Управление Автобизнесом №22 (2014) by Autotime

ерстая планы выставочного номера в непростой для рынка год мы всей редакцией решили: «О кризисе или хорошо, или ничего». И не только потому, что желаем увидеть как можно скорее кончину этого самого кризиса, оздоровление и рост рынка. Но в первую очередь из соображений, которые очень метко сформулировал Владимир Моженков – кстати, его мнение о рынке и кризисе тоже в этом номере: из любого лимона надо стараться сделать лимонад. То есть извлечь пользу. Так что «хорошо» о кризисе – это значит, о тех возможностях, которые он даст сильным участникам рынка. О тех путях и приёмах, которые уже используют ваши коллеги. О «рецептах успеха», опробованных на практике. Тема этого номера – «Авторынок России». Поэтому много статистики и прогнозов, мнений и оценок. Порой достаточно осторожных и тактических, а порой – острых и стратегических. И тут нельзя не отметить аналитический материал Владислава Волгина и его авторское видение проблем в отношениях дилеров и дистрибьюторов.

видения и руководитель корпоративного учебного центра Федор Солдатов (г. Киров). С удовольствием представляем вам его опыт, изложенный от первого лица. Этот человек действительно умеет извлечь максимум пользы из любого тренинга, он умеет намывать «золото» практики и превращать его в реальную прибыль для своей компании. И он очень хорошо понимает, как надо использовать кризис (ведь в нем

Тема этого номера – «Авторынок России» Собирая номер, мы приложили много сил, чтобы найти тех профессионалов, которые могут своим примером, своим видением бизнеса дать читателям настоящий «рецепт лимонада». Хочется сказать спасибо команде Питерского «Автодома»: они не скрывали тонкостей и находок в настройке бизнеса, охотно давая полезные практические сведения для всех тех, кто готов учиться и ищет информацию об интересных бизнес-практиках. Очень серьёзно и системно подошёл к презентации своего

есть и позитив – это время для обучения, самооценки и развития компании и её персонала). Наконец, мы рады видеть в числе своих экспертов Евгения Горянского, бизнес-тренера, готового отговорить вас от… тренингов. Нет, конечно же не от всех и любых – а скорее от дурной привычки сытых лет: подменять реальную пользу для бизнеса и тяжёлую комплексную работу отделов и служб, всей компании – красивыми отчётами с расстановкой галочек о прохождении обучений.

Журнал у вас в руках. Кислых лимонов в нынешнем бизнесе – сами знаете, сколько. Так что – все в нашей воле! Со своей стороны журнал всегда готов предоставить место для желающих сообщить свои оригинальные «рецепты лимонада». Как показывает опыт лучших, скрывать такие ценности неэффективно. А украсть и вовсе нельзя. Посмотрите сами: как велика читаемость кулинарных книг и сайтов – и как востребованы при этом настоящие повара. Общаться, делиться опытом и учиться – это важно и в кризис, и в самые благополучные времена. Так что приглашаем на выставки конца лета в Москве и осенью во Франкфурте. И обещаем там быть и рассказать как можно больше полезного в ближайших номерах. А еще приглашаем на нашу ежегодную премию «Золотой ключ».

Главный редактор журнала «Управление Автобизнесом»

Оксана Демченко

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

| 1

Содержание В номере:

4, 6–8, 10, 51 Итоги первого полугодия 2014 года, прогонозы и мнения экспертов, развитие сетей сервиса, обновление подходов к ведению бизнеса, информация от поставщиков автоцентра, профессиональные конкурсы и семинары

12 Авторынок: что такое хорошо

и что такое плохо

Достаточно перспективная для СТО ниша парка в возрасте 5–9 лет покажет самый солидный рост, который к 18 году может составить 48%

рынка 14 Прогноз от PwC

16 Автомобильное машиностроение России: итоги полугодия

заговорят 20 Жигули по-японски Новое руководство в лице Бу Андерссона изо всех сил пытается преодолеть наследие предшественников, за время правления которых количество топ-менеджеров перевалило за 40 человек, в основном заседающих в Москве

рынка 24 Особенности корпоративных продаж Наша компания не «сидит» на входящем трафике, а, используя финансовые инструменты и возможности в рамках правового поля, ищет клиентов, которые ценят именно нашу продукцию

28 И снова Chery Chery – пример успешного развития корпорации под управлением государства. Концерн в десятке инновационных компаний Поднебесной, это крупнейший экспортер

хочу автомобиль 18 «Не со склада, мне с завода подавай!»

Каким образом концерны и дилеры идут навстречу тем автовладельцам, которые не хотят покупать машину со склада или из салона?

30 Авторынок России в движении Участников рынка автокомпонентов мы попросили ответить на ряд вопросов о ситуации на рынке и способах роста в этих условиях

УПРАВЛЕНИЕ автобизнесом сентябрь, 2014 Прибыль на каждой странице www.manager-auto.org Главный редактор Оксана Борисовна Демченко O.Demchenko@asa-auto.org Редактор раздела «А-сегмент» Роман Акользин

Стратегия успеха

16 лет в рынке

Отдел рекламы: Андрей Войнов, руководитель отдела a.voynov@kuzov-media.ru

безопасности 40 Правила в работе автодилеров

Альбина Перкина a.perkina@asa-auto.org

с дистрибьюторами

Эксперты журнала Владислав Волгин, экономист/международник V.Volgin@asa-auto.org Александр Груздев, директор российского офиса маркетингового агентства GIPA agruzdev@gipa.eu Андрей Насонов, исполнительный директор АСА Россия A.Nasonov@asa-auto.org Виктор Хренков, руководитель «Автоклауд»

В России уже тысячи союзов и ассоциаций предпринимателей разных отраслей. Только автодилеры никак не объединятся. В Европе есть ассоциации дилеров каждого бренда, поэтому там для обуздания самодура-дистрибьютора достаточно звонка из ассоциации

46 Добро пожаловать в FIT LAB

Обозреватели: Татьяна Акимова Марина Белоглядова Федор Борисов Роман Акользин Виктория Смирнова

Корректор Федор Борисов Дизайнер Александр Ильин

48 Интернет на службе

автобизнеса

Учредитель: Некоммерческое партнерство поддержки и развития автосервисов «Автомобильная Сервисная Ассоциация» (АСА). www.asa-auto.org Телефон/ факс: (495) 641-02-17 Издатель: ИД «Автомобильное время»

Тренинги на ветер

Руководитель: Марина Белоглядова m.beloglyadova@kuzov-media.ru

Чтобы не выбрасывать деньги на ветер, предлагаю потенциальным заказчикам перед началом выбора тренинга для персонала ответить на ряд вопросов

Адрес редакции: 125059 Москва, ул. Киевская, д. 14, стр. 9 Распространение и подписка: Светлана Иголкина, тел: (495) 229-42-42, доб. 321 is@kuzov-media.ru

Добро пожаловать, или посторонним вход запрещен

Обучение: тратим или зарабатываем?

Экономия – не главный критерий эффективности обучения

66 Продажи и сервис:

плечом к плечу

Редкая картина взаимопонимания продаж и сервиса

Журнал зарегистрирован Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство: ПИ № ФС 77 44411 от 25 марта 2011 г. Перепечатка и использование материалов допускается только сCписьменного разрешения ИДC«Кузов-Медиа». Редакция неCнесет ответственности за содержание рекламных материалов. Mнение редакции может неCсовпадать сCмнением авторов. Рукописи рассматриваются, но неCрецензируются иCнеCвозвращаются. Редакция вступает в переписку по своему усмотрению.

Отпечатано в типографии ООО «ДДД» г. Нижний Новгород. Тираж 11 000 экз. Распространяется по всем регионам России по подписке и прямой адресной рассылкой руководителям автопредприятий. Цена по подписке через редакцию 470 руб. Для членов АСА 235 руб. В розницу и по партнерским программам – свободная. Подписной индекс по каталогу «Роспечать» – 83177 © ИД «Автомобильное время», 2014.

Инсайт – когда цели ясны, результат очевиден, а задачи и мастерство находятся в балансе друг с другом, человек концентрирует свое внимание и полностью погружается в свое дело.Состояние Потока – вдохновение в повседневной жизни.

Перечень можно продолжать, согласитесь, что базовый фактор успеха сервисных предприятий это прежде всего Персонал. Выгодно отличаться от конкурентов можно: помогут отточенность бизнес-процессов и, самое главное, компетентность персонала, умение выстраивать личные отношения (та самая клиенториентированность). В перечисленном выше и может быть магнетизм вашего предприятия, его ключевая уникальность. Одна из простых идей, которыми делится М. Чиксентмихайи в книге «В поисках потока» – в балансе Навыка и Вызова, Мастерства и уровня Задач, поставленных перед профессионалом. График качества опыта, как зависимости между поставленной задачей и мастерством иллюстрирует это:

Светлана Мун, бизнес тренер, специалист по обучению и развитию персонала

Я прорабатываю много идей

прорабатываю много идей, теорий и методик, чтобы использовать их в своих тренингах и сделать тренинги не только информативными и «полезными», но одновременно интересными и «вкусными». При этом инсайты озаряют деятельность тренера регулярно. Некоторыми идеями я хотела бы поделиться со взыскательной аудиторией. Рынок становится все более конкурентным, а клиенты предъявляют все более строгие требования к поставщикам услуг. Не секрет, что выживание диктует новые правила игры на этом рынке. Чем выделяться, когда отличий нет? Если суть вашего уникального маркетингового позиционирования максимальная клиентоориентированность, ясно, что ключевая роль – за персоналом, который внимательно и скурпулезно будет развивать отношения с клиентом. Если у вас замечательная техническая база и вы можете предложить высококачественный и эксклюзивный сервис, то опять же ключевая роль – за персоналом, который будет поддерживать и осуществлять этот сервис. 4 |

Подъем Паника (алертность, стресс)

(алертность, концентрация)

Поток (фокус, контроль)

Волнение

ЗАДАЧИ

Контроль

(стресс, грусть)

(уверенность, довольство)

Апатия (грусть, подавленнсть)

Скука (подавленнсть, спокойствие)

Расслабленность (спокойствие, уверенность)

МАСТЕРСТВО

Стратегическая цель – Увеличение доли рынка Финансы Рост продаж

Работа с клиентами Лояльность клиентов

Внутренние бизнес&процессы Скорость и качество выполнения заказов

Управление персоналом Высокая квалификация персонала

Книга: Нортон и Каплан, «Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию»

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

РОЛЬФу – 23 Москва, 1 августа – 5 августа. Группе компаний «РОЛЬФ», лидеру российского авторынка, исполнилось 23 года. Группа открыла первый дилерский центр по продаже автомобилей Mitsubishi в 1991 году (ныне РОЛЬФ-Центр) и за 23 года превратилась в многопрофильный холдинг. Сейчас в группу компаний входят четыре ключевых дивизиона: РОЛЬФ Розница. Подразделение по продаже автомобилей, насчитывающее 36 шоу-румов в Москве и Санкт-Петербурге, включает кредитного и страхового агента РОЛЬФ Финанс и подразделение по продаже автомобилей с пробегом BlueFish. MMC Рус – группа создала развитую дистрибьюторскую сеть автомобилей Mitsubishi в России и до конца 2014 года обладает эксклюзивными правами дистрибуции. С 2012 года дистрибуция Mitsubishi – это совместное предприятие группы РОЛЬФ, Mitsubishi Corp., и Mitsubishi Motors Corp.

ROLF SCS – логистический оператор, который занимает лидирующие позиции на рынке. С 2012 года ROLF SCS является СП группы и японской компании NYK – одного из крупнейших мировых игроков на рынке логистики. Финансовые услуги. С 2004 года РОЛЬФ выступает в качестве стратегического партнера для крупнейших игроков автомобильного бизнеса России. Розничное подразделение «РОЛЬФ» сегодня – это официальный дилер 17 ведущих автомобильных марок, лидер среди представителей авторитейла в рейтинге «200 частных компаний-2013» журнала Forbes. В 2013 году РОЛЬФ стал крупнейшим дилерским холдингом по объемам выручки (по версии АвтоБизнесРевю). По итогам 6 месяцев 2014 года РОЛЬФ прочно удерживает лидерство на падающем рынке. Сбалансированный портфель брендов позволяет увеличивать продажи. За первое полугодие реализация группой «РОЛЬФ» новых автомобилей выросла на 11,3%.

Краснодар: лучшие определятся по осени С июля по октябрь 2014 года департамент потребительской сферы Краснодарского края проводит 10-й юбилейный ежегодный конкурс «Лучшие автоцентры Краснодарского края», который уже несколько лет активно поддерживает Автомобильная Сервисная Ассоциация (АСА). Конкурсная комиссия, в состав которой вошли представители органов государственной власти, деятели кубанской науки, АСА, а также главные редакторы авторитетных печатных изданий по автомобильной тематике, определит победителей в трех основных номинациях: «Лучший автосалон», «Лучший автотехцентр

6 |

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

Группа инновационна и охотно берет на вооружение новые технологии. Так, холдинг «РОЛЬФ» – первый официальный дистрибьютор автомобилей Mitsubishi и Hyundai; первый во внедрении диалоговой приемки и рейтинга клиентской приверженности (NPS). «История компании связана с формированием конкурентного автомобильного бизнеса в нашей стране. «РОЛЬФ» сыграл одну из ключевых ролей в создании цивилизованного рынка в России. Наш главный актив – это репутация. Быть лидером – это воспринимать любую задачу, как личный вызов. И никогда не останавливаться на достигнутом!», говорит генеральный директор компании РОЛЬФ Татьяна Луковецкая.

грузовых автомобилей» и «Лучший автосервис», и в трех специальных – «Прорыв года», «Предприятие высокой социальной ответственности», «За вклад в развитие экономики Кубани». Кроме того присуждаются награды «За личный вклад в развитие автобизнеса Кубани» и «За верность профессии». Претенденты на победу будут оцениваться по 14 критериям. Церемония награждения победителей и призеров конкурса состоится 16 октября 2014 года в РЦ «Galich.Hall » в рамках программы XIX автомобильного форума «MOBI-2014». Приём заявок на участие в конкурсе открыт с 21 июля по 1 сентября текущего года. Более подробную информацию о конкурсе «Лучшие автоцентры Краснодарского края 2014 года» можно получить на официальном сайте департамента потребительской сферы Краснодарского края: www.dps-kk.ru.

Выбирая российское Компания Bosch провела в нынешнем году серию технических форумов для российских автопроизводителей – «Группы ГАЗ», УАЗа и АВТОВАЗа. На этих встречах партнёрам были представлены новейшие разработки компании, в т. ч. актуальные для отечественного производства. Специалисты Bosch обсудили с партнерами ряд актуальных трендов и технологий: системы активной и пассивной безопасности, системы помощи водителю; электронные системы управления для бензиновых и дизельных двигателей; технические решения для дости-

жения норм Евро-5 и Евро-6, а также показателей токсичности; электронная архитектура автомобиля; диагностика и сервис. Сотрудничество Bosch с Горьковским автозаводом имеет давние традиции. Региональный директор по продажам автомобильных комплектующих ООО «Роберт Бош» Сергей Цвелодуб: «Первые наши комплектующие появились еще на «Волгах». А сейчас мы работаем с «Группой ГАЗ» по дизельному и бензиновому направлению, поставляем в серию системы активной безопасности. В частности –передовую АБС 9-го поколения, усилители тормозов.

Со своей стороны, прогресс в сотрудничестве отмечает и Вадим Сорокин, президент «Группы ГАЗ»: «Обновляя модельный ряд, в том числе – запуская автомобиль нового поколения «ГАЗель NEXT», мы выбирали надёжных поставщиков узлов и компонентов. Продукция Bosch полностью соответствует той высокой планке, которую мы установили для партнёров». Благодаря сотрудничеству Bosch с отечественными производителями, покупатели российских автомобилей имеют возможность получить надежные комплектующие и современные системы безопасности. Примерами являются использование серийных комплектующих и ABS Bosch на автомобилях Lada, UAZ и ГАЗ; применение системы курсовой устойчивости ESP от Bosch на моделях Lada Granta, Kalina и Priora, использование высокоэффективной системы Bosch Common Rail на дизельных модификациях автомобилей UAZ и ГАЗ, и другое.

Августовские протесты 8 августа работники завода Nissan в СанктПетербурге провели акцию протеста против ненадлежащих условий труда, – сообщает ИА «Невские новости». Организаторами забастовки выступил Межрегиональный профсоюз «Рабочая ассоциация» (МПРА). В числе жалоб – жара в цехе, очереди в столовой и теснота в раздевалках. И это тоже признак нового уровня производственных отношений – готовность активно отстаивать

условия труда, соответствующие санитарным нормам. По словам протестующих, температура в цехах достигала 27,5 градусов. Согласно санитарным нормам, в этом случае работы должны проводиться по специальным регламентом. В частности, речь идёт о сокращении рабочего дня или хотя бы снабжении рабочих питьевой водой и перерывах. Однако этого, по словам недовольных, не происходит. По мнению протестующих, такая ситуация противоречит декларации принципа заботы о каждом, характерного для компании-работодателя. Протестующие также сетуют на очереди в столовой, ухудшение качества еды и тесноту в старых раздевалках.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

| 7

- 0,1% По данным Национального бюро кредитных историй (НБКИ), с начала текущего года коэффициент просроченной потребительской задолженности* (КП) по залоговым кредитам улучшился. КП по ипотеке уменьшился на 0,1 п. п., по автокредитам – на 0,6 п. п. до значений 2,8% и 3,9% соответственно. В беззалоговом кредитовании положительных изменений пока не наблюдается. КП по кредитам на покупку потребительских товаров на 1 июля 2014 года составил 6,7%, увеличившись на 1 п. п.,

Период

КП по кредитам на покупку потребительских товаров

кредитам с использованием кредитных карт – 4,1% (рост на 1,3 п. п.). На 1 июля 2014 года 61% от общего объема розничных кредитов занимали займы на покупку потребительских товаров и кредиты с использованием кредитных карт, но именно на эти два сегмента приходится более 80% просроченной задолженности. «Банки, чтобы повысить качество портфелей, стремятся развивать залоговые, более надежные, виды кредитования, и тщательнее отбирать заемщиков. Без надежных инструментов риск-менеджмента решить поставленные задачи невозможно,– комментирует генеральный директор НБКИ Александр Викулин.– НБКИ на протяжении нескольких лет помогает банкам: наше бюро является основным разработчиком решений по управлению рисками».

КП по кредитам с использованием кредитных карт

КП по ипотечным кредитам

На 1 июля 2014 года

6,7%

4,1%

2,8%

На 1 января 2014 года

5,7%

2,8%

2,9%

КП по автокредитам 3,9% 4,5%

Источник: НБКИ * отношение остатка по кредитам, просроченным более чем на 30 дней, к общему объему кредитов

по концепциям

Wulf Gaertner Autoparts AG совместно со своим дистрибьютором, компанией InDrive, открыла в России фирменный техцентр MEYLE Auto Service. Недавно открытый первый техцентр MEYLE Auto Service предлагает клиентам двухлетнюю гарантию на все установленные детали. В рамках проекта Wulf Gaertner Autoparts AG оказывает InDrive необходимую маркетинговую поддержку, обучает персонал и предоставляет полную информацию о продукции. «Гарантия автосервиса на установленные детали – важная составляющая в конкурентной борьбе за клиентов. Наш дистрибьютор, компания InDrive, обратилась к нам за помощью, – говорит Свен Нильсен, технический директор Wulf Gaertner Autoparts AG, рассказывая о том, как родилась идея создания MEYLE Auto Service. – Совместно с InDrive мы разработали концепцию, по которой MEYLE Auto Service будет предлагать высококачественные запасные части и ремонтные услуги, чтобы автовладельцы могли воспользоваться преимуществами двухлетней гарантии, предоставляемой на ассортимент MEYLE-HD». Перечень оказываемых услуг включает ремонт рулевого управления, подвески, тормозной системы и выполнение технического обслуживания. Обучение и семинары будут проводиться в Гамбурге в учебном центре компании Wulf Gaertner Autoparts AG, который был недавно открыт. 8 |

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

20 лет сотрудничества

Команда «КАМАЗ-мастер», двенадцатикратный победитель ралли «Дакар», с 1994 года выбирает смазочные материалы компании Castrol для своих грузовиков. Сегодня в копилке команды уже 12 побед, включая первенство на соревнованиях 2014 года. В середине июля в честь 20-летия успешного сотрудничества ведущие представители команды «КАМАЗ-мастер» побывали по приглашению Castrol на кольцевых гонках в немецком Нюрбурге. В рамках соревнования был устроен парад автомобилей, участвовавших в ралли-марафоне «Дакар», в котором принял участие и гоночный «КАМАЗ». «Я благодарен компании Castrol за организацию этой поездки, из которой и наши пилоты, и наши

конструкторы, несомненно, возьмут много полезного для дальнейшей работы»,– отметил руководитель команды «КАМАЗ-мастер» Владимир Чагин. Castrol сотрудничает с «КАМАЗ» и Volkswagen в серии «Дакар», с BMW и SEAT в серии WTCC, с Ford в чемпионате мира по ралли FIA WRC, со Skoda в чемпионате IRC, а также с Honda в мотогонках MotoGP и World Superbike.

Премьерный тренинг В июле состоялось знаменательное для рынка событие: запуск системы обучения для персонала автоцентров – партнеров GROUPAUTO RUSSIA. Один из циклов семинаров, посвященный тормозным системам, был организован Federal Mogul Motorparts и проведен тренером Максимом Атаровым на территории учебного центра Smart в Москве. Тормозные системы для всякой СТО – особая тема. С одной стороны, они подлежат постоянному сервису и приносят существенный вклад в загрузку и доход предприятия. Они позволяют реализовать запчасти и создают возможность расширить заказ при осмотре и оценке состояния автомобиля на подъемнике – в первую очередь деталей подвески. С другой стороны тормоза – это всегда безопасность и ответственность, то есть и особое доверие клиента, и высокие требования к консультанту и мастеру. Все сказанное подводит нас к понимаю того, насколько важно для сотрудника, работающего и в зоне приемки, и в ремзоне, обладать полным, действительно глубоким, знанием продукта, технологий,

10 |

особенностей устройства современных систем. Как иначе обосновать рекомендации по той или иной торговой марке, подобрать лучший для стиля вождения и дорожных условий продукт и, наконец, быть в общении с клиентом безусловным экспертом. Максим Атаров – опытный тренер, прекрасно понимающий запросы профессионалов автосервиса. В программе курса он настроил оптимальное сочетание практики сервисных работ и общей теории: развития тормозных систем; информации по современным требованиям и стандартам; обзору лидеров рынка с указанием специфики участия в сферах разработки и производства, поставки на конвейеры автозаводов и вторичный рынок. Максим указал на то, что допуск продукции на первичный рынок идет через «пороги» разной высоты. Так, «первичка» предполагает огромные инвестиции в технологии и материалы, жесточайшие требования и серии тестов со стороны автобрендов (а только они занимают порой более года). В то же время, для поставки на вторичный рынок даже в Европе

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

достаточно миновать несложную сертификацию по нескольким базовым параметрам и получить знакомый даже многим автовладельцам знак R90, якобы (в их понимании) гарантирующий высокий уровень качества. Что ответить таким знатокам? Да хотя бы рассказать о числе разработчиков и производителей смесей для тормозных накладок и о том, что у одних в активе несколько видов материала, а у других (у того же FM) – таких материалов более полусотни! Что логотип на тормозной колодке и тем более коробке-упаковке указывает лишь продавца, который мог заказать продукт у тех немногих солидных производителей – или на азиатских заводах noname, когда нет смысла говорить о стабильности качества.

