Управление Автобизнесом №21 (2014)

№ 21 2014 П р и б ы л ь

АВТОРАСХОДЫ: КОЛИЧЕСТВО И КАЧЕСТВО с. 14

н а

к а ж д о й

АВТОПУТЕВОДИТЕЛЬ

КЛИЕНТ ВАШЕГО КЛИЕНТА с. 26

НОВЫЙ ИГРОК НА РОССИЙСКОМ АВТОРЫНКЕ с. 20

ВСЁ ВНИМАНИЕ – СЕМЬЕ с. 32

с. 16

КАДРЫ РЕШАЮТ

с. 34

с т р а н и ц е

БРЕНД – В КАЖДОЙ ДЕТАЛИ

с. 46

МАРКЕТИНГОВЫЕ АКЦИИ с. 50

БЛИЦ: ВЗГЛЯД В БУДУЩЕЕ

с. 56

НАС СПАСЛА «ПЯТИЛЕТКА»

с. 70

Мы живём в такое время, когда нет недостатка бизнесизданий, скорее мы «тонем» в их изобилии. Поэтому, пожалуй, довольно частый вопрос слушателей по окончанию тренинга: «Что Вы порекомендуете почитать для саморазвития?» – первое время заставал меня врасплох…

Бла-бла-бла Я вообще много читаю, и тем более профессия обязывает: с ежедневным освоением и развитием компетенции бизнес-тренера, книг на моих полках становится всё больше. Но тут есть и свои «но» при выдаче советов: одно дело, когда книга чем-то понравилась мне, и совсем иное – её оценка практиками автобизнеса. Так постепенно я пришёл к решению собирать отзывы по той литературе, которую я рекомендовал, у сотрудников, менеджеров-управленцев дилерских предприятий. Сейчас каждый свой тренинг я завершаю списком рекомендованной бизнес-литературы, это уже традиция. Критерии отбора рекомендуемых для прочтения книг после участия в тренинге Евгения Горянского такие: положительная обратная связь от участников ранее прошедших тренингов, т.е. от практиков бизнеса; польза. т.е. после прочтения каждой предложенной книги участники тренинга смогут на практике применить новые знания. Сегодня, по рекомендации Оксаны Демченко, я с гордостью открываю рубрику-блог в журнале «Управление автобизнесом». Это

4 |

моя «книжная полка», а вернее, её малая, но лучшая часть, проверенная практиками автобизнеса. И начнём мы с рекомендации книг в тему этого номера журнала: «Инвестируй в себя и бизнес». «Сам себе MBA», автор – Джош Кауфман. Это книга, позволяющая структурировать познания о бизнесе, персонале и бизнес-процессах. Я поставил её на первое место, так как, судя по отзывам, данный труд действительно позволяет инвестировать в себя вне зависимости от количества имеющихся в портфолио менеджера дипломов. «Правила Кавасаки. Жесткое руководство для тех, кто хочет оставить конкурентов позади», автор – Гай Кавасаки. Как сказал один из моих клиентов-партнёров: «Жаль, что мы не могли прочитать эту книгу в момент start up. Многое бы сделали по-другому и обставили бы всех..». Да, эта книга – действительно полезное руководство для тех, кто хочет найти инвестиции и построить бизнес с нуля. «Стили менеджмента. Эффективные и неэффективные», автор – Ицхак Адизес. Этот автор уже до-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

статочно успешно зарекомендовал себя на российском рынке бизнеса, и уточнения здесь излишни. Уверен, что каждый прочитавший его книгу, найдёт для себя те пункты, которые обязательно реализует на практике. Как минимум проведёт анализ своего стиля управления по рекомендации автора. «Жесткий менеджмент», автор – Дэн Кеннеди. По оценкам моих партнёров это – один из самых полезных трудов, объясняющих, почему подчинённые ведут себя как подчинённые, как к этому относиться и что с этим делать. Очень многое в книге Дэн объясняет доступным языком, а многое помогает поменять к лучшему – в частности, усиление контрольной функции менеджмента и эффективности в управлении персоналом. «Выйди из зоны комфорта», автор – Брайн Трейси. Книга, нацеливающая на увеличение личной эффективности руководителей. Полезна для тех, у кого возникают сложности при распределении приоритетов при большом количестве задач. «Тайм-драйв», автор – Глеб Архангельский. Книга о том, как научиться планировать своё время. Для практиков автобизнеса очень полезный и успешно зарекомендовавший себя труд, позволяющий правильно анализировать и планировать своё время как в личной жизни, так и в бизнесе. Книга особенно нужна тем, кто считает, что ничего не успевает. Приятного и полезного чтения! Буду рад Вашим комментариям и предложениям бизнес-литературы, которые готов с благодарностью рассмотреть, e-mail: office@egcoach.com Завершить свой первый список рекомендаций я хотел бы цитатой Уолта Диснея, мультимедийная империя которого существует и по сей день: «В книгах существует больше сокровищ, чем во всей добыче пиратов на Острове сокровищ или в нижней части Испании, и самое замечательное то, что вы можете наслаждаться этим богатством каждый день в вашей жизни».

- 6,5%

прогноз по рынку

+12% Bosch

С конвейеров АвтоВАЗа в 2013-м году сошло на 20,6% автомобилей меньше, чем годом ранее. В марте специалисты ВЦИОМ опросили 1600 человек в 42 регионах РФ. Результаты опроса показали, что доля отечественных автомобилей снижается: если в 2006 году на них ездили 75% автомобилистов, в 2014-м – 51%. Доля иномарок за то же время возросла с 27% до 52%. Среди владельцев российских марок 70% – люди пожилого возраста, 67% – жители села. Аналитики ГК «АвтоСпецЦентр» объясняют падающий спрос на новые российские автомобили стереотипами об их ненадёжности, низкой покупательной способностью населения, агрессивной маркетинговой политикой зарубежных марок.

5,9%

SUBARU DRIVE ООО «Субару Мотор» и «ЮниКредит Банк» предложили специальную программу кредитования SUBARU DRIVE: новые автомобили в кредит от 5,9% годовых. «ЮниКредит Банк» выступает эксклюзивным партнёром ООО «Субару Мотор» по данной программе. Кредит предоставляется в рублях, минимальный первоначальный взнос – 50%.

«Subaru Drive действительно является уникальной программой. Теперь, благодаря Subaru Drive, все, кому нравится Subaru, могут приобрести автомобиль на удобных условиях»,– отмечает управляющий директор ООО «Субару Мотор», Казуси Иосида.

+ 6%

95 000

за АКПП: акция от ZF MMC

Операционная прибыль Mitsubishi Motors Corporation (ММС) за 2013 финансовый год составила 123,4 млрд. йен. Это лучший показатель за всю историю существования компании. Рост розничных продаж с 01.04.2013 по 31.03.

2014 года – + 6%. Европейский регион в 2013 финансовом году стал вторым по прибыльности для ММС после Азии. Достичь высоких показателей удалось благодаря запуску обновлённых моделей и электровнедорожника Outlander PHEV. Также этому способствовал высокий курс йены.

6 |

Продажи компании в СНГ и Грузии в 2013 г (по ср. с 2012 г.) увеличились на 12%. Bosch инвестировал в регион около 45 млн. евро, в т. ч. в Россию, в строительство заводов в Саратовской и Самарской областях. В 2014 г. запланированы еще более крупные инвестиции. «Появление новых заводов и офисов в России подчеркивает важность ключевого рынка для нашего роста», – заявил Герхард Пфайфер, полномочный представитель Группы Bosch в странах СНГ и Грузии. Число сотрудников в регионе остаётся стабильным и составляет около 2900 человек. В России компания усилила позиции по всем направлениям, но наибольший рост отмечен в секторе автомобильных технологий. Компания планирует расширить сеть «Бош Сервис», «Бош Дизель Центр и Сервис» с 390 в 2013 г. до 530 к концу текущего года.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

С 01.07.14 по 31.08.14 ООО «ЦФ Руссия» (дочернее предприятие концерна ZF Friedrichshafen AG) проводит акцию по обмену неисправных АКПП типа 6НРХХ, установленных на постгарантийных автомобилях марок BMW, Land Rover и Jaguar, на АКПП производства ZF. Для участия в акции приглашаются все сертифицированные сервисные центры, работающие с данными марками автомобилей на территории РФ, Беларуси и Казахстана. Обменять неисправную АКПП можно в центрах сбора и продаж ООО «ЦФ Руссия» и уполномоченных партнёров. В рамках акции действует фиксированная цена: 95 000 рублей. Подробнее - service.msk@zf.com.

- 12%:

ДЦ

По данным Ассоциации Европейского Бизнеса (АЕБ), продажи легковых автомобилей и легкого коммерческого транспорта в РФ по итогам мая снизились на 12% к прошлому году, а по итогам пяти месяцев 2014 года авторынок сократился на 6%. В мае сохранилась тенденция ослабления рынка, что, впрочем, и ожидалось для всего второго квартала. В целом, динамика в апреле-мае была близка к динамике прошлого года в тот же период, что означает падение продаж второй год подряд. Для сравнения: в рекордном 2012 году суммарные продажи за апрель-май были на 19% больше, чем в текущем году. В ближайшей перспективе нет фундаментальных причин для изменения тренда. Июнь должен дать ответ, куда будет двигаться рынок при приближении ко второй половине года, считают в АЕБ. Лидерство сохраняет АВТОВАЗ (–10% к аналогичному периоду 2013), второе место по объёму продаж удерживает (–2%) KIA, на третьей строчке рейтинга – Renault (–12%).

Компания «ММС Рус», официальный дистрибьютор и импортёр Mitsubishi в России, открыла в Москве третий дилерский центр, входящий в ГК «АВТОМИР» – Варшавское шоссе, 127. На церемонии в стиле японских традиций присутствовали Наоя Такаи – президент ООО «ММС Рус», Андрей Панков – главный исполнительный директор ООО «ММС Рус», Николай Груздев – генеральный директор ГК «Автомир», Игорь Кроливец – коммерческий директор ГК «Автомир», Олег Балашов – директор дилерского центра, представители страховых и лизинговых компаний, СМИ. Одновременно был показан Outlander, на который делается основная ставка в продажах и первый в мире электровседорожник Outlander PHEV. В шоуруме нового ДЦ (площадь 450 м2), представлен весь модельный ряд Mitsubishi. Сервисная зона в 534 м2 оборудована 8 постами и позволяет обслужить до 15 автомобилей в день. Кузовной цех для клиентов работает круглосуточно. «Стабильный рост продаж Mitsubishi не может не радовать, особенно на фоне падения авторынка в целом. Поэтому открытие третьего ДЦ совместно с группой компаний «Автомир» позволит укрепить позиции Mitsubishi не только на рынке в целом, но и в самом конкурентном московском регионе»,– отметил Андрей Панков.

РФ, май

Калькулятор от Iveco

№3

Castrol Professional Leadership – 2014

Компания Iveco добавила функцию расчёта стоимости владения транспортным средством на обновлённый российский сайт www.iveco. ru. Калькулятор совокупной стоимости владения транспортным средством (Total Cost of Ownership, TCO) помогает вычислить затраты на владение на протяжении жизненного цикла, оценить предстоящие издержки и получить достоверную оценку эксплуатационных расходов на транспортное средство, чтобы выбрать оптимальную стратегию управления автопарком. Издержки делятся на постоянные и переменные. В расчёте можно указать даже такие детали как стоимость реагента AdBlue™ и срок службы шин. Расчёт производится мгновенно, а изменение процентного соотношения расходов отображается в реальном времени на круговой диаграмме. Ознакомиться с новым калькулятором можно по ссылке http://www. iveco.com/russia/Pages/TCO.html

21 мая состоялась V церемония вручения премии Castrol Professional Leadership Award. Награждены руководители компаний, достигших максимальной эффективности бизнеса. Это знаковое событие ежегодно позволяет отметить лидеров, способных создать команду и мотивировать сотрудников. В 2014 году на премию было номинировано 26 топ-менеджеров крупнейших официальных дилеров. В номинации «Генеральный директор 2014» победил Анджей Таубергер, ООО «Автолига-центр». «Руководителем отдела сервиса 2014» стал Андрей Соколов, ООО «Свид-Мобиль». «Руководитель отдела запасных частей 2014» – Дмитрий Ласточкин, ЗАО «Арго-Моторс», он же получил и «Гран-при» Castrol Professional Leadership Award.

Castrol Professional Leadership Award учреждена компанией Castrol в 2009 году. Премия позволяет отметить руководителей, которые действуют в рамках стратегии своей компании и компании-импортёра, демонстрируют инициативность и целеустремлённость, ведут за собой и мотивируют сотрудников и, что не менее важно, достигают наивысшей экономической эффективности бизнеса. УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

| 7

Центр MAHLE Aftermarket В апреле в 75 километрах от Москвы по Киевскому шоссе, близ г. Обнинска, был открыт логистический центр компании MAHLE Aftermarket, входящей в концерн MAHLE — глобального поставщика комплектующих и запасных частей для автотранспорта. Центр - это 10 400 кв. метров складских и около 1 200 кв. метров офисных площадей. Здесь разместились восточноевропейский филиал по сбыту MAHLE

Aftermarket, служба технической поддержки и учебные классы. «С новой командой, обеспечивающей продажи, логистику и техподдержку из российского логистического центра, мы по-

Автомобиль – 2014 в РФ Более миллиона голосов учтено в голосовании премии «Автомобиль года в России» в 2014 году. Появились три новые номинации: «Любимая марка в массовом сегменте» – это в 2014 году Hyundai, «Любимая марка в премиальном сегменте» – Audi, и, наконец, «Новинка года» – Mercedes-Benz S-Class. Лучшим «Городским автомобилем» признан KIA Picanto. В номинации «Малый класс» – победитель Hyundai Solaris. Первое место в категории «Малый средний класс» – Audi A3 Sedan. Лучшим автомобилем «Среднего класса» стала Skoda Octavia. «Представительский класс» голосовал за Mercedes-Benz S-Class. В номинации «Представительский класс «премиум» первенствовал Bentley Flying Spur. Лучшей моделью «Бизнес-класса» стал Audi A6. В номинации «Универсалы повышенной проходимости» лидировал Volvo V40 CrossCountry, а среди «Компактных внедорожников» – Hyundai ix35. «Лёгким внедорожником» года стал Subaru Forester. В категории «Средние внедорожники» победил BMW X5. Первым среди «Тяжёлых внедорожников» выбран Range Rover. Российская LADA Largus Furgon выбрана как «Мини-фургон».

лучаем возможность обеспечить растущий спрос на продукцию MAHLE и поднять уровень обслуживания клиентов», — говорит глава MAHLE Aftermarket Арнд Франц (Arnd Franz).

Четвёртый «Терминал» И ещё одно знаковое открытие 2014 года от Audi – центр «На Московском», второй для немецкого концерна в Нижнем Новгороде. Это к тому же 4-й в России автосалон, построенный в международной концепции «Терминал». Архитектура дилерского центра воплощает основной принцип Audi – превосходство высоких технологий. В просторном шоу-руме на 530 кв. м представлены 17 автомобилей, сервисная зона имеет 15 постов, склад двухуровневый, площадью 443 кв. м.

Программа сотрудничества В 2013 году Bosch Automotive Aftermarket и Castrol заключили соглашение, в рамках которого Castrol будет поставлять смазочные материалы и сервисы СТО сети Bosch Car Service в Европе. Для автосервисов это ещё и возможность участвовать в тренингах Castrol и использовать решения компании для повышения эффективности СТО.. Российские подразделения компаний подтвердили намерения о сотрудничестве и планируют проводить совместные программы обучения, акции и мероприятия.

Согласование – без проблем! С 01 июня 2014 года компания «Аудатэкс» предоставляет для СТО бесплатный сервис «Коммуникация». Сервис упростит процесс согласования и урегулирования убытков со страховой компанией. Использование «Коммуникации» позволяет:

8 |

получать направления на ремонт в режиме реального времени; упростить документооборот со страховой компанией; иметь актуальную информацию по статусу убытка в режиме реального времени; работать в едином информаци-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

онном поле с одновременным доступом к данным по убытку для сотрудников СТО и СК; использовать розничные прайслисты запчастей и материалов в автоматизированном режиме; реализовать B2B интеграцию с платформой AudaNet.

8

из 10

Компоненты Sogefi установлены в 8 из 10 самых продаваемых в Европе автомобилей, включая новый VW Polo. Например, занимающий второе место по продажам в Европе Renault Clio, оснащается модулем фильтрации масла, впускным патрубком турбины, воздуховодами, компонентами системы охлаждения, корпусом термостата и задним стабилизатором поперечной устойчивости. Следующий в списке наиболее популярных автомобилей Ford Fiesta имеет задние пружины Sogefi и оснащается аналогичными деталями. Недавно Sogefi заключила значительный контракт на поставку масляных фильтров для 4-го по популярности в Европе автомобиля – VW Polo. Стремление к постоянному развитию подчёркивает недавно подписанное компанией трёхлетнее соглашение о сотрудничестве с Миланским политехническим университетом, одним из самых престижных технических ВУЗов мира. Исследования будут включать материалы, технологии, конструкции и испытания систем двигателя и деталей подвески.

+4%

к чистой выручке Общий объём продаж Webasto в 2013 финансовом году вырос на 2%, а с учётом разницы валютных курсов – и 4%. Общий объём продаж распределился между тремя основными направлениями бизнеса: накрышные системы и компоненты – 69%, климатические системы – 20%, крыши для кабриолетов – 11%. На протяжении последних лет международное присутствие Webasto Group неуклонно растёт. Почти 70% сотрудников компании (по данным на 31.12.

2013) работают в иностранных подразделениях, более 75% продаж осуществляются за пределами Германии. Расходы на научные исследования и разработки составили 7,7% от общих затрат (по сравнению с 7,2% в 2012 году). Итоги I квартала 2014 года тоже позитивны, продажи компании выросли на 5%.

10 |

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

Новое от MEYLE

Wulf Gaertner Autoparts расширяет ассортимент продукции для автосервисов. Комплекты MEYLE содержат все необходимые компоненты для замены масла в АКПП, 30 комплектов покрывают более 2800 позиций применения. Замена масла в АКПП через равные промежутки времени помогает существенно продлить срок службы трансмиссии. В идеале она должна производиться через каждые 60–80 тыс. км, в зависимости от стиля вождения. Однако не все СТО могут предложить регулярную и выгодную услугу, поскольку для замены масла в АКПП необходимо иметь в наличии монтажные элементы – винты, фильтры, уплотнители и т. д., а также соответствующее масло для конкретной коробки передач, что не всегда экономически выгодно. «Наши новые комплекты вооружают сервисные центры полноценным инструментом, позволяющим внедрить процедуры замены масла в устоявшийся режим работы без каких-либо дополнительных усилий и предложить своим клиентам комплексное обслуживание», – говорит Свен Нильсен, технический директор Wulf Gaertner Autoparts. Наборы MEYLE содержат всё необходимое, включая фильтры, уплотнители, винты, сливные/наливные пробки, магниты, а также от четырёх до восьми литров трансмиссионного масла ATF в зависимости от модели коробки передач. Качество всех комплектующих соответствует строгим требованиям MEYLE. Всю информацию о полной серии наборов MEYLE для замены масла можно найти в каталоге Wulf Gaertner Autoparts, доступном для загрузки на веб-странице компании www.meyle.com.

АВТОСИБ - 2014 С 28 по 31 мая 2014 года в Новосибирске прошла ведущая выставка СФО – «АВТОСИБ – 2014». Выставка включала ряд секций: легковые и грузовые автомобили, ретроавто, спецтехника, автосервисное оборудование, автокомпоненты и масла. Центральными экспонентами выставки в разделе «автокомпоненты» были стенды компаний Rossсo, «Шате-М плюс» и SCHAEFFLER Russland GmbH. На стенде журнала «Кузов» было представлено сварочное оборудование GYS – ведущего французского производителя, победителя международной премии журнала «Золотой ключ» за 2012 и 2013 годы. Деловая программа выставки включала транспортный форум Сибири, конкурс на лучшего автомеханика, круглый стол компании «Гермес» с производителями автокомпонентов (TEXTAR, Hengst, Valeo и др.), а также конференцию для руководителей кузовных цехов дилерских и независимых автоцентров, организованную журналом «Кузов». Тема – «Повышение доходности и организация бизнеса МКЦ в независимых СТО и дилерских центрах». Конференцию от-

крыл известный бизнес-тренер Алексей Соболевский, ведущий эксперт журнала. В своём выступлении он рассказал об источники прибыли и ресурсах малярно-кузовного цеха, о потерях и способах экономии, об обучении персонала и методике оценки эффективности. Во второй части конференции прошли презентации ряда компаний, специализирующихся на материалах для кузовного ремонта и ЛКМ: «Бизнес-Кар Рефиниш», «Мирка Рус», «Ретел – Комплект», «Европроект Групп».

Второй завод в Калуге 5 июня 2014 состоялось торжественное открытие завода по производству автокомпонентов ООО «Континентал Аутомотив Системс Рус». В церемонии приняли участие губернатор области Анатолий Артамонов и член правления автомокомпонентной Группы Continental, президент дивизиона Powertrain Хосе Авила. Запуском нового производства международный автомобильный поставщик расширяет присутствие в России. Инвестиции в проект составили 24 млн. евро. К 2016 году на заводе будет создано 330 рабочих мест. Предприятие оснащено высокотехнологичным оборудованием, что позволяет быстро адаптироваться к современным требованиям рынка. Завод будет выпускать блоки управления двигателем, топливные модули и компоненты инжекционных систем. Анатолий Артамонов подчеркнул, что открытие способствует выполнению задачи, поставленной правительством РФ: на 70% обеспечить комплектность автосборочных предприятий

14 |

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

страны за счёт местных производств. Хосе Авила в числе стратегических задач компании назвал возможность долгосрочного сотрудничества с российскими предприятиями автопрома.

ЯПОНСКИЙ СТИЛЬ УПРАВЛЕНИЯ РОМАН АКОЛЬЗИН

Японский стиль управления

Юрий Зорин, исполнительный директор ООО «Хино Моторс Сэйлс» 18 |

Инвестиции, если они делаются грамотно, – это всегда движение в направлении «лучших практик». Мы решили обратиться к опыту компании, которая является традиционным лидером по качеству обслуживания клиентов. О том, как Toyota воплощает в жизнь теорию, разработанную японским менеджментом, мы расскажем в следующем номере. Сегодня же мы посмотрим на корпорацию сквозь призму работы её отдельного подразделения – компании Hino. Детали – в нашей беседе с Юрием Зориным, исполнительным директором ООО «Хино Моторс Сэйлс».

