Upa#19 pdfs light

МЫ ИНВЕСТИРУЕМ РЕСУРСЫ, ЗНАНИЯ, ОПЫТ

В РАЗВИТИЕ ВАШЕГО АВТОБИЗНЕСА

Лаборатории цветоподбора и комнаты колористов

Окрасочные пистолеты и шлифовальное оборудование

Окрасочно-сушильные камеры

✓

ВЫБИРАЙТЕ ИНВЕСТИЦИИ В СВОЙ СЕРВИС и другое

Посты подготовки

Подъемное и стапельное оборудование

Сварочное оборудование

WWW.EUROPROJECT.RU

+7(495)229 42 42 Автосервисное оборудование

Расходные материалы

Аудит. Консалтинг. Обучение

В мире разладилась погода М

ы долго не видели снега, зато после с недоумением слушали сводки «с фронтов» большой зимы, готовой заморозить всех и вся. Европу заметало и трепало штормами… Все чаще стали говорить о климатических аномалиях и сложности прогнозирования. Впрочем, житель города видит всю эту погоду, тем более зимой, только до рассвета по дороге на работу и после заката – возвращаясь домой. Но экономика, которая «делает погоду» на работе, дома и даже на отдыхе – она тоже пребывает в состоянии аномалий и сложна для прогнозирования. Мы стали осторожнее оперировать терминами, поскольку стоит шепнуть «кризис», и лавина страхов может покатиться, спровоцированная, в общем-то, пустяком. Мы охотнее оперируем объективными цифрами. Компании отчитались или вот-вот отчитаются по итогам 2013 года, сложного, но – это видно в данных – далеко не для всех негативного по динамике развития. Готовя материалы для журнала, мы постарались собрать мнения многих участников рынка. И убедились еще раз, что температура на термометре куда менее важна, чем так называемая «фактически ощущаемая». Ком-

форт или дискомфорт создаёт именно последняя. А её обыкновенно удаётся скорректировать, принимая активные меры. Наши эксперты сошлись в том, что спасательным кругом для бизнеса, и не только в 2014 году, является приверженность клиента. Умение понять его потребности, наладить контакт, не разочаровать, удержать надолго, сделать своим рекомендателем. Рецепт, прямо скажем, не новый. Что не делает его менее действенным и важным. Мы предлагаем этот рецепт вам и сами пользуемся им. В 2014 год журнал входит с обновлённым дизайном, с новыми подходами к материалу и усиленным составом. Мы постараемся не заниматься бесконечно обсуждением погоды, уделяя внимание в первую очередь практическим рецептам. И пусть нашим читателям будет комфортно на любом рынке. Как сказал один из экспертов этого номера, кризис – это прививка, повышающая иммунитет. Главный редактор журнала «Управление Автобизнесом»

Оксана Демченко

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

| 1

Содержание В номере:

4-11, 24, 45, 49, 68 Итоги 2013 года в цифрах, краткие мнения экспертов, назначения топ-менеджмента, обновления каталогов, информация от поставщиков автоцентра, профессиональные конкурсы, пресс-конференции и семинары.

Хорошая новость – это взрывной рост продаж в декабре, составивший +20–30% по разным сегментам рынка новых автомобилей. В ближайшее время будут доступны и данные января 2014. Уже теперь очевидно, что рост покажут и они. Однако, мы ведь помним, что это прогноз пессимиста…

12 Формула любви

26 Аналитика не в почёте

Пример позволяет оценить то, как творчество и процедура могут сосуществовать, не мешая друг другу. Как в сложных условиях, в кризис, именно отказ от формализма даёт шанс и выжить, и развиваться. Возможно ли ждать аналогичного по нестандартности решения сейчас на нашем рынке?

16

Олимпийское бездорожье

Авторынок, как таковой, не исчезнет при любом развитии ситуации, но изменения его структуры могут оказаться опасными. Поэтому спасать нужно не рынок, а важный его сегмент – автодилеров, которые не могут выжить без продаж автомобилей.

рецепта от экспертов 32 Три журнала Залог успеха – в подходе «мы не просто ремонтируем автомобили, а решаем проблемы клиента», и здесь мастер-приёмщик играет первую скрипку.

Поехали.

22

С именем бога торговли Премиальный сегмент стабилизировался, а вот продажи бюджетного сегмента упали. Причиной этого является кризис, тревожные ожидания населения, определённое насыщение рынка.

34 Назад в будущее Смена поколений управления в сегменте трейд-ин позволит видеть рост в 20 и 30%, невероятный на фоне общей стагнации.

40 Что мы готовим грядущему году? УПРАВЛЕНИЕ автобизнесом март-апрель, 2014 Прибыль на каждой странице www.manager-auto.org Главный редактор Оксана Борисовна Демченко O.Demchenko@asa-auto.org

Покупатель – это тот, кто что-то единожды купил в компании. Клиент – тот, кто регулярно пользуется вашими услугами.

Редактор раздела «А-сегмент» Роман Акользин

46

Обозреватели: Татьяна Акимова Марина Белоглядова Федор Борисов Роман Акользин

52

Фазовый переход «Снижение доходов у части населения формирует класс «новых бедных, – отметил господин Хазин. Эти россияне привыкли к определённому отношению к себе, они знакомы с правами потребителя и готовы их отстаивать, но уже не в состоянии обеспечить.

Сложно и не вполне корректно говорить о стагнации и, тем более, кризисе, особенно в сегменте кузовного ремонта, да еще и в 2014 году. Мы пока не видим причин для сокращения числа машино-заездов.

Это взаимно выгодно, мы кооперируемся: если при диагностировании выявляются проблемы с глушителями или катализаторами, передаём машину соседям. Если у них осложнения с электрикой, клиента отправляют к нам.

двигателя: 60 Ремонт чья это работа?

62

Корректор Олеся Позняк Дизайнер Александр Ильин

и прогнозы 68 Итоги от «АСМ-Холдинг»

70

Альбина Перкина a.perkina@asa-auto.org Эксперты журнала Рон Пайл (Ron Pyle), Владислав Волгин, экономист/международник V.Volgin@asa-auto.org Александр Груздев, директор российского офиса маркетингового агентства GIPA agruzdev@gipa.eu Андрей Насонов, исполнительный директор АСА Россия A.Nasonov@asa-auto.org Виктор Хренков, руководитель «Автоклауд»

Прививка иммунитета – кризисом

54 Муравейник на все СТО

Отдел рекламы: Андрей Войнов, руководитель отдела a.voynov@kuzov-media.ru

Автобизнес будущего

Коммутирование между собой автомобилей, предприятий, светофоров, дорожных карт и других элементов транспортной инфраструктуры уже сегодня возможно.

Учредитель: Некоммерческое партнерство поддержки и развития автосервисов «Автомобильная Сервисная Ассоциация» (АСА). www.asa-auto.org Телефон/ факс: (495) 641-02-17 Издатель: ИД «Автомобильное время» Руководитель: Марина Белоглядова m.beloglyadova@kuzov-media.ru Адрес редакции: 125059 Москва, ул. Киевская, д. 14, стр. 9 Распространение и подписка: Светлана Иголкина, тел: (495) 229-42-42, доб. 321 is@kuzov-media.ru Журнал зарегистрирован Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство: ПИ № ФС 77 44411 от 25 марта 2011 г.

Разные цели – разные продукты

Обе программы имеют единую «миссию»: делать бизнес по торговле автозапчастями наиболее эффективным, способствовать росту продаж и снижению издержек.

66 Курс на обучение

Перепечатка и использование материалов допускается только сCписьменного разрешения ИДC«Кузов-Медиа». Редакция неCнесет ответственности за содержание рекламных материалов. Mнение редакции может неCсовпадать сCмнением авторов. Рукописи рассматриваются, но неCрецензируются иCнеCвозвращаются. Редакция вступает в переписку по своему усмотрению.

Отпечатано в типографии «Юнион Принт». Тираж 11 000 экз. Распространяется по всем регионам России по подписке и прямой адресной рассылкой руководителям автопредприятий. Цена по подписке через редакцию 470 руб. Для членов АСА 235 руб. В розницу и по партнерским программам – свободная. Подписной индекс по каталогу «Роспечать» – 83177 © ИД «Кузов-Медиа», 2014.

+ 30% + 121% Toyota trade-in

Toyota Select*

В 2013 году в России Toyota и Lexus прибавили в объеме продаж 1,1% относительно 2012 года. При этом суммарные объемы российских продаж по бренду Toyota с момента основания ООО «Тойота Мотор» в 2002 году превысили 1 млн шт. В 2013 году ООО «Тойота Мотор» зафиксировало рост спроса на автомобили с пробегом и услуги tradein в дилерской сети: принято 17,1 тыс. автомобилей в рамках программы «Toyota Trade-in», что на 30% больше, чем показатели предыдущего года. «Lexus Trade-in»,на 32% «взлетел» над планкой 2012 года. Во втором полугодии 2013 года рост продаж сертифицированных автомобилей с пробегом – Toyota Tested – составил 121% по сравнению с первым полугодием. Проект запущен в декабре 2012 года, сейчас по программе работают 19 официальных дилеров марки. Аналогичный успех и у программы Lexus Select в России: + 110% на фоне первого полугодия 2013 года. Реализация программы началась в апреле 2013 года, сейчас в проекте участвуют 11 официальных дилеров “Лексус” в России. ЗАО «Тойота Банк» в 2013 году продемонстрировало рекордные за свою историю в России объемы автокредитов как в количественном, так и в денежном выражении. Объем автокредитов превысил 32 млрд рублей (+ 16% к 2012 году). За год открыто 7 новых дилерских центров «Тойота» и 7 – «Лексус». В настоящее время на предприятии «Тойота» в Санкт-Петербурге завершается проект запуска цехов штамповки кузовных деталей и производства пластиковых деталей. Открытие цехов запланировано на 2014 год. В 2016 году на заводе начнется производство второй модели – кроссовера RAV4. Производственная мощность предприятия увеличится в 2 раза, дополнительные инвестиции составят около 5,9 млрд рублей.

* второе полугодие 2013 к первому полугодию

22 млрд евро инвестиции Audi

Audi запускает масштабную инвестиционную программу: с 2014 по 2018 год компания вложит около 22 млрд евро в создание моделей и инновационных решений, расширение международной производственной сети. Для достижения отметки в 2 млн реализованных автомобилей компания Audi планирует расширить модельный ряд с 49 до 60 моделей к 2020 году. Помимо создания новых автомобилей и альтернативных концепций привода, инвестиционная программа предусматривает разработку высокоэффективных двигателей нового поколения.

+ 7,9%

бренд Audi в России Компания Audi в России в 2013 году продемонстрировала рост продаж на 7,9%, что превышает средний показатель в сегменте премиум. Около 70% всех новых Audi, продающихся на территории России, оснащены полным приводом. Открыто 9 новых дилерских центров, в т. ч. 3 – в международной концепции «Терминал», подчеркивающей инновационный характер бренда. Знаково, что один такой центр появился в Сочи, столице Олимпийских игр 2014 года, генеральным партнером и официальным поставщиком которых является компания Audi. Эксперты Audi прогнозируют рост продаж премиум-автомобилей в России в 2014 году. Увеличению сбыта будут способствовать неизменно высокая популярность кроссоверов серии Q, а также выход на рынок осенью минувшего года Audi A3 Sedan и обновленного флагмана Audi А8. В 2014 году в России начнутся продажи гибрида, заряжаемого от электросети, – Audi A3 e-tron. Планируется поступательное развитие дилерской сети: к 2018 году число официальных дилеров Audi в России достигнет 100 предприятий.

Ровно век назад, в январе 1914 года, Генри Форд сообщил прессе о первых результатах перехода производства на передовую технологию движущегося сборочного конвейера 4 |

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

№1

+6%

АвтоСпецЦентр и Infiniti

В 2013 году ГК «АвтоСпецЦентр», официальный дилер Infiniti, занял лидирующую позицию по объёмам продаж новых автомобилей среди официальных дилеров бренда в России. Совокупная доля дилерских центров на российском рынке – 26,4%. Абсолютным лидером по продажам в модельном ряду бренда является Infiniti FX/QX70 (40.6%). Среди дилерских центров марки первенство по объёмам продаж новых автомобилей у «АвтоСпецЦентра на Ленинском» – 18,6%.

Mitsubishi в России

5 000

По результатам 2013 года Россия вошла и в ТОП-3 европейских стран по продажам электромобиля Mitsubishi i-MiEV (доля 11%). В объёме продаж Mitsubishi Motors на мировом рынке доля России составляет 8%. Несмотря на отрицательную динамику автомобильного рынка в целом, «ММС Рус» показала рост продаж на 6%. В планах компании на 2014 год рост в 5% к 2013 году при прогнозируемом нулевом росте рынка иностранных автомобилей в России в целом. «По нашим прогнозам, в ближайшие три года рынок иностранных автомобилей в России вырастет на 22% до отметки в 2,6 млн шт. к 2016 году. Мы ожидаем, что во второй половине 2014 года в российской экономике начнётся оживление», – отметил Андрей Панков, главный исполнительный директор «ММС Рус».

рабочих мест

Концерн ZF Friedrichshafen AG завершил 2013 год с ростом продаж в 10%, достигнув оборота €17 млрд. Новые заводы в США и Китае, высокий спрос на коробки передач для легковых автомобилей и технику для ходовой части, динамичный рост в секторе LCV во второй половине года способствовали таким результатам. «Мы в очередной раз превысили средние показатели по отрасли и еще больше усилили наши позиции среди ведущих мировых поставщиков автомобильных компонентов», – заявил председатель правления концерна ZF доктор Штефан Зоммер на ежегодной пресс-конференции в Штутгарте. Рост продаж сопровождался созданием рабочих мест: в 2013 году концерн ZF принял на работу приблизительно 5200 новых сотрудников в разных странах мира. Предполагается, что следование данному курсу продолжится в следующем году, хотя и в меньшей степени. В 2014 для концерна снова ожидается рост продаж примерно на 10%.

По итогам 2013 года Россия стала абсолютным лидером по продажам Mitsubishi Outlander: 31% от общего объёма продаж модели в мире.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

| 5

Зоны прибыли – СТО и Трейд-Ин ГК «АвтоСпецЦентр» и страховая группа «СОГАЗ» провели в декабре совместную пресс-конференцию, посвящённую динамике продаж продукции корейского автопрома на российском рынке, а также статистике угоняемости и особенностям страховой защиты автомобилей марки Hyundai. Эксперты прогнозируют минимальную маржинальность продаж новых иномарок, основные зоны роста прибыли – сервисное обслуживание и трейд-ин.

Hyundai – один из немногих брендов, которому в 2013 году удаётся сохранять позитивную динамику продаж. Solaris попрежнему находится на пределе производственных возможностей – 111 000 единиц в год (62% от объёма продаж по марке). Дальнейший рост продаж достигается за счёт сбыта ix35, i30 и i40. Однако в 2014 году все дилеры планируют сфокусироваться на развитии сервисных услуг и вторичных продажах марки. Согласно озвученным данным, частота наступления страхового случая с автомобилями марки Hyundai в целом по России близка к 64%, что несколько выше аналогичного показателя по автомобильному рынку РФ в целом, составляющего 58%. По данным ГУ МВД России, несмотря на то, что автомобили Hyundai не входят в число наиболее угоняемых, в ряде крупных городов и регионов страны данная марка входит в топ-10 по числу угонов. В Москве кражи автомобилей марки Hyundai составляют до 4% от общего количества подобных инцидентов. Водители, управляющие автомобилями данной марки, относительно редко попадают в серьёзные ДТП. Доля таких страховых случаев не пре-

вышает 0,1% от их общего числа. При этом доля несущественных страховых случаев, т. е. таких, в результате которых убыток не превышает 5% от стоимости транспортного средства, высока и составляет 31,7%. Средний убыток для автомобилей рассматриваемой марки составляет 35 670 руб., что на 28,7% ниже аналогичного показателя по всем автомобилям российского рынка. Дамир Бяшаров, заместитель начальника Управления по работе с автодилерами и брокерами Центрального филиала ОАО «СОГАЗ», так прокомментировал особенности страховой статистики марки в рамках встречи: «Автомобили марки Hyundai чаще страхуют мужчины в возрасте от 30 до 34 лет, со стажем вождения от 10 до 14 лет. Наиболее часто страховые случаи с автомобилями данной марки происходят в Курской, Рязанской областях и Алтайском крае. Чаще всего в инциденты оказываются вовлечены водители в возрасте от 25 до 29 лет, их стаж вождения при этом составляет от 5 до 9 лет. Наиболее угоняемой моделью Hyundai является Solaris, что объясняется большой распространённостью и доступностью этого автомобиля для широких слоев населения». Продолжая высказывать свои комментарии в отношении рынка в целом, господин Бяшаров и иные эксперты отметили, что, по их мнению, объём реализации новых легковых автомобилей в 2,5–3,0 млн единиц в год – текущий предел для российского рынка. Дальнейший рост возможен лишь при существенном повышении благосостояния населения, что в условиях стагнации вряд ли произойдёт в 2014 году. Эксперты определили, как единственно возможный драйвер роста выручки на фоне рецессии

6 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

авторитейла, не продажи новых автомобилей, а формирование полного комплекса обслуживания клиента за счёт развития сервисных услуг и, особенно, сферы трейд-ин. «Автомобильный рынок в стране уже сформирован, сейчас продолжаются лишь точечные инвестиции, слияния и поглощения. Мы видим, как происходят процессы оптимизации и повышения эффективности деятельности внутри компаний-дилеров, – отметил первый вице-президент ГК «АвтоСпецЦентр» Алексей Тузов. – Дальнейший рост дилерских сетей возможен лишь при снижении инвестиционных требований к центрам, размещаемым в малых городах. С другой стороны, наш клиент сильно изменился. Он стал более информирован, он зачастую оказывается грамотнее продавца, а значит, нам надо учиться по-новому с ним общаться, переходить на качественно иной уровень сервиса. Что касается прогнозов на 2014 год – в новом году, как, впрочем, и в 2013-м, лидирующие позиции по продажам будут занимать бюджетные автомобили таких марок как KIA и Hyundai. Тем не менее, хочется надеяться, что финансовое состояние россиян в 2014 году улучшится, и люди смогут себе позволить купить более дорогие авто». Озвучен был и «Топ-4» иностранных брендов, популярных в России в период январьоктябрь. Это Renault с долей продаж 7,6%, Kia с долей 7,2%, Hyundai и его 6,6%, и, замыкающий топ, Chevrolet при значении 6,2%. Занимая второе место в «топе», марка Hyundai активно растёт и географически, и в численности ДЦ: в 2009 году было открыто 118 центров марки, в 2010–135, в 2011–148, в 2012– 148, в 2013–145.

ГАЗ: новый президент С 1 января 2014 года должность президента и генерального директора Группы ГАЗ занимает Вадим Сорокин. Обладатель награды «Лучший менеджер России» пришёл в Группу в 2008-м, а через год возглавил дивизион легких коммерческих автомобилей. Теперь он, совмещая должности, получает новые полномочия. В структуре Группы ГАЗ будут созданы должности исполнительного директора и директора по корпоративному развитию бизнеса – для управления производственными подразделениями

(включая инжиниринг и развитие персонала) и для их развития соответственно. Место исполнительного директора займёт Гюнтер Хайден, прежде – исполнительный директор компании SPM, международного поставщика компонентов для автомобильной промышленности. В его карьерном портфолио – руководящие позиции в компании Magna. На должность директора по корпоративному развитию будет назначен Альбрехт Кехлер, имеющий опыт руководства в подразделении компании Knorr Bremse, а прежде – в компании Daimler-Benz. Прежний президент и генеральный директор Группы ГАЗ, Бу Инге Андерссон теперь возглавляет АВТОВАЗ.

+1,4% KIA в мире

KIA Motors Corporation объявила данные глобальных продаж легковых и коммерческих автомобилей за 2013 год. Рост составил в целом 1,4% к 2012 году. Продажи на всех зарубежных (за пределами Южной Кореи) рынках выросли на 2,7% по сравнению с 2012 годом. Наилучшие показатели - в Китае (+ 12,7%), в Европе (+ 3,4%), в Восточной Европе (+8%). Лидером зарубежных продаж стала модель Rio. Компактный кроссовер Sportage занял второе место.

Обновление в Eberspaecher С 1 января 2014 года пост руководителя дивизиона Automotive Controls занимает доктор Дирк Вализер (Dirk Walliser).

Подразделение вовлечено в разработку наиболее современных систем автомобильной электроники, поэтому топ-менеджер с докторской степенью в области физики, будет уделять особое внимание высокотехнологичным разработкам и инновационным проектам. Прежде доктор Вализер

занимался научными изысканиями в ведущих мировых научных центрах, 10 лет работал в различных подразделениях департамента исследований и разработок Daimler AG. Начиная с 2003 года он был вовлечён в развитие бизнеса электронных решений и электроприводов MBtech Group.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014 | 7

За номерами - к дилеру В конце 2013 года Госдума приняла в первом чтении законопроект о госрегистрации транспортных средств в РФ, который позволяет автовладельцам выбирать государственный регистрационный знак при постановке машины на учет и наделяет автосалоны, торгующие машинами, правом регистрировать в ГИБДД автомобиль будущего собственника. Ситуацию комментирует Роман Приходько, директор по продажам автосалона Ауди Центр Варшавка ГК «АвтоСпецЦентр». «Введение обязательной регистрации купленного через автосалон автомобиля, безусловно, повысит качество обслуживания. Клиенты избавятся от лишних забот и смогут сосредоточиться на приятных моментах в процессе приобретения автомобиля.

Лично я вижу в этом решении много плюсов: 100% проданных автомобилей будут застрахованы по ОСАГО; на стоимости автомобиля для клиента это сильно не отразится, ведь он все равно планировал определенную сумму на госпошлину; те, кто был готов воспользоваться услугами посредников, смогут «сэкономленные» средства потратить на допоборудование. Уверен, что большинство официальных дилеров подключатся к новой системе, т. к. увидят дополнительные возможности предоставлять полезные услуги для своих клиентов, как это принято во всем цивилизованном мире. Полагаю, будет проходить аккредитация автосалонов, позволяющая выдачу госномеров. Смею выразить надежду, что аккредитацию будут получать только офи-

IBIS: последние кресла в Барселоне Главное событие года в глобальной «кузовной жизни», симпозиум IBIS-2014, пройдет в Барселоне 19–21 мая. Своё партнёрское участие подтвердили 9 мировых грандов – 3M, AkzoNobel, Audatex, Automechanika, Axalta, EMM, Enterprise, Innovation and Quindell. Список участников симпозиума тоже быстро заполняется, организаторы полагают, что заявки от гостей исчерпают вместимость зала еще на этапе раннего бронирования. Поэтому рекомендуют желающим поспешить с принятием решения. Место проведения традиционное – это отель Arts. Подробности бронирования – на сайте организатора: http://www.ibisworldwide.com/ibis-2013/booking.aspx

Команда IBIS подтвердила свое намерение провести вторую конференцию в России, продолжив успешное начинание прошлого года. Подробности о дате, месте проведения и программе будут оперативно обновляться на сайте АСА, в редакции «Автомобильного Времени».

8 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

циальные дилеры, что станет еще одним шагом в росте прозрачности рынка, что особенно важно для автомобилей с пробегом. Насколько мне известно, сейчас не существует прописанной процедуры проверки автомобилей на юридическую чистоту. На данном этапе дилерам придется брать риски на себя и решать вопросы самостоятельно. Вероятно, эти риски будут заложены в стоимость автомобиля при последующей продаже, но сумма не будет превышать 0,5% от стоимости. Согласно действующему законодательству покупатель может вернуть машину в салон, при стечении определенных обстоятельств, указанных в законе. Автомобиль при этом сдается с гос. номерами».

Страховка с бонусом С 1 января 2014 владельцы автомобилей марки «Тойота» получили возможность приобрести особые полисы, дающие их обладателям ряд существенных преимуществ при наступлении страхового случая. Полисы реализуются по программе «Тойота Страхование». Страховые компании – партнеры программы – «АльфаСтрахование» и «Росгосстрах». Компания «Аудатэкс» Россия при сотрудничестве с «Тойота Мотор» Россия успешно реализовали проект по разработке VIN-идентификации автомобилей «Toyota» и «Lexus» в программе AudaPadWEB. Это означает, что партнерам «Аудатэкс» будут доступны для идентификации по VIN-коду более 1 260 000 автомобилей Toyota и Lexus, произведенных и официально импортированных в РФ c 2000 года. При проведении VIN-идентификации компания просит пользователей обратить внимание на то, что информация по комплектации ТС, произведённых с 2000 по 2009 гг, может являться неполной. Ведётся адаптация некоторых VIN-номеров. В дальнейшем новые VIN будут добавляться в программу ежемесячно. В случае возникновения вопросов по идентификации ТС следует обращаться в техническую поддержку «Аудатэкс» по адресу rutech@audatex.ru или телефону 8 800 250 56 34.