АВТОРЫНОК: ЧТО ТАКОЕ ХОРОШО... ЗАПИСАЛА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Авторынок: что такое хорошо и что такое плохо

Эксперт журнала Александр Груздев, генеральный директор компании GiPA Россия. Вопросы, комментарии можете адресовать эксперту: agruzdev@gipa.eu 12 |

рогнозный коридор строится для легковых и легких коммерческих (LCV) автомобилей. Сразу уточним: рассматривается т. н. подвижный парк (автомобили на дорогах), а не статистика регистрации, которую предлагают данные ГИБДД. Такой парк рассчитывается по собственной методике GiPA. Итак, начнём с оптимизма, пусть и умеренного: предположим, что пикирующее падение рынка во II полугодии иссякнет, и общее снижение будет плавным. Такой сценарий даст по году объем продаж новых авто порядка 2,4 млн и рост общего парка к 2015 году на 1,5 млн. Далее ситуация будет умеренностагнирующей, и парк в целом будет немного стареть. Закупки новых автомобилей уже не позволят обновлять его. В 2014 году средний возраст парка в РФ составляет 7,9 лет, в следующем он подрастёт до 8, а далее плавно и небыстро будет «шагать» верх по лестнице со ступенькой в 0,1 года: 8,1; 8,2; 8,3… К 2018 году в РФ «накопится» 36 млн единиц в движущемся парке. Теперь поговорим о другом по-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

В 2014 году рынок РФ развивается в условиях уникальной по масштабам неопределённости. Крайне трудно дать надёжный сценарий даже до конца года. ля журнала аналитическое агентство GiPA, используя программные ресурсы и наработки, рассчитало «коридор» развития в как границах пессимистичного и оптимистичного сценариев. Слово нашему постоянному консультанту. казателе, не менее важном для профессионалов: о соотношении гарантийных и постгарантийных автомобилей на рынке сервиса и ремонта. Мы ведём сравнение, базируясь на данных за 2013 год, и видим в оптимистичном сценарии в 2015 году рост к базе на 16% по послепродажному обслуживанию, в т. ч. гарантийный сегмент прибавит 14% в 2015-м, и потенциально может вырасти на 22% к 2017 году. А вот независимый автомаркет может вырасти на 16% уже в 2015 году, и суммарно – на 34% к 2018 году. Основой позитивной динамики станут две возрастные автогруппы: 5–9 лет и 10–14. Причем, достаточно перспективная для СТО ниша парка в возрасте 5–9 лет покажет самый солидный рост, который к 18 году может составить 48%. И 37% прибавится в сегменте возраста 10–14 лет. Сразу укажем одно умолчание нашего прогноза, похожее на подвох: мы строим упрощённую модель, без учета каких либо изменений в поведении водителей! Мы рассматриваем лишь размер парка. А поведение водителей

АВТОРЫНОК: ЧТО ТАКОЕ ХОРОШО... ЗАПИСАЛА ОКСАНА ДЕМЧЕНКО нынче ничего хорошего не обещает. «Погоду» создают два основных фактора серьезного падения – это сокращение пробегов и экономия на всем. Казалось бы: пробег меньше на 273 км, и в среднем на парк – ничтожное снижение, когда значение за год близко к 16 тыс. км. Но подсчет показывает: 273 км недопробега – это примерно 4,5 млн литров непроданного моторного масла! Это еще и 200 000 не замененных тормозных колодок! Увы, статистика неутешительна: россияне стали меньше ездить. К этому надо быть готовыми. Второй гипернегативный фактор тоже яркий и объективный. Впервые за восемь лет наблюдений GiPA фиксирует: водители декларируют уменьшение «семейного» дохода. Пока трудно впрямую связать эти данные с санкциями и макроэкономикой, тут больше настроений и страхов. Но, увы, никто не знает, как долго и сложно будет развиваться нынешняя ситуация на внешних рынках и в политике. Пока у нас, как при заболевании: наблюдается инкубационный период.

Пробег за год

20–29 17%

Среднемесячный семейный доход в 2013 году – 46 877 руб. (1 042 евро по курсу 45 руб за евро). Впервые после 5 лет роста водители констатируют снижение семейного дохода Прирост

В руб

Инфляция

20%

55 000

11%

13%

50 000

12%

45 000 40 000

30 000

20 000

34 290

35 146

2008

2009

2010

Среднегодовой пробег, км

15 000

15 880 15 597

15 880

15 866 15 593

15 361

10–14 29% 15–19 25%

14 000

Фаза, когда вирус попал в организм, но еще не нанес ущерба. А теперь о негативном сценарии. Он состоит в предположении, что падение рынка новых автомобилей конца первого – начала второго полугодия продолжится теми же темпами. В итоге по 2014 году мы увидим объем рынка в 1,9 млн. Это убыль на 20%, и такую динамику мы будем продлевать на следующие годы, что обеспечивает по итогам 2017-го года продажи всего

46 877

2013

2014

28 653

лишь в 1 млн авто. При таком раскладе движимый парк в 2015 году составит лишь 31,3 млн при среднем возрасте автомобиля в 8,1 года. Невелика разница с нашим «оптимизмом»? Но дальше будет «весело». Мы будем наблюдать сокращение движущегося парка, т. е. в целом – сокращение сервисного и ремонтного рынка! «Недобор» по итогам 2017 года составит уже 200 тыс. автомобилей. Это бу-

16 000 15 854

-20% 47 900

38 275

35 000

25 000

42 778

17 000 км

меньше 5 4% 5–9 15%

Средний семейный доход

4% автомобилей движущегося парка проехали за последние 12 месяцев менее 5.000 км. Половина парка пробегает за год более 15 000 км

Пробег за год по сегментам, тыс. км 30 и больше 10%

Средний семейный доход в месяц

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

дет очень похоже на «испанский» синдром. На рынке этой страны наблюдалась и продолжает развиваться грустная история: сперва продавали очень много автомобилей, а потом рынок резко упал, и с тех пор не возвращается к прежним показателям! Автопарк при этом год от года сокращается. В нашем прогнозе видим старение парка России, все более активное, и к 2017 году выход на средний возраст автомобиля в 9,3 года.

2011

2012

Рынок послепродажного обслуживания в целом к 2018 году имеет шанс даже при негативном сценарии вырасти на 14%, доля гарантийного сегмента упадет на 8%, независимого вырастет не больше, чем на 24%. Это с учётом самых старых автомобилей, которые фактически могут быть лишь ремонтируемы своими силами или с привлечением частного мастера. Группа парка менее 5 лет (в т. ч. дилерского) упадет к 2018 году: для дилеров на устрашающие 25%, для независимых на заметные 8%. Единственно, где еще возможен рост – это группы 5–9 и 10–14 лет. Что означают такие прогнозы? Двукратное сокращение рынка продаж новых автомобилей вкупе с 25% падения по гарантийному сервису – это неизбежные банкротства в среде автодилеров. Как эксперт, хочу в заключение отметить: негативный прогноз – это скорее граница поля возможностей, он построен математически, без учёта возможных мер поддержки со стороны государства (а их будет настоятельно требовать в т. ч. и РОАД как голос дилерского сообщества). Сама ситуация тоже не будет развиваться год от года линейно. Однако даже очень серьёзное падение я не готов назвать катастрофой. Это может быть шок и мощнейшая встряска рынка, а значит, и его чистка от слабых, сомнительных участников. Так что сейчас – время анализа состояния бизнеса и расчёта запаса его прочности.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

| 13

ПРОГНОЗ РЫНКА ОТ PWC МАРИНА БЕЛОГЛЯДОВА

5 августа 2014 в PwC состоялась прессконференция, где Сергей Литвиненко, директор практики по оказанию услуг компаниям автомобильной отрасли, озвучил сдержанный прогноз развития российского автомобильного рынка до 2020 года.

Сергей Литвиненко, директор практики по оказанию услуг компаниям автомобильной отрасли

Прогноз рынка от PwC

первой половине 2014 года рынок продемонстрировал противоречивую динамику – умеренное снижение продаж в 1 квартале существенно ускорилась во 2-м. В итоге за полугодие в легковом сегменте продажи снизились на 7% в штучном выражении и на 3% в денежном. Падение у отечественных брендов достигло – 15%, иномарки российского производства показали рост в 1%, импортные новые авто – падение в 15%. Напомним: по данным АЕБ в июле 2014 года продажи сократились на 22,9% по сравнению с аналогичным периодом 2013-го. C начала года снижение составило 9,9% по сравнению с аналогичным периодом 2013 года. На основе данных и своего видения трендов и угроз, PwC представил два варианта сценария, по которым авторынок России может двигаться к началу 2015 года. По оптимистическому рынок в целом упадет на 8%, по базовому – на 12%, при этом падение продаж отечественных авто будет составлять 12% либо 16% соответственно.

14 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ

В перспективе только к 2017 году рынок достигнет объема 2012 года, и до 2025 года прогнозируется рост не более 3–3,5% в год. При этом одним из важных факторов раз-

вития рынка, по мнению спикера, является локализация как важная составляющая конкурентоспособности брендов на российском рынке.

Результаты продаж новых легковых автомобилей в России в первой половине 2014 года1 По результатам первого полугодия 2014 года продажи легковых автомобилей в России снизились на 7% в штучном выражении и на 3% в денежном выражении.

Категории легковых автомобилей Отечественные бренды Иномарки российского производства Импортные новые автомобили ВСЕГО

Продажи, тыс. шт. ЯнвИюн 2014

Продажи, млрд. долл. США

Янв-Июн Изменение 2013

Янв-Июн 2014

Янв-Июн Изменение 2013

204

240

-15%

2,5

2,9

-14%

616

610

16,5

15,7

340

400

-15%

12,5

-11%

1 160 1 250 -7% 1 Без учета легких коммерческих автомобилей

31,5

Прогноз по рынку новых легковых автомобилей в РФ, 2014 год Продажи новых легковых а/м Легковые а/м (без учета LCV) Российские автомобили Иномарки российского производства Импорт новых автомобилей Рынок в целом

№4 (22) 2014

2013 (факт) 487

2014 (прогноз оптимистичный) 430 (-12%)

2014 (прогноз базовый) 410 (-16%)

1 310

1 270 (-3%)

1 240 (-5%)

813 2 610

690 (-15%) 2 390 (-8%)

-650 (-20%) 2 300 (-12%)

ПРОГНОЗ РЫНКА ОТ PWC МАРИНА БЕЛОГЛЯДОВА

Во втором квартале 2014 года снижение продаж существенно ускорилось

Мария Малинская, директор дилерского центра «Hyundai РОЛЬФ Алтуфьево»

Продажи и темпы роста новых легковых автомобилей в России в январе 2013-июне 2014 года

В долгосрочной перспективе российский рынок ожидает умеренный рост Мы рассматриваем два сценария развития рынка: 1) оптимистичный и 2) базовый.

По итогам 2014 года ожидается сокращение продаж на 10–12%. В 2015 году ситуация вряд ли кардинально будет меняться, можно ожидать стагнации рынка или продолжения сокращения продаж. Основная причина подобной ситуации – отказ государства от стимулирования рынка. Предыдущая программа льготного кредитования принесла в федеральных бюджет 28,6 млрд. рублей в виде акцизов и НДС. На ее реализацию было выделено всего 8,6 млрд. рублей. Нынешняя ситуация экономической нестабильности и ожидания ухудшения экономической ситуации в стране в целом, сдерживает возможности расширения числа возможных покупателей как за наличные, так и за счет кредитования – потребитель откладывает крупные покупки, пока не чувствует уверенности в завтрашнем дне. На фоне падения рынка, тем не менее, отмечается почти 10% рост в сегменте Премиум, но по итогам года можно ожидать, что он снизится до 7–8%.

Динамика продаж в 1%ом и 2%ом кварталах 2014 г. противоречива и во многом обусловлена макроэкономическими событиями Модели, показавшие наибольший рост объемов продаж в 1П 2014*

Прирост 1П2014 к 1П2013

Модели, показавшие наибольшее снижение объемов продаж в 1П 2014*

Прирост 1П2014 к 1П2013

Mercedes S Class

389%

Citroen C4

-85%

Jeep Grand Cherokee

120%

Suzuki SX4

-65%

Range Rover Sport

108%

Ford Focus

-56%

Chevrolet Cobalt

97%

Honda Civic

-51%

KIA Soul

71%

Peugeot 408

-49%

Chevrolet Spark

47%

VW Passat CC

-48%

Mercedes A class

45%

Daewoo Matiz

-48%

CX-5

40%

Mercedes B Class

-46%

Mercedes E class

38%

Hyundai i30

-44%

Ford Kuga

37%

Peugeot 3008

-44%

* Примечание: рейтинг составлен с учетом моделей автомобилей, объем продаж который в 1П 2013 г. превышал 400 шт.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014 | 15

АВТОМОБИЛЬНОЕ МАШИНОСТРОЕНИЕ РОССИИ: ИТОГИ ПОЛУГОДИЯ ВИКТОРИЯ СМИРНОВА

Автомобильное машиностроение России: итоги полугодия Аналитическая консалтинговая компания «Автосельхозмаш-холдинг» (ОАО «АСМ-холдинг») обнародовала итоги работы автомобильного машиностроения РФ за первое полугодие 2014 года, а также познакомила с прогнозами до конца года. Круглый стол для СМИ, отраслевых ассоциаций и учебных институтов автомобильной промышленности состоялся 23 июля в здании Торгово-промышленной палаты РФ.

П Александр Ковригин, заместитель генерального директора «АСМ холдинг» 16 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ

роизводство. Выпуск легковых автомобилей в I полугодии 2014 года уменьшился на 2,4% по сравнению с тем же периодом прошлого года, преимущественно из-за снижения производства отечественных брендов (—12,8%). Всего с января по июнь было выпущено 909,6 тыс. легковушек, из них 217,9 российских и 691,6 – иностранных. Производство иномарок в России незначительно выросло – на 1,4%. Произошло это за счет того, что снизилась доля импорта.

№4 (22) 2014

Гораздо хуже ситуация в производстве грузовых автомобилей. За 6 месяцев было выпущено 73, 2 тыс. грузовиков (—21% к I полугодию 2013 года). Причем доля отечественных уменьшилась на 19,4%, а иностранных брендов – на 31%. Значительно сократился и выпуск автобусов – 27,4%. Главным образом спад коснулся российских марок (—35,4%). Выпуск автобусов иностранных брендов сократился лишь на 3%. В условиях стагнации и связанных с ней проблем прогнозные данные, представленные компанией «АСМ-холдинг», выглядят неутешительными. К концу 2014 года ожидается снижение к прошлому году объёма производства автомобильной техники. Так, доля производства легковых автомобилей сократится на 0,9%, грузовых – на 9,6%, автобусов – на 11,5%. Импорт. Импорт легковых автомобилей в I полугодии снизился по сравнению с показателями годовой давности на 18,3% до 329,9 тыс. единиц, в т. ч. 6,8 тыс. б/у автомобилей. Доля ввозимых в страну новых автомобилей уменьшилась на 19,1%, а вот подержанных увеличилась на 54,2%. И это несмотря на введенные два года назад утилизационные сборы на импорт. В денежном эквиваленте объем импорта легковых автомобилей составил 7,1 млн долларов, что на 17,2% ниже прошлогодних показателей. Импорт грузовиков по итогам 1-го полугодия сократился на 16,5% (36,4 тыс.). Из них 35,5 тыс. – новые, тут падение составило 10,8%, и 884 – б/у грузовики, их импорт снизился на 76,4%. Резко упала и доля ввозимых в РФ подержанных тягачей и автобусов – на 81,1% и 66,4%, соответственно. Поставки новых тягачей увеличились на 5,6%, а автобусов снизились на 25,9%. Экспорт. К сожалению, об экспорте серьезно говорить трудно, он в десятки раз ниже показателей импорта. В основном поставки осуществляются в страны бывшего Советского Союза.

АВТОМОБИЛЬНОЕ МАШИНОСТРОЕНИЕ РОССИИ: ИТОГИ ПОЛУГОДИЯ ВИКТОРИЯ СМИРНОВА

Вывоз легковых авто – главной составляющей автоэкспорта – за прошедшие 6 месяцев серьезно упал. Всего было отгружено 7,7 тыс. автомобилей против 22 859 годом ранее. Любопытный факт: в советское время экспорт легковых автомобилей составлял 400 тыс. в год. Из них порядка 200 тыс. отгружалось в страны Западной Европы (Финляндию, Англию, Италию и т. д.), где до сих пор на дорогах можно встретить «Нивы» и «Лады». Теперь принято говорить, что в СССР были плохие автомобили, что, мол, отсутствовало нормальное производство, и сегодня мы начинаем его с нуля. Однако советский экспорт своими объёмами оспаривает эти утверждения. «Сегодня мы имеем лишь сборочное производство, которое далеко от понятия «автомобильная промышленность». Автомобильная промышленность – это прежде всего производство собственных двигателей, радиаторов, стартеров, генераторов, электроники, подвески… Практически все эти узлы и детали мы ввозим из-за рубежа», – заявил Александр Ковригин, заместитель генерального директора «АСМ-холдинг». Экспорт грузовых автомобилей снизился до отметки 3 762 штук, что на 17,9% ниже показателей прошлого года. Сократился объем вывоза грузовиков как новых (на 18%), так и б/у – на 15,3%. Экспорт тягачей за первое полугодие увеличился на 38%, причем вывоз новых моделей сократился на 45,2%, а б/у тягачей, наоборот, вырос на 73%. Доля автобусов, ушедших на экспорт, в этом году сократилась на 51,2%. Продажи. Самый большой процент роста продаж среди легковых автомобилей наблюдается у Mercedes-Benz (+31%). По утверждению Александра Ковригина, это связно с запретом правительства с 2015 года покупать автомобили иностранного производства для государственных нужд. Чиновники стараются пересесть на Mercedes, пока есть возможность.

Уверенно себя чувствуют Mazda, BMW и Toyota, увеличив за полгода доли продаж на 14%, 9% и 8% соответственно. Неплохо работают Hyundai (+3%) и Kia. Находясь в одном акционерном обществе, они позиционируют себя отдельно, что позволяет эффективно завоёвывать рынок. Существенно сократился сбыт у Ford (-36%), неутешительны продажи Daewoo (-36%), PSA Peugeot Citroёn (-28%), Suzuki (-26%), Great Wall (-25%) и UAZ (-21%). Пятипроцентный спад продаж произошел у «АвтоВАЗ»-RenaultNissan, VW Group, Kia. Александр Ковригин отметил: у компании «АвтоВАЗ» сейчас крепкие позиции повсюду, кроме городов-миллионников – Москвы, Санкт-Петербурга и других: в мегаполисах нет спроса на отечественные машины. «Руководство завода после ухода Владимира Каданникова, председателя Совета директоров ОАО «АВТОВАЗ», привело автогигант практически к банкротству. Я даже не говорю, что было только 44 вице-президента, и половина их сидела в Москве. Надо додуматься до такого! В советское время было всего 6—7 человек», – отрезал Ковригин. По мнению спикера, ситуация далее может резко измениться: сейчас на промсборку распространяются льготы на ввоз автокомпонентов для заводов, производственная мощность которых составляет не менее 25 000 автомобилей в год (постановление 2005 года). В соответствии с договоренностями по ВТО, все льготы должны быть отменены с 1 июля 2018 года. В этом случае иностранным компаниям, чей объем продаж не достигает 50 000 машин в год, невыгодно будет работать в России. Ковригин назвал ошибкой постановление о промсборке: оно позволило сразу 14 иностранным производителям прийти на рынок, и это вместо приемлемых 3—4. Общее падение российского рынка легковых автомобилей за полугодие – 25%, это 1,11 млн авто, из них 0,923 млн иномарки, 0,18 млн – отечественные. Доля российских автомобилей

на текущий период чуть больше 16%. Сильнее пострадал спрос на легкие коммерческие автомобили. Фактические продажи сократились на 27,8%. Однако, в этом сегменте доля российских марок значительно больше, чем в легковом: 55%. Характерно постепенное снижение спроса и на грузовые автомобили. Исключение составляют модели, недавно появившиеся на рынке. «Относительно стабильны продажи среднетоннажных грузовиков, т. к. они имеют широкую область применения. Падение спроса наиболее характерно для иностранных седельных тягачей (Volvo, DAF, Man, Mercedes), что связано как с выходом на рынок подобных моделей КамАЗов и МАЗов, которые стоят заметно дешевле при сопоставимых характеристиках, так и с ростом импорта подержанных тягачей из Европы» – отметил Александр Ковригин. В рейтинге реальных продаж грузовиков массой свыше 5 тонн по итогам первого полугодия ТОП-3 возглавляет КамАЗ, далее на двух строчках – модели ГАЗ. В заключение Александр Ковригин резюмировал: автопром ожидает крах, если правительством не будут приняты разумные решения по стимулированию производства. «В Советские годы было Сельхозмашиностроение, а сейчас Министерство промышленности и торговли. Как можно эти два понятия совместить? – возмутился Ковригин. – Это разные вещи совершенно. В основном там занимаются торговлей, а не промышленностью». Прежде чем разработать спасительную концепцию, необходимо разобраться, что в России уцелело: множество производств разорено, сокращаются рабочие места, никто не знает, сколько заводов «живо». «Необходимо делать увязку отраслей. Опыт советского планирования от нас взял Запад – и сейчас он уверенно развивается. А мы все потеряли. Если не хотим работать с Европой, необходимо состыковать самостоятельно стандарты по металлу, электронике», – заявил Ковригин.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014 | 17

«НЕ ХОЧУ АВТОМОБИЛЬ СО СКЛАДА... ВИКТОРИЯ СМИРНОВА

«Не хочу автомобиль со склада, мне с завода подавай!»

ризис и падение объема продаж российского авторынка заставляют продавцов автомобилей приспосабливаться к современным условиям, меняя стратегию своего бизнеса. Сегодня российский дилер, получавший ранее большую часть прибыли от

Немало покупателей предпочитают выбрать специфическую комплектацию и абсолютно новый автомобиль с завода. продаж новых автомобилей, делает ставку на сервис и обслуживание. И сервис начинается уже с момента заказа покупателем автомобиля. Тут важно удержать клиента, предложив

18 |

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

выгодные условия на покупку автомобиля, сроки его доставки и другие стимулирующие покупку бонусы. Мы решили проверить, каким образом концерны и дилеры идут навстречу тем автовладельцам, которые не хотят покупать машину со склада или салона. Вместо простоявшей в шоу-руме неизвестное количество времени и поменявшей не одного «седока» машины немало покупателей предпочитают выбрать специфическую комплектацию и абсолютно новый автомобиль с завода. Мы взяли один из самых востребованных сегментов рынка – автомобили С-класса. Обзвонили дилеров, задав несколько вопросов с целью узнать, сколько нам придется ждать именно свою первозданную машину.

«НЕ ХОЧУ АВТОМОБИЛЬ СО СКЛАДА, МНЕ С ЗАВОДА ПОДАВАЙ!» ВИКТОРИЯ СМИРНОВА

Срок ожидания новой машины после заказа на производстве

Задаток при заключении договора на приобретение автомобиля

Opel Astra

2-3 месяца

15 000 рублей

Volkswagen Jetta

3-4 месяца

Предоплата составляет либо 5 000 рублей (стандартная комплектация), либо 10% от итоговой стоимости (заказ на индивидуальный пакет опций)

Если возрастает цена на момент получения автомобиля, дилер старается компенсировать подарками процент удорожания.

3-4 месяца

15 000 рублей

Если удорожание произойдет на момент производства, покупателю придется оплачивать новую стоимость. Если машина уже будет на центральном складе, то цена останется прежней.

В среднем 1 месяц

25 000 рублей

При удорожании покупатель платит по новой цене.

2-3 месяца

25 000 рублей

2 месяца

50 000 рублей

При удорожании покупатель платит за автомобиль по новой цене. Если сумма задатка составляет 90%, то цена сохраняется.

3-4 месяца

30 000 рублей

Если удорожание составляет 10 000 - 15 000 рублей, дилер сохраняет изначальную цену.

2 – 2,5 месяца

10% от итоговой стоимости автомобиля

Максимальное удорожание может составить 20 000 рублей. Дилер готов компенсировать покупателю эту сумму.

4-5 месяцев

15 000 рублей

При повышении стоимости автомобиля покупатель оплачивает заказ по новой цене.

2 недели - месяц

5 000 рублей

При увеличении цены покупатель оплачивает автомобиль по новой стоимости.

Kia Cerato (Завод не принимает заказы от дилера на производство. Все автомобили реализуются именно в тех комплектациях, которые представлены. Возможность комбинировать их отсутствует. Автомобили доставляются с центрального склада).

От 7 дней до месяца

15 000 рублей

Цена автомобиля сохраняется до конца календарного месяца. Если покупатель получает автомобиль в месяц заключения договора, то удорожание на него не повлияет. Если покупка приходится на следующий месяц, то при увеличении стоимости покупатель оплачивает заказ по новой цене.

Cherry M11

Не менее 1,5 месяца

10 000 рублей

При удорожании покупатель платит по новой цене.

До 3-х месяцев

30% от итоговой стоимости автомобиля

Старая цена сохраняется за покупателем.

SKODA Octavia

Mitsubishi Lancer Honda Civic

Toyota Corolla

Peugeot 408

Citroёn C4

Renault Fluence

Hyundai i30 (Завод не принимает заказы от дилера на производство. Все автомобили реализуются именно в тех комплектациях, которые представлены. Возможность комбинировать их отсутствует. Автомобили доставляются с центрального склада).