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

ЯПОНСКИЙ СТИЛЬ УПРАВЛЕНИЯ РОМАН АКОЛЬЗИН

«Доктор Хино» – автомобиль 300-й серии полной массой 3,5 тонны с изотермическим кузовом. Это выездная аварийнотехническая служба. Надстройка произведена и установлена официальным кузовостроителем ООО «Центртранстехмаш». Основное назначение «Доктора» – оперативная техподдержка водителей, которые не могут самостоятельно устранить неисправность. В Японии и во многих странах Европы данная услуга очень популярна. Она приобретается или предоставляется бесплатно при покупке автомобиля или прохождении первого ТО. В нашей стране, к сожалению, можно по пальцам пересчитать автопроизводителей, у которых имеется подобная опция, это и понятно. По причине огромной территории РФ и протяжённым транспортным магистралям дилеру сложно, а порой и экономически нецелесообразно, выезжать в места поломки грузовиков. Помимо этого, клиенты не всегда готовы выкладывать дополнительные деньги за «сомнительного рода» услугу, опыт успешного использования которой пока отсутствует.

– Как принципы управления Toyota реализуются в России, и насколько они применимы к компании Hino?

– Менеджмент двух компаний пересекается, постоянно происходит ротация кадров из Toyota в Hino Motors Ltd. и наоборот. На заводе Хамуро, крупнейшем автомобильном заводе Японии, на одном конвейере производятся автомобили Land Cruiser Prado, FJ Cruiser и 300-я серия Hino. В производственной системе задействованы те же рабочие, те же технологи и управленцы. Так что принципы применимы к Hino на 100%. Однако есть некоторые оговорки. Дело в том, что клиенты у компаний совершенно разные. Это приводит к различиям в сфере реализации и послепродажных бизнес-процессов. Если Toyota работает преимущественно в сегменте B2С, то Hino производит продукцию B2B. Наш клиент покупает грузовик не для поездок на дачу, а для заработка. И это – большая разница!

Автоцентр Toyota может себе позволить такую роскошь как ремонт на протяжении месяца. Наш потребитель не готов растрачивать время, каждый день простоя для него – это упущенная прибыль. Основной принцип у Hino, что в Японии, что в России: максимально быстрая сервисная поддержка. Если неукоснительно соблюдать это правило, в скором времени мы будем лидерами на российском рынке. Для этого требуются большие склады, эффективно функционирующая логистическая система, корректно работающие специалисты по оценке и урегулированию ущерба. Эти бизнеспроцессы в Японии стабильно действуют. Мы пытаемся их переложить на российские реалии и вполне успешно развиваемся в заданном направлении. Два года назад, на конференции дистрибьюторов, компания Hino провозгласила принцип total support, означающий всестороннюю поддержку клиентов и их бизнеса. Мы помогаем выбрать

автомобиль, обслужить его. Даже выдаём рекомендации, касающиеся деятельности предприятия клиента. Наши специалисты готовы оказать ему содействие в аналитическом и статистическом материале, поделиться опытом работы других клиентов, при их согласии, разумеется. Мы постоянно поддерживаем связь с покупателями вне зависимости от того, сколько автомобилей Hino они приобрели.

– Как именно продаётся коммерческая техника, и какие знания необходимы, чтобы заниматься её реализацией?

– Действительно, продажа грузовиков имеет специфику. Чтобы разбираться в рынке коммерческих автомобилей, нужно быть технически подготовленным специалистом. На первый план выходят не столько потребительские свойства машины, например, внешность, эргономика, сколько утилитарные: тоннаж, длина и т.д. Никто «с нуля» не получает дилерство Hino в России. При вы-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

| 19

ЯПОНСКИЙ СТИЛЬ УПРАВЛЕНИЯ РОМАН АКОЛЬЗИН

боре партнёра мы, в первую очередь, смотрим на опыт в работе с коммерческим транспортом, он должен быть не менее 5 лет. Как правило, выбираем компании, которые уже специализируются на продажах европейских грузовых брендов, таких как MAN, Mercedes, IVEСO. Создавать с нуля ДЦ, ориентированный только на Hino, не имеет смысла, к сожалению, марка пока не слишком раскрутилась в РФ. Именно мультибрендовость наших партнёров отличает их от японских коллег. В Японии существуют 44 дилера Hino, и каждый торгует только нашими автомобилями, но там объёмы продаж совершенно несопоставимы с российскими. Все дилеры проходят специальную подготовку не менее 2-х раз в год.

– Вы располагаете информацией о конкретных сроках доставки запчастей Hino по России?

– Каждый дилер должен быть обеспечен расходными материалами для проведения регламентных работ, в т. ч. и запчастями для редукторов, рессор – тех узлов и агрегатов, которые подвержены наибольшему износу у грузового транспорта. Что касается кузовных элементов, то мы вполне обеспечили ими российский рынок. Сегодня на складах в Москве и Владивостоке в наличие кабины, двери, бампера и стёкла. Я специально не стану ставить в пример крупные города, поскольку здесь и так всё ясно. В регионах же мы стараемся сократить срок доставки запчастей до 3-х суток. Максимальная задержка (до двух недель) обуславливается громадными расстояниями, неразвитостью инфраструктурной сети страны и бюрократическими нюансами. Практически все наши клиенты стараются страховать свои машины по КАСКО, и на согласование со страховщиками порой уходит больше времени, чем на доставку. Но и в этом случае мы идём навстречу клиенту, заранее заказываем и перевозим запчасти к дилеру, чтобы в день перевода средств мы были готовы к ремонту. В целом, система работает очень оперативно.

20 |

– Как на практике осуществляется обратная связь между представительством, дилером и работником непосредственно? Существует ли подразделение, осуществляющее внутренний аудит?

– Hino – компания, которая пришла на российский рынок сравнительно недавно. Пока мы не имеем большого штата и, следовательно, не располагаем возможностью создать собственную клиентскую службу, которая существует в компании Toyota. Конечно, стараемся получать от клиента обратную связь в сжатые сроки. Наши специалисты посещают многих клиентов Hino и при встрече интересуются удовлетворённостью их по обслуживанию и эксплуатации наших ТС. Если оказывается, что клиент недоволен чем-то, то каждый случай рассматривается отдельно по японской системе кайдзен – «улучшение, исправление, совершенствование». Мы не можем напрямую приказывать дилерам, они ведь не наши филиалы. Однако к вопросам, касающимся качества обслуживания, мы относимся категорично. Если вы хотите работать и развиваться с Hino, то, будьте любезны, делайте это профессионально.

– Предписывает ли Hino своим дистрибьюторам какое оборудование, какие запчасти и расходники они должны использовать на СТО?

– У нас есть список специальных инструментов Hino. Эти инструменты мы продаём, они все лицензированы и производятся в Японии. Естественно это не относится ко всем инструментам и оборудованию тотально, мы вполне либеральны в этом вопросе. Есть предписания, которые нам спущены со стороны головной компании, и мы их соблюдаем. Дилер имеет возможность самостоятельно принимать решения, исходя из требований удовлетворённости клиентов. Что касается «расходников», то здесь всё просто: любая сертифицированная и омологированая продукция Hino может использоваться на нашей технике.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

– Многие игроки жалуются на то, что государство слишком поддерживает российские марки, искусственно завышая спрос на них, отчего страдают иностранные бренды. Какая сейчас ситуация, по-Вашему мнению, сложилась на рынке коммерческого транспорта в России? Как и за счёт чего компания Hino готова добиваться успехов в условиях жёсткой конкуренции?

– Мы пришли на российский рынок в то время, когда клиент повзрослел и стал обращать больше внимания на вопросы качества. В первую очередь, потребитель старается рассчитать стоимость владения автомобилем с учётом его долговечности. В этом нам помогает лизинговая компания, которая исходит из того, что если автомобиль приобретается в лизинг на 5 лет, всю пятилетку он должен быть на ходу и приносить доход. Мы предоставляем потребителям высококачественный автомобиль, благодаря чему наша доля на рынке постоянно растёт. Даже посмотрев данные по продажам за первый квартал и сравнив их с тем же периодом 2013 года, мы видим, что рост составил 40%, в силу как раз некой переориентации клиентов на качественные, относительно недорогие автомобили. То есть, наш сегмент – это недорогой коммерческий транспорт, который не уступает по качеству европейскому.

– Как Вы доводите информацию до конечного коммерческого клиента?

– Существует пара японских брендов, которые собираются в России. Однако для многих автовладельцев это своего рода лакмусовая бумажка, отпугивающий фактор. Мы единственный японский производитель, кто импортирует и реализует именно японскую технику в стране. Поэтому наш успех напрямую зависит от PR-активности. Участие в выставках, маркетинговые и рекламные кампании, выступления на форумах и встречах позволяют нам рассказать о наших преимуществах. Зачастую мы даже компенсируем дилерам ор-

ЯПОНСКИЙ СТИЛЬ УПРАВЛЕНИЯ РОМАН АКОЛЬЗИН

ганизацию мероприятий, активно продвигаем бренд на международных выставках СТТ и Комтранс. Выводить марку на телевидение пока не спешим. Не думаю, что домохозяйкам будет интересна реклама грузовиков. А вот «сарафанное радио» работает отлично. Именно поэтому качественное отношение к каждому клиенту гарантирует, что в сети о нас не будет отрицательных отзывов.

– Какие гарантийные условия Вы предоставляете?

– 2 года или 100 000 км пробега. Это стандартные условия, и они вполне оправданы. Тем более что это правило распространяется на все узлы автомобиля, а не на отдельные механизмы. Некоторые клиенты в качестве бонуса получают расширенную гарантию.

– Во что сегодня необходимо инвестировать средства таким игрокам как Hino?

– Первостепенное направление – это кадры и их подготовка. В России человеческий фактор играет очень большую роль, особенно в коммерческом сегменте. Поэтому мы постоянно вне офиса проводим семинары и тренинги, в ходе которых стараемся, обмениваясь собственным мнением, идти по пути совершенствования своих навыков и бизнес решений. Также определённых инвестиционных затрат требует обеспечение узнаваемости бренда. До сих пор некоторые автовладельцы, видя наш значок на капоте, считают, что это китайский автомобиль. Следует вложить средства и в послепродажное обслуживание. Мы обязаны иметь такую сервисную поддержку в регионах, которая отвечает японским стандартам. Это наиболее сложная задача, поскольку требует больших вложений. В скором времени мы собираемся ужесточить требования к дилерам по ряду позиций: покрасочным камерам, некоторым инструментам и оборудованию для СТО. Если некоторые дилеры в короткие сроки не смогут обеспечить себя необходимым оборудованием, то

мы откроем для них лизинговые программы.

– Все прекрасно понимают глубину взаимосвязей Японии и США. Повлияли ли антироссийские настроения на японские компании, работающие в России?

– В Японии существует негласный принцип разделения политики с экономикой. Да, с экономической точки зрения, японские политики не всегда делают выгодные заявления, однако японский бизнес идет своей дорогой. Без мирного договора между Россией и Японией, в тот момент, когда японский истеблишмент требовал от национальных деловых кругов учитывать проблему Южных Курил, в Россию свои мощности вывела Toyota, в след пошли Nissan, Mazda, Komatsu и другие. Это доказало, что исторически именно бизнес влияет на политику, а не наоборот. Однако сегодня сложилась

завоёвывать клиентов и их благосклонность на фоне подорожания многих европейских брендов. Мы надеемся, что сможем удержать стоимость автомобилей на прежнем уровне ещё долгое время.

– Каким образом в компании выстраиваются внутрикорпоративные отношения и экономическое планирование?

– Никто не отдает будущую прибыль на откуп «независимого» рынка. Японцы очень требовательны в работе и результате. Каждая компания, включая Hino, составляет жёсткие краткосрочные бизнес-планы на полгода, а также осуществляет годовое и пятилетнее планирование. Каждый раз мы задаём адекватные ориентиры, например, в последнем пятилетнем периоде присутствует установка продавать по 5 000 автомобилей в год. Показательно, но всего за 4 года продажи марки в России увели-

В России человеческий фактор играет очень большую роль, особенно в коммерческом сегменте непростая внешнеполитическая ситуация, которая оказывает воздействие на внутренний спрос. По нашим данным, только за первый квартал 2014 года рынок коммерческих автомобилей в России снизился на 20%.

– Насколько в этом году изменилась цена Hino в связи с падением курса рубля?

– Мы закупаем продукцию с японского завода в йенах, а продаём нашим дилерам в рублях, поэтому её итоговая цена в рублях не слишком зависит от стоимости бивалютной корзины. Конечно, у нас есть некоторые курсовые риски, но на них мы идём сознательно. В этом году, несмотря на девальвацию, у нас получается, затянув немного пояса, поддерживать ту же цену на Hino, что и в прошлых кварталах. Эта одна из причин, по которой нам удается

чились с 200 до 2 205 единиц машин в год. Очень любопытны взаимоотношения отдельного японского сотрудника и его компании. Корпорации не выжимают все силы из рабочих и менеджмента, а, наоборот, всяческими благами удерживают их на рабочем месте. Стабильность, уверенность в завтрашнем дне возвращает нас к недавнему российскому прошлому, когда люди могли проработать на одном предприятии всю жизнь, и за это время поднимались от рядового специалиста до руководителя производства, обзаводились квартирой, дачей и машиной. Сегодня же в России сложно воплотить японскую модель. Для этого необходима многолетняя экономическая стабильность и выверенный чёткий идеологический курс всего государства.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

| 21

ФОКУС В ИНВЕСТИЦИЯХ СЕРВИСНОГО ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ... ЗАПИСАЛ: РОМАН АКОЛЬЗИН

Фокус в инвестициях сервисного подразделения, взгляд дилеров Обратная связь между руководством компании и сотрудниками ДЦ

Николай Мотков, генеральный директор «АвтоСпецЦентр Инфинити на Ленинском»: «Стандарты работы и обслуживания в «АвтоСпецЦентре на Ленинском» основаны на стандартах импортёра Infiniti и стандартах ГК «АвтоСпецЦентр». В портфель компании входят 10 брендов. На основе требований всех брендов ГК была разработана система стандартов работы и обслуживания, действующая в холдинге. Все новые сотрудники сервисного центра проходят конкурсный отбор и стажировку с закреплением новичка за опытным наставником. Условием прохождения испытательного срока является сдача экзамена на знание продукта и стандартов.

22 |

Технический директор делегирует задачи и цели руководителю сервисбюро, который в свою очередь распределяет задачи между мастерами цеха и мастерами-консультантами. Мастера цеха отвечают за качество выполненных работ (ОТК). Мастера-консультанты отвечают за загрузку, качество обслуживания клиентов. Операционный контроль – на руководителе сервис-бюро. За стратегическое развитие направления, сервисное обслуживание в Группе компаний отвечает вице-президент.

Нефинансовые средства укрепления позиций и стимулирования продаж В ДЦ разработан календарь маркетинговых активностей с акцентом на сезонность. Одна из любимых нашими клиентами акций – «Удачное ТО», ежемесячный розыгрыш ценных призов. Каждый клиент, приезжающий на плановое ТО, автоматически становится участником розыгрыша, заполняя ан-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

кету. Розыгрыш происходит в первых числах следующего месяца, результаты публикуются на сайте. Дополнительное преимущество для клиентов – дисконтные карты, в том числе и для негарантийных автомобилей. В нашем дилерском центре удобная современная зона отдыха, кафе, игровые симуляторы, также мы представляем клиентам возможность посетить бесплатно близлежащий кинотеатр.

Топ по инвестиционной целесообразности сегодня Безусловно, внешнеэкономическая обстановка влияет на рынок, сфера авторитейла не исключение. На сегменте премиальных брендов, как правило, колебания рынка отражаются в меньшей степени. С точки зрения инвестиций, важнейшие направления сейчас – обучение действующего персонала и развитие сотрудников от помощников механика до полноценного высококвалифицированного специалиста, своевременное обновление технического оснащения сервисной станции».

ФОКУС В ИНВЕСТИЦИЯХ СЕРВИСНОГО ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ... ЗАПИСАЛ: РОМАН АКОЛЬЗИН

Алексей Пономарев, «Автомир» Стандарты работы и обслуживания, сотрудничество с корпоративными клиентами На долю корпоративных клиентов приходится порядка 20% продаж услуг сервиса. Работа с ними – значимое направление, которое построено на отдельных бизнеспроцессах и требует выполнения отдельных стандартов обслуживания. Для таких клиентов разработан пакет услуг, максимально учитывающий их индивидуальные потребности: «персональный менеджер», «зелёный коридор», обслуживание с оплатой по факту выполненных работ, возможность оплаты в режиме «единого окна» за обслуживание разных марок, на разных торгово-сервисных комплексах и даже в разных регионах.

Обратная связь между руководством компании и сотрудниками ДЦ. Взаимодействие осуществляется через процедуры установки целей и контроля показателей KPI для сервисных подразделений и менеджмента. Контроль ведётся сотрудниками корпоративного центра компании квартальной оценкой KPI. Обратная связь от подразделений – это диалог с менеджментом торгово-сервисных комплексов с возможностью подачи ими апелляций по квартальным отчётам, в случае неудовлетворительных оценок. В случае успешных показателей лидеров ждёт дополнительное премирование, карьерный рост.

Нефинансовые средства укрепления позиций и стимулирования продаж

Наиболее распространённый способ – работа с интернет-клубами, организация масштабных тематических мероприятий для клиентов: презентаций новых моделей автомобилей, дней сервиса. Конечно же, мы не остаёмся в стороне от сезонных акций для клиентов сервиса. Участвуем во всех специальных мероприятиях, организованных для клиентов производителями и импортёрами автомобилей.

Топ по инвестиционной целесообразности сегодня В первую очередь стоит вкладывать силы и средства в персонал сервиса, в настройку или отладку сервисных бизнес-процессов, в том числе за счёт внедрения новых IT-технологий. В компании ведётся проект внедрения уникальной CRM-системы сервиса. В среднесрочных планах компании есть пункт: замена IT-решения в области автоматизации продаж сервисных услуг и запасных частей. Как известно, многие производители снижают наценку на автомобили, таким образом зарабатывать на продажах новых автомобилей всё сложнее. Одной из возможностей заработать сегодня является сервис. Развивая сервис, мы сможем увеличить долю сервисного покрытия автомобильного парка по маркам, с которыми работает компания, и таким образом уверенно пережить непростое время.

Влияние внешнеполитической и внутренней экономической обстановки на рынок, на компанию В большей степени стоит говорить о влиянии непростой экономической обстановки. Признаки замедления, даже снижения продаж новых автомобилей появились задолго до известных внешнеполитических событий. Однако успешный опыт прохождения компанией кризиса 2008–2009 годов позволяет с уверенностью смотреть в будущее. У компании имеются достаточные резервы устойчивости, а любые кризисные явления в отрасли «Автомир» рассматривает, как возможность выйти на новую ступень развития и сохранить лидерство.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

| 23

СТАВКА НА СЛОЖНОЕ ВРЕМЯ РОМАН АКОЛЬЗИН

Ставка на сложное время – Не опасается ли компания выходить на рынок РФ при обострении внешнеполитических и внутриэкономических проблем в стране?

– Нет, нас не пугает обстановка в стране и ситуация, сложившаяся на авторынке. Мы два года изучали рынок, анализировали продажи конкурентов, картину по запчастям и сервису. Мы провели широкое исследование, по итогам было принято решение об официальном выводе компании на рынок РФ. Действительно, российский ры-

Кирилл Павлов, директор по продажам и развитию бренда 24 |

нок сократился в прошлом году и, по прогнозам на этот год, падение продолжится. Тем не менее, мы можем сказать, что автомобильный рынок России – один из ведущих в Европе, у него хорошая перспектива. Именно на долгосрочную перспективу мы и рассчитываем.

– Сколько автомобилей компания производит ежегодно, и сколько из них Вы планируете отправлять в Россию?

– В прошлом году корпорацией Dongfeng было произведено 3,57 млн единиц только для внутреннего рынка. Данные включают как коммерческий и грузовой транспорт, так и легковые автомобили, произведённые на совместных предприятиях Dongfeng Motor Corporation в Китае. Производство легковых автомобилей непосредственно под брэндом DFM (Dongfeng) было организовано в 2008-м году. Сейчас выпускается уже второе поколение.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

Компания «ДУНФЭН МОТОР РУС», официальный импортёр и дистрибьютор DONGFENG MOTOR CORPORATION в России, объявила о выходе на российский рынок и представила в Москве два новых автомобиля: седан DFM S30 и кроссовер DFM H30 Cross. По словам руководителей компании, её задача на ближайшие годы – сделать автомобильную марку самой известной и популярной среди китайских в РФ. Каким образом планируется реализовывать задачу, корреспонденту журнала «Управление автобизнесом» рассказал Кирилл Павлов, директор по продажам и развитию бренда.

– В последнее время всё больше китайских автоконцернов выходят на российский рынок. В чём уникальность брэнда DFM (DONGFENG)? Чем будет интересна марка конечному потребителю в отличие от японских, американских, корейских и европейских брендов?

– Мы не удивлены выходом на рынок других китайских автоконцернов. Как я уже говорил, российский рынок – один из самых перспективных. В мае мы вывели на рынок РФ две модели: седан DFM S30 и хэтчбэк DFM H30 Cross. Оба автомобиля относятся к классу «C», который в России широко представлен. Но мы не боимся конкуренции, поскольку уверены в своей продукции и её качестве, оно на европейском уровне. Основные конкуренты для нас – автомобили японских и корейских брендов, а также бюджетные модели европейских марок. Стоит отметить, что «Дунфэн Мотор Рус» – одна из первых китай-

СТАВКА НА СЛОЖНОЕ ВРЕМЯ РОМАН АКОЛЬЗИН ских компаний, которая выводит на рынок автомобили сразу с АКПП, не ограничиваясь только МКПП. У автомобилей сразу несколько ключевых преимуществ: оптимальное «соотношение цена-качествокомплектация-дизайн», полностью независимая подвеска, электроусилитель рулевого управления, современный набор систем активной и пассивной безопасности. В сочетании эти характеристики дают отточенную управляемость и надёжный контроль над автомобилем, что конечно влияет на безопасность и комфорт во время поездки.

– Вы планируете реализовать до конца года 2 500 автомобилей в России, а в 2015 году – увеличить этот показатель до 10 000? Какими способами привлечёте клиентов?

– Нами будет проведена рекламная компания, нацеленная на повышение узнаваемости брэнда у потенциальной целевой аудитории, также мы и наши дилеры планируем использовать современные инструменты для привлечения клиентов. Мы представим автомобили и на ММАС-2014 в августе.

– Какие дилерские холдинги готовы сотрудничать с DFM (DONGFENG)?

– На сегодня подписаны соглашения с 16 дилерами, которые будут продавать автомобили в 20 автосалонах по всей России. Автомобили DFM будут представлены в таких городах РФ как Москва, СанктПетербург, Воронеж, Волгоград, Самара, Казань, Ростов-на-Дону, Краснодар, Оренбург и других. Одним из наших стратегических партнёров является ГК «Модус». До конца года планируется расширить географию дилерской сети и увеличить количество дилерских центров до 30. Нами уже создан склад запчастей в Москве, в дальнейшем мы планируем создавать региональные склады.

– Планируете ли Вы в будущем локализовать производство на территории России?

– В планах по развитию брэнда в России это есть, но на данный момент мы будем поставлять автомобили оригинального производства, так как это гарантия качества продукции. В перспективе мы рассматриваем как действующие предприятия, выясняем, могут ли

они соблюдать наши строгие стандарты, так и площадки для возможного строительства автозавода. Как только для нас станет очевидно, что условия рынка способствуют открытию сборочного производства или строительству завода на территории России, мы примем финальное решение по этому вопросу.

– Во что, по-Вашему мнению, автоконцернам необходимо вкладывать средства в первую очередь в условиях мирового экономического кризиса?

– На рынки разных стран мировые экономические кризисы влияют по -разному. В России ситуация развивается по совершенно другому сценарию, чем, скажем, в Европе. Но тем не менее, мы считаем, что развитие автомобильного производства должно всегда стремиться к совершенствованию и применению новых технологий, позволяющих снижать затраты и производить автомобили, отвечающие современным требованиям покупателей, по доступным ценам, а также создавать новые модели, стремясь предложить клиентам автомобили будущего уже сегодня.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

| 25

БЕСЕДА НА СЪЕЗДЕ РОМАН АКОЛЬЗИН

корпорации, представителей СМИ, дилеров и дистрибьюторов на «праздник LIFAN». Так мы хотим укрепить отношения между партнёрами. Во время официальной части конференции мы рассказываем о стратегии развития LIFAN, планах, обмениваемся опытом и мнениями, а свободное время посвящаем отдыху и знакомству друг с другом.

– Как определяются докладчики, темы выступлений?

– Мы знаем, в каких направлениях наши партнёры специализируются, заранее связываемся с дилерами и дистрибьюторами, и, если у них есть желание рассказать об опыте, приглашаем высказаться.

Беседа на съезде В начале июня неподалёку от национального парка Цзючжайгоу, расположенного на севере провинции Сычуань в центральном Китае, торжественно прошёл Третий Глобальный съезд дистрибьюторов концерна LIFAN Motors. В числе сотен гостей со всего мира были руководители российских дилерских центров и дистрибьюторов, сотрудники СМИ, включая корреспондента журнала «Управление автобизнесом».

Р

епортаж о «скреплении» всех звеньев дистрибьюции Lifan в единую цепь поставки можно будет прочесть в следующем номере журнала «Кузов». Сегодня предлагаем вашему вниманию интервью с г-ном Сунь Цзэцзюнь, генеральным директором LIFAN Motors Rus.

Сунь Цзэцзюнь, генеральный директор LIFAN Motors Rus 26 |

– Для чего организована такая масштабная конференция?

– У нас сложилась традиция раз в два года собирать руководство

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

– Насколько много гостей, и как выбрано это место для встречи?

– Мы официально пригласили более двух сотен специалистов. Цзючжайгоу – «Долина девяти деревень» – известный в мире природный памятник. Здесь можно наслаждаться не только многоуровневыми водопадами и цветными озерами, но и колоритом местной жизни. Конференция – это не только официальное мероприятие, это повод для знакомства с китайской и тибетской культурой.

– По итогам 2013 года компания LIFAN успешна, особенно среди китайских брендов. Какую позицию занимает бренд сегодня?

– По итогам продаж января-мая в России мы на первом месте среди китайских брендов. Но коллеги из Geely, Chery тоже развиваются, и мы рады этому. В отличие от европейских, американских, корейских и японских компаний, китайские автопроизводители на внешних рынках не конкурируют. Все мы ориентированы на борьбу с иностранными концернами, и основное наше оружие в этом противостоянии – постоянное повышение качества как самих автомобилей, так и сервиса.

– Повлияла ли экономическая нестабильность в России на продажи китайских концернов?

– Девальвация рубля привела к некоторому повышению цен, но очевидных потерь в продажах пока не ощущается. Трудности ис-

БЕСЕДА НА СЪЕЗДЕ РОМАН АКОЛЬЗИН пытывают все, но мы не считаем, что кризис несёт серьёзную угрозу для компании LIFAN. – Как убедить потребителя, что Китай вышел на новую ступень развития в качестве, технических инновациях и дизайне?

– Во-первых, мы предлагаем лучшее соотношение цены и качества. За эти деньги аналогов в сфере иномарок нет, и значит, за более низкую плату клиент не только получает достойный автомобиль, но также приличный сервис. Во-вторых, мы жёстко контролируем дилеров в соблюдении наших корпоративных стандартов. Ну, и, в-третьих, люди сами понимают, что качество наших автомобилей меняется к лучшему из года в год.

– Стандарты, о которых Вы рассказали: откуда они исходят?

– В 2006 году, когда мы только начали переговоры с потенциальными партнёрами в России, мы уже разработали и применяли собственные стандарты сервиса в Китае с учётом мирового опыта. Как подчеркнул на конференции Инь Миньшань, председатель совета директоров Lifan Group, мы быстро реагируем на любые

Александр Штода, директор по маркетингу LIFAN Motors Rus: «У LIFAN особенная философия, в отличие от многих других марок (не китайских). Различия – во всём: бизнес-процессах, штатном расписании и даже праздниках. Различия видны и на наших дилерских конференциях. Формат их проведения в корне отличается от конференций европейских, американских, даже японских брендов. У нас принято приглашать со всего мира участников трёх видов: СМИ, лучших дилеров, импортёров (2–3 человек во главе с генеральным директором). На конференцию приглашают дистрибьютора, как организацию, которая распределяет, импортирует или производит автомобили; дилера – как участника рынка, непосредственно отвечающего за работу с клиентом, СМИ – важнейшую структуру, которая создаёт бренд и напрямую влияет

события, мнения, комментарии участников рынка: покупателей, партнёров, журналистов. Так мы адаптируемся и под российские условия. Мы создали Совещательный Совет дилеров в каждом регионе присутствия, и так руководители ДЦ доводят свои мысли до высшего руководства. На официальном сайте есть раздел, где поклонники марки могут оставлять положительные и критические отзывы. Их рассмотрением занимается специальное подразделение. По поводу сервиса хочу подчеркнуть: мы изначально не боимся заморозить деньги в долгосрочных инвестициях. Например,

мы добились, чтобы центральный склад в Москве удовлетворял спрос по любым запчастям не менее чем на 97%. Это немалые вложения.

на восприятие марки покупателем. Цель конференции – максимально открыто показать, что же представляет LIFAN. Цель, мне кажется, достигнута. Прошло несколько крупных мероприятий, и не было недостатка в посетителях. Мы увидели выступления, познакомились с модельным рядом, с планами компании, побывали на пресс-конференции. Я уверен, что у всех сложилось положительное впечатление об организации встречи и о самой марке. У дилеров на конференции 4 цели. Первая: познакомиться между собой. Обмен опытом разных стран очень важнен для компании. Например, бразильцы всё время просили организовать какуюнибудь презентацию, устроить переговоры с российскими дилерами. Мы плотно общались с украинскими, казахскими коллегами, у нас много общего. Вторая цель: максимально подробно довести информацию о наших будущих автомобилях и разработках. Так мы можем увидеть первую реакцию коллег, выслушать их мнение и вместе разработатьинструменты реализации проек-

тов, расширить наш сегмент рынка. Третья цель – максимальное ознакомление с Китаем, родиной марки LIFAN. Некоторые дилеры и дистрибьюторы никогда не были в КНР, слабо представляют или даже не знают основ культуры страны. Побывав здесь, они чётче осознают, что от них требует руководство корпорации, видят наше особое отношение к потребителям. Не секрет, что не всегда мы должны делать только то, что говорит нам клиент. Параллельно мы обязаны передавать ему свою философию. И если наша и клиента позиции совпадут, он получит максимум удовольствия от автомобиля LIFAN. Четвертая задача – просто отдохнуть. Каждый день мы работаем, пишем бесконечные отчёты, докладываем начальству, совещаемся, формируем цены, скидки, маркетинговую, рекламную и PR-активность. Соответственно, нам нужна пауза, чтобы впечатление отложилось в сознании по максимуму, чтобы после с теплотой вспоминать о встрече».

– Каковы стандарты по скорости оказания ремонтных услуг?

– Если это небольшой ремонт или ТО, то их необходимо реализовывать за один день. Кузовной ремонт с учётом всех согласований со страховой займёт максимум неделю.

– Сколько дилеров присоединилось к LIFAN с конца 2013 года?

– С того времени открылось около 20-ти дилерских центров. Но основной упор нашего бизнеса

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

| 27

БЕСЕДА НА СЪЕЗДЕ РОМАН АКОЛЬЗИН

сейчас связан не с расширением дилерской сети, а с повышением качества обслуживания. За этот же промежуток времени мы закрыли порядка 20 дилерских центров, которые не соответствовали стандартам: автомобилями торговали без визуализации, сервис и консультации проходили не по стандартам, некоторые дилеры даже отказывались выполнять гарантийные обязательства перед покупателями.

– Вы располагаете подразделением, которое занимается контролем автосалонов?

– У нас существуют спецотделы по продажам, менеджеры, которые постоянно ездят в командировку. Они проверяют работу в целом: и продажи, и сервис. Если возникают вопросы по сервису, запчастям, специалисты департамента обслуживания отправляются к дилеру и решают их. Плюс у нас есть финансовые инструменты, чтобы повлиять на нерадивых дилеров. Другими словами, мы наказываем штрафами и расторгаем сотрудничество только с теми, кто не выполняют условия нашего с ними соглашения.

Сергей Поляков, заместитель генерального директора ДЦ «Лифан Центр Красноярск»: «В первую очередь, я считаю, что LIFAN привлекателен именно своей перспективой. На мой взгляд, этот китайский бренд приехал в Россию надолго. Пока, конечно, на LIFAN не получается заработать столько же, сколько на европейских брендах, но это дело времени и узнаваемости марки. Сейчас автомобильный рынок захвачен дилерами и жёстко поделен. Выйти на него новому игроку чрезвычайно сложно, он перенасыщен, и в хорошем месте открыть ДЦ японского, корейского, европейского или американского бренда практически невозможно. Не так давно я хотел открыть автосалон Nissan в Красноярске, но 150–200 стартовых миллионов рублей охладили мой пыл. С LIFAN же все проще, инвестиции вполне подъёмные. Да, мы меньше вкладываем и, соответственно, меньше получаем, но перспектива положительная.

28 |

– Каковы правила и условия для работы с брендом LIFAN? – Важны не только площадка, красота салона. Мы ведём переговоры с кандидатами, чтобы понять, насколько они разбираются в управлении бизнес-процессами. В первое время случалось, что автосалоны не делали рекламы, не проводили маркетинговых исследований и акций, не обучали персонал. Все салоны мы делим на категории: A, B, C. Минимальная площадь шоу-рума дилера С-сегмента – от 200 кв. м. Если площадь больше, то кандидаты могут претендовать на повышение категории. Высшая категория А – монобрендовые салоны, отдельно стоящие здания площадью около 500 кв. м. Здесь должно присутствовать всё необходимое сервисное оборудование, в т. ч. техника и материалы для кузовного ремонта. Годовой объём продаж «А» - салона должен составлять не менее 380 автомобилей.

– Чем привлекаете партнёров?

– Отношение к какой-либо из этих групп и повышение статуса ДЦ имеет финансовые плюсы. Например, после постройки автосалона

Я работал с несколькими брендами, включая два ДЦ Nissan. В Красноярске наша компания также реализовывала АвтоВАЗ. Потом бизнес с Lada стал неэффективным и неприбыльным, в связи с чем этот автосалон мы переориентировали на китайские бренды. Выбор пал и на LIFAN. Очень радуют лояльные условия для дилеров. Особенно это ощущается в рекламной поддержке, когда нам возвращают до 70% процентов затрат на рекламную компанию. Я, к примеру, вкладываю 1 миллион рублей в рекламу, и, если есть отдача от этой рекламы, 750 тысяч рублей мне возвращаются обратно». Каковы Ваши общие впечатления от конференции? В первую очередь, это конечно эмоции. Меня поразил прогресс и развитие КНР. Что дала мне конференция? Сюда приехали лучшие дилеры. Поэтому, самое ценное – это общение с коллегами, с дистрибьюторами. Со многими мне удалось установить неформальные дру-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

под нашу марку, мы постепенно, в течение 2-х лет, компенсируем инвестиции на сумму 5 млн рублей. Кроме этого, на начальном периоде (год-два), мы возвращаем дилеру 75% его затрат на рекламу. Это чрезвычайно важно для успешного старта. Дилеры С-сегмента – это автосалоны, реализующие сразу несколько брендов. Естественно, мы не приветствуем такую политику, но рвать отношения сразу не намерены. Мы даём год на выбор бренда.

– Как, где Вы обучаете персонал?

– Сейчас мы проводим обучение в Москве, в собственных учебных центрах по послепродажному обслуживанию. Также тренинги проводят на местах наши региональные менеджеры.

– Какие масла Вы рекомендуете заливать, и какие запчасти омологированы для установки на автомобили LIFAN? – На сегодня мы рекомендуем масла под маркой G-Energy компании ОАО «Газпром нефть». Запчасти разрешаем ставить только оригинальные.

жеские отношения. Для бизнеса это имеет очень важное значение. Я увидел много нового, например, большую линейку вспомогательной техники, в том числе газонокосилки, двигатели, генераторы, мотоциклы LIFAN. Мы оценили инновационные модели автомобилей нашей марки. Уверяю, что с таким модельным рядом нас многое ждёт впереди! Флагман 820 – машина сказка. Кроссовер X50 отлично подойдёт для девушек, а X70 – это вообще модель будущего. Ну и пусть говорят, что 820-я модель напоминает Audi A6. Ну и что из этого? Важно сделать качественный и красивый автомобиль! А для этого необходима огромная интеллектуальная, научная, техническая и производственная база. Я, как и любой другой дилер, хочу, чтобы эти автомобили как можно быстрее приехали в Россию. Думаю, и руководство корпорации само понимает, что от скорости появления этих новинок в автосалонах зависит успех компании».

АНАЛИТИКА НЕ В ПОЧЁТЕ ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Инвестируй, а то проиграешь! Весна в стране случилась бурная. События в политике и экономике попытались штурмовать «дамбу» здравого смысла, угрожая самым настоящим бедствием всему бизнесу. Ведь что может быть хуже неопределённости, пересдающей в нервозность и далее… – ну, все мы знаем, только упоминать зря даже не хочется, так обычно говорим и думаем. Но мы решили нарушить традицию умолчания и задать ряд прямых вопросов.

30 |

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №1 (19) 2014

В

фокусе на этот раз – тема инвестиций. В условиях, когда обменные курсы «вздрогнули», когда речь зашла о разного рода ограничениях для России, порой затрагивающих и бизнес-сферу, очень важно понять: как всё это оценивают ключевые участники рынка? Те, кто в России давно, кто понимает этот рынок, кто наблюдает за ним со стороны, кто по своей профессии наделён правом давать советы и экспертные оценки – самые разные профессионалы сферы автобизнеса, как все они видят сложившуюся ситуацию, что полагают разумным делать в нынешних условиях?

ШПАРГАЛКА ИНВЕСТОРУ ????????????????

почти бесконечно. Но, как помните, мы намеревались узнать мнения участников рынка, а не предложить свои рецепты. Итак, мы задавали примерно такие вопросы: повлияет ли нынешняя экономическая и политическая ситуация в России на развитие Вашего бренда/бизнеса в стране? существуют ли у вас программы поддержки для партнёров (а ведь это и есть инвестиции, причём для них – магазинов, СТО, дилерских центров – целевые и весьма выгодные? Если да, то на каких этапах – старт-ап, расширение, модернизация? В чём эти программы состоят: консалтинг, аудит, помощь в закупке, обучение, чтото ещё? на какие группы клиентов, прежде всего, рассчитаны программы поддержки?

Поскольку очень трудно задать одинаковые вопросы специалистам с очень разными позициями в рынке и взглядами на него, мы постарались сформулировать всё достаточно общими словами. Для себя мы заранее решили (ведь редакция имеет право на мнение, не навязывая его никому): невозможно пережить сложные времена, ничего не вкладывая в развитие. Зато именно в такие периоды успех или провал как никогда зависят от точности прогноза и выверенности направления «главного удара». Инвестиции – достаточно широкое понятие. Обновление IT-решений, расширение или учёт, анализ и оптимизация склада, развитие отношений с партнёрами и общие финансовые решения, пересмотр позиций в работе с клиентами через обучение персонала и создание (обновление) бизнес-процессов и стандартов, традиционные закупки оборудования и запуск новых услуг… Продолжать можно

Мы не требовали исчерпывающих ответов по всем вопросам, не всегда они и возможны. Так, опрошенные нами управленцы глобальных офисов брендов не всегда готовы были дать ответ по тонким настройкам бизнеса в России, зато предоставляли интересное видение «картины делового мира» в целом. С другой стороны, локальные компании и офисы не всегда могли отвечать за решения головных структур. И всё же мы

общий и достаточно энергичный, который сами получили от спикеров. Важно инвестировать, чтобы кризис стал возможностью, а не «чёрной дырой». И вот ещё одно наблюдение: инвестиции в человеческий фактор – это то, что неизменно присутствовало в ответах. Люди – это и партнёры, и клиенты поставщиков рынка, и конечные клиенты – владельцы автомобилей, и персонал автоцентров и СТО. Люди – ключ к успеху в самом сложном рынке. И, само собой, они же, но без вложений внимания и ресурсов – ржавое, слабое звено любого процесса.

Олег Молотков, генеральный директор ZF Russia «Проблемы – это обычная рабочая ситуация, для которой требуется найти оптимальное решение, поэтому на планы концерна они не имеют особого влияния. Нас с нашими партнёрами связывает многолетнее сотрудничество. Каждый партнёр имеет

Мы неизменно видим по итогам беседы, что собственник «выходит» из поля денег и постепенно формулирует подлинную миссию для своей компании. собрали довольно обширную палитру ответов, представляющих самые разные сегменты рынка – оборудование, материалы, запчасти, обучение, выставки и т. д. И, представляя вам эти мнения, сразу отметим: да, мы вынесли в заголовок тот настрой,

собственную стратегию развития. Смысл сотрудничества состоит не в том, что кто-то выигрывает, а кто-то проигрывает, это не футбол. Выигрывать должны оба партнёра. А это возможно только в том случае, когда мы понимаем стратегию развития тех, кому поставляем запчасти, решения, тех-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

| 31

ШПАРГАЛКА ИНВЕСТОРУ ????????????????

нологии, а они – знают нашу политику на рынке. Мы считаем свой концерн достаточно гибким и выстраиваем политику, учитывая выбор и приоритеты партнёра, позволяя ему в какой-то мере быть ведущим. Мы можем брать на себя часть функций и затрат, например: логистические и маркетинговые услуги, информация по доступной нам статистике развития рынка и т.д. Сейчас на рынке наблюдается расслоение по ценам на продукцию: есть дорогой сегмент, и есть бюджетный. В нижнем сегменте конкуренция очень острая, товара много и различия между однотипными изделиями порой нельзя определить, не являясь экспертом. Способность логично и убедительно объяснить покупателю разницу между продукцией уровня OEM и копиями является уже настоятельной необходимостью, элементами маркетинга и продаж. И мы, как надёжный партнёр, тратим достаточно средств на то, чтобы проводить маркетинговые и технические обучения для наших партнёров и предоставлять им чёткую и грамотную информацию по нашей продукции. Мы совместно с партнёрами выбираем такие условия сотрудничества, чтобы нашу продукцию могли продавать не только мы сами, но и все партнёры в цепочке поставки конечному клиенту. На это нацелены партнёрские программы концерна, а о новых решениях в этом направлении мы проинформируем ваших читателей в ближайшее время. Очень актуальным в период нестабильности, и в чём мы действительно готовы оказать помощь своим партнёрам, является сокращение срока между заказом и получением товара. В этой связи мы инвестируем дополнительные средства и в это направление, чтобы сократить сроки доставки и затраты на логистику. В части готовых агрегатов могу сказать, что наш сервисный центр, уже открытый в Москве, предлагает обменные агрегаты по цене ремонта, что очень выгодно для клиента».

32 |

Денис Арсеньев, руководитель инвестиционных программ «Европроект Групп», отдел по работе с ключевыми клиентами Конечно, и мы отслеживаем изменения на авторынке страны, видим, что он становится сложнее, плотнее в плане конкуренции. Меняется поведение как покупателей новых автомобилей, так и клиентов автоцентров, покупающих услуги по ТО, ремонту – в том числе в кузовному. Все это приводит к тому, что и автодилеры, и независимые СТО, выдвигают иные требования к своим поставщикам оборудования, расходных и ремонтных материалов. Им теперь не достаточно просто поставить товар, важно дать комплексное решение проблемы. Так, мы предлагаем очень востребованный нашими партнерами проект – это технический аудит, позволяющий оценить текущую эффективность кузовного производства и его полный потенциал. Кроме того, при поставке оборудования, при оснащении или обновлении производства, мы предлагаем именно инвестиционный договор, оптимизируя график затрат своих партнеров. Наши программы поддержки партнеров нацелены преимущественно на два рыночные сегмента: это крупные кузовные производства, преимущественно дилерские – и розничные магазины. Для последних «Европроект Групп» продвигает франшизу – «Кузов Маркет». Участие включает как получение товара, так и поддержку в оформлении торговой точки, обучение персонала, маркетинговую поддержку. Мы поставляем POS-материалы, берем на себя рекламную поддержку при открытии точки и в дальнейшем по согласованию делим в соотношении 50/50 расходы на рекламу со своими партнерами.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

Алексей Сивоволов, руководитель департамента маркетинга и рекламы «Европроект Групп» Стоит ли инвестировать в нынешних условиях? Это вопрос, который важен для многих участников рынка. Мы полагаем, что ответ – положительный, если говорить о целевых инвестициях и полноценным прогнозе их возврата, основанном на аналитике, опыте в рынке, понимании локальной специфики. То есть, другими словами, на долгосрочном сотрудничестве с сильным партнером, таким, как «Европроект Групп».

Mus. Toritatur aperspe rumenda eculpa dolenda parciat debisimpori sumqui cum et ut porerci lluptio nsecestem debisimpori sumqui cum et ut porerci lluptio nsecestem porerci lluptio nsecestem Именно поэтому мы видим возможности для развития своего бизнеса и усиления позиций компании на рынке именно теперь, в сложных, даже кризисных условиях, поскольку «Европроект Групп» – традиционно, по своей деловой философии – компания, поставляющая партнеру полный комплекс обслуживания, а не просто товар или услугу. Мы искали новые подходы и до кризиса, не важно, говорим мы о политических или экономических осложнениях.

ШПАРГАЛКА ИНВЕСТОРУ ????????????????

Jeff Peevy, старший директор подразделения по развитию I– CAR (тренинг и обучение, США): «Чтобы обучение стало реальной инвестицией, а не превратилось в нецелевой расход средств, важно строить его надлежащим образом, и тут нет разницы, как я полагаю, между рынками – будь то США, где мы работаем, или Россия. Обучение всегда должно начинаться с «установочной» беседы с управляющим, а лучше – с собственником бизнеса. Даже в США, в совершенно сложив-

Алишер Худайбердиев, глава российского офиса корпорации Delphi Product Service and Solutions: «Компания Delphi продолжает демонстрировать стабильный рост на российском рынке aftermarket. Объёмы продаж увеличиваются прямо пропорционально к расширению ассортимента продукции компании. У Delphi сложились стабильные отношения с рядом официальных дистрибьюторов

Смысл сотрудничества состоит не в том, что кто-то выигрывает, а ктото проигрывает, это не футбол. Выигрывать должны оба партнёра шемся рынке, мы видим ситуацию, когда большинство компаний третьего сегмента (прим. ред: в нашем понимании – малых, одиночных автоцентров) и многие во втором (прим.: среднеразмерный бизнес, в т.ч. сети) исходно ориентировано на «деньги», как они это называют в начале разговора. Смысл и цель «установочной» беседы – именно достижение реального понимания подлинных целей бизнеса, чему и способствует обученный, опытный интервьюер. Мы неизменно видим по итогам беседы, что собственник «выходит» из поля денег и постепенно формулирует подлинную миссию для своей, пусть небольшой, компании. Когда удаётся достичь этого уровня понимания задач, можно строить настоящее обучение, и оно станет ценной инвестицией в персонал. Начинается серьёзная перестройка всей компании! А ведь обучение сейчас для рынка США – это основное, главное преимущество в зрелом рынке».

запчастей, при этом мы продолжаем рассматривать партнёрские возможности с другими компаниями, и не только в центральной части России, но и в регионах. Мы убеждены в своем постоянном развитии, благодаря увеличению узнаваемости бренда, расширению российского рынка aftermarket и блестящего качества продуктов.

компания всегда открыта для обмена опытом в области новейших технологий и разработок, а также помощи в активных продажах, для совместного роста. Мы готовы поддержать клиентов как промо-материалами и сувенирной продукцией, так и организацией курсов обучения, и мы делаем это. Хотелось бы добавить, что в ближайшем будущем мы планируем развивать направление onlineобучения для всех желающих. Направление крайне удобное, так как данная опция позволяет проводить обучение, контактировать с клиентами практически в любое время и в удобном для всех месте – офисе/ магазине/даже из дома. Кроме всего прочего, у нашей компании крайне простая и удобная гарантийная программа для клиентов. Если говорить о нацеленности на группы клиентов, то, однозначно, наша компания открыта к сотрудничеству для любых компаний. Начиная от крупно-оптовых компаний, с которыми мы работаем на ежедневной основе, до СТО и независимых автомастерских, разумеется, не забывая о необходимых коммуникациях с конечным потребителем и лояльными клиентами Delphi. Мы готовы всячески поддерживать все компании и всегда открыты к вопросам, пожеланиям и предложениям».

Ели говорить о запросе наших клиентов, мы видим рост интереса к вопросам экономии и эффективности На российском рынке Delphi работает с оптовыми дистрибьюторами. С их помощью мы можем готовить специальные предложения и программы для розничных точек продаж. Наша УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

| 33

ШПАРГАЛКА ИНВЕСТОРУ ????????????????

Jonas Gunnarsson, глава подразделения глобального маркетинга Car-o-Liner:

Olaf Musshoff, директор Automechanika, Мессе Франкфурт: «В 2014 году для нас тема № 1, конечно же,– «Автомеханика» во Франкфурте. И здесь ситуация развивается очень позитивно, в том числе по нашему прогнозу числа гостей и участников из России. Динамика позитивная и очень интересная, но мы отдаём себе отчёт в необходимости быть осторожными в прогнозах, поскольку ситуа-

«Прежде чем говорить о российском рынке и наших планах в его отношении, я бы предложил быстрый обзор глобальных трендов в сегменте оборудования для кузовных станций, как его видим мы, в «Кар-о-Лайнер». Прежде всего, упомяну рынок Китая, который в текущем году начинает подниматься после ряда лет нахождения в «плоском состоянии» – опять же, я говорю о кузовном рынке, о той его современной составляющей, где и представлен наш бренд. Причина возникновения «площадки» в развитии этого огромного рынка – особенности страны и тонкие, сложные ситуа-

Стоит ли инвестировать в нынешних условиях? Мы полагаем, что ответ – положительный, если говорить о целевых инвестициях и полноценным прогнозе их возврата, основанном на аналитике, опыте ция вокруг Украины развивается, и пока в ней недостаточно предсказуемости. Как сложатся к концу лета политические отношения России и ЕС? Разве кто-то из нас с вами может дать ответ на такой вопрос? Мы вовлечены в деловые аспекты сотрудничества, а не в политику, и пока в этом поле мы видим только позитив и видим запрос и на площади на выставке, и на посещение её в качестве гостей. Переходя непосредственно к рынку России, отмечу: мы до сих пор видим его, как растущий вопреки всем сложностям. Это рынок, где предприятия открываются, бизнес инвестирует и где, поэтому, есть явная и яркая потребность в отраслевых выставках для налаживания связей «дилер-дистрибьютор», «поставщик-клиент», для обновления и пополнения сведений о новых продуктах и технологиях. В этом плане роль «Автомеханики» в Москве остаётся очень важной».

34 |

ции с разрешительными и регулирующими аспектами. Мы видим очень быстрый, впечатляющий рост в Азиатско-

в числе которых и развитие кузовного бизнеса. Это создаёт немало возможностей, в том числе и для предложения оборудования. Европа? Тут нет единого тренда, мы видим локальный позитив в Турции, Средиземноморье, Германии. Наконец, о России. Да, мы видим осложнение ситуации по рынку в целом, но не находим его критическим. Ситуацию существенно улучшает та активность, которая происходит в сфере ремонта грузовой и коммерческой техники, и в первую очередь – ремонтных мощностей для большегрузного парка. Это интересное инвестиционное поле и, более того, сейчас это очень сильный, приоритетный рынок именно для компании Car-o-Liner. И если в целом оценивать инвестиционный и деловой климат в мире, в 2014 году он будет «теплее» для нас, чем в минувшем. Если говорить о точках роста и потенциально интересных в плане инвестиций сегментах, то мы видим движение от механических систем измерения геометрии кузова к электронным. Это хорошая новость для рынка ремонта в целом: кадры более высокой квалификации приходят, обучаются. Эти мастера динамичнее, они быстрее осваивают новое, они уверенно чувствуют себя в сети Интернет

Переходя непосредственно к рынку России, сразу отмечу: мы до сих пор видим этот рынок, как растущий вопреки всем сложностям Тихоокеанском регионе. Кроме того, обнадёживает картина рынка США, где после ряда лет негатива с закрытиями автоцентров, в т.ч. дилерских, удалось преодолеть ситуацию перенасыщенности рынка ремонтными мощностями и, как следствие, их системной недозагрузки. Интересный сигнал дан со стороны GM на указанном рынке: это предложение к дилерам инвестировать в целом порядка 2 млрд. долл. в отраслевые проекты,

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

и пользуются всеми преимуществами информационных технологий, ускоряющих и ремонт, и решение сложных вопросов, и пользование службами поддержки. Добавлю: электронные системы не просто меняют многое в работе участка, они помогают оптимизировать общение со страховыми компаниями и сократить субъективность оценок, а значит, минимизировать поле возможных разногласий».

ШПАРГАЛКА ИНВЕСТОРУ ????????????????

Nina Nyman, директор по маркетингу MIRKA: «Наше видение рынка не меняется в зависимости от «погоды» на нём. Мы полагаем, что если у компании есть продукт высочайшего качества, она будет в выигрыше даже в условиях сложного рынка, когда кузовные центры требуют всё более эффективных решений, связанных с экономией. Здесь определяющим в понятии «экономия» мы видим не примитивную цену за единицу продукции или расходных материалов (она может быть достаточно высока), а полные затраты на процесс, работу в целом в терминах денег и времени. Третья составляющая запроса – это тот уровень качества (в т. ч. по стабильности получения результата), который обеспечивает продукт. И в том числе, с точки зрения трендов развития, инвестиций, мы видим отчётливо в России понимание цены «услуги, работы в целом» и готовность вкладываться именно в материалы и технологии, обеспечивающие эффективность в этом смысле. Применительно к продукции MIRKA я говорю об упрощённом подходе: «цена за один шлифовальный круг» против куда более прагматичного и современного – «затраты на работу по кузовной детали». Ещё одна важная сфера инвестиций – это вложения в квалификацию персонала. И здесь, опять же, работа с компаниями, которые не просто продают товар, но и поставляют комплекс услуг, приоритетна. Так, MIRKA в России уже обладает и офисом, и учебным центром, системой поддержки клиентов. Но, как говорится, «и это

не всё». Мы поддерживаем практику приглашения групп на обучение в Финляндию, где буквально год назад отстроен новейший, высокотехнологичный учебный центр. Там мы постоянно видим большое число групп из России, и это представители крупных автодилерских предприятий. Наш подход к обучению с выездом в Финляндию – это дать максимум практики, загрузить ею на полную неделю пребывания, показать полные возможности технологии, материала, ремонтного подхода. Дать сверх того и экономику, научить анализировать те самые затраты, приведённые к реальной производительности кузовного цеха. Ели говорить о наших клиентах, мы видим рост интереса к вопросам экономии и эффективности, в т. ч. с готовностью вкладывать средства в обновление оборудования, имеющего лучшие показатели по классу энергопотребления, экономии иных видов ресурсов. Это более «европейский» подход, мы приветствуем его активизацию. Ресурсы в России постепенно приобретают должную цену и становятся важной частью экономики предприятия, их учатся считать и экономить. Также мы видим и более бережное отношение к персоналу, наши клиенты внимательнее изучают параметры оборудования по эргономике, вредным воздействиям – например, вибрациям. Я бы отнесла это к началу нового подхода к инвестициям в персонал: люди – неодноразовые «проекты» для автоцентра, в их обучение вкладываются серьёзные средства и силы, и уже есть понимание, что они для компании ценность, и они должны оставаться с компанией надолго. Наконец, по ситуации в политике. Мы работаем в России через своего локального партнёра, поставляющего на рынок нашу продукцию, и потому мы вне политики, мы развиваем бизнес, и мы довольны рынком России».

Олег Рябцев, региональный директор направления «Автозапчасти и диагностическое оборудование» компании Bosch: «Ценовая политика нашей компании напрямую связана с ситуацией на рынке. Мы всегда внимательно отслеживаем тенденции. И, определяя направление своей работы, учитываем два основных показателя: цену на рынке и стоимость производства. Цены – это живая субстанция. Чтобы иметь возможность быть более независимыми от колебаний рынка, мы предпринимаем ряд шагов. Я говорю, в частности, о переносе производств в Россию, а также о расширении уже существующих в стране производственных площадок. Локализация создаёт поле для маневра, т.к. такое производство оказывается более адаптированным к экономической ситуации в стране. Если говорить о развитии автосервисного сектора, то разница в стоимости услуг на СТО сети «Бош Авто Сервис» и внесетевых, порой, копеечная. Но, подчеркну, что в сфере автосервисных услуг Bosch продаёт запчасти с последующим сервисом. Ведь, согласитесь, нельзя реализовать форсунки Common Rail и не подумать об их ремонте. Отмечу, что стоимость услуг в сети «Бош Авто Сервис» остаётся весьма демократичной, в целом спрос на работы в таких СТО по-прежнему высок. Если рассматривать более детально, то снижение загрузки наблюдается в отдельных регионах, но такая ситуация видна, в первую очередь, в дизельном сегменте. Причина внекризисная: завершён ряд крупных строек, где прежде работало много тяжелой спецтехники, которая и составляет подавляющую часть обслуживаемого дизельного парка.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

| 35

ШПАРГАЛКА ИНВЕСТОРУ ????????????????

Мы всерьёз занимаемся экономикой наших сервисных партнёров, повышаем требования к их работе, внедряем стандарты качества, а также обучаем тому, как правильно организовать и вести бизнес. Прежде ежегодно мы отсеивали от 5 до 10% вновь принятых в сеть «Бош Авто Сервис» станций, сейчас показатель снизился. В 2010–2011 гг.

грамму, и программу помощи клиентам и партнёрам. Выжить во время кризиса «играя» ценой – сложно. Всегда найдётся тот, у кого себестоимость ниже, он сможет предложить более выгодную цену. Но мы, как потребители и клиенты, чаще выбираем не только кошельком, но и доверием к качеству услуг. Отвечая на вопрос о том, помо-

Alitaecus rem volutem nonserr ovideri oriate et voles exerit, occullant harcium fugitendus quos dignam, ullam, мы провели большую работу во всей российской сети. Ориентир на повышение качества станций с нашей стороны, и стремление соответствовать нашим высоким стандартам со стороны автосервисных предприятий, привели к тому, что мы увеличили и разнообразили курсы по обучению. Как раз сейчас мы продолжаем наращивать и сервисную про-

36 |

гают ли инвестиции сэкономить, хочу отметить, что это зависит, в первую очередь, о того, насколько они, инвестиции, правильно сделаны, насколько умело ими распоряжаются. По моему мнению, в аспекте автосервисных станций, инвестиции в оборудование, приводящие к росту количества загрузки и качества работ, окупаются и помогают сократить издержки».

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

DAT Group: Elmor Gross, подразделение глобального развития бизнеса и Antonio Longo, работа с ключевыми клиентами «Мы видим и сейчас рынок России как перспективный, имеющий большой потенциал. Наш российский офис сейчас как раз успешно проводит программу расширения присутствия на рынке, увеличения и доли, и набора продуктов, и охвата по сервису и поддержке. В целом же, оценивая главное направление инвестиций… это люди и IT-решения. То есть все то, чем и занимается наша компания!”

ACURA ПРИШЛА В РОССИЮ РОМАН АКОЛЬЗИН

Хидео Масуда, президент Honda Motor Rus

Александр Ашхатоян, вице президент «РУСЬ холдинг»

ACURA пришла в Россию 23 апреля в Москве состоялось торжественное открытие первого официального дилерского центра автомобилей премиум-сегмента Acura – «АВТОРУСЬ».

Н

а пресс-конференции корреспондент журнала «Управление автобизнесом» задал несколько вопросов руководству компании и представителям дистрибьюторов. На вопросы отвечали: Хидео Масуда, президент Honda Motor Rus; Александр Ашхатоян, вице-президент «РУСЬ холдинг»; Михаил Плотников, старший менеджер Департамента по маркетингу и продажам компании Honda Motor РУС; Алексей Аверьянов, директор дилерского центра «Акура Авторусь».

– Почему именно «Авторусь» стала первым дилером, который будет торговать Аcura?

– В США за 30 лет создан прекрасный уровень сервиса Honda, сложилась отличная репутация бренда Acura,– отметил Хидео Масуда, президент Honda Motor Rus.– Когда мы стали обсуждать возможность открытия дилерского центра Acura в России, то посчитали, что дилер, который будет успешно про38 |

Михаил Плотников, старший менеджер Департамента по маркетингу и продажам компании Honda Motor РУС

давать наши автомобили, в первую очередь, должен быть успешным продавцом Honda. Поэтому проводился тендер. Компания «Авторусь» реализует и обслуживает автомобили Honda с 2007 года, а также неоднократно награждалась представительством всяческими премиями. Это явилось одной из основных причин, почему мы выбрали именно эту компанию для того, чтобы она стала первым ДЦ бренда Acura в Москве.

– Насколько сервис Acura будет отличаться от сервиса других премиальных японских брендов?

– Основа концепции обслуживания бренда Acura базируется на 3-х составляющих: скорость, профессионализм и прозрачность. Сегодня мы только начинаем развертывать эту концепцию,– заверил Михаил Плотников, старший менеджер Департамента по маркетингу и продажам компании Honda Motor РУС.– Оцените: дилерский центр прозрачный, можно всегда видеть, что происходит в сервисной зоне. Выполнение работ будет отличаться высокой скоростью, поскольку в рамках это центра реализована интерактивная приёмка. Также обустроена «тёплая зона» въезда. Клиенту нет необходимости зимой одеваться, выходя из автомобиля. Он просто заезжает в приёмку в тёплое помещение. Дилерский центр также сертифицирован для обслуживания спортивных автомобиля NSX. Когда клиент регистрируется на сервис, его контакты отображаются в системе 1С. Камера видеонаблюдения фиксирует номерной знак при подъезде к воротам, сверяет с базой и «понимает», что прибыл клиент по записи. Ворота автоматически открываются, клиента уже ждёт мастер-приёмщик.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

Алексей Аверьянов, директор дилерского центра «Акура Авторусь»

– Какие средства инвестированы в строительство, когда планируется окупить вложения?

– В дилерский центр Acura инвестировано порядка 12–13 млн долларов, – сообщил Александр Ашхатоян, вице-президент «РУСЬ холдинг». – По нашим расчётам, срок окупаемости составит 3–5 лет, в зависимости от того, как поведёт себя рынок. До конца текущего года планируется продать 550 автомобилей.

– Как дифференцируется бренд Acura относительно других брендов? Наши автомобили совмещают как практические, так и драйверские характеристики. Многие журналисты уже протестировали MDX и оценили его шумоизоляцию, плавный ход, вместимость и динамику. Мы достигли баланса параметров, которого так не доставало рынку премиальных автомобилей. Acura – сбалансированный и эмоциональный автомобиль, выбор рационалиста.

– Какая цена на автомобили закладывалась в ноябредекабре во время презентации бренда в России, и какая она ожидается сейчас?

– Все автомобили импортируются из США, поэтому снижение курса рубля остаётся беспокойным моментом, – признал Алексей Аверьянов, директор дилерского центра «Акура Авторусь». – Сложно сказать, какой будет инфляция далее. Всё будет зависеть от конъюнктуры и обменного курса. Девальвация не только для Аcura, но и для всех остальных производителей становится очень острым вопросом.

ШПАРГАЛКА ИНВЕСТОРУ ВЛАДИСЛАВ ВОЛГИН

Когда результаты негативны, это значит, что издавна практикуется неверное планирование, отрыв от бюджета, не работают системы контроля, стимулирования и мотивации. Цель настоящей статьи – помочь инвесторам в выявлении проблем: полезно знать, куда смотреть и что искать при аудите или регулярном контроле, а также что делать для коррекции управления. Если валовая прибыль меньше плановой – выясняйте возможные потери: какая бы ни была валовая прибыль, расходы могут её полностью поглотить.

Шпаргалка инвестору Недавно одна из аудиторских компаний получила от зарубежного инвестора заказ на аудит крупного российского автодилера с целью выяснить: почему по отчётам EBITDA растёт, а дивиденды падают?

И

Волгин В.В., экономист международник

40 |

нвесторы сознают, что реально не могут управлять собственностью, т. к. не в состоянии полностью контролировать наёмных топменеджеров. Им остаётся надеяться, что управленцы «приватизируют» не слишком много. Потери инвесторов из-за неумелого или «творческого» управления вынуждают их проводить аудит, менять директоров, вмешиваться в управление. Финансовый аудит обычно не даёт пользы.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

Выявляйте скрытые риски, например: проверяйте причины роста чистой прибыли. Рост прибыли порой указывает на проблемы. Если основные фонды самортизировались, чистая прибыль арифметически выросла. Это не значит, что предприятие работало лучше, а износ основных фондов означает, что они устарели, и завтра сервису не на чем будет работать. Прибыль может расти за счёт открытия новых постов и цехов. Но от этого не исчезнут проблемы предприятия – низкое качество ремонтов, воровство и т. п. Прибыль иногда растёт из-за излишнего роста цен, но длится это до тех пор, пока клиенты не разбежались. Контролируйте оборачиваемость дебиторской задолженности, если прибыль растёт вследствие роста реализации. Многие дилеры и сервисы обслуживают в кредит корпоративных клиентов. Коэффициент «Оборачиваемость дебиторской задолженности» показывает, сколько дней уходит, чтобы получить долги. Оборачиваемость дебиторской задолженности – это количество дней в среднем, которое уходит на сбор долгов.

ШПАРГАЛКА ИНВЕСТОРУ ВЛАДИСЛАВ ВОЛГИН

Оборачиваемость дебиторской задолженности = Дебиторская задолженность × 360 / Объём продаж в кредит Коэффициент может показать, что предприятие кредитует клиентов на более выгодных условиях, чем те, которые получает от поставщиков, в результате образуется дефицит средств. Если сервис собирает долги клиентов за 180 дней, а от поставщиков получает рассрочку платежа до 60 дней, то обязательно столкнётся с нехваткой средств и будет искать источники кредита с расходами на его стоимость. Высокий коэффициент оборачиваемости позволяет предлагать выгодные условия оплаты для клиентов. Если нужно больше ликвидности, можете снизить коэффициент оборачиваемости путём применения оплаты без рассрочки. Целью деятельности сервиса установите валовую прибыль до 75% от выручки. Валовая прибыль = Выручка – Все расходы на персонал. Зарубежные дилеры и СТО независимых сетей стараются удерживать расходы на персонал в пределах 25–35% выручки. Высокая рентабельность «не грозит» российским СТО, которые умудряются отдавать слесарям 35–40% выручки в форме комиссионной оплаты, да ещё оплачивают соцналоги, больничные, отпуска, спецодежду и её стирку, а некоторые – и соцпакет. Их собственникам перепадают копейки в виде процентов от прибыли, а не от выручки. Но прибыль при комиссионной оплате мизерна и нестабильна ввиду непостоянной эффективности работы слесарей. Неумелые управленцы этих СТО полагают, что если человеку платить больше, он станет лучше работать. На самом деле такой зависимости нет. Люди не хотят работать больше и лучше – своего рода закон сохранения энергии. Энтузиасты работают лучше, «сообразительные» – однообразно: зачем выкладываться, если

всё равно получат больше, чем при прежних темпах работы? Ленивые – работают медленней, чтобы получать, как и раньше, но при меньших затратах труда. Кроме того, в сервисе работа на скорость чревата ошибками. Приемлемым считают повышение эффективности труда не более чем на 20% от нормативов производителя. Выше – либо приписки, либо халтура, либо заниженные нормативы. В сервисе эффективность можно увеличить только за счёт роста квалификации и ликвидации потерь рабочего времени. Некоторые непродуктивные потери неизбежны, но если все механики тратят 80 и более часов в месяц на обслуживание цеха и вспомогательные операции, прикажите нанять ученика или разнорабочего для вспомогательных работ. Если все механики имеют 140 и более часов свободного времени по сравнению с расчётным, стоит сократить 1–2 механиков или активизировать привлечение дополнительных клиентов. Отслеживайте показатель: Среднее количество заказов на 1 сотрудника в периоде = Количество заказов в периоде / Количество всех сотрудников. Введите приказом оформление заказ-нарядов на переделку брака и оплату их за счёт виновников. Практикуемая сейчас система переделок силами виновника или его бригады лишает предприятие валовой прибыли, т.к. время «воруется» у предприятия и никем не оплачивается, затраты на содержание сервиса не компенсируются, прибыль не образуется. Полезен также контроль показателей: Доля повторных ремонтов в периоде = Количество повторных ремонтов / Количество заказнарядов Себестоимость повторных ремонтов = Время, затраченное на повторные ремонты × Себестоимость 1 человеко-часа

Лишайте полномочий тех, кто злоупотребляет правом предоставлять скидки. Проверяйте данные в конце месяца и отслеживайте изменения. Нередко приёмщики щедры в скидках, добиваясь ответных услуг от клиентов. Это самая распространённая причина снижения прибыли у многих дилеров. Контролируйте валовую прибыль от продажи запчастей. Если она меньше плановой, систематически проверяйте счета по заказ-нарядам – нередко продавцы вносят туда нетто-цены со скидкой, которая не положена клиентам. Добивайтесь средней величины трудоёмкости минимум 2–3 часа на заказ-наряд (величину установите на основании практики). Периодически требуйте объяснений от приёмщика: «Вы оформили сегодня 10 заказ-нарядов, но по всем заказано только 11 часов работ. Что случилось?» Не исключено, что по сговору со слесарями и клиентами часть работ и левых запчастей оплачивается мимо кассы. Требуйте от директора выработку политики цен вместо копирования чужих цен. Прикажите проводить раз в год АВС-анализ спроса на работы и расчёта цен по разным категориям спроса: наиболее часто заказываемые, нечасто, но постоянно заказываемые, редко заказываемые, сезонные работы. На 5–10 часто заказываемых широко известных работ установите низкие цены и используйте их в рекламе. На остальные – установите близко к ценам конкурентов, но выше. Увеличивайте цены, кроме рекламных, ежеквартально на небольшой процент, так, чтобы компенсировать ежегодную инфляцию. Снизив цену, не ждите, что услу-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

| 41

ШПАРГАЛКА ИНВЕСТОРУ ВЛАДИСЛАВ ВОЛГИН

гу начнут заказывать. Подумают, что это уценка из-за плохого качества. А если цену повысить, люди подумают, что им предлагают лучшее, чем раньше, качество. Наложение ABC-анализа по выручке на анализ по валовой прибыли позволяет выделить лидеров и аутсайдеров среди услуг. Анализ рентабельности услуг покажет, что некоторые не приносят дохода совсем, а иные продаются в убыток. Поэтому, если средняя валовая прибыль больше издержек, не считайте, что ваш бизнес в плюсе. Управлять оборачиваемостью не менее важно, чем управлять наценкой. Оборачиваемость товара анализируют, отслеживая приход-уход со склада, или движение денежных средств в товаре – от момента оплаты за товар до момента получения денег от покупателей. Поручите применять ABCанализ номенклатуры запчастей, спроса, товарооборота, платежей, ликвидности запасов, клиентов. Поручите выполнять анализ: на какой стадии жизненного цикла находится услуга? Известно, что легковые автомобили эксплуатируются в среднем 9–11 лет, и предприниматель должен решать, когда прекращать обслуживание модели и избавляться от запасов запчастей. Не планируйте выручку, планируйте количество оплаченных заказов. План выручки не стимулирует сотрудников и не даёт руководителям рычагов управления. Количество заказов означает количество клиентов, а именно привлечением новых клиентов должны заниматься все сотрудники без исключения, от уборщика до директора. Второй критерий планирования – количество строк (ви42 |

дов работ) в заказах. Стимулируйте интенсивность труда контрольными параметрами управления и с ними сравнивайте достигнутые результаты. От результатов должна зависеть зарплата каждого сотрудника. Мотивируйте качество труда показателями качества. Результаты подведения итогов отражаются в баллах. Полученные баллы переводятся в надбавки к зарплате. Требуйте включения в отчёты автодилерской фирмы показателя: Степень сервисного покрытия = Общая Валовая прибыль Сервиса, Отдела запчастей и Кузовного цеха / Все переменные расходы Сервиса, Отдела запчастей и Кузовного цеха + Все Постоянные расходы фирмы Никаких «допустимых» значений коэффициента сервисного покрытия не может быть. Ниже 100% – красная зона, сигнализирующая о дисбалансе в экономике предприятия. Либо недостаточны доходы плохо развитого сервиса, либо есть неэффективно используемые помещения и территория салона, которые следует продать или отдать под более рентабельный бизнес. Если покрытия недостаточно, придётся искать кредиты на содержание основных средств, а возвращать их нечем, если нет продаж машин. Если степень сервисного покрытия более 100%, значит, у вас есть возможность какое-то время не торговать новыми машинами, выбрать другой бренд и т. п. Не увлекайтесь сокращением затрат, особенно на жизненно важные статьи. Это даёт прирост чистой прибыли, но в долгосрочной перспективе может погубить бизнес. Контролируйте проценты на средства, вложенные в запа-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

сы – это порой наибольшая часть издержек по содержанию запасов. Если средства собственные, а не заёмные,% не выплачивается, но всё равно должна учитываться т. н. «стоимость упущенных возможностей» – доходы, которые могли быть получены, если бы деньги, вложенные в запасы, были использованы для других целей или находились на депозите (% по депозиту и есть «стоимость упущенной возможности»). Добивайтесь от страховых компаний страхования рисков, которые могут привести к дорогостоящим потерям для бизнеса: рисков сделок, пожара, краж, нечестности сотрудников, общей ответственности, арендованных транспортных средств, безопасности персонала и ответственности за его занятость а также риски для имущества, физических повреждений ремонтируемых транспортных средств и риски при тестдрайвах. Страховые компании неохотно страхуют такие риски, но если предприятие является постоянным клиентом, добиться подобного реально. Включайте в финансовую отчётность стоимость амортизации или аренды собственной недвижимости, используемой для производственных целей. Многие собственники не делают этого, получают и тратят повышенную прибыль, а потом вынуждены брать дорогостоящие кредиты для ремонта недвижимости вместо накопленных амортизационных отчислений. Кроме того, платят больше налогов с завышенной прибыли и не знают действительной рентабельности своих предприятий, упуская возможность сравнивать её с конкурентами. В этом же ряду находятся закупки оборудования за лич-

ШПАРГАЛКА ИНВЕСТОРУ ВЛАДИСЛАВ ВОЛГИН

ные средства владельцев без постановки их на учёт как арендованных или подлежащих амортизации. Требуйте ведения тщательного раздельного оперативного управленческого учёта и отчётности доходов и расходов по трём центрам финансовой ответственности: автосалон, автосервис, отдел запчастей. Это рекомендация автопроизводителей. Только так вы будете чувствовать «на кончиках пальцев» пульс предприятия и вовремя избегать рисков. Отсутствие управленческого учёта не позволяет инвесторам и аудиторам видеть важные для стратегии показатели в отчётности: точка рентабельности каждого подразделения, степень сервисного покрытия, степень удовлетворения спроса на запчасти, оборачиваемость дебиторской задолженности, доля неликвидов на складе по сумме и номенклатуре, оборачиваемость товарного запаса, средняя выручка на 1 сотрудника. Учитывайте в стратегии и тактике инвестирования и управления: сервис не может быть слишком крупным. Если постов более сотни, СТО трудноуправляема и малорентабельна, в то же время несколько средних СТО хорошо управляются одной фирмой и более прибыльны; главный «добытчик» на фирме – вовсе не директор, а квалифицированный механик, его нужно учить и стимулировать; создать положительный имидж и удержать клиента на годы может только сервис, а не продавец, и не директор – поэтому большая часть бонусов должна доставаться сервису, складу запчастей

и IT-службе, а вовсе не продавцам машин, тогда и дефицита важнейших кадров не будет; рост выручки обеспечивается ростом пропускной способности сервиса и дополнительными услугами; склад может продавать в день запчастей в цех на сумму, примерно равную стоимости труда, плюс столько же на сторону, но торговлей надо грамотно управлять – значит, специалистов нужно учить и стимулировать. Не зная таких важных ориентиров, инвестор не может реально оценивать работу управленцев и планировать стратегию. Попытайтесь понять, какие личные задачи ставит перед собой топ-менеджер, вот некоторые варианты: вывести предприятие в лучшие в целях удовлетворения самолюбия и повышения своей стоимости на рынке труда; приобрести опыт для открытия собственного бизнеса; иметь престижную работу; держаться без трудовых подвигов ради зарплаты; вытянуть больше теневых средств из владельцев и клиентов и уйти, подтвердив поговорку: «Главное в профессии топ-менеджера – вовремя уволиться». Отслеживайте возможные результаты «креативной бухгалтерии» топ-менеджера: намеренное закрытие года без убытков в отчётности для получения бонуса и лишь затем – инвентаризация основных средств и запасов на складе. Убытки, связанные со списанием потерь, проводят в отчёте следующего года как «убытки прошлых периодов». Ухудшается отчётность следующего года, но наёмные директора рассуждают: пока год кончится, или я уволюсь, или инвестору будет не до отчётов.

преувеличение убытков текущего года, для впечатляющего роста прибыли в последующие годы, когда топ-менеджер предлагает провести затратные мероприятия; сглаживание доходов – изображение реального роста прибыли как стабильного, протекающего без скачков, которые могли бы насторожить инвестора; предсказуемость доходности – изображение доходов максимально приближёнными к прогнозу. Мнимая предсказуемость создаёт впечатление, будто компания отвечает ожиданиям инвесторов; маскировка финансовых трудностей путём единовременного мнимого повышения доходов, чтобы за «завесой» крупной выручки скрыть проблемы и сохранить репутацию свою и компании; маскировка объёма заёмных средств путём временного искусственного уменьшения в отчётности доли заёмных средств в капитале компании для улучшения отчётности при переходе топ-менеджера на другую работу, или для успешного регулирования котировки акций, или цены продажи бизнеса; маскировка инсайдерских сделок путём временного сокрытия сведений о некоторых контрактах и их финансовых результатах ради достижения максимального эффекта от публикации этих сведений в нужный момент – при продаже акций, в отчётах перед инвесторами и т. п. Опасно мотивировать наёмного директора только от чистой прибыли. Ради сегодняшнего бонуса он может загубить будущее предприятия. Особенно, если он не связывает себя с ним надолго. Если топ-менеджер вас устраивает, то:

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

| 43

ШПАРГАЛКА ИНВЕСТОРУ ВЛАДИСЛАВ ВОЛГИН

мотивируйте управленцев, в том числе и оплатой учёбы; не позволяйте неэффективным оставаться на ключевых позициях, даже если это «свои люди»; утверждайте стратегию развития предприятия на каждые 3–5 лет и контролируйте её воплощение, считая задачей не максимализацию прибыли, а устранение влияния рисков; контролируйте деятельность наёмного топ-менеджера при помощи доверенных аудиторов и консультантов. Помните о трёх столпах устойчивого автобизнеса: сервис, запчасти, торговля автомобилями с пробегом. Торговля новыми автомобилями никогда не будет стабильной, она – лишь «вишенка на торте». Не позволяйте «вишенке» разорить вас. Многие российские дилеры разорились, бросая доходы от сервиса в прожорливый и бесполезный костёр рекламы и маркетинга автомобилей. Средние и малые дилеры за рубежом тратят на это не более 1% оборота, рассчитывая на рекламу автопроизводителей и крупных холдингов, на свою репутацию. Они понимают, что этот бизнес – не средство обогащения, а всего лишь обеспечение существования. Посмотрите скромный сайт голландского автодилера (http://dealer. peugeot.nl/cobussen): и такого достаточно для стабильной работы в течение последних 10 лет. Принимайте меры для вступления компании в ассоциацию дилеров или СТО – эти организации помогают противодействовать самодурству некоторых импортёровдистрибьюторов в сговоре с холдингами и добиваться защиты интересов, улучшения поставок запчастей

44 |

и обучения кадров. В Европе для обуздания самодураимпортёра достаточно звонка из ассоциации. Помните, что интересы наёмных управляющих и владельцев совпадают только в краткосрочном периоде. Интерес владельцев – увеличение доходности денег, которые они вложили в свой бизнес. Интерес менеджеров – увеличение своих доходов. Помните, что время нахождения любого менеджера в чужом бизнесе всегда лимитировано по ряду причин: рано или поздно он становится неэффективен, теряет хватку либо приспосабливается. Европейцы считают, что предельное время работы менеджера 5–6 лет. В России – максимум 4–5 лет; на определенном этапе менеджеры начинают решать личные проблемы и перестают решать проблемы собственника; профессиональная деградация, если управленец не развивается. А деградация топменеджера влечёт за собой деградацию бизнеса. Не передавайте топменеджеру: разработку системы экономической мотивации. Это метод понуждения людей достигать цели собственника, а системы мотивации, которые разрабатывают топ-менеджеры, направлены на стабилизацию их положения; изменение параметров бюджета. Это комплексный показатель задач компании, а менять задачи – прерогатива собственника. Помните: не создать реальную систему контроля – значит оставить открытым свой кошелёк. Отдать деньги без контроля – значит, не лю-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

бить себя и семью или быть безумцем. Недостаточный контроль за работой топменеджера – социальная мина. Топ-менеджер уйдёт, а ответственность будет нести собственник. Отдавайте себе отчёт, что владелец является наименее защищённым и от собственных топ-менеджеров, и от государства, и от наёмного персонала. Собственник – социально ориентированный, социально обязанный и ответственный элемент управления. Хозяин любой компании несёт ответственность за семьи сотрудников своей компании. Помните, что: причин банкротства всего две: наплевательское отношение к потребителям и неудовлетворительный менеджмент; клиент – кормилец и повелитель, если менеджмент ориентировать на потребителя, то успех гарантирован; конкуренция – не «гримаса» рынка, а естественная среда обитания его участников, а конкурентная борьба –соревнование менеджеров, т. е. квалификации, логистики и управления. При выработке решений: не врите себе, говорите даже неприятную правду; чётко формулируйте для себя вопросы, на которые нужно найти ответы, называйте всё своими именами, не обращая внимания на то, как называют другие, докапывайтесь до сути; при поиске решений воздерживайтесь от эмоций, используйте только логику.

Удачи в бизнесе! Подробнее – в моих консультациях и книгах. http://volginvv.ru

ХУДШАЯ ИЗ ПОТЕРЬ ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Худшая из потерь П

Евгений Горянский, бизнес тренер

44 |

овторный ремонт в понимании многих собственников, руководителей и рядовых сотрудников СТО – это такое неизбежное зло, с которым бороться надо, а вот рассчитывать на победы в борьбе… да полно, мы ведь не в идеальном мире обитаем! «Но ведь сам такой подход – уже и есть поражение, именно его надо менять», – примерно с такого тезиса начал обсуждение темы бизнес-тренер Евгений Горянский, собравший в зале не просто слушателей, а скорее собеседников и единомышленников. Очень приятно (в том числе в плане надежд на развитие и взросление рынка) было наблюдать, что в чис-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

ле активных сторонников обновлённого подхода к повторным ремонтам присутствовал и Андрей Петренко, президент РОАД. За общим столом сидели и представители Bentley Russia, марки настолько специфичной в имидже и клиентуре, что, пожалуй, о повторных ремонтах в её отношении стоит говорить отдельно и особо, как и практике работы с клиентами вообще. Кстати, об этом читайте в нынешнем номере, в разделе «Опыт». Итак, что такое повторный ремонт? Это потенциально опасный автомобиль, который покидает ворота автоцентра, подвергая риску жизнь и здоровье своих (и чужих) пассажиров, пешеходов. Это от-

ХУДШАЯ ИЗ ПОТЕРЬ

Проводя для этого выпуска журнала опрос, мы узнавали мнения многих экспертов и практиков относительно наиболее важных точек инвестирования в сложном, кризисном рынке. Устранение повторных ремонтов неизменно занимало одну из лидирующих позиций в списке насущных решений для роста бизнеса. Не зря мастер-класс Евгения Горянского, посвящённый этой теме, собрал очень сильный состав спикеров и не менее эффектный слушателей.

ветственность для предприятия, административная, уголовная, репутационная и моральная. И порой, задним числом разбирая последствия, сложно понять, какая из составляющих тяжелее. Чтобы провести полноценный анализ повторного ремонта, как явления, Евгений Горянский пригласил спикера Сергея Кудрявцева, (в настоящее время – консультант программы Castrol Professional). Сергей детально, буквально «по полочкам», методично разложил все элементы этого «пазла». Прежде всего, он выделил три взгляда на проблему: самого ремонтника, его клиента и правовой системы. Это был замечательный

способ дать слушателям понять, до чего же ситуация запутанная и как она похожа на нарыв, не устранять который, полагая неизбежным злом, нельзя.

ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Дмитрий Зюков, сервисное подразделение дилера BMW

Сергей Кудрявцев, консультант программы Castrol Professional

Роман Суриков, сервисное подразделение дилера JLR

монт? Как его учитывать? Ведь в понимании клиента любое его недовольство, приведшее к новому заезду на СТО, – это уже повторный ремонт. Для масте-

Повторный ремонт – это потенциально опасный автомобиль, который покинул автоцентр, подвергая риску жизнь и здоровье своих (и чужих) пассажиров, пешеходов

Анатомия вопроса Первый и главный вопрос: что такое вообще повторный ре-

ра консультанта или механика половина таких обращений классифицируется как капризы, намеренные придирки или

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

| 45

ХУДШАЯ ИЗ ПОТЕРЬ

некомпетентность клиентов, и полностью игнорировать доводы практиков тоже нельзя. В понимании же системного администратора или управленца, заказывающего отчёт в некой программе, повторный ремонт – та цифра на экране, которая обозначает данные, которые системе удалось выявить по неким вводным. В процессе фиксации повторного ремонта крайне важно, чтобы был открыт заказ-наряд, чтобы факт жалобы грамотно и корректно классифицировался на самом раннем этапе (например, ещё на этапе телефонного обращения) и не мог быть сокрыт, замаскирован под иные виды работ или обращений заинтересованными в ненаказуемости брака сотрудниками. Сергеем Кудрявцевым было предложено рассматривать коэффициент повторных ремонтов в среднем размере 5%. Именно таким значением спикер определил базовое отношение всех ремонтов к повторным в качестве усредненной статистики. Равно (или даже более) проблемно нулевое значение коэффициента: оно однозначно сигнализирует о том, что линейные сотрудники на предприятии успешно борются с системой учёта… Приводя детальное видение проблем, которые кроются за повторными ремонтами для СТО, Сергей выделил ряд очень важных, достойных внимательного обдумывания, видов потерь: в финансах, репутации, рабочем времени, материалах, затратах труда. Но помимо этих явных потерь он предложил учесть и скрытые, но порой куда более опасные для компании: утрату веры в свои силы и свою компетентность; потерю удовлетворённости от выполненной работы. То есть, мощнейшую демотивацию коллектива. Что же провоцирует повторные ремонты? Опять же, есть набор очевидных ответов: отклонение 46 |

ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

от технологии, применение ненадлежащего или неюстированного оборудования; низкое качество логистики и плохое состояние склада (нет детали – клиент уезжает без полного ремонта); низкая культура производства и недостаток квалификации у персонала. Но есть и ещё один фактор, причём очень российский, который зачастую является первопричиной всего вышеперечисленного. Это привычка к принятию временных решений. Согласитесь, все вы хотя бы раз не устояли перед соблазном и сказали, отворачиваясь от недоделки или откровенного брака в процессах, планировке ремзоны, кадровом решении и т.п.: «и так сойдёт!». Нет ведь идеальных решений, и мир наш неидеа-

ного обращения он уже сам или с чьей-то помощью вмешивался в работу автомобиля, причём, зачастую, весьма некомпетентно. Наконец, в «роковом треугольнике», где все не любят всех, есть и законодательная и исполнительная власть, которые полагают априори клиента «слабой стороной» и наделяют его презумпцией невиновности, а вот бизнес, наоборот, обязывают свою невиновность доказывать. Подводя итоги системного разбора «механизма возникновения повтора», спикер особо подчеркнул, что тут срабатывает в полную силу правило 1/10/100 – правило лавинообразного роста масштаба проблемы и её стоимости в зависимости от того, как она поздно обнаружена. То есть устранение проблемы непосредственным исполнителем сразу после создания предпосылки к повторному ремонту (плохо затянута гайка и механик это заметил) стоит сущие копейки. Обнаружение дефекта при выдаче автомобиля (например, консультантом или мастером смены) будет как минимум в 10 раз дороже, а вот проблема, с которой клиент покинет СТО и сам её позже найдёт – она стократна в своём масштабе!

Анатомия ответа л е н . Но именно временные меры – это тот «вирус», который, однажды попав в здоровый организм бизнеса, рано или поздно приведёт к очень тяжёлой лихорадке. Далее был рассмотрен вклад клиента в проблему повторных ремонтов. Того самого клиента, который уверен, что может эксплуатировать автомобиль как ему угодно, а не как в инструкции сказано (да кто её читает?). Того клиента, который убеждён, что гарантия – это то же самое, что амнистия, и значит, всякая вина спишется, оплатится из чужого кармана. А ещё клиент склонен умалчивать о том, что до повтор-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

Получив системное понимание того, как плохи и опасны повторные ремонты, тем более важно понять, как же создать работоспособную систему их предотвращения. И здесь в качестве инструмента планирования и контроля будущей работы Евгений Горянский предложил классический, проверенный временем и не устаревший ничуть, так называемый Fishbone или «рыбий скелет», а вернее, диаграмму Исикавы. Каору Исикава, один из крупнейших японских теоретиков бизнеса и управления, ещё в середине прошлого века предложил графический подход к опреде-

ХУДШАЯ ИЗ ПОТЕРЬ

лению существенных причинноследственных взаимосвязей между факторами и последствиями в ситуации/проблеме. Подробно останавливаться на диаграммах в этой статье просто невозможно, они стали темой многих книг и исследований, которые доступны для прочтения. Здесь приведём лишь существенный комментарий к правилам составления таких «скелетов»: все факторы в них должны поддаваться цифровому измерению, причём в рамках доступной компании системы учёта, а не «гипотетически». Все факторы должны быть посильными для корректировки, мы должны иметь возможность на них повлиять.

Кейсы Два практика – Роман Суриков и Дмитрий Зюков, представляющие сервисные подразделения дилеров JLR и BMW соответственно, рассказали о том, как шла и насколько далеко продвинулась борьба с повторными ремонтами, проводимая на их предприятиях системно, осознанно и целенаправленно. «Для компании «Артекс» – одного из старейших и очень опытных дилеров в сегменте премиальных брендов – работа с постоянными клиентами очень важна», – отметил Роман. Например, имидж автомобилей LR до недавнего времени был весьма сложным именно из-за печальной статистики их эксплуатации с частыми заездами в сервис. По некоторым дилерам и годам доля повторных обращений достигала 30%, и это было, действительно, проблемой всего сервисного сообщества профессионалов! В рамках «Артекса» борьбу с проблемой начали активно вести 4 года назад, зафиксировав показатель повторных обращений близкий к 27%. В основу улучшения была положена идея сбора полной и корректной информации о жалобе, её точное формулирование. Ведь зачастую клиент очень, очень невнятно описывает проблему, которую затем вносит в заказнаряд или в систему учёта некий

оператор, а пересказывает диагносту или мастеру вовсе третий человек, и «испорченный телефон» заведомо делает нерешаемым то, что не выявлено и не донесено до исполнителя как техзадание. Теперь диагностическую карту заполняет сам клиент. Процесс прохождения заказа очень четко прописан, и он включает три (!) тест-драйва: с клиентом при приёме повторного заказа на ремонт, без клиента сразу после выполнения работ и, наконец, снова с клиентом, при сдаче ему готового автомобиля. Эти меры и ряд иных дали впе-

ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

зательное сканирование всех заказ-нарядов и хранение их в специальной базе данных. Это не отменяет и не усложняет электронный документооборот, но позволяет мгновенно, при потребности, получить доступ к документу с видимыми оригиналами печатей, подписей и решить вопрос. Кстати, привычка (или уловка?) некоторых сотрудников не ставить подписи во всех обязательных графах в «АВТОDOM» наказывается, поскольку правило ответственности за работу здесь полагают обязательным.

Клиент склонен умалчивать о том, что до повторного обращения он сам или с чьей-то помощью вмешивался в работу автомобиля, зачастую, некомпетентно чатляющий результат: сегодня доля повторных ремонтов в компании по данному бренду – 1,7%! Дмитрий Зюков рассказал о принятой в компании «АВТОDOM» системе учёта повторных обращений: таковыми считаются все, которые по мнению клиента связаны с предыдущим визитом. А вот повторным ремонтом считается зафиксированный заезд автомобиля в ремзону с последующим ремонтным воздействием.

Путевые указатели Завершая тренинг, Евгений Горянский постарался обеспечить всех слушателей полной маршрутной картой по борьбе с повторными ремонтами. И особо подчеркнул, что начинать такую борьбу никак нельзя с описания/ выстраивания процесса, хотя, казалось бы, такое действие само просится. «Составить fishbone, расставить точки контроля и индикаторы из-

Временные меры – это тот «вирус», который, однажды попав в здоровый организм бизнеса, приведёт к очень тяжёлой лихорадке Главным, что старались в автоцентре настроить и улучшить, была атмосфера доверия, которая и делает клиента приверженцем автоцентра. Способ коррекции – рост культуры производства. Ещё одна интересная техническая особенность документооборота этого центра – обя-

менений в процессе, проанализировать текущую ситуацию, создать структурный план перемен и сформировать мотивацию для их участников, прописать процесс, поставить измеримые данные в цифрах цели, постоянно вести сравнение план/факт – такова «дорожная карта». Так что – в путь!

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

| 47

ЗАНИМАТЕЛЬНАЯ ГЕОМЕТРИЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Инвестиции в режиме теcт-драйва «Понятие инвестиции – объёмное и многоплановое. Вложения в компетенцию кадров, в развитие управленцев и техников очень важны на растущем рынке, а на стабильном или же кризисном они могут стать просто насущной необходимостью»,полагает Павел Клюкин, к.т.н., руководитель инжинирингового центра SMART. 50 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ

№3 (21) 2014

Павел Клюкин, к.т.н., руководитель инжинирингового центра SMART

ЗАНИМАТЕЛЬНАЯ ГЕОМЕТРИЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО – В стране не так много независимых учебных центров. Это сложный бизнес из-за неготовности независимых СТО вкладывать средства в обучение или из-за несформированности рынка как такового?

– Безусловно, бизнес сложный и многогранный. Надо располагать широким спектром дорогостоящего оборудования, в том числе специализированного учебного: стендов для изучения систем и агрегатов, автомобилей, постоянно их обновлять. Например, наши стенды по электрике-диагностике стоят около 30 млн руб. Важно иметь в лаборатории множество различных марок диагностического оборудования, чтобы обучение было эффективным и давало большой кругозор, особенно для тех, кто планирует приобретать это оборудование и хочет разобраться во всех нюансах. Второй и наиболее важный аспект – команда профессионалов-практиков, поддержание их непрерывного развития и интереса к передаче знаний, чтобы курсы обучения и консультации были по-настоящему профессиональными. Можно сказать, что это настоящее искусство и редкое сочетание, когда в одном человеке-тренере совмещены и большой практический опыт, и постоянное его совершенствование, и умение его передать слушателям простым понятным языком. Мы стараемся всё это делать и видим: сейчас собственники и управленцы независимых СТО уже понимают важность обучения и готовы инвестировать в развитие своего персонала с самого старта бизнеса, для его поддержания и расширения. Возвращаясь к теме диагностики, важнейшей для СТО, скажу: мы стараемся всё время расширять базу диагностического оборудования, чтобы у наших клиентов была возможность выбора, чтобы каждый из них мог протестировать оборудование вживую, на разных автомобилях.

– Ваше мнение, как эксперта, работающего со многими СТО страны: во что следует вкладывать деньги сегодня?

– В кадры, имя компании, хорошее оборудование, систему лояльности клиентов. Есть хорошие готовые решения из опыта, есть и нестандартные подходы. Например, мы помогаем сделать «умные» инвестиции, предлагая своим клиентам так называемый тест-драйв. Мы, как центр обучения и консалтинга, нацеленный на оказание помощи начинающим бизнесменам, на курсах и не только, даём в пользование диагностические комплексы и иное сервисное оборудование. Так наши клиенты могут на практике оценить удобство и эффективность того или иного оборудования, понять выгодность работы с ним. Мы не просто отдаём «железо» в тест, а консультируем, обучаем при необходимости всем нюансам работы и возможностям. Даём понимание того, что лежит в основе существенной ценовой разницы. Помогаем увидеть, что по своему функционалу те или иные варианты позволяют обслуживать разное количество моделей и с разной

– Именно так. При этом используем эту методику всегда, даже в более простых случаях – при подготовке механиков. Возвращаясь к теме инвестиций, хочу уточнить: когда мы даём кому-то во временное пользование оборудование, то просим непременно по окончании «тест-драйва» составить обстоятельный и аргументированный отзыв о результатах. Так образуется бесценная копилка знаний. Вот уже больше года мы практикуем и иной вариант теста для оценки рациональности инвестиций. Он уникальный, как мы себе представляем, это «тест-драйв» учебных программ. Люди часто опасаются сразу отдавать деньги за обучение, не зная даже предположительно уровня его эффективности и полезности. Мы не сомневаемся в качестве своих учебных программ и охотно предоставляем «пробные курсы», что тоже называем тест-драйвом. Как правило, это делается при работе с крупными компаниями. Часто их руководители, а иногда – вла-

Именно после тест-драйва и собственных выводов люди осознают: затраты на фирменный сканер окупаются, и довольно быстро глубиной, а также помогаем выбрать оптимальный состав оборудования индивидуально. Важно подчеркнуть: у нас нет заинтересованности в продаже конкретного вида продукции, мы не зависим от производителей, мы всегда стараемся быть объективными. Главная задача – обеспечить максимум информации и предоставить клиенту право и возможность принять собственное решение. При этом мы прекрасно знаем по опыту, что при выборе оборудования, да и вообще при развитии бизнеса, люди часто ошибаются и «наступают на одни те же грабли». И мы видим задачу в том, чтобы, зная об ошибках, предостеречь от них.

– То есть, Вы работаете, как сейчас модно говорить, с бизнес-кейсами?

дельцы или доверенные лица, хотят лично удостовериться в том, как и чему здесь обучают сотрудников, за которых они платят. Это законное желание. И мы не только не мешаем его удовлетворить, но и всячески способствуем этому, позволяя пройти половину любого курса бесплатно. Если человеку понравилось, он может остаться на полный курс, оплатив его. Такое предложение ни у кого вопросов не вызывает. Кроме того, для всех клиентов существует клубная система SMART, которая даёт более широкие возможности.

– Те, кто учится сейчас: кто они? Это новые, только открывающиеся сервисы? Или малые, но находящиеся в стадии роста? И нуждаются ли в обучении работники дилерских центров?

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014 | 51

ЗАНИМАТЕЛЬНАЯ ГЕОМЕТРИЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

– Учатся те, кто развивается, и кто хочет больше зарабатывать, связь прямая. Я бы разделил клиентов на две ярко проявляющие себя категории. Первая – это молодые активные предприниматели. Они имеют стартовую сумму 150–300 тыс. рублей для развития и очень хотят её потратить эффективно. Приезжая на обучение, они намерены получить как можно больше: и советы из разряда «с чего начать», и бизнесплан, и необходимые знания, и оборудование, хотят услышать об опыте успешных предшественников. Вторая категория – это автосервисы и автоцентры, как маленькие, так и крупные, которые заинтересованы в развитии и расширении, например при открытии постов по диагностике и ремонту систем Common Rail, АКПП, кондиционеров и т. п., ведь конкуренция и борьба за клиентов подразумевает наличие комплекса услуг «в одном месте». Эти заказ-

пройти стажировку в реальных рабочих условиях. А в подарок ещё и собственные материалы, варианты структуры компании, плана развития, систему документооборота. И с этим багажом человек уже вполне может начинать собственное дело. Между прочим, хочу заметить: есть ещё и категория людей, которая, вроде бы, не имеет прямого отношения к автобизнесу, но они в какой-то момент обращают внимание на то, что как раз в автобизнесе заработные платы несколько выше, чем в других областях. Такие люди приезжают, тратят деньги на обучение и приобретение оборудования и начинают «новую жизнь» с чистого листа. Я знаю случаи, когда такие люди сразу после обучения снимали в аренду помещения и сейчас вполне успешно работают. Можно смело признать, что мы давали им путёвку в жизнь. Кстати, проживание в нашем общежитии по цене от 2500 рублей за неделю

Сейчас собственники независимых СТО уже понимают важность обучения и готовы инвестировать в развитие своего персонала чики твердо понимают, чего хотят, и весь вопрос только в том, скольких людей направить сразу: одного или трёх-четырёх, чтобы работа в сервисе не остановилась… Многие сервисы, которые занимались шиномонтажом и заменой масла, сегодня наработали базу клиентов и пришли к выводу, что нужно наращивать «средний чек» за счёт расширения списка услуг. Т. е. предлагать диагностику, промывку и ремонт форсунок, ремонт кондиционеров и ещё многое другое. Уникальность предложения SMART и в том, что мы оказываем услуги именно комплексно! Бывает, что к нам приходит человек и говорит: «Я готов потратить 300 тыс. руб., задача – начать свой бизнес в авторемонте». Конечно, на такие деньги сложно сразу развернуться, и многие скептически поднимают брови. В этом случае мы предлагаем соответствующий курс обучения, помогаем выбрать комплекс диагностики начального уровня, инструмент, документацию, 52 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ

делает доступнее наши курсы.

– Чуть подробнее: что даёт вашим слушателям тестдрайв оборудования?

– У нас основные покупатели оборудования – они очень динамичные, они готовы учиться и меняться, искать новое. Они прагматики, склонны все анализировать и просчитывать, но особенно ярко это стало проявляться в последние годы. Переплачивать «за бренд» эти люди уже не готовы. Только за функционал! Это очень острая тенденция, она ярко проявляется. Второе обстоятельство связано с тем, что у этой категории людей чётко выделен лимит средств на приобретение нужного комплекса, например, диагностики. Для начинающих и малых СТО сумма, как правило, не превышает 100–250 тысяч рублей. Немного, не так ли? В рамках указанной суммы решение принимается очень быстро. Но, если оборудование стоит до-

№3 (21) 2014

роже, оно исходно исключается из рассмотрения. И нужно привести очень серьёзные доводы и доказательства, чтобы вернуть интерес потенциального покупателя. Не секрет, что серьёзные сканеры именитых фирм имеют более высокие цены приобретения и поддержки. Т. е. именно они часто «выпадают» из рассмотрения, и «самотёком» совершается лёгкая покупка мультимарочного сканера или «клона» в ценовой нише 5…60 тысяч рублей. Подчёркиваю: я не агитирую за дешевизну, но такова объективная картина – люди, которые только начинают свой путь в бизнесе не готовы сразу много тратить. Серьёзным исключением являются профи, которые занимаются ремонтом грузового и коммерческого транспорта: в этом случае вопрос цены не стоит. Тут мы видим чёткое понимание того, что хочет клиент. И главное – скорость и качество решения его вопроса. Честно говоря, я сам сторонник продукции именитых компаний: за ними колоссальный опыт и квалификация всемирно известных разработчиков. Но когда наши клиенты видят рядом два прибора, почти идентичные по возможностям, но отличающиеся по цене в пять и даже десять раз – доводы не всегда принимаются. Они точнее знают толщину своего кошелька и голосуют через него. Вот тут и вступает в силу тест-драйв. Кошелёк кошельком, а вот попробуй на практике и тогда уже заново суди о цене! Именно после тест-драйва и собственных выводов люди осознают: затраты на фирменный сканер окупаются, и довольно быстро. А до пробы «своими руками» качеству противостоит интернет, когда клиент ищет сканер в ценовой группе до 60 тысяч рублей, ему предлагается широкая гамма продуктов. И более того, он видит немало вариантов ниже указанной планки! Так что «тест-драйв» оборудования и курсов обучения мы видим очень важным шагом по внедрению культуры производства, если угодно. Это – отрезвляющее средство. На рынок надо выходить и становиться профессионалом, имея в арсенале профессионального же класса оборудование и знания!

ЦИФРОВОЙ МАРКЕТИНГ НА АВТОМОБИЛЬНОМ РЫНКЕ ??????????????

Цифровой маркетинг на автомобильном рынке

О

27 мая 2014 года состоялась третья конференция «Цифровой маркетинг на автомобильном рынке», партнёром её выступил ИД «Автомобильное время» (журналы «КУЗОВ», «Управление автобизнесом»). Конференция была организована АА «Автостат» и порталом Аutomarketolog.ru.

собенностью события этого года стала выставка цифровых технологий продвижения. Основными вопросами, которые обсуждались на конференции были: управление маркетингом и коммуникациями; бюджетирование рекламы; планирование коммуникаций; маркетинговые стратегии; управление рекламным персоналом; интернеткоммуникации; интернет-сайты; контекстная реклама и поисковая оптимизация; социальные сети в автобизнесе; использование интернет-рекламы; традиционные коммуникации; креатив; управление взаимоотношениями с клиентами; CRM-технологии; клиентские службы; оценка эффективности; аналитика. У участников была возможность прямых очных коммуникаций с лидерами рынка, а также обмена опытом и получения ответов на любые, в том числе каверзные, вопросы о «подводных камнях» автобизнеса.

На конференции участники делились опытом продвижения брендов в интернете, а также прошли презентации на темы: «Лояльность покупателя: лиды, владельцы, сервис. Кто заинтересован и кто формирует – дилер или бренд?», «Сценарии маршрутизации интернет-обращений и контроль за их исполнением», «Анализ эффективности вложений в интернет маркетинг», «Контекстная реклама для автотематики: как добиться эффективности в ограниченных условиях?», «Интернет как канал продаж: анализ статистических данных, основные тенденции. Бизнес-кейс от клиента – «Оптимизация процесса продаж с использованием инструментов продвижения в интернете», «Автоматизация бизнес-процессов и управления взаимоотношениями с клиентом: история создания и внедрения собственной системы» и другие.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014 | 53

Автомобильная Сервисная Ассоциация приглашает руководителей и владельцев СТОА, других профессионалов автобизнеса ASRW 2014.

Кайдзен-тур.

Неделя авторемонта и сервисного обслуживания: с 28.07.2014 по 03.08.2014, Выставочный центр имени Кобо, Детройт (штат Мичиган, США).

Посещение автопредприятий и поставщиков TOYOTA: 30.09 – 06.10, Япония Возможно проведение индивидуальных туров (группа от 10 человек)

СЕМИНАРЫ И ВЕБИНАРЫ

:

Запишитесь на выбранный тренинг заранее, чтобы своевременно получить уточнения по датам и приглашение от АСА Алексей Соболевский, тренинг-семинары и вебинары по малярно-кузовному цеху: А. «Организация малярно-кузовного цеха. Основы» Б. Мастер-класс: «Эффективная мотивация персонала» В. «Организация малярно-кузовного цеха. Тонкая настройка» Г. Мастер-класс: «Оценка эффективности малярно-кузовного цеха».

В плане: основы эффективности работы МКЦ; составляющие эффективной организации; организационная структура МКЦ; инструменты контроля эффективности; способы и методы снижения себестоимости кузовного ремонта; бизнес-процессы малярно-кузовного цеха; бизнес-кейс «Процессы МКЦ». Кроме того – курс по учёту лакокрасочных и расходных материалов.

За дополнительной информацией обращайтесь на info@asa-auto.org

54 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

Геннадий Лопатин, тренинг-семинар: «Как организовать учет производственного времени на автосервисе. Выявление резервов» Евгений Горянский, мастер-класс: «Клиентоориентированный сервис дилерского центра» Юрий Блинов, тренинги: «Эффективные продажи услуг СТО и запасных частей. Практический курс» (2 дня). «Управление продажами в автосервисе», авторский курс. «Маркетинг независимых СТО. Как зарабатывать в 2014», авторский курс Геннадий Коледюк, тренинг-семинар: «Грамотный отпор или практическое применение Закона о защите прав потребителей (в интересах Автосервисов)» Виктор Хренков, вебинар: «Создание и продвижение страницы компании в социальных сетях»

РЫНОК СТРАХОВОГО РЕМОНТА... ЗАПИСАЛА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Рынок страхового ремонта:

требуются рыцари и круглый стол…

56 |

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

РЫНОК СТРАХОВОГО РЕМОНТА... ЗАПИСАЛА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

У каждого сегмента авторынка своя специфика, и осложнение общей ситуации на рынке обострило или проявило проблемы. Что меняется в сфере урегулирования убытков? Что могло бы сгладить острые углы этого рынка? Эксперты и практики – о своём видении ситуации.

В

роде бы сколько можно говорить о проблемах, ведь этот бизнес работает и значит, все не так плохо. В очень похожем тоне не так давно мы обсуждали тему с одним из читателей журнала – владельцев автоцентра. А затем к его автомобилю в повороте притёрся сосед по полосе движения… И тема оказалась прочувствована профессионалом ремонта «на своей шкуре». Как же изменился тон! Как мало осталось в голосе тренированной уверенности профи в том, что «Так жить можно». Оказавшись клиентом, этот спокойный, повидавший всякого переговорщик со стажем вдруг очень резко и невыдержанной заявил: «Так

жить – нельзя!»… Поскольку разбирать частный случай бессмысленно, пришло решение: стоит еще раз поговорить о теме острых углов и проблем, как таковых. И мы обратились к экспертам.

Олег Базникин, коммерческий директор «ДАТ-Рус»

ремонта, а не только от реализации самих страховок. Соответственно, СК решает, направлять или не направлять в тот или иной кузовной центр пострадавшие автомобили, формируя загрузку его мощностей. С чисто финансовой точки зрения для СК крайне невыгодно направлять автомобили в дилерский центр. При прочих равных, выгоднее загрузить независимый сервис. Это первый, но не единственный конфликт интересов. Если бы речь шла о загрузке автоцентра, который способен предоставить конечному клиенту ремонт, по качеству соизмеримый с дилерским, не возник бы второй узел проблем.

– Компания ООО «ДАТ-Рус» имеет значительный опыт на российском рынке и, кроме того, обладает всем потенциалом опыта глобальной компании DAT. Располагая этим, Вы вправе судить достаточно объективно о зрелости рынка и уровне развития отношений профессионалов – СТО, страховых компаний, экспертов, регуляторов рынка и т. д. … Могли бы Вы указать нынешние болевые точки рынка?

– К сожалению, мы очередной раз вынуждены отметить: сегодня, как и прежде, СТО и страховые компании (СК) стоят по разные стороны баррикад. Идёт постоянное «перетягивание одеяла», борьба, связанная с целым рядом коммерческих положений. И здесь основа узла проблем – несовпадение размещения «центра прибыли» для участников рынка. Для страховой компании такой центр – это про-

– Но мы уже говорили, что в России как такового стандарта качества услуг и работ не существует!

– Да, не существует. Если клиент, получая направление, не настоял на своих требованиях, если у него нет своей позиции, тогда для него итоговое качество ремонта – это кот в мешке. И только при повторном страховом случае клиент, имеющий личный опыт, будет куда лучше знать, чего требовать, на чём можно настаивать, а с чем следует согласиться. Но и это не последний узел проблем. Существуют и не прекращаются ни на минуту «ценовые войны», когда именно СК определяют, по каким ценам дилерские или независимые центры должны продавать нормо-час, учитывать затраты материалов, даже реализовывать запасные части. А теперь, когда названы главные узлы проблем, ещё раз рассмотрим рынок.

Клиент в данной ситуации вообще ничего не решает: он априори хотел бы, как правило, ремонтировать машину там же, где прежде обслуживался дажа страховок автовладельцам. И на это направлены все усилия. Для автоцентра, тем более дилерского, продающего страховки КАСКО, важно загрузить кузовной цех и получить прибыль от этого вида

Более чем 90% загрузки дилерских кузовных цехов – это работы по направлениям от СК. Дилерские центры и сети как правило партнёрствуют с рядом страховых компаний, и большинство из них входят

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

| 57

РЫНОК СТРАХОВОГО РЕМОНТА... ЗАПИСАЛА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

в первую десятку страхового сообщества. Это крупные структуры, разговаривать с ними на равных тяжело. Реальных рычагов воздействия на СК даже у дилера пока нет, хотя у крупных холдинговых структур ситуация несколько лучше. Тем не менее, стоимость нормо-часа сейчас не устраивает ни один дилерский центр. И это не попытка жаловаться на жизнь: цена находится на грани рентабельности, а порой – и за ней. Итак, вот итоговая картина рынка: машина для клиента делается «в ноль», деньги перечисляет СК, а ответственность перед клиентом за качество несёт только дилер. То есть помимо «расфокусировки» точек прибыли, мы имеем и существенное разделение «точек ответственности»: ответственность СК заканчивается в тот момент, когда она перечисляет деньги за ремонт. Страховой случай закрывается, и любые неприятности, которые «вылезают» после, остаются на совести дилера. Так бывает, например, в случае, ког-

«не очень», клиенту дадут направление в другое место, и его мнение никого интересовать не будет.

– Если говорить о саморегулируемых организациях, то у страховщиков с этой стороны всё в порядке. Но эксперты, как уже сказано, играют очень слабую роль.

– Да, их присутствие имеет весьма специфический характер. На рынке ОСАГО и сама их профессия, и обучение, и сертификация, и наличие таких должностей в тарификационных справочниках – всё весьма примитивно. Это одна сторона медали. Вторая – спорный вопрос независимости всех независимых экспертов. Но здесь в ближайшее время правила игры будут меняться, это бесспорно. В области страхования КАСКО, когда ремонт выполняется целиком за счёт компаний и никаких денежных выплат не происходит, эксперты не участвуют вообще, что,

Если клиент, получая направление, не настоял на своих требованиях, тогда для него итоговое качество ремонта – это кот в мешке да после долгого ремонта обнаруживаются дефекты в электронике – а раньше они и не могли всплыть, ведь машина не заводилась! Тем более, если машина уже вышла за пределы гарантийного срока. В такой ситуации становится насущным наличие на рынке органа, который мог бы оказывать посреднические услуги и страховым компаниям, и дилерам и клиентам, регулируя спорные вопросы и находя непростые решения. Поскольку эксперты в России независимы, а роль СРО пока невелика, именно поставщики системных решений – например, ПО для калькуляций – и принимают на себя роль коммуникаторов, посредников. Клиент в данной ситуации вообще ничего не решает: он априори хотел бы, как правило, ремонтировать машину там же, где прежде обслуживался. Но, если у страховой компании с данным дилером отношения 58 |

в принципе, не соответствует западным моделям ведения бизнеса. По сути, у нас страховые компании занимаются не своими делами. У них должны быть все правила, алгоритмы и механизмы проверки той информации, которая к ним поступает. На самом деле зачастую калькуляция считается на дилерской станции, затем СК пересчитывают эту калькуляцию, меняя её в сторону уменьшения суммы. Что в корне неправильно. Конечно, механизмы проверки должны быть, но эти механизмы должны включаться автоматически и без участия человеческого фактора. Или эти полномочия должны передаваться третьим организациям, сторонним. Как раз такой вариант отношений используется на западе и является рабочим. Потому что, если СК направляет автомобиль к эксперту и получает расчёт оттуда, этот вариант и является основным.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

Эксперты профессионально знают техническую сторону и аспекты безопасности, а ремонтирующая организация может уточнить наличие и характер скрытых повреждений. То есть тема из сферы разговора двух финансистов переносится в сферу разговора двух профессионалов ремонта. Они не говорят о деньгах, которые могут быть выплачены клиенту, они говорят о ремонтных воздействиях, которые позволят восстановить автомобиль в прежнем качестве. Если задуматься, то СК не должна заниматься определением технологий и степени ремонтного воздействия, потому что имеет прямую финансовую заинтересованность.

– И Вы, хотите или не хотите, но находитесь как раз в этой конфликтной зоне? Сколько проблем приносит это Вам как поставщикам программных решений?

– Да, мы в этой зоне, и мы сейчас вовлечены в активный процесс коммуникаций между двумя сторонами. Дело ещё и в том, что существует множество участников рынка, которые прежде никогда не использовали продукты SilverDAT, и у них тоже при согласовании возникает множество вопросов.

Ольга Ефимова, генеральный директор «ДАТ-Рус» – Наверное, стоит прокомментировать и ситуацию с новыми нормами по ОСАГО, которые обсуждаются длительное время с Вашим участием в различных комиссиях.

– В прошлом году исполнилось 10 лет с момента, когда впервые в России было введено ОСАГО. Постепенно стало очевидно, что назрела необходимость изменений в этой сфере. На протяжении последнего полугодия мы активно участвовали в ра-

РЫНОК СТРАХОВОГО РЕМОНТА... ЗАПИСАЛА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

бочей группе, которая, в том числе, объединяет поставщиков программного обеспечения. Цель – обсуждение и внедрение справочников средних рыночных цен на запасные части, которые должны быть использованы при составлении калькуляций по ОСАГО при расчёте материалов и учёте среднерыночной стоимости нормо-часа. Как мы все знаем, пакет документации готов, есть главный подрядчик, который занимается разработкой непосредственно справочников. Мы заявили, что готовы участвовать в качестве субподрядчика и вносим в работу посильный вклад. Надеемся, что этот подготовительный этап подходит к концу и вотвот вступит в фазу окончательного утверждения документов на официальном уровне. Ну, а третьим этапом уже станет практическое использование документов в работе. Наведение порядка и создание единых правил игры на рынке ОСАГО, если оно реализовано логично и практически грамотно, может позволить нам сделать шаг к дальнейшей цивилизации рынка. Это

хорошо, когда страховая компания заинтересована в том, чтобы восстановить автомобиль, то есть направить его на СТО, а не снабдить клиента некой суммой денег – то ли на ремонт, то ли на отпуск… В целом при развитии практики направления в ремонт, а не выплаты, увеличится поток клиентов для всех участников рынка: дилеров, крупных независимых СТО, мелких сервисов, которые могут производить ремонт. Это очень важно, потому что есть масса аспектов, которые лежат вне области кузовного ремонта, в сфере безопасности. По идее аварийный автомобиль должен быть в кратчайшие сроки восстановлен до такого состояния, когда он не представляет угрозы безопасности движения на дороге.

– И последний вопрос. Как выглядит «идеальная» модель кузовного бизнеса?

– Безопасный автомобиль на дороге и рентабельный бизнес у тех, кто им занимается. А для клиента ещё и сэкономленное время!

Алексей Соболевский, бизнестренер «Одним из самых острых углов во взаимодействии между СК, автоцентром и клиентом является непонимание некоторых страховщиков и малярно-кузовных цехов того, что клиент и у страховой компании и у автоцентра один – автовладелец. Непонимание приводит к затягиванию сроков ремонта на время проведения согласований, а порой и к «натравливанию» владельца на несговорчивого страховщика, который не хочет согласовывать те или иные позиции работ и запчастей, что само по себе искажает смысл сервиса, как услуги, призванной снимать проблемы с плеч клиентов. Естественно, недо-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

| 59

РЫНОК СТРАХОВОГО РЕМОНТА... ЗАПИСАЛА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

вольный качеством обслуживания в автоцентре клиент десять раз подумает перед тем, как страховаться в той СК, которая направила его в этот автоцентр. Как мы на своем уровне пытаемся менять ситуацию? На сегодняшний день разработана и успешно реализуется программа совместных выездных семинаров для представителей автоцентров и СК, принимаю участие в различных конференциях и круглых столах, в том числе организуемых ТПП. А если говорить об «идеальной» модели, то я думаю, что важнее всего – единое понимание бизнеспроцесса кузовного ремонта, его целей и нюансов как со стороны страховых компаний, так и со стороны малярно-кузовных цехов, что в итоге приведёт к сокращению сроков согласований и к повышению удовлетворённости клиента и услугами автоцентра, и работой СК. Естественно, этому процессу способствует развитие современных технологий, которые позволяют существенно сократить сроки согласований за счёт создания единого информационного поля для всех участников процесса урегулирования убытков. Лидером в этой области на сегодняшний день у нас в России несомненно является компания Audatex”.

Александр Казаченко, руководитель направления по развитию региональной сети компании ООО «Аудатекс» – Ваше видение острых углов коммуникации, их причины и возможности сглаживания?

– Стоит, пожалуй, признать, что на современном российском рынке в силу ряда обстоятельств, в том числе, конечно, и активной позиции компании, и солидного потенциала предлагаемых продуктов 60 |

и услуг, и вложенных в развитие сил и средств, Audatex не просто присутствует в бизнесе урегулирования убытков и кузовного ремонта, но является системообразующей структурой и экспертом этой отрасли. Да, в силу распространённости продукта, сегодня Audatex задаёт стандарты с одной стороны и собирает, аккумулирует аналитику, обратную связь, мнения рынка – с другой. То есть может смело сказать, что компания внимательно наблюдает тренды, понимает проблемы, и порой даже лучше, чем самые крупные игроки в нашем поле. Кроме того, у нас больше прав на экспертное мнение, поскольку мы не представляем собой ни одну из сторон возможного конфликта, мы как раз коммуникаторы, посредники, чей интерес – урегулирование проблем и налаживание такого бизнес-процесса, который был бы наиболее оптимальным, быстрым и прозрачным. Аналогичные позиции экспертов и коммуникаторов, переговорщиков, по идее, должны иметь ещё два участника процесса урегулирования убытков и ремонта: это саморегулируемые организации и ассоциации. Увы, многие конфликты существуют в острой форме именно из-за слабой, а порой и ничтожной роли подобных структур в России. Кузовные центры разрозненны, а эксперты… это отдельная грустная тема. Честно скажу: трудно сосчитать, сколько нами уже сделано попыток, чтобы начать совместную работу со СРО – но пока мы видим результат только от порой случайно налаженных связей с единичными компаниями и не наблюдаем масштабного отклика! Аналогичную пассивно-выжидательную позицию занимает экспертное сообщество. Мы пытаемся «активировать» процессы. Предлагаем формирование хороших тарифов, анонсируем свою готовность провести силами и опытом компании стандартизацию процессов, настроить систему отчётности комфортного всем формата, отлаженные данные по запчастям и так далее. Что слышим в ответ? Прежде всего – неготовность быть сообществом, то есть формулировать и сознавать единые интересы,

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

свои и клиентов. Затем отговорки: «Я этим заниматься не могу», «А что я с этого получу?» и т.д. Так что в моем понимании первооснова самого несовершенства рынка в том, что целый ряд обязательных для полноценного его функционирования узлов, систем атрофирован. И это главное отличие от сложившейся практики взрослых рынков. Если взять за пример британский автомобильный рынок, где Audatex также активно работает, наши коллеги, как мы видим, не просто общаются со всеми профильными СРО, страховыми, сервисными, экспертными, но взаимно интегрированы, достигли полного коммуникативного комфорта. Недавно мы обсуждали проблемы рынка в вашем же журнале и тогда говорили о некой нестабильности, назвав её «турбулентностью». И вот она переходит в новую фазу. Мы видим изменение отношения к рынку автострахования со стороны крупнейших страховых компаний, я говорю о программах КАСКО. Идёт планомерное ограничение этого вида деятельности за счёт отсечения «возрастного» парка, причём для некоторых компаний такими становятся парк старше… года! И для многих – старше трёх лет, т.е. непартийный. Это создаёт (и будет далее создавать) на ремонтном рынке в целом провалы и даже вакуум. Второй тренд – это выход крупных компаний из регионов или миграция в сторону других видов страхования. А пока мы видим возможность, увы, для ухудшения ситуации с загрузкой крупных и средних мультибрендовых автоцентров, в первую очередь – недилерских. И это – новый очень острый вопрос для рынка. С другой стороны мы видим «остывание» покупательского энтузиазма. Потребители «наигрались в машинки», приобретя первую машину, вторую, третью… и теперь готовы обновлять парк не раз в да года, а существенно реже. И это тоже оказывает давление на рынок, в том числе – ремонтный. Ведь сейчас это нормальная ситуация, когда загрузка кузовного цеха от СК более 80%, представьте себе, что сейчас будет происходить с за-

РЫНОК СТРАХОВОГО РЕМОНТА... ЗАПИСАЛА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО грузкой? Чем заполнять брешь? Как всё похоже на рынок Европы семилетней давности, помните какие объединения и укрупнения там происходили? Указанные выше факторы в сумме многое изменят в ситуации на рынке уже в 2014 году. Вопросы, которые мы с вами исходно отнесли к коммуникативным и назвали «острыми углами» переходят в новое качество: они становятся жизненно важными для ремонтного сообщества. И тут зреет конфликт интересов иной тяжести. Будучи реалистами, мы не пытаемся перезагрузить систему СРО или «реанимировать» автосервисные ассоциации. Мы прилагаем усилия к тому, чтобы кузовные центры высокого класса, высокой культуры производства, могли получить существенные преференции в новом, сложном рынке. И мы даём им это через технический аудит и последующую добровольную сертификацию. Мы стараемся создать поддержку для «белого» бизнеса, своей репутацией гарантируя перед страховыми компаниями: да, эти профессионалы рынка могут выполнить ремонт с надлежащим качеством и до уровня, обеспечивающего безопасность эксплуатации автомобиля. Если же вернуться ещё раз к ситуации с экспертами (оценщиками и техниками) и, соответственно, развитию рынка ОСАГО, то наша страна едва ли не единственная, где диплом оценщика бизнеса, эксперта-техника с допуском в сферу судопроизводства, можно получить за каких-то 80 тыс. рублей и пол года учёбы! Тут, кажется, самое время перейти к нашему видению того, что же способно улучшить, цивилизовать ситуацию на рынке. Главное, полагаю: каждый должен заниматься своим делом, тем, в чём он компетентен. Страховые компании работают в финансовом поле, экспертиза, урегулирование убытков, ремонт – это совершенно иные виды деятельности.

– Что ещё делается Audatex для улучшения ситуации?

– Интеграторы рынка – вот кто сейчас предпринимает попытки

улучшить ситуацию, всё верно. Это, например, участие в разработке справочника единых цен на запчасти, при должной реализации способного несколько улучшить взаимоотношения в этом сегменте рынка. Мы налаживаем подготовку специалистов в системе профобразования, большой проект в сфере сертификации начинается с московским колледжем № 20 – мы готовы обучать и аттестовывать для последующей работы в автосервисном бизнесе абитуриентов учебных заведений.

– Как Вы видите «идеальную» технологию урегулирования убытков?

– И снова повторю: каждый в идеале занимается своим делом. Автоцентр и эксперт проводят осмотр, составление калькуляции и её проверку с учётом возможных скрытых дефектов. СК контролирует состояние дела на предмет статуса прохождения убытка, проверку

Алексей Кирдяшов, директор по послепродажному обслуживанию, Ауди Центр Восток. «Как правило, после осмотра автомобиля сотрудником ГИБДД выдаётся справка, где содержится список наружных повреждений ТС, и довольно часто этот список оказывается неполным, т.к. осмотр на месте ДТП проводится не досконально. Оценщик в дилерском центре составляет еще один акт на основании осмотра. Соответственно, если какие-то детали не были указаны в справке ГИБДД, но имеют единый характер повреждения с остальными, указанными в документе, они также вносится

Если задуматься, то СК не должна заниматься определением технологий и степени ремонтного воздействия, потому что имеет прямую финансовую заинтересованность. и оплату полиса, отсутствие признаков мошенничества. Клиент же просто доволен: он быстро и без головной боли получает отремонтированный, безопасный в эксплуатации автомобиль. Наконец, мы – интеграторы рынка – живём нормальной жизнью и помогаем рынку, а не решаем несвойственные нам вопросы, поскольку их больше некому решить. Острые углы начнут сглаживаться, когда профессионалы ремонта научатся объединяться и понимать, что вместе они – сила, и вместе они могут существенно улучшить рынок, а не надрываться поодиночке в бессмысленной и беспощадной конкурентной борьбе друг с другом… за дальнейшее снижение ставки нормо-часа во имя загрузки любой ценой. Не надо конкурировать в цене, надо наконец-то начать конкурировать в качестве и процессах.

в акт, что является требованием большинства страховых компаний. Далее акт пересылается в страховую компанию, где также может быть произведена оценка повреждений. В основном солидные СК согласовывают повреждения, требующие ремонта, в некоторых случаях, если у компаний есть сомнения относительно характера их происхождения, страховщики требуют от страхователя внести дополнения в справку. В страховой компании экспертизу проводят оценочные компании, деятельность которых контролируют саморегулируемые организации, прошедшие специальную аттестацию. И все же, чтобы избежать повторной встречи с инспектором ГИБДД, водителю следует внимательнее относиться к заполнению справки и всегда проверять перечень поврежденных деталей».

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

| 61

HEAVY DUTY ИННОВАЦИИ ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Heavy Duty инновации К

аждый год День инноваций проводится с соблюдением некоторых новых, ведь его история недлинная, но значимых традиций. Площадкой становится один из заводов компании, а в рамках экскурсии гости посещают и исследовательский центр, поскольку выбираются предприятия, расположенные на общей территории с такими центрами. Так что Висбаден – выбор закономерный и интересный. Здесь производят широкую программу вкладышей, в том числе самых современных, с покрытием по технологии IROX, которая принесла компании несколько солидных международных наград и стала обязательным элементом OEM-комплектации для самых 62 |

современных моторов, особенно гибридных и использующих технологию «старт-стоп». Ещё одна традиция Дня инноваций – это «нанизывание» всех тем докладов на некий стержневой элемент. Если в 2013 году центром внимания были экология и снижение выбросов, то тема 2014 года – коммерческий и грузовой транспорт, технологии и решения для клиентов, которые используют автомобилькак средство заработка. Можно сказать, что такие клиенты формируют свой набор требований, мало интересуясь красотой упаковки или маркетинговыми «заманухами», они сконцентрированы на эффективности и нуждаются в запасных частях и расходных материалах, гаранти-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

15 мая 2014 года в Висбадене, Германия, компанией Federal Mogul в третий раз был проведён День инноваций. Он собрал на единой площадке ведущих инженеровразработчиков компании и представителей значимых деловых и технических изданий с целого ряда рынков, важных для Federal Mogul. В составе прессы, представляющей Россию, был и издательский дом «Автомобильное Время». рующих надёжную и длительную эксплуатацию. Для таких клиентов предпочтение продукции лидера рынка, такого как Federal Mogul,– это осознанное и экономически просчитанное решение, учитывающее и мгновенную цену покупки детали, и эксплуатационные затраты, и расходы на простой в обслуживании и ремонте. Поэтому выбор темы в 2014 году стоит оценить как крайне прагматичный и интересный. Ведь одобрение профессионалов – лучшая реклама для действительно хорошего продукта. Доказывали техническое совершенство продукции Federal Mogul в Висбадене восемь инженеров, этот солидный «технодесант» возглавил лично Жан Мария Оли-

HEAVY DUTY ИННОВАЦИИ ОКСАНА ДЕМЧЕНКО ветти, вице-президент компании и руководитель технологического департамента. Он же дал крайне интересные комментарии относительно развития технологий. Приведём ключевые. «Мы не боимся электромобиля, разве что наши дети, постарев, году в 2050-м, задумаются о его массовости»,– так, с долей иронии, ответил господин Оливетти на вопрос о рисках для компании, чья производственная программа плотно связана с «судьбой» и массовостью ДВС. При этом он подчеркнул, что тема эффективности гибридов и рост их доли – это как раз вопрос очень живой, и здесь компания видит широкое поле для инвестиций, развития технологий и непрерывного внедрения ноухау. «Гибриды прекрасно себя показывают в условиях мегаполисов,– отметил господин Оливетти.– И потому стоит серьёзно относиться и к легковому парку таких транспортных средств, и к пассажирскому коммерческому, и к грузовому тоже, когда речь идёт о местной доставке, мелкосреднепартионной прежде всего». «Биодизель? Это нишевый продукт», – вот ещё один прогноз от господина Оливетти, который нельзя оспорить. Оценивая современную долю такого топлива на ряде рынков в 5%, он отметил, что существенного роста не предвидит ни в ближней, ни в дальней перспективе, поэтому куда большее внимание будет уделяться при разработках теме газового топлива как альтернативы дизелю и бензину. «Революция в сегменте Heavy Duty состоялась на рубеже приёма норм Евро-4. Теперь пора работать в режиме эволюции», – сказал господин Оливетти, комментируя изменение задач, которые ставятся при совершенствовании двигателя и его систем. В частности, задача сокращения выбросов и снижения их токсичности более не является первой в списке приоритетов (что не обнуляет её значения), поскольку очень важно решить иные

вопросы, прежде всего – КПД двигателя, эффективность работы систем и процессов. Без существенного изменения в этой сфере Евро-7 окажется крайне проблемным для внедрения проектом. В практическом плане эффективность будет прирастать двумя путями: через дальнейший рост давления впрыска и модернизацию систем/процессов подачи и смесеобразования и через активное

обязан однажды обнулить все потери тепла во внешнюю среду, направив именно их на рост КПД агрегата. Куда правильнее сегодня говорить об исследованиях, направленных на оптимизацию температурного баланса силовой установки в комплексе с системами подготовки воздуха и топлива и дожига отработавших газов. Актуальна (и будет таковой долго) и тема охлаждения моторного масла, в том числе в сложных городских

Тема эффективности гибридов и рост их доли – это как раз вопрос очень живой, и здесь компания видит широкое поле для инвестиций изучение способов существенного снижения потерь на трение.

режимах и в сочетании с системами типа «старт-стоп».

«Мода говорить о так называемом адиабатическом двигателе, как ДВС будущего, уходит», – сказал господин Оливетти, корректируя утверждения тех, кто в своё время верил в идеологию двигателя, который

Уделив столько места глобальным трендам, стоит дать слово и инженерам, которые рассказывали об инновациях в своих локальных областях науки от Federal Mogul.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

| 63

HEAVY DUTY ИННОВАЦИИ ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Арнд Баберг (Arnd Baberg), ведущий инженер, доклад по технологиям поршней из алюминиевых сплавов

«Предел эффективного использования сплавов алюминия при производстве поршней – это пиковое давление в камере сгорания 200–210 бар и температур 350–380 градусов Цельсия, где верхняя граница и представляет начало «территории стали», т. е. области нагрузок, термических и механических, которые способны выдержать лишь поршни из этого металла. Чтобы расширить зону применимости алюминиевых сплавов, инженеры решают ряд задач: создают новые покрытия и оптимизируют геометрию, подбирают новые рецептуры сплавов; проводят максимально полное (без разрушения) тестирование готовых поршней на производстве, включая двух- и трёхмерное сканирование; проводят дополнительные процедуры по упрочнению наиболее ответственных зон поршня – например, DuraBoul – повторный расплав лазером верхнего слоя. Большое значение придаётся борьбе с потерями на трение, и тут одна из новых разработок – EcoTougth, покрытие юбки поршня для дизельных двигателей».

64 |

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

Норберт Шнайдер (Norbert Shneider), инженерный директор

«Территория стали» в производстве поршней – это именно крупногабаритные, тяжелонагруженные моторы в первую очередь. Технология Monosteal была предложена двадцать лет назад и впервые серийно применена в 2003 году для дизеля Caterpillar C7. Сегодня мы разрабатываем поршни иного, куда более прогрессивного, поколения: будучи цельностальными, они обладают всеми преимуществами, прежде доступными лишь алюминию, в т.ч. широкой галереей охлаждения, создаваемой при соединении двух элементов – верхней части и юбки. Сейчас сталь – материал типичный для поршней диаметром от 105 (Европа) – 115 мм (США), но уже в разработке и более компактные размеры, и очень крупные. Линейка этой продукции востребована и постоянно расширяется, поскольку материал прекрасно соответствует запросу автопроизводителей (а такие поршни используют лидирующие производители из США, Европы, Кореи и Китая). В тестах стальные поршни выдерживают пиковые нагрузки в 300 бар при крайне низких потерях на трение и отменной стойкости к кавитации – значит, они займут место в конструкции перспективных моторов».

HEAVY DUTY ИННОВАЦИИ ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Иохим Гиринг (Joachim Haring), управляющий по внедрению технологий

«Вкладыши и пальцы ЦПГ находятся в современном компактном и энергонагруженном моторе в жесточайших условиях. Чтобы они могли работать долго и надёжно, вкладыши делают двух и более слойными (сталь на подложке, далее сплавы алюминия или меди, затем – полимерное/ металлическое покрытие). Ситуацию усложняет и принятый ЕС (и не только ЕС) закон о сокращении и следующем устранении свинца из подобных продуктов. Сейчас легковая программа продуктов Federal Mogul – бессвинцовая, и «зона зелёных технологий» расширяется, захватывая коммерческий и грузовой сегменты. И все это – при развитии технологий «старт-стоп», которые увеличивают число пусков двигателя за его жизненный цикл до 500 тыс. уже сейчас и до 1–1,2 млн. к 2020-м годам, особенно, и в первую очередь, тут стоит говорить о городских рейсовых автобусах».

Саша Оразем (Sascha Orazem), управляющий по внедрению технологий

«Сёдла клапанов – вот очень компактный «узел проблем» для инженеров и исследователей. Мы имеем дело с чудовищной неоднородностью прогрева и термическими нагрузками в отдельных зонах до 420 градусов Цельсия (перепад более 100 градусов по зонам), и это при сочетании с ударными нагрузками и коррозией! Проблемы решаются, для того и существуют по всему миру центры исследований и разработок у лидеров рынка, в том числе у Federal Mogul. И решения лежат в разных областях науки. Это внедрение твёрдых смазок, усиление керамическими добавками, внедрение меди, частицами в комплексе с новейшими методиками тестирования и анализа. Ведь надо не просто искать решения, но делать это в сжатые сроки, таковы требования заказчиков, и мы готовы им соответствовать».

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

| 65

БУДУЩЕЕ ГОРОДОВ ТАТЬЯНА АКИМОВА

Будущее городов С

пециалисты «Шелл» давно работают в теме альтернативных источников топлива. В сферу их интересов попадают и смежные, не менее важные проблемы – хранение и утилизация отходов топливной и энергодобывающей промышленностей, развитие городов, здоровье и жизнеспособность населения. Сразу два недавних мероприятия были посвящены обсуждению этих актуальных проблем. Одно состоялось в Москве – выступление на пресс-конференции доктора Вольфганг Варнеке, учёного концерна «Шелл», отвечающего за разработку новых видов топлива и смазочных материалов, а другое – международный форум «Powering Progress Together –2014», организованный в рамках «Шелл Эко Марафон 2014». Д-р Вольфганг Варнеке рассказал о трендах, которые определяют актуальное и будущее состояние мирового топливного рынка. Продолжится рост автомобилизации населения, и ёмкость мирово66 |

го автопарка составит в 2050 году 2 млрд. единиц. Перед транспортной отраслью уже сейчас стоит ряд вопросов, которые придётся решать, чтобы обеспечить эффективное функционирование инфраструктуры. Урбанизация придаёт актуальность проблемам мобильности, выбору средств передвижения в крупных городах. Уже сейчас, как отметил Д-р Варнеке, существует ряд предпосылок, которые способствуют активному внедрению инновационных технологий в сфере разработки топлива и ГСМ. В частности, это изменения законодательства в области топливной экономичности и уровня выброса вредных веществ, изменения в автотехнологиях, новые стандарты топлива и ГСМ. По прогнозу «Шелл» до 2050 года среди видов доступного топлива наиболее востребованным по-прежнему будет жидкое. Диверсификацию источников топлива уже сейчас обеспечивают такие виды горючего как синтетическое жидкое топливо (СЖТ,

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

Мир развивается стремительными темпами. Главной проблемой будущего станет рост численности населения Земли, а, следовательно, и возросшая потребность в энергоресурсах. По данным аналитиков компании «Шелл», в 2050 году планету будут населять до 9 млрд жителей и 75% населения будет проживать в городах. Такие проблемы ещё острее ставят вопросы поиска альтернативных источников энергии, борьбы с загрязнением окружающей среды и изменениями климата. рассматриваемое как альтернатива дизтопливу), а также компримированный природный газ (КПГ) и сжиженный природный газ (СПГ). Сюда можно отнести и биотопливо. По мнению специалистов «Шелл», наиболее приемлемым в 20 лет решением для снижения выбросов СО2 в транспортной среде является смешивание компонентов жидкого углеводородного топлива с устойчивыми видами биотоплива. Узкоспециализированным топливом, рассматриваемым как средство для снижения выбросов, являются водород (его вклад в диверсификацию источников топлива и сокращения вредных выбросов будет расти после 2025 года), а также электричество. Конференция «Powering Progress Together –2014» прошла в голландском городе Роттердам. Она была организована муниципалитетом Роттердама и компанией Shell. Роттердам – это крупнейший порт Европы, второй по численности населения город страны. Он находится на отметке 6,76 м ниже уровня моря

БУДУЩЕЕ ГОРОДОВ ТАТЬЯНА АКИМОВА и вынужден постоянно бороться с водой. Такие условия выживания сделали из города своего рода экспериментальную «лабораторию», где можно на деле применить инновационные решения. Для города, экономика которого на 100% зависит от воды, такие проекты – не развлечение, а жизненная необходимость. «И хотя опыт Роттердама уникален, проблемы, которые он испытывает, имеют глобальный характер»,– считает Бен Ван Берден, главный исполнительный директор «Шелл». Эти проблемы: рост энергозатрат, рост затрат воды и других востребованных ресурсов. Прогнозируемый рост потребностей в энергоносителях можно рассматривать и как позитивный фактор, стимул к изменениям. Этот стимул должно воспринять не только общество, но и бизнес-среда, способная инвестировать средства во внедрение решений и технологий, которые уже в ближайшем будущем позволят и городам, и людям в них жить полноценной жизнью. Компания «Шелл» активно поддерживает инициативы и проекты, направленные на повышение энергобезопасности, разработку альтернативных источников энергии, улучшение условий жизни в современных городах. Пример реализованного на уровне страны проекта – Германия. В стране активно используются ветроэлектростанции, другие альтернативные источники энергии. Руководство страны поставило цель: получать к 2050 году до 80% энергии, необходимой для жизни граждан, из возобновляемых источников. В настоящее время план выполнен на 25%, но реализуемые проекты уже создали 360 тыс. новых рабочих мест в отрасли возобновляемых источников энергии и еще 280 тыс.– в сфере энергетики. Комплекс мер до 2050 года требует ежегодных инвестиций в 22 млрд. евро. Аналитики «Шелл» отметили и следующее: многие годы природный газ имел высокое значение для экономики, и он продолжит «доминировать» в будущем, оставаясь главным источником энергии в среднесрочной перспективе. «Чистые» технологии пока не на-

зовёшь общедоступными: они дороги и в разработке и во внедрении. К примеру, технологию улавливания и хранения двуокиси углерода (CCS – carbon capture and storage) используют сейчас лишь в некоторых странах именно по причине дороговизны. В рамках форума была поднята и проблема доступности ресурсов, которая будет приобретать актуальность по мере роста городского населения. Например, для изготовления одного литра биотоплива топлива необходимо использовать до 3000 литров воды. Специалисты подсчитали, что в ближайшие десятилетия на планете на 40% вырастет спрос на воду, придётся решать проблему доступности этого ресурса. Уже сейчас аналитикам приходится пересматривать прежние прогнозы по запасам энергоресурсов и воздействия урбанизации на экологию. Масштабы потребления топлива, воды и пищи зависят как от размеров и численности населения, так и от традиций и специфики городов. В США, например, житель потребляет в три раза больше энергии, чем европеец. А наиболее эффективными по энергопотреблению и комфорту проживания признаны компактные города. В любом случае, повышение жизнеспособности города зависит от воли властей, их инициативности и предприимчивости. Так, в 1960 году 25% из 1,6 млн. жителей Сингапура находилось за чертой бедности, а после реализации правительственных программ город стал процветающим, одним из самых эффективных в плане использования ресурсов.

В рамках Powering Progress Together-2014 состоялось награждение победителей конкурса Shell Ideas 360. Этот конкурс, организуемый компанией для студентов всего мира, поощряет молодых учёных в их стремлении разрабатывать альтернативные источники топлива. В 2014 году первое место заняла канадская команда, разработав установку для сбора дополнительной воды в засушливых местностях.

«Шелл Эко Марафон» объединяет свыше 3000 студентов из 26 стран. Участники представляют свои разработки – экономичные автомобили. В европейском этапе Эко-Марафона «Шелл» второй год подряд участвует российская команда из МАДИ. Соревнования подтвердили возможность автомобиля МАДИ категории «Прототипы» проехать на 1 литре бензина 450 км пути.

мунитет» к проблемам (по аналогии с вакцинацией человека). Именно по такой схеме развивается Роттердам, который вошёл в проект «100 устойчивых городов» Фонда Рокфеллера. Цель – разработать и опробовать эффективные схемы организации жизни города. Эксперты форума «Powering Progress Together –2014» увере-

Об интересном опыте Роттердама рассказал мэр Ахмед Абуталиб. На дороги города ежедневно выезжают 1100 электрических транспортных средств, работают 1000 зарядных станций для электромобилей. Всего на городской территории находятся 130 000 кв. м. садов. С помощью только электромобилей и садов ежегодно удаётся снизить на 400 000 тонн выбросы углекислого газа Над проблематикой городов работает много учёных. Выступивший на форуме Роланд Куперс, представитель Оксфордского университета, отметил, что «устойчивость» в контексте городов обусловлена не только их умением справляться с потрясениями, спровоцированными людьми и природой, но и способностью приобретать «им-

ны, что в будущем поменяется и сама мировая экономика. Но сейчас она на 82% зависит от ископаемых энергоресурсов. Предсказать, когда наступят перемены, невозможно. И важно, чтобы все мы приняли на себя ответственность за будущее планеты, научились действовать сообща и принимать превентивные меры.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

| 67

КЛИЕНТ, КОТОРЫЙ ВСЕГДА ПРАВ ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Клиент, который всегда прав 21

Игорь Козловский, директор сервиса Bentley

68 |

апреля, в начале весенней недели Bentley Service Clinic, представители марки собрали журналистов на территории станции технического обслуживания Bentley (1 км Рублёво-Успенского шоссе, чтобы при них провести оценку состояния одного из автомобилей. Суть Bentley Service Clinic – это техническая инспекция экспертом автопроизводителя. Обычно для анализа берётся не новый, а негарантийный или сходящий с гарантии автомобиль. В итоге инспекции формиру-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

ется полная оценка его текущего состояния, выдаются расширенные рекомендации по обслуживанию и ремонту. Оценку в 2014 году провёл Рис Саймонс (Rhys Simons), инженер Bentley Motors. Кстати, это его третий визит в Россию. Инспекция идёт по 67 параметрам, она длится порядка полутора часов и вовлекает двух специалистов – Риса Саймонса и ведущего технического специалиста со стороны официального дилера «Bentley Москва». По необходимости (если выявлены проблемы и требуется ча-

КЛИЕНТ, КОТОРЫЙ ВСЕГДА ПРАВ ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Пять апрельских дней длится Bentley Service Clinic - регулярное (весной, перед летним сезоном, и в сентябре, перед зимним) «сервис-шоу», организуемое представительством элитной марки. Это и возможность увидеть, как должен обслуживаться автомобиль в режиме мастер-класса, и повод для представителя нашего журнала поговорить с директором сервиса Bentley, Игорем Козловским, о той особой идеологии работы с клиентами, получающими действительно премиальное обслуживание. стичный демонтаж элементов, более глубокое исследование) подключается третий мастер. Но всё это – подробности одного дня из жизни автоцентра, где каждый клиент действительно уникален, и каждый день проходит не по рутинному расписанию. Что же это такое – сервис элитного бренда? Подробности – в беседе с Игорем Козловским.

– О визите эксперта Вы сообщали клиентам заранее?

– Господин Рис приезжает сюда на 5 дней, об этом сообщает заранее и просит пригласить для встречи с ним таких владельцев, чьи автомобили сошли с гарантии и давно у нас не были. Кроме осмотра автомобиля, возможна и встреча с Рисом, но для этого клиентам требуется предварительная запись, резервация его времени, чтобы лично задать какието вопросы. Многие просто оставляют машину и потом её забирают в состоянии, близком к идеальному.

Конечно, все клиенты указанной группы на такую встречу попасть не могут, но те, кто успел записаться, получают на руки результаты диагностики и предложения по устранению замечаний. Естественно, делается это для владельцев на более выгодных условиях, чем обычно.

– При наблюдении за процедурой осмотра нельзя не отметить, насколько квалифицированно и тщательно это делается. Просто мастер-класс какой-то!

– Да, Рис – эксперт международного класса. Но и наш мастер, работавший с ним в паре, заслуживает добрых слов. Это специалист сервиса Юрий Мудрецов, он работает здесь, на Рублёвке, руководителем службы технической поддержки с того самого момента, как «Бентли» пришла в Россию, то есть уже больше 10 лет. Все действия сотрудников при осмотре чётко регламентированы и прописаны. И если они что-то

в процедуре меняют, то не из-за проблем с квалификацией. Тут очень важно избежать фактора «замыливания» взгляда. И помощь Риса в этом аспекте неоценима.

– Как мы видим, в сервисе есть и автомобили, уже сменившие владельца. Нетипично для дилеров менее престижных марок иметь в обслуживании столь разновозрастный парк.

– Автомобили разные, верно. И владельцы их – разные люди, и ведут себя по- разному. Интересно отметить, что многие представители как раз нашей целевой аудитории находятся в плену весьма общих, распространённых стереотипов и считают, например, что ремонт и обслуживание их автомобилей у дилера стоит запредельно дорого. Бывают чрезвычайно удивлены нашим уровнем цен – вполне сопоставимым с уровнем цен в других сегментах рынка.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

| 69

КЛИЕНТ, КОТОРЫЙ ВСЕГДА ПРАВ ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

которые можно как-то «приладить». Рынка поддельных запчастей просто не существует. Зато в наличии иная неприятность – незаконно ввезённые детали. Что делать, ценовая политика существует во всех странах и касается всех марок. По-моему, с этой бедой справилась только компания «Феррари»: её запчасти продаются во всём мире по единой цене. Что касается «Бентли», то по этой марке европейские цены выглядят в цифрах такими же, как в США, и курсовая разница «играет» в полную силу.

Что же касается парка… Есть автомобили, привезённые в кредит из Америки, с приличным пробегом и нынешней ценой примерно 3 млн. рублей. Вполне можно позволить себе за эти деньги приличный новый представительский автомобиль, но наши клиенты как раз те, кто предпочитает выглядеть чуть солиднее благодаря «Бентли». И, порой, уже после покупки такие люди начинают думать о цене эксплуатации.

– Марка очень специфическая. У Вас есть некая оценка среднего возраста обслуживаемого парка? Или тут всё слишком индивидуально, у каждого клиента – своя история?

– Последнее предположение ближе к истине. Причём, речь может идти не только об истории автомобиля, тут очень много вокруг неё. Жизнь в стиле «Бентли» – она сплетает истории множества людей, в разное время владевших автомобилями марки. Скажу даже больше: мой хороший знакомый из Санкт-Петербурга решил на досуге написать именно такую историю в виде книги. Кто-то давал ему интервью, кто-то отказывался встречаться… Но я уже видел часть материала – уверяю вас, книга получается удивительная, захватывающая, информативная и нужная. Это не только история владения автомобилем, это ещё и история успеха людей, история их восхождения и приближения к этой марке.

– У каждого гостя, приезжающего сюда, свой постоянный мастер?

– Мы работаем с каждым человеком так, как это ему удобнее.

70 |

Если у клиента сложился контакт с конкретным мастером и он хочет это сотрудничество продолжить – так и будет. В этом случае мастер и клиент общаются между собой, сами выбирают нужные время и даже место встречи. Во всех остальных случаях мы исходим из предпосылки, что нужно сделать так, как удобно автовладельцу. Но неизменно наши клиенты знают своих мастеров, ни одна работа не бывает обезличенной.

– Сколько времени и усилий ухо-

– Вопросы гарантии распространяются на все автомобили, независимо от страны вывоза?

– Не совсем так. Мы поддерживаем гарантию на все автомобили, кроме американских и прибывших из Эмиратов. Это, впрочем, не так жёстко, как может показаться. Если к нам приедет автомобиль с проблемой, мы вряд ли откажем, постараемся найти способ её решения.

– Если человек покупает «Бентли», он остаётся с маркой надолго?

– Как правило, да. У меня, например, за годы работы сложились добрые личные отношения со мно-

Чувство имиджа, ощущения от движения, которые даёт автомобиль, гордость от владения им заставляют человека оставаться с нами, с маркой дит на вот такой осмотр?

– Осмотр занимает около часа. А участвовать в нём могут и до трёх специалистов. Поскольку при осмотре могут обнаружиться вещи, требующие экспертного внимания и коллективного решения. С пониманием этого машины записываются на приём с интервалом в полтора часа – мы в это время укладываемся, хотя это и не самоцель, тут «торопиться не надо».

– У данной марки тоже есть понятие «оригинальная» и «неоригинальная» деталь?

– Есть некоторое количество деталей от «Ауди» и «Фольксваген»,

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

гими нашими клиентами. У некоторых из них со временем финансовое положение изменилось таким образом, что теперь они не столь свободны в средствах, как прежде. Тем не менее, они предпочитают оставаться с маркой, будучи при этом не в силах внятно объяснить причину. Поскольку иногда в плане технического прогресса наша марка может в чём-то даже проигрывать, но чувство имиджа, ощущения от движения, которые даёт автомобиль, гордость от владения им заставляют человека оставаться с нами, с маркой. В старину это называли «любовь». Может быть, это было правильно?

КЛИЕНТ, КОТОРЫЙ ВСЕГДА ПРАВ ОКСАНА ДЕМЧЕНКО – Не все владельцы таких автомобилей водят сами. На осмотр или обслуживание приезжают водители или хозяева не прочь поучаствовать в процессе?

– Многие – совсем не прочь! На этот счёт в каждой карточке, заведённой на автомобиль, делается пометка о том, с кем конкретно следует согласовывать очередное посещение дилерского центра. Если владелец хочет участвовать в обсуждении нюансов – кто же ему откажет?

– В чём главная тонкость работы сервиса для бренда такого уровня?

– У нас важнейшее – это коммуникации. Мы во всём остальном похожи на обычные СТО, но клиенты наши – это особая тема. Они все – особые. Каждый рассчитывает на особенное отношение, и имеет для этого все основания. Добавлю: уже отправляясь в сервисный центр, человек отвлекается от процесса эксплуатации и потому подсознательно может ощущать негатив, ведь с его точки зрения у «Бентли» ничего и никогда не скрипнет, не откажет, автомобиль просто непорочен. Клиент знает цену себе, знает цену своему автомобилю и рассчитывает на соответствующие отношения. В такой ситуации не существует рецепта, как найти правильный подход, чтобы и его не обидеть, и автомобиль не очернить, и свою работу и квалификацию не принизить. Естественно, есть тренинги по коммуникациям. Только они в нашем случае не работают. Куда лучший результат дают опыт и личные наработки, понимание психологии и такт.

– А что с длительностью ремонта и обслуживания?

– Мы стараемся отдавать автомобили в тот же день, когда принимаем. Десять приняли – десять отдали. Но это в идеале. Случаются разного рода технические трудности, и тогда срок приёма или выдачи автомобиля может накладыватьсяна время работы с другим… Важные посетители оказываются в одном месте и в одно время. Тут высокий пилотаж – не показать, что кто-то из них менее значим, а ктото более, кто-то имеет больше

прав, а кто-то – меньше. Случается ещё интереснее: кто-то решил приехать ночью, хотя прекрасно знает, что станция закрыта. Но у него, как правило, есть телефон личного мастера, и тот будет решать возникшие проблемы, у него есть на то полномочия. Если их не хватает, звонят мне. Точно так же могут ночью приехать, оставить машину и ключи на охране и уехать. А мы уже утром будем разбираться. Не могли мы не воспользоваться и возможностью прямого интервью с Рисом Саймонсом.

– Для Вас «Бентли» – работа или

– Есть ли ощущения разницы в отношениях клиента к автомобилю в зависимости от страны?

– В принципе, различия, конечно же, существуют. Допустим, в Германии, где имеется лишь нижний лимит скорости, мы видим один вариант эксплуатации. В США, где к скорости другое отношение, и условия другие. Если вас интересует отношение в России, что вполне естественно, тут я вижу следующее: на наших автомобилях ездят, то есть используют для того, для чего они и создаются, а не для простого коллекционирования. Для нас, впрочем, главное, чтобы клиент был доволен.

– Процедура осмотра, которую мы наблюдали, что она значит для персонала? Как они её воспринимают? Как тренинг? Как мастер-класс?

– Наши отношения с дилерскими центрами выстраиваются не в виде контроля за их работой, это скорее как помощь и обучение. Чаще всего я появлюсь в каких-то сложных случаях и показываю, что и как можно сделать. Кроме того, над дилерами всегда висит то, что вы называете текучкой, повседневной загрузкой. На какие-то тонкости обязательно не хватает времени. И тут роль приезжего специалиста неоценима. Это и есть задача нашей службы технической поддержки: напомнить об уникальности бренда и той радости и гордости, которую он в себе несёт.

нечто большее?

– Я увлёкся маркой с самых молодых лет, и теперь это не просто работа, а образ жизни. И я счастлив работать с этой компанией. Потом, моя работа постоянно связана с поездками по миру, и у меня появляется уникальная возможность попутешествовать за счёт компании.

– И какая получается география?

– Китай, США, Средний Восток, Европа, Великобритания и так далее… Постоянно открываются новые дилеры. Наши автомобили продаются и в африканские страны, но там эта сеть пока неразвита. Хотя там есть интересные клиенты, мы иногда приезжаем по их вызовам именно для осмотра персонального авто.

Рис Саймонс, инженер Bentley Motors

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №3 (21) 2014

| 71

Ведущая международная выставка автомобильной промышленности

16 .– 20. 9. 2014, Франкфурт-на-Майне 5SVDL $PNQFUFODF "MUFSOBUJWF %SJWF 5FDIOPMPHJFT ǜ $BS 8BTI $JUZ o это всего три из ключевых направлений на выставке Automechanika. Используйте все возможности бизнес-платформы, чтобы узнать о последних разработках в индустрии и установить новые контакты. Сертифицированные тренинги и лекции в рамках Automechanika Academy предоставят Вам возможность жить в ногу со временем!

XXX BVUPNFDIBOJLB DPN info@russia.messefrankfurt.com Тел. +7 (495) 649-87-75