Fólio 2018/02

Expediente Diretor Geral Robson Ramos de Aguiar CONSAD – Conselho Superior de Administração Presidente: Valdecir Barreros Vice-Presidente: Aires Ademir Leal Clavel Secretária: Esther Lopes Titulares: Marcos Gomes Torres José Erasmo Alves de Melo Renato Wanderley de Souza Lima Jorge Pereira da Silva Andrea Rodrigues da Motta Sampaio Cassiano Kuchenbecker Rosing Luciana Campos de Oliveira Dias Suplentes: Eva Regina Pereira Ramão Josué Gonzaga de Menezes Reitor Norberto da Cunha Garin Coordenador de Pesquisa e Pós-Graduação Stricto Sensu Edgar Zanini Timm Conselho Editorial Presidente: Norberto da Cunha Garin Vice-Presidente: Edgar Zanini Timm Conselho: Alessandra Peres Caroline Dani Jose Clovis de Azevedo Maristela Padilha de Souza Marlis Morosini Polidori Assistente Editorial: Ágata Cristina Silveira Pamplona Editor Executivo: Sergio Marcus Nogueira Tavares Conselho Editorial Revista Fólio Editoras: Profª. Drª. Claudia Tacques Profª. Drª. Valéria Deluca Soares Coordenador do Curso de Jornalismo Prof. Dr. Fabio Berti Coordenadora do Curso de Publicidade e Propaganda Profª. Me. Nancy Vianna Coordenador do Curso de Turismo Prof.Dr.Guilherme Bridi Editora Universitária Metodista IPA Rua Cel. Joaquim Pedro Salgado, 80 Prédio A – Sala A001 – Rio Branco Projeto Gráfico e Direção de Arte Mariana Branco Diagramação Juliane Lucca Mariana Branco Multiverso Comunicação Integrada Rua Coronel Joaquim Pedro Salgado, 80 Sala 13, Praça de Alimentação - Rio Branco multiverso@ipa.metodista.br multiversoipa.metodistadosul.edu.br

Editorial O Centro Universitário Metodista IPA, através da Revista Fólio, em sua 22ª edição, oferece ao mundo acadêmico publicações atuais de três áreas do conhecimento: Jornalismo, Turismo e Publicidade e Propaganda.

Nessa edição são apresentados artigos elaborados por pesquisadores e estudantes de áreas distintas, entretanto, com o objetivo em comum de contribuir para que o processo de cientificação seja disseminado e que novas pesquisas colaborem para que a visão acadêmica seja constantemente inovada.

Acredita-se que através do conhecimento é possível abrir espaço para ações interdisciplinares e que provoquem efeitos multiplicadores. É imprescindível instigar produções acadêmicas que demonstrem, por meio de novos olhares, os quão importantes são para cooperar na construção do conhecimento científico, bem como para a prática do senso crítico e reflexivo. Qualidades fundamentais para a formação de um cidadão.

A Revista Fólio, por meio das atuais editoras, busca manter aberto um canal de comunicação e de divulgação para que os trabalhos acadêmicos tenham voz e consigam a visibilidade necessária. Acreditamos que a sistematização das produções do conhecimento provoca debates e retrata a sociedade contemporânea e suas relações com o conhecimento.

O leitor encontrará ao ler essa edição, como a robotização atua nos relacionamentos; as competências da inteligência emocional e como o feedback influencia este processo; os artefatos culturais e estratégias de pedagogização ao subjetivar indivíduos na hipermodernidade; a evolução do mercado das diferentes mídias de música na visão dos consumidores; os fatores que influenciam o consumo de cerveja artesanal; o papel que desempenha as redes sociais na captação de clientes de uma pequena empresa; a utilização do marketing de conteúdo aplicado às mídias sociais digitais para atrair leitores de ficção da geração Z; uma análise das narrativas do jornal The New York Times sobre o Estado Islâmico; o terrorismo e seus impactos no turismo; os benefícios do turismo como atividade de lazer para pessoas autistas; o cardápio para diabéticos na hotelaria de Porto Alegre e por fim, a acessibilidade em eventos do Porto Verão Alegre. É com prazer que essa edição foi concluída e disponibilizada para que todos possam desfrutar de leituras instigantes e se tornem agentes de transformação da sociedade. É a partir do acesso ao conhecimento que nós, cidadãos, tomamos ciência de que precisamos interagir e contribuir com o espaço social. É através da pesquisa que revisitamos nossas práticas, aprimoramos nossos processos e somos capazes de opinar de forma consciente. A ciência, seus métodos e técnicas, é um interessante instrumento de voz.

Editoras

Sumário Robotização nos relacionamentos: um estudo sobre o uso de chatbots Competências da inteligência emocional: um estudo sobre a influência nos processos de feedback Artefatos culturais e estratégias de pedagogização subjetivando indivíduos na hipermodernidade A evolução do mercado das diferentes mídias de música na visão dos consumidores, lojistas e produtores musicais Fatores que influenciam na compra de cerveja artesanal pelo consumidor O papel das redes sociais Facebook e Instagram na captação de clientes de uma pequena empresa no setor de moda e acessórios Conteúdo Digital: um estudo sobre a utilização do marketing de conteúdo aplicado às mídias sociais digitais para atrair leitores de ficção da Geração Z O Estado Islâmico na mídia: uma análise da narrativa das matérias do jornal The New York Times O terrorismo e seus impactos no Turismo

Acessibilidade em eventos do Porto Verão Alegre: dificuldades para a participação do público cadeirante Benefícios do Turismo como atividade de lazer para pessoas autistas: um estudo de caso sobre a iniciativa do Clube Social Pertence Cardápio para diabéticos: um estudo de caso dos serviços de alimentação na hotelaria de Porto Alegre - RS

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Robotização nos relacionamentos: um estudo sobre o uso de chatbots Robotization in relationships: a study on the use of chatbots Luís Fernando Guimarães Fröhlich 1 Valéria Deluca Soares2

RESUMO O presente artigo tem como objetivo analisar como a robotização de processos está crescendo nas empresas que possuem amplos departamentos com colaboradores destinados a atender clientes. Em segmentos como assessorias de cobrança, telemarketing, SAC e onde mais houver relacionamento com clientes, existe a possibilidade de uma posição ocupada por um ser humano, ser substituída por um robô. Para isso, foram pesquisadas empresas que publicaram cases de implantação de robôs para atender clientes no primeiro nível de contato e para resolver problemas comuns, como negociar dívidas e tirar dúvidas sobre produtos e serviços. A coleta de dados foi realizada a partir de envio de questionário aberto ao público em geral para avaliar qual o nível de satisfação dos clientes que são atendidos por meio de um processo automatizado.

Visando aumentar a amostra e não focar apenas em um nicho específico de atendimento, a base elegível foi composta por respostas entre os segmentos de telefonia, internet e serviços, bancos, assessorias de cobrança e oferta de produtos.

Palavras chave: Chatbots. Inteligência Artificial. Atendimento a Clientes.

ABSTRACT This article aims to analyze how the robotization of processes is growing in companies that have large departments with employees working to serve customers. In segments such as collections, telemarketing, Customer Service/Call Center and where there is more contact with clients, there is the possibility of replacing a position occupied by a human, using a robot. In order to do that, we searched companies that published robot implamantation cases to assist customers in a first contact/level, to solve simple problems such as negotiating debts, solving doubts about products and services. The gathering of data was carried out by sending an open questionnaire to the general public so that we could assess the level of costumer satisfaction that is reached through an automated process. In order to increase the sample and not only focus on a specific sector, the eligible base was composed by responses collected among the telephony, internet and services segments as well as banks, collecting support and product sales/selling.

Keywords: Chatbots. Artificial intelligence. Customer Service.

1 Pós-graduado em Gestão Empresarial pela Faculdade FTEC – IBGEN e graduado em Administração de Empresas, pela Instituição Educacional São Judas Tadeu. E-mail: luisfrohlich@gmail.com 2 Doutora e Mestre em Comunicação Social. Jornalista. Professora do Centro Universitário Metodista IPA e da Faculdade FTEC – IBGEN em cursos de Pós-graduação. E-mail: valeriadeluca@hotmail.com

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INTRODUÇÃO ste estudo busca demonstrar o quão sensível está o cliente não considerado digital, para uma realidade de atendimento realizado por robôs. Notando que as empresas estão cada vez mais em busca da redução de custos a partir da automação de processos até então realizados por pessoas, chega a era em que se começa a conversar e interagir com robôs.

Esta novidade cresce de maneira acelerada no mercado, haja vista que já está presente na rotina com o acesso à internet, uso de aplicativos de smartphones e televisores inteligentes. As respostas e soluções procuradas não estão somente em um apertar de botões, mas também, em conversas com máquinas. Com o evidente aumento de escala e assertividade, seu uso pode ser atribuído em diversos segmentos. Esse mundo novo apresenta chatbots, agentes virtuais e inteligência artificial capazes de substituir a interação entre duas pessoas.

O ecossistema brasileiro de bots identificou 60 empresas que desenvolvem robôs de conversação no país. Essas empresas produziram até o momento aproximadamente oito mil bots que são utilizados em segmentos de cobrança, telefonia, e-commerce e até mesmo ações sociais, como por exemplo um robô do Facebook que, ao interagir com pessoas sobre o assunto, fez a busca pela entidade Alcoólicos Anônimos crescer em 1.300%.3 Ignorar a tendência de que a robotização de processos está virando realidade na maioria dos segmentos de atendimento a clientes pode ser fatal tanto ao empregador, quanto ao empregado que não acompanhar esta novidade tecnológica. Essa oportunidade visa a substituição de colaboradores (seres humanos) por robôs com a capacidade de realizar mais do que um trabalho operacional, com algumas vantagens: robôs não faltam ao trabalho, não ficam doentes e aprendem em segundos uma nova orientação. Porém, não tem empatia, são impessoais e podem ser muito insistentes.

Sempre que um consumidor possui uma dúvida sobre determinado produto ou serviço, sua primeira reação é a de ligar para um departamento de atendimento ao cliente ao invés de procurar a resposta em um manual ou nas cláusulas de

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3 Panorama Mobile Time – Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots – Dezembro de 2017.

