Manual "La Mensajería"

La MensajerĂ­a Estudio 3

Universidad de los Andes Diseño y Diagramación Ana María Rozo María Camila Valero Manuela Herrera Juan Diego Gómez José Luis Ardila

La Mensajer铆a Edici贸n 1 Universidad de los Andes

Índice

01

Descubrir

Brief Definiciones Claves

03

Proceso de Investigación

Perfil de usuario Logo de La Mensajería Como llegamos a María Juliana Mapa de relaciones Como función La Mensajería Mapa de flujo de felicidad Gráficas comparativas de felicidad

02

Investigación Primaria Löffel

04

Investigación Secundaria Pregunta problema Pregunta de investigación Metodología de investigación

05

Hallazgos Preliminares Insight Propuesta de valor Propuesta de soluci贸n Storyboards Preguntas

07

Proponer

Insigh Propuesta de valor Propuesta de soluci贸n Objetivos Prototipo Proceso Estrategias de implementaci贸n

06

Prototipado

Primeros prototipos Primeras conclusiones Segundos prototipos Segundas conclusiones Respuestas

08

Conclusiones finales

01 Descubrir

Brief Observar e investigar hasta llegar al conocimiento de los hábitos y comportamientos de las personas que estén asociadas con alguna actividad que lleve a “generar felicidad”. De esta manera, llegar a una solución de diseño acorde con los datos y el proceso que se identifique con el respectivo generador.

Felicidad

La felicidad es el momento en el que se demuestra afecto hacia un ser querido y especial, por medio de detalles.

Sorpresa

Alteraci贸n emocional causada por algo imprevisto o inesperado.

Afecto Es la acci贸n a trav茅s de la cual se muestra aprecio o amor hacia una persona.

Distancia

Espacio o Intervalo de tiempo entre dos personas, dos sucesos o dos cosas

02

Investigaci贸n primaria

Löffel La investigación inicia con Löffel, mercado de recetas, y su creador y fundador, Carlos Alarcón, como generador de felicidad. La experiencia que genera Löffel se centra en que una persona le cocine a otra y expresar por medio de la comida un gesto de cariño.

En el proceso de investigación de Löffel se definieron los criterios más importantes y de mayor valor que nos llevaron a la investigación definitiva. Estos fueron: el compartir, la sorpresa y los seres queridos.

Teniendo en cuenta esto, se definieron como generadores de felicidad a los clientes que llegaban en busca de recetas Desafortunadamente no se pudo hacer contacto con estos. De esta manera, se buscó un generador de felicidad nuevo que cumpliera con los valores que ya se habían concretado. Fue así como se encontró a María Juliana, dueña de “La Mensajería” y se inició una nueva investigación.

03

Proceso de Investigaci贸n

La Mensajería Teniendo en cuenta estos parámetros, se encontró a María Juliana Ayala, dueña de “La Mensajería, eventos, suministros, detalles”.

Esta pequeña empresa nació en el 2012 por la necesidad económica de María Juliana, ya que ella inició a estudiar en Bogotá pero es de Cúcuta. La empresa tiene como principal interés ayudar a festejar fechas especiales con detalles, fiestas temáticas, desayunos, medias tardes y cenas sorpresas, entre otros.

Lo interesante es la manera en la que se desarrolla, pues un cliente contacta a María Juliana y le encarga lo que quiere regalarle a otra persona. María Juliana se encarga de hacer el regalo y de entregarlo a la hora y día acordado.

Todo comenzó con pequeños detalles para el día de la madre y ocasiones similares para personas conocidas, como amigos y familiares, pero poco a poco fue creciendo la empresa.

Al dialogar con María Juliana se comenzó nuevamente la investigación y observación para entender como funciona la empresa. Algunos de los datos que se pudieron obtener muestra como los pedidos que se le hacen no son regulares, un día puede tener dos y a los dos días siguientes puede no tener y el tercero tener solo uno. Sin embargo, aunque su mayor contacto con los clientes es por redes sociales, ya tiene varios clientes frecuentes y algunos de otras ciudades e incluso diferentes países. Además, ella se encarga de la elaboración y entrega de los pedidos sorpresa pero a veces cuando tiene pedidos muy grandes cuenta con la colaboración de sus amigos entre los cuales cuenta con una repostera, una diseñadora y varios mensajeros.

Adicionalmente, los días que tiene entrega de desayunos, se levanta a las 4 de la mañana para que al hacer la entrega la comida esté fresca.

Generadora María Juliana Ayala

María Juliana Ayala tiene 23 años y es una estudiante de ciencia política y comunicación social de la universidad Javeriana.

Además es la única dueña de “La Mensajería”.

Su sueño es ser política, sin embargo se enamoró de su empresa y no quiere que se acabe, espera que su hermana menor la herede. Le gusta motivar e inspirar a las personas ya que ciertas frases la ayudan y son un gran apoyo en su día a día.

Además, como afirma ella misma, “... me encanta poder conectar a dos personas…”, y esto hace que su trabajo sea muy valioso, ya que demuestra mucha dedicación a su labor.

Logo

Para Juliana, los elefantes simbolizan fortuna, sentido común, fortaleza, nobleza y sobre todo unión. Desde siempre han sido su inspiración y su pasión. El logo ha sido cambiado 3 veces desde la apertura de la empresa.

Esto evidencia además como María Juliana es el puente de unión entre el cliente y el beneficiario.

Mapa de Relaciones

MarĂ­a Juliana

MarĂ­a Juliana

Como llegamos a La MensajerĂ­a

Mapa de Relaciones

Competencia

C贸mo funciona La Mensajer铆a

El cliente se contacta mediante las redes sociales con Juliana

El contacto consigna en la cuenta personal de Juliana

Consigue todos los elementos necesarios

Acordar fecha y hora de la entrega

La noche anterior arma toda la decoraci贸n

Se comparten ideas para el pedido entre Juliana y su cliente

Se levanta a la 5 a.m a cocinar el desayuno elegido por el cliente

Los beneficiarios se Al momento de la Llega media hora antes al comunican con el cliente entrega la persona lugar, para no tener para agradecerle contratiempos se sorprende

Los clientes se contactan para agradecerle

Algunos dias se levanta m谩s temprano por la hora del pedido

Flujo de felicidad María Juliana Felicidad

Felicidad proceso

Cliente

Felicidad

Beneficiario

El proceso de”La Mensajería” es un círculo, ya que los tres actores giran entorno a la felicidad del proceso. Al haber un desnivel en alguna interacción, se afecta la felicidad de los demás.

Niveles de felicidad cliente beneficiario Cofre de regalo

descubrir

contactar

ordenar

concretar

consignar

comprar

materializar

entrega

aviso

abrir

d

descubrir

cliente beneficiario Dulce sorpresa

agradecer 1

disfrutar

agradecer 2 post-experiencia

recomendar volver a pedir

descubrir

contactar

ordenar

con

ncretar

consignar

comprar

materializar

entrega

aviso

abrir

descubrir

agradecer 1

disfrutar

agradecer 2 post-experiencia

recomendar volver a pedir

cliente beneficiario MarĂ­a Juliana valor

descubrir

contactar

ordenar

concretar

consignar

comprar

materializar

entrega

aviso

abrir

Al analizar las anteriores grĂĄficas de los diferenstes desconoce la mayor parte del proceso. AdemĂĄs, se dad en el mismo. Por otro lado, aunque los proceso

Dulce sorpresa La MensajerĂ­a Cofre de regalo

descubrir

agradecer 1

disfrutar

agradecer 2 post-experiencia

recomendar volver a pedir

descubrir

contactar

ordenar

s servicios de mensajerĂ­a, se pudo concluir que existe una brecha considerable ent dio a conocer que al momento de la entrega, las diferentes empresas generaban la os de MarĂ­a Juliana fueran caseros y dedicados, no se evidenciaba diferencia alguna

concretar

consignar

comprar

materializar

entrega

aviso

abrir

descubrir

agradecer 1

disfrutar

agradecer 2 post-experiencia

tre la felicidad de cliente y del beneficiario, ya que el primero misma felicidad aunque MarĂ­a Juliana demostrara mĂĄs felicia.

recomendar volver a pedir

04

Investigaci贸n Secundaria

Pregunta Problema

¿?

Al ver los niveles de felicidad en La Mensajería y en las otras empresas, se notó que la felicidad no es continua en las etapas para todos los clientes.

A razón de esto se busca generar un nivel de felicidad constante en todas las etapas por parte de todos los usuarios.

Pregunta de Investigación ¿Cómo eliminar la brecha de felicidad entre cliente y beneficiario?

Metodología de investigación Mosca en la pared, visita guida, un día en su vida

05

Hallazgos Preliminares

1

La felicidad del cliente no es proporcional a la felicidad de la experiencia, porque tiene desconocimiento de las etapas y reacciones en el momento de la entrega.

Propuesta de Valor Hacer más presente al cliente para que esté más conectado con la experiencia y elevar su nivel de felicidad. Además María Juliana, así puede guardar un registro de los pedidos sabiendo que les gusta.

2

El cliente no ve la reacci贸n del beneficiario.

Propuesta de Valor Hacer part铆cipe al cliente en el proceso.

3

A Maria Juliana le gusta que los clientes estén inspirados para que se sientan bien. Sin embago, la forma en la que ella quiere transmitir el mensaje es con imágenes muy genéricas.

Propuesta de Valor Maria Juliana quiere dejar un recuerdo de sí en cada una de las entregas, por eso hace cada cosa a mano.

Propuestas de Soluci贸n Storyboards

Entrega en vivo

隆Hola!, me gustaria realizar un pedido para mi novia, hoy es nuestro aniversario

Hola, con mucho gusto, dime que te gustaria entregarle.

Listo, tu pedido esta listo para entrega.

Espero que todo te salga bien y no haya problema

Vaya, perfecto

Recuerda que con nuestra aplicacion puedes rastrear la entrega y vivirla en vivo

#Tupedidoenvivo

Video-Reacción y mensaje para el beneficiario Te mandaron un regalo sorpresa!

Hola! La Mensajería está ofreciendo un nuevo servicio que te permite observar el momento de la entrega!

¿Para mi? gracias!

Me encantaría! ¿Cómo puedo hacerlo?

Nosotros te mandamos un CD a tu casa con toda la experiencia.

Señor le llego un paquete de La Mensajería Si! Por fin voy a ver el video!

Jajaja que alegría!!!

Reacción para el beneficiario

¡Hola! Claro, elige tu menú, dime el día y la hora y se lo entrego.

Hola, me gustaría enviarle un desayuno a mi novia.

Te am espero gran

Ah, además si quieres le puedes enviar un video o una grabación con el mensaje que tu quieras.

Uy, me encantaría.

Hola, esto es un regalo para tí Te amo mucho amor, espero que tengas un gran día. Feliz cumpleaños

¿Para mi? ¡Gracias! ¡Ayyy, lo amo!

Etiquetas

mo mucho amor, o que tengas un día. Feliz cumpleaños

¡ u

Ah, además si quieres le puedes enviar un video o una grabación con el mensaje que tu quieras.

Ella es v y su die estricta

¡Sorpresa! este regalo es para ti

Veg com

100% natural

Frases Motivacionales

Hola, quisiera hacer un pedido.

El día de la entrega

Claro, el regalo lleva incluida una frase tuya o una que te guste

Vale!

Te estoy comentando como va todo

Si, súper!

Si quieres elígela tú.

Amor y amistad son dos palabras con un gran significado, que pocos conocen, valoran y disfrutan

¡Un regalo sorpresa!

¿Para mi? ¡Gracias!

¡Me encantó el regalo! Y la frase estaba hermosa.

Muchas gracias.

ยกHola!, me gustaria hacer un pedido para mi novia...

vegetariana y eta es muy

getariano y mo te gusta

No te preocupes, yo me encargo de eso..

Voy a preparar un pedido especial para ella.

Preguntas

1 2 3

¿Es posible elevar la felicidad del cliente en el proceso haciéndolo más presente? ¿Cuál es la mejor red social para hacer el seguimiento del proceso? ¿Es útil que María Juliana guarde un registro de sus pedidos? ¿Hacer más presente al cliente en el momentos de la entrega a través de notas de audio o grabaciones, ¿afecta la reacción? ¿El tiempo real o diferido afecta el proceso y la felicidad de éste? ¿El nivel de felicidad del cliente puede aumentar al ver la reacción del beneficiario? y emotivos al respecto. ¿Es posible incitar al cliente mediante frases motivacionales personalizadas?

06

Prototipado

Primeros prototipos Como consiguiente, se propuso vivir la experiencia de Mar铆a Juliana mediante pedidos puestos en contexto integrando los prototipos pensados con ciertas correcciones y eliminando algunos.

Video de prototipaci贸n:

https://www.youtube.com/watch?v=dQVi2HcRiKs&feature=youtu.be

1

Paso a paso

Al notar en las gr谩ficas que la felicidad del cliente no corresponde a la de la experiencia, se busca la manera de incluirlo en el proceso. Por esto, se le notifica cada momento del proceso, desde la compra de los ingredientes, la preparaci贸n y la entrega del pedido. De esta manera, el cliente puede comentar acerca de lo que se hace en tiempo real y cambiar ciertas cosas.

Para hacer más partícipe al cliente en en el momento de la entrega, se le pide grabar un mensaje de voz o un vídeo en el cual exprese el mensaje que le gustaría entregar. De esta manera, el beneficiario puede sentir una cercanía a quien le envía el regalo.

2

Grabación en tiempo diferido

2

Grabación en tiempo diferido

Por otro lado, se le envía el video de reacción al cliente para poder mostrar la manera en la que se entregó y se recibió el pedido. Muchas veces no se habla entre cliente-beneficiario de la experiencia que se tuvo, y la imagen puede expresar más que las palabras.

3

Mensajes motivacionales

Al notar que MarĂ­a Juliana era una persona que siempre intentaba motivar a las personas que la rodeaban y montaba mensajes motivacionales en sus redes sociales, el grupo decidiĂł integrar mĂĄs eso en el proceso de entrega de sorpresas incluyendo un mensaje motivacional personalizado para cada cliente.

Conclusiones Nº 1

1

Evidentemente el cliente se sintió más partícipe y pudo intervenir un poco más en el momento de la materialización y la entrega. Pues, se intentó enviar el proceso via “Instagram”, pero como el contacto se hizo por “Facebook” era un poco complicada la comunicación. Se pensó en la posibilidad de usar “Snapchat”, pero no se podían guardar las imágenes y no le quedaba un registro a María Juliana.

2

Fue positiva la reacción de ambos, beneficiario y cliente, el primero al escuchar el mensaje en nota de voz lo sintió más cercano y el segundo, al ver la reacción de éste se conmovió y se sintió más presente en el proceso.

3

Las frases motivacionales reforzaron el impacto emocional del mensaje del cliente.

Adicionalmente, el contexto de la universidad cambió un poco las reacciones al ver que a muchas personas no les gusta llamar la atención o las demostraciones en público.

Segundos prototipos · Al

prototipar la nota de voz, nos dimos cuenta que se debía investigar y probar qué pasaba si se usaba un tiempo real, haciendo que el cliente y el beneficiario se vieran. De esta manera, se concluyó que se debía prototipar con una videollamada, en ésta el cliente podría decir lo que quisiera y ver la reacción del beneficiario en tiempo real.

· Al ver que el ambiente de la universidad

afectaba las reacciones, se intentó buscar la manera de llevar los regalos a las casas de los beneficiarios.

1

Paso a paso

Se intentó el paso a paso vía WhatsApp y Facebook, redes por las cuales se hizo el contacto, y los clientes evidentemente se sintieron más partícipes y demostraron más emoción con respecto al proceso.

2

Grabación en tiempo real

Se intentó uno a larga distancia desde Londres a Bogotá, llevando el regalo a la casa y conectándose vía Skype. En el momento de llamar fue complicada la conexión y cuando se logró se desconectó justo en el momento de la entrega arruinando la sorpresa.

2

Grabación en tiempo real

También se hizo una entrega local desde la universidad, donde fue posible la conexión a wifi. Sin embargo, al momento de la llamada el factor sorpresa se vio afectado ya que se demoró y la conexión no fue buena.

3

Mensajes motivacionales

Las frases motivacionales lograron darle m谩s personalizaci贸n a las entregas.

Segundas conclusiones

1 2 3

Enviar y notificar el paso a paso es positivo, ya que el cliente demuestra un mayor interés en el proceso.

Luego de varias entregas, se comenzó a aplicar el paso a paso con otros prototipos, dándole una finalización a esa experiencia.

Al intentar las grabaciones en tiempo real, se encontraron muchos inconvenientes y las reacciones no fueron las esperadas, pues la llamada se caía o la conexión no era lo suficientemente buena para crear el factor sorpresa y las reacciones con la suficiente fuerza.

Los clientes al ver la reacción del beneficiario se emocionan y se sienten más incluídos.

Las frases motivacionales personalizadas le dan fuerza al mensaje del cliente aunque en algunas ocasiones no se evidenciaron con mayor diferencia.

Respuestas

1 2

·El cliente demostró mayor entusiasmo en el momento que se sintió más partícipe en el proceso. Comentaba más acerca de la experiencia y preguntaba más. ·Según lo observado, la mejor red social para hacer el seguimiento es aquella por la que se haga el contacto, WhatsApp o Facebook. ·Una vez que María Juliana tenga un registro de que le gusta más al cliente y al beneficiario y que prefiere, logra un nivel más alto de confianza y de “cercanía” a éste. ·Según lo observado, las notas de voz de audio o las grabaciones si afectan la reacción, cuando se hace en tiempo diferido el beneficiario muestra más entusiasmo pero cuando se hace en tiempo real, dado los diferentes inconvenientes no controlables que se pueden presentar, puede que se dañe la sorpresa disminuyendo el nivel de emotividad.

Respuestas

2 3

En varias ocasiones, antes de enviar el video reacción, los clientes pidieron que si era posible verlo. En las ocasiones en las que se planeaba enviar el video reacción, los clientes respondieron muy satisfechos y emotivos al respecto.

Aunque en algunas entregas se notó interés por los mensajes motivacionales personalizados, no hicieron una mayor diferencia a comparación de las otras intervenciones.

07 Proponer

Insights 1 2 3

La felicidad del cliente no es proporcional a la felicidad de la experiencia, porque tiene desconocimiento de las etapas y reacciones en el momento de la entrega.

A Maria Juliana le gusta que los clientes estén inspirados para que se sientan bien. Sin embago, la forma en la que ella quiere transmitir el mensaje es con imágenes muy genéricas.

En el momento de la entrega, el entorno intrfiere la reacción del beneficiario.

Propuesta de valor Prolongar la duración de la felicidad incrementando la intensidad y la intimidad en la experiencia, acentuando la participación del cliente. .

Propuesta de Solución Intervención en un espacio físico que genere un momento de interacción íntimo, intenso y duradero entre cliente y beneficiario. .

Objetivos 1

Brindar confianza y seguridad en el momento de la entrega mediante la privacidad del momento.

2

Eliminar la brecha entre la felicidad cliente-beneficiario, brindando más participación al cliente.

3

4 5

Conectar cliente y beneficiario de una manera más profunda.

Extender la duración de felicidad a través de la prolongación de la sorpresa.

Crear un canal efectivo para los mensajes motivacionales.

¿Por qué no hacerlo en vivo?

Al intentar hacer la videollamada en vivo, no fue posible por diferentes factores. Comenzando porque la zona horaria irrumpía, porque a la hora que se le facilitaba al cliente no era posible para el beneficiario, o viceversa. Además, la conexión a internet suele fallar haciendo que disminuya la emotividad del momento.

Por otro lado, tras observar las reacciones en los momentos de entrega, fue notorio que en tiempo real, las personas no logran expresar un mensaje profundo debido a la espontaneidad del momento. Es decir, el beneficiario no tiene la oportunidad de interiorizar la experiencia y lo que esta conlleva, influyendo en su reacción.

1 2

Conectando Corazones Contactar y Concretar

Montaje y Paso a Paso

3 4

Monmento del “encuentro�

Agradecimiento

08 Etapa final

Estrategia de implementación Para que la mensajería cumpla con el propósito de “conectar corazones” se hace uso de la privacidad, para que el beneficiario se sienta más cómodo. También se implementan fotos y mensajes personalizados para que al igual que el beneficiario, el cliente tenga la posibilidad de hacer parte de la experiencia, pues es él el que elige las imágenes que desea que salgan.

Principalmente, el mensaje que el cliente quiere enviar al beneficiario es por medio de un video, el cual es un punto de contacto específico que se puede desarrollar y fijar a cualquiera de los servicios que ofrece María Juliana. Por esto, se usan guías para tener un patrón, para que los videos tengan un límite y especificación exacta. A su vez, usa los temas de cada plantilla para hacer una decoración acorde con el video.

Cada una de estas plantillas tiene un límite de fotos y de duración.

Para que todo esto sea posible, es necesario que el cliente se rija bajo la condición dada por La Mensajería, que es principalmente que haya un tercero dentro del proceso para que haya una locación fija y así se cumpla el propósito de la privacidad, se pueda hacer la decoración y se dé a cabo la sorpresa.

Público interesado Le interesa a los usuarios que están a larga distancia, ya sean familiares, parejas o amigos. Esto porque podrían mandar un mensaje aún más emotivo que el que podrían enviar por un texto normal.

¿Por que´un video?

Es una forma más personal y completa de transmitir un mensaje, un sentimiento o una emoción a una o muchas personas. Los videos pueden usar material auditivo, que hace que la emocionalidad aumente, pues complementa el efecto de las imágenes haciendo una explosión de sentimientos.

Estos videos estarían regidos bajo plantillas ya especificadas por la mensajería(familia, pareja o amigos), que ayudarían tanto al cliente como a María Juliana para que el proceso sea más simple y limitado.

Decoración

La decoración va acorde a la clase de plantilla que se utilizará para el cliente al cual se atiende. Cada plantilla tiene planeada qué cosas lleva, cómo deben ir y qué clase de material se utiliza.

Paso a paso de la experiencia

Un cliente se comunica con “La Mensajería” para saber acerca de la empresa.

Se acuerda el lugar, el Luego revisar los otros Maria Juliana da a conodía, la hora, un contacto servicios, se acuerda cer su nuevo servicio en Bogotá, etc. usarlo. “acortando distancias”.

El cliente hace la consignación para empezar el proceso

MJ compra las bombas de Se le informa al cliente que se helio, imprime las fotos, hace compra, cuando se compra. el video o y compra el regalo.

María Juliana debe esperar que Enseña el montaje al cliente MJ instala un dispositivo el beneficiario disfrute el momen- para saber su opinion y para grabar la reacción del beneficiario to de entrega y la sorpresa realizar cambios

El beneficiario entra, mira el montaje, observa las fotos, mira el video, etc.

El cliente recibe un Cd con El beneficiario se comutodo el proceso y la reac- nica con el cliente para cion del beneficiario agradecerle por el detalle

disfrutar

descubrir

agradecer 1

aviso

abrir

agradecer 1 descubrir abrir aviso entrega

entrega

materializar

materializar comprar

comprar

consignar

consignar concretar

concretar

ordenar

contactar

descubrir

Corazones conectados

ordenar contactar descubrir

La Mensajeria

Brecha de felicidad

Análisis de gráficas brecha que había entre la felicidad 1 La durante la experiencia del cliente, la

recomendar

post-experiencia

agradecer 2

del beneficiario y la de María Juliana se eliminó, pues se hizo más partícipe a este en el proceso de elaboración del servicio.

momento de la felicidad fue más 2 Elduradero y constante gracias a la in-

clusión del cliente en el paso a paso del servicio

a que la experiencia fue más 3 Gracias placentera, las recomendaciones de las personas que tuvieron el servicio elevan, atrayendo así a más gente a que conozcan la mensajería

recomendar

post-experiencia

agradecer 2

disfrutar

Proceso final

1

2 3

Edith (el cliente) de MĂŠxico, se comunicĂł con nosotras por medio de redes sociales, para que pudiera hacerle una sorpresa a su amiga Maria Mercedes (el beneficiario) que vive en Colombia.

Se constata la presencia de un tercero para que la sorpresa se pueda llevar a cabo, al igual que se cuadra la fecha, el lugar y la hora del evento.

Se le informa al cliente que la sorpresa lleva un mensaje por medio de video, para que envĂ­e fotos y mensajes de acuerdo a la plantilla que se debe utilizar.

4

5 6

7

DespuĂŠs de tener todos los requisitos listos, se le empieza a informar al cliente todo el proceso de la sorpresa, para que ĂŠste se emocione a su vez.

Se espera el momento de la entrega de la sorpresa

DespuĂŠs de la sorpresa, se le hace entrega de un CD donde encuentra el video del beneficiario, para que lo pueda tener de recuerdo.

El beneficiario informa y agradece al cliente por la sorpresa.