Indicadores para las diferentes perspectivas

Recomendaciones para establecer indicadores de gestión según las perspectivas fi nancieras, del cliente, del proceso interno y de la innovación y desarrollo.

Para formalizar los indicadores de gestión en cada perspectiva, es necesario establecer algunos criterios fundamentales para poder elegirlos o al menos para hacer la selección inicial. • No deben ser ambiguos y deben defi nirse de manera uniforme en toda la organi zación. • En su conjunto deben cubrir con sufi ciencia los aspectos del negocio incluidos en las estrategias y en los factores de éxito. • Todos deben estar claramente conectados entre las diferentes perspectivas. • Deben servir para fi jar los objetivos realistas en opinión de aquellos que tienen la responsabilidad de alcanzarlos. • La medición debe ser un proceso fácil y no complicado, y debe ser posible aplicarlos a distintos sistemas.

Indicadores para las diferentes perspectivas. Es importante aclarar que en cada perspectiva se deben cubrir los factores de éxito más relevantes. Por ejemplo deben mostrar, con la extensión deseada, cómo nos vemos a nosotros mismos, y cómo nos ven los demás, deben permitir las comparaciones en el tiempo y con otros, estar vinculados por una relación causa-efecto, y ser apropiados para describir tanto las existencias como los fl ujos. A menudo buscamos indicadores que en sí mismos incluyan una comparación, como porcentajes, coefi cientes y clasifi caciones. Más allá de este punto, sin embargo, es difícil recomendar indicadores. En la mayoría de los casos la situación y la estrategia determinarán cuáles son los indicadores buenos. Además, habrá más apoyo en la organización a los indicadores surgidos de un proceso que a aquéllos adoptados por recomendación de los expertos.

Kaplan y Norton (1996) formalizaron algunos ejemplos que muestran la importancia de discutir las relaciones causa-efecto. La competencia y la capacidad de mejorar son factores con efectos a más largo plazo que la cuota de nuevos productos, que a su vez es un indicador de la perspectiva de futuros benefi cios. Este razonamiento justifi ca la elección de las diferentes perspectivas, desarrollando en primer lugar los establecidos por Kaplan y Norton, así: • Los indicadores sugeridos para la perspectiva fi nanciera incluyen cuotas de mercaincluyencuotasdemercado para ciertos grupos de clientes y la utilización de capacidad de las instalaciones físicas, aunque se trata de indicadores que podemos encontrar con más frecuencia en la perspectiva del cliente o del proceso interno. • La rentabilidad de segmentos de clientes varios es uno de los indicadores sugeridos por la perspectiva del cliente, pero está claro que también puede ser útil como parte de la perspectiva fi nanciera. • Entre los posibles indicadores sugeridos por la perspectiva del proceso interno la perspectiva del proceso interno está la cuota de ventas proporcionadas por nuevos productos; nosotros hemos