Kultura osredotočenosti na stranko

Zakaj svet potrebuje trajnostne vodje?

Ko organizacije pričnejo vzpostavljati ali pa že udejanjajo Customer Experience (v nadaljevanju CX), je njihov glavni cilj postaviti stranke v osrčje svojega poslovanja. In s tem se mnogi pohvalijo. Lepo je slišati takšne besede, ki pa so žal mnogokrat daleč od dejanj.

mag. Aleksandra Brank

Današnje pisanje bom pričela z anekdoto. Pred leti me je k sodelovanju glede vpeljave CX-a povabilo znano slovensko podjetje. Dobili so odlično priporočilo in v njihovem marketingu so povedali kaj želijo: »Veste, mi bi se tega lotili sprva samo projektno in testno, da vidimo kako zadeva deluje.« Njihovo pobudo sem pozdravila in jim hkrati dala vedeti, da CX ni manjši projekt in stvar enega oddelka, temveč vključuje celotno organizacijo in zaposlene, ter da ima ravno vodstvo oz. vodje pri udejanjanju CX-a največji vpliv. Če pristop ni udejanjen in podprt s strani vodilnega v podjetju, potem ni rezultatov in temu primerno bo ves napor zaman. Da vas potolažim – zajeli so sapo, potrebovali daljši premislek in potem smo stvari zastavili, kot se spodobi. Na veliko zadovoljstvo vseh vpletenih.

Lahko vam tudi zaupam, da sem skozi večletne izkušnje zelo hitro dobila vpogled in občutek, katere organizacije dejansko postavljajo svoje stranke v središče svojega poslovanja. In to mislijo zelo resno. No, ne samo mislijo, tudi delajo na tem zelo resno.

Postavljate stranko v središče?

Pred vami je 5 vprašanj, na katera zelo enostavno odgovorite z DA ali NE in dobili boste odgovor koliko resnično postavljate stranke tja, kamor sodijo.

1. Ali greste vsaj 1-krat mesečno med vaše stranke? S tem ne mislim, da se samo sprehajate v vaši trgovini, poslovalnici in da ste s strankami samo v neposrednem fizičnem stiku. Govorim o tem, da četudi ste generalni direktor ali predsednik uprave, da stopite tudi do klicnega centra in se pogovorite s strankami. Še bolje pa je, če boste z njimi pokramljali v vaši poslovalnici. Zastavite jim enostavna vprašanja – kaj jim je všeč oziroma kaj jim ni, kaj bi spremenili, če bi imeli čarobno paličico? … In takšno aktivnost s svojimi vzgledi prenesite na svoje podrejene. Za-

vedajte se, da je kultura vaše organizacije omejena na najslabše vedenje, ki ste ga kot vodja pripravljeni tolerirati.

Naj vam omenim primer vzgajanja CX kulture osredotočenosti na stranko pokojnega ustanovitelja IKEE, Ingvarja Kamprada, ki je imel še pri svojih 80-ih letih sledečo rutino in hudo disciplino: Na leto je bil minimalno 50 delovnih dni v poslovalnicah Ikee, v katerih je delal vse, od pogovora s strankami, zlaganja izdelkov na police do pomoči strankam. Če je on zmogel to narediti vsaj 1-krat tedensko, zakaj ne bi vi to zmogli 1-krat mesečno? vami kot celo organizacijo dobre izkušnje, posledično tudi njihova zavzetost ni najboljša. Prav oni so ponavadi skriti zaklad neprecenljivih informacij, ki vam lahko bistveno izboljšajo poslovanje. Verjetno je vsem znan japonski svetovalec Sidneya Yoshide in njegova študija Ledena gora ignorance. Naj na kratko povzamem bistvo: v mnogih organizacijah so v večini primerov najslabše plačani zaposleni v recepcijah, klicnih

centrih, »front deskih«, ki imajo neposreden stik s strankami. Ti so dejansko najpomembnejši vir informacij o vaših strankah. Le 4 % vseh teh informacij pa bo prišlo do vodstva. In najboljši del ostalih 96 %? Če bi jih ustrezno rešili in s tem izboljšali izkušnjo strank, bi povečali vašo dobičkonosnost kar za 40 %. Yoshida pravi, da je odgovornost v »ponižnosti« – pojdite med zaposlene in pogovarjajte se z njimi – vprašajte jih, kaj potrebujejo pri svojem delu, da bodo lahko stranke bolj zadovoljne in tako bo tudi njihovo delo lažje.