5 февраля 2014 года за одним столом в формате прессконференции встретились эксперты в сфере автомобильной, банковской и автодилерской аналитики, которые сразу распределили между собой роли и дали комплексный прогноз на год с комментариями и от оптимиста, и от пессимиста, и даже от прагматика-реалиста. Завидная широта охвата мнений!

Кредитный оптимизм и пессимизм «Автокредитование: остановка или путь назад?», так тревожно звучало название мероприятия, прошедшего в конференц-зале Ассоциации российских банков. Во встрече приняли участие эксперты – Сергей Целиков, директор агентства «Автостат»; Алексей Волков, директор по маркетингу Национального бюро кредитных историй (НБКИ) и Ека-

продаж были достигнуты вдвое быстрее. И такое спринтерское стремление к лучшему вынуждает нас перетерпеть этап стабилизации рынка, – именно так. Избегая терминов «стагнация» и «кризис» были представлены данные по некоторому снижению рынка в 2013 году. Вторая хорошая новость – это взрывной рост продаж в дека-

10 лет итальянские дизайнеры, японские управленцы и немецкие инженеры работают на автопром Китая и разительно меняют его терина Градникова, руководитель направления по финансовым продуктам Volvo Car Russia. Сразу признав себя поставщиком пессимистичных прогнозов, Сергей Целиков, тем не менее, начал с хороших новостей. Он признал, что восстановление российского рынка после кризиса 2008 года всеми оценивалось как медленное и растянутое на шесть и более лет, но в реальности близкие показатели по объемам

бре, составивший +20–30% по разным сегментам рынка новых автомобилей. В ближайшее время будут доступны и данные января 2014. Уже теперь очевидно, что рост покажут и они. Однако. – мы ведь помним, что это прогноз пессимиста – поводов для радости нет. Толчек активизации продаж дан переменами на валютном рынке, создавшими краткосрочную ситуацию выгодности рублевых цен по остаткам

10 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

Сергей Целиков, директор агентства «Автостат»

Алексей Волков, директор по маркетингу Националь ного бюро кредитных историй (НБКИ) Екатерина Градникова, руководитель направления по финан совым продуктам Volvo Car Russia.

автомобилей, уже имеющихся в наличии и продаваемых по «старым» ценам. Как только их запас иссякнет, рынок начнет проседать, хотя второй квартал не обещает катастроф. А вот третий и четвертый покажут реальную ситуацию в экономике: слом негативных тенденций смягчит картину, их сохранение существенно сократит продажи и создаст напряженность на рынке. Картина будет отличаться от сегмента к сегменту. Так, SUVсегмент останется флагманом развития, а бюджетные группы В и С окажутся под давлением. Интересно выглядит таблица сравнения предпочтений в выборе автомобиля в России и Европе: дороги, мода и климат вносят коррективы. Примерно так же топливо и цены на ремонт (вкупе с его развитостью) мешают дать в России «зеленый свет» дизелю, победно шествующему по рынкам Европы. В дополнение данных о рынке Сергей поделился интересной информацией о сроке владения, еще раз подтвердившей, что чаще меняют премиальные автомоби-

ли, а вот бюджетные оставляют «в семье» почти вдвое дольше. Оптимист и эксперт в сфере кредитования – Алексей Волков – сделал, по крайней мере, два воодушевляющих сообщения. Во-первых, он допустил возможность роста доли продаваемых в кредит новых автомобилей до 60% с нынешних 47,7%. А это – неплохой потенциал для

фициенту просроченной задолженности), и спрэд продолжает нарастать, что в условиях нестабильности ориентирует рынок на чуть менее прибыльные, но высоконадежные операции – по ипотеке и автокредитованию. Екатерина Градникова изложила видение темы практиком, ведь Volvo Car Russia именно в 2013 году запущен кредит-

Потенциал роста рынка необеспеченных кредитов исчерпан. Банкам пора разворачиваться лицом к авторынку оздоровления рынка и даже его роста. И хотя автокредитование растет чуть медленнее розничного, и тут оптимизм позволяет найти хорошее: отставание сокращается. Кроме того, именно в сфере обеспеченного залогом кредитования сохраняется потенциал роста и нет острых проблем с просроченной задолженностью. Качество целевых автокредитов, в сравнении с потребительскими, выше вдвое (оценка по коэф-

ный продукт, и его популярность за считанные месяцы выросла в шесть раз! «Сегодня на авторынке заметна тенденция к увеличению спроса на собственные программы финансирования, предлагаемые автопроизводителями. Более того, такие инструменты могут стать ключевым конкурентным преимуществом в выборе бренда и марки при прочих равных условиях», – отметила Екатерина.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014 | 11

ФОРМУЛА ЛЮБВИ ЗАПИСАЛА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Эксперт журнала Александр Груздев, генеральный директор компании GiPA Россия. Вопросы, комментарии можете адресовать эксперту: agruzdev@gipa.eu

В одноимённом фильме, если помните, стандартизация процесса возникновения чувств средневековым топ-менеджером Калиостро не дала ожидаемого результата. В бизнес-формате причинами неудачи можно было бы назвать особенности локального рынка и отказ учитывать «человеческий фактор». Идея провалилась, так или иначе. Но желание создать рецепт идеально работающей кадровой и клиентской мотивации осталось. Ещё одну формулу, совсем новую, по оценке лояльности сотрудника, предлагает вашему вниманию постоянный эксперт журнала, руководитель российского офиса аналитического агентства GiPA, Александр Груздев. На сей раз локальные особенности и «человеческий фактор» - учтены.

эффективности. Слоган «незаменимых нет» становится все актуальнее. Но заменимые кадры тоже создают проблемы. Без налаженного процесса компания работает плохо – это факт. Но современное состояние стандартизации дошло в ряде компаний, в сознании топменеджмента, до иной крайности, исказилось, и теперь бизнеспроцессы пытаются налаживать постоянно! Должностные ин-

струкции становятся настолько всеобъемлющими, что регламентируют работу до последней мелочи, вплоть до правил чихания. Между тем, клиент вовсе не готов наблюдать вокруг себя роботов, которые улыбаются по команде, но не «зависают» при любой нестандартной ситуации. В одной из культовых книг, обязательной для всякого, намеренного налаживать работу с клиентами, – «Клиенты на всю

Формула любви С

ложно спорить с тем, что, вырастая до определённого размера, достигая некоего уровня, любая компания приходит к необходимости отказа от «привязки» к конкретным специалистам, творческим, но сложным в управлении и контроле. Выбирая системные решения, «взрослые» компании проходят через внедрение бизнес-процессов, настройку относительно объективных и измеримых показателей

12 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ

№1 (19) 2014

ФОРМУЛА ЛЮБВИ ЗАПИСАЛА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО жизнь» – приводится пример нестандартной продажи. Рассказывается, что главный менеджер в критической для компании ситуации исказил все стандарты работы до абсурда. Он собрал продавцов, каждого посадил водителем на один из потенциально интересных автомобилей и так, колонной, выкатил автосалон на парковку перед зданием VIP-клиента! На месте автомобили были показаны с предложением прямо теперь, не тратя время на поездку к дилеру, выбрать самое интересное из ассортимента. И клиент купил, оценив совершенно эксклюзивное отношение и акцент на экономии своего драгоценного времени. С точки зрения эффективности продаж – это идеал, ведь очень проблемный клиент сразу, «с первого взгляда», совершил очень дорогую покупку. Но при оценке произошедшего на предмет следования инструкциям надо признать: решение топ-менеджера – полный абсурд! Все продавцы было оторваны от работы! Оказались нарушены буквально все обязательные процедуры, пункты инструкций, чтобы создать такую продажу, о какой и мечтал клиент. Стандартизировать, повторить подобное едва ли возможно и нужно. Пример позволяет оценить то, как творчество и процедура могут сосуществовать, не мешая друг другу. Как в сложных условиях, в кризис, именно отказ от формализма даёт шанс и выжить, и развиваться. Возможно ли ждать аналогичного по нестандартности решения сейчас на нашем рынке? Порой кажется – нет. При изучении рынка, видения менеджеров возникает ощущение, что у продавца, да и у клиента, связаны руки. Принцип заменимости кадров, привычка к «штампованным» продавцам-роботам, убивает живое творческое отношение к делу. Система управления растит и поощряет клоновсереднячков. Понять это можно. Найти, развить и удержать талантливых сотрудников мало кто хочет – это хлопотно и невыгодно. Всегда есть опасения, вполне оправданные: вдруг он, умный и ценящий себя, завтра и меня,

руководителя, подвинет? Нет уж, клоны надёжнее, а ещё они безопаснее для непосредственного начальника. Любого, в любой момент, можно заменить на подобного без существенного «провала» в данных отчётности. Остаётся открытым всего один обманчиво простой вопрос: если клонирование середняка и есть

дя опрос клиентов или же сотрудников по теме их удовлетворённости обслуживанием или работой, можно в дальнейшем разложить ответы на такие категории: базовые ожидания, влияющие, бонусные и невлияющие элементы. Чтобы было понятнее, объясним матрицу на простейшем примере покупки хлеба. Если вы

Привычка к «штампованным» продавцам-роботам убивает живое творческое отношение к делу «формула лояльности» для современного клиента, то почему она не работает в точности, как и многие иные? Ответ тоже прост и очевиден. Потому что любой сотрудник остаётся человеком, и, даже имитируя поведение робота, он имеет свои мотивации и потребности, отличающиеся в корне от предлагаемой ему стандартной мотивации. Значит, он не держится за место, не вкладывает в работу душу, не становится лицом компании в глазах клиента. Как же выявить настоящие потребности сотрудника, клиента? Не так давно известная в научных кругах Франции исследовательница создала и довела до практического применения с соответствующей методикой замечательный новый инструмент анализа, который по её фамилии получил общепризнанное наименование «Матрица Ллосса». Суть метода в том, что с помощью математического анализа массив данных можно разложить на четыре категории, оценивая достаточно точно «удельный вес» каждой и при этом понимая вполне определённо роль соответствующей категории во влиянии на поведение, мотивацию человека. В частности, применительно к нашей теме, оказывается, прово-

приходите в булочную, то ваше базовое ожидание понятно: там есть хлеб. То, что он действительно есть, никак не повысит удовлетворённость, так и должно быть. Зато если хлеба вдруг не окажется, это даст всплеск неудовлетворённости, можно и скандал устроить. Отношения в процессе покупки являются влияющими факторами. Продавец вас не сразу заметил и, подавая хлеб, ещё и уронил его, – это вам не понравится. И, наоборот, если он был вежлив, хлеб подавал в одноразовых перчатках, а когда отсчитывал сдачу – снял их, все это повысит вашу удовлетворенность. Бонусным элементом может стать для постоянного покупателя чёрного хлеба то, что в булочной есть и тёплые круассаны, они приятно пахнут, но ради них этот клиент не готов пойти в булочную. Наличие в ассортименте каминных спичек или зажигалки останется невлияющим элементом. Клиент готов купить их в любом другом магазине, даже если завтра он поедет на дачу и затопит там камин или, выйдя из булочной, захочет закурить и не обнаружит в кармане зажигалки. Подобные мелочи позволяют заработать на клиенте деньги, но не лояльность. Пример

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014 | 13

ФОРМУЛА ЛЮБВИ ЗАПИСАЛА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Высказывания. Llosa анализ мотивации коммерческих консультантов Влияющие элементы

Дополнительные элементы Удовлетворён своим уровнем знаний в автомобильной сфере

Удовлетворён своим уровнем знаний в области обслуживания клиентов

Руководство замечает мои заслуги и успехи

Мотивация

Я работаю на престижной работе

Я уверен в своем будущем, работая в этой компании

Удовлетворён обслуживанием клиентов в Вашей У меня есть всё не$ компании обходимое, чтобы выполнять мою Руководство работу наилучшим прислушивается образом к моим пред$ ложениям

Моя компания/руководство стимулирует меня работать лучше Компания, в которой я работаю, имеет хороший имидж, многие хотели бы работать здесь

Я удовлетворён своим рабочим местом

Я удовлетворён уровнем заработной платы

Удовлетворён своим непосредственным начальником Мое руководство уделяет внимание моим проблемам и стремлениям

Удовлетворён коллегами

Я слишком много работаю

Второстепенные элементы

Мне нравится работа мастера$приемщика

Базовые ожидания

Демотивация

можно развивать и уточнять. Пахнет в булочной керосином – растёт неудовлетворённость; можно заказать чашечку достойного кофе – прекрасно, настроение повышается, это бонус. Стоит понимать, что каждая категория даёт свою часть общей картины и имеет особую роль для человека. С помощью матрицы становится возможным объективно, обоснованно отнести те или иные факторы в надлежащую категорию. И далее верно к ним относиться. Видеть их «глазами целевой аудитории». Ещё раз уточним, базовые ожидания включают всё то, чего от работы в обязательном порядке ждёт сотрудник. При этом соблюдение «базы» не формирует даже минимальной лояльности, оно воспринимается, как само собой разумеющееся. Однако именно нарушение личных базовых ожиданий повлияет на неудовлетворённость, существенно её повысит. К примеру, клиент непременно, заранее уверен, что в дилерском центре его встретит мастер-консультант, который одет аккуратно, в соответствии с дресс-кодом, что этот сотрудник умеет вести беседу на должном уровне, что в центре очень светло и чисто. Сотрудник понимает, что ему будет предоставлено рабочее место определённого уровня, некий обязательный минимум по 14 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ

Я профессионал в сфере обслуживания автомобилей

социальному пакету и так далее. Отметим: для независимых сервисов, с точки зрения клиента, чистота помещения и внешний вид мастера-консультанта становятся бонусными элементами. То есть, если для официального дилера внешний вид мастера и чистота в помещении на удовлетворённость никак не влияют, но на неудовлетворённость повлиять способны, то эти же качества в независимом сервисе становятся

гих сюрпризом станет то, что по итогам исследования внимание непосредственного руководителя к успехам мастера входит в базовые ожидания матрицы мастера-приёмщика. Между тем, хвалить сотрудника за надлежащее исполнение работы у нас как-то не принято! Оказывается, из-за дефицита позитивного внимания вполне грамотный и надёжный сотрудник может работать хуже и раньше уволиться. Пожалуй, все мы замечаем: считается почему-то хорошим тоном ругать, «прессовать». И это – свидетельство серьёзной болезни общества. Более того, это симптом кризиса управленческой модели, где созданы стандарты, но нет «стержня». Из сказанного следует вывод: главное внимание надо уделять не воспитанию линейных сотрудников (тех же мастеровконсультантов), а именно контролю и коррекции воззрений и методов работы руководителей. Тех, кто наделён неким объёмом власти, но не обладает пониманием того, как пользоваться властью эффективно для бизнеса. Особенно часто в среднем звене управленцы забывают о том, что кроме «кнутов» существуют ещё и «пряники», и они (ещё раз взгляните на матри-

Считается, почему-то, хорошим тоном ругать, «прессовать» персонал. И это – свидетельство серьёзной болезни общества очень важными в положительной оценке удовлетворённости. Точно так же рассматриваются клиентом компетентность мастера, время ожидания в очереди, время ремонта и ещё многие и многие факторы. В дальнейшем, чтобы не создавать путаницу, будем говорить об исследовании по персоналу, а именно – по ожиданиям и мотивам работы мастеров приёмки. Тем более, разобрав всё в теории, с помощью свежего исследования GiPA, мы приведём и практический пример, актуальный для российского рынка. Можно полагать, что для мно-

№1 (19) 2014

цу!), зачастую, гораздо важнее. Стандартизация процессов выработала привычку говорить: мы дали сотрудникам точный калькулятор, с помощью которого каждый самостоятельно в любой момент времени может высчитать свою зарплату. Вот потому все работают с полной отдачей! И снова смотрим на матрицу. Чтобы убедиться в факте подмены понятий. Если человек через каждые 15 минут будет считать и пересчитывать деньги, которых он ещё не получил, ему некогда станет работать. Кстати, в специальном исследование GiPA по матрице Ллосса по при-

ФОРМУЛА ЛЮБВИ ЗАПИСАЛА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО чине низкой репрезентативности не присутствуют и премиальные марки, и дилеры ВАЗа, выборка жёстко ограничивает сегмент массовых иномарок – Ford, Fiat и им подобные. И здесь, с точки зрения типового мастера-консультанта,– внимание! – размер базовой зарплаты никогда не оказывался в группе базовых ожиданий. Он неизменно попадал в группу влияющих элементов. Поясним: сотрудник внутренне полагает, что когда платят относительно много, он будет несколько более удовлетворён, если мало – чуть менее. Но то и другое не станет его остро мотивировать или демотивировать! В базовых ожиданиях совсем иное, тут практически всегда оказывается вариант ответа: «Мне нравится эта работа», то есть личный интерес, активная позиция. Второй момент, который неизбежно попадает в число базовых факторов, можно обозначить как ответ: «Мне нравятся мои коллеги». То есть позитивные, здоровые отношения в коллективе являются для сотрудника обязательными, их отсутствие приведёт к увольнению и при высоком уровне оплаты.

И третий момент, практически всегда в числе базовых: «Мой непосредственный начальник замечает и поощряет мои успехи». Для многих клиентов GiPA, в чьих интересах уже проводились исследования по новой методике, их результаты стали полнейшей неожиданностью, даже откровением. Топ-менеджмент ожидал совершенно иного распределения факторов! Как уже сказано выше, самым неприятным стало следующее открытие: оказывается, личное отношение руководителя для подчинённых значит гораздо больше, чем они предполагали, а «пугалки» типа «незаменимых людей нет» работают неадекватно. Они демотивируют лучших, самых знающих, но воспринимаются как толковый «кнут» наиболее бездарными, безынициативными, теми, кем и дорожить-то не стоит. Стоит добавить, завершая тему, что попутно при обработке данных было установлено, что больше 50% мастеров-консультантов имеют высшее образование, а в некоторых центрах эта величина доходит и до 80%. Подспудно заказчики ожидали мень-

шей грамотности от подобных сотрудников при их высокой, а то и тотальной, сфокусированности на деньгах. Последним до обработки данных и объясняли неустранимую привычку к эдакой «сезонной миграции», то есть смене работы раз в год и чаще. Между тем, как ни странно, средняя зарплата (45,3 тыс. рублей) по маркам оказалась настолько близка, что это просто невероятно. Колебания ничтожны. Так, консультант одной марки может рассчитывать на 45,8 тыс. руб, другой ровно на 45 тыс. руб, третьей – на 45,3 тыс. руб, и так по всем иностранным маркам массового сегмента. Есть конечно региональные отличия, но и они не столь значительны как того можно было ожидать. И ещё одно замечание, последнее, для размышлений. Когда мастеров впрямую спрашивали, чего им не хватает для окончательной удовлетворённости, ответ, чаще всего, был таким: «Технических знаний, информации, тренингов». Так могут говорить только неравнодушные люди, желающие развиваться и расти.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014 | 15

ОЛИМПИЙСКОЕ БЕЗДОРОЖЬЕ РОМАН АКОЛЬЗИН

Олимпийское бездорожье В финале 2013 года, когда олимпийский факел как раз перемещался по стране, был дан старт предолимпийскому автопробегу Москва-Сочи «STARтуйте с нами!». Он состоялся при информационном партнёрстве ИД «Автомобильное время» и был приурочен к открытию крупнейшего гостиничного комплекса Европы - AZIMUT Hotels Sochi, в кратчайшие сроки возведённого группой компаний «КОРТРОС».

16 |

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

З

а три дня 12 экипажей, в состав которых вошли журналисты федеральных и региональных изданий, спортсмены, музыканты и общественные деятели, преодолели две тысячи километров. Редакционный экипаж «Управления автобизнесом» выдвинулся в сторону Кавказа на FORD Mondeo, укомплектованном 2,5-литровым мотором. За рулём находился Константин Журавлёв, руководитель спортивного клуба внедорожников JeepFest,– организации, предоставившей автомобили для автопробега. Конечно, дорога дала прекрасный повод и время для беседы.

– Вы стали участниками этого пробега, что само по себе говорит об активной позиции и реальных ресурсах клуба. Что же собой представляет JeepFest как организация, каковы цели?

– Различные клубы разделяют людей по марке их автомоби-

ОЛИМПИЙСКОЕ БЕЗДОРОЖЬЕ РОМАН АКОЛЬЗИН

себе автоспорт не является дешёвым. Даже самый простенький УАЗ «Патриот» требует внимания, ремонта, настройки. Поэтому зачастую у тех автовладельцев, кто приезжает к нам на гонки, вседорожник- это не первый и не основной автомобиль.

ля, модели или каким-то техническим характеристикам, это обычный способ поиска если не единомышленников, то «себе подобных». И это не наш путь!

JeepFest, наоборот, на протяжении 7 лет стремится объединить любых заинтересованных людей, подлинных единомышленников, под эгидой внедорожного спорта. Ежегодно мы проводим летний фестиваль вседорожников JeepFest, который открыт для визита и участия всех, кто неравнодушен к полному приводу. Это масштабное событие, скажу хотя бы, что на фестивале выступает порядка 1 200 экипажей, из них 250 команд являются членами клуба, активно участвующими в повседневной жизни нашего объединения. Фестиваль – это не просто спорт или шоу, но и место активного семейного отдыха. Поскольку все гонки проводятся на природе, многие приезжают к нам семьями, с детьми. Сам по

– Вы поддерживаете контакты с дилерами и представительствами автомобильных марок?

– Несмотря на то, что мы называемся JeepFest, конкретно к этому автопроизводителю мы не привязаны. Общаемся практически со всеми представительствами. Например, прошлым летом совместно с Ford мы организовали экспедицию в Узбекистан. После того, как ГК «РОЛЬФ» выступили спонсором на нашем летнем фестивале 2013 года, у нас с холдингом сложились тесные дружеские взаимоотношения. Со своей стороны мы помогли им с презентацией обновлённого Grand Cherokee, на которую приехали продавцы марки со всей России. Именно наши специалисты участвовали в процессе их обучения, рассказывали, каким образом функционирует система полного привода, что такое раздаточная коробка, блокировка дифференциала и так далее.

JeepFest на протяжении 7 лет стремится объединить подлинных единомышленников под эгидой внедорожного спорта – Почему автопроизводители стремятся выступить в роли соорганизаторов крупных социальных и спортивных мероприятий?

– Здесь можно выделить два подхода. Первый – представительский. Например, Volkswagen за счёт Олимпийских игр в Сочи интересно и, на наш взгляд, успешно продвигает свою марку. Чем больше бренд будет фигурировать в информационном поле, тем активнее будут продаваться автомобили.

Константин Журавлёв, руководитель спортивного клуба внедорожников JeepFest

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

| 17

ОЛИМПИЙСКОЕ БЕЗДОРОЖЬЕ РОМАН АКОЛЬЗИН

Большинство рядовых покупателей не ходят с больной головой по полгода, усердно выбирая себе автомобиль. Наоборот, для них первостепенными оказываются не те признаки, которые «играют» на результат, не технические характеристики или внешний вид, а такие факторы как бренд, его раскрученность, его имидж в сознании. Та же Олимпиада в Сочи позволяет охватить целые нации, работать глобально. Но, при таком масштабе нет контакта с конечным клиентом, это тоже надо сознавать. Что касается второго подхода – дилерского, он несколько иной именно по масштабу. Подобные структуры не так часто выступают спонсорами или партнёрами в крупных, глобальных мероприятиях, поскольку и бюджеты меньше, и нацеленность точнее: ведь они продавцы. Дилерские пиаркомпании ориентированы именно на реализацию товара. Поэтому дилер активнее принимает участие в гонках, показательных выступлениях, тест-драйвах. В таком формате он может работать в непосредственном контакте с покупателями и партнёрами. Например, на н а шем

18 |

последнем фестивале собралось до 5000 человек. Представители «РОЛЬФ» выставили свои автомобили, оформили красивый стенд и устроили для всех желающих тест-драйвы. Они раздавали рекламные буклеты. Тем, кто прошёл тест-драйв, предоставили возможность купить автомобиль в автосалоне с неплохой скидкой.

– Каким образом команда JeepFest стала автомобильным партнёром Олимпийского автопробега?

– Своими силами мы часто проводим автопробеги, организовываем целые экспедиции протяжённостью на несколько тысяч километров. Так что работа не разовая для нас. Опыт есть, и немалый. Мы понимаем, очень важно, чтобы люди, отвечающие за техническую часть путешествия, были профессионалами. Поэтому, когда организаторы из агентства коммуникаций Constellation узнали о нас, то незамедлительно предложили нам сотрудничать, мы стали для них именно теми профи, кто способен отвечать за практическую сторону пробега. Кроме того, нам самим было интересно увидеть своими глазами, как стройки изменили Сочи за последнюю пятилетку. Было интересно увидеть своими глазами самый круп-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

ный курортный комплекс в Европе – AZIMUT Hotels Sochi, оценить масштабы. Забегая вперёд, отмечу, что отель произвёл благоприятное впечатление, радует, что теперь и в России можно будет отдыхать на европейском уровне.

– Какова основная цель участия клуба в автопробеге?

– Если к нам обратились с просьбой об организации и проведении пробега, значит, нам доверяют, признают профессионализм. Это немаловажно. Глобальная внутренняя цель для клуба – привлечение внимания к нашей работе. Также хотелось бы заинтересовать людей активными видами спорта. И мы говорим не только о вседорожниках, но также о кроссовых мотоциклах и квадроциклах. По нашим данным, 60% вчерашних зрителей превращаются в участников. Человек один-два раза приезжает на соревнование просто посмотреть. Но после «загорается», покупает не седан, как планировал до фестиваля, а паркетник. Затем он увлекается ещё больше,

ОЛИМПИЙСКОЕ БЕЗДОРОЖЬЕ РОМАН АКОЛЬЗИН

На нас и так взвален транспортный налог, мы оплачиваем вместо нефтяников их налог на каждый литр бензина, а теперь должны платить ещё и Автодору. Добавлю, реализована затея неграмотно. Зачем трассу загружать четырьмя-пятью платными участками? Люди тратят время и бензин, простаивая в очередях у блокпостов. Зачем устраивать искусственный транспортный коллапс?

участвует в гонках класса кроссоверов. Лёгкие трассы преодолимы без потерь кузовных деталей и летальных поломок. А далее… Не удивляемся, когда через пару лет видим этого же человека, но уже прибывшего на серьёзном вседорожнике. «Брутальная» техника даёт яркие впечатления, но вкус к ней надо прививать, это неизменно.

для всех присутствующих, оборудованы ограждения, трибуны, специальные места для судей, на специальной автокроссовой трассе в своё время даже проводился чемпионат Европы. Потом мы планируем большую экспедицию на Кавказ, и весной начнём проводить регулярные соревнования.

– Проводят ли производители автомобилей и конкретно вседорожников акции в связи с олимпийскими играми?

– Я более чем уверен, что нет. Есть корпоративная этика, раз Volkswagen стал генеральным спонсором Олимпиады, то другие в принципе постараются не затрагивать подобную тему. Но нас эти взаимоотношения не касаются, поэтому зимние этапы гонок мы хотим посвятить Олимпийским играм в Сочи. Конкурировать в этом вопросе нам не с кем.

– Константин, Вы в составе нашего экипажа прошли 2000 км. Как оцениваете подготовленность трассы к Олимпиаде?

– По этой трассе я проезжал в начале минувшего лета. Повторяя путь теперь, могу оценить реализованные объёмы строительства. Но, очевидно, что за последние несколько месяцев достроить дорогу не получится, а на многих участках к работам даже не приступали. Всё так же на трассе сохраняются сужения. Есть и горный серпантин, который перестроить просто нереально. Объездная дорога вокруг Сочи не позволяет туристам нормально добраться до курорта. Вот пример: мы с вами выехали из Краснодара в час ночи и к Сочи подъехали только к 8 утра, простояв на въезде в пробках. Если бы не «рванули» ночью, дождались раннего утра, как планировалось, то к вечеру вряд ли прибыли на место. Могу подвести итог: в Сочи на машине ехать не стоит. Дорога до Воронежа неплохая, однако, зачем на ней столько постов «Автодора»?

– Какие ближайшие крупные события в планах клуба?

– В феврале мы проводим ставший уже традиционным зимний фестиваль вседорожников на Дмитровском полигоне. Это событие интересно тем, что практически все спортивные дисциплины концентрируются на одном небольшом участке. Любой зритель, болельщик, участник может видеть гонку целиком, и не надо бежать куда-то в лес, следуя за машинами. Шоу абсолютно безопасно 20 |

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

– Строительство такой трассы, безусловно, актуальная для страны задача, однако адекватен ли проект российским требованиям?

– Безусловно, проект запоздал. Автомобилизация Центрального региона практически достигла европейского максимума. И вместо того, чтобы проложить полноценный автобан по три полосы в каждую сторону хотя бы до Краснодара, нам построили трассу в два ряда в каждую сторону, в которой мы нуждались ещё 20 лет назад. Через 5–10 лет такая дорога встанет в пробках, её придётся перестраивать. Посмотрите, что творится с МКАД: её беспрерывно расширяли, пока дорога не упёрлась в собственников земель, на которой стоят многочисленные торговые центры, рынки. А в итоге причиной пробок назвали несовершенные развязки. Сегодня переделывают и строят новые эстакады, провоцируя заторы. Хотя в целом можно порадоваться, что хоть что-то построили. Страна страдает от нехватки не только магистралей, но и нормальных курортов. У нас масса мест, где можно отдохнуть, но зачастую там нет ни гостиниц, ни придорожного сервиса. Теперь AZIMUT Hotels Sochi вполне можем рекомендовать отдыхающим в Сочи. С другой стороны, всегда нужен какой-то весомый повод, чтобы начать обустраивать регион. Что универсиада в Казани, что Олимпиада в Сочи, что чемпионат мира по футболу – везде крупное строительство связано с громкими пиарпроектами.

С ИМЕНЕМ БОГА ТОРГОВЛИ РОМАН АКОЛЬЗИН

С именем бога торговли – Подводя итоги, скажите, каким стал 2013 год для компании с экономической точки зрения?

– Год для нашей компании складывается нормально. Несмотря на падение продаж как в целом по рынку, так и в нашем сегменте, мы ожидаем получить по итогам 2013 года по ГК «АвтоГЕРМЕС» в целом прибыль на уровне показателей 2012 года. Это стало возможным благодаря оптимизации бизнеспроцессов, продуманному сокращению затрат, повышению эффективности работы всех подразделений компании, а также открытию новых современных дилерских центров.

– Поменялась ли тактика развития компании в связи с новыми витками экономического кризиса, и верно ли так определять ситуацию?

– Да, наступила «новая реальность», произошёл спад продаж, некоторое насыщение рынка, тактика работы в этих условиях изменилась. Мы ещё более взвешенно оцениваем потенциал но22 |

вых дилерских центров, более рационально относимся к расчётам бизнес-планов новых проектов.

– Могли бы Вы указать основные, на Ваш взгляд, кризисные проблемы?

– Главной проблемой является падение продаж, связанное с некоторым, пусть и неокончательным, насыщением рынка, стагнацией экономики в целом, отсутствием роста рынка.

– В каком сегменте эта тенденция особенно заметна?

– Премиальный сегмент стабилизировался, а вот продажи бюджетного сегмента упали. Причиной этого является кризис, тревожные ожидания населения, определённое насыщение рынка, а также уменьшение доступа к дешёвым кредитам.

– По Вашему мнению, по какому пути будет развиваться рынок: падения или же стагнации?

– Мы считаем, что в 2014 году рынок сохранится на уровне 2013 года, но работу по повыше-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

нию эффективности, сокращение затрат и плановые бюджеты строим, исходя из 5% снижения объёма продаж.

– Какова стратегия компании на следующий год?

– Использовать возможности этого кризиса. Наша стратегия активна, мы намерены продолжить работу над повышением эффективности бизнеса. Мы будем открывать новые дилерские центры в Московском регионе, причём как за счёт строительства и запуска новых площадок, так и путём приобретения сторонних автоцентров, сейчас есть подобные предложения.

– Собираетесь ли Вы расширять линейку брендов?

– Да, мы собираемся расширять линейку брендов, хочу добавить: в рассмотрении как бюджетный сегмент рынка, так и премиальные марки.

– Все мы наблюдаем падение продаж новых автомобилей. Однако дилерские СТО пока не ощутили сполна «удар» в сфере постпродажного бизнеса из-за

С ИМЕНЕМ БОГА ТОРГОВЛИ РОМАН АКОЛЬЗИН

Компания «АвтоГЕРМЕС», официальный дилер Hyundai, организовала бизнес-ужин JAZZ EQUUS. Мероприятие, собравшее корпоративных партнёров и клиентов компании, состоялось в культурном центре «Автовилль», где представлены достижения автоиндустрии прошлых десятилетий. Во время конференции корреспондент ИД «Автомобильное время» обсудил итоги 2013 года с Сергеем Морозовым, директором ДЦ «АвтоГЕРМЕС Hyundai». эффекта отложенного спроса. Каким образом Вы будете привлекать клиентов на СТО сейчас и в последующие годы?

– Рецепт, прямо скажем, неуникальный. Сложно спорить с тем, что привлечь клиента можно, прежде всего, высококачественным обслуживанием по разумной цене. Два эти фактора и их баланс, вот что мы намерены отсле-

живать. Поэтому в арсенале компании в 2014 году будут и акции, и специальные предложения на пакетные услуги, как «подготовка к сезону», и дальнейшая настройка работы с клиентами по плановому и гарантийному обслуживанию. Комплекс мер. Словом, как всегда, мы постараемся обеспечить клиентам надлежащий сервис по привлекательной цене.

1997 г. – основание компании «АвтоГЕРМЕС», открытие первого автосалона 1998 г. – открытие 2го автосалона, начало прямых поставок ам ЛАДА с АВТОВАЗа 2004 г. – открытие автосалона «АвтоГЕРМЕС на Сормовской», получение статуса «дилер 1й категории» ОАО АВТОВАЗ 2005 г. – получение статуса официального дилера и начало продаж и технического обслуживания автомобилей марки GREATWALL 2007 г. – начало сотрудничества с ОАО Соллерс, получение статуса официального дилера марок SSANGYONG , UAZ, FIAT 2009 г. – объединение с компанией АВТОКЕЙ, получение дилерств и открытие дилерских центров КИА , Сузуки.

2010 г. – открытие ДЦ Хёнде Моторс на Шоссе Энтузиастов, открытие автоцентра «АвтоГЕРМЕС на Дмитровском шоссе», вхождение в ТОП-10 дилерских холдингов РФ по кол-ву проданных автомобилей за год (по данным АБР).

2011 г. – открытие ДЦ ФОРД-Подольск , «АвтоГЕРМЕС-КИА на Можайке», начало строительства дилерских центров РЕНО и Хёнде в Балашихе 2012 г. – запуск дилерского центра «Ситроен» , 1-е место по удельным продажам на 1 сотрудника среди дилерских холдингов РФ (по данным АБР).

2013 г. – открытие ДЦ Хёнде в г. Балашиха и ДЦ РЕНО в г.Балашиха

– Как удержать покупателя нового автомобиля после окончания срока гарантии?

– Специальными предложениями по стоимости работ, персональным обслуживанием как автомобиля, так и самого его владельца, быстрыми сроками решения поставленных задач по ремонту и обслуживанию.

– А есть ли особый способ привлечь покупателей именно бюджетных автомобилей на Ваши СТО?

– Клиента нельзя уважать больше или меньше из-за каких-то свойств его автомобиля. В бюджетном сегменте задачи ставятся совершенно те же, что в иных. Это достойное марки, высокое качество по разумной цене, индивидуальный подход, быстрые сроки ремонта, в общем – надлежащее удовлетворение потребностей. Хочу отметить, у нас в компании высокий коэффициент удовлетворённости по опросам наших клиентов. Подавляющее большинство отзывов в адрес компании и её сотрудников после обслуживания являются положительными. Мы боремся не за объёмы, а за качество.

– Какое оборудование Вы внедряете для успешной работы сервисных станций? По каким критериям Вы его выбираете?

– Мы закупаем и эксплуатируем разное оборудование, выбирая его в зависимости от задач и предложенных поставщиками условий. Мы используем отечественное оборудование достойного качества, например, дмитровские подъёмники П-97, мы также закупаем и импортные, произведённые в Италии, Японии, США. Основной критерий – разумная цена, долговечность и при этом, обязательно, – надёжная гарантия поставщиков.

– Есть ли планы выхода в регионы?

– Как, полагаю, вы знаете, у нас нет бизнеса в регионах. На данный момент нет и планов «территориальной» экспансии. Нам пока хватает работы в наших 13 дилерских центрах в Московском регионе.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

| 23

«Лидер обслуживания – 2013». Итоги

Подведены итоги профессиональной премии «ЛИДЕР ОБСЛУЖИВАНИЯ – 2013», присуждаемой за лучший уровень клиентского сервиса. По три диплома в специальных номинациях завоевали дилерские центры холдингов «Рольф» и «Бизнес Кар» – «Рольф Юг», «Рольф Лахта», «Лексус- Рублёвский» и «Тойота Центр Рублёвский». Диплом «За наиболее объективную самооценку», как участнику, который потерял меньше всего баллов в ходе экспертных проверок, был вручён «Форд Центру Красноярск», входящему в ГК «Арсенал». Победителем в номинации «За уникальное конкурентное преимущество» экспертное жюри выбрало брянскую группу компаний «БН-Моторс». В дилерских центрах холдинга внедрён процесс обязательного контакта с автовладельцами по четырём фильтрам. Среди поводов – не только своевременное приглашение на обслуживание, но и предложение «сервисной

амнистии» клиентам, пропустившим срок ТО; напоминание о данных ранее рекомендациях и запланированных работах; сообщение о возможности продлить гарантию за два месяца до окончания основной. Специальный модуль реализован в CRMсистеме, которая принята одним из автопроизводителей, как образец для внедрения в дилерской сети страны. Основные награды, как и год назад, вручались раздельно в массовом или премиальном сегментах. Среди региональных

Авто» (ГК «Медведь Холдинг»). Второй результат продемонстрировал «Лексус-Рублевский» (ГК «Бизнес Кар»). Бронзу получила компания «Артекс», представляющая бренды Jaguar и Land Rover. Обладателем Гран-при премии стал «Лексус-Красноярск», входящий в состав ГК «Крепость». Уже в первый год после открытия центр прошёл сертификацию по сложному уровню 1 системы «Тойота Сервис Менеджмент», а в этом году подтвердил его.

Лидером в «столичном зачёте» стал «АвтоСпецЦентр Шкода на Таганке» дилеров масс-сегмента первое место завоевал «Форд Центр Красноярск». Вторую ступень пьедестала занял «Рено Центр Краснодар», входящий в ГК «Ключавто». Третий приз у дилера Volkswagen в Йошкар-Оле «МариАвтоЦентр». Лидером в «столичном зачёте» стал «АвтоСпецЦентр Шкода на Таганке». Также два призовых места завоевали дилерские центры Mitsubishi ГК «Рольф» – «Рольф Юг» (Москва) и «Рольф Лахта» (Санкт-Петербург). В премиум-сегменте рейтинг возглавил дилерский центр BMW в Красноярске – «Элит-

24 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

В премии участвовали 79 дилерских центров из 25 городов, представляющие 14 брендов как массового, так и премиального сегмента. В финал вышли 19 предприятий. Проект был учреждён в 2011 году B2B-журналом «АвтоБизнесРевю». Методика разработана при участии экспертов отрасли и автопроизводителей. Исследование включало три этапа: анкетирование участников (более 100 вопросов), изучение контента веб-сайтов и звонки от лица клиентов, экспертные визиты в дилерские центры для комплексной проверки ключевых процессов работы.

АНАЛИТИКА НЕ В ПОЧЁТЕ ВЛАДИСЛАВ ВОЛГИН

26 |

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

АНАЛИТИКА НЕ В ПОЧЁТЕ ВЛАДИСЛАВ ВОЛГИН

Аналитика не в почёте Во многих прочитанных автором статьях повторяются идеи типа: «Авторынок спасёт льготное кредитование…», «Авторынок спасёт утилизация…». А зачем его спасать? Он привык к колебаниям спроса.

А

вторынок, как таковой, не исчезнет при любом развитии ситуации, но изменения его структуры могут оказаться опасными. Поэтому спасать нужно не рынок как таковой, а важный его сегмент – автодилеров, которые не могут выжить без продаж автомобилей. Сами себя они спасти могли бы, но не умеют, вот и лоббируют разные постановления. В России подобной статистики нет, но можно предположить, что на рынке работают примерно такие же категории дилерских предприятий. У нас пока около 4,5 тысяч дилеров, и в среднем на каждого дилера в 2013 году пришлось по 578 проданных автомобилей или 1,6 машин в день. Группировка дилеров может быть также проведена по намерениям владельцев. Одни владельцы хотят заниматься именно автобизнесом и развивают свои предприятия в этом ключе. Другие владельцы относятся к предприятию, как к доходной собственности, которую следует «раскрутить» и выгодно продать. Та-

Статистика NADA, США, группирует дилеров в четыре категории: продающие до 150 новых автомобилей в год (3 в неделю), продающие до 400 новых автомобилей в год (8 в неделю), продающие до 750 новых автомобилей в год (15 в неделю), и продающие свыше 750 новых автомобилей в год. К 1 и 2 категориям отнесены примерно по 5000 дилеров, к 3 и 4 – примерно по 3500 дилеров. Первые две категории дилеров – это типичные сервисные фирмы, устойчиво работающие и без продаж новых машин.

Проблемы автодилеров отражаются в ежегодном исчезновении десятков автодилерских предприятий, разорившихся, проданных или поглощённых более удачливыми.

Спасать нужно не рынок как таковой, а важный его сегмент – автодилеров

Владислав Волгин, экономист международник, эксперт АСА

кие предприятия Попов В. В. назвал в своей книге «бройлерами». Кстати, если инвестор ставит наёмному топ-менеджеру задачу увеличить капитализацию предприятия для выгодной продажи, ему не следует удивляться, если топ-менеджер будет в первую очередь действовать в своих личных интересах.

Выявлению, пониманию и предупреждению проблем препятствует отсутствие подробной аналитики и оценки каждого процесса в подразделениях.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

| 27

АНАЛИТИКА НЕ В ПОЧЁТЕ ВЛАДИСЛАВ ВОЛГИН

В мировом автобизнесе давно известны, и многими выполняются, правила выживания. Те, кто не соблюдает правил, разоряются, что и происходит в России. Три кита – три условия стабильности автодилерского бизнеса:

того, что они были не в состоянии делать даже регламентные ТО всем проданным машинам. К сожалению, за 20 лет развития российского авторынка далеко не все руководители автодилерских предприятий поняли, что:

На этих трёх китах и основана устойчивость дилерских предприятий.

Автодилерский центр – это не выставкапродажа автомобилей с автосервисом на задворках, но авторемонтный завод с демзалом моделей, которые он обязуется обслуживать.

Доли подразделений в обороте одного из дилеров США (NADA) Источник прибыли

Сервис с кузовным цехом

Отдел автомобилей с пробегом

40%

Сервисный цех

30%

Кузовной цех

10%

Отдел запчастей

20%

Задачей торговли автомобилями является привлечение новых клиентов в сервис, тем более что прибыли в торговле бюджетными автомобилями стандартной комплектации нередко просто нет. Недаром в США многие годы существует поговорка: Продал автомобиль – посадил дерево, продаёшь сервис и запчасти – собираешь урожай.

Некоторые генеральные директора российских автодилеров считают важной только торговлю автомобилями, а сервис и запчасти для них – до сих пор тёмный лес. Сервисы многих дилеров маломощны, доходило до

28 |

Немало руководителей наших дилеров возомнили себя не работягами-ремонтниками, а звёздами предпринимательства, они позиционируют себя в социуме VIP-персонами от автопродуцентов, считают себя воротилами престижного бизнеса и даже не вникают в проблемы собственных техцентров. Однако бизнес этот не так уж привлекателен для инвесторов, его прибыльность проблематична, а риски очевидны. ДЦ может «приторговывать» автомобилями, но не теми, которые он заказывает, а теми, которые ему даст или навяжет дистрибьютор. К тому же, продажа 1,6 машины в день, как было в среднем у дилеров, а у большинства и того меньше – разве это торговля? Но, тем не менее, уровень оплаты труда оформителей бумажек в автосалонах выше уровня оплаты классных специалистов в техцентрах, нередко за счёт прямого обмана при подведении итогов работы подразделений. Например, относят

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

на затраты сервиса и отдела запчастей расходы по рекламе автомобилей, представительские расходы, работы для автосалона. Тем самым завышается прибыльность торговли автомобилями – этот самообман устраивает гендиректоров по ряду причин. Во многих дилерских центрах автосалон и автосервис конфликтуют из-за недооценки роли сервиса, меньших льгот. К сожалению, даже самые энергичные и думающие руководители сервиса не могут пробить стену непонимания директоров ДЦ, многие предложения руководителей техцентров не встречают поддержки. Даже руководителей техцентров считают «чёрной костью», не говоря уж о слесарях. Только руководитель, квалифицированно управляющий именно авторемзаводом, а не позирующий в демзале с «крутыми» клиентами, добивается прибыли, ожидаемой акционерами.

ДЦ – типичное фрактальное предприятие, и для эффективного управления следует вести тщательный раздельный оперативный управленческий учёт доходов и расходов по трём центрам финансовой ответственности: автосалон, автосервис, отдел запчастей и вести подробнейшую аналитику результатов их деятельности. Это рекомендации автопроизводителей, приведённые в моих книгах. Но по статьям многих управленцев автодилерских фирм в журналах и интернете, по их выступлениям на разного рода конференциях с весьма простенькой аналитикой, можно сделать вывод: аналитика у автодилеров не в почёте. Следует отметить, что тщательный анализ деятельности в реальности интересен и важен только собственнику, самостоятельно управляющему предприятием.

АНАЛИТИКА НЕ В ПОЧЁТЕ ВЛАДИСЛАВ ВОЛГИН

Собственники-рантье обычно не интересуются ничем, кроме прибыли.

Наёмным директорам тщательный анализ порой неприятен – им нужны только такие показатели, которые не портят их имидж хорошего топ-менеджера и помогают скрывать их «творческую» бухгалтерию в личных интересах.

Результаты анализа вызывают нередко шок у руководителей. Часто оказывается, что автомобили, как товар, тянут компанию на дно, а прибыль приносят сервис и запчасти. Вместо того, чтобы отказаться от убыточных моделей машин, руководители дают указание покрывать расходы автосалона на сбыт автомобилей за счёт сервиса и запчастей – это их право, но только при таких операциях продавцы машин неизвестно за что получают премии, а руководители и сотрудники сервиса и отдела запчастей – нет.

ABC-анализ по реализации запчастей делают не все дилеры, а такой же анализ по реализации труда в сервисе не делает никто. Большие неликвидные запасы запчастей есть у каждого дилера – часть образовалась из-за отсутствия анализа спроса, часть навязана импортёрами. Кстати, директора дилерских фирм нередко подписывают по настоянию импортёра спецификации на поставку «рекомендуемых» импортёром запчастей, даже не спросив сотрудников своего склада – нужны ли фирме эти запчасти. Реализация и автомобилей, и сервиса, и запчастей подвержена сезонным колебаниям, и отсутствие тщательного анализа результатов и их причин приводит к образованию дефицита или неликвидов. Только в 2008 году кризис заставил некоторых дилеров выполнять анализ сервисного покрытия, хотя о нём я рассказываю в моих книгах с 1997 г. –

применяли бы раньше, не попали бы в яму. Но до сих пор не все понимают и делают его правильно. Российские крупные автодилеры имели достаточно возможностей для аналитики, но пренебрегали ею – раздутые от гордости участия в «престижном» бизнесе щёки управленцев мешали им видеть тенденции рынка и приближающиеся проблемы. Это и привело к серьёзным убыткам. Примерами могут служить: управленцы не развивали мощности сервиса по мере роста парка проданных ими машин, в результате теряли клиентов уже на 2-й год после продаж; управленцы нахватали множество брендов после 2003 г. и потом отказались от некоторых, захлебнувшись в потоках автомобилей на регламентные ТО и гарремонты; управленцы поспешно приняли дилерство по китайским автомобилям и потом отказались от него; управленцы начали строить дворцы для дилерских центров и потом отказались от них. управленцы завезли в 2008 г. громадные стоки машин и потом несколько лет распродавали их. В 2012 г. они опять нарастили запасы машин в заведомо сомнительной надежде на удачный 2013 г. Все прогнозы, публиковавшиеся в прессе за 15 последних лет, не имели серьезных обоснований. Единственный критерий для безудержного оптимизма авторов прогнозов – малое количество автомобилей на 1000 человек населения. За рубежом многие дилеры тоже не используют аналитику, потому они и не успешны. Но там большая часть персонала не имеет высшего образования, а в России в автобизнес пришли в первую очередь инженеры, от них можно было ожидать хотя бы любознательности и попыток анализа. В лучших автодилерских фирмах инженеры проявили себя достойно, поэтому и фирмы развивались стремительно, а у остальных инженеры стали чи-

новниками – делают только то, что прикажут. Но приказывать думать бесполезно, чиновникам нужно дать готовые алгоритмы, но не каждый директор знает, где их найти. Наиболее полезны показатели, характеризующие результативность, эффективность и производительность процессов. Показатели результативности отражают количественные характеристики результатов процессов. Показатели эффективности – это соотношение между количественными характеристиками результатов процессов и затраченными ресурсами. Показатели производительности – это соотношение между результатом и количеством возобновляемых ресурсов, используемых в процессах (оборудование или люди). Показатели используются для планирования деятельности, контроля и анализа процессов. В последние годы некоторые дилеры стали вычислять KPI для оценки труда сотрудников – это прогресс, но частичный. Для управленческих решений следует вычислять показатели для оценки результатов эффективности и производительности по всем процессам и даже операциям предприятия. Только так можно видеть узкие места, причины проблем и выработать наиболее прибыльные технологии выполнения операций и процессов. Успешный бизнес делается не героическими рывками, а мелкими, но системными усилиями.

Необходимо использовать по максимуму компьютерную систему. Для этого в предприятии должны быть инициативные пользователи. Дело в том, что все программные системы, предлагаемые на рынке, делают множество типичных для бизнеса операций, а что касается аналитики, в них предусмотрены, чаще всего, только обязательные отчёты, требуемые, например, правилами бухгалтерского и финансового учёта.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

| 29

АНАЛИТИКА НЕ В ПОЧЁТЕ ВЛАДИСЛАВ ВОЛГИН

Разработчики не знают ваших намерений. Поэтому в системы включают «генераторы отчётов», в которых пользователи самостоятельно могут сформировать любые отчёты и ведомости – аналитические или исследовательские и сделать их постоянными элементами системы. Нечасто можно встретить компанию, в которой аналитику встроили в систему. В лучшем случае управленцы формируют какие-то алгоритмы вне системы, в Excel – их доклады на конференциях показывают такой полукустарный подход. Такой подход показывает, что в компании не считают аналитику жизненной потребностью. Уход управленца, который что-либо анализировал в Excel, лишает руководство поступавших от него данных до тех пор, пока кто-то другой захочет и сумеет заниматься анализами. Беда в том, что люди на самом деле не хотят работать больше и лучше, только энтузиасты с интересом осваивают новые технологии.

Другая беда в том, что аналитика в полном объёме нужна и важна только руководителям подразделений, но далеко не все руководители являются энтузиастами и трудоголиками, некоторые директора не пользуются даже имеющимися в системах возможностями статистических и финансовых анализов. Для примера приведу случай из моей практики. В 1989 г. в советских дистрибьюторских фирмах в США и Канаде сменились директора. Они стали жаловаться на слабые возможности программных систем, установленных на фирмах, и просить денег на новые. Меня направили в командировку помочь им выбрать на рынке другие системы DMS. Ознакомившись с предложениями поставщиков и с установленным на фирмах программным обеспечением, я пришёл к выводу, что имеющиеся системы, приобретённые всего пару лет назад, мало чем отличаются от

30 |

предлагаемых на рынке, а неудовлетворённость директоров вызвана тем, что даже имевшимися аналитическими возможностями систем ни они, ни персонал не научились пользоваться, «генераторы отчётов» никого из служащих тоже не интересовали. То же самое происходит сейчас и в российских автодилерских фирмах. Программная система – это только инструмент, надо научиться ею пользоваться и развивать в направлениях, требующихся для бизнеса. Для развития необходимо выбрать нужные показатели и заказать программный модуль управленческого учёта и оперативного анализа.

Больше сотни необходимых автодилерам для анализа деятельности алгоритмов для аналитических расчётов имеются в моей книге «Энциклопедия автобизнеса. Секреты дилеров». На их основе и нужно заказать разработку программного аналитического модуля. Компьютерная система должна помогать управленцам отслеживать ключевые показатели бизнеса каждого подразделения (Центров Финансовой Ответственности), такие как:

доходность активов каждого подразделения; динамику изменения валовой прибыли каждого подразделения; чистую прибыль каждого подразделения; логистические расходы каждого подразделения. Думающему директору важно: знать показатели каждого подразделения в реальном времени; обнаруживать проблемы вовремя; исправлять отклонения от регламентов бизнес-процессов, планов, технологии; получать обоснования для решений; измерять реальную эффективность бизнеса. Управленцы сегодня перегружены информацией, и они должны в реальном времени, с минимумом кликов, узнавать как дела в бизнесе. Но для этого они должны досконально освоить возможности системы DMS (Dealer Management System) и разработать свои собственные показатели. Управленцы будут в состоянии, если захотят, легко получать важнейшую информацию для управления бизнесом и смогут

Нечасто можно встретить компанию, в которой аналитику встроили в систему доля каждого отдела в общем объёме продаж и прибыли; точка безубыточности каждого отдела; степень сервисного покрытия; оборачиваемость запасов новых и подержанных автомобилей и запасных частей. А также контролировать: платёжеспособность каждого подразделения; ликвидность каждого подразделения;

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

быстро выявлять и устранять возможные отклонения.

Вышла из печати: «Энциклопедия автосервиса. Секреты бизнеса».

2014, Издание 2-е, дополненное, 704 стр. А4 Оглавление см.: http://volginvv.ru/es2014oglav.pdf Конкурирующих изданий на рынке НЕТ.

АНАЛИТИКА НЕ В ПОЧЁТЕ ПЕРЕВЕЛА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Глобальный взгляд: кузовной рынок Европы, 2014 Комментарий специально для журнала «Управление Автобизнесом»

Graham Threlfall, IBIS Development Director Конструкция и дизайн автомобилей создают новые вызовы ремонтникам, продолжая теснить традиционные методы восстановления, неэффективные при использовании высокопрочных сталей (HSS), алюминия, углеродистого волокна, композитов. Доля «хай-тек» ремонта возрастает как в сегменте премиальных, так и бюджетных авто. Изменения в технологиях будут наращивать потребность в тренингах для персонала, в непрерывном обновлении информации. Комплекс он-борд диагностики создаст дополнительные сложности для мультибрендовых, в первую очередь независимых ремонтников и дилеров, берущих в кузовной ремонт непрофильные бренды; затраты на оборудование, специнструмент и информацию возрастут, увеличится и время ремонта. Рост присутствия и масштаба сетей обеспечит привлекательные условия для страховщиков как по охвату рынка, так и по сокращению и контролю выплат с давлением на одиночных независимых ремонтников. дальнейший шаг страховщиков при исполнении предыдущего условия – это давление на рынок

с целью снижения нормы прибыли по запасным частям. Однако, это потребует еще более полного контроля рынка и углубления проникновения в него. будет продолжаться развитие программ/сетей прямого ремонта (DRPs) с сокращением числа точек ремонта и укрупнением их размера. Для страховщиков в краткосрочной перспективе это хорошо: можно давить и сокращать также затраты на персонал у ремонтника, нуждающегося в загрузке. В более долгосрочной перспективе концентрация с ростом размера подконтрольных центров и сокращением их числа станет западней для страховщиков же: балансы запросов рынка и наличных мощностей/расположения (а значит сроков и качества) нарушится. в целом тенденция такова, что при высокой степени развития моделей прямого ремонта и сетей минимизируются расходы на персонал и издержки, но минимизируются и возможности обновления в системе ремонта. Такова ситуация в Великобритании, при этом на менее концентрированных, более децентрализованных рынках ситуация ровнее и возможности инвестировать и расти у ремонтников – выше. От рынка к рынку ситуация зависит от степени «поражения» экономики кризисными явлениями, которые меняют средний возраст парка, активность в приобретении новых автомобилей и страховании.

Рецепты успеха При сокращении загрузки разнообразить ассортимент услуг,

искать новые сегменты для развития предложения. Вариант интересной услуги – т.н.

AdoptSMART, косметические ремонты или «ремонты одного дня». Использование социальных медиа как маркетингового инструмента и как канала коммуникации с партнёрами, «союзниками»на рынке. Более четкое фокусирование на построении бренда через рассмотрение и развитие клиентской лояльности, через косвенные, не агрессивные, виды активности – спорт, спонсорство, события и встречи, посещение школ. Использование не фото для оценки повреждения, а видео: порой это бывает очень важно и ценно, а скорость соединения позволяет

производить такую работу сегодня. Кроме того, видео может быть отправлено в т. ч. клиенту для пояснения причин и методов ремонта, снятия недоразумений. Применение т. н. технологии умного ремонта, когда ряд мер позволяет сокращать затраты при разумном итоговом качестве и достаточной безопасности.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

| 31

ТРИ РЕЦЕПТА ОТ ЭКСПЕРТОВ ЖУРНАЛА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Три рецепта от экспертов журнала такового намерения заранее готовить автомобиль к сезону. Люди искали отговорки: надеялись, что зима наступит позже, тянули время, чтобы услуги подешевели, не желали тратить деньги. Появилось настроение, которое я готова описать понятием «сдерживание финансовых средств».

Ольга Селезнёва, генеральный директор, собственник техцентра «Волин», входящего в сеть Бош Сервисов – Правомерно ли говорить о стагнации рынка, о тренде к экономии со стороны клиента (постоянного)?

– В 2013 году на автомобильном рынке сложилась непредсказуемая и противоречивая ситуация. Согласно данным моей собственной статистики, которую я веду уже 10 лет, минувший 2013-й стал первым из наблюдаемых, когда рынок проседал в течение года трижды. Ситуации падения спроса не были связаны с сезоном, с праздниками, с погодными условиями. Приведу пример: конец сентября – начало октября. В такое время обычно на рынке начинается подъём, клиенты готовят автомобили к зимнему сезону. Только не в прошлом году! Сентябрь? Ничего подобного, подъём обозначился лишь в конце ноября. При детальном анализе ситуации и при опросе клиентов выяснилось, что не было как 32 |

– Как Вы видите «рецепт от Ольги Селезнёвой» для выживания и роста на сложном, стагнирующем рынке?

– Стагнация, по моему мнению, длится с самого начала кризиса, с 2009 года, пусть снижение рынка и перемежается с незначительными всплесками. Такая ситуация не даёт управленцам расслабляться. Изменились не только условия работы, изменились и сами заказчики. Изменился рынок.

бизнес-процессы, стремиться к снижению издержек и т. д. И всё это на фоне увеличивающейся конкуренции за клиентов, которые становятся всё более требовательными при выборе поставщиков услуг. Считаю, что в результате нынешних перемен на рынке останутся и тем более вырастут, окрепнут, только игроки, готовые адаптироваться к изменениям, умеющие находить для своего бизнеса возможности развития. Что касается лично меня, несмотря на то, что год был сложный, рост у нас присутствует. Рецепт прост: качество любых услуг не снижать ни при каких условиях. Это, в том числе, означает, что важно и нужно быть в каждой работе, услуге профессионалом, не пытаясь делать всё и вся. Важно научиться специа-

Останутся и тем более вырастут, окрепнут, только игроки, готовые адаптироваться к изменениям Сегодня на рынке «власть покупателей». Клиент может в любой момент сменить мастерскую, не потеряв при этом ничего. Сейчас время действовать на опережение сразу по нескольким направлениям: выстраивать собственную стратегию на рынке; поддерживать экспертный уровень, проявлять инициативу в работе с клиентами; оптимизировать внутренние

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

лизироваться на том, что умеешь делать лучше других, и постоянно развивать свои сильные стороны и уникальные навыки. Ещё важен систематический анализ ошибок в работе. Ротация непроизводственных и производственных кадров – тоже каждодневный труд. Ну и клиент, снова клиент. Введение долгосрочных программ, направленных на добровольные, взаимно выгодные отношения с клиентом, очень помогает.

ТРИ РЕЦЕПТА ОТ ЭКСПЕРТОВ ЖУРНАЛА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО но и достичь прироста, в том числе и в премиальном секторе кузовного окрасочного ремонта.

Олег Афиногенов, коммерческий директор ООО «Мирка Рус» – Правомерно ли говорить о стагнации рынка, о тренде к экономии со стороны клиента (постоянного)?

– Рынок оборудования и расходных материалов для кузовного окрасочного ремонта не отличался заметным ростом. Год был непростой для всех, в том числе для «Мирка Рус», но, тем не менее, успешный для нашей компании. Развитие рынка автомобильного сервиса испытывало замедление вследствие падения продаж новых автомобилей. И, если характеризовать 2013 год с точки зрения автобизнеса, то этот период отличался обострившейся конкуренцией в секторе рынка, где представлена и продукция компании Mirka. Отмечу, что в таких условиях преимущество было на стороне тех производителей, кто мог предложить клиентам уникальные продукцию, материалы и оборудование или эффективные системные решения. За счёт этого игрокам рынка удавалось быть более привлекательными и уверенно чувствовать себя в условиях высокой конкуренции традиционных шлифовальных продуктов бюджетного сегмента. Именно благодаря передовым продуктам Mirka, таким как сетчатые абразивы семейства Abranet, а также новым электрическим шлифовальным машинкам с бесщёточным двигателем и пневматическим шлифовальным машинкам Mirka нового поколения, мы смогли не только сохранить весьма высокие показатели продаж,

– Как Вы видите «рецепт от Mirka» для выживания и роста на сложном, стагнирующем рынке?

– В наступившем году российский офис Mirka намерен сосредоточить усилия на дальнейшем продвижении новейших материалов и инструмента. Новинкой ассортимента Mirka на российском рынке станет появившийся в середине 2013 года в Европе сетчатый абразив Abranet Ace с керамическим зерном. Такой материал предназначен для работ, где требуется абразив высокой стойкости, обеспечивающий высокое качество и производительность шлифования. Обновлённая полировальная система Polarshine также займёт важное место среди новинок, поскольку демонстрирует прекрасные результаты в финишной обработке поверхности. Новым словом в кузовном ремонте станет оптимизированная система подготовки ремонтируемых поверхностей Mirka OSP. Эта система отличается тем, что в ней нет традиционной градации абразивов по шкале зернистости, а для выполнения операций используются определённые материалы с маркировкой «Шаг 1», «Шаг 2» и так далее. С этой линейкой продуктов компания уже начала знакомить российских ремонтников и планирует усилить работу в этом направлении в наступившем году.

Николай Янковский, руководитель по развитию сети Бош Авто Сервис в России

– Правомерно ли говорить о стагнации рынка, о тренде к экономии со стороны клиента (постоянного)?

– По информации, которую мы получаем от сети «Бош Авто Сервис», в ушедшем 2013 году был чётко выражен тренд к системному подходу в эксплуатации автомобиля. Если раньше клиент ездил «до победного», а потом узнавал, что, например, вышедший из строя относительно недорогой компонент привёл к выходу из строя уже дорогого компонента, то сейчас постоянные клиенты очень осторожны и гораздо реже допускают такие ситуации. Другими словами, клиент не хочет тратить много денег и времени на содержание автомобиля и старается делать все заранее. На этом фоне стали очень востребованы работы мастераприёмщика с клиентом по согласованию работ, по срокам, дополнительные консультации, помогающие беречь автомобиль.

– Как Вы видите «маркетингрецепт от Bosch» для выживания и роста на сложном, стагнирующем рынке?

– Рецепт выживания исходит как раз из тенденции бережливости, описанной в первом вопросе. Залог успеха – в подходе «мы не просто ремонтируем автомобили, а решаем проблемы клиента», и здесь мастер-приёмщик играет первую скрипку. Знания автомобиля и процессов на станции – это обязательные знания, которых раньше вполне хватало для успешной работы. Теперь успешный мастер-приёмщик должен владеть навыками разрешения конфликтных ситуаций, а этому мало где учат, и такие обучения, как правило, недоступны малым СТО. Поэтому «Бош» в наступившем году дополнил курс для мастеров-приёмщиков разделом по конфликтологии. Также в этом году мы запускаем для «Бош Авто Сервисов» новый курс – «Управление персоналом». Мы уверены, что все эти меры помогут нашим партнёрам выдержать и развиться в этой непростой экономической обстановке.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

| 33

НАЗАД В БУДУЩЕЕ ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Назад в будущее 34 |

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

НАЗАД В БУДУЩЕЕ ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

В 2014 году как-то странно звучат прогнозы роста на 20 и даже 30%, пусть и данные в отношении одного из видов бизнеса. Однако, они вполне реальны и позволяют подтвердить: рынок всё ещё находится в развитии, и если прилагать усилия, то озвученный результат роста будет достижим. Таково мнение Олега Базникина и Ольги Ефимовой (ООО «ДАТ-Рус»), и оно тем ценнее, что эти эксперты представляют видение ситуации как интеграторы рынка, поставщики технологий успеха, а не просто обещаний. Ольга Ефимова, генеральный директор «ДАТ Рус»

Эффект дежавю

З

а два с небольшим десятка лет рынок России прошёл огромную дистанцию, буквально спрессовав экономические эпохи. Совсем недавно восторженные клиенты посещали открытые площадки или быстровозводимые ангары, чтобы купить свою первую иномарку. Они реагировали позитивно на самые простые методы продаж, которые, в общем-то, сложно описать иначе как «барыжный» рынок

Самые тёмные, «непрозрачные» сегменты автобизнеса – это трейд-ин и кузовной ремонт

Олег Базникин, коммерческий директор «ДАТ Рус»

в его примитивнейшем виде. Но люди были готовы стоять в очередях, мириться с фактическим отсутствием сервиса и гарантии. Они ещё не имели личного опыта, позволяющего оценить, «что такое хорошо и что такое плохо». Но время шло, опыт рос, восторженность убывала, первый автомобиль, купленный невесть как и не пойми у кого, сменился вторым, уже имеющим некоторую определённость происхождения. Затем пришло время понимания, кто такой «белый» дилер. Сфор-

мировались представления об уровне обслуживания и постпродажного сервиса. Визит в автоцентр стал для клиента рутиной, и уже многие перестали замечать, что причастны к бизнесу, построенному на самых современных основах, что таких автоцентров в Европе нет, нам доступно лучшее в терминах комфорта. Сформировались бизнеспроцессы и стандарты, отсеялись и покинули сферу дилерского сервиса случайные люди, лишённые представления о качестве обслуживания, правах клиента, способах коммуникации. Оказались внедрены системы мониторинга работы персонала. Всё сказанное переместило автобизнес в новую эпоху. Одна оговорка: речь идёт о продаже и сервисе для новых автомобилей. Но, желая заменить очередной раз машину, клиент усвоил и понятие трейд-ин. А попытка воспользоваться подобной услугой внезапно привела многих к эффекту дежавю: их встретили менеджеры из 90-х годов прошлого века, практикующие методы работы самого смутного, подзабытого толка. Впрочем, красочно рисуя столь спорные картины, пора дать слово экспертам. «К 2014 году авторынок приходит в режиме стагнации, – рассказывает Олег Базникин. – По прошлому году в целом, что уже общеизвестно, зафиксировано сокращение объёмов продаж порядка 5%, осложнённое для дилеров прессингом со стороны дистрибьюторов. Последние понимают, что ситуация меняется, но далеко не всегда готовы поддержать своих дилеров. Рынок не растёт, количество дилеров продолжает увеличиваться, конкуренция выглядит как «ценовая война». В итоге продажа автомобиля зачастую низкодоходна или происходит при отрицательной операционной марже. Добавлю, всё описанное происходит на фоне внедрения современных бизнес-технологий и, тем не менее, резервы роста продаж и увеличения эффективности продаж невелики.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

| 35

НАЗАД В БУДУЩЕЕ ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

С другой стороны, вполне верно отмечено: клиент стал иным. Он уже накопил личный позитивный опыт покупок, совершённых в России или за рубежом, и неважно, относится ли такой опыт к автосфере, он превратился в ожидания, задал «планку» в отношении обслуживания. Самые тёмные, «непрозрачные» сегменты автобизнеса – это трейд-ин и кузовной ремонт. Здесь даже на уровне лучших

– Скорее следует говорить о начале процесса активной цивилизации рынка трейд-ин. Сами отделы по работе с подержанными автомобилями появились в дилерских центрах давно, в общем-то, они были созданы с минимальным запозданием после старта развития дилерских сетей в стране. Другое дело, что степень внимания к этой сфере кардинально иная. Между тем, наше глубокое убеждение, как

Речь идёт именно об изменении всей технологии работы рынка трейд-ин холдингов, где внедрены продвинутые системы управления и контроля, руководство не имеет адекватного представления о текущей ситуации. Соответственно, здесь есть и потенциал бурного роста. Приложение должных усилий даст и 20, и 30% годового прироста в объёмах при высокой прибыльности и без существенного изменения задействованных площадей и кадровых ресурсов».

– Можно ли говорить, что рынок трейд-ин сейчас активно меняется?

36 |

поставщиков системных решений, состоит в том, что процесс продажи подержанного автомобиля должен контролироваться и управляться так же профессионально и эффективно, как и процесс продажи нового. В отношении новых автомобилей продажа давно уже не стихия, но системный, прописанный до мельчайших деталей, систематизированный бизнес-процесс. Есть ряд его версий, приведу наиболее признанную – воронку продаж. Можно узнать ключевые показатели по дилерскому центру,

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

бренду, сети – число входящих звонков и посетителей шоу-рума, число тест-драйвов и рабочих листов. Есть массив данных и общепринятые срезы информации по отделам, маркам, периодам времени, конкретным продавцам – и так далее. Причём, это верно как для премиальных брендов, где технологии были внедрены несколько ранее, так и в бюджетном сегменте. Стоит переместить внимание на отдел продаж подержанных автомобилей – и картина утратит резкость. По перечисленным выше вопросам в 9 случаях из 10 не будет получено внятных, оперативных ответов! Более того, клиент, который приходит в этот отдел либо из отдела продаж новых автомобилей, либо из сервисного подразделения, либо «с улицы» – этот клиент как будто перемещается в прошлое и видит продавцов и методы работы вовсе не из 21 века.

– А процессы работы с новым и подержанным автомобилем подобны?

– Не вполне. Для продажи нового автомобиля есть важнейший этап – это тест-драйв. Именно здесь окончательно и полно фиксируются данные о клиенте, здесь даётся тот заряд эмоций, который часто решает всё дальнейшее. В трейд-ин аналогом является этап оценки. По идее здесь клиент должен обрести уверенность в реальной стоимости своего автомобиля, поверить в профессионализм и возможности продавца, да и просто предоставить полные, исчерпывающие данные. Наконец, этот этап для дилерского центра важен и нуждается в той же прозрачности, которая приходит через соблюдение современных бизнес-процессов. Сейчас, к сожалению, оценка сводится к осмотру с некоторого удаления и принятии лично менеджером субъективного решения о приёме автомобиля или отказе от него, а далее – выдаче заключения о цене продажи. Кстати, такое заключение делается чаще всего «на глазок», в лучшем случае – после просмотра аналогичных позиций на

НАЗАД В БУДУЩЕЕ ОКСАНА ДЕМЧЕНКО популярных сайтах. Таким образом, клиент не приобретает, а теряет уверенность в компетентности оценщика, а дилерский центр лишается важных данных о процессе. Зачастую он лишается и потенциального клиента.

Стартуем из 1931 года Пожалуй, здесь уместно сделать отступление и, воспользовавшись заголовком статьи, как предлогом, совершить небольшое путешествие в прошлое. Что такое «объективная оценка»? В чём замерять объективность и как её фиксировать, а лучше сертифицировать? Опыт рынка Европы неизмеримо больше российского. В далёком 1931 году, сложном для экономики, союзами автомобильной промышленности Германии была создана компания DAT. И первая её задача состояла как раз в формировании базы данных и создании методики расчёта «справедливой» цены. Рынок 30-х годов не был богатым и щедрым, приобретение подержанного автомобиля для многих было важным шагом, и решение принималось на основе фактов, а не эмоций. DAT как раз и создавал базу по ценам сделок, которая стала первым продуктом компании. Тогда и позже, в послевоенном 1946-м, стали активно развиваться исследования авторынка, базированные на них методики оценки транспортных средств. В 1967 году компания уже объединила данные по ремонту и оценке автомобилей, а девять лет спустя, в 1976 году, начала выпуск Marketspiegel – немецкой трейд-ин «Библии». Позже, в 1988 году, возник электронный продукт SilverDAT – система, объединившая каталоги запчастей и нормативы трудоёмкости работ на едином диске. Впервые продукты SilverDAT появились в России в 2003 году и использовались для расчёта стоимости восстановительного ремонта. Тот проект, который дал начало самой компании и создал трейдин «Библию», начал развиваться в России лишь в 2010 году, и называется он SilverDAT valuate –

продукт для оценки и управления бизнесом в сфере подержанных автомобилей. Что сделано за минувшее время и как интегратор намерен принимать участие в цивилизации рынка трейд-ин, опираясь на свой опыт? С этими вопросами вернёмся к нашим экспертам и выслушаем ответ Ольги Ефимовой, генерального директора «ДАТ-Рус»: – В 2014 году наша компания планирует активное развитие на рынке России. Основываясь на европейском опыте, мы представили ряд он-лайн программных модулей, отвечающих потребностям автомобильного рынка в области ремонта и технического обслуживания автомобилей, оценки подержанных транспортных средств и взаимодействия участников процесса урегулирования убытков в автостраховании. В 2013 году мы уже запустили их в тестовом (а для некоторых решений и полноформатном) режиме. Мы также намерены реализовать ряд пилотных проектов в целях совершенствования наших продуктов и интеграции с другими системами, активно используемыми участниками рынка.

– И снова вопрос к Олегу Базникину. Вы в 2014 году полномасштабно представляете российскому рынку продукт, который прямо ассоциируется с самим названием Вашей кампании – SilverDAT valuate. Но сами же Вы совершенно точно определяете проблему рынка как системную, то есть не решаемую простой передачей справочника, электронного или бумажного, неважно, продавцу.

– Совершенно верно. Речь идёт именно об изменении всей технологии работы рынка трейд-ин. Это самая организованная часть сферы торговли подержанными авто-

мобилями, она реализуется через дилеров, и начинают перемены крупнейшие холдинги страны. То есть те, кто прекрасно понимает, что такое бизнес-процессы и как следует их отстраивать. Соответственно, и наша позиция сегодня – активно работать с сильными игроками, чтобы рынок в целом получил сигнал и начал целенаправленное движение. Начнём с важного вопроса: что такое база DAT? Это опора на фактические данные о сделках. Мы не полагаем истиной данные, публикуемые на различных сайтах и зачастую не отражающие реальную картину рынка, подменяя её заманчивыми для потенциальных покупателей и не существующими реально предложениями. Конечно, работа по сбору и постоянному пополнению базы не может быть выполнена быстро. Справочники в Германии ценны не только каждым свежим «срезом», но накопленными с 1931 года массивами статистики. Именно длительные и репрезентативные «замеры» позволяют оценивать без существенных расхождений не просто автомобиль данной марки, модели, года выпуска, но и комплектацию. Кроме того, принимать во внимание пробег, совершённые ремонты, техническое состояние – и так далее. Наконец, практика Европы – это выдача независимым оценщиком на основании баз DAT сертификата, подтверждающего реальную стоимость клиентского автомобиля. Конечно, такой сертификат не гарантирует продажи по указанной в нём цене. Но, как и тест-драйв, – помните, мы говорили об этом – он создаёт у клиента уверенность и понимание того, что с ним работает профессионал, достойный доверия. Что весь процесс прозрачен и объективен.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

| 37

НАЗАД В БУДУЩЕЕ ОКСАНА ДЕМЧЕНКО – Как в России будет внедряться модель? В чём состоит потребность рынка?

– Главное на нынешнем этапе – желание и стремление руководства дилерского центра управлять бизнес-процессом продаж. Для формализации процесса оценки, а это ключевой этап продажи, требуется инструмент – например, SilverDAT valuate. Мы, как поставщики подобных решений, видим сегодня такое желание управлять и цивилизовать со стороны импортёров автомобилей и ряда крупнейших дилерских холдингов. Со своей стороны мы не просто предоставляем данные, поскольку этого мало, мы стремимся адаптировать к условиям России и внедрить именно цельный, системный бизнес-процесс. В начале разговора речь шла о продавцах «родом из лихих девяностых». Изменение модели работы, критериев оценки, создание прозрачности в этой сфере бизнеса сделают с ними точно то же, что оно сделало с продавцами новых автомобилей. При смене поколения управленческой модели будут обновлены и кадровый состав, и само отношение к клиенту. И в этом мы видим для себя одну из важнейших задач 2014 года.

– И всё же, как произвести смену поколений?

– У нас нет желания просто продать некое число лицензий. Мы на рынке давно и надолго. Мы не стремимся дать рынку еще один «он-лайн калькулятор», создав столь примитивное применение для комплексного, многофункционального продукта. В совершенствовании локальной версии SilverDAT valuate постоянно занято не менее десяти специалистов компании в России, их работу дополняют несколько десятков профессионалов в Германии. Мы нацелены на интеграцию с современными DMS-программами либо на создание CRM-интерфейсов и оболочек. Наша работа – часть создания большого прозрачного процесса, где каждый этап формализован, совершается последовательно по факту закрытия предыдущего про38 |

цесса с получением необходимых данных. И нельзя просто пропустить по недосмотру или халатности какие-то элементы процедуры. Кроме того, можно говорить и о более сложных связях, возможностях. Так, сочетая наши продукты по оценке подержанного автомобиля и оценке стоимости восстановительных работ, можно понять и «цену вопроса» по приведению к товарному виду, предпродажной подготовке, постановке автомобиля в свой салон или целесообразности передачи его для реализации третьим лицам, подрядчикам. Дополнительно подключаются и модули по расчёту кредита, страхованию. Наконец, у нас есть в арсенале и полноценный модуль по управлению трейд-ин бизнесом, его оценке (так называемая динамическая стратегия ценообразования), он реализован в прежнем пакете ПО и в 2014 году получит воплощение в он-лайн режиме. Этот модуль позволяет, в том числе, оценивать вероятный срок реализации автомобиля. Впрочем, мы не навязываем сложных решений, пакет модульный, можно настроить его под запросы конкретного партнёра.

– Вы уже накапливаете базу по реальным сделкам. Насколько сейчас точны данные, выдаваемые SilverDAT valuate, и насколько велика специфика России?

– Вопрос сложный и интересный. Мы собираем данные, заключён и уже действует целый ряд соглашений о предоставлении данных по сделкам, всё верно. При этом, чем обширнее станет база, тем выше будет точность прогноза цены. Пока она не так хороша, как в Германии. И дело не только в репрезентативности базы, но и в специфике рынка. Так, в России гораздо меньше разброс цен между максимальной и минимальной комплектациями модели. Опции, за которые клиент переплатил при покупке нового автомобиля, обесцениваются куда стремительнее, чем в Европе. И это тоже отчасти роль стихийного рынка, минимального доверия при совершении сделок.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

Вторая особенность – это огромное территориальное разнообразие, дополненное неодинаковой ситуацией по маркам и моделям. Для одних брендов, таких, например, как Toyota, имидж марки достаточно высок во всех регионах и, соответственно, остаточная стоимость автомобилей этой марки высока. Для других брендов марка может иметь высокую остаточную стоимость в одних регионах, но быть непопулярной в других. Таким образом, от региона к региону может наблюдаться значительный разброс цен, и это тоже осложняет создание базы. Сегодня мы имеем надёжный, прошедший все тесты, инструмент оценки на базе данных Центрального региона.

– И для подведения итогов беседы: как Вы видите 2014 год для сферы трейд-ин?

– Сегодня важно создать для клиента прозрачность процесса и гарантии. Сейчас сегмент дилерских продаж, он порядка 5%, стартует с «низкой базы», что даёт все основания говорить о бурном росте. Та же статистика нас обнадёживает: клиенты готовы доверить продажу своих подержанных автомобилей дилерам, их доля растёт. Оценивая косвенно, через аналоги иных рынков, потенциал роста, приведу данные США, где на 100 новых автомобилей, реализованных дилером, приходится до 130 подержанных. То есть, сдают автомобили при замене на новый, сдают на комиссию – и так далее. В тоже время у нас этот показатель на уровне 15–20 уже считается достижением. Цивилизовать процесс, дать клиенту справедливую, обоснованную цену и гарантию качества – вот цель на ближайший период, в том числе на 2014 год. Так что при должных вложениях усилий и ресурсов, дилеров ждёт прыжок «назад в будущее», когда смена поколений управления в сегменте трейд-ин позволит снова видеть рост в 20 и 30%, невероятный на фоне общей стагнации.

ЧТО МЫ ГОТОВИМ ГРЯДУЩЕМУ ГОДУ?

Что мы готовим грядущему году?

40 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ

№1 (19) 2014

ЧТО МЫ ГОТОВИМ ГРЯДУЩЕМУ ГОДУ?

Во многом события и обстоятельства определяются тем, насколько мы готовы к ним и как реагируем, энергично и активно, или пассивно, заранее отравленные неверием в успех. Именно для активных и позитивных был проведён опрос, и он призван настроить на успех всех читателей журнала в 2014 году. Мы задавали два вопроса: 1. Приведите пример выбранного Вами сильного решения в продажах или постпродажном обслуживании, которое у Вас реально работает.

1а. И/или дайте пример замеченного на рынке решения, которое полагаете интересным и достойным развития.

2. Год 2014: что станет ключом к успеху для Вашей компании: кадры (и их приверженность компании), целевой маркетинг (и тщательно выбранные каналы), свой вариант «главного» понятия? Так что перед вами готовая книга рецептов успеха. Предлагаем изучить и готовы принять новые ответы. УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014 | 41

ЧТО МЫ ГОТОВИМ ГРЯДУЩЕМУ ГОДУ? Евгений Васильев, руководитель отдела маркетинга, компания «Мосдизайнмаш»

1. Богаче тот, кто не даёт забыть о себе Всем известна статистика, ставшая основой успеха для многих: гораздо проще совершить продажу уже имеющемуся клиенту, чем привлечь нового. Если же вы по каким-либо причинам не поддерживаете на регулярной основе связь с бывшими клиентами, то желательно, не откладывая, продумать стратегию общения с ними. Ведь всегда легче вернуть старых клиентов, чем завоевать новых. Поэтому мой совет и рецепт – провести своего рода кампанию по поиску и привлечению старых клиентов. Благодаря современным технологиям это стало гораздо проще исполнить! И вот мои правила «возврата клиента» без особых затрат: рассылайте по электронной почте напоминания, значимые новости, спецпредложения. Это увеличивает вероятность повторных покупок. Emailмаркетинг недорогой, но крайне эффективен; делайте видеоклипы по новой продукции и делитесь ими с клиентом. Показывайте выгоды и преимущества – клиент ценит и ждёт этого; автоматизируйте отправку уникальных фирменных открыток с напоминаниями и праздниками; выделяйтесь! Удивляйте клиента. Например, сегодня люди совсем не пишут от руки, и возврат к личному письму – чем не способ остаться в памяти? В компании «Мосдизайнмаш» мы стараемся ценить клиента, его бизнес, наше сотрудничество или дружбу! Ведь даже малое внимание приятно каждому человеку.

2. В 2014 году ключом к успеху для «Мосдизайнмаш» станет поддержка наших ценностей: качества продукции, работы в команде, ответственности, добросовестности.

42 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ

№1 (19) 2014

Екатерина Гудкова, руководитель отдела маркетинга «РОЛЬФ Витебский»

Каждый раз при планировании очередной рекламной кампании задаю себе один и тот же вопрос: «Чем привлечь клиента, который за последние несколько лет видел и слышал от автодилеров ТАКИЕ акции, что, казалось бы, и удивлять уже нечем?» И, несмотря на «Ликвидацию склада!», «Распродажу стоков!», всегда находится такой подход, который позволяет выполнить план автоцентра по трафику и продажам.

2014 год: год снижения рекламных бюджетов или поиск эффективных маркетинговых решений? На мой взгляд – и то, и другое. Позволить себе тратить столько, сколько считаешь нужным, – подобный подход безвозвратно ушёл ещё в 2008 году. А затем мы научились считать деньги, находиться в постоянном поиске всё более и более эффективных способов размещения рекламы. Так к чему эти «заметки путешественника» рекламного рынка? К практическим советам, они ниже.

– Считаете, что всё уже было, удивлять больше нечем? Выпейте чай или кофе, выдохните, вдохните… И вы поймёте, что все гениальное – просто: клиентам всегда интересна выгодная цена, бонус при покупке, подарки… нужно только выбрать подходящую обёртку для каждого конкретного случая!

– Какой бы интересной, выгодной и мотивирующей ни была акция, но если на отправленную клиентом интернет-заявку не нашлось ни одного продавца, который бы отработал её, то все усилия по мозговому штурму при планировании акции окажутся, как минимум, ненужными.

– Все клиенты уникальны, необходимо только выявить «уникальность» именно ваших клиентов, учитывать её в коммуникациях. А самое важное – это команда! Только благодаря командному духу и нацеленности на результат получаешь то, что планируешь, и даже больше!

ЧТО МЫ ГОТОВИМ ГРЯДУЩЕМУ ГОДУ? Виктория Свяжина, менеджер по маркетингу и рекламе, «Тойота Центр Белгород»

Иван Аболонышев, руководитель интернет проектов, ЗАО «Автолайт» официальный дилер Chrysler, Jeep, Dodge, Fiat

1. С одной стороны, в продажах и постпродажном обслуживании необходима, конечно же, система. Она, в первую очередь, оценивается не по креативности, а по таким важным показателям как: оборот, маржа, доля рынка и так далее. Тем не менее, все инструменты данной работающей системы содержат творческую составляющую: речёвки, коммерческие предложения, акции, избранные каналы продвижения – всё это, с помощью чего мы преподносим товары и услуги, необходимо постоянно обновлять. Вчера ваше предложение было новым для рынка, сегодня конкуренты предлагают то же самое, и вы можете оказаться в отстающих. Коммуникация должна быть разнообразной, запоминающейся, яркой на фоне конкурентной среды. В противном случае позиционирование не будет работать. На наш взгляд, сильным решением в продажах и постпродажном обслуживании является совершенствование как формы подачи рекламной информации, так и каналов продвижения товаров и услуг. И нет предела совершенству: можно улучшать хорошо отработанные коммуникации и креативы, создавать принципиально новое и неординарное. Toyota – всем известный бренд, имеет свою историю и имидж, наработанные годами. И немаловажно во время продвижения, в рекламной коммуникации, сохранить баланс между традиционным восприятием бренда и его современным позиционированием. Поэтому при планировании кампаний и акций, в первую очередь, мы используем ключевые ценности бренда в максимальном объёме, а далее, в зависимости от целей мероприятия, подбираем инструменты и каналы коммуникации. Например, при планировании мероприятия по запуску новой модели, мы всегда стараемся обновить наработанный шаблон – новая зона для тест-драйва, оригинальные локации, зрелищные представления. При этом мы всегда используем традиционную для бренда тематику Японии. Но каким бы ни был формат мероприятия, передача этих традиций и ценностей всегда напоминает нашим клиентам о позициях бренда Toyota среди конкурентов, его уникальности и достижениях.

1а. Осенью 2013 года представительство компании «Крайслер» в России открыло в Москве, на территории выставочного комплекса Крокус Экспо, специально подготовленную внедорожную трассу для демонстрации возможностей автомобилей марки Jeep. Название было подобрано соответствующее – Jeep Territory. Открытие широко освещалось в прессе, в интернете и наружной рекламе, вызвало интерес со стороны потенциальных покупателей. Теперь у дилеров марки есть возможность пригласить заинтересованного в покупке человека на тест-драйв, который позволит испытать автомобиль не толь-

Покупатель – это тот, кто что-то единожды купил в компании. Клиент – тот, кто регулярно пользуется вашими услугами ко в условиях города, но так же на пересечённой местности и на разных покрытиях. Все тест-драйвы проходят под руководством квалифицированных инструкторов с большим опытом экстремального вождения. Но возможности Jeep Territory не ограничиваются только тест-драйвом, каждому желающему доступен курс для роста навыка управления автомобилем в условиях пересечённой местности. Создание такого испытательного полигона – отличный пример продвижения марки представительством, расширения списка преимуществ дилерских центров по сравнению с конкурентами.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014 | 43

ЧТО МЫ ГОТОВИМ ГРЯДУЩЕМУ ГОДУ?

Позволить себе тратить столько, сколько считаешь нужным,– подобный подход безвозвратно ушёл ещё в 2008 году

Виктор Хренков, эксперт АСА, руководитель проекта Autocloud

2014 год станет временем «клиента» Учитывая, что рынок автомобилей интенсивно наполняется, развитие неуклонно переводит отношение к клиенту, потребителю из обезличенного в персональное. Т.е. всеми упомянутое клиентоориентирование станет практическим рычагом привлечения и удержания клиента. Но, давайте разберемся с терминами. Ведь порою даже среди профессионалов, происходит их искажение. Итак, покупатель – это тот, кто что-то единожды купил в компании. Клиент – тот, кто регулярно пользуется вашими услугами. Компания, которая планирует значительные продажи, обязательно учтет: Использование доверия и правдивость своего обещания в коммуникации. Акции «понарошку», типа «вторая машина в подарок» уже не сработают, ведь потребитель не прощает фальши. А вот существенная скидка при единовременной покупке двух автомобилей сможет привлечь внимание. В крупных городах за руль садятся два, более члена семьи. И это становится нормой, как покупка «двух телевизоров». Кросс-акции. Устоявшийся рынок подругому формирует ожидание потребителя. Для имиджа станут актуальны кросс-акции событийного маркетинга. Например, альянс автосалона и меховой компании: покажут и новые модели автомобилей, и роскошные шубы. Заключающий контракт на автомобиль прямо на празднике, получит шубу в подарок. Некоторые холдинги уже дарят путевки в европейские страны, и это работает. Трейд-Ин. Спад продаж новых автомобилей заставит дилеров обращать больше внимания

44 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ

№1 (19) 2014

на подержанные. Объем этого рынка вдвое больше, чем для новых, и спрос продолжил расти в 2013 году (+4%, до 5,6 млн шт.). Совокупная маржа от единовременного проведения сделки по новому автомобилю с зачетом старого, по словам некоторых наших клиентов автосалонов, достигает и 40%. На «зрелых» рынках 80% сделок по продаже автомобилей с пробегом проводится именно по такой модели. Активные продажи. Среди дилеров станет нормой борьба за «право первой брачной ночи». Т. е. все чаще будут звонить по базе сторонних сделок и приглашать пройти ТО. Руководство встанет к прилавку и обратит внимание на людей! Возможно, повысится культура обслуживания на местах. Средний и младший персонал не будет формальным, станет активней работать. Чтобы это понять, нужно посетить автосалон в нестандартное время, например, в девять утра. Инертность персонала порою переходит все границы. Кофе – это комплимент. Если к посетителю проявится интерес, культура обслуживания не позволит взимать деньги за предложенный «к беседе» кофе. Дело даже не столько в кофе, а в выстроенной идеологии бизнеса. Важно достойно выполнить основную работу, а кофе лишь укрепит клиента в мнении о правильности выбора компании. В целом, по моим личным оценкам, продажи будут стабильными в первом полугодии на фоне значительного понижения курса рубля и выгодной для клиента возможности конвертировать деньги в автомобиль. Трудно исключать стагнацию и даже спад во втором полугодии. В т. ч. причина в дилерах: многие до сих пор по привычке сытых лет ищут только покупателей, но не клиентов.

ЧТО МЫ ГОТОВИМ ГРЯДУЩЕМУ ГОДУ? Кирилл Алексеев, руководитель отдела рекламы и маркетинга «Автомир Богемия Балашиха», официального дилера SKODA

1. Финал 2013 года в компании прошёл с акцентом на сервисное направление. Мы досконально перелопатили свою клиентскую базу, проанализировали сегменты клиентов, динамику заездов на сервис, категории работ, сумму среднего счёта и прочие важные параметры. Цель – понять, где и сколько мы потеряли, или, говоря иными словами, могли бы заработать. Результаты анализа, особенно цифры упущенных

Важно понимать совершенно точно, куда пропадают клиенты и что надо сделать, чтобы свести потери клиентской базы к минимуму продаж, заставили призадуматься и определили одну из стратегий сервиса на следующий год – «работа над ошибками». Важно понимать совершенно точно, куда пропадают клиенты и что надо сделать, чтобы свести потери клиентской базы к минимуму. Сейчас мы озадачены поиском и тестированием тактических методов возвращения клиентов в наш техцентр, а также разработкой точечных превентивных мер, надёжно и надолго привязывающих клиента к сервису.

2. Учитывая непростую ситуацию в продаже новых автомобилей и не слишком радостные перспективы, предсказываемые аналитиками, мы обращаемся к сервису и постпродажному обслуживанию. Не секрет, что количество проданных автомобилей и посетивших дилерский сервис автоцентра, совершившего продажу, в дальнейшем – отличается. При этом, чем больше возраст автомобиля, тем разница становится существеннее. Особенно отчётливо виден перепад между последним годом гарантии и первым годом в «свободном плавании» автомобиля, без обязательств к дилеру.

БелАЗ в книге рекордов Единственный в мире полноприводный двухосный карьерный самосвал БелАЗ-75710 грузоподъемностью 450 т установил рекорд Гиннесса в странах Европы и СНГ. Машина, представленная заводом в конце 2013 года, провезла по испытательному полигону груз весом более 503,5 т. Специально для автомобильного гиганта компания «Сименс» разработала систему тягового электропривода (ТЭП) переменного тока MMT500. Система включает 4 тяговых электромотора мощностью 1200 кВт, два тяговых генератора, три вентилятора обдува, установку вентиляции тормозных резисторов и шкаф управления с двумя инвертерами ELFA .

Компания Delphi Automotive PLC (NYSE: DLPH) продемонстрировала технологии высокоинтегрированных систем активной безопасности и связи на международной выставке потребительской электроники CES 2014. Эти технологии станут ключевыми составляющими при создании системы полностью автоматического управления.

«ZF Lenksysteme – рулевые механизмы и насосы ГУР для коммерческих автомобилей» – так называется новый каталог ZF Services, мирового лидера на рынке запасных частей. В нем впервые представлена в полном объеме продукция торговой марки ZF Lenksysteme для коммерческих автомобилей: каталог содержит более 170 наименований с фотографиями, благодаря которым их легко идентифицировать.

Federal-Mogul приобретает завод Корпорация Federal-Mogul объявила, что входящая в корпорацию компания Federal-Mogul Investments B. V. заключила договор о приобретении ДЗВ (Димитровградский Завод Вкладышей). ДЗВ является признанным на рынке производителем деталей двигателя: вкладышей, втулок и полуколец. Компания поставляет продукцию на конвейеры ведущих российских производителей коммерческой техники и промышленных двигателей.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014 | 45

ФАЗОВЫЙ ПЕРЕХОД ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Фазовый переход Вопрос к армянскому радио: «Когда будет лучше?» Ответ: «Уже было!»

Дилемма платья и жениха

Михаил Хазин, макроэкономист, президент компании экспертного консультирования «НЕОКОН»

46 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ

Действительный государственный советник, Михаил Хазин, макроэкономист, президент компании экспертного консультирования «НЕОКОН», выступил перед аудиторией во второй половине дня. Почему же хочется поменять порядок изложения и начать именно с его слов? Пожалуй, по обычной для нашего журнала причине: мы стараемся не стенографировать, а выбирать из массы услышанного то, что показалось наиболее ценным. В самом начале выступления Михаил Хазин постарался до№1 (19) 2014

Подводя итоги 2013 года в рамках клуба «Автобосс», специальный гость – Михаил Хазин, с позиций эксперта в макроэкономике, назвал нынешнее состояние «фазовым переходом». В указанных условиях крайне сложно, а порой и невозможно, делать надёжные прогнозы, почти бессмысленно говорить о сохранении тенденций. Куда важнее понять, что меняется качественно, чтобы быть готовым и своевременно перестраивать бизнес на своём уровне участия в рынке. нести до аудитории своё видение ситуации, где на глобальном уровне экономики принципиальным в минувшем и новом году является исчерпание потенциала «гайдаровской» модели, основанной на приоритете внешних инвестиций. Смена модели развития создаёт условия «фазового перехода» в экономике, когда любые прогнозы имеют крайне низкую надёжность, ведь они не могут опираться на накопленные данные статистики, относящиеся к «старому» периоду с уже не действующими закономерностями. Новые правила игры, что особенно пикантно, ещё не сформированы. Поэтому един-

ФАЗОВЫЙ ПЕРЕХОД ОКСАНА ДЕМЧЕНКО ственное, с точки зрения приглашённого эксперта, очевидное свойство перехода – это кризис нового для России типа, медленный, со стагнирующим, снижающимся рынком и без надежды на скорый рост. Это сокращение потребления при тотальной неготовности любого сектора экономики к работе в подобных условиях. При этом драйверов развития на глобальном или национальном рынке не заметно. Цены на нефть, в значительной мере определяющие состояние нашего рынка, будут определяться выбором «войны и мира» в отношении Ирана, чья нефть способна существенно изменить мировые цены. Негативный для России вариант был размещён в коридоре 80–65 долл. за баррель, причём очевидно, что нижняя граница действительно выглядит настораживающе. Второй фактор давления на рынок, отсроченный с высокой вероятностью на 2015 год в прогнозе Михаила Хазина, – это разрыв очередного «пузыря» в экономике США. Главная же внутренняя для страны проблема – это продолжающееся в последнее время снижение объёмов потребления населением, отражающее реальное падение спроса. Господин Хазин подчеркнул, что понятие «среднего класса» он полагает актуальным для России и определяет не через конкретные суммы дохода на семью или домохозяйство, а через причастность к «психологии потребителя», нацеленного на определённые стандарты жизни. «Снижение доходов у части населения формирует класс «новых бедных, – отметил господин Хазин. – Эти россияне привыкли к определённому отношению к себе, они знакомы с правами потребителя и готовы их отстаивать, но уже не в состоянии обеспечить одновременно прежний уровень покупок и вынуждены выбирать между группами товаров и услуг». Ситуация, когда конкурируют не кредитное предложение и немедленная оплата, не товары смежных классов престижности, а потребно-

сти совершенно разных групп и направлений, для России новая. Она требует пересмотра основ и принципов формирования маркетинговой, рекламной политики, перехода от «коврового бомбометания» к точечным, снайперски нацеленным на аудиторию, акциям и предложениям. Господин Хазин особо подчеркнул, что современный маркетинг в России не обладает опытом выделения узких клиентских сегментов и подстройкой под их запросы. Но в 2014 году, когда падение спроса продолжится, именно целевые акции станут основой успеха.

(Не) согласие В рамках клуба было проверено совпадение прошлогодних прогнозов развития рынка (по объёму в единицах легкового автопарка) с реальными данными статистики, подтвердившей падение объёма продаж новых легковых автомобилей на 6% – до 2,6 млн единиц. Также были даны новые прогнозы – на рост или падение в процентах, на курс доллара и даже декабрьскую погоду. И хотя последнее вряд ли стоит воспринимать всерьёз, но в отно-

В бизнесе победа – это умение договориться, и стратегия победителя – это успех всех сильных партнёров, проекта в целом Такая ситуация была удачно сопоставлена с анекдотическим примером «женской психологии»: если свадебное платье уже куплено, то невеста скорее пойдёт на замену жениха, чем на перенос даты бракосочетания. Или, как перефразировал ситуацию господин Хазин, при «низком» рынке следует совершенно точно понимать, «женихом» или «платьем» является для вашего клиента предлагаемый вами продукт (услуга).

шении объёма и тенденций развития рынка практики высказывались подробно, аргументировано. Так, Антон Ганжа, начальник отдела региональных продаж «Tойота Мотор», начиная сессию прогнозов, изложил подробное видение рынка-2014. При отсутствии позитива в макроэкономике он назвал ряд давящих на авторынок «локальных» факторов: сворачивание кредитных программ поддержки;

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014 | 47

ФАЗОВЫЙ ПЕРЕХОД ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

внедрение утилизационных сборов, в том числе для локализованных производств; крайне низкое «качество» рынка, подверженного хронической и острой форме скидочной лихорадки, провоцирующей, в том числе, продажи в убыток и лишающие любого продавца маневра, запаса прочности. В числе если не позитивных, то стабилизирующих факторов, Антон назвал валютную и инфляционную стабильность, до-

сутствие оптимизма и инвестиционной мотивации у среднего и малого бизнеса, невозможность расширить компенсационные мотивации для персонала – всё это давит на дилерский сегмент и не позволяет говорить о росте рынка как здравом, обоснованном прогнозе. Условнопозитивным является лишь тяжёлый для рынка 2013 год, создающий относительно низкую базу для сравнения. Официальные данные по 2014 году

Снижение доходов у части населения формирует класс «новых бедных» бавив и надежды на олимпиаду, вбрасывающую в экономику значительные суммы и формирующую некий оптимизм. После столь настораживающих оценок Антон высказал прогноз, который на их фоне казался вершиной оптимизма и, кстати, в дальнейшем остался одним из самых «светлых»: рост рынка на 5% в 2014 году. Андрей Сергеев, директор отдела послепродажного обслуживания BMW Group Россия, здраво предложил рассматривать отдельно тренды по премиум-сегменту и учитывать региональные особенности. Так, при прогнозе масс-рынка, близком к «нулевому» – рост от 0,5%, Андрей спрогнозировал для премиального сегмента стабильное развитие в 10% и суммарные значения по рынку порядка +2%. «Я был оптимистом в 2013 году, пора стать пессимистом», – обозначил свою позицию по 2014 году Оскар Ахмедов, генеральный директор ГК «Независимость». И тем самым он наметил «водораздел» мнений дилеров – и дистрибьюторов. При готовности декларировать некие взаимопонимание и открытость для диалога, эти участники рынка не высказали за всё время подачи прогнозов совпадения мнений. Высокая закредитованность населения, от48 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ

были оценены как от нулевых до –2%, причём само значение, главным образом, определялось не качеством рынка, а объёмами приписок в отчётности по брендам. О специфике региональных рынков интересно высказался Алексей Подщеколдин, председатель совета директоров ГК «БН-Моторс», который предрёк падение рынка в целом на 4,5% при сохранении очаговых возможностей роста в регионах, где рынок «моложе», где клиент ещё полон энтузиазма и покупает, ведь дилерские центры только начинают формировать основы разнообразия предложения. Для своей компании Алексей прогнозирует рост в 15%, объясняя его ненасыщенностью рынка. В числе драйверов развития этот эксперт назвал работу с кадрами, коллективом в целом; реконструкцию ДЦ для подъёма имиджа в глазах клиента и предоставления его полноформатного сервиса; диверсификацию, ввод в строй дополнительных «стабилизирующих опор» бизнеса – будь то обучение, торговля или даже аренда. Как характерную особенность современного рыка, для кого-то негативную, а для кого-то создающую потенциал роста, отмечали активизацию слияний и поглощений, притом потенциально №1 (19) 2014

готовых выйти с предложением о продаже ДЦ компаний больше, чем рассматривающих для себя варианты роста через покупку коллег и конкурентов.

Ринг в цвете Ярким и даже по-своему знаковым для понимания рынка стал «боксёрский турнир», где стороны процесса страхового урегулирования лицом к лицу отстаивали свои позиции. Много раз в статьях и разговорах отношения страховых компаний и кузовных центров именно так и описывались, мол, без боя – никак… И вот первая пара вышла на сцену, в импровизированный ринг в боксёрских перчатках и шлемах, в красочных халатах – Павел Соломкин (вооруженный опытом компании «Мейджер») и Арсен Кумалагов («боец» от компании «Ингосстрах»). У поединка был и весьма авторитетный рефери, Игорь Никифоров, генеральный директор компании «Аудатэкс Россия». Арсен Кумалагов атаковал первым и следовал простой, но действенной тактике прямых ударов: он предложил не забывать, что именно рынок определяет ценовую ситуацию, а страховые компании её тщательно отслеживают. Насколько тот или иной игрок умеет быть «в рынке» – не тема для обсуждения с партнёрами, себестоимость услуги или работы формируется внутри компании, продукт же оценивается на этапе приёмки по критериям качества, сроков, соблюдения договора. К тому же заявления о низкой цене нормочаса не стоит рассматривать в отрыве от иных факторов, формирующих прибыль или убыток вида бизнеса в целом, есть ведь и наценка на запчасти, и совмещение ряда операций (например, одновременная окраска многих деталей в камере). Павел Соломкин в ответ провёл серию убедительных комбинаций… с цифрами. Он опирался на столичные расценки и доказывал, что 1100 рублей за нормо-час – это тот минимум, который едва

ФАЗОВЫЙ ПЕРЕХОД ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

+ 2,7% Bosch, объём продаж

По предварительным данным, объем продаж Группы компаний Bosch в 2013 году, несмотря на сложную экономическую ситуацию, увеличился на 2,7% и достиг 46,4 млрд евро (скорректированный показатель 2012 45,2 млрд евро). На доходах с продаж сказалось колебание обменного курса, а рост рентабельности был более благоприятным. Концерн Bosch стремится освоить новые сегменты – энергоэффективные решения и сетевые технологии. Bosch интенсивно работает над решениями мобильности, такими как высокоавтоматизированные электрические транспортные средства с подключением к Интернету. Сетевой мир, развивающийся преимущественно на основе Интернет-технологий, сложен, ди-

намичен. Bosch Start-up GmbH, недавно основанная в Людвигсбурге (Германия), станет инкубатором бизнес-идей и моделей, а её сотрудники помогут оперативно выводить на рынок новые продукты и услуги. Влияние обменного курса существенно затронуло секторы автомобильных технологий и потребительских товаров. И все же сектор Автомобильных технологий продемонстрировал более позитивные результаты, динамично рос сектор систем прямого впрыска топлива,

подразделение Car Multimedia добилось большого успеха. Согласно текущим прогнозам, в 2014 году Bosch ожидает умеренного экономического роста. В компании полагают, что основной риск представляет дальнейшее развитие ситуации в странах, которые затронул кризис евро, а также последующий рост стоимости евро по сравнению с долларом. В 2014 году для себя группа ожидает умеренного роста продаж и позитивной динамики по общим доходам.

покрывает затраты на персонал и налоги, речь о прибыли не идёт вовсе, ведь условия в столице по аренде и прочим статьям расходов весьма сложные. И, если не вникать в тонкости, трудно говорить о приёмке конечного продукта по критериям качества: ведь оно и формируется именно через соблюдение всех технологических норм, через обучение персонала и настройку бизнеспроцессов, через класс материалов и контроль их использования. Игорь Никифоров проявил себя действительно классным рефери в бизнесе, ведь «Аудатэкс» обладает пониманием внутренних процессов на СТО и находится в постоянном контакте со страховыми компаниями. Он выслушал обе стороны и принял решение, показывающее разницу между спортом и бизнесом. Ведь после серии ударов в спорте кто-то становится чемпионом. А в бизнесе победа – это умение договориться, и стратегия победителя – это успех всех сильных партнёров, успех проекта в целом. Игорь поднял две руки, отдавая победу в поединке – бизнесу, способности доносить до собеседника свои идеи и находить компромисс.

Второй поединок, сразу отметим, получился куда спортивнее. Сергей Коротков, ГК «Независимость» и Олег Шебанов, «ГУТА-Страхование» сошлись на ринге, чтобы обсудить тему стоимости ЛКМ и оптимального использования таких материалов. Роль рефери принял на себя Андрей Герасименко, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами «АВТО-ЭМ». Он отдал победу ГК «Независимость». Решение было в какой-то мере спровоцировано «бойцом» страхового поля, не приведшим конкретных цифр, хотя тема касалась весьма узкого и требующего глубоких знаний вопроса, где никак нельзя осреднять, ведь речь идёт о материалах высокого класса и ремонте для сегмента «А», с его гарантиями и статусом. Но и оттенок субъективности в решении присутствовал: превосходные и очень подробные данные по тестам на расход материалов и времени, приведённые Олегом Шебановым, базировались на тендерном задании для партнёров по поставке ЛКМ. Одним из таковых и являлась компания «АВТО-ЭМ». Впрочем, именно способность с позиции

эксперта оценить все мелочи и тонкости помогла рефери поднять перед аудиторией важный вопрос. Ведь, действительно, на фоне цены полиса КАСКО сумма расхождений по затратам на ЛКМ составляет ничтожные 500–700 рублей! И, если страховые компании поймут проблему, вопрос такой «цены» обоюдными усилиями они, безусловно, решат. Отдельного внимания заслуживает презентация исследования по так называемым «сервисным воронкам», сделанная Татьяной Григорьевой, руководителем клуба «Автобосс». На фоне стагнации рынка особенно ценны и важны не жалобы, а позитивные, практические инструменты для создания в компании точек роста вопреки внешнему фону. «Воронки» сервиса как раз и призваны выявить упущенные возможности в постпродажном обслуживании. Если на первое ТО приезжают не все, кто купил автомобиль, до второго «доживают» активными клиентами немногие, а третье на стороне проводят почти все – значит, всё по-прежнему верно. Кризис – в головах!

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014 | 49

ПРИВИВКА ИММУНИТЕТА – КРИЗИСОМ ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Прививка иммунитета – кризисом Начало года даёт хорошую возможность и для прогнозов, и для оценок уже пройденного пути. Тем более это верно для компании, на пороге 2014-го отметившей своё десятилетие на рынке России. О рынке, планах и партнёрах рассказывает Игорь Никифоров – генеральный директор «Аудатэкс» Россия.

50 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ

№1 (19) 2014

ПРИВИВКА ИММУНИТЕТА – КРИЗИСОМ ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

– Компания прошла большой путь, и сегодня ваш продукт для калькуляции ущерба стал практически синонимом самого этого вида расчёта, базисом взаимодействия всех участников процесса урегулирования убытков. Что меняется в бизнесе, каковы сегодня потребности ваших партнёров?

– Десять лет сильно изменили рынок. Для компании масштаба и опыта «Аудатэкс» это не слишком протяжённый отрезок и не первый опыт работы в условиях активного развития. Мы присутствуем сейчас в шестидесяти странах и имеем возможность оценивать тенденции и условия комплексно, как в их временной, так и в территориальной динамике. Если попытаться очень ёмко охарактеризовать современный период развития России, запросы рынка и наш ответ на эти запросы, то ключевое слово – стандартизация. Мы уделяем особое внимание объективности оценок, получаемых в рамках применения наших продуктов. Мы видим запросы рынка, и они, в главной своей части, неизменны, модернизируются форматы и методики достижения цели. А цель – прозрачность бизнеспроцессов, устранение из цепочки задваиваний, излишних этапов, несовершенных и устаревших процедур. Понимая цели, мы подбираем прогрессивные методики, сейчас используем и популярную в мире «6 сигма», и иные, собирая лучший мировой опыт. При этом мы всегда оставляем выбор за своими партнёрами в бизнесе. И снова оцениваем и прогнозируем путь развития с учётом этого выбора.

– Как менялся клиент? Есть какое-то главное качество нового, «зреющего» рынка России, отличающее его от простейшей торговли периода начального наполнения?

– Важнейшее качество выделить несложно. Сам процесс ценообразования меняется от упомянутого вами дикого рынка к иному подходу. Подавляющая часть компаний отчётливо осознает необходимость и (что порой важнее!) целесообразность определения объёмов восстановительного ремонта объективно, с использованием нормативов заводов-изготовителей автомобилей. Осознание – первый шаг, и пока не все проделали второй и применяют методики на практике, системно. Но массовость использования лицензионного ПО растёт стремительно – за прошедшее десятилетие доля применения нелицензионного ПО в России сократилась на 20–30%, к сожалению,

оставаясь на значительном уровне более 60%. Оглядываясь в прошлое, могу сказать, что в 2003–2004 годах лишь одна компания – «Рольф» в полной мере и на всех уровнях руководства понимала суть объективной оценки как для бесконфликтности и прозрачности бизнеса, так и для формирования полноценной управляемости холдинга через актуальную отчётность, стандарты процессов и контроля. Добавлю, что мы, конечно, в первую очередь рассматриваем сегмент рынка, оперирующий страховыми продуктами КАСКО.

– Материалы и конструкция автомобиля, работа с ними при кузовном ремонте стали качественно иными. Уже нельзя восстановить параметры безопасности без полноценного знания рекомендуемой методики работы. Как это влияет на рынок?

Игорь Никифоров, генеральный директор Audatex Russia УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014 | 51

ПРИВИВКА ИММУНИТЕТА – КРИЗИСОМ ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

– Мы видим такую задачу – дать информацию и разъяснить, в том числе это работа для «Аудатэкс». Да, 10 лет назад кузовной ремонт обслуживал парк, который на 80–85% состоял из отечественных автомобилей. Сейчас соотношение паритетное, а для сегмента КАСКО, где восстановление происходит наиболее корректно, мы имеем безусловный перевес иномарок, то есть картина парка практически «зеркальная» к прошлому. Это, в общемто, техническая революция, она потребовала от ремонтников быстрого изучения и внедрения технологии иного уровня, многократного повышения квалификации персонала, класса оборудования, методов управления. Параллельно поменялись и подходы к работе с клиентом, т. е. весь бизнес обновился. Стараясь не просто следовать тенденции, но и быть на шаг впереди, отслеживать запросы

персонала, и бизнес-процессы, и многие иные аспекты.

– Стоит ли расценивать рост интереса к новым методам как косвенную реакцию рынка на стагнацию?

– Сложно и не вполне корректно говорить о стагнации и, тем более, кризисе, особенно в сегменте кузовного ремонта, да еще и в 2014 году. Мы пока не видим причин для сокращения числа машино-заездов. Добавлю, рынок ремонта не следует в падении за рынком продаж мгновенно, без задержки и не следует по той же траектории. Так что «линейные» прогнозы тут некорректны. Хотя в целом ожидания ухудшения делового климата заметны. Поведение компаний в кризис обычно различается, многие падают вместе с рынком, находясь «в потоке», но сильные используют шанс, борются – и растут.

«Аудатэкс» в России. Количество пользователей: 2006 год – 400; 2013 год – 5000 партнёров, мы пошли на развитие регионального присутствия. Шаг затратный, сложный, но важный: пора быть рядом с клиентом, помогая в обучении, консалтинге, настройке бизнеса. Поскольку не всегда можно оказаться в «шаговой доступности», мы развиваем и программы дистанционного обучения, например, вебинары. Также мы сформировали методику технического аудита, все более востребованную рынком. Это, конечно, работа сложная, с выездом и подробным общением. Но с 2013 года проект, после тестового запуска в 2012 году, стал доступен для наших партнёров. Оценки компаний, прошедших аудит, очень позитивны, но мы не спешим говорить о массовом аудите для всех и каждого, предоставляя такую возможность ключевым клиентам. При аудите мы оцениваем и уровень 52 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ

«Аудатэкс» в числе сильных. Мы полагаем кризис позитивной возможностью, или «прививкой», способной повысить иммунитет к болезням рынка. Так было в 2008-м, так, полагаем, будет и теперь.

– Можно ли сказать, что вывод целого ряда продуктов «Аудатэкс» на российский рынок в минувшем 2013 году – как раз рассчитанное на долгосрочный рост изменение?

– Конечно. Компания глобальна и имеет возможность планировать стратегию и тактику как для мирового рынка в целом, так и для каждой страны присутствия особо. Глобальные знания и локальный фокус – так мы работаем, используя общий опыт и адаптируя его к конкретным условиям. В юбилейном для российского офиса «Аудатэкс» 2013 году №1 (19) 2014

мы действительно вывели ряд продуктов, и теперь, в 2014-м, в числе наших задач оценка готовности рынка эффективно использовать предложенный инструментарий, популяризация новых возможностей, уточнение реакции целевой аудитории. Мы дали рынку шоковое, огромное количество информации. Теперь, в зависимости от того, как откликается на это рынок, мы стараемся оперативно реагировать на его динамику и потребности. Мы выросли, заявили это открыто, в том числе через новые продукты – и теперь работаем в том числе и над перестройкой собственной структуры, и над уточнением ценности предложения для клиентов.

– В перспективе какой сегмент рынка будет развиваться динамичнее – официальные дилеры или же независимые ремонтники?

– Вопрос сложный, однозначного ответа на него пока не существует. Дать его должны совместно стороны, задействованные в процесс восстановления автомобиля. Это представители автопроизводителей, от них следует ждать более определённой позиции в сфере кузовного ремонта, с начала развития бизнеса в России «вынесенного за скобки» планов экспансии. Пора вести диалог с дилерами для совершенствования процессов, в том числе для привлечения постгарантийного клиента. Огромную роль в выборе курса развития имеют страховые компании, желающие сократить суммы выплат без существенной потери качества работ. Наконец, им обязаны ответить независимые кузовные центры. Именно их способность (или неспособность) научиться обеспечивать достойное, гарантированно стабильное качество, сравнимое с дилерским, может стать решающей.

– Видите ли Вы базис для создания независимых сетей, альянсов на поле кузовного ремонта в России?

ПРИВИВКА ИММУНИТЕТА – КРИЗИСОМ ОКСАНА ДЕМЧЕНКО – Весь мировой опыт однозначно даёт положительный ответ на подобный вопрос. Но специфика России не позволяет быть категоричным. Независимый сегмент ремонта сейчас разрознен, и, как видят, в том числе наши представители в регионах, компании и их собственники не готовы к объединению. Может быть, тут как раз и требуется своеобразный кризис, ситуация, ставящая каждого на грань выживания. В условиях прямой угрозы бизнесу решения принимаются куда быстрее, гибкость ума и активность именно

и альянсы будут локальны и малочисленны. Сегодня ремонтники оправданно сетуют на низкие расценки по нормо-часу, при этом умалчивая о маржинальности реализации кузовных запасных частей и деталей. Собственно, когда встанет вопрос об урезании этой составляющей ремонта, выбор между уходом из бизнеса или консолидацией будет неизбежен.

– Но консолидация для независимого сегмента и есть основа стандартизации, с которой мы начали!

«Аудатэкс» в России. Среднее количество расчетов в день: 2006 год – 470; 2013 год – 5270 российских предпринимателей в критических условиях очень высоки. Ни в коей мере не желаю им оказаться «на краю», но отмечаю: в ином случае я не готов предречь рынку быстрых перемен. До того момента, пока остро не встанет вопрос выживания на рынке, объединения

– Стандарты понятны дилерскому сегменту, все так. Для независимых ремонтников единые условия работы пока – перспектива. Кстати, это снова нас возвращает к теме кризиса, который на рынке кузовного ремонта скорее связан не с экономикой в целом, а с накоплением внутренних

проблем и противоречий, усугубляемых внешними факторами. В этом смысле кризис для рынка и будет «прививкой», способной усилить иммунитет тех, кто осознанно идёт на «вакцинацию».

– Есть ли у «Аудатэкс» рецепт, которым после 10 лет бурного развития российский офис готов поделиться: ведь Вы успешны вопреки кризисам, это доказано практикой!

– Да, есть, и вовсе не секретный. Наш внутренний рецепт я бы определил, как состояние постоянной внутренней неудовлетворённости, понимание того, что нет однажды созданного совершенства. Идти вперёд надо каждый день. Мы в поиске пути, мы сомневаемся в выборе, снова и снова прилагая усилия для движения вперёд. Если же говорить о рецепте «внешнем», то и здесь нет секрета. Мы стараемся как можно точнее и полнее понять проблемы и ожидания своих партнёров и клиентов. Только имея понимание их запросов, можно искать и предлагать пути развития, продукты, услуги.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014 | 53

МУРАВЕЙНИК НА ВСЕ СТО ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Муравейник на все СТО Формат «сотовых» автоцентров, объединённых, как модули, под единой крышей, для России относительно нов. Мы, конечно, привыкли к гаражным сервисам на автостоянках или прирыночным умельцам. Но сейчас предлагается взглянуть на совсем иной формат. Он объединяет малые, средние и даже довольно крупные «белые» СТО в мегаполисе на одной территории, с единым адресом и единым арендодателем. В чём плюсы и минусы, не «толкаются ли локтями» компании, и как к «муравейнику» относится клиент?

54 |

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

МУРАВЕЙНИК НА ВСЕ СТО ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

«Муравейник» в Сингапуре

В

Михаил Смакотин, генеральный директор «Локал Авто»

первые «сотовую» конструкцию с десятками СТО автору удалось увидеть в Сингапуре. Как и в московском примере, который мы приведём ниже, основой стало здание, спланированное под гаражный комплекс. На многих этажах соседствовали малые, сверхмалые и довольно крупные автоцентры, обслуживающие преимущественно постгарантийный парк. Были и клубные, и нацеленные на спорттюнинг, и на кузовной ремонт. Были и сертифицированные СТО, и сетевые – KYB, Bosch. Впрочем,

Юго-Восточная Азия сама по себе часто ассоциируется с муравейником. При осмотре того комплекса приходила мысль: сможет ли прижиться подобный опыт на нашей почве? При иной логистике, иных клиентских привычках, климате и законодательстве. Ответ, причём развёрнутый, удалось получить совсем недавно. Как часто бывает, его спровоцировали проблемы одного из дружественных журналу автоцентров, которые стали ещё и возможностью для развития этого бизнеса. И отсюда мы начнём из-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

| 55

МУРАВЕЙНИК НА ВСЕ СТО ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

лагать историю подробнее с уже знакомым нашим читателям генеральным директором «ЛокалАвто» Михаилом Смакотиным.

– Все началось, как у многих в минувшем году, с арендных проблем, не так ли? Не секрет, что в Москве, и не только, условия по аренде существенно изменились в последнее время.

– Да. Предприятие сменило адрес. Это серьёзное событие, рано или поздно подобное происходит почти с каждой компанией,

ком. Новые собственники начали вести крайне смутную политику, запустили по арендаторам опросный лист, чтобы выяснить, как отнесутся к повышению платы, и без того высокой для локального рынка. Естественно, ответным было общее мнение: о росте расценок имеет смысл говорить, если произойдут какие-то улучшения, ценные для плательщиков. Время шло, появилась новая «официальная информация»: всё останется

Перемены, как таковые, порой важны. Они позволяют заново взглянуть на бизнес, коллектив, условия тем более в городской черте. Переезд, зачастую, в корне меняет положение вещей. Для нас всё оказалось не просто сложно, но ещё и внезапно. Территория, где мы находились, оказалась выкуплена цели56 |

по-прежнему, не волнуйтесь, господа. Далее, пожалуй, всё предсказуемо. Нам объявили о плане полной реконструкции и потребовали освободить территорию немедленно. За неделю!

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

– Каждому понятно, что за неделю освободить территорию СТО почти невозможно.

– Именно так. Но ведь и вариантов не было! Пришлось найти помещение, демонтировать громоздкое и сложное оборудование и перевезти его. Принять ряд кадровых решений, понять, кто поедет на новую территорию, а с кем пора расстаться. При этом время переезда – это потерянное время, ни о каких доходах речи нет. Короче, народная мудрость, утверждающая, что переезд страшнее пожара, как всегда точна.

– Что вам показал переезд?

– За три года, что мы проработали на старом месте, накопилось огромное количество сомнительно полезного имущества – оборудования, товарных неликвидов, мебели… Сортировать по степени полезности, мгновенно принимать решения в каждом конкретном случае оказалось совсем непросто. Что-

МУРАВЕЙНИК НА ВСЕ СТО ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

то демонтировали, а что-то резали по живому, в буквальном смысле. Для погрузки пришлось нанимать манипулятор и делать несколько ходок – а это довольно дорого. Многое пришлось оставить. Ровно через три дня на территорию пришли новые хозяева и нас перестали впускать. Мы видели, как накануне закрытия сначала по ночам, а потом и средь бела дня туда стали слетаться «коршунами» металлисты-гастарбайтеры на ободранных «газелях», но зато с мощными бензорезами и автогеном, стали резать батареи отопления, выламывать рамы окон, металлические перегородки и перекрытия, всё, что оставалось. Зрелище было жуткое. Добавлю, из-за поиска новой площади возник короткий отрезок времени, когда на новую территорию ещё нельзя было заехать, а со старой мы уже обязаны были съехать. Потребовалась своего рода перевалочная база, где можно было бы хранить какое-то время оборудование. Потом начались проблемы с монтажом оборудования. Новое здание совершенно иное.

– Как раз «муравейник», где уживаются многие СТО.

– Да. Исходно возводилась многоярусная парковка, открытая. Затем было принято решение о смене профиля, тогда возвели внешние стены и организовали отопление. Но потолок для автосервиса был очень низок, а межэтажные перекрытия приготовили для нас неприятный сюрприз: новые подъемники, которые нам пришлось покупать, просто складывались, отрываясь от основания. Огромные анкерные болты не держались в многослойном «пироге» перекрытия. Пришлось срочно вырубать в перекрытиях проемы, армировать их и бетонировать. Кстати, в слесарном цеху и сейчас идут работы, стоят бетономешалки. Прежние подъёмники, что понятно, пришлось продавать.

Отмечу ещё одну сложность. Здесь много колонн, это затрудняет маневрирование и осложняет планировку цехов. Наконец, идущие по потолку трубы противопожарной системы понадобилось перекладывать – а это не только деньги, больше 100 000 рублей, но и время, и силы, затраченные на разного рода согласования.

– Не в указанном формате, когда ложь и безответственность одних приводят к убыткам других. Но перемены как таковые порой важны. Они позволяют заново взглянуть на бизнес, коллектив, условия. Дают своеобразный тест на прочность. На новом месте шесть этажей, и все заняты сервисными

Цены у нас не низкие, в здании делают и дешевле. Но молва о том, что «на втором этаже толковые ребята, здорово работают» нас устраивает Что происходит сейчас? Два подъёмника уже работают, остальные в стадии завершения установки. Кузовной цех принимает клиентов и будет расширяться. В слесарном тоже стало больше мест.

– Вы пережили авральный переезд. Можно ли говорить, что такой шок имел и свои плюсы?

организациями. Этакий комбинат автомобильного обслуживания.

– Каково это – работать в «муравейнике»? Давайте сформулируем особенности, преимущества объединения под одной крышей.

– В целом интересный опыт. Так, рядом обустраивается

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

| 57

МУРАВЕЙНИК НА ВСЕ СТО ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

компания, которая занимается глушителями – они переехали вместе с нами. Сервис небольшой, всего два подъёмника. Мы договорились, и в случае необходимости обмениваемся заказами, кооперируемся: если, скажем, при диагностировании выявляются проблемы с глу-

Не нужно перегонять машину далеко, только подвинуть с этажа на этаж. Это выгодно и нам, и клиентам. Экономится время. Точно также решаются вопросы, связанные со стартерами, генераторами, системами отопления и кондиционирования. Проще и быстрее (а порой и дешевле) приобретать запчасти,

Клиенты, которые любят «качать права» – особая категория шителями или катализаторами, передаём машину соседям. Если у них осложнения с электрикой или электроникой – они отправляют клиента к нам. Это взаимно выгодно. Точно так же мы теперь предлагаем клиентам услугу по замене и ремонту стёкол: этажом выше специализированная компания, она обеспечивает нас стеклом и берёт часть заказов на аутсорсинг.

– То обстоятельство, что соседствуют организации смежного профиля, по сути, конкуренты, мешает работать или помогает?

– Мы опасались, что будет сложно. Теперь всё больше убеждаемся, что напротив, это выгодно. Здесь более 30 организаций, клиентов на всех хватает и попыток «пройтись по этажам» обычно люди не предпринимают. Мы на этой территории занимаем более 700 кв. м и относимся к числу крупных СТО. Качество исполнения работ у нас высокое, цены, добавлю, тоже не самые низкие. Наша известность постепенно растёт, местное сарафанное радио нам в помощь. Объединяться с другими, узкопрофильными СТО удобно, получается найти взаимопонимание. Например, если у нас заняты посты сход-развала или по каким-то причинам мы не готовы взять в работу такой заказ, мы обращаемся к соседям.

58 |

которых нет на нашем складе – всё рядом.

– Вы сменили район при переезде. Как это поменяло ситуацию с кадрами и базой клиентов?

– Потери гораздо меньше, чем мы могли предположить. Да, первый раз нас найти не так просто. Но мы очень быстро обновили информацию на сайте, дали подробные объяснения по поводу поиска, с фотографиями. Навигаторы есть почти у всех, приводят к нам исправно. Подавляющее большинство постоянных клиентов остались с нами. В плане доступности здесь гораздо удобнее: метро рядом. На прежнем месте мы порой думали, как доставлять клиентов от метро к сервису и обратно. Кстати, поэтому и большинство работников остались с нами. Мы не потеряли тех, на кого рассчитывали, но провели оптимизацию. И ещё одно преимущество: СТО

– Персонал всегда сокращать сложно. Но шок нас встряхнул и вынудил принимать сложные решения, которые в ином случае остались бы «болевыми точками» на годы. О тех, кто ушёл, мы не очень жалеем. Между прочим, проблема кадров в «муравейнике» решается гораздо проще, к нам сами приходят специалисты с других этажей. Как было сказано, мы на здешнем фоне – дорогой автоцентр с хорошим качеством, с растущей репутацией. У нас лучше платят, лучше и условия труда.

– Что можно сказать о клиентах в динамике за два-три года: стало ли больше жалоб, появились ли те, кто стремится улучшить благосостояние за счёт сервиса?

– Рекламаций у нас всегда было мало. Во-первых, старых машин у нас не так много: основная масса –автомобили в возрасте от 3 до 10 лет. Во-вторых, это следствие нашей первоначальной установки на высокое качество работы. Если появляется жалоба, с ней обязательно стараемся разобраться и конфликт погасить. Иногда даже в ущерб себе. Раньше это казалось частично дискомфортным: вроде бы, мы не виноваты, а оправдываемся. Теперь смотрю на вещи проще, нахожу в работе с возражениями некоторое удовольствие. Удаётся взглянуть на ситуацию глазами клиента, увидеть по-иному то, к чему привык и что перестал замечать.

Шок вынудил принимать сложные решения, которые в ином случае остались бы «болевыми точками» на годы теперь гораздо ближе ко второй составляющей нашего бизнеса – к магазину запчастей.

– Что изменилось, что такое оптимизация в Вашем случае?

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

Клиенты, которые любят «качать права» – особая категория. Если судить по нашей тематике, в основном они ездят на старых японских автомобилях и запчасти к ним тоже стараются по-

МУРАВЕЙНИК НА ВСЕ СТО ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

купать старые, а то и бывшие в употреблении. Естественно, не без проблем. Поставят в СТО, «готовом на всё», такую запчасть, привезённую заказчиком, а вот уже клиент снова у ворот, с претензией. Или у наших ворот, с заранее накопленной злостью. Приходится обстоятельно разговаривать, объясняя ошибочность его подходов и оценок работы сервиса. Но совсем старые машины от нас «вымываются», уходят, работает ценовой фактор, жалоб такого рода мало. Кстати, как раз сегодня я опоздал на встречу с Вами, потому что час потратил на разговор с проблемным клиентом, объясняя, почему не готов делать возврат по его запчасти. Живой пример: куплен топливный фильтр для «Субару» 1995 года выпуска, перед магазином установлен своими руками. Но машина, как до того «не ехала» так и после – «не поехала», таковы слова клиента. Он обратился в один сервис, в другой… Потратил 3600 рублей и вернулся в наш магазин с заключением, что неисправен фильтр. В разговоре со мной он признался, что уже в процессе замены фильтра обнаружил и в старом фильтре, и в трубопроводе воду и грязь. Удалось в результате разговора отстоять позиции магазина, вины которого в данном случае, естественно, не было. И даже вернуть к нам клиента, который, «исповедавшись», признал свою вину и остался лоялен. Такого рода разговоры – непростое дело, выдержать часовую исповедь сложно. Но с этим приходится мириться во имя сохранения доброго имени компании.

– Насчёт «плюсов» территории мы вроде бы все поняли. А есть ли у неё минусы?

– Отчётливо видимых, пожалуй нет. Повторюсь, мы вначале отнеслись к переезду настороженно, как раз опасаясь минусов. И теперь «оттаиваем» душой: всё гораздо лучше,

чем ожидалось. Конечно, цены у нас не низкие, в здании делают и дешевле. Но молва о том, что «на втором этаже сидят толковые ребята, которые здорово работают» нас устраивает. В конце концов, главное – это мнение клиентов, комфортное для них соотношение «ценакачество».

– Ваше мнение: нет ли у клиентов ощущения пессимизма, кризисного настроения?

– Я бы скорее назвал это «ощущением отложенного ремонта». Стало заметно меньше людей, которые делают что-то с автомобилем профилактически. И гораздо больше тех, кто приезжает с созревшим дефектом. Это, конечно, говорит о том, что люди более осторожно тратят деньги. И ещё одно замечание: автовладельцы стали выше ценить толко-

вые консультации по телефону. На эту часть работы мы обращаем теперь самое пристальное внимание.

– После «шок-теста» от арендодателей нет ли у Вас планов по поводу открытия второго сервиса? Компания на рынке уже давно, имеет опыт, кадры, репутацию.

– Вы, что называется, как в воду смотрели. Не скажу, что это дело ближайшего будущего, но мы просматриваем варианты. Есть и подходящая территория – но уже не в Москве, а за пределами МКАД. Её бесценное преимущество: это наша собственная земля, там не будет аренды. Вероятно, это будет сервис с развитым кузовным направлением. Впрочем, как я уже сказал, – это пока отдалённая перспектива.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

| 59

РЕМОНТ ДВИГАТЕЛЯ: ЧЬЯ ЭТО РАБОТА? ФЕДОР БОРИСОВ

Михаил Чугункин, эксперт компании «Механика»

Юрий Чапля, эксперт компании «Механика»

Ремонт двигателя: чья это работа? Продолжая обсуждать тему живучести (и ситуации с восстановлением) важнейших агрегатов и автомобиля в целом, дадим слово профессионалам в восстановлении силового агрегата, экспертам компании «Механика» – Юрию Чапле и Михаилу Чугункину.

60 |

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

– Год был сложным для рынка и впереди, как мы видим, не рост, а стагнация. Верно ли это для моторного ремонта? Михаил Чугункин: – Нам это утверждение кажется, по крайней мере, спорным. По нашим наблюдениям, в секторе восстановления силовых агрегатов 2013 год был, по крайней мере, ничуть не хуже предыдущего. То, что отрасль стагнирует, я бы связал с системными факторами разного рода. Так, доступность кредитов в последние годы сильно изменила картину в автомобильном бизнесе. Многие нашли возможность приобрести новый автомобиль, на который ещё не заработали, не понимая цены его эксплуатации и, тем более, ремонта. Юрий Чапля: – Добавлю, что 21 век характеризуется появлением «одноразовых» автомобилей, которые исправно выхаживают свой гарантийный срок и ещё некоторое время остаются на ходу, но после ремонтировать их практически бессмысленно, ведь «сыпаться» начинает одновременно всё. Борьба за живучесть становится экономически невыгодной. Пример: восстановление только двигателя

РЕМОНТ ДВИГАТЕЛЯ: ЧЬЯ ЭТО РАБОТА? ФЕДОР БОРИСОВ до состояния нового обойдётся владельцу в 20…30% стоимости автомобиля. Это политика рынка: убедить владельца менять автомобили чаще, и она реализуется через ежегодные рестайлинги и регулярные смены моделей. Михаил Чугункин: – В этом плане ресурсно и по живучести отечественный автопром оказывается в выгодном положении: наша школа конструирования уходит корнями в то время, когда ещё учитывали ремонтопригодность. А поскольку изменения в этой сфере происходят медленно, то и современные модели неплохо ремонтируются и имеют все необходимые запчасти. С «китайцами» при их «бездетности» всё гораздо сложнее, по многим брендам видим постоянные изменения на конвейере, и даже в одной партии автомобилей могут оказаться совершенно разные комплектации. Делая какие-то оценки, мы ведь не рассматриваем весь автопром в мировом масштабе – мы оцениваем лишь ту его часть, что проходит через наши цеха в Москве, СанктПетербурге, Краснодаре и ещё ряде опорных точек «Механики». И разница «ремонтной истории» по регионам велика. Так, стареющие автомобили быстро покидают столицу и переезжают «на дожитие» в регионы. Рост, который показывают, скажем, филиалы нашей компании – он сугубо региональный! Огромный московский (петербургский) автопарк непрерывно меняет свою структуру, и в сложный ремонт сегодняшние автомобили могут прийти лишь через какое-то время. Отмечу ещё один фактор, который сыграл роль в том, почему у автосервисов, в том числе и дилерских, стало меньше обращений по поводу двигателей. Автоинспекция перестала проверять и вносить в ПТС номер двигателя. На рынок немедленно проникли целые партии б/у агрегатов. Их установка обходится гораздо дешевле, чем ремонт «родного» двигателя. К тому же каждое объявление «гарантирует» идеальное состояние и ничтожный пробег «донорского органа». Юрий Чапля: – Сменившие агрегат клиенты, будь то СТО или

владельцы автомобиля, уже знают, что такая покупка не просто «кот в мешке», но окончательно «дохлый кот», повторяю утверждение коллег с рынка АКПП. Гарантий реальных нет, продавца привлечь к ответу невозможно. Для нас клиент, однажды купивший «кота», становится надёжным клиентом, при новой проблеме с двигателем он выберет обязательно ремонт и обязательно у профессионалов. Михаил Чугункин: – Рынок ремонта вполне определённо делится по глубине вмешательства. Топ-сегмент на сегодня пуст, нет предложения по возвращению двигателя в состояние «нового» с использованием заводских технологий. Сделать ремонтные заводы, в общем-то, несложно, но достаточно дорого. Для эффективной работы производства нужны массовость и снабжение запасными частями. В секторе легковых автомобилей при огромном многообразии моделей и марок такое организовать сложно, а вот

кетологи, а роль инженеров поддерживающая. В разговорах специалистов, когда речь заходит об удачном автомобиле прошлых лет, нередко можно услышать выражение: «Это последний автомобиль, который делали настоящие инженеры». Все знают преимущества моторов с алюминиевыми блоками. Но вряд ли учитывают, что после второго снятия головки резьбовые отверстия под шпильки креплений настолько деформируются, что восстановлению не подлежат. Блок становится неремонтируемым. Точно также двигатели, не имеющие вставных гильз, после износа заводского покрытия зеркала цилиндров становятся пригодны только к утилизации. Короткий срок службы и невосстановимость агрегатов – явления, заранее запланированные. При этом хочу отметить: недавно сказанное можно было отнести только к моторам для легковых автомобилей, но сегодня тенденция перекинулась и на коммерческий транспорт.

Так, стареющие автомобили быстро покидают столицу и переезжают «на дожитие» в регионы. для грузовых, полагаем, процесс пройдёт быстрее. В любом случае, как только будет на то добрая воля дистрибьюторов, мы увидим перемены на рынке. Возможно, они и дилерам будут «в плюс». Второй уровень – капитальное восстановление двигателя с высоким качеством – по сути весь работает в режиме аутсорсинга, и это оптимальный выбор, и это именно наш сегмент. С «тяжёлыми» ремонтами обращаются к нам и нашим коллегам. У нас имеются станочный парк и прочее оборудование, позволяющие делать работу с гарантией. Весь наш бизнес нацелен на оказание услуг именно СТО, мы редко выходим на прямую связь с владельцем. И снова об «одноразовости». Да, ушли в прошлое времена, когда на автомобилях стояли двигатели«миллионники». Сегодня срок службы изделия определяют мар-

Юрий Чапля: – Логично задаться вопросом: умрёт ли моторный ремонт? Полагаю, нет. Если подходить к каждому случаю индивидуально, а именно такого требуют владельцы автомобиля, то можно восстановить и то, что официально ремонту не подлежит. Но это лишь творческая часть нашей работы. За последние три года вектор ремонтного рынка существенно изменился. Стало меньше легковых двигателей и больше грузовых. Это направление в России существенно развивается. Стало больше легкого коммерческого транспорта, а легковой ремонт сократился примерно на 30%. Стало гораздо меньше отечественных автомобилей, меньше старых автомобилей. Зато больше новых, сложных моторов. В ценовом выражении ремонтный рынок ничего не потерял.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

| 61

РАЗНЫЕ ЦЕЛИ – РАЗНЫЕ ПРОДУКТЫ ГАЛИНА КОЖЕВНИКОВА

Разные цели – разные продукты Уровень комфорта в работе с программными продуктами, готовность их рекомендовать – для клиента всё это напрямую зависит от класса продукта и уровня его реализации. Не менее важно заранее сформулировать потребности и точно подобрать рабочий инструмент именно для данного бизнеса. В чём могут быть различия и что это такое – разные продукты? Мы решили разобраться на живом примере, который был любезно предоставлен постоянным партнёром журнала, компанией «ТрэйдСофт».

62 |

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

РАЗНЫЕ ЦЕЛИ – РАЗНЫЕ ПРОДУКТЫ ГАЛИНА КОЖЕВНИКОВА

Т

орговля запасными частями, их установка в ремонтной зоне и их учёт – казалось бы, все три задачи так плотно связаны, что рассматривать их порознь нельзя. Однако, верно расставить приоритеты, формулируя свои потребности, очень важно. В указанном сегменте бизнеса соседствуют программные продукты учёта и торговли, их функционал частично пересекается. Попробуем разобраться, в чём специфика того и иного подхода и продукта на примере ПО «ТрэйдСофт» – «AutoИнтеллект» и «Веб-АвтоРесурс». Оба пакета разрабатывались в течение нескольких лет с учётом потребностей автобизнеса в сотрудничестве с крупными представителями торговли запчастями, и сейчас их механизмы весьма совершенны. Наиболее частые вопросы потенциальных заказчиков мы адресуем руководителю отдела продаж и работы с клиентами – Дмитрию Слободину.

– В чём принципиальное различие названных выше продуктов, как выбрать наиболее эффективную программу?

– Если обобщать, обе программы имеют единую «миссию»: делать бизнес по торговле автозапчастями наиболее эффективным, способствовать росту продаж и снижению издержек. О том, что способ реализации «мис-

Дмитрий Слободин, руководитель отдела продаж и работы с клиентами

сии» разный, свидетельствуют уже названия продуктов: «ВебАвтоРесурс» – платформа для продажи автозапчастей через интернет, «Autoинтеллект» – программа учёта запчастей, продаж и анализа деятельности автопредприятия. Теперь о каждом чуть подробнее.

«AutoИнтеллект» – это система комплексной автоматизации предприятия, занимающегося торговлей автозапчастями (розничной, оптовой), ремонтом и обслуживанием автомобилей. Программа оптимизирована для бизнеса любого уровня, от малого до крупного, в её «фокусе» – локальный магазин или сеть розничной продажи, складской учёт, ведение базы поставщиков. Какие задачи возникают на таком предприятии? Попробуем их перечислить.

Поиск запчасти. Затратный по времени процесс, требующий выгрузки и анализа огромных номенклатурных листов собственной базы, прайсов поставщиков. Современное решение: автоматический поиск по номеру детали за несколько секунд по всем базам, с предоставлением информации по наличию, срокам доставки и стоимости от различных поставщиков, а также возможных аналогах. Управление собственными складскими запасами. Поддержание уровня наличия деталей, их своевременное пополнение, стремление уменьшить издержки и неликвиды. Ресурсы ПО позволяют провести автоматический анализ остатков на складе, вовремя проинформировать менеджера, спрогнозировать потребность в закупках и сфор-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

| 63

РАЗНЫЕ ЦЕЛИ – РАЗНЫЕ ПРОДУКТЫ ГАЛИНА КОЖЕВНИКОВА

О компании Компания «ТрэйдСофт» в сфере IT-решений для автобизнеса в особом представлении не нуждается. За более чем десятилетний стаж работы она зарекомендовала себя как динамично развивающееся предприятие с актуальными и востребованными разработками. мировать заказ поставщику на основе анализа объёмов продаж, с учётом сезонности и аналогов. Бухгалтерские задачи. Формирование всех видов документации, отчётности, работа со штрих-кодами. Оптимально, когда программа интегрируется с другим ПО, позволяет выгружать документы во все распространённые форматы файлов, в т. ч. «1С Бухгалтерия».

комплексной автоматизации: по нашим данным 89% компаний, внедривших «AutoИнтеллект», отмечают рост оборота от ощутимого до двух-трёх кратного. Позвольте процитировать отзывы клиентов: – «Используя программные услуги компании, мы не только получаем положительные отзывы, в плане оперативности работы, от покупателей, но также увеличили доход на 70%. Благодаря этому планируем скоро открыть следующий магазин, туда также планируем установить «AutoИнтеллект». (Сеть магазинов «Ралли»).

– «В сравнении с аналогами по соотношению цена/качество «AutoИнтеллект», на наш взгляд, оптимален в сфере торговли автозапчастями для малого и среднего бизнеса» (ООО «Технофорсаж»).

– Тогда в чём особенности второго названного Вами продукта?

Программа оптимизирована для бизнеса любого уровня, в её «фокусе» – магазин или розничная сеть, база контактов Маркетинг. Анализ эффективности предприятия, в т.ч. АВСанализ продаж, заказов клиентов, срезы данных. Различные виды ценообразования для разных групп клиентов, на основе скидок и бонусов.

CRM. Инструментарий по замеру и повышению уровня удовлетворённости клиентов. Покупателю удобно, когда история его заказов или данные о ремонте его автомобиля хранятся, когда о значимых действиях (статусе заказа, акциях и поступлениях) приходит уведомление. Актуальное решение для ПО– это возможность делать рассылки и уведомления в автоматическом режиме. Выше приведена лишь часть задач, решаемых с помощью «AutoИнтеллект». Современный IT-рынок предлагает ряд продуктов разного уровня, и «AutoИнтеллект», отмечу по своему опыту, в числе лучших для 64 |

– «Веб-АвтоРесурс» – это полноценный интернет-магазин, функционально оптимизированный для продажи автозапчастей. Особенность продукта – в уникальном высокопроизводительном алгоритме, успешно справляющемся даже с базой на 50 млн товарных позиций. Перечислим функционал интернет-магазина, обеспечивающего стабильно высокие продажи. Возможность самостоятельного подбора деталей покупателем. Важнейшая составляющая ПО, без которой немыслим процесс покупки. Система поиска должна быть многофункциональной: это определение детали по VINномеру или поэтапный подбор через автокаталог. Данные об аналогах и заменах.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

Высокая производительность. Гибкое ценообразование. Настройка от простой наценки до сочетания ряда факторов: география, категория покупателя, сезон, поставщик и др. Приём он-лайн платежей различных видов. Оформление необходимой документации; загрузка и выгрузка заказов, интеграция со складскими учётными системами. Возможность индивидуализации дизайна интернет-магазина. Система дилерства, деление по торговым точкам для развитых компаний. Наличие административной и клиентской части, их удобство и простота в использовании.

– В каких случаях Вы рекомендуете потенциальным клиентам тот или иной продукт?

– Если владелец автобизнеса хочет найти универсальное ПО для автоматизации всего бизнес-процесса, то «AutoИнтеллект», без преувеличения, будет лучшим решением. Программа станет незаменимым помощником как для владельцев локальных магазинов, так и комплексного автобизнеса: сети магазинов, дилерской сети, автосервисов и СТО, автоматизируя процессы и ориентируя предприятие на развитие. Если предприятие, использующее систему складского учёта «AutoИнтеллект», принимает решение о присутствии в интернете и он-лайн продажах, оно сможет открыть полнофункциональный интернет-магазин, синхронизированный с программой, т. н. «Веб-вход для «AutoИнтеллект». Второй рассмотренный нами продукт, «Веб-АвтоРесурс», оптимален для тех, кто уже имеет систему складского учёта и не хочет её менять. Он приобретёт лишь дополнительную площадку для продаж без затрат на администратора магазина. «Веб-АвтоРесурс» позволяет успешно вести бизнес предприятиям, не имеющим своего розничного магазина. Интернет-площадка

РАЗНЫЕ ЦЕЛИ – РАЗНЫЕ ПРОДУКТЫ ГАЛИНА КОЖЕВНИКОВА становится «витриной», где покупатель самостоятельно подбирает детали. Более того, эта платформа делает возможной и прибыльной торговлю и без собственного склада. Механизм проценки позволяет покупателю подобрать запчасти, используя вашу базу поставщиков, с приемлемыми для него ценой и сроками доставки.

– Сейчас становится актуальна тенденция брать в аренду интернет-магазин. Существует ли такая возможность для обозначенных выше проектов?

– Действительно, услуга аренды набирает популярность. Наиболее востребована она среди предприятий, недавно вошедших в бизнес. Аренда не требует больших инвестиций, позволяет в плановом режиме ознакомиться с возможностями ПО и обучить сотрудников. Компания «Трэйдсофт» предоставляет в аренду как веб-вход для «AutoИнтеллект», так и «Веб-АвтоРесурс». Организовать магазин легко: наши сотрудники подключат клиента и осуществят настройки всего за 5 дней. Приятная особенность аренды «ВебАвтоРесурс» заключается в том, что каждый ежемесячный платёж уменьшает стоимость программы на 2 тыс. рублей. Таким образом, через определённое время интернет-магазин будет выкуплен и не потребует в дальнейшем арендной платы.

– Что такое веб-сервис, насколько востребованы выполняемые им функции, к каким программным продуктам он может быть подключён?

– Говоря общими словами, веб-сервис – это группа услуг по доступу к информации через интернет. Веб-сервис – незаменимый механизм интернетторговли и удобная функция для владельцев офф-лайн бизнеса. Рассмотрим типичный пример: потенциальный клиент хочет приобрести запчасти в розничном магазине. Менеджер ищет коды деталей, проверяет их наличие, при отсутствии на складе проверяет прайс-листы и наличие у поставщиков, оформляет

заказ. Он тратит массу времени, своего и покупателя. Как помог бы в данном случае веб-сервис? Большинство оптовых поставщиков автозапчастей имеют интернет-ресурсы, интегрированные со складами. Веб-сервис обеспечивает связь сайтов поставщика и покупателя автозапчастей. Менеджеру розничной точки достаточно ввести номер запчасти в окно браузера, и через несколько секунд он получает сведения о наличии, списке аналогов, ценам со склада, ценам из прайс-листов и с сайтов подключённых поставщиков. Останется выбрать подходящий вариант. Веб-сервис, интегрированный в интернет-магазин, позволяет предлагать покупателям огромный выбор запчастей, задействуя базы поставщиков, при этом он способен настраивать уровни торговой наценки на запчасти и сроки доставки для каждого из подключённых оптовиков. Более того, разработчики «ТрэйдСофт» создали уникальный, не имеющий аналогов, сервис: это автоматическое оформление заказа непосредственно на сайте поставщика. Менеджеру не надо заполнять корзину заказа вручную, исключается влияние «человеческого фактора», экономится время.

– Есть ли у ПО возможность создать свой каталог автозапчастей и подключить внешние?

– Хочется акцентировать внимание на лицензионном каталоге

TecDoc. Он-лайн каталог подключается непосредственно к интернетмагазину автозапчастей (веб-входу для «AutoИнтеллект» и «ВебАвтоРесурсу») и помогает покупателю самостоятельно и поэтапно выбрать запчасть. Затем в автоматическом режиме происходит проценка по базам данных, клиент получает достоверную информацию о наличии, стоимости, сроках доставки и аналогах. Если у владельца интернетмагазина появляется потребность создать на сайте собственный автокаталог, в этом ему поможет «Модуль динамического каталога», интегрированный в платформу «Веб-АвтоРесурс».

– И финальный совет для тех, кто выбирает ПО.

– Не идите на компромисс! Приобретайте современный функционал, который предоставляет возможности для роста и развития предприятия. Изучайте возможности, осваивайте демо-версию, задавайте вопросы техподдержке. Зачастую, те особенности ПО, которые на этапе ознакомления кажутся незначительными, в дальнейшем становятся важным фактором роста товарооборота. Программы, проверенные годами, работающие без сбоя, такие как «AutoИнтеллект» и «ВебАвтоРесурс», не только упрощают процесс управления, но и повышают степень доверия клиента. Удачи!

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

| 65

КУРС НА ОБУЧЕНИЕ ТАТЬЯНА АКИМОВА

Обучение – один из приоритетов Bosch во всем мире. Прохождение технических тренингов – важнейшее требование для станций сети «Бош Авто Сервис» и «Бош Модуль». Благодаря этому фирменные СТО могут гарантировать высокое качество ремонта и обслуживания.

Курс на обучение У

специалистов СТО порой нет возможности надолго оставить работу, чтобы приехать на тренинги. Тем важнее предоставлять разнообразные формы для регулярного повышения профессиональной компетенции, и Bosch гибко выбирает форматы обучающих курсов – от очного до дистанционного. Руководитель службы технической поддержки и сервиса Bosch Григорий Рузавин на традиционной ежегодной встрече с журналистами рассказал о центре, представил новые проекты в сфере обучения технических специалистов и управленцев СТО. «Основные направления нашей работы: оказание технической и сервисной поддержки диагностического и гаражного оборудования Bosch, гарантийная поддержка, и самое важное – обучение», – отметил Григорий. Программы обучения постоянно обновляются. Используются и немецкие разработки, которые адаптируются под российские реалии. Обучение предусматривает 66 |

три уровня: основной, продвинутый, эксперт. Отдельное направление – дистанционное обучение Elearning, которое можно пройти на портале e-learning-bosch.ru, запущенном в 2012 году. Данный проект дополняет основные курсы (в них 47 тренингов). В этом формате организуются несколько web-курсов, которые охватывают диагностическое оборудование Bosch ESI [tronic] и его применение, системы бензинового впрыска Bosch Motronic, системы дизельного впрыска Bosch Common Rail. Другим новым, но уже популярным, обучающим курсом от компании Bosch стали тренинги по бизнес-тематике, где можно обучиться премудростям науки организации, управления и развития СТО. «В мире работают 45 учебных центров Bosch, открыты 105 филиалов, ежегодно там обучаются до 60 000 автосервисных специалистов, – рассказывает Григорий Рузавин. – Мы разделяем учебные центры на собственные, филиалы и центры

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

проекта «Академия Бош», которые организуются совместно с ВУЗами. В нашем регионе собственных учебных центров два: в Москве и Киеве; филиалы есть в Санкт-Петербурге, Минске и Алма-Ате. Проекты Академии Бош работают в Орле, Одессе и Харькове, в 2014–2015 гг. планируется их открытие в Киеве, Самаре, Санкт-Петербурге и Новосибирске. Московский учебный центр открыт в 1999 году. В 2009 году он переехал, тогда же стал 44-м учебным центром Bosch в мире. В ближайшее время центр снова переедет, на этот раз в общий дом Bosch в Химках». Потенциальные клиенты Учебного центра – 570 станций сети «БошСервис» в регионе и 100 станций «Бош Модуль». Кроме того, многие обучающие программы Bosch доступны и независимым СТО. Выше упомянут портал Elearning, разработанный в дополнение к курсам основной программы. После приобретения ключа доступа и прохождения регистрации, обучаю-

КУРС НА ОБУЧЕНИЕ ТАТЬЯНА АКИМОВА

щийся получает возможность консультирования с тренером учебного центра во время обучения на портале. По результатам тестирования в Учебном центре участникам выдается сертификат стандарта Bosch. В программе дистанционного обучения «Регионет» – регулярные веб-семинары, которые особенно пользуются спросом у специалистов региональных СТО. Аналогично действует и сервисная служба: специалист СТО из дальней области может обратиться за помощью к инженерам учебного центра Bosch, которые могут перейти на клиентский прибор и сделать диагностику автомобиля в удаленном режиме. Обучение по соответсвующим программам Elearning является (рекомендательным) условием работы в формате «Бош Модуль». Доступ к программам предоставляется в виде карточек с ключом к сайту. Предусмотрены четыре курса, от базового по диагностике автомобилей, системам Common Rail, системам дизельного впрыска с насосфорсункой, до продвинутой ступени, на уровне институтской программы. В каждом курсе есть тесты с достаточно большим количеством вопросов, как входные, так и выходные. Сдать практический экзамен можно в учебном центре Bosch или в одном из филиалов. Важно, что без практического экзамена не получить соответствующий сертификат. «Стандарты Bosch предусматривают обязательное обучение на определённых курсах, без которых ни «Бош Сервис», ни «Бош Модуль» не смогут получить соответствующий сертификат и работать в сети. К примеру, пройдя шесть курсов, станция может стать авторизованным центрам Bosch без права решения вопросов, связанных с гарантией. Для получения такого права для станции «Бош Авто Сервис» нужно

пройти дополнительно еще 6 курсов», – рассказывает Григорий Рузавин. Новинкой 2014 года в сфере дистанционного обучения Elearning станет программа по ремонту дизельных коммерческих автомобилей. Курс содержит описание диагностических работ и системных проверок на действующем оборудовании Bosch со множеством сопроводительных пояснительных видеоматериалов. Обучение реализуется в виде симуляции реального процесса диагностики и ремонта. На сайте можно провести виртуальный ремонт реальных поломок. Имеется подробная инструкция, инструменты и приборы, а также виртуальный сервис по заказу запчастей. Для повышения эффективности образовательного процесса после прохождения курса программа подразумевает выходную проверку, тестирование. «В нашей градации есть и степень высшего мастерства – «Бош-эксперт» по дизельному или бензиновому направлениям с выдачей сертификата международного образца, – рассказывает Григорий Рузавин. – В теоретических экзаменах такого курса предусмотрены более 100 вопросов. А практический этап экзамена проходит на реальном автомобиле в учебном центре». Относительно новым направлением работы Учебного центра Bosch стали нетехнические тренинги. «Чтобы СТО сети «Бош Авто Сервис» могла стать первой альтернативой после дилерского сервиса, ей необходимо не только иметь опытных технических специалистов, но и грамотных управленцев, – рассказывает Кирилл Яковлев, бизнесконсультант и тренер учебного центра Bosch. Он отмечает, что многим специалистам сети не хватает навыков в общении с клиентами и в организации

Григорий Евгеньевич Рузавин, руководитель службы технической поддержки и сервиса в России, Беларуси, Украине и странах СНГ. Руководитель Учебно! Консультационного Центра Bosch управленческих процессов. «Для решения этих проблем в Германии разработано пособие, состоящее из 11 глав-курсов, – объясняет Кирилл. – И задачей наших бизнес-тренингов является отработка каждой главы в формате тренинга. За последние годы в России внедрены две главы. Отмечу, что обучение проходит в игровой форме. Практическая отработка принципов, описанных в главах, помогает не только запомнить информацию, но и правильно применять полученные знания». По словам Кирилла, для наполнения курса используется информация, получаемая из Германии. Она адаптируется к российским реалиям. Помимо этого, на бизнес-тренингах рассматриваются углубленно отдельные аспекты экономического развития СТО. В частности, с учетом специфики российских условий ведения бизнеса, разработан углубленный курс по экономике. Его первая часть уже отработана, готовится к внедрению в обучающий формат и вторая часть курса. Другой новинкой бизнес-тренингов Bosch в 2014 году станет курс по конфликтологии, который, по словам Кирилла, позволит эффективно решать проблемы с самыми проблемными клиентами СТО.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

| 67

ИТОГИ И ПРОГНОЗЫ ОТ «АСМ-ХОЛДИНГ» МАРИНА БЕЛОГЛЯДОВА

Александр Ковригин, заместитель генерального директора ОАО «АСМ Холдинг»

Итоги и прогнозы от «АСМ-Холдинг»

К

рупнейшими рынками по продажам новых легковых автомобилей по итогам 2013 года являются Китай (17,9млн. шт., прирост +15,7%), США (15,5млн. шт., прирост +7,5%), Япония (4,4млн. шт., падение – 1,8%), Бразилия (3,6 млн. шт., падение – 1,5%), Германия (2,9 млн. шт., падение – 4,2%). Россия занимает шестое место с показателями в 2 615 236 шт., падение по отношению к 2012 году – 8,9% (данные за 11 месяцев 2013 года). Далее следуют Индия, Великобритания, Франция, Италия. Среди Европейских стран Россия занимает второе место. Рост мирового рынка легковых автомобилей в 2013 году оцениваются на уровне +4% за счет Китая и США при спаде в других регионах. Производство легковых автомобилей в России в 2013 году 1,9 млн. единиц (- 2,8% к 2012 году), из них отечественные – 555,1 тыс. ед., иностранные – 1,35 млн. ед., в т.ч. промсборка 1,05 млн. ед. Прогноз на 2014 год от «АСМ Холдинга» – падение производства легковых автомобилей еще на 3%, в цифрах – до 1,86 млн. единиц. Оптовые продажи легковых автомобилей по итогам января-ноября 2013 года сократились на 9,9% по отношению к аналогичному периоду 2012 года. Сравнение структуры 68 |

рынка легковых автомобилей по происхождению свидетельствует об умеренном росте продаж (как по абсолютному объему, так и по занимаемой доли рынка) только в сегменте иномарок российской сборки при сокращении продаж и доли рынка отечественных автомобилей. Продажи отечественных автомобилей снизились, рыночная доля упала на 2% (до 19,4%) по сравнению с 2012 годом, продажи иномарок российской сборки увеличились на 3,5% до 1,2млн. ед., а их доля расширилась с 43,8% до 50,3%. Совокупная доля продаж автомобилей, собранных в России увеличилась до 69,7% против 65,2% за 2012 год. Продажи импортированных новых иномарок сократились за год на 21,3% до 719,8 тыс. ед., а их доля убавилась с 34,2% до 29,9%. Ввоз подержанных машин корпоративными импортерами уже не играет сколько-нибудь заметной роли на рынке, их доля сократилась с 0,6% до 0,4%. Импорт легковых автомобилей физическими лицами, по данным «АСМ–Холдинга» составил в январе-ноябре 2013 года 199,5 тысяч ед., против 203,2 тыс. ед. годом ранее, из них на подержанные автомобили пришлось 186 и 187,6 тыс. ед. соответственно. В расчет рынка эти данные не входят.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

Свою версию данных статистики сообщили эксперты ОАО «АСМХолдинг» в рамках пресс-конференции, посвящённой итогам и ключевым проблемам автомобильной промышленности, а также прогнозам на 2014 год. Были рассмотрены и основные проблемы реализации программы утилизации. Ниже приводим аналитические данные презентации Александра Ковригина, заместителя генерального директора ОАО «АСМ-Холдинг»

Структура оптовых продаж (отгрузки) легковых автомобилей, произведенных в России, включая поставки на экспорт Январь – ноябрь 2012 г. Весь рынок – 1 791 132 шт. (100%) АК ДЕРВЕЙС ПСМА Рус ПРОЧИЕ 2,17% 2,12% 4,53% Фольксваген Груп Рус 8,35%

ОАГ 2,42% АВТОТОР 13,26% АВТОВАЗ 29,03%

Форд Мотор Предприятия Компани Приморского края 5,76% 1,73% Предприятия г. Санкт Петербурга 19,48%

Автофрамос 7,93%

GM АВТОВАЗ 3,22%

Январь – ноябрь 2013 г. Весь рынок – 1 712 223 шт. (100%) ( 4,41%) АК ДЕРВЕЙС ПСМА Рус 2,66% 2,47% Фольксваген Груп Рус 10,05%

ПРОЧИЕ 4,00%

ОАГ 3,41% АВТОТОР 12,03%

АВТОВАЗ 24,10%

Форд Мотор Предприятия Компани Приморского края 3,93% 3,55% Предприятия г. Санкт Петербурга 20,78%

Автофрамос 9,99%

GM АВТОВАЗ 3,03%

АВТОБИЗНЕС БУДУЩЕГО АНДРЕЙ НАСОНОВ

Автобизнес будущего

«БУДУЩЕЕ УЖЕ ЗДЕСЬ, ПРОСТО ОНО РАСПРЕДЕЛЕНО НЕРАВНОМЕРНО» Уильям Гибсон

М

ы воспринимаем мобильную связь, планшеты, соцсети как нечто само собой разумеющееся, но буквально пятнадцать лет назад этого просто не существовало! Очевидно те, кто сработал на опережение и увидел в сегодняшней безумной идее технологию завтрашнего дня, выиграли, и порой крупно. Дать точный прогноз очень сложно, автор и не ставит подобной задачи. Но ниже приведён перечень тех современных безумств, которые способны завтра совершить прорыв, изменить привычный уклад, создать экономический и социальный резонанс.

Напечатай себе двигатель!

Сегодня мало кто знает, что ряд автобрендов для ускорения и экономии уже теперь производит некоторые комплектующие на 3D принтерах.

Некоторые компании, такие как Fused Innovation, предлагают услуги 3-D сканирования и печати запчастей. Такой сервис может быть палочкойвыручалочкой для владельцев редких и раритетных автомобилей. Реалии таковы, что каждый может наладить производство дома, в гараже или же в автосервисе, купив 3D принтер и сопутствующие инструменты. Этот факт радикально меняет идеологию: логистика, связи с поставщиком и понятие опта теряют смысл. Понятия авторского права на образец и его копирование видоизменяются. Конечно, мы оставляем в стороне вопросы структурных особенностей, упругости материала, покрытий, обработки поверхности с упрочнением и т. д. Но возвращённый одномоментно к состоянию нового элемент отделки салона – неплохое начало нового времени, не так ли? В дальнейшем, возможно, дизайн запасных частей и комплектующих станет массовой профессией сродни программисту или веб-дизайнеру.

Синергия машин и людей

Коммутирование между собой автомобилей, дилерских предприятий, светофоров, дорожных карт, парковочных зон и других элементов транспортной инфраструктуры уже сегодня возможно посредством беспроводных датчиков с адресами IPv6*. В следующее десятилетие запланировано подключить к сети многомиллионные автопарки, как коммерческие, так и легковые. Информация, которой датчики смогут обмениваться, поможет водить безопаснее, экономичнее и даже экологичнее. Город Сан-Матео, Калифорния, уже внедрил Smart Parking компании Street Line на более чем 130 городских парковках. В дорожное покрытие заложены датчики, которые информируют о свободных местах на парковке. Система внедрена на сетевой платформе Сisco. Весной минувшего года вышеуказанная компания презентовала тепловую карту мо-

* IPv6 – новая версия протокола IP, которую будут использовать после того, как адресное пространство в IPv4 закончится.

70 |

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

АВТОБИЗНЕС БУДУЩЕГО АНДРЕЙ НАСОНОВ бильных соединений, разработанную для отслеживания пешеходного трафика на авиа, ж/д и автовокзалах. Та же программа «умеет» отслеживать перемещения покупателей в торговом центре, давая данные для анализа шопинг-активности или сообщая клиенту прогноз затрат времени на покупки исходя из загрузки ТЦ.

Автобизнес из воздуха

Производство надувных зданий стало прибыльным направлением во время кризиса. Эти постройки, на 99% состоящие из воздуха, крайне бюджетны и экологичны. Они стремительно возводятся и, что особенно ценно для нашей страны, не нуждаются во многих строительных согласованиях. Пока автобизнес в РФ редко использует это решение, хотя, на взгляд автора, оно было уместно уже в 2008–2010 годах, когда стройки автоцентров заморозили, выкупленные под бизнес земельные участки не использовались, но требовали ежемесячных затрат. Установив надувное здание, его можно в т.ч. сдать в аренду. Купить постройку можно, в зависимости от технических характеристик и размеров, за сумму от 500 до 5000 долларов США. И использовать под мастерские, мойки, временные офисы, склады, крытые паркинги. По законодательству РФ надувные сооружения подходят под категорию временных зданий, что, например, снимает вопросы проверок пожарной службы.

Автолёт

К мечте взлёта над дорожным затором за последнюю «пятилетку» мир приблизился вплотную. Главным сдерживающим фактором было то,

что для взлёта необходима длинная разгонная полоса, но проблема практически решена. В 2013 году компания Terrafugia презентовала проект автомобиля с системой вертикального взлёта – TF-X. Разработчики заверяют, что получить практические навыки управления сможет любой автолюбитель за день. Как изменится сценарий продажи автомобиля-гибрида? Возможно, будут введены требования к потенциальным кандидатам на получение автодилерского контракта, а рядом с шоу-румом придётся строить взлётно-посадочную полосу для тест-взлётов.

Карта профессий

Компании к кадровой проблеме подбирают «свой ключик»: выявляют таланты на школьных олимпиадах и «ведут» подростка до трудоустройства; сотрудничают с вузами вплоть до создания совместных кафедр; запускают программы стажировки молодых специалистов. Например, в 2012 году программа «3М Старт» вовлекла 30 студентов и выпускников московских вузов. В результате 22 из них стали сотрудниками компании. Стажёров сразу подключают к проектам в сфере логистики, продаж, PR, ITподдержки и т. п. При этом одни профессии умирают, другие нарождаются. Вот их примеры. Директор по социальным технологиям. Уже сейчас многие готовы видеть в штате отдела маркетинга продвинутого IT-специалиста, который бы взял на себя вопросы соцсетевой инфраструктуры компании (сбалансированной и безопасной работы корпоративной и внешней соцсети, различных приложений и платформ). Директор по пропаганде, он же CHIEF LISTENING OFFICER (GLO). GLO мониторит соцсети, СМИ и выявляет мнения о компании, её продуктах и услугах. Он обеспечивает корректную

реакцию компании в режиме «обратной связи» с рынком. Компания получает возможность оперативно отвечать на перемены клиентских мнений и управлять своими постоянными и потенциальными клиентами в режиме диалога.

Поговорим с«инфами»

Мы все знакомы с функцией быстрого набора текста, когда устройство подсказывает продолжение слова исходя из первых букв и контекста предложения. Ряд компаний идёт дальше и учат интерактивно общаться «собеседников-Инфов». Инф в перспективе сможет поддержать диалог с клиентами в режиме коллцентра, технической поддержки, онлайн-консультирования. По некоторым оценкам внедрение сервисаИнфа для заказчика обойдётся в сумму порядка 100 тыс. рублей в месяц, цена зависит от базы знаний. За три месяца отладки компетенцию Инфа доведут до максимума, лингвисты вычитают логи бесед и внесут правки в сценарии. «Прокачать» робота можно будет с помощью стандартного мастера установки.

«Робокары» похоронят кузовной ремонт

В 95% случаев в ДТП в той или иной степени виноват человеческий фактор. Безопасность на дорогах – это отстранение человека от управления. С начала этого столетия большинство самых разных компаний на выставках представляют проекты самоуправляемых автомобилей – «робокаров». Примером может послужить Google-автопилот. Он «накатал» на Тoyota Prius более 0,5 млн. км, не имея ДТП. Нет ДТП – нет и ремонта. Радикально меняется рынок, начиная от его страховой составляющей.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

| 71

Семинары: Алексей Соболевский: «Организация малярно-кузовного цеха. Тонкая настройка».

18-19.03.2014 Алексей Соболевский: «Оценка эффективности малярно-кузовного цеха».

20.03.2014

Владислав Волгин: «Повышение квалификации руководителей автосервисов».

02-03.04.2014 Геннадий Коледюк: «Практическое применение Закона о защите прав потребителей в интересах автосервисов».

16.04.2014

Конференция: «Авторемонтный бизнес» с Дмитрием Дубровским 22-24.03.2014

Вебинары: Алексей Соболевский. «Бизнес-планирование в кузовном ремонте». 25.03.2014 Алексей Соболевский.«Персонал малярнокузовного цеха». 01.04.2014 Алексей Соболевский.«Бизнес-процессы малярно-кузовного цеха». 15.04.2014 Алексей Соболевский. «Описание бизнес-процессов».

22.04.2014 Алексей Соболевский.«Процессы МКЦ. Подразделение приёмки-выдачи автомобилей». 29.04.2014 Алексей Соболевский.«Процессы МКЦ. Отдел запчастей». 06.05.2014 Алексей Соболевский.«Процессы МКЦ. Выполнение ремонта». 13.05.2014 Алексей Соболевский. «Процессы МКЦ. Учёт расходных и лакокрасочных материалов». 20.05.2014 Алексей Соболевский.«Оценка эффективности МКЦ». 03.06.2014

Алексей Соболевский.«Планирование и программное обеспечение для малярно-кузовного цеха». 10.06.2014 Владислав Волгин.«Автосервис. Управление ценами». 25.03.2014 Владислав Волгин.«Автосервис. Чем заменить комиссионную оплату труда?».

10.04.2014 Владислав Волгин.«Автосервис. Контроль и анализ результатов деятельности».

30.04.2014 Владислав Волгин.«Запасные части. Контроль и анализ результатов торговли». 15.05.2014 Виктор Хренков.«Секреты онлайнпривлечения автовладельцев на СТО», 24.03.2014, 25.04.2014 Виктор Хренков.«Активность автосервиса в социальных сетях» 28.03.2014, 28.04.2014 Виктор Хренков.«Автосервис глазами клиента», 07.04.2014

За дополнительной информацией обращайтесь на info@asa-auto.org

О ЖУРНАЛЕ Редакция журнала видит миссию издания в формировании площадки для профессионального общения управленцев отрасли, информировании о самых перспективных и успешных практиках бизнеса, новых возможностях на рынке, методах повышения эффективности и стабильности бизнеса, донесении цивилизованных идей по успешному ведению бизнеса, о чем красноречиво свидетельствует наш девиз: «Прибыль на каждой странице». Один из главных принципов издания — привлечение к обсуждению экспертов и консультантов, создание единой площадки для общения профессионалов. Журнал распространяется по всем регионам России.

72 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

Продвижение: подписка прямая рассылка по собственной базе данных, актуализируемой в режиме реального времени силами колл-центра, расылка координатная, адресная с указанием ФИО; выставки, круглые столы, конференции; библиотеки технических вузов; общественные организации; производители и дистрибьюторы ГСМ (масла, смазки и т.п.), комплектующих и запасных частей, лакокрасочных материалов; Страховые компании; Партнерские программы по реализации.