Lifan Cebrium

Оплата в случае удорожания автомобиля В среднем цена может измениться на 10 000 – 15 000 рублей. Покупателю придется оплачивать эту сумму.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

| 19

ЖИГУЛИ ЗАГОВОРЯТ ПО-ЯПОНСКИ РОМАН АКОЛЬЗИН

Жигули заговорят по-японски

овый виток кризиса, обусловленный резким падением курса рубля, серьезно ударил по неокрепшему АвтоВАЗу и его стратегическим союзникам. С первого взгляда потери группы «АвтоВАЗ»-RenaultNissan кажутся невеликими: всего 5% за первое полугодие. Однако это лишь средняя температура по больнице. Ведь, как известно, в кризис, в первую очередь, страдают продажи бюджетных моделей. Статистику

Жером Сего, директор бренда Datsun в России 20 |

союзников вытаскивает Nissan (+27%), который, наряду с прочими японскими производителями, показывает существенный рост продаж за счет реализации автомобилей премиального сегмента. Renault пока отделался лишь 2% падением. Однако сами убытки компании от сотрудничества с ВАЗом увеличились в 5,5 раза. По итогам первой половины 2014 года французы потеряли 55 миллионов евро, несмотря на то, что годом ранее убыток составил лишь 10 миллионов. Эксперты связывают такие финансовые потери с расширением доли Renault в акционерном пакете ОАО «АвтоВАЗ». Сделка по получению контроля альянса Renault-Nissan над российским автогигантом завершилась в июне 2014 года, то есть, всего за год Renault увеличил свою долю до 37%. В то же время востребованность ВАЗовских лад упала сразу на 16%. Новое руководство в лице

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

В середине июля состоялся официальный запуск производства автомобилей Datsun на автозаводе в Тольятти. Первая модель под странным названием on-DO уже сошла с конвейера и, вроде как, должна оказать существенный вклад в технологическое развитие АвтоВАЗа. Однако пока непонятно, в состоянии ли новичок спасти стремительно падающие продажи автогиганта. Внедрение на российский рынок японского клона отечественной Lada Granta должно укладываться в политику оптимизации затрат концерна. Бу Андерссона, изо всех сил пытается преодолеть наследие своих предшественников, за время правления которых количество топ-менеджеров корпорации перевалило за 40 человек, в основном заседающих в Москве. Масла в огонь добавили украинский конфликт и возможные санкции. На таком политико-экономическом фоне под каток оптимизации попали не только недобросовестные управленцы, но и простые служащие. Бу Андерссон постоянно подчеркивает, что оптимизация затрат и повышение качества призваны обеспечить достижение основной цели – закончить текущий год с положительными финансовыми результатами. А чтобы это реализовать, нужно сократить 13% сотрудников предприятия. По данным независимых профсоюзов, из 7 500 сокращенных должностей 3/4 – это рабочие специальности. Коллектив ВАЗа успокаивают заверениями, что численность рабочего

ЖИГУЛИ ЗАГОВОРЯТ ПО-ЯПОНСКИ РОМАН АКОЛЬЗИН персонала будет снижена путем «перераспределения численности между производствами и подразделениями» и за счет тех, кто выходит на пенсию, а также закрытых вакансий. Чтобы выйти в плюс по производительности труда, ВАЗ должен сравняться с производствами Renault и Nissan. На прессконференции Винсент Кобе, глава Datsun и член совета директоров АвтоВАЗа, отметил, что производственные мощности АвтоВАЗа обладают огромным потенциалом. «В день тут трудятся 40 000 рабочих на 5-ти организованных производствах автомобилей и 6-ти производствах комплектующих. В день автозавод выпускает 2 300 автомобилей LADA, Renault и Nissan. А может выпускать и больше. К примеру, сейчас в год собирается порядка 650 000 автомобилей, а есть возможность производить 1 млн автомобилей. В планах компании как раз выйти на эту цифру», – уверен Кобе. Таким образом, можно сделать вывод, что на одного сотрудника в год будет приходиться 20 выпущенных автомобилей, сегодня этот показатель не превышает 9

штук. Добиваться «стахановских» рекордов предприятие собирается, опять же, путем сокращения штата и контрактной сборкой. Datsun on-DO будет собираться на том же конвейере, что и «Гранта» с «Калиной». Во время экскурсии по сборочной линии стало известно, что Datsun разделяет с «Грантой» одну платформу и отличается исключительно передней и задней частью автомобиля. В «Гранте» выявили 10 серьезных проблем, с которыми не

КПП с 50 дБ до 40 дБ. В кратчайшие сроки обновленную МКП получили on-DO, Granta и Kalina. Выходит, что влиять на качество ВАЗ возможно и без внедрения производства японского конкурентного автомобиля. Но представители «троицы» стоят на том, что дополнительная конкурентная нагрузка на класс бюджетных автомобилей необходима обеим моделям. Основными же отличиями кровных братьев, по словам менеджеров, стали «японская

Выходит, влиять на качество ВАЗ можно и без внедрения производства японского конкурента хотят мириться клиенты: плохо закрывались двери, шумела коробка передач, подводила шумоизоляция салона и т.д. 8 из 10 проблем удалось решить сразу же на новом автомобиле on-DO, после чего изменения обещают внедрить и в саму «Гранту». Например, японцы потребовали от россиян снизить уровень шума

философия, другой подход в продажах и качестве обслуживания». Руководство концерна уверяет, что у русских инженеров появляется доступ к знаниям японских коллег и их технологиям. В производство Datsun on-DO вовлекли более 5000 человек. Мастера и начальники цехов прошли

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

| 21

ЖИГУЛИ ЗАГОВОРЯТ ПО-ЯПОНСКИ РОМАН АКОЛЬЗИН

подготовку к работе по принципам Производственного метода Альянса (APW – Alliance Production Way). Рабочие конвейера тренировались в специальных зонах для обучения, где под руководством инженеров и экспертов Nissan Motor они осваивали технологии сборки Datsun. На линии производства теперь 24 поста контроля качества. Распространять новинку «троица» решила через 25 дилерских центров Datsun, прикрепленных

22 |

к автосалонам Nissan. «Автомобили Datsun будут реализовываться только через специализированную дилерскую сеть Datsun, отдельно стоящие центры с брендингом. Это совершенно независимый бренд, и он относится к семье брендов компании Nissan Мотор Корпорейшн (наряду с брендами Nissan и Infiniti). Поэтому сеть отдельная. О реализации автомобилей on-DO через дилеров АвтоВАЗа не может быть и речи, т. к. бренд Datsun – собственность компании Nissan Motor Corporation, и к АвтоВАЗу имеет отношение только в части площадки производства и использования ресурсов Альянса», – рассказал Жером Сего, директор бренда Datsun в России. Первые автомобили клиенты получат уже в конце лета в момент официального старта продаж. Выявить какие-либо преимущества возрожденного бренда

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

Datsun перед «советскими» альтернативами практически невозможно. Datsun on-DO аскетичнее «Гранты», стоит дешевле и едет медленнее: даже в стоковой версии россиянин мощнее собрата на 5 л. с. (87 против 82). Lada Granta и Datsun on-DO скорее всего станут лишь оболочками одной сути, ведь собирают их из одних и тех же деталей, на одном и том же конвейере, одни и те же люди. Линейка автомобилей Datsun увеличится до трех моделейклонов: седана, хэтчбека и модернизированной версии Lada Kalina Cross. Выходит, что Lada и Datsun будут отличаться лишь рокировками опций в комплектациях и ценами на начальном этапе. Последнее преимущество японца перед ВАЗом скорее всего абсорбирует девальвация российской валюты.

ОСОБЕННОСТИ РЫНКА КОРПОРАТИВНЫХ ПРОДАЖ ВИКТОРИЯ СМИРНОВА

В абсолютных величинах сектор корпоративных продаж автомобилей значительно проигрывает рознице, однако в условиях общей стагнации российского авторынка данный сегмент становится все более значимым.

Особенности рынка корпоративных продаж

а первое полугодие 2014 в России посредством корпоративных продаж реализовано более 1,5 млн автомобилей. Флит-сегмент показывает заметный рост в марте-апреле: 19,7% и 20,3%, соответственно, от общего количества реализованных в первом полугодии автомобилей. Среди брендов, представленных в ГК «АвтоСпецЦентр» (всего в портфеле 10 брендов), лидирующее место в корпоративном

секторе по итогам 6 месяцев занимает марка Hyundai, доля продаж которой составляет 12%. На втором месте Kia – 4,25%, далее следуют SKODA – 4%, Audi – 3,7%. Nissan – 3,1% и Citroen – 2,4%. Подробно о специфике, динамике развития и дальнейших перспективах сектора корпоративных продаж корреспонденту журнала «Управление автобизнесом» рассказал Андрей Храмов, директор департамента по корпоративным продажам ГК «АвтоСпецЦентр».

Андрей Храмов, директор департамента по корпоративным продажам ГК «АвтоСпецЦентр»

– Каковы сегментация корпоративного рынка России и тенденции его развития в условиях геополитического кризиса? – Влияния геополитической ситуации мы пока не наблюдаем. Возможно, это произойдет позже. Те компании, с которыми мы сотрудничаем, на данный момент не пересматривают бюджеты и готовы совершить запланированные закупки. Да, в июне темпы продаж значительно снизились. За последний ме-

24 |

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

сяц ГК АвтоСпецЦентр» заключила всего 12,2% от общего количества сделок 2014 года. Но это падение связано с летним сезоном, когда директора, принимающие решения о сделках, находятся в отпусках. Кроме этого, конец первого – начало второго квартала традиционно период расширения и обновления корпоративных автопарков многих крупных организаций. Если говорить о сегментах корпоративного рынка, то основных по-прежнему два. Первый – это коммерческие структуры и представительства западных компаний, занимающиеся дистрибьюцией различных товаров в России. Второй – компании, имеющие государственное финансирование. – Существует ли разница между реализацией коммерческого транспорта для логистических нужд и комплектованием таксомоторных парков. Какой сектор наиболее чувствителен к изменениям?

ОСОБЕННОСТИ РЫНКА КОРПОРАТИВНЫХ ПРОДАЖ ВИКТОРИЯ СМИРНОВА – Опыт 2008—2009 годов показал, что в случае финансового кризиса проседает рынок в целом. Сегменты коммерческого и легкового транспорта, который используется в качестве такси, отличаются по наполненности. Если мы говорим о коммерческом транспорте, то, например, те компании, у которых по финансовым причинам не получается приобрести Hino или Citroen, закупают «Газели». По легковому транспорту ситуация иная. Если компания снабжала парк, например, марками Skoda, Kia или Hyundai, то в случае сокращения бюджета на закупки, скорее всего, на какое-то время она откажется от переоснащения автопарка. – Раз вы заговорили о «Газелях» и перераспределении рынка в их пользу, хотелось бы узнать, что нужно делать крупным компаниям, чтобы сравняться с отечественными производителями, поддерживаемыми государством? – Наша компания не «сидит» на входящем трафике, а, используя финансовые инструменты и возможности в рамках правового поля, ищет клиентов, которые ценят именно нашу продукцию. Нужно постоянно развивать пул клиентов и самостоятельно находить возможности для реализации автомобилей. Так можно застраховать себя от кризиса. Немаловажную роль играет и послепродажный сервис. В этом поле мы отыгрываем очки у продавцов отечественной техники. Приобретая более дорогой автомобиль,

клиенты могут эксплуатировать его в дальнейшем с наименьшими временными и финансовыми для себя издержками. – Какова специфика российского рынка? – Если говорить в целом о корпоративном рынке, то западные компании, представленные в стране, действуют по единым стандартам. У них есть т.н. car policy (корпоративная автомобильная политика, стратегия использования служебного транспорта), согласно которой они приобретают автомобили в Европе. С помощью этой же car policy они закупают транспорт и в России. Как правило, это одни и те же бренды. Клиенты стараются выдерживать модельный ряд, чтобы был единый стандарт. Российская действительность, конечно же, диктует свои правила, поэтому незначительные корректировки в закупках все-таки присутствуют. Например, в регионах, где плохие дороги, компании стараются заполнять парки менее прихотливыми автомобилями с адаптированными подвесками. Что касается ментальности, то здесь есть один нюанс: российский клиент большое внимание уделяет отношению к себе. Сейчас успешны только те компании, которые действительно заботятся о клиентах и уважают их. Личное отношение выходит на первое место. – В чем заключается особенность работы с корпоративными клиентами? Расскажите подроб-

нее о комплексном обслуживании. – Главная особенность работы с корпоративными клиентами – исходящие продажи. То есть мы сами идем к покупателям, звоним, встречаемся с ними. Этим занимается департамент корпоративных продаж. У наших менеджеров есть четкий функционал: они должны не только единовременно продать автомобиль, но и поддерживать клиентскую базу в рабочем состоянии, возвращаясь к одним и тем же покупателям в течение года. Комплексное обслуживание – это основа основ корпоративных продаж. Главная его цель – продать не автомобиль, а услуги, компанию, отношения и завязать долгосрочное партнерство. Транспорт, проданный единожды, не гарантирует того, что покупатель станет клиентом. А вот то, как мы будем обслуживать автомобиль, насколько четко услышим и поймем пожелания покупателя, определит – станет или нет организация клиентом, который долговременно будет приобретать и обслуживать транспорт. Комплексное обслуживание касается сервиса, страхования, любых финансовых услуг – в общем, всего того, что мы вкладываем в понятие «корпоративные продажи». Наша задача – создать условия, когда при возникновении любого вопроса, связанного с его автопарком, корпоративный клиент может позвонить нашему сотруднику и получить быстрое и грамотное решение. Только тогда будет уверенность, что клиент к нам вернется.

программа мероприятия

Краснодар

17 октября 2014

Семинар на тему: «Повышение

10-00 - доходности и организация 12-00 бизнеса МКЦ в независимых СТО и дилерских центрах».

12-00 13-30

Презентации продукции для кузовного ремонта и окраски

конференция

Повышение доходности МКЦ Целевая аудитория – владельцы и мастера СТО или независимых дилерских центров.

13-30

Розыгрыш призов для слушателей (продукция от спонсоров и от редакции).

Вход бесплатный, Регистрация is@kuzov-media.ru

организатор:

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

| 25

ОСОБЕННОСТИ РЫНКА КОРПОРАТИВНЫХ ПРОДАЖ ВИКТОРИЯ СМИРНОВА – Насколько изменился портрет клиента за последние годы? – Со временем меняются и качество жизни потребителя, и качество автомобилей. Поэтому клиент становится более избирательным. Основное желание корпоративного клиента сегодня – не просто купить автомобиль по хорошей цене, а приобрести комплекс услуг. Потребитель не хочет задумываться о том, что будет, если автомобиль потребуется везти на ТО; поменять шины – или оставить эти на хранение. Весь комплекс нужд транспортного управляющего должен взять на себя дилер. – Как организовано послепродажное обслуживание, сервис? – Для корпоративных клиентов в наших дилерских центрах существует так называемый «зеленый коридор», т.е. они обслуживаются моментально, без очереди и записей. В рамках записей мы производим для них только ТО. Специальные люди решают все вопросы, связанные с обслуживанием и ремонтом. Для таких клиентов существуют определенные условия по стоимости нормо-часов и запасных частей, и они серьезно отличаются от розничных стоимостей. Нам порой выгоднее взять парк в 50—100 единиц и стабильно обслужить с большой скидкой, и это даст финансовый эффект. – Как правило, средний счет корпоративного клиента на СТО выше на 50%, чем у частного автовладельца. Почему такая разница? – Общий счет зависит от количества услуг, которые хочет получить менеджер корпоративного парка. Частный автовладелец, приезжая на плановое ТО, бывает ограничен в финансах и порой выбирает тот минимум работ по регламенту, который позволит эксплуатировать автомобиль до следующего ТО. У корпоративного клиента, как правило, в car policy прописан набор технических действий, которые всегда при любых условиях должны быть произведены с автомобилем для его максимальной безопасности. У частного клиента зачастую годовой пробег не превышает 10—15 тыс. км, а это – одно ТО. Если говорить о корпоративном клиенте, то, в зависимости от функционала со26 |

трудника, пробеги могут достигать 60 000 км, что подразумевает как минимум три ТО в год. – Как организована логистика? Какова загруженность запчастями? Работает ли зеленый коридор для корпоративного клиента, если его машина попала в аварию? – В группе компаний «АвтоСпецЦентр» есть определенные правила работы с запасными частями, которые оговорены и прописаны с нашими дистрибьюторами. По многим брендам мы имеем несколько дилерских центров, например, 5 салонов Skoda, 3 – KIA. Поэтому, даже на случай того же кузовного ремонта, мы обеспечены практически стопроцентным ассортиментом. Логистика построена так, что основные запасные части, в том числе кузовные, всегда либо на подходе, либо в наличии. Безусловно, кузовной ремонт для корпоративных клиентов осущест-

– И как дилер отвоевывает это право? – В тендере выигрывает тот, кто предлагает наиболее выгодные для покупателя условия. И это не всегда связано со стоимостью. Чаще цена регламентируется представительством. Он устанавливает допустимую скидку при продаже, а мы уже пытаемся добавить к этому дополнительные услуги, оборудование, которое интересно клиенту. Исходя из этого списка, представитель компании выбирает выгодного для себя поставщика. То есть, пока автомобили находятся на заводе на стадии производства, дилеры борются за право на реализацию закупки. – Как организованы оплата, рассрочка, лизинг? – Финансирование происходит через договоры, по безналичному

Нужно постоянно развивать пул клиентов и самостоятельно находить возможности для реализации автомобилей. Так можно застраховать себя от кризиса вляется без очереди. Машина, в зависимости от повреждений, оформляется в ремонт буквально за 1—2 дня. На это время в 90% случаев мы предоставляем подменный автомобиль. Для корпоративных клиентов работает услуга удаленного урегулирования. Все остальные вопросы мы решаем сами. – Каким образом происходит закупка большого количества машин одним клиентом? – Закупки крупных партий автомобилей, тем более определенных комплектаций, происходят не в один день. Чаще всего директора по транспорту тех организаций, которые планируют такую закупку, связываются с дистрибьюторами автомобилей. В этих вопросах нам помогают производители, они принимают такие заказы. Дальше в виде открытого или закрытого тендера дилер борется за право продажи.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

расчету. Существует несколько форм оплаты: 1. Трехсторонний договор, где участвуют дилер (продавец), лизинговая компания (финансист) и конечный клиент (вноситель платежей лизинговой компании). 2. Два двухсторонних договора, когда дилер продает автомобиль лизинговой компании, а та отдельно (дилер не видит получателя) отдает автомобиль в лизинг клиенту. 3. Тендеры. Дилер извещается письменно о выигрыше в тендере и далее выполняет его условия и технические задания. После этого дилер ждет оплату от потребителя (отсрочка может достигать и месяца). 4. Самое простое: договор куплипродажи между дилером и клиентом – юридическим лицом, приобретающим авто на баланс для эксплуатации.

И СНОВА CHERY РОМАН АКОЛЬЗИН

И снова Chery «Именно советские преподаватели стали нашими менторами, самыми важными наставниками!» (Инь Туняо, президент Chery Automobile Co) Алексей Мустяца, вице президент «Дервейс» Геннадий Павлов, генеральный директор ЗАО «Чери Автомобили Рус»

Инь Туняо, президент Chery Automobile Co

итайский автоконцерн Chery Automobile Co вновь открывает локальное производство в России. Сборочная линия годовой мощностью 30 тыс. базирована на заводе «Дервейс» (Derways) в Черкесске. Первый партнер Chery, ТагАЗ, в прошлом году был признан банкротом, он задолжал десятки миллионов долларов как самой корпорации, так и российским банкам, вложившим средства в запчасти. После личного вмешательства Путина вопрос с долгом был улажен. Возможно, история получает логическую развязку, ведь контрольный пакет акций завода в Карачаево-Черкессии принадлежит кредитору – Сбербанку. Chery не собирается приобретать производственные мощности в собственность, для марки будут выделены площадка и конвейер. В рамках сотрудничества Chery предоставляет партнеру оборудование для сварки кузовов, инвестирует в модернизацию покраски. Сборка Chery на Derways не будет пересекаться с марками Lifan, Brilliance, JAC, Hawtai, Luxgen 28 |

или Geely, с которыми также заключены долгосрочные договора. Инь Туняо, президент Chery Automobile Co, сообщил, что начнется производство с новой линейки Ambition Line: паркетника Tiggo5 и седана Bonus3. Первый автомобиль сойдет с конвейера к концу августа, а первая партия из 300 машин попадет к дилерам в сентябре. Заявленная проектная мощность в 2,5 тысячи ед. в месяц может измениться: пока невозможно все комплектующие производить на территории РФ. В связи с этим Алексей Мустеца, вице-президент «Дервейс», подчеркнул, что степень локализации к 2018 году вырастет с 25% до 50%. Это позволит насытить «отечественными» автомобилями Chery и рынки стран Таможенного союза. Контроль качества будут осуществлять специалисты из Китая. В ближайшем будущем корпорация рассматривает возможность создания в РФ центра НИОКР для совместных разработок. Китайцы планируют снизить затраты на логистику, адаптировать производство под потребности рынка и сдерживать рост цен из-за смены курса валют. Геннадий Павлов, генеральный директор ЗАО «Чери Автомобили Рус», отметил, что цена на автомобили новой линейки должна остаться на уровне заявленной или же, наоборот, снизиться. То, что новая линейка моделей, которая будет производиться в Черкесске, существенно увеличит объем реализации и компенсирует 5% снижение продаж в 1-м полугодии 2014 года. На привлекательность бренда окажет влияние расширение гарантии на «российские» Chery до 5 лет или 100 000 км пробега. Согласно прогнозам Геннадия Павлова, доля нынешнего локомо-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

тива бренда, автомобиля TiggoFL, скорее всего снизится с 50% до 30%, в то время как на Tiggo 5 придется 30%, а на Bonus 3 — 20%. Геннадий Павлов считает, что приоритет корпорации в ближайшее время – это улучшение качества автомобилей и послепродажного обслуживания. На пространстве от Калининграда до Улан-Удэ работает сотня дилеров, 36 из них монобрендовые. Из всех ремонтных заказов лишь 15% – это обращения по гарантийным случаям. На центральном складе –12 тыс. наименований запчастей общей стоимостью 200 млн рублей (92% обращений на СТО). «Первые руководители компании обучались и получали знания о машиностроении еще в СССР. Советские преподаватели стали нашими самыми важными наставниками!» – заявил Инь Туняо, президент Chery Automobile Co. И это не пустые слова, ведь Chery – живой примером успешного развития корпорации под управлением государства. Автоконцерн в десятке инновационных компаний Поднебесной, это крупнейший в стране экспортер автомобилей. За 17 лет работы в Китае созданы 4 производственные площадки с полным циклом по 700 000 двигателей и трансмиссий в год. Корпорация выстроила новейшую систему тестовых помещений мирового уровня. Социально-ответственной политикой автогигант привлек ведущих инженеров и дизайнеров, прошедших школу в Jaguar Land Rover, BMW, Ford и Porsche. Chery стала первым китайским автопроизводителем, который начал экспортировать по схеме CKD, а также отдельно поставлять узлы и агрегаты для других автопроизводителей.

АВТОРЫНОК РОССИИ: В ДВИЖЕНИИ! ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Авторынок России: в движении

Каждая встряска рынка, какими бы она ни была вызвана причинами, внешними или внутренними, меняет баланс сегментов, сил и интересов. Кризис по-разному оценивают участники, вовлеченные в различные его сферы. Для кого-то нынешнее положение в первую очередь создает риски и угрозы, а кому-то дает и возможности. Мы постарались собрать мнения тех, кто вовлечен и в сегмент продаж новых автомобилей, и в сферу гарантийного и постгарантийного сервиса, реализации запчастей, инфраструктурной поддержки отрасли.

Рынок в деталях Участников рынка автокомпонентов мы попросили ответить на следующие вопросы. 1. Рынок продаж новых автомобилей находится в сложной ситуации. Насколько это повлияет на рынок запасных частей? 2. Если ваша компания прорабатывала сценарии развития рынка страны, могли бы вы поделиться такими прогнозами: чего вы ждете от рынка, как планируете политику: развитие, консервативное ожидание и удержание позиций, вывод новых продуктов (услуг – например, сервисных концепций) и диверсификация? 3. Все чаще говорят об изменении поведения конечного клиента, о выборе не по бренду и маркетинговому имиджу продукта, а по рекомендации надежности. Согласны ли вы с таким утверждением, влияет ли это на политику продвижения товара, на выбор целевых групп «лидеров мнений» и способы формирования мнения о продукте/бренде? 4. Запчасти ОЕМ и АМ, запчасти оригинального качества и «копии» – насколько клиент хорошо понимает разницу и важно ли донести такое понимание? 30 |

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

АВТОРЫНОК РОССИИ: В ДВИЖЕНИИ! ОКСАНА ДЕМЧЕНКОО Тимур Имнаишвили, директор по маркетингу Federal Mogul в России, Украине и странах СНГ

Влияние может быть не в количестве а в смещении в ценовом сегменте. Автовладельцы, которые не могут себе позволить новые авто, вряд ли откажутся ездить или чинить существующие авто. Существует вероятность перехода из премиальных брендов на средний ценовой или брендов оригинальных на афтермаркет. Компания вкладывается в рынок России (год назад мы поглотили ДЗВ), в этом году открыли склад – компания видит большие перспективы на Российском рынке

Есть опыт потребителей и специалистов, которые и формируют спрос. Сложились компании и эксперты в тех или других продуктовых линейках, где они занимают лидирующие позиции. Federal-Mogul может похвастаться многими брендами, которые занимают лидирующие позиции в поставках на конвейер и на вторичном рынке.

Конечно, и очень важно, особенно для нашей компании, где доля поставок на ОЕ велика или доминирует. Где качество продукции, поставляемой на ОЕ, не отличается от той, что на вторичном рынке.

Покупатели ориентируются на продукты, которыми пользуются их родственники, друзья и знакомые.

Алишер Худайбердиев, глава российского офиса международной корпорации Delphi Product Service and Solutions

Как правило, спад на рынке новых автомобилей влечет за собой увеличение спроса на рынке автозапчастей. Покупатель оценивает приобретение нового автомобиля, ориентируясь по внутренним потребностям и сравнивает со стоимостью нынешнего автомобиля и затратами на его ремонт. Зачастую небольшой суммы достаточно для поддержания технического состояния имеющегося автомобиля. Учитывая экономическую подоплеку на данный момент, замена автозапчастей и поддержание автомобиля в рабочем состоянии выгоднее покупки нового.

В наш социально-информационный век, когда доступ к информации занимает какие-то миллисекунды, ответ на оба предположения «да». Маркетинговые стратегии компаний преимущественно построены на распространении информации о бренде с ключевым посылом о качестве продукта, его технических показателях и дальнейшем обслуживании, которые должны быть донесены до конечного пользователя. Покупатели ориентируются на продукты, которыми пользуются их родственники, друзья и знакомые. Поэтому квинтэссенция сообщения о бренде – его узнаваемость и формирование образа качественного продукта.