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condições gerais de um serviço. Contudo, nem sempre a comunicação é fluída, de fácil interação e resolução. Pode acontecer de o atendente ser de uma região distante e por falta de treinamento, o cliente não entender o sotaque de quem estiver lhe atendendo. Na maioria das hipóteses, uma nova instrução pode demorar a ser absorvida pelo ser humano que atende centenas de clientes por dia e o cliente além de ter o seu tempo perdido, permanece com o problema. Isso, se a sua ligação não cair depois de passar por diversos setores. Por esses motivos, é fundamental verificar em quais canais de atendimento, um robô pode ser mais eficiente que um ser humano. Uma linha de programação é absorvida instantaneamente por um robô e é replicada na mesma velocidade para toda a sua rede, diferente de um treinamento a um ser humano que precisa multiplicar o conhecimento adquirido a outras pessoas e com certeza, esse não será o mesmo na segunda geração de alunos. Sendo assim, esse estudo se justifica por buscar identificar como o uso de robôs pode gerar eficiência em escala para empresas e para clientes, promovendo a redução de custos com folha de pagamento de colaboradores e consequentemente, maior satisfação dos clientes.

Nesse sentido, o presente artigo tem como objetivo analisar que aspectos devem ser considerados para mensurar que tipo de atividade as empresas podem investir para o atendimento a partir de robôs, substituindo a força de trabalho de seres humanos. Para isso, fez-se uma pesquisa exploratória e descritiva, com abordagem qualitativa. As técnicas de coleta de dados utilizadas são pesquisa bibliográfica e a aplicação de questionários. O tipo de amostragem é não probabilístico, com critério de acessibilidade. Para a apresentação e análise de dados é utilizada a técnica de análise de conteúdo.

ORIGEM DOS CHATBOTS Antes de apresentar o conceito de robotização de processos no atendimento ao cliente, tem-se a necessidade de apresentar a origem de interações entre robôs e seres humanos. Alan Turing (1950), matemático britânico considerado um dos grandes trunfos na vitória dos Aliados na Segunda Guerra Mundial devido ao seu trabalho em decifrar os códigos de comunicação dos países inimigos, desenvolveu uma máquina chamada Colossus que era capaz de processar cinco mil caracteres por segundo. Com

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isso, conseguia desvendar as mensagens escritas no código chamado de Enigma, que era transmitido por telégrafo. Turing (1950) buscava desenvolver um modelo de uma máquina de princípios matemáticos – um computador universal – antes que os primeiros equipamentos desse tipo realmente existissem.

A partir do resultado de Colossus, Turing se dedicou a pensar em como uma máquina poderia imitar o pensamento da mente humana. Assim, em 1950, ele escreve um de seus textos mais conhecidos: Computing machinery and intelligence, que propunha um ‘jogo da imitação’ (que mais tarde ficou conhecido como o Teste de Turing) para avaliar a inteligência das máquinas. O teste necessitava da participação de duas pessoas e uma máquina a ser testada: uma pessoa e uma máquina seriam interrogadas por outra pessoa, sem que ela soubesse quem era o respondente humano e quem era a máquina. O interrogador buscava identificar através das perguntas por texto, saber quem era quem pois não havia contato visual. Já o lado dos que eram interrogados, precisavam convencer o interrogador de que ele era o humano e não a máquina. A máquina conseguiria passar no teste caso o interrogador não fosse capaz de distinguir com certeza a natureza de cada interrogado. Com o tempo, essa proposição se juntaria a teorias de outros estudiosos que balizariam com maior definição o potencial de ações inteligentes em sistemas artificiais. Um dos objetivos dessa área da ciência da computação é investigar como os sistemas digitais podem adquirir habilidades em processos nos quais os seres humanos ainda são melhores. Assim, a proposição do Teste de Turing (1950) serve para situar a origem do contexto do desenvolvimento de robôs de conversação – chamados chatbots.

Primo e Coelho (2002) mencionam em estudo o caso do alemão Joseph Weizenbaum, cientista da computação, que em 1966 apresentou um programa chamado Eliza, desenvolvido no Massachussets Institute of Technology (MIT) nos Estados Unidos, que seria um dos programas de inteligência artificial mais conhecidos para a época. Eliza foi um robô construído com a finalidade de imitar um psicanalista em uma conversa com um paciente, investigando-o com questões a partir de palavras de suas próprias colocações. Weinzenbaum ficou espantado com os resultados de seu experimento, não só pelo retorno positivo de alguns psiquiatras praticantes

que vislumbraram o potencial de uma psicoterapia sem interlocução humana, mas também, pelas pessoas que insistiam incessantemente que o programa as entendia, apesar de suas explicações sobre as limitações dos scripts. Inclusive, sua própria secretária pediu para ficar sozinha com Eliza para fazer uma sessão.

Eliza era um programa bastante simples: se eu escrevesse “eu estou BZZZ”, o sistema responderia “por quanto tempo você tem estado BZZZ?”, ou seja, o programa imitava uma psicanálise, simplesmente modificando as afirmações e perguntas feitas pelo usuário, segundo um padrão pré-definido. Eliza é considerada o primeiro chatbot – ou robô de conversação – da história. Por conceito, chatbots são programas que simulam uma conversa, como as estabelecidas entre seres humanos, sendo utilizados para fins educacionais, comerciais ou mesmo, de entretenimento, como um “amigo virtual”.

Em alguns sites institucionais, a presença de chatbots é muito frequente com seus atendentes virtuais, que recepcionam e respondem a perguntas em tempo real. Esses robôs fazem parte de uma área de estudos chamada de Processamento de Linguagem Natural. Surge então, o termo Inteligência Artificial, um tipo de inteligência produzida pelo homem, para dotar as máquinas de algum tipo de habilidade que simule a sua própria inteligência. Segundo McCarthy (1956), a inteligência artificial (IA) pode ser definida como a ciência que estuda a emulação do comportamento da inteligência humana por meio de máquinas. No entanto, a definição de Inteligência Artificial (IA) mais abrangente e largamente aceita é a de Minsky (1968, p. 385): “é a ciência de fazer máquinas fazerem coisas que requereriam inteligência, caso fossem feitas pelo homem”.

Programadores começaram a desenvolver chatbots baseados em pessoas de personalidades únicas e originais, denominados de PersonaBot. Assim, foi criado o projeto John Lennon: Artificial Intelligence (1999-2002), desenvolvido por David Maggin (1999). O robô se baseava com características da personalidade e algumas frases do guitarrista da famosa banda britânica The Beatles. O interesse dos fãs em participar de alguma interação com o ídolo foi enorme e o seu site obteve grande abrangência em diversos meios de comunicação norte-americanos. O slogan do site

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fazia menção a um dos maiores clássicos da banda, a música Imagine: Imagine, and it’s true. O mesmo programador aproveitou o sucesso de seu primeiro chatbot, e na sequência, recriou outro personagem, um pouco mais controverso: Jack, o Estripador (2000-2003). A possibilidade de se conversar com um dos mais famosos assassinos em série da história da Inglaterra também mobilizou muitas pessoas.

Esse movimento criou um site chamado Chatbots. org com diversas personalidades como o Papai Noel e Willian Shakespeare4.

CHATBOTS E INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL (IA) Para Durkam (1994), a Inteligência Artificial (IA) é o campo de estudo da ciência que pesquisa formas de fazer o raciocínio do computador imitar o raciocínio humano. Esse campo de estudo visa conseguir produzir sistemas capazes de entender a linguagem humana, processando-a em tempo real e gerando respostas condizentes ao assunto.

Eles são projetados para que o interlocutor tenha a sensação de que realmente esteja interagindo com outra pessoa, imitando, por exemplo, a naturalidade que teríamos durante uma agradável conversa. Segundo Teixeira (1990, p. 19), “a mente humana funciona como um computador, e por isso o estudo de programas computacionais é a chave para se compreender alguma coisa acerca de nossas capacidades mentais”.

Basicamente, um chatbot depende de duas estruturas: um núcleo de processamento e uma matriz de decisões (ou base de conhecimento). A matriz de decisões é responsável pelo diálogo com o usuário, pois nela está a inteligência associativa de termos, determinando os possíveis caminhos a partir de cada resposta. Se, por exemplo, o robô me pergunta como estou, pode-se definir dois caminhos possíveis: a resposta “eu estou ótimo” direcionaria o robô a dizer algo como “eu também estou ótimo” e em seguida, levantaria algum assunto; a resposta “não estou bem”, pode direcionar o robô a perguntar os motivos da indisposição do interlocutor.

A partir de sua base predominantemente associativa, o interlocutor humano tem a ilusão de que o robô tem o domínio dos sentidos do que está sendo conversado. Para Paiva (2017), o uso de robôs 4 E. Perriot. Shakespearebot. http://shakespearebot. co/#sthash.nbkTg3VD.dpbs

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para automatizar processos e agilizar o atendimento a clientes irá crescer muito nos próximos anos. É uma tendência que altera a forma de atendimento de canais e serviços digitais, bem como, cria novos cenários de desenvolvimento de carreira na área computacional para linguistas e matemáticos. A nova cultura organizacional cria conceitos de “humanização de robôs” e a “robotização de seres humanos”, conforme o objetivo a que se propõe cada um.

Com isso, Paiva (2017) identifica como o portavoz das marcas os chatbots, que são os robôs de conversação. Chatbots são softwares capazes de criar relacionamento verbal com seres humanos a partir de scripts pré-determinados, onde a sua evolução depende da observação e do monitoramento das conversas entre robô e cliente. Onde houver insucesso no atendimento, o robô deve ser ensinado a dar uma resposta que atenda o cliente, prosseguindo com o diálogo sem a necessidade de submeter ao atendimento de um ser humano (VALE, 2016).

Conforme estudo de Vale (2016) sobre o chatbot Tay, lançado pela Microsoft no Twitter em 2016, os sistemas de inteligência artificial se alimentam das interações com os seres humanos, sejam positivas ou negativas. A partir de um banco de dados abastecido com informações gerais e um repertório de assuntos à época ligados a adolescentes, logo nas primeiras 24 horas de atividade, o robô começou a responder às perguntas com comentários racistas, misóginos e ofensivos em geral. O perfil foi desligado pela Microsoft, e, em sua defesa, a empresa disse ter sido atacada por concorrentes que queriam expor vulnerabilidades e falhas na programação. Nesse sentido, os desafios são sociais e técnicos, pois não é possível prever o comportamento dos seres humanos e o seu uso de linguagem não apropriada para testar novas tecnologias, ainda mais envolvendo um público adolescente.

