Abertura do comércio

ABERTURA DO COMÉRCIO As cinco dicas para manter a excelência no atendimento fí sico ao cliente em tempos de pandemia Por Stella Kochen Susskind

Com a fl exibilização da quarentena, o comércio nacional vive um momento singular: lojas de rua, centro de compras e shoppings abrem suas portas, passam a atender aos clientes, mas com muitas restrições. Depois de tanto tempo confi nados, naturalmente vamos aproveitar essa brecha – mesmo que restrita – para simular uma volta à “quase” normalidade. Em São Paulo, a movimentação nos primeiros dias de reabertura dos shoppingsmostrou que o consumidor estava com saudades: foram fi las para entrar nas lojas. No comércio popular, a situação não foi diferente e a movimentação chegou a superar a dos “dias normais”. Nas últi mas duas décadas, como especialista e pioneira na metodologia de pesquisa com base na experiência de clientes secretos, tenho militado pela melhoria na qualidade do atendimento na América Lati na, sobretudo no Brasil. Nesse tempo, acompanhei muitas mudanças, mas nada parecido com o que vemos hoje. Diante de cenário, como manter a excelência no atendimento aos clientes fí sicos com tantas restrições de segurança? Será que o lojista brasileiro sabe lidar com as exigências sanitárias e a demanda por encantar o cliente? Essas são perguntas que muitos empresários têm me feito. E, para responder da maneira mais asserti va possível, enumero cinco dicas fáceis, baratas e efi cientes para manter a qualidade do atendimento, respeitar as normas e colocar a vida no centro do processo de retomada das ati vidades econômicas. Até porque, sem a saúde das pessoas não há economia; não há país; não há humanidade no senti do amplo da palavra. Vale dizer que são dicas que valem para comércio de todos os portes e segmentos.

#1 | Aprender a sorrir com os olhos para humanizar o atendimento.

A equipe de vendas tem que aprender a sorrir com os olhos. Parece impossível ou maluquice? Longe disso. Com as máscaras – essenciais para a proteção – é necessário encontrar outras formas de expressar nossa cordialidade, solidariedade e vontade de atender com excelência o consumidor. Olhar nos olhos do cliente é a chave desse processo. E digo que esse é um comportamento que deveria se consolidar, mesmo após acharmos a cura para a pandemia da covid-19. Costumamos olhar nos lábios das pessoas, em tempos corriqueiros, para nos certi fi car do que estão falando; essa leitura labial é comum e quase não percebemos. Com a máscara, esse recurso fi ca impossibilitado. Mas, como alternati va, temos os olhos e a enormidade de mensagens e senti mentos que podemos passar com eles. Esse é o momento de investi r nessa comunicação e conexão com o cliente. Essa é uma dica importante para a humanização. Semana passada, um entregador veio trazer fl ores à minha casa. De tão preocupada com a segurança, olhei somente nas mãos dele. O bom dia que ele me deu, despertou-me da letargia. Olhei nos olhos dele, para responder, e percebi que ele estava sorrindo; que estava preocupado que eu ti vesse uma boa experiência naquele dia, com aquele presente.

#2 | Começar o atendimento com uma frase não comercial.

Esse era um costume do século passado, em tempos em que a relação de compra se dava entre pessoas que se conheciam. Nessa frase de “abertura”, temos que trazer coisas positi vas; temos que evitar falar sobre o novo coronavírus. Elogiar algo, falar sobre o tempo, algo que remeta a tempos anteriores. Óbvio que estarão os dois com máscaras e tendo álcool gel disponível, mas isso não impede que o tema da conversa seja mais positi vo. Precisamos, como sociedade e seres humanos, de um respiro. Sempre defendi, em minhas palestras pelo mundo

e consultorias, que é necessário encantar o cliente. de pandemia que vivemos. Que possamos entender O momento da compra é, muitas vezes, o momento que essa é uma oportunidade de aprimorar relações de descontração; de dar um presente (a nós e aos e pensar em um atendimento mais humano. Afi nal, outros); de ter um pequeno luxo. Com a pandemia, no cerne do ato de comprar sempre esteve o esse momento fi ca truncado e comprometi do. É relacionamento. aí que o atendente entra: trazendo um pouco de leveza e delicadeza que esse momento pede. #3 | Agilidade como sinônimo de segurança. Sobre Stella Kochen Susskind | Pioneira na América Lati na na metodologia de pesquisa Muitos consumidores estão inseguros – assim mystery shopping(cliente secreto), Stella é como os atendentes. O risco desse comportamento considerada uma das mais importantes experts duplo é esquecer a cordialidade. Entretanto, ser ágil da temáti ca no mundo. Autora do livro Cliente não signifi ca ser ríspido, querer se livrar do cliente. Secreto, a metodologia que revolucionou o Ao contrário, o vendedor pode ser ágil e competente atendimento ao consumidor (Primavera Editorial), ao mesmo tempo. Para isso, é necessário identi fi car a especialista é palestrante internacional, tendo a necessidade do consumidor e “ler” qual é o grau ministrado palestras em Barcelona, Estocolmo, de urgência que ele tem. Organizar o estoque, por Amsterdã, Londres, Atenas, San Diego, Chicago, exemplo, pode ajudar muito nesse processo. Las Vegas, Malta, Belgrado, Algarve, Split e Buenos #4 | Venda adicional em outros canais. Aires. Empreendedora desde a década de 1980, fundou em 2019 a SKS CX Customer Experience Como muitos clientes não vão querer fi car muito Consultancy; a consultoria é focada em experiência tempo dentro da loja, aproveite para avisar que e sati sfação do consumidor, parceria da Checker há outros canais disponíveis para a aquisição de Soft ware – uma startup israelense de tecnologia da outros itens que ele possa precisar. Pense em ter um informação que integra metodologias de pesquisa número WhatsApp dedicado a isso, por exemplo. em tempo real. A empresa – premiada em 2020 #5 | Administrar a espera do cliente. com o MSPA Elite Member, que a coloca entre as 12 Para a segurança, muitas lojas estão tendo que diminuir o fl uxo de clientes dentro da loja. E o que fazer com os consumidores que têm que aguardar melhores do mundo no segmento – representa uma revolução nas pesquisas de sati sfação e experiência do consumidor brasileiro. htt ps://skscx.com.br do lado de fora? Simpati a e respeito. Mantenha sempre um profi ssional, informando qual é o status do tempo de espera; providencie água e café (com o rigor sanitário); agradeça a paciência. Esse é o momento de fi delizar esse cliente com profunda ABERTO empati a. Essas são dicas simples, mas que fazem toda a diferença para a experiência de compra no contexto