Весь ассортимент продукции Delphi разработан и испытан по высоким OE- стандартам, потому что мы являемся OE-производителем. Мы не разделяем оба понятия, и не считаем нужным доносить разницу: ее, в нашем представлении, просто нет. Наша продукция для поставки на конвейеры и на рынок автозапчастей идентична, на этом и построена стратегия нашего бренда – «Не просто качество. Качество Delphi».

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

| 31

АВТОРЫНОК РОССИИ: В ДВИЖЕНИИ! ОКСАНА ДЕМЧЕНКО Анил Кеселиоглу, директор по продажам Sogefi Aftermarket Восточной Европы, России, СНГ и Турции

Текущая ситуация с продажами новых автомобилей означает, что численность автопарка сохранится примерно на том же уровне, и это будет прямо влиять на продажи запчастей. Старение парка приводит к росту спроса на автозапчасти, что создает возможности для роста Sogefi на рынке. Но, если эта тенденция сохранится, в среднесрочной перспективе замедленное обновление автопарка может привести к его суммарному сокращению. Стагнация или даже уменьшение продаж новых автомобилей всегда будет положительно влиять на продажи запчастей, особенно фильтров, которые необходимо менять достаточно часто.

Завоевание рынка требует времени. В 2012 году Sogefi открыла отделение в Москве, чтобы эффективно работать на рынках России и стран СНГ. Мы собрали команду и провели реструктуризацию в соответствии с потребностями клиентов. Цель, которую мы ставим перед подразделением в России, заключается в расширении присутствия при посредничестве бизнес-партнёров. Объемы продаж воздушных, масляных и топливных фильтров в значительной степени зависят от структуры парка транспортных средств. В Западной Европе объемы продаж неразборных масляных фильтров (spin-on) c каждым годом сокращаются, а продажи картриджных модулей неуклонно растут. Этому способствует ряд факторов, в т.ч. ужесточение экологических требований и норм, технический прогресс. Сейчас, два года спустя, мы наблюдаем первые результаты: рост продаж в Восточной Европе. И компания продолжает следовать по выбранному пути. Sogefi – это бренд и продукция, нацеленные в будущее. Мы рассчитываем сохранить лидирующие позиции на европейском рынке автозапчастей и благодаря нашим активам (инновации, расширение ассортимента, оригинальное качество, сервис) увеличить долю рынка. Мы возлагаем большие надежды на бренд SogefiPro и предлагаем наиболее подходящую для растущего рынка линейку продукции, пополняя, таким образом, ассортимент фильтров Sogefi. 32 |

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

В целях повышения информированности о своих брендах компания Sogefi следует различным стратегиям. Мы постоянно ищем дополнительные возможности для улучшения качества обслуживания и, кроме того, постоянно расширяем ассортимент продукции и оперативно выводим новинки на рынок. Основа нашей политики – следование стратегии Sogefi, в рамках которой мы концентрируемся на следующих аспектах: широкая линейка продукции для всех брендов, максимальный охват парка, оригинальные технологии, инновации, мощная маркетинговая поддержка. Целевые группы компании Sogefi – это дистрибьюторы и дилеры, а не конечные потребители. В рамках этих целевых групп компания продвигает свою продукцию очень последовательно, используя ориентированный на клиента подход, по всем каналам, что обеспечивает прозрачность в отношении качества продукции, обслуживания, сервиса и инноваций в работе поставщиков всех уровней. Наша компания – это оперативность и гибкость, глобальность и инновации. В Восточной Европе и на рынках автозапчастей стран СНГ наша компания представлена тремя сильными брендами. С момента открытия московского офиса компании мы отметили поразительное улучшение положения компании на данных рынках. Стратегическим партнером группы Sogefi в России является GroupAutoRussia. Мы также подписали договоры дистрибуции с такими лидерами рынка, как Unicom, BERG Group, Avtomaster Trading, «Ли-Арт», «ПартКом», «Автоспутник». Кроме того, компания сотрудничает с крупными объединениями поставщиков автозапчастей (ATR International AG, Auto Distribution International и Temot International). В соответствии с современными требованиями к двигателям, компания Sogefi, являющаяся одним из лидирующих новаторов отрасли, предлагает фильтры, которые объединяют в себе сложные и инновационные технологии, такие как технология гофрирования Chevron для оптимизированных поверхностей фильтров и повышения эффективности фильтрации (применяется в масляных и топливных фильтрационных средствах), а также технология Diesel3Tech™ для высокоэффективного удаления воды, содержащейся в дизельном топливе.

Только ОЕМ-поставщики могут предложить фильтры премиум-качества своим клиентам на вторичном рынке. Такие поставщики имеют преимущества благодаря применению интегрированных процессов, охватывающих исследования и разработки (R&D), контроль качества и испытания – всё это основано на требованиях к продукции оригинального качества и иногда даже превышает их. Компания Sogefi разрабатывает и производит как оригинальные, так и неоригинальные автокомпоненты на тех же предприятиях и использует одинаковые оборудование и методы производства в обоих случаях.

АВТОРЫНОК РОССИИ: В ДВИЖЕНИИ! ОКСАНА ДЕМЧЕНКОО Алексей Сараев директор компании «ТрэйдСофт»

Алексей Соболевский, руководитель отдела консалтинга компании «Европроект Групп»

Рынок ПО и электронной коммерции Рынок кузовного ремонта В настоящее время программное обеспечение в целом, и в автобизнесе в частности, переходит на новый уровень развития. Если раньше повсеместно была распространена ситуация, когда ПО просто скачивалось, реже покупалось, и силами сисадминов компании адаптировалось под собственные нужды, то сейчас наступила новая эпоха – ВНЕДРЕНИЯ профессионального программного обеспечения. Внедрение предполагает целый комплекс взаимосвязанных процессов, таких как инсталляция ПО, тщательная настройка под определенные условия использования, перенос уже имеющихся данных, необходимые доработки и обновления. Единственно правильное решение – когда внедрение осуществляется командой профессионалов-разработчиков: именно они могут, не руша старого и наработанного, осуществить настройку новой системы для полноценной работы. Не стоит забывать и о таком моменте, как человеческий фактор. Все мы знаем по себе, как трудно встать на другие рельсы, пользоваться чем-то незнакомым вместо привычного старого. Поэтому компания-разработчик должна оказывать услуги по грамотному обучению сотрудников компании-клиента, проводить консультации, быть всегда на связи с клиентом в этот непростой период. У скептиков может возникнуть вопрос: зачем надо внедрять новое программное обеспечение, если все работает без сбоев по привычной схеме? Профессиональное ПО, а если речь идет об автобизнесе, то я могу привести в качестве примера «AutoИнтеллект»,– это не просто программа учета. Это система, в которую заложены определенные бизнес-процессы, взятые из лучшей практики лидеров рынка. Изучая опыт наиболее успешных организаций-продавцов автозапчастей, мы применили их схемы работы в функционале своего программного обеспечения, поэтому оно не просто позволяет вести учет на предприятии, а меняет подход к операциям, диктуя их так, как это ДОЛЖНО быть. Экономическая эффективность такого системного ПО не заставляет себя ждать. Качественный рост, развитие, повышение прибыли и общей эффективности предприятия – вот главные, реально достижимые результаты внедрения комплексных программных систем!

При падении продаж новых автомобилей через салоны официальных дилеров роль сервисных подразделений, в том числе и малярно-кузовного цеха, в формировании прибыли дилерского центра существенно возрастает. Получение прибыли на запасных частях, работах, расходных и лакокрасочных материалах выходит на первый план. При этом продажи автомобилей осуществляются с минимальной наценкой, лишь бы не оставлять нераспроданные автомобили, стоимость которых в начале следующего года снижается. При снижении продаж автомобилей происходит снижение продаж страховых полисов, что негативно влияет на взаимоотношения дилерских центров со страховыми компаниями. Соответственно, всё большее значение в загрузке малярно-кузовного цеха работой имеет субъективное мнение владельца автомобиля, а не взаимоотношения со страховыми компаниями. Рынок кузовного ремонта начинает приходить в норму, Клиент начинает сам выбирать, где ему ремонтировать автомобиль, и его решение обуславливается тем качеством сервиса, которое предоставляет ему Технический Центр. Конкуренция между дилерскими центрами и независимыми малярно-кузовными цехами обостряется, что, несомненно, позитивно влияет на качество оказываемых Клиенту сервисных услуг. Для того, чтобы обеспечить загрузку малярнокузовных цехов, как дилерских, так и независимых автосервисных предприятий, необходимо в первую очередь сместить фокус в сторону частных Клиентов, предоставить им сервис высокого качества по приемлемой цене. Обеспечить же приемлемую цену на высококачественный сервис при сохранении приемлемого уровня рентабельности невозможно без снижения потерь и повышения эффективности бизнеспроцессов при выполнении кузовного ремонта. Практика показывает, что те, кто работает эффективно и объективно оценивает имеющиеся у них ресурсы, не остаются без загрузки даже в самые тяжёлые времена. УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

| 33

АВТОРЫНОК РОССИИ: В ДВИЖЕНИИ! ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Роман Скольский, менеджер по связям с общественностью ООО «Ниссан Мануфэкчуринг РУС»

Автомобили: продажи и сервис Согласно данным Ассоциации европейского бизнеса (АЕБ), объем российского авторынка за первое полугодие сократился на 17%. Спад продаж наблюдается у большинства ведущих автомарок. Однако японский концерн Nissan в условиях общей стагнации демонстрирует не только стабильность успеха, но и существенный рост продаж. За первое полугодие 2014 года компания реализовала 82.3 тыс. (29,2% к прошлому году), доля рынка Nissan в России увеличилась до 6,7%. Результаты продаж в июне на 32,6% лучше прошлогодних. Лидирующее место в модельной линейке по итогам июня занимает новый Nissan

Японский концерн Nissan в условиях общей стагнации демонстрирует не только стабильность успеха, но и существенный рост продаж. За первое полугодие + 29,2% к прошлому году Qashqai 3-го поколения (продано 4 171 единицы) – практически треть от общего количества реализованных моделей за месяц. Вторую и третью позиции занимают Almera и X-Trail. Каким образом компании Nissan удается поддерживать высокий уровень продаж на фоне общего падения авторынка? По словам Романа Скольского, менеджера по связям с общественностью ООО «Ниссан Мануфэкчуринг РУС», существенную роль в укреплении позиций на рынке сыграло обнов34 |

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

ление модельного ряда Nissan и вывод на рынок таких моделей, как Almera, Terrano, Teana – их производство налажено на различных площадках России. Помимо этого, в скором времени ожидается расширение завода Nissan в Санкт-Петербурге. «Его мощность возрастет до 100 тыс. автомобилей в год, позволит увеличить количество собираемых моделей с 3 до 5, что, в свою очередь, должно сделать предложение компании еще привлекательнее и конкурентоспособнее», – с оптимизмом прокомментировал Роман Скольский. Перед компанией поставлена задача: к 2016 году достичь совокупной доли рынка Nissan и Datsun в 10%. Для компании Россия является стратегической площадкой, рынком № 1 в Европе. Представители концерна видят значительный потенциал авторынка в среднесрочной перспективе. По заявлению Романа Скольского, в современных условиях ключевое значение для эффективности бизнеса и поддержания лояльности клиентов к бренду имеют и послепродажное обслуживание, и весь комплекс финансовых услуг, предоставляемых дилером.

Для компании Россия является стратегической площадкой, № 1 в Европе. Представители концерна видят значительный потенциал авторынка в среднесрочной перспективе Несмотря на то, что у японцев свой стиль управления и подходы к ведению бизнеса, это не умаляет заслуг отечественных управленцев подразделения Nissan. «Компания Nissan Motor Co. является понастоящему глобальным предприятием, в руководстве которого присутствуют люди самых разных национальностей. Поэтому говорить о чисто японском подходе не приходится. В совете директоров российского Nissan преобладают российские менеджеры, имеющие солидный опыт работы в этой сфере», – резюмировал Роман Скольский.

СТРАТЕГИЯ УСПЕХА

интернет-маркетинга – адресное воздействие на целевую аудиторию. Т. н. таргетированный трафик нацелен на вероятных клиентов. Поэтому роль интернет-рекламы, различных маркетинговых инструментов чрезвычайно велика. От того, насколько правильно они подобраны, зависит успешность бизнеса. Драйвером продаж, на мой взгляд, служат инвестиции в мейнстримовые инструменты интернет-маркетинга: интернет сейчас – лучший способ генерации потока новых клиентов. И вот стратегия успеха:

Стратегия успеха Один из способов оценить авторынок России – взглянуть на него глазами тех, кто постоянно живёт и работает в такой среде. Редакция журнала подготовила опрос и провела его с помощью компании «Автоклауд».

ема опроса: «Авторынок-2014. Ваше видение стратегии успеха: «падать медленнее других»; активно развивать стабильные бизнес - сервис, трейд-ин, запчасти, корпоративных клиентов; работать с человеческим фактором… нечто еще?» 36 |

Александр Ахмаев, руководитель отдела маркетинга, PR и рекламы автосалона «BUSCAR» «Ситуация в продажах новых автомобилей продолжает оставаться нестабильной. Роста, как предсказывали аналитики, не произошло. С точностью до наоборот, вместо умеренного позитива, рынок получил отрицательную динамику. Всем известно, что реклама – двигатель бизнеса, интернет-реклама вдвойне. Эффективно работающий сайт положительно влияет на уровень продаж, укрепляет позиции среди конкурентов. Главный «+»

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

1. Важен контент-маркетинг как инструмент взаимодействия с аудиторией. Грамотное наполнению сайта, контекстных объявлений. Запуск RTB рекламы. 2. Web-аналитика Идентификация привлекательных рекламных площадок, оценка эффективности рекламных кампаний. 3. Всесторонний подход к SMM Работа с соцсетями – это привлечение максимума аудитории, узнаваемость компании возрастает в разы. 4. Упрощение рекламной информации В тренде минимализм: пользователи устали от потоков яркой рекламы. 5. Наличие мобильной версии сайта Развитие рынка смартфонов и планшетов диктует свои правила: пользователям гаджетов должна быть доступна вся информация. Если хотите оставаться в тренде – подумайте над созданием достойной мобильной версии. 6. Эффективность ретаргетинга Необходимо напоминать о себе пользователю, однажды посетившему сайт, но не сделавшему необходимых вам шагов. Это может положительно повлиять на конверсию. 7. Лидогенерация Работа, направленная на увеличение «полезных» действий со стороны пользователя. Полезное действие – например, заполнение формы обратной связи, онлайнприём заявки на trade-in, скачивание прайс-листа и т. д. Помимо вышеперечисленного, конечно же, важно работать с такой распространённой проблемой, как неподобающее качество об-

СТРАТЕГИЯ УСПЕХА служивания клиентов. Оперативно отвечать на звонки и заказы, и довольный клиент захочет вернуться и посоветует сайт знакомым. По моему мнению, еще один драйвер роста продаж новых авто – развитие автолизинга для физлиц. Автокредиты знакомы россиянам давно, а вот лизинг был в первую очередь продуктом для юрлиц. Он интересен автолюбителям, получившим отказ в банке из-за отсутствия официального источника дохода, плохой кредитной истории, возрастных ограничений. Лизинг заинтересует желающих приобрести автомобиль без крупных единовременных затрат. Продукт актуален для госслужащих, они смогут пользоваться автомобилями премиум-класса, не приобретая их в собственность».

Максим Петряев, руководитель сети автотехцентров QuickMADE «Падающий рынок – лучшее время для рывка в развитии компании и увеличения доли рынка. Ощутимо, как люди начинают считать свои деньги в то время, как их представление о хорошем обслуживание становится более критичным. Вместо увеличения рекламного бюджета на интернет, печатную продукцию и т.д., мы бросаем силы на увеличение качества услуг. Понижая затраты в рекламу, мы увеличили инвестиции в персонал, оборудование, внутреннее оформление и IT-инфраструктуру. Отдача от таких инвестиций не мгновенна, но позволяет нам стабильно получать новых клиентов по рекомендации в геометрической прогрессии без инвестиций в рекламу (один из главных KPI для контроля). На фоне падающего рынка у нас появляется больше возможностей найти специалистов с высокой квалификацией, богатым опытом и желанием расти по карьере. Наша

компания готова предлагать выгодные условия, а они, в свою очередь, готовы развиваться вместе с нами. Сильная и стабильная команда – залог доверия у клиентов. Рецепт успеха? Автомобили покупали, покупают и будут покупать, и их необходимо обслуживать. Наша позиция: если происходит спад в загрузке, то не по причине спада рынка и потребительских способностей, а в результате наших ошибок, которые следует тщательно анализировать и не повторять. Главное, чтобы в компании это понимал не только руководящий состав, а каждый сотрудник, вне зависимости от должности.

Виктор Хренков, генеральный директор онлайн сервиса Autocloud Рынок продаж на спаде. Много сетований, печаль изливается широким потоком. Полагаю, негативный тренд сохранится во втором полугодии. Хочу изучить ситуацию глазами маркетолога конкретного автосалона. Сколько осталось покупателей? Три четверти! Т. е. в 2014 еще ожидается свыше 1 млн сделок по новым авто! Это достаточно большой рынок! Нужно наращивать долю сбыта, такова здоровая конкурентная практика. Если дилер применит агрессивную маркетинговую политику, то покупатель с более высокой вероятностью придёт к нему, чем к конкуренту. Многие автосалоны на спаде значительно уменьшают активность коммуникаций с клиентом, и тут работа «против пессимизма» даст заметный эффект. Сейчас – время развивать клиентоориентированный маркетинг. В целом с рынка уходит «пена», и настоящая работа только начинается. Судите сами: мой знакомый в начале августа решил купить автомобиль, бюджет 1 млн. Он отправил заявки на обратный звонок

в три автосалона. Из двух – не перезвонили! Большинство продаж идёт по старинке, самотеком… Все, чего не хватает нынешним покупателям, им надо дать: 1. Чётко выполнять прописанный бизнес-процесс, это уже успех! 2. Уважительно встречать. Я, например, недавно посетил автосалон, где на меня внимания вовсе не обратили. На прямой вопрос ответили неохотно, делая одолжение. Марка была –премиум-класса. Настроение было – испорчено. Мне сорвали праздник мечты. 3. Дайте клиенту шанс уехать в день покупки! Машины с ПТС и в наличии всегда привлекательны. 4. Публикуйте конкретику о машинах в наличии: ту цену, за которую продаёте. При звонке зачастую цену не сообщают, провоцируя приехать лично. Это уже не работает в «+». Люди найдут конкурента, где им внятно ответят сразу. 5. Создайте положительные эмоции: не только тест-драйв, но комфортную и несложную процедуру оформления документов по поездке. Часто эта процедура утомительна: надо подписать кучу бумаг, истратить время на сканирование документов, беготню к начальнику, поклоны «Иванычу-охраннику» и т. п. Кстати: охранники, уборщики, кассиры, страховщики у вас человечны? Их хмурый взгляд не говорит: «Мне все до лампочки»? Исключите у себя и коллег «заумное», «холодное» выражения лиц. 6. Пересмотрите алгоритм взаимодействия подразделений. Например, организуйте неподдельное участие в сделке со стороны страховщиков салона, привлеките к обсуждению стоимости владения сотрудников послепродажного обслуживания. 7. При нехватке наличных у покупателя согласуйте возможность приёма кредитных карт, организуйте беспроцентную рассрочку без утомительных сборов справок. 8. Будьте щедрее: угощайте кофе, даже если перед вами еще не покупатель, а просто гость. 9. Делайте фоторепортажи в момент выдачи автомобиля и публикуйте их в соцсетях и на сайтах».

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

| 37

16 ЛЕТ В РЫНКЕ ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Владимир Моженков, вице президент группы компаний «АвтоСпецЦентр»

16 лет в рынке 30 июля «Ауди Центр Таганка» отметил шестнадцатилетние. В этот день вице-президент группы компаний «АвтоСпецЦентр», эксперт Владимир Моженков рассказал в рамках прессбрифинга о состоянии отрасли, видении перспектив и, конечно, вспомнил историю 16 лет, что прошли с рождения автоцентра.

«Я

помню день 30 июля 1998 года, когда в отеле «Балчуг Кемпински» был подписан дилерский контракт по бренду Audi. Сейчас сложно поверить, что тогда мы были первым специализированным автоцентром марки. Мы в какой-то мере рискнули, сделав ставку именно на этот немецкий премиальный бренд. Как мне видится теперь, риск бы оправдан», – отметил Владимир Моженков. Он провел параллели между августом-1998 и августом-2014: тогда разразился серьезный, шоковый кризис – в отличие от нынешнего вялотекущего. Тогда 38 |

пришлось мобилизовать силы, чтобы вопреки обстоятельствам активно и успешно продавать и обслуживать автомобили. Прошло 16 лет, и из всего начального пула дилеров марки верным ей остался лишь «АвтоСпецЦентр», – отметил Владимир Моженков и связал этот факт со сложностью конкуренции: планку качества задавал именно «АвтоСпецЦентр», а конкурентную среду формировал дистрибьютор. Первично автоцентр представлял собой полуподвальное помещение, шоу-рум вмещал всего шесть автомобилей. С тех пор один за другим возникали новые

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

автоцентры, они обновлялись и перестраивались, были внедрены современные стандарты во всех сферах бизнеса. Стратегия лидерства и уникальности по-прежнему в силе: именно эта группа компаний открыла первую в России Audi exclusive Studio, построила первый в московском регионе автоцентр в рамках концепции «Терминал». За 16 лет группа успешно прошла ряд кризисов. Сейчас она переживает вместе со страной новый кризис, иной по природе и создающий вызовы и угрозы иного свойства, – отметил спикер. «Мы верим, что оптимисты правят в жизни и бизнесе, и мы стараемся в любом случае из лимона сделать лимонад», – определил свое видение успеха Владимир Моженков. Современное замедление рынка спикер связал как с объективными рыночными факторами, так и с дефицитом позитивных эмоций у россиян: приобретение нового автомобиля – решение очень эмоциональное, оно зависит от настроения, от уверенности в будущем и готовности делать себе и близким подарки. «В июне произошла катастрофа, – оценил падение рынка по итогам первого полугодия Владимир Моженков. – Это было уже не плавное снижение продаж. Хотелось бы ошибиться в прогнозе, но теперь не исключаю, что падение по итогам года будет определяться двузначным числом, причем с первой цифрой «2», увы». Относительно благополучные продажи начала года спикер объяснил рядом «маскирующих» ситуацию факторов: распродавались стоки 2013 года с выгодным дисконтом и спецпредложениями; импортеры оказывали поддержку своим дилерам. Такие экономические изменения, как готовность дилеров продавать «в ноль» и даже в убыток, девальвация рубля, закрытие ряда банков, геополитическая нестабильность в первые месяцы года побуждали потребителей вкладывать средства в «движимую недвижимость» – так спикер определил национальную любовь к автомо-

16 ЛЕТ В РЫНКЕ ОКСАНА ДЕМЧЕНКОО билю и характерную для россиян уверенность в высокой ликвидности этого актива. Причины летнего спада, – отметил он, – макроэкономические: российско-европейские отношения, состояние экономики страны. Мы все видим негативные прогнозы экспертов о дальнейшем снижении темпов роста и новой волне кризиса. Наконец, большинство импортеров повысило отпускные цены и, если девальвация рубля продолжится, дальнейший рост цен неизбежен. Наконец, отпускная пора также влияет на спрос, хотя в данный период приобретать автомобиль достаточно выгодно. При относительно спокойной ситуации объем рынка новых автомобилей в 2014 или 2015 году сократится до 2 млн., а оценить негативный сценарий достаточно сложно, – отметил спикер. И предложил участникам рынка свой рецепт успеха: стать сильнее, гибче, эффективнее. Как пример роста Владимир Моженков привел слияние с группой «Эла», которое, кстати, пришлось на знаменательную для ГК дату – 30 июля, на сей раз 2013 года. Слияние сопровождалось мерами по повышению внутренней эффективности: оптимизацией управляющей компании, структурной перестройкой, обновлением политики в сферах менеджмента, маркетинга и мотивации. «Вызовы года вбрасывают адреналин в кровь, – поделился Владимир Моженков. – Мы понимаем, что рост числа клиентов не произойдет, рынок ждет волна банкротств и слияний. Под ударом будут те, кто строит или только что открыл автоцентр. Это трудно и болезненно, но так происходит очищение рынка: уходят слабые, открывают ниши для более сильных. От этого выигрывают лидеры рынка и от этого выигрывает, безусловно, клиент». В столь сложной ситуации поддержать рынок смогло бы возобновление государственной программы льготного автокредитования новых ТС, которая распространялась на автомобили

«РОАД за минувшие 20 лет проделан большой путь, и сегодня РОАД – очень живая ассоциация, которая адекватно реагирует на запросы дилерского сообщества и прилагает усилия, чтобы отстаивать его интересы. Можно утверждать, что уже в 2013 году рынок ощутил результаты работы РОАД, позволившие сгладить негативные внешние факторы: так, помогли постоянное поддержание контактов с министерством Промышленности и Торговли, передача мнения дилеров, официальные письма от ассоциации – по наболевшим вопросам утилизации, например. Мы продолжаем в хорошем смысле лоббировать интересы авторынка, который находится в сложной ситуации и нуждается в поддержке. РОАД, будучи некоммерческой структурой, во многом ограничена этим статусом, но делает немало: я говорю о полноценном начале работы Академии, это важная веха. Как и Конвенция – способ встретиться, пообщаться, получить знания и ощутить себя единым сообществом профессионалов. Очень важно общаться! Мы, живущие в среде автобизнеса от начала ее формирования, помним те примитивные автосалоны, те устаревшие методы работы и тех «хозяев» рынка эпохи

начала его формирования. Нынешняя цивилизация автобизнеса – это в значительной мере заслуга РОАД, которая пропагандировала и привносила в сообщество современный формат взаимоотношений. Рынок сложный, неопределенность высокая – и на этом фоне продолжает активно расти число членов РОАД, что подтверждает: ассоциация востребована, ей доверяют. Если говорить о нынешней активности, то мы продвигаем поправки в закон о защите прав потребителя. Хочу подчеркнуть: именно право и обязанность РОАД расставлять все по местам в подобных случаях. Ведь как у нас? Если надо принять решение, пусть и непопулярное, чиновники охотно ссылаются на «европейскую практику». Между тем, в Европе владелец может сдать гарантийный автомобиль (даже после длительной, более года, эксплуатации) при определенных обстоятельствах: он получит компенсацию с учетом срока амортизации – который, повторюсь, может быть существенным. В России – иначе. Так что опыт Европы в одних случаях годен, в других – мы не готовы его видеть? Ассоциация доносит мнение профессионалов, подкрепленное практикой, до государственных структур. Так что наша задача остается прежней в этом сложном рынке: отстаивать интересы сообщества профессионалов и владельцев бизнеса, которые вложили немалые средства в его создание и развитие!»