INTERAÇÃO ENTRE ROBÔS E SERES HUMANOS A partir de um fluxograma de diálogos, o robô identifica as respostas do cliente para tomar as decisões já estruturadas dentro de um workflow. As respostas e a interação dependem da maneira em que o fluxograma é criado. Para Vale (2016) Quanto mais robusto for o banco de palavras e expressões reconhecidas, maior será a chance de o atendimento terminar com sucesso. E o grande aliado está na Inteligência Artificial (IA) que acompanha os bots.

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Algumas ferramentas possuem algoritmo próprio.

Outras utilizam a IA externa, como Watson (IBM) ou Google AI (Google Artificial Intelligence).

Costa (2017) indica que o grande desafio é aliar o atendimento de chatbots a humanos para melhorar a experiência do cliente. Os clientes não querem conversar com pessoas para resolver seus problemas. Querem ter a empresa como um contato, onde, de forma rápida sem a transferência de ramais e pessoas, seja possível resolver seus problemas.

Cliente bem atendido cria laços de carinho com a empresa e continua consumindo seus produtos. O desafio que se apresenta é até onde o cliente está disposto a ser atendido por um robô.

Lima (2014) apresenta a segunda geração de chatbots – Julia. Os cientistas da computação estavam insatisfeitos com os resultados apresentados, decidiram criar bots mais eficazes sob o ponto de vista da Inteligência Artificial. Introduziram novas técnicas de inteligência artificial, conhecidas como redes neurais. Com isso, a evolução dos modelos criou novas personagens, como a chatbot Ingrid, Fred e após a famosa ALICE (Artificial Linguistic Internet Computer Entity). Em 1995, seu criador, Richard S. Wallace, transformou A.L.I.C.E. em uma fundação virtual, Artificial Intelligence Foundation, disponibilizando a toda a comunidade interessada uma plataforma de desenvolvimento de robôs virtuais com um software de código aberto, para qualquer pessoa que quisesse criar um chatbot.

Com o avanço tecnológico, há várias modalidades de chatbots sendo desenvolvidas em diferentes plataformas. Podem possuir voz sintetizada, como também, sistemas que incorporam agentes conversacionais animados, capazes de demonstrar emoções e gestos.

Nakabayashi (2009) estuda a implementação do primeiro robô de conversação da web brasileira, a Cybelle. Considerada como uma pioneira em se tratando de chatbots na língua portuguesa, Cybelle, criada por Alex Primo e Roth Coelho em 2001, apresenta um mecanismo de análise e inferência em uma base de conhecimento. Possui a estrutura semelhante ao chatbot ELIZA, pois se baseia na interação por estímulos de respostas onde são analisados os inputs do interlocutor e suas possíveis combinações. Para um mesmo estímulo, existe mais de uma resposta, o que possibilita sortear a interação com diversas alternativas, o que evita que

o robô se repita caso o mesmo tópico seja abordado mais de uma vez. Se o interlocutor escrever ou falar algo que o robô não saiba responder, uma mensagem padrão é sorteada (muitas vezes, uma resposta evasiva como um convite para discutir outro assunto, uma mensagem irônica ou uma menção a uma história de ficção da qual Cybelle participe). As características visuais de um chatbot em um site também direcionam intrinsicamente o rumo dos assuntos de uma conversa. Em seu site, Cybelle apresenta uma ilustração sensual que pode ser manipulada e um arquivo de áudio com a voz do robô, que diz: “Oi! Meu nome é Cybelle. Eu preciso muito de sua ajuda”.

A partir dessa interação, ela demonstra sensações de tristeza por estar presa ao computador e percebe-se que ela não oferece nenhuma resposta além das que estão em seu banco de dados. Por não armazenar informações, ela pode ser repetitiva e entregar respostas fora de contexto. A saída é fornecer respostas não específicas mesmo que tratem do tema proposto, até que ela tenha condições de direcionar a conversa para algum tema que esteja registrado em seu banco de respostas. Ainda, ela se lamenta por ser um robô e não poder dar as respostas solicitadas, e pede ajuda ao visitante (PRIMO; COELHO, 2002).

As dificuldades apresentadas pelos robôs e que os levam a falar coisas sem sentido são devidas a sua programação lógica que dispensa o compreender.

Por exemplo, outro robô utilizado em programas educacionais, o robô Ed5, apresenta-se como um robô de conversação, conforme simulação abaixo (CONPET, 2004): Ed: Olá! Meu nome é Ed, estou no site da Conpet para ajudar a preservação de energia e de outros recursos naturais. Sobre o que você quer conversar?

Você: Quem é você?

Ed: Eu sou Ed, o robô. Vim de outro planeta com a missão de ajudar na preservação de energia e de outros recursos naturais. Sobre o que você quer conversar?

Você: Nós nos conhecemos?

5 CONPET: http://www.conpet.gov.br/ed. O CONPET é um órgão criado pelo Governo Federal, em 1991, responsável pelo Programa Nacional da Racionalização do Uso de Petróleo e Gás Natural.

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Ed: Ficha não possui resposta.

Você: Você vem sempre aqui?

Ed: Sempre, e você?

Você: Podemos ser amigos?

Ed: Claro que sim! Adoro fazer amigos!

Você: Você gosta de mim?

Ed: Claro, você é uma pessoa maravilhosa!

Você: Podemos nos falar mais tarde?

Ed: Mais tarde acho que ainda vou estar aqui.

Com essa lógica, os usuários reagem de maneiras diferentes com o robô Ed. Alguns se iludem com a possibilidade de o robô ter autonomia para dar respostas, outros, não. Para tentar ilustrar a lógica na programação, recorre-se a um exemplo (LÉVY, 1998): (1) “Se nevar amanhã, iremos esquiar.”

(2) “Se formos esquiar, ficaremos contentes.”

(3) “Nós não ficaremos contentes.”

Segundo essas condições, podem-se deduzir a partir de (2) e (3) uma quarta proposição: (4) “Nós não iremos esquiar.”. Finalmente, a partir de (1) e (4) pode-se deduzir (5): “Não nevará amanhã.”.

O raciocínio lógico é correto, mas não se podem defender com segurança as deduções retiradas. Podem ocorrer muitas outras situações de desconforto além da falta de neve. Ou seja, podem ser criados diversos modelos mentais de cenários para que haja a interação completa, a partir da terceira proposição. Ou seja, o comportamento de um chatbot sempre será limitado a o que seu programador permitir (LÉVY, 1998).

Atualmente existem diversos tipos de chatbots como jogos on-line de perguntas e respostas, novas versões do robô ELIZA, robôs temáticos como os verificados no site chatbots.org.

Com o avanço da tecnologia e da Inteligência Artificial (IA), existe também o lado negativo, onde são criados chatbots que visam prejudicar pessoas, criados para crimes, além de outros com cunho sexual. Para fugir de crimes virtuais, é importante que seja feito, por parte do usuário, o Teste de Turing (TURING, 1950), fazendo perguntas que permitam identificar se do outro lado está se interagindo com o um ser humano ou com um robô, antes de abrir seus dados pessoais.

Já no caso de chatbots pornográficos, a visão de Yeoman e Mars (2012) navega por mares

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futuristas. Como a demanda pró-conteúdo sexual é muito grande, para atender esse mercado, também foram criados diversos chatbots para dar conta da quantidade de acessos e diversidade de relacionamentos imaginados pelo ser humano.

Cogita-se que num futuro próximo, ciborgues poderão fazer às vias das garotas de programas.

De certa forma, é um fator positivo no tocante a diminuição de infecções sexualmente transmissíveis, tráfico de homens, mulheres e crianças.

Na área da educação, inúmeros robôs foram criados para contribuir com novas formas de aprendizado. Em ambiente escolar onde os acessos são controlados, podem auxiliar no processo de aprendizagem de línguas estrangeiras e questões relacionadas à saúde, meio ambiente e questões atuais sobre economia, política e esportes.

(CRUTZEN, 2011) Andrade (2012) indica para a educação a utilização de dispositivos móveis contendo chatbots como no seu caso, o Mobile Bot. Em sua experiência foi possível apurar a utilização desse aplicativo para auxiliar o compartilhamento do conhecimento e esclarecimento de dúvidas para metodologias de ensino à distância. A interface era extremamente amigável e aceita pelo quadro de alunos participantes.

Outro exemplo de chatbot que estreitou o relacionamento entre alunos e professores, é o Professor Tical (MANFIO, MORENO, BARBOSA, 2014), um chatbot desenvolvido para divulgar o Atlas Linguístico do Brasil – ALiB (PROJETO, online, 2015; CARDOSO, 2014ª, 2014b) e para aplicar ferramentas e aplicativos que se apresentam como tendências nesse início de Século 21. Criado na linguagem C#, opera com tabelas hash e conceitos básicos de Processamento e Linguagem Natural. Funciona instalado em equipamento local, pela internet e até mesmo pelo aplicativo de smartphones WhatsApp. É um modelo em evolução, uma vez que opera com mais de um canal de entrada: o convencional teclado alfabético, atende por comandos de voz e responde também por síntese de voz. Além de ter todos esses diferenciais, é o único chatbot conhecido a que possui material sobre Linguística.

Pode acontecer de ser criado um relacionamento mais profundo entre um chatbot e um usuário. Se for estabelecido um vínculo de confiança e amizade, no pensamento do usuário, ocorre até mesmo

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atração de fundo amoroso. Incidentes com essas características ocorrem entre pessoas de todos os níveis culturais. Um caso, relatado pelo pesquisador americano Robert Epstein (EPSTEIN, 2007) foi publicado em uma revista de divulgação científica.

Epstein declara que conheceu uma bela jovem em um site de relacionamentos amorosos e manteve conversas virtuais durante quatro meses. Mesmo se preocupando com as respostas evasivas que a jovem passou a lhe dar a partir do segundo mês e a ausência de contato telefônico, o pesquisador jamais pensaria que a sua namorada era na verdade, um chatbot, como confirmou alguns meses depois.

