Upa#16 pdfs light by Autotime

№4 16 2013 П р и б ы л ь

н а

к а ж д о й

с т р а н и ц е

Тема а р номе

ИЯ: Ц А М , ОР ИНФ , АНАЛИЗ СБОР НЕНИЕ ХРА

Между сердцем и кошельком 30%-пороговый параметр в борьбе за клиента: если независимые СТО на'волне оптимизма продолжат рост цен, а дилеры сохранят предложение близким к'текущему, те, кто покинул официальные дилерские сервисы в кризис и хотел экономить, задумаются о возвращении. «Ценовая война» приведет к временной победе дилеров – до'следующей коррекции. >>> с. 14

Система управления ценами Актуальна тенденция уменьшения объема заказов по количеству строк и сумме. Объемы выручки можно наращивать только привлечением новых заказчиков и ростом цен. Исследования на авторынках в Европе показали: если СТО «заработала» репутацию слишком дорогой, ей долго не избавиться от этого имиджа, даже снизив цены на ¼. >>> с. 20

Тенденции в технологиях и психологии сбора и обработки данных Системы, которые созданы для автоматизации собственных нужд предприятия, увы, часто остаются решениями «одного внедрения», т. к. не подлежат переносу на другую площадку даже в рамках компании, а если повторное внедрение состоялось, то сложность вызывает кастомизация под порой очень переменчивые требования дистрибьюторов. >>> с. 26

КАДРОВЫЙ БАЛАНС с. 18 СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ЦЕНАМИ с. 20 А-ЭКСПЕРИМЕНТЫ В СОВРЕМЕННОМ МАРКЕТИНГЕ с. 30

ИНФОРМАЦИОННЫЕ МАГИСТРАЛИ с. 36 ОН-ЛАЙН ИЗМЕРЕНИЯ с. 40

ТЕХНО-ТРАДИЦИИ И НОВАЦИИ с. 42 ЮБИЛЕЙНОЕ ЛЕТО с. 46 ВСТРЕЧАЙТЕ В РОССИИ с. 48

AUTOBOSS АНАЛИЗИРУЕТ с. 54 НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ BOSCH с. 58 СТАРУХА-ПРОЦЕНТЩИЦА НА СЛУЖБЕ АВТОРЫНКА с. 59 ПОКОЛЕНИЕ Y с. 60

HEAVY-METAL РЕМОНТА с. 66

П р и б ы л ь

н а

к а ж д о й

с т р а н и ц е

Содержание

УПРАВЛЕНИЕ автобизнесом август-сентябрь, 2013 Прибыль на каждой странице www.manager-auto.org Главный редактор Оксана Борисовна Демченко O.Demchenko@asa-auto.org Обозреватели: Татьяна Акимова Марина Белоглядова Федор Борисов Анастасия Говорюткина Отдел рекламы: Андрей Войнов a.voynov@kuzov-media.ru

Альбина Перкина a.perkina@asa-auto.org

Эксперты журнала Рон Пайл (Ron Pyle), Владислав Волгин, экономист/международник V.Volgin@asa-auto.org Александр Груздев, директор российского офиса маркетингового агентства GIPA agruzdev@gipa.eu Андрей Насонов, исполнительный директор АСА Россия A.Nasonov@asa-auto.org Виктор Хренков, руководитель «Автоклауд»

32 4,6,8-9,12-13,24,72

Корректор Олеся Позняк Дизайнер Александр Ильин

Управленческая отчетность в"программном обеспечении для автобизнеса

Между сердцем и кошельком 36 Информационные магистрали 40 Он-лайн измерения

Анализ клиентской базы

18 20 26

Кадровый баланс Система управления ценами Тенденции в технологиях и"психологии сбора и обработки данных в автобизнесе А-эксперименты в современном маркетинге

42 46 48 50 52

Техно-традиции и новации Юбилейное лето Встречайте в России Сбор информации в"интернете Движение и мобильность в понимании ZF

54 AUTOBOSS анализирует 58 Новые технологии Bosch 59 Старуха-процентщица на службе авторынка 60 Поколение Y 63 АвтоСиб–2013 68

66 Heavy-metal ремонта

Учредитель: Некоммерческое партнерство поддержки и развития автосервисов «Автомобильная Сервисная Ассоциация» (АСА). www.asa-auto.org Телефон/ факс: (495) 641-02-17 Издатель: ИД «Автомобильное время» Руководитель: Марина Белоглядова m.beloglyadova@kuzov-media.ru Адрес редакции: 125059 Москва, ул. Киевская, д. 14, стр. 9 Распространение: ak@asa-auto.org Журнал зарегистрирован Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство: ПИ № ФС 77 44411 от 25 марта 2011 г. Перепечатка и использование материалов допускается только с"письменного разрешения ИД"«Кузов-Медиа». Редакция не"несет ответственности за содержание рекламных материалов. Mнение редакции может не"совпадать с"мнением авторов. Рукописи рассматриваются, но не"рецензируются и"не"возвращаются. Редакция вступает в переписку по своему усмотрению.

Отпечатано в типографии «Юнион Принт». Тираж 11 000 экз. Распространяется по всем регионам России по подписке и прямой адресной рассылкой руководителям автопредприятий. Цена по подписке через редакцию 470 руб. Для членов АСА 235 руб. В розницу и по партнерским программам – свободная. Подписной индекс по каталогу «Роспечать» – 83177 © ИД «Кузов-Медиа», 2013.

СЛОВО РЕДАКТОРА

На старт, внимание... шоу! Традиционно август – время московских автомобильных и сервисных выставок. Как бы мы ни относились к наслоению двух интересных событий, а именно Automechanika Moscow powered by MIMS 2013 и «Интеравто» (МВЦ «Крокус-Экспо»), делают график работы плотным, а интригу – особенно захватывающей. Поскольку большое автомобильное шоу приходится на четные годы, в этом августе все внимание организаторов, участников и гостей достанется постпродажной составляющей жизни автомобиля. Впрочем, год от года растет внимание к самому клиенту, владельцу автомобиля, что не может не радовать. Оценка его, клиента, потребностей, поиск надежных каналов коммуникации с ним, сбор данных о клиенте и умение сберечь не только эти данные, но в первую очередь самого клиента – все это становится главным для профессионалов. Поэтому журнал для августа выбрал в качестве главной тему работы с информацией. Именно она – «В фокусе» этого выпуска. Но вернемся к выставкам. Марафон интересных событий начинает «Автомеханика». Деловая ее программа открывается традиционным автофорумом и продолжается вечерним вручением наград агентства GiPA, которое уже во второй раз собирает интересных гостей, выбирает победителей строго на основе фактических данных и потому предлагает не только награды избранным, но и заслуживающую доверия «информацию к размышлению» всем гостям. Презентации основаны на реальной, свежей статистике. Издательский Дом «Автомобильное Время» является одним из медиа-партнеров этого события, и мы гордимся таким статусом, поскольку он еще раз подтверждает: эксперты нашего журнала работают для профессионалов рынка и уважаемы этим сообществом. 27 и 28 августа – дни, когда шутка о клонировании, вероятно, станет совсем не смешной, поскольку ее хотя бы раз со вздохом произнесет каждый… Посетить все интересные события почти невозможно. Не посетить – опрометчиво. Ведь, согласитесь, профессиональные выставки не только 2 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013

и не столько презентуют товар, сколько создают площадку, где происходят самые неожиданные, долгожданные и многообещающие встречи. 27 августа состоится событие именно из числа таких – долгожданных и интригующих. Международная конференция кузовного ремонта IBIS, ведущим информационным партнером которой является ИД «Автомобильное время», в первый раз откроется в Москве. В течение полного дня российские и европейские спикеры будут обсуждать проблемы того сегмента отрасти авторемонта, которому до сих пор как-то не уделялось должного внимания, даже со стороны автомобильных дистрибьюторов. В тот же день пройдет вручение премии МАК в области автомобильных компонентов. Все то же 27 августа будто магнитом притягивает события. Вне обеих выставок, но тоже в Москве, пройдет очередное заседание клуба AutoBoss. 28 августа продолжится работа «Автомеханики», и стоит помнить: на стенде ИД «Автомбильное время» практически ежедневно будут проходить мастер-классы с участием приглашенных экспертов, открытые для свободного посещения и получения у этих экспертов консультаций. Открытие выставки «Интеравто» ознаменуется форумом локальных поставщиков компонентов. А днем позже, 29 августа, в конференц-зале № 4 первого павильона «Крокус Экспо» пройдет награждение победителей премии «Золотой Ключ», организуемой при участии ИД «Автомобильное время». Конечно, это далеко не все события конца августа. Не ставя перед собой цели их перечислить, хотелось лишь воодушевить каждого читателя журнала, специалиста отрасли обслуживания автомобиля: будьте в курсе, будьте активны, участвуйте! Это та самая неделя, которая год кормит – идеями, контактами, наработками на будущее. До встречи! Главный редактор журнала «Управление Автобизнесом»

Оксана Демченко

Automechanika Moscow powered by MIMS 2013 (ЦВК «Экспоцентр») Издательский дом «Автомобильное Время» – павильон 1, стенд А572 «Ретел-комплект» – павильон 8, зал 2, стенд Q 327 BREMBO – павильон 2, зал 1, стенд B 503 DENSO – павильон 2, зал 1, стенд B 517 Finwhale – павильон 2, зал 1, стенд В 518 п Sangsin Brake – павильон 2, зал 2, стенд C 411 TEXA – павильон 1, стенд А 241 Wulf Gaertner Autoparts AG (Meyle, Meyle HD) – павильон 2, зал 3, стенд D 401 ZF Friedrichshafen AG – павильон 1, стенд А 357

«Интеравто» (МВЦ «Крокус-Экспо») Издательский дом «Автомобильное Время» – павильон 1, стенд К 100 «Европроект Групп» – павильон 1, зал 3 стенд К 401 Mirka – павильон 1, зал 2, стенд № Н 520 WEBASTO – Интеравто, павильон 2, зал 8, стенд S 411

НОВОСТИ

IBIS: впервые в России Международная конференция кузовного ремонта IBIS Russia в рамках выставки Automechanika Moscow powered by MIMS осветит актуальные проблемы авторемонтной индустрии.

Впервые конференция IBIS прошла в 2001 году в Монтрё в Швейцарии. Заработав репутацию успешного и нужного целевой аудитории мероприятия, конференция IBIS активно расширяет географию присутствия. И первое мероприятие в России состоится 27 августа 2013 года. На конференцию соберутся специалисты гаражно-сервисной, кузовной и авторемонтной отрасли, а также профессионалы автострахования. Цель IBIS – построение взаимовыгодных отношений, развитие и совершенствование отрасли кузовного ремонта. Помимо этого акцент делается на теме страхования. Данные об автомобильном рынке представит аналитическое агентства «Автостат», а вот тонкости авторемонтного сегмента будут изложены международным маркетинговым агентством GIPA.

Преимущества использования автоматизированных CRM-систем в авторемонтной индустрии изложит Игорь Никифоров, генеральный директор Audatex Russia. Кроме того, предполагаются живые дискуссии по проблемам, с которыми сталкиваются авторемонтные мастерские. Приглашены в Москву, на двуязычную (с синхронным переводом русскийанглийский) конференцию и эксперты международного уровня. Так, влияние новых технологий на работу авторемонтных мастерских будет представлять Alan Doughty, генеральный директор ADC Training. Этот эксперт имеет опыт работы в ведущих страховых компаниях Великобритании более 20 лет. В своем выступлении Алан разберет ситуации, когда ремонт предпочтительнее замены транспортного средства. Проблемы максимизации прибыли в мульти-сервисном автобизнесе постарается разобрать в живом диалоге Алексей Соболевский, партнер Автомобильной Сервисной Ассоциации (ACA). Подтвержденные партнеры конференции: 3M, Audatex and Axalta Coating Systems (бывш. DuPont Performance Coatings). Подробнее о конференции и участии в ней можно узнать в российском офисе Мессе Франкфурт, у отвественного лица: anna.shelkova@russia.messefrankfurt.com

И снова инновации Буршайд, Германия, 4 июля 2013 года. Специалисты подразделения FederalMogul Powertrain разработали инновационный высокоэффективный процесс литья, который позволяет изготавливать более прочные и износостойкие поршневые кольца. В этом процессе используются высокоавтоматизированные операции вертикального литья, которые позволяют получить большую однородность материала и более точный контроль технологического процесса. «По мере того, как производители продолжают уменьшать размеры двигателей и используют оптимизированные алгоритмы впрыска для сокращения расхода топлива и выбросов, повышаются требования к тепловым, механическим и трибологическим характеристикам компонентов, рас-

4 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013

Эксклюзив на три года В июне 2013 года «Шелл Ойл Продактc Юкрейн», операционная компания концерна «Шелл», подписала трехлетний договор сотрудничества на территории Украины с национальным автодилером «Богдан-Авто Холдинг», входящим в корпорацию «Богдан». По условиям договора на предприятия холдинга будет поставлено более 300 тыс. литров моторных масел Shell Helix. «Уже имеющийся успешный опыт сотрудничества дал нам понимание принципов работы обеих сторон. Мы рады, что «Богдан-Авто Холдинг» по достоинству оценил качество масел Shell Helix и инициировал подписание долгосрочного контракта на последующие три года. Наше сотрудничество перешло на уровень выше, а отношения стали более доверительными», – отметил Кирилл Синявский, директор по продажам легкомоторных смазочных материалов «Шелл».

Расширение дилерской сети Новый уполномоченный партнер-дилер Лексус-Новокузнецк открыл двери для клиентов 11 июня 2013 года. Дилер работал с 2004 года и в начале июня 2013 года Тойота Центр Новокузнецк переехал в новое здание в центре города. Дилерские центры принадлежат ООО ТПК «Золотое крыло». В настоящее время реализацией и обслуживанием автомобилей Toyota на территории России занимаются 99 официальных дилеров и уполномоченных партнеров в 68 городах. Дилерская сеть Лексус включает в себя 37 центров в 27 городах.

Вниманию страховых компаний положенных рядом с камерой сгорания, в частности к поршневым кольцам, — объясняет доктор Стеффен Хопп (Steffen Hoppe), руководитель технологического подразделения по кольцам и гильзам в компании Federal-Mogul Powertrain. — Для соответствия этим требованиям, мы разработали новые материалы, процессы литья и моделирования». Подробнее о дне Инноваций в Буршайде читайте на стр 42.

28 августа пойдет конференция «Модели сотрудничества между BASF и страховыми компаниями Европы. Что BASF может предложить страховым компаниям России». Организаторы семинара: компания BASF совместно с компанией Audatex и ЕСС (Единая Сервисная Система). Конференция направлена на информирование о существующих моделях взаимодействия между BASF и крупнейшими страховыми компаниями Европы, опыте подобного взаимодействия и возможности внедрения моделей на российском рынке.

НОВОСТИ

Дизельная классика

Говорить на языке клиента

Как один из лидеров дизельных технологий, компания Bosch выпускает современное оборудование с широким спектром аксессуаров для тестирования и ремонта компонентов всех типов дизельных систем. По дорогам продолжают двигаться автомобили с дизельными двигателями, оснащёнными классическими топливными системами. По некоторым оценкам доля таких автомобилей на отечественном рынке – до 60 %, т. е. сохраняется большая потребность в обслуживании традиционных топливных насосов. Учитывая потребности рынка, компания Bosch выпустила новый стенд EPS 625 для проверки дизельной аппаратуры классической конструкции. Он позволяет проводить испытания рядных и распределительных насосов разных марок как с механическими, так и с электронными регуляторами. Отличается универсальностью в работе, совместим с существующими комплектами дополнительного оснащения для стенда EPS 815. Благодаря регулировке положения измерительного блока, обеспечивается длительный срок службы трубок высокого давления. Bosch EPS 625 имеет надёжный приводной механизм, который не требует обслуживания. Плавность работы и стабильность ско-

рости вращения обеспечивают высокую точность измерений. Пульт управления с 5,7-дюймовым ЖК-дисплеем (для версии EPS 625 HMI) позволяет отслеживать номинальные и фактические параметры работы, частоту вращения привода, температуру проверочного масла. Стенд также доступен в версии EPS 625 PC с возможностью подключения персонального компьютера. Новый стенд уже в наличии у российских дилеров.

И снова – для безопасности

О господдержке Программа Лифан-Финанс, в составе участников которой присутствуют такие ведущие отечественные банки как Сбербанк России, КредитЕвропаБанк, Уралсиб и ВТБ24, предполагает введение новых улучшенных условий при получении кредитов автолюбителями. Все финансовые партнеры по программе Лифан Финанс включены в перечень банков по государственной поддержке автокредитования.

6 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013

Comma, эксперт по производству и реализации автомобильных масел и продуктов автохимии, запустила версию сайта на семи языках: английском, голландском, норвежском, польском, румынском, турецком и русском. Новая версия сайта www.CommaOil. com отличается удобством навигации. Информация о продуктах и данные по применимости представлены не только для легковых, но и для коммерческих автомобилей. Раздел для дистрибьюторов расширен. В ближайшие месяцы будет представлен ряд обучающих модулей. Кроме этого, на сайте появится раздел, посвященный автоспорту.

Программа государственной поддержки автокредитования распространяется на автомобили, не превышающие стоимости в 750 000 рублей, не превосходящие по массе 3 500 кг., произведенные не более года назад от даты выдачи кредита, а также приобретаемые при условии внесения покупателем предоплаты не менее 15 %, а срок кредитного договора не должен превышать 36 месяцев.

Корпорация DENSO разработала лазерный радар, являющийся частью технологий обеспечения активной безопасности, помогающий водителям избегать столкновений на низкой скорости. Новинка отличается еще более компактным размером и привлекательной ценой. Новый лазерный радар DENSO устанавливается в качестве датчика в интеллектуальную систему помощи (Smart Assist System) компактного автомобиля Daihatsu Move, выведенного на японский рынок в декабре 2012 года.

НОВОСТИ

Гибрид-победитель

Юбилейное созвездие Fuji Heavy Industries (FHI) , производитель автомобилей Subaru, рада сообщить, что 15 июля 2013 года компания отметила 60-летний юбилей.

Гидравлический гибрид, инновационная разработка компании Bosch, удостоен премии «Двигатель года». Технология сочетает классический ДВС и гидравлический привод с аккумулятором давления, заполненным азотом. Франк Линкенхайль, один из руководителей проекта, отмечает: «С гидравлическим гибридом ряд альтернативных силовых установок пополнился новой

Модуль – в серию!

Bosch активизирует в России проект Бош Модуль. В рамках программы, например, компания «ЕвроАвто» получила статус «Партнер Бош по диагностике и ремонту систем впрыска», открыв в Санкт-Петербурге сразу пять Бош Модулей. «ЕвроАвто» - крупный игрок на автомобильном рынке Санкт-Петербурга. Помимо сервисных станций, компания объединяет магазины с единой базой новых и подержанных автозапчастей и имеет собственную сеть по разбору автомобилей. Все СТО «ЕвроАвто» имеют более 8 постов и оснащены необходи-

8 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013

технологией. Мы гордимся тем, что стали первым поставщиком, удостоенной этой награды». Дин Славинч, один из инициаторов премии, назвал гидравлический гибрид выдающейся технической инновацией года. Инновационная силовая установка, которую Bosch разрабатывает совместно с PSA Peugeot Citroën, – это первый в мире гидравлический гибрид с пневматическим аккумулятором давления.

мым оборудованием для выполнения всех стандартных диагностических и ремонтных работ. Проект Бош Модуль – уникальная возможность для независимой сети или малых СТО повысить квалификацию в диагностике и обслуживании самых современных систем, что, в свою очередь, приводит к повышению уровня обслуживания клиентов и эффективности бизнеса. Это связано в первую очередь с возможностью обслуживать автомобили бизнес- и премиум-класса, оснащенные сложной электроникой. В российских условиях у малой СТО практически нет возможности получить информацию, необходимую для обслуживания таких автомобилей. При этом СТО, участвующая в проекте Бош Модуль, в отличие от полномасштабного Бош Авто Сервиса не обязана соблюдать строгие стандарты в отношении внешнего и внутреннего оформления. Сервис может одновременно являться участником сетевых проектов других компаний. Вместе с тем нужно отметить, что, например,

История FHI началась в1917 году, когда была основана «Авиационная Научно-Исследовательская Лаборатория», которая впоследствии была зарегистрирована как Nakajima Aircraft Co. После Второй мировой войны компания реорганизована в Fuji Sangyo Co. В 1950 году Fuji Sangyo разделена на двенадцать самостоятельных предприятий, а 15 июля 1953 года пять из них объединились для формирования единой компаний под названиемFuji Heavy Industries. Уже в 1958 году FHI запустила первый учебно-тренировочный самолет T-1 и мини-автомобиль Subaru 360.

обучение, направленное на повышение квалификации менеджмента СТО, доступно только участникам сети Bosch. К участникам проекта Бош Модуль предъявляются следующие требования: СТО обязана приобрести необходомое оборудование Bosch для диагностики автомобилей, включающее в себя системный тестер Bosch KTS и программное обеспечение Bosch ESI[tronic]; Специалисты сервиса должны пройти обучение в Учебном Центре Bosch; СТО обязана заключить договор на поставку оригинальных запчастей Bosch с одним из официальных дилеров. После этого, в зависимости от специализации программы, сервисные станции получают возможность указать на соответствующем фирменном световом коробе Bosch «Тормозные системы», «Диагностика систем впрыска» и «Коммерческие автомобили».

НОВОСТИ

Совершенство автомобиля. С чего всё начинается ?

Батареи VARTA® Start-Stop и VARTA Start-Stop Plus специально разработаны для автомобилей следующего поколения. Наши аккумуляторы позволяют максимально использовать все современные опции автомобиля, обеспечивая их бесперебойную работу. Все ведущие автопроизводители доверяют VARTA. Вы также можете нам доверять. Воспользуйтесь преимуществами технологий будущего и обращайтесь к нам уже сегодня: www.varta-automotive.com

Всё начинается с

Техцентр по промышленному восстановлению 28 августа 2013 года торжественно открывается первый в России Технический центр по промышленному восстановлению агрегатов ZF. Концерн ZF Friedrichshafen AG и ООО «ZF Russia» собирают журналистов и партнеров на официальную презентацию центра, расположенного по адресу: Сколковское шоссе 23, Москва. Центр начал работу в тестовом режиме летом этого года. Отладка производственных и бизнес процессов проводилась совместно с экспертами из Германии, представителями головного центра по восстановлению в городе Саарбрюккен. Олег Молотков: «Два месяца до официального открытия потребовались нашим специалистам, чтобы отладить процессы и показать в рамках презентации центр, который работает в полном соответствии с технологиями и требованиями концерна ZF, едиными для подразделений во всем мире. Кроме того, мы совместно с нашими партнерами в России –Jaguar, Land-Rover и BMW – смогли к моменту официального запуска отладить систему логистики по сбору агрегатов для восстановления.

Собственно, в интересах наших партнеров первичного рынка этот проект и был создан и рассчитан. В дальнейшем мы планируем расширить базу клиентов по восстановлению, ориентируясь, прежде всего, на партнеров концерна ZF по поставкам на первичный рынок». Общая площадь производственных помещений – 1400 кв. м, склад – 400 кв. м. Расчетная производительность на первом этапе – 1200 коробок в год. В центре работает персонал с высшим инженерным образованием, реализованы все принятые в Европе стандарты по экологии и эффективности производства. Весь персонал прошел обучение в Германии, на заводе в Саарбрюккене. По итогам зачетов все специалисты получили сертификаты, подтверждающие их квалификацию.

В первые месяцы работы в центре присутствует представитель завода-изготовителя из Германии. Это делается для того, чтобы процесс ничем не отличался, даже в мелочах, от таких же процессов в Германии, Англии и США. Весь цикл запуска центра восстановления рассчитан на год и включает сертификацию производственной системы. На первом этапе реализации центр восстановления будет сконцентрирован на работе с АКПП. Сегодня центр обладает оборудованием и возможностями для восстановления АКПП для легковых автомобилей. В дальнейшем планируется включить в сферу интересов центра грузовой, коммерческий и пассажирский парк, а также расширить число систем восстановления за счет рулевых реек.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013 | 9

НОВОСТИ

Вторая конференция «Доходная розница»

31 июля в Рязани, в конгресс-отеле «Форум», прошла вторая конференция ИД «Автомобильное время», организованная журналами «КУЗОВ» и «Управление автобизнесом», при поддержке журнала «Автокомпоненты». Событие предназначено вниманию руководителей розничных магазинов автозапчастей и СТО. Конференцию открывал Леонид Долматовский, коммерческий директор компании «Дождь». В своем докладе он проанализировал автопарк ЦФО в целом и Рязанской области в частности, а также указал основные тенденции, влияющие на рынок в регионе. Далее Леонид сконцентрировал внимание на теме доходности магазина автозапчастей и формировании ассортимента, приносящего наибольшую прибыль. Был в рамках конференции и интересный доклад по теме потребительского экстремизма и вопросам работы с рекламациями. После общих тем представители четырех брендов автокомпонентов (Finwhale, FRAM,

MANDO, OSRAM) рассказали о конкурентных преимуществах своей продукции. Очень кратко приведем некоторые данные докладов. Компания Маndo основана в 1962 году и является ведущим производителем автокомпонентов в Южной Корее. Первоначально она ориентировалась лишь на удовлетворение потребностей внутреннего рынка, но с 1991 года вышла на международный уровень благодаря большим производственным мощностям, оснащенным новейшим, высокоточным оборудованием. Mando Corporation стала поставщиком конвейеров таких автогигантов, как Hyundai Motors, Kia Motors, Ssang Yong, GM Daewoo, GM, Ford и многих других. В настоящее время специализируется на выпуске амортизаторов для широкого спектра автомобилей. Производственная программа включает газонаполненные и масляные модели; спортивные, регулируемые амортизаторы. На российском рынке представлена брендом Mando +, о котором рассказали Павел Потемкин и Александр Молчанов, менеджеры ТД «Мера».

Компанию Sogefi Filtron (бренды Fram, Purflux, Coopers Fiaam, Sogefi Pro) представил управляющий по странам СНГ Евгений Бедняков. О полном товарном ассортименте бренда Finwhale рассказали Александр Куприк, бренд-менеджер компании и Татьяна Жукова, представитель компании по Рязанской области. Завершил теоретическую часть конференции Алексей Кутенков, менеджер по продукту компании OSRAM, который рассказал не только об основных тенденциях рынка, но и об автолампах, пользующихся наибольшим спросом. Вот оценка мероприятия, данная слушателем: Наталья Шмакова, директор магазина «Авель», отметила высокую полезность докладов. Именно после знакомства с презентациями брендов, по ее словам. пришло понимание того, что нужно расширять ассортимент и расти дальше, перепрофилируя магазин с узкого ассортимента на более широкий. В завершении конференции состоялся розыгрыш ценных призов от поставщиков.

Смена руководства компании ООО «Субару Мотор» С 1 августа 2013 года пост генерального директора компании ООО «Субару Мотор», официального дистрибьютора автомобилей Subaru в России и Республике Беларусь, занял Иосиаки Ичимура (Yoshiaki ICHIMURA). Господин Ичимура имеет опыт работы в автомобильной отрасли более 20 лет и до этого назначения занимал позицию президента автомобильной компании в Таиланде. Его предшественник, Огура Шигеру (Ogura SHIGERU), занимавший эту должность с января 2012 года, переведен на руководящую позицию в европейский

12 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013

офис автомобильного подразделения компании «Соджитс Корпорейшн» (Sojitz Corporation). По словам нового генерального директора, российский рынок является одним из приоритетных для Subaru. «Я очень рад возможности возглавить дистрибьюторскую компанию Subaru в России. Это, безусловно, крайне интересная и ответственная позиция. Я постараюсь внести свой вклад в укрепление бренда Subaru на российском рынке, руководствуясь в первую очередь интересами наших Клиентов», – прокомментировал г-н Ичимура.

НОВОСТИ

Победитель выявлен

В июне в Политехническом колледже № 31 завершился конкурс маляров R-M Best Painter Contest. Национальный финал конкурса проводился в России уже в третий раз. Организаторами соревнования выступили «Европроект Групп», ГБОУ СПО «Политехнический колледж № 31», а также компания R-M, структурное

подразделение транснационального химического концерна BASF. Спонсорами российского этапа конкурса R-M Best Painter Contest стали компании DeVilbiss («Финишинг Спрей Эквипмент»), Sia Abrasives Industries AG, Rupes («Русавтолак»), Kimberly-Clark, а также федеральная сеть магазинов «КУЗОВ Маркет».

и тренировать сегодняшнего победителя», – отметил Андрей Кудряшов, главный национальный тренер «Европроект Групп» по ремонтной окраске. Конкуренция оказалась настолько жесткой, что после завершения соревнования судьи организовали дополнительное совещание для определения победителя.

За каждым конкурсантом наблюдали судьи, профессиональные маляры и тренеры. Оценочная система была настолько строга, что даже за отсутствие очков или перчаток маляр штрафовался. «Нам незачем подсуживать кому-то, ведь к мировому чемпионату, который пройдет во Франции, компания “Европроект Групп” будет обучать

Лучший результат в 187 баллов показал Иван Колесов, сотрудник дилерского центра «Спектр-Авто Nissan» в Ярославле. «Я во второй раз участвую в конкурсе. Для меня это не просто победа, это воплощение мечты», – так оценил свое выступление Иван.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013 | 13

АНАЛИТИКА

Эксперт журнала Александр Груздев, генеральный директор компании GiPA Россия. Вопросы, комментарии можете адресовать эксперту: agruzdev@gipa.eu

МЕЖДУ СЕРДЦЕМ И КОШЕЛЬКОМ ЗАПИСАЛА: ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Между сердцем и кошельком

Как показывает статистика от GiPA, выбор клиента в пользу сервисного центра будет сделан через эмоции, рекомендации или привычки, а вовсе не по минимальной цене, если разброс в его затратах по разным предложениям не превысит критического значения. Об этом значении и о ценах на сервис вообще – наш эксперт Александр Груздев. 14 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013

Начать обзор стоимости сервиса и ремонта, выраженной в нормо-часах, стоит с самого общего значения. В наглядном виде средние показатели по России для каждого из двух основных каналов с 2009 по 2013 годы приведены на графике 1. Именно такое размещение данных, в сравнении по каналам, позволяет оценить насколько по-разному развивался рынок после кризиса для автомобильных дилеров и независимых автоцентров. Общей является «площадка» цен, которая образовалась в 2012 году, когда рост прекра-

МЕЖДУ СЕРДЦЕМ И КОШЕЛЬКОМ

тился полностью в сегменте дилерских СТО и стал близок к погрешности исследования в сегменте независимых автоцентров. Наибольшее расхождение в тенденциях по каналам отмечено в сезоне 2010–2011 гг, когда дилерские цены выросли на 3%, а повышение расценок на нормо-час в канале независимых СТО достигло 25%! Суммарно стоимость нормо-часа у дилеров после кризиса выросла всего на 16%, то есть крайне умеренно. За тот же срок прошла существенная коррекция соотношения цен по каналам, о чём мы ещё скажем чуть позже. Пока же изучим график 2, где приведено соотношение цен в зависимости от «национальности» автобренда. Лидерами по бюджетности являются отечественные автомобильные бренды, даже китайский автомобиль существенно дороже в расценках и вплотную по этому параметру приблизился к куда более солидной Корее. В целом же среднее значение отражает очевидный факт: премиальные бренды в России были и остаются очень интересным, перспективным сегментом рынка. Наконец, вернёмся к соотношению цен по каналам, представленному наглядно кривой графика 3. Для более верной оценки тенденций горизонт сравнения расширен и включает докризисный в отношении сбора статистики 2008 год. Тогда соотношение цен было устоявшимся, и независимые автоцентры за нормо-час запрашивали в среднем 61% от суммы, актуальной для дилерского прайса на работы. Кризисная дуга показывает скорость реакции рынка по каналам на ухудшение условий: цены в независимом сервисе «просели» сразу, в первый же проблемный год. Так же быстро прошло восстановление соотношения до привычного и далее – небольшая коррекция в пользу канала независимых СТО, которая закончилась в 2012 году новой стабилизацией рынка. В итоге мы видим типичнейшую, много раз выверенную рынком разницу в прайсах на работы – 35–40%. И это действительно знаковое значение. Подключим для пояснения этого утверждения данные опроса GiPA, проводимого среди водителей, то есть конечных клиентов любого канала обслуживания. Они в большинстве указывают, что именно 30% для них – пороговое значение. То есть, если цена отличается на треть и более, в массе своей клиенты склонны

ЗАПИСАЛА: ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

График 1. Стоимость нормо-часа За 4 года стоимость нормо-часа в независимом сервисе выросла в 3 раза активнее, чем у официального дилера

Официальный дилер

2009

+11 %

+3 %

+2 %

1 322

1 194

1 164

1 142

2010

2011

1 320 +16 % за 4 года

2012

2013

В Руб.

Независимый сервис

+1 %

2009

593

2010

+1 %

+15 %

+25 %

864

853

741 589

2011

2012

1 euro = 41 руб.

+47 % за 4 года

2013 *В рублях, включая НДС

принять решение о переходе к более дешёвому варианту обслуживания.

30% – критичный, пороговый параметр в ценообразовании. Исходя из сказанного, мы можем поновому взглянуть на кривую графика 3. Она даёт интересные варианты прогнозирования поведения рынка. Если в сегменте независимых СТО на волне оптимизма продолжится рост цен, а дилеры сохранят своёпредложение близким к текущему, может наметиться обратный отток клиентов. Те, кто покинул офи-

циальные дилерские сервисные зоны в кризис и хотел экономить, задумаются о возвращении. И «ценовая война», если можно назвать условно это соотношение, приведет к временной победе дилеров. Так сказать, до следующей коррекции, ведь вечных и незыблемых побед не бывает. Усложняет ведение такой «войны» для дилера особенность российского рынка и привычек российского же автовладельца. При выборе и покупке автомобиля, согласно данным GiPA, потенциальный собственник крайне редко уделяет внима-

График 2. Стоимость нормо-часа официальных дилеров по происхождению марки За исключением премиальных марок только 1 группы стоимость нормочаса выше, чем в среднем – это у дилеров японских автомобилей.

40% 30% 20% 10% 0% -10% -20% -30% -40%

Премиальные 33%

Индекс. Средняя стоимость нормо-часа официального дилера – 0% Европейские 1%

-19% -36% Российские

Китайские

-12% Корейские

Японские 7%

-6% Американские

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013 | 15

55555МЕЖДУ СЕРДЦЕМ И КОШЕЛЬКОМ

ЗАПИСАЛА: ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

График 3. Стоимость нормо-часа (включая налоги) Приняв за 100 стоимость нормо-часа официального дилера, стоимость нормо-часа независимого сервиса будет на 35% меньше. Разница между официальными дилерами и независимыми сервисами остается стабильной.

Стоимость нормо-часа Индекс оф. дилер = 100 70,0 65

65 65,0

60,0 Стоимость нормо-часа

55,0

2009

2010

50,0 45,0

2008

2011

2012

2013

График 4. Стоимость нормо-часа офиц. дилера 2012 2013

Среднее

ЦФО

СЗФО

Приволжский

Южный

Урал

Сибирь/Дальний восток

1322 1320

1276 1323

1568 1509

1291 1307

1221 1254

1144 1161

1237 1275

ние стоимости содержания5 – ТО, запчастей, ремонта. Бренд, комплектация, условия по5кредиту и5страховке могут оказаться исследованы куда более тщательно. После покупки автомобиля клиент не5 меня-

Михаил Ефимов, директор по страхованию компании INTOUCH: – Прямая модель страхования, с которой мы вышли в начале своей деятельности на российский рынок, – это не только продажи полисов по телефону и через Интернет. В действительности суть такой модели проявляется уже после продажи полиса и в полной мере – именно во время урегулирования убытка. Многие процессы автоматизированы. Вся история клиента, его вопросы и случаи находятся в базе данных. Система идентифицирует обратившегося клиента и позволяет наиболее быстро решить вопрос. Важно также, что мы стремимся максимально облегчить нагрузку на клиентов в плане предоставления всевозможных документов. Например, раньше при ДТП мы просили только справки, выданные на месте аварии

165555| УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ5555№4 (16) 2013

ет своего несколько странного поведения, мешающего за5 него бороться в5 полную силу, – он выбирает точку обслуживания с5какой-то ленью. Очень и5очень немногие проводят сравнение разных автоцентров

перед принятием решения о5 том, где обслуживаться. И5более того, по5цене, согласно данным статистики, сравнение делают лишь 19% клиентов. Наконец, проведя мониторинг цен, лишь 69% клиентов пользуются плодами своего5же труда и5едут туда, где, по5их данным, будет дешевле. По5сути это означает, что в5процессе разговора или первого визита клиент оценивает много параметров, среди них цена не5основной, не5 определяющий. Доверие, удобство5 – это может оказаться куда существеннее. Всё сказанное означает, что в5 ценовой войне против дилера и5за5дилера будет работать очень мощно имиджевая составляющая: то, что клиент думает, то, что он полагает априори верным. «У5 дилера всегда дороже»5– это убеждение и5заблуждение, которое провоцирует принятие решения в5пользу независимых СТО. «У5 дилера знают, что делать, и5 там мне комфортно»5 – это может и5 должно сработать в5 плюс. Именно в5 таких условиях и5становится критическим упомянутое нами соотношение цен в535%. И в5 заключение приведём график 4. Он позволяет оценить ценовые вариации от5региона к5 региону. В5 общем-то, традиционно дорогой нормо-час на5Северо-Западе. Дальний Восток постепенно начинает показывать значения, близкие к5средним по5рынку. И5 в5 целом разброс показателей становится относительно умеренным, более зрелым.

Прохождение информации в цепочке страхового ремонта: что нового? сотрудниками ГИБДД, а уже полгода назад существенно увеличили лимит выплат без справок. Теперь по страховым случаям, ущерб по которым составляет менее 100 тысяч рублей, мы вообще не просим никаких документов. Наконец, проанализировав наши выплаты по каско, мы поняли, что значительная их часть – это выплаты по относительно несложным случаям, не требующим детального разбирательства. Замены или ремонта требуют обычно лишь несколько деталей автомобиля. Сегодня более 80% случаев мы урегулируем после 1 звонка клиента, сразу же отправляя его на станцию на ремонт или чтобы, договориться на удобный день. Все сопутствующие документы оформляются на этапе телефонного звонка – клиенту

нужно всего лишь поставить подпись на заявлении, составленном с его слов уже на станции. Гораздо меньшая часть убытков урегулируется несколько дольше ввиду большей сложности повреждений. Но клиенту по-прежнему не нужно ехать в офис и стоять в очереди. Мы в компании уверены, что, когда автомобиль сильно поврежден и нуждается в ремонте, клиент прежде всего хочет получить свою машину в том состоянии, в котором она была до ДТП. Поэтому по таким случаям мы не производим выплату денежными средствами, но берем на себя издержки по ремонту авто. Удаленное урегулирование в обоих случаях только положительно сказывается на скорости решения вопроса.

В ФОКУСЕ

ИНФОРМАЦИЯ: СБОР, АНАЛИЗ, ХРАНЕНИЕ

Записала: Оксана Демченко

Велик или мал ваш автоцентр? Соответствует ли устоявшемуся, среднему по рынку, распределение кадров по сферам занятости? Сложно анализировать своё положение без базы для сравнения. Аналитическое агентство GiPA, в лице нашего постоянного эксперта Александра Груздева, предлагает вниманию профессионалов надёжные ориентиры.

Кадровый баланс Говорить о кадровом составе автоцентра мы будем, основываясь на опросах профессионалов, то есть данных, предоставленных самими руководителями автоцентров. Поскольку ситуация по загрузке подразделений сервиса и обслуживающих систем существенно менялась в кризисный и посткризисный периоды, интересным выглядит презентация данных в динамике за несколько лет. Чтобы не смешивать рынки продаж и сервиса, а также сделать сравнимыми показатели дилерского и независимого сегментов рынка, из общих кадровых данных исключены подразделения по продаже автомобилей – как новых, так и подержанных. И далее мы оперируем значениями, характерными только для сервисных служб. Отправное значение – общее количество сотрудников. Здесь мы наблюдаем достаточно разные ситуации в сегментах дилеров и независимых СТО. В сегменте официальных дилеров, начиная с 2009 года, происходит устойчивое и существенное снижение численности персонала. Со среднего по рынку в 2009 году значения в 44 сотрудника сокращение к 2013 году составило более трети, в сервисных подразделениях теперь занято порядка 27 человек. В тот же пери-

18 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013

Структура занятости работников каналов В 2013 году в оф. дилере в сервисной зоне занято 18 человек, в 2009 году было 27.

С 2009 года общее количество сотрудников оф. дилера уменьшилось на 17, но только на 9 в сервисной зоне. График 1. Общее количество сотрудников 50 40 30 20 10 0

10 37

7 30

2010

2011

5 3

12 1

2010

2011

2012

2013

2009

График 2.2. Количество сотрудников в сервисной зоне

2012

2013

График 2.3. Количество сотрудников в администрации, секретариате, бухгалтерии 15

40 27

21 17

2011

2012

2013

20 10

0 2009

Независимый сервис

График 2.1. Количество сотрудников на складе

Официальный дилер

2009

2010

10 8

2010

2011

2012

2013

2009

КАДРОВЫЙ БАЛАНС

од независимые автоцентры пережили приток кадров, пик которого пришёлся на 2010 год, и последующую стабилизацию численности; в итоге штат на начало взятого нами в наблюдение отрезка времени, 2009 год, и конец этого периода – 2013 год – практически неизменно, 11 и 12 человек соответственно. Теперь попробуем уточнить, как изменилась структура распределения кадров по подразделениям в рамках сервиса. Эти значения приведены на графиках 2.1–2.3. И снова мы видим значимую разницу в ситуациях у дилера и независимого сервиса. Если оценивать работу с запасными частями (график 2.1), то первым приходит на ум понятие «оптимизация». Если в 2009 году семь сотрудников отвечали за снабжение запасными частями дилерской сервисной зоны, то к 2013 их осталось лишь три. Оптимизация самого склада, ускорение оборачиваемости и сокращение неликвидов – всё это можно счесть фоном такого сокращения штата. В то же время, для независимых СТО рост вдвое очень скромного штата на складе и возвращение этого штата к прежнему значению иллюстрирует динамику миграции клиентов, которые в 2008–2010 годах меняли канал обслуживания в поисках бюджетного, «кризисного» решения. Производственный персонал – те, кто непосредственно занят в сервисной зоне, – переживал сложные времена нестабильности в 2009–2011 годах, а вот к 2013 году ситуация, если оценивать её по данным статистики, стабилизировалась: дилеры прекратили сокращать и начали набор штата. И ещё одно соотношение, существенное для анализа, содержит график 3. Он позволяет оценить изменения в долях рынка, занятых автоцентрами с той или иной численностью персонала. Мы уже знаем, что в целом по рынку у дилеров прошли сокращения. Но кого они затронули и как повлияли на соотношение крупных, средних, малых СТО? Ответ весьма нагляден: «средний класс» оказался в выигрыше. Доля сверхкрупных дилерских центров, где в сервис вовлечено более 60 человек, сократилась пятикратно. Доля малых, отводящих сервисному подразделению очень скромную роль и штат в 1–9 сотрудников, тоже стала значительно ниже. Половину рынка, прирастив 20% к своей доле, занимают умеренные по размеру автоцентры, которые несколько крупнее в численности, чем независимые СТО.

ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

График 3. Структура количества сотрудников сервисной зоны по каналам В 2013 году 2% официальных дилеров имеют 60 человек и более в сервисной зоне.

Структура количества сотрудников официальных дилеров стабильна в последние 12 месяцев. в среднем 27

6 9

8 5

2 5

120 100 80 60 40 20 0

11 13 25

30 21

2009 Официальный дилер Всего от 1 до 9

34 13

2010 Официальный дилер Всего

2011 Официальный дилер Всего

2012 Официальный дилер Всего

2013 Официальный дилер Всего

от 10 до 19

от 20 до 39

И в завершение этой подборки данных ещё несколько интересных кадровых деталей. 100% официальных дилеров имеют отдельно обозначенного в штатном расписании мастера-приёмщика. 73% независимых СТО – что может быть куда более неожиданным – также выделяют эту должность как самостоятельную. В среднем на приёмке у официального дилера занято 4,6 сотрудника, у независимых – 1,94, что очень близко к отражению реального посменного графика. На одного приёмщика в неделю у дилера приходится 30,7 клиентов, в независимом автоцентре приёмщик за тот же срок обрабатывает 26,6 заказов. Данные очень близки, что, вероятно, отражает близость к рациональным и оправданным значениям таких показателей. В сервисной зоне за одним мастером-приёмщиком «закреплены» 3,5 механика у дилера и 3,3 – в независимом СТО. Снова данные близки и, вероятно, могут быть приняты за разумный ориентир. Хотя, согласно данным GiPA, на уровне дистрибьюторов автобрендов, как правило, нет рекомендованного значения по данному соотношению. Соотношение выработано самим рынком. И ещё одно важное, показательное соотношение: число визитов клиентов в неделю по каналам. В кризис, в 2009 году, в среднем 47 клиентов отдавали свои автомобили в сервис-

от 40 до 59

60 и более

ную зону независимых автоцентров. Это число в последующие годы выросло и стабилизировалось: 58, 56, 56, 55 клиентов с 2010 по 2013 годы соответственно. Для официальных дилеров аналогичный ряд значений от 2009 года и по 2013 будет таков: 141, 116, 103, 99, 97 клиентов в неделю. Это сложная и опасная тенденция. Приняв кризисное решение в пользу «бюджетных» автоцентров, после стабилизации экономической ситуации не все вернулись к прежним показателям. Конечно, картина будет очень разной от бренда к бренду. И тут показательна динамика по дилерам АвтоВАЗ: здесь число визитов было традиционно ниже, но в 2013 году, после ряда грамотных шагов, ситуация стала меняться, и по числу визитов клиентов эти дилеры выровнялись с рынком иномарок, выросли. И последнее, пожалуй, значение. Как «информация к размышлению». На одного сотрудника дилерской ремонтной зоны в неделю приходится 7 клиентов. По сути, каждый сотрудник в рамках рабочей смены исполняет один заказ, чего должно хватить для полной окупаемости подразделения. И это ситуация после позитивной коррекции: ведь в 2010 году мастер в неделю исполнял лишь 5 заказов. Есть над чем задуматься…

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013 | 19

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ЦЕНАМИ

ВЛАДИСЛАВ ВОЛГИН

Для независимых сервисов наилучшие условия для обучения предоставляет вступление в сеть. По крайней мере такое утверждение верно, если мы говорим о концепции Бош Авто Сервис – БАС. В ней обучению отведена ключевая роль, ведь только оно позволяет поднять сервис по оказанию услуг на уровень, соответствующий единым сетевым стандартам. В 2013 году система обучения Bosch отмечает юбилей: уже в апреле 1913 года компания создала подразделение, ответственное за подготовку мастеров.

Система управления ценами ное падение, а стабилизация рынка и такой рынок будет существовать долго. Будет продолжаться тенденция уменьшения объема заказов по количеству строк и сумме. Следовательно, объемы выручки можно наращивать только за счет привлечения все большего количества заказчиков и роста цен.

Система ценообразования

Владислав Волгин, экономист-международник, эксперт АСА

Тенденции рынка Для стратегического планирования деятельности автосервиса необходимо принимать во внимание следующие факторы, влияющие на рынок. В автомобильной промышленности сделана замечательная работа по улучшению качества, однако повышение качества автомобилей привело не только к уменьшению гарантийных ремонтов, но и ремонтов вообще. Поэтому автосервисы жалуются на недостаток заказов. Парк машин в стране будет расти очень медленно, так как продажи легковых автомобилей останутся на том же уровне еще несколько лет. Это вовсе не времен-

Увеличение рентабельности зависит от системы ценообразования, системы управления затратами, производительности труда и эффективности использования рабочего времени. Во всех странах инфляция ежегодно съедает доходы населения, в том числе персонала и собственников предприятий. Поэтому сотрудники ежегодно требуют увеличения зарплаты, поставщики ежегодно поднимают цены. Чтобы иметь возможность платить поставщикам и персоналу, необходимо ежегодно повышать цены хотя бы на процент инфляции. Но этого бывает мало, поэтому опережайте величину инфляции и планируйте увеличение цен на 15–30 %.

Элементы системы ценообразования 1. Для грамотной организации работы с ценами разбейте прейскурант на группы работ, чтобы увеличивать цены каждой группы на одну величину одной командой компьютеру, даже если прейскурант сделан в Excel, а не в системной программе.

20 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013

2. В базе данных «прейскурант» введите коды цены для каждой группы цен – с кодами легче делать выборки и работать над увеличением цен. 3. Проводите анализ спроса на группы работ. Пример такого анализа в дилерских сервисах автомобилей “FIAT” на итальянском рынке. Как можно видеть, наибольшим спросом пользуются механические детали и работы с ними. 4. Виды работ группируйте в несколько категорий. Количество заказов, приходящихся на каждую категорию, берется из бланков заказов (таблица 2).

Таблица показывает количество заказов, поступивших по каждой категории. Работы, включенные в примерно 80 % всех заказов, относят к категории А. Работы, включенные в 15 % – к категории В, остальные – к категории С. Классификация помогает оптимизировать цены на работы и запчасти, распределение рабочей силы, выбор оборудования, выбор тем обучения и т.д. 5. Специально для работы с ценами выполняйте анализ АВС спроса на выполнение работ. Критерии для группировки по категориям спроса устанавливают произвольно. Например, в приведенной таблице принято, что в группу А отнесены работы, заказанные в анализируемом периоде более 50 раз. В группу В – работы, заказанные более 10 раз и в группу С – заказанные менее 10 раз. По результатам анализа делают выводы о возможности увеличения цен на работы и запчасти. Причем, чем реже заказываются работы, тем больше вероятность того, что повышение цен на эти работы не будет замечено и не будет вызывать протесты.

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ЦЕНАМИ

Работы часто заказываемые – это и есть та группа работ, по которой судят о предприятии и к ценам на эти работы нужно относиться осторожно. Если есть необходимость увеличить их, следует это делать понемногу в несколько приемов – раз в квартал или в полгода. 6. Первоначальный расчет цен желательно делать на основе расценок на нормочасы для гарантийных и страховых ремонтов. Затем обязательно сравнить цены с ценами конкурентов и установить свои цены на том уровне, который желателен, чтобы отстроиться от конкурентов. 7. Сделайте показательные цены на десяток популярных работ и запчастей, не меняйте их без особой необходимости и широко рекламируйте. Мнение заказчиков основывается не на всем спектре цен, а лишь на ценах, которые их интересуют – очевидно, что это цены на наиболее «ходовые» детали и наиболее частые ремонтные операции. Формирование показательных стабильно низких цен на некоторые популярные услуги улучшает репутацию. Они помогут заказчикам запомнить сервис, как недорогой. Исследования на авторынках в Европе показали любопытные закономерности: если автосервис «заработал» репутацию слишком дорогого, то он долго не избавится от этого имиджа, даже если снизит цены на четверть; если автосервис «заслужил» репутацию фирмы с умеренными ценами, то он может увеличить цены на четверть, не опасаясь изменения мнения заказчиков. 8. Непредусмотренные прейскурантом работы расценивайте с учетом стоимости человеко-часа и объясняйте клиенту. Большинство клиентов прекрасно понимают, что их машины не новенькие и в них много закисшего крепежа. 9. Пример Базы Данных прейскуранта (табл. 4). 10. Цены должны быть выше цен конкурентов – объяснить их можно качеством работ. Услуги стоят столько, сколько за них готовы платить. Повышение цен вызывает уход части клиентов, но, как правило, это нежелательные клиенты. При рентабельности, предположим, 35 %, при увеличении цен на 10–20 % и уходе 10–20 % клиентов сервис остается в выигрыше. 11. Для анализа конкурентоспособности своих цен используйте алгоритм: Уровень цен по отношению к среднему по отрасли = Сумма цен группы типичных работ/Сумма цен такой же группы у конкурентов 12. Целесообразно иметь 2 варианта цены некоторых услуг – дешевле и дороже. 13. Устанавливайте два уровня цен: активно рекламируя цены на популярные услуги (фасадные), поднимайте цены на малозаметные, но постоянно продаваемые услуги (тыловые). Например, предлагая большую скидку

ВЛАДИСЛАВ ВОЛГИН

Таблица 1. Анализ спроса на группы работ Группы агрегатов

Доля в общем Узлы и детали спросе,%

Электрооборудование

Кузов

Механическая часть

23,0

20,3

56,7

Спрос внутри групп, %

Генератор Система зажигания Система освещения Указатели поворота и детали Система запуска

43,3 21,7 15,3 11,4 8,3

Итого

100,0

Оперение Детали кузова Стекла Внутренние детали

56,0 29,9 13,4 0,7

Итого

100,0

Подвеска и колеса Сцепление Основные части двигателя Тормоза Система распределения Система выпуска газов Полуоси Система охлаждения Коробка передач Система смазки Система питания Дифференциал Электроарматура Рулевое управление Карданная передача

15,9 13,5 11,6 11,4 10,5 6,7 6,5 5,5 5,4 4,5 4,1 1,6 1,3 1,1 0,4

Итого

100,0

ВСЕГО

100,0

Таблица 2. Пример бланка заказов Вид работ Двигатель Электрооборудование Кузов Регламентное ТО Смазка, мойка Колеса и тормоза Сцепление Принадлежности Окраска Рулевое управление

К-во заказов 118 111 99 77 70 69 58 51 36 27

на диагностику или промывку инжекторов и привлекая заказчиков, поднимают цены на расходуемые при этих операциях материалы. 14. Чтобы клиентам было малозаметно, поднимайте цены два-три раза в год понемногу и по группам работ и запчастей. 15. Заказчикам не следует говорить о стоимости нормо-часа – для них существует прейскурант.

Остерегайтесь скидок Остерегайтесь скидок – непросчитанные скидки могут съесть доход. Лучше предлагайте бесплатные работы. Скидка всего в 1 % нередко снижает прибыль на 5–10 % и больше. Чем меньше наценка, тем больше потери. Цифры в таблице показывает, сколько процентов валового до-

Вид работ

К-во заказов

Трансмиссия Задний мост Устранение скрипов Модификация деталей Передний мост Устранение течей Карданный вал Стекла Диагностика Всего

22 20 16 15 12 8 7 4 3 823

хода вы потеряли из-за этой скидки. Наценка 10% 30% 50%

1% 10% 3,3% 2%

Скидка 3% 5% 30% 50% 10% 16,6% 6% 10%

10% 100% 33% 20%

Скидки должны быть обязательно чем-то обусловлены – сезоном, акцией, льготой постоянному клиенту. Но не объемом заказа: сервис – это не торговля, стоимость труда не должна уцениваться. Вы встречали скидки в службах бытовых услуг, там где существуют прейскуранты?

Расчет себестоимости часа Для управления ценами важно периодически анализировать себестоимость человеко-часа. УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 201 | 21

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ЦЕНАМИ

ВЛАДИСЛАВ ВОЛГИН

Таблица 3. Пример внесения изменений Наименование работы

Код цены

Кол-во заказано

Группа спроса

Стоимость

Клапана 2108 - 2110 - регулировка

120

650,00

Ремень ГРМ 2108 - 10 - регулировка натяжения

111

230,00

Ролик натяжения ремня ГРМ 2108 - 2110 V 8

150,00

Ремень ГРМ 2108 - 10 - с/у по меткам

330,00

1 650,00

Болты регулировочные - с/у с регулировкой клапанов

1 050,00

Успокоитель цепи 2101 - 21213 - с/у

285,00

Башмак цепи - с/у при снятой передней крышке

120,00

Сальники клапанов 2108 - 10 - замена с регулировкой клапанов

Цепь привода - натяжение

110,00

Ролик натяжения ремня кондиционера - с/у

185,00

950,00

460,00

750,00

385,00

740,00

760,00

1 430,00

Ремень ГРМ 2170 V-16 - с/у с помпой Сальники распредвала 2112 - замена

Ремень ГРМ 2112 V-16 - с/у Сетка маслоотделительная 2108 - 2110 - чистка

Цепь привода 21214 - замена Шестерни ремня ГРМ 2108 - 99 - замена

Распредвал 2108 - 10 - с/у с регулировкой клапанов Ремень ГРМ 2112 V-16 - регулировка натяжения

200,00

Сальник распредвала 2108 - замена

380,00

330,00

850,00

340,00

275,00

Ролик натяжной, опорный ремня ГРМ 2112 V-16 - с/у Шестерни ремня ГРМ 2112 - замена с ремнем ГРМ

Натяжитель 2123 - с/у на герметик с натяжкой цепи Шпилька натяжного ролика ремонтная - замена

Таблица 4. Пример базы данных прейскуранта Наименование работы

Код цены

Код работы Номер детали

Коэф.

Кратность

Норма

Стоимость

Башмак цепи - с/у при снятой передней крышке

120,00

Болты регулировочные - с/у с регулировкой клапанов

1 050,00

Клапана 2108 - 2110 - регулировка

650,00

Натяжитель 2123 - с/у на герметик с натяжкой цепи

340,00

Распредвал 2108 - 10 - с/у с регулировкой клапанов

1 430,00

Ремень ГРМ 2108 - 10 - регулировка натяжения

230,00

Ремень ГРМ 2108 - 10 - с/у по меткам

330,00

Ремень ГРМ 2112 V-16 - регулировка натяжения

200,00

Ремень ГРМ 2112 V-16 - с/у

750,00

Ремень ГРМ 2170 V-16 - с/у с помпой

950,00

Ролик натяжения ремня ГРМ 2108 - 2110 V 8

150,00

185,00

330,00

Сальник распредвала 2108 - замена

380,00

Сальники клапанов 2108 - 10 - замена с регулировкой клапанов

1 650,00

Сетка маслоотделительная 2108 - 2110 - чистка

385,00

285,00

110,00

740,00

Ролик натяжения ремня кондиционера - с/у

Ролик натяжной, опорный ремня ГРМ 2112 V-16 - с/у

Успокоитель цепи 2101 - 21213 - с/у Цепь привода - натяжение

Цепь привода 21214 - замена Шестерни ремня ГРМ 2108 - 99 - замена

760,00

Шестерни ремня ГРМ 2112 - замена с ремнем ГРМ

850,00

Сальники распредвала 2112 - замена

460,00

Шпилька натяжного ролика ремонтная - замена

275,00

22 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ЦЕНАМИ

Средневзвешенная цена ч-часа = (Все расходы + Наценка на все расходы + Налог на прибыль) /Количество УС * Продуктивные часы * Продуктивность УС – условный слесарь; например: 1 слесарь = 1; 1 ученик = 0,5; они вместе составят 1,5 УС.

Цены реализации часа Введение новой часовой ставки является важным управленческим решением, поэтому одно из важных условий для принятия правильного решения – знание конкурентной среды. Отдельные цены реализации часа Розничная Для гарантии Для внутренних заказов Средняя цена реализации часа

Евро 56,06 35,98 30,45 51,72

Сначала назначается средняя розничная часовая ставка. Последующее пользование этой ставкой должно быть гибким – ее следует дифференцировать по степени сложности рабочих пози-

ВЛАДИСЛАВ ВОЛГИН

ций. Это позволяет учесть затраты на оснащение рабочих мест и на профессиональную подготовку конкретных исполнителей. Средняя ставка используется для большинства общеремонтных работ. Нижние ставки получают снижением средней ставки и часто применяют для работ по экспресс-сервису. Высшие ставки получают повышением средней ставки и применяют для кузовных, малярных, а также для высокотехнологичных работ. Особую ставку согласовывают для расчетов с автопроизводителями по гарантии. Еще одна особая ставка существует для расчетов с другими подразделениями при внутренних работах – предпродажной подготовке, ремонту выставочных машин и т.п. Средневзвешенная цена реализации часа по всем видам услуг Пример вычисления средневзвешенной цены часа (см. таблицу 5). Цены указаны в евро. Средневзвешенная цена = [60*50) + (69*15) + (84*20) + (96*15)] /100 =71.15

Таблица 5. Пример вычисления Параметр

Цена

Цена за механические работы, базовая Цена за электро/электронные работы Цена за кузовные работы Цена за окраску 1

60 69 84 96 Доля 50% 15% 20% 15%

Доля в обороте, труд, механические работы2 Доля в обороте, труд, электро/электронные работы2 Доля в обороте, труд, кузовные работы 2 Доля в обороте, труд, окраска 2

Увеличение 100% 115% 140% 160%

1 Схема расчета для окраски со стоимостью материалов: Цена за окраску *1,25 (Средняя стоимость красящих материалов - 25% от цены работы) = 96*1,25 = 120 2 Вычисление трудовых ресурсов долей товарооборота, механических, кузовных и окрасочных работ (по сравнению между дилерами).

Экономика тонет… в бензине «Российской экономике не позволяют развиваться высокие цены на энергоносители» – такое мнение высказал Булат Нигматулин, первый заместитель генерального директора Института проблем естественных монополий, во время заседания круглого стола «Автомобильное топливо в России: прогнозы экспертов». По словам профессора, справедливая цена на бензин в стране не должна превышать 19 рублей. Высокая налоговая ставка – порядка 60%, заставляет топливные монополии повышать цены на энергоносители. Это по

цепочке влечет ухудшение условий для всех отраслей экономики, в том числе и автомобилестроения. Привести уровень цены к адекватному знаменателю может лишь грамотное перераспределение налогов в обществе. С Булатом Нигматулиным согласился Валерий Семикашев, заведующий лабораторией прогнозирования топливноэнергетического комплекса Института народно-хозяйственного прогнозирования РАН. По его словам, цена на бензин в России должна варьироваться на уровне от 20 до

24 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013

P.S. Цена нередко служит для покупателя «знаком качества». Не зря слово «дешевка» обозначает некачественную вещь. Слишком низкая цена нередко вызывает опасения. Низкие цены не обязательно привлекают, высокие цены не обязательно отпугивают. Клиенту порой проще уплатить больше, чем искать более дешевый вариант. Систематизированная работа с ценами нужна каждому серьезному предприятию. Даже незначительный подъем цены может дать заметный рост наценки, а значит прибыли. Повышение цены на 1 % позволяет поднять вашу прибыль при наценке 20 % на 5 %.

1% Наценка 20% 40% 6о%

5% 2,5% 1,6%

Рост цены 5% 10%

15%

25% 5о% 75% 12.5% 25% 37.5% 8,3% 16,5% 25%

Не следует поручать приемщикам завышать стоимость работ и запчастей и еще премировать их за это долей от выручки – это кустарщина, которая разрушит бизнес. Стоимость не фиксируется в базе, не анализируется – вы передаете вашу работу неспециалисту по ценам. Не следует также допускать слесарей к переговорам с заказчиками по стоимости ремонта и запчастей – именно разнобой и безответственность обещаний исполнителей и приводит к снижению репутации сервиса. Заказчики видят, что в сервисе управленческий бардак, как в шарашке, и теряют доверие. Если в вашем предприятии не применяются системные методы разработки цен, значит, стоимость работ устанавливается «от фонаря» и ни о какой системной работе с ценами речи быть не может.

35 рублей. «Если в обществе есть понимание высоких налогов, то есть и понимание, что эти деньги потратятся на благо. Если же существует понимание, что деньги разворуются, то люди предпочитают видеть нижние границы цены»,– заявил Семикашев. В последнее время оптовая стоимость автомобильного топлива на бирже подскочила на 6–7 рублей за литр. Однако ФАС в лице заместителя руководителя антимонопольного ведомства Анатолия Голомолзина опровергла информацию о резком росте биржевых цен на топливо. Также чиновник заверил, что розничные цены на топливо не превысили уровень инфляции, который по состоянию на июнь достиг 3,5%.

ТЕНДЕНЦИИ В ТЕХНОЛОГИЯХ И ПСИХОЛОГИИ СБОРА И ОБРАБОТКИ ДАННЫХ В АВТОБИЗНЕСЕ

НАТАЛЬЯ ПЕРЯЗЕВА

Казалось бы, в автобизнесе есть много проблем, которые теперь можно решить посредством информационных технологий, много возможностей, которые можно реализовать с помощью высокотехнологичных приложений. Значит ли это, что теперь достаточно купить готовое решение или подключить услугу, и, как говорится, «спать спокойно», в полной уверенности в сохранности данных и выверенности бизнеспроцессов?

Тенденции в технологиях и психологии сбора и обработки данных в автобизнесе Как показывает опыт, многие российские компании ещё несколько лет назад придерживались противоположного мнения. То есть, фактически, не находя на рынке таких решений, которые бы полностью подходили их бизнесу, писали «с нуля» собственные. Такая ситуация привела к появлению множества комплексных решений, которые компании разработали под индивидуальные (а по-

вать строгим стандартам обработки и хранения данных представительств и дистрибьюторов иностранных автопроизводителей. Системы, которые были созданы для автоматизации собственных нужд предприятия, увы, часто остаются решениями «одного внедрения», так как не подлежат переносу на другую площадку даже в рамках одной компании, а если уж повторное внедре-

Требования к системным интеграторам, наоборот, растут: теперь важно не только оптимизировать жизненно важные бизнес-процессы – логистику, финансовый учёт, клиентские операции и прочее рой и уникальные) потребности. Иногда эти решения сводятся к реализации задач узкого бизнес-процесса, например, “CRM в дилерском центре”, а кто-то делал более высокие ставки и отдавал в разработку отделам ИТ полноценные ERPсистемы. При этом всё большую популярность набирают DMS (Dealer Management System), которые должны соответство-

ние состоялось, то сложность вызывает кастомизация под порой очень переменчивые требования дистрибьюторов. В результате больший успех снискали такие программные комплексы, которые либо создавались для целей нескольких разновеликих сервисных (часто дилерских) центров, либо имеют большое количество успешных внедрений в разных сегментах рынка.

26 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013

Малый и средний ИТ… ИТ-решениями всё больше интересуются представители сегмента SMB. Средние размеры компаний, которые готовы привлечь системного интегратора или купить комплексное решение, стремительно снижаются. Так, если раньше об ИТ думали компании, штат которых насчитывал сотни человек, то сейчас размер компании, готовой к информатизации, составляет 10–50 человек персонала. При этом затраты на внедрение систем учёта могут колебаться от 10.000 рублей до нескольких миллионов. А тем временем, требования к системным интеграторам, наоборот, растут: теперь важно не только оптимизировать жизненно важные бизнес-процессы – логистику, финансовый учёт, клиентские операции и прочее. Стала не менее важна возможность контроля, учёта и организации процессов, связанных с деятельностью компаний в Интернете. Если ещё несколько лет назад стало нормой организовывать работу дилерской сети через web-порталы, то сейчас уже и предварительная запись на ремонт, и проверка наличия запасных частей на складе сервисного центра – неотъемлемая часть жизни сервисной станции.

ТЕНДЕНЦИИ В ТЕХНОЛОГИЯХ И ПСИХОЛОГИИ СБОРА И ОБРАБОТКИ ДАННЫХ В АВТОБИЗНЕСЕ

НАТАЛЬЯ ПЕРЯЗЕВА

«Крайности» и скрытые резервы автоматизации бизнеса неочевидное об известном Уже лет 20 программным обеспечением для автоцентров в России никого не удивишь (чего, кстати, не скажешь о наших ближайших зарубежных соседях, которые до сих пор пользуются самокопирующимися бланками ремонтных заказов) – не нужно объяснять ни собственнику бизнеса, ни управленцам и линейному персоналу – «кто владеет информацией, тот правит миром». В нашем случае речь пойдет о сборе данных и некоторых перегибах в желании знать все обо всем. Учитывать стоит многое, например, фактическое время выполнения работ. В результате анализа этой информации можно сделать выводы по производительности и/или квалификации сотрудников и соответствия заводских нормативов фактическим. Вопрос, для чего? Производительность сотрудников – это элемент мотивации. Если механик делает работы быстро и без брака, он (помимо и так большей выработки) может получать какой-либо бонус. А если есть расхожде-

Тренды В целом, можно выделить три интересных тренда в развитии ИТ для автобизнеса.

1. Времена индивидуальных решений подходят к концу. Крупные компании, инвестировавшие в собственные разработки ИТ-продуктов, стараются вернуть инвестиции через повторные продажи, но сталкиваются с неприменимостью бизнес-процессов корпораций в сегменте SMB. Кроме того, на рынке укрепились позиции системных интеграторов, обслуживающих клиентов от «гаражных» сервисов до холдингов, а значит, имеющих колоссальный опыт, который входит в «поставку» ПО.

ние по нормативному времени и фактическому в разрезе работ, то это тоже «звоночек» – есть «любимые» и «нелюбимые» работы. Кроме того, скорость выполнения тех или иных позиций может помочь службам внутреннего контроля качества, так как слишком большое отклонение от нормативов в сторону сокращения может влиять на качество напрямую. Надо учитывать всю историю отношений с клиентом. И програмное обеспечение – незаменимый в этом помощник. Например, в LSAvto в «рабочем месте механика” вывели в максимально удобном для него виде историю ремонтов автомобиля, чтобы … дальше все очевидно – нашел неисправность – не надо сразу звонить клиенту. Посмотри, может это же месяц назад устраняли? Исходя из требований нашего законодательства возникает потребность учета по каждому автомобилю времени, проведенного в гарантийном ремонте- ком-

CRM в большей степени касалась продаж автомобилей, то сейчас, в период кризиса продаж, на первый план выходят качественное сервисное обслуживание и высокий уровень удовлетворённости клиентов.

3. Автобизнес уходит в «облака». Удивительным открытием последнего времени становится интерес не только малого бизнеса,

ментарии излишние. Чем ниже качество сборки, узлов и агрегатов у новых автомобилей, тем сложнее соблюдать сроки установленные законодателем, и тем очевиднее необходимость не только фиксировать, но и сокращать временные интервалы ремонтов, которые, кстати, часто зависят и от поставки деталей. Интересная тема – сбор нестандартных данных: фото автомобиля в ремонтной зоне для того, чтобы владелец увидел дополнительные работы «своими глазами» через личный кабинет на WEB-сайте и, нажав соответствующую кнопку, дал добро на проведение этих работ (с большим удовольствием, нежели просто ему бы объяснили по телефону. Да и быстрее). К сожалению, в деле сбора данных не обходится без «перегибов» – известны случаи, когда задачей интегратору ставился учет (приход и списание) WD40 в «пшиках» или учет зерен в кофемашине в клиентской зоне…

стрирования берёт на себя Провайдер. Повышается надёжность хранения данных. При этом функциональность таких систем может быть любой (от обработки «предварительной записи на ремонт» или CRM, до полнофункциональной программы), а стоимость владения в год может составить до 50.000 рублей (включая обучение и поддержку). Как только автоцентр «встаёт на ноги» и имеет достаточные ресурсы, «облачное» решение «спускают на землю».

Дилеры сейчас настроены на CRM и всё, что связано с автоматизацией взаимоотношений с клиентами

2. CRM в сервисе. Второй тренд, о котором стоит упомянуть – дилеры сейчас настроены на CRM и всё, что связано с автоматизацией взаимоотношений с клиентами (вплоть до автоматизации парковки, чтобы клиент быстрее нашёл свой автомобиль после ремонта). Часто эта клиентоориентированность вызвана требованиями и жёсткими условиями автопроизводителя. Однако, если ещё в прошлом году тема

но и давно существующих крупных центров к «облачным» технологиям. При условии хранения данных «в облаках» (на удалённых защищённых серверах Провайдера) предприятие получает существенное сокращение прямых и косвенных затрат. Нет необходимости приобретать «железо» и специфическое серверное ПО, снижается нагрузка на системного администратора – все функции админи-

На сегодняшний день можно утверждать, что автобизнес становится более открытым и гибким, начиная доверять подрядчикам, искренне интересоваться клиентами, принимая новые технологии. Если текущие тенденции сохранятся, то отрасль (а главное нас – автомобилистов всех рангов) ждут приятные визиты без ожиданий в автоцентрах.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 201 | 27

АНАЛИЗ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ

АЛЕКСАНДР ГРУЗДЕВ

Анализ клиентской базы Эксперт журнала Александр Груздев, генеральный директор компании GiPA Россия. Анализ своей клиентской базы – это, казалось бы, обязательное для современной компании дело. Но статистка имеет такую особенность: все замерять в цифрах. Очередной опрос профессионалов, проведенный агентством GiPA, дает основание утверждать, что 5% участвовавших в нем официальных дилеров признали: они не ведут базу клиентов. Свое нежелание усложнять жизнь, обрабатывая базы данных, зафиксировали и независимые сервисы – и их, «ленивых», 41% от числа участников опроса. Данные, прямо скажем, неожиданные для нашего времени, когда есть все возможности для сбора и систематизации данных. А рынок, вроде бы, взрослеет, конкуренция усиливается. Приведем еще одно значение, чтобы исключить разговоры о случайности результата: 71% шиномонтажей не ведет клиентской базы. Поскольку обсуждать причины лени бессмысленно, оставим в покое тех, кто работает «на потоке» и не знает о своих посетителях ничего внятного. Обратимся к активным участникам рынка. Они ведут базу. Очевиден следующий вопрос: как используется полученная информация? 78% автомобильных дилеров, ведущих базу клиентов, используют полученные данные – телефонный номер и адрес почты – для рассылки предложений по e-mail и смс. Чуть менее 70% обладателей базы из числа дилеров используют данные для ведения внутренней статистики. Почти столько же дилеров учитывает данные при определении размера индивидуальной скидки тому или иному клиенту. 67% дилеров делают звонки и напоминают клиенту о необходимости и сроке очередного визита. Независимые сервисы данными распоряжаются несколько иначе. Во-первых,

в указанном сегменте невелика «спамактивность». Рассылками по базе занимается менее трети – 31% автоцентров. Самый массовый вариант использования собранных данных – это ведение внутренней статистики, характерное для 77% (и это доля более высокая, чем аналогичная у официальных дилеров) обладателей актуальных клиентских баз. В 41% СТО данные привлекают при расчете индивидуальных скидок. Звонки с напоминанием о визите практикуют 22% компаний, ведущих базы. Последнее значение откровенно разочаровывает: увы, еще нет опыта по отслеживанию пробега в этом сегменте, нет умения поддерживать контакт с клиентов. Хотя звонки «своего» мастера – один из интересных и позитивных способов коммуникации, корректного напоминания о сервисе. При оценке приведенных выше данных приходит ощущение того, какую дурную шутку играет с компаниями при-

Вопрос о том, записывается ли адрес клиента, ставит в тупик большинство руководителей независимых СТО: зачем такие подробности? А ведь они не лишние при анализе. Более того, это, пожалуй, один из фундаментальных фактов, говорящий очень много о клиенте и его отношении к вашему автоцентру. Исходя из адреса, откуда прибыл клиент – это место жительства или работы – можно сразу сделать два существенных наблюдения. Прежде всего, оценить удаленность, которая в значительной мере пропорциональна лояльности. Если клиент прибыл из соседнего дома, он, вероятнее всего, мотивирован именно близостью расположения СТО. Если он пересек город ради визита – он действительно ваш клиент и он ценит автоцентр, доверяет мастеру. Не менее значимый ресурс, сокрытый в адресной базе – это возможность по-

Из опыта скажу, что оборачиваемость товара в 14–17 дней – вполне реальный показатель при отлаженной доставке продукции 1–2 раза в неделю вычка. Вот мы ведем базу – то есть уже исполняем ту работу, которую надо проделать. Мы ведем базу и не задаемся вопросом: зачем она нам? Что можно получить на основании данных, которыми мы располагаем? Между тем, сбор базы – это всего лишь начальный этап. Основная же работа начинается позже, когда данные поступают в обработку. Или, как показывает обзор, такая работа не начинается вовсе, и данные лежат мертвым грузом. Мастер-приемщик по сути «заводит» данные контрагента в базу, составляя заказ-наряд, открывая его. Это удобно для 1С, данные сопутствуют чисто бухгалтерским операциям. И еще одно замечание в финале, для рассуждений и обсуждений. Какие данные обычно запрашивают у клиента? Контактные, как их принято называть. Правильно, ФИО и телефон.

28 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013

строить «карту распределения клиентов» и положить ее в основу всей маркетинговой стратегии развития и продвижения автоцентра. К вам приезжают из компактного, расположенного рядом микрорайона? Можно подумать даже о выпуске некоего формата «районной газеты», поскольку к вам приезжают соседи, люди с большим числом общих связей и интересов. К вам приезжают, ориентируясь на наружную рекламу? Это тоже интересно, можно оценить и отследить наиболее «хлебные» точки размещения данных. Приезжают из очень разных мест, но по каким-то единым вопросам? Значит, есть репутация специалистов в узкой области, её надо знать, усиливать и грамотно продвигать. Адрес – это хорошая основа для анализа.

А-ЭКСПЕРИМЕНТЫ В СОВРЕМЕННОМ МАРКЕТИНГЕ

МАРИНА БЕЛЯКОВА, ЕКАТЕРИНА ГОУЛД

В условиях стремительно возрастающей конкуренции среди автомобильных дилеров актуальной задачей маркетологов (помимо привлечения покупателей) является удержание существующих клиентов. Согласно принципу Парето, 20% клиентов приносят компании 80% дохода. Выстраивая длительные отношения с клиентами, необходимо обеспечивать их удовлетворённость качеством услуг, вызывать у них положительный эмоциональный отклик, а также постоянно помнить о том, что именно их мнения о компании во многом определяют её репутацию.

А-эксперименты в современном маркетинге Известно, что при формировании умозаключений важную роль играют чувства. Эмоционально-яркое запоминается, и потому собственные ощущения потребителя могут подменять объективную (рациональную) информацию о компании. Представьте, что потенциальный клиент просит знакомого поделиться впечатлением о некоем автосалоне. Скорее всего мнение будет основано на эмоциях, которые вызвало общение с компанией: эмоционально значимая информация в большей степени доступна для воспроизведения. Стоит подчеркнуть, что «добрая слава лежит, а дурная бежит», – негативное впечатление распространяется моментально. Тёплое отношение воспринимается клиентами как должное. Потребитель станет делиться впечатлениями со знакомыми, если состоится нечто действительно выдающееся. Существует мнение о дороговизне маркетинговых кампаний и программ лояльности, направленных на удовлетворение эмоциональных и рациональных потребностей клиентов. Есть и убеждение в эффективности формирования вынужденной лояльности – на основе издержек переключения, возникающих при сотрудничестве с другими компаниями. Однако авторы этой статьи считают, что именно ориентация на клиента является залогом успеха. Любое ограничение свободы выбора, пусть даже завуалированное, приводит к формированию поведенческой (ситуативной) лояльности. Истинная

приверженность – это, прежде всего, отношение, которое будет способствовать свободному появлению адвокатов бренда, что во многом обеспечит повышение уровня доверия к компании у другой части целевой аудитории. В основе нашего видения построения клиентоориентированных (персонализированных) маркетинговых кампаний лежит правило трех «А»: authentiﬁcation – идентификация (опознание), appropriatennes (adequacy) – соответствие (адекватность), attraction – привлечение и удержание внимания. Под идентификацией понимается сегментирование ЦА в зависимости от социально-демографических, психологических и поведенческих особенностей. Составление психологического портрета для каждого сегмента. Реконструкция образа компании с точки зрения клиентов. Распознавание существующих проблем во взаимоотношениях с клиентами. О соответствии идёт речь при разработке маркетинговых стратегий с учётом индивидуально-психологических особенностей каждого сегмента ЦА. Достижение целей компании должно быть основано на соотнесении её ключевых компетенций и сильных сторон с ожиданиями, потребностями и соображениями выгоды с точки зрения клиентов. Удержание внимания клиентов оправдывает себя, т. к. присутствие компании в фокусе внимания потребителя увеличивает вероятность обращения именно к вам при возникновении необходимости. С этой

30 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013

целью рекомендуется использовать сочетание маркетинговых инструментов, таких как PR, SMM и Event-менеджмент. Мы предлагаем следующие рекомендации по их эффективному применению.

SMM Возьмите психологический портрет ЦА за основу при разработке SMM –стратегии. Создавайте контент с учётом интересов пользователей. Делитесь опытом, настроением, переживаниями, просите совета. Ведите себя как «живой человек». Стимулируйте участие в дискуссиях, побуждайте к обсуждениям, общению на страничке компании. Выбирайте подходящую тональность сообщений для каждого пользователя, оставившего комментарий или отзыв. Регулярно отслеживайте активность пользователей, информацию, вызвавшую у них наибольший отклик.

PR Определите миссию, цели и ценности. Оцените, насколько ценности компании соответствуют общечеловеческим ценностям и ценностям ЦА. Поставьте коммуникационную задачу, которую планируете решить инструментами PR. Подберите сообщение, которое хотите донести до ЦА.

А-ЭКСПЕРИМЕНТЫ В СОВРЕМЕННОМ МАРКЕТИНГЕ

МАРИНА БЕЛЯКОВА, ЕКАТЕРИНА ГОУЛД

художник Наталья Панкова, ведущий бренд-менеджер Ауди Центр ЮгоЗапад Елена Полянинова, Всеволод Кущинский - телеведущий.

Выберите персону, которая будет транслировать миссию – «лицо компании». Подберите наиболее подходящие для ЦА информационные каналы.

Event-маркетинг На что нужно ориентироваться при организации клиентских мероприятий вы сможете понять, ответив на следующие вопросы: На достижение каких целей, решение каких задач направлено мероприятие? Какой результат вы хотели бы получить? Как он соотносится с ресурсами? Какова идея (концепция) мероприятия? Что вы хотели бы донести до участников? Какова аудитория? Знаете ли вы её психологические и поведенческие особенности? Зачем этим людям участвовать в мероприятии? Какие их потребности и интересы поможет удовлетворить ваше мероприятие? (Развлечение, отдых; обмен новостями, идеями; общение; удовлетворение личных амбиций и т. п.). Каким должен быть результат от участия в мероприятии для вашей аудитории? Какое сообщение вы хотели бы донести до «вторичной аудитории» – до тех, кого не было на мероприятии, но кто узнает о нём? Создавайте интересный сценарий, вовлекайте людей в интерактивное участие! Заботьтесь о тех впечатлениях, которые участники получат в ходе мероприятия! Для оценки эффективности работы и построения коммуникаций с клиентами используйте обратную связь. Оценивайте общее количество участников мероприятий, анализируйте соотношение сегментов ЦА.

Оценивайте степень удовлетворённости клиентов мероприятиями и учитывайте их пожелания. Идеальной является та маркетинговая активность, которая сочетает использование и PR, и SMM, и Event-маркетинга. Пример. В июне этого года мы провели акцию «Автомобиль Audi как Арт-Объект» для Ауди Центра Юго-Запад. Цели: повышение узнаваемости нового дилерского центра, удержание существующих клиентов и привлечение новых. В основу легла идея агентства: перенести живопись с холста на кузов автомобиля. Идея использования автомобиля как объекта искусства живёт уже много лет, ещё со времен хиппи. Почему она нашла поддержку у клиента?

неры. Их фотографии были опубликованы на собственных страницах в социальных сетях, отчего мероприятие получило широкую известность. Селебрити-маркетинг был тоже уместен в проекте. Четвертое и главное: клиенты заказчика получили огромное удовольствие от живого исполнения джаза, от общения друг с другом, от ярких красок, шампанского, виски и сигар, а также от автомобиля Audi A7, представленного в необычном виде движущегося живописного полотна. В результате проведённого вернисажа клиент получил публикации в печатных и онлайн-изданиях, в блогах и на страницах известных персон, групп и сообществ. Общий охват аудитории, узнавшей об акции, составил около 800 000

Идея использования автомобиля как объекта искусства живёт уже много лет, ещё со времен хиппи Во-первых, это социально-значимая идея. В России впервые художник переносит полотно на автомобиль с помощью цифровых технологий. Значит, это будет интересно журналистам всех сфер: от общественных изданий до отраслевой прессы. Мы пригласили блоггеров, они тоже описали впечатления для читателей. Во-вторых, это яркое событие – кроме автомобиля с нанесённой на него живописью, в шоу-руме присутствовали живописные полотна автора, известного в России и за рубежом художника Наталии Панковой. Подлинные произведения искусства, представленные в дилерском центре, создавали особую атмосферу. В-третьих, на культурное событие были приглашены известные люди – певцы, художники, телеведущие, актёры, дизай-

человек, и это при весьма ограниченном бюджете. «Для ритейлера основная задача от BTL – прямые продажи, – говорит Елена Полянинова, ведущий бренд-менеджер Ауди Центр Юго-Запад. – В результате яркого события мы увеличили продажи в своем ДЦ на 20 %, база контактов выросла на 15 %. Значительно выросли продажи именно автомобиля Audi A7. В нынешних сложных условиях рынка это очень хороший результат». Словом, не бойтесь экспериментировать и внимательно изучать психологию своих клиентов. Ваш кропотливый труд воздастся ростом продаж и прочным имиджем запоминающейся компании с добросовестной репутацией. УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 201 | 31

УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ОТЧЕТНОСТЬ В ПРОГРАММНОМ ОБЕСПЕЧЕНИИ ...

МАКСИМ ПОЛЕВОЙ, АНАЛИТИК КОМПАНИИ «ТРЭЙДСОФТ»

Управленческая отчетность в программном обеспечении для автобизнеса Важнейшая задача руководителя –эффективно использовать ресурсы предприятия. Необходимость информации о наличии и движении этих ресурсов не вызывает вопросов. Но стандартный бухгалтерский учет такой информации не дает. Поэтому развитие рыночной экономики и рост конкуренции выявили необходимость внедрения на предприятиях управленческого учета. Основная информация, которая формируется в традиционных учете и отчетности – финансовом (бухгалтерском), акцентирует внимание преимущественно на показателях деятельности предприятия. К ним относятся объемы продаж, чистая прибыль, ликвидность, оценка качества прибыли и т. д. Разве, спросите вы, этой информации не достаточно для управления предприятием? Парадокс, но бухгалтерский (финансовый, налоговый) учет и отчетность, ведение которых – обязанность предприятия, по большому счету не служат целям повышения эффективности бизнеса. Основываясь на методах бухучета, менеджер

Чем же отличаются управленческий учет и отчетность от финансового? В чем их различия и как эти различия использовать? Управленческий учет – это система сбора информации, которая, как и бухгалтерский учет, занимается ее измерением, обобщением и регистрацией. Однако между, казалось бы, похожими системами учета есть большая разница: управленческий учет не только регистрирует данные деятельности компании, но и интерпретирует информацию, предоставляя ее менеджеру, который на ее основании принимает решения. Предоставление управленческому составу информации, которая необходима для

Управленческий учет в той или иной степени присутствует сейчас на каждом предприятии, это требование конкурентоспособности не сможет увидеть целостную картину деятельности, оценить перспективы развития и оперативно среагировать на текущие изменения в рабочем процессе. Благодаря полученным отчетам он лишь станет свидетелем того, «как это было», а изменить ход истории, как говорится, невозможно. Информация, которая формируется в управленческом учете, гораздо многообразнее. Достаточно сказать, что по некоторым оценкам, только 30% ключевых показателей, необходимых для эффективного управления, носят финансовый характер.

планирования, контроля и принятия решений,– одна из главных функций управленческого учета. Перед тем, как предоставить информацию, необходимо наладить систему ее получения и обмена ею между подразделениями предприятия. Управленческий учет предоставляет руководству данные об оценке запасов, исчислении прибыли, формировании себестоимости, обосновании продажных цен, доходах и расходах. Когда информация получена, она тщательно анализируется и подвергается подготовке для принятия решений. В ходе произведенного анализа

32 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013

определяются пути целесообразного использования ресурсов. Получается, что внедрение управленческого учета – один из эффективных способов решения проблем, возникающих перед предприятием. Тогда почему далеко не каждый руководитель или владелец бизнеса его использует? Ведение управленческого учета в России носит рекомендательный характер. Но пренебрежение подобными рекомендациями ведет к неэффективному управлению. Каждому руководителю хотя бы раз приходилось принимать важное управленческое решение «вслепую», полагаясь на интуицию: искать нужную информацию было долго и обременительно. В итоге решение оставляло желать лучшего. Управленческая отчетность подразумевает выполнение существенного объема разнообразных операций. Без автоматизированной системы затраты времени на обработку такого количества информации неимоверно велики. Практически невозможно получить необходимую информацию нужного качества в нужном объеме, а главное – в требуемые сроки. На практике управленческий учет в той или иной степени присутствует сейчас на каждом предприятии, это требование конкурентоспособности. Но в зависимости от размера компании, ее ресурсов, возраста, подготовленности персонала и т. п. существует большой разброс в постановке учета – от попыток полной автоматизации всех

УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ОТЧЕТНОСТЬ В ПРОГРАММНОМ ОБЕСПЕЧЕНИИ ...

участков в единой программе до обработки данных вручную. Как же в конкретной ситуации руководителю понять, хорошо или плохо организован управленческий учет на его предприятии? В отличие от бухгалтерского учета, регулируемого законодательством, управленческий строится исключительно в соответствии с информационными потребностями менеджмента конкретной компании. Поэтому ответить на этот вопрос могут только сами менеджеры. Если система управленческого учёта позволяет оперативно получать необходимую информацию для принятия решений, значит, она реализована успешно. Постановка управленческого учета должна осуществляться индивидуально в каждой компании с учетом особенностей и специфики ее деятельности. Грамотно построенная система позволяет оперативно получать необходимую менеджерам информацию в удобных форматах, что способствует своевременному принятию верных решений. Тут возникает очередгной вопрос: какая же информация должна быть «под рукой» руководителя современного автопредприятия?

МАКСИМ ПОЛЕВОЙ, АНАЛИТИК КОМПАНИИ «ТРЭЙДСОФТ»

Эффективному управлению способствует быстрая подготовка ключевых параметров, тенденции изменения которых показывают необходимость принятия управленческих решений. К таким параметрам, влияющим на решения, можно отнести динамику изменения объема продаж по себестоимости; объема валового дохода и прибыли; объем продаж в штуках, по клиентам, филиалам; тенденции изменения степени удовлетворения спроса, изменения объема запаса на складе, изменения объема неликвидов; тенденции изменения средней реализации товаров по клиентам и т. д.

Компания ТрэйдСофт 10 лет специализируется на разработке программных продуктов для автобизнеса. Основное направление – автоматизация учета и продаж автозапчастей на предприятиях оптовой и розничной торговли, в автосервисах и СТО, разработка интернет-магазинов автозапчастей. различным срезам: видам ремонта, клиентам и т. д.). Финансы (движение денег, детализация балансов контрагентов, отчет по накопительной системе скидок, акт сверки, оборотно-сальдовый отчет, ежедневный отчет по кассе, отчеты о кредиторской и дебиторской задолженности). Отчеты о прибыли (отчет о прибыли в разрезе выбранного контрагента, категории клиента, склада, какого-либо товара и так далее, отчет о прибыли в разрезе прихода, сколько заработано за день, отчет о прибыли по менеджерам в разрезе расходной накладной, отчет о прибыли по менеджерам, ответственным за покупателей, отчет о прибыли в разрезе всех менеджеров, в том числе по заказам из интернет-магазина).

На примере управленческой отчетности, реализованной в системе «AutoИнтеллект»® можно наглядно представить, как специализированное ПО поддерживает управленческий учет на предприятиях автобизнеса. Все отчеты разбиты на несколько разделов: Отчеты по заказам клиента (возвраты клиентов, возвраты поставщикам, заказы клиентов, отчет о выполненных заказах). Отчеты автосервиса (выработка по исполнителям общая и с детализацией по каждому сотруднику, реестр заказнарядов, позволяющий проанализировать деятельность автосервиса по

͂ͭͤͮ͡͹ͤÀ͡À͏ͬͯͯͧͧÀ͡Àͫͬͽͮͤ͠À Àͬͣ͢͟ À͡À͋͟PͮͧͬͰͰÀ̓ͮͫͣ͟ ͍ͰͤͩͤÀ ͡À͋ͬͯͨͤ͡À͈ͫͯͰͧͰͱͰͬͪÀ̀ͣͪ͟͟À͐ͪͧͰ͟À͠ͱͣͤͰÀͭͮͤͣͯͰͩͤͫ͟͟͡ÀͯͤͮͧͽÀ ͟͡Ͱͬͪͬͧͩ͠ͺͫ͹ͳÀͪͤͮͬͭͮͧͽͰͧΨ

À Àͫͬͽͮ͠ͽÀ

͎ͤͮͤͳͬͣÀͮͬͯͯͧΧͯͨͬͬ͢À ͟͡ͰͬͰͮͫͯͭͬͮ͟Ͱ͟Àͫ͟Àͦͬͪͬ͢͟ͰͬͮͫͬͤÀ Ͱͬͭͩͧͬ͡ ÀͬͰÀͯͰͮ͟Ͱͤͧͧ͢ÀͨÀ ͮͤͩͧͦ͟͟ʹͧͧ

www.ngvrussia.com À

6)0À͉ͬͣÀͫ͟À Àͯͨͧͣͨͱ À!3 +! $

̓ͩͫͬͤ͟͡ÀͪͤͮͬͭͮͧͽͰͧͤÀͬͣ͢͟ÀͣͩͽÀ ͮͬͯͯͧΧͯͨͧͳÀ͟͡ͰͬͮͧͰͤΧͩͤͮͬ͡

À Àͫͬͽͮ͠ͽÀ

www.autoretailrussia.com À

6)0À͉ͬͣÀͫ͟À Àͯͨͧͣͨͱ À!3 4+! $

À Àͫͬͽͮ͠ͽÀ

www.commercialvehiclesrussia.com À

͉ͬͫͲͤͮͤͫʹͧͽÀͭͮͤͣͬͯͰͧ͟͡ͰÀ ͮͬ͟͠͵ͱͼÀͭͩ͟ͰͲͬͮͪͱÀͣͩͽÀ ͯͤ͡ͳÀͯͰͬͮͬͫ Àͱ͵ͯ͟Ͱ͡ͱͼͷͧͳÀͧÀ ͦͧͫ͟Ͱͤͮͤͯͬͫͫ͟͡͹ͳÀ͡Àͭͮͬͧͦͬͣͯ͡Ͱͤ͡À ͨͬͪͪͤͮ͵ͤͯͨͬͬ͢ÀͰͮͫͯͭͬͮ͟Ͱ͟ÀͧÀ ͯͭͤʹͰͤͳͫͧͨͧÀ͡ÀͻͰͬͪÀͮͤͧͬͫͤ͢

6)0À͉ͬͣÀͫ͟À Àͯͨͧͣͨͱ À!3 +! $

͇͟ÀͣͬͭͬͩͫͧͰͤͩͺͫͬΧÀͧͫͲͬͮͪ͟ʹͧͤΧÀͧÀͭͬÀͬͭͮͬͯͪ͟͡Àͱ͵ͯ͟ͰͧͽÀ͡Àͣͫͫ͟͹ͳÀͪͤͮͬͭͮͧͽͰͧͽͳÀͬͮ͟͠ͷ͟ΧͰͤͯͺÀͨÀͮͱͨͬͬͣͧ͡ͰͤͩͼÀ͟͡Ͱͬͪͬͧͩ͠ͺͫͬͬ͢À ͫͭͮͩͤͫͧ͟͟͡ͽÀ͉ͬͫͲͤͮͤͫʹͧΧÀ̀ͣͪ͟͟À͐ͪͧͰ͟À̀ͫͯ͟Ͱͯͧͧ͟À͂ͮͫͯͨͬ͟͟͡Χ ÀANASTASIA ADAMSMITHCONFERENCES COM ÀͰͤͩ À À À À

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 201 | 33

УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ОТЧЕТНОСТЬ В ПРОГРАММНОМ ОБЕСПЕЧЕНИИ ...

МАКСИМ ПОЛЕВОЙ, АНАЛИТИК КОМПАНИИ «ТРЭЙДСОФТ»

Рис. 1.

Рис. 2.

Рис. 3. Наличие на складе (движение товара, отчеты об остатках, ведомость неликвидов). Отчеты по поставщикам (оплаченный товар за период, отчет о заменах товара поставщиком, отчет о расходе от поставщика, отчет отказов поставщика, отчет по выбранному поставщику, товар в заказе поставщику). Кроме того, в программе «AutoИнтеллект»® реализованы и другие отчеты, призванные помогать менеджменту компании принимать верные решения, которые разработаны по запросам профессионалов автобизнеса и отвечают специфике отрасли. Приведем несколько примеров. АВС-анализ (рис. 1). Метод позволяет классифицировать ресурсы фирмы по сте-

пени их важности. Используя АВС-анализ, руководитель магазина запчастей может проанализировать объемы оборотов по поставщикам и использовать эту информацию для оптимизации логистики. Либо принять решение об отказе работы с поставщиком из группы С в пользу поставщиков группы А, и, таким образом, выйти на новый уровень взаимодействия, получить лучшие условия закупки. Другой пример использования АВСанализа продаж – отслеживание оборота товара по бренду, результатом которого может стать решение о преодолении определенного порога и переходе на прямые поставки от производителя, т. е. получение статуса дилера.

34 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013

АВС-анализ клиентов позволит оценить прибыль по каждому и выработать стратегию работы с ним, определить VIP-клиентов для маркетинговых целей. Сводный отчет позволит проанализировать обороты/прибыль в динамике по месяцам и выявить сезонность. Мастер заказа по минимальным остаткам – МЗМО (рис. 2) призван автоматизировать управление запасами и заказами товара, ведет статистику и анализ расхода товаров за любой период, расчет точки заказа, расчет оптимального количества для заказов, независимую политику остатков по складам. Позволяет управлять точкой заказа и минимальными остатками с учетом динамики продаж. С помощью этого отчета, менеджер сможет проанализировать продажи аналогов и принять решение: поддерживать ли товар-аналог, а не сам товар, если аналог имеет более высокий спрос. Ведомость неликвидов позволяет увидеть, какой товар лежит на складе без продаж, и на какую сумму. Отчет по автосервису «Выработка по исполнителям» позволит увидеть реальную картину загруженности работников. В итоге аналитическая часть системы «AutoИнтеллект»® позволяет проводить быстрый анализ бизнес-данных, помогает осуществлять различные маркетинговые исследования, облегчает создание оптимального склада. С какими же проблемами может столкнуться руководитель, полагающийся на данные управленческой отчетности? Не нужно забывать, что управленческая отчетность строится на данных операционного учета. Если какие-либо операции не занесены в систему или занесены неверно, то это сказывается на «чистоте» результата. Например, в системе «AutoИнтеллект» ® как раз в целях управленческого учета разработан отчет по неудовлетворенному спросу, строящийся по данным инструмента Проценки. Если продавец при Проценке поленился или забыл нажать кнопку «Неудовлетворенный спрос» после запроса товара, который не ушел в продажу, то, соответственно, отчет получится не полным. Нужно всегда помнить правило: «мусор на входе – это мусор на выходе», т.е., лежащие в основе расчетов неверные или специально искаженные данные приводят к тому, что результат будет искаженным и бесполезным. Поэтому важно разработать принципы: кто, на основе каких документов вносит данные в систему. При этом необходим контроль за соблюдением этих принципов. Тогда легче выявлять ошибки, выверять данные в конце периодов и вообще быть уверенным в том, что имеешь дело со сведениями, приближенными к реальности, а не с фантазиями работников. В заключении повторим: никто не обязывает составлять управленческую отчетность. Однако она нужна руководителям, она помогает выдерживать конкуренцию и заслуживает того, чтобы научиться пользоваться ею и работать с ней каждый день.

БИЗНЕС

ИНФОРМАЦИОННЫЕ МАГИСТРАЛИ ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Информационное пространство автобизнеса во многом остается территорией неведомого, где слишком многое зависит от случая и не поддается внятному прогнозированию. Чтобы наладить полноценное сообщение между различными компаниями и сферами интересов, требуются современные «автострады». Строить их по силам лишь глобальным подрядчикам. Зато в дальнейшем, когда инвестиции вложены и тестовый этап пройден, новые возможности становятся доступны всем. О таких возможностях и сети магистралей для участников автобизнеса рассказывают представители компании «Аудатэкс».

Информационные магистрали Наглядный пример подлинно разветвленной и насущно важной всем игрокам рынка сети бизнес-магистралей в информационном пространстве – это интернетплатформа AudaNet. Она создана компанией «Аудатэкс» и позволяет всем участникам процесса урегулирования убытка по страховым случаям работать в реальном времени и в едином поле. «Магистрали» передачи данных связывают страховые компании, автосервисные и ремонтные предприятия, независимых экспертов, лизинговые компании, сервисы аренды автомобилей, банки – и так далее. Пользуясь едиными, актуальными данными, участники рынка могут снижать издержки, полноценно управлять рисками, строить доверительные взаимоотношения. Вместе с тем, создание платформы интегрирует всех участников в одно про-

странство и позволяет им получать новый уровень услуг. Так сказать, сеть магистралей дополняется придорожным сервисом должного уровня. Еще один важный элемент – интеграция функций платформы во внутренние системы клиентов для того, чтобы обеспечить автоматический обмен данными между информационными системами и минимизировать необходимость сотрудников вводить одни и теже данные в разных местах. Инструменты для разработки такой интеграции уже готовы и используются у многих клиентов «Аудатэкс». Комплекс новых услуг и возможностей создается и тестируется тем же разработчиком – компанией «Аудатэкс». Именно сейчас, в 2013 году, новые услуги становятся доступны рынку в своем финальном исполнении. Они прошли или завершают этап тестирова-

36 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013

Александр Казаченко, руководитель направления по развитию региональной сети компании «Аудатэкс»

ИНФОРМАЦИОННЫЕ МАГИСТРАЛИ

ния, они избавлены от «детских болезней» и проверены клиентами, ведь по каждому продукту у компании предусмотрен этап потребительского «тест-драйва», то есть использования услуги или программы на бесплатной основе в рамках лимитированного отрезка времени. Как изменится рынок и что даст его участникам новый пакет услуг на базе единой платформы? В офисе «Аудатэкс» на этот вопрос нам ответили Александр Казаченко и Евгений Комаров.

Новый этап для рынка Александр Казаченко, руководитель направления по развитию региональной сети компании «Аудатэкс»: – Мы действительно предлагаем пакеты новых возможностей практически для каждого участника рынка урегулирования страховых убытков. Пожалуй, чуть в стороне остаются только эксперты-оценщики. Говоря так, я лишь констатирую факт: этот вид бизнеса, как таковой, пребывает в угнетенном состоянии и не готов пользоваться современными услугами. На первом этапе развития рынка эксперты были его значимой частью и их статус соответствовал названию – эксперт ведь по определению высокий профессионал. К его услугам прибегают, нуждаясь в независимой, ответственной и обоснованной оценке. За его услуги, соответственно, платят так, как и следует при обозначенном уровне компетенции. И так было, пока не девальвировался сам статус. Эксперты стали многочисленны, их уровень порой – сомнителен, а плата за заключение немедленно отреагировала на рост массовости и падение компетенции, устремившись к абсолютному минимуму… В итоге сегодня мы имеем рынок, где роль эксперта-оценщика недооценена. И все же остаются компании, которые сохраняют планку качества на подобающем уровне. Именно они – клиенты «Аудатэкс», что закономерно. Ведь демпинг на рынке всегда приводит к плачевным результатам, лишая потенциала для развития и роста, сводя бизнес до уровня борьбы за выживание, когда качество услуги и сама роль клиента минимальны. Собственно это пре-

дисловие даёт понимание того, почему компания ««Аудатэкс»», формируя новый уровень комфорта и возможностей для своих клиентов и партнеров, в первую очередь адресует выходящие на рынок продукты развивающимся, растущим видам бизнеса. Сегодня это – страховые и лизинговые компании, автосервисы и автомобильные дилеры, специалисты в продаже автомобилей на вторичном рынке, в том числе в формате trade-in. Премьеры 2013 года от «Аудатэкс» – это ответ на потребности рынка и шаг навстречу нашим клиентам. Это либо развитие уровня обслуживания и его комплексности до европейского, либо внедрение совершенно новых решений вместе с мировым рынком и даже прежде такового. Но далее, наверное, надо рассказывать по порядку. Новинок много.

Все премьеры года Работа по пополнению функционала имеет несколько направлений. Одно из них – это наращивание возможностей основного пакета «Аудатэкс». Сейчас оно происходит за счет пополнения базы так называемых repair tips – «советов», которые помогают клиентам максимально точно составлять и без осложнений согласовывать калькуляции. Работа по расширению базы «советов» постоянная, и она как раз позволяет наиболее комфортно пользоваться основным пакетом по расчету. «Советы» не потребуют от клиентов никаких финансовых затрат. Они появляются в результате расширения взаимодействия «Аудатэкс» с партнерами. Так, именно сейчас внедряется большой пакет рекомендаций от Ford; он, в частности, включает комментарии по тем цветам и цветовым кодам, которые создают осложнения при ремонтном подборе и, значит, требуют со стороны страховой компании оплаты окраски с учетом

ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Евгений Комаров, руководитель технического отдела компании «Аудатекс» перехода. При наличии соответствующего примечания не составит труда для автоцентра обосновать применение повышающих коэффициентов в расчете, то есть опять же – автоматизировать сложные моменты в процессе согласования. Аналогичная работа по «советам» продвигается во взаимодействии «Аудатэкс» с такими автопроизводителями и их российскими представительствами как GM, Nissan, BMW. Кстати, именно по последнему бренду полностью сформированы примечания, позволяющие дилеру однозначно решить проблему «оплачивается ли замена» в отношении рулевых реек. Четко прописаны случаи, когда следует в обязательном порядке менять рейку: это требование безопасности эксплуатации. Второе направление развития – создание и внедрение продуктов по расширению функционала. Как правило, это платные продукты, которые создают новые возможности для клиентов «Аудатэкс». Чуть подробнее о том, какие именно новинки стоит отследить, опробовать и, возможно, взять на вооружение, рассказывает Евгений Комаров – руководитель технического отдела компании «Аудатэкс»: – Еще раз уточним, как строится логика внедрения. Основой для интеграции решений

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013 | 37

ИНФОРМАЦИОННЫЕ МАГИСТРАЛИ

является единая он-лайн платформа AudaNet. К платформе имеют доступ все наши клиенты. Они могут он-лайн производить расчет ремонта, согласование убытков между страховой и СТО, коммуникацию с иными участниками рынка, включающую просмотр расчета, изменения, дополнения, выгрузку в управленческие и бухгалтерские учетные системы. AudaNet – это та сеть информационных магистралей общего пользования, которая является обязательным элементом для последующего добавления любых возможностей и продуктов. Вот о них – новых продуктах 2013 года, тоже стоит рассказать последовательно и более подробно.

AudaMobile Это решение предоставляет доступ к Интернет-платформе с мобильных устройств – в первую очередь с планшетов. Мобильность дает возможность ускорить и усовершенствовать процесс осмотра автомобиля, исключить повторение операций и шанс ошибки – например, составление примечаний совместно с владельцем и затем внесение их в электрон-

ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

досконально проверять ситуацию с окраской пластиковых деталей, необходимость контроля будет тоже видна сразу. Практика Европы, допустим, предполагает полностью автоматическое согласование «дешевых» страховых случаев. То есть правило AudaAudit отправляет все калькуляции на суммы менее 1000 евро «мимо» оператора при отсутствии нарушений, выявляемых согласно своду остальных правил: время оператора стоит дорого и не должно расходоваться неэффективно. Сейчас можно уже говорить и о практике внедрения этого продукта в России. Так, когда продукт был опробован в компании «Альфастрахование», по словам Дмитрия Ломакина, руководителя дирекции инженерной деятельности Управления урегулирования убытков по автострахованию московского регионального центра ОАО «АльфаСтрахование», работа инженерного персонала заметно упростилась и облегчилась. Российская ментальность все еще требует хотя бы бегло просмотреть каждое дело, не доверяя его автоматике. Но даже при таком подходе

AudaInsight и является аналитическим модулем, который позволяет получать управленческую информацию, в том числе в режиме реального времени ную версию, часто исполняемое третьим лицом, не участвующим в самом осмотре.

AudaAudit Как явствует из названия, этот продукт позволяет клиенту автоматизировать проверку правильности составления калькуляции. Суть продукта состоит в возможности вводить определенные правила и ограничения, – например, по наибольшей допустимой стоимости или по наличию окраски пластиковых деталей и т. д. Контроль поступившего от партнера через AudaNet расчета проводится автоматически, и оператор, который до того тратил время, высвобождается от механической работы. Результат сверки, добавим, будет гораздо точнее и надежнее. В случае, если какие-то правила нарушены, соответствующие строки расчета подсвечиваются. Что даёт на практике применение правил? Оператор сразу видит полную картину калькуляции. Если СТО вносит в расчет ремонт на 15 нормо-часов, очевидно, вопрос о замене детали / узла будет куда эффективнее финансово. Если в компании принято

эффективность разительно выросла. Если прежде инженер успевал за день согласовать 24…25 дел, то сейчас – 30..31. То есть налицо 20 % -ый прирост производительности труда в инженерной группе. И это при уменьшении рисков, связанных с человеческим фактором. Наконец, может быть, самое главное в продукте – это создание условий для действительно эффективного управления взаимодействием с партнерами. В правила можно «зашить» все договорные отношения с каждым конкретным партнером. И тогда исполнение станет действительно обязательным и исключит необходимость «ручной» проверки. С каждым клиентом обсуждаются свод правил и круг клиентов для применения этих правил. В Европе AudaAudit пользуется большой популярностью. В России продукт уже запущен, но еще не анонсирован для широкой аудитории наших Пользователей. Когда продукт готов, мы его пилотно запускаем на один-два месяца. Клиент смотрит, пробует, вносит уточнения, дополнения. Потом окончательно формируется техническое задание, продукт

38 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013

дорабатывается. Следует короткое обучение персонала, который будет работать с продуктом. Понятно, что в связи с такой постановкой дела стоимость для каждой компании индивидуальна – как индивидуальны и задачи.

AudaInsight Продукт ориентирован на запросы крупных компаний и внедряется на основании консультаций, с учетом индивидуальных пожеланий и «тонкой настройкой» под конкретного клиента. Это, пожалуй, самая «горячая» премьера. Именно сейчас решение проходит стадию окончательной доработки и тестирования. В рамках единой платформы каждая компания коммуницирует с клиентами, ведет расчеты. Вся информация хранится на платформе и на ее базе может формироваться аналитика. Сам продукт AudaInsight и является аналитическим модулем, который позволяет получать управленческую информацию, в том числе в режиме реального времени. Поясним, что имеется в виду. Сейчас уже никто не набивает склад любыми деталями под завязку, это не рационально. Но как планировать закупки с наибольшим эффектом? Конечно, на основании своей же истории ремонтов. Так, если автомобильный дилер (холдинг) отработал в рамках нашей платформы хотя бы год, он уже накопил данные и, применяя AudaInsight, может проанализировать их. Оценить, какие именно автомобили будут появляться в течение будущего периода, какие детали и запчасти, вероятнее всего, потребуются с учетом их долговечности, спроса на них. Например, на платформе AudaNet работает кузовной центр, который заказывает по итогам анализа в этом году значительное количество белых левых передних крыльев. Это актуально для корпоративных клиентов конкретного автоцентра и никак не выявляемо по чужой статистике и средним значениям рынка. AudaInsight, и это еще одна интересная особенность продукта, является новинкой и для Европы. Это тот случай, когда внедрение в России не отстает от рынка. А во многом даже опережает его. Изначально продукт был создан в Голландии под запросы топменеджмента страховых компаний. В России к нему проявляют интерес управленцы крупных структур, в том числе дилерских холдингов, импортеров. AudaInsight позволяет регулярно, допустим – хотя бы раз в неделю, проводить анализ ситуации по урегулированию убытков. Информационная панель модуля оформлена в стилистике стрелочных шкал. Один взгляд дает первичную оценку

ИНФОРМАЦИОННЫЕ МАГИСТРАЛИ

трендов: зеленая зона, желтая, красная. Более глубокий анализ возможен через изучение любых по сути, формируемых под запрос, срезов данных. Наконец, есть возможность моделировать ситуацию, вводя изменения в базовые значения – стоимость нормо-часа, средний убыток и так далее. Срезы данных настраиваются гибко. Можно с точки зрения страховой компании или дилерского холдинга сравнить разные кузовные цеха, партнерские автоцентры. Уточнить параметры работы по конкретному автобренду, модели. Отследить число заездов машин, заказ запасных частей. В ближайшее время AudaInsight поступит в ряд компаний для проверки и окончательной доработки. Это важно для отладки, привязки к нуждам конкретных клиентов.

зионных продуктах «Аудатэкс». Можно поднять историю ремонтов, что порой бывает крайне необходимо. Такой срез данных актуален для страховых компаний. Это чрезвычайно важно и тем, кто занимается трейд-ин продажами. Как и конечным клиентам, впрочем.

AudaValue Наконец, последняя новинка, о которой стоит упомянуть. Снова продукт предназначен в первую очередь для рынка вто-

ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

тизировать оценку. Внедрить прозрачные, единые критерии. На первом этапе вводятся идентификационные данные автомобиля: VIN, модель, год выпуска, тип и мощность двигателя, тип кузова и число дверей, тип КПП, пробег по одометру. Внутренняя база оценки включает полные данные по рынку, начиная с 2005 года, о цене новых автомобилей на момент их выпуска. AudaValue по введенным данным строит математическую модель изменения цены продажи по годам с учетом множества факторов, заложенных в расчет. После того, как будет получена

AudaHistory

Срезы данных настраиваются гибко. Можно с точки зрения страховой компании или дилерского холдинга сравнить разные кузовные цеха, партнерские автоцентры.

Решение, которое вступило в фазу бесплатного тестирования в июне 2013 года. База по калькуляциям ведется в системе российского подразделения «Аудатэкс» по крайней мере с 2003 года. То есть можно отследить за период в десять лет все заезды конкретного автомобиля в ремонт, если расчет по нему проводился в лицен-

ричных продаж автомобилей. С помощью AudaValue можно точно оценить подержанный автомобиль. Сейчас такого рода автомобили оцениваются «на глазок», по аналогии с чем-то, по собственному опыту оценщика. AudaValue позволит стандар-

такая математическая картинка стоимости, продукт сравнивает ее с предложениями по рынку и в финальном отчете показывает возможный диапазон стоимости данного автомобиля в зависимости уже от его конкретного состояния.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013 | 39

ОН-ЛАЙН ИЗМЕРЕНИЯ

Интернет охотно предлагает конечному клиенту яркие впечатления. Но та же сеть позволяет, при наличии надлежащего инструментария, собирать сведения о клиенте, анализировать и прогнозировать как имидж нового автомобиля, так и его послепродажную репутацию.

Он-лайн измерения В Интернете существует достаточное количество проектов, специально созданных для обсуждения сервиса, ТО, ремонта. Большинство из них рассчитаны на среднестатистических водителей. Эти посетители сети, не жалея свободного времени, интересуются новостями автовселенной, просматривают фото новых или занятных старых автомобилей. Они повышают свою осведомлённость о тенденциях автомоды. И в большинстве не задумываются о том, на какую долю семейного бюджета претендует нынешний или завтрашний модный автомобиль. Безусловно, шикарный автомобиль является источником положительных эмоций, таких как гордость, радость. Но это лишь видимая и самая приятная сторона владения автомобилем. Если бы клиент так же активно изучал обратную сторону «медали» то, скорее всего, восприятие модности и престижности утратило бы часть глянца. Цена сервисного обслуживания, затраты на содержание автомобиля и возможность его реализации на вторичном авторынке – вот интересная и пока что по сути невидимая часть айсберга. Мотивировать к покупке через объективную информа-

цию о стоимости владения уже сегодня стараются многие продавцы. Мотивировать к посещению сервисного подразделения через сравнение тоже пробуют. Но, чтобы иметь возможность сопоставить разнообразные варианты и получить по ним максимально полные сведения, необходим независимый сетевой сервис с централизованной базой данных. Сегодня подобных ресурсов очень мало.

автомобиля, а также сделать прогноз цены при будущей продаже с учётом года выпуска и иных факторов. Кто бы ни занялся вопросом, он столкнётся с тем, что алгоритм сбора данных и собственно расчёта довольно сложен. Добавлю, информационный диапазон вторичного авторынка узок и явно недостаточен для полноценного анализа. Мы убедились, что аналитических порталов и систем практически не существует. По-

«BrandAnalytics» определяет тональность суждений относительно объекта исследования, выделяет связанные между собой цепочки обсуждений. Информационно-аналитический центр «Автология» является одним из них. Об используемых сервисом инструментах для анализа и оценки рассказал автор и руководитель проекта Максим Брегер. – В самом деле, в глобальной сети совсем немного ресурсов, которые могут произвести точный и объективный расчёт стоимости владения той или иной маркой и моделью

40 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013

мимо создания алгоритма и решения проблемы полноценности баз данных для их создания, необходимо проделать огромную ручную работу, изучить множество ресурсов, наладить прямое сотрудничество со специалистами, экспертами рынка. Только таким образом оказалось возможным разработать надёжный, обеспечивающий высокую точность, инструмент анализа.

ОН-ЛАЙН ИЗМЕРЕНИЯ

Мы поставили перед собой цель- исправить сложившуюся ситуацию. И кропотливо провели и продолжаем вести упомянутую выше «ручную работу». В результате консолидации сведений уже сейчас мы имеем несколько серьёзных, действенных инструментов анализа, представляющих интерес не только для конечных клиентов, но и для профессионалов рынка – владельцев и работников СТО, автосалонов, площадок продажи б/у автомобилей. Что мы предлагаем профессионалам? При анализе данных ряда источников с последующим их объединением формируется многосторонний отчёт, содержащий комплекс рекомендаций по определению стоимости сервисного обслуживания. Доступен и прогноз эффективности куплипродажи определённого автомобиля на текущий момент. Использование инструментов анализа позволяет увеличивать показатель прибыли участников рынка. Рассмотрим полученные инструменты более подробно. Самый востребованный, по моему мнению, инструмент – это сравнительный анализ технических характеристик и цены обслуживания автомобилей. Такой анализ, причём сделанный независимым игроком рынка, может оказать решающее влияние на выбор автомобиля. В число рассматриваемых факторов входят сумма страхования, стоимость ТО, расходы на топливо, услуги шиномонтажа и мойки, а также размер налогов и затраты на оформление различного рода документов. Практически незаменимым для конечного клиента является калькулятор ТСО, с помощью которого можно определить целесообразность покупки того или иного автомобиля, а также оптимальный период владения новым или подержанным автомобилем. Основой для анализа и ежемесячного расчёта затрат служат текущее состояние цен авторынка, амортизационная составляющая для бывшего в эксплуатации автомобиля, расходы на сервисное обслуживание, налоговые и иные выплаты, и коэффициент возможных и незапланированных затрат. Итог анализа представляет собой показатели в виде цифр, выражающих объём совокупных финансовых затрат на каждый год владения. На основании этих данных несложно определить наиболее выгодный момент продажи нынешнего и покупки нового автомобиля, и высчитать оптимальный период. Следующий инструмент представляет собой комплексный метод прогнозирования. Он называется «BrandAnalytics» и способен определить возможную по-

требительскую лояльность и соответствующее ценообразование на вторичном авторынке. Продукт является новинкой для отечественного рынка. Его отличает гибкость настройки, которая даёт возможность централизовать все существующие в социальных медиа упоминания компании, бренда, продукта, услуг, либо какойто персоны в единое целое. «BrandAnalytics» определяет тональность суждений относительно объекта исследования, выделяет связанные между собой цепочки обсуждений, важные темы и сообщения, устанавливает объём аудитории, геопозиционирует сообщения, определяет существующие тенденции и выводит информацию в виде предельно внятных и удобных для понимания отчётов и графиков. Этот инструмент хорошо применим к автомобильному рынку. На основе собранных и проанализированных данных и сведений из таких популярных источников какими являются самые посещаемые социальные сети и онлайн-СМИ, многочисленные блоги и форумы, тематические сайты и сайты отзывов, можно оценить текущую обстановку на рынке и сформировать подробный отчёт, например, по конкретной модели автомобиля. П о п р о бу й те представить, какой объём информации необходимо переработать и сколько затратить времени для сравнения нескольких автомобилей и определить наиболее подходящий вариант с учётом всех требований покупателя? И хорошо, если рассматриваемых вариантов всего два, а если их более пяти? Используя предоставляемые в свободный доступ инструменты, можно получить отчёт и принять самое выгодное и правильное решение буквально в течение считанных минут. Если у официальных сервисных центров есть уверенность, что, приобретая новый автомобиль и имея на него гарантию, автомобилист будет обращаться в дилерский центр, то владелец подержанного автомобиля, скорее всего, выберет «серый» автоцентр из-за более низкой стоимости обслуживания. И какие действия должен предпринять такой центр, чтобы привлечь подобных клиентов? Нет никаких гарантий, что потребитель отреагирует на рекламную кампанию или распространяемые слухи о качестве

выполняемых работ. В таком случае гораздо больший эффект будет достигнут с помощью лидогенерации, весьма полезного и действенного инструмента для автосервисов. Лидогенерация – это онлайн запись на определённое время для обращения клиента в наиболее удобный ему по местонахождению автосервис. Располагая данными о ближайшем сервисе и предполагая или зная причину неисправности, а также нуждаясь в сервисном обслуживании, потенциальный клиент может подать онлайн заявку на выполнение необходимых работ. Сотрудники автосервиса свяжутся с подателем заявки, выяснят все детали и оговорят время для обращения. К моменту приезда клиента в сервисе уже будут подготовлены все требуемые запасные части. Это очень удобно для автовладельца, который экономит время, затрачиваемое на поиски сервиса, располагающего необходимыми деталями и способного выполнить немедленный ремонт. С другой стороны, автосервис получает своего гарантированного клиента и может должным образом планировать рабочее время. Итак, в результате объединения всех перечисленных инструментов получается довольно внушительная информационноаналитическая база. Во-первых, с её помощью совершенно понятно, какой именно автомобиль определенного класса более всего подходит к соотношению цена-качество в его возрастной категории. Кроме этого, всегда можно определить подходящий момент его продажи на вторичном авторынке. Во-вторых, его можно правильно оценить и спрогнозировать уровень потребительской лояльности, а затем определить максимально верную стратегию продаж в наступающем сезоне. В-третьих, при правильном и своевременном использовании предоставляемой информации автосервисы смогут сформировать наиболее современный и эффективный метод обслуживания, увеличивая тем самым поток постоянных клиентов. Рядовые автомобилисты смогут с помощью таких инструментов снизить до минимума время, затрачиваемое на поиск информации и подходящего для ремонта сервиса, а также непосредственно на сам ремонт.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013 | 41

ТРЕНДЫ

ТЕХНО-ТРАДИЦИИ И НОВАЦИИ ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Техно-традиции и новации 4 июля для компании Federal-Mogul стало Днем инноваций. Восемь докладчиков постарались передать слушателям концентрат знаний, связанных с развитием технологий проектирования деталей и систем двигателя. По традиции, стержнем докладов была тема потребления топлива и сокращения выбросов, которая является знаковым фактором при совершенствовании любых систем сегодня. Кроме того, гости смогли увидеть две производственных площадки компании в городе Буршайд (Burscheid), Германия. 42 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013

Концентрат знаний Начать рассказ о технологиях следует по праву с поршневых колец. Причин тут несколько. День инноваций был проведен на площадях старейшего и, пожалуй, одного из самых инновационных на сегодня заводов по производству поршневых колец. Это семейное предприятие Goetze, ныне часть концерна Federal-Mogul. История завода в Бур-

шайде начинается в 1887 году. С 1912 года стартует производство именно поршневых колец, так что вся история развития автопрома далее, в 20 и 21 веке, «обручена» с историей этого города и его заводов, снабжавших и снабжающих конвейеры ведущих мировых автопроизводителей. Условия работы колец в современном и, тем более, перспективном двигателе жесточайшие. Это износ и трение – при относительной скорости сопрягаемых поверхностей до 130 км/ч; усилия и нагрузки – с частотой до 250 повторений в секунду; это давление в зоне уплотнения до 250 бар; наконец, это огромные – до 16 тонн! – усилия при взрыве рабочей смеси, стремящиеся деформировать цилиндр, и сопутствующие им термические перегрузки до 1300 градусов Цельсия. Ужесточение условий работы инженер Federal-Mogul Штефан Хопп, докладчик по теме, кратко описал двумя терминами, обозначающими тенденции в проектировании двигателя: это даунсайзинг и даунспидинг. Первое – downsizing – уже привычно нашему слуху и обозначает стремление к компактности силового агрегата, снижению числа цилиндров при росте удельной мощности. Вторая тенденция – downspeeding – более «свежее» явление и заслуживает некоторых пояснений. Речь идет о стремлении инженеров изменить принципы форсировки мотора, сделав, например, высоконагруженный бензиновый двигатель подобным дизелю: кривая зависимости мощности и момента от оборотов должна обрести плавность, а максимумы по обоим параметрам желательно сместить в зону средних и даже низких оборотов. Такой «даунспидинговый» турбированный мотор позволяет получать уверенную тягу почти с холостых оборотов, а рабочий диапазон близок к 2000–3000 об/мин.

ТЕХНО-ТРАДИЦИИ И НОВАЦИИ

необходима. Кроме того, именно это решение позволяет решать проблему повышенного износа для двигателей коммерческого транспорта, работающих на газовом топливе. Перспективной технологией, продолжающей бесконечный путь совершенствования технологий «внутри мотора» станет покрытие DuroGlide®. Кольца с таким покрытием поступят на конвейеры в 2014 году. DuroGlide® – это фирменное, брендованное Federal-Mogul название нового поколения технологии DLC (Diamond-like carbon). Суть состоит во внедрении в покрытие частиц технических алмазов, что позволяет в данном поколении покрытия получить твердость по Бринеллю 5000 при сохранении стабильности свойств до 500 градусов Цельсия. Такое количество технических терминов, которые не всегда комфортно излагать, предположим, клиенту при обосновании выбора запчастей, по сути означает для жизни и последующего ремонта двигателя следующее. На графике 1 наглядно представлена картина темпов износа, то есть надежный прогноз срока поставки мотора в серьезный ремонт. В примере тестируется дизель, в котором с литра объема снимается мощность 70 кВт. Через 700 часов теста износ для нового покрытия вдвое ниже, чем для вполне надежного, инновационного и описанного нами выше – PVD, хотя стоит оговориться, что в данном случае испытывается не многослойная его версия.

Рецепт успеха Он инженерно точен и красив. Он позволяет с уважением вспомнить традиционное понятие «немецкое качество», потому что постоянное совершенствование технологий базируется на комплексе инструментов проектирования, тестирования, анализа и мо-

делирования. Все участники Дня инноваций смогли своими глазами увидеть центр исследований и разработок на заводе. Здесь в модельном пространстве просчитывают параметры серийных и перспективных продуктов. Проводят комплексные трибологические исследования, оценивают термическую деформацию цилиндропоршневой группы – и так далее. Здесь достигнуто интересное сочетание дорогих и сложных технологий (например, с применением радиоизотопных меток, сокращающих срок тестирования) и иных, простых и остроумных способов. К числу последних относится нагрев и перегрев перевернутого блока цилиндров до рабочей температуры (порядка 120–130 градусов Цельсия) с оценкой в динамике геометрических искажений формы цилиндра. Такой нагрев имитирует рабочее распределение термических нагрузок. Наконец, моделирование дает возможность дополнить сни-

График 1. Испытания двигателя Покрытия: Износ, в среднем, μm

Задача даунспидинга – оптимизировать перечисленные выше нагрузки, приходящиеся на всю цилиндропоршневую группу. Но при самом бережном подходе нагрузки на кольцо остаются огромными, а само кольцо – как компрессионное, так и маслосъемное – становится все легче и тоньше. При том, что дополнительные проблемы создает необходимость рассчитывать и на его работу при использовании гораздо более агрессивных в коррозионном плане альтернативных видов топлив. И еще одна порция интересных цифр. КПД современного ДВС оценивается в 40–45%, что, кстати, много выше, чем удается сегодня «снять» с любого электромотора. 10% потерь энергии приходится на трение, четверть от указанной доли «вносят» именно кольца, а из этой порции потерь половина приходится на маслосъемное кольцо. Такие важные кольца, имеющие иногда толщину всего 0,7 мм, выглядят очень простой деталью. И аккумулируют высочайшие технологии – от моделирования работы до формирования профиля торца и, конечно же, сложнейших покрытий. Эволюция покрытий заслуживает отдельного внимания. Ведь именно за счет покрытия в значительной мере удается совместить несовместимое, то есть оптимизировать расход масла, снижая трение и повышая стойкость поверхностей к износу. В своем докладе господин Хопп разделил покрытия на три класса по их оптимальному назначению – экологичные; созданные для массового рынка и относительно универсальные и, наконец, предназначенные работать в наиболее нагруженных двигателях. В последнем случае обычно имеются в виду наиболее современные высокофорсированные дизели, потребители целого ряда уникальных решений от Federal-Mogul, в том числе стальных поршней, например. Для самых сложных по режимам работы моторов предлагаются, очевидно, наиболее совершенные покрытия. В 2013 году это многослойные PVD (Physical Vapor Deposition), то есть напыление конденсацией из газовой фазы. Это, в отличие от многих рекламных «кричалок», пример подлинного применения нанотехнологий, ведь слои покрытия имеют индивидуальную толщину порядка 60 нанометров при общей толщине покрытия в 50 и более микрон. Особенность многослойных PVD-покрытий – их способность противостоять возникновению задиров при самых экстремальных условиях, когда температура крайне высока, а толщина масляной пленки стремится к нулю. Стоит запомнить название и суть этой технологии, ведь для двигателей Евро-6 она будет совершенно

ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Продолжительность теста, часов

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013 | 43

ТЕХНО-ТРАДИЦИИ И НОВАЦИИ

маемые с реального мотора параметры расчетными, теми, которые не получить никак иначе. Например, именно модель позволяет оценить толщину масляной пленки между кольцом и стенкой цилиндра в работающем моторе. Очевидно, сделать подобный замер «в жизни», вне модели, нереально. Кстати, этот параметр для высоконагруженных дизелей был назван в ходе презентаций: на некоторых режимах он близок к 0,2 микрона! Очевидно, компромиссы по качеству масла или замены запчастей моторной группы на «бюджетные аналоги» в указанных двигателях обеспечат однозначный итог ремонта… Двигатель в 21 веке для клиента стал чем-то незнакомым, он надежно закрыт красивым пластиковым кожухом с логотипом автопроизводителя. Для мастеров СТО двигатель тоже зачастую «особая территория», его ремонт все чаще доверяют узкоспециализированным центрам. Оговоримся – если такой ремонт вообще возможен, ведь все большее значение приобретают уход и диагностика, подбор масла и оценка ресурса. И все же двигатель остается, вроде бы, очень похож на то, к чему нас приучил 20 век. Однако внешность обманчива. Доказать это в День инноваций решили специалисты по системам зажигания.

Лазер, СВЧ и так далее Создать условия для объемного поджига смеси, обеспечить максимально эффективное сгорание – это цель, которая, в общемто, всегда стояла и стоит перед инженерами, совершенствующими параметры системы зажигания. Сегодня они имеют те же проблемы в ее реализации, связанные с даунсайзингом и даунспидингом: камера сгорания компактна, время впрыска минимально, детали перегреты. Предел возможностей

ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

по ряду материалов, которые до поры удовлетворяли разработчиков, достигнут. Свечи массово становятся тоньше – с 14 мм привычного массового стандарта идет дрейф к 10 мм. Резьбовая часть удлиняется из-за сложной геометрии головки двигателя с улучшенным теплоотводом. Электроды утоньшаются, практически всегда здесь используются стойкие к термическим перегрузкам наплавки из платины, иридия. Мощность импульса возрастает, и это при снижении толщины изолятора. Кроме того, в свече электроды вдвигаются все глубже в камеру сгорания, чтобы поджиг произошел в оптимальной для развития пламени точке. В сумме перемены накопились, они меняют привычный вид свечи зажигания. Даже керамика белого изолятора скоро сменится совершенно новым по свойствам поколением и визуально иным – почти прозрачным. Способность противостоять пробою сейчас и в ближайшей перспективе обозначена пределом 42 кВ, к 2017 году этот параметр вырастет до 48 кВ. Потребность в снижении температуры бокового электрода меняет дизайн всей головки свечи: от стандартного J-образного электрода уходят в пользу бокового поджига или пары L-образных электродов. Впрочем, это все – полумеры, по сути же дальнейшее развитие требует качественных изменений. В долгосрочной перспективе инженеры оценивают потенциал совершенно иных схем поджига смеси, ставя задачу перейти к объемному воспламенению. Для этого рассматриваются даже лазерные и микроволновые системы зажигания, пока что существующие лишь в теории: их ведь еще надо в компактном, бюджетном и безопасном исполнении встроить в двигатель.

44 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013

В День инноваций инженеры Federal Mogul показали прототип системы с совершенно новыми возможностями и при этом – близкой к запуску в серию на следующем поколении двигателей. Ее название – Advanced Corona Ignition System (ACIS), хотя сами разработчики чаще называли систему «Корона». «Корона» реализует высокочастотный импульс до 72 кВ, контролируемый и постоянно корректируемый системой управления. Происходит объёмная ионизация в камере сгорания.

Поршень из стали Очевидно, было бы некорректно исключить из беглого обзора развития моторных технологий поршень. В лучших традициях нового времени он «носит» мини-юбку, непрерывно следует диетам и худеет, худеет… Сейчас в производстве (снова данные Federal-Mogul, конечно), поршни для бензиновых моторов Elastoval второго поколения, с толщиной стенок менее 3 мм. Перспектива – это совсем уж миниатюрная юбка нового, параболического дизайна – и способность работать при съеме мощности в 120 Квт с литра объема двигателя. Уже в производстве вставки в зоне поршневых колец, готов к запуску в серию поршень со взятой из дизельного опыта технологией канала охлаждения, созданного под поверхностью головки. В дизельном поле тоже много нового. По сути, исчерпав термические возможности сплавов алюминия, инженеры все же обратились к стали. Поршни из этого материала были показаны в презентации, они проходят этап тестирования. Однако данных по срокам запуска в серию пока не предоставлено. Вероятно, следует дождаться Дня инноваций-2014. Всегда приятно, когда инженерная интрига сохраняется и само развитие технологий становится наглядно непрерывным и – бесконечным.

ПРОГРАММЫ ДЛЯ УСПЕХА Для проектируемых малярно-кузовных цехов

Проектирование СТО

Технико-экономическое обоснование

Проектирование и размещение оборудования в соотвествии с вашими задачами.

Экономическая модель развития. Штатное расписание. Срок окупаемости. Оценка эффективности

Описание бизнес-процессов

Разработка бизнес – процессов, стандартов. Построение организационной модели работы МКЦ. Разработка должностных инструкций.

200 000 000 180 000 000 160 000 000 140 000 000 120 000 000 100 000 000 80 000 000 60 000 000 40 000 000 20 000 000 0 08

7 780

Для действующих малярно-кузовных цехов

Экспресс-аудит

Оценка эффективности по KPI Оценка квалификации маляров Расчет потенциала Определение уровня развития

Анализ бизнес-процессов Оценка эффективности процессов Выявление «узких мест» Оценка квалификации персонала Рекомендации по оптимизации

Расширенный аудит

Подробное изучение работы Мониторинг рабочих процессов Развернутые рекомендации по оптимизации. Хронометраж

Для руководящего состава: Семинары. Мастер-классы. Вебинары

Уникальные решения для повышения эффективности Вашего кузовного цеха +7 (495) 229-42-42, +7 (965) 178-24-55 E-mail: consulting@europroject.ru www.europroject.ru

ЮБИЛЕЙНОЕ ЛЕТО

РОМАН АКОЛЬЗИН

Юбилейное лето В июле-августе 2013 года ГК «Автомир» празднует Текст: Роман Акользин двадцатилетний юбилей. Компания прошла путь Фото: Андрей Войнов от небольшого автосалона до крупнейшего представителя автобизнеса, имеющего в распоряжении 46 дилерских центров в России и Казахстане.

Николай Груздев, генеральный директор ГК «Автомир»

В рамках торжеств холдинг организовал масштабный автопробег, разделенный на 15 этапов: два федеральных и тринадцать региональных, это месяц в пути, 17 городов России и Казахстана. Первые два этапа стартовали 18 июля одновременно в Москве и Архангельске. Маршруты колонн пересекались в Санкт-Петербурге, где на базе одного из автосалонов «Автомир» прошла официальная часть праздника, и эстафета автопробега была передана новым экипажам. В путешествие отправились не только клиенты и сотрудники компании, но также журналисты и партнеры холдинга. В одном из региональных этапов приняли участие и корреспонденты ИД «Автомобильное время».

46 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013

Изначально предлагались классические идеи проведения праздника: банкеты, пресс-конференции, тест-драйвы. Однако, по словам Николая Груздева, генерального директора ГК «Автомир», вышеперечисленные варианты представлялись скучными и официозными. «Несмотря на то, что компания является одним из крупнейших дилерских холдингов, зачастую наши коллеги попросту не знают, что творится за пределами их автосалона. Поэтому основной целью пробега было не только развлечься и отдохнуть, но также обогатиться знаниями и сплотить коллектив. Мы организовали автопробег и проложили маршрут именно через те населенные пункты, где

ЮБИЛЕЙНОЕ ЛЕТО

присутствуют наши автосалоны. Когда видишь современное здание дилерского центра «Автомир» в небольшом провинциальном городке, это не только удивляет, но и радует», – рассказал Николай в личной беседе. На преодоление 700 километров от Москвы до Санкт-Петербурга группа потратила более трех суток. 13 автомобилей, украшенных праздничной символикой и логотипами партнеров автопробега – это универсалы повышенной проходимости, премиальные паркетники и вседорожники. Среди кроссоверов выделялся единственный представитель семейства седанов – новый Citroen C4 Участники «Одноэтажного пробега» подроб-

РОМАН АКОЛЬЗИН

но изучали окружающее, встречались с хранителями и исследователями традиций, пытались воссоздать местные колорит и кухню. Путешествие в мир гастрономии курировали опытные повара, а также известные эксперты кулинарии. Кирилл Стафичук, реставратор традиционной русской кухни, дал несколько мастер-классов по приготовлению национальных русских блюд. Всего за пару дней участники автопробега научились правильно фаршировать щуку, коптить судака, а также готовить серые щи. Каждый прием пищи ознаменовывался новой премьерой, и даже привычные блюда приобретали концептуально иной национальный окрас.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013 | 47

ВСТРЕЧАЙТЕ В РОССИИ

АЛЕКСАНДРА ШУРУПОВА

Встречайте в России На российский рынок выводится бренд, за которым более 140лет развития Компания Arnzt Optibelt Group была основана в 1872 году в городе Хекстер (Höxter), Германия. С самого начала компания специализировалась на продукции из каучука. Её присутствие в автомобильном мире начинается с послевоенного 1948 года, когда был выпущен первый клиновый ремень под маркой Optibelt. Успех на рынке стал сигналом к усилению направления по разработке и производству ремней. Следующие тридцать лет прошли под знаком развития бренда: шло расширение присутствия на рынке Германии, рос экспорт на международные рынки. В 1968 году было открыто производство в Северной Ирландии – первое зарубежное для бренда. Сегодня Optibelt, достигнув глобального признания, остаётся семейной компанией, которая располагает производственными мощностями в Германии, Северной Ирландии, Румынии и Китае. Optibelt в качестве производителя высококачественных ременных приводов для различных сфер применения известен в промышленности, сельском хозяйстве и автомобилестроении.

Поставки на конвейер Гордость фирмы – поставки ремней на конвейеры Porsche, BMW, группы VAG и других производителей. Среди интересных разработок стоит упомянуть двусторонний поликлиновый ремень для конвейера Porsche – серия 6DPK, выполненный из современного материала EPDM. Также интересен недавний проект с компанией VW, нацеленный на решение распространённой проблемы систем привода дополнительных агрегатов – устранение повышенного

шума. Его причиной может быть попадание влаги в привод, например, в дождливую погоду. Решение этой проблемы при поставках поликлинового ремня на конвейер VW (двигатель 1,2 литра) было найдено специалистами Optibelt за счёт оптимизации профиля и изменения состава компаунда ремня. Для каждого двигателя требуется индивидуальный подход. Из-за специфичности приводов универсальных решений не существует.

Ремень – сложный продукт Несмотря на внешнюю простоту, ремень привода агрегатов и ГРМ является сложным техническим изделием. Компактные двигатели и шкивы малого диаметра становятся нормой. Соответственно, повышаются требования к ремням, которые должны работать в жёстких условиях, обеспечивать передачу мощности с минимальным проскальзыванием, иметь высокую химическую устойчивость в широком диапазоне температур, предотвращать вибрацию и обеспечивать низкий уровень шума. Всё перечисленное объясняет, почему ремень – продукт высокотехнологичный. Например, ремень Optibelt может состоять из двенадцати различных компонентов. Процесс производства имеет несколько этапов – начиная с подготовки компаунда на основе каучука и заканчивая процессом вулканизации изделия и контроля его качества.

