Élodie Oursel

quelques principes d’ingénierie de la formation appliqués au français de l’administration : analyse de besoins et conception de formation

élodie ourSeL

Université Paris 8 Vincennes – Saint Denis SLF UMR 7023

résumé

Cet article est constitué de deux parties principales. Dans un premier temps, je passe en revue les profils des apprenants du français de l’administration et j’explore différents types de documents administratifs audio et écrits pour en tirer des besoins linguistiques pour l’apprentissage du français langue étrangère, du français langue professionnelle ou encore du français sur objectifs spécifiques. Ensuite, je propose des contenus d’apprentissage organisés en modules. L’objectif de l’article est d’apporter à la recherche sur le français de l’administration, qui est à la fois une langue professionnelle, mais aussi une langue technique que doivent manipuler les personnes qui vivent sur un territoire francophone ou qui communiquent avec des administrations francophones. Cette langue étant employée par des utilisateurs aux profils très différents, les besoins peuvent être très hétérogènes. Afin de répondre à cette variété, j’essaie de suggérer des contenus panoramiques et des adaptations en fonction des besoins les plus probables. Mots clés : français de l’administration / analyse de besoins / langue professionnelle / analyse d’interactions et de documents écrits / ingénierie de la formation /

introduction

L’« administration » a une place de choix dans la vie des citoyens français, et de la plupart des citoyens de pays francophones. Cette place importante est de renommée internationale. Pourtant, il n’existe pas encore de manuel de français de l’administration, et le français administratif n’apparaît que très rarement dans des manuels plus généralistes1. Les apprenants de français sont donc pour le moment en mal d’outils pour se former. C’est pour avancer dans la résorption de cet écart entre besoins d’apprentissage et moyens à leur disposition que l’analyse et la proposition qui suivent ont été effectuées.

Afin de contextualiser ce travail, il faut dire quelques mots sur les raisons qui m’ont conduite au français de l’administration : mon objectif principal était d’étudier

1. Plusieurs pages y sont consacrées dans Focus : Paroles en situations de Guimbretière et Laurens, 2015.

les moyens employés par les interlocuteurs pour améliorer leur compréhension (ou négocier l’input) dans une interaction orale. Les sites de recueil de données devaient répondre à deux critères principaux : il devait y avoir un enjeu à se comprendre et il devait y avoir des risques non négligeables de difficultés dans l’intercompréhension. Les sites administratifs qui communiquent avec des locuteurs non natifs présentent ces deux caractéristiques : un blocage dans une procédure administrative peut avoir des répercussions graves sur le cours de la vie d’un administré (donc enjeux considérables) ; et les écarts de maîtrise du français et du français de l’administration, entre les usagers francophones non natifs et les agents francophones natifs assuraient l’existence de risques pour l’intercompréhension. Parmi l’ensemble des sites possibles, ceux qui ont rendu leurs pratiques accessibles à cette recherche2 sont : - le bureau d’une écrivain public dans un centre social, - le bureau des remises de cartes de séjour d’une préfecture de police, - le comptoir d’accueil des usagers d’un office français de l’immigration et de l’intégration (dorénavant OFII), - les bureaux d’audition des usagers (pour diagnostic des besoins et signature du Contrat d’Accueil et d’Intégration3) d’un OFII, - le bureau d’une responsable dans un institut universitaire d’interprétation et de traduction, - le service des relations internationales d’une université, - les secrétariats et scolarités de départements universitaires de français langue étrangère4 et - le bureau de la coordinatrice des échanges et des étudiants étrangers dans un département universitaire de français langue étrangère5 .

Ces sites présentent un grand intérêt car ils sont très différents les uns des autres : certains offrent des services ponctuels, d’autres des services suivis (l’écrivain public peut voir plusieurs fois le même usager, pour un même problème ou pour plusieurs,

2. Pour la plupart recueillis par mes soins en 2010. Chaque site est décrit plus en détails dans Oursel, 2013, p. 80 et seq. 3. L’OFII délivre aux personnes arrivées depuis moins de 3 mois et souhaitant rester au moins un an un « visa long séjour valant titre de séjour ». Ce visa était à cette époque délivré contre réception de documents divers et signature d’un contrat, le Contrat d’Accueil et d’Intégration, qui liait la République française et le migrant dans une situation d’obligation mutuelle : selon les besoins du migrant, la France s’engageait à mettre à sa disposition un certain nombre de formations gratuitement, en échange de quoi le migrant s’engageait à suivre les formations qui lui étaient prescrites selon le diagnostic effectué lors de l’audition. Les formations étaient : une formation civique, une formation à la vie en France, un bilan de compétences professionnelles et une aide à l’obtention d’un emploi, et une formation linguistique en français. Si le migrant ne remplissait pas son contrat, son visa d’un an n’était pas renouvelé lorsqu’il arrivait à échéance. 4. Tous les enregistrements de ce corpus ont été effectués par l’équipe FLEURON (Documents Fleuron – Équipe Acquisition et apprentissage des langues (CRAPEL) – U.M.R. 7118 – ATILF – C.N.R.S. Université Nancy 2, environ 1 h), sauf un, par moi-même. 5. L’enregistrement de ce corpus a été effectué par l’équipe FLEURON.

tandis que les auditeurs de l’OFII n’auditent qu’une fois chaque personne) ; certains ont une durée d’entrevue longue (supérieure à une demi-heure en moyenne chez l’écrivain public et chez la responsable de diplôme) et d’autres une durée courte (environ 5 minutes à la préfecture de police) ; certains ont des agents polyvalents (le comptoir d’accueil de l’OFII) et d’autres ont des agents davantage « mono-tâches » (les auditeurs) ; certains services sont coordonnés avec d’autres (et les actions des agents aussi), tandis que d’autres services sont quasiment autonomes. Ils proposent enfin une grande variété de types de service.

À la lecture de ces quelques lignes, on comprendra que l’« administration » n’est pas entendue ici comme l’« Administration » (administration publique, ensemble d’organismes et d’institutions qui apporte une collaboration technique au gouvernement et met en œuvre les décisions arrêtées par les institutions politiques) mais comme les fonctions et les services de gestion servant au fonctionnement de toute structure. Étant un élément transversal aux structures, elle doit être définie en fonction de ses caractéristiques propres, indépendamment de l’institution dont elle dépend. Nous nous appuierons sur l’étude de « fiches-métiers » de sites d’orientation professionnelle et de recherche d’emploi pour dégager ces caractéristiques dans une section ultérieure (cf. infra section 1.1).

Il nous reste à aborder les supports qui ont été étudiés pour aboutir à l’analyse des besoins et à la proposition qui suivent. Le type de support le plus important a été les enregistrements audio effectués sur les différents sites. Il s’agit d’interactions non provoquées et non simulées entre des agents et des usagers. Hormis dans le cas du corpus Institut de Traducteurs et d’Interprètes, tous les agents sont francophones natifs et les usagers sont francophones non natifs. Dans le corpus ITI, c’est l’inverse. Le tableau ci-dessous présente les nombres de rencontres, de participants, de locuteurs natifs et non natifs pour l’ensemble du corpus et la durée totale. La colonne « Observation » précise si un chercheur était présent pour observer (au moins une des ou toutes) les interactions.

Rencontres Participants 1 Observatrice Locuteurs natifs Locuteurs non natifs Durée

Écrivain public 11 10 oui 1 9 6:29:55

Office de l’immigration – Accueil 11 27 oui 9 19 2:46:56 Office de l’immigration – Audit 7 10 oui 3 7 2:56:41

Rencontres Participants 1 Observatrice Locuteurs natifs Locuteurs non natifs Durée

Préfecture de police 17 24 oui 4 20 1:12:50 Institut de traducteurs et d’interprètes 9 9 non 8 1 1:35:23

Secrétariat de département de français langue étrangère 1 3 oui 2 1 0:04:19

Service des relations internationales 8 11 non 1 10 0:40:51

Total 64 93 27 67 15:46:55

1. Il y a un participant de moins dans le total que le cumul des participants de chaque site parce qu’un participant est commun à deux sites. Je suis exclue des nombres de participants.

Figure 1 – Les corpus d’interactions

À ces interactions enregistrées s’ajoutent les copies des documents écrits produits ou utilisés pendant les interactions lorsqu’ils étaient disponibles, les notes prises en observation et suite à diverses discussions informelles avec les agents et avec les usagers.

Les chercheurs en ingénierie de la formation semblent s’entendre (même si les formulations diffèrent) sur 4 grandes étapes dans le processus d’ingénierie de la formation (cf. Mangiante et Parpette, 2004 ; Beau, 2005 ; Ardouin, 2013 ; Le Boterf, 2011) : - analyser, - concevoir, - réaliser, - évaluer.

Nous nous concentrerons ici sur la première étape (parties 1 à 3) et soumettrons une proposition pour la deuxième (partie 4).

Les mêmes chercheurs s’accordent également sur 4 grands axes selon lesquels toute analyse doit être effectuée lorsqu’elle répond à une demande institutionnelle : - quel est le profil des personnes à former ?, - qu’ont-ils besoin d’apprendre ?, - pourquoi la demande a-t-elle émergé ?, - comment est-il judicieux de procéder ?

Les trois premiers axes dépendent du profil des personnes à former, des pratiques des membres de la communauté linguistique et culturelle du groupe cible, des moyens didactiques envisageables et disponibles en fonction de la situation d’apprentissage

prévue et des contenus de la formation. Ces trois axes peuvent être développés sur la base des documents et informations que des chercheurs ont à leur disposition, dans l’absolu. En revanche, le quatrième axe dépend de l’institution demandeuse de la formation, de la conjoncture économique, de la stratégie entrepreneuriale, etc. Il ne sera donc pas abordé dans cet article. En conséquence, les propositions effectuées ici seraient à moduler en fonction des réponses à cette quatrième grande question.

1. LeS perSonneS à former

Cette question en recouvre plusieurs : - quel est le profil des personnes qui vont suivre la formation ?, que veulent-elles devenir ?, que veulent-elles pouvoir faire ? - avec qui vont communiquer les personnes, une fois qu’elles sont formées ? - qui sont les personnes qui leur correspondent dans la langue et dans la culture cible ?, avec qui communiquent-elles ?, dans quelles situations de communication interagissent-elles ? - dans leurs interactions, quelles relations les personnes, une fois qu’elles sont formées, auront-elles avec leurs interlocuteurs ?

Mangiante et Parpette (2004) posent une distinction entre français de spécialité ou français professionnel d’un côté, et français sur objectifs spécifiques de l’autre. Dans le premier cas, il n’existe pas de demande précise : une formation est montée pour répondre à un besoin socialement présent ou anticipé, mais n’émane pas d’un demandeur particulier. Aucun groupe de personnes à former n’est encore établi, l’ingénieur n’a pas à faire à des personnes précises, mais à un groupe social plus ou moins précisément circonscrit et caractérisable. Dans le second cas, la demande émane d’un organisme défini et vise un groupe de personnes précis et identifiable. Dans le premier cas, il s’agit d’ouvrir une offre de formation, tandis que dans le second, il s’agit de répondre à une demande formulée. Cet article et la recherche qui le sous-tend proposent une offre de formation répondant à une demande sociale diffuse mais existante. L’analyse qui suit ne va donc pas présenter les caractéristiques d’un groupe d’apprenants particulier, mais celles d’un profil social.

1.1. Le profiL deS perSonneS à former

Nous pouvons dégager deux grands profils de personnes à former : - d’une part, celles qui auront besoin de communiquer avec des administrations francophones, en tant qu’usagers. Il s’agit de n’importe quelle personne qui voudrait migrer sur un territoire francophone, ou qui aurait besoin que sa situation, son cas ou son problème soit géré par un service administratif francophone ‒ par exemple si elle souhaite envoyer ses enfants dans une école immersive pendant l’été ‒, ou qui souhaiterait monter un partenariat avec un organisme francophone ;

- d’autre part, celles qui sont potentiellement déjà des agents administratifs et qui ont besoin de communiquer avec des usagers francophones ou qui souhaitent migrer, ou celles qui n’ont pas encore de formation administrative mais qui voudraient intégrer ce milieu professionnel dans un espace francophone (dans les deux cas, en tant qu’agents ayant besoin de communiquer en français).

Se dégagent de ces deux profils les deux rôles existant dans une interaction administrative : celui d’agent, professionnel, spécialiste de l’administration, et celui d’usager, expert en ce qui concerne le problème qu’il soumet à l’agent. Les personnes incarnant ces rôles possèdent des connaissances et prennent en charge des actions et des initiatives très différentes. La suite de l’analyse des besoins distinguera donc les besoins en fonction de ces deux rôles6 .

1.2. LeS interLocuteurS et typeS de communication potentieLS en LanGue ciBLe

Si elles s’apprêtent à jouer le rôle d’usagers, les personnes à former vont interagir avec les agents d’accueil ou les intermédiaires et surtout avec les agents administratifs auxquels elles souhaitent soumettre leur demande de service ou leur problème. Elles vont également lire les documents envoyés ou mis à disposition par les administrations (dépliants, sites Internet, formulaires, documents d’information, etc.), et écouter les serveurs vocaux, en communication unilatérale. Si elles s’apprêtent à travailler en tant qu’agents, elles vont interagir avec des usagers, avec leurs collègues, avec leurs supérieurs, elles vont lire les circulaires, les informations de mise à jour des procédures, elles vont produire les documents d’information mis à la disposition des usagers, et elles vont assister à des formations continues.

Le corpus analysé contient les interactions agents-usagers et un certain nombre de documents à l’intention des usagers : de ce point de vue, les résultats présentés sont lacunaires puisqu’ils ne s’appuient pas sur l’ensemble des documents utiles. Cependant, ces données sont largement représentatives de la communication agents-usagers, ce qui correspond à la majeure partie du temps de travail des agents en contact avec du public, et à la totalité de la communication à laquelle les usagers ont accès.

1.3. LeS rôLeS à incarner et LeS reLationS à conStruire ou à entretenir

Les relations que vont entretenir les personnes formées avec leurs interlocuteurs sont des relations de service, directement corrélées à leurs statuts d’agent et d’usager. Falzon et Lapeyrière (1998) posent quatre caractéristiques prégnantes dans la relation de service : - un objet de travail commun aux interactants,

- une inégalité des moyens physiques ou cognitifs, - l’existence de moyens complémentaires, - une relation d’aide instituée socialement.

Les inégalités de moyens physiques ou cognitifs, l’existence de moyens complémentaires et la relation d’aide instituée socialement pointent l’asymétrie entre les participants. L’analyse des interactions de service a permis d’en dégager quatre types : - Une asymétrie de pouvoir : les agents peuvent participer à un service ou l’empêcher, aider ou bloquer ; les usagers sont dépendants du bon vouloir des agents, - Une asymétrie d’expertise : les agents sont spécialistes du domaine administratif, ils connaissent les textes qui régissent les cas et maîtrisent les procédures à suivre, mais les usagers vivent leur situation et leur problème, ils en connaissent les détails, même si leur analyse ne relève pas d’une compétence « technique » (Oursel, 2014), - Une asymétrie de confiance : d’un côté, les agents sont sur leur territoire, ils sont parmi les membres de leur communauté de pratiques, leurs actions sont chaque jour renforcées par la répétition et par les discussions avec leurs collègues, etc. tandis que, de l’autre côté, les usagers font rarement partie de cette communauté de pratiques et ont pu vivre des déconvenues par le passé avec d’autres services administratifs ; cette asymétrie est aggravée lorsque l’usager est « étranger », - Une asymétrie langagière : l’agent maîtrise le technolecte administratif, qui peut être hors des compétences langagières de l’usager, qu’il soit francophone natif ou non.

En résumé, les personnes à former sont soit des agents ou futurs agents administratifs qui travailleront dans une administration francophone ou en interaction avec des usagers francophones, soit des personnes qui aurait affaire avec une ou plusieurs administrations francophones, pour des raisons personnelles ou professionnelles depuis leur pays de résidence ou après une migration vers un territoire francophone. À chacun des deux profils d’apprenants correspond un rôle dans l’interaction de service : agent administratif ou usager. Les usagers doivent exclusivement gérer la communication qui leur est adressée, tandis que les agents doivent gérer la communication avec les usagers, mais aussi la communication professionnelle sans public et la communication relationnelle entre collègues. Cette communication est caractérisée par 4 niveaux d’asymétrie, qui ne lèsent pas toujours la même personne. Les apprenants dans les deux rôles devront apprendre à utiliser et à gérer cette asymétrie dans les actions menées avec l’autre. Ces éléments étant établis, les bases sont posées pour aborder ce que ces personnes ont besoin d’apprendre à faire, à dire, à lire et à écrire. C’est l’objet de la section suivante.

2. LeS BeSoinS de formation

Comme la première, cette question en recouvre plusieurs autres : - en quoi consistent les tâches principales du travail administratif ?

- dans quels types de services les participants seront-ils engagés ?, quelles actions auront-ils besoin de maîtriser ? - quelles sont les spécificités de la culture administrative locale ? - quelles sont les phases d’une transaction administrative ?, quelles sont les caractéristiques linguistiques de chaque phase ? - comment sont structurés les chaînages discursifs7 ?, comment sont construites les attentes chez les usagers ?

2.1. LeS activitéS deS aGentS

Une analyse des fiches-métiers des sites d’orientation, de recherche d’emploi et de formation professionnelle (cf. Annexe 2) a permis de déterminer les caractéristiques communes des métiers concernés par les tâches administratives (Oursel, 2013). Certains éléments varient d’un poste à l’autre, mais d’autres éléments sont constants : gestion de documents, de dossiers ou de données (rédaction, réception, envoi, archivage, suivi, etc.), contrôle des données et du suivi des procédures, accueil du public et identification des demandes, orientation, information, « délivrance » de services. Les caractéristiques suivantes sont retenues : - Les services administratifs concernent la gestion d’affaires, de biens, de dossiers, de données ou de documents relatifs à des éléments de la vie de l’usager (son statut administratif, sa formation professionnelle, les aides d’État dont il bénéficie, les taxes et impôts qu’il paie, ses assurances et complémentaires, etc.) ; - Les pratiques (au sens de Wenger, 1998) mises en œuvre lors de la rencontre administrative le sont de manière conjointe et collaborative par l’agent et l’usager8 ; - Les services administratifs sont encadrés par des procédures administratives ; - Les agents ont le devoir et le pouvoir de faire respecter les procédures et de contrôler la validité des documents ; - Les agents sont responsables de l’exactitude des informations transférées ; - La véracité des informations fournies par les usagers est primordiale parce qu’elles permettent d’identifier la situation de l’usager et de faire suivre la procédure qui convient à son affaire ;

7. Mourlhon-Dallies (2006 et 2009) parle de « chaînage discursif » pour désigner les discours qui sont ainsi liés entre eux au niveau praxéologique, qui portent des traces de leur interdépendance, comme le sont les discours diffusés avant, pendant et après l’obtention du titre de séjour des primo-arrivants par les agents des consulats de France, les agents d’accueil, auditeurs et agents d’accueil des offices de l’immigration et les agents des préfectures, ou les discours diffusés avant, pendant ou après l’inscription à l’école, au centre sportif, à la bibliothèque, etc. Les praticiens de la chaîne ont généralement connaissance du contenu de ces discours, ils s’appuient dessus pour produire leurs propres discours et s’y réfèrent en s’adressant aux usagers. J’ajoute à cette notion celle de « chaînage praxéologique » afin d’intégrer au maillage des connaissances et de la répartition des discours celui des connaissances et de la répartition des actions. 8. Les ergonomes Gadrey et Bandt (1994) considèrent que la relation de service est une relation de « coproduction », ce que l’analyse de l’organisation de transactions de service confirme (cf. infra, 2.2).

- Les documents et autres supports écrits administratifs ont une valeur symbolique, ils garantissent la véracité de l’information contenue ; - Les procédures tiennent une place prépondérante dans les actions des agents, elles organisent la réalisation des services et constituent des informations à partager avec les usagers ; - L’encadrement administratif des biens et des affaires suit une procédure : l’administration est un domaine spécialisé que les usagers subissent et suivent sans toujours bien le maîtriser.

Cerf et Falzon (2005) ont proposé une typologie des services, mais elle ne se limite pas aux services administratifs : elle inclut services médicaux, aide à la personne, service après-vente, opérateurs téléphoniques, etc. qui ne sont pas pertinents dans notre contexte. La typologie établie ici est inspirée de la leur, mais adaptée en fonction de ce qui a été constaté dans l’analyse des 181 transactions9 de services enregistrées (cf. Annexe 110). Dix types de services ont été répertoriés :

service usager agent

renseignement conseil rendez-vous 1 rendez-vous 2 documents 1 documents 2 documents 3 accompagnement dans l’action évaluation/diagnostic inscription orientation1

demande demande demande prend note remet obtient complète/signe ou demande de l’aide

est évalué s’inscrit demande donne donne donne convoque reçoit/réceptionne délivre complète/signe/tamponne accompagne

évalue/diagnostique inscrit oriente

1. L’orientation est un type particulier de renseignement : c’est le seul type de renseignement administratif que n’importe quel agent peut fournir, quelle que soit son expertise.

Figure 2 – Les types de services

Si l’on s’appuie sur les transactions de service analysées, on peut considérer que les personnes à former auront besoin de pouvoir participer à ces dix types de ser-

9. « Transaction » est employé au sens de Roulet, Auchlin, Moeschler et al. (1985), comme l’unité d’analyse de l’interaction composée de l’ensemble des échanges qui visent à réaliser une même activité. Un échange est constitué d’au moins deux interventions produites par deux interactants (initiation et réaction, parfois suivis d’une troisième, la ratification). Pour que l’interlocuteur puisse produire l’intervention suivante, la précédente doit avoir été jugée monologiquement complète (il est satisfait de son interprétation et des moyens fournis par le locuteur pour qu’il réagisse) : s’il juge la complétude monologique insuffisante ou insatisfaisante, il est contraint d’ouvrir un échange secondaire afin de clarifier le sens de l’intervention problématique. 10. Cette annexe ne contient pas les 181 transactions de service, mais seulement la liste des services opérés ou négociés (de nombreux services ont été effectués plusieurs fois, la liste est donc plus courte).

vices. Le renseignement est le service le plus fréquemment coproduit. C’est donc le type de service le plus important à travailler. Mais c’est aussi l’un de ceux qui prennent les formes les plus variées et qui portent sur les thèmes les plus divers. L’accompagnement dans l’action est le type de service le plus important après le renseignement, mais il est inégalement mis en œuvre : l’écrivain public en coréalise un grand nombre, les autres agents très peu. Dans le cadre d’une formation qui ne s’adresserait pas à des écrivains publics ou à d’autres professionnels travaillant dans ce champ (comme les auxiliaires de vie), il perdrait en importance. La gestion de documents (1, 2 et 3) vient ensuite. L’orientation est un type de service peu réalisé à la demande des usagers. Mais elle est une réponse fréquente lorsqu’une demande de service est refusée, et ce par la plupart des agents, tous profils professionnels confondus. Les types de services sur lesquels la formation devrait se focaliser varieront en fonction des besoins spécifiques des personnes à former, d’autant plus que certains agents sont beaucoup plus polyvalents que d’autres : les correspondances suivantes indiquent la proportion des types de services les plus fréquemment coréalisés en fonction des sites.

Écrivain public

Office de l’immigration – Accueil

Office de l’immigration – Audit

Préfecture de police 82 % accompagnement dans l’action 39 % renseignement, 33 % documents 2 (l’agent remet) 78 % documents 3 (complétion), 22 % renseignement 42 % documents 2 (l’agent remet), 27 % renseignement (19 % orientation)

Institut de traducteurs et d’interprètes 63 % renseignement

Secrétariats et scolarités de FLE 43 % renseignement, 36 % inscription Service des relations internationales 64 % documents 3 (complétion), 29 % renseignement

Figure 3 – Les types de services en fonction des sites

2.2. Le praxéoGramme d’une interaction de Service

Pour la coréalisation de chaque type de service, les actions se dégagent d’ellesmêmes : pour le service du renseignement, l’usager demande et l’agent donne ; pour le conseil, idem ; pour les documents, l’usager fournit et l’agent réceptionne ou vice versa et ainsi de suite. Cependant, une transaction de service n’est pas constituée que de la phase de coréalisation (Oursel, 2013). Elle peut inclure une phase de définition de l’objectif et une phase d’exposition de la situation problème :

01. Mise en coprésence 02. Entrée dans la communication, introduction de l’interaction de service 03. Transaction de service a. Exposition de la situation-problème par l’usager b. Définition de l’objectif c. Coréalisation de l’objectif d. Clôture de la transaction 04. Clôture de l’interaction 05. Sortie

Figure 4 – Structure d’une interaction de service11

À chaque phase de l’interaction, les agents et les usagers jouent des rôles particuliers et procèdent à des actions spécifiques. Les tableaux suivants les présentent :

L’usager L’agent

expose les informations qu’il juge utiles, enregistre les informations et juge leur pertinence,

vérifie la compatibilité entre le dossier mental que construit l’agent et la situation-problème telle qu’il l’interprète, évalue la qualité de l’intercompréhension, construit le dossier mental : reconnaît la typicité de la situation-problème, identifie le cadre administratif qui lui correspond, catégorise les informations, repère la ou les solutions, dégage un objectif ad hoc convenable, soumet son interprétation à évaluation,

interprète les demandes d’informations de l’agent, évalue la qualité de l’intercompréhension, répond aux demandes. demande des informations jugées utiles, interprète les réponses, juge la pertinence des réponses, complète le dossier mental.

Figure 5 – Phase d’exposition de la situation-problème et de construction du dossier mental12

11. Cette structure n’est cependant pas figée : les seuls éléments constants sont la mise en coprésence, la coréalisation de l’objectif et la sortie. Le plus souvent, l’entrée en communication et les clôtures sont présentes également ; elles constituent des éléments de base de la relation interpersonnelle et n’ont rien de spécifique à la relation de service. Dans les services fixes (agents « mono-tâches ») et dans les services où un même agent suit la situation d’un usager sur plusieurs étapes, l’exposition de la situation de l’usager et la définition de l’objectif sont régulièrement omises car elles sont soit impliquées par la procédure (si l’usager est là, c’est qu’il a passé les filtres qui permettent de connaître sa situation et l’objectif visé), soit déjà connues (faisant partie de l’histoire conversationnelle, cf. Golopenţia-Erescu, 1985 [1988]). Enfin, lorsqu’elles sont présentes, l’exposition de la situation et la définition de l’objectif peuvent être menées dans un ordre ou dans l’autre, cependant toujours avant la coréalisation. 12. La « situation-problème » et le « dossier mental » sont deux expressions qui renvoient à deux interprétations (respectivement celle de l’usager et celle de l’agent) d’une même réalité, la situation dans laquelle se trouve l’usager et qui le conduit à avoir affaire à l’agent. Une explication plus développée en est donnée infra, 2.5.

L’usager

envisage l’objectif ad hoc le plus efficace étant donné sa situationproblème,

négocie la prise en compte de sa situation-problème, en faisant valoir les enjeux et les causes de la situationproblème, ainsi que les besoins qu’elle engendre, dans la définition d’un objectif ad hoc,

vérifie la qualité de l’hypothèse de l’agent concernant la situationproblème.

L’agent

envisage l’objectif ad hoc le plus efficace étant donné le dossier mental qu’il a construit et l’ensemble des contraintes qu’un tel objectif doit respecter,

dans les services fixes « altérés » ou dans les services à objectifs variables, négocie la prise en compte de l’ensemble des contraintes administratives et personnelles dans la définition de cet objectif, en faisant valoir le cadre administratif et les procédures prévues, les limites de ses obligations, de ses compétences professionnelles et de son éthique,

dans les services routinisés, vérifie la compatibilité entre l’objectif habituel et l’état d’avancement de la situation-problème.

Figure 6 – Phase de négociation et de définition de l’objectif ad hoc

L’usager

interprète des informations, juge la qualité de son interprétation, juge la complétude monologique des interventions,

L’agent

expose des informations,

interprète la demande, le cas échéant, demande des précisions pour combler l’incomplétude monologique, expose des informations, évalue la qualité de l’intercompréhension,

interprète la demande, le cas échéant, demande des précisions pour combler l’incomplétude monologique, effectue les actions, demande des informations, interprète les informations, évalue la pertinence des réponses (donc la qualité de l’intercompréhension), soumet son interprétation à évaluation, effectue les actions qui lui reviennent,

demande des actions, interprète les actions, évalue leur pertinence (donc la qualité de l’intercompréhension),

demande des informations complémentaires lorsqu’il juge avoir trop d’alternatives possibles. répond aux questions complémentaires de l’usager.

Figure 7 – Phase de réalisation de l’objectif ad hoc (les rôles et actions varient selon le type de service)

Ce récapitulatif indique à la fois les actions et les actes de langage effectués par les interactants. Reste à voir un peu plus en détail quels types d’informations institutionnelles et de compétences linguistiques et professionnelles ils auront besoin de maîtriser13 .

2.3. LeS SavoirS inStitutionneLS et procéduraux

En ce qui concerne les informations institutionnelles, il s’agit de connaître et de comprendre : - l’articulation des services administratifs en interne, dans la structure (rôles du guichetier vs du conseiller bancaire, par exemple), - l’articulation des structures indépendantes mais connectées (l’OFII, la préfecture de police, et les organismes de formation agréés, par exemple), - les interlocuteurs compétents en fonction des situations-problèmes considérées (la police et l’assurance pour un incendie volontaire de véhicule, par exemple), - le chaînage des actions et des interlocuteurs dans une procédure (passer la visite médicale, les évaluations, l’audition, signer le contrat d’accueil et d’intégration et obtenir le titre de séjour, avec des médecins agréés, avec des auditeurs à l’ambassade de France, à l’OFII, ou avec des agents d’accueil, par exemple).

Ces informations peuvent être maîtrisées de manière plus ou moins précise et détaillée : les usagers peuvent avoir une connaissance panoramique des interlocuteurs, avec une compréhension approximative des rôles de chacun, dans la mesure où ils pourront toujours se renseigner plus précisément s’ils en ont un jour besoin. Les agents doivent, quant à eux, avoir une maîtrise avancée du réseau dans lequel ils s’inscrivent : quelle est leur place dans le chaînage discursif et praxéologique, quelles actions mènent leurs partenaires, quelle est la durée des (et entre les) étapes de la procédure, quelles informations les partenaires maîtrisent-ils et peuvent-ils communiquer aux usagers (discours sur lesquels ils peuvent s’appuyer en aval, ou qu’ils peuvent s’épargner en amont).

À un niveau plus local, les agents ont également besoin de connaître la structure des formulaires à remplir, le fonctionnement des logiciels utilisés, l’organisation classique des dossiers dans un bureau ou une salle d’archives, les coordonnées ou les annuaires de leurs partenaires dans l’action (par exemple, un pharmacien a besoin des coordonnées des organismes de sécurité sociale avec lesquels il traite le plus fréquemment). Ils sont également amenés à connaître la liste exacte des réalités que peut recouvrir un nom générique (quels documents sont des « pièces d’identité » ou des « justificatifs de domicile », par exemple).

Concernant les procédures, les agents maîtrisent des informations diverses :

1. à l’écrit :

- les actions que l’usager doit mener (quoi, quand, où, parfois aussi comment et combien de temps) : « Le jour de la visite médicale, vous aurez à acquitter la taxe relative à la primo-délivrance d’un titre de séjour » - les actions qui vont être menées par d’autres : « Vous serez convoqué à la visite médicale obligatoire et/ou à la visite d’accueil », « Une attestation de dépôt de dossier vous sera adressée par courrier » - les auteurs des actions : « le cachet apposé par la police aux frontières (ou par les autorités de l’État de transit) portant la date de votre passage de la frontière » - les actions pré-requises pour certaines étapes de la procédure : « compléter le formulaire […] afin que l’OFII puisse vous convoquer pour une visite médicale » - les documents à joindre aux différentes étapes : « joindre à votre envoi la copie des pages de votre passeport […] et le visa qui vous a été délivré » - l’utilité des actions opérées ou à opérer : « Une fois les formalités accomplies, votre visa vous permettra de séjourner sur le territoire national pendant la durée de sa validité », « ce document temporaire vous permettra d’attester de la régularité de votre séjour en France dans l’attente de la validation de votre visa par l’OFII » - les moyens d’information alternatifs : « pour plus d’informations connectez-vous sur www.ofii.fr » - la procédure qui peut suivre la réalisation de l’objectif : « Dans le courant des deux mois avant l’expiration de la validité de votre visa, si vous souhaitez obtenir un renouvèlement de votre autorisation au séjour, vous devrez vous rendre à la préfecture de votre lieu de résidence pour y déposer une demande de carte de séjour ».

2. à l’oral, en plus des précédents :

- le degré de confiance en l’information apportée : « ça vous pouvez en être convaincue », « je pense que c’est marqué sur le site » - le degré d’imposition/d’obligation (ou l’information est présentée de manière atténuée) : « maintenant que vous allez avoir la carte de séjour (silence) vous allez pouvoir demander à la sécurité sociale eu:h la carte vitale eu:h ou la cé- la cé èm u » (droit/possibilité), « alors maintenant vous pourrez aller voir une fois que ma collègue sera libre » (autorisation), « c’est ce que je voulais vou:s vous conseiller » (conseil) - la durée à prévoir : « un rendez-vous qui va durer trois heures » - les enjeux des étapes : « dans lequel on va évaluer vos compétences professionnelles et euh pour vous aider à faire le point (silence) et pour vous orienter (silence) euh vers des secteurs qui correspondront à votre profil professionnel ».

2.4. LeS compétenceS LinGuiStiqueS

Sur le plan des compétences linguistiques, je présente ici les résultats d’une étude sur les emplois de lexique, de temps verbaux et de structures syntaxiques, sur la base de discours oraux et écrits au cours desquels les agents donnent les moyens aux usagers de construire des attentes sur les procédures. Ces moments communicatifs ne sont pas strictement représentatifs de l’ensemble des types de discours produits. Cependant, ils sont employés de manière transversale, dans tous les types de services, avant, pendant ou à la fin de l’étape où en est l’usager (pour le préparer ou pour l’accompagner). Ce sont donc des types de discours très fréquents dans les interactions de service de toutes sortes, à l’oral comme à l’écrit, et ils décrivent l’ensemble du spectre des actions possibles.

Si l’on s’intéresse aux formes lexicales les plus fréquentes (relativement communes à l’écrit et à l’oral), on peut les classer en fonction de leurs domaines d’application. Les actions énoncées peuvent être relatives : - à l’écriture de documents (mettre, marquer, noter), - au déplacement de documents (apporter, déposer, envoyer, transmettre), - au changement ou au maintien de possession (donner, remettre, prendre, garder, rendre, recevoir), - à la production de documents (faire une copie, refaire), - aux déplacements (aller voir, venir, passer, entrer), - aux moyens de communication (téléphoner, discuter de), - aux objectifs de la communication (demander, conseiller, expliquer, spécifier), - à la prise de décision collaborative (voir ‒ si, quand, comment, quoi, etc. ‒, décider, proposer, prendre en compte), - à des échanges financiers (payer, rembourser, acheter), - à des inscriptions (s’inscrire, adhérer), - à la passation de tests ou de bilans (faire, passer),

Enfin, attendre est un verbe utilisé dans tous les groupes du corpus, en particulier à l’impératif (cf. infra, p. 86).

Un lexique étendu est employé pour désigner les documents, par : - leur nom (passeport, visa) ; - leur nature juridique, avec une précision sur l’objet du document (convocation à la visite médicale, justificatif de domicile, facture d’électricité) ; - leur nature juridique seule (récépissé, procès-verbal, contrat, timbres) ; - une description non spécialisée (feuille de taxe, l’imprimé rempli) ; - un mot vague (l’original, les pièces, les papiers).

De nombreuses informations concernent les circonstances des actions menées ou à mener (les lieux, le temps et les modalités de l’action14) et les liens logiques entre deux étapes ou deux éléments de la procédure :

14. Un tableau avec le lexique répertorié dans le corpus est disponible dans Oursel, 2013, annexe Lexique.xlsx, https://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00965674/file/Oursel-Doc6-Lexique.xlsx.

- moyen-but, finalité (relation de nécessité entre la production d’une action et l’obtention de résultats, la réussite ou l’achèvement d’un objectif) ; - cause-conséquence (relation d’implication entre des éléments chronologiquement successifs) ; - raison-conséquence (relation de cooccurrence entre un fait, une vérité, une constatation, une intention, etc. qui est à l’origine de quelque chose, et cette chose, qui en est la conséquence) ; - condition (relation de nécessité entre l’occurrence d’un premier élément et la validité ou l’existence d’un second) ; - relation chronologique (antériorité/contemporanéité/simultanéité/postériorité) ; - comparaison (relation de ressemblance, de dissemblance, d’infériorité, de supériorité, etc.) ; - addition (relation de cumul) ; conjonction (relation de coexistence) ; restriction et extension (déplacement d’une limite) ; - opposition (relation de distinction, de contraste, de confrontation) ; - alternative (relation d’exclusion entre deux possibilités) ; - hypothèse (circonstance possible, hypothétique, dans le présent ou dans un futur virtuel) ; - justification (légitimation d’un élément possiblement mis en cause) ; - illustration (relation particulier-général ou concret-abstrait).

La description des circonstances d’une étape cumule parfois différents liens logiques. Par exemple, « je vais quand même marquer garde d’enfant parce que sinon tant que vous n’aurez pas de garde d’enfant vous ne pourrez pas travailler » inclut relation chronologique, condition et cause-conséquence.

Enfin, quelques mots ou expressions sont fréquemment employés dans les discours étudiés dans des acceptions rarement vues dans les cours de langue. Ont ainsi été repérés : - à ce moment-là au sens de « dans ce cas-là », - maintenant comme introducteur d’une opposition avec un élément posé précédemment, - comme au sens de « puisque », - avoir suggérant « montrer » ou « fournir », - voir comme dans « faites voir » (montrer), ou dans « on va voir » (on va en discuter et une décision sera prise) ou encore dans « je vois pas pourquoi » (comprendre), ou dans « je vais voir ce que je peux faire » (se renseigner, ou réaliser une analyse approfondie du dossier).

Sur le plan de l’emploi des temps verbaux, les temps les plus utilisés sont le présent de l’indicatif, le futur proche, le futur simple, l’impératif et l’infinitif présent.

Dans un premier temps, seront présentés les emplois rencontrés à l’oral. Le présent est employé pour : - introduire un échange (« j’ai deux nouvelles »), - décrire une action présente qui aide à agir dans le futur (« où je vous mets des flèches c’- c’est l’adresse »), - parler d’un contenu informationnel publié (« c’est marqué sur le site quand ils sont ouverts »), - exposer des informations valables sur une durée longue (« parce qu’y a des timbres à acheter là c’est un changement de statut c’est soixante-dix euros là »), - parler d’un futur proche et certain (« donc là vous avez une carte d’un an » ‒ ndlr : carte pas encore en la possession de l’usager), - parler d’un futur contextuellement construit (« à dix-sept heures y a un pot pour les étudiants Erasmus »).

Enfin, certains verbes sont employés au présent mais leur sens concerne le futur. Ainsi, avoir besoin de, être dispensé de, ne pas oublier de, être exonéré de, compter X jours pour, compter faire, continuer à, changer (ou ne pas changer), etc.

Le futur proche est employé pour : - construire le préambule d’une action immédiate (« je vais vous donner le plan »), - parler d’un moment futur dans la même transaction (« mais là elle va vous donner une feuille »), - parler d’un moment futur dans une transaction ultérieure (« parce que quand elle va passer la visite médicale on va- on va coller une vignette sur le passeport »), - atténuer la menace15 d’une demande (« alors je vais vous demander un numéro de téléphone »).

Le futur simple est toujours employé pour référer à un moment futur par rapport au moment de l’énonciation, et très fréquemment avec des verbes modaux, en particulier falloir. Cela permet peut-être de poser une distance symbolique qui laisserait de la liberté à l’interlocuteur ou atténuerait la menace suggérée par ce verbe.

L’impératif est quant à lui rare à l’oral (mais bien présent à l’écrit). On le rencontre de manière récurrente dans l’expression figée Attendez ! en général employée lorsque le locuteur s’apprête à réaliser une action inattendue pour son partenaire, afin de prévenir la surprise.

À l’écrit, les pratiques diffèrent de plusieurs points de vue. Premièrement, les temps employés ne sont pas les mêmes : on retrouve le présent, le futur simple, l’impératif mais le futur proche disparaît et l’infinitif présent est utilisé. Deuxièmement, le moment auquel le producteur réfère est plus souvent précisé par des indices verbaux (« dès votre arrivée », « dans les trois mois qui suivent votre entrée en France », « À cette occasion », etc.). Troisièmement, la valeur déontique des propos est ren-

15. En termes de gestion des faces, cf. les travaux de Goffman dans les années 1950 à 1970 et ceux de Kerbrat-Orecchioni dans les années 1980 à 2000 par exemple.

forcée (à la valeur déontique forte des temps employés répond la valeur déontique forte des verbes utilisés, falloir, devoir, avoir à, ce qu’aucun atténuateur ne réduit). L’écrit est globalement plus catégorique que l’oral, la procédure est présentée sans ménagements.

Au niveau syntaxique, cet écart entre l’écrit et l’oral dans la gestion des faces et de la relation interpersonnelle est maintenu : à l’oral, plusieurs pratiques tendent à atténuer la force des menaces à la face de l’usager. Par exemple, - des expressions de supposition qui réduisent la connaissance à l’état de croyance : « je pense », « normalement », « en principe » ; - des expressions de concession : « si vous l’avez », « si vous voulez », « quand même » ; - des expressions évaluatives conditionnelles : « ce serait très bien de… » ; - des expressions qui limitent l’imposition à une circonstance donnée: «donc là» ; - des expressions qui dévaluent la force déontique : « vous pourrez » au lieu de « vous devez » ; - des expressions qui construisent une association symbolique : « on va faire les chèques ».

À l’écrit, les modalisateurs tendent au contraire à renforcer la valeur déontique des termes et expressions employés. On trouve ainsi : - la voix passive comme pour occulter le sujet qui écrit : « vous serez convoqué » ; - les propositions nominales comme pour taire le destinataire de la consigne : « rubriques à remplir », « taxes à acquitter » ; - les propositions participiales comme pour taire également le donneur d’ordre et l’exécutant : « une fois les formalités accomplies » ; - les formulations substantives comme pour anonymiser les actions : « dans l’attente » et « la validation » ; - enfin, le recours à des désignations institutionnelles pour parler de personnes, comme pour « gommer » l’agent : « par l’OFII ».

Les analyses menées ont permis de dégager des besoins linguistiques relatifs au lexique, au futur de l’énonciation, et à certaines tournures syntaxiques reflétant la gestion des faces dans l’interaction. D’autres analyses seraient nécessaires pour étudier l’ensemble des besoins linguistiques spécifiques à l’administration des personnes à former (fréquences phraséologiques, temps du passé, pragmatique des interactions asymétriques, etc.). Des compétences linguistiques non spécifiques à l’interaction administrative sont également requises par les participants, en particulier au niveau de la gestion de l’interaction orale, comme la gestion des faces, la compréhension des inférences grâce à l’application des maximes de coopération de Grice (1979), la gestion des places, les stratégies de communication, la mise en mots des intentions de communication, la gestion des tours de parole, la gestion de l’intercompréhension (Manoilov, 2017 ; Oursel, 2013).

2.5. La cuLture profeSSionneLLe

Il est difficile de proposer une analyse culturelle comparée des pratiques administratives dans l’aire francophone et dans les autres aires pour plusieurs raisons. La plus évidente est le fait que les cultures administratives varient d’un endroit à l’autre de la francophonie. Une autre est le fait que le corpus utilisé ici donne à voir les pratiques culturelles d’agents francophones natifs et d’usagers francophones non natifs : en m’appuyant sur les attentes des usagers et sur les discours des agents, j’ai pu tirer quelques hypothèses sur des différences culturelles possibles, mais ces données restent insuffisantes pour offrir une analyse complète.

Grâce aux indices recueillis, les pistes suivantes ont pu être tracées. La culture administrative (si ce n’est francophone, au moins) française est une culture de l’écrit et une culture de la preuve : une information passée à l’oral par un usager n’a aucune valeur si elle n’est pas confirmée par un document écrit. Il existe une hiérarchie entre les documents écrits : ceux émis par des instances officielles ont davantage de valeur que ceux émis par un citoyen lambda. Les agents attendent des usagers qu’ils fassent preuve de courtoisie entre eux : on ne « double » pas l’usager qui doit passer avant nous. Les usagers doivent être ponctuels lorsqu’ils sont convoqués, mais les agents peuvent ne pas rendre la politesse. Le bavardage est envisageable lorsque les actions entreprises sont silencieuses (il y a alors un espace communicationnel vide que l’on peut remplir). Un agent sortira très rarement de sa zone de compétence pour aider un usager dans un domaine où il n’a pas autorité. Nous n’avons constaté aucune forme de corruption d’agent (ce qui peut être dû à notre présence, mais cela semble malgré tout rester une pratique très rare). Il se peut que ces pratiques soient relativement culturelles, car elles ont été évoquées, gérées ou au contraire refusées par les agents.

2.6. LeS compétenceS profeSSionneLLeS

Les compétences professionnelles sont évidemment plus nombreuses et plus complexes à maîtriser pour les futurs agents que pour les futurs usagers. En effet, les usagers ont besoin de savoir réaliser les actions citées supra dans le détail du praxéogramme des interactions de service, ce à quoi s’ajoutent des « compétences de vie »16. L’agent et l’usager doivent travailler ensemble pour construire des attentes chez l’usager. Ce dernier est responsable de la gestion des connaissances qu’il a sur la procédure : il doit s’assurer de maîtriser tous les types d’informations utiles pour poursuivre ou pour résoudre son problème (ses compétences en gestion des interactions sont utiles ici, pour solliciter son interlocuteur et pour vérifier sa compréhension de la procédure). Mise à part cette responsabilité, l’usager doit être capable de produire les actions administratives demandées (signer, relire, donner, montrer,

16. Les « compétences de vie » constituent les pratiques du quotidien des usagers dans leur gestion de l’administration (par exemple, lire ses factures, garder ses fiches de paye, etc.).

remplir, répondre à des questions sur sa situation, etc.) et de garder ses documents administratifs en ordre (classer, ranger, garder selon la durée de validité, renvoyer les parties à rendre, etc.).

Les agents, quant à eux, doivent être capables de mener une transaction administrative : ils organisent les actions, aident, accompagnent, guident, et ils apportent un regard technique sur la situation et sur les actions. Les agents polyvalents ont besoin d’analyser la situation-problème de chaque usager afin de déterminer soit quel objectif poursuivre soit si l’objectif proposé par l’usager est optimal pour sa situation. En procédant à cette étape, ils construisent ce que l’on peut appeler un dossier mental de la situation-problème. Ils utilisent les informations qui leur sont exposées pour construire une hypothèse sur la situation-problème. Mais les agents étant compétents dans le domaine de l’administration, ils transforment les informations non techniques en informations spécialisées (Oursel, 2014). Par exemple :

01. Jacqueline donc eu:h votre mari trava:ille 02. Anicham oui 03. il travaille 04. Jacqueline oui 05. (sil) 06. donc on va mettre salarié donc

Figure 8 – Transaction de service : complétion d’une demande d’allocations familiales17

Dans cet extrait, l’information « il travaille » est interprétée par l’agent : il n’est ni étudiant, ni retraité, ni sans emploi, il est salarié (la catégorisation est ici un peu rapide et sera invalidée par la suite). Le dossier mental est ainsi construit via la spécialisation des informations exposées par l’usager. La spécialisation est complexe et le dossier mental est constitué sur la base de plusieurs transformations. Il contient : - les informations exposées et que l’agent s’est appropriées, qu’il a catégorisées et qu’il a jugées pertinentes ou non pertinentes18 pour l’objectif envisagé, - le cadre administratif, le schéma d’actions ou la procédure correspondant à la situation-problème, - l’objectif qui se dégage de l’exposition (services à objectifs variables) ou qui se vérifie en même temps que les interactants procèdent à la réalisation (services à objectifs fixes et à objectifs variables), - la catégorisation des actions et évènements comme passés, présents, ou à venir, ce qui correspond à l’identification de l’état d’avancement de la situation-problème.

17. Extrait du corpus Écrivain public. 18. Une information peut être jugée non pertinente à un moment, mais faire partie du dossier mental de la situation-problème, de sorte que si elle devient pertinente à un moment, l’agent peut la mobiliser.

Outre pour la spécialisation de la situation-problème, l’agent utilise ses compétences pour évaluer l’objectif à atteindre. Il doit en effet composer avec des contraintes différentes de celles de l’usager :

Contraintes prioritaires pour l’usager Contraintes prioritaires pour l’agent

La pertinence par rapport à la situation-problème L’efficacité par rapport à la résolution de la situation-problème L’intérêt par rapport aux enjeux de la transaction

La faisabilité par rapport à l’état d’avancement de la situation-problème L’efficacité par rapport à la résolution de la situation-problème du point de vue administratif L’intérêt par rapport aux enjeux de la transaction du point de vue administratif La limite des compétences de l’agent La limite des obligations professionnelles de l’agent Le sens éthique de l’agent Figure 9 – Les contraintes des interactants

Ces contraintes sont souvent convergentes, mais il arrive qu’elles ne le soient pas. Dans ces cas, l’agent doit expliquer, négocier, réorienter ou contre-proposer un nouvel objectif, compatible avec toutes les contraintes.

L’agent peut être déjà techniquement formé, il n’a pas pour autant conscience des mécanismes à l’œuvre, ni des jeux de contraintes, ni des écarts entre les compétences des professionnels et des usagers. Formaliser ces pratiques intuitives peut aider à améliorer la réussite et l’efficacité de la communication avec les usagers.

Cette deuxième section a permis de balayer les différentes connaissances et compétences dont les agents et les usagers pouvaient avoir besoin dans les relations de service administratives. La troisième section aborde les formes que pourrait prendre un dispositif de formation.

3. L’orGaniSation de La formation

La manière la plus judicieuse d’organiser une formation dépend à la fois des personnes à former, des moyens (logistiques, temporels et financiers) que l’organisme demandeur met à disposition, et des types de contenus à transmettre. L’offre de formation soumise ici n’étant pas commanditée, seuls deux paramètres persistent : le profil des personnes à former et les types de contenus.

À l’analyse des contenus, nous avons pu voir que les savoirs de base communs étaient nombreux et relevaient de tous les domaines de l’administration. Ces domaines sont de types variés : savoirs institutionnels et ressources externes, savoirs

procéduraux, savoir-faire procéduraux, savoir-faire communicatifs et actionnels, savoir-faire cognitifs, savoir-faire relationnels, schèmes assimilateurs, savoir-être, savoir-devenir et compétences collectives (si nous nous référons aux typologies de De Ketele (1986) et de Le Boterf (2011)). Certains domaines relèvent plus directement d’un type de compétence/connaissance que d’un autre. Partant de ces constats, une organisation des contenus d’apprentissage par modules semble la plus appropriée. Des modules « sont autosuffisants et sont indépendants les uns des autres : il n’est donc pas nécessaire de “faire” tous les modules, ni de les faire “dans l’ordre” » (Gremmo, 1997, p. 64). Cette organisation permet de voir les contenus en fonction des domaines de connaissances ou de compétences, de prévoir des niveaux à l’intérieur de chaque module, et des sous-modules spécifiques en fonction des profils lorsque les contenus l’exigent. Elle permet également aux formateurs de structurer leurs formations en fonction des compétences déjà acquises (en insistant sur les contenus d’un module et en passant plus vite sur un autre, ou en commençant un module à un niveau intermédiaire ou avancé et un autre au niveau débutant). Elle offre enfin la possibilité de prioriser les contenus en fonction des besoins des apprenants. Les modules étant indépendants les uns des autres, ils peuvent être abordés dans l’ordre le plus approprié au public cible.

Enfin, les contenus étant variés, et les moyens logistiques étant imprévisibles, les dispositifs de formation et les types d’activités possibles sont nombreux. Les savoirs requièrent de l’exposition et de la manipulation, les savoir-faire de la pratique, les savoir-être de la prise de conscience et des mises en situation et les savoir-devenir une capacité d’anticipation et de projection travaillées par des mises en situation suivies avec enjeux. Il est difficile d’entrer davantage dans les détails tant que les autres éléments décisifs ne sont pas fixés.

4. deS moduLeS pour Le françaiS de L’adminiStration

En s’appuyant sur les informations récoltées et exposées dans l’analyse des besoins ci-dessus, on peut dégager cinq groupes de contenus : - l’administration au quotidien, - les structures institutionnelles : • écosystème des administrations • écosystème des services administratifs • écosystème des ressources d’informations • sous-modules spécifiques par domaine - les cadres procéduraux : • conception du praxéogramme de procédures et nature des informations contenues • sous-modules pour des procédures classiques • sous-modules pour des procédures spécifiques par domaine

- les services administratifs, • structure de base d’une interaction de service et fondements de la compétence d’interaction • exposition de la situation-problème et création d’un dossier mental • réalisation d’objectifs (par service) • définition/négociation de l’objectif à poursuivre - les compétences professionnelles avancées.

Les modules sur les structures institutionnelles, sur les cadres procéduraux et sur les services administratifs sont divisés en sous-modules afin que leurs contenus soient, pour les deux premiers, plus faciles à sortir du programme s’ils sont moins pertinents, et pour le dernier, plus « digestes ». Dans les trois cas, on prévoit un sous-module transversal, de connaissances et de compétences de base, et des sous-modules spécifiques19 .

Passons brièvement chacun des modules en revue.

4.1. L’adminiStration au quotidien

Ce module vise à former les apprenants à la culture administrative dans le pays cible. Il couvre les grandes catégories de documents administratifs (passeport, visa, fac-similé, photocopie certifiée conforme, diplôme, contrat, reçu, facture, recommandé avec accusé de réception, etc.), leur valeur symbolique, leur durée de conservation et de validité, mais aussi les compétences de vie telles que la connaissance et l’utilisation de méthodes de classement et de matériel de rangement, la place de l’administration dans la vie (au travail et à la retraite, dans la vie privée, dans les études, pour la santé), la compréhension des implications au quotidien de la culture de l’écrit et de la preuve écrite et de la culture du document-symbole, etc.), et le comportement des usagers sur les sites administratifs (courtoisie, attente, distance de confidentialité, durée acceptable d’une interaction, degré de négociation, moyens de pression ‒ verbaux, financiers). Ce module est particulièrement utile pour la vie dans le pays cible, mais il permet aussi à des professionnels de se représenter le quotidien et les attentes des usagers, ainsi que les pratiques qu’ils peuvent considérer comme acceptables ou non sur leur lieu de travail.

4.2. LeS StructureS inStitutionneLLeS

Ce module vise à faire connaître les réseaux administratifs afin d’aider les agents comme les usagers à y naviguer. Dans le module transversal, on étudie l’écosystème

19. Dans un article précédent (Oursel, 2015), nous avions proposé une organisation en 7 modules : 1. l’écosystème des ressources d’informations, 2. la place de l’administration dans le quotidien, 3. les types d’informations à connaître au sujet d’une procédure, 4. les contraintes dans la négociation de l’objectif de la transaction, 5. les actions des agents, 6. les actions des usagers, 7. la communication interculturelle. Avec le recul, cette organisation nous paraît un peu moins flexible que l’actuelle, et met moins en lumière l’organisation de l’interaction administrative.

des institutions dans les différents domaines de l’administration : revenus, impôts, transactions commerciales, assurances, justice, administrations publiques, etc. (les institutions elles-mêmes varient selon le pays cible, bien sûr). On y découvre également l’écosystème des services administratifs dans un organisme : secrétariats, comptabilité, gestion du personnel, planning, achats, etc. On y pose la répartition des rôles entre les différentes administrations, leurs secteurs d’opérationnalité, les types d’interlocuteurs et leurs fonctions, etc. On peut aussi donner les coordonnées de certaines institutions importantes (la demande de casier judiciaire à Nantes, par exemple). Cela permet aux personnes formées de savoir avec quel interlocuteur aborder un problème ou une situation, dans quelle institution et dans quel service. Cela leur permet également de maîtriser l’écosystème des ressources d’informations. Si l’on ajoute à ce programme les moyens de communication (en autonomie ou en interaction, écrits et audio/visuels, en présence et à distance), on couvre tous les besoins de ressources pour que les agents et les usagers puissent naviguer par euxmêmes dans ces réseaux.

Les autres sous-modules abordent dans le détail les réseaux d’institutions et d’agents par domaines. Ils n’ont de pertinence que pour la formation des agents, et des usagers qui seraient concernés par un secteur particulier (l’université pour les étudiants par exemple).

4.3. LeS cadreS procéduraux

Ce module aborde les questions d’application de procédures et de construction des attentes chez les usagers. Le sous-module transversal a pour objectif d’aider les agents et les usagers à se représenter l’organisation d’une procédure (un praxéogramme), à connaître les types d’informations à maîtriser, à connaître leur domaine d’action et leurs pouvoirs dans la réalisation d’une procédure, et à être autonome dans la compréhension et dans la production écrite ou orale de la description d’une procédure. On y décrit donc le fonctionnement d’un chaînage discursif et praxéologique et les questions auxquelles un usager doit apporter une réponse pour poursuivre ses actions (comprendre pour les usagers, produire pour les agents).

Les sous-modules entreront dans le détail de procédures classiques dans différents domaines : comment déclarer une perte de papiers d’identité, annuler une carte bancaire volée, déclarer un sinistre à l’assurance, remplir un constat amiable, procéder à une inscription dans un club ou dans une école, déclarer ses revenus, faire une demande de remboursement de frais professionnels, porter plainte, demander un divorce, etc. En fonction des types de services impliqués par les procédures, des renvois au module et sous-modules suivants pourront être envisagés. Enfin, des sous-modules spécifiques par domaine peuvent être développés, en fonction de besoins précis et identifiés chez des agents ou des professionnels d’un secteur donné.

4.4. LeS ServiceS adminiStratifS

Contrairement aux modules précédents, l’ensemble des 4 sous-modules qui composent celui-ci seront utiles à la fois aux agents et aux usagers.

Le premier sous-module traite les compétences transversales à tous les types de services : il présente la structure des interactions de service, les types de services (suivis vs non-suivis, fixes vs polyvalents), aide à la gestion des places, des tours de parole, de l’asymétrie de pouvoir et de l’asymétrie langagière, et donne les moyens de réussir une ouverture et une clôture d’interaction et de transaction.

Le deuxième sous-module aborde la phase d’exposition de la situation-problème. C’est une phase particulièrement importante pour les services polyvalents, mais elle peut apparaître dans les services fixes également (en particulier pour les demandes d’orientation). Les agents seront entraînés à comprendre des expositions de situations-problèmes et à les analyser pour en construire des dossiers mentaux corrects. Les usagers seront entraînés à produire des narrations et des descriptions de problèmes. Les connecteurs logiques de la narration et de l’exposition de problème seront à l’honneur (temporalité, concession, opposition, restriction, condition, addition ou soustraction, exception, etc.). Le formateur peut également entrer dans les détails de la gestion de l’intercompréhension dans cette phase où l’usager produit et où l’agent interprète et reformule afin qu’ils acquièrent les compétences afférentes en fonction de leurs postures dans l’interaction20 .

Le troisième sous-module aborde la réalisation de l’objectif. Il est lui-même divisé en autant de pièces qu’il y a de types de services. On y voit les actions à mener et les types de discours produits pour chacun (par exemple, connaître les façons de remplir un formulaire papier et numérique, les cases à cocher, les lignes à remplir, le texte à barrer, etc., contrôler la validité d’un document, vérifier les informations, connaître les documents officiels et leur contenu, etc.). Les contenus sur le service d’orientation sont à prévoir pour tous les agents, même si cela ne relève pas de leurs compétences principales, car il peut être réalisé par tous.

Le quatrième sous-module entre dans les détails de la négociation de l’objectif. Il est utile à tous, mais ses contenus semblent plus difficiles d’accès que les précédents : on entre dans l’argumentation, dans la négociation, dans l’exposition d’enjeux, dans l’analyse de la position de l’autre, dans la relation de confrontation ou de recherche de compromis, dans la gestion des faces et dans les stratégies de communication. De plus, la négociation n’arrive que rarement dans les services fixes (où les usagers sont généralement filtrés avant d’arriver), et elle n’est pas systématique dans les services variables. Elle est suffisamment fréquente et procède d’enjeux suffisamment importants pour être étudiée par tous, mais il vaut peut-être mieux explorer ce sous-module après avoir vu (ou au moins commencé) les autres. Il contient des

20. La gestion de l’intercompréhension est tout à fait différente selon que l’interlocuteur juge son interprétation ou celle de l’autre sur sa production antérieure (Cf. Oursel, 2013).

objectifs d’apprentissage tels que la compréhension des contraintes qui entrent en ligne de compte dans l’évaluation d’un objectif, et les types de réactions possibles selon les rôles des personnes à former : pour l’usager, les retours à l’exposition de la situation-problème permettent de faire valoir des enjeux peut-être mal identifiés ou sous-évalués, ou une catégorisation erronée dans le dossier mental de l’agent, etc., et pour l’agent, des arguments techniques, procéduraux et professionnels peuvent être développés. Les agents apprennent également à avoir confiance en eux, à faire valoir leur expertise, à vulgariser leurs connaissances techniques, et à mettre en confiance leur interlocuteur. Ce module est enfin l’occasion de voir l’autre versant de la gestion de l’intercompréhension car ici, si l’usager ne revient pas à la phase d’exposition, c’est l’agent qui expose ses arguments : les postures interactionnelles sont inversées par rapport à celles de l’exposition, et les rôles dans la gestion de l’intercompréhension sont pareillement inversés.

4.5. LeS compétenceS profeSSionneLLeS avancéeS

Ce dernier module ne vise que les agents. Il couvre des compétences de haut niveau langagier et technique, dont les usagers peuvent se passer, ainsi que des contenus culturels spécifiques au milieu professionnel. On y voit les éléments de culture professionnelle (niveau avancé de méthodes de classement, maîtrise de dossiers complexes, travail d’équipes entre experts de domaines complémentaires, notion de zone de compétence, etc.), la lecture de textes professionnels (dont les circulaires, textes de lois, contrats, etc. dans le détail), la communication entre collègues et la production de textes à destination des usagers par exemple.

conclusion

Les grandes lignes de la formation soumises dans cet article sont le fruit d’une analyse de besoins pour des personnes qui voudraient agir en tant qu’agents ou en tant qu’usagers, en français, dans le domaine de l’administration. Le rôle des apprenants (agent ou usager) a un fort impact sur l’analyse des besoins et sur les contenus de formation à considérer, chacun ayant des responsabilités différentes et des connaissances et des compétences complémentaires. La différence de rôle implique ainsi plusieurs types d’asymétrie (de pouvoir, d’expertise, de confiance, de compétence langagière) que chacun doit apprendre à gérer pour n’être ni discourtois, ni lésé.

L’article a présenté l’analyse des besoins principaux des personnes à former, sur la base de données accessibles et étudiées : - du point de vue des besoins relatifs aux activités professionnelles : les actions professionnelles des agents (dans et hors du service administratif avec le public), les types de services, la structure d’une interaction de service, les praxéogrammes des procédures, etc. - du point de vue des savoirs : les savoirs institutionnels, procéduraux, langagiers, culturels,

- du point de vue des compétences techniques : les compétences de vie des usagers, les compétences professionnelles des agents, dont l’exposition de la situation-problème et la constitution du dossier mental de cette situation, et la négociation de l’objectif.

Ces apports ont été modulés en fonction du rôle à considérer et des domaines de l’administration par lesquels les personnes à former sont concernées (en particulier la proportion des types de services réalisés en fonction des profils professionnels des agents ‒ et donc les priorités d’enseignement de ces services), et un format par modules et sous-modules a été proposé. Les contenus de la formation relevant à la fois de savoirs (p. ex. institutionnels), de savoir-faire (p. ex. suivre une procédure), de savoir-être (p. ex. être professionnel) et de savoir-devenir (p. ex. anticiper les actions à venir dans une procédure pour s’y préparer), les types d’activités ou de tâches à prévoir sont très nombreux et variés. Les décisions doivent se prendre au cas par cas, en fonction des objectifs. Enfin, l’article propose les grandes lignes de cette formation, en 5 grands modules, dont 3 sont subdivisés en sous-modules : l’administration au quotidien, les structures institutionnelles, les cadres procéduraux, les services administratifs et les compétences professionnelles avancées des agents. Même si les propositions sont déjà stables et que leurs contenus sont des priorités établies, les éléments sur lesquels l’analyse des besoins a été effectuée étant lacunaires, des compléments sont à envisager, tant au niveau des types de services à considérer, que des types de documents à savoir lire/écrire ou encore des compétences langagières et culturelles à maîtriser.

RÉFÉRENCES BIBLIOgRAPHIquES

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12 décembre 2013, université de la Sorbonne Nouvelle ‒ Paris 3. Tome 1 disponible sur TEL : http://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00965674. Fichier Lexique.xlsx disponible sur TEL : https://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00965674/file/Oursel-Doc6Lexique.xlsx. ■■ourSeL é. Appropriations et réappropriations dans les interactions entre spécialistes et non spécialistes. Quand les frontières sont des passoires… Les Carnets du Cediscor, 2014, no 12, PSN, p. 31-51. ■■rouLet e., auchLin a. etmœSchLer j. L’articulation du discours en français contemporain. Peter Lang, Berne (Suisse), 1985. ■■WenGer é. Communities of Practice: Learning, Meaning, and Identity. Cambridge University Press, Cambridge (Grande-Bretagne), 1998.

CORPuS

Documents Fleuron – Équipe Acquisition et apprentissage des langues (CRAPEL) –

U.M.R. 7118 – ATILF – C.N.R.S. Université Nancy 2. Corpus d’interactions en français langue étrangère (FLE) Ecrivain public : https://www.ortolang.fr/market/corpora/sldr000881/v1 Institut de traducteurs et d’interprètes : https://www.ortolang.fr/market/corpora/sldr000884/v1 Office de l’immigration ‒ accueil : https://www.ortolang.fr/market/corpora/sldr000885/v1 Office de l’immigration ‒ audit : https://www.ortolang.fr/market/corpora/sldr000886/v1 Préfecture de police : https://www.ortolang.fr/market/corpora/sldr000887/v1 Secrétariats de FLE : https://www.ortolang.fr/market/corpora/sldr000888/v1 Service des relations internationales : https://www.ortolang.fr/market/corpora/sldr000889/v1

MANuEL

■■GuimBretière e. et LaurenS v. Focus : Paroles en situations. Hachette, Paris, 2015.

a1. Les types de services répertoriés, avec les transactions rencontrées pour chaque type21

accompagnement dans l’action

EP complétion d’un formulaire de déclaration d’accident pour l’assurance (voiture incendiée)

EP complétion d’une demande d’allocations familiales

EP

contestation de la proposition de rachat de la voiture (épave) ou demande d’indemnisation par la responsable de l’incendie → conseil d’obtention d’un conseil spécialisé pour savoir s’il est avantageux de porter plainte contre la responsable et prise de RDV avec un juriste avant le délai de la proposition de rachat ITI co-remplissage de la convention de stage EP déclaration d’un incendie de voiture à l’assurance par courrier

EP déclaration aux impôts qu’un membre de la famille du mari n’habite pas à son adresse

ITI demande d’aide pour arranger un problème de chevauchement de cours Coord. demande pour informer les enseignants de l’adaptation des modalités d’examens aux étudiants erasmus

EP écriture d’un courrier à la caisse de retraite complémentaire pour l’informer de l’état des revenus d’une personne hospitalisée

EP écriture d’un rappel de situation pour accélérer la réponse de l’interlocutrice

EP écriture d’une demande d’acte de naissance pour le mari et les enfants pour renouveler leur carte d’identité

EP écriture d’une demande de copie d’acte de mariage au ministère des affaires étrangères

EP écriture d’une lettre à l’OPAC → transaction reportée

21. EP : écrivain public ; Coord. : coordinatrice pédagogique étudiants étrangers ; ITI : Institut de Traducteurs et d’Interprètes ; PP : Préfecture de police ; OFII ‒ Au. : auditeurs de l’Office français de l’immigration et de l’intégration ; OFII ‒ Ac. : accueil de l’OFII ; Sec FLE : secrétariats et scolarités de départements de français langue étrangère d’universités ; RI : service des relations internationales d’une université. Les services indiqués sont ceux soumis a départ de la transaction. Lorsqu’ils sont suivis d’une flèche, c’est qu’ils ont été négociés et transformés : un autre service (éventuellement du même type, éventuellement d’un autre type) a été coproduit. Pour chaque type de service, la première série liste les services soumis, qu’ils soient réalisés ou non ; la seconde (le cas échéant) liste les services coproduits après négociation.

EP écriture d’une lettre de motivation pour s’inscrire à un stage linguistique professionnalisant

EP écriture d’une négociation du montant et des modalités de paiement d’une facture → contestation de la facture (pas de devis, pas d’accord)

EP envoi des documents demandés à l’assurance de la responsable de l’incendie Coord. gestion d’un chevauchement de cours – encadrement Erasmus

EP lecture et appropriation d’un courrier de la C.M.U. (chèque d’aide pour payer une mutuelle après l’arrêt de la C.M.U. pour augmentation des revenus)

EP lecture et appropriation d’un courrier de l’hôpital informant que la mutuelle refusait de prendre en charge les deux premiers mois d’hospitalisation

EP

mise en contact de l’assureur et du garagiste (l’expert de l’assurance a besoin de la carte grise qu’a le garagiste, l’usager a besoin de signer le certificat de cession pour récupérer la CG, l’usager veut une expertise avant de signer le certificat) EP répondre au courrier de l’OPAC → transaction reportée

EP réponse à un courrier de la permanence sociale, rappel de la situation réponse stricte à la demande du courrier →

conseil

ITI conseil à l’étudiante de ne pas travailler sans déclarer ses revenus et information sur les solutions légales ITI conseil d’envoi d’un e-mail avant les tests ITI conseil pour réussir en Master 1 : maîtriser les langues ITI conseil pour se renseigner davantage ITI conseil sur la préparation aux tests ITI conseil sur la régularité de la visite de l’affichage par l’étudiante ITI conseil sur les modalités de la candidature ITI conseils pour se renseigner et renseignements sur les trois parcours EP conseils sur les démarches à mettre en place en réaction à un courrier du Pôle emploi (TS en cours de renouvellement)

OFII – Au. conseils/demande d’informations sur une formation pour adulte existante mais non proposée dans le dispositif

EP contestation de la proposition de rachat de la voiture (épave) ou demande d’indemnisation par la responsable de l’incendie → conseil d’obtention d’un conseil spécialisé pour savoir s’il est avantageux de porter plainte contre la responsable et prise de RDV avec un juriste avant le délai de la proposition de rachat

documents 1 (l’usager remet)

ITI demande d’attestation de stage obligatoire pour l’employeur OFII – Ac. dépôt de demande de titre de séjour OFII – Ac. dépôt de demande de titre de séjour pour le fils 1 OFII – Ac. dépôt de demande de titre de séjour pour le fils 2

ITI dépôt du sujet de mémoire d’une autre étudiante

ITI dépôt d’un certificat médical justifiant une absence

documents 2 (l’agent remet)

Sec FLE demande de relevé de notes OFII – Ac. obtention du titre de séjour

OFII – Ac. obtention du titre de séjour → précisions sur les documents valant justificatif de domicile

PP obtention du titre de séjour → redirection vers le bon bureau PP obtention du titre de séjour → achat des timbres OMI

OFII – Ac. obtention d’un document de circulation → pour la visite médicale et le titre de séjour obtention d’une convocation

OFII – Ac. obtention d’un tampon sur un certificat de formation linguistique Sec FLE remise du certificat de niveau du diplôme de langue française OFII – Au. remise par l’agent de convocations, de documents de bienvenue et d’informations OFII – Au. remise par l’agent d’un double du certificat de niveau en langue

documents 3 (complétion, signature, tampon)

OFII – Au. complétion du formulaire numérique de l’audit

ITI co-signature de la convention

RI demande de signature de l’attestation d’accueil

RI demande de signature du relevé de notes compétente → renvoi auprès de la secrétaire

RI demande de signature d’un document pour raccourcir la durée de séjour en chambre étudiante

Sec FLE demande de signature sur une attestation de bourse quand la responsable sera présente → conseil de revenir

RI remplissage d’un document

RI signature du bon de déménagement OFII – Au. signature du C.A.I.

évaluation/diagnostic

ITI demande d’évaluation pour intégrer la formation sans licence et informations diverses → évaluations

ITI évaluation de la maîtrise de la langue maternelle

ITI évaluation de la maîtrise de l’informatique

ITI évaluation de la pertinence des langues maîtrisées selon le marché du travail OFII – Au. évaluation des besoins de formation en français

ITI évaluation des compétences en langues étrangères

ITI évaluation des connaissances sur le métier

ITI évaluation des diplômes et de l’expérience professionnelle

ITI évaluation du bon déroulement du stage

Coord. évaluation du moral et du choc culturel de l’étudiante

ITI mise au point sur la situation actuelle de l’étudiante

inscription

Sec FLE inscription à l’université

orientation

OFII – Au. orientation vers le prochain bureau

PP obtention du titre de séjour → redirection vers le bon bureau PP obtention du titre de séjour → achat des timbres OMI

RI demande de signature du relevé de notes → renvoi auprès de la secrétaire compétente

Sec FLE demande de signature sur une attestation de bourse quand la responsable sera présente → conseil de revenir

OFII – Ac. demande d’information sur les procédures d’obtention de la double nationalité → définition de l’agent compétent pour répondre

PP information sur la procédure quand l’usager a perdu son certificat médical redirection vers le bureau médical →

PP information sur l’avancement de disponibilité du titre de séjour vers le bon bureau → redirection

PP information sur le coût de la taxe entreprise pour un titre de séjour salarié redirection vers le bon bureau →

rendez-vous 1 (l’usager demande)

OFII – Au. offre/prise de RDV avec une assistante sociale OFII – Au. organisation pour la remise d’un justificatif

ITI prise de RDV avec la coordinatrice pour une signature

rendez-vous 2 (l’administration convoque)

OFII – Ac. demande de convocation pour passer le Dilf OFII – Au. offre/prise de RDV pour la formation Vivre en France OFII – Au. prise de RDV pour la formation civique OFII – Au. prise de RDV pour le bilan de compétences professionnelles OFII – Ac. prise de RDV préfecture pour renouvellement du titre de séjour

OFII – Ac. obtention d’un document de circulation → obtention d’une convocation pour la visite médicale et le titre de séjour

OFII – Au. remise par l’agent de convocations, de documents de bienvenue et d’informations

renseignement

ITI demande d’accord pour qu’un enseignant donne un autre travail pour remplacer un contrôle continu pour lequel l’étudiante était absente

ITI demande de confirmation de l’intérêt et de la faisabilité d’un stage en 1re année ITI demande de confirmation de l’invalidité d’une rumeur (langues rares)

ITI demande de confirmation sur la date des tests → information sur la date des tests et sur la date d’ouverture des candidatures

RI demande de confirmation sur l’arrivée d’un autre étudiant dans sa chambre après son départ prévu

ITI demande d’information sur les emplois du temps du 2d semestre ITI demande d’informations générales sur le parcours audio-visuel ITI demande d’informations sur la terminologie (langues A, B ou C)

ITI demande d’informations sur le degré de théorie et de pratique dans la formation ITI demande d’informations sur les lieux de travail privilégiés pour l’audio-visuel

ITI demande d’informations sur les préparations aux tests d’admission → précision sur le test concerné par la préparation

ITI demande d’informations sur l’établissement d’une convention de stage PP durée de validité du titre de séjour salarié RI information au sujet d’une soirée d’accueil d’étudiants étrangers ITI information de la responsable sur la prise en charge de traductions ITI information sur la possibilité de poser d’autres questions par mail ou par RDV ITI information sur la valeur ajoutée du cursus d’origine de l’étudiante ITI information sur les langues étrangères de travail de l’étudiante ITI information sur les possibilités de valorisation du néerlandais

ITI information sur les trois parcours de l’institut (traduction, interprétation, relations internationales)

RI information sur un changement de résidence universitaire OFII – Au. informations sur la procédure après l’audit

ITI mise au point sur l’obtention d’un stage

PP obtention du numéro de téléphone du service

ITI offre de réponse à d’autres questions (réalisée dans les transactions subordonnées suivantes)

OFII – Au. proposition de formation dans le domaine de spécialité de l’usagère

PP demande d’information «par rapport aux timbres»

ITI demande d’information concernant une offre de stage médical

ITI demande d’information sur la langue dans laquelle le mémoire doit être écrit Sec FLE demande d’information sur la localisation des cours

ITI demande d’information sur la localisation des stages OFII – Au. demande d’information sur la nationalité française

Sec FLE demande d’information sur la nécessité de passer le test de connaissance du français avant de s’inscrire en licence

ITI demande d’information sur la nécessité d’une convention pour un stage court ITI demande d’information sur la possibilité d’apprendre une nouvelle langue

demande d’information sur la possibilité d’une équivalence avec une licence pour entrer en Master 1 à l’institut

ITI demande d’information sur la régularité de l’affichage des offres de stage

ITI demande d’information sur la répartition des cours dans la semaine OFII – Ac. demande d’information sur la situation administrative de la fille de l’usagère

Sec FLE demande d’information sur l’accès aux renseignements concernant le test de connaissance du français

Sec FLE demande d’information sur l’affichage des horaires de cours

ITI demande d’information sur le début des examens après les vacances

ITI demande d’information sur le degré de sélectivité des tests → information sur les méthodes de sélection des évaluateurs

ITI demande d’information sur le degré d’exigence de la maîtrise des langues étrangères dans les tests d’admission

Sec FLE demande d’information sur le destinataire des courriers

ITI demande d’information sur le moyen/lieu de retrait d’une convention de stage

ITI demande d’information sur le nombre de pages du rapport de stage Sec FLE demande d’information sur le paiement de la sécurité sociale

ITI demande d’information sur le temps de travail du stage pour soutenir le mémoire et le rapport en même temps

ITI demande d’information sur le temps de travail pour le stage de traduction OFII – Ac. demande d’information sur le titre de séjour

OFII – Ac. demande d’information sur les conséquences de la non-obtention du titre de séjour avant l’expiration du visa temporaire

ITI demande d’information sur les modalités de dépôt de candidature

ITI demande d’information sur les modalités d’entrée (exclusivité ou non des tests d’entrée aux parcours)

ITI demande d’information sur les préférences de l’étudiante concernant les parcours OFII – Ac. demande d’information sur les pré-requis pour l’obtention de la double nationalité

OFII – Ac. demande d’information sur les procédures d’obtention de la double nationalité → définition de l’agent compétent pour répondre

RI demande d’information sur les relevés de notes ITI demande d’information sur les tâches à accomplir pendant le stage

ITI demande d’information sur les tarifs habituels en interprétation de liaison Sec FLE demande d’information sur l’existence d’un restaurant universitaire

ITI demande d’information sur l’importance d’une langue rare pour le marché

EP demande d’informations sur le fonctionnement du chèque d’aide à l’adhésion à une mutuelle envoyé par la sécurité sociale

OFII – Ac. demande d’informations sur le titre de séjour

ITI recherche d’autres offres de stage possibles

PP information sur la procédure d’obtention du titre de séjour

PP information sur la procédure quand l’usager a perdu son certificat médical → redirection vers le bureau médical

PP

PP information sur la procédure vis-à-vis du titre de séjour quand le passeport arrive à expiration

information sur l’avancement de disponibilité du titre de séjour → redirection vers le bon bureau

PP information sur le coût de la taxe entreprise pour un titre de séjour salarié → redirection vers le bon bureau

ITI information sur les dates des examens PP information sur les droits inhérents au titre de séjour PP information sur les horaires d’ouverture de la préfecture de police PP information sur les lieux de vente des timbres

ITI conseils et renseignements sur les trois parcours OFII – Au. conseils/demande d’informations sur une formation pour adulte existante mais non proposée dans le dispositif

OFII – Ac. obtention du titre de séjour de domicile → précisions sur les documents valant justificatif

ITI demande d’évaluation pour intégrer la formation sans licence et informations diverses → évaluations

ITI demande de confirmation sur la date des tests → information sur la date des tests et sur la date d’ouverture des candidatures

www2.pole-emploi.fr/espacecandidat/romelignePE/DetailRomePartenaire. do?rome=M1602 Site Internet Pôle emploi, dernière visite le 25 mai 2012. Agent administratif : « Exécute des travaux administratifs courants (vérification de documents, frappe et mise en forme de courriers préétablis, suivi de dossiers administratifs, …) selon l’organisation de la structure ou du service. Peut être en charge d’activités de reprographie et d’archivage. Peut réaliser l’accueil de la structure. […] L’activité de cet emploi/métier s’exerce au sein d’entreprises privées ou publiques, de collectivités territoriales ou des services de l’État. […] Réaliser des opérations de saisie de courrier, de tableaux, … selon les consignes. Constituer les dossiers administratifs et contrôler les données, leur mise à jour, les retours ou les relances. Réceptionner les appels téléphoniques et les orienter vers les interlocuteurs demandés ou prendre des messages. […] Accueillir les personnes et identifier leur demande. Procéder à l’indexation, au classement et à l’archivage de documents. »

http://www.emploi.com/emploi/metiers/agent-administratif-et-agent-des-services-techniques. html Site Internet Keljob, dernière visite le 25 mai 2012. Agent administratif et agent des services techniques : « Les adjoints, agents administratifs et agents des services techniques sont chargés des tâches administratives d’exécution qui requièrent la connaissance de la réglementation administrative. »22

http://www.studya.com/formations_metiers/administratif_secretariat/agent_services_public. htm Site Internet Studya, dernière visite le 25 mai 2012. Agent administratif des services au public : « Réalise, dans le cadre du service au public, les prestations courantes liées à la demande des usagers et au domaine d’activité établissement de fiches d’état civil, dossiers d’inscription, documents cadastraux…). Renseigne et informe le public (oralement ou par courrier) et délivre des pièces administratives (cartes d’inscription…) ou des produits de taxation (vignettes, timbres, droits d’enregistrement…). […] Réceptionner, trier, identifier, distribuer les supports d’information écrite (courrier, documents, télex…). Rédiger et envoyer aux usagers les documents administratifs préétablis (fiches d’état civil, bordereaux de recommandés, documents cadastraux…). Recevoir les usagers, les informer, leur délivrer, selon les cas, des services payants (vignettes, timbres, produits financiers…) ou gratuits (titres ou diplômes, cartes de transport, cartes de priorité…).

22. Cette définition est reprise quasiment mot à mot dans certaines publications de postes ouverts au concours sur www.legifrance.gouv.fr.

[…] Appliquer des procédures ordonnées et répétitives. Faire preuve d’attention et de précision dans les tâches d’exécution rapide. Gérer des files d’attente. S’adapter aux besoins différents d’un public varié. »

http://cfrp-avh.fr/pdfs/Form_Pro_Agent-Admin.pdf Site Internet Centre de formation et de rééducation professionnelle, dernière visite le 25 mai 2012. L’agent administratif d’entreprise participe aux travaux administratifs de différents services en respectant les consignes et les procédures. Il exerce des fonctions polyvalentes dans des structures et organisations diverses, sous le contrôle d’un supérieur hiérarchique, en fonction du type d’entreprise, il peut assurer tout ou partie des activités de l’emploi. Dans ce contexte, il est appelé à faire face à des changements fréquents d’activités. Il est responsable de la réalisation fiable de son travail.

partie 2

contexteS et diSpoSitifS de formation en françaiS à viSée profeSSionneLLe : queLLeS compétenceS pour queLS métierS ?