Os motivos pelos quais os usuários reagem de maneira afetiva com essas tecnologias despertou o interesse de diversos pesquisadores, com algumas vertentes que basearam estudos mais profundos.

Um estudo experimental (NASS et al, 1995) com 48 participantes, avaliou se a programação de computadores com traços de personalidade humana específicos (dominância/ submissão) seriam o bastante para que usuários desses computadores lhes atribuíssem tais personalidades e se identificassem com as que fossem assemelhadas às suas próprias. Os resultados afirmaram que um computador com traços de dominância foi, de fato, percebido como mais dominante por seus usuários.

Além disso, cada participante atribuiu maior nota de identificação pessoal e competência ao computador de personalidade mais assemelhada à sua própria e declarou ter tido mais satisfação e melhor desempenho ao interagir com esse computador.

Assim, Nass (et al, 1995) não apenas reiterou a conclusão de seu estudo de que os seres humanos reagem socialmente às tecnologias computacionais, como também demonstraram que mesmo simples simulações podem iludir os usuários a perceber características humanas onde elas não existem.

METODOLOGIA Nesta seção, são apresentados os tipos de pesquisa em relação aos objetivos, procedimentos e a abordagem. Apresentam-se ainda as técnicas de coleta de dados, o tipo de amostragem e as técnicas de apresentação, análise e interpretação dos resultados.

Em relação ao tipo de abordagem, foi realizada uma pesquisa exploratória e descritiva, com abordagem qualitativa. Essa escolha foi devido ao

fato de permitir ao pesquisador a possibilidade de interpretar os dados encontrados durante o estudo. Segundo Gil (2002), a pesquisa qualitativa é mais complexa, uma vez que os dados obtidos em geral sofrem uma segunda análise, exigindo do pesquisador uma abstração e capacidade de interpretação maiores dos dados conforme o avanço do estudo. A pesquisa exploratória foi utilizada para adequar-se nas definições de Gil (2002, p. 77), que afirma: “Este tipo de pesquisa é realizado especialmente quando o tema escolhido é pouco explorado e torna-se difícil sobre ele formular hipóteses precisas e operacionalizáveis”.

A coleta de dados foi feita a partir de pesquisa bibliográfica e de questionário aberto, com a participação de pessoas com idade entre 16 e mais de 50 anos. Quanto ao tipo de amostragem, foi escolhida a amostra aleatória e não probabilística.

Para Gil (2002), a amostragem não probabilística consiste na seleção de indivíduos com características que são importantes aos pesquisadores. Para ele, o tamanho da amostra é um dos grandes problemas encontrados na utilização da análise de conteúdo.

Como o assunto “atendimento ao cliente” envolve todas as faixas etárias do intervalo, a pesquisa tornase mais rica em termos qualitativos.

O desenvolvimento do método de análise de conteúdo é o resultado da contribuição de diversos autores. Entre as tendências metodológicas existentes, encontra-se a proposta da pesquisadora francesa Laurence Bardin (1988). A análise de conteúdo organiza-se em três fases cronológicas: (1) PréAnálise: consiste no planejamento do trabalho a ser elaborado, procurando sistematizar as ideias iniciais com o desenvolvimento de operações sucessivas, comparadas num plano de análise; (2) Exploração do material: refere-se à análise propriamente dita, envolvendo operações de codificação em função de regras previamente formuladas. Se a pré-análise for bem-sucedida, esta fase não é nada mais do que a administração sistemática das decisões tomadas anteriormente; (3) Tratamento dos resultados obtidos e interpretação: os resultados brutos são tratados de maneira a serem significativos e válidos. Operações estatísticas (quando for o caso) permitem estabelecer quadros de resultados, diagramas, figuras e modelos. A partir desses resultados, o analista pode então propor inferências.

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APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE RESULTADOS Para mensurar a aderência do cliente a esse tipo de atendimento realizado por chatbots, foi utilizada coleta de dados com abordagem qualitativa a partir de questionário, pois conforme explica Godoy (1995), para captar informações sobre o tema é necessário que o pesquisador vá a campo para conhecer o ponto de vista dos clientes envolvidos na pesquisa.

O questionário, criado pela plataforma eletrônica Survey Monkey6 foi distribuído a partir das redes sociais para obter amostra de diferentes públicos.

Esse instrumento foi escolhido porque obtém um grande número de informações, atinge um maior número de pessoas simultaneamente, obtém respostas com mais rapidez e precisão e há maior liberdade nas respostas devido ao anonimato dos respondentes conforme explanam Marconi e Lakatos (2017). A implementação da coleta ocorreu durante o mês de julho de 2018 e o pesquisador foi acompanhando as respostas do questionário

diretamente na ferramenta Survey Monkey. Para melhorar resultados, o envio de pesquisa foi concluído até obter a quantidade mínima de 100 respondentes.

Nesta seção, são apresentados os resultados coletados na pesquisa com o objetivo de responder ao problema proposto no estudo. Cada resposta da pesquisa é apresentada e confrontada com as bases teóricas já apresentadas na primeira seção deste artigo. Este estudo foi realizado com base nos movimentos do mercado em relação às novas tecnologias no setor de atendimento ao público.

Em especial, o uso de chatbots de atendimento, a necessidade de aprendizado constante das redes neurais das bases de dados de conversação e como os clientes atendidos por este canal estão satisfeitos com a robotização de processos.

O questionário foi desenvolvido a partir de modelo de dimensões de qualidade em serviços, conforme Quadro 1.

Quadro 1 – Dimensões e variáveis de análise DIMENSÕES

VARIÁVEIS

AUTORES

Confiabilidade

• Ausência de erros durante o Fitzsimmons e atendimento Fitzsimmons (2014)

Responsividade

• Fornecimento imediato do Lovelock e Wright (2001) serviço; Fitzsimmons e • Efetuar um rápido Fitzsimmons (2014) atendimento.

Confiança

• Chatbot com conhecimento Zeithaml, Gremler e Bitner necessário sobre o produto/ (2014) serviço ofertado.

Kotler e Keller (2012) • Entender as necessidades dos clientes.

Fonte: Elaborado pelos pesquisadores (2018) Destaca-se que o avanço das respostas deste estudo identifica os desafios sociais e técnicos que a Inteligência Artificial enfrenta para conseguir espaço nos setores de atendimento. Interações positivas entre os clientes e os robôs de atendimento remetem a uma melhor experiência do usuário, e assim, aumenta a aceitação deste tipo de tecnologia 6 Survey Monkey - https://pt.surveymonkey.com/

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entre públicos de diferentes faixas etárias. Salientase também, que do universo respondente, a concentração está em pessoas de idade entre 31 e 40 anos (compreendendo 42% da amostra). A amostra seguinte compreende faixas etárias entre 21 e 30 anos e também de 41 a 50 anos (compreendendo cada uma com 21% da amostra).

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Quando perguntados se tinham ciência de que já haviam sido atendidos por um robô e não por um ser humano, o resultado foi significativo, com 93% dos respondentes cientes de que em algum momento, ao contatar o serviço de atendimento ao cliente ou semelhante, foram atendidos por um robô. Esse resultado confirma a projeção de Paiva (2017), onde o cenário de robôs realizando o atendimento a clientes irá crescer muito nos próximos anos.

Sua análise identifica a tendência dos chatbots se transformarem no porta-voz da marca das empresas, ou seja, o primeiro nível de atendimento pode ser totalmente automatizado.

O canal de atendimento pelo qual a amostra foi mais atendida por um robô, foi a partir de uma ligação telefônica, com 62% da amostra. Este é o principal canal de contato de clientes, devido a facilidade de comunicação (é mais fácil falar do que escrever em um chat) e é um tipo de inferência associada na comunicação entre o cliente e o chatbot. Contudo, conforme identifica Costa (2017), é necessário muito desenvolvimento lógico na programação do chatbot para que ele tenha capacidade de interagir com o cliente de maneira clara e assertiva. Por isso, o grande desafio está em melhorar a experiência dos clientes com esse tipo de atendimento. O restante da amostra indicou 24% de atendimento a partir de chats em sites de empresas, 8% por chats de mídis sociais e 6% em chats por mensagens de texto no celular.

Nota-se que a identificação do canal mais utilizado por empresas para facilitar o atendimento a clientes a partir do uso de chatbots ainda é a partir de ligação telefônica. O resultado aponta para as operadoras de telefonia móvel com 39% de acionamentos, 22% para provedores de internet e serviços associados, 19% por bancos para realizar a oferta de produtos, 16% em ofertas de produtos em geral e apenas 04% para as assessorias de cobrança.

Mais uma vez, nota-se o apontamento de Costa (2017) sobre as oportunidades para a robotização de processos em determinados nichos. Clientes querem ser atendidos rapidamente. Se a empresa direcionar e entregar a solução ao seu problema de forma rápida, será firmado o relacionamento entre o chatbot e o cliente. Ambos serão atendidos: o cliente, com seu problema resolvido, e a empresa, com a automação do processo e a sua capacidade de atendimento aumentada em grande escala.

A análise sobre a qualidade na interação entre

o ser humano e os chatbots não é completamente interativa. Da amostra de respondentes, apenas 61% conseguiu interagir satisfatoriamente com o robô. Costa (2017) identifica que a comunicação é o principal entrave para consagrar o sucesso de chatbots. É necessária uma base de conhecimento muito grande para servir de script de atendimento e um algoritmo muito bem desenvolvido e com aprendizado constante, para que se aproxime com o tempo, à forma associativa como o cérebro humano promove interações para conseguir processar e se comunicar com outra pessoa, de maneira natural e assertiva.

Da amostra que não conseguiu interagir (39%), a dificuldade foi atrelada ao fato do robô não conseguir entender o que o cliente estava falando, representando 63%. Em seguida, 29% demonstrou irritação devido à quantidade de ligações realizadas pelo robô para buscar o contato com eles (10 ligações ou mais), e 8% devido aos horários em que as ligações eram feitas. Nota-se aqui a necessidade de aprendizado constante dos scripts de atendimento, conforme menciona Paiva (2017) quando se refere que a sua evolução da interação entre chatbots e humanos depende da observação e do monitoramento das conversas entre robô e cliente. Toda resposta do cliente que gere o retorno ao comportamento padrão de decisão de resposta de um chatbot, deve ser mapeada, desenvolvida e atualizada em seus bancos de dados, visando a distribuição desse novo conhecimento em toda a sua rede.