стоимостью до 750 тыс. рублей. Как вице-президент РОАД, Владимир Моженков отметил: «Мы направили соответствующее предложение в Минпромторг, но, к сожалению, ответ пока отрицательный». Подводя итоги, спикер предложил воздержаться от простых прогнозов. Да, рынок ждет дальнейшее снижение спроса за счет роста сопутствующих расходов клиента, связанных с приобретением автомобиля (страховка, цены на бензин, тарифы ОСАГО). Традиционные источники прибыли иссякают, важно гибко переключаться на новые.

Основные зоны роста для дилера: сервисное обслуживание, trade-in, корпоративные продажи и автолизинг. Что касается trade-in, Владимир Моженков предложил в перспективе «перевернуть пирамидку»: сейчас не более 10% подержанных автомобилей продается через дилеров, хотя практика той же Европы обратная и отдает подобным сделкам солидную долю в 90% рынка. На будущее Владимир Моженков поставил для компании амбициозную стратегическую цель: Группа Компаний намерена войти в ТОП-3 авторынка страны.

Владимир Моженков, вице президент РОАД:

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

| 39

ПРАВИЛА БЕЗОПАСНОСТИ... ВЛАДИСЛАВ ВОЛГИН

ПРАВИЛА БЕЗОПАСНОСТИ в работе автодилеров с дистрибьюторами Не позволяйте себя обманывать

Владислав Волгин, экономист международник

40 |

Большинство автодилеров – малые и средние, с продажами 1—10 автомобилей в неделю. Именно они испытывают наибольшие трудности при колебаниях потребительского спроса. Неустойчивость автодилерских предприятий при уменьшении продаж автомобилей на российском рынке не в последнюю очередь обусловлена негативными тенденциями в отношениях между некоторыми дистрибьюторами и дилерами.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

Партнеры или «терпилы»? Ситуация на рынке благоприятна для того, чтобы заставить дистрибьюторов работать поевропейски. Прибыльность торговли автомобилями проблематична, а проблемы очевидны. Новых дилеров появляется с каждым годом все меньше, как по причине кадрового голода, так и дефицита желающих вступать в нестабильный бизнес из-за непредсказуемости дистрибьюторов – они уже стали пугалом для новичков. Старые дилеры, кото-

ПРАВИЛА БЕЗОПАСНОСТИ В РАБОТЕ АВТОДИЛЕРОВ... ВЛАДИСЛАВ ВОЛГИН рых приглашают заняться другими марками, могут выдвигать свои условия. Дистрибьюторы в России должны на руках носить дилеров, как в Европе. Автопроизводителям без дилеров невозможно широко и надолго закрепиться на рынке, но российские автодилеры все еще не понимают свою потенциальную силу и считают дистрибьюторов благодетелями. Малоквалифицированные руководители дилерских фирм порой не знают, что дистрибьюторы, в соответствии с обязательствами перед автопроизводителями, обязаны помогать дилерам решать проблемы при перевозках, подготовке, продаже, гарантийных ремонтах и сервисе того лакированного дерьма, которое поставляют автопроизводители. В дилерских соглашениях и связанных с ними договорах дистрибьюторы стараются не упоминать о своих обязанностях, возлагая ответственность за все только на дилеров, а дилеры молча подписывают такие бумажки. В Европе такие соглашения не подписал бы ни один предприниматель. И если дилерские соглашения в Европе немногословны, то лишь потому, что Регулирование Еврокомиссии, торговое право и торговые обычаи более подробно, чем нормативные документы РФ, разъясняют права и обязанности сторон сделок, а суд и арбитраж руководствуются именно этими разъяснениями. В торговле товарами ширпотреба и продовольствием дилеры держат поставщиков за горло, диктуют цены, условия закупок и отгрузок. В автобизнесе на российском рынке, в отличие от рынков Евросоюза и США, позиция автодилеров похожа на положение «крышуемых» на непрозрачных условиях. Жесткие схемы отношений и минимизация контактов с дилерами у некоторых дистрибьюторов напоминают методы чиновничьих и даже неформальных силовых структур. Некоторые дистрибьюторы действуют против интересов автопроизводителей, разоряя дилеров, вместо того, чтобы

поддерживать их. Нормальный дистрибьютор не даст дилеру разориться, так как дилер укрепляет репутацию бренда тем, что он ремонтирует машины в своем регионе, а его ликвидация надолго оттолкнет потребителей от бренда и рынок в регионе придется осваивать заново. Дистрибьюторы в Европе вовлекают в свои ремонтные сети независимые сервисы в качестве сервисных дилеров и даже мелких ремонтников на условиях «soft franchise», а в России дистрибьюторы даже от дилеров избавляются.

Не считайте дистрибьюторов квалифицированными Фирмы-дистрибьюторы часто не выполняют обязательства перед автопроизводителями вследствие неквалифицированности персонала. Опубликованные интервью с некоторыми директорами дистрибьюторов показывают, что автопроизводители иногда присылают в «туземную» Россию в качестве управленцев дистрибьюторских фирм никудышных исполнителей, избавляясь от балласта в штабквартире. Им следовало бы не командовать свысока, а учиться у лучших дилеров и у конкурентов. Многие требования, выд в и г а е м ы е д и с трибьюторами дилерам, нередко противоречащие законам России или отличающиеся от практики бренда и торговых обычаев на других рынках, являются вовсе не требованиями автопродуцентов, а самодеятельностью или самодурством сотрудников дистрибьютора. Служащие дистрибьюторов – не бизнесмены, а чиновники, их обучение не всегда поставлено должным образом, поэтому они или не осознают экономических и юридических последствий своих требований, или

намеренно выдвигают их в личных интересах. Значительное количество проблем говорит о том, что между дистрибьюторами и дилерами имеет место не сотрудничество, а типичная схема отношений «я начальник, ты – дурак».

Не считайте, что все решают иностранцы. Чем дольше дистрибьютор работает на рынке, тем меньше у него штат экспатов, предпочтение отдается местным кадрам, т. к. командируемых соотечественников дорого содержать (зарплата выше зарплаты на родине, оплата жилья, переездов и др.) и им нужно гарантировать работу по возвращении. Но при поиске местных кадров дистрибьютор пользуется рекомендациями крупных дилеров. Дилеры направляют «своих» людей на работу к дистрибьютору и с их по-

мощью получают преференции. Демпинг, применяемый крупными холдингами, при известных всем дилерам отпускных ценах дистрибьютора можно объяснить только теневыми бонусами избранным. Засланцев нельзя обвинить в стремлении к росту квалификации, зато можно – в негативном отношении к мелким дилерам и в позитивном к рейдерам.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

| 41

ПРАВИЛА БЕЗОПАСНОСТИ В РАБОТЕ АВТОДИЛЕРОВ... ВЛАДИСЛАВ ВОЛГИН

Бизнес – война, знания – боеприпасы, жесткость – оружие Киношников не интересует типичный сюжет из жизни в реальном сериале «Автобизнес в России»: «Новый дилер построил хороший дилерский центр в перспективном регионе и создал успешную команду. Начался прессинг со стороны регионального менеджера дистрибьютора с требованиями закупить необоснованно большие запасы автомобилей и запчастей. При отказе дилера покупать машины дистрибьютор начал его «душить», урезая ежемесячные или ежеквартальные бонусы за количество проданных машин. Дилер нехотя выполнил требования. Продать запасы невозможно, кредиторы почему-то свирепе-

а дилер оплачивает ее. Так дилеру выгоднее – не нужны люди и мощности для предпродажной подготовки. Содержание главного склада автомобилей для рынка страны – обязанность дистрибьютора.

Не считайте дистрибьюторов солидными и честными Дистрибьютор – это либо аффилированная фирма автопродуцента, либо совместное предприятие, иногда местная фирма (в начале освоения рынка). Эти фирмы работают на основании дистрибьюторских соглашений с автопроизводителями. Во всех странах по указанию автопроизводителей они минимизируют свои прибыли за счет повышения закупочных цен, тем самым прибыль переводит-

В торговле товарами ширпотреба и продовольствием дилеры держат поставщиков за горло, диктуют цены, условия ют. Дилер разорился, и его активы тут же приобрел «инвестор», который с самого начала «заказал» дилера рейдерам. Однако все в рамках закона и виноват в банкротстве сам дилер, поддавшийся давлению дистрибьютора». Такой сюжет не привлечет зрителей – ни крови, ни страстей, а сочувствовать лоху желающих нет. В Европе дилеры получают запчасти через сутки после заказа, поэтому их невозможно заставить закупать ненужные запасы. В Европе большинство малых и средних дилеров не имеет складов автомобилей, только образцы. Запас машин не превышает ожидаемого сбыта в течение обычного срока поставки. В случае заказа машины клиентом дилер получает ее с ближайшего склада дистрибьютора или крупного дилера в течение 1—2 суток. В этой схеме важно то, что стандартную предпродажную подготовку делают на складах, 42 |

ся автопроизводителям в ценах и налоги на прибыль не платятся в странах регистрации дистрибьюторов. В России в 2009 году налоговики выявили эту схему по уходу от уплаты налогов у одного из дистрибьюторов-импортеров. Дополнительные доходы дистрибьютор получает за счет принуждения дилеров торговать сопутствующими товарами, поставляемыми совсем не автопроизводителями.

Жалуясь на дистрибьютора, вы не поссоритесь с автопроизводителем Злиться будет только один из региональных менеджеров дистрибьюторской фирмы, который возомнил себя вершителем вашей судьбы. Но менеджера можно уволить, предъявив аргументированную жалобу в пред-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

ставительство автопроизводителя, поддержанную дилерской ассоциацией, продублированную в Интернете и в письме автопроизводителю. Можно добиться замены даже генерального директора дистрибьютора. В Европе нет таких конфликтов между дилерами и дистрибьюторами, потому что избытка желающих стать автодилерами там совсем нет и дистрибьюторам приходится уговаривать успешных владельцев сервисов вступить в дилерские сети. Именно из-за нехватки желающих стать дилерами автопроизводители согласились на требования Еврокомиссии разрешить дилерам мультибрендинг с 2003 г. Благодаря ему автопроизводители расширили свои дилерские сети, но в то же время столкнулись с острой конкуренцией со стороны новичков – японских, корейских, китайских и др. автопроизводителей, использовавших тех же самых дилеров для захвата европейского рынка. В итоге выиграли потребители, получившие более широкий выбор автомобилей и снижение цен на них.

Правила безопасности Это обычные правила бизнеса, не придерживаясь которых автодилер ставит себя в заведомо проигрышное положение, уступая нажиму дистрибьютора. А дистрибьютор видит в дилере не партнера, которому нужно помогать продавать машины, а обычного потребителя, которому нужно навязать неходовые машины любым способом, в том числе мошенническим. Названные ниже проблемы существуют только в отношениях дилера и дистрибьютора и дилер может и должен решать их сам. Никакие жалобы на конференциях, в прессе и в кулуарах совещаний, звучавшие на протяжении последних 20 лет существования российского авторынка, не помогли слабакам. Не доверяйте юристам готовить соглашения. Они вовсе не специалисты в бизнесе и чаще всего принимают за образец типо-

ПРАВИЛА БЕЗОПАСНОСТИ В РАБОТЕ АВТОДИЛЕРОВ... ВЛАДИСЛАВ ВОЛГИН

вые договоры и «списывают» их тексты, как школяры. По таким договорам спор в арбитраже заведомо проигран. Соглашения должны готовить те подразделения, которые будут их исполнять, и директор, а не юристы. Дело юристов – проверять договор на соответствие законодательству и разъяснять сотрудникам последствия тех или иных условий. В наших фирмах нередки случаи заключения дилерских соглашений единолично генеральными директорами, без привлечения специалистов направлений. Они не имеют права этого делать. Если такое право предоставлено им владельцами, или владельцы сами заключают соглашения и договоры без согласования с исполнителями, то такие владельцы просто дураки. Не соглашайтесь на подписание типовых текстов, вручаемых дистрибьюторами с присказками: «Мы заключаем только такие договоры! Нам велят заключать только такие соглашения!» и т. п. Это насилие: договор и соглашение – это именно договор и соглашение сторон. Каждая сторона может потребовать включения своих условий или исключения невыгодных. Требуйте включения в договоры формулировок об ответственности дистрибьюторов перед дилерами за нарушение условий дилерского соглашения, а также о консолидированной ответственности дистрибьютора и дилера перед конечными потребителями за качество и сроки поставки автомобилей. Требуйте исключения из соглашения права его расторжения дистрибьютором в одностороннем порядке без объяснения причин. Отказывайтесь от принудительных покупок больших партий автомобилей и запчастей, неликвидных модификаций машин, ведущих к увеличению складов и образованию неликвидов. Опротестовывайте требования содержания запасов автомобилей на складе дилера в количествах больших, чем возможно

реализовать за период поставки со складов дистрибьюторов. Отказывайтесь от принудительных поставок сопутствующих товаров, не интересных вам – они не являются предметом дилерских отношений. Отказывайтесь от требований продавать модели ограниченного спроса, которые требуют повышенных затрат на продвижение. Отказывайтесь приобретать тестовые машины, пусть и со скидкой – это ненужные расходы. Требуйте включения в договоры обязательства организации ежедневных поставок запчастей. Требуйте включения в соглашение или договоры права возврата неликвидных или ошибочно заказанных запчастей.

Требуйте включения в соглашение условий об обратном выкупе поставленных по рекомендациям дистрибьюторов запасных частей при расторжении дистрибьюторами дилерских соглашений в одностороннем порядке. Требуйте включения в соглашение оговорки об обязательном приобретении дилерами запасных частей и материалов только у дистрибьютора или рекомендованных им поставщиков в объеме не более 30% годовой потребности (как в Европе). Остальные объемы дилер должен иметь право закупать у других поставщиков. Требуйте включения в соглашение запрета продажи запчастей не дилерам по дилерским ценам.

Требуйте включения в соглашение обязанности дистрибьютора гарантировать сроки поставок запчастей по срочным заказам и удовлетворения заказов 95% по номенклатуре. Требуйте включения в соглашение обязательства дистрибьютора формировать цены на запчасти не выше уровня цен конкурентов. Требуйте включения в соглашение запрета одностороннего изменения дистрибьютором планов поставки дилеру автомобилей. Требуйте включения в соглашение обязательства дистрибьютора о правовой поддержке дилера в случаях «потребительского экстремизма». Требуйте включения в соглашение графика времени и программ выездной работы персонала и тренеров дистрибьюторов у дилера, особенно вне Москвы. Требуйте включения в соглашение обязательства дистрибьютора организовать «горячую линию» для консультирования управленцев и механиков дилера. Требуйте включения в соглашение санкций за задержки возмещения дистрибьютором рекламных бюджетов дилера. Требуйте включения в соглашение обязательства дистрибьютора согласовывать с дилером заранее периоды и содержание промо-акций. Не доверяйте ни своим, ни чужим юристам – только те, кто будет исполнять договор, должны принимать или не принимать его условия. Увольняйте топ-менеджеров, которые подписывают договоры без согласования их условий со всеми службами и без их виз на контрольном экземпляре. Пишите претензии дистрибьютору, пишите жалобы в представительство, пишите в головную компанию, пишите в ФАС, пишите в СМИ – так вы накапливаете материалы для обращения в арбитраж. Создавайте ассоциации: бренда, сервисные, региональные – со-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

| 43

ПРАВИЛА БЕЗОПАСНОСТИ В РАБОТЕ АВТОДИЛЕРОВ... ВЛАДИСЛАВ ВОЛГИН

обща возможно лоббировать свои интересы у дистрибьюторов, в правительственных, коммерческих и общественных организациях. Если с дистрибьютором согласовать интересы не получается – откажитесь от этого бренда, ищите другой, с вменяемым дистрибьютором. Если вам хочется работать с техникой, не зацикливайтесь на легковых автомобилях (работа с ними только кажется престижной и легкой), изучите перспективы работы с колесными и гусеничными тракторами, с грузоподъемной, коммунальной, складской, сельскохозяйственной, водномоторной и специальной техникой. Рынки этой техники более предсказуемы, т. к. потребители главным образом корпоративные. Специализируйтесь на ремонте – это независимый бизнес, а торговать совсем не обязательно. Пусть вас упрашивают дистрибьюторы

автодилера (http://dealer.peugeot. nl/cobussen), оказывается такого достаточно для стабильной работы в течение последних 10 лет.

Спасение утопающих – дело рук самих утопающих В России уже тысячи союзов и ассоциаций предпринимателей разных отраслей. Только автодилеры никак не объединятся. В Европе есть ассоциации дилеров каждого бренда, поэтому там для обуздания самодурадистрибьютора достаточно звонка из ассоциации. В России существуют ассоциации только 4 брендов из полусотни, представленных на рынке. Общая ассоциация дилеров всех брендов (РОАД) первые 10 лет существовала лишь как междусобойчик

В Европе дилеры получают запчасти через сутки после заказа, их невозможно заставить закупать ненужные запасы продавать их технику – если соглашаться, то только на условиях консигнации. Как бы ни лихорадило рынок, помните о трех столпах устойчивого бизнеса для малых и средних дилеров: сервис, запчасти, торговля подержанными машинами. Торговля новыми машинами никогда не будет стабильной и может быть лишь «вишенкой на торте». Не позволяйте «вишенке» разорить вас – многие российские дилеры разорились, бросая доходы от сервиса в прожорливый и бесполезный костер рекламы и маркетинга автомобилей. Средние и малые автодилеры за рубежом тратят на это менее 1% оборота, рассчитывая только на рекламу автопроизводителей, дистрибьюторов и крупных холдингов, а также на свою репутацию и хорошо понимая, что этот бизнес является не средством обогащения, а всего лишь обеспечением существования. Посмотрите весьма скромный сайт мелкого голландского 44 |

холдингов и только в последние годы расширила круг членов, но привлекла всего лишь около 15% дилерских предприятий. Каждый дилер должен быть членом ассоциаций и союзов: ассоциации дилеров каждого бренда; ассоциации дилеров России (РОАД); ассоциации автосервисных предприятий (АСА, НАПТО и др.); ассоциации предпринимателей региональной. Эти организации помогли бы противодействовать самодурству некоторых дистрибьюторов в сговоре с холдингами и добиваться защиты своих интересов, улучшения поставок запчастей и обучения кадров. Дистрибьюторы и холдинги препятствуют созданию таких союзов, опасаясь давления на себя, но их присутствие в союзе не обязательно. Только дистрибьюторы

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

с умными шефами не противодействуют созданию и даже сами вступают в ассоциации, чтобы чувствовать настроения дилеров изнутри союза и вовремя принимать меры для коррекции своей политики. Многие автодилеры понимают, что сотрудничество дилеров необходимо, так как у них: общая миссия – обеспечение экономики страны техникой и поддержание проданной техники в работоспособном состоянии; общий кадровый резерв – специалисты мигрируют; общие оппоненты/партнеры – государственные организации; похожие хозяева – инвесторы; похожие поставщики – автопроизводители и дистрибьюторы; похожие проблемы – нехватка кадров, капризные потребители, ушлые страховщики и т. д.; одинаковые задачи – подготовка кадров, реклама, рассмотрение претензий и т. д. общие проблемы – необходимость сопротивления диктату дистрибьюторов автопроизводителей, далеко не всегда проводящих разумную политику; общие цели – выработка рекомендаций правительству по регулированию авторынка, как это делают союзы дилеров в Европе и США. Однако российские автодилеры, в отличие от европейских и американских, боятся объединяться и отстаивать свои интересы. Результаты известны –

Кто не барахтается, тот тонет или

Трусы гибнут первыми Продолжение в стедующем номере. У вас есть время задать вопросы автору или направить комментарий в редакцию

МЫ ИНВЕСТИРУЕМ РЕСУРСЫ, ЗНАНИЯ, ОПЫТ

В РАЗВИТИЕ ВАШЕГО АВТОБИЗНЕСА

Лаборатории цветоподбора и комнаты колористов

Окрасочные пистолеты и шлифовальное оборудование

Окрасочно-сушильные камеры

✓

ВЫБИРАЙТЕ ИНВЕСТИЦИИ В СВОЙ СЕРВИС и другое

Посты подготовки

Подъемное и стапельное оборудование

Сварочное оборудование

WWW.EUROPROJECT.RU

+7(495)229 42 42 ƈƪƺƶƹƭƸƪưƹƵƶƭ ƶƩƶƸƻƬƶƪƨƵưƭ

ƘƨƹƽƶƬƵǃƭ ƴƨƺƭƸưƨƳǃ

ƈƻƬưƺ ƒƶƵƹƨƳƺưƵƫ ƖƩƻƿƭƵưƭ

ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В FIT LAB

МАРИНА БЕЛОГЛЯДОВА

Добро пожаловать в FIT LAB В В Новосибирске 20 июня состоялось торжественное открытие уникального тренингового центра для специалистов автосевисов - FIT LAB. На церемонию были приглашены ведущие мировые поставщики автокомпонентов, участники и партнеры сети, ведущие автомобильные СМИ, в том числе и журналы «КУЗОВ» и «Управление автобизнесом». FIT LAB - это проект федеральной франчайзинговой сети FIT SERVICE. В рамках мероприятия состоялась презентация тренингового центра, диагностического оборудования, учебных программ, а также экскурсия по сервисной станции и учебным секциям. 46 |

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

числе почетных гостей были представители торговых марок KYB, Bosch, Sanko trd (NISSHINBO, OBK, 555, JFBK, 1–56), BILSTEIN, Denso, Schaeffler, CTR, Gates, FRAM, Mann+Hummel, NGN. Светлана Соловьева, руководитель тренингового центра FIT LAB, подробно рассказала гостям и партнерам об учебных программах для автомехаников, диагностов и управленцев на СТО. Например, комплексный курс для автомехаников включает практические и теоретические части по регламенту обслуживания современных автомобилей по пробегу, регламенту работ по сервисному обслуживанию трансмиссии, по подвеске современных автомобилей, по устройству двигателей внутреннего сгорания современных автомобилей. Также в FIT LAB руководитель СТО может отправить персонал на комплексный курс для специалистов по развалсхождению и комплексный курс для диагноста электронных систем и системе кондиционирования автомобилей.

ИНТЕРНЕТ НА СЛУЖБЕ АВТОБИЗНЕСА

ГАЛИНА КОЖЕВНИКОВА

Антон Кожевников, руководитель веб направления компании «ТрэйдСофт»

Интернет на службе автобизнеса В современных условиях активное освоение возможностей интернета для бизнеса – один из основных факторов успеха предприятия. Постепенно канут в лету времена, когда программы устанавливались локально на стационарный компьютер. 48 |

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

Разобраться в тонких взаимосвязях между всемирной паутиной и современным программным обеспечением для автобизнеса нам поможет эксперт в этой области – руководитель вебнаправления компании «ТрэйдСофт» Антон Кожевников. – Как менялось программное обеспечение в целом в связи с развитием и всеобщим распространением интернета? Каковы основные векторы взаимодействия в связке ПО/ интернет? – Для программного обеспечения в интернете характерна дань моде, зачастую малооправданная. Например, в начале 2000-х гг в США возник так называемый мыльный пузырь «доткомов» – огромное число постоянно открывающихся новых стартапов интернет-проектов в домене COM и частных инвесторов, вкладывающих деньги в их развитие, зачастую впустую. Потом это пузырь «лопнул», лихорадка поубавилась,

ИНТЕРНЕТ НА СЛУЖБЕ АВТОБИЗНЕСА

ГАЛИНА КОЖЕВНИКОВА

люди стали создавать проекты и вкладываться в них более расчетливо. В России в начале 2000-х годов была идея «фикс» – надо делать сайты в интернете, все (только никто не знал, кто конкретно) зарабатывают на этом большие деньги. Возникла масса плохоньких сайтов, созданных новоиспеченными веб-мастерами, возлагавшими большие надежды на свои творения. Постепенно ситуация выправилась, появились достойные проекты, сильные веб-студии.

нашей деятельности такова, что основная масса наших созданий – это интернет-магазины по продаже автозапчастей, со всеми характерными для этой сферы «фишками». Второе крупное направление – это он-лайн сервисы. Их популярность растет с каждым днем и объясняется не только тем, что веб-сервисы помогают освободить пользовательские машины клиентов от хранения огромных баз данных. Разнообразный функционал таких сервисов позволяет намного упро-

Сейчас ситуация частично повторяется. Кинут клич «все в Saas», «надо идти в облако» – и многие начинают туда «идти», только мало кто осознает, зачем это надо, какая от этого выгода и будет ли она в конкретном случае большей, чем от традиционного решения. Однако есть и позитив. Бизнес интернет-проектов, созданных нами, развивается, прокачиваются большие объемы денежных средств, расширяются каналы связи, растет число потребителей, повышаются нагрузки на системы. В процессе интеграции возможностей интернета в программное обеспечение для автобизнеса, мы двигаемся в трех основных направлениях. Первое, это непосредственно разработка сайтов. Специфика

стить процесс подбора, заказа и продажи автозапчастей, экономя временные и финансовые ресурсы компаний. Третье направление – выделим его условно – это интеграция между программным обеспечением клиента, владельца автобизнеса, и сайтами его поставщиков, которая позволяет в режиме онлайн просматривать и заказывать

актуальные позиции на складе поставщика, заменяя рутинную обработку бумажной, быстро устаревающей информации. – Коснемся немного истории «ТрэйдСофт»: когда возникла мысль о подключении возможностей интернета; каким было ПО до него, что изменилось. Как отреагировал клиент на нововведения? – «ТрэйдСофт» во многом обязан тем первым клиентам, которые пришли и сказали: «нам нужен интернет-магазин автозапчастей, такой же как у …». Тем самым мы искренне благодарны тому первому интернетмагазину автозапчастей, который сейчас вырос до крупной федеральной сети, ставший ориентиром в мире автобизнеса, на который многие равнялись и хотели повторить его успех.

А мы взяли и сделали «как у …». Вернее, сделали программные продукты, которые позволят продавцам автозапчастей построить успешный интернет-бизнес. Продукт уже дал шанс нескольким сотням желающих. И предоставит еще многим, мы уверены. С появлением сервисов, предоставляемых через интернет, ПО для автобизнеса пережило второе рождение. Такие сложные за-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

| 49

ИНТЕРНЕТ НА СЛУЖБЕ АВТОБИЗНЕСА

дачи автобизнеса, как обработка прайс-листов с многотысячной номенклатурой, трудоемкость процесса и некомпетентность покупателя/продавца при подборе детали, ошибки человеческого фактора и др., – шутя решаются с помощью наших веб-сервисов.

ГАЛИНА КОЖЕВНИКОВА

магазина с поиском деталей, личным кабинетом клиента и администрированием для продавца; набор автомобильных каталогов для подбора запчастей; интеграция данных поставщиков запчастей (цены, оформ-

Мы были первыми, кто придумал сами технологии веб-сервисов для интернет-магазинов запчастей – Современные он-лайн сервисы для автобизнеса: как они возникли и развивались? Что из себя представляют и какие преимущества дают пользователям? – Сейчас многие знают о «джентльменском наборе» интернет-магазина запчастей: сама площадка интернет-

50 |

ление заказов, обратная связь). Без излишней скромности скажу, что мы были первыми, кто придумал сами технологии – быстрого поиска по коду в огромных базах данных, управления бизнеспроцессами ведения заказа запчастей, он-лайн подключение цен поставщиков и оформление заказа. Наши коллеги-конкуренты

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

просто смотрели и брали копирку. Но никто из них пока не придумал ничего нового. 10-летний опыт «ТрэйдСофт» сказывается в том, что мы всегда идем вперед, как в качестве предоставляемых услуг, так и в их новизне. Вот краткий обзор наших разработок. Веб-аналоги – сервис, неповторимый по скорости работы и объему данных. Представляет собой уникальную, постоянно обновляемую базу аналогов запчастей: 25 млн пар кроссов, две тысячи брендов производителей. Сервис дает возможность нашим клиентам предоставлять своим покупателям больше альтернатив поставок товара, повышая покупательский спрос и лояльность. Веб-проценка – сервис интеграции программного обеспечения пользователя с сайтами поставщиков автозапчастей. Дает возмож-

ИНТЕРНЕТ НА СЛУЖБЕ АВТОБИЗНЕСА

ность получать актуальную информацию о наличии запчасти и ее аналогов на складе, цене и сроках доставки. Кроме того, позволяет продавцу автозапчастей настраивать уровни торговой наценки и сроки доставки для каждого интегрированного поставщика. Веб-заказ – сервис, который позволяет автоматически оформлять заказ прямо в корзине интернет-магазина поставщика автозапчастей из учетной системы или интернет-магазина продавца, пользователя сервиса. Веб-каталог – сервис, хранящий информацию о запчастях: название, размеры, применяемость, страна-производитель. Сервис избавит от необходимости поиска и загрузки тяжелых баз данных в программу. Работа над разработкой веб-сервисов продолжается

ГАЛИНА КОЖЕВНИКОВА

отслеживание движения заказа – непрерывная взаимосвязь с поставщиком и клиентом. Многочисленный опыт наших клиентов свидетельствует об экономической эффективности наших разработок: Увеличивается доходность бизнеса за счет привлечения дополнительных клиентов, предоставления удобных условий заказа, альтернативных товаров и условий поставки. Экономятся временные ресурсы, поскольку нет необходимости в постоянной загрузке прайслистов, обновлении баз данных; существенно увеличена скорость поиска запчастей. Наконец, уменьшаются финансовые траты, так как снижаются трудозатраты специалистов, уменьшается число ошибок за

Экономическая эффективность разработок компании «ТрэйдСофт» доказана многочисленным опытом клиентов и сейчас, готовятся новые технологии. – Поговорим об экономии и эффективности: достижимы ли они с помощью интернеттехнологий? – Сейчас без качественного и проверенного программного продукта на рынок продаж автозапчастей просто не войти и на нем не выжить. Колоссальный объем обрабатываемых данных, четкий контроль бизнеспроцессов в Excel не организуешь. Интернет-магазин на базе продуктов «ТрэйдСофт» автоматизирует все действия от начала до конца: выгрузка цен поставщиков он-лайн без рутинной работы; подбор клиентом запчастей без участия менеджера; заказ поставщику как нажатием одной кнопки, так и без участия менеджера;

счет «человеческого фактора». – Каковы перспективы развития интернет-сервисов для отрасли торговли автозапчастями? Что хочет клиент уже сегодня? – Весьма понятное основное желание наших клиентов – это рост оборота и прибыли. Один из способов достижения этой цели – максимальное упрощение процессов подбора и покупки запчасти. Поэтому ближайшее направление развития интернетсервисов – это уменьшение трудозатрат конечного потребителя в процессе покупки. Очень востребован в сфере торговли автозапчастями сервис, позволяющий получать полные данные об автомобиле и его запчастях только лишь по VIN-номеру. Разработка такого продукта – одна из ближайших задач для наших программистов.

eXtra от Bosch + ZF Services К крупнейшей программе лояльности, созданной Bosch для СТО и автомагазинов, в РФ присоединяется концерн ZF. Теперь программа будет включать и бонусы за продукции марок Sachs и Lemförder. Новым порталом программы станет extraprogram.ru. Действующие партёры eXtra сохранят участие и все накопленные баллы, регистрироваться заново не потребуется. Обновлённая eXtra будет представлена на выставке MIMS powered by Automechanika Moscow 2014 и начнёт действовать с сентября. В честь начала сотрудничества Bosch и ZF по программе eXtra в течение сентября пройдёт акция: + 15% бонусных баллов за закупку запчастей компаний. Баллы можно обменять на подарки из каталога eXtra (около 250 позиций, от шуруповёртов Bosch, планшетов IPad, брендированной сувенирной продукции Sachs и Lemförder и заканчивая тренингами и программами обучения в Учебно-Консультационном Центре Bosch). В Европе сотрудничество Bosch и ZF по программе eXtra успешно ведётся уже с 2011 года. №300 Открыт трехсотый БошАвтоСервис в РФ. Подробнее о сети и планах развития – в следующем номере журнала.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

| 51

ТРЕНИНГИ НА ВЕТЕР…

ЕВГЕНИЙ ГОРЯНСКИЙ

Сегодня очень многие представители автобизнеса озабочены проведением тренингов. Считая их средством спасения от падения продаж, дилеры заказывают обучение ради увеличения различных показателей. При этом недооценивают функционал наставничества в дилерских центрах, который – добавим – ни в коем случае не подменяет тренинги.

52 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ

№4 (22) 2014

ТРЕНИНГИ НА ВЕТЕР… ЕВГЕНИЙ ГОРЯНСКИЙ

Тренинги на ветер… П

роведение любого, даже самого высококачественного тренинга – это, прежде всего, расходы. Если даже затраты несёт импортёр, со стороны дилера расходуется ресурс времени: сотрудник мог бы приносить доход предприятию. Сотрудник тоже несёт издержки: не участвуя в тренинге, он мог бы получить больший доход за счет объема собственных продаж, а, если тренинг организован в выходной день сотрудника, он мог бы отдохнуть. Все это отражается на его мотивации. Сейчас расходная часть любого центра финансовой ответственности подвергается тщательному анализу, тренинги не исключение. Портфолио тренингов сегодня настолько широко, что потенциальным заказчикам легко потеряться в изобилии программ. Как понять, насколько тренинг окажется полезным и нужно ли вообще его проводить? Можно упрекнуть меня в попытке разрушении рынка услуг обучения, но я считаю, что время «чёса» стандартных тренинговых программ для «чтения» их аудитории подходит к концу. Тренинг должен стоить дорого (относительно сегодняшних предложений на рынке таких услуг в сфере автобизнеса). Но, чтобы не выбрасывать деньги на ветер, предлагаю потенциальным заказчикам перед началом выбора тренинга ответить на следующие вопросы. 1. Зачем нам проводить тренинг? 2. Почему мы решили, что нужно провести именно тренинг? 3. Насколько предполагаемый тренинг будет способствовать реализации стратегии дилерского центра?

4. Какие цели (2-3) мы сможем достичь эффективнее и быстрее благодаря тренингу? 5. Какой дополнительный результат мы хотим получить? 6. Какова вероятность того, что мы можем получить данный результат именно от проведенного тренинга? 7. Как окупить тренинг? Окупим ли мы его вообще? Стоит ли окупать тренинг? 8. Могут ли цели быть достигнуты без проведения тренинга? 9. Как мы можем достичь поставленных целей без тренинга? 10. По каким параметрам мы измерим результат тренинга? 11. Захотят ли наши сотрудники принять участие в тренинге?

Евгений Горянский, бизнес тренер

дить или опровергнуть само намерение проводить или не проводить тренинг в принципе. Отработав данный список, можно осознанно приступить к формулированию запроса на проведение тренинга, который позволит максимально реализовать потребности вашего бизнеса. Во время тренингов по продажам я довожу до аудитории постулат, которым проникся и сам: «Не каждая продажа должна состояться сегодня». С ростом опыта тренерской работы периодически я стал останавливать себя от заключения договоров на проведение тренингов, фактически разрушая собственные сделки, и это – осознанно. Представьте ситуацию. Вы обращаетесь к тренеру с запросом

Время «чёса» стандартных тренинговых программ для «чтения» их аудитории подходит к концу 12. По каким мотивам нам приглашать персонал к участию в в тренинге? 13. Как часто и кто обучает наш персонал? 14. Насколько полноценно непосредственный руководитель наставляет, обучает персонал и насколько полноценно он проделывал эту работу до принятия решения о проведении тренинга? 15. Какую обратную связь мы хотели бы получить от тренера по результатам работы? Как видите, весь список вопросов не относится к выбору тренера, который будет обучать ваш персонал. И ответы позволят лишь подтвер-

о возможности проведения тренинга. К сожалению, в подавляющем большинстве случаев тренеры готовы «втиснуть» заказ в свободные «окна» своего плана, порой даже не уточняя запрос. Деньги дилера в этом случае выкидываются на ветер. В первый раз заказчик попадает на расходы по проведению «тренинга ради тренинга», и лишь второй тренинг проводится уже под конкретные потребности, и обычно другим тренером. Он, кстати, получает демотивированную аудиторию. Не всегда второй тренер может провести работу лучше первого, но второй более точно впишется в потребности при выборе темы, которая актуальна для персонала и всего

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014 | 53

ТРЕНИНГИ НА ВЕТЕР… ЕВГЕНИЙ ГОРЯНСКИЙ

дилерского центра. Получается, тренеры становятся артистами, которые поют шаблонные песни, не понимая, кто находится в концертном зале. Одно дело – открытые тренинги: здесь сравнение с артистами уместно, а вот т. н.корпоративные тренинги имеют свою специфику. Чтобы тренинг имел оптимальный эффект с точки зрения результативности, необходимы определенные условия (факторы) насаждения знаний и навыков.

ров, мне приходилось сталкиваться с ужасающими ситуациями, когда на тренинг направляли сотрудников в качестве «безмолвных посылок»: не по целевой принадлежности должности к теме тренинга, а по принципу наименьших потерь при отсутствии человека на рабочем месте. Конкретный пример: на тренинг для руководителей отдела сервиса был направлен инженер по гарантии. Он заранее поделился с тренером ожиданиями: рассчитывал посмаковать ошибки боссов при

Компания должна регулярно сверять свой опыт и знания с новейшими веяниями и тенденциями на рынке И эти условия далеки от обязательного наличия учебного класса, проектора и флипчарта. Речь идёт о фундаменте восприятия всего того, что будет делать тренер с аудиторией, о подготовке почвы, благодаря которой полученные на тренинге знания и навыки либо «прорастут» – дадут эффект, либо даже не примутся. Среди факторов влияния на успешность тренингов выделю следующие. Целевая аудитория. По какому принципу приглашать сотрудников на тренинг? Чтобы аудитория могла считаться целевой, помимо актуальности темы нужно определить, насколько сотрудники выбранного уровня должностей по функционалу влияют на реализацию целей, которые должны быть достигнуты после тренинга. Вряд ли имеет смысл приглашать сотрудников, не задействованных в общении с клиентами, на тренинги, по развитию навыков коммуникации. Рациональнее уделить больше времени отработке навыков с профильной аудиторией, которая сможет применить их на практике. Решая, пригласить ли сотрудников «просто поприсутствовать», представьте себя на их месте – и появится ответ. На моих тренингах «просто присутствовать» невозможно. Работая в учебных заведениях импорте-

54 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ

отработке практических занятий. Но не тут то было… При этом сотрудник попросил идентифицировать его в списке участников тренинга как руководителя сервиса, обещая не обращать внимания на чужое имя, которое по легенде должно было красоваться на бейджике. Я был вынужден отказать ему в посещении тренинга, а дилер понес дополнительные траты на трансфер сотрудника, так и не получив галочку о прохождении курса. Можно только представить себе, как бы себя чувствовали восемь руководителей – при наличии в группе сотрудника подчинённой должности, которого никак не касается обсуждаемая информация. Итак, выбор целевой аудитории напрямую отражается на эффективности тренинга. Моральный климат. Регулярным измерением морального климата в коллективе сегодня озадачены, увы, немногие дилеры. Основным мерилом обстановки как в отделе, так и во всей компании, современные консультанты признают результаты анкетирования персонала. Т. е. указанный фактор действительно влияет как на качество усвоения материала, так и его восприятие, но сам показатель трудноизмерим. Важно учесть: если моральный

№4 (22) 2014

климат в коллективе недостаточно гармоничен, то тренинг может превратиться в профсоюзное собрание, где отстаивают права и свободы сотрудников с минимальным конструктивом в части восприятия информации. Проведение тренинга в компании с неустойчивым, противоречивым моральным климатом осложняется провокациями со стороны участников мероприятия. И здесь для тренера крайне важна квалификация модератора. Вывод напрашивается сам: при наличии сложной моральной обстановки рекомендуется проводить не тренинги, а круглые столы, мозговые штурмы среди сотрудников различных отделов. Важно собрать участников в одной аудитории. Модератором может выступать как привлеченный специалист, так и кто-то из руководителей отделов. Моральный климат рушится не в одночасье, и на выздоровление тоже требуется значительный срок. В такой ситуации не нужно спешить с проведением тренингов. Эффективнее – больше общаться, использовать обратную связь от персонала, анализировать, учитывать различные точки зрения. Мотивация, стимуляция персонала. Персонал должен хотеть учиться? Не всегда. Иногда посещение тренинга – обязательство. Если внутренняя мотивация сотрудника достаточная, это не означает, что сотрудник появится на тренинге с должным настроем. А, если сотрудник недостаточно замотивирован денежным достатком, это не означает, что он не будет заинтересован в тренинге. Важно понимать: тренинг должен иметь стимулирующий характер, подталкивать сотрудника на изменения по результатам посещения. Для меня было удивительно, когда руководитель одной сети сказал при мне участникам тренинга: если он поймет, что сотрудники не будут применять рекомендуемые тренером действия, он разделит расходы на тренинг между ними и пропорцио-

ТРЕНИНГИ НА ВЕТЕР… ЕВГЕНИЙ ГОРЯНСКИЙ нально вычтет из зарплаты. Подействовало? Да! Продажи после практического курса-тренинга выросли на 23% относительно прошлого периода, при том, что у конкурентов было заметно снижение. Как минимум мотивации: заранее участники должны быть предупреждены об измерителях качества своей работы после тренинга. Безусловно, речь идёт обо всех KPI, на которые могут повлиять представители целевой аудитории. Во время многих тренингов я предлагаю конкурсы, и по итогам участники-лидеры получают от меня призы, сувениры, книги. Это стимулирует слушателей, а менеджменту еще раз демонстрирует важность не только материальной мотивации персонала для получения изменений в ключевых показателях бизнеса. В последнее время увеличивается количество запросов на проведение мотивирующих тренингов. Заказчики обращаются с пожеланием провести тренинг – мотиватор, объясняющий, что пора меняться. Здесь крайне важно брать во внимание такие качества тренера, как харизма. Найти того, в ком сочетаются ораторские способности и опыт, желательно в профильной сфере бизнеса. Распределение рабочего времени непосредственного руководителя участников тренинга. Если руководитель не занимается наставничеством своего персонала, тренинги пройдут зря. Видами наставничества можно признать и традиционный разбор полетов, и совместную прослушку звонков, обсуждение успешных примеров сделок. Давно признан успешным опыт проведения тренингов на рабочем месте. Он может сократить расходы на проведении тренингов. Если руководитель не уделяет должного внимания контролю работы персонала, тренинги будут выброшены на ветер. Российские предприятия уже накопили достаточно примеров, когда персонал после тренингов некоторое время работает, как заведённый,

затем «скатывается» к прежнему. Значит, эффективная работа тренера продемонстрировала то, что персонал потенциально может, но, без дальнейшего активного участия менеджмента, эффект «пружины» будет недолгим. Если руководству некогда заниматься персоналом и отслеживать изменения в поведенческих процессах, тренинги проводить не стоит. Уровень квалификации персонала. Конечно, тренировать можно и нужно всех сотрудников, вне зависимости от опыта и уровня знаний. Но стоит ли проводить тренинг по традиционной теме (например, навыки продаж), с приглашённым специалистом? Персонал уже неоднократно проходил подобные тренинги. Здесь многое зависит от структуры специально сформированной программы тренинга – и от тренера, его навыков, как коуча. В любой ситуации тренер должен заинтересовать и вовлечь участников в планируемые активности, иметь запасной сценарий. В общем, его задача – провести работу так, чтобы персонал, при приглашении на следующий тренинг, шёл с удовольствием. Очень плохо, когда люди завершают тренинг «голодными», с желанием попробовать что-нибудь новенькое или, как минимум, вернуться к прописным истинам, позволяющим достигать целей на практике. Когда мне предложили провести тренинг по теме «Клиентоориентированный сервис» для сотрудников с большим опытом работы, я порекомендовал собрать мнения персонала: какой тренинг им интересен? Озвученная тема была смежной с выбранной руководством: как еще более слаженно, профессионально выходить из конфликтных ситуаций. Тренинг в итоге прошёл по ранее запланированной теме, но с акцентами в отработке навыков выхода из сложных ситуаций. Тренера в прямом смысле слова не отпускали даже по окончании занятия: участникам было важно рассмотреть и другие сложные ситуации, с ко-

торыми приходилось сталкиваться в работе. В общем, коллегамтренерам всегда говорю, что при заключении контрактов нужно делать то, чему сами мы учим: «Потребность клиента всегда приоритетнее вашей продажи». Поэтому, если тренер чрезмерно настаивает на теме, в которой он силен, не спешите делать выбор в его пользу – рынок широк. Вы точно найдете того, кто реализует именно ваши запросы. График работы сотрудников, дата проведения тренингов. Если вы подумали, что этот пункт – мелочь и совсем не важен, то читайте следующие строки внимательнее. Начиная тренинг, я узнал одного из участников: с ним я не раз уже работал, проводя профессиональные тренировки навыков продаж. Я заметил, что поведение человека заметно отличается: раньше он был активен, а сейчас грустный, даже потерянный. В первом перерыве я решил уточнить причины перемен. Ответ: «А какое бы у Вас было состояние, если бы Вы из-за графика посещения тренинга могли потерять семью?». Оказалось, сотрудник приобрёл авиабилеты на определенное число и собирался в жаркую страну: семья направлялась в отпуск, он сам планировал сопроводить близких, разместить в отеле. Поскольку все это умещалось в два выходных и сотрудник собирался своевременно вернуться на работу, он не предупреждал руководителя об отсутствии. Да и отсутствия-то никакого бы ни было, он распоряжался своими выходными! В итоге, сотруднику под угрозой увольнения рекомендовали посетить тренинг. Он подчинился, но толку от такого посещения – крайне мало. И другой случай мне запомнился, хотя я был бы не против о нем как можно скорее забыть. Сотрудник отдела послепродажного обслуживания рухнул во время тренинга со стула. Он работал третьи сутки без сна: подменял коллег ночной смены. Что толку от такого присутствия?

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014 | 55

ТРЕНИНГИ НА ВЕТЕР… ЕВГЕНИЙ ГОРЯНСКИЙ

Место

проведения тренингов. Атмосфера всегда имеет значение. Воздух в аудитории, температурный режим, кофе-брейки, обед, акустика... Считается, что при хорошем тренере «мелочи» не существенны, но не стоит путать божий дар с яичницей. В моем портфолио достаточно тренингов, проведённых для компаний с весьма ограниченным бюджетом. Их менеджмент настаивал на выборе нейтральной территории. И это правильно: на территории дилерского центра происходят невольные отвлечения на рабочие процессы. Люди покидают аудиторию, отвечают на внутренние звонки, опаздывают, ответственных за процессы коммуникаций «атакуют» клиенты… Более того, люди на сторонней территории больше общаются друг с другом, способствуя налаживанию того самого морального климата, о котором мы упоминали ранее. Если ваши аудитории, учебные классы адаптированы и позволяют разместить должное количество участников, тренинг можно проводить там. Но, в любом случае, место проведения тренинга имеет большое значение для активного вовлечения участников в процессы развития знаний и навыков. Расстановка приоритетов. Что первично: проведение тренинга – или анализ? Уверяю вас: второе! Причем анализ может быть проведен как менеджментом предприятия, так и сторонними специалистами. Если не уделить достаточное внимание анализу до принятия решения о тренинге, можно стать заложником ситуации, когда знаний и навыков у сотрудников достаточно. Им нужен не тренинг, а руководитель, способный эффективно реализовывать свой функционал: ставить цели, организовывать, контролировать, опять же – анализировать.

56 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ

В моей практике нередки случаи, когда заказчик обращается с запросом на тренинг – и после наших переговоров принимает решение о проведении анализа работы предприятия. Получив результаты анализа, он осознает, что тренинги в сложившейся ситуации попросту не нужны. Тогда он не тратит деньги впустую, а приступает к реализации плана действий, направленных на реализацию потенциалов по управлению самим собой, людьми, процессами. Хотите провести анализ своими силами? Начните с опросника, который я привёл в начале статьи. Наконец, решите: что первично в вашей ситуации – анализ или тренинг? Корпоративная культура, стратегия и ценности компании. Причем тут тренинги? Они – любые – позволяют мотивировать персонал на проявление декларируемых в ценностях компаний обязательных действий и мер, способствующих реализации стратегии. К сожалению, в большинстве случаев, когда я запрашиваю перед тренингами миссию, стратегию и ценности компании, сегодня в России отвечают: «Пока их нет…». А в тех компаниях, где они провозглашены, редкий сотрудник, увы, может их воспроизвести по памяти. Намереваясь внедрять в свою практику то или иное действие, необходимо ответить на три «зачем»: зачем это нужно мне, зачем это нужно клиенту, зачем это нужно компании? При наличии ответов можно рассчитывать на восприятие рекомендуемых в тренинге активностей, как близкое к реальной потребности заказчика. Если стратегия вашей компании – занять лидирующие места в отрасли, это объясняет, почему менеджмент после тренинга ожидает от его участников изменений. Тогда тренеру, тем более, стоит ссылаться на декларируемые принципы работы и подкреплять их стратегическими посылами. Наличие миссии, стратегии и ценностей формируют корпоративную культуру компании. Ни один тре-

№4 (22) 2014

нер не должен противоречить им. Напротив, он должен подкреплять важность пропагандируемых лозунгов, которые после тренинга должны воплощаться в жизнь. В моих тренингах это особенно проявляется в теме «Клиентоориентированный сервис». Сейчас среди дилеров свирепствует вирус клиентомании! Но за красивыми декларациями должны следовать конкретные действия. Они и демонстрируют ту клиентоориентированность, навыки которой при наличии достойной корпоративной культуры можно отработать на тренинге. Когда тренинги проводить не стоит? Это очень важная тема, заключающая наш обзор. Когда отсутствуют перечисленные выше факторы, – не тратьте средства. Чем меньше факторов для вас актуально, тем меньше шансов на результативность проводимого мероприятия. Завершая статью, хочу привести цитату профессионала автобизнеса с большим опытом работы и практикой в обучении и развитии персонала. «Тренинги необходимы в большинстве компаний, и больших, и маленьких, и с огромным опытом, и без оного. Чтобы быть конкурентоспособной, компания должна регулярно сверять свой опыт и знания с новейшими веяниями и тенденциями на рынке. Даже компаниям с собственной, хорошо налаженной, учебной базой будет не лишне пригласить независимого тренера для привнесения свежих идей в повседневную операционную деятельность. Однако, обучение не должно быть формальным. Не стоит проводить раз в год тренинг по «тайм-менеджменту» для всей компании – и на этом успокаиваться. Следует выявлять новые области для совершенствования, будь то продажи, финансы или сервис, и направлять конкретных сотрудников для конкретного обучения» – считает Александр Татьянич, директор Академии РОАД. Евгений Горянский Хотите обсудить тему? goryansky@egcoach.com, www.facebook.com/EGCoach

ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ... ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Костантин Беловодский, руководитель центра по промвосстановлению автомобильных АКПП

Отношение крупных компаний к сетевым форумам и клубам – острожное. Осознавая, что это мощный инструмент влияния на часть целевой аудитории, понимают и риски его применения. Одни предпочитают дистанцироваться, а другие – в их числе российский центр по промышленному восстановлению агрегатов концерна ZF – идут на общение. Как они делают это, как оценивают свою работу?

Итак, вашем примере все тоже началось с личной инициативы. На форуме www.bmwclub.ru в начале лета зарегистрировался участник с логином ZF Russia. Костантин Беловодский, руководитель центра по промвосстановлению автомобильных АКПП, изначально указал данные о своей работе на форуме и предоставил контактную информацию для дальнейшего прямого общения и консультаций. Какой опыт он получил за время пребывания на форуме? Об этом мы и решили поговорить с ним, предпочтя сети старомодное личное общение.

– Многие компании делают упор на интернет и полагают, что только с его помощью можно продвинуть взгляды, приоритеты – и тем самым и всю компанию. От себя добавим: только в случае, если работу доверить специалисту, досконально знающему дело и, кроме того, умеющему излагать доходчиво, профессионально. Правда, такого специалиста обычно компании немного жаль, «бросать в паутину». Его время стоит дорого, у него немало иных обязанностей, а в сети он может

Добро пожаловать, или посторонним вход запрещен

о крайней мере одна особенность успешной работы в сети, и особенно на технических и клубных форумах, кажется автору этих строк закономерной и даже обязательной. За успехом каждого подобного проекта стоит конкретный человек. Неравнодушный, готовый каждый день уделять время этой активности. А вот попытки отдать подобную работу на аутсорсинг… при подготовке материала мы искали примеры успеха таких проб и не смогли обнаружить. По крайней мере, в сфере сложных ремонтов и высоких технологий. 58 |

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ, ИЛИ ПОСТОРОННИМ ВХОД ЗАПРЕЩЕН ОКСАНА ДЕМЧЕНКО получить и головную боль, тяжелые душевные травмы от общения с неадекватными троллями. – По моим наблюдениям, человек, хорошо знающий свое дело, чаще всего способен доходчиво рассказывать о нем. Но лучше получается при наличии опыта преподавания, когда, как принято говорить, «хорошо подвешен язык». И уж совсем большая удача, если специалист обладает даром популяризатора – качеством редким и в нашем случае совершенно необходимым. У меня есть преподавательский опыт (я вел курс «Гидропривод» в строительном университете), и опыт присутвия в сети. Я частным образом присутствую на форумах с 2004 года, и достаточно успешно. Как правило, прежде чем вступать в какое-то обсуждение, я систематизирую вопросы в теме. Пример. Я вижу любопытный тренд: заинтересованное обсуждение разных типов КПП. Кому-то по-прежнему нравится «механика», кто-то критикует «роботы», у кого-то есть мнение по поводу вариаторов… И посетители форумов сходятся в одном: классическая четырёхступенчатая АКПП – это супернадежно и оптимально, доведено до совершенства. Все так, – могу добавить от себя

в подобном обсуждении, – но следует признать и тот факт, что конструкция морально устарела. Такие коробки не обеспечивают необходимой экономичности – и, значит, появление АКПП с большим числом передач неизбежно и востребовано. Хотя, конечно, они сложнее, их уже невозможно ремонтировать «на коленке», как было с прежними агрегатами. Появление еще более сложных АКПП с мехатроником – логичное развитие конструкции автомобилей, до предела насыщенных электроникой. Достаточно сказать, что такого рода АКПП «сотрудничает» примерно с 70-ю электронными модулями, отрабатывает их сигналы и принимает решения по всей сумме данных. Более того, в зависимости от предполагаемых региона и условий эксплуатации АКПП получает особую настройку, изменить которую владелец или гаражный механик не в состоянии. – На что жалуются на форумах, с чем приходится работать? – Часто нарекания на плохую работу АКПП последних поколений объясняются вовсе не дефектами агрегата, а сбоями в иных системах автомобиля – вы ведь помните о 70

электронных модулях, с которыми связана коробка? Вот пример. Вы решаете круто повернуть – а потому резко выворачиваете руль и тормозите. Если бы на автомобиле стояла «классическая» четырехступенчатая АКПП, она бы «начала думать» и переключать передачи сверху вниз. Современная АКПП принимает сигналы от торможения и повороте от датчиков и сразу переключается на ту передачу, которая понадобится на выходе из поворота. АКПП принимает заведомо больше сигналов, любое отклонение в какой-либо системе так или иначе отразится на работе коробки. Еще раз хочется после этого примера повторить: нельзя агрегаты новых поколений ремонтировать в гаражах, невозможно. Примерно это я и излагаю на форумах. Ну, посудите сами: если четырехступенчатую АКПП можно было разобрать-собрать на столе, то теперь нужно «прочитать» историю коробки, выяснить, были ли несанкционированные попытки изменить «прошивку», проверить память и все коды ошибок. И лишь затем продиагностировать агрегат и заменить дефектные детали, в том числе и в мехатронике. И только затем заново прописать коробку в системе автомобиля.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

| 59

ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ, ИЛИ ПОСТОРОННИМ ВХОД ЗАПРЕЩЕН ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

– Что вы стараетесь донести до владельцев BMW и Lend-Rover, на которых стоят АКПП ZF? – Это интересный и правильный вопрос! Ведь владельцы новых автомобилей этих марок в ремонт фактически не обращаются и в любом случае они имеют дело с дилерами и гарантией. Клиент и в случае

нить агрегат на восстановленный по заводской технологии, который по всем характеристикам станет неотличим от нового. У нас принято информировать владельца о стоимости всех работ и запасных частей. Интересно отметить, что ко мне часто обращаются на форумах люди, которые прежде занимались в частном порядке ремонтом АКПП, пришли к выводу о бесперспективности этих занятий и… стали с нами сотрудничать, объясняя своим клиентам, что АКПП новых поколений требуют особого отношения, и что в их автосервисе есть опытный мастер, он может обеспечить замену АКПП на практически новую, восстановленную на заводе ZF! Владельцы BMW и Lend-Rover – это своего рода каста (или секта). Купив такой автомобиль, и как бы войдя в некий клуб избранных, они делают все, чтобы этот клуб уже не покинуть. Нужно четко представлять себе, чего они хотят – и для

Нельзя агрегаты новых поколений ремонтировать в гаражах. Примерно это я и излагаю на форумах восстановления АКПП, и на форумах – это второй, а то и третий владелец, автомобиль которого имеет возраст 3…7 лет и, естественно, сошел с гарантии. Пришло время и проверить и отладить и двигатель, и другие системы, в том числе АКПП. Это сулит приличные затраты, но вряд ли клиент готов к ним. Потому многие клиенты, поняв ситуацию, делают косметический ремонт и стараются избавиться от автомобиля, который, как правило, отбывает в отдаленные регионы, где требования к работе агрегатов занижены и на мелкие недочеты не принято обращать внимание. Есть и клиенты, кто пытается восстановить автомобиль до характеристик нового. А тут все предельно просто. Можно раз за разом отдавать деньги левым «профессорам» и «спецам», которые за все берутся, но ничего не гарантируют. А можно заплатить четко обозначенные 95 тысяч рублей и элементарно заме60 |

этого как раз следут присутствовать на их форумах, мониторить и даже формировать настроения. – В отличие от представителей автоконцерна, вам это разрешено… – Да, работа в сети официально запрещена для представителей автопроизводителя. Автодилеры могут размещать на форумах рекламные материалы, извещать об очередных или внеочередных акциях – но не более того. Получается, никто из них не может высказывать на форуме официальную позицию компании. аргументация тут понятная: вряд ли целесообразно прилагать много усилий для работы со вторыми или даже третьими владельцами автомобилей. На мой взгляд, это не вполне верно. Ведь, по сути, у премиальных марок нет большей проблемы, чем падение стоимости автомобиля после его выхода за пределы гарантии. Так что моя работа на форуме – это своеобразная монополия

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

в плане изложения официальной позиции создателя АКПП, взаимодействующего с автопроизводителем. Фактически в этой цепочке мы еще дальше от клиента, чем он. Но мы готовы работать с открытым рынком, у нас это получается, процесс идет по нарастающей, с форума очень много реальных запросов. – А кто активнее: Москва или регионы? – Москва. Она, впрочем, активнее и в первичных продажах. Регионы в какой-то мере сдерживает удаленность от нашего завода по восстановлению. Хотя в тех случаях, когда наши партнеры, сервисы, помогают с доставкой – процесс идет успешно. – Вы активны на форумах практически ежедневно. Это большая работа. Не мешает ли она основной? И сколько времени вы отдаете форумам? – С АКПП и их ремонтом я связан уже 10 лет, знаю этот предмет очень хорошо. Мне не требуется дополнительная подготовка, я отвечаю на вопросы, что называется, «с листа» и потому трачу на форумы ежедневно не более 1,5 часов. Это не так уж мало, но и не много. Мы все равно регулярно проверяем почту, общаемся с коллегами. Да и активность участников в ветке обсуждения со временем падает: одни выяснили для себя важное, другие, прочитав нашу переписку, тоже что-то поняли и не стали задавать лишние вопросы. – Какие вопросы встречаются в вашей практике чаще всего? – Можете не поверить, но самые банальные: когда менять масло и как это правильно сделать; какое масло заливать и можно ли использовать неоригинальное. Люди не пожалели денег, покупая дорогой автомобиль – и пытаются сэкономить на эксплуатационных жидкостях и запасных частях! Так что моя работа – это в значительной мере повышение общей культуры сервиса и «пропаганда здорового образа жизни автомобиля». О тонкостях замены масла в современных АКПП читайте в новом номере журнала «Кузов» (№ 45).

Автомобильная Сервисная Ассоциация приглашает руководителей и владельцев СТОА, других профессионалов автобизнеса Кайдзен тур Япония ПОСЕЩЕНИЕ АВТОПРЕДПРИЯТИЙ И ПОСТАВЩИКОВ TOYOTA: 30.09 – 06.10, Япония Возможно проведение индивидуальных туров для Вашего предприятия (группа от 10 человек)

СЕМИНАРЫ И ВЕБИНАРЫ

Запишитесь на выбранный тренинг заранее, чтобы своевременно получить уточнения по датам и приглашение от АСА Алексей Соболевский, тренинг-семинары и вебинары по малярно-кузовному цеху: А. «Организация малярно-кузовного цеха. Основы». 23–24.09.14 Б. Мастер-класс: «Эффективная мотивация персонала». 25.09.14 В. «Организация малярно-кузовного цеха. Тонкая настройка». 28–29.10.14 Г. Мастер-класс: «Оценка эффективности малярно-кузовного цеха». 30.10.14

Геннадий Лопатин, тренинг-семинар: «Как организовать учет производственного времени на автосервисе. Выявление резервов». 23–24.09.14, 15–17.10.14

Юрий Блинов, 10-часовой активный тренинг для собственников СТО и руководителей 13.10.14

В плане: основы эффективности работы МКЦ; составляющие эффективной организации; организационная структура МКЦ; инструменты контроля эффективности; способы и методы снижения себестоимости кузовного ремонта; бизнес-процессы малярно-кузовного цеха; бизнес-кейс «Процессы МКЦ». Кроме того – курс по учёту лакокрасочных и расходных материалов.

Виктор Хренков, вебинар: «Увеличение конверсии входящих контактов в вашей компании». 23.09.14

Виктор Хренков, вебинар: «Построение коммуникаций юридических лиц на автофорумах». 06.10.14

За дополнительной информацией обращайтесь по тел. 8-495-6410217 на info@asa-auto.org

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014 | 61

ОБУЧЕНИЕ: ТРАТИМ ИЛИ ЗАРАБАТЫВАЕМ? ФЕДОР СОЛДАТОВ

Обучение: тратим или зарабатываем? «Девиз: Работать, работать, работать и при этом учиться, учиться и учиться (Из выступления Игоря Манна)

Федор Солдатов, Директор Учебного центра ЗАО «Моторавто» 62 |

Зачастую предприятия сталкиваются с серьёзными проблемами в подборе, управлении и удержании персонала: недостаточная квалификация, «текучка», и как следствие, невыполнение планов продаж, снижение лояльности клиентов, падение имиджа предприятия, как работодателя. У вас есть такие проблемы? Тогда статья предназначена для вас. Хотя, полагаю, она будет полезна и нашим с вами более благополучным коллегам.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

ОБУЧЕНИЕ: ТРАТИМ ИЛИ ЗАРАБАТЫВАЕМ? ФЕДОР СОЛДАТОВ

ежду «зарабатывающими» и «тратящими» подразделениями не утихает дискуссия: нужно ли в «тяжёлые» времена вкладывать в развитие, в том числе – персонала? Не секрет, что профессиональное образование в РФ отстает от реалий рынка. Автомехаников продолжают готовить по программам двадцатилетней давности. Учебные пособия разработаны на основе автомобилей ЗИЛ, КамАЗ и т. п., и потому молодые соискатели на должность механика по ремонту и обслуживанию автомобилей иностранного производства не готовы немедленно приступить к самостоятельной работе. Они не знают продукта, технологий, оборудования. Следствие – повторные ремонты и потеря клиентом доверия к дилерскому предприятию в целом. Кадровый вопрос касается не только технического персонала. Вы видели институт для подготовки менеджеров по продаже? Нет, и ещё раз нет. Что остаётся? Вы назначаете новому сотруднику наставника, продавца (8—10 машин в месяц) и закономерно в результате через год получите еще одного продавца с тем же потенциалом. Вероятно, большего он достичь уже не сможет. Отсутствие подготовленных кадров толкает руководителей отделов продаж на допуск стажёра к работе с клиентами уже в период испытательного срока. Хотя это может привести к потере клиентов. Всё вышесказанное относится и к службам сервиса, снабжения. Вы возразите: дистрибьютор проводит обучения. Но это делается планово, несколько раз в год, и не всегда вы можете оперативно отправить сотрудника на соответствующую подготовку (или туда не попасть из-за отсутствия мест). И кто отправит учиться в период испытательного срока? Значит, сотрудник утрачивает шанс получить и применить багаж знаний, накопленный дистрибьютором и производителем.

Всё сказанное относится и «новичкам» со стажем: однажды полученного профобразования недостаточно. Современное оборудование, технологии, а также подходы к работе с клиентом в корне отличаются от так называемых «совковых» традиций авторемонта. Одной из главных проблем бизнеса в РФ была и остаётся квалификация кадров. Таково видение ситуации в компании ТСК «Мотор». Наше видение привело к решению, как мы полагаем – эффективному и верному. В рамках компании был создан внутренний учебный центр (УЦ).

Совсем немного теории Эволюция обучения на предприятии для автора выглядит так: наставничество > выделенный тренер (бизнес-тренер) > учебный центр (УЦ) > корпоративный УЦ (университет) > центр управления знаниями

От УЦ до центра управления знаниями длинная и тернистая дорога. Какие предпосылки могут способствовать созданию УЦ (выделенного бизнес-тренера): 1. быстрый рост организации; 2. ротация персонала; 3. дефицит рабочей силы; 4. «текучка» персонала; 5. требование к непрерывному повышению квалификации сотрудников; 6. внедрение корпоративных стандартов; 7. наличие разветвленной сети подразделений или холдинговая структура. Если в этом перечне к вашей компании применимы три пункта и более – УЦ для вас жизненно необходим. Основной целью его создания и работы является обеспечение сотрудников (существующих и новых) качественными

1 Управление знаниями или менеджмент знаний (knowledge management) – систематические процессы создания, сохранения, распределения и применения основных элементов интеллектуального капитала, необходимых для успеха; стратегия, трансформирующая все виды интеллектуальных активов в более высокую производительность, эффективность и новую стоимость. (Википедия).

Ирина Усатова, менеджер по персоналу ЗАО Моторавто: «Учебный центр образовался в начале 2013 года. При его создании разногласий не возникало, все руководители понимали, что без высококвалифицированной команды сложно удерживать лидерство на рынке. Соглашусь, всегда существовала подготовка сотрудников у импортёра. Это важный и необходимый элемент развития персонала, но обучалась лишь часть команды. Сами эти люди не всегда могли донести новую информацию до остальных, не говоря уже об отработке навыков, которая под силу лишь квалифицированному тренеру. Считаю огромным плюсом то, что с созданием учебного центра тему принял человек с большим опытом в качестве технического директора. Он знает работу изнутри, видит проблемы, которые могут возникать на стыке сервиса и продаж. Основные задачи, которые мы решаем и планируем решать с помощью учебного центра: адаптация новичков (все будут знакомиться с историей компании, корпоративными стандартами и правилами поведения, тренировать навыки по специальности, погружаться в профессию); приобретение специфичных знаний, оценка персонала, и на её основе развитие знаний, умений и профессионально важных качеств личности; формирование и развитие кадрового резерва. Не могу не затронуть вопрос внутрикорпоративного общения. Мы представляем большое число брендов, обладающих специфичной корпоративной культурой. Учебный центр помогает наладить обмен информацией по решению нестандартных ситуаций, внедрению успешных управленческих решений и т.д. В общем, Учебный центр – значимая часть того, что формирует уверенных людей для надёжной компании».

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

| 63

ОБУЧЕНИЕ: ТРАТИМ ИЛИ ЗАРАБАТЫВАЕМ? ФЕДОР СОЛДАТОВ

Отбор персонала

О компании «МОТОР» – стремительно развивающаяся компания. Состоит из ряда независимых дилерских центров. Работает в Кировской области с 1992 года. ЗАО «Моторавто» показывает в целом рост и держит долю рынка по всем брендам выше общероссийской. Особые корпоративные стандарты, возможность концентрации ресурсов позволили сохранить положительную динамику по основным брендам.

и своевременными обучающими программами и совершенствование уровня знаний. И это станет долгосрочным конкурентным преимуществом для бизнеса.

От теории к практике Какие задачи выполняет УЦ компании? Ответ в представленной схеме. 1. Отбор, а точнее – помощь в отборе персонала. Предоставление тестов, методических пособий, позволяющих

Адаптация персонала

Бенчмаркинг

Отбор персонала

Работа с кадровым резервом Аттестация персонала

64 |

Планирование развития персонала

Схема 1. Функции, выполняемые учебным центром в составе организации

г). выигрыш в приверженности клиентов, которые остались надолго с нами. 2. Адаптация персонала. Наверняка, каждый из вас хотел бы найти сразу идеального кандидата на должность. Т. е. профессионала, готового немедленно приступить к работе. Увы, обычно мы принимаем «зелёных новичков», они даже не подозревают, как надо вести себя. С помощью адаптационных тренингов кандидата

Кто отправит учиться в период испытательного срока? Значит, сотрудник утрачивает шанс получить и применить багаж знаний менеджеру по персоналу более точно определить потенциал кандидата, его профессиональные навыки. Мы получаем следующие положительные результаты: а). экономию времени – не нужно тратить его на обучение неперспективных; б). экономию средств на дальнейших обучениях, которые могут проводиться уже у дистрибьютора; в). «сбережение» лояльности клиентов, которых теперь не встретит случайный в автоцентре горе-стажер;

Анализ проф деятельности

можно сразу поставить на «правильные рельсы». научить: соблюдать корпоративные стандарты, правильно представляться и приветствовать клиентов, вручать визитную карточку, соблюдать этикет при телефонном общении. На ваш взгляд – это мелочи? Но из мелочей и складывается удачная продажа – всем известно, что большинство клиентов покупают автомобиль, когда им понравился продавец. Адаптация позволяет не только работодателю определить, подходит ли для

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

него кандидат, но и кандидату найти место в жизни; 3. Анализ профессиональной деятельности, в т. ч. оценка рабочих результатов, позволяет оценить качество работы УЦ; 4. Планирование развития персонала. Предприятию выгодно развивать персонал, и этот процесс должен быть управляемым. УЦ определяет перспективных, обучаемых сотрудников; 5. Аттестация персонала, совместно со службой управления персоналом и руководителями подразделений. Она не ставит задачу увольнения «неугодных», а позволяет анализировать ситуацию в коллективе, находить общие и индивидуальные пробелы в знаниях и умениях персонала. По результатам аттестации планируется обучение, разрабатываются курсы и тренинги, приглашаются бизнестренеры, профессионалы узконаправленной области; 6. Работа с кадровым резервом проводится совместно с менеджером по персоналу. Отбор и выдвижение кандидатов, подготовка индивидуальных планов развития, проведение тренингов по повышению квалификации; 7. Бенчмаркинг (англ. benchmarking) – процесс выявления, понимания и адаптации сторонних эффективных моделей бизнеса с целью

ОБУЧЕНИЕ: ТРАТИМ ИЛИ ЗАРАБАТЫВАЕМ? ФЕДОР СОЛДАТОВ

Ситуация на авто рынке, г. Киров. За I полугодие отмечено снижение продаж на 9% – больше, чем среднее падение по РФ (данные АЕБ, янв.-июнь, продажи в РФ - 7,6% к аналогичному периоду 2013 г.). При этом авторынок Кирова показал рост по отношению к 2013 г. в 1 квартале на 4%, а во втором произошел резкий спад. Можно сказать, что регион реагирует с опозданием на общероссийские тенденции.

улучшения собственной работы. Включает два процесса: оценку и сопоставление. Это применение лучших практик. Где найти знания (лучшие практики)? А секрета и нет: посещая тренинги, семинары.

Итак: тратить или экономить? Используя ресурсы бенчмаркинга, приведу пример. Вывод сможете сделать сами. Посетив мастер-класс Евгения

кретные ошибки наших дилерских центров, реальные фотографии наших витрин. Удалось выявить правильные и приемлемые пути решения для каждого подразделения. И всё это без отрыва от производства! Кроме того, мы отметили рост продаж аксессуаров на 10%, в т. ч. по неликвидам. Развитие персонала приносит успех и в отделах сервиса, и запасных частей. Применение ХПВ метода продаж (ХарактеристикаВыгода-Преимущества), увеличивает прибыльность сервиса, позволяет повысить продажи запасных частей и допоборудования на 1 машино-заезд.

Подведём итоги «Нужно ли работать с персоналом в период спада продаж, кризиса?». Однозначно отвечу: «Да, кризисом следует умело пользоваться». Посудите сами: меньший трафик – больше времени, которое необходимо использовать для обучения и самоподготовки персонала. Такая стратегия поможет удержать продажи на высоком уровне, определить ориентиры развития. Активное обучение персонала создаёт развивающую среду,

Из мелочей и складывается удачная продажа – известно, что клиенты покупают автомобиль, когда им понравился продавец Горянского «Волшебство мерчендайзинга в дилерской сети», я привёз для внедрения массу идей. Затраты для предприятия составили 26 тыс. руб. (обучение, проезд и командировочные). В ТСК «Мотор» работает 12 маркетологов. На ваш взгляд, есть экономия? Экономия – не главный критерий эффективности обучения. При работе внутреннего тренера с полученными знаниями удалось наладить взаимопонимание между службами сервиса, отделов продаж и маркетинга. Был разработан тренинг (конечно, на основе мастер-класса Евгения Горянского), где демонстрировались кон-

которая обеспечивает удовлетворенность персонала трудом и стабильный рост результативности, продуктивности и эффективности деятельности, мотивирует на достижение корпоративных целей, а значит, и на лояльность персонала. «Но ты не видел главного: они меняются. Если изо дня в день повторять одно и то же – они запоминают. Нужно только ежедневно и с полной отдачей…» «Зеркало для героя» – художественный фильм Владимира Хотиненко, по сценарию Надежды Кожушаной.

Юферев Владимир, технический директор ЗАО Моторавто: «После образования собственного УЦ результаты работы сервисов компании значительно улучшились. Вот цифры: 1. По сервису Peugeot средний чек на машино-заезд увеличился в среднем на 50—60%; 2. Сервис Skoda: рост 100%; 3. Сервис Mitsubishi: рост среднего чека на машино-заезд 25%; 4. В сервисе Hyundai на сегодня средний чек увеличился в среднем на 50%. Этих результатов мы смогли достичь благодаря, прежде всего, стремлению сотрудников к самообразованию и развитию, а также – взаимодействию руководителей подразделений и УЦ. Постоянная работа над повышением квалификации в сервисе ведётся без отрыва от производства. Улучшается материальная база УЦ. Руководитель УЦ, Федор Евгеньевич Солдатов, помог раскрыть потенциал сотрудников. Совместно подготовлены, обучены мастера-консультанты (МК) всех сервисных центров компании. Мастер-консультант цеха Mitsubishi Зайцев С. В. занял 2 место на всероссийской олимпиаде МК. Два консультанта сервиса Hyundai – в двадцатке лучших по России. Благодаря собственному УЦ мы снизили и перераспределили затраты на обучение. Сотрудники компании всегда могут обратиться к Федору Евгеньевичу за помощью по любым вопросам.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

| 65

ПРОДАЖИ И СЕРВИС: ПЛЕЧОМ К ПЛЕЧУ ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Продажи и сервис: плечом к плечу Дилерский центр – сложная система, которая должна работать, как часы. Обычно мы видим лишь «корпус», и, чтобы узнать что-то о механизме, надо рассматривать бизнес вблизи и общаться с теми мастерами, которые его отлаживают, обслуживают и совершенствуют. С этой целью и было решено посетить питерский «АВТОDОМ».

сли автоцентр активен и интересен, это не может остаться незамеченным. Сотрудники обязательно проходят обучение, инициируют проекты, находятся в поиске нового – и у любого, кто тоже активен, буквально нет шанса однажды не пересечься с ними в тесном мире

66 |

автобизнеса. Клуб «Автобосс», тренинги, премия «Лидер обслуживания», конкурс среди дилеров марки BMW – так много поводов заметить и заинтересоваться. И увидеть своими глазами этот «часовой механизм». Конечно, невозможно рассказать о нем в одной статье. Поэтому

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

и предлагается такой формат, новый для журнала: блиц-интервью руководителей, дополненные краткими заметками о тех оригинально выполненных «деталях» механизма бизнеса, которые удалось увидеть лично. И еще одно замечание до того, как слово будет передано лю-

ПРОДАЖИ И СЕРВИС: ПЛЕЧОМ К ПЛЕЧУ ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

дям, населяющим «АВТОDОМ». Мы все находимся в условиях высокой неопределенности, над нами висят тучи геополитики, и никакой «метеоролог от бизнеса» не даст надежного прогноза. Именно поэтому мы не будем обсуждать деловой климат. И риски, и страхи всем известны. Мы будем говорить о том, что зависит от участников бизнес-сообщества, о тех факторах, которые можно и нужно видеть, учитывать, задействовать. Кому-то – например, питерскому «АВТОDОМу» они уже помогают повышать эффективность и развиваться. И первый, едва ли не уникальный пример – он и вынесен в заголовок статьи – это уровень взаимодействия подразделений автоцентра. Питерский «АВТОDОМ» стоило посетить хотя бы для того, чтобы увидеть, прямо скажем, редкую картину полного взаимопонимания служб продаж и сервиса. Не секрет, что структуры, которые обязаны дополнять друг друга и вести клиента,

всегда создавая ему максимальный комфорт – не общаются плотно, а то и враждуют. Клиент оказывается вовлечен во внутренние неурядицы автоцентра: консультант по продажам становится для него «хорошим полицейским», он один и может победить «плохого», захватившего власть в ремзоне. Или наоборот: после продажи консультант за-

когда центр только входил в строй, сюда пришел на должность мастера-консультанта Дмитрий Зюков, сегодня являющийся директором по ППО. Очень скоро устроился в новый центр и Дмитрий Ушпик, будущий директор по продажам – рядовым менеджером. Они много общались и ни разу не меняли с тех пор места ра-

Мы не верим в показатели удовлетворенности 99%, хотя знаем в городе такие примеры в своей и других автомарках бывает о приветливости и сухо отсылает клиента на сервис, поскольку свое с продажи он уже получил. Вдобавок, до планового звонка, «зашитого» в систему CRM или DMS, так далеко, что, может, делать его придется уже иному сотруднику… В «АВТОDОМе», повторюсь, все иначе. Восемь лет назад,

боты, обновляя лишь должности и продвигаясь по карьерной лестнице. Совпадали по срокам стадии карьерного роста, хотя вряд ли это и есть разгадка того, что сложился уникальный рабочий тандем, где сервис и продажи находятся в плотном взаимодействии и даже, пожалуй, дружат.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

| 67

ПРОДАЖИ И СЕРВИС: ПЛЕЧОМ К ПЛЕЧУ ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Активная приемка Эта технология работы в обязательном порядке используется для клиентов, чьи автомобили не посещали сервис более полугода. Сейчас насыщенность оборудованием и визуальными материалами достаточно высока. Представлена гамма шин и дисков, ассортимент аксессуаров. Планируется усилить все составляющие, нацеленные на развитие продаж запчастей и расходных материалов: будет подготовлен стенд демонстрации «новое-изношенное». Компьютер в зоне приемки подключен к базе и позволяет сразу увидеть наличие и цену по всему ассортименту запчастей.

Мойка Традиционно это «узкое место» создает очереди на въезде в цеха и мешает оперативно планировать загрузку, срок выполнения работ. Решение выбрано следующее: для кузовного цеха действует отдельная проездная автомойка. На въезде в слесарный цех – 3 поста мойки. Один тупиковый, он используется для коммерческой мойки, предпродажной подготовки, химчистки. Полировка проводится вне участка мойки. Очередь на мойку – немалая проблема, если прилегающие территории используются с высокой эффективностью. Так, непосредственно напротив въезда на мойку слесарного участка предусмотрено 3 парковочных места, они используются посменно и в ночное время обязаны быть освобождены под парковку автомобилей для тест-драйва. Еще одна тонкость. Как только автомобиль входит на мойку, сопровождающие его документы (заказ-наряд со списком работ и запчастей) попадают на планировочную доску внутри цеха. В документах проставляется время окончания мойки и время согласованного контакта с клиентом. Мастер смены может оценить срочность, запланировать загрузку и распределять механиков и посты еще до того, как автомобиль войдет в цех. Очень часто «доску планирования» модно видеть в клиентской зоне, но такое ее размещение скорее формально, чем функционально. Мойка – обособленное подразделение, но его сотрудники понимают, что работают в общем графике. Более того: рабочий стол бригадира мойщиков расположен в клиентской зоне, рядом с местами сервисных консультантов. Так удобнее координировать активность.

Мото тематика Использование территории Принятые в обслуживание и ремонт автомобили снабжаются цветными карточками-метками, так сразу видно: вот клиенты этой смены и другой; клиенты кузовного цеха; готовые на выдачу – и так далее. Выборочный контроль размещения проводится регулярно, в т.ч. с оценкой полноты комплектации для выдаваемых авто (1 л масла на долив, заполненность бачка стеклоомывателя, отсутствие пыли на ЛКП и т.д.). Хранение зонировано, «худшие» места с точки зрения доступа назначаются для длительного хранения – например, кузовной ремонт. Есть ограничение: не размещать «травмированные» автомобили в зоне прямого обзора клиентов и гостей. Для клиентов парковка после оговоренного срока выдачи платная, и достаточно дорогая: рядом «Пулково», велик соблазн оставить машину надолго под охраной… и улететь в отпуск. Исключения (парковка без оплаты) делаются гибко, например, для заказов со значительной суммой работ и запчастей. Особая гордость автоцентра – парковка новых автомобилей на крыше. Там, не занимая место и не подвергаясь риску угона или порчи, помещается фактически весь наличный запас машин.

68 |

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

Для автоцентра это новое направление, активная работа по ТО и ремонту начата в 2013 году. В Санкт-Петербурге тема не очень массовая, присутствует своя специфика – это клубность. Тем более важны «руки» – грамотный продуктивный персонал, не просто квалифицированный, но воспринимающий работу как хобби, даже как образ жизни. Таких людей нашли и продолжают искать.

ПРОДАЖИ И СЕРВИС: ПЛЕЧОМ К ПЛЕЧУ ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Кузовной цех

Расположение

Клиентура

4 места подготовки на 2 окрасочные камеры, маляр в каждой смене и уже 6 лет бессменный опытный колорист. Каждый автомобиль при разборке получает свою арматурную тележку (с закрепленной копией заказнаряда): ни одна деталь не может быть перепутана или потеряна. В минувшие 3 года вырастить объем выработки в 1,5 раза позволило внедрение технологии удаленного урегулирования: да, это позитивно влияет и на продажу полиса клиенту, и на скорость/комфорт взаимодействия со страховыми компаниями. Клиенту по направлению страховой предоставляется скидка 25% на доп. работы (устранение царапин, полировка, защитное покрытие). При замене лобового стекла в обязательном порядке предлагается смена щеток стеклоочистителей.

Удобное: зона аэропорта динамично развивается. Рядом главная магистраль – Московский проспект, до города 5 км. Дополнительным потоком потенциальных клиентов автоцентр снабжался, пока не встал на реконструкцию ближний терминал аэропорта: автоцентр был в шаговой доступности от терминала, приходили провести время в ожидании и сами пассажиры, и встречающие и провожающие их люди. Однако этот «трафик» скорее пополнял базу потенциальных клиентов, чем впрямую двигал продажи.

Её состав регулярно оценивается. Картина довольно стабильная: в первые 2 года посещают регулярно, на 3-й отсев составляет до 50% автомобилей, 4-й год – снова отсев той же мощности. Все согласятся с тем, что к возрасту 5–6 лет автомобиль сложно завлечь в ДЦ. В первый день работы смены, когда есть свободное время и место в цеху, часть автомобилей, готовых к выдаче, возвращается в цех для контроля выполненных работ. Суть послеремонтной проверки не в наказании, а в том, чтобы выявить возможные проблемы на самом раннем этапе и вести регулярный контроль «свежим взглядом».

Мерчендайзинг

Использование места в цеху

Две столицы С 2014 года автоцентры группы «АВТОDОМ» сравниваются по ряду KPI, и это теперь будет постоянной рабочей практикой, т.к. в полной мере заработала новая платформа DMS, позволяющая сравнивать и анализировать многие бизнеспроцессы. В ГК «АВТОDОМ» сформировано высокое доверие, автоцентры часто рекомендуют, сюда приводят друзей и родственников, однажды совершив покупку.

В слесарном цеху 17 постов (в т.ч. стенд сход-развала). Помимо оборудованных мест есть несколько «тупиковых», куда можно поставить автомобиль на короткое или длительное время. Они используются для вспомогательных работ (тонировка, например) или диагностики, не требующей подъемника. Места в цеху универсальны, кроме одного – пятитонного подъемника, принимающего бронеавтомобили, ведь в числе постоянных посетителей имеется группа владельцев авто с солидным весом. В цеху расположен информационный стенд для персонала с планами и реальной выработкой. Вывешиваются выборки комментариев клиентов с обзвона: позитивные и негативные, с указанием мастеров, исполнявших работы.

В течение нескольких месяцев проходит системная работа по оформлению витрин и оптимизации склада / логистики. Уже очевидно, что изменения заметны клиенту, они влияют на его оценку, двигают продажи аксессуаров и допоборудования. Изменений много. Это новое размещение рабочих мест на приемке, установка дорогих, но реально продающих стендов с колесами в сборе – а шины и диски ничто не продает так, как их собственный внешний вид… Это установка в шоу-руме автомобилей с богатым набором оборудования и аксессуаров, с сезонными и тематическими «инсталляциями» – велосипед на крыше, удобный для отпуска «багажник-чемодан», детское кресло. Рядом с автомобилями размещены тематические витрины с аксессуарами – от светотехники и подлокотников и до вроде бы «мелочных» очков, ручек, вентилей на шины с логотипом. К сложным в визуальном восприятии «допам» (загадочная коробочка с мотком проводов) устанавливаются таблички с подробным пояснением, что это, как работает, чем удобно. В течение дня, отслеживается появление свободных мест при продаже с витрин и их заполнение. Ежемесячно меняется схема заполнения витрин. Кроме того, автоцентр отличает активная, неравнодушная служба маркетинга. Используются все штатные, рекомендованные дистрибьютором, средства визуализации. Дополнительно создаются свои – хотя порой их бывает сложно согласовать. Так, сейчас еще можно увидеть выставку картин, написанных специально для «АВТОDОМа» питерскими художниками. Кстати, клиенты много раз спрашивали, есть ли возможность выкупить картины.

Шины: продажа, обслуживание, хранение Автоцентр предлагает услугу по сезонному хранению шин. Планируется увеличить число комплектов в хранении (сейчас их порядка 500), при этом, как лимитирующий фактор, рассматривается мощность шиномонтажного участка: важно в сезон «переобуть» все автомобили, не строя клиентов в очереди и не принуждая к визиту в неудобное для них время. Мощность шиномонтажного участка гибко регулируется: летом второй из двух шиномонтажный комплекс переоборудуется под работу с мотоциклетными колесами, в сезон оснастка меняется, чтобы увеличить пропускную способность по автомобильной тематике.

Здание: конструктив и экстерьер От дизайн-проекта автоцентр строился не просто под стандарты, он должен был воплотить дух BMW и связать его с особенным местом – с зоной близ международного аэропорта. Так возник оригинальный фасад, напоминающий кабину самолета с «фонарем» панорамного остекления. Так вписались в интерьер линии и формы, напоминающие об авиации, воздушные. Чуть позже было принято прагматичное «климатическое» решение, и остекление «фонаря» при строительстве сменилось на стандартные материалы. Прозрачность исчезла, но воздух и простор остались. Для взгляда ощутимо, что центральная лестница как бы «ввинчивается в небо», а не просто ведет на второй этаж.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

| 69

ПРОДАЖИ И СЕРВИС: ПЛЕЧОМ К ПЛЕЧУ ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

го автомобиля у дилера – да, он тоже потенциальный клиент сервиса. Тут очень многое зависит от субъективных обстоятельств. Если этот клиент «наш», уже покупал новый автомобиль и обслуживался здесь, он гораздо проще останется. Если он пришел «с улицы», надо приложить серьезные усилия, чтобы побороть предрассудки. Многие полагают, что обслуживаться здесь очень дорого, что «нет никакой разницы» – и так далее. Но мы делаем программы, убеждаем, предлагаем пробные ТО бесплатно.

Продажи и сервис в «АВТОDОМе» Дмитрий Ушпик: – Мы прилагаем немалые усилия, чтобы подружить отделы. Научить сотрудников много и плотно общаться, слушать и слышать друг друга. Выстраиваем так отношения между отделами, чтобы люди понимании: наша связка – это плюс к бизнесу, плюс к личным и общим финансовым результатам. Исходно мы видели у себя ситуацию, присущую многим,

ситуация: клиента не слышат и не слушают в сервисе, и он вынужденно жалуется менеджеру, который продал ему автомобиль и теперь один и готов помочь. Дмитрий Зюков: – В нашем подходе нет особенной технологии или уникального ноу-хау. Есть отношение, живое и заинтересованное, есть постоянно проводимая работа. Мастера и консультанты сервиса могут и должны не только обсуждать текущие ТО и ремонты, но и советовать время

Едва ли не уникальный пример – он и вынесен в заголовок статьи – это уровень взаимодействия подразделений автоцентра и очень тщательно устраняли ее: когда в отделе продаж говорили, что проданное как бы «сброшено с плеч» и теперь стало головной болью сервиса. Когда обращение клиента переадресовывали далее без внимания, разбора и даже общения с ним. Когда работа выполнялась формально – используем это сухое понятие. В равной мере неприемлема и обратная 70 |

смены автомобиля, рекомендовать услугу трейд-ин. Кому, как не им, логично отвести – «вернуть» – клиента в шоу-рум, посоветовать модель и комплектацию, зная его предпочтения и финансовую ситуацию. Дмитрий Ушпик: – Мы достаточно давно развиваем услугу трейд-ин. Покупатель неново-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

Дмитрий Зюков: – Сейчас мы вводим новшество, планируем объединить в стабильные связки менеджеров отдела продаж и сервисных консультантов. Очень скоро окончательно отработаем эту технологию, и тогда клиента будет в полной мере «вести» известная ему постоянная команда. Клиент получит полную и внятную «обратную связь» от обеих служб, при этом сами они – сервис и продажи – будут непрерывно взаимодействовать. Для них обеих клиент будет оставаться «своим» постоянно. Это особенно важно, когда рынок находится в стагнации и надо создать для клиента ценность дилерского центра как клуба, как автомобильной семьи, где клиент – не чужой, он почти родственник и уж точно друг, желанный гость. А еще мы не верим в показатели удовлетворенности 99%, хотя знаем в городе такие примеры в своей и других автомарках. Не бывает подлинной базы клиентов, где каждый не просто доволен, но находится в восторге от своего дилера. Не слышать недовольных нельзя. Искажать для себя же картину мира нельзя, так возникает равнодушие, а то и откровенная фальшь. Если руководство негласно поощряет сокрытие проблем – откуда взяться взаимопониманию подразделений?

ПРОДАЖИ И СЕРВИС: ПЛЕЧОМ К ПЛЕЧУ ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

в нашем бизнесе, в нашем городе. И буквально несколько слов о бренде Alpina. Я стоял у истоков развития марки в России, для меня она остается особенной, близкой. Эта марка много добавляет к имиджу автоцентра только в том случае, когда её умеют представить клиенту. Она для ценителей, она нуждается в большой информационной работе, в подробной презентации, в донесении той ценности, которая – уникальна. Пожалуй, я готов назвать лишь один аналог такой особенной марки в рамках концернов премиум брендов – это AMG для Mercedes.

Комплексность предложения Александр Макаренко, директор филиала: – Наш центр сегодня предлагает всю гамму продуктов и возможностей автоконецерна, дилером которого мы и являемся. Это автомобили BMW и отдельно М-серия, это марка Mini, роскошный бренд Alpina, мото программа. Это полный сервис после продажи техники, кузовное производство, дополнительные услуги – все то, что позволяет клиенту ощущать себя в «АВТОDОМе», как дома. Широкое и комплексное предложение в наше сложное время создает дополнительные преимущества и одновременно требует высокого уровня компетентности и вовлеченности от сотрудников. Надо досконально знать продукт, чтобы помочь клиенту увидеть все особенности той же М-серии, чтобы рассказать об уникальности марки Alpina. Чтобы в конечном счете не просто продать, а подобрать лучшее и полностью соответствующее стилю жизни клиента. Мы помним то время, когда в городе предложение в нашей марке было монопольным, я сам начинал работать в автоцентре, который на тот момент был единственным официальным представителем марки. Сейчас в городе шесть автоцентров марки и седьмой пробует выйти на проектную мощность в современных сложных условиях.

Рынок стал крайне насыщенным. Доходность сократилась. Клиент стал действительно центром нашего мира. Именно долгосрочные отношения и доверие– основа стабильной работы. И тут очень важны факторы, которые клиенту не видны. Я говорю о практике многих городов по «перетягиванию» лучших сотрудников. Такая практика создает ситуацию, когда так называемые «звезды» становятся буквально золотыми, они не работают долго на одном месте

Маркетинг в «АВТОDОМе» Ирина Богданова, руководитель отдела маркетинга и рекламы: – «Мы постоянно создаем что-то новое, творческое. Как удается? Мы следим за рынком и знаем своего потребителя «в лицо». У нас хорошее взаимопонимание с представительством бренда. И, скажем прямо, творчество – лишь часть работы. Согласование порой тре-

Планируем объединить в стабильные связки менеджеров отдела продаж и сервисных консультантов и становятся не лидерами реального бизнеса, а временщиками. Они создают в коллективе сложную и напряженную обстановку. И в этом плане Санкт-Петербург – уникальный город, насколько я знаю по общению с коллегами в других регионах. Мы смогли на уровне руководства автоцентров договориться о прекращении «гонки звезд». Все оказались в равной мере заинтересованы в том, чтобы сотрудники закреплялись на месте, формировали костяк бизнеса, чтобы компания для них становилась семьей, долгосрочным кругом общения. Тогда вместо звездной болезни и удается увидеть иное – работу на результат. И это есть

бует больше сил и времени. Но мы все давно вместе – в этом автоцентре, в мире BMW. Мы живем в этом мире. Пожалуй, помогает то, что в отделе помимо меня два менеджера, между ними разделены бренды «по энергетике». Mini и мототематика конечно совсем иные по духу, чем BMW и Alpina. В городе проходят очень интересные и яркие события. И с каждым годом их все больше. Например, «Белые ночи» – это яркий совместный проект всех дилеров города при поддержке представительства. Идея возникла на совместной встрече руководителей автоцентров и импортера».

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

| 71

Партнеры ИД «Автомобильное Время»

География распространении

МАСЛА И ГСМ Лукойл, Газпромнефть СМ, Castrol, Shell, Mobil, Mannol, AIMOL, Comma, Texaco, LIQUI MOOLY, Motul.

ПОСТАВЩИКИ АВТОСЕРВИСНОГО ОБОРУДОВАНИЯ

4% 6%

Центральный регион Северо-Западный регион Приволжский регион Уральский регион Южный регион Сибирский регион Дальневосточный регион

11% 35% 9%

15% 20%

ТТС-Центр, Эквинет, Инжтехсервис, Евросив, Технокар, ГК ГАРО, Инмарт, Сивик, ДАРЗ, АТИС, TEXA, Hoff- mann, ФИАК

ПОСТАВЩИКИ ЛКМ И РАСХОДНИКОВ ГК Бизнес Кар, АВТО-ЭМ, Автограф, Sika, Mirka, Kim- berly Clark Professional, АРС, Технолак.

Среди наших подписчиков «Автофорум», «Автотракт-Муром», «Артэкс», «Байкал Моторс», ГК «Возрождение», «Джейкар», «Мирай-Авто», «Механикус», «Нова Сервис», «Обухов Автосервис», «Сыктывкар-Лада», «Чехия Авто», «Юг-Авто» и многие другие

ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВА АВТОКОМПОНЕНТОВ ZF, Bosch, Gates, TRW, KYB, NGK, IHR, Federal Mogul, SKF, Finwhale, Denso, Philips, Osram, HELLA, Continental, ТД Лузар, Delphi, Mahle, Mayle, Brembo, Sogefi

ДИСТРИБЬЮТЕРЫ АВТОКОМПОНЕНТОВ ГК Берг, Форум-Авто, Дождь, Тритон-Импорт, ТД МЕРА, Росско, Кореана, Авто Лига, Авто Фактор Про, ТехКом

ТЕХЦЕНТРЫ АвтоСпецЦентр, Астахов Cервис, Автопассаж, Кволити Моторс на Лобненской, РОЛЬФ, Такума Моторс, Хонда Шереметьево, Авторусь, Спектр-Авто Nissan, Автомир, АвтоГермес

ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ Аудатэкс, Софт Мастер, Дат- Рус, Трейд Софт, 1С Рарус,

АГЕНТСТВА И ВЫСТАВКИ GiPA, Автостат, НАПТО, AEB, Медиа Сервис, Messe Frankfurt, ITE, Автобосс, IBIS, РОАД, РБК, МВЦ Крокус-Экспо, Инфо Партс

72 |

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4 (22) 2014

О ЖУРНАЛЕ Редакция журнала видит миссию издания в формировании площадки для профессионального общения управленцев отрасли, информировании о самых перспективных и успешных практиках бизнеса, новых возможностях на рынке, методах повышения эффективности и стабильности бизнеса, донесении цивилизованных идей по успешному ведению бизнеса, о чем красноречиво свидетельствует наш девиз: «Прибыль на каждой странице». Один из главных принципов издания — привлечение к обсуждению экспертов и консультантов, создание единой площадки для общения профессионалов. Журнал распространяется по всем регионам России.

Продвижение: подписка прямая рассылка по собственной базе данных, актуализируемой в режиме реального времени силами колл-центра, расылка координатная, адресная с указанием ФИО; выставки, круглые столы, конференции; библиотеки технических вузов; общественные организации; производители и дистрибьюторы ГСМ (масла, смазки и т.п.), комплектующих и запасных частей, лакокрасочных материалов; Страховые компании; Партнерские программы по реализации.

ОРГАНИЗАТОРЫ

ЗОЛОТОЙ КЛЮЧ 2014

29/08/14 МОСКВА КРОКУС ЭКСПО

ТРЕТЬЯ МЕЖДУНАРОДНАЯ НЕЗАВИСИМАЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ НАГРАДА НА РЫНКЕ ПОСТАВОК И БРЕНДОВ АВТОСЕРВИСНОГО ОБОРУДОВАНИЯ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Лучший отечественный производитель автосервисного оборудования

Шиномонтажнобалансировочное оборудование года

Лучшая система для отвода выхлопных газов

Диагностическое оборудование года

Пневматический и лектроинструмент года

Гидравлическое оборудование года

Окрасочносушильное оборудование года

Подъемное оборудование года

Лучший стенд для правки кузовов

Сварочное оборудование года

Инновационное решение года

Ручной инструмент года

Стенд сходразвала года

Мебель для автосервисов и складское оборудование

Краскопульт года (окрасочный пистолет и аэрограф)

Компрессорное оборудование года

ОФИЦИАЛЬНЫЕ СПОНСОРЫ

ПАРТНЕРЫ