48 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013

Для рынка запчастей Для вторичного рынка Optibelt предлагает поликлиновые ремни привода дополнительных агрегатов (серия RBK), зубчатые ремни привода газораспределительного механизма (серия ZRK), клиновые ремни (серия AVX) и ремонтные комплекты (серия KT). Специалисты знают, что тенденция последних лет – замена не только ремня ГРМ, но и смежных деталей, входящих в систему привода. И действительно, с увеличением интервала замены ремня ГРМ, экономически выгодно совмещать в единый процесс замену ремня, роликов и помпы. Optibelt имеет в предложении более 150 таких ремонтных комплектов. Optibelt сотрудничает с компанией TecDoc. Ассортимент, в том числе доступный теперь в России, охватывает легковые и лёгкие коммерческие автомобили, произведённые в Европе, Корее, Японии, РФ и других странах.

Специалисты компании убеждены в востребованности высококачественных ремней на автомобильном рынке. На сегодня обеспечить надлежащее качество ремней привода могут немногие производители, которые, как правило, поставляют продукцию на конвейер и имеют многолетний опыт работы. Такие компании можно пересчитать по пальцам рук. Optibelt – среди них. Компания имеет международный сертификат менеджмента качества ISO/TS 16949:2009.

СБОР ИНФОРМАЦИИ В ИНТЕРНЕТЕ

ВИКТОР ХРЕНКОВ

Поразительно, но в наш век перенасыщения информацией встаёт проблема поиска необходимых сведений. Нонсенс? Да, приходится перелопачивать горы пустой «породы», чтобы добыть крупицы золота. Стоит ли удивляться, что теперь так востребовано умение находить верное решение на основе именно проверенной, а не ошибочной информации.

Сбор информации в интернете Важнейшим инструментом получения знаний о чём-либо всегда было общение. Затем появилась письменность. Но революцию, сравнимую по масштабам лишь с изобретением книгопечатания, произвёл интернет. Следствием любой революции становятся изменения, и подчас далеко не положительные. Уже сейчас мы можем сказать, что интернет открыл океан возможностей, но в то же время и плавание в нём стало не таким спокойным и безопасным. А применимо к нашему случаю, не всегда продуктивным. Но тем не менее, начнём мы именно с него, поскольку для того, чтобы нарисовать общую картинку и понять, как в целом обстоят дела, интернета вполне достаточно.

тоже нельзя сбрасывать со счетов. Не забывайте, что наша задача – найти нужную информацию, а не идти по проторенной дорожке, по которой ходит большинство.

Ложь, наглая ложь и… статистика Не все сайты позволяют посмотреть свои статистические данные, но если очень нужно получить представление о количестве посещений, то есть ресурсы, позволяющие узнать об этом. К наиболее известным относятся LiveInternet, top100.rambler.ru или top.mail.ru. Если же и там нет статистики, то стоит обратиться к ресурсам alexa.com или webomer.ru. Когда необходимо сравнить

Найдётся всё В данный момент Яндекс занимает первую строчку по количеству поисковых запросов, поэтому этим порталом и пользуется большинство жителей России и ближайших стран. Но рекомендуем обратить внимание и на Google, который хотя и занимает чуть более 26 % российского рынка, но уже ощутимо влияет на выдачу, во многом благодаря росту мобильного интернета. Кстати, Россия и Китай чуть ли не единственные страны в мире, где Google не является лидирующим поисковиком. Благодаря этому у нас есть реальная альтернатива и два серьёзных источника получения информации. Другие поисковики, mail.ru и Рамблер, 50 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013

сайты одной тематики, поможет similarweb. com. Надо сразу понимать, что точную посещаемость сложно посчитать из-за cookies – временных файлов пользователей, в связи с чем счётчики путаются и каких-то посетителей сайта не считают, а каких-то считают дважды и трижды. Поэтому довольствоваться можно приблизительными данными, учитывая погрешность до 20 %.

Панацея ли? Агрегаторы – это сайты, собирающие информацию из разных источников и позволяющие получить её из «одного окна». Они существенно облегчают жизнь пользователю, ищущему необходимые данные:

СБОР ИНФОРМАЦИИ В ИНТЕРНЕТЕ

взять тот же auto.mail.ru/market, на котором представлено множество автообъявлений из других источников. Всё в одном месте, быстро и со ссылкой на источник. Неужели это панацея от сложностей с поиском нужной, а не рекламной, информации – бича современного интернета? Казалось бы, это ответ на все вызовы. Но нет: современный интернет – это не однородная масса, и ничто человеческое сети не чуждо: здесь есть политика, альянсы и противостояния игроков. Именно поэтому одних агрегаторов недостаточно, всегда будут существовать площадки, не желающие вступать в партнёрство – те, кому это не выгодно с финансовой точки зрения или из-за личных пристрастий владельцев или управляющих. Поэтому и работа по сбору нужных сведений всегда найдётся, ведь далеко не весь рынок охвачен агрегаторами. Но само их появление – это признак взросления Рунета, показатель того, что он структурируется и уже не представляет из себя «дикое поле». В 2000-х, особенно в первой половине, когда информации было немного, её поиск не казался попыткой систематизировать хаос. Теперь же для того, чтобы найти необходимое, приходится изрядно попотеть и потратить уйму времени. А без агрегаторов было бы совсем туго. Кстати, наш Autocloud- тоже агрегатор, дающий удобство синхронизированного взаимодействия с 38 сайтами.

Позвони мне, позвони Нельзя сбрасывать со счетов старые добрые методы – телефонные звонки, являющиеся прерогативой call-центров или сотрудников внутри компаний. И не зря – в наш век цифровых технологий общение

голосом становится чуть ли не единственной возможностью приблизиться к живому общению. Именно поэтому ФОМ, TNS, ВЦИОМ, GFK Русь, ROMIR и другие пользуются этим инструментом для получения точных сведений от конечных потребителей. Данные компании умеют сочетать различные методы и перепроверять их. К тому же их аналитика позволяет дополнительно к звонкам делать замеры на устройствах респондентов и далее анализировать. Например, вы хотите узнать эффективность при проведении рекламной кампании на том или ином сайте. Это можно сделать совершенно бесплатно, просто информация будет с интервалом опоздания пары месяцев. Но зато, не придётся ничего платить. Подобное публикует признанный лидер рынка компания TNS

ВИКТОР ХРЕНКОВ

Измерение аудитории основных каналов СМИ (пресса, радио, ТВ, интернет) Специальные медиа-исследования (media ad-hoc) Изучение потребительского поведения Мониторинг рекламы в средствах её распространения Мониторинг информации в СМИ, прессклипинг Исследования на рынке товаров повседневного спроса (FMCG) Исследования на автомобильном и сопутствующем рынках Исследования в области финансов, страхования и инвестиций Исследования в области IT и телекоммуникаций Исследования в области изучения групп, заинтересованных в деятельности компании (stakeholder management) Исследования в области создания и запуска новых продуктов Исследования бренд- и маркетинговых коммуникаций Онлайн-исследования Качественные исследования Исследования «Тайный покупатель» (Mystery Shopping)

Встаньте сами к своему прилавку media. На момент подготовки номера на сайте компании http://www.tns-global. ru были выложены все данные по май 2013 г. Одно нажатие – и они у вас на рабочем столе! Компания была взята в качестве примера, как самый известный участник рынка аналитики. В России она работает по следующим направлениям:

Но, несмотря на все технические достижения, самым верным, самым точным, самым непредвзятым методом получения информации является личное общение. Только так можно узнать то, что человек не сообщит ни по телефону, ни в электронном письме. Понять изнутри – мысли, чувства или кусочки верной информации, разделяемые другим человеком – проще всего при разговоре с глазу на глаз. Например, один из наших респондентов сообщил все ответы на вопросы оператора колл-центра, и системная оценка качества обслуживания была высокой. Но он не сказал, что обиделся, когда в ответ на его просьбу о скидке, в приёмке сообщили, что он получит ее в следующий раз, а сейчас кончилась партия дисконтных карт. Нелепо, но очень обидно стало нашему респонденту. При общении это всё вскрылось, т.к. владелец техцентра имел обыкновение по вторникам принимать лично своих клиентов. В результате справедливость правильных цен была восстановлена. Поэтому, если Ваш бизнес позволяет, то встречайтесь и общайтесь! А предварительный сбор информации поможет наметить правильный курс вашего корабля.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013 | 51

ДВИЖЕНИЕ И МОБИЛЬНОСТЬ В ПОНИМАНИИ ZF

ТАТЬЯНА АКИМОВА

В преддверие выставки во Франкфурте концерн ZF провел международную техническую конференцию для прессы под девизом «Motion and Mobility».

Движение и мобильность в понимании ZF Согласно отчету ZF, оборот концерна продолжает расти, причем за пределами Западной Европы, в 2012 году – на 43 %. Лидерами стали рынки развивающихся стран. Из новейших внедренных разработок ZF стоит отметить, помимо 8-скоростной АКПП, о которой уже писал наш журнал, также и новую 9-ступенчатую автоматическую «коробку» и другие инновации. Темпы производства, широкий ассортимент комплектующих и узлов, выгодное размещение производств, стремление предвосхищать запросы рынков – все это ориентиры и задачи ZF, о реализации которых красноречиво говорят показатели. В 2012 году до 68 % оборота концерна пришлось на сегмент легковых авто и легкого коммерческого транспорта. Ежегодный объем выпуска систем шасси ZF, осуществляемый на 14-ти заводах в разных странах мира, оценивается в три миллиона единиц.

Многообразный привод Сегодня ZF имеет прочные позиции в сфере производства автомобильных трансмиссий. Концерн предлагает в сегменте легковых авто механические и автоматические КПП, трансмиссии с двойным сцеплением, элементы сцепления, преобразователи крутящего момента, маховики, ведущие мосты, дифференциалы заднего моста.

Одним из прорывных изобретений инженеров ZF стала 8-скоростная АКПП. Ее дополняет еще более свежая конструкция – 9-скоростная автоматическая КПП, предназначенная для переднеприводных автомобилей с поперечным расположением двигателя. АКПП имеет высокую универсальность и предлагается в двух модификациях (под крутящий момент 280 Нм и 480 Нм). Производство этого узла начато с середины 2013 года на предприятии концерна в США. Именно на этом рынке будут первоначально предлагаться автомобили, оснащенные такой трансмиссией. Одними из первых ее получили рестайлинговый Range Rover Evoque, а также Jeep Cherokee нового поколения. Установка 9-скоростной АКПП концерна ZF позволит увеличить топливную эффективность автомобилей на 16 %. Одним из трендов развития современного общества стали гибридные автомобили и электрокары. В этой сфере ZF предлагает построенную по принципу блоков гибридную установку для легковых авто, в основе которой может быть 8-скоростная АКПП, а в перспективе и 9-ступенчатый «автомат».

От компонентов к комплектным системам В сфере разработок шасси концерн ZF «закрывает» сразу несколько позиций, от шаровых опор до амортизаторов и комплектных

52 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013

систем. Одна из новейших разработок – электронная система динамического управления амортизаторами, которая может во время движения изменять характеристики амортизаторов на каждом колесе, а также система активного управления кинематикой, которая позволяет осуществлять активное управление колесами заднего моста. Система в этом году выходит в серийное производство.

Практичный электромобиль Говоря о том, что будущее за электромобилями, стоит в первую очередь иметь в виду европейский рынок, где для использования таких автомобилей больше условий. В Германии, как утверждают специалисты ZF, подавляющее большинство автомобилистов проезжают в день не более 60 км, и этот путь можно преодолевать на электромобиле. Сегодня задача разработчиков заключается в том, чтобы создать эффективный электропривод, в котором минимальны потери энергии в момент взаимодействия электродвигателя и инвертора. Электрический осевой привод – это опытная разработка ZF, однако концерн понимает ее перспективность и намерен вести разработку этой технологии вплоть до внедрения в серийное производство.

ДВИЖЕНИЕ И МОБИЛЬНОСТЬ В ПОНИМАНИИ ZF

Легче – значит лучше В ZF уверены в том, что весомый вклад в задачу снижения расхода топлива на легковом автомобиле вносит облегчение ходовой части. В этой сфере специалисты концерна работают в двух направлениях: оптимизируют конструкцию, а также применяют для изготовления ее компонентов альтернативные материалы – алюминий, углеродо-волоконные композитные материалы GFK, стеклопластик. Однако настоящим ноу-хау в области облегчения конструкции шасси по праву можно считать задний мост с направляющей поперечной листовой рессорой из армиро-

ванного стекловолокном пластика. Такой мост легче традиционного на 12–15 %. Сама конструкция с использованием поперечной листовой рессоры обеспечивает как поворот колеса, так и поперечный его наклон. Все эти, а также другие разработки концерна можно было, в буквальном смысле, опробовать в ходе конференции «Motion and Mobility». Для этого организаторы мероприятия пригласили журналистов на испытательный полигон ADAC. Здесь было размечено несколько маршрутов. В распоряжение журналистов были отданы автомобили, оборудованные новыми системами и компонентами разработки ZF. Среди

ТАТЬЯНА АКИМОВА

представленных машин был, в частности, и новый Evoque, первым получивший в базовое оснащение девятиступенчатую АКПП производства ZF, а также электромобиль – собственная разработка ZF с фирменной системой привода – и Cadillac с системой активного управления кинематикой AKC. Тест новых разработок в действии – наиболее оптимальный способ продемонстрировать успехи концерна ZF в сфере легковых автомобилей, а также показать, что все разработки производителя направлены на то, что бы Motion and Mobility – в их самых лучших и эффективных проявлениях – стало достоянием всех автомобилистов.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013 | 53

ОТДЕЛ КАДРОВ

AUTOBOSS АНАЛИЗИРУЕТ ВЛАДИСЛАВ ВОЛГИН

AUTOBOSS

анализирует В повестке дня – аналитика

Владислав Волгин, экономист-международник, эксперт АСА

26 июня состоялось 96 заседание клуба руководителей автобизнеса AutoBoss. За 11 лет своей деятельности клуб помог множеству профессионалов автобизнеса повысить квалификацию, углубить знания, установить контакты с коллегами, оторваться от текучки для анализа собственных усилий и результатов. Заседание было посвящено аналитике деятельности сервиса. Руководители предприятий рассказали много интересного из своей практики – методы оперативного анализа и применение их результатов. Вопросы слушателей и беседы в кулуарах показали профессионализм участников

54 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013

заседания, оценивших полезность информации. Приятно отметить, что год от года растёт уровень квалификации докладчиков. Что касается организатора и души клуба – Татьяны Григорьевой, то её возросшему уровню знаний может позавидовать иной гендиректор автодилерской компании. Её семинар «Воронки на службе сервиса» достоин включения в обязательные программы обучения руководителей техцентров. Во многих предприятиях интеллектуальный потенциал управленцев используется всего на 5–20 процентов. Участие в клубе даёт им возможность увидеть перспективные направления деятельности.

О чём спорим? Всё чаще возникают ситуации, когда для выживания на рынке требуется больше знаний. Одна из тем заседания «Даёшь коэффициент покрытия» показала, что на авторынке действительно наступил кризис, значимый, как и кризис 2008 года. До него многие российские автодилеры не хотели знать, что это за коэффициент, хотя c 1997 года автор этих строк рассказывал и рассказывает о нём в своих книгах.

AUTOBOSS АНАЛИЗИРУЕТ

Давайте еще раз кратко восстановим логику формирования самого понятия покрытия и условия его появления. Автопроизводителям для входа на рынок и продвижения в регионы нужны сервисные точки, чтобы обеспечивать гарантийные и последующие ремонты. Самим создавать тысячи сервисов нерентабельно (FIAT пробовал и быстро отказался). Поэтому актуален иной путь: в развитых странах в период освоения рынка автопроизводителями привлекаются существующие сервисные предприятия. С желающими заключаются сервисные соглашения без права торговли автомобилями. Автомобили при этом на локальном рынке могут продаваться через импортёров или поступать из соседней страны. Лишь через год успешные сервисы получают право торговли машинами. Именно у них, получивших такое право, и появилось понятие «сервисное покрытие». Если сервис был достаточно прибылен и мог покрыть постоянные расходы новой службы продажи автомобилей в течение первого года раскрутки продаж, банк-кредитор считал, что предприятию можно давать кредит на закупку машин и расходы по продаже. В России к началу развития авторынка автосервисов было мало, управлялись они не предпринимателями в европейском понимании бизнеса, и переговоры с ними были бесполезны. Но зато люди с большими деньгами толпами повалили в представительства автопроизводителей с просьбами о дилерстве, обещая скупить существующие или построить новые сервисы. Эти люди считали торговлю автомобилями престижным бизнесом, их удовлетворяли цифры продаж автомобилей и прибыли, они не требовали от наёмных управленцев детальной отчётности по сервисным подразделениям. Генеральные директора, привлечённые из других отраслей, считали важной только торговлю автомобилями, а сервис и запчасти для некоторых из них, – до сих пор тёмный лес. Многие предложения руководителей техцентров (сервисных подразделений) не встречали понимания и поддержки. В итоге сложилась картина, которую все мы наблюдали достаточно долго. Сервисы многих дилеров были маломощны. Доходило до того, что они не успевали и в три смены делать даже регламентные ТО всем проданным машинам. Часто уровень оплаты труда или премирования оформителей бумаг в автосалонах был (а порой и остается) выше уровня оплаты высококлассных специалистов в техцентрах, нередко это происходит за счёт прямого обмана при подведении итогов работы подразделений.

Например, автору известны случаи отнесения на результаты деятельности сервиса и отдела запчастей расходов по рекламе автомобилей, представительских расходов. Тем самым завышается прибыльность торговли автомобилями – этот самообман устраивает гендиректоров по ряду причин.

ВЛАДИСЛАВ ВОЛГИН

ные формулы расчета, и обе неверные. На заседании, сразу добавим, в докладах звучали разные алгоритмы расчётов, но все они – модификации правильного. Например, вместо постоянных расходов в знаменателе формул были разные варианты затрат, а в числителе одни указывали

Если обсуждается известный в мировой практике метод анализа, термины и параметры расчётов должны быть общепринятыми. В 2008 году кризис заставил инвесторов автодилеров иначе взглянуть на рынок, порой – заменять гендиректоров и затягивать пояса. Лишь тогда управленцы узнали, громко заговорили о коэффициенте сервисного покрытия. В дилерских центрах начали анализировать свои расходы и доходы и поняли, что сервис способен содержать предприятие в трудные годы, если дать этому подразделению развернуться всерьёз, а не только выполнять гарантийные ремонты для галочки в отчётах импортёрам. С тех пор некоторые дилеры стали системно, сознательно выполнять анализ сервисного покрытия. Однако, как показали сообщения на заседании клуба «Автобосс», каждое предприятие считает коэффициент по-своему и стратегические решения на основе получаемых коэффициентов могут быть ошибочными. Ссылки на зарубежных консультантов и встречи с «тамошними» дилерами не должны вводить в заблуждение – за рубежом, как и у нас, хватает малокомпетентных « к о н с у л ьт а н т о в » и дилеров с поверхностными знаниями. Доказательством этого служат публикации на тему эффективности дилерских центров в российском журнале, знакомом автору этой статьи и порой присутствующем на заседаниях клуба. В нём, со ссылкой на зарубежную консалтинговую фирму, искажены почти все алгоритмы известных показателей, в том числе и коэффициента сервисного покрытия. При этом в двух выпусках коэффициенту даны раз-

прибыль сервиса, другие валовой доход. В результате получались какие-то другие по смыслу коэффициенты, которые не могут называться степенью сервисного покрытия. Но если в знаменателе формулы указывают все расходы фирмы, включая переменные расходы автосалона, то получают коэффициент, который вообще ни о чём не говорит и ничему не помогает. На тех же площадях можно продать и 300 и 3000 машин в год, во втором случае переменные расходы автосалона будут в разы выше и коэффициент уменьшится в разы, хотя мощность сервиса останется прежней. Разумеется, каждое предприятие может придумывать любые методы анализа и коэффициенты. Но если обсуждается известный в мировой практике метод анализа, термины и параметры расчётов должны быть общепринятыми.

Как должно быть Никаких «допустимых» значений коэффициента сервисного покрытия нет и не может быть. Ниже 100% – это красная зона, сигнализирующая о дисбалансе в экономике предприятия. Если покрытия недостаточно, вам придётся искать кредиты на содержание основных средств, а возвращать их нечем, если нет продаж машин. Корреляция между продажами и послепродажным сервисом жизненно необходима. Только совместное исполнение пяти видов деятельности – новые автомобили, по-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013 | 55

AUTOBOSS АНАЛИЗИРУЕТ

ВЛАДИСЛАВ ВОЛГИН

третий – о возможности увеличения коэффициента сервисного покрытия как путём расширения гаммы услуг, так и за счёт активной продажи запчастей «на сторону» – у нас далеко не все дилеры организовали такую торговлю. В США дилеры продают на сторону столько же запчастей, сколько и в цех (данные NADA).

держанные автомобили, запчасти, послепродажный сервис и финансирование – даёт возможность дилерам компенсировать инвестиции в основные средства и зарабатывать. Коэффициент сервисного покрытия, приведённый в моих книгах, рекомендован своим дилерам крупнейшими автопроизводителями. Они не заинтересованы в банкротстве дилеров, обслуживающих проданные машины, поэтому обучают их управленческим навыкам. Вот цитата из книги: «Степень сервисного покрытия – общепринятый индекс, применяемый за рубежом для определения успеха операций отделов сервиса и запасных частей. Он показывает долю, в которой: Валовой доход, полученный в этих отделах, покрывает постоянные расходы всей дилерской фирмы. Идеалом было бы 100% или более. Степень покрытия 100% означает, что все постоянные расходы фирмы покрыты валовым доходом от деятельности служб сервиса и запасных частей.» Чтобы получить постоянные расходы для этого расчёта, представьте: что ваш автосалон находится в отдельном здании; уволены все его сотрудники; торговли автомобилями нет; склада автомобилей нет; переменных расходов автосалона нет (зарплата продавцов, рекламщиков, маркетологов, перегонщиков и всех, кто связан с получением и продажей машин, расходы на продвижение и продажу) – т. е. тех расходов, которые исчезнут, если вы прекратите торговлю машинами хотя бы на год.

Постоянные расходы автосалона на содержание основных средств остаются. Прибавьте их к постоянным расходам сервиса и отдела запчастей и получите объективную базу для расчёта степени сервисного покрытия. Вы сможете реально оценить вклад сервиса и запчастей в ваш бизнес и реальную прибыльность торговли автомобилями, чтобы понять, как развиваться дальше. Если степень сервисного покрытия около 100% и более, значит, у вас есть возможность в кризис какое-то время не торговать машинами, может быть выбрать другой бренд или другую технику. Одним из решений может стать отказ от торговли автомобилями. Именно так поступили некоторые дилеры в Евросоюзе после постановления Комиссии по конкуренции ЕС от 31 июля 2002 года № 1400/2002, которым автопроизводителям было предписано иметь не только универсальных дилеров, но и дилеров-сервисников. Отказники с радостью остались сервисными дилерами, чтобы заниматься тем, что у них лучше получается. Если степень сервисного покрытия много ниже, то при резком спаде продаж машин вас ждёт банкротство, которое и постигло в 2009 г. некоторых дилеров, пренебрегавших сервисом. Смысл расчёта степени сервисного покрытия в том, чтобы получить сигналы: первый – о необходимости развития мощностей сервиса, если его доходы не могут содержать фирму в годы спада продаж; второй – о необходимости непременного создания новых площадей для сервиса и торговли запчастями, если планируется развивать продажи машин на дополнительных площадях;

56 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013

Для эффективного управления автодилерским предприятием следует вести тщательный раздельный оперативный учёт доходов и расходов по трём направлениям: автосалон, автосервис, отдел запчастей. Это тоже рекомендация автопроизводителей, приведённая в моих книгах. Только тогда вы будете чувствовать «на кончиках пальцев» реальный пульс предприятия и вовремя избегать рисков. Следует отметить, что тщательный анализ деятельности в реальности интересен и важен только собственникам, самостоятельно управляющим предприятиями. Собственники-рантье обычно не интересуются ничем, кроме прибыли. Наёмным директорам тщательный анализ порой неприятен – им нужны только такие показатели, которые не портят их имидж хорошего топменеджера или даже помогают скрывать некоторые их действия в личных интересах.

P. S. Извините за столь прямое пожелание – читайте мои книги. Я с 1967 года в автобизнесе, собирал по крупицам зарубежный опыт, работая за рубежом, и, позднее, всю полезную и выверенную информацию я изложил в книгах, сознавая, что миссия профессионала – наставничество: способствовать подготовке управленцев для автобизнеса, зная, что подобных книг в мире нет. Брендбуки да интересные мемуары некоторых автодилеров – вот и всё, что встречается. Брендбуки важны для обучения персонала, но для управленцев – это всего лишь буквари. Мне порой грустно читать в статьях или слышать в выступлениях малограмотные или ошибочные рассуждения о тех или иных вопросах автобизнеса авторов, явно не знакомых с моими книгами, хотя за 15 лет на книжном рынке их мог бы найти любой не прекративший самообразования специалист. Фундамент управленца: «Энциклопедия автобизнеса. Секреты дилеров», 2009– 2010 г., 832 стр. А4, содержит мировой опыт автодилерской деятельности. Оглавление см.: http://volginvv.ru/ea.htm

НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ BOSCH

МАРИНА БЕЛОГЛЯДОВА

Новые технологии Bosch Автомобильные технологии являются крупнейшим бизнеснаправлением группы Bosch. В 2012 году уровень продаж подразделения достиг 31,1 млрд евро или 59 % от общего объема продаж, что позволяет Группе занимать лидирующую позицию среди поставщиков автотехнологий. В июне 2013 года состоялся традиционный автомобильный пресс-брифинг, где журналистам со всего мира (и в том числе из издательского дома «Автомобильное время») были продемонстрированы и предложены для тест-драйва на полигоне в Боксберге инновационные разработки Bosch. Тема брифинга – «От гидравлических гибридных систем и функций помощи водителю к технологиям обмена данными между автомобилями» Из наиболее интересных новинок стоит отметить: eClutch. Електронный узел сцепления, автоматически переводящий коробку передач в нейтральное положение при отсутствии ускорения автомобиля. Позволяет снизить расход топлива на 5%. iBooster. Инновационный усилитель тормозной системы. Электромеханический принцип действия системы не требует вакуумного усиления от двигателя автомобиля, устраняя, таким образом, все препятствия при движении по инерции и при электронном управлении автомобилем. Более того, технология позволяет повысить уровень рекуперации энергии, расширяя электрический ресурс автомобиля. Гидравлическая гибридная система. Решение, позволяющее накапливать энергию торможения в аккумуляторе высокого давления для ее дальнейшего преобразования гидромотором в движущий импульс. В среднем система дает возможность

сократить потребление топлива на 30% (и даже до 45% при движении по городу). Блок управления GM CUE. Информационная система, разработанная Bosch в сотрудничестве с General Motors, основана на ПО с открытым кодом и поддерживает голосовые команды, что делает управление таким же естественным, как общение водителя с пассажирами. Серийное использование системы было начато Cadillac и продолжено Chevrolet, Buick и Opel. Стереокамера. С 2014 года компания Bosch начинает серийный выпуск стереокамеры наружной фиксации, сенсор которой позволяет осуществлять автоматическое экстренное торможение при угрозе наезда на пешехода, например, при внезапном появлении детей на проезжей части. Также на брифинге были озвучены тенденции развития автомобилестроения до 2020 года. По мнению представителей Bosch

58 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013

основным трендом в сегменте автомобилей малого класса станет снижение вредных выбросов за счет повышения эффективности бензиновых двигателей и дизелей темпами, опережающими целевые установки по CO2 до 2020 года, даже без широкого внедрения электродвигателей. В сегменте автомобилей среднего класса только дизели достигнут цели по снижению выбросов, однако бензиновые двигатели будут также близки к этому. Для дальнейшего снижения выбросов CO2 автомобилями данного класса потребуется внедрение бюджетных гибридных решений. Класс полноразмерных автомобилей, даже с внедрением оптимизированных ДВС, не сможет достичь целевого уровня снижения выбросов CO2. В связи с этим к 2020 году такие автомобили потребуют внедрения высокопроизводительных гибридных систем. Специалисты полагают, что развитие электродвигателей – это будущее автомобилестроения. Вложения в развитие электроустановок сегодня представляют собой инвестиции в будущее, объем которых только у компании Bosch достиг 400 млн

евро в год. Компания первой представила полностью электрический двигатель, как часть комплексного решения в модели Fiat 500e. Более того, подключаемая гибридная система производства Bosch дебютировала в модели Porsche Panamera. К концу 2014 года компания будет работать уже над 30 проектами, связанными с внедрением автомобильных электродвигателей. В 2015 году компания Bosch запустит в серию усовершенствованную систему помощи при парковке, включающую пульт дистанционного управления, который позволит упростить маневрирование в условиях ограниченных пространств. В будущем автомобиль будет способен самостоятельно определять свободное парковочное место при помощи панорамного видеосенсора. Следующей областью применения разработок в области помощи водителю является автоматическое управление автомобилем при движении по трассе. Оно включает комбинацию адаптивного круиз-контроля с функцией удержания полосы движения и автопилота с задаваемой целью поездки. Компания Bosch планирует завершить разработку подобного «электронного шофера» к концу десятилетия.

СТАРУХА-ПРОЦЕНТЩИЦА НА СЛУЖБЕ АВТОРЫНКА

РОМАН АКОЛЬЗИН

Старуха-процентщица на службе авторынка Специалисты аудиторской компании PwC предрекают дальнейшее падение продаж новых автомобилей в России давать непомерно дорогие автокредиты под 16–17%, не говоря уже о скрытых взносах. По словам Литвиненко, отечественные банки изначально ставят себя в невыгодную позицию, занимая деньги у Запада под 8,5%. Дорогие кредиты не пользуются популярностью у клиентов, и это отражают графики. Кроме того, на Западе значительную часть сделок занимает лизинг, который в России балансирует на уровне 3–5% от общего рынка. С середины 2012 года на авторынке России началось замедление темпов роста продаж, а с марта 2013 года выявлена отрицательная динамика. По результатам первого полугодия продажи легковых автомобилей в РФ снизились на 6% в штучном выражении и на 4,7% в денежном. Основной удар пришелся по отечественным производителям и на импортируемые автомобили. Удешевление рубля, высокие ставки по кредитам, неопределенность экономикополитического курса, а также схождение на нет эффекта отложенного спроса, который активно проявлялся в посткризисный период, привели к существенному снижению потребительской активности населения. К середине года рынок в России вышел на уровень, соответствующий спросу с учетом текущего состояния экономики.

По прогнозам Литвиненко, рынок легковых автомобилей в России потеряет 6% по сравнению с предыдущим годом. Падение может быть замедленно на 1,5–3,0% благодаря возобновлению программы льготного кредитования. В таком случае количество проданных автомобилей в 2013 году не превысит 2,7 миллионов. Прогноз основывается на предположении, что уровень выдачи льготных автокредитов во второй половине 2013 года может колебаться от 20 до 30 тысяч в месяц. За счет привлечения дополнительных заемщиков объем продаж по результатам года прибавится на 80–120 тысяч автомобилей. По мнению представителей PwC, состояние авторынка напрямую зависит от выгодности и популярности услуги автокредитования. Однако сегодня банковская система России не может предложить адекватных кредитных ставок. Кроме того, успешное развитие авторынка не зациклено на «заваливании» денежной массой. Программы утилизации, кредитные и налоговые льготы, прочие стимулирующие меры оказывают временный эффект. В первую очередь стране необходимо развитие автоиндустрии как реального сектора экономики.

График 1. Сравнение ставок рефинансирования в некоторых странах

График 2. Сравнение доли продаж с использованием заемных средств в некоторых* странах

5 4,5

4 10

Россия

3,5 3

2,5 6

750 п.п. 4

1,5

США

Великобритания

Источник: Experian, анализ PWC

США

83,4%

Великобритания

74,0%

Германия

64,0%

0,5 0

.0 01 1.20 .0 09 01 6.20 .1 09 01 1.20 .0 09 01 4.20 .0 10 01 9.20 .02 10 01 .20 .0 11 01 7.20 .12 11 01 .20 .0 11 01 5.20 .1 12 01 0.20 .03 12 .20 13

Ставка рефинансирования в США и Великобритании, %

Ставка рефинансирования в России, %

Очередной виток кризиса создал совершенно неоднозначную динамику продаж легковых автомобилей на ключевых рынках. По данным Сергея Литвиненко, старшего менеджера практики по оказанию услуг компаниям автомобильной отрасли, еще в 2010 году крупнейшие экономики мира «включили» схемы утилизации старых автомобилей, а уже в 2013 году все эти программы свернуты. Несколько стран ЕС, в т.ч. Португалия, Бельгия, Дания и Эстония, и в этом году активно сопротивлялись стагнации, продемонстрировав небольшой рост. Однако их экономическая взаимосвязь с локомотивами содружества, Францией и Германией, потянула итоговый показатель на 6,6% вниз. В Японии основным фактором снижения продаж на 8,5% стало окончание государственной программы спроса 2012 года. Растущие цены на бензин и увеличение стоимости владения обвалили авторынок Индии на 16%. А правительственная политика стимулирования экономики в Бразилии, и, в частности, сокращение промышленного налога для автомобилей, выпущенных в стране, обеспечили рост на 4,8%. В то же время продажи новых машин в Великобритании выросли по отношению к первому полугодию 2012 года. На повышение платежеспособности британцев существенно повлияло разовое увеличение свободных средств граждан из-за успешной программы утилизации, страховых скандалов и прошедшей Олимпиады. Также на 7,5% подскочил рынок США. Причина – дешевые кредиты и низкие ставки рефинансирования, которые балансируют на рекордном за последние 40 лет уровне 5%. В некоторых случаях этот показатель даже уходит в минус. Грамотная кредитная политика, программы смягчения ФРС и развитая конкурентная среда задают тон экономике, что привлекло автопроизводителей, раскрутивших рынок Штатов. В развитых странах дешевое кредитование показывало свою эффективность, но российские банки упорно продолжали вы-

43,0%

Россия 0%

20%

40%

60%

80%

100%

*В развитых странах в показателе учитывается лизинг (10-25%) Источник: Experian, анализ PWC

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013 | 59

ПОКОЛЕНИЕ Y

НАТАЛЬЯ ЛАРИНА

Поколение Y История теории поколений Начало теории о поколениях положили американские учёные Нейл Хоув и Уильям Штраус. Они обнаружили, что межпоколенческие конфликты возникают изза разницы не в возрасте, а в ценностях. Известно, что человека формируют среда, близкое окружение, исторический период и государственные события, а также ценности, которые транслируют детям родители и предыдущие поколения. При-

личие от их родителей, бабушек и дедушек, сформированных в периоды репрессий, войны, молчания, чтения между строк. Родители «Игреков» растили детей в представлении, что они особенные, могут все, не должны довольствоваться малым, достойны лучшего. Поколение Y сформировалось во время, когда интернет глобально перевернул традиционные СМИ. Для них характерна доступность любой информации, музыки, кино. Они привыкли к мгновенным ответам

Именно родители в итоге создали для Y идею, что лояльность к компании – это старомодно, что нужно думать, прежде всего, о себе. чём замечено, что родители в своих детях бессознательно формируют почитание тех ценностей, места которым не нашлось в их собственной жизни. А дети воспринимают именно то, что транслируется, а не говорится вслух. На этом основывается теория поколений. Принято считать, что поколение У – это люди, родившиеся в период 1982– 1993 годов (± 2 года). Это дети, воспитанные в эпоху перестройки, гласности. Они доверчивы, открыты, прямолинейны, в от-

на вопросы, немедленному доступу к тому, чего хотят. Y-ки не могут и не умеют ждать. Одна из важнейших черт их психологии общения – одновременное участие в онлайн переписке с несколькими людьми на разные темы, чтение сайта, просмотр обновлений в блогах. Что говорит об их широте… но отнюдь не о глубине. Глубина подразумевает такие качества как терпение, продолжительный интерес к одной теме, выдержка, самодисциплина. Это порой непросто, но ведь именно такие качества не-

60 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013

…Свобода самовыражения, общение, гуманизм, эгоцентричность, престиж компании и высокий стиль декора кабинета, комфорт, перманентный доступ к сети, скорость смены впечатлений, инновационные автомобили, креативное мышление, фешн-показы, лень и глобальные мировые идеи – все это о поколении Y. Судя по сказанному, оно меньше иных будет страдать от депрессии.

обходимы для достижения долгосрочной цели. Любое дело требует некоторой анестезии чувств и спонтанных желаний. Но поколение Y «не про достижения», с долгосрочными целями возникают сложности. Y предпочитают жизнь «здесь и теперь». Посвоему они, конечно, счастливы. Но нас куда более интересует: насколько они эффективны в роли сотрудников? И еще: как находить общий язык с ними как с клиентами?

Y-ценности Крайне важно для этого поколения самовыражаться, выделяться из толпы. Самоутвердиться людям помогают сетевые ролевые игры, онлайн-сообщества, запуск интернет-мемов. Творчество и креативность – те качества, которых у Y немало, и они это ценят. Y гуманны и спонтанны. Родители уделяли им много времени, внимания. Соответственно, на работе они хотят мгновенного вознаграждения за труд. Именно родители в итоге создали для Y идею, что лояльность к компании – это старомодно, что нужно думать, прежде всего, о себе.

Y -сотрудники В начале 90-х культ героев иссяк. В сознании масс произошёл культурноценностный слом. Исчерпание старых

ПОКОЛЕНИЕ Y

ценностей, отсутствие новых ориентиров вызвали желание «спрятать голову в песок». Этим песком стали компьютерные сети. Общение реальное заменилось виртуальным. В результате плохо развиваются коммуникативность и ораторское искусство. Это формирует неуверенность в себе. Поколение Y недолюбливает реальность – в виртуальном мире они чувствуют себя увереннее. Среди них редко встречаются харизматичные лидеры, виртуозно владеющие навыками общения. Часто у них присутствует хаотичность сознания. Они предпочитают работу подстраивать под свою жизнь, а не наоборот. Y – не герои, готовые ради дела ломать себя. Однако они трудоспособны, хотят отдачи от работы, участия в принятии решений, гибкого использования рабочего времени. Ценности поколения Y: уверенность в себе; свобода; изменения; позитивность; общительность; творчество; компьютерная и техническая грамотность; оптимизм; разнообразие; фрилансинг; нравственность; гражданский долг.

Y-мотивация Товары становятся всё единообразнее, стираются барьеры неповторимости. Конкурентные преимущества связаны теперь не столько с тем, что компания продает, сколько с тем, как она продаёт и что это за компания. В подобной ситуации на первое место выходит талант, а Y очень креативные, творческие натуры. Способность привлекать, удерживать и мотивировать талантливый персонал становится главной задачей успешного бизнеса. Модель поведения Y-коллектива всё больше отличается от правил ведения бизнеса, принятых у предшественников. Представители нового поколения далеко не всегда готовы безоговорочно подчиняться корпоративным стандартам. Их стремление к эффективности растёт в сравнительно свободных условиях. Их интересуют места, вещи, отражающие их индивидуальность. Для Y индивидуальность – это норма, особенно в условиях широкого выбора. Они готовы к работе с полной отдачей, но ждут обязательной обратной связи. «Игреки» охотно идут на стартовые позиции, готовы учиться, подчиняться, но требуют к себе внимания. При этом для Y важна брендовость компании. Они энергичные, амбициозные, «лёгкие на подъём». Те из них, кто не обременён семейными узами, охотно выезжают в командировки, участвуют в корпоративных вечеринках. Их необходимо учить и, следовательно, тратить финансовые ресурсы на обучение.

Молодые люди способны активно трудиться, если в компании есть продуктивная корпоративная культура, разработан кодекс с краткой историей развития бизнеса. Есть понимание целей компании, её ценностей, правила бизнес-этики. В такой компании молодой сотрудник сможет реализовать свою потребность в развитии карьеры и общении со сверстниками, пусть при относительно небольшом доходе. Нематериальные факторы, способствуют эффективности работы Y, и в первую очередь – имиджевые. Молодые люди ценят компании, известные на рынке, сделавшие прорыв, опередившие конкурентов. Если бизнес небольшой, то немаловажно будет то, что руководство повышает его интенсивность. Такое решение позволяет видеть реальные перспективы карьерного роста и профессионального развития, оптимистично смотреть в будущее. Теория поколений показывает, что люди разных эпох порой руководствуются противоположными ценностями, а это значит, что нужно учитывать многообразие жизненных ориентиров поколений. На рынке труда Y уверенно занимают позиции. Чем лучше поймут их работодатели, тем эффективней смогут использовать их таланты. Идеальными Y-компаниями на сегодняшний день можно назвать Google, Yandex, крупные IT-компании. Особые качества и потребности Y, которые хорошо знать работодателю: Ориентированность на быстрый результат, неприятие долгосрочных целей; Самореализация; Ценность развлечения в любой деятельности; Комфортное рабочее место; Стремление к неформальному стилю общения, комфортному психологическому климату; Собственные представления обо всём на работе; Интерес к выполняемой работе, только потом интерес к деньгам. Эффективные приёмы в управлении персоналом в соответствии с этими особенностями. Неформальный подход, начиная от описания вакансии до оформления интерьера; Свободный график, а это хотя бы планирование в пределах 1–2 часов от начала и до окончания рабочего дня, возмож-

НАТАЛЬЯ ЛАРИНА

ность самостоятельно ставить задачи; Демонстрация преимуществ работы – её интересности; Активно работающие корпоративные СМИ, группы в соцсетях, которые позволят сотрудникам ощущать себя «в обществе»; Использование устного поощрения – благодарности. При подаче объявления о вакансии, опираясь на ценности поколения Y, можно предположить, что имя работодателя должно быть узнаваемым, этическая сторона компании – позитивной. Вакансия должна выглядеть неординарной, красочной. Хорошо работает нестандартное описание вакансии, с выражением уважения к соискателю и важности должности. Сработает в плюс и быстрое обучение «на месте», потому что «игреки» нетерпеливы, результат им нужен не через год-два, а сейчас. Для Y, уже нанятых на работу, важно вводить четко сформулированную ответственность, когда руководитель определяет рамки,

когда совместно обсуждаются последствия выполнения или невыполнения работы. Если сотрудник не справился с задачей, важно, чтобы он принял на себя ответственность и испытал последствия, которые самостоятельно обозначил. Индивидуаль-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013 | 61

ПОКОЛЕНИЕ Y

НАТАЛЬЯ ЛАРИНА

ный подход, доверие – они формируют самостоятельность. Это лучшее, что может сделать руководитель для Y-сотрудника. Неоценимым достоинством работодателя будет то, что он разрешит сотруднику работать по гибкому графику, а то и в дистанционном режиме. Кроме того, мотивировать данное поколение необходимо «с выдумкой».

Тактика Y-удержания: давать полную, реалистичную информацию о компании, должности. Это сократит текучесть в первый год; вовлекать новичка со дня подписания трудового контракта; обеспечить связи новичка с другими сотрудниками, наладить взаимоотношения внутри компании; доходчиво объяснить, как работа вписывается в общую картину бизнеса. Игреки любят вопрос «почему?», чтобы понимать значение и суть работы; слушать. Игреки усвоили, что развитие новых навыков важнее, чем лояльность к организации. В результате они начинают громко отстаивать свои права на развитие, если их не удовлетворяют. Они легко могут подчиняться, если использовать демократичный способ управления.

Y-покупатели Они предпочитают развлечение, интерес, и товар выбирают в первую очередь по его престижу, дизайну, брендовости. Порой всё это в ущерб практичности, функциональности и безопасности. Y имеет меньше страхов, он самоуверен. Он нацелен, в большей степени, на развлечение, удовольствие. По этому принципу он покупает и автомобиль. Он не привержен: смена впечатлений – смена автомобилей. В том числе с помощью аренды или проката Y желает попробовать разные предложения, существующие на рынке. Авто более 1–2 х лет у покупателя вряд ли задержится, Y будут их быстро менять. Кроме того, Y не склонен анализировать и перепроверять информацию, не пытается глубоко копаться в вопросах. Для него важнее действие. Мир моды является двигателем для поколения Y. В приоритете: яркий бренд, наличие такой марки/модели у кумира, оригинальная реклама, хай-тек, новый дизайн, компьютерная составляющая, инновации (электромобиль), спортивность, «крутизна и престиж», экологичность (это модно!) … Возможно, fashion – показ автомобилей «прет-а-порте» – стал бы удачной рекламой. Высокая мода отличается тем, что

о качестве говорить уже не надо. Обсуждается эстетика. Если кумир выбрал эту модель, при наличии денег её выберут и «фаны». Но такой путь тоже не обязательно принесёт успех. Y иногда называют нищебродами за отсутствие стяжательности и безденежье. Y не ценит денежный престиж, скорее он «за» творческую реализацию. Он не готов в поте лица добывать себе на жизнь, он долго остаётся в родительской семье, не стремясь завести свою. Такое поведение – не вполне легкомысленное, Y ответственны и понимают, что такое завести семью. При обслуживании клиентов Y в автосервисе, возможно, хорошим решением было бы обеспечить не только комфорт, но и элемент fun – развлечения во время покупки.

Жизнь напрокат Большинство представителей этого поколения до неузнаваемости трансформируют привычные способы продаж, маркетинг и рекламу. Естественный отбор на рынке работает строго: если что-либо не может измениться, оно отмирает. Яркий пример – продажа музыки и фильмов: пиратство в торрентах обесценило медиа-файлы, звукозаписывающая индустрия рухнула. Актуальна формула «распоряжайся, не владея». Экономика «доступа, а не владения» тесно связана с другой экономикой – совместного потребления (sharingeconomy). Осуществляется она следующим образом: владельцы чего-либо дают напрокат имущество заинтересованным лицам за вознаграждение напрямую, без посредников. Для эффективного «выхода» на этот клиентский сегмент требуется творческий подход к маркетингу. Например, популярность среди представителей поколения Y экстремальных видов спорта создала широкие возможности для креативного маркетинга в отношении таких продуктов как одежда, видеоигры, фильмы и даже напитки. Пример. Позиционирование MountainDew как «крутого» и «непочтительного» бренда делает этот бренд естественным для любителей экстрима. Но, помимо демонстрации в рекламе сноубордистов, скейтбордистов и серфингистов, компания проявила себя, реально поддерживая экстремальные виды спорта, а также многих спортсменов. В результате этих и других мер MountainDew стал предпочтительным напитком для мужчин в возрасте от 18 до 24 лет. Y – активные пользователи интернетсети, больше всего смотрят фильмов, для рекламы целесообразно использовать интернет-ресурсы и грамотный марке-

62 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013

тинг. Пример. В 2003 году Toyota Motor Corporation выпустила Scion и позиционировала для городской молодежи. Модель стала ассоциироваться у покупателей с оригинальностью и индивидуальностью. Особенность машины – квадратная форма. Владельцы буквально фанатели от своих «коробок». Появились вирусные ролики, тематические выставки арт работ. В результате возникла «коробочная культура». Люди, владеющие моделью, почувствовали себя частью эксклюзивного сообщества. Одним из важных моментов кампании являлся сайт. Он состоял из шести миров с визуальным оформлением. Там было размещено большое число онлайн игр, движущиеся панорамы. Люди, посетившие сайт, получали вознаграждение за свою активность. Смысл был в том, чтобы развлечь, информировать и наградить людей за проведённое на сайте время. Также Toyota разместила рекламу на whyville.net, онлайн-сообществе, где в основном присутствуют дети и подростки. Целью компании является влияние детей на своих родителей при выборе и покупке автомобиля и собственная лояльность к автомобилю данной марки при взрослении и самостоятельной способности купить машину. Виртуальные владельцы вносили изменения во внешний вид, разъезжали на авто по виртуальному миру. Еще Toyota проводит рекламу продукции с помощью кино. Они договорилась с телекомпанией, снимающей сериал: среди татуировок персонажей «Побега из тюрьмы» появятся татуировки в виде ToyotaYaris. Телезрители в штатах были проинформированы о появлении нового боди-дизайна. Следует учитывать, что в нашей стране выработан иммунитет к рекламе, тем более исходящей от компании-производителя, и низкий уровень доверия к ней. Основной принцип вирусного маркетинга заключается в том, что человек, получающий информационное сообщение, должен быть уверен, что оно исходит от лица незаинтересованного. Например, от знакомого или незнакомого, но никак не принадлежащего к рекламной кампании. Человек с готовностью выслушает от незаинтересованного лица хорошие отзывы о товаре – и есть большая доля вероятности, что купит этот товар. И наоборот: увидев рекламный ролик этого товара, проигнорирует его, поскольку распространено мнение, что реклама приукрашивает качества товара. Для Y-ов интересно активное участие во всём что происходит, можно было бы устроить что-то вроде собственного изменения дизайна автомобиля или привнести что-то свое. А лучшая идея может использоваться компанией в реальном проекте.

АВТОСИБ–2013

МАРИНА БЕЛОГЛЯДОВА

В Новосибирске второй год подряд на новой выставочной площадке прошла крупнейшая выставка в СФО – «АвтоСиб – 2013», организованная «ITE Сибирская Ярмарка». В этом году на выставке собрались крупнейшие региональные, федеральные и мировые компании, СМИ и эксперты автомобильной отрасли. Участниками выставки стала 151 компания из крупных городов России от Владивостока до СанктПетербурга, а также экспоненты из Германии, Китая, Сингапура, Франции, Турции.

АвтоСиб–2013 Сибирский регион является достаточно привлекательным для инвестиций в автобизнес, о чем бесспорно свидетельствует количество автосалонов в регионе и показатели продаж автомобилей за 2012 год (см. таблицу, источник данных – АЕБ). Также в рамках выставки у сибирских дистрибьюторов была уникальная возможность пообщаться напрямую с крупнейшими мировыми производителями и поставщиками запчастей и компонентов: в выставке приняли участие концерны BOSCH и ZF (Германия), на объединенном стенде которых можно было ознакомиться с новинками и разработками. Оборудование и технологии для ремонта и обслуживания представили российские компании «Автоальянс», «Импакт», «Техпром», «Дизель Техник», «АльтаСиб», «Финалит» и многие другие. На стенде журнала «КУЗОВ» было представлено сварочное оборудование мирового лидера – GYS. В Автосалоне была представлена экспозиция ретротехники, где были показаны такие модели как «Москвич-407», ГАЗ-69, ЛуАЗ967, «Чайка», «Победа М-20», СМЗ С-3А («моргуновки») и др. ОАО «АВТОВАЗ» продемонстрировал новинки 2013 года – это LADA Kalina второго поколения и мелкосерийная LADA Granta Sport. А также LADA Largus в двух исполнениях – фургон и универсал – и LADA Granta в варианте с АКПП. Выставка сопровождалась насыщенной деловой программой. 5 июня компанией ROSSKO был организован Международный Круглый Стол с мировыми поставщиками автокомпонентов, что бесспорно, стало одним из интереснейших ме-

График 1. Структура рынка 2020 г. (прогноз) Независимые сервисы сетевого формата Независимые одиночные СТО

10%

роприятий выставки, в котором приняли участие более 200 руководителей и представителей СТО и розничных магазинов автозапчастей. Лидирующие мировые бренды – ZF, Bosch, Philips, Sidem, TRW, FEBI, LYNX и др. – провели презентации, а также в формате прямого общения ответили на вопросы аудитории. Отдельно стоит отметить презентацию Д.Соловьева, руководителя программы FIT Service. Данил в своей презентации озвучил прогноз изменения структуры рынка автосервисных услуг до 2020 года (см. диаграммы). По его мнению, основанному на результатах комплексных маркетинговых исследований будущее – за независимыми СТО сетевого формата, и такие сервисы к 2020 году будут занимать 42 % от общего количества СТО в РФ. При этом количество автосервисов в 2013 году вырастет до 44 600, к 2015 году эта цифра будет составлять 52 050, а к 2020 году – 73 400. В завершение круглого стола поставщики наградили ценными призами самых активных участников за лучшие вопросы. 5–8 июня в рамках выставки мировые лидеры по производству автокомпонентов и диагностического оборудования концерны BOSCH и ZF провели Дни инноваций – 2013. 6 июня состоялся конкурс автопогрузчиков под названием «Живая сталь. Фестиваль мастерства водителей погрузчиков», а 7 июня портал CTO.RU провел на площадке выставки конкурс профессионального мастерства «Лучший автомеханик Сибири». В конкурсе были представлены автосервисы Новосибирска и области. Мастера с различных станций технического обслуживания сразились за звание лучшего автомеханика Сибири.

42% 40%

Дилерские сервисы Гаражи 1-2 поста

График 1. Структура рынка 2012 г. Независимые СТО 20%

Дилерские сервисы Гаражи 1-2 поста

10% 70%

Таблица. Автопарк СФО Марка Toyota LADA Hyndai Renault Chevrolet Nissan VW KIA Ford Mitsubishi UAZ Skoda Mazda Suzuki Pegout Daewoo Citroen Opel Chery Audi

Продажи (штук) 17878 49644 16056 12499 15862 12364 8252 12062 7801 6293 10659 5329 2891 3234 2957 4630 1693 3608 2087 1543

Число автосалонов 9 39 14 12 16 13 9 14 14 12 21 11 6 7 8 13 6 13 9 7

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013 | 63

Авторские тренинги и семинары ЛОПАТИН ГЕННАДИЙ, ТРЕНИНГ5СЕМИНАР: «Как организовать учет производственного времени на автосервисе. выявление резервов». 17 октября 2013г. АЛЕКСЕЙ СОБОЛЕВСКИЙ, ЦИКЛ ТРЕНИНГ5СЕМИНАРОВ И МАСТЕР5КЛАССОВ: a. Организация малярно-кузовного цеха. Основы 18-19 сентября 2013 г. b Мастер-класс: Эффективная мотивация персонала 20 сентября 2013 г. c Организация малярно-кузовного цеха. Тонкая настройка 22-23 октября 2013 г. d Мастер-класс: Оценка эффективности малярно-кузовного цеха 24 октября 2013 г.

В программе обучения от АСА АНТОН ЛАУДЕР, ВЕБИНАР НА ТЕМУ: «Первый контакт с клиентом – как эффективно обрабатывать входящие звонки на СТО?» 29 октября 2013 г. ЕВГЕНИЙ ГОРЯНСКИЙ, МАСТЕР КЛАСС: «Клиентоориентированный сервис дилерского центра». Для тех, кому действительно важно наладить долгосрочные взаимоотношения с клиентами. 14 октября 2013 г. Также Сервисная Ассоциация (АСА) продолжает выпуск серии справочника для руководителей автомобильных компаний «АВТОСАЛОН, АВТОСЕРВИС, АВТОМАГАЗИН: законодательные и организационные основы ведения бизнеса». Экземпляр справочника «АВТОСАЛОН, АВТОСЕРВИС, АВТОМАГАЗИН: законодательные и организационные основы ведения бизнеса. Издание 4» можно бесплатно заказать в департаменте потребительской сферы Краснодарского края: г. Краснодар, ул. Кубанская Набережная, 62, тел. (861) 268-21-04, отдел торговли, обслуживания автотранспортных средств и бытовых услуг.

Выставки и конференции Автотранспортный форум Сочи52013. 3-5 октября пройдет конференция «Работа транспортного комплекса города Сочи во время проведения XXII Олимпийских зимних и XII Паралимпийских игр 2014 года: реалии и вызовы» Темы для обсуждения: Олимпийская логистика: какой будет организация движения автотранспортных средств в Сочи; Организация работы общественного транспорта и такси; Автосервисная инфраструктура города Сочи. Дилеры или независимые сервисы: за кем будущее?».

Неделя авторемонта ASRW. 16-19 октября 2013 г. Лас-Вегас. АСА собирает российскую делегацию представителей автосервисов для поездки в США. Головной офис ASA (Аutomotive Service Аssociation) является инициатором и участником недели автомобильного сервиса и ремонта (ASRW), общая цель которой – встреча производителей и разработчиков оборудования и услуг для автосервисов с покупателями. Российскую бизнес – группу, состоящую из руководителей и владельцев СТОА, технических директоров и других профессионалов автобизнеса, ждут организаторы выставки оборудования и технологий по кузовному и слесарному ремонту, а самые передовые эксперты пообщаются с нами на конгрессе по ремонту и обслуживанию автомобилей.

Кайдзен командировка: Стажировка в Японии. 06-12 сентября 2013. Кайдзен-тур в Японию познакомит вас с нынешним состоянием компании Toyota Motors, где возникла концепция «Бережливого производства» (Лин). Также Вы сможете посетить заводы ведущих мировых компаний, применяющих аналоги производственной системы Тойоты. Обучение консультантами с опытом работы на Toyota Motors Семинары и обучение кайдзен Кейсы, примеры Экскурсии по заводам Маленькая группа (не более 20 человек) для полноценного понимания и общения Участники пройдут аттестацию и получат сертификат! Цели кайдзен-тура в Японию: Изучить основу иинформацией структуру Производственной системы Тойота За дополнительной Проанализировать и решить проблемы, которыми участники обращайтесь на info@asa-auto.org поделятся с группой

64 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013

Посетить завод высочайшего мирового уровня Познакомиться с японской культурой Обеспечить коммуникацию между участниками 2. Департамент потребительской сферы Краснодарского края при поддержке Автомобильной Подробную программу мероприятий сможете найти на сайте АСА, www.asa-auto.org в календаре мероприятий. Заявки на все мероприятия принимаются по тел. 8 (495) 641-02-17 или на email: info@asa-auto.org

ОПЫТ

HEAVY-METAL РЕМОНТА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Высокий инженерный бизнес в сфере сервиса был и остаётся подлинной классикой. Когда-то Роберт Бош начинал в мастерской. И мастерская, автоцентр – они иногда, при должных усилиях со стороны персонала и руководства, сохраняют высочайшую техническую культуру, которая, в свою очередь, требует быть лучшим – или вовсе уйти из бизнеса. Никаких полумер, компромиссов и остановок для отдыха!

Heavy-metal ремонта Ничего осредненного

Сергей Чернявский, директор автоцентра Digital Diesel

Игорь Индрупский, главный инженер Digital Diesel

Дизель – это тема, просто-таки исключающая наличие не то что темноты, но даже самой малой пылинки некомпетентности. Намереваясь всерьз исследовать такую тему, мы долго искали должного проводника. Ремонт дизельных систем включает как обязательные требования высокую компетентность персонала, полные возможности по диагностике, комплекс оборудования для ремонта, стенды для испытаний готовых агрегатов, право и обязанность давать гарантии, наличие базы поставщиков запасных частей. И, поскольку клиентами очень часто бывают компании, сверх перечисленного есть и фактор времени: любые решения должны приниматься в короткие и предсказуемые сроки. Добавим и условия российского автопарка, достаточно старого. Добавим известное и всем нам понятное качество дизельного топлива на случайных АЗС… И получим более или менее внятную картину того рынка, который интересен многим и очевидно будет расти. Но и сложен настолько, что инвестировать в дизель – это значит, быть готовым к риску и иметь очень хорошую подготовку. Как принимали этот рынок те, кто сегодня уже в нем и успешен?

66 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №2 (14) 2013

С таким вопросом и просьбой «провести по рынку» можно было бы обратиться к официальным автодилерам… но ведь мы не гарантию хотим обсудить, мы не ограничиваем в условиях ни тяжесть ремонта, ни возраст и редкость конструкции, подлежащей восстановлению. Хотелось внимательно изучить опыт создателей дизельных систем, хотя бы пяти основных на сегодня – Bosch, Delphi, Denso, Siemens VDO, Stanadyne. При этом, конечно же, мы намерены были в первую очередь говорить о практическом ремонте. И потому всего интереснее нам показалось пройти свой путь понимания этой темы в обществе практиков от автосервиса. И мы отправились в мир дизеля с любезного приглашения коллектива автоцентра Digital Diesel. При поддержке генерального партнера этого центра, который входит в систему дизельных Бош Cервисов. В далеком уже 1996 году путь нынешнего автоцентра Digital Diesel начался с одной комнаты на территории автокомбината. На небольшой арендованной площади был размещен первый дизельный стенд. Этот стенд отлаживали и поддерживали в должном состоянии золотые руки профессионалов с большой буквы. С 2001 года фирма существует под нынешним названием.

HEAVY-METAL РЕМОНТА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Путь команды Digital Diesel в бизнесе особенный. Тема «тяжелого» ремонта – это всегда тема больших и долгосрочных инвестиций в оборудование, история поиска кадров и постоянного обучения, бесконечные в своем многоообразии «особые случаи» каждого клиента. Ведь по российской традиции самую надежную технику надо сперва «убить», а только затем передать в руки ремонтников. Правда, тогда уже придется оплатить восстановление по высокой цене, соответствующей тяжести проблемы и компетенции тех, кто ее решает. Надеемся, столь плавное и длинное вступление помогло понять, с каким огромным уважением мы сами сделали перые шаги по «территории дизеля». Еще раз подчеркнем, прежде чем передать слово профессионалам ремонта: сегодня этот рынок растет. Он очень специфичен. Но в перспективе стоит ожидать превращения подобного ремонта в куда более массовое явление. Не окажется ли при этом опущена планка качества? Надолго ли сохранится особое положение дизельного ремонта – высокотехнологичного, высокозатратного, эксклюзивного и при этом приносящего доход? Наконец, стоит ли читателю этой статьи, профессионалу автобизнеса, «столбить» участок на территории дизеля и полагать его золотоносным? И как оценить потенциал доходности бизнеса? Мы не готовы сразу ответить на все вопросы, но попробуем хотя бы обрисовать их круг и, повторимся, указать надежных проводников по территории дизеля.

Участок за участком Что такое сервис для дизеля и чем он отличается от «обычного»? Экскурсию для нас провел Игорь Индрупский, главный инженер Digital Diesel. Прежде, чем передать ему слово, отметим ряд важных особенностей. У этого автоцентра, по сути, нет привычных многим «постоянных клиентов» физических лиц – сюда приезжают с целью ремонта, а таковой происходит куда реже и несистемнее, чем ТО или иные виды текущих работ, которые обычно позволяют сформировать у клиента привыч-

в том числе и по указанной причине, очень постепенно, а сами площади рассредоточены по территории автокомбината. Но об этом подробнее мы поговорим чуть позже. Структура сервиса включает несколько подразделений. Первой следует назвать и показать привычную всем ремзону, здесь мы готовы обслуживать одновременно 7–8 автомобилей, легковых и малых коммерческих. Более крупные коммерческие и грузовые автомобили мы пока не берем в работу, принимаем только их агрегаты, хотя есть планы открыть для такой техники въезд

Дизель и турбонаддув в современном автомобиле образуют практически неразделимую комбинацию технологий ку посещать один и тот же сервис. Здесь много корпоративных клиентов, и именно они для Digital Diesel относятся к категории постоянных. Здесь крайне специфичное соотношение общей площади и числа подъемников: ремонтные цеха велики, паркинг сравним с привычным для кузовного цеха, а подсчет подъемников может ввести в заблуждение: их немного, сервисная зона очень компактна. Но таковы первые наблюдения. – Сразу следует оговориться,– отмечает Игорь Индрупский, начиная рассказ,– мы не собственники этой территории, мы арендуем площади. Расширение идет,

в ремзону. Но площади пока не позволяют. Как видите, в основном помещении у нас всего три подъемника: два двухстоечных и один – четырехстоечный. В отдельном боксе на два автомобиля мы разместили новое для нас направление по работе с системами бензинового впрыска, присматриваемся к его возможностям. Пока для нас это не самое «ходовое» и загруженное заказами подразделение. Мы поздно вошли в эту нишу, конкуренция к тому моменту в сегменте стала очень острой. Мы здраво оцениваем рынок и свои возможности, но при этом помним, что сохранение глубокой специализации на дизельном ремонте – наш приоритет сегодня.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013 | 67

HEAVY-METAL РЕМОНТА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Еще одно направление, для нас важное и до недавних пор оставляемое на аутсорсинге – это ремонт двигателей, в том числе капитальный. – Для вас это постоянный вид работ? – Сопутствующий. Конечно, главное для нас – топливная аппаратура. Но надо помнить, что 50% всех неприятностей при эксплуатации автомобиля – это «вклад» со стороны двигателя! В идеале хотелось бы иметь в наличии полные условия для ремонта двигателей, включая металлообработку. Есть компании, которые так и делают. Но мы придерживаемся правила рационального распределения работ, исполняемых самостоятельно и с привлечением сторонних специалистов. Сложные, ответственные виды работы отдаем на аутсорсинг другим компаниям, например, «Мотортехнологии». Хотя и сами пробуем часть работ для себя сделать доступными: сейчас выделили участок и планируем организовать некоторые возможности по механообработке, для чего «подтягиваем» понемногу станки, вникаем в технологии. Отдавать все работы внешним подрядчикам порой сложно, растут и становятся сложнопрогонозируемыми затраты времени.

гностике насос-форсунок, но в начале года мы приобрели и запустили CAMBox на стенде EPS 815, который позволяет полноценно работать с насос-форсунками и индивидуальными PLD-секциями. Есть в парке стендов и HARTRIDGE AVM2-PC и CRI-PC, рекомендованные для ремонта с заводским качестом техники Delphi. Насосы рядные, распределительные, с электронным управлением – это те виды аппаратуры, с которыми приходилось много работать изначально, тут нет нового и нет проблем с оснащением для ремонта или же опытом мастеров. Сейчас мы нарастили свою компетентность в обращении с эксклюзивными японскими агрегатами Zexel (группа Bosch). С ними мало кто работает, как и с аналогичными от Denso. Продолжая обзор возможностей, упомяну и Common Rail системы Bosch, тут у нас имеется полная линейка оборудования: упомяну хотя бы три стенда EPS 815. Не буду делать полного перечисления парка испытательных стендов, оно займет много времени. Хотя и позволит наглядно доказать: по оснащенности Digital Diesel действительно может быть без натяжек назван лидером рынка.

– Наконец, главный ваш профиль – дизель… – Да, мы подошли к описанию и осмотру главного цеха и направления для нашего автоцентра – это ремонт всех видов дизельной техники. Мы принимаем в работу практически любую топливную аппаратуру, разных поколений и производителей. Мы накопили опыт и постепенно нарастили парк диагностического и ремонтного оборудования до уровня полных линеек. Так, по технике Bosch есть возможность производить любой ремонт. До недавнего времени у нас оставался пробел в оснащении по ремонту и диа-

– Есть ли какие-то новые для вас направления, которые вы полагаете перспективными для столь узкоспециализированного сервиса? – Да. Новое направление и новый наш цех, которому сейчас уделяем особое внимание, вкладываем средства и силы в развитие, – это цех по ремонту систем турбонаддува. Это осознанный выбор направления развития. Дизель и турбонаддув в современном автомобиле образуют практически неразделимую комбинацию технологий, поэтому мы постарались расширить свои возможности и полностью овладеть технологиями и возможностями по восстановлению.

68 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013

Хочу сразу сказать: создавая «турбинный» цех, мы подошли к делу с теми же стандартами качества. И потому выбрали технику топкласса марки Schenck, причем это станки самые современные. Они позволяют на должном уровне провести весь ремонт и полноценно отбалансировать, проверить в работе восстановленную турбину. В целом обзор основных наших сервисных мощностей завершен. Кроме перечисленного, есть поддерживающие и внесервисные подразделения. К первым относится, например, реализация запчастей, как розничная, так и оптовая. Мы работаем и в сфере продажи оборудования, как диагностического, так и испытательного. Хочу отметить еще раз: мы сами в практическом рынке давно и готовы передавать не просто «голое» оборудование, но делиться опытом и помогать войти в рынок. Для этого в Digital Diesel разработаны и читаются технические курсы. Каждый потенциальный покупатель оборудования может эти курсы пройти, понять, что и как работает – и только потом решить, что именно ему следует приобретать. У нас есть розничная и оптовая торговля химией – ведь мы не только сертифицированы, как Бош Дизель Центр. Мы сертифицированы и являемся дистрибьюторами американской фирмы Stanadyne и торгуем ее топливной аппаратурой, химией и системами фильтрации. Так что в качестве поставщика решений для дизеля мы участвуем в выставках, в том числе по теме коммерческого транспорта. – И, конечно, вы захотите сказать о людях… – Стоит отметить, что вы застали автоцентр в его обычном рабочем режиме: к визиту гостей из журнала мы как-то особенно не готовились. Вот, видите – на приемке застрял очередной «сложный случай» со стрекочущим стартером – не хочет заводиться и не дает возможности механику понять причины неисправности. Но это не надолго: сейчас подойдут товарищи и общий опыт включится в работу. У нас специалист никогда не остается один на один с такого рода загадками: другие тут же приходят на помощь. – Вопрос кадров – насколько он остро стоит в компании? Ведь здеь требования к опыту и квалификации, как уже понятно, высокие. – Компания Digital Diesel престижная,– отметил Игорь.– Репутация на рынке нарабатывалась долго и сейчас она – тоже наш актив. К нам идут работать охотно. Да и сам я приехал из Ярославля, отозвался на приглашение поработать. Там я был одним из организаторов в Бош Дизель Сервисе. Что было важно при принятии решения о переходе? Пожалуй, такой фактор. Одно дело, когда ты в компании оказываешься «один в поле воин». Нет

МЫ ИНВЕСТИРУЕМ РЕСУРСЫ, ЗНАНИЯ, ОПЫТ

В РАЗВИТИЕ ВАШЕГО АВТОБИЗНЕСА

Лаборатории цветоподбора и комнаты колористов

Окрасочные пистолеты и шлифовальное оборудование

Окрасочно-сушильные камеры

✓

ВЫБИРАЙТЕ ИНВЕСТИЦИИ В СВОЙ СЕРВИС Посты подготовки

Подъемное и стапельное оборудование

Сварочное оборудование

WWW.EUROPROJECT.RU

+7(495)229 42 42 ƈƪƺƶƹƭƸƪưƹƵƶƭ ƶƩƶƸƻƬƶƪƨƵưƭ

ƘƨƹƽƶƬƵǃƭ ƴƨƺƭƸưƨƳǃ

ƈƻƬưƺ ƒƶƵƹƨƳƺưƵƫ ƖƩƻƿƭƵưƭ

и другое

HEAVY-METAL РЕМОНТА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

равных по опыту, нет подмены или поддержки. Здесь совсем другая картина, мастера все высокого уровня. Тут так плотно сконцентрировались знания, что их количество перешло в качество работы. Это значит, что от нас крайне редко уезжают без ответа по заданному вопросу. И, если все же уезжают, то это прямо-таки клинические тяжелые случаи, мы помним их наперечет. В основном же с проблемами тут разбираются грамотно и быстро. – А у вас есть разделение по узкой специализации: диагност, электронщик, электрик, моторист и прочее? – Нет, такого точно нет. Вообще говоря, не самая приятная для мастера цеха или руководителя смены ситуация, когда есть в штате некий диагност, и он себя «ставит» в коллективе, как общепризнанного гения, незаменимого человека. Подобный спец фактически до приемки определяет неисправность, машину по его приговору ставят в ремонт к определенному механику, который заранее получает от «гуру» указание и с его слов знает, что именно нужно сделать. После проведенных работ выявлется верность диагноза. А если диагноста нет на месте, приемка в ремонт простаивает… Это не наш случай. В Digital Diesel действует правило: механик, принявший автомобиль или агрегат, проходит с ним по всем постам и видам работ, начиная от внешнего осмотра и кончая капитальным ремонтом двигателя и выдачей владельцу. Снова напомню, для нас нетипичны малые и про-

стые работы, вроде ТО. Поэтому в нашей нише при описанном подходе и должном подборе кадров по уровню, постепенно у каждого мастера накапливаются опыт и знания, которые по-своему уникальны. Наш автоцентр сам по себе обладает очень узкой специализацией. В рамках этого профиля мастера в нем – универсалы, но с уровнем экспертов. – Но кто, в таком случае, ваши постоянные клиенты? – В первую очередь таковыми, как я уже отмечал, конечно же, являются корпоративные клиенты. Те, кто хоть раз с нами работал, как правило, уже никуда больше машины не отдают. Сами понимаете, дизель – штука сложная. Есть модели с очень капризными топливными системами, с редкими и проблемными в поставке запчастями. Любая неисправность в таком случае может надолго, на месяцы, остановить автомобиль. Мы стараемся прежде всего решать проблему неисправности ремонтом деталей и узлов. И лишь затем – заменой тех деталей, которые ремонту не поддаются. В самом крайнем случае идем на капитальный ремонт двигателя или топливной системы – потому что это самый дорогой способ для клиента. А мы, сберегая его деньги, привязываем владельца к себе крепче, чем если бы действовали методом простой замены деталей в порядке очередности.

70 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013

– Вы сами приобретаете запчасти? Есть склад запчастей? Или их привозит в багажнике клиент, или вы делаете заказ по факту дефектовки? – Бывает по-всякому. Чаще всего мы приобретаем запчасти у проверенных партнеров, которым доверяем. Но если клиент хочет приобрести деталь сам – это его право, и мы не спорим. Но механик обязательно в таком случае осматривает деталь, высказывает и фиксирует при необходимости свое мнение. Например, он может сказать, что, к примеру, прокладка под головку двигателя ему определенно не нравится, качество ее сомнительно, лучше бы ее не ставить. Но если клиент настаивает – мы ее поставим. Однако без гарантий. Если же мы покупали деталь сами, мы даем гарантии в соответствии с тем, от какого она производителя. – Насколько в России оправдана легенда по поводу того, что дизель служит гораздо дольше своего бензинового аналога? – Дизель заслуженно считается долговечным. Но ответить на ваш вопрос прямолинейно нельзя: дизель требует особых аккуратности и внимания. Если использовать всегда хорошее и соответствующее сезону топливо – двигатель будет служить долго и не создаст проблем. Хочу отдельно упомянуть присадки. Мы предлагаем их клиентам и полагаем, это обязательная часть бизнеса в сфере дизельного ремонта – профилактика проблемы.

HEAVY-METAL РЕМОНТА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Комментарий компании Bosch

Алексей Зубиков, менеджер по развитию сети Бош Дизель Центр/Бош Дизель Сервис в России, странах Закавказья и Средней Азии: Сервис систем дизельного впрыска включает в себя комплекс услуг: диагностику на автомобиле, монтаж и демонтаж дизельных компонентов, их проверку и ремонт, а также обслуживание и ремонт всех сопряжённых с топливной системой узлов и агрегатов. Экономика дизельного сервиса строится на разнице в стоимости и ресурсе новых и отремонтированных дизельных компонентов. Бош Дизель Центр/Сервис, используя высокотехнологичное оборудование, оригинальные запчасти и квалифицированный – Корпоративные клиенты. Они приезжают только для непланового ремонта или начинают привыкать и готовы встать на полное обслуживание? – Ну, как вы понимаете, к нам попадают главным образом неновые, постгарантийные автомобили. Более того, часто приезжают уже такие, которые надо бы отправлять в последний путь. Но в любом случае, с корпоративными клиентами работать проще, тут не возникает трудностей с оплатой: за них платит предприятие, и оно платит надежно. Но для профессионалов самое главное требование – быстрый ремонт, они не могут ждать, у них время – деньги. И даже в том случае, если мы не можем сделать ремонт, мы должны быстро дать ответ.

Гарантии и не только Узкая специализация автоцентра, как мы и говорили в самом начале, создала возможность для развития профессионализма его персонала. Усилия руководства и сотрудников позволили построить на арендованных площадях, при достаточно сложной экономике, на весьма загруженном в плане конкуренции рынке столицы действительно уникальный

персонал, обеспечивает ресурс отремонтированных компонентов сравнимый с ресурсом новых изделий. При этом стоимость отремонтированных на БДЦ/БДС компонентов, в среднем в два раза меньше стоимости новых. Безусловно, для того чтобы обеспечить возврат инвестиций, необходим объём заказов, который не может обеспечить собственная ремонтная зона. Перспективу развития БДЦ/БДС даёт правильно организованное взаимодействие с основными поставщиками заказов – корпоративными клиентами. Это Бош Авто Сервисы, дилерские и независимые СТО, автопарки и парки специальной техники.

авторизованными БДЦ/БДС в полном объёме. Для проверки компонентов систем Common Rail Delphi, Denso, VDO (Conti) на испытательных стендах Bosch поставляются специальные комплекты дооснащения и доступны тест-планы. Авторизация БДЦ/БДС другими производителями дизельных компонентов допускается при соблюдении определённых условий.

Bosch допускает обслуживание компонентов и систем дизельного впрыска других производителей на Бош Дизель Центрах/Сервисах. Специалисты БДЦ могут провести диагностику и определить причину неисправности любого дизельного автомобиля с использованием мультимарочного диагностического оборудования. Все компоненты ZEXEL (группа Bosch) проверяются и ремонтируются

Развитие сети Бош Дизель в РФ идёт по нескольким направлениям в зависимости от состояния дизельного автомобильного парка и анализа потенциала БДЦ/БДС в регионе. Мы ведём поиск новых партнёров в крупных городах, где ещё нет БДЦ/ БДС, а также в Сибири и на Дальнем Востоке. В Европейской части мы проводим мероприятия по реорганизации сети: улучшение технического оснащения, увеличение спектра и качества услуг действующих БДЦ/БДС. На данный момент в РФ действует 64 БДЦ/БДС, планируется открытие до конца года ещё 3-х БДС и 1-го БДЦ».

проект. Центр ремонта, специализированный в сфере дизельных технологий и готовый рассматривать как свое поле весь этот рынок, независимо от марки автомобиля, поколения и рынка производства. В 2012 году Digital Diesel занял первое место по Европе в ведении гарантийных экспертиз в сети Bosch. Это еще одно подтверждение уровня компетентности. За экспертизами обращаются и конечные клиенты, и автоцентры. Причем требуется им не просто заключение о состоянии ремонта или агрегата, а исчерпывающее описание проблемы, данное официально, с полной ответственностью за каждое слово. В 2013 году к этой награде добавилась и новая – по итогам контроля скорости и качества обработки входящего заказа в технологии «тайный покупатель». Такое иссследование в сети Бош Сервис проводится регулярно. Кстати, сам собою напрашивается переход к еще одной важной теме. Работа с дизелем, как с любой иной современной, постоянно развивающейся технологией, невозможна без знаний, предоставляемых разработчиком технологий. В этом плане сотрудничество с Bosch является по сути обязательным, оно позволяет

готовить кадры, сертифицировать и подтверждать уровень мастеров, обновлять знания как по «железной», так и по электронной составляющим агрегатов, сдаваемых в ремонт. Но эти знания, технологии и само ремонтное оборудование недешевы. И ремонтник – помните, мы говорили о сочетании специализации с универсальностью в плане приема любых марок и систем – оказывается в довольно специфической ситуации. Чтобы сохранить универсальность, надо вкладывать все больше средств в работу с поставщиками технологий. Надо сберегать свое особое положение с авторизацией по ремонту от каждого такого поставщика. Надо поддерживать станочный парк опять же с учетом широкого спектра систем и агрегатов. Насколько это сложно? Мы спросили об этом у Сергея Чернявского, директора автоцентра Digital Diesel. – В работе с рядом поставщиков технологий нет какого-то единого, универсального подхода. Нет общих правил, поддерживаемых каждым и внятных для рынка. Хорошо уже то, что на сегодня конкуренция концернов смещена в зону первичной комплектации конвейеров автопроизводителей, а на поле ремонта для автоцетра есть возможность более или менее эффективно взаимодействовать с российскиУПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013 | 71

HEAVY-METAL РЕМОНТА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

ми дистрибьюторами. «Более» в плане эффективности я бы отнес к нашей работе с концерном Bosch. Здесь мы видим и какие-то социальные обязательства, и готовность общаться, искать решения проблем. Понимать, что прибыльными должны оставаться все звенья системы, в том числе и наше – автоцентр. Конечно, не всегда и не все идеально, конкуренция на рынке уплотняется. Структура доходов и распределение прибылей тоже меняются. Формируется сеть БошМодулей, и мы сами участвуем в подготовке и запуске таких проектов. В перспективе мы ожидаем старта программы промышленного восстановления агрегатов самим головным подразделением Bosch, и пока у нас нет полного понимания, как это изменит рынок. Для нас важно, повторю, сохранение баланса в отношениях с партнерами. Да, мы получаем технологии и оборудование. Но ведь мы тоже часть системы, мы исполняем ремонт с надлежащим качеством и «работаем» на имя и репутацию концернов, мы работаем в интересах конечного пользователя, что немаловажно. Цена, которую мы готовы платить за полноту охвата дизельного рынка, должна оставаться в разумных пределах. Не скрою, не со всеми нашими партнерами мы находим сегодня понимание этого факта. Порой подержание оборудования «в строю» оказывается делом настолько

дорогим, что мы вынуждены задумываться о целесообразности его сохранения в цехах автоцентра. Полагаю, уместно ограничиться констатацией этого факта, не вдаваясь в финансовые или иные подробности. – В чем вы видите перспективы, каково развитие для Digital Diesel? – Сейчас становится очень интересна тема турбированных моторов. Мы уже создали и развиваем цех по работе с турбинами. Вообще же думаю, сейчас нас интересует все, что связанно с балансировкой. В плане дистрибуции на российском рынке мы видим крупных игроков, а вот в ремонте постараемся занять свою нишу. – Дизель в России – это дальнее будущее или это уже завтра в каждом сервисе? – Невозможно сравнивать Москву и Санкт-Петербург – и остальную страну, тем более «глубинку». Там очень много старых систем, надо о них помнить. Планируя развитие в 2005 году, мы рисовали два сценария, для развития и стагнации классического дизельного сервиса и «новой волны» – CommonRail и насос-форсунок. Если в Европе «классика» уверенно стремится к нулю, то в России график идет иначе, мы отслеживаем и видим это. После существенного падения «классики» она

фиксируется на некоем уровне, стабильном. И уверенно сохраняет за собой долю рынка. Вместе с тем мы видим рост общего уровня осведомленности в теме дизеля, в том числе среди конечных пользователей. Растет рынок предпусковых подогревателей, систем фильтрации, присадок. Вообще все, что «вокруг дизеля» идет в рост. Далее можно прогнозировать очевидный рост доли систем «новой волны», уже сейчас мы полагаем их долю на рынке свыше 50%. Если же говорить о рынке ремонта дизеля в целом… Отдельно хочется еще раз пожелать успеха нашей антимонопольной службе. «Большая пятерка» поставщиков дизельных технологий и систем для OEM не может, не должна забывать о вторичном рынке, о развитии ремонтных ресурсов. Без знаний и оборудования современный дизель не восстановить. Выпуская систему на рынок, важно это помнить. Создавать условия для нас, специалистов по ремонту. Причем не условия выживания, а условия развития, поскольку рынок растет, а качество ремонта, в конечном счете, «продает» автомобили и бренды. Или снижает их привлекательность. Дизельный рынок для ремонтников сегодня – это рынок с дорогим входным билетом и очень неоднородными правилами, возможностями по каждому из концернов. Это стоит учитывать.

17-е международное В Москве в СК «Лужники» прошло 17ое международное шоу «Автоэкзотика 2013». Ранее мероприятие проводилось на аэродроме Тушино, но в связи с развернувшимся там строительством переместилось в СК «Лужники». В празднике приняли участие более 3000 автомобилей из 9 стран СНГ и Балтии. В рамках шоу были выбраны лучшие, по мнению «звездного» жюри, автомобили. Номинанты были представлены в различных категориях – ретро, тюнинг,

спорткары и, конечно, самоделки. Одно из условий для участников шоу – демонстрация автомобиля не только в статичном состоянии, но и в движении. Обладателем приза Best Of Show

72 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (16) 2013

в категории «Ретро» для автомобилей отечественного производства стал Валерий Гагиян на «Чайке» ГАЗ-13 1958 года бело-розового цвета. Приз в категории «Ретро» для автомобилей иностранного производства получил Андрей Суворов на Opel 2 L 1936 года. Награду «Лучший тюнинг проект» разделили Денис Пиманов на Chevrolet Camaro 2011 года и Игорь Завгородний на Ford F350. Посетителей шоу «Автоэкзотика» традиционно порадовали богатой развлекательной программой, включающей концерты, выступления команд по дрифитингу и мотофристайлу.