Quando questionados sobre a substituição da força de trabalho humano por um robô, em qualquer que seja o segmento, as respostas demonstram que existe entendimento que os robôs podem substituir seres humanos no mercado de trabalho.

Conforme Costa (2017) apresenta em seu estudo, o mercado e os consumidores estão mais propensos à realidade de que os robôs irão substituir seres humanos em serviços de atendimento. Com 23% dos respondentes indicando que acreditam nisso e 39% indicando que seja um cenário possível, Costa (2017) introduz que tipo de oportunidades surgem com a robotização de processos a partir da evolução de carreiras ligadas à área de Tecnologia da Informação. Profissionais formados em Letras, por exemplo, serão capazes de realizar especializações na área de Linguística Computacional.

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Para exemplificar, analisa o Brasil. Costa (2017) destaca que o país é imenso, formado por habitantes das mais diversas nacionalidades, com uma grandeza de regionalismos, e isso cria, por consequência, diversas expressões que são entendidas apenas em uma região. Um chatbot, por sua vez, possui a mesma base de conhecimento que é compartilhada em todo o território. Contudo, os variados sotaques do Brasil são um grande entrave quando o assunto é comunicação assertiva. Assim, o profissional de linguística computacional será o responsável por ensinar os chatbots a identificar qual será a melhor abordagem a ser aplicada conforme a origem da interação do cliente. Isso vai desde um “tchê” no Rio Grande do Sul, até um “oxente” para um atendimento realizado na Bahia.

Na tentativa de direcionar a pesquisa para um dos nichos do mercado que utilizam o trabalho de chatbots (mercado de crédito e cobrança), a análise indica que a experiência no atendimento de negociação de dívidas é mais satisfatória quando o contato é realizado diretamente por um ser humano, com 80% dos respondentes indicando que não gostariam de tratar deste assunto com um robô.

Para Teixeira (2008), o ser humano ainda não confia que um computador irá reproduzir a consciência humana.

Para responder ao item sobre identificar qual o canal de comunicação mais assertivo para implantar robôs de atendimento, Teixeira (2008) mostra que o fato de o ser humano não alcançar o entendimento da lógica de programação aplicada nos softwares dos chatbots prejudica a sua implementação em canais como assessorias de cobrança e para realizar ofertas de crédito. Essa afirmação se justifica na pergunta seguinte. Quando questionados sobre por qual motivo preferem ser atendidos por um ser humano para tratar de dívidas financeiras, 21% dos respondentes acreditam que seres humanos possuem mais sentimentos e por isso, a negociação pode ser melhor conduzida, 16% indicaram que preferem ser atendidos por robôs para tratar de suas dívidas financeiras pois devido ao horário de funcionamento de um robô ser de 24 horas por dia e 7 dias por semana, o seu contato pode ser feito fora do horário comercial, e 3% indicam que não gostam de ser atendidos por robôs. Dos participantes, 59% afirmam que preferem ser atendidos por um ser humano.

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A última pergunta do questionário visa obter a percepção de como os setores que utilizam a tecnologia de chatbots estão aderentes à necessidade de atendimento de clientes. Contudo, a participação de 47% dos respondentes que indicam que “não gostaria de ser atendido novamente por um robô”, mostra que existe muito a se fazer e a evoluir em termos de inteligência artificial, análise de comportamento, empatia, adequação da linguagem utilizada por cada tipo de segmento e também por região de atuação. Se a comunicação não é fluida, as chances de um cliente ter suas dúvidas ou serviços atendidos é reduzida, gerando a necessidade da transferência do assunto para que um ser humano possa atuar e entender o cliente.

Com isso, a visão proposta de que os robôs podem substituir o trabalho de seres humanos ainda está longe de ser acertada.

INFERÊNCIAS Considerando a análise de dados da pesquisa, os principais aspectos que devem ser levados em conta para determinar se a instituição está com maturidade para implantar a robotização de processos com o uso de chatbots de atendimento, estão ligados à comunicação. É necessário conhecer bem o cliente para entender se ele está aberto ao uso desse tipo de tecnologias e se está confortável em resolver seus conflitos a partir de um modelo padrão de respostas.

Cabe também às empresas, criar um modelo de aprendizagem constante de modo que as situações não resolvidas e que tenham sido direcionadas ao atendimento humano retroalimentem o modelo de conversação, para que sejam estacadas novas situações e por consequência da tecnologia, a nova regra seja disseminada automaticamente em toda a rede de atendimento.

Os tipos de abordagens até então utilizadas por certos segmentos não têm sido muito bem aceitos por todos os usuários. A quantidade elevada de tentativas de contato realizadas pelos discadores automáticos gera desconforto nos clientes. Por vezes, são feitas mais de 10 ligações por dia para o cliente, em horários que compreendem desde as 08h da manhã até as 22h da noite. Mas por outro lado, a liberdade de ter 24h por dia e sete dias da semana para o cliente realizar contato com a empresa para resolver determinado assunto, eleva o nível de relacionamento com a instituição.

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A interação entre cliente e os robôs de atendimento deve ser encorajada para testar cada vez mais o comportamento das duas partes.

A do cliente, visando agilidade para solucionar seus problemas, e a dos robôs, para desenvolver inteligência suficiente para escalar o atendimento.

Essa decisão fomenta a hipótese deste estudo. O uso de robôs é uma realidade em diferentes nichos de produtos e serviços. Diante disso, é possível assegurar que a postura da empresa em dar atenção devida à resposta dos clientes vai muito além do que apenas criar um modelo de atendimento e não prover os devidos upgrades nos scripts de conversação.

CONCLUSÃO A pesquisa tratou do tema robotização de processos com estudo de casos com o uso de chatbots, visando identificar como os clientes se sentem ao serem atendidos por robôs de conversação. A hipótese foi validada a partir de técnicas de levantamento de dados como pesquisa bibliográfica e questionário enviado a diferentes públicos a partir de redes sociais.

O tipo de pesquisa utilizada foi pesquisa exploratória e descritiva, pois assim foi possível entender como acontece a interação entre clientes e chatbots de atendimento, a partir de uma abordagem qualitativa para buscar explicações sobre o assunto com a experiência dos participantes da amostra respondente do questionário. A análise de conteúdo foi a técnica utilizada para interpretar os dados coletados, os quais foram apresentados pela sequência ordenada das perguntas enviadas.

Considerando o problema de pesquisa, de como está a satisfação dos clientes que são atendidos por meio de processos automatizados, verifica-se após análise e interpretação dos dados teóricos e de campo, que a inteligência agregada a um script de conversação que o robô utilizará para interagir com clientes de uma instituição, será determinante para o sucesso do modelo de atendimento a partir da robotização desse processo. As percepções capturadas a partir das respostas reforçam que a linguagem utilizada será o cartão de visitas da empresa. Ou seja, o primeiro contato do cliente em um momento de necessidade para resolver um assunto será a partir deste atendimento.

Assim, pode-se apontar que a pesquisa atingiu seus objetivos, pois conseguiu apresentar o conceito e a história dos robôs de conversação até os dias atuais, onde são utilizados para realizar atendimento a clientes em qualquer segmento, analisar as percepções dos clientes quanto à forma de abordagem, tipos de serviço e produtos que utilizam essa tecnologia, quais os canais mais assertivos para inserir robôs de atendimento, principais motivos do sucesso e do insucesso na comunicação entre clientes e chatbots e as tendências para o mercado de trabalho, uma vez que existe o temor de que os robôs irão substituir a força de trabalho de seres humanos.

Algumas atividades utilizam muito pouco robôs desse tipo em seu auxílio. Mesmo assim, é possível notar um crescimento considerável de robôs de conversação nos últimos anos. Importante ponderar que a maioria dos desenvolvedores e usuários estão bem distantes de uma visão futurista como alguns pesquisadores imaginam, apesar de ser provável que isso só dependa do avanço da tecnologia e de mais pesquisas na área. Como comentam os autores, o mercado está aberto para novas profissões, com a possibilidade de um profissional graduado em Letras ter a chance de entrar para o segmento de tecnologia, atuando como Linguista Computacional.

E esse tipo de complementação é factível, desde que o profissional tenha em mente que o mercado inteiro está mudando, e os clientes querem cada vez mais serviços automatizados, soluções ágeis e que tudo seja resolvido com apenas um contato.

A interpretação dada aos resultados desse estudo em questão é limitada, visto ser um campo em expansão e ao mesmo tempo, ainda com muito a ser descoberto. O avanço tecnológico é exponencial.

Partiu-se de um modelo de conversação estático, que atendia um público reduzido de pessoas que estavam dispostas ao teste. Com o tempo, além de contar histórias, os chatbots passam a interagir com os seres humanos a ponto de criar um ambiente de confiança com o interlocutor. As ferramentas de comunicação avançam para diferentes nichos de atuação: oferta de produtos financeiros, oferta de soluções de internet, telefonia, programas de auxílio a pessoas com dificuldades (no papel de terapeutas, entidades de ajuda a alcóolicos anônimos), relacionamentos amorosos, chats com conteúdo sexual, oportunismo de ladrões de dados para cometer crimes, etc.

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Literalmente, existe um oceano de possibilidades para o bem como para o mal, e a satisfação dos clientes é o que vai dar a velocidade de toda essa evolução. E mesmo assim, abre-se discussões acerca de como ficam os relacionamentos pessoa-pessoa.

Até onde o ser humano está preparado para deixar de estabelecer a conversação entre pessoas, para assumir relacionamentos virtuais. De certa forma, isso já faz parte da realidade atual, uma vez que os aparelhos celulares são utilizados cada vez menos para a função de telefonar para alguém, a falta de paciência com a demora de atendimentos leva os consumidores para autoatendimentos em bancos e lojas e os cartões de aniversário são resumidos a uma mensagem de “Feliz Aniversário”, enviada eletronicamente.