3. Ali uporabljate svoje lastne izdelke oz. storitve? Upam, da jih. In kaj vas je pri njih nazadnje zmotilo? Znate uporabiti ali kupiti izdelek oziroma storitev? Je bilo to enostavno ali pa ste nekje na pol poti nakupa obupali? Redno testirate najbolj pogoste nakupne poti, kot jih

Tudi v Sloveniji obstajajo podjetja, kjer so vodilni na sestanke postavili celo lutko ali pa pustili prazen stol, ki predstavlja njihovo stranko. Ekipa ne odide s sestanka, dokler ni sprejeta vsaj ena odločitev v korist njihove stranke.

2. Ali prejemate neposredne povratne informacije s strani zaposlenih? Osnovno vodilo CX-a je tudi, da ne more biti dobrega CX-a, če ni dobrega EX-a (Employee Experience, oz. Izkušnje zaposlenih). Če vaši zaposleni nimajo z

LEDENA GORA NEVEDNOSTI

4 %

problemov, ki so poznani vodilnim managerjem

FOTO: SHUTTERSTOCK

96 %

Problemi, ki so skriti višjemu managementu

uporabljajo vaše stranke? Točno veste, kdaj nastopajo tiste najbolj problematične in navdušujoče točke? Potem je dobro, saj se zavedate vseh svojih prednosti in slabosti.

Huje je lahko le še, če menite, da sta vaš izdelek ali pa storitev superiorna. Bodite samokritični, to ni vaš otrok. Tudi če želite, da se vaš otrok razvije v zrelo odprto osebo, je smotrno, da ga usmerjate v razvoj njegovih najboljših kompetenc. Prenesite to na druga področja.

4. Sestanek pričnete z branjem pritožb, pohval ali predlogov strank Četudi vi ali pa vaši zaposleni nimajo vedno možnosti srečevanja in pogovarjanja z vašimi strankami, potem besede strank prenesite med njih. Začnite sestanke z branjem pritožb, pohval ali predlogov za izboljšave. Tako boste lažje stopili v čevlje strank, razumeli njihova čustva in tudi kaj jim je najpomembneje in kaj jim ni. Začnite s takšno uverturo na sestanku in namenite vsaj 5 minut temu, da slišite vaše stranke. Mogoče boste celo ugotovili, da vse svoje napore vlagate v popolnoma napačne aktivnosti in da strankam vsiljujete nekaj, kar je zanje popolnoma nepomembno, saj si v resnici želijo le nekih manjših izboljšav, ki vas nič ne stanejo in jih lahko zelo hitro realizirate.

Da, tudi ta primer obstaja v Sloveniji. Gre za podjetje, kjer je predsednik uprave tujec in tudi v upravi je nekaj tujcev. Sam je dal prevesti vse komentarje strank iz slovenščine v angleščino, da lahko cela ekipa razume in sliši lastne stranke, kar redno prebirajo tudi na kolegijih.

5. Na sestankih sprejmite vsaj eno odločitev v korist strank Sestanki z vsemi številkami in kriznimi situacijami znajo biti zelo naporni. Ampak kdaj ste nazadnje sprejeli kakšno najbolj preprosto odločitev ali aktivnost, ki je poenostavila oz. izboljšala izkušnjo vaših strank? Jim polepšala dan. Poenostavila in olajšala nakup ter zmanjšala birokratski postopek ... Pomislite na vse sestanke, ki se zgodijo v enem tednu v vaši organizaciji, ter si predstavljajte število vseh pozitivnih odločitev, ki bi na teh sestankih bile dejansko sprejete v korist strank. Tudi v Sloveniji obstajajo podjetja, kjer so vodilni na sestanke postavili celo lutko ali pa pustili prazen stol, ki predstavlja njihovo stranko. Ekipa ne odide s sestanka, dokler ni sprejeta vsaj ena odločitev v korist njihove stranke.

Zgoraj navedenih 5 trditev naj vam bo kot neka minimalna osnova ali pa začetni koraki v vpeljavo kulture osredotočenosti na stranke. Seveda ne smemo spregledati vseh ostalih nujno potrebnih informacij oz. podatkov, ki so vam na voljo in s katerimi lahko podprete svoje odločitve. Ne pozabite na ključne metrike in vsa merjenja, spremljajte napredek in bodite pozorni tam, kjer ga ni ...

Dejstvo je, da se morajo vsi zaposleni zavedati, da obstaja samo en glavni vir, da lahko podjetje uspešno posluje, in to je zadovoljna stranka, ki vaš izdelek oz. storitev plača. T

9 %

problemov, ki so poznani managerjem ekip

74 %

težave, ki so znane vodjem ekip

100 %

problemov, ki so poznani delavcem

Mag. Aleksandra Brank ima več kot 25 let izkušenj v marketingu, od tega 17 let na vodstvenih pozicijah marketinga v slovenskih in multinacionalnih podjetjih v Sloveniji.