Upa#18 pdfs light

№6 18 2013 П р и б ы л ь

2013: ГЛАВНЫЕ СОБЫТИЯ с. 18 РЫНОК НИКОГДА НЕ БУДЕТ ПРЕЖНИМ с. 26

н а

к а ж д о й

БИЗНЕС-ТО, ПЛАНОВОЕ с. 32 ФРАНЧАЙЗИНГ АВТОСЕРВИСА – ОТКРЫТЬ СОБСТВЕННЫЙ АВТОСЕРВИС... с. 36

с т р а н и ц е

ASRW-2013 ОТ ПЕРВЫХ ЛИЦ с. 40 ПОРА ПРЕДЛОЖИТЬ НОВЫЕ ЦЕННОСТИ с. 44

КАК ВЫГОДНЕЕ ПЛАНИРОВАТЬ, СТИМУЛИРОВАТЬ И МОТИВИРОВАТЬ?

с. 48

АВТОДИЛЕР ГОДА с. 56 БИЗНЕС НА ГАРАНТИИ с. 62

ПРОГРАММЫ ДЛЯ УСПЕХА Для проектируемых малярно-кузовных цехов

Проектирование СТО

Технико-экономическое обоснование

Проектирование и размещение оборудования в соотвествии с вашими задачами.

Экономическая модель развития. Штатное расписание. Срок окупаемости. Оценка эффективности

Описание бизнес-процессов

Разработка бизнес – процессов, стандартов. Построение организационной модели работы МКЦ. Разработка должностных инструкций.

200 000 000 180 000 000 160 000 000 140 000 000 120 000 000 100 000 000 80 000 000 60 000 000 40 000 000 20 000 000 0 08

7 780

Для действующих малярно-кузовных цехов

Экспресс-аудит

Оценка эффективности по KPI Оценка квалификации маляров Расчет потенциала Определение уровня развития

Анализ бизнес-процессов Оценка эффективности процессов Выявление «узких мест» Оценка квалификации персонала Рекомендации по оптимизации

Расширенный аудит

Подробное изучение работы Мониторинг рабочих процессов Развернутые рекомендации по оптимизации. Хронометраж

Для руководящего состава: Семинары. Мастер-классы. Вебинары

Уникальные решения для повышения эффективности Вашего кузовного цеха +7 (495) 229-42-42, +7 (965) 178-24-55 E-mail: consulting@europroject.ru www.europroject.ru

П р и б ы л ь

н а

к а ж д о й

с т р а н и ц е УПРАВЛЕНИЕ автобизнесом декабрь-январь, 2013-2014 Прибыль на каждой странице www.manager-auto.org

Содержание

Главный редактор Оксана Борисовна Демченко O.Demchenko@asa-auto.org Обозреватели: Татьяна Акимова Марина Белоглядова Федор Борисов Роман Акользин Отдел рекламы: Андрей Войнов a.voynov@kuzov-media.ru

14

Альбина Перкина a.perkina@asa-auto.org

41

Эксперты журнала Рон Пайл (Ron Pyle), Владислав Волгин, экономист/международник V.Volgin@asa-auto.org Александр Груздев, директор российского офиса маркетингового агентства GIPA agruzdev@gipa.eu Андрей Насонов, исполнительный директор АСА Россия A.Nasonov@asa-auto.org Виктор Хренков, руководитель «Автоклауд»

46

57

2-7,14,34,35,53

8 11

18 26 30

32 36

38

Корректор Олеся Позняк Дизайнер Александр Ильин

Драгоценные клиенты Кредитная история авторынка

2013: главные события Рынок никогда не будет прежним Предварительные итоги 2013 года на рынке автокомпонентов

Бизнес-ТО, плановое Франчайзинг автосервиса – открыть собственный автосервис и не прогадать Всё под контролем: новые системы дистанционного управления по&телефону для систем отопления

40 ASRW-2013 от первых лиц 44 Пора предложить новые ценности

Учредитель: Некоммерческое партнерство поддержки и развития автосервисов «Автомобильная Сервисная Ассоциация» (АСА). www.asa-auto.org Телефон/ факс: (495) 641-02-17

46 Идеальный климат, штатно и дополнительно

48 Как выгоднее планировать, стимулировать и мотивировать?

54 Обучение по&сезону

Издатель: ИД «Автомобильное время»

56 56

Адрес редакции: 125059 Москва, ул. Киевская, д. 14, стр. 9

Автодилер года Digital Day Интернет инновации на автомобильном рынке 58 От слов к допам 60 Инновации вокруг двигателя 62 Бизнес на гарантии

Руководитель: Марина Белоглядова m.beloglyadova@kuzov-media.ru

Распространение: ak@asa-auto.org Журнал зарегистрирован Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство: ПИ № ФС 77 44411 от 25 марта 2011 г. Перепечатка и использование материалов допускается только с&письменного разрешения ИД&«Кузов-Медиа». Редакция не&несет ответственности за содержание рекламных материалов. Mнение редакции может не&совпадать с&мнением авторов. Рукописи рассматриваются, но не&рецензируются и&не&возвращаются. Редакция вступает в переписку по своему усмотрению.

Отпечатано в типографии «Юнион Принт». Тираж 11 000 экз. Распространяется по всем регионам России по подписке и прямой адресной рассылкой руководителям автопредприятий.

60

Цена по подписке через редакцию 470 руб. Для членов АСА 235 руб. В розницу и по партнерским программам – свободная. Подписной индекс по каталогу «Роспечать» – 83177 © ИД «Кузов-Медиа», 2013.

НОВОСТИ

IFC и альянс Renault-Nissan для поставщиков автокомпонентов IFC, входящая в группу Всемирного банка, и Альянс Renault-Nissan объединяют усилия для консультационной и технической поддержки поставщиков автокомпонентов в России в рамках общих мер по стимулированию экономического роста в стране.

IFC и Альянс Renault-Nissan окажут содействие поставщикам в улучшении внутреннего управления, модернизации их производственных мощностей и сохранении ресурсов. В результате производители автокомпонентов выйдут на международные стандарты производства, а их предприятия надолго сохранят жизнеспособность. Совместные действия IFC и Альянса Renault-Nissan также способствуют диверсификации экономической деятельности в России; производители запчастей явля-

ются крупными работодателями, и многие из них работают в самых удалённых регионах страны. Проект является частью программы IFC по поддержке развития автомобильной промышленности России, в том числе – поставщиков автокомпонентов и производителей. Также IFC работает над развитием сетей дистрибуции и совершенствованием нормативной базы. Россия стала членом и акционером IFC в 1993 году. С тех пор IFC инвестировала в России более 11 млрд долларов, в том числе 3,3 миллиарда в виде синдицированных кредитов и других видов мобилизаций в 294 проекта в различных секторах экономики. Инвестиционный портфель IFC в России составляет 2,2 млрд долларов.

Изменения в PSA Peugeot Citroen Бывший топ-менеджер Renault Карлос Таварес возглавит французский автомобильный концерн PSA Peugeot Citroen в 2014 году. Как сообщает «РБК», уже с нового года бывший исполнительный вице-президент Nissan, экс-руководитель североамериканского отделения Nissan, один из топ-менеджеров Renault, Карлос Таварес войдёт в совет директоров Peugeot, а чуть позже займёт должность CEO. Выпускник Ecole Centrale de Pari работает в автомобильной индустрии с 1981

года, за три десятилетия он успел подняться с должности инженера до ведущего менеджера. Таварес ушёл из Renault в августе 2013 года. В настоящее время Peugeot возглавляет 61-летний Филипп Варен, он покинет компанию в 2014 году, о чём сообщалось неоднократно. По некоторым данным, именно Варен выступил инициатором назначения Карлоса Тавареса новым руководителем Peugeot. Таварес заручился блестящими рекомендациями от ведущих представителей автомобильной отрасли.

АВТОВАЗ: новый курс Кандидатами в совет директоров «АВТОВАЗа» стали почти все действующие члены и утверждённый новым президентом компании действующий глава «Группы ГАЗ» Бу Андерссон. Это следует из имеющихся в распоряжении агентства «Прайм» материалов к собранию. Совет директоров утвердил Бу Андерссона президентом «АВТОВАЗа» с 5 ноября. При этом он вступит в должность c 31 декабря 2013 года или с другой даты, когда сможет исполнять обязанности президента. Возглавлявший компанию ранее Игорь Комаров перешёл в Роскосмос, где занял пост заместителя руководителя ведомства

2 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013

и готовится возглавить Объединённую ракетно-космическую корпорацию. Внеочередное собрание акционеров «АВТОВАЗа», где будет обсуждаться вопрос о досрочном прекращении полномочий действующего состава совета директоров и избрании нового, пройдёт 4 декабря. Реестр закрылся 18 октября. Агентству «Прайм» в компании ранее пояснили, что собрание созывается для выбора нового представителя от Renault, поскольку входивший в состав совета директоров главный операционный директор Renault S.A.S. Карлос Таварес больше не работает во французской компании.

КАМАЗ, ГАЗ и АВТОВАЗ в «Топ-50» Три российских автопроизводителя попали в список 50 самых инновационных компаний страны. На 25-м месте в списке расположился КАМАЗ, на 40-й строчке находится «Группа ГАЗ», а 43-я позиция досталась АВТОВАЗу. Рейтинг составлен Институтом социально-экономической модернизации (ИСЭМ).

Инвестиции в Россию Концерн Pirelli за 33,9 млн евро купил 15% в Pirelli Tyre Russia – совместном предприятии с госкорпорацией «Ростех» – у финансовой группы GHP (ранее Fleming Family & Partners). Доля итальянской компании в СП выросла с 50 до 65%, доля GHP уменьшилась до 10%. «Ростеху» в СП принадлежит 25%, сообщает газета «Ведомости». В соответствии с соглашением компаний предусмотрен также механизм call-опциона и put-опциона для продажи Pirelli до 2017 года 15% акций в СП, принадлежащих «Ростеху». Pirelli Tyre Russia принадлежат Воронежский шинный завод и Кировский шинный завод, которые в декабре 2011 года компания купила у «Сибура» за 222 млн. евро. В начале ноября Pirelli сократила прогноз по выручке своих российских предприятий. Согласно новому индустриальному плану на 2013– 2017 гг., в 2014 году Pirelli ожидает увеличения выручки с двух российских предприятий до 280 млн евро, а к 2016 году – до 370 млн евро. В 2011 году Pirelli прогнозировала, что к 2013 году выручка двух этих предприятий составит 300 млн евро, в 2014 году превысит 500 млн. евро, прибыль они начнут приносить в 2014 году. В 2012 году выручка СП составила 244 млн евро. Впрочем, Россия остаётся стратегическим рынком для итальянской компании.

НОВОСТИ

Увеличение срока гарантии С 1 ноября 2013 года все проданные в России автомобили марки Lifan будут иметь расширенный гарантийный срок – 60 месяцев (5 лет) или 150 000 км пробега. Улучшение качества продукции и обслуживания автомобилей дилерами Lifan – важнейшее, стратегическое направление для Lifan Motors Rus. Изменение условий гарантийного срока связано с тем, что российский рынок для Lifan является стратегическим. За последние семь лет компания зарекомендовала себя как производителя надёжных и доступных автомобилей с развитой дилерской сетью, которая охватывает более 150 городов по всей России. «Переход к 5-летней гарантии наглядно демонстрирует надёжность наших автомобилей»,– отметил генеральный директор представительства корпорации Lifan Industry в России г-н Сунь Цзэцзюнь.

– Увеличенная гарантия является наглядным доказательством того, что мы уверены в качестве наших автомобилей. Покупая автомобили марки Lifan, наши клиенты становятся владельцами современного, надёжного и долговечного автомобиля».

Audi Group, три квартала 2013 «В настоящее время концерн осуществляет высокие начальные расходы и инвестиции для того, чтобы дополнительно укрепить и без того сильные позиции Audi на глобальном рынке»,– говорит Аксель Штротбек, член совета директоров AUDI AG, ответственный за финансы. Концерн в начале этого года дал старт самой масштабной в своей истории инвестиционной программе, в рамках которой AUDI AG будет вкладывать в развитие в среднем по 3,5 млрд евро в год до 2015 года. По итогам первых девяти месяцев 2013 года компания передала клиен-

там 1 180 748 автомобилей (2012 год: 1 097 507 единиц), рост составляет 7,6% по отношению к тому же периоду прошлого года. Количественный рост был во многом достигнут за счёт устойчивого спроса на модели Audi семейства A3, а также за счёт динамичного развития на азиатском и североамериканском рынках. В то же время снижение спроса в странах Западной Европы, пострадавших от долгового кризиса, и курсовые колебания валют негативно сказались на темпах развития: снижение дохода к концу сентября составило 1,9% по отношению к тому же периоду прошлого года.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013 | 3

НОВОСТИ

10 лет в России 2013 год стал для компании «Аудатэкс» десятым на российском рынке. 22 ноября в Москве собрались на официальное празднование партнёры, клиенты и друзья «Аудатэкс», чтобы поздравить руководство компании и всех её сотрудников с юбилеем. «Аудатэкс» по праву считается мировым лидером в сфере разработки программного обеспечения для расчёта стоимости восстановительного ремонта, а также управления и анализа в сфере автобизнеса в целом. Компания постоянно сотрудничает как с автоцентрами дилерскими и независимыми, так

20 лет успеха и с дистрибьюторами, автопроизводителями, ведущими российскими и глобальными страховыми компаниями, экспертными организациями. За годы работы в России с помощью программных решений «Аудатэкс» были осуществлены около 7-ми миллионов расчётов стоимости восстановительного ремонта. Коллектив издательского дома «Автомобильное время» присоединяется к поздравлениям и желает команде «Аудатэкс» новых профессиональных достижений, стабильного роста и успешной работы!

В 2014 году компания «Европроект Групп» отметит 15-летие успешной деятельности на рынке России. В связи с этим компания подготовила для своих клиентов и партнёров подарочный набор уникальных предложений для начала и развития авторемонтного бизнеса. «Европроект», как официальный дистрибьютор лакокрасочных материалов R-M на рынке России, продолжает активно развивать своё региональное присутствие. В течение 2013 года были открыты 5 но-

вых представительств, которые охватывают Приволжский регион – города Самару и Саратов; Южный федеральный округ – Ростов-на-Дону; Сибирский федеральный округ – Кемерово и Северо-Западный федеральный округ – Архангельск. Таким образом, компания обеспечивает полноценное присутствие в 25 ключевых городах и регионах России, а также в более чем 80 городах за счёт сети розничных магазинов материалов и оборудования для авторемонта «КУЗОВ Маркет».

В 2013 году группа компаний «У Сервис+» отмечает 20 лет с момента своего основания. На сегодняшний день «У Сервис+» является одним из крупнейших и динамично развивающихся автомобильных холдингов, официально представляя на рынке 11 ведущих автомобильных брендов и объединяя более 20 автосалонов и технических центров. В состав «У Сервис+» также входят тюнинг-центр, направление по продажам автомобилей с пробегом, транспортная компания, школа «Академия скорости Сергея Успенского», инжиниринговая и спортивная компания «Успенский Ралли Техника». Собственная материальнотехническая база позволяет проектировать, тестировать, а затем внедрять уникальные технические решения на серийных и спортивных автомобилях мирового уровня. Автосалоны, входящие в группу компаний, неоднократно становились лучшими по продажам, получали награды производителей за высшее качество сервиса и достигали наилучших показателей по индексу удовлетворенности клиентов. Стабильное развитие компании основано на высоком профессионализме команды, правильной стратегии, ориентации на удовлетворение потребностей клиентов и честным принципам ведения бизнеса.

Итоги от «Шелл»

Мировое лидерство концерна, - отметил господин Козик, - обеспечивается долей порядка 14% глобального рынка смазочных материалов, при этом в общем рейтинге локальных рынков смазочных материалов Россия занимает четвертую позицию, поднявшись за год с пятого места (сейчас она делит 4 и 5 места на равных с рынком Японии). По объемам крупнее лишь рынки США, Китая и Индии. В личном рейтинге «Шелл» Россия еще выше и уже заняла третью позицию, что, конечно же, является еще одним обоснованием для открытия завода в Торжке.

– Рынок РФ в 2013 году показал сложную, неоднородную динамику, – отметил далее господин Козик. – Пока есть основания говорить о незначительном росте в сегменте индустриальных масел. Возможно, в положительной зоне год закроет и грузовой сектор, а в рынке материалов для легковых автомобилей наблюдается отчетливое торможение, которое к концу года полностью остановило динамику. Несмотря на тревожную тенденцию, для «Шелл» год был в целом удачным.

Так, клиенты уделяют больше внимания продуктам концерна в премиум-сегменте, а именно – маслам полностью синтетическим, достаточно дорогим, но обеспечивающим наилучшие характеристики. Отмечено было и то, что ценовая политика концерна на рынке РФ в 2013 году отражала локализацию: цены снизились и стали очень привлекательными. Была отмечена еще одна особенность рынка РФ: высокая доля продаж через канал розничной торговли, в том числе магазины запасных частей. Так, более 11000 таких точек для «Шелл», - отметил Олег Дерий, - это не просто статистика, а партнеры с известными адресами.

– В перспективе, - отвечая на вопрос ИД «Автомобильное время», сказал Вильям Козик, - будет уделяться внимание всем каналам продаж. Однако потенциал активного роста на 2014 год виден у независимых сервисных станций и гипермаркетов (как особого подвида розничной торговли, требующего особых подходов).

Подарок к празднику

25 ноября состоялся пресс-завтрак компании «Шелл», где были объявлены предварительные итоги работы завода по производству масел в России. Это первое подведение итогов для самого нового и высокотехнологичного в Европе предприятия концерна. Кратко резюмировали 2013 год и ответили на вопросы Вильям Козик, генеральный директор ООО «Шелл Нефть» и Олег Дерий, региональный директор департамента поставок смазочных материалов в регионах Центральной и Восточной Европы. При максимальной производительности завода в 200 млн литров в год сейчас комплекс выдает порядка 5-7 млн литров в месяц, производя 26 видов смазочных материалов. Такие объемы покрывают до половины потребностей рынка страны, в ближайшей перспективе – наращивание покрытия рынка до 2/3 и завершение процесса сертификации для получения права экспорта в Белоруссию и Украину.

4 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013

НОВОСТИ

Инновации – в регионы

24–27 октября на выставке MOBI 2013 в Краснодаре прошёл второй в этом году совместный форум Bosch и ZF «Дни инноваций». У посетителей была возможность принять участие в бесплатных тренингах, обсудить новинки, задать вопросы техническим специалистам, а также посмотреть продукцию ZF и Bosch на стенде. На тренингах компания Bosch продемонстрировала оборудование для ремонта инжекторов систем Common Rail. Технология позволяет осуществлять полный цикл ремонта, включая прецизионную сборку электромагнитных инжекторов.

ZF рассказал об инновациях концерна в сфере трансмиссий и техники привода для легковых автомобилей. Отдельно были рассмотрены особенности диагностики и монтажа двухмассовых маховиков и сцеплений с компенсацией износа XTend. Традиционно концерны представили свои сервисные концепции – Бош Сервис и Original Sachs Service. В прошлом году «Дни инноваций» проходили в Москве, в этом году первый форум

прошёл в Новосибирске. Выставка в Краснодаре – традиционно одна из лучших среди всех автошоу, проводимых в российских регионах. Она имеет серьёзную деловую программу и развивается. Так, в этот раз на площадке перед павильоном посетители смогли пройти тест-драйв на любом из представленных автомобилей. Разделы автозапчастей, автокосметики и автоаксессуаров были представлены продукцией 50 компаний-участников. Профессионалы авторынка собрались на подведение итогов и награждение победителей конкурса «Лучшая АЗС Краснодарского края 2013 года». Организатор – департамент потребительской сферы Краснодарского края. В этот же день прошёл международ-

ный круглый стол с представителями известных брендов: ZF, TRW, LYNXauto, NGN, Nissens, Federal Mogul, Fram, Bilstein, Gates. Организатор встречи лидеров по производству компонентов и запчастей компания Rossko – один из крупнейших дистрибьюторов автозапчастей в России. Впервые в рамках выставки MOBI состоялся конкурс «MOBI–City: каким должен быть современный городской автомобиль». Итоги конкурса были подведены 26 октября, в этот же день наградили победителей. Посетители на протяжении всех дней работы выставки голосовали за понравившиеся автомобили. Ежедневно среди проголосовавших разыгрывались билеты на этап Гран-при России Формулы- 1 в городе Сочи.

в сетях. Обзор сетевых концепций, а также нетипичные методы раскрутки автосервиса», «Как контролировать кузовное производство?», «Эффективность слесарной мастерской. Оптимизация потерь времени, автоматизация. Опыт владельца» и т. д. С докладом «Автосервисные концепции Bosch в мире и Республике Беларусь» на конференции выступил Александр Лизун, руководитель направления развития автосервисных концепций Bosch Service в регионе Украина, Россия, Беларусь.

«Конференция показала, что руководители СТО хотят перенимать опыт коллег в управлении, – комментирует Александр Лизун. – Зачастую многие из них ориентируются на личный опыт, не имея готовых экспертных решений. Сейчас же в Беларуси активно прослеживается тенденция повышения качества обслуживания в автосервисах, которое напрямую зависит от политики и подхода руководства к бизнесу. Поэтому данная конференция – хороший способ обменяться опытом и перенять действующие эффективные решения».

Первая республиканская 28–30 октября в Минске прошла первая конференция руководителей автосервисов Беларуси «Автосервис-2013». Партнёром мероприятия выступила компания Bosch. Конференцию посетили представители автосервисов со всей Беларуси с целью обучения и обмена положительным опытом управления, подбора персонала и создания команды, постановки бизнес-процессов. Организаторы конференции – компания «ServiceMan» – пригласили экспертов по темам: «Автосервисы

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013 | 5

НОВОСТИ

Эхо конференции «Автобосс» и Shell

11 октября в Москве состоялась конференция «Рынок нефтепродуктов РФ: основные векторы движения». Конференция проходила в закрытом для прессы режиме, поскольку эта площадка, генерируемая MAXConference и аналитическим новостным агентством Thomson Reuters, собирает профессионалов отрасли, представителей власт-

ных структур, регуляторов рынка и деловых ассоциаций и предназначена для обмена мнениями и прямого общения. Наш издательский дом получил право присутствовать на открытой сессии, где в частности был озвучен аналитический доклад обозревателя Thomson Reuters Алексея Яркова, посвященный проблематике суррогатных топлив на рынке РФ. Профессионалы, оценивая доклад, назвали его бизнес-планом для тех, кто «бадяжит бензин», поскольку были раскрыты источники и пути поступления компонентов для производства подобного топлива, даны основные «рецепты адских смесей», изложены методы ухода от проверок и пропорции смешивания контрафактного топлива с обычным. Общий объем контрафакта Алексей

оценил, как относительно невысокий, а присутствие на рынке – как очаговое, «вспышками». В качестве примера была приведена ситуация в Москве прошлой зимой, когда дефицит топлива в оптовом звене создал условия для применения «черных» схем. Алексей отметил, что в последнее время существенно выросло присутствие в некондиционном топливе смол, способных смешиваться с моторным маслом и приводить к его ускоренному старению. Внимания заслуживает комментарий представителей ФАС: в их планах усиление борьбы с контрафактом, акцентированное на аспектах недобросовестной конкуренции. Так что есть некоторая надежда: в новом зимнем сезоне ситуация будет менее критической.

Страховщики и СТО наладили диалог

15 ноября в зале библиотеки Торговопромышленной палаты РФ состоялся практический семинар на тему «Оптимизация процесса согласований между страховыми компаниями и СТО в вопросе осуществления кузовного ремонта и окраски автомобиля при обслуживании автотранспорта по договорам страхования ОСАГО и КАСКО». Встреча была организована при информационном партнерстве с издательским домом «Автомобильное время». Участие в дискуссии приняли руководители страховых компаний, автодилерских центров, независимых СТО, независимые эксперты и представители СМИ. Специалисты уделили особое внимание вопросам урегулирования убытков и эффективного сотрудничества между страховщиками и СТО. Особый интерес присутствующих вызвал доклад «Модели оценки и урегулирования убытков транспортных средств. Взаимодействие с импортерами ЛКМ» Александра Казаченко, руководителя направления по развитию региональной сети компании ООО «Аудатекс».

6 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013

По данным эксперта, сегодня наблюдается серьезный дисбаланс между вложенными средствами клиентов, страховыми выплатами и качеством взаимодействия СТО и страховщиков. Так, в 2013 году средняя премия по КАСКО в России составила 43 тысячи рублей, в то время как средняя выплата – 42 тысячи, а средняя премия ОСАГО – 3 тысячи рублей, при выплате в 24 тысячи. Из этих средств 90% затрачиваются на ремонт автомобилей, и лишь 10% клиентов требуют наличный расчет. В то же время в ФРГ средняя премия по КАСКО не превышает 11 тысяч рублей, а средний убыток 63 тысячи. Схожие пропорции наблюдаются и на немецком рынке ОСАГО, где средняя премия варьируется в районе 9 тысяч, а убыток – 85 тысяч. Клиент вправе самостоятельно выбирать СТО, где будет осуществляться ремонт, а 40% выплат немцы предпочитают получать наличными. В России отсутствие единого источника информации по ценам запасных частей и еди-

ной методики нормирования работ по кузовному ремонту приводит к снижению качества и скорости оказания страховых услуг. Например, в Британии большинство страховых компаний используют одинаковый процесс урегулирования убытков: после уведомления СК об аварии клиент обращается на СТО. «Нам нужно стремиться к стандартизации процессов и организации единого информационного пространства для всех участников рынка»,– считает Александр. Среди выступавших также были представлены доклады Виталия Косарева, руководителя Учебного центра, технического директора компании OOO «ППГ Индастриз»; Константина Бугрова, руководителя службы технической поддержки ООО «БАСФ Восток»; Виталия Казакова, заместителя генерального директора ООО «Европроект групп»; Максима Веневцева, коммерческого директора ООО «АРС» и Владимира Зиновьева, кандидата технических наук, технического директора ООО «Технолак».

АНАЛИТИКА

ДРАГОЦЕННЫЕ КЛИЕНТЫ

ЗАПИСАЛА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Эксперт журнала Александр Груздев, генеральный директор компании GiPA Россия. Вопросы, комментарии можете адресовать эксперту: agruzdev@gipa.eu

Драгоценные клиенты Обычно в рубрике «Аналитика» графиков и таблиц больше, чем текста. На сей раз было решено отступить от правил ради экспертного комментария к данным, отражающего действительно знаковую тенденцию на рынке. Клиент – это ценность. «С 2013 года можно говорить и так: драгоценность», - предлагает постоянный эксперт журнала Александр Груздев, руководитель российского офиса агентства GiPA. 8 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013

Подводя предварительные итоги уходящего года, хочется выделить крайне важный момент. А для этого надо по возможности не распылять внимание, не загружать его массивами цифр и пестротой графиков. Рынок насыщается, конкуренция ужесточается, клиент становится – и это мы все слышим постоянно – главным человеком для всякого бизнеса. По крайней мере, так звучат слова. Но что мы видим за фасадом из слов и утверждений? У всех обслуживающих предприятий авторынка – хоть у дилеров, хоть у независимых СТО, особой разницы нет, клиенты пока превращены в некую обезличенную единицу. «Условный клиент» приносит предприятию ту или иную сумму. Он располагает тем или иным индексом удовлетворённости. У «условного клиента» нет лица, характера и привычек. Его снабдили цифровыми кодами, затем оцифрованного – типизировали, распределили в зависимости от этого по графам в отчётах. О том, что в графах, как в клетках, – люди, практически сразу забыли. Формальная сторона работы с клиентом оказалась важнее цели этой работы. Зачем замеряется удовлетворённость? Не для того, чтобы сделать выводы и доставить клиенту, то есть конкретному человеку, больше радости, а для того, чтобы «повысить коэффициент», выправить показатель отчётности, и значит, получить бонус, переместиться в рейтинге. Сложилась уникальнейшая ситуация: претензия клиента «умирает» в тот момент, когда она высказана, зафиксирована и внесена в отчёты! При этом есть готовность приложить массу усилий, «достать» клиента звонками и СМС-рассылкой, вынудить его высказаться, что же ему понравилось или не

ДРАГОЦЕННЫЕ КЛИЕНТЫ

понравилось. И – точка. На этом – обрыв цепочки коммуникации. Это существенный момент в понимании проблемы в системе управления. Каждый уровень полномочий как будто создаёт свой фильтр в ухе соответствующего менеджера. Допустим, на семинаре тренер рассказывает о прямой приёмке. Директорами предприятий улавливается из сказанного своё, мастерами – своё. Первые считают, что приёмка – классный инструмент для расширения чека, вторые – что так можно надёжно привязать к себе клиента, и, главное, при новой системе получить больший процент! То есть центр сферы интереса – слушатель, а не клиент. Хотя исходно тренер пытался сказать, что прямая приёмка это инструмент, который служит главной цели: создаёт максимальную расположенность клиента, формирует его приверженность к предприятию. И снова хочется подчеркнуть: попрежнему, как и много лет назад, в глазах сервиса подсознательно клиент – это кошелёк. Неудивительно, что ответно, в глазах клиента сервис – это бандит с ножом. Это при том, что вроде бы все давно понимают, что важно, во-первых, зарабатывать на сервисе и, во-вторых, зарабатывать на том, чтобы клиенты были лояльны, чтобы они возвращались. Личный опыт отсылает к собственному выступлению в Екатеринбурге, в этом году. Выслушав примерно такое рассуждение, которое приведено выше, менеджеры высокого уровня из крупного дилерского центра этого города дали из зала ответную реплику: «Да ладно, Александр, вы начитались книжек и пересказываете их нам. Реально всё не так. Реально ни один клиент из тех, кто к нам пришел, не уходит! 100% остаются. Покидают дилера только в том случае, когда продают машину, и она уезжает в другой регион!» Это почти дословно восстановленная фраза – дивный образец розовых очков, носимых управленцами высокого уровня непрерывно и с наслаждением. Для спикера, тренера снимать с человека в зале подобные очки как-то даже неловко. Мир так удобен! За лояльность бороться не нужно, потому что есть гарантия, и после гарантии клиенты никуда не денутся, по крайней мере, до тех пор, пока не продадут машину… Показательно, что в том же зале находился по-своему уникальный специалист, который – единственный – обслуживал в том регионе батареи на гибридных автомобилях. Он знал объём продаж этих

ЗАПИСАЛА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

График 1. Фокус на посещения официальных дилеров. Критерии выбора канала обслуживания. Официальный дилер В 2013 в 28% посещений официальных дилеров гарантия производителя была указана как один из трех критериев выбора дилера как канала обслуживания.

Важность гарантии производителя потеряла 33 пункта за 5 лет

Гарантия

В% 80 61

62

60 44 40

43

48

2008

2009

28

2010

26

28

2011

2012

2013

37

37

19

19

2012

2013

20

Доверие в ремонте

В% 50

37

35

20 0

40

43

40 30

31

34

30 20

24

0

20

22

2010

2011

15

10 2008

2009 1-е упоминание

довольно редких для региона машин лучше, чем дилеры: ведь все клиенты неизбежно перемещались к нему. Розовые очки, пусть с разной толщиной слоя напыления – это устаревший аксессуар из времён сытой, даже «жирной» жизни активно растущего рынка. Условия поменялись, но привычки

3 упоминания

нам, был рост. Когда признаки стагнации стали совершенно очевидны, обладатели розовых очков всё ещё рассчитывали на процветание. Главный аргумент обычно один: у нас, в России, сравнительно мало автомобилей на душу населения. Значит, продажи будут непрерывно расти ещё долго. Между тем, совершенно

Надо принять реальность, прекратить рисовать стрелки вверх и начать основываться на оценке реального платёжеспособного спроса и подсознание – не детали, их тюнинговать и тем более полностью заменить крайне трудно. Если бы такого рода убеждённость была характерна для «синих воротничков», её ещё можно бы было объяснить: у этих людей мало информации, узок кругозор. Но такие идеи зачастую разделяет и руководство автоцентров. Управленцы «наверху» привыкли год за годом планировать рост показателей, и долгое время всё соответствовало пла-

очевидно: пик продаж позади, за ним непременно следует откат (его величина зависит от состояния экономики в целом и покупательской способности граждан), а дальше уж как получится. Может начаться через какое-то время медленный подъем, а может спад продолжится, что будет вовсе не хорошо, но вполне ожидаемо. Но даже в этом случае рынок может продавать ежегодно лишь немногим более 2 млн автомобилей. Надо принять реальность, прекратить рисовать

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013 | 9

ДРАГОЦЕННЫЕ КЛИЕНТЫ

ЗАПИСАЛА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

стрелки вверх и просчитывать варианты своего развития, исходя из серьёзного анализа рынка, основанного на оценке платёжеспособного спроса. Но понятие «платёжеспособность» имеет и второе название – «клиент». Клиент повсеместно заменён цифрами! Цифрами продаж, прибылей, средних чеков… Десять лет назад, изучая и создавая базис современного электронного анализа данных, основу всех тех программ, которые стали использоваться для обработки массивов информации, специалисты мечтали о моделях с очень мелким дроблением на конечные сегменты. Были прогнозы, обещавшие, что от сбора данных и создания массивов, где всё усредняется (нет мощностей, позволяющих делать сложный и точный анализ), произойдёт переход к работе с каждым отдельным клиентом. Перестанут существовать крупные, неконкретные группы. Наоборот, сегменты будут становиться все мельче, до полной индивидуализации клиента.

хочет общаться с мастером и по поводу здоровья автомобиля, – и по поводу собственного здоровья, и по поводу погоды, и по поводу случившегося вчера в ближней церкви… и ещё по ста поводам – но мы запрещаем ему это, считая, что он отвлекает мастера. Так мы теряем клиента, превращаем его в средний чек. Заботиться надо о человеке, а не среднем чеке. Как только кто-то осваивает эту истину и в корне пересматривает отношения с посетителями, – у него резко вырастает и средний чек. Но перестроиться очень тяжело. Для этого надо не просто работать и делать бизнес, но работать, любя людей, и делать работу в их интересах, ради них, а не ради собственной прибыли. Ситуация парадоксальная. С одной стороны, совершенно понятно, что нужно делать и как надо работать. С другой стороны – совершенно непонятно, как перестроить наше отношение к делу. После этого длинного комментария можно, наконец, перейти к графику. Он всего один, и он даёт нам в динамике

Мы теряем клиента, превращаем его в средний чек. Заботиться надо о человеке, а не среднем чеке. Принцип работы Шерлока Холмса, сочетавшего дедукцию и индукцию, попрежнему верен. Маркетинг и статистика собирают совокупности, обобщают результаты по ним, чтобы на следующем этапе начать разделять данные. Дифференцируя, например, иномарки российские и иномарки как таковые, автомобили до пяти лет и старше этого возраста, на гарантии и после неё. И т. д. Как бы странно это ни звучало, переболев гипермаркетами, люди понимают всю прелесть сельского магазинчика. Там продавщица знает всех «своих» посетителей досконально. «Средний чек» для неё не имеет смысла! Потому что каждый человек имеет свои потребности и свой уровень доходов, свои привычки и привязанности. В насыщенном автомобильном рынке рано или поздно всё станет так же: у каждого консультанта должен быть свой круг клиентов, он должен знать всех в лицо и обеспечивать необходимым, напоминать о важном и регулярном. Мы пока не можем принять ту истину, что, сдавая автомобиль в ремонт, клиент

10 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013

оценку того, как профессионалы авторынка сами, своими руками, снимали розовые очки… с клиента. В 2007 году, когда GiPA пришла в Россию с первым исследованием, во всех мировых офисах агентства шокирующим и знаковым для нашего рынка был признан ответ водителей о доверии в ремонте. Эта причина выбора точки обслуживания, особенно для автодилера на всяком рынке, и обязательно значится под первым номером в рейтинге. В России в 2007 году «доверие в ремонте» стояло на втором месте после причины «гарантия». Данные были признаны сомнительными и, под давлением головного офиса, подверглись перепроверке контрольным опросом. Результат остался прежним. Год за годом эти данные презентовались в разных странах как пример своеобразия рынка России. Дилера всегда и везде выбирают потому, что ему доверяют, а вовсе не потому, что он владеет, похожим на наручники, инструментом «заводская гарантия»! У дилера лучшее оборудование, он обладает информа-

цией, у него обученные кадры и оригинальные запчасти. Всё так. Но в России мало того, что доверие к дилеру на втором месте после гарантии, так оно ещё и ниже, чем доверие к независимому сервису! Так было семь лет назад. С тех пор российский офис GiPA прилагает огромные усилия, чтобы эту парадоксальную картину донести до сведения всех профессионалов. Увы – отклик был получен лишь один раз. Отреагировали с интересом и вниманием в офисе дистрибьюции Ford. И до сих пор GiPA для этого бренда проводит отдельные исследования и выборку по марке. Хочу сразу отметить, у Ford этот показатель – доверие к дилерскому ремонту – действительно растет гораздо быстрее, чем у других. Например, в 2007 году 34% опрошенных водителей называли доверие в ремонте, как причину выбора дилеров в качестве партнёров, в этом году их стало уже 37%. Но ещё более интересно иное. В этом году мы впервые намерили, что гарантия и доверие поменялись местами, и теперь доверие стало выше гарантии! Увы, не потому, что существенно выросло «доверие», (+3% – это почти ничего), а лишь благодаря тому, что «гарантия» упала катастрофически: с 61 до 28%! Именно этот факт и хочется сделать главным, базисным, для построения всех трендов и прогнозов. Клиент утратил свою восторженность, он не желает быть цифрой, он не хочет жить в «клетке» отчёта, и он – уходит. Падает, по сути, уже не доверие к дилеру, а доверие к производителю! Завершая это небольшое исследование, хочется сказать, что мы во-время начали делать опросы, именно в динамике можно увидеть реальную картину. Если бы GiPA начала работать сегодня, мы бы увидели картину, которую наблюдают во всём мире и сочли её условно нормальной, ведь доверие к дилеру на первом месте, а на втором – доверие к гарантии. Но мы видим графики. И мы видим ту цену, которую рынок заплатил за розовые очки у профессионалов. Семь лет назад доверие к дилеру было больше похоже на доверие новобрачной, идущей первый раз замуж и с замиранием сердца шепчущей: «покуда смерть не разлучит нас». Современная «невеста», подбирая себе партнёра, старается хладнокровно понять: а почему, собственно, я должна ему доверять?

КРЕДИТНАЯ ИСТОРИЯ АВТОРЫНКА

Кредитная история авторынка На совместной прессконференции две профессиональные аналитические группы – «АвтоСтат» со стороны автобизнеса и «Национальное Бюро Кредитных Историй» (НБКИ) со стороны финансово-кредитного рынка – свели воедино данные и обсудили как минувший год, так и перспективы рынка в будущем.

ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

директор агентства «АвтоСтат», показал данные по росту рынка новых автомобилей с 1997 года по настоящее время. При этом он выделил этапы стабильности с несущественной позитивной динамикой до 2001–2002 гг, бурного роста до 2008 г., кризисного падения с дальнейшим восстановлением в 2009–2012 гг. Дальнейшая судьба рынка, как считает Сергей, это зрелость, потенциал взрывного роста исчерпан. А вот позитивной или негативной будет стабильность в ближайшем будущем и будет ли она стабильностью, а не стагнацией, в значительной мере зависит именно от того, сколь активно будут развиваться кредитные программы. Острота кризиса в 2008 году, по словам Сергея, в значительной мере была обусловлена поведением банков. Решая свои проблемы выживания и поддержания стабильности, финансовые институты «сбросили» груз проблем на те рынки, которые прежде поддерживали и обслуживали. В целом ситуацию на рынке продаж новых автомобилей Сергей назвал неоднородной, выделив зоны роста на общем поле: китайские бренды, развивающиеся, в том числе, за счёт эффекта «низкой базы» и способные ещё достаточно долго показывать хорошие результаты; интересные для рынка модели, которые вытягивают ситуацию у конкретного бренда (пример Duster так и напрашивается); сегмент SUV, который предпочитают, пересаживаясь с седанов. Кроме того, в 2013 году за 9 месяцев в «плюсе» оказались производители из Кореи и Японии, что частично объясняется новинками в том же сегменте SUV, а частично иными причинами. А вот ровная, пусть и пологая, позитивная

Синергия – понятие не только модное, но и, действительно, интересное. Любые данные смотрятся совсем иначе и дают почву для новых мыслей, если их совместить с показателями смежных областей бизнеса. Так сказать, подняться на холм и расширить горизонт. Встреча экспертов «АвтоСтата» и НБКИ позволила гостям взобраться на довольно солидную гору, оценивая и ретроспективу, и перспективу движения вперёд. Кредитная «история» каждого рынка имеет свою специфику, и потому, пожалуй, было логичным, что именно статистика по авторынку стала темой первого доклада. Сергей Целиков,

График 1. Единственным крупным растущим сегментом является SUV Динамика за 9 месяцев 2013 года, %

Сегмент SUV

675,8

35,2

СЕГМЕНТ SUV

–12,0%

647,0

Сегмент B

33,7 СЕГМЕНТ B

–14,6%

397,4

Сегмент C

20,7 СЕГМЕНТ C

–6,1%

199,7

ПРОЧИЕ сегменты

10,4

ПРОЧИЕ СЕГМЕНТЫ

–30,0

–25,0

–20,0

–15,0

–10,0

–5,0

0,0

5,0

10,0

15,0

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013 | 11

КРЕДИТНАЯ ИСТОРИЯ АВТОРЫНКА

ОКСАНА ДЕМЧЕНКО динамика в «премиуме» – это стабильная тенденция ряда лет.

График 2. Инфраструктура рынка продаж и обслуживания

Как особенность рынка в целом отмечено смещение «центра тяжести» продаж к более дорогим сегментам с наилучшей картиной (+15,5%) у автомобилей в диапазоне цен 25–35 тыс. долларов. Ещё одна интересная особенность 2013 года – это продолжение роста на рынке корпоративных клиентов. Всё это вместе и толкает среднюю цену приобретения нового автомобиля вверх, уже сейчас доведя её до значения, близкого к 900 тыс. рублей. Подводя итоги обзора, Сергей Целиков отметил, что реальных стимулов для роста у рынка сейчас, к сожалению, нет. Дилерам крайне сложно (а порой и откровенно неинтересно финансово) идти в малые города; клиент тоже изменился и утратил восторженность, а с ней и наивность; конкуренция выросла и ужесточилась. И вот ещё одна интересная ссылка: за минувшие 12 месяцев (с октября 2012 по октябрь 2013 гг) по данным «АвтоСтат» лишились дилерства 143 ДЦ, при этом было открыто 236 новых центров. Так что прирост в 93 ДЦ за указанный период – это результат сложной борьбы. Что же поможет осторожному клиенту и опытному дилеру совместно сберечь хотя бы стабильность на рынке?

На территории России насчитывается уже более 40 тысяч точек продаж и обслуживания автомобилей. В том числе, 4,2 тысячи официальных дилеров и 8,5 тысяч СТО.

Из 4200 дилерских центров (ДЦ): 1600 – марки РФ, СНГ, Китая (38%), 2600 – иномарки (62%)

С октября 2012 по октябрь 2013: 143 ДЦ – лишились дилерства, 236 ДЦ – открыто новых.

СЗФО

ИТОГ: +93 ДЦ

501 881 3236

ЦФО 1312 1938 5883

ЮФО

СКФО

ПФО

УФО

СФО

ДФО

382

120

978

454

398

64

493

118

1580

1019

2192

272

1621

470

6362

3044

6219

1200

ОФИЦИАЛЬНЫЕ ДИЛЕРЫ – 4 209 ЕДИНИЦ

ВСЕГО ПО РОССИИ 40 737 ЕДИНИЦ

СТАНЦИИ ТЕХОБСЛУЖИВАНИЯ – 8 493 ЕДИНИЦ УЗКОСПЕЦИАЛЬНЫЕ СЕРВИСЫ – 28 035 ЕДИНИЦ

График 3. Качество портфелей автокредитов остается высоким Динамика коэффициента просроченной потребительской задолжности по автокредитам 7,5%

7,00%

7,0% 6,5%

6,10%

5,80%

5,80%

6,0% 5,5%

5,10%

5,10%

5,0% 4,5%

4,30%

4,00%

4,0%

Потребительские кредиты

Автокредиты

Коэффициент просроченной потребительской задолженности (КП) рассчитывается как соотношение остатка по займам, выплаты по которым просрочены более чем на 30 дней, к общему объему выданных потребительских кредитов с поправкой на ряд отраслевых параметров.

12 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013

01.10.2013

01.07.2013

01.04.2013

01.01.2013

01.10.2012

01.07.2012

01.04.2012

01.01.2012

01.10.2011

01.07.2011

01.04.2011

01.01.2011

3,0%

01.10.2010

3,5%

«Именно кредиты, – поддержал мысль второй спикер, директор по маркетингу Национального бюро кредитных историй Алексей Волков, – способны оказать позитивное влияние на динамику продаж. И тут у авторынка есть хороший задел на будущее. Тут, наконецто, можно увидеть позитивные новости. Прежде всего, стоит говорить о низком, в сравнении с иными сегментами экономики, проникновении кредитования именно на авторынок. При этом тенденция к росту есть и она стабильна: если в 2011 году лишь 29,3% сделок совершались в кредит, то в 2013 по итогам трёх кварталов показатель вырос до 45,8%. Автокредитование по-прежнему растёт медленнее кредитного рынка в целом, но имеет лучшую “кредитную историю”. Доля подобных кредитов в структуре задолженности россиян невелика и снижается, а качество кредитных портфелей остаётся стабильно высоким, просрочка не растёт именно на этом рынке». Что же мешает активнее использовать кредитные механизмы для стабилизации рынка? Это Алексей объяснил наглядно на примере неоднородности ситуации по регионам: Ставропольский край (и в целом юг России) лидирует в печальном рейтинге кредитного мошенничества. При этом борьба с «чёрными» схемами порой именно для авторынка оказывается осложнена несо-

КРЕДИТНАЯ ИСТОРИЯ АВТОРЫНКА

вершенством законодательства и слабостью контроля. Так, не решена главная проблема – обязательная регистрация залогового транспортного средства в единой базе, позволяющая избежать махинаций при перепродаже такого автомобиля. «В целом же снижение системных рисков, – резюмировал Алексей Волков, – это крайне

важная задача, не решаемая без помощи и участия государства. Сегодня НБКИ по своей инициативе ведёт базу залоговых автомобилей, и до половины таких попадает на учёт и, значит, отслеживается. Но отправка данных в базу остаётся доброй волей участников рынка. Значит, даже используя базу НБКИ при контроле «чистоты» сделки с подержанным

ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

автомобилем, автодилер снижает свои риски вдвое, но не устраняет их полностью». «Создание обязательной базы по регистрации движимого залогового имущества и открытие доступа для кредиторов к данным ПФР и ФНС – вот что могло бы существенно помочь рынку и создать задел для стабилизации»,– сказал в заключение Алексей Волков.

График 4. В России сохраняется тенденция роста доли автомобилей, продаваемых в кредит Количество проданных автомобилей, по данным «Автостата», и количество выданных автокредитов, по данным НБКИ, указано в штуках – левая шкала. Доля автомобилей, купленных в кредит, – соотношение количества выданных кредитов и проданных автомобилей указано в процентах – правая шкала.

*

* Количество выданных автокредитов, используемых в расчетах, отражает 85-90% реально выданных автокредитов

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013 | 13

EQUIPAUTO В ПЕРЕВОДЕ С ФРАНЦУЗСКОГО

ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

EquipAuto в переводе с французского Посещение выставки сродни диагностике состояния рынка. Болен, выздоравливает, есть симптомы рецидива или нового, прежде неотмеченного, недуга… Парижские впечатления осени 2013 получились достаточно сложными. Пациент скорее жив, но ведь этого, согласитесь, мало для делового оптимизма. Делать прогнозы на 2014 год крайне сложно. Рынок новых автомобилей показывает сложную динамику от месяца к месяцу, поведение игроков сервисного рынка тоже неоднозначно. Но, если судить по выставкам, следующий год просто обязан быть успешным для глобального бизнеса в целом. Каждая «Автомеханика» во Франкфурте как-то загадочно и ловко совпадает с «хорошим» годом. Судите сами: в 2008-м участники прибыли туда, оплатив участие ещё до кризиса. В 2010-м как раз поверили, что худущее позади и, следовательно, очень важно своевременно продемонстрировать свой оптимизм рынку, клиентам, партнёрам. В 2012-м всё опять прошло неплохо.

EquipAuto – выставка нечётных лет, и такие годы, по той же странной логике, всякий раз ставят это шоу в сложные условия.

2009 год: пик кризиса. 2011 год: оптимизм восстановления продаж по рынку запчастей оказался несколько преувеличен. 2013 год…

14 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013

собственно, именно о нём мы и намерены поговорить более подробно. Скажем честно, первый взгляд на огромную площадку перед павильонами стал шоком. Мало того, что загадочным для себя самих образом мы проехали и запарковались непосредственно перед фасадом, потому что в первый день работы на всех подъездных дорогах – автомобильных и пешеходных – было удивительно тихо, пусто. Возникало

EQUIPAUTO В ПЕРЕВОДЕ С ФРАНЦУЗСКОГО

даже смутное подозрение, что навигатор привёл по ложному адресу. При входе в холл выставочного комплекса сомнения исчезли. Внутри людей много, навигация прекрасно отлажена, стенды застроены плотно и богато, трафик гостей по «аллеям» вполне рабочий, нескудный. То есть просто приезжают с самого утра и остаются надолго, вот и вся причина пустоты снаружи? Второе впечатление приобретается, что тоже понятно, после беглого осмотра хотя бы части залов. И оно снова отклоняет маятник настроения к умеренному пессимизму. Назовём три доказательства оправданности такого мнения:

на выставке представлены гранды рынка, но исчезающе мало компаний малого и среднего размера. Значит, присутствие носит «поддерживающий» характер; в соответствии с названием Eqip – оборудование – парижское шоу просто обязано сильно представлять именно этот сегмент рынка. Но оборудованию уделено более чем скромное место в одном зале, всё прочее – запчасти и расходные материалы. А ещё франчайзинговые предложения от сервисных сетей; рост размеров шоу, по сравнению с прошлым разом, сформирован главным обра-

ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

зом за счёт участников из Юго-Восточной Азии, в основном из Китая. Они заняли полностью павильон и смогли, кроме этого, сформировать несколько «островов», вкраплённых в иные залы. При этом «китайцы» бывают разными, и в Париж прибыли не поставщики оборудования и каких-то технологичных решений – на стендах только запчасти, в основном детали подвески, аксессуары и бытовые мелочи для автолюбителя. Второй день работы выставки снова качнул маятник ожиданий к оптимизму, пусть и с примесью раздражения. Парковка для посетителей, причём расположенная очень далеко от комплекса – минут пятнадцать на автобусе-шатле, с учётом времени ожидания – стоит порядка 17 евро в день или на время свыше 4 часов, а ведь быстрее обойти выставку и провести хотя бы несколько сессий переговоров невозможно. При цене входного билета порядка 30 евро за все дни работы шоу доплатить вдвое больше за право поставить машину на стоянку – это довольно дорого. Пожалуй, это лимитирует поток посетителей и уж точно перераспределяет его в пользу железнодорожного транспорта. А готовы ли все автомобилисты ехать именно поездом – вопрос отдельный? Уже привычным элементом привлечения внимания к EquipAuto и его ключевым экспонентам стал очередной отбор инноваций для Гран-при выставки. Кто попал в шорт-лист, и кто в итоге смог побороться за «золото» и его получить – всё это можно узнать подробно в свежем номере журнала «Кузов», а здесь, исключая дублирование информации, приводим лишь список победителей.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013 | 15

EQUIPAUTO В ПЕРЕВОДЕ С ФРАНЦУЗСКОГО

И личные впечатления от изучения некоторых новинок. Инновации в Европе, и французская EquipAuto тут не исключение, обычно оцениваются не только по своей эффективности для бизнеса или широте возможного применения, но и по общей «трендовости», если угодно. То есть, если несколько лет подряд в тренде понятия экология, гибридность привода, энергосбережение, то, очевидно, именно эти качества станут дополнительными преимуществами при финальном отборе. Поэтому порой бывает интереснее поговорить с номинантами «короткого» списка финалистов. Так, споттер GIS с интересными новыми возможностями (фиксация параметров и режимов работы для страховой компании, идентификация толщины материала и постоянный контроль качества шва в процессе сварки, мультиязыковая поддержка) смог заслужить самые высокие оценки профессионалов и попал в финал голосования. «В тренде», и заслуженно, оказалась отмеченная золотой инновационной наградой разработка концерна FM – новая тормозная колодка FERODO, созданная трудом команды в полторы сотни инженеров при тестировании более полутора тысяч видов сырья и материалов. Технология и материал Eco-Friction экологичны за счёт устранения из рецептуры меди. Задача непростая, ведь именно этот компонент обладает крайне существенным свойством ковкости – деформации без разрыва. По словам Холгера Шауса (Holger Schaus), руководителя подразделения исследований и разработок, потребовалось пять лет кропотливой работы, чтобы найти адекватную замену меди. Итоговый «рецепт успеха» включает 25 ингредиентов, в т. ч. органического происхождения, и, конечно, это

16 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013

ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

безасбестовый состав, по своим свойствам не уступающий, и даже превосходящий предыдущее поколение. Еще раз уточним: экология тут не самоцель, Eco-Friction имеет и иные важные для современных условий свойства, в том числе постоянный уровень параметров трения по всему рабочему диапазону температур. Это очень важно для систем с электрическим «ручником», всё чаще используемых автопроизводителями. Конечно, на выбор OEM-поставщика влияют и нормативы ЕС или рынка США, где регуляторы намерены бороться с присутствием меди во всех фрикционных материалах. На конвейере Eco-Friction появится уже в начале 2014 года, в оснащении Mercedes класса S. И несколько впечатлений, наиболее ярких и оставшихся в памяти после осмотра экспозиции. Своеобразным оплотом стабильности и оптимизма на выставке стал концерн Bosch. Традиционное место, привычное постоянным посетителям. Традиционный огромный стенд, где есть место для всего спектра продукции. Традиционно присутствуют технические и коммерческие подразделения локального французского рынка, готовые к прямому общению со своими клиентами. В наличии все бренды, включая свежие приобретения. Конечно же, создан роскошный информационный повод для журналистов – это номинация на победу в Гран-при выставки в первый день и (так и хочется снова сказать – традиционное) объявление о победе в день второй. Если бы наш журнал взялся премировать «идеального экспонента года», то выбора у нас просто не было бы, победа чистая. И это – да простит нас Bosch – немного обидно, поскольку хотелось куда больше ярких впечатлений от каждой выставки года и каждого её значимого участника.

Отметим ещё одну особенность этого образцового участника шоу, в надежде что конкуренты прочтут и учтут. Это пресс-релизы французского шоу. Целый пакет материалов, тщательно подобранных по темам, претендующих на некий аналитический обзор трендов и оценку ситуации, а не только констатацию личных успехов. Используя возможности крупного шоу, концерн ZF обнародовал ряд принципиально важных новостей. Так, развитие сервисной концепции ProTech в Европе продвигается стремительно. Представленная в 2012 году и весьма новая для рынка, она уже насчитывает 3100 участников – независимых СТО. Планируется расширение географии присутствия этой сети. Заявлено и о новом имени в сфере сервиса и ремонта коммерческой и грузовой техники – Alltrucks. Это имя объединяет в формате СП ZF, Bosch и KnorrBremse. В Германии эта сеть готова принимать участников уже в текущем году. Сотрудничество с концерном Bosch расширится и за счёт совместной работы в программе лояльности Extra. Пожалуй, более точным будет утверждение, что бонусная программа становится общим полем интересов для ряда сильных партнёров. Так, в Германии «экстру» поддержали Motul и GKN. Во Франции программа аккумулирует баллы за продукцию Bosch, Sachs и Lemförder, а с июля 2013 года ещё и за Michelin (шины) и Shell (масла и смазки). Такой альянс покрывает до 70% объёма продаж независимых СТО страны. В 2014 году к бонусной системе будет подключен и рынок Украины.

EQUIPAUTO В ПЕРЕВОДЕ С ФРАНЦУЗСКОГО

В Париже активно и часто упоминался московский проект по восстановлению АКПП, стартовавший в августе, для глобальной политики ZF он является крайне важным. Компания MEYLE в рамках французской выставки презентовала расширение линейки продуктов HD для ведущих национальных брендов, акцент был сделан на улучшенных узлах ходовой Peugeot и Citroёn. «Лучше,

чем оригинальные» – под таким лозунгом продвигалась линейка профессионалам авторемонта. «Ещё вкуснее» это предложение делали новые логистические возможности, которые созданы с открытием локального складского комплекса во Франции. Компания Denso представила целый «разрез истории» дизельного и бензинового впрыска, оформив стенд форсунками разных поколений, размещёнными в витринах с комментариями. Сетевые концепции в Европе давно «в тренде». Но именно в 2013 году на EquipAuto возникло ощущение, что упор на этот раз делается на «быстрый» сервис, а не на полноценный, способный поддерживать ТО и ремонт автопарка любого возраста и состояния. Такой урезанный, лимитированный подход, безусловно, позволяет сократить цену вхождения в бизнес, но и нишу очень жёстко ограничивает. Возникает ощущение, что высокотехнологичный, высокозатратный и сложный как по выращиванию кадров, так и по работе с клиентами (они ведь редко приезжают и не хранят лояльности) тип ремонта не очень успешно вписывается в формат «кризисных» концепций. То есть поддержание уже действующих концепций в силе, а вот создание новых подобных – под вопросом. Гран-при выставки Equip Auto выбирало интернациональное жюри в составе 80 журналистов из про-

ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

фильных изданий. До последнего момента сохранялась интрига, каждый номинант на премию в первый день шоу еще мог стать победителем. Претенденты на золотые и серебряные «трофеи» премии соревновались в четырех категориях. Перечислим лишь призеров. «ОЕМ и новые технологии» Monopol Peintures — лак Solar Monopol Hitech (первое место); Hutchinson – активный виброгаситель (второе место); «Афтермаркет и оборудование для ремонта» Federal Mogul – тормозные колодки Ferodo Eco-Friction (первое место); BV Corporation – RECORE – ремонтный комплект для проверки состояния шин (второе место); «Гаражное оборудование»: Fillon Technologies – система для хранения и дозирования краски Daisy Wheel (первое место); SAM Outillage – автономный портативный компрессор P.E.A.(второе место); «Сервис и послепродажное обслуживание» Bosch — приложение для смартфонов Fun2drive (для самостоятельной диагностики) (первое место); FEDA (Ассоциация дистрибьюторов) — программа Eco-Entretien (второе место); SNA Europe — система управления ручным инструментом Bahco Ergo (второе место).

Более подробная информация об участниках выставки и номинантах премии – в журнале «Кузов», №41.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013 | 17

В ФОКУСЕ

2013: ГЛАВНЫЕ СОБЫТИЯ ПОДГОТОВИЛА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

2013: главные события Традиционно в финальном номере журнала «в фокусе» – первые итоги минувшего года и прогнозы на будущее. На этот раз журнал пригласил к участию в обсуждении практиков рынка, представляющих разные его сегменты. И, конечно, у нас тоже есть своё видение происходящего.

18 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013

Несколько раз за последние месяцы, по самым разным поводам, возникало желание уточнить в календаре: не високосный ли год? Рынок лихорадит, что для России, может, и не новость. Но проявляются признаки и настроения, ранее нехарактерные для нас. Это сокращение делового и потребительского оптимизма. Охлаждение инвестиционного климата. Рост влияния внешних для участников автобизнеса факторов, которые порой начинают не просто вмешиваться, но диктовать условия. При этом слово «кризис», попавшее под запрет в 2008м, произносить, по-прежнему, не принято. И это воистину не кризис, вернее не тот кризис, какие мы наблюдали и переживали прежде – с резким падением и довольно быстрым последующим восстановлением, возможным на волне роста рынка. Нынешние сложности «догоняют» нас, ведь темп развития со-

кращается, да и сам факт развития уже можно ставить под сомнение. Что изменил 2013 год? Что он ещё изменит, и как повлияют на рынок в дальнейшем проявившиеся процессы? Всем, кто согласился стать экспертами номера, редакция предложила ответить на один обязательный вопрос: назвать главное, по их мнению, событие года. Прочие вопросы каждый выбирал сам из подготовленного нами перечня, уделяя внимание тому, что ему ближе и интереснее. Далее в теме номера представлены эти мнения. Самое развёрнутое, в формате интервью, отражает ситуацию в автодилерском бизнесе, причём в первую очередь в сегменте легковых автомобилей. Именно здесь второе полугодие по статистике продаж выявило наиболее опасные тенденции. Предваряя все мнения, хочется сказать и несколько слов от редакции, выделяя

2013: ГЛАВНЫЕ СОБЫТИЯ

тенденции, которые выглядят существенными.

«Черные» против «белых» Фактор коррупции в той или иной мере всегда присутствовал на рынке. Однако всё тот же рост экономики помогал выдерживать совершенно неравную конкуренцию «белому» бизнесу. Неважно, дилерскому или независимому. Уплата налогов, банковские кредиты, готовность обеспечить гарантию на работы, социальная ответственность перед сотрудниками – это бремя. Когда рынок стагнирует, бремя становится только весомее. Комфорт пребывания в тени, увы, при этом может возрастать. Минувшая осень дала целый ряд примеров того, что «белые» не защищены. Независимый сервис, с которым наш журнал делал статью, в 2013 году был выдворен с территории арендатором фактически одномоментно. Впрочем, краткосрочную аренду стоит внести отдельным первым пунктом в любой список проблем с пометкой «вне зачёта» – кто не работает на своей земле, тот согласится. Совсем недавно при посещении крупного дилерского центра в столице случилось обратить внимание на ряд гаражей на другой стороне улицы. Грязных, без любых минимальных условий для сотрудников, без договоров на вывоз мусора (зато с самим мусором прямо у ворот). Боксов было более десятка. Как нам пояснили в дилерском центре, эти гаражи не имеют даже регистрации в качестве предприятия. Но клиентов много, а «недрёманное око» закона на тёмную сторону улицы не обращено. И работает автоцентр 90-х годов без всех проблем, известных «белым». Да, он несёт риски иного порядка. Но, в конечном счёте, есть ли смысл их обсуждать? Белый бизнес в России строился достаточно долго и сложно. Прекращение развития для него губительно. А защиты, повторим, – нет. Её не могут дать и профессиональные объединения, которые пока для этого слишком слабы и малочисленны.

«Середняк» или серость? Важный и необходимый этап развития рынка состоит в прописывании, внедре-

нии и исполнении инструкций. В здоровой формализации отношений, позволяющей предложить клиенту гарантированный уровень услуг. Согласитесь, звучит неплохо, пусть и несколько банально. И это делается всеми предприятиями, выросшими до определённого масштаба. Однако формализация в условиях «ограниченного», разбавленного скепсисом оптимизма, несёт существенные риски. В первую очередь – кадровые. Вот пример. Средняя заработная плата мастера-приёмщика в столице стала величиной, крайне мало зависящей от премиальности бренда и даже от того, дилерский бизнес или независимый. Уйти с одного места и устроиться на другое – уже несложно. Хотя мы говорим о том сотруднике, который встречает клиента и становится личностью, ассоциируемой с брендом, корпоративной культурой, деловыми ценностями бизнеса. Между тем, сам мастер себя не готов видеть в указанном качестве очень (и даже, на наш взгляд, слишком) часто. Он работает под контролем KPI.

ПОДГОТОВИЛА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

люди вырастили поколение Y – нелояльное к работодателю, заранее скептичное, сберегающее свои нервы и силы всегда, когда инструкция этого не запрещает. «Звёзды» в бизнесе всегда капризны и сложно заменимы. «Звёзды» требуют особых условий, комплексной мотивации, поблажек и похвал. Но разве не звёзды создают свет, который придаёт яркость бренду? Уникальный диагност, самая заботливая девушка на ресепшн, умеющий поговорить с гостями сотрудник кафе – они нужны бизнесу. И, к сожалению или счастью, обаяние не стандартизуется. Талант не стандартизуется. Неравнодушие – тоже. Их надо ценить. А для этого важно видеть их.

Кризис управления Из сказанного выше прямо следует ещё одна особенность рынка. Проводить тренинги для линейных сотрудников уже привыкли многие. Но оценивать и улучшать работу руководителей всех уровней до сих пор оказывается гораздо сложнее. Дефицит доверия – это не только про-

Это не тот кризис, какие мы наблюдали и переживали прежде – с резким падением и довольно быстрым последующим восстановлением, возможным на волне роста рынка. Он крайне редко поощряется за инициативу, у нас как-то не принято хвалить, замечая то, что входит в обязанности и исполняется надлежащим образом. Вообще, дефицит позитивной мотивации сам по себе стоило бы вынести в отдельную тенденцию, но уже из области психологии управления. Недохваленный, недооценённый, «шаблонный» исполнитель стандартов – кто он в глазах клиента? Серость. Он обезличивает и услугу, и бренд. Да, рынок сложный, значит, опять можно и нужно говорить об оптимизации. Но сохранение лица – разве это не отдельная задача, достойная каждодневных усилий? Всё написанное здесь, хочется верить, и вас, читающих, приведёт к ряду размышлений. О том, почему так популярны кадры «ясельного» для менеджмента возраста – 20–25 лет. Они ещё «небитые», они полны юношеского оптимизма и готовы как доноры «сдать свежую кровь». Не получив ответного поощрения, разочаровавшись, именно такие

блема клиента, который с подозрением переступает порог автоцентра. В равной или большей мере низкое доверие к компании угрожает бизнесу изнутри.

Единственный союзник Можно продолжать перечень долго, закрашивая рынок довольно мрачными оттенками. Автобизнес является классической сферой услуг, и это создаёт многие его особенности. Но это же даёт всякой компании нашего рынка одного ценного и важного союзника. Клиента. Главная надежда 2014 года состоит в том, что под давлением обстоятельств – а часто без обострения проблем нет и их решения – компании, наконец-то, начнут по-настоящему ценить своих клиентов. Длинное, ужасающе мёртвое слово «клиентоориентированность» и напечататьто без ошибки сложно. Уважение куда лучше звучит и вызывает более живые ассоциации. Люди нуждаются в уважении и замечают его, искреннее.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013 | 19

2013: ГЛАВНЫЕ СОБЫТИЯ

ПОДГОТОВИЛА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Евгений Горянский, Учился в Московской Государственной Юридической Академии (юрист), Московской академии рынка труда и информационных технологий (экономист-менеджер). Имеет опыт работы бизнес – тренера, консультанта, спикера, коуча – EGC; преподаватель программ MBA. Работал в автобизнесе на топовых позициях, в т. ч. исполнительным директором в «Авто-Авангард» (BMW, Mini, Motorad) и «Тойота Центр Новорижский». Руководил сервисными подразделениями Toyota, Lexus, комплексным сервисом 4-х марок Land Rover, Volvo, Mazda, Ford. В качестве генерального директора вёл частный бизнес по продаже з/ч и обслуживанию импортной грузовой техники.

Какое (в Вашем личном видении) событие 2013 года стало ключевым для авторынка / его сегмента? В рамках встреч профессионалов автобизнеса наиболее значимых событий для авторынка было, на мой взгляд, два. Интересной новинкой по составу аудитории и теме дискуссий стало 97-е заседание клуба руководителей автобизнеса AutoBoss «Открытый диалог с дистрибьютором: кто для вас клиент №1?», где в спорах сошлись представители дистрибьюторов и дилеров. Также среди значимых событий отмечу 5-ую профессиональную конференцию «Росавтодилер-2013», организованную Ассоциацией «Российские автомобильные дилеры» (РОАД), участниками которой стали около 250 человек, большинство из которых представляли дилерские предприятия практически из всех регионов страны. Если говорить о событиях именно российского авторынка, то я выделю две сделки, о которых регулярно слышу, так как они сулят серьезные изменения внутри крупнейших игроков автобизнеса - изменения в составе акционеров ГК «АвтоСпецЦентр» и ТЦ «Кунцево». Уверен, что эти, по праву истори-

ческие для автобизнеса, события повлияют на ключевые показатели законодателей моды, на которых равнялись многие коллеги - конкуренты. А вот в какую сторону - увеличения или уменьшения-зависит, безусловно, от многих факторов: и принципов управления, и того, насколько изменения отразятся на внутренних корпоративных культурах компаний, что, в свою очередь, может отразиться на функционировании самих процессов, и как результат, на самом клиенте. Среди событий, способных повлиять на динамику показателей АЕВ, считаю приход в Россию нового бренда премиального сегмента Luxgen из Тайваня, успевшего с сентября уходящего года наладить продажи в 5-ти российских дилерских центрах.

Клиент меняется, это говорят всё чаще. Так ли это в Вашем видении? Может, просто не меняются сотрудники и методы работы? Или изменения в поведении клиента не стали для вас внезапными, они естественны, и можно прогнозировать дальнейшее поведение? Считаю, что на этот вопрос лучше ответят сотрудники дилерских центров, которые общаются с клиентами по много раз в день. А вот моё наблюдение как тренера. Что в продажах, что в сервисе я наблюдаю следующую тенденцию. Участники тренингов при описании портрета клиента и характерных его черт чаще стали указывать следующие: «считающий деньги, ценящий время, не хочет переплачивать (готов заплатить реальную стоимость за хорошие продукт/услугу)». Всё чаще при описании клиента используются такие прилагательные как: «интеллигентный, уважающий себя и окружающих, добившийся успеха» и др. Безусловно, оценка клиента сильно зависит от бренда, и при этом наметились общие тенденции, которые явно характерны для отдела продаж: критерии покупки автомобиля: соотношение цены и качества; современные технологии; высокий уровень безопасности и комфорта; экстерьер и интерьер автомобиля; наличие спецпредложения от дилера. Причём спецпредложение часто должно быть таким, чтобы клиент мог купить автомобиль более высокого класса, чем он планировал. Такая же история произошла в этом году и со мной – я собирался при-

20 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013

обрести автомобиль одной марки, а приобрёл на класс выше благодаря щедрому предложению дилера. А ещё клиенты стали профессионально выжидать остатки автомобилей прошлого года, автомобилей спецкомплектаций, некоторые даже профессионально ожидают момент лучшего для себя предложения. Так что поступком «ковры в подарок», установкой допа за счёт компании, уже не каждого клиента удастся подкупить. Что остаётся делать дилерам? На мой взгляд, чаще собираться вместе и определять общую политику с участием импортёра в части политики работы с клиентом, иначе сами же клиенты скоро начнут терять то самое качество обслуживания, ради которого когда-то и покупали автомобиль именно у дилера. Затраты дилеров растут, зарплаты сотрудникам нужно сохранять конкурентоспособными, налоги нужно платить всем и все, а клиент хочет дешевле и лучше – вот тенденция 2013 и 2012 годов. Если взять маржинальную составляющую – она падает и падает стремительно. Сегодня на всех мероприятиях я слышу, что маржа в России и Европе существенно разнится, что российские дилеры, мол, слишком много зарабатывают. А вы посетите тех самых дилеров в Европе! Я регулярно их посещаю и могу с полной ответственностью сказать, что и им уже есть чему у нас поучиться. Мы же долго запрягаем (процессы, например, налаживаем) да быстро едем! Мой призыв к дилерам один: вопреки погоне за долей рынка, не забывайте, пожалуйста, о слове «эффективность», а значит, не только о марже, но и процессах удовлетворённости клиентов. Считаю, что в 2014-м году всем срочно нужно наладить работу с клиентской базой – вести конверсии повторных продаж, лучше и чаще работать с каждым постоянным клиентом и не лениться встречать его на сервисе всей своей доблестной армией: не только консультантам сервиса, но и продавцам новых автомобилей, и, естественно, вооружившимся спецпредложениями сотрудникам трейд-ин. Что касается сервиса – тут особая история. Особая, потому что отличается кардинально противоположной тенденцией – клиент готов платить за ХОРОШИЙ сервис! Он, конечно же, считает деньги и глупо утверждать обратное. При этом клиенты «распробовали» возможность обмена cвоих дисконтных карт на карты других дилеров и готовы поездить по разным дилерским центрам, чтобы под новый дисконт

2013: ГЛАВНЫЕ СОБЫТИЯ

опробовать новый сервис. А остаются клиенты у тех, кто даёт им поистине ХОРОШИЙ сервис. Общий уровень удовлетворённости клиентов по сервису подрос, причём, что в премиум, что в массовом сегменте. Означает ли это, что качество сервиса в центрах с флагами производителей стало лучше? Не обижайтесь, но, навряд ли. Скорее ожидания клиентов стали более естественными. Многие из них даже перестают предъявлять

Фрэнк Ван, президент LUXGEN Motor в России Образование: Бизнес-управление Государственного Университета Тайваня. В автобизнес пришёл региональным менеджером по продажам и обслуживанию Mazda Taiwan, в компании вырос до ведущего специалиста, затем менеджера по маркетингу и далее до директора департамента маркетинга. Господин Фрэнк Ван был приглашён в компанию LUXGEN ещё на стадии запуска бренда в Тайване. Способности г-на Вана в области продаж и продвижения позволили ему за короткое время сделать LUXGEN одним из самых продаваемых автомобильных брендов на локальном рынке.

В июне 2012-го господин Ван был назначен Главой российского представительства LUXGEN Motor. С мая 2013г – Президент ООО «Лаксджин Мотор», официального дистрибьютора автомобилей марки LUXGEN в России. Событие 2013 года – этот вопрос не был задан данному эксперту по той причине, что сама компания LUXGEN и её работа в России названа многими событием уходящего года. Поэтому редакция воспользовалась возможностью узнать у первого лица: как становятся событием года?

ПОДГОТОВИЛА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

претензии о повторных ремонтах, стоит с ними просто НОРМАЛЬНО пообщаться, признать свою вину и достойно разрешить ситуацию - и нервы обеих сторон остаются в целости и сохранности. Мы действительно движемся к более цивилизованному рынку. Автомобили становятся лучше, а вот наши продажи на сервисе демонстрируют стагнацию в большинстве случаев. В погоне за средним чеком многие не определились,

как правильно его считать, но, не обучая сотрудников, с каждым месяцем требуют его увеличения. Будьте осторожны с таким подходом, исправьте тактику, и продажи сами пойдут вверх. Отвечая на вопрос, как изменился клиент, проверьте, как изменился ваш персонал, ведь недаром, существует фраза, полюбившаяся многим практикам автобизнеса: «Каждый получает тех клиентов, которых заслуживает».

Новый бренд: возможности и риски в условиях неопределённости

рутинный процесс становится увлекательным и интересным. Мы позиционируем наши автомобили так, чтобы у клиента возникла чёткая ассоциация: LUXGEN – это тайваньский автомобиль, а Тайвань – это высокие технологии и непревзойдённое качество. В этом уже убедились покупатели в Москве, Екатеринбурге и Новосибирске, и вскоре убедятся автолюбители в других крупнейших городах России, где будут открыты новые торговые точки дилерской сети LUXGEN. Могу без ложной скромности сказать, что по уровню оснащения наши модели соответствуют лучшим предложениям на рынке, и это при гораздо более доступной и привлекательной цене. Следующая модель марки на российском рынке – LUXGEN5 Sedan, который, благодаря ОС Android и синхронизации с телефонами HTC (как видите, мы всё-таки патриоты) способен превращаться в настоящий мобильный офис. Это современный автомобиль для успешных людей. За седаном последует компактный кроссовер LUXGEN U6 TURBO – эта категория тоже остается востребованной на рынке. Клиенты могут не волноваться, что мы уйдём с рынка, как это случалось со многими китайскими брендами, с которыми нас старательно ассоциируют. LUXGEN кардинально отличается от всех китайских производителей, которые присутствуют сейчас на российском рынке! У нас разные подходы к ведению бизнеса, позиционированию и качеству продукции. Мы начали локальное производство в России ещё до старта продаж. Кроме того, LUXGEN расширяет возможности сервисной поддержки клиентов: уже запущена «горячая линия» и открыт собственный склад запчастей в Московской области. У нас есть уникальная возможность доказать, что LUXGEN отличается от брендов, с которыми нас сравнивают. И мы этой возможностью активно и успешно пользуемся!

– Планируя выход на российский рынок, мы сделали ставку на стратегию, которая успела зарекомендовать себя на рынках Тайваня и Китая. Конечно, мы учитывали и локальную специфику, потому что российский автомобильный рынок имеет свои особенности и закономерности потребительского спроса. Наш дебют с моделью LUXGEN 7 SUV состоялся в сегменте кроссоверов. Это самый популярный сегмент на российском рынке, более того, на фоне всеобщего спада он демонстрирует стабильный рост. Два других фактора успеха, которые создали нам прочный фундамент для старта и будущего рывка – это локализация сборочного процесса и серьёзный подход к созданию дилерской сети, а также чёткое позиционирование бренда. Технологичность является нашим основным преимуществом, причём это касается не только продукции марки, но и методов взаимодействия с клиентом. Мы храним наши традиции – ведь Тайвань уже многие десятилетия является символом высоких технологий и инноваций. Уникальная концепция Life+, лежащая в основе дилерских центров LUXGEN, заставляет нас тщательно подходить к выбору партнёров. Шоурум LUXGEN – это не просто место, где клиент может посмотреть на автомобили.

3D-кинотеатр Show+ даёт потенциальным покупателям возможность пройти виртуальный тест-драйв, ознакомиться с широким спектром информационных, развлекательных и вспомогательных систем автомобиля. Мы стараемся минимизировать человеческий фактор – «фактор навязчивого продавца». Потенциальный покупатель может самостоятельно изучить автомобиль, и даже создать собственную конфигурацию. Благодаря мультимедийному оборудованию наших шоу-румов, многочисленным сенсорным экранам, 3D-кинотеатру и пр. этот

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013 | 21

2013: ГЛАВНЫЕ СОБЫТИЯ

ПОДГОТОВИЛА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Николай Янковский, руководитель группы развития Бош Авто Сервис в России

Какое (в Вашем личном видении) событие 2013 года стало ключевым для авторынка / его сегмента? Вспоминая уходящий год, хотелось бы отметить новую тенденцию – отсутствие «сезона» в его исконном смысле. Подготовившись в середине марта к «сезону», все участники рынка, от запчастёвых оптовиков федерального масштаба до маленьких автосервисов, всплеска активности так и не увидели. Ситуация была для многих шоковая, так как все рассчитывали на хорошую выручку: одни брали короткие кредиты,

другие планировали обновление оборудования, третьи собирались ремонтировать или достраивать здания. Сервисники ездили по соседям посмотреть, как идут у них дела. Торговые компании - по крупным клиентам, рассчитывая уговорить «взять побольше на подольше». Многие начали судорожно изыскивать средства на дополнительную рекламу и тому подобные «активности», но за это время подкрался июнь и рынок погрузился в отпускной коллапс. Теперь прошло достаточно времени, чтобы остыть и понять причины такого поворота событий. Видимо, привычка ездить до весны на автомобиле с дефектами и расчёт, что «всё равно предстоит делать ТО – там и разберёмся», - отходит в прошлое, как негативная практика. Автовладельцы стали более внимательно относиться к своему автомобилю, не в последнюю очередь изза нежелания тратить большие деньги на ремонт «запущенных» неисправностей. Это подтверждают успешные Бош Авто Сервисы, которые как раз в этом году увидели первый раз ровную загрузку по всему году, начиная с января. Количество сложных ремонтов уменьшается, количе-

22 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013

ство заездов – увеличивается. Вместе с этой тенденцией разрушается стереотип, что массированная реклама «под сезон» способна догрузить СТО работой.

Клиент меняется, это говорят всё чаще. Так ли это в Вашем видении? Качество и скорость работы, то есть эффективность технического персонала и службы снабжения – вот что станет главным фактором успеха. Грамотный маркетинг, IT-системы, продвинутые клиентские службы – все это будет иметь смысл только как дополнение слаженной работы производства и снабжения. В совокупности с иными тенденциями: уменьшением наценки на запчасти, увеличением отчислений на зарплату и повышением требований сотрудников к условиям работы. Мы прогнозируем более высокую ротацию предприятий: с обычных 10% в год до 12-15% в 2014 году. Это означает, что из тысячи независимых автосервисов 120-150 будут закрыты. На их место придут новые автосервисы, и очень хочется, чтобы они не повторяли ошибок предшественников.

2013: ГЛАВНЫЕ СОБЫТИЯ

Алексей Соболевский, Консультирующий партнер НКП поддержки и развития автосервисов«Автомобильная Сервисная Ассоциация». Окончил МАДИ по специальности «Сервис и техническое обслуживание транспортных и технологических машин и оборудования». В автомобильном бизнесе с 2001 г. Прошел все ступени работы в действующем малярно-кузовном цехе. В консалтинге с 2005 г. Действующий консультант-тренер.

Какое (в Вашем личном видении) событие 2013 года стало ключевым для авторынка / его сегмента? Собственно, никаких ключевых событий, «перевернувших рынок», на мой взгляд, не произошло. Крупные игроки поглощают мелких – этот процесс неизбежен. Растут новые сильные игроки, это отрадно слышать, так как для того, чтобы «набрать вес» в нынешних реалиях необходимо, как минимум, быть ближе к клиенту и уметь при этом работать эффективно. Так что, всё идёт своим чередом, по моему мнению, в верном направлении, которое сейчас задаёт клиент автосалона/ автосервиса/малярно-кузовного цеха.

Какие факторы способны в 2014 году стать катализаторами развития рынка? Если рассмотреть такой сегмент рынка, как рынок кузовного ремонта, то здесь, предполагаю, катализатором может стать ужесточение конкуренции между дилерскими центрами и независимыми малярнокузовными цехами. Продажи автомобилей находятся на уровне стагнации, продажи страховок тоже,

соответственно страховые компании имеют полное моральное право направлять автомобили в кузовной ремонт в независимые малярнокузовные цеха, вместо дилерских центров. При этом, помимо более гибкой ценовой политики, независимые цеха достигают, зачастую, не меньшего уровня качества сервиса, чем дилерские центры. Этот фактор заставит «отстающих» повышать качество сервиса, что не может не радовать автовладельца. В случае выхода на наш рынок страхования западных страховых компаний в полном объёме возможно изменение позиции страховщиков с «продал страховку и забыл» на «страховка – это продукт, гарантирующий качественный сервис при наступлении страхового случая». При таком повороте есть все шансы выстраивания действительно эффективного взаимодействия между страховыми компаниями и малярно-кузовными цехами.

Клиент меняется, это говорят всё чаще. Так ли это в Вашем видении? Да, несомненно, владельцы автомобилей стали гораздо более требовательными к качеству сервиса. Они, а не производители услуг, диктуют, что и как нужно делать. Ничего не поделаешь, мир не стоит на месте. Просто есть те производители услуг, которые готовы развиваться вместе с рынком, а есть те, кто не готов. По-моему, в первую очередь, от желания и способности совершенствовать качество сервиса зависит жизнеспособность предприятий автобизнеса в 2014 году.

Укрупнение сетей, слияния и поглощения продолжаются. Чего лишится рынок с уходом игроководиночек и что приобретёт при укрупнении холдингов? В 2013 г. прошла череда поглощений, громких и не очень. Крупные игроки прирастают мелкими, мелкие растут и поглощают некогда крупные компании. По моему мнению, в процессе глобализации рынок теряет здо-

ПОДГОТОВИЛА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

ровую конкуренцию, то есть клиент, ранее имевший возможность выбора между, например, пятью поставщиками услуг, совершенно различными по качеству сервиса и ценовой политике, теперь сможет выбрать только между двумя дилерскими центрами, зачастую находящимися на примерно одинаковом уровне. Это, несомненно, минус. Плюс же в том, что чем крупнее сеть СТО, тем проще ей договариваться со страховыми компаниями. Возможно, это приведёт к ускорению процесса согласований, быстрому решению вопросов ценообразования и, в конечном счёте, к сокращению сроков ремонта, что повысит качество оказываемых автовладельцу услуг.

Надёжный комплексный партнёр по поставке материалов и решений, ПО и бизнес-технологии клиентского сервиса, повышение эффективности работы производственного персонала – что станет ключевым в 2014 году? Может, главный драйвер рынка тут не указан? Работа партнёра автосервисного предприятия является по большому счёту оказанием сервисных услуг по поддержке и развитию производства. Любой сервис, это, в первую очередь, снятие проблем с плеч клиента. Соответственно, чем больше проблем будет снято, тем более качественным будет сервис. Например, поставщики расходных и лакокрасочных материалов предпринимают всё больше усилий по развитию и повышению эффективности бизнеса своих клиентов. Здесь и обучение производственного и косвенного персонала и программное обеспечение, поставка, монтаж и сервисное обслуживание оборудования и даже загрузка, подбор персонала для малярно-кузовных цехов! В достаточно жёсткой конкурентной борьбе на шаг впереди будет тот игрок, который сможет оказать наиболее комплексную и качественную поддержку своим клиентам, сменив тем самым свою позицию с привычной «продавец» на диктуемую рынком «партнёр».

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013 | 23

2013: ГЛАВНЫЕ СОБЫТИЯ

ПОДГОТОВИЛА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Наталья Перязева, «Группа Лоджик Старс», в автобизнесе с 1998 года, с 2003 года CEO компании-разработчика CRMи ERP-решений для автобизнеса LSAvto и детских центров BabyLogic, с 2010 года руководитель «ПРОСТО детского клуба».

Какое событие 2013 года стало ключевым для авторынка / его сегмента? Тенденция падения потребительского спроса стала ключевым фактором развития в 2013 году. Работая в секторе b2b, мы эту проблему остро почувствовали только в середине года, когда она со стороны многих компаний рынка автобизнеса докатилась и до нас. К сожалению,

это явление характерно не только для автобизнеса, но и для других секторов экономики и проявляется на разных уровнях. В автобизнесе мы отмечаем стагнацию как у независимых сервисных станций, так и у дилеров премиумсегмента, холдингов и дистрибьюторов. Падение спроса и замедление темпов развития мы наблюдаем и в сфере образовательных услуг (наша компания является также поставщиком CRM-системы BabyLogic (baby-logic.ru) для управления детскими садами, развивающими центрами и досуговыми учреждениями), а эта сфера обычно страдает в последнюю очередь – молодые родители, которые могут отложить покупку автомобиля, редко откажутся от образования и развития своего ребенка.

Клиент меняется, это говорят всё чаще. Так ли это в Вашем видении? Клиент меняется! Это утверждение оправдано. Точнее, меняется не сам клиент, меняются его ожидания от товаров и услуг и его потребность в них. К сожалению, автобизнесу порой сложно своевременно улавливать эти изменения

еще большая его консолидация, связанная с уходом с рынка нескольких ключевых игроков – крупных оптовых компаний. Высвобождаемые ниши практически сразу заполнялись действующими игроками, в том числе нашими клиентами и поставляемой Johnson Controls продукцией – аккумуляторами VARTA Остальные вопросы.

Максим Уражанов. Окончил Военный Университет и Технологическую Школу Бизнеса. Работал в официальном импортере SUBARU в России, руководил направлением послепродажного обслуживания. С февраля 2013 г. возглавил московский офис Johnson Controls Power Solutions (производитель аккумуляторных батарей VARTA, OPTIMA, Energizer и др.)

– Какое (в Вашем личном видении) событие 2013 года стало ключевым для авторынка / его сегмента?

– Говоря о IAM рынке автомобильных аккумуляторов, такими событиями стали

– Какие факторы способны в 2014 году стать катализаторами развития рынка?

– Прекращение падения экономики страны в целом, стабилизация рынка автозапчастей и восстановление спроса.

– Укрупнение сетей, слияния и поглощения продолжаются. Чего лишится рынок с уходом игроков-одиночек и что приобретет при укрупнении холдингов?

– Спектр и качество предлагаемых услуг, безусловно, повысятся. Крупные холдинги смогут предложить своим клиентам – оптовым и мелкооптовым компаниям – гибкую систему доставки и оплаты, широкий ассортимент

24 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013

и предлагать клиенту то, что нужно в текущий момент, т. к. речь идёт не только о маркетинговой политике, но и о производстве, где цикл может затянуться на несколько лет. Для нас изменения клиентов прогнозируемы, т. к. инвестировав в 2010 году в детский развивающий центр «ПРОСТО детский клуб» (prostoclub.ru), а потом и управляя им, мы видим клиента с другой стороны. Так, например, в 2011 году родители уделяли внимание развитию интеллектуальных способностей детей, в 2012 году большей популярностью пользовались возможности долговременного пребывания ребёнка без родителя (аналог детского сада), а в 2013 году самая востребованная услуга – ПРАЗДНИКИ! Тенденция от интеллектуальной деятельности к простым радостям даёт почву для размышлений – человек стремится к простоте и ясности. В своей деятельности по созданию программных продуктов мы придерживаемся этих же тенденций – в прошлое уходят сложные для понимания пользователя решения и алгоритмы, рынок требует всё больше продуктов, на освоение которых уходит меньше времени.

продукции. Холдинги, обладающие собственной розницей, способны предлагать конечным покупателям оптимальные цены и четко их контролировать. Продавать не только сами аккумуляторы, но и услуги по их замене и утилизации.

– Надежный комплексный партнер по поставке материалов и решений, ПО и бизнес-технологии клиентского сервиса, повышение эффективности работы производственного персонала – что станет ключевым в 2014 году? Может, главный драйвер рынка тут не указан?

– Гавный драйвер рынка – стабилизация экономики, и следовательно, спроса во всех звеньях цепочки поставок: начиная от импортеров и крупных оптовых компаний и заканчивая мелким оптом и розницей. Задача производителя – внимательно отслеживать изменения на рынке и чутко и быстро на них реагировать продуктами, технологиями и коммерческими условиями для партнеров.

РЫНОК НИКОГДА НЕ БУДЕТ ПРЕЖНИМ

ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Рынок никогда не будет прежним Владимир Моженков – специалист по-своему уникальный. Будучи совладельцем одного из крупнейших автохолдингов, он видит рынок с этой точки зрения. Постоянно участвуя в работе компании, остаётся харизматичным и эффективным практиком. Входя в совет Российской ассоциации автомобильных дилеров, (РОАД), он постоянно видит рынок в целом, как отрасль. Наконец, в роли «играющего тренера» он обучает управленцев, собирая на мастер-классах полные залы. Поэтому, желая оценить непростую, совершенно неоднозначную ситуацию на рынке в 2013 году, мы обратились именно к Владимиру Николаевичу. .

26 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013

– Начнём с вопроса, который в финальном номере этого журнала мы задаём всем экспертам. Какое в 2013 году главное событие для рынка, было ли что-то, активно изменившее ситуацию, знаковое?

– К сожалению, яркого и сильного в позитивном смысле события в 2013 году назвать не готов. Впрочем, стоит отметить рывок дилерской сети ГАЗ, это действительно пример великолепного взаимопонимания производителя и дилеров. Пришёл руководитель, создал условия, дал знания управленцам, построил систему семинаров, обмена лучшими практиками, работы в сообществе единомышленников. Буквально на глазах за 2013 год мы увидели превращение дилерской сети в лидера по ряду показателей. И это реальные, заслуженные награды. В остальном же год 2013 смотрится тускло по отношению к 2012. Это тяжелый год. Очень надеюсь, что 2014 -й окажется богаче на позитив. Для страны будет памятна Олимпиада, для авторынка – августовский московский Автосалон. Позитивное, очень эмоциональное и яркое шоу, которое, полагаю, привлечёт значительное внимание к тем продуктам, которые мы все, дилеры, предлагаем россиянам. А если говорить не о мгновенном событии, но о тенденции, то я выделил бы три фактора. Прежде всего, и это я говорил ещё в

РЫНОК НИКОГДА НЕ БУДЕТ ПРЕЖНИМ

конце прошлого года, произошёл стратегический перелом, рынок оказался насыщен предложением автомобилей. За 2013 год окончательно сформировалась такая картина: автомобилей больше, чем потребителей. Отныне так и будет. Всегда. Дефицит и очереди клиентов безвозвратно в прошлом. Хочу сразу добавить к сказанному, что россияне очень эмоциональные люди, автомобиль для нас – больше, чем транспорт. Автомобиль любят, ему дают имя. Им гордятся, в него «играют», его включают в понятие личного имиджа, хотят видеть особенным. Выбирают автомобиль тоже долго и тщательно. Покупка нового автомобиля дает столько позитивной энергии, что продлевает жизнь россиянина на один год (это моя оценка). Это даёт нам, дилерам, возможность видеть в клиенте своего активного союзника и на зрелом рынке. Второй значимый фактор 2013 года – это общее состояние страны. Мы все услышали сигналы, данные нам макроэкономикой. В ближайшие 10 лет прорыва и развития ждать не стоит. Кроме того, в экономике видны глубинные изменения, к сожалению, в худшую сторону. Упомяну хотя бы «звоночек» в отношении состояния бюджета: предложение россиянам ЖКХ платежи взимать авансом. Или еще одна «инновация» - введение ограничений на хранение наличных средств.

Предполагается ограничить сумму в 600 тысяч рублей. Когда в Украине ввели такую практику, то рынок автомобилей и недвижимости упал в два раза. Третий фактор – это поведение автопроизводителей и дистрибьюторов в отношении российского рынка. У нас есть доступ к исследованиям, показывающим прибыльность продажи автомобиля для его производителя. Мы понимаем меру участия дистрибьютора в разделе прибыли. Импортёр учитывает фактор

ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

– Становятся актуальнее те методы воздействия на продажи, которые работают на всех зрелых рынках. Мы уже сейчас видим «качели» продаж, раскачиваемые выпуском новой модели или задержкой её появления. Так проявил себя Solaris, улучшая общую ситуацию по Hyundai, Duster помог Renault быть на высоте, обновление Range Rover дало прирост по марке. Ещё ярче позитив проявился в случае с обновлением модельного ряда и синхронным ценовым репозиционированием Mercedes, у бренда и его дилеров всё вполне удачно в сложном 2013-ом, полагаю, в лидерах бренд будет и в 2014 году. Skoda, Nissan обновят модельный ряд и тоже будут иметь конкурентные преимущества. В новых условиях было бы приятно видеть сокращение времени между сменой модельных линеек с 7-8 до 4-6 лет. Это при нынешних технологиях уже реально, и это бы хорошо поддерживало рынок, сложный, конкурентный и эмоциональный. Те производители, которые смогут быстро обновлять модели, окажутся в выгодном положении и, вероятно, будут увеличивать долю рынка, кто не сможет – будут резко отставать. Вот такие качели – от спада к росту и обратно, к ним придётся привыкать и учиться работать в подобном рынке. И это нормально. Что действительно плохо, в чём 2013 год стал «часом Х» - это в той нагрузке, уже упомянутой ранее, на дилерскую сеть. Продажа автомобилей без наценки и даже в убыток не может считаться нормой. Она делает сам дилерский бизнес непривлекательным для инвестирования, а для тех, кто уже работает в нем, провоцирует движение ряда участников рынка от белого биз-

Автомобиль стал для дилера центром неприбыльности выживания «своих» дилеров. Но учёт интересов недостаточен. По большому счёту, уже сегодня дилерская сеть России работает в режиме предельных нагрузок. И, если говорить о дилерах, то в новых условиях приходится искать новые подходы и резервы, чтобы продолжать продавать и даже наращивать объёмы, чтобы не только выживать, но и жить. Задача сложная, амбициозная, но решать её надо.

– Рынок изменился, что теперь помогает расти, влияет на динамику продаж?

неса к применению непрозрачных схем. Действительно белый бизнес – «АвтоСпецЦентр» именно таков - сейчас испытывает двойную нагрузку, и со стороны рынка, и со стороны федеральных и местных органов. Также в этом году в Москве аренда земли выросла в десятки раз, и новый подарок ждет снова в 2014 году.

– Насколько критична ситуация? И в данном случае вопрос хочется адресовать вам уже не как руководителю отдельного центра / холдинга, а как члену совета РОАД.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013 | 27

РЫНОК НИКОГДА НЕ БУДЕТ ПРЕЖНИМ

– Трудно что-либо прогнозировать в нынешних условиях. Но если дистрибьюторы не прислушаются, мы увидим в ближайшие год-два крайне негативные последствия. Хорошо, если инвестор успел вложить деньги лет 7-10 назад, вернул кредиты, инвестиции, наработал клиентскую базу, стабилизировал своё положение в регионе, приобрёл репутацию. Не повезло тем, кто построился 1-3 года назад и находится в кредитной зависимости. И, безусловно, наихудшее положение у тех, кто ещё верит в красивые графики роста рынка прошлых лет и сейчас начинает строиться. Им можно посочувствовать, особенно тем, кто пришел из неавтомобильного бизнеса. Если бы мне как инвестору предложили сейчас открыть новое дилерство, половину марок я отмёл бы сразу, не вникая в подробности. По тем маркам, которые ещё сохраняют потенциал роста, срок окупаемости в любом случае окажется более 10 лет.

ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Допустим, вот такой пример. Цена продажи автомобиля клиенту 2 млн, мысль непосвящённого понятна – «Это сколько же дилер заработал на сделке?». Сложилась ситуация, когда автомобиль стал для дилера центром неприбыльности. До 2012 года подобное никогда не происходило на российском рынке. Шаги, предпринимаемые дистрибьюторами, недостаточны для изменения этой ситуации.

В России два канала формирования избыточного числа автомобилей: сюда всё ещё хотят продать с ростом объёмов автозаводы вне страны, в тоже время новые автозаводы внутри страны наращивают мощности. В итоге мировые автоконцерны стараются оставаться «в плюсе» на российском рынке за счёт новых дилеров и за счёт резкого сокращения доходности уже имеющейся дилерской сети. Происходит активное влияние на конечного клиента через рекламу с акцентом на скидки. Мы видим ценовую войну. Это нормально. Это цивилизованно. Кто имеет больший запас среди автопроизводителей, тот её и выиграет.

скидки переваливают за 500 тыс, и это, мы видим, не предел. Привычка брать дешевле и акцентироваться на ценовом факторе уже есть. Это уже данность. Как выживать на стагнирующем, бесприбыльном рынке? Вводить кризисный менеджмент. Искать внутренние ресурсы, сокращать затраты. В отношении своего личного опыта могу сказать: мы, «АвтоСпецЦентр», находим ресурсы и реализовываем все имеющиеся возможности. Мы стараемся искать взаимопонимание с дистрибьютором. Постоянно, уже системно, отдел продаж убыточен, а центр прибыли переместился в сферу постпродажного сервиса. Мы видим, в том числе, и перераспределение рынка, попытки игроков премиум-сегмента выйти в массовый. Нам говорят, что минус в продажах компенсируется прибылью в сервисе и это нормально. Хотя сам автозавод зарабатывает и на автомобиле, и на запчастях. И мы это видим. Здесь я готов вернуться к прогнозированию и, с надеждой на ошибку, сказать: может произойти и худшее. Если ситуация не изменится в перспективе годадвух, наш бизнес, который уже сейчас потерял значительную часть инвестиционной привлекательности и стал малодоходным, станет рушиться ещё основательнее. Ситуация будет обостряться и осложняться. В будущем дилерский бизнес может стать бездоходным. Тогда никто не захочет пополнить дилерское сообщество, строить новые «дворцы», вкладывать инвестиции. На следующем этапе при той же тенденции начнётся сокращение дилерской сети. Топ-менеджмент дистрибьюции в России имеет, как правило, двухлетние контракты. Соответственно, таков горизонт до реакции на ситуацию извне. Ведь руководство дистрибьюторского офиса должно отчитаться по двум ключевым показателям, показать рост числа дилерских центров и объёма реализации автомобилей.

– Самое время уточнить Ваше отношение к скидкам.

– Это инструмент, но не панацея. Сейчас мы имеем уже весь негатив от «перекорма» рынка скидками. Два года назад дисконт в 50 тыс. считался хорошим в масс-сегменте, он помогал сделать выбор «здесь и сейчас». Клиент версии 2013 не реагирует на подобные цифры. Скидка 100, 150, 200 тыс. – это уже звучит и этого ждут. В премиум-сегменте

– Если говорить о последствиях низкой доходности и даже убыточности при росте сети – допустим, рост всё же будет – то каковы они?

– Ценовая конкуренция перекинется на сервисный сегмент. Это скажется на качестве, и скажется серьёзно. В первую очередь «в яме» окажутся новые дилеры, те, кто сейчас готов прийти извне, не понимая всех особенностей рынка, и начать работать. Не получая прогнозированного

- Как Вы видите развитие обозначенной ситуации?

- Очень хочу ошибиться в своих оценках, но я готов сделать следующий прогноз. В 2014 году рынок «пробьёт» психологический барьер в 2,5 млн автомобилей, проданных за год, и откатится ещё ниже. То есть 2,5 млн, уточню, в моём прогнозе, – не дно. Пока я не вижу предпосылок к позитивной динамике, которую мы видели после достижения «дна» кризиса 2008 года.

Покупка нового автомобиля дает столько позитивной энергии, что продлевает жизнь россиянина на один год.

– То есть мы по ситуации на рынке – Европа, а по отношению к рынку со стороны импортёра – нет?

– Иногда складывается ощущение, что российский рынок видится извне крайне однобоким. Нас по-прежнему видят утопающими по пояс в нефти, миллионерами через одного, хранителями золотых запасов под подушкой и так далее. Отсюда и стартует игра в одни ворота, когда для нас, для бизнеса в России, вводятся жесточайшие стандарты по постройке дворцов, немыслимые чек-листы, невероятные по цене мебель и облицовочная плитка… Мы видим некоторое изменение отношения, но крайне недостаточное и малое. РОАД, могу сказать как вице-президент этой структуры, поднимает эти вопросы и делает это компетентно и постоянно. Но, например, со стороны AEB мы видим отношение, характерное для русской сказки: Васька слушает, да ест. Иначе говоря, не сможете выжить вы – мы отдадим дилерство другим, всегда есть те, кто охотно придёт на ваше место. Ведь те, кто находится вне дилерского рынка, полагают этот рынок всё ещё высокодоходным.

28 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013

РЫНОК НИКОГДА НЕ БУДЕТ ПРЕЖНИМ

результата, они будут либо уходить с рынка, либо применять серые схемы. И здесь уместно ввести в анализ ещё один фактор, тоже знаковый в своём роде. Я говорю о возврате практики работы по налоговым преступлениям органов МВД. Все, кто давно в рынке, знают, чем оборачивалась эта работа 10- 15 лет назад. И вот в такой сложной обстановке мы занимаемся любимым бизнесом. Продолжаем работу.

– И вопрос о слияниях и поглощениях вообще и о переходе «АвтоСпецЦентра» в новое качество в частности.

– Классика мирового менеджмента даёт нам прогноз по выживанию в кризис: шансы высоки и крупнейших, и самых маленьких. «Середняки» испытывают наибольшие осложнения. В малых компаниях плюс – скорость принятия решений, постоянное прямое участие собственника в процессах. Круп-

каждодневная, кропотливая управленческая работа. Мы позитивно смотрим в будущее, и наши амбиции – стать лидером рынка.

– Мы уже знакомы с Вашим видением рынка с точки зрения практика, вице-президента РОАД. Теперь хочется адресовать вопрос Владимиру Моженкову – бизнес-тренеру.

– В этом качестве я хотел бы как раз отдать должное автопроизводителям и дистрибьюторам, которые «импортировали» в страну очень правильные, передовые подходы и бизнес-практики. Здесь их влияние позитивно, эта работа заслуживает большой благодарности. В отрасль пришли сильные управленцы, они понимают, что знания быстро устаревают, что поиск нового – это процесс постоянный, обязательный для профессионала. Так что сам запрос на новое – это и есть главное качество, которое я хочу отметить. Где искать знания? Конечно, есть

В 2014 году рынок «пробьёт» психологический барьер в 2,5 млн автомобилей, проданных за год, и откатится ещё ниже. ные игроки выживают из-за эффекта масштаба, закупочной силы, унификации систем, высокой эффективности на единицу. Для объединения предприятий средних, не обладающих перечисленными преимуществами, требуется очень сильный, харизматичный лидер, способный провести сложные, комплексные преобразования. Я полагаю, нам уже не стоит ждать западных инвесторов. «Сливки» уже сняты, стабильность в России не того знака. Переходя к слиянию ГК «АвтоСпецЦентр» и «Эла», могу сказать, что это был мой выбор, как совладельца, остаться и развивать дальше этот бизнес. У нас сильная команда и мы знали, как двигаться и в чём работа каждого. Слияние ещё продолжается, позитивный потенциал этого шага ещё не исчерпан, но за минувшие два-три месяца мы уже увидели эффект синергии. Буквально с каждой неделей мы добавляем, набираем ход. Прошлый год для нас был сложным, наверное, в максимальной степени. Мы подвели итоги октября 2013 года и увидели рост прибыли к соответствующему периоду в полтора раза. Хотя конечно, впереди

ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Моженков Владимир Николаевич, 54 года В ГК «АвтоСпецЦентр» работает с 1998 года, занимая должность генерального директора Ауди Центр Таганка. С января 2013 года руководитель дивизиона «Таганка»: Порше Центр Таганка (Porsche), Ауди Центр Таганка (Audi), АвтоСпецЦентр на Таганке (SKODA). С сентября 2013 года вицепрезидент ГК «АвтоСпецЦентр», руководитель дивизиона «Премиум».

литература, в том числе обязательная к прочтению. Есть практика, и она требует уделять время размышлениям, поиску. Есть бизнес-школы и семинары. Есть командировки, что тоже важно. Начиная руководить Audi центром на Таганке, я посещал десятки предприятий, в том числе в Европе, в самых разных странах. Особенно мне был важен материал по эффективной работе сервисного подразделения. Тогда я и столкнулся с неготовностью ряда компаний делиться знаниями. И преодолевал это самыми разными путями. Так, очень интересный автоцентр марки Audi в Германии (не буду называть компанию) передал мне пакет материалов, удалив “шапку” с названием ДЦ. Но это было после личного общения, когда мы нашли общий язык, проведя вечер в хорошем ресторане. Обучение сейчас - задача более простая для управленца, чем лет 15 назад. Заработала, не могу не упомянуть и этого, академия РОАД. Есть интересные компании, предоставляющие консалтинг по бизнес-процессам. Особенно сейчас и особенно в послепродажном обслужива-

Окончил Брянский институт транспортного машиностроения, специальность – инженер промышленного транспорта. В 1990 году окончил Институт менеджмента и предпринимательства. Стажировался и обучался в Германии, Англии, США и Италии. Проповедует принцип: «Цель бизнеса – уметь достигать цели».

нии. Нельзя терять темп, становиться заурядным, неинтересным и для сотрудников, и для клиента. Лидерство в коммуникации, в создании комфорта для клиента, в удовлетворении его запросов – это сейчас особенно актуально. А оно строится в треугольнике «желание, знания, навыки». Умение договариваться, видеть не врагов-конкурентов, а коллег и друзей в сообществе – это очень важно. Нас ждёт сложный год, но это не повод сдаваться. Оптимизм и совет рынку я хотел бы уместить в простую фразу: кто умеет учиться – тот умеет всё!

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013 | 29

ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЕ ИТОГИ 2013 ГОДА НА РЫНКЕ АВТОКОМПОНЕНТОВ

МАРИНА БЕЛОГЛЯДОВА

Фото из пресс-архива Bosch

Евгений Бедняков, управляющий SOGEFI Group по СНГ

Предварительные итоги

2013 года на рынке

автокомпонентов Рынок автозапчастей в России в последнее время рос такими же темпами, что и продажи автомобилей, а в 2013 году, на фоне падения продаж новых авто, эти темпы (15– 20% в год) оказались опережающими. Данный рынок, по прогнозам аналитиков, имеет неплохие перспективы для роста в будущем, несмотря на кризисы и другие проблемы мировой экономики, даже при условии

автодорог. Примечательно и то, что российский рост рынка автозапчастей происходит на фоне общемирового снижения рынка автозапчастей. Примерный объём российского рынка автокомпонентов, материалов и запасных частей в 2013 году составил около 50 млрд долларов. И здесь большую долю занимает вторичный рынок – до

По предварительным данным производителей, в 2013 году данный объём увеличится на 10%. дальнейшего снижения роста продаж новых автомобилей. Пятая часть всего объёма продаж автозапчастей в России реализуется в Центральном и Северо-Западном регионе, где наибольшее количество автомобилей у населения по сравнению с другими регионами России и наибольшая экономическая активность вкупе с самой развитой сетью

75%, а первичный, соответственно, до 25% от общих продаж. При этом, на вторичном рынке наибольшим спросом до 2012 года пользовались запчасти для автомобилей отечественного производства – 60% от общего объёма, в свою очередь, запчасти для иномарок – до 40%. Но уже в 2012 году ситуация пре-

30 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013

Суммарный объём рынка автокомпонентов и запасных частей в России оценивался аналитиками в 2012 году в 41,84 млрд долларов США. Предварительный прогноз об увеличении рынка в 2013 году на 20% по итогам года оправдался у многих производителей и дистрибьюторов запасных частей. ломляется и к 2013 году это соотношение меняется на противоположное. Динамика соотношения первичного и вторичного рынка автокомпонентов выглядит следующим образом – в 2008 году объём первичного рынка автокомпонентов оценивался АА «Автостат» в 10,99 млрд. долларов США, в 2009 – в 4, 35, в 2010 – в 11,44, в 2011 – в 18,14, в 2012- в 20,57 соответственно. По предварительным данным производителей, в 2013 году данный объём увеличится на 10%. В свою очередь, объём вторичного рынка автозапчастей в 2008 году оценивался в 16, 79 млрд. долларов США, в 2009 – в 15, 37, в 2010 – в 17,77, в 2011 – в 20,58, в 2012 – в 21,27. В 2013 году по предварительным оценкам он увеличится на 20%. Если говорить об изменении цен на запасные части за 2013 год, то в среднем в 1 квартале 2013 года поставщики автокомпонентной номенклатуры выступили с удорожанием в среднем на 2,5%. За весь год в целом эта цифра составила около 5–10%, в зависимо-

ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЕ ИТОГИ 2013 ГОДА НА РЫНКЕ АВТОКОМПОНЕНТОВ

сти от товарного сегмента. На рынке автомобильных запчастей в России действует около двух тысяч игроков. Однако сегодня российские производители работают в условиях выраженной конкуренции: отечественные бренды активно вытесняются более качественной продукцией из Европы и более дешёвыми автокомпонентами из Китая, Турции и Индии. На рынке моторных масел для легковых автомобилей в 2013 году сохранилась устойчивая тенденция роста объёма потребления синтетических масел и сокращения минеральных масел. Кроме того, в первом полугодии наблюдался на только сдержанный рост цен, но и их заметное снижение по многим участникам рынка. В натуральном выражении объём продаж за первое полугодие 2013 год составил около 146,1 млн. литров, что на 5,5% больше объёма продаж первого полугодия 2012 года, второе полугодие показало приблизительно ту же динамику роста. В стоимостном рублёвом выражении объём рынка вырос на 5%. В 2013 году объём продаж отечественных моторных масел вырос на 4,7%, а объём продаж импортных масел увеличился на 6,1%. При этом доля импорта за прошедший годовой период изменилась несущественно – на 1%. Сразу стоит подчеркнуть, что общая структура рынка и позиции ведущих отечественных и зарубежных производителей, дистрибьюторов масел в 2013 году не изменились. Одной из наиболее актуальных проблем современного рынка автомобильных запчастей в России является проблема поддельной продукции. Доля незаконных автомобильных компонентов на рынке запчастей в России составляет от 30 до 90%, в зависимости от наименования. Ущерб от реализации контрафактной продукции весьма значителен, в денежном эквиваленте он составляет порядка 2 млрд. долларов США в год. На потребительском рынке автозапчастей сегменты запчастей к отечественным автомобилям и иномаркам развиваются с разной степенью интенсивности. Если рынок отечественных автозапчастей в целом характеризуется стабильностью и балансом спроса и предложения, то в сегменте автозапчастей для иномарок наблюдается активный рост спроса и существенное превышение спроса над предложением, дефицит товара. В целом торговля автозапчастями и комплектация автосервиса необходимыми автозапчастями в России является выгодным бизнесом. Одними из основных тенденций, характеризующих рынок автозапчастей в ближайшем будущем, будут выступать тенденции специализации и укрупнения компаний. Ещё одна тенденция рынка автокомпонентов – рост доли китайских брендов в России.

МАРИНА БЕЛОГЛЯДОВА

График 1. Объем рынка автокомпонентов в РФ 50 40 30 20 10 0 млрд USD

2008

2009

2010

2011

2012

2013

27,77

19,72

29,21

38,78

41,84

48,1

Вслед за продажами китайских автомобилей на фоне падения общего рынка, наметилась общая для большинства регионов страны ситуация: за 9 месяцев 2013 года в России продано 70,5 тыс. новых китайских автомобилей, что почти на 10 тыс. больше (рост составляет порядка 15%), чем за аналогичный период прошлого года. При общем падении рынка на 5,7%, доля «китайцев» увеличилась на 4%. Продажи китайских автокомпонентов, вслед за автомобилями, растёт ещё более внушительными темпами. Журнал «Управление автобизнесом» задал два вопроса игрокам рынка автозапчастей: 1. Итоги года для вашей компании (ключевые события).

2. Ключевые события, на ваш взгляд, повлиявшие на рынок автозапчастей в 2013 году. Леонид Долматовский, коммерческий директор ООО «Дождь»: «В 2013 году компания «ДОЖДЬ» торжественно и весело отметила 20-летие. Основное событие для компании запланировано на новогодние каникулы. С 2014 года посетители сайта RAIN-AUTO.ru увидят полноценный портал – современный инструмент для эффективной работы, представляющий широчайшие возможности покупателям и поставщикам. Говоря о ключевых событиях, повлиявших на рынок автозапчастей в 2013 году, отмечу ожидание начала нового экономического кризиса, которое побудило потребителей к экономии. Это выразилось в снижении объёмов продаж новых автомобилей во второй половине года и некотором снижении рынка запчастей. На рынке ЦФО продолжается активное замещение парка «классики» «АвтоВАЗа» бюджетными иномарками. В целом по году очевиден рост рынка запчастей для иномарок». Евгений Бедняков, управляющий SOGEFI Group по СНГ: «В 2013 году для компании на рынке СНГ состоялась коренная ревизия дистрибуции

и селекция лучших по работе, с поощрением достойных. Ещё одно событие – вывод на рынок отдельного ассортимента SOGEFI PRO, направленного исключительно на рынок грузового и пассажирского автотранспорта. Также можно отметить такие достижения, как приведение ввозной документации и технических регламентов в соответствие требованиям российского рынка, вывод клиентского обслуживания на новый уровень, причём на родном языке, вывод выполнения заказов на показатель свыше 90% за 10 рабочих дней, вывод более 60 новых ассортиментных позиций на рынок по каждой из трёх линеек продукции – FRAM, Purflux, CoopersFiaam. Прогноз на 2014 год – вторичный рынок автозапчастей по-прежнему немного подрастёт, так как будет сказываться ещё рекордный прирост парка в 2009–2011годах». Инна Савинова, ТД «Мера»: «Несмотря на непростое состояние российского рынка автозапчастей, продукция таких крупных корейских производителей автозапчастей как SANGSIN BRAKE и MANDO PLUS пользуется всё большей популярностью. Объём востребованности именно этих брендов растёт вместе с тем, как растёт доверие к корейскому автопрому, ведь ни для кого не секрет, что тормозные колодки, установленные на конвейере HYUNDAI, KIA, GM Daewoo, имеют клеймо SB, а амортизаторы, рулевые рейки, система охлаждения и многое другое – логотип MANDO. Из ключевых событий, повлиявших на рынок автозапчастей в 2013 году, можно отметить следующие – в 2013 году на российском рынке автозапчастей появилось колоссальное количество новых брендов, которые пытаются заслужить внимание потребителя низкими ценами (качество, при этом, уходит на второй план), что безусловно отнимает долю рынка у зарекомендовавших себя известных брендов». УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013 | 31

БИЗНЕС

БИЗНЕС-ТО, ПЛАНОВОЕ РОМАН АКОЛЬЗИН

Бизнес-ТО, плановое Департамент науки, промышленной политики и предпринимательства г. Москвы (ДНПиП) провёл отраслевой круглый стол на тему «Факторы предпринимательской среды города Москвы, влияющие на конкурентоспособность субъектов малого и среднего бизнеса (МСП) в сегменте торговли транспортными средствами». Встреча организована при участии Национального института системных исследований проблем предпринимательства (АНО «НИСИПП») и является частью работы в рамках проекта «Исследование текущего состояния предпринимательской среды в условиях ресурсных особенностей мегаполиса Москва и выявление ключевых факторов влияния на конкурентоспособность субъектов МСП, обеспечивающих успешное развитие бизнеса на ближайшую и среднесрочную перспективу».

Само исследование состояния предпринимательской среды в России и стало темой встречи. Исследование выполняется в три этапа. Первый предполагал сбор и анализ опыта, и к моменту встречи он был фактически выполнен. Второй этап как раз теперь в процессе реализации, и встреча стала одним из мероприятий по сбору экспертных мнений и уточнению ситуации. Третий этап будет заключаться в выработке практических мер для российского рынка, и он пока впереди. По словам Филиппа Данько, эксперта АНО «НИСИПП», первый являлся теоретическим. «В самом начале мы анализировали российский и зарубежный опыт исследования предпринимательской среды путём сопоставления 16 научных методик, - рассказывает Данько.

- Сформировав исчерпывающий перечень внешних факторов, влияющих на конкурентоспособность МСП, мы можем приступить к выявлению ресурсных особенностей российской столицы и разработать собственный метод исследования текущего состояния московского бизнеса с учётом особенностей города». На втором этапе, к которому и была приурочена дискуссия, обозначается степень воздействия факторов, влияющих на точки роста. Это непростая работа, ведь определение степени влияния внешних факторов на субъекты МСП возможно лишь на группе предварительно отобранных компаний. Критерий выбора - наличие роста качественных показателей деятельности. Соответственно, важно точно и без ошибки оценить до начала второго этапа, насколько успешно развиваются субъекты. «Участникам встречи нужно не только выявить факторы, оказывающие влияние на развитие

32::::| УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ::::№6 (18) 2013

бизнеса, но и определить степень их воздействия. Именно для этого мы пригласили к диалогу представителей СМИ, предпринимателей, политиков и юристов», - рассказывает Ярослава Андрианова, эксперт АНО «НИСИПП». В заседании приняли участие научные сотрудники АНО «НИСИПП», журналисты, работники страхового бизнеса, дилерских предприятий и транспортных компаний. Кроме того, исследование заинтересовало представителей государственной власти, общественных организаций, отраслевых и независимых экспертов, компетентных в сегменте торговли транспортными средствами в сфере малого и среднего бизнеса (МСП). По завершении второго этапа, обозначенного этой встречей, исследование «дозреет» до финальной фазы, когда экспертное сообщество должно выработать и утвердить методические рекомендации в совокупности с планом мероприятий. А весь этот комплекс мер по замыслу разработчиков призван обеспечить успешное развитие бизнеса на ближайшую и среднесрочную перспективу, стать частью программы города по развитию предпринимательской среды в период 2013-2016 гг. Во время заседания были обозначены, в первую очередь, сегменты, характеризующиеся высокими темпами роста по всем показателям с 2009 по 2012 гг. В исследовании приняли участие более 10 000 различных компаний, чьи средние темпы роста были рассчитаны по выручке, прибыли, оборотным активам и капиталорезервам. Показатели сопоставлялись со «средними», и если превышали номинальный уровень, то специалисты рассматривали их, как точку роста. «При расчётах мы отсекли крупный бизнес, то есть те компании, выручка которых превышает 1 млрд рублей. Всего же было выделено 23 сегмента в производстве, 5 - в строительстве и 3 - в торговле. Для всех отраслей, где определялись точки роста, мы проводили похожие круглые столы. Что касается субъектов МСП в сегменте «Торговля автотранспортными средствами и мотоциклами, их техническое обслуживание и ремонт», здесь были выявлены две точки роста», - комментирует Анна Никитченко, руководитель проектов АНО «НИСИПП». Всего исследованы более тысячи компаний, относящихся к различным подсегментам торговли автотранспортными средствами. Из них 216 задействованы в торговле автотранспортными средствами, 226 занимаются техническим обслуживанием и ремонтом автотранспортных средств, 297 продают детали автомобилей, узлы и принадлежности и 301 компания в розницу реализует моторное масло. По данным экспертов АНО «НИСИПП», в отдельных сегментах были определены темпы роста по всем видам деятельности, значительно превышающие среднерыночные. А именно: средний показатель существенно опережает «середняков», и эта разница может достигать 21% по выручке, 10% по чистой прибыли, 13 %

БИЗНЕС-ТО, ПЛАНОВОЕ

по основным средствам, 72% по оборотным активам и 38% по капиталу и резервам. После презентации Андрей Петренко, президент ассоциации «РОАД», сделал свои комментарии эксперта по поводу услышанного. Так, он отметил, что оглашённые цифры являются слишком оптимистичными, поскольку успешный бизнес базируется, в первую очередь, не на выручке, а на прибыли, которая из года в год неуклонно снижается. «Чистый оборот, взятый за основу исследования, не волнует никого, кроме налоговиков. Как только у предприятия начинает расти выручка, так сразу же на пороге появляются чиновники с требованием заплатить 5 миллионов рублей за очередную проверку. В ответ на отказ платить, предпринимателю угрожают «найти нарушения» на 10-15 миллионов. Кто-то судится, кто-то платит, а кто-то просто отказывается от роста и развития», - констатирует эксперт. Его поддерживает Антон Редько, генеральный директор ООО «КомТранс – СТОЛИЦА»: «Нынешний 2013 год - это кризисный 2009-й, но только хуже. Если в сентябре 2012 года мы реализовали 49 единиц магистральной, самосвальной и прочей техники, и наблюдался стабильный рост за счёт увеличения транспортных парков крупных компаний, то в сентябре нынешнего продано всего 2 машины. Коллектив тот же, руководство не менялось, рекламная, маркетинговая и пиар стратегии прежние, а продаж попросту не стало». В связи с этим Филипп Данько предложил вынести на обсуждение основной вопрос, касающийся определения и оценки факторов, влияющих на развитие предпринимательства. Согласно данным исследования, эти факторы можно разделить на законодательные (налогообложение, мероприятия государственной поддержки, административный климат и коррупция, нормативная правовая база) и рыночные (инфраструктура, трудовые ресурсы, финансы, социальная напряжённость, доступ к товарам и услугам, недвижимость и информационно-аналитическое развитие отрасли). Все присутствующие согласились, что на развитие автомобильного бизнеса существенно влияет 40-процентный утилизационный сбор, который даже по меркам развитых стран считается космическим. По сведениям Антона Редько, за разбор грузового автомобиля в зависимости от тоннажа взимается плата в размере от 5,5 до 35 тысяч евро при реальной стоимости этой услуги в 150-170 евро. «Утилизационный сбор — это законодательная форма противодействия вступлению в ВТО. Транспортники ждали снижения пошлин до 15% на 5-летние машины, в которых сегодня остро нуждается бизнес, не желающий покупать российские «КамАЗы». И когда это произошло, всего за неделю мы с коллегами ввезли в страну около 5 000 единиц спецтехники. Через 7 дней грянул утилизационный налог, и нам предложили заплатить за каждый автомобиль стоимостью от 2 миллионов рублей по 800 тысяч - 1 миллион 400 тысяч рублей за единицу», - рассказал Антон Редько.

Предприниматели не только не знают, куда ушли 8 миллиардов, заработанных на налоге к январю 2013 года, но и существуют ли вообще специальные перерабатывающие полигоны. Причиной же роста автомобилизации Москвы в 2009-2012 гг., по мнению экспертов, является отложенный во время кризиса спрос. Кроме того, на покупательскую способность населения влияют высокая концентрация жителей и более высокие зарплаты. Андрей Петренко считает, что это «мнимая благодать»: «В столице продаётся 30% всего легкового и 27,5% грузового транспорта страны. Теперь представьте себе, какой здесь уровень концентрации конкурентов. Из-за этого большинство крупных дилерских холдингов выходит в регионы, а мелкие убегают туда навсегда». Существенный вклад в рост рынка также привносит недостаточный уровень автомобилизации: 400 автомобилей на тысячу жителей, в то время как в Европе этот показатель колеблется на уроне 530/1 000. Эксперты уверены, что как только будет достигнута европейская планка автомобилизации, рынок прекратит всякий рост, а продажи будут зависеть лишь от замещения старого транспорта новым. Несмотря на многокилометровые пробки, транспортная загруженность города не может радикально повлиять на спрос, сокращая его. Она лишь видоизменяет структуру продаж, например, большие внедорожники заменяются паркетниками и т. п. По мнению Антона Редько, отрицательное влияние на спрос также оказала отмена программы льготного кредитования: «Рынок рос за счёт «АвтоВАЗа», чьи продажи подскочили на 40%, в то время как у остальных участников - всего на 5%. На самом деле к бизнесу это никакого отношения не имеет». Не менее острый вопрос на тему влияния автоугонов на покупательский спрос подняла Анна Никитченко. По данным АНО «НИСИПП» количество угонов в Москве продолжает расти. Если в 2010 году было зарегистрировано 10 000 преступлений подобного рода, то в 2011 – 10 800, а за 9 месяцев 2012 года – 13 500. В то же время Андрей Петренко не видит ничего страшного в этой статистике и сомневается, что угоны как-то влияют на желание людей купить автомобиль: «Рынок постепенно развивается, автомобилизация растёт, и количество угонов увеличивается пропорционально. Ещё вчера Porsche Cayenne было невозможно увидеть на открытой стоянке, а сегодня они - на каждом углу». «Если авторынок ещё как-то удерживается на плаву, то рынок автокредитования испытывает серьёзные трудности, у людей попросту нет денег. На новую машину москвичи пока готовы тратиться, а на КАСКО стараются сэкономить. В бюджетном сегменте отечественных иномарок B-класса количество заключённых сделок упало в разы. Страхуют автомобили лишь те, кто покупает в кредит, поскольку эту услугу им навязывает банк. Кроме того, на рынке появилось огромное количество посредников и мошенников, предлагающих свои услуги дилерским клиентам. Вина за это целиком лежит на самих дилерах,

РОМАН АКОЛЬЗИН

которые не смогли уберечь клиентские базы от посягательства», - рассказала Анна Торская, специалист отдела по пролонгации договоров страхования ООО «У Сервис + Финанс». Эксперты пришли к выводу, что основными факторами воздействия на развитие автобизнеса в столице являются финансовый ресурс, нормативно-правовая база и инфраструктура. Однако главнейшей проблемой остаётся столичное налогообложение, которое противоречит федеральным законам. Владелец СТО в столице обязан выплачивать в казну города такие налоги, которых за МКАДом нигде не встретить. Не меньшее раздражение у бизнес-сообщества вызывают постоянно увеличивающаяся задним числом стоимость аренды земли. «Малому и среднему бизнесу закрыт доступ к деньгам банков и финансовым ресурсам. У малого бизнеса нечего заложить. Это же абсурд, брать кредит под 17%, когда в Европе стоимость денег в три раза ниже. Бизнес в Москве нерентабельный, некомфортный. Наши же коллеги из Казани кредитуются под 8%. Чтобы бизнес приносил деньги, с ним должна работать власть, уважать предпринимателей и их сотрудников. Иначе бизнес развернётся и пойдёт в 90-е», - резюмирует Андрей Петренко. «Существует фонд содействия малому бизнесу. Так вот 15 миллионов рублей фонда стоят 700 тысяч рублей. Но хитрость не в этом. «Сбербанк» обеспечивает половину расходов этой организации. Поэтому, когда я беру там кредит на 15 миллионов, мне нужно заложить своей техники на 10 миллионов. Я выставляю на оценку новые грузовики Volvo стоимостью по 4 миллиона за штуку, а «специалисты» Сбербанка оценивают их по 2 миллиона. Это просто смешно!», - завершил своё выступление Антон Редько. «Нам нужно учить людей предпринимательству. Во Франции будущий предприниматель должен 3 месяца учиться в специальном колледже, после чего в течение ещё 3-х месяцев он делает проект совместно с Фондом помощи малому бизнесу. Если проект успешен, то под гарантии этой организации банк даст будущему предпринимателю кредит. А у нас не так. Купил любой человек патент за 900 рублей, и сразу же стал «бизнесменом», после чего за ним бегает налоговая, а он и не знает об этом», - шутит Анна Торская. Замечания и предложения, высказанные в процессе проведения круглого стола, оказали значимое содействие в разработке рекомендаций для программы «Развития малого и среднего предпринимательства в городе Москве на 2012-2016 гг.» и программного мероприятия «Формирование благоприятной деловой среды предпринимательской деятельности». По словам сотрудников АНО «НИСИПП», рекомендации экспертов также позволят учесть позиции всех заинтересованных групп. Участники круглого стола будут продолжать сотрудничество в качестве экспертов в дальнейших фокус-группах и круглых столах.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013 | 33

НОВОСТИ

Автокомпоненты в итальянском стиле

В конце октября этого года состоялась встреча группы российских журналистов с представителями трёх ведущих итальянских предприятий по производству автокомпонентов и экскурсии на производственные линии брендов Dayco, Brembo и Saleri. Журналистам были представлены не только циклы производства и научноисследовательские центры, но и новейшие разработки компаний. Три завода, специализирующиеся на разных системах и узлах автомобиля, но объединённые уровнем производства – они поставщики конвейера и их отличает современный подход к бизнесу, к работе с партнёрами на глобальном рынке. Мы представим кратко данные по каждой компании. Компания DAYCO основана в 1905 году в штате Огайо, США, а в 1923 году переименована в Dayco Corporation. Центральный офис и распределительный склад находятся в городе Borolo. В 1993 году компания в Италии купила подразделение Transmissioni Industriali. В 2008 году в Москве было открыто представительство компании, отвечающее за 12 стран. В том же году Dayco применила систему Bio (ремень в масле) для 1,6 л двигателя

VW. Объём производства зубчатых ремней – более 30 млн штук, поликлиновых ремней – более 55 млн штук, клиновых ремней – более 20 млн штук. Журналистам была продемонстрирована технология производства зубчатых ремней HT, которая признана лучшей OEклиентами. Ремни HT обеспечивают точное и постоянное зацепление между различными элементами передачи даже в условиях повышенных нагрузок и высоких температур, поскольку они изготовлены из материалов с улучшенными свойствами и покрыты тефлоновой пленкой (ПТФЭ) белого цвета. Ремни используются в двигателях Audi/VW TDI, Ford TDCi, PSA HDI, Renault Dci и Fiat JTD. А также была представлена система самонатяжения (STS-self-tensioning system) для стартера-генератора. Компания Brembo была создана в 1961 году. Основателем небольшой механической мастерской в нескольких километрах от Бергамо был Эмилио Бомбассей, отец нынешнего президента компании. Опыт, накопленный в сфере механики и металлургии, был преобразован в возможность работы с таким клиентом как Alfa Romeo, а в 1964 году первые итальянские тормозные диски для автомобилей и мотоциклов вышли на рынок запасных частей. Также журналисты посетили открытый в 2007 году новый Центр исследований и разработок Brembo в пределах Технологического Научного Парка KILOMETRO ROSSO в Стеццано (Бергамо) и лабораторию Brembo SGL Carbon Ceramic Brakes, где помимо исследований, производят тормозные диски из композитной керамики. Если говорить о цифрах, то на настоящий момент компания Brembo располагает 18 промышленными объектами, 22 коммерческими подразделениями, 3 исследовательскими лабораториями, 2 логистическими центрами, 5% от оборота инвестируется в НИОКР. В 2012 году автомобили, осна-

34 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013

щённые тормозной системой Brembo, завоевали 49 титулов победителей в основных гоночных категориях. Годовой оборот в 2012 году составил 1389 млн евро. Компания Saleri Italo S.p.A. была основана в 1942 году и до сих пор имеет 100% семейное управление. Центральный офис, производственные линии и исследовательский центр расположены между Миланом и Вероной в городе Люмедзане. Ключевая специализация компании – разработка и производство водяных насосов для легковых автомобилей, ежедневный объём которых составляет более 20 тысяч штук. Оборот компании в 2013 году составил 90 млн. евро, из которых 60% приходится на рынок ОЕМ/OES и 40% на рынок aftermarket. Основные клиенты компании – Alfa Romeo, Audi, Ferrari, Fiat, Ford, GM, Masterati, Opel. Одним из ключевых партнёров компании является концерн BMW, среди всей гаммы насосов для автомобилей данной марки присутствует электрический насос мощностью 200 WATT для 4-цилиндровых бензиновых двигателей, серии 1–3–5, а также Х1, Х3 и Z4. С 2012 года SALERI поставляет механические насосы для автомобилей MINI для бензинового двигателя 1,6. С начала 2013 года насосы данной марки используются также для дизельных двигателей EURO 6 (GM). В основе философии компании лежит разработка технических инноваций, что позволило в 2011 году на выставке Eqip Auto в Париже получить «Золотой Трофей», а в 2012 году приз на выставке Automechanika Frankfurt за дроссельный водяной насос с приводом, который будет запущен в производство в конце 2013 года. В ближайших планах компании – расширение дистрибьюторской сети на Российском рынке.

Семинары: В 2014 году АСА организует семинары и вебинары с постоянными и новыми экспертами. Уточнить сроки и записаться на выбранный тренинг любого из специалистов можно заранее, чтобы своевременно получить уточнения по датам и приглашение со стороны АСА. Ниже приведены темы, которые будут обсуждаться в 2014 году.

Лопатин Геннадий, тренинг семинар: «Как организовать учет производственного времени на автосервисе. Выявление резервов». Блинов Юрий, тренинги: Для мастеров приемки (мастеров консультантов) «Эффективные продажи услуг СТО и запасных частей. Практический курс», 2 дня. Для руководителей СТО (собственников СТО) «Управление продажами в автосервисе», авторский курс, расширенный тренинг день. Для руководителей СТО (собственников СТО) «Маркетинг независимых СТО. Как зарабатывать в 2014», расширенный тренинг день, авторский курс. Горянский Евгений, мастер класс: «Клиентоориентированный сервис дилерского центра», Для тех, кому действительно важно наладить долгосрочные взаимоотношения с клиентами. Коледюк Геннадий, тренинг семинар: «Грамотный отпор или практическое применение Закона о защите прав потребителей (в интересах Автосервисов)». Соболевский Алексей, тренинг семинары и вебинары по малярно кузовному цеху: А. «Организация малярно кузовного цеха. Основы» Б. Мастер класс: «Эффективная мотивация персонала» В. «Организация малярно кузовного цеха. Тонкая настройка» Г. Мастер класс: «Оценка эффективности малярно кузовного цеха» Хренков Виктор, вебинар: «Создание и продвижение страницы компании в социальных сетях».

Конференции: При поддержке

Март 2014 г. Третья ежегодная конференция для независимых СТО и всех профессионалов автобизнеса: «Авторемонтный бизнес 2014». Организаторы: Дмитрий Дубровский при поддержке Автомобильной Сервисной Ассоциации.

За дополнительной информацией обращайтесь на info@asa-auto.org

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013 | 35

ФРАНЧАЙЗИНГ АВТОСЕРВИСА – ОТКРЫТЬ СОБСТВЕННЫЙ АВТОСЕРВИС И НЕ ПРОГАДАТЬ

Новые автосервисы растут как грибы после дождя. Это и неудивительно, автопарк с каждым годом растёт, да и рынок пока ещё далёк от насыщения. Однако только единицы из десятков вновь открывшихся автосервисов становятся успешными.

Франчайзинг автосервиса – открыть собственный автосервис и не прогадать Сегодня руководитель федеральной сети FIT SERVICE Соловьев Данил расскажет о самых распространенных ошибках при открытии автосервиса и поделится опытом управления автосервисами FIT SERVICE.

3 причины открыть собственный автосервис: Данил Соловьев, руководитель федеральной сети FIT SERVICE

1. Рыночная ситуация. В данный момент рынок автосервисов в России ещё далёк от насыщения. Например, в Европе на 1000 автомобилей приходится 1,7 автосервисов, а в России только 1 автосервис на 1000 автомобилей. Кроме того, парк страны продолжает устойчиво расти и все эти автомобили будет необходимо где-то обслуживать.

36 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013

2. Продажи запасных частей конечным потребителям смещаются из розничных магазинов в автосервисы. Плохая новость для владельцев магазинов по продаже запасных частей. Уже сейчас в розничных магазинах наблюдается отток конечных потребителей. Теперь автовладельцы предпочитают покупать запасные части на автосервисах в составе услуг – зачем тратить своё время на поиск запасных частей? На автосервисе подберут запасные части по розничным ценам и установят их.

3. Автосервис – это прибыльный бизнес. Например, типовой автосервис федеральной сети автосервисов FIT SERVICE на 10 постов обслуживает порядка 1 500 клиентов в месяц. В зависимости от уровня цен в регионах такой автосервис зарабатывает от 4 до 6 миллионов выручки в месяц с рентабельностью 22–26%.

ФРАНЧАЙЗИНГ АВТОСЕРВИСА – ОТКРЫТЬ СОБСТВЕННЫЙ АВТОСЕРВИС И НЕ ПРОГАДАТЬ

ТОП-6 самых распространённых ошибок при открытии собственного автосервиса

как его результатом является понимание того, сколько денег нужно на запуск, когда автосервис начнёт приносить прибыль, когда окупятся вложения.

3. Определение ассортимента услуг Конечно, цифры очень привлекательные. Однако далеко не все автосервисы могут похвастать такими показателями. Большинство из вновь открывающихся автосервисов не только не выходят на такие показатели, а вовсе закрываются в течение первого года работы. Федеральная сеть станций послегарантийного обслуживания FIT SERVICE существует уже более 5 лет, и за это время накопила большой опыт в управлении автосервисами. Мы собрали 6 самых распространённых ошибок и проблем, которые могут загубить автосервис ещё на старте, и готовы поделиться своими решениями.

Для нас это не проблема. За годы работы мы разработали 3 формата автосервиса, которые, в том числе, включают и продуманный ассортимент услуг. Однако для того, кто открывает свой первый автосервис, вопрос ассортимента услуг может быть непростым: какие услуги будут пользоваться спросом, какие услуги приносят больше всего прибыли, без каких услуг автосервис не будет пользоваться популярностью у клиентов? Кроме того, формирование ассортимента услуг очень сильно влияет на следующий важный пункт.

1. Выбор места для автосервиса

Когда определён набор услуг, под него закупается оборудование. К этому вопросу также необходимо подходить с умом. Многие стремятся сэкономить, результа-

От местоположения зависит 50% успеха автосервиса. Даже если всё сделано идеально, но находится в неправильном месте, с высокой долей вероятности такой сервис будет убыточным. При открытии нового автосервиса мы первым делом проводим детальный анализ места под автосервис: рассчитываем количество потенциальных клиентов, качество этих клиентов по косвенным признакам. У нас есть собственная методика оценки места, которая включает десяток различных факторов и критериев.

2. Расчёт бизнес-плана Первое с чего начинается любой бизнес – это с бизнес-плана. Прежде чем инвестировать в открытие автосервиса, мы рассчитываем детальный бизнес-план. Важно понимать, сколько денег потребуется на открытие. Многие инвесторы грешат тем, что считают, что для открытия достаточно найти помещение, если есть необходимость, сделать ремонт и закупить оборудование. Это совсем не так. Мы учитываем не только такие очевидные инвестиции, но и такие вложения как затраты на стартовую рекламную кампанию, формирование складского запаса, оборотные средства на покрытие неизбежных в первые месяцы кассовых разрывов. Когда инвестиции рассчитаны, составлен график финансирования, мы прогнозируем затраты, доходы и прибыль. Это очень непросто, так как на прибыль влияют особенности местоположения, сезонность, особенности поведения клиентов, уровень конкуренции и многое другое. Но этот этап нельзя игнорировать, так

4. Выбор оборудования и планировка ремонтной зоны

С другой стороны, мы применяем собственную систему мотивации сотрудников. В интернете можно часто натолкнуться на статьи про открытие автосервиса, в которых говорят, что слесарю принято отдавать от 40% до 60% с заказа. В FIT SERVICE статья ФОТ составляет не более 25% благодаря продуманной системе мотивации, при которой довольны все: сотрудники по факту получают среднерыночную зарплату и являются лояльными к компании, при этом автосервис работает с рентабельностью выше среднерыночной.

6. Формирование оптимального склада запасных частей Выручка от продажи запасных частей – важная статья доходов автосервиса. Поэтому к вопросу формирования склада запасных частей нужно подходить продумано, предварительно проанализировать обслуживаемый автопарк, самые частые поломки, наиболее востребованные номенклатурные группы и бренды запасных частей. Иначе можно впасть в две крайности: либо урезать склад и каждый день терять с деся-

Многие инвесторы грешат тем, что считают, что для открытия достаточно найти помещение, если есть необходимость, сделать ремонт и закупить оборудование. том такой экономии могут стать частые поломки оборудования, его простои и, соответственно, упущенная прибыль. Мы за годы работы определили для себя список оборудования и поставщиков, которые доказали свою надёжность. Кроме того, мы знаем как правильно расставить оборудование для того, чтобы максимально повысить эффективность работы сотрудников – слесарь не должен наматывать «километры» и перегонять машины с места на место из-за того, что планировка помещения не была продумана с самого начала.

5. Определение кадрового состава и системы мотивации сотрудников Фонд оплаты труда (ФОТ) – самая значительная статья затрат любого автосервиса, которой нужно уметь эффективно управлять. Мы оптимизируем ФОТ с двух сторон. С одной стороны, для каждого формата автосервиса у нас разработаны не только организационная структура и штатное расписание, но и их эволюция со временем. Мы понимаем, какие сотрудники нужны на этапе открытия, как развивать штат вместе с развитием бизнеса – нельзя допускать раздувания штата, необходимо грамотно распределять функции между сотрудниками.

ток клиентов из-за того, что на складе нет необходимых запасных частей или можно непомерно раздуть склад, чтобы хранить всё: от масляных фильтров до контрактных двигателей. При таком подходе вы просто замораживаете на складе сотни тысяч рублей.

Как избежать таких ошибок и проблем? Предупреждён – значит вооружен. Ошибки и проблемы понятны, но как их избежать? Конечно, можно попробовать дойти до этого собственным умом, потратив годы работы и миллионы рублей. Для разумных инвесторов, которые собираются открыть собственный автосервис и ценят свои время и деньги, есть более эффективный способ – франшиза автосервиса. Федеральная сеть станций послегарантийного обслуживания FIT SERVICE с 2013 года запустила собственную франчайзинговую программу. Более подробно о франшизе и условиях сотрудничества можно узнать на сайте: www.fitauto.ru/franshiza, по телефону +7 (383) 373–16–29 или по электронной почте: franch@fitauto.ru

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013 | 37

НОВЫЕ СИСТЕМЫ ДИСТАНЦИОННОГО УПРАВЛЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ ДЛЯ СИСТЕМ ОТОПЛЕНИЯ

Всё под контролем:

новые системы дистанционного управления по телефону для систем отопления На рынок вышло новое поколение предпусковых едпусковых подогревателей от немецкой компании Webasto, ии W ebasto, и идеология управления по телефонуу рреализована еализована в них очень современно и интересно. Поскольку о. П оскольку смартфон в роли пульта управленияя стал стал ууже же нормой, стоит чуть подробнее поговорить ворить о ттом, ом, что же даёт этот подход. Предпусковые подогреватели – высокотехнологичные устройства, устанавливаемые в моторном отсеке автомобиля. Они работают автономно, т.е. без запуска двигателя и использования внешних источников питания. Электричество требуется лишь для питания топливного насоса, блока управления, системы поджига и т.д., оно берётся от штатного аккумулятора. Подогреватель передаёт тепло охлаждающей жидкости, а она – блоку двигателя автомобиля. Подогреватель имеет собственные топливозаборник и топливный насос, циркуляционный насос, систему забора воздуха (извне автомобиля) и отвода выхлопных газов. Новое поколение подогревателей – Thermo Top Evo – представлено на российском рынке в 2013 году. Модели существенно компактнее аналогов предшествующего поколения, при этом процесс разогрева ускорен без повышения расхода топлива. Ещё одна особенность – новые подогреватели управляются не аналоговым сигналом, а цифровым, со специальной кодировкой, через так называемую «шину Webasto» или W-bus. Это значит, что для управления подогревателями Thermo Top Evo напрямую можно использовать только системы, поставляемые самой фирмой (вариант их нелицензионных копий не рассматриваем, тем более что таковых, по крайней мере в России, пока не обнаружено). Соответственно, «посадить подогреватель на сигнализацию», сэкономив клиенту (или себе) стоимость дополнительной системы управления, уже не удастся. Политика понятная, хотя вряд ли многих радующая – тем интереснее, что сейчас предлагает компания. Надо сказать, что «закручивание гаек» в сфере систем управления подогревателями сопровождалось у Webasto значительным их прогрессом.

Прежде всего, это касается полностью новой системы управления по телефону Thermo Call 3 («Термо Колл 3»). Она оснащена портом для встроенной СИМ-карты и датчиком температуры в салоне и позволяет управлять подогревателем с любого расстояния, при условии, что автомобиль находится в зоне покрытия сети. Пользователь может c мобильного телефона (в принципе, с любого, оснащённого тоновым набором) звонком или СМС включить-выключить Webasto на обогрев или вентиляцию салона (летом). Также имеется множество функций, активируемых с помощью СМС. Например, можно запрограммировать систему на ближайшие 24 часа или включить функцию «автомат», и тогда Thermo Call 3 самостоятельно принимает решение о включении подогревателя для отопления/вентиляции салона автомобиля в зависимости от внешней температуры. В памяти Thermo Call 3 можно сохранять до пяти номеров телефонов, что позволит членам семьи, друзьям или колле-

38 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013

гам (если автомобиль оби биль слу служебный) луже жебн бный ый)) со совм совместно вмес естн тноо использовать систему. теему м . Такжее система сист си стем емаа может може мо жетт сообщать по СМС о текущем теекуще теку щ м состоянии соосто тояни ниии подоподо д с ло са лоне нее аавтомобиля. вттом омоб о иля. гревателя и температуре вв салоне оннов существует сущ щес еств т уе тв Для пользователей смартфонов ряд мобильных приложений для платформ Apple и Android, облегчающих работу с Thermo Call 3. Официально компания рекомендует приложение Webasto App, которое доступно в соответствующих онлайн-магазинах за разовую

НОВЫЕ СИСТЕМЫ ДИСТАНЦИОННОГО УПРАВЛЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ ДЛЯ СИСТЕМ ОТОПЛЕНИЯ

плату в размере примерно 10 Евро. Приложения полностью русифицированы, навигация интуитивно проста и наглядна. Но существует большое (и постоянно растущее) количество «неофициальных», в том числе бесплатных, приложений. Теперь о главном. Официальная розничная цена Thermo Call 3 составляет 13 800 руб.– это более чем вдвое ниже, чем у системы предыдущего поколения при гораздо более широком и сбалансированном диапазоне функций. Плюс к этому для работы Thermo Call 3 понадобится СИМ-карта с положительным балансом. Для этого подходят оплаченные карты всех операторов. Стоимость СИМ-карты и (при активированной функции обратной связи) исходящих СМСсообщений оплачиваются по тарифам оператора мобильной связи. Немаловажно также отметить, что приёмник Thermo Call 3 официально сертифицирован для работы при температурах до –40oC (а практика показывает, что и ниже). До недавнего времени это нивелировалось тем, что СИМ-карты большинства операторов работоспособны до –15оС. Но теперь многие дилеры Webasto предлагают морозостойкие карты МТС, работающие и при температуре до –40оС. Интересно, что система имеет дополнительный аналоговый вход для подключения к сигнализации. Он позволяет использовать как приемник Thermo Call 3 в качестве дополнительного датчика сигнализации, так и пульт сигнализации для запуска Thermo Call 3 с близкого расстояния (например, на даче, если там неуверенное покрытие сотовой сети). Ещё одна система дистанционного управления подогревателей Webasto – Telestart («Телестарт»)

Т 91. С компактного и удобного пульта можно включить и выключить подогреватель и установить продолжительность его работы с расстояния до 1000 м. Пульт также оснащён индикатором прихода сигнала. Система незаменима при частой эксплуатации в зоне плохого покрытия телефонной сети, например, за городом. Обновленная модификация Telestart Т 91 разработана специально для российского рынка и полностью соответствует всем требованиям российских госорганов по рабочим радиочастотам (многим европейским производителям оборудования с дистанционным управлением такая адаптация ещё предстоит, т.к. допустимые диапазоны в России и Европе не совпадают). Здесь «Вебасто» также не изменила своей политике и снизила цену новой Telestart Т 91 почти вдвое (!) – до 9 900 руб. в розницу. Интересно, что при небольшом различии в стоимости с, казалось бы, более функциональной системой Thermo Call 3, «Телестарт» имеет довольно большой круг поклонников. Интересный момент связан с тем, что среди пользователей системы Telestart достаточно востребованы элементы питания для них (например, Varta CR 1/3N LITHIUM BL-1, поставляются также фирмой «Вебасто Рус») и… крышечки для «батарейного» отсека – почему-то их довольно часто теряют. В отопительный сезон «Вебасто» рекомендует держать на складе страховочный резерв. Хотелось бы подчеркнуть, что обе системы дистанционного управления от Webasto могут работать и с другими современными отопительными агрегатами фирмы – предпусковыми подогревателями Thermo Pro и автономными воздушными

отопителями Air Top. Эти агрегаты задействуются в основном на коммерческом транспорте, где для управления ими обычно используются утилитарные выключатели. Но всё чаще такое оборудование устанавливают на катера и яхты, разнообразные «мини-офисы» на базе микроавтобусов, да и просто автомобили для выездов на охоту или рыбалку. У их пользователей намного больше требования к удобству управления. А «обратной дороги» обычно нет – представьте, что кто-то предложит вам отказаться от пульта ДУ для телевизора! Тем не менее, не сдаёт свои позиции единственный пока оставшийся неизменным орган управления от Webasto – программируемый таймер, который устанавливается в салоне автомобиля, на приборной панели или консоли. К сожалению, это относится и к цене, впрочем, относительно невысокой (менее 1,5 тыс. руб.) Таймер можно использовать при относительно постоянном графике поездок: на нём программируется до 3-х моментов включения и продолжительность работы (10–60 мин) подогревателя: он автоматически включится в активированный момент и проработает установленное количество минут. Можно также включить или отключить подогреватель непосредственно – для этого на таймере имеется специальная кнопка. Для подключения «летнего режима» требуется установка переключателя «зима-лето», который поставляется дополнительно. В заключение отметим, что отдельной большой темой является дооборудование новыми стандартными системами управления подогревателей Webasto прежнего поколения, а также штатно установленных на заводах-производителях (в том числе российских, например, всеволожском «Мондео» и калужском «Тигуане»).

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013 | 39

ТРЕНДЫ

ASRW-2013 ОТ ПЕРВЫХ ЛИЦ ВИКТОР ХРЕНКОВ

ASRW-2013

от первых лиц Осенью в США состоялось важнейшее для сервисного рынка Америки событие, собравшее профессионалов авторемонта для общения, обмена опытом, совместного посещения профильной выставки. Представители российской АСА, партнёра американской автосервисной ассоциации ASA, посетили встречу. Главные события и новости недели авторемонта на сей раз мы представляем в формате интервью с первыми лицами компаний-организаторов шоу. Кто лучше и точнее расскажет о событии, чем специалисты, которые много лет организуют ASRW, являясь партёрами в проведении шоу. Линдсай Робертс (Lindsai Roberts) – шоу-директор ASRW и Шелби Хаслер (Shelby Hausler) – менеджер шоу, представляют компанию Hanleywood. Это генеральный партнёр ASA, который является с 1993 года и вплоть до 2013 постоянным устроителем ASRW. – Ваша компания на протяжении многих лет принимает непосредственное участие в подготовке и проведении шоу ASRW. Какое количество участников и посетителей

оказывается вовлечённым в это мероприятие?

– Обычно участвует около 70 компаний, которые представляют свои товары и услуги. И примерно 15000 посетителей. Так было и в прошлом году. Точные цифры этого года мы узнаем позднее, но уже сегодня можно утверждать, что они будут несколько больше.

– ASRW вошло в топ- 250 крупнейших выставочных событий, что зафиксировано Национальной Торговой Палатой США. И такой высокий рейтинг стал стабильным в последние годы. Изменился ли после этого про-

40 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013

цент иностранных посетителей ваших шоу?

– Да, действительно наше шоу по рейтингу Торговой палаты занимает на сегодня 237-е место. Но, это не все ASRW целиком, а только ряд проводимых в его рамках мероприятий. Сегодня в них участвуют примерно 5% иностранных посетителей, в том числе многие – из Канады. Мы активно продвигаем наши мероприятия и в других странах. Однако, из-за высокой цены межконтинентального перелёта процент иностранцев не так высок, как хотелось бы. Причём эта потребность обоюдна как со стороны самих экспонентов, так и посетителей. Гостям важно не только получить новые предложения и решения, но и «прощупать» американский рынок. Узнать, чем живёт сегодня Америка. Мы хотим, чтобы для иностранных гостей сервис был более комплексным, начиная от помощи в бронировании билетов, предоставлении переводчиков, и включая организацию специальных мастер-классов именно для них. И самое главное, мы хотим, чтобы коммуникации работали не только во время выставки, но и продолжались после неё.

– В прошлом году самой востребованной темой был онлайн-сервис для СТО. Какие темы тренингов заинтересовали посетителей ASRW- 2013?

– После мероприятия все зарегистрированные участники получают нашу анкету с вопросами. И на основе заполненных анкет мы и планируем тематику. Сегодня самый высокий интерес к следующим темам: Бизнес-маркетинг. Одна из тем этого года – сертифицированные запчасти. Т.е. они не оригинальные, но официально сертифицированные. Это пра-

ASRW-2013 ОТ ПЕРВЫХ ЛИЦ

вило обязательной сертификации недавно введено в нашей стране, когда производитель обязан подтвердить качество. И вторая востребованная тема – «Как выйти сухим из бизнеса», т. е. удачно передать его родственникам по наследству или продать. Сегодня многие наши участники в том возрасте, когда бизнес пора передавать. Это целое поколение! Рынок сегодня по кадрам становится моложе. Мы наблюдаем по сводкам новостей, что финансовая ситуация нестабильна, в т. ч. и в Америке. Насколько это может ухудшить качество ASRW в следующем году? Можем ли мы рекомендовать нашим читателям поехать к вам в 2014 году?

– Рынок автомобилей сейчас не в упадке. Он растёт! А значит, будет и высокая потребность в обслуживании автомобилей. И в следующем году ASRW будет в Детройте, что послужит дополнительным мотивом посетить шоу для всех участников. Ведь этот город- центр американской автомобильной промышленности. Хотя сегодня в Детройте и есть небольшие экономические трудности, но он очень чистый и привлекательный. Ваши читатели смогут не только посмотреть нашу страну, но и перенять уникальный опыт, сделать новые открытия для развития своего бизнеса. Приглашаем!

которые произошли в марте. В конце этого месяца управление ассоциацией перешло от президента Рона Пайла к исполнительному директору Дену Рисли (Dan Risley). Мы взяли у нового лидера ассоциации интервью для дополнения репортажа к поездке.

– Г-н Ден, прежде всего, разрешите от имени читателей российского журнала «Управление автобизнесом» и всех членов родственной вам организации «АСА Россия» поблагодарить за согласие на это интервью и сразу, без долгих предисловий, перейти к вопросам. Итак: какова численность Вашего объединения «АСА Америка», и чем членство в этой организации интересно входящим в неё сервисам?

– В настоящее время мы насчитываем около 5000 членов и охватываем членством 50 штатов. Естественно, это чисто добровольное объединение, в котором людей

ВИКТОР ХРЕНКОВ

связывают, во-первых, общие интересы и, во-вторых, открывающиеся возможности сообща решать какие-то проблемы, которые каждому в отдельности решать гораздо труднее. Например, совсем недавно мы ездили в Вашингтон и там, на переговорах с членами Правительства, обсуждали некую страховую компанию, которая пыталась монополизировать рынок. Нам кажется, мы были услышаны. Кроме того, мы систематически организуем для своих членов различные дисконтные программы по поставке расходных материалов и запчастей, оказываем им разного рода юридические консультации и конкретную помощь, в которой так часто нуждается малый бизнес. В том числе – помощь в обучении специалистов. Поскольку наша организация достаточно авторитетна, мы имеем возможность приглашать на наши тренинги самых подготовленных специалистов, в том числе – от автопроизводителей. Конечно же, занятия с такими пре-

Итак, мы уже знаем немало о шоу. Теперь стоит поговорить о самой ассоциации, пригласив к общению ещё одного интересного собеседника. Главное событие 2013 года для американской сервисной ассоциации – это, конечно, изменения в её структуре, УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013 | 41

ASRW-2013 ОТ ПЕРВЫХ ЛИЦ

подавателями для автомехаников очень полезны. Кроме того, очень востребованы лекции и семинары по тематике работы с персоналом, его мотивации.

– Нас уже проинформировали о том, что в следующем году ASRW состоится в Детройте, и к тому же начнётся на 3 месяца раньше обычного, в июле. Почему было принято такое кардинальное решение по смене графика и чем обусловлен выбор места?

– О, да! Это очень правильный вопрос, и я попробую на него обстоятельно ответить. В следующем году будут не только новое место и новая дата, но и организацией шоу будет заниматься другая компания. Это не простое решение – ведь с Hanley Wood Exhibitions, которая до сих пор неизменно занималась организацией шоу, нас связывает более чем двадцатилетнее сотрудничество. Но, есть, по крайней мере, две причины, почему надо было так поступить: У другой компании накоплен большой опыт в организации проведения не-

ВИКТОР ХРЕНКОВ

скольких событий одновременно; У другой компании имеется также опыт в привлечении международных участников. А нам очень бы хотелось расширить сотрудничество в данном направлении. Что же касается изменения времени проведения, то это вызвано тем, что мы решили «оторвать» своё главное мероприятие от октября, поскольку именно в это время проходит очень много автомобильных событий. И мы не хотели бы заставлять наших членов АСА выбирать между нашим шоу и иными. Поэтому приняли решение об изменении расписания, чтобы не конкурировать, и иметь преимущество по времени. Наконец – почему Детройт? Во-первых, опыт показал (и я об этом уже говорил чуть выше!), что нашим членам интересно учиться у автопроизводителей. И если сегодня с нами только один производитель, – Ford – то в следующем году подтвердили своё участие целых пять автопроизводителей, среди которых трое хотят самого активного участия в организации мастер-

42 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013

классов и обучающих тренингов. Это GM, Ford и Crysler. В Детройте мы сможем предложить ещё больше мероприятий по кузовному ремонту. Также важной причиной является то, что мы сможем очень быстро перемещаться в музеи истории автопрома, организовывать бесплатные экскурсии и подготовить отдельную программу с максимальной вовлечённостью каждого участника. Дополнительно готовится множество тренингов от поставщиков запчастей и оборудования. Т.е. будет много контента и мало затрат. Я очень надеюсь, что участникам из России будет интересно и полезно побывать на нашем мероприятии. Мы постараемся усилить активность в общении с вашим российским офисом и предложим совместные европейские мероприятия в вашей стране.

Редакция благодарит Максима Петряева за помощь в подготовке материала.

ASRW-2013 ОТ ПЕРВЫХ ЛИЦ

Делегация АСА России во главе с исполнительным директором Андреем Насоновым минувшим летом представила нашу страну в США на традиционном шоу родственной американской автосервисной ассоциации – ASRW. Шоу носит название Американской недели авторемонта и сервисного обслуживания. Посещение этого знакового мероприятия стало традицией для АСА и журнала «Управление автобизнесом». Неделя ASRW проводится каждую осень и объединяет две тесно связанные целевые группы: управленцев и технических специалистов СТО. Американская ASA является крупнейшей международной некоммерческой торговой ассоциацией и видит свою миссию в консолидации независимого автомобильного обслуживания и ремонта. ASA компетентна не только в технологиях ремонта, но и в области образования, законодательного права и оказывает помощь и поддержку своим членам – независимым СТО. Более подробно об этом можно прочитать на сайте www.ASAshop.org Российскую бизнес-группу, состоявшую из руководителей и владельцев СТО, других профессионалов автобизнеса, принимали организаторы выставки CARS, специализирующейся на показе оборудования и технологий по кузовному и слесарному ремонту и мастерклассах лучших американских экспертов. Каждый год размах мероприятия увеличивается, и АСА Россия отмечает несомненную пользу от общения. Посетителям ASRW предлагаются на выбор множество обучающих семинаров и профессиональных мероприятий в течение недели. Хотя при этом уклон неизменно делается именно на независимые СТО, мероприятие привлекает всё более пристальное внимание и автопроизводителей. В минувшем году к участию в шоу присоединилась Ford Motor Co. «У Форда давние положительные деловые отношения с ASA и её членами, и мы рады продолжить поддержку ASA в одном из самых важных шоу в отрасли торговли – ASRW», – сказал Джордж Гилберт, ведущий менеджер по кузовным деталям и обслуживанию клиентов дивизии Ford. Вот краткое описание тех встреч, в которых нам довелось поучаствовать (надеемся, этот беглый ретроспективный взгляд

ВИКТОР ХРЕНКОВ

даст более наглядное представление о широте интересов американской АСА): Генеральная сессия – впечатляющее зрелище, в котором принимают участие члены торговой палаты США и известнейшие блогеры Америки. Сессия открывается из года в год в одно и тоже время: в первый день ASRW в 8 часов утра, к открытию свободных мест почти не было.

ASRW Welcome Party – здесь можно увидеть всех участников и обменяться визитками. Ранее посещение стоило 40 долларов, но в минувшем году оно стало бесплатным для любого посетителя выставки CARS. Механический симпозиум по управлению СТО для владельцев и менеджеров. Хитом сезона была тема по созданию команды на предприятии. Кузовной ремонт и механический форум для технических специалистов. Машину должен обслуживать не просто механик, а IT-механик, т. е. профессионал, прекрасно разбирающийся в современных автомобилях, всё более похожих на компьютеры.

Peer бенчмаркинг – обсуждение разновозрастных клиентских групп. От поколения к поколению. Награды ASRW промышленности. Ассамблея – настоятельная потребность в обсуждении трудностей кузовного ремонта заставляет ежегодно анализировать проблемы с коллегами. Пресса не допускается. Если вы покупаете входной билет Super Pass, а он стоит около 350 долларов США, – вы имете право посещать все мероприятия и находиться на них как угодно долго. Для справки: посещение одного полуторачасового тренинга стоит 90 долл., а посещение самой выставки CARS обходится в 25 долл.

Виктор Хренков, руководитель проекта Autocloud

Посетители ASRW узнают о новом месте проведения лишь на торжественном закрытии очередного шоу. Так, выставка 2012 года проходила в Лас-Вегасе, а та, о которой мы рассказываем, – в Лос-Анжелесе. Во время выставки CARS российская делегация участвовала в профессиональных конкурсах. Приятным событием стала победа в соревновании по устранению сколов на лобовых стеклах. Победил член нашей делегации, генеральный директор автосервисной сети Quick Made, Максим Петряев. Победителю был вручён приз стоимостью около 800 долларов, и предложено стать дистрибьютором Glass Mechanix в нашей стране. Для информации: Glass Mechanix, новый участник ASRW, предлагает владельцам бизнеса и лидерам автомобилестроения доступ к более чем 40-летнему опыту по ремонту и замене лобового стекла. А стоило-ли ехать так далеко, спросите вы? Однозначно стоило, поскольку такая поездка не просто выводит в другую культурную и языковую среду, но даёт общение с новыми специалистами и технологиями, а это, в свою очередь, рождает желание что-то улучшить и на своём предприятии, в своём бизнесе. В следующем году ASRW, вопреки своей двадцатилетней истории, пройдёт летом и не где-нибудь, а в центре автопрома Америки, в г. Детройте. Приглашаем всех к участию!

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013 | 43

ПОРА ПРЕДЛОЖИТЬ НОВЫЕ ЦЕННОСТИ

ДМИТРИЙ ДАНЬШОВ

Рубрику «Блог» в журнале ввести несложно. Куда сложнее получить текст, вызывающий как у редактора, так, надеюсь, и у читателя, отклик. Такой текст не обязан отражать вашу точку зрения и просто обязан кому-то не понравиться, поскольку все мы не можем быть единомышленниками. Эта запись в блоге журнала сделана человеком, который сам построил свою компанию и жизнь. Очень хочется верить, что этот блог побудит вас к ответному изложению своих мыслей, ведь только в споре умных и искренних собеседников рождается истина.

Пора предложить новые ценности Если вы хотите изменить мир, нужно изменить метафору. Джозеф Кэмпбелл Сложность проблем, стоящих перед миром, такова, что отсидеться, когда начнутся войны за кусок хлеба и чистую воду, ни у кого не получится. Посмотрите вокруг себя. Много ли у вас есть действительно ценных вещей? Подчёркиваю – не дорогих вещей, которые вам жалко было бы потерять, а настоящих вещей, за которыми стояла бы история. Нас окружает мир одноразового китайского барахла. Нужно начинать строить цивилизацию вещей, сделанных на века. Самое сложное в этом и одновременно самое простое – разорвать логическую цепочку у себя в голове: «новое значит лучшее». Это не так сложно, как кажется. Вспомните своё детство. Старого плюшевого зайца можно любить гораздо сильнее новой дорогой электронной игрушки. C ним связано много историй.

Уже сейчас можно производить автомобили, которые будут работать пятнадцать лет без поломок, и строить дома, которые будут стоять триста лет. И это, в конечном счёте, гораздо выгоднее покупателям. Минимальная гарантия на технические товары должна быть двадцать лет. Получится огромная экономия материалов, электричества и прочих производственных затрат. Не надо беспокоиться за китайцев – они первыми начнут выпускать вещи с пожизненной гарантией. Понимаю, что женщины бросят в меня камень, но осмелюсь утверждать: им не нужно для счастья тридцать пар обуви. Мужчины смотрят на ваши туфли в последнюю очередь. Мода может меняться не с такой частотой, как это происходит сейчас. Людей приучают с детства участвовать в крысиных гонках за модой. Нужно перестать совершать ненужные

44 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013

покупки. Есть хорошая максима: в вашем доме должны быть вещи только двух видов – красивые и полезные. Нужно забыть про терапию шопингом. Вы даже не представляете себе, сколько сил, времени и денег вы сможете сохранить для более интересных занятий. Лучшие вещи в мире – это не вещи. Покупать не то, что может вам когданибудь пригодиться, а только то, без чего вы не можете обойтись, отдавая предпочтение долговечным вещам. Из этого в дальнейшем можно сделать государственную программу, которая будет работать гораздо лучше, чем поддержка «АвтоВАЗа» или развитие нанотехнологий. В Советском Союзе отраслевые институты не допускали до серийного производства образцы техники без одобрения лаборатории ремонтнопригодности. (В автомобильной промышленности такой лабораторией в НАМИ руководил профессор Буравцев). Это было мудро, так как сберегало огромные ресурсы. На таком фоне особенно мерзко смотрятся современные американские извращения: «избыточное качество» и «управляемое старение». Преступно на конструкторском уровне сознательно закладывать решения, убивающие ресурс, сокращающие срок полезной эксплуатации и, что ещё страшнее, извращающие саму идею инженерного конструирования. Недавно мировой автопром додумался до понятия «платформа», когда сходные

&&&&&ПОРА ПРЕДЛОЖИТЬ НОВЫЕ ЦЕННОСТИ

модели выпускаются на основе одного проекта и&из унифицированного набора компонентов. Пару десятилетий назад я& лично слушал откровения генералов европейского автопрома о&том, что: «Это у&вас в&России была великая возможность оптимизировать и& унифицировать весь автопарк в&масштабах огромного рынка. Нам с& нашей долбаной конкуренцией и& интересами акционеров такого счастливого билета не выпало». Сейчас необходимость заставила пересмотреть интересы акционеров и& выпускать единые платформы. Циничной манипуляцией считаю понятие «рестайлинг». Заставить покупать, убедить, что ваша машина уже не новая и& ездить на ней непрестижно/ неприлично. Рестайлинг транжирит ресурсы и&апеллирует к&зависти и&гордыне. Лозунг Субару «Наши машины спроектированны инженерами, а&не маркетологами» прекрасен. Жаль, что это неправда. Золотое правило конструктора: цена и& масса детали должны стремиться к&нулю, ресурс&– к&бесконечности. Не призываю категорично отказаться от варианта развития техники по пути заменяемости/ одноразовости. Однако такой сценарий возможен только в& сочетании с&развитием технологий и&мощностей по переработке, рециклингу отработавшей техники. На практике об этом пока больше говорят. Негласно поощряемый и& самый распространённый вариант утилизации автомобилей&– продажа в& менее развитые страны. В& России авторизованные «утилизаторы», официально сотрудничающие с&автодистрибьюторами, главной своей целью открыто декларируют гарантированное уничтожение всех выживших в& аварии узлов и&деталей. Они просто расчищают рынок. При этом на таких площадках «утилизации» масло, электролит, топливо и& другие опасные жидкости просто выливаются на засыпанный песком пол и& впоследствии вывозятся на полигон. Приоритетом является искусственное увеличение потребления автокомпонентов, а&не экология. По смыслу контрпродуктивно, по исполнению преступно. В ЗАО «Человечество» существенно нарушаются права многих миноритариев. Кто и&как смог получить контрольный пакет, если взнос в& уставной капитал& – факт рождения? Внести более одной жизни невозможно, доли у& всех равны. Предлагаю считать, что даже конфликта интересов нет. Нужно «Счастье для всех. И&пусть никто не уйдёт обиженным!»

Рерайторы, креейторы, хендлеры, шоперы …… сколько паразитических профессий! Человечеству ничем более полезным уже не нужно заниматься? Нужно пропагандировать компании, производящие долговечные вещи. Если произойдёт перелом в&сознании, и&люди станут гордиться не новой, а& старой моделью автомобиля& – да, это моя жизненная позиция, мне не нравится демонстративное потребление, и& я& не собираюсь в& нём участвовать, – то важными станут совсем другие вещи. Например, общественное мнение. Человеку, который носит на запястье часы за миллион долларов, никто просто не подаст руки. Интернет убедительно доказывает, что возможно возрождение такого забытого понятия как репутация. Потребительское кредитование, микрокредиты, кредит на любые целикрайне деструктивны. Кроме ипотечного и&на образование, все остальные формы займов поощряют бездумное потребление, обесценивают ЗАРАБОТАННЫЕ деньги, поощряют инфантилизм. Потому что инфантилизмом публики питаются. Самый распространённый кредит в& Москве берётся, вдумайтесь, на новую навороченную модель мобильного телефона. Это такая жизненная необходимость? Финансовые инструменты в&виде ценных бумаг, в& принципе, узаконенный инструмент мошенничества. Стоит перечитать Анну Райн с&её наивной, но красивой идеей «честного золотого доллара». Главная угроза для банков это эфемерность рынка ценных бумаг и&угрозы со стороны государства (политические, рейдорские, репрессивные). Невозможность влиять на главные риски вынуждает кредитные организации усиленно страховаться от «не главных» рисков, то есть от естественных, коммерческих. Смысл любого кредитного договора сегодня- банк в&любом случае гарантированно получает прибыль. Через процент, залог, поручителей, страховку. Это неправильно. Банк не должен паразитировать. Хочешь разделить прибыль& – раздели труды и&риски. Мусульмансая модель, запрещающая ссудный процент, но допускающая вхождение в&долю в& качестве партнёра, более созидательна. В&США банк&– это кредитная организация и&бизнес инкубатор в&одном лице. Во многом это напоминает мусульманскую модель. Забавно? Нет, созидательно. А&значит- эффективно.

ДМИТРИЙ ДАНЬШОВ

Дмитрий Даньшов, основатель и руководитель компании «Механика» Наше государство пока не очень созидательное. Скорее распределительное. Но улучшения есть. Кто-то невидимый тихо, но упорно, медленно и&с&трудностями шлифует законодательство, выносит правосудные решения. Улучшает мир. Насколько бы легче было строить созидательное общество вне сценария бесконечного потребления? На минуту представьте изменения в&стране только от осознания возможности существования иных ценностей. Не денег! В обществе есть интересная тенденция. Молодые образованные люди, студенты, хипстеры не гонятся за деньгами. Образованная скромность и& комфорт без глупого пафоса. Я& на первом курсе люто мечтал купить подержанную машину. Сейчас молодые люди мечтают путешествовать. Или прославиться. Ослабла материальная мотивация. С& одной стороны, это тревожно. Материальная мотивация простая, предсказуемая и&сильная. Она заставляла моих ровесников учиться, работать по ночам и&мечтать о&сытом будущем. Сытое будущее для многих наступило. Пора предложить новые ценности. Самые важные вещи в&мире&– это не вещи. Эклектика из Святослава Храброго «золото не может быть причиной войны и&мира» и&Солженицина «жить по правде», отказ от безграничного потребления, как цели, может стать основой новой жизненной парадигмы.

При подготовке статьи использовались материалы из книги Д Чернышёва «Как думают люди».

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013 | 45

ИДЕАЛЬНЫЙ КЛИМАТ, ШТАТНО И ДОПОЛНИТЕЛЬНО

АЛЕКСАНДРА ШУРУПОВА

Идеальный

климат, штатно и дополнительно

Осенью компания Eberspächer провела пресс-день, где представила основным рынкам своего присутствия, в том числе российскому, экспертное видение направлений бизнеса, в которых она традиционно сильна. Речь идёт о климатических системах (обогрев и охлаждение), системах выпуска отработавших газов. Что ценит клиент 21 века, когда технологические аспекты перестали играть решающую роль в выборе? Как помочь партнёрам компании на разных рынках быть успешными в работе? Эти и другие вопросы получили в пресс-день подробное толкование. и сверхкоротких поездках время дорого, Быстрее, ещё быстрее Привычка садиться в прогретый автомобиль для многих водителей и пассажиров уже сформирована и сигнализациями с программируемым запуском мотора, и предпусковыми подогревателями и автономными отопителями, которые всё чаще предлагаются в штатной комплектации или в качестве дополнительного оборудования как дилерского, так и свободного рынков. Особенность запросов автовладельца в большом городе понятна. При коротких

и удалить снег и лёд с ветрового стекла надо очень быстро, иначе эта процедура окажется дольше самой поездки. Небольшое терминологическое отступление. Отопителями (heater) чаше называют устройства, нагревающие воздух, например, упомянутые в самом начале статьи модульные системы для электромобилей и гибридов. Предпусковыми (автономными) подогревателям обычно именуют системы, где теплоноситель – жидкость. Впрочем, это терминологические условности, ведь в рав-

46 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013

ной мере стоит дифференцировать системы по назначению: краткосрочный прогрев до запуска мотора или же роль основного агрегата отопления. Подогреватели выполняют две функции: предпусковой подогрев и совместная работа с двигателем, а также догрев жидкости до рабочей температуры.

Hydronic 2 Comfort – новое поколение систем, ответственных за очистку ветрового стекла и прогрев двигателя за наиболее короткое время. При этом оптимизируются условия запуска основной силовой установки, чья охлаждающая жидкость прогревается. Системы подобного типа были впервые востребованы автоиндустрией в 80-е годы прошлого века и предназначались для сегмента премиум. Металлические воздуховоды, сложные «врезки» термостатов – всё это делало подогреватель дорогим и тяжёлым. Он расходовал довольно много топлива и времени, чтобы выполнить свою задачу. Кроме того, работа по установке такого оборудования представляла огромные сложности, требовала особых навыков, значительных трудозатрат. В 90-е годы прошлого века пластики позволили облегчить систему, удешевить её и оптимизировать монтаж. Но сама скорость борьбы с обледенением не впечатляла массового клиента, полчаса – слишком долго. Хотя при опросах саму услугу по удалению льда и прогреву салона считали полезной и актуальной для себя 50% респондентов.

15 минут – вот ответ экспертов компании на вопрос о том, сколько готов ждать прогрева салона водитель, намеренный совершить короткую поездку в городе. Новое поколение подогревателей – Hydronic2 Comfort позволяет соответствовать таким ожиданиям. «С введением нового продукта выигрывают, в том числе, торговые представители и мастерские, так как новой моделью системы автономного отопления заинтересуются ещё не охваченные целевые группы клиентов», – объясняет доктор Клаус Беец, директор Eberspächer Climate Control Systems. Ускоренный прогрев (а равно и удобство в монтаже, и эффективность в использовании топлива) стал возможен благодаря патентованному термогидравлическому переключающему элементу, который автоматически направляет поток охлаждающей жидкости в соответствии с оптимальным алгоритмом прогрева. Отопитель имеет высокую мощность (5,2 кВт), при этом он очень бережно расходует запас энергии АКБ, что важно в условиях холодов.

Комфорт и мобильность Скорость работы или экономичность в потреблении энергии, топлива – это тех-

ИДЕАЛЬНЫЙ КЛИМАТ, ШТАТНО И ДОПОЛНИТЕЛЬНО

ническая сторона клиентских ожиданий. И зачастую она оказывается менее яркой во впечатлении от эксплуатации, чем эргономика и интуитивность «общения» с системой. Это общее для многих устройств и систем явление: клиент не хочет быть техническим экспертом. Он желает получить продукт надлежащего качества и оценивать его по «упаковке» – по тем информационным возможностям и визуализации, которые соответствуют времени. Именно поэтому, уделяя немалое внимание экономии, экологии и компактности систем, не меньше усилий компания приложила к тому, чтобы вывести на новый уровень комфорт общения с ними. Стоит отметить, что история развития подобных систем весьма компактна. Не так и давно, в 1978 году, компанией Eberspächer был предложен рынку первый пульт дистанционного управления отопителем. Он выполнял всего одну задачу: включал (и выключал) устройство. В 1980 году появилось второе поколение пульта, гораздо компактнее, но с прежним простейшим функционалом. В 1996 году пульт обзавёлся компактной гибкой антенной. А вот в 2001 году наконец-то добавились новые возможности – это программирование времени запуска и отключения отопителя с пульта. Наконец, в 2005 году «родилось» семейство EasyStart, получившее своё второе поколение в 2013 году. Новейшая система управления может включать нескольких опций – стационарное размещение блока управления, брелок с двусторонней связью, мобильное при-

ложение для смартфона. Разработке предшествовал опрос пользователей. И он подтвердил то, что уже отмечено выше. Люди ценят простоту и интуитивность управления в сочетании с широким набором параметров для контроля и изменения, а также значительный радиус зоны «отклика» отопителя на манипуляции с пультом. Кстати, по этому показателю достигнут совершенно новый уровень благодаря столь актуальной в последние годы телематике. Полуприцеп с грузом, салон яхты или специального автомобиля можно мониторить, нагревать и поддерживать в заданном режиме температур с любого расстояния, если пульт и само устройство находятся в зонах покрытия мобильной связи.

Полный сервис Системы нового поколения имеют электронное управление и значит, нуждаются в диагностике, и первое поколение фирменных приборов на базе ПК было создано ещё в 1996 году. Далее сервис развивался очень быстро, коммуникация прибора и оборудования стала двусторонней, в 2012 году появилось комбинированное диагностическое устройство, а с 2014 года стартует программа телематики, обеспечивающая поддержку и сервис, в том числе – удалённо. Всё это возвращает нас к тезису, с которого и начат разговор: не только патенты, «умные» инженерные решения или удобные комплекты для специалистов СМО важны сегодня. Комплексность подхода,

АЛЕКСАНДРА ШУРУПОВА

Справка о компании Группа компаний Eberspächer входит в число ведущих мировых разработчиков и поставщиков систем отопления, кондиционирования и удаления отработавших газов. В 2012 году оборот компании составил 2,8 млрд евро. История Eberspächer восходит к 1865 году, к предприятию в Германии, г. Эсслинген. Современная компания включает 65 производств в 25 странах, откуда ведутся поставки на OEM и AM Европы, Америки, Азии (с активным ростом данного рынка). До 85% оборота компании приходится на выпускные системы. Новое направление в бизнесе, основанное в 2001 году, – автоэлектроника, комплексные устройства управления. В 2008 году возникло ещё одно направление, связанное с обменом данными, работающее с шинами и их системами – CAN, Ethernet FlexRay. учёт таких факторов как комфорт в видении клиента, соответствие его современным и перспективным запросам, умение обеспечить партнёров всем необходимым для прибыльного бизнеса – это и создаёт успех присутствия на рынке. «Цель нашего наступления на рынке запчастей и агрегатов чётко определена: мы хотим соответствовать растущей потребности конечного потребителя в комфорте, дизайне и эмоциональном восприятии, а также желанию партнёров получить специализированные пакеты изделий и услуг. Не забываем мы и о растущем спросе на развивающихся рынках», – объясняет доктор Клаус Беец, директор Eberspächer Climate Control Systems.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013 | 47

ОТДЕЛ КАДРОВ

КАК ВЫГОДНЕЕ ПЛАНИРОВАТЬ, СТИМУЛИРОВАТЬ И МОТИВИРОВАТЬ? ВЛАДИСЛАВ ВОЛГИН

Как выгоднее планировать, стимулировать и мотивировать? Стимулирование количества Выбор критериев

Владислав Волгин, экономист-международник, эксперт АСА

Большинство автосервисов делает «как все», принимает давно известные и не оправдавшие себя решения, например, считают, что предприятие работает ради выручки, её и надо планировать. Но планирование выручки и оценка результатов по денежным планам – неудачный критерий, так как сотрудники не видят прямой наглядной связи между выручкой предприятия и их ежедневной работой. Более того, порой работники подозревают руководителей в сокрытии истинных цифр. Вследствие повышения качества автомобилей будет продолжаться тенденция уменьшения объёма заказов на сервис и объёмы выручки могут расти только за счёт привлечения всё большего количества клиентов

48 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013

и увеличения цен. Поэтому стимулирование необходимо фокусировать на конкретных действиях и наглядных критериях, как при сдельщине – изготовил табуретку, починил стартер, вымыл машину – считай количество и сравнивай с планом. Выбор предлагаемых далее критериев оценки деятельности продиктован невозможностью оценить её эффективность только на основе финансовых показателей и необходимостью: иметь сквозные показатели эффективности работы, для того чтобы оценить возможность достижения намеченных планов в назначенные сроки; разработки эффективной системы материального и нематериального стимулирования в условиях невозможности объективного и точного выявления вклада конкретного сотрудника в общее дело;

КАК ВЫГОДНЕЕ

мотивировать каждого сотрудника для достижения общих целей; знать, насколько организация приблизилась к поставленным целям; сделать бизнес прозрачнее и повысить управляемость компании; создать единую систему отчётности и анализа информации.

Что именно следует планировать? В автосервисе есть единственная цель, достижению которой могут и должны содействовать все сотрудники. Эта цель – привлечение заказов, т. е. клиентов. Слесари исполняют заказы. Их непосредственные руководители обеспечивают условия для исполнения заказов. Управленцы и служащие привлекают заказы. Все вместе стараются не огорчать заказчиков и внушать им желание приезжать именно в этот сервис, чтобы заказов было больше. Количество заказов учитывается легко и понятно: Количество заказов = Количество заказнарядов + Количество чеков на отдельные услуги (мойка, шиномонтаж и т. п.) + Количество чеков на запчасти и товары, проданные на сторону Привлечением заказов должны занииматься все сотрудники: управленцы, диспетчеры и приёмщиики отвечают за привлечение внешнихх ьклиентов рекламой, ценами, консультированием, ведением сайта и т. д. дляя обеспечения заказами внутреннихх клиентов – ремонтников; слесари – отвечают за удовлетворение внешних клиентов качеством сервиса и привлечение новых заказов от них; вспомогательный персонал – отвечает ет за внушение положительных эмоцийй клиентам имиджем предприятия, включая чистоту в туалетах, приветливость каждого сотрудника, начиная от сторожей и уборщиков. Результаты привлечения клиентов, выраженные в количестве заказов на ремонт, и следует планировать и по ним оценивать деятельность каждого сотрудника. План привлечения и исполнения заказов должен быть выражен в штуках. План выручки директор сам установит для себя,

ПЛАНИРОВАТЬ, СТИМУЛИРОВАТЬ И МОТИВИРОВАТЬ? ВЛАДИСЛАВ ВОЛГИН

умножив среднюю выручку по одному заказу на количество заказов. Динамика поступления заказов показывает изменение движения потока клиентов – т. е. показывает качество работы с клиентами всех сотрудников. Сотрудникам следует платить за количество заказов, не привязывая зарплату к выручке и не устанавливая оклады. Планирование именно количества заказов, а не сумм выручки, решает несколько проблем и имеет следующие преимущества: выполнением планов, т. е. привлечением клиентов, будут заниматься все сотрудники: управленцы, диспетчеры и приёмщики привлекать клиентов, слесари – удовлетворять клиентов качеством сервиса, вспомогательный персонал – удовлетворять клиентов имиджем и приветливостью предприятия в целом; у слесарей не будет мотива выпрашивать «жирные» заказ-наряды, халтурить при их выполнении, отмахиваться от вопросов учеников; все сотрудники будут заинтересованы в помощи друг другу, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов; плановые параметры не вызовут недовольства у персонала, как это бывает

с суммовыми показателями; все сотрудники, от директора до сторожей, будут заинтересованы в увеличении количества клиентов, и их отношение к клиентам изменится в лучшую сторону; количество заказов показывает количество клиентов, и анализ динамики изменений этих показателей позволяет делать выводы о качестве работы сервиса в целом – привлекает он клиентов или отталкивает;

плановые параметры можно размещать на стенах, в мониторах компьютеров – они не показывают доходов предприятия; станет возможным при наплыве заказов создавать бригады – 1 слесарь и 2 ученика, поручать сложные работы опытным слесарям, а простые – слесарям низких разрядов (предприятию невыгодно, когда 1 слесарь делает всю машину, т. к. большая часть его времени уходит на малоквалифицированные работы); можно применить сдельную оплату для служащих, выбрав критерием оценки их деятельности количество заказов; можно ввести в обязанности каждого сотрудника раскладку не менее 100 визитных карточек предприятия в месяц в почтовые ящики или под «дворники» автомобилей, припаркованных в жилых массивах или в местах скопления автомобилей – возле торговых центров и т. п.

Планирование Типичное распределение загрузки сервиса по месяцам показано на графике. Такая неравномерная загрузка должна быть отражена и в заработной плате. Есть выручка – есть зарплата, нет выручки – зарплаты нет. Планы на месяц следует устанавливать по алгоритму: План = Количество заказов прошлоПл го года / 12 × 1,2. Таким образом, план требует равноТа мерн загрузки цеха по месяцам. Очемерной видно видно, что в первые и последние месяцы года без б дополнительных усилий по привлече влечению клиентов план выполнен не будет и люди получат меньшую зарплату. Это справедливо, с т. к. в начале и конце года оотсутствие выручки не даёт возможности сформировать такой же ФОТ, как и в ус и в успешные месяцы. П План должен требовать увеличения привлечения и выполнения заказ-нарядов не менее чем на 20% по сравнению с соответствующим месяцем прошлого года, т. к. рост объёмов необходим для развития предприятия. Эту величину можно изменять по усмотрению руководства. В то же время не забывайте, что выручка на уровне прошлого года означает спад, так как 15% съела инфляция. Для компенсации возможных погрешностей планирования при выполнении плана на 90% сотрудники должны получать зар-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013 | 49

КАК ВЫГОДНЕЕ

ПЛАНИРОВАТЬ, СТИМУЛИРОВАТЬ И МОТИВИРОВАТЬ? ВЛАДИСЛАВ ВОЛГИН

ключевые показатели качества труда в сравнении с плановыми показателями. Показатели можно выбрать в соответствии с особенностями предприятия. Результаты подведения итогов отражаются в баллах. Полученные баллы переводятся в надбавки к зарплате в процентах по возможному в данном году курсу.

График. Распределение загрузки цеха в % в течение года 100 90 80 70 60

Критерии оценки качества труда приёмщиков и диспетчеров

50 40

январь февраль март

апрель

май

июнь

плату как при выполнении плана на 100%. План считается перевыполненным и заработок увеличивается после превышения 100% выполнения плана не менее чем на 1%. В первые месяцы действия этой системы полезно несколько занижать план, чтобы сотрудники его перевыполняли – тогда они быстро привыкнут к новой системе. Для того чтобы расчёты было просто выполнять, вводится коэффициент: Количество отработанных сотрудником дней / Количество рабочих дней в месяце. Тогда для сотрудников, отработавших меньшее количество дней, тоже применяется единая для всех формула расчёта коэффициента выполнения плана. У этих сотрудников коэффициент выполнения плана будет получаться меньше ввиду их отсутствия на работе по причинам болезни, отпуска и т. п. Коэффициент рабочих дней рассчитывается как отношение фактически отработанных дней к количеству рабочих дней в месяце. Например: отработано 22 дней из 22 рабочих дней, коэффициент =1. Для безболезненного перехода на новую систему планирования и подведения итогов на предприятиях, где не применяется сдельная оплата труда ремонтников, следует приказом зафиксировать фактическую среднемесячную зарплату

июль

август сентябрь октябрь ноябрь декабрь

каждого сотрудника и утвердить новое «Положение об оценке и оплате труда». На предприятиях, где применяется сдельная оплата труда ремонтников, новое «Положение» будет касаться только сотрудников, получающих оклады. Согласно новому «Положению» зарплата рассчитывается за фактически отработанное время и в зависимости от степени выполнения плана. Степень выполнения плана = Выполнено заказ-нарядов / План по количеству заказ-нарядов Выполнение плана означает хорошую работу по привлечению и удовлетворению клиентов. Выше был изложен метод оценки количества труда, с помощью которого стимулируют всех сотрудников. Это тот самый кнут, который может уменьшить зарплату. Для раздачи пряников, увеличивающих зарплату, следует оценить качество труда при помощи ключевых показателей качества труда персонала.

Мотивирование качества Ключевые показатели качества труда в автосервисе Для расчёта надбавок к зарплате целесообразно применять приведённые ниже

Средняя выручка по 1 заказ-наряду = Выручка за месяц / Количество заказнарядов Превышение средней выручки по сравнению с прошлым месяцем показывает рост цен и объёма заказов. Загрузка цеха (%) от расчётной = Продано часов / Потенциал (продуктивное время) Практика показывает, что предприятие начинает работать рентабельно при загрузке мощностей и кадров на 60–70%. Простои означают потерю доходов и механиков, и фирмы. Количество заказ-нарядов среднесуточное = Общее количество оплаченных заказ-нарядов категорий «Коммерческие» и «Внутренние» в месяц / Количество рабочих дней в месяце Если среднее количество заказов постоянно растёт, можно считать клиентов довольными. Доля повторных клиентов = Количество заказ-нарядов в месяц с отметкой диспетчера «Постоянный клиент» / Количество заказ-нарядов Стимулирует увеличение количества постоянных клиентов. Доля новых клиентов = Количество заказ-нарядов в месяц с отметкой диспетчера «Новый клиент» / Количество заказов Стимулирует привлечение новых клиентов.

Таблица 1. План продажи труда – план количества заказ-нарядов 2012 факт 2013 план 2013 факт % выполнения

январь

февраль

март

апрель

май

июнь

июль

август

сентябрь

октябрь

ноябрь

декабрь

Всего

200 494 255 52

350 494 450 91

450 494

600 494

520 494

460 494

380 494

420 494

560 494

450 494

350 494

201 494

4941 5928

50 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013

КАК ВЫГОДНЕЕ

ПЛАНИРОВАТЬ, СТИМУЛИРОВАТЬ И МОТИВИРОВАТЬ? ВЛАДИСЛАВ ВОЛГИН

Таблица 2. План продажи труда – план количества заказ-нарядов

* **

Среднемесячная зарплата прошлого года – расчётная база (РБ) руб.

Коэффициент рабочих дней

Коэффициент выполнения предприятием плана продаж труда % выполнения / 100

Заработок = гр.3×4×5

1

2

3

4

5

Гл. бухгалтер

(РБ)

1

Если 1,0

1,0РБ

Приёмщик

(РБ)

1

Если 0,88

0,88РБ

Кладовщик

(РБ)

1

Если 0,95(=1,0)*

1,0РБ

Уборщик

(РБ)

0,42

Если 1,0

0,42РБ

Слесарь

(РБ)

1

Если 1,01**

1,01РБ

Электрик

(РБ)

1

Если 1,007**

1,0РБ

При выполнении плана на 90-99,9% зарплата выплачивается как за полное выполнение. Тем самым компенсируются возможные ошибки планирования. Перевыполнение засчитывается, начиная с 1%.

Критерии оценки качества труда мастера, бригадира и слесарей 1 – Количество претензий в месяц / Количество заказ-нарядов Стимулирует повышение качества сервиса. При наличии претензий удерживается вычет. Доля повторных клиентов = Количество заказ-нарядов в месяц с отметкой диспетчера «Постоянный клиент» / Количество заказ-нарядов Стимулирует увеличение количества постоянных клиентов.

А продажи на сторону следует стимулировать и развивать, поэтому целесообразно ввести надбавку за эти продажи. Оборачиваемость запасов на складе = Реализация за период в закупочных ценах / Остаток запаса в закупочных ценах Это условная величина для ежемесячного стимулирования. Правильно финансовая оборачиваемость считается по итогам года так: = Реализация за год в закупочных ценах / Среднегодовой запас в закупочных ценах

Неликвиды по сумме = Объём неликвидов в закупочных ценах и в процентах к запасу Неликвиды по номенклатуре = Количество неликвидных позиций и в процентах к номенклатуре Объём и количество неликвидов показывают предстоящее уменьшение прибыли при списании неликвидов. Доля повторных клиентов = Количество заказ-нарядов в месяц с отметкой диспетчера «Постоянный клиент» / Количество заказ-нарядов Стимулирует увеличение количества постоянных клиентов. Доля новых клиентов = Количество заказнарядов в месяц с отметкой диспетчера «Новый клиент» / Количество заказов Стимулирует привлечение новых клиентов.

Критерии оценки труда работников мойки Доля повторных клиентов = Количество заказ-нарядов в месяц с отметкой диспетчера «Постоянный клиент» / Количество заказ-нарядов Стимулирует увеличение количества постоянных клиентов. Доля новых клиентов = Количество заказ-нарядов в месяц с отметкой диспетчера «Новый клиент» / Количество заказов Стимулирует привлечение новых клиентов.

Доля новых клиентов = Количество заказнарядов в месяц с отметкой диспетчера «Новый клиент» / Количество заказов Стимулирует привлечение новых клиентов.

Критерии оценки качества труда сотрудников службы запчастей Удовлетворение заказов цеха = Выдано по заказ-нарядам наименований немедленно / Заказано наименований × 100 Показывает качество поддержания запасов ликвидных запчастей. Количество чеков за продажи на сторону / Количество чеков по плану Стимулирует увеличение объёма торговли на сторону. Реализация в цех уже отражена в количестве заказ-нарядов и оценена в основной ведомости подведения итогов.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013 | 51

КАК ВЫГОДНЕЕ

ПЛАНИРОВАТЬ, СТИМУЛИРОВАТЬ И МОТИВИРОВАТЬ? ВЛАДИСЛАВ ВОЛГИН

Целью каждого дилерского сервиса должна быть степень сервисного покрытия выше 100%. Чем выше степень сервисного покрытия, тем выше устойчивость автодилера. Средняя выручка на 1 сотрудника предприятия = Выручка за месяц/Штат Стимулирует увеличение объёма заказов и цен, производительности штата. Рентабельность = Прибыль / Себестоимость Стимулирует увеличение рентабельности. Себестоимость 1 человеко-часа фактическая = Все затраты (себестоимость) предприятия в год / Количество человекочасов в год Себестоимость исполнения 1 заказнаряда = Все расходы за месяц, включая ФОТ / Количество заказ-нарядов Стимулирует снижение затрат. Количество чеков за мойку не обслуживаемых в сервисе машин / Плановое количество. Стимулирует увеличение работ на сторону. Обслуживаемые в сервисе машины могут мыться бесплатно или с включением стоимости в заказ-наряд, и эта работа уже оценена в основной ведомости под-

петчера «Постоянный клиент» / Количество заказ-нарядов Стимулирует увеличение количества постоянных клиентов. Доля новых клиентов = Количество заказ-нарядов в месяц с отметкой диспетчера «Новый клиент» / Количество заказов

Планирование выручки и оценка результатов по денежным планам – неудачный критерий, т. к. сотрудник не видят наглядной связи между выручкой предприятия и своей ежедневной работой ведения итогов. А мойку сторонних машин следует стимулировать и развивать, поэтому целесообразно ввести надбавку за эти продажи.

Критерии оценки труда бухгалтера, секретаря, уборщика, инженера по гарантии, механика по ремонту оборудования, завхоза, водителя и и т. п. работников Доля повторных клиентов = Количество заказ-нарядов в месяц с отметкой дис-

Стимулирует привлечение новых клиентов.

Выручка за 1 час рабочего времени предприятия = Выручка за месяц / Фонд рабочего времени (30дней × 12часов=360часов) Стимулирует уменьшение потерь рабочего времени. Заказ-нарядов на 1 сотрудника = Заказнарядов в месяц / Штат Стимулирует уменьшение штата. Средняя выручка на 1 заказ-наряд = Выручка по заказ-нарядам / Количество заказ-нарядов Средняя выручка на 1 рубль ФОТ= Выручка / ФОТ Рост выручки – рост эффективности затрат.

Критерии оценки качества труда замдиректора, технического директора, начальника цеха*

Средняя выручка на 1м2 территории предприятия = Выручка за месяц / Площадь территории Стимулирует увеличение эффективности использования площади внутри и вне помещений.

Степень сервисного покрытия = Общая валовая прибыль сервиса, отдела запчастей и кузовного цеха/Все переменные расходы сервиса, отдела запчастей и кузовного цеха + Все постоянные расходы фирмы

Средняя выручка на 1 сотрудника = Выручка от реализации за период / Среднесписочная численность персонала Отражает эффективность труда и целесообразность количества персонала.

* ТОЛЬКО ДЛЯ АВТОДИЛЕРОВ!

52 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013

КАК ВЫГОДНЕЕ

Выручка на 1 рубль основных фондов = Выручка / Стоимость основных фондов Фондоотдача.

ПЛАНИРОВАТЬ, СТИМУЛИРОВАТЬ И МОТИВИРОВАТЬ? ВЛАДИСЛАВ ВОЛГИН

Встреча партнеров Automechanika

Затраты на 1 руб. реализованных услуг = Все затраты (себестоимость) предприятия в год / Выручка в год Относительный показатель себестоимости. Доля повторных клиентов = Количество заказ-нарядов в месяц с отметкой диспетчера «Постоянный клиент» / Количество заказ-нарядов Стимулирует увеличение количества постоянных клиентов. Доля новых клиентов = Количество заказнарядов в месяц с отметкой диспетчера «Новый клиент» / Количество заказов Стимулирует привлечение новых клиентов. На основе ключевых показателей могут выплачиваться надбавки. Надбавки следует рассчитывать от фиксированного минимального оклада – суммы будут небольшие, чтобы персонал стремился получить несколько надбавок за разные положительные усилия. Надбавки начисляются по формуле: Доплата = Количество рабочих дней × (Надбавка%1 + Надбавка%2 + …) / Дневная тарифная ставка Необходимы также обычные доплаты: за работу во вредных и тяжёлых условиях труда; за работу в ночное время; за многосменный режим работы; за работу в сверхурочное время, в выходные и праздничные дни; за руководство бригадой или звеном; за профессиональное мастерство, классность, стаж работы; за изобретения и рационализаторские предложения; пособия по временной нетрудоспособности, беременности, родам; другие виды индивидуальных выплат. Система стимулирования количества труда вместе с системой мотивирования его качества и системой доплат обеспечивают гибкий инструментарий управления отношениями в коллективе.

После участия республики Татарстан в качестве региона-партнера IV-го международного форума «Автомобилестроение и развитие рынка автокомпонентов в России», организованного выставочной компанией Мессе Франкфурт и Ассоциацией Европейского бизнеса (AEB) на выставке Automechanika Moscow, 25 ноября было подписано соглашение о взаимопонимании между AEB и Министерством промышленности и торговли республики Татарстан. Подписи под документом поставили Равиль Зарипов, заместитель премьерминистра республики Татарстан, министр

промышленности и торговли республики Татарстан и Франк Шауфф, Генеральный директор АЕБ. Соглашение предусматривает меры по содействию развитию международного сотрудничества в области промышленного производства и торговли; создания условий для привлечения европейских предприятий в Республику Татарстан; организации и проведения совместных конференций, семинаров, выставок. С 26 по 27 ноября в Татарстане также прошла встреча партнеров бренда Automechanika при участии Вице-президента Мессе Франкфурт, брендменеджера выставок Михаэля Йоханнеса и генерального директора Мессе Франкфурт РУС Ойгена Аллеса. В рамках встречи были посещены ведущие предприятия республики Татарстан – КИП Мастер (компании Леони Вайеринг Системс, Фузо Камаз Тракс Рус, Мерседес-Бенц Восток), IT Парк Набережных Челнов, Особая экономическая зона «Алабуга» и ООО «Форд Соллерс» Алабуга.

Закрыта осенняя сессия 26–28 ноября в Москве состоялся заключительный на 2013 год семинар «Организация МКЦ. Оптимизация». Приняли участие представители малярнокузовных цехов со всей России, от СанктПетербурга до Хабаровска. На семинаре были разобраны такие вопросы, как оптимизация бизнес-процессов, оценка квалификации персонала, логистика запасных

частей в малярно-кузовном цеху, визуализация бизнес-процессов, а также много других аспектов работы малярно-кузовного цеха, пристальное внимание к которым позволяет повысить эффективность работы. В 2014 году запланировано проведение нескольких циклов обучающих семинаров для руководящего состава малярнокузовного цеха.

Инвестиции в Россию

Компания «Доллекс» представила сезонный пакет аксессуаров в помощь автомобилистам. Предложение к зиме включает соединительные провода («прикуривания»); линейку накидок с подогревом на сиденья; щётки ударопрочного морозоустойчивого пластика для удаления снега и льда со щетиной, не повреждающей лакокрасочное покрытие; снегоуборочные лопаты с телескопической ручкой.

Корпорация Federal-Mogul объявила о заключении договора о приобретении компанией Federal-Mogul Investments B. V. Димитровградского Завода Вкладышей (ДЗВ). Сделка находится в завершающей стадии: оформляются документы и заключения регулирующих органов. Ожидается, что процесс завершится до первого квартала 2014 года.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013 | 53

ОБУЧЕНИЕ ПО СЕЗОНУ

КОНСТАНТИН ЯДРЕВСКИЙ

Обучение по сезону Зима – время, когда всякий автоцентр куда пристальнее изучает тему электрики. Поэтому организация обучения и те знания, которые актуальны для профессионалов. Компания JohnsonControls всегда уделяла большое внимание проведению обучающих семинаров для своих партнёров и их клиентов, но особенно активно семинары стали проводиться с 2007 года. Чаще

участвует JohnsonControls. Участие в семинарах принимают сотрудники, которые нуждаются в повышении квалификации или просто заинтересованы в получении информации о продукции JohnsonControls.

В России вообще мало по-настоящему профессиональных сервисных центров по обслуживанию свинцово-кислотных батарей. Даже в огромной Москве их можно перечесть по пальцам одной руки. всего партнёры сами организуют место проведения семинара для своих сотрудников, но иногда обучение проводится на выставках или других мероприятиях, где

Темы семинаров в основном имеют техническую направленность, в ходе обучения раскрываются вопросы устройства АКБ, технических характеристик, особенно-

54 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013

стей существующих технологий производства батарей. Кроме того, специалисты подробно рассказывают о продуктах JohnsonControls, их преимуществах, применяемости и позиционировании на рынке, а также предоставляют информацию о правилах предпродажного и гарантийного обслуживания АКБ. По окончании обучения слушатели семинара получают сертификат об успешном участии в техническом тренинге по продукции и технике продаж АКБ от JohnsonControls. Почему JohnsonControls считает обучение клиентов необходимой составляющей поддержки продаж? Как показывает практика, техническая подкованность для менеджеров по продажам АКБ не менее важна, чем для работников сервисных центров. Менеджеры лучше представляют, чем отличаются батареи разных типов на конструктивном уровне, понимают, как это влияет на их эксплуатационные качества и лучше ориентируются в ассортименте, а, значит, могут предоставить более квалифицированную поддержку своим клиентам. В процессе обучения также уделяется большое внимание вопросам диагностики и сервисного обслуживания неисправных АКБ. В России вообще мало по-настоящему профессиональных сервисных центров по обслуживанию свинцово-кислотных батарей. Даже в огромной Москве их можно перечесть по пальцам одной руки. Это хорошо известная специалистам аккумуляторная лаборатория при ФГУП НИИ Автомобильной Электроники и Электрооборудования на ул. Кирпичной. Её сотрудники имеют огромный опыт обслуживания свинцовых АКБ и большое количество разнообразного диагностического оборудования, а история существования лаборатории насчитывает уже более 65 лет. Во многих же мелких сервисных центрах, как правило, низкое качество сервиса объясняется отсутствием профессионального оборудования для диагностики АКБ и недостаточной квалификацией сотрудников. Недостаток квалификации можно восполнять на технических семинарах, которые проводит JohnsonControls, однако, уровень профессионализма сотрудников сервисных центров сильно зависит и от опыта работы в этой области. Ведь, скорее всего, опытный аккумуляторщик, имея под рукой даже простые приборы, сможет более точно и оперативно установить причину выхода из строя батареи, нежели новичок, располагающий целой лабораторией. Особенно это касается случаев, когда для установления причины отказа батареи необходимо ее вскрыть. Что касается оснащённости сервисных центров диагностическим и зарядным оборудованием, то, к сожалению, в большинстве

ОБУЧЕНИЕ ПО СЕЗОНУ

из них редко найдётся даже рекомендованный минимум – цифровой вольтметр, батарейный тестер, профессиональное зарядное устройство, нагрузочная вилка, ареометр, термометр, весы. Кстати, с проблемой отсутствия профессионального оборудования JohnsonControls тоже помогает справиться, предоставляя своим партнёрам, в рамках специальной акции, батарейные тестеры от Midtronics. Так как компания JohnsonControls является мировым флагманом в аккумуляторной отрасли, её сотрудники знают лучше других о тенденциях в этой сфере и её завтрашнем дне. Этой информацией они охотно делятся на семинарах со своими партнёрами, рассказывая о том, что будет актуально в будущем и к чему нужно готовиться уже сегодня. В Европе, которая живёт идеями экологичности и экономичности, специалисты предсказывают стабильный рост производства микрогибридных автомобилей, оснащённых системой Start-Stop. Система StartStop позволяет автоматически выключать двигатель во время остановки автомобиля, тем самым сокращая потребление топлива и выбросы вредных газов. На сегодняшний день эта система установлена на 3 миллионах автомобилей, но специалисты прогнозируют, что к 2015 году уже 70% производимых автомобилей будут укомплектованы системой Start-Stop. Помимо преимуществ, которые даёт такой алгоритм работы силовой установки автомобиля, есть и побочный

эффект – чрезвычайная нагрузка на АКБ, которая «не по зубам» классическим батареям с жидким электролитом. Однако – это вполне посильная задача для AGM батарей, таких как VARTA Start-Stop Plus производства JohnsonControls. Кстати, на сегодняшний день 80% производимых автомобилей, имеющих функцию Start-Stop, сходят с конвейера с AGM батареями производства именно JohnsonControls. Впрочем, благодаря отличным эксплуатационным качествам, AGM батареи находят множество других применений, которые связаны с жёсткими условиями эксплуатации или необходимостью циклирования стартерной батареи. Так или иначе, количество AGM батарей на рынке растёт, а значит растёт и спрос на их сервисное обслуживание, которое

КОНСТАНТИН ЯДРЕВСКИЙ

intelligentbatterysensor (IBS) и является сердцем системы. Поэтому JohnsonControls предлагает сервисную программу VARTA Start-Stop (VSSP), которая позволяет проще и безопаснее производить замену. Программа предлагает техническому персоналу обучение и инструменты для выбора и установки правильной батареи. Она также позволяет протестировать батарею и провести диагностику на соответствующих контрольных приборах, стереть коды ошибок и выполнить сброс памяти. Пошаговые инструкции дают возможность снять старую батарею и правильно установить нужную новую батарею в каждом имеющемся сегодня автомобиле с системой Start-Stop. Чем сложнее становится автомобильная электроника, тем более технологичные

Так или иначе, количество AGM батарей на рынке растёт, а значит растёт и спрос на их сервисное обслуживание. отличается от обслуживания классических батарей. Особенно это касается замены АКБ на автомобилях с функцией Start-Stop. Если в обычном автомобиле достаточно просто снять старую батарею и поставить новую, то в системах Start-Stop батарея связана с бортовой электроникой посредством batterymanagementsystem (BMS) или

батареи для неё необходимы. Поэтому на данный момент наблюдается постепенный отказ от обслуживания АКБ в аккумуляторных сервисных центрах и переход к обслуживанию в сервисных центрах для автомобилей. JohnsonControls готов поддержать такую тенденцию своей программой VSSP.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013 | 55

ОПЫТ

АВТОДИЛЕР ГОДА РОМАН АКОЛЬЗИН

2010 года компания практически ежегодно пополняла портфель новыми брендами. В состав Группы Компаний «МАКС Моторс» вошли дилерские центры Volkswagen, Mazda, Ford, Mitsubishi, Jaguar, Land Rover, Subaru, UAZ, «Русские автобусы». В ноябре 2012 был открыт новый дилерский центр Renault, в декабре – Skoda. Мы продвигаемся и в соседних регионах. В 2011 году в Омске открыли дилерский центр Mazda, в этом году – Renault и LADA в городе Белово Кемеровской области.

Автодилер года В конце ноября в Новосибирске во время церемонии награждения премии «Человек года – 2013» стало известно, что почётное звание «Автодилер года» присвоено Владимиру Сафронову, генеральному директору ГК «МАКС Моторс». В связи с этим важным для компании событием, корреспондент журнала «Управление автобизнесом» пообщался с Тамарой Щербаневой, заместителем генерального директора УК «МАКС Моторс».

– Расскажите о становлении компании. На какие продукты и услуги Ваши коллеги делали ставку ранее, и как изменилась бизнесстратегия сегодня?

– Компания образована 20 лет назад и на первом этапе развития была ведущим официальным дилером автомобилей Ульяновского автозавода на территории Сибири и даже за её пределами. Мы поставляли машины «УАЗ» даже в Монголию. Чуть позднее наша компания приросла брендом «Русские автобусы» (ПАЗ, ЛИАЗ и др.). В качестве официального представителя автомобилей иностранного производства в Новосибирске мы выступили в 2006 году, открыв дилерский центр Volkswagen. Это был наш дебют в плане партнёрства с поставщиками иномарок. Сотрудничество с Volkswagen позволило накопить серьёзный опыт по продажам и дилерскому обслуживанию автомобилей. Поэтому в 2010 году мы вполне закономерно и заслуженно выиграли право представлять в Новосибирске ещё одну марку – Mazda. Эту дату можно считать новым этапом развития, потому что после

– Какое событие на рынке руководство компании считает наиболее знаковым в минувшем году?

– 2013 год можно считать новым этапом развития компании. Неожиданный уход с рынка одного из официальных продавцов автомобилей Mitsubishi и Ford заставил многих автовладельцев сильно поволноваться. Нам удалось оперативно отреагировать на ситуацию и привлечь владельцев автомобилей этих марок в дилерские центры «МАКС Моторс», где они получили полный комплекс услуг по сервисному гарантийному и постгарантийному обслуживанию. В итоге, безупречные многолетние отношения с действующими партнёрами позволили нам получить право представлять ещё один официальный дилерский центр Mitsubishi в Новосибирске, который был открыт в начале сентября. Не забыли мы и о почитателях марки Ford: в марте этого года на площадях сервисного центра Ford на улице НемировичаДанченко был открыт высокотехнологичный и современнейший кузовной цех, соответствующий европейским экологическим нормам, а на правом берегу в полную силу заработал дилерский центр Ford компании «МАКС Моторс». Развивается и наш автоцентр на ул. Дачной, 42. Недавно здесь был открыт дилерский центр Chrysler-Jeep. В ближайших планах – запуск салона Lada.

– По Вашему мнению, каким образом сложится экономическая ситуация на рынке в ближайшие годы?

– Тут всё довольно очевидно – рынок продаж новых автомобилей движется к границе насыщения. А это значит, что мы подходим к его стабильной фазе развития, которая требует особого отношения к сектору дилерского сервиса. Поэтому уже сейчас мы создаём максимально комфортные условия покупки и обслуживания автомобилей наших клиентов, проявляем настоящую заботу, внимание и уважение к каждому нашему покупателю.

56 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013

Digital Day В социальных сетях присутствует 89% аудитории Рунета, при этом среднее время на пользователя – 9,6 часов в месяц. Проникновение в social media – колоссальное, многим компаниям требуется оперативно перестраивать бизнес и больше коммуникаций направлять в on-line. Согласно статистике, 6% всех покупок материальных товаров делаются через мобильные устройства, клиенты должны иметь возможность оперативно, в два клика, произвести покупку. На счету холдинга «Атлант – М» не один успешный он-лайн проект, которые активно используют клиенты: зонтичный сайт, мобильное приложение, личный кабинет клиента, электронная книга отзывов, он-лайн площадка по продаже подержанных автомобилей. Обо всём этом смогли узнать гости, в том числе корреспондент нашего журнала, в ходе прессзавтрака, состоявшегося 21 ноября в «Доме приёмов «Cадовое кольцо».

DIGITAL DAY. ИНТЕРНЕТ ИННОВАЦИИ НА АВТОМОБИЛЬНОМ РЫНКЕ МАРИНА БЕЛОГЛЯДОВА

Интернет инновации на автомобильном рынке «Экскурсию» в мир инноваций начал Сергей Николаевич Савицкий, генеральный директор «Атлант-М». Он отметил, что холдинг является клиентоориентированным и привлекательным работодателем. По его мнению, нужно точно знать целевую аудиторию, постоянно поддерживать с ней контакт и уметь в нужное время предоставить нужную информацию. «У нас множество инструментов для генерации контактов, сейчас особое внимание мы уделяем сбору e-mail контактов, например, 15 000–17 000 контактов мы переводим в 2 500 продаж в среднем. И, конечно, хочется стремиться к большему. Мобильное приложение «Атлант-М» установило более 10 000 клиентов, при этом общее количество заявок составило до 30%. Немалую роль играет управление жизненным циклом клиента, мы стремимся как привлекать новых, так и удерживать уже существующих клиентов, а в последующем – возвращать для совершения новых покупок. В 2012 году главной проблемой дилерского сегмента автобизнеса стали большие скидки, и проблема перешла в 2013 год. Это сформировало ситуацию, когда скидки превысили прибыль, рентабельность многих дилеров упала до нуля, в лучшем случае, до 1,5–4%. Ещё одна проблема года – не были сбалансированы динамически спрос и предложение. Такая ситуация долго оставаться без последствий не сможет. Внешняя среда меняется, конкуренция увеличивается, и компании должны больше внимания уделять клиентскому сервису. Мы поставили задачу перевести обычного клиента в категорию «клиент на всю жизнь».

но наращивать активную базу, чтобы в дальнейшем это выливалось в новые продажи», – подчеркнул Алексей. Дмитрий Варехов, руководитель отдела маркетинга «Атлант-М Бажова», рассказал об успешном опыте реализации Landing pages, которые созданы на сайте автоцентра. Он отметил, что конверсия заявки по результатам лендинга увеличилась в 2 раза, а стоимость снизилась в 3. Ефим Заруцкий, руководитель отдела Trade-In «Атлант-М Тушино», рассказал об отличительной особенности своего веб-сайта подержанных авто: «Мы размещаем порядка 30 подробнейших фотографий авто и видеообзор, никто этого не делает, а мы решили пойти на риск и нашли отклики клиентов». По его мнению, рынок автомобилей с пробегом является саморегулирующимся, и многие дилеры обращают на этот сегмент внимание по остаточному принципу. Хотя опыт показывает: зря. Автомобилей с пробегом «Атлант-М Тушино» продаёт больше, чем новых. В целом по России, на продажи авто с пробегом через дилерские центры приходится 20–25% рынка, в столичном регионе – только 6–7%.

Максим Андреев, руководитель отдела маркетинга «Атлант-М Тушино», поделился опытом создания Интернетмагазина по продаже запасных частей и аксессуаров. Посещаемость – порядка 4000 визитов в месяц, на этапе развития сайт уже пользуется большим спросом. «В том числе мы внедрили интернетэквайринг для оплаты не только запасных частей, но и услуг сервиса, это ноу-хау, которое не реализовано ещё ни у одного дилерского центра», – отметил Максим. Максим Горбачев, web-менеджер в России «Атлант-М», рассказал о генерации ЛИДов. Так например, количество заявок с зонтичного сайта увеличилось в 3 раза по отношению к прошлому году, также прямо на сайте вы можете оставить заявки на покупку нового авто, записаться на тест-драйв, оставить заявку на оценку Trade-In, заказать обратный звонок и многое другое. Осенью запущен обучающий портал для клиентов «Эксперт», где нет рекламы, зато много полезного контента для автомобилистов. «Холдинг «Атлант-М» открыт для инноваций и старается предугадывать желания своих клиентов в реализации тех или иных online проектов», – резюмировали спикеры.

Поделились практическим опытом по инновационным проектам дилерские центры. Алексей Лазарев, заместитель директора по развитию «Атлант-М Бажова», рассказал о таком эффективном инструменте e-mail маркетинга, как уменьшение расходов на интернетпродвижение в целом, в силу его удорожания. «В среднем e-mail письмо открывает 50% клиентов, а до покупки доходят 0,3–0,5%, поэтому очень важУПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013 | 57

ОТ СЛОВ К ДОПАМ АЛЕКСАНДРА ШУРУПОВА

От слов к допам Тема дополнительного оборудования собрала полный зал, а позже организаторам пришлось дополнительно ставить стулья, чтобы рассадить внезапно и без предварительного уведомления пришедших участников. Рядом, буквально локоть к локтю, оказались поставщики OEM-допов, так называемых локальных допов, дистрибьюторы автомобилей, автодилеры, бизнес-консультанты. Атмосфера в зале ярко иллюстрировала эксперимент по добыче огня методом трения. Участники не молчали с самого утра, отстаивая свои интересы, они не устали от общения, что вынудило организаторов расширить временные рамки клуба – а это, безусловно, успех. Разговор шумный, общий, переходящий к частностям и конкретным примерам, тем не менее, оставался конструктивным. Так что, продолжим аналогию – трение помогло добыть именно огонь, а не взорвать зал непримиримым конфликтом.

Схема нарезки прибыли Первая сессия докладов вроде бы не давала повода ждать серьёзных споров. В жёстком временном графике топ-менеджеры четырёх поставщиков дополнительного оборудования – Stopol Group, «Вебасто Рус», «Полипласт», «Металлопродукция» – постарались изложить своё видение рынка. Они грамотно разграничили понятия оригинальных, локальных и свободно реализуемых на вторичном рынке версий допоборудования. Обо-

сновали ту разницу в цене, которая возникает в результате продвижения продукта в соответствующий сегмент. Ведь, действительно, работа с автопроизводителем напрямую, на глобальном уровне – это полтора года на исследования, проектирование и подготовку к запуску в производство, это многочисленные OEM-тесты, в том числе на полигонах автозаводов. Это соответствие по весу, материалу, классу качества и так далее. Наконец, это брендирование продукта, его поддержка на всех локальных рынках присутствия при продаже, предоставление обучения, горячей линии, полной гарантии. Вся сумма затрат неизбежно отражается на конечной цене. Кроме того, в рекомендациях по ценообразованию участвует дистрибьютор автомарки, который заботится, в первую очередь, о репутации марки и её оценке конечным клиентом. Казалось бы, все эти доводы, грамотно обоснованные, обязаны были впечатлить дилерское сообщество.

За чей счёт банкет Чётко построенная схема не убедила дилеров, зато спровоцировала на ряд ярких примеров из жизни. Таких, как образцы дополнительного оборудования, неотличимые от оригинала и доставляемые в автоцентр клиентом с пояснением «купил вдвое дешевле в интернетмагазине» – значит, готов оплатить дилерскую установку, но не готов принять двойную раз-

58 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013

Тема дополнительного оборудования и аксессуаров стала главной для предфинального клуба «Автобосс» в 2013 году. И это справедливо, ведь поиск и развитие высокодоходных сегментов на рынке, где спрос на новые автомобили стагнирует – это уже устойчивый тренд. ницу в цене, не видя отличий в товаре. Кроме того, дилеров сильно насторожила двойственная политика реализации ряда поставщиков, которые предлагают «одни и те же» – это реплика из зала – модели допов как OEMпродукцию и как товар для вторичного рынка, устанавливаемый с иными расценками на работы в собственной сети авторизованных СТО. Однако поставщиков в целом не обвиняли, им предлагали провести изучение ситуации и коррекцию. Наиболее радикальными были выпады в отношении автомобильных дистрибьюторов. Прозвучало даже предложение пересмотреть характерную для России цепочку «поставщик – дистрибьютор – дилер» с тем, чтобы удалить из нее именно дистрибьютора, как лишнее звено, способное лишь увеличить конечную цену для клиента и снизить прибыльность для «крайних» двух звеньев. Евгений Дорофеев, исполнительный директор «Металлопродукции» смог наиболее грамотно, с цифрами и фактами, отстоять российскую трехзвенную систему поставки. Он отметил, что для Германии, действительно, характерны прямые поставки, и его компания знает это по личному опыту. Поставка груза весом 10 кг (допустим, это защита картера в упаковке) по стране обходится, именно в Германии, примерно в 7 евро и занимает одни сутки. Возможно ли получить аналогичные условия в России? На сегодня ответ очевиден, и, к сожалению, он отрицательный. Поэтому использование складов и логистических воз-

ОТ СЛОВ К ДОПАМ АЛЕКСАНДРА ШУРУПОВА

можностей дистрибьютора в наших условиях не создаёт проблему, как порой видится дилерам на местах, – а решает куда более сложную задачу уровня общероссийского. Со своей стороны Евгений отметил, что очень правилен посыл о работе в рынке, следовании ценам, сложившимся в целом, а не только по оригинальным допам, и, независимо от того, чья «жадность» поднимает итоговую цену существенно выше рынка, это вредит имиджу автомарки, дилера и поставщика совокупно. «Лучше стричь шерсть снова и снова, чем один раз снять шкуру»,– заметил Евгений.

Самые правильные слова дня… … произнес Карен Авакян, директор по маркетингу «Мобис партс СНГ». Его доклад был

горячей проповедью, которая не оставляет равнодушных. Карен первым из спикеров отметил, что за всё время от начала клуба слово «клиент» не прозвучало ни разу! Как будто его, главного человека для любого автомобильного бренда, никто не видит и не учитывает. С точки зрения дилера ситуация вполне понятна и она имеет право на жизнь: надо получать достаточную прибыль не только для поддержания бизнеса, но и для его активного развития. Но указанный подход отражает в глобальном масштабе старые, утратившие актуальность бизнесидеи 70-х годов прошлого века. «Стать лидером рынка» – так формулировали видение корпорации времен третьей волны развития общества,– отметил Карен. В 21 век бизнес «внесла» четвертая волна, утверждающая главной ценностью пожизненное партнерство. «Автомобиль в 21 веке не средство передвижения, а третий дом человека, такой подход полностью меняет приоритеты»,– сказал Карен.

Самые востребованные слова дня… … прозвучали позже, аплодисменты и заявления из зала «хотим такое дилерство» достались Павлу Салугину, начальнику отдела планирования и маркетинга департамента по обслуживанию клиентов «Тойота Мотор» – единственного автодистрибьютора, не навязывающего клиентам жёстких планов. Политика взаимно комфортного согласования объёмов

заказа, умение слышать партнера и на основе объединения опыта глобального и локального делать общий бизнес лучше, чтобы в конечном счёте выиграл клиент – как показал Павел, это возможно. Кстати, давая дилеру столь желанную свободу действий, он отметил: для «Тойота», конечно же, приоритет номер один – это клиент. Следом за ним сразу идёт дилер, тот, кто непосредственно общается с главным человеком для марки, кто доносит до него ценности бренда. Павел отметил, что в России работа с локальным ассортиментом была начата в 2007 году, поскольку «глобальное» дополнительное оборудование и аксессуары не покрывали реальных запросов российского рынка. Соответственно, с самого начала было принято решение не замещать, а дополнять ассортимент, чтобы клиент мог всегда реализовать свои запросы. Егор Губанов, менеджер по развитию бизнеса в послепродажном обслуживании

Peugeot Россия, продолжил тему коммуникаций с клиентом и вспомнил классика – Стивена Кови, который называл неэффективным зависимого сотрудника, средним – независимого и наиболее успешным – взаимодействующего. Поэтому он ещё раз призвал работать с персоналом. Со стороны дистрибьютора, добавил он, целый ряд мер может быть предложен для повышения среднего чека. Например, это включение дополнительного оборудования в тело кредита на покупку самого автомобиля. «Полный набор аксессуаров за 5 рублей в день» – этот слоган действительно хорошо звучит и мотивирует клиента. Егор высказался и по теме скидок (демпинга), поддержав предыдущих спикеров: это самый слабый метод работы с клиентом. В качестве альтернативы он привел опыт по подготовке совместных акций с партнерами – сезонных, праздничных. Своеобразное резюме, примиряющее все стороны дискуссии, смог предложить Михаил Михин, руководитель направления дополни-

тельного оборудования ГК «Автомир». Двадцать лет опыта этого крупнейшего участника рынка показывают: самый конструктивный и «победительный» способ решения любых спорных ситуаций – это общение. Умение изложить и обосновать свою позицию, выслушать и обдумать доводы второй стороны и совместно, неконфликтно, найти обоюдно интересное решение.

Прогнозы и тренды Джорджио Мальдини, компания MetaSystem Group, затронул очень важную тему. Он говорил о грядущих изменениях в ассортименте, о необходимости постоянно мониторить не только рынок, но и обновление технологий в целом. Так, успешно продаваемые сегодня системы охраны или мультимедийные комплексы в будущем трансформируются в совершенно новые продукты. Телематика объединит охрану с новыми возможностями по отслеживанию аварийности на дорогах и экстренной помощи. Обновление же станет не заменой блоков, а лишь внедрением новых прошивок или активацией опций. Как скоро новое затронет Россию? Спикер смог создать яркую интригу, пообещав интересные новости от своей компании уже в первой половине 2014 года. Если же говорить о том, что можно и нужно делать каждый день, то простой и ценный рецепт дал бизнес-тренер Евгений Горянский. Он представил ряд фотографий «живых» складов и клиентских зон. Мало кто в зале согласился поверить, что так несуразно и неухоженно

могут смотреться современные, действующие дилерские центры. Что всем известное искусство продаж, включающее, например, правила выкладки товара и поддержания порядка, – это правило для многих стало «хорошо забытым старым». Так что ресурсы для повышения эффективности всегда есть, умение их видеть – вот ключ к успеху.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013 | 59

ИННОВАЦИИ ВОКРУГ ДВИГАТЕЛЯ ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Традиция проведения технических семинаров давно в активе «АвтоМастерТрейдинг» (сейчас «АВТО ФАКТОР ПРО»). Собрать практиков ремонта и продаж, дать им возможность получить информацию из первых рук, задать вопросы и, более того, повлиять на политику поставок, высказав конкретные пожелания – всё это и есть семинар.

Инновации вокруг двигателя Себастьян Фраковиак, директор по продажам в странах СНГ (Дания)

Кристоф Дутшке, руководитель технического отдела направления Aftermarket компании Mahle-Knecht

Проведённый в ноябре семинар стал интересной площадкой, где волей организаторов и содействующего им случая встретились два бренда, два подхода к одной теме. Себастьян Фраковиак (Sebastian Frackowiak), директор по продажам в странах СНГ (Дания), рассказал о продукции этой семейной компании, управляемой уже четвёртым поколением фамилии Nissens. Спикер презентовал идеологию именно такого бизнеса, и говорил о том, как важно сохранять качество, как ценны производства в Европе (хотя Nissens имеет заводы и в Азии), как умеют в компании уделять приоритетное значение вторичному рынку – ведь он для этого бренда вовсе не вторичен, он – основа бизнеса. Второй спикер, Кристоф Дутшке (Christoph Dutschke), руководитель технического отдела направления Aftermarket компании Mahle-Knecht, значимого игрока на рынке первичной комплектации, изложил основы современного глобального подхода к бизнесу, где играющие факторы – качество OEM, независимо от страны производства, расширение портфеля брендов и сотрудничество в технологиях с лидерами отрасли. Оба подхода не противоречивы, но, безусловно, различны. Аудитория оценила и чётко отметила эту разницу. Субъективное

60 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013

ощущение слушателя подсказывает автору этих строк, что первый вариант предложения – семейный и адресованный ремонтникам, а не автозаводу – звучал убедительнее и нашёл больший отклик. Причин несколько. Это (при наличии солидных партнёров в OEMсегменте) сфокусированность на конечном клиенте – работнике СТО и магазина. А, если так, для них готовятся максимально комфортные, постоянно обновляемые электронные каталоги, которые куда точнее и надёжнее бумажных (которые, тем не менее, тоже есть и обновляются хотя бы дважды в год). Это готовность выполнять сложные заказы вплоть до штучных – для редких моделей, под запросы конкретного парка, для спорта или ретротематики. Это полноценная система тестов продукта, когда важно не только соблюсти параметры, заданные заказчиком для конвейера (вес, себестоимость в их числе), но и создать запас прочности, а порой и исправить конструктивные недочёты, выявленные при эксплуатации. Основная программа Nissens – автомобильные и индустриальные решения по охлаждению, в т. ч. для двигателя и климатических систем – радиаторы, сердцевины, интеркулеры, конденсоры, компрессоры, фильтры-осушители, испарители, масля-

ИННОВАЦИИ ВОКРУГ ДВИГАТЕЛЯ ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

ные радиаторы, радиаторы отопителя, вентиляторы. Еще одна ценная черта доклада первого спикера – это умение дать практические советы и рекомендации, объяснить преимущества того или иного маркетингового решения. На них и хочется подробнее остановиться.

Концепции для рынка В программе поставок три концепции, которые удобно сегментируют рынок: First Fit, Multi Fit, First to market. Эти обозначения на упаковке обозначают те преимущества, которые продавец / специалист СТО может и должен предложить конечному клиенту.

First Fit – гарантия «оригинального» качества, поддержанная поставкой в комплекте с основной запчастью (например, радиатором) всех необходимых для замены и установки элементов (хомутов, уплотнений, пробки заливной горловины и т. п.). Multi Fit – вариант, позволяющий оптимизировать конечную цену за счёт унификации изделий, а это экономия складских площадей и комфортность логистики. First to market – так маркируются продукты в момент появления на вторичном рынке, и это означает, что это первый из доступных аналогов «оригинальной» запчасти, что даёт выгоду в цене конечному клиенту и позволяет заработать продавцу (установщику), поскольку иных вариантов конкурентами рынку ещё не предложено.

Себастьян Фраковиак, практические советы по теме «радиаторы» При замене радиатора, что общеизвестно, важно не допустить смешивания старой охлаждающей жидкости с новой, тем более, если они разные (и имеют разный цвет). Для гарантии качества промывки рекомендуется после слива промыть систему водой. При сливе не менее 5% жидкости остается в системе, особенно в помпе. Поэтому хорошо, если есть такая возможность, запустить двигатель на несколько секунд, чтобы прокачать «промывку». Двойная промывка водой даёт практически полную гарантию от проблем коррозии и, соответственно, возникновения претензий по радиатору со стороны клиента. При этом допускается промывка водой «из-под крана», как выразился спикер, т. е. не дистиллированной. Ведь эта вода будет слита сразу же. Замена радиатора может ничего не дать и при идеальном качестве работы, запчасти и жидкости. Даже если клиент настаивает на простом решении – «замените и я поехал», следует в обязательном порядке дотошно установить подлинную

причину появления течи. Ведь течь радиатора – это порой (и часто!) не конечный диагноз, а всего лишь симптом более существенной скрытой проблемы. Например, избыточное давление в системе из-за прорыва картерных газов привело к повреждению бачка радиатора. Замена не решит проблемы, клиент вернётся очень скоро и будет крайне раздражён. И тогда «приговаривать» двигатель и предлагать ремонт станет поздно, ваша компетентность, как эксперта в диагностике, уже уничтожена. Чтобы замена радиатора дала не только решение основной проблемы, но настоящее ощущение возврата автомобилю полной исправности, важно менять пару «радиатор + вентилятор (ы)». Только отбалансированный вентилятор хорошего производителя, новый, позволяет исключить биения и вибрации. Ну и шумность работы – о ней тоже стоит помнить. Потому что клиент будет оценивать результат именно так – по шуму и вибрации, а вовсе не по трудозатратам ваших механиков или мощности склада поставщика.

Технологии и инновации в охлаждении Если производитель не экономит на качестве, бачки радиатора делаются только из первичного пластика с армированием стекловолокном (до 35%) – элемент ответственный и хрупкость, неспособность сопротивляться переменным нагрузкам и температурным «шокам» в сочетании с вибрациями тут недопустимы. Все чаще на новых, даунсайзинговых, моторах производители автомобилей устанавливают радиаторы полностью из алюминиевого сплава, поскольку избыточное давление в системе растёт и нагрузки на детали этой системы тоже. В подобных системах часто применяется электрическая помпа, это тоже тенденция рынка. При постоянном росте требований по теплоотдаче, растёт и запрос на компактность радиаторов – эти тенденции очевидно противоречивы. И все же они есть, для их удовлетворения приходится разрабатывать радиаторы с более плотной «решёткой». Кроме того, деликатный материал – алюминий – слабо сопротивляется заминам, а такие замины существенно влияют на возможности по теплоотдаче, ускоряют забивание поверхности грязью. При мойке (особенно аппаратом высокого давления) замины усугубляются. У Nissens для борьбы с этим явлением есть своя технология, т.н. двойной загиб кромки пластин, создающий дополнительную жёсткость. Конечно, это не исключает заминов, но существенно упрочняет конструкцию.

Себастьян Фраковиак, практические советы по теме «кондиционирование» При замене компрессора важно промыть систему и обязательно заменить фильтр осушителя, иначе рекламация и возврат автомобиля в ремонт, по сути, неизбежны. Испаритель – это крайне надёжный агрегат, и если в модели автомобиля нет конструктивных «сбоев», а эксплуатация происходит без нарушений регламента обслуживания, то прослужить этот элемент системы способен так же долго, как сам автомобиль. Выход из строя испарителей (массово) почти всегда связан с проблемой конструкции, поэтому производители запчастей и их дистрибьюторы обычно хорошо знают, какие именно автомобили имеют такую «болячку». При комплектовании складских запасов и заказов на доставку стоит уточнять информацию по проблемным моделям. Хороший испаритель (что верно и для других деталей) не может быть лёгким. Экономия материала – вот что выдаёт особо эффективных китайских имитаторов. В теме турбосистем оба спикера «отработали» на равных, но если в понимании слушателя семинара Себастьян Фраковиак набирал баллы практическими советами и данными по широте ассортимента, то Кристоф Дутшке был недосягаемо хорош в изложении тех инноваций, которые несёт рынку альянс Mahle-Bosch. В оценке российского рынка спикеры сошлись: пока здесь трудно доставить клиенту продукт гарантированного качества и обосновать выбор в пользу лидеров, а не загадочных переупаковщиков, которые «берут» ценой и широтой ассортимента, ничуть не заботясь о качестве и тем более ресурсе, о технологии монтажа и обучении персонала СТО. Между тем, работа с турбосистемами требует высокой квалификации и практики. Компактность систем растёт, массовость применения турбированных схем переводит их в формат обязательного элемента серийного двигателя (тем более – дизеля). Знаково выглядят и параметры современных турбин. Крошечный агрегат Smart развивает 360 тыс. об/мин! От пневматического управления идёт переход к электронному. Внедряются системы с изменяемым рабочим объёмом турбины. Ну и новость, достойно завершающая тему – это открытие склада Mahle в России, намеченное на 2014 год. Все мы понимаем, что такое сильное, обеспеченное серьёзными инвестициями решение, полностью изменит логистику поставки и приведёт к росту доли рынка у данного бренда. Праздника, по словам Кристофа, стоит ждать уже в январе. Комплекс построен в Обнинске, команда набрана. УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013 | 61

БИЗНЕС НА ГАРАНТИИ ФЁДОР БОРИСОВ

Станислав Князьков, владелец и руководитель автоцентра B12, член АСА

Бизнес на гарантии Автоцентр «В12» пока очень молод. Он появился в сетевых справочных системах в 2013 году, но уже имеет свой полноценный сайт. Расположение достаточно интересное для Москвы: пусть и не в первой линии, но непосредственно рядом с третьим транспортным кольцом. Поблизости две станции метро и два разворота, позволяющие без осложнений подъехать как по внешней, так и по внутренней стороне ТТК. Станция находится на охраняемой территории, пропускной режим

одна из особенностей запуска этого бизнеса. О подробностях рассказывает сам Станислав.

– На подъёмниках разномарочные автомобили. Вы сознательно отошли от специализации по бренду/рынку?

– Поскольку мы открылись совсем недавно, пока выбирать особенно не приходится. На этом этапе мы охотно принимаем в обслуживание любые автомобили, в том числе и отечественные. Хотя на будущее уже есть

Если у создателя нового бизнеса нет наработанной клиентской базы, я бы не расценивал высоко его шансы при открытии автоцентра, даже при наличии солидных инвестиций несколько осложняет условия проезда, зато гарантирует сохранность автомобилей и отсутствие случайных, праздношатающихся людей. Преодолев процедуру получения пропуска и тщательный досмотр, мы смогли довольно легко найти первую и пока единственную оранжевую табличку-маршрутизатор, помогающую проехать к СТО. Сейчас, когда номер свёрстан и напечатан, «В12» уже обладает полным набором внешнего оформления. Но уже во время нашего визита ремонтная зона имела высокий уровень загрузки. И это лишь

вполне определённые планы: хотим уделить особое внимание немецким брендам – BMW, Mercedes, Opel, группа VAG. Специалисты, которые уже сегодня составляют костяк будущей команды, обладают соответствующим опытом. Есть понимание технологий и наработки по диагностике. Дополнительно, скорее всего, будем рассматривать бренды японского происхождения. Клиентов у нас очень много, место идеальное для сервиса, почти «обочина» третьего кольца. По моим оценкам, на будущее затруднений с клиентурой нет.

62 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013

– Вы открылись совсем недавно, но, судя по Вашим же словам, «В-12» уже знают… как этого удалось добиться? Мы не видели даже табличек с$указанием маршрута проезда.

– В сфере авторемонта мы – я сам и команда СТО – не новички. Да, под названием «В12» мы официально открылись совсем недавно. Нынешнее наше местоположение – бывшая режимная территория завода «ЗИЛ», поэтому сохранились строгости с пропускной системой, которые многим кажутся излишними. Однако когда привыкаешь, находишь и плюсы: никаких лишних людей, неожиданностей в рабочее время. Да, пока нет вывесок и табличек. Это понятно, ведь когда взяли в аренду помещение, приводили его в порядок собственными руками, по сути из руин: вывозили мусор, шпаклевали и красили стены, делали полы, устанавливали подъёмники. Зато подчеркну главное, на мой взгляд, в запуске проекта. Когда мы установили первый подъёмник, он немедленно оказался занят машиной клиента. Первые платные заказы мы начали исполнять, а ремонт ещё длился, стены приводились в порядок. Сейчас мы уже четыре месяца живём в новых условиях с достаточно плотной загрузкой. Между тем, мы до сих пор не дали нигде платной рекламы. Работаем на «старой» клиентской базе.

– Тут не помешало бы немного истории: как Вы начинали зани-

БИЗНЕС НА ГАРАНТИИ ФЁДОР БОРИСОВ

Открытие нового автоцентра, переход из статуса наёмного директора в собственники – тема размышлений многих управленцев. Станислав Князьков прошёл весь путь от замысла и бизнес-плана до запуска станции. маться авторемонтом, кто Вы по образованию, взглядам на бизнес?..

– Я в 18 лет реально ушёл из дома и стал жить самостоятельно. Работал, учился, мотался по электричкам, жил впроголодь. Даже сейчас порой не понимаю, как успевал всё делать. Однако успевал: у меня два высших образования, я педагог и программист. Вроде бы всё в стороне от автосферы. Но как-то однажды я попал к другу на сервис и ушел в эту работу с головой, она очень понравилась мне. Это произошло в уже довольно далёком двухтысячном году. Сначала я работал на должностях рядовых сотрудников и управленцев среднего звена: в отделе запчастей, затем в роли мастераприёмщика. Потом сервис был продан, новые владельцы бизнеса предложили мне остаться в качестве управляющего. Я согласился. Какоето время проработал в этой должности, затем стал генеральным директором. Произошла новая «рокировка», сервис ещё раз перепродали. На сей раз с новыми владельцами я не нашёл общего языка. Ушёл на другое предприятие, которое поднимал буквально с нуля… Потом был иной интересный опыт. Это СТО при техническом колледже, скажу честно, проект для меня самый тяжёлый. В реально работающей ремонтной зоне постоянно «крутятся» подростки-практиканты. Они прибывают большими группами человек по пятнадцать. Неизбежны и постоянны происшествия, нештатные ситуации, конфликты. Ученики колледжа, по большей части, из таких семей, которые принято называть неблагополучными. Многим в колледже учиться неинтересно, они ничего не хотят. Справедливости ради следует отметить: среди безразличных всегда найдутся, кому интересно. Эти ребята вгрызаются в работу основательно, стараются всё понять и становятся

действительно хорошими механиками. Кстати, один из выпускников колледжа работает у нас и работает хорошо. Уже способен перебрать двигатель, пусть и не самой высокой сложности.

– Вы, таким образом, попробовали себя в качестве управляющего, а сейчас перешли в ранг собственника. Как Вы сами оцениваете: был тут какой-то барьер?

– Определенно, был. Очень тяжело работать, если собственник думает только о прибыли, и хочет её получить непременно сегодня и любой ценой. Тем самым он вольно или невольно разрушает сам бизнес. Работать становится не просто не интересно, но, по сути, невозможно. Если видение процессов и целей у собственника и управленца критически не совпадает, то не совпадают и маршруты финансовых потоков. Предположим, мне жизненно важно развитие. Я планирую закупить определенное оборудование, чтобы, предположим, через месяц, открыть доступ в ремзону для нового поколения той или иной модели. Я вижу, что уже сейчас такие клиенты «привозят» серьёзные деньги, надо на них ориентироваться. Но собственник в это самое время хочет обеспечить себе и подруге роскошный тропический загар. Значит, он просто вынимает деньги из бизнеса, не задумываясь о последствиях. Решение сменить статус и рисковать своими средствами обдумывалось долго и мучительно, да и деньги требовались немалые, чтобы начать дело. Но мне помогли друзья, я рискнул – и пока, как я вижу, не прогадал.

– О том, что здешнее место Вас устраивает, Вы уже говорили. Но

как Вы его выбрали, какими соображениями руководствовались?

– Место искал долго и мучительно, перебрал десятки вариантов. Опасался, что людей отпугнут сложности с поиском адреса, с пропусками. Ничего подобного! На этой территории располагаются около трёхсот фирм и фирмочек, все работают, особых проблем с клиентами нет. К нам едут особенно охотно те, кто так или иначе использует третье кольцо, добираясь на работу. Люди заезжают, оставляют машину в начале рабочего дня и забирают её вечером. Это удобство перекрывает недостатки расположения, даже если они есть. Да и те наши соседи, у которых есть собственный транспорт, быстро осознали преимущества соседства с СТО, теперь их корпоративные и личные автомобили обслуживаются у нас. Это довольно заметный плюс к загрузке, который помогает выживать. Скажу больше: если у создателя нового бизнеса нет наработанной клиентской базы, я бы не расценивал высоко его шансы при открытии автоцентра, даже при наличии солидных инвестиций. Только надёжная база, проверенная временем, даёт гарантию успешного запуска проекта и дальнейшего развития, над которым не властны кризисы.

– Уместно, пожалуй, задать вопрос: если сервис переезжает, клиенты, по Вашим наблюдениям, «едут» за ним или ищут новую «пристань»?

– По нашему опыту скажу: до 70% остаются верны своему сервису. Только те, кому совсем неудобен проезд на новое место, начинают искать замену. И даже при таком негативном сценарии они ещё долго продолжают оставаться «в поле притяжения»: они звонят, советуются с мастером. Постоянный клиент

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013 | 63

БИЗНЕС НА ГАРАНТИИ ФЁДОР БОРИСОВ

потому и зовётся постоянным, что он верит своему сервису, своему мастеру. Такое доверие зарабатывается годами. Это доверие – оно по сути как раз и есть база, о которой я начал говорить чуть выше. Между прочим, база в значительной мере определяет и нашу многобрендовость: автомобили у клиентов разные, и никому не хочется отказывать! Мы вынуждены сохранять широкий охват марок и при этом развиваться, добавляя новые виды работ. Так, сейчас мы уже видим: не хватает покрасочной камеры. Она уже заказана, ждём доставки и монтажа. Из тех же соображений будем заниматься запчастями как отдельным направлением. Есть нужные контакты, есть связи, есть понимание того, как это всё работает. Вероятно, направление возьмёт отдельный человек на условиях значительной самостоятельности, может быть – на правах дочерней фирмы… Но это пока планы.

– Кстати – о планах. В итоге всех модернизаций каким Вы видите сервис «В12» в его окончательном виде? Численность персонала, постов?

– Когда до финиша ещё очень далеко, ленточку, что называется, и не разглядеть. Да и не всё зависит только от нас – вопрос совершенно неожиданно может зависнуть из-за недостатка площадей. Но скажу уже сейчас, что пять постов в слесарном цехе – тот минимум, ниже которого, на мой взгляд, сервис существовать не может. В этом числе учитываю платформенный подъёмник, отведённый под работы по регулировке схода-развала. Для полноты ассортимента услуг однозначно нужна покрасочная камера. Стапель при наших объёмах работ считаю излишним. Но это сугубо моё мнение. Основано оно на оценке данной территории. Кому-то в области, предположим, как раз стапель может оказаться важен. Хочу отметить ещё один важный элемент в устройстве бизнеса. Это страховка. Все мы хотя бы раз сталкивались с порчей имущества клиента, причины могли быть самые разные. Вспомним хотя бы град 2003 года, стоивший кому-то нервов и части прибыли, а кому-то всего бизнеса, репутации, клиентской базы… мы не можем управлять неудобными нам и, тем более, непредвиденными обстоятельствами. Пожар или поджог, кража, небрежность. СТО не обладает обычно запасом свободных средств. Тем более на начальном этапе работы. Поэтому я полагаю, что страхование бизнеса – это обязательная составляющая плановых расходов. К сожалению, я не ощущаю себя и свой бизнес «любимым клиентом» страховых компаний, не вижу рекламы комплексных предложений для малого бизнеса и даже минимальной работы по продвижению такого пакета услуг. Соответственно, страхование, пока, не стало нормой для рынка СТО. Запуская проект «В12», я предусмотрел страхование как в отношении персонала – здоровье, травмы, так и в отношении имущества клиентов и оборудования станции.

– Как бы Вы сформулировали для новых сервисов, пусть на опыте близкого Вам столичного рынка, основные факторы их существования: жёсткая конкуренция, некомфортная среда, плотная сеть дилерских станций и т. п.?

– Сложная тема. Скажу сразу одно: я не вижу конкуренции между автомобильными дилерами и независимыми СТО, мы не враги, мы в разных рынках. К дилеру едут клиенты совершенно определённые. Во-первых, это те, чьи автомобили на гарантии. Во-вторых, те, у кого достаточно денег и кто сформировал представление о сервисе на «своём» образце. Дилерском. Он не пробует ориентироваться на ценовой фактор приоритетно. Он ценит соответствие стандартам производителя. Наша клиентура – это в самых разных смыслах категория рынка «Б»: те, кто вынужден экономить; те, кто брал машину в кредит и не рассчитал своих сил; те, кто устал от гарантии и так далее. Клиенты едут к нам, потому что у нас дешевле, чем у дилера. В том числе за счёт вариантов по запасным частям. Потому что доверяют рекомендациям друзей. Едут потому, что мы рядом. Кстати, сейчас у многих официальных дилеров появились программы сотрудничества с независимыми сервисами именно в области снабжения запчастями, по мере сил пользуемся ими. Это говорит, в том числе, о начале признания преимуществ взаимного партнёрства, работы на общем рынке.

– Какими запчастями Вы предпочитаете пользоваться: оригинальными, бывшими в употреблении, китайскими?

– Это не мой выбор, это выбор клиента. Без его ведома и решения, я ничего предпринимать не стану. И хотя сейчас Китай, и, особенно, Тайвань, стали делать запчасти (в том числе кузовные) гораздо лучшего качества, чем прежде, у клиента следует обязательно интересоваться, что он предпочитает? Как планирует ремонт – минимум цены, сроков или же вся ставка – на качество?

– Как Вы оцениваете рынок независимых сервисов: численно насыщен, ещё есть дефицит услуг или мощности недозагруженны?

– Даже здесь, в промзоне вокруг «В12», есть несколько сервисов. Численно вроде бы СТО немало. Но пока я не считаю их конкурентами: у каждого своя ниша, мы пока друг другу не мешаем. Но своя ниша – это ещё не всё. Важно обеспечить качество работы. Сейчас клиенты активно общаются в интернете. И если один раз станция умудряется серьёзно «накосячить», трезвон идёт по всей сети, от дурной славы избавиться крайне трудно, она буквально преследует по пятам. Отзывы о сервисах читают так же внимательно, как отзывы об отелях, в которых хотят забронировать номер.

64 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №6 (18) 2013

Очень много даёт работа с клубами. Они обеспечивают известность. Они создают репутацию. Но они же могут и в грязь втоптать, если кому-то из активных членов клуба плохо сделают машину. Или даже сделают хорошо, но ему что-то не понравится. Авторитет – главное наше оружие. Его трудно заработать, на это порой уходят годы. Но легко потерять, порой достаточно одной ошибки.

– У Вашего сервиса оригинальное название. «В12» – не то самолет, не то винтовка. Откуда такое нестандартное наименование?

– Как я уже говорил, я – программист. В поисках названия прошерстил весь интернет. Быстро выяснил, что всё, так или иначе связанное со словами «авто» или «сервис», уже занято. Значит, надо искать иное, что подошло бы и для сервиса, и для сайта. Доменное имя – вот что стало основой для выбора: короткое и запоминающееся, не содержащее скрытого, подсознательного негатива. Так пришло решение – «В12». Почему бы нет? Могу сказать больше: кто установил, что «В12» – только сервис? Мало ли как повернётся жизнь. Это бренд. Зарегистрированное название, пригодное на все случаи жизни для любого бизнеса.

– Начиная это дело, Вы прописывали план? И если да, то насколько удалось или не удалось ему следовать?

– Да, бизнес-план, конечно, был, всё заранее просчитано. Но мы в сроки и средства не уложились, что вполне естественно. Хотя на первом этапе и делали всё сами, своими руками. Самой большой неожиданностью стало то, что при оформлении меня дважды «заворачивали», заставляя полностью переделывать документы. А вы ведь знаете нашу систему: пока ты исправляешь один документ, срок действия других неотвратимо истекает. И к тому моменту, когда ты всё, вроде бы, наконец собрал, выясняется, что что-то просрочено. Поход по инстанциям начинается сначала. В итоге начал оформление я в ноябре, а получил готовые документы уже в конце января. Говорят, это ещё и быстро. Но в личный график я не уложился, отстал от плана на два месяца.

– Сервис – это помещение, оборудование, люди. Самое главное в этом перечислении – последнее слово. Что для Вас оно значит: капитал, бизнеспоплавок, крепкий тыл?…

– Не то. Люди – это, прежде всего, мои друзья. Они не разбежались, когда нужно было резать балки, грузить мусор и красить стены. Они дождались, когда я смогу платить им деньги, за которые нестыдно перед родными. Они поддерживают доброе имя фирмы. И надеюсь, всегда его будут поддерживать.

МЫ ИНВЕСТИРУЕМ РЕСУРСЫ, ЗНАНИЯ, ОПЫТ

В РАЗВИТИЕ ВАШЕГО АВТОБИЗНЕСА

Лаборатории цветоподбора и комнаты колористов

Окрасочные пистолеты и шлифовальное оборудование

Окрасочно-сушильные камеры

✓

ВЫБИРАЙТЕ ИНВЕСТИЦИИ В СВОЙ СЕРВИС Посты подготовки

Подъемное и стапельное оборудование

Сварочное оборудование

WWW.EUROPROJECT.RU

+7(495)229 42 42 ƈƪƺƶƹƭƸƪưƹƵƶƭ ƶƩƶƸƻƬƶƪƨƵưƭ

ƘƨƹƽƶƬƵǃƭ ƴƨƺƭƸưƨƳǃ

ƈƻƬưƺ ƒƶƵƹƨƳƺưƵƫ ƖƩƻƿƭƵưƭ

и другое