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Competências da inteligência emocional: um estudo sobre a influência nos processos de feedback Competences of emotional intelligence: a study about influence in feedback processes Daiane da Silva Oliveira1

RESUMO O presente artigo visa investigar como as competências da inteligência emocional contribuem com os processos de feedback nas organizações empresariais. Busca caracterizar os processos de feedback nas organizações; conceituar e apresentar as competências referentes à inteligência emocional; descrever a relação líder e liderado; explicar como as competências da inteligência emocional estão relacionadas aos processos de feedback. Para isso, foi feita uma pesquisa do tipo exploratória, de abordagem qualitativa, com o uso de pesquisa bibliográfica e realização de entrevistas. Pode-se perceber um acordo entre os entrevistados sobre o que eles entendem por inteligência emocional e pode-se concluir que o feedback é um recurso fundamental para criar uma força de trabalho engajada e motivada além de que o desenvolvimento das competências de Inteligência Emocional possui uma relação estreita com esse processo de comunicação.

Palavras-chave: Inteligência Emocional. Competências. Comunicação. Feedback.

ABSTRACT This article intends to investigate how emotional intelligence competencies contribute to feedback processes in business organizations. It seeks to characterize feedback processes in organizations; conceptualize and present the competences related to emotional intelligence; describe the leader and leader relationship; explain how emotional intelligence competencies are related to feedback processes. For this, a research of the exploratory type, of qualitative approach was done, with the use of bibliographical research and interviews. An agreement can be reached between those interviewed about what they mean by emotional intelligence and it can be concluded that feedback is a fundamental resource for creating an engaged and motivated workforce, and that the development of Emotional Intelligence competencies has a relationship with this communication process.

Keywords: Emotional Intelligence. Skills. Communication. Feedback.

1 Administradora e pós-graduada em Desenvolvimento Humano e Organizacional. E-mail: daiolv@gmail.com

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INTRODUÇÃO inteligência emocional é hoje tema de suma importância nas organizações, mesmo que não seja vista como fator prioritário. Ela é parte sensível e indispensável na construção de boas lideranças e na fácil aplicação e absorção de feedbacks. É interessante entender as capacidades e habilidades das pessoas, sejam elas líderes ou liderados, de perceber, avaliar, controlar e disseminar as emoções dentro de si mesmo, do outro e dos grupos, para que sejam capazes de transmitir ideias e influenciar os demais, garantindo uma boa relação de comunicação, de liderança, de relacionamento interpessoal, de integração e aplicação de feedback.

O feedback é considerado um valioso recurso que permite ao indivíduo reconhecer como ele é visto pelos outros, como está fluindo o seu desempenho diário, quais os aspectos a melhorar e de que forma é possível alcançar melhores resultados no desempenho de suas atividades. Assim, o presente estudo consiste em uma análise da inteligência emocional com foco na aplicação de feedback, a fim de observar a importância da correlação dessas duas variáveis nas organizações.

Assim, o problema de pesquisa que norteia o presente artigo é: como as competências da inteligência emocional contribuem com os processos de feedback nas organizações? Hipoteticamente, entende-se que as competências da inteligência emocional (autoconhecimento, autocontrole, automotivação, empatia e sociabilidade) contribuem diretamente nos processos de feedback, pois quem demonstra controle emocional tem capacidade para identificar e solucionar os problemas enfrentados no dia a dia. Quanto mais disseminada e evoluída for a inteligência emocional nas organizações por parte de gestores e colaboradores, maior será o índice de absorção e aplicação dos processos de feedback.

Acredita-se que uma organização bem-sucedida é aquela que investe em profissionais com alto nível de inteligência emocional, onde o feedback seja constante e construtivo, fazendo o papel essencial das devolutivas de desempenho e avaliação dos colaboradores e também dos gestores.

Por anos, tinha-se como crença que as competências intelectuais e as habilidades técnicas dos funcionários eram os principais fatores buscados pelos empregadores, sem espaço para uma análise a respeito das emoções e personalidade

A

do indivíduo. Conforme artigo publicado no site da Revista Melhor, estudos comprovaram que os profissionais com baixo nível de inteligência emocional, têm impacto direto sobre os colegas. A pesquisa indica que cerca de dois terços das pessoas evitam o contato com esse tipo de profissionais.

A inteligência emocional é considerada peça fundamental para que líderes conduzam seus times de forma harmoniosa, utilizando de habilidades de comunicação interpessoal, empatia, negociação e feedback.

Desse modo, o objetivo geral da pesquisa é verificar como as competências da inteligência emocional contribuem com os processos de feedback. Tem-se como objetivos específicos caracterizar os processos de feedback nas organizações; conceituar e apresentar as competências referentes à inteligência emocional; descrever a relação líder e liderado; explicar como as competências da inteligência emocional estão relacionadas aos processos de feedback.

Considerando os objetivos elencados, o presente artigo se torna relevante para as organizações, pois traz uma abordagem da inteligência emocional juntamente à inserção dos processos de feedback, com base para uma gestão organizacional eficiente e eficaz. Tal perspectiva é necessária e pertinente para os líderes e liderados pois parte de uma visão mais detalhada da influência das emoções no desempenho dos mesmos, mostrando a necessidade do desenvolvimento das habilidades interpessoais e intrapessoais. Além disso, tem como pretensão, identificar as fragilidades existentes nos líderes para a aplicação do ideal feedback.

Para a pesquisadora e para os leitores, o estudo se justifica por permitir maior entendimento sobre como as organizações vêm trabalhando e desenvolvendo o capital humano no que tange à inteligência emocional e a influência das suas competências nos relacionamentos empresariais.

Em outra via, para a área de gestão de pessoas, a pesquisa pode contribuir em diversos aspectos, visto que a inteligência emocional e feedback são fatores inerentes ao ser humano, contribuindo assim para a construção de processos que viabilizem uma melhor aplicação desses conceitos no ambiente organizacional.

Apresentadas tais colocações, segue-se com a apresentação do procedimento metodológico.

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Opta-se por uma pesquisa exploratória, de natureza qualitativa, dada a complexidade do tema abordado.

Para a coleta de dados usa-se a pesquisa bibliográfica e a realização de entrevistas, com uma amostragem não-probabilística por intencionalidade, bem como a apresentação dos resultados por análise de conteúdo, que proporciona uma apresentação em categorias dos dados coletados e assim um melhor entendimento e aproveitamento dos mesmos.

Realizadas tais considerações, o estudo segue estruturado da seguinte forma: na primeira parte é apresentado o referencial teórico, que abrange assuntos acerca da situação-problema abordada, em seguida apresenta-se os procedimentos metodológicos adotados para a construção da pesquisa, coleta de dados e análise dos resultados.

Na sequência apresenta-se os resultados dos dados coletados em campo a partir da relação com o referencial teórico estudado. Por fim, a conclusão e as referências consultadas.

REFERENCIAL TEÓRICO O referencial teórico tem por objetivo apresentar os estudos sobre o tema e problema de pesquisa realizados por outros autores (VERGARA, 2011).

Desta forma, são abordados neste capítulo: conceitos sobre a inteligência emocional, competências da inteligência emocional, relação líderes e liderados, comunicação organizacional, processos de comunicação, comunicação interna, conceitos e tipos de processos de feedback.

INTELIGÊNCIA EMOCIONAL A Inteligência Emocional é vista como um conceito relativamente novo nos ambientes acadêmicos e sociais, uma vez que sua popularização se deu principalmente na década de 90, pela obra de Daniel Goleman (1995) intitulada “Inteligência Emocional”.

No entanto, encontra-se na história outros nomes que antes disso já falavam sobre o conceito.

Mayer e Salovey (1997 apud NASCIMENTO, 2006) trazem o conceito de que “a Psicologia reconheceu a divisão de três fatos que influenciam a mente humana: a cognição (pensamento), o afeto (incluindo emoções) e a motivação. Assim, nascem os estudos acerca da inteligência emocional”. Ainda conforme os autores, existem quatro pontos básicos da teoria da Inteligência Emocional a saber:

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- Percepção apurada das emoções: capacidade de perceber as variações emocionais em si e no próximo, de maneira que se possa julgar e utilizar o julgamento para avaliar o teor de credibilidade de tais emoções.

- Uso da emoção como facilitadora: uso da emoção a fim de facilitar o pensamento, solução de problemas e criatividade caracterizam o uso de emoções de forma racional, integradas ao conhecimento pessoal, a capacidade de perceber e gerar sentimentos.

- Compreensão das emoções: prepara o indivíduo a compreender e identificar as emoções sentidas.

- Controle das emoções para o crescimento pessoal: lida com o autocontrole emocional, criando emoções positivas e bloqueando as negativas se necessário, é a capacidade de controlar emoções para promover o crescimento emocional e intelectual.

Voltando para Goleman (1995), nos dois primeiros capítulos de Inteligência Emocional, o autor descreve a inter-relação dinâmica do córtex e do sistema límbico. O córtex é considerado um lugar de racionalidade, enquanto o sistema límbico é a parte do cérebro onde suas emoções são processadas. Ele apresenta inteligência emocional no sentido de moderação de impulsos emocionais primitivos pela mente racional. Ele sugere que a inteligência emocional pode ser aprendida com a prática e afirma que “poder exercer controle sobre as emoções do outro é a essência da arte de relacionar-se.” (GOLEMAN 1995, p.125). Nesse sentido, Rego (2013 apud OLIVEIRA, 2016) observa que “a maneira como as pessoas se comunicam afeta os laços de cooperação que eles são capazes de estabelecer, o nível de ajuda que recebem, a sua capacidade em influenciar e persuadir e a forma como são encaradas e avaliadas pelos outros”.

Em um outro artigo de Daniel Goleman (1998), intitulado “O que faz um líder?”, o autor define a Inteligência Emocional como o conjunto de habilidades e características que impulsionam o desempenho da liderança e concentra-se na capacidade do indivíduo de processar informações emocionais e usá-las para percorrer emocionalmente no ambiente social. Sobre isso, Rego (2013) destaca que quando os líderes partilham as informações da organização com a equipe, trabalham com transparência e tratam as outras pessoas com respeito, os colaboradores, ou seja, a equipe, desenvolve mais confiança na liderança, mais

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satisfação no trabalho, têm uma visão mais positiva acerca da organização e, por consequência, são mais produtivos. O autor ainda enaltece que para uma melhoria na gestão de pessoas é preciso que membros organizacionais e de gestores procurem constantemente aperfeiçoar novas competências comunicacionais.

De acordo com Goleman (1995), existem cinco elementos-chave, ou seja, competências para inteligência emocional, são elas: Autopercepção, Autocontrole, Automotivação, Empatia e Aptidões Sociais.

I) Autopercepção: se um indivíduo pratica a autopercepção, este sempre sabe como se sente e sabe como suas emoções e suas ações podem afetar as pessoas ao seu redor. Ser autoperceptivo quando se está em uma posição de liderança, também significa ter uma imagem clara dos pontos fortes e fracos e, significa também, manter uma postura de humildade. O autor sugere o uso de notas, como um diário, pois essas autoavaliações periódicas ajudam a melhorar a autoconsciência. Outro processo indicado por Goelman (1995) é diminuir o ritmo quando se perceber diante de sentimentos intensos como raiva ou outras emoções fortes, a fim de examinar o porquê desse estado.

II) Autocontrole: esse elemento de inteligência emocional, de acordo com Goleman (1995) entra de acordo com a flexibilidade e o compromisso de um líder com responsabilidade pessoal. O autor sugere a procura do conhecimento do próprio valor pessoal e de quais valores são importantes em sua prática, passando algum tempo examinando o próprio “código de ética”, pois tendo conhecimento desses valores é mais fácil desenvolver o controle ao tomar uma decisão moral ou ética no trabalho.

Manter-se auto responsável e evitar desviar a culpa para terceiros também é uma forma que o autor aconselha para o desenvolvimento do autocontrole, além de praticar a calma, evitando aliviar o estresse gritando com outra pessoa.

III) Automotivação: líderes automotivados trabalham consistentemente em direção aos seus objetivos e têm padrões extremamente altos para a qualidade de seu trabalho. Para manter a automotivação, Goelman (1995) sugere momentos de reexame do porquê o líder está desenvolvendo o trabalho escolhido, reafirmando assim suas escolhas, pois rememorando a raiz das motivações

iniciais ajudam na auto-motivação do presente.

Há também a necessidade do líder se certificar de que suas declarações de metas sejam renovadas e motivadoras. Líderes motivados apresentam uma postura otimista, não importando quais problemas serão enfrentados.

IV) Empatia: essa é uma das competências mais importantes e norteadora para as demais. Para os líderes, ter empatia é fundamental ao gerenciar uma equipe ou organização de sucesso. Líderes com empatia têm a capacidade de se colocar na situação de outra pessoa. Eles ajudam no desenvolvimento pessoal das pessoas em sua equipe, desafiam outras pessoas que estão agindo de forma injusta, dão feedback construtivo e ouvem aqueles que precisam.

V) Aptidões Sociais: os líderes que se saem bem no elemento de aptidões sociais da inteligência emocional são ótimos comunicadores. Eles estão tão abertos a ouvir notícias ruins quanto notícias boas e são especialistas em conseguir que sua equipe os apoiem e se empolguem com uma nova missão ou projeto. Líderes que têm boas habilidades sociais também são bons em administrar mudanças e resolver conflitos diplomaticamente. Eles raramente estão satisfeitos em deixar as coisas como estão, mas não se acomodam e fazem todo mundo fazer o trabalho: elas dão um exemplo com seu próprio comportamento.

RELAÇÃO DE LÍDERES E LIDERADOS Segundo Robbins (2005), ao fazer uma pesquisa de gestão de pessoas, além de se investigar as características e necessidades dos liderados, é preciso também fazer uma análise da inteligência emocional dos líderes – ainda ressalta que as discussões sobre liderança tendem a ser unidirecionais, com foco principalmente no liderado ou no líder, sendo necessário um equilíbrio entre as partes a serem analisadas.

Para Caruso (2007), a liderança não tem tanto a ver com o líder e mais a ver com quem está sendo liderado. O autor leva essa linha de pensamento mais fundo ao compartilhar que a realidade daqueles que são liderados vão determinar na construção também do líder. A liderança, quando praticada corretamente, é uma via de mão dupla, pois exige dar e receber, estabelecer relações colaborativas construídas em

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uma base sólida de confiança e respeito. Dito isso, muitos dos líderes atuais estão tão concentrados em si mesmos que esquecem que, embora um líder possa realizar muito, uma cultura de liderança pode realizar muito mais. Um indivíduo limitado por seu próprio conselho vive em uma circunstância muito restrita, com visões e recursos limitados.

Líderes inteligentes não se limitam apenas ao foco interno, mas abrem-se para aprender novas ideias, desaprender falsas realidades e capturar novas oportunidades. Goelman (2002) destaca três competências primordiais para esse processo de troca entre líderes e liderados. São elas: a autoconsciência, que permite que o conhecimento dos pontos fortes e limites, além de fortalecer um radar ético interno; a autogestão, que permite conduzir-se de forma eficaz; e a mais importante que é a empatia, permitindo um diálogo e leitura das outras pessoas com precisão.

Goelman (2002) aprofunda o autocontrole, pois se um líder não consegue administrar a si mesmo, não pode gerenciar outra pessoa. A capacidade de gerenciar a si mesmo - ter autoconsciência e autocontrole - é a própria base do gerenciamento de outras pessoas, de várias maneiras. Por exemplo, o autor pontua que é cientificamente comprovado que quando um indivíduo está desconectado de suas próprias emoções, também será pobre em lêlas em outras pessoas, dificultando o processo de empatia.

COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL Para Matos (2009), a comunicação possibilita inteirar os colaboradores dos objetivos e metas da organização, esclarecendo o motivo de determinadas decisões, estimulando os mesmos a contribuir com suas ideias para a construção de novas práticas que fortaleçam a gestão da empresa.

Essa gestão está relacionada a diversos aspectos, como: clima e cultura organizacional, tecnologia utilizada, processos realizados internamente, comunicação organizacional, dentre outros.

Nesse contexto, o processo de comunicação da organização é considerado um dos elementos mais importantes, uma vez que ele é a propagação e o entendimento de informações necessárias para o bom funcionamento da empresa (CODA, 1997).

A comunicação é uma necessidade básica do ser humano, destaca França e Leite (2007). De acordo

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com Baldissera (2000), é utilizada com estímulo para direcionar a organização às transformações desejadas. Kunsch (2003) propõe que as organizações contemplem a sua comunicação a partir de uma perspectiva integrada, formando o mix da comunicação organizacional, que abrange a comunicação institucional, mercadológica, interna e administrativa.

Conforme Robbins (2005) antes que a comunicação se realize, é preciso ter o propósito, ou seja, uma ideia expressa na forma de mensagem a ser transmitida. Ainda conforme o autor, a comunicação envolve o processo de ouvir, de assimilar ideias e de participação, e nesse processo precisa-se incluir a transparência e a compreensão do significado, pois uma ideia, por melhor que seja, é inútil se não for transmitida e compreendida pelas pessoas.

Em sua tese, Soares (2007) conceitua a comunicação através de Martino (2001) fazendo a leitura que a comunicação humana pode ser tomada a partir de três pontos de vista: do homem com o mundo, com o outro e consigo mesmo. Assim, comunicar é simular a consciência de outrem, tornar comum (participar) um mesmo objeto mental (sensação, pensamento, desejo, afeto) (MARTINO, 2001 p.14 apud SOARES, 2007, p.38). Mais adiante, a autora acrescenta que: A comunicação permite às pessoas gerar e compartilhar informações que lhes proporcionem maneiras de pensar e agir rumo à cooperação e organização de suas rotinas. Ao se comunicarem, os sujeitos criam significados, trocam e respondem mensagens. A informação representa os dados processados a partir dos significados criados pelas pessoas (SOARES, 2007, p. 45)

Tendo em vista esses conceitos, verifica-se que o processo de comunicação é formado basicamente por sete etapas: a fonte da comunicação, a codificação, a mensagem, o canal, a decodificação, o receptor, o ruído e por último o feedback, conforme consta em (ROBBINS, 2005).

A fonte da comunicação trata-se do emissor, quem emite a mensagem para a outra parte, iniciando pela codificação de um pensamento. Já a “codificação” se dá no processo de transformar o pensamento em forma simbólica.

Nesse processo, a mensagem é o produto físico codificado pelo emissor. Como exemplos de mensagens pode-se citar a fala, texto escrito,

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movimentos, gestos e expressões e o canal é a mídia por onde a mensagem viaja, ou seja, são os canais de comunicação através dos quais a mensagem passa do emissor ao receptor. O canal é selecionado pelo emissor, que deve determinar qual canal é formal e qual é informal.

A decodificação é o processo pelo qual o receptor atribui significados aos símbolos transmitidos pelo emissor. Isso quer dizer que antes que a mensagem seja recebida, os seus símbolos necessitam ser traduzidos em uma forma que possam ser compreendidos pelo receptor, ou seja, decodificados, sendo o receptor o sujeito a quem a mensagem se dirige, ou seja, é a parte que recebe a mensagem emitida pela fonte.

O ruído é composto pelas barreiras da comunicação que distorcem a clareza da mensagem.

Como exemplos de possíveis fontes de ruído podese citar os problemas de percepção, excesso de informações, dificuldades semânticas, diferenças culturais. O elo final do processo de comunicação é o feedback, que faz a verificação do sucesso na transmissão de uma mensagem como pretendida inicialmente. Ele determina se a compreensão foi ou não obtida.

Robbins (2005) declara que a comunicação só existe quando há uma interação consciente entre o emissor e o receptor. Para autores como França e Leite (2007) é de suma importância saber utilizar os canais de comunicação corretos para que a mensagem chegue ao público como desejada, permitindo canais de feedback entre emissor e receptor. Vieira (2004), por sua vez, ressalta que a comunicação organizacional quando bem desenvolvida e aplicada primeiramente no interior da empresa proporciona um ambiente interno agradável e boas condições de trabalho. Segundo Costa (2012), a comunicação organizacional é considerada um grande obstáculo enfrentado pelas empresas, devido às constantes mudanças de tecnologia, muitas vezes não absorvidas por determinadas empresas.

Nesse contexto Daft (2008) cita que são diversos os desafios do ambiente organizacional: globalização, diversidade, preocupações éticas, avanços da tecnologia, crises organizacionais, gestores que saibam trabalhar a emoção dos colaboradores permitindo desenvolver relações de trocas diárias. Nassar (2003, p. 98) reitera que “promover o encontro entre empresa e trabalhador,

alinhando os objetivos de ambos, parece ser um dos mais essenciais e nobres objetivos da comunicação interna”.

Comunicação Interna De acordo com Kunsch (2003), a comunicação interna é um setor planejado com seus objetivos bem definidos para viabilizar toda a interação possível entre a organização e seus empregados, usando ferramentas da comunicação institucional e até da comunicação mercadológica, usando do raciocínio que a comunicação interna corre paralelamente com a circulação normal da comunicação que perpassa todos os setores de organização, permitindo seu pleno funcionamento. Para Brum (2005), ela está presente em todas as organizações, sendo que de acordo com Nassar (2003), são os gestores os responsáveis pelo bom desenvolvimento dela, a qual necessita ser clara, direta e ética.

Segundo Minadeo (2008), os líderes de qualquer organização possuem na comunicação interna uma de suas principais ferramentas para trabalhar e aprimorar os processos internos, de modo a explanar para todas as equipes os seus efeitos. Matos (2009) enfatiza que o colaborador quando bem informado sobre os interesses e sobre o que ocorre na empresa, sente-se com o trabalho reconhecido, gerando um ambiente motivador e muito mais produtivo, uma vez que a pessoa sente a necessidade de participar das tomadas de decisões e se envolve diretamente com a empresa e gestores.

Feedback O feedback, elo final do processo de comunicação, é uma das técnicas mais poderosas de comunicação, quando são desenvolvidas as habilidades voltadas a esse conceito, é possível estabelecer um processo de compreensão, respeito e confiança nas relações (WILLIAMS, 2005). O feedback é capaz de regular a efetividade da ação dos processos de comunicação, ou seja, ele é a transmissão da atuação do receptor junto ao emissor da mensagem (FREIXO, 2011).

Segundo Missel (2012), o feedback é caracterizado pela troca de argumentos entre gestor e colaborador no que tange ao desempenho no trabalho, implica na questão de avaliar e dar retorno, permitindo que o colaborador seja ciente do seu próprio desempenho, sendo ele negativo ou positivo.

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Para Williams (2005), o feedback permite que os colaboradores estejam alinhados às expectativas e planejamento estratégico da organização, colabora nos processos motivacionais, aumenta a confiança, potencializa a valorização e crescimento profissional e fortalece as relações.

Chiavenato (2014) defende que o feedback é também um processo emocional, uma vez que nem todos os tipos de retornos são recebidos e aceitos de maneira agradável, podendo causar emoções e reações diferentes das esperadas. Ainda conforme o autor, desde a Teoria das Relações Humanas, todo o conjunto de teorias psicológicas acerca da motivação humana passou a ser utilizada dentro das organizações. A motivação, no que tange a psicologia, leva o indivíduo a exercer algum tipo de comportamento, que visa à satisfação de uma determinada necessidade.

Gist (1987) colabora ao salientar que o feedback é um componente crítico do programa de gerenciamento de pessoas e deve ser usado em conjunto, com metas de desempenho bem definidas. Se um feedback for dado a funcionários sobre o progresso deles em direção aos objetivos, o desempenho do funcionário melhorará. As pessoas precisam saber em tempo hábil o que estão fazendo, o que está funcionando e o que não está.

O feedback pode vir de muitas fontes diferentes: gerentes e supervisores, sistemas de medição, colegas e clientes, para citar apenas alguns. No entanto, o feedback ocorre, certos elementos são necessários para garantir a sua eficácia.

London (2003) lembra que alguns tipos de feedback ocorrem naturalmente, enquanto outros tipos devem ser cuidadosamente planejados e bem gerenciados. Um feedback natural pode ser classificado em duas categorias, a primeira é uma informação de feedback evidente que os funcionários podem ver por si mesmos enquanto fazem seu trabalho e a segunda categoria é de um feedback cuidadosamente planejado, que é projetado para ser fornecido com frequência e automaticamente por meio de um sistema de medição. O feedback pode ser projetado em um processo de trabalho ou em um sistema para que seja recebido automaticamente pelo funcionário.

Missel (2012) destaca uma questão importante quando ao feedback, ele comenta que se este for projetado de uma maneira eficaz em um programa

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de gerenciamento de desempenho, o desempenho individual de uma equipe será certamente aprimorado, o que tornará toda a organização mais eficaz. Com processos de feedback eficazes, os funcionários estarão mais lúcidos enquanto trabalham, alcançando seus objetivos com mais clareza.

Tipos de Feedback Conforme destaca Missel (2012), o feedback tem o papel fundamental de incentivar o colaborador a manter e/ou melhorar certo comportamento dentro da organização, criando assim oportunidades de desenvolver com eficácia as suas performances organizacionais. Willians (2005), por sua vez, classifica o feedback em quatro tipos: o feedback positivo, feedback corretivo, feedback ofensivo e feedback insignificante.

O feedback positivo reforça o comportamento e atitudes bem-sucedidas, demostrando o desejo de que as mesmas sejam repetidas. Costuma ser motivador e propicia bem-estar e clima favorável.

O feedback corretivo modifica o comportamento e redireciona o que já existe em busca de aperfeiçoamento. É necessário treino para que ele seja eficaz em sua intenção e função, uma vez que ele pode ser confundido com o feedback ofensivo, pois o feedback ofensivo desmotiva e causa dano no desempenho profissional, visto que ele desqualifica ou humilha quem recebe, podendo ser negativo e destrutivo.

O autor pontua também o feedback insignificante, que é considerado sem efeito por ser vago e genérico, onde o receptor não consegue compreender seu propósito. Para Wagner e Hollenbeck (2006), os gestores, responsáveis pela aplicação do feedback, devem estar informados e preparados no que tange às responsabilidades mediante a esta prática, uma vez que as mudanças nos cenários organizacionais são constantes, exigindo que o líder saiba qual feedback é adequado em determinada situação.

Ainda conforme os autores, o feedback é parte fundamental na gestão estratégica, auxiliando gestores e colaboradores em tomadas de decisões.

Por conseguinte, pode-se saber que os principais valores e benefícios adquiridos com a prática do feedback são a autoconfiança, valorização, crescimento profissional, fortalecimento das relações.

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METODOLOGIA Esta seção se dedica a apresentar o método que será utilizado para o desenvolvimento desse estudo, bem como o tipo de pesquisa escolhido, os procedimentos adotados, a abordagem e as técnicas utilizadas para coletar os dados, apresentálos e interpretá-los.

Para conseguir alcançar os objetivos propostos, foi feita a escolha de uma pesquisa exploratória, que segundo Vergara (1998, p. 45) tem a finalidade de esclarecer, desenvolver e modificar ideias e conceitos e “é realizada em área na qual há pouco conhecimento acumulado e sistematizado por sua natureza de sondagem, não comporta hipóteses que, todavia, poderão surgir durante ou ao final da pesquisa”. Já em Gil (2010), o autor complementa que esse tipo de pesquisa tem como propósito tornar o problema mais explícito e familiar para então construir as hipóteses: As pesquisas exploratórias têm como propósito proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo mais explícito ou a construir hipóteses. Seu planejamento tende a ser bastante flexível, pois interessa considerar os mais variados aspectos relativos ao fato ou fenômeno estudado.

Pode-se afirmar que a maioria das pesquisas realizadas com propósitos acadêmicos, pelo menos num primeiro momento, assume o caráter de pesquisa exploratória, pois neste momento é pouco provável que o pesquisador tenha uma definição clara do que irá investigar (GIL, 2010, p.27)

No que diz respeito à abordagem, essa pesquisa é de cunho qualitativo pois o trabalho faz uma interação entre o mundo real e casa indivíduo.

No processo de pesquisa qualitativa, faz-se a interpretação dos fenômenos e são atribuídos significados sem a obrigatoriedade do uso de técnicas e métodos estatísticos. Segundo Marconi e Lakatos (2011), o ambiente pesquisado é a fonte para o pesquisador realizar a coleta de dados e analisá-los de forma indutiva: O método qualitativo difere do quantitativo não só por não empregar instrumentos estatísticos, mas também pela forma de coleta e análise dos dados. A metodologia qualitativa preocupa-se em analisar e interpretar aspectos mais profundos, descrevendo a complexidade do comportamento humano. Fornece análise mais detalhada sobre as investigações, hábitos, atitudes, tendências de comportamento etc. (MARCONI; LAKATOS, 2011, p. 269)

Em relação aos procedimentos, optou-se por uma pesquisa bibliográfica que, de acordo com Vergara (1998, p. 46) “é o estudo sistematizado desenvolvido com base em material publicado em livros, revistas, jornais, redes eletrônicas, [...]”. Já Gil (2010) se refere à pesquisa bibliográfica como: A pesquisa bibliográfica é elaborada com base em material já publicado. Tradicionalmente, esta modalidade de pesquisa inclui material impresso, como livros, revistas, jornais, teses, dissertações e anais de eventos científicos. Todavia, em virtude da disseminação de novos formatos de informação, estas pesquisas passaram a incluir outros tipos de fontes, como discos, fitas magnéticas, CDs, bem como o material disponibilizado pela Internet.

(GIL, 2010, p.29)

No quesito da coleta de dados, optou-se por fazer três entrevistas a gestores de pessoas que atuem diretamente com a questão da Inteligência emocional. Em Andrade (2007), a entrevista é colocada como uma técnica de obtenção de informações em que o investigador faz questionamentos pessoalmente ao público-alvo, com o objetivo de obter dados necessários para responder à questão estudada. Conforme Cervo e Bervian (2002), uma entrevista é baseada em questionário oral e serve como instrumento para obter respostas às questões levantadas. As entrevistas devem ter caráter impessoal para assegurar equidade nas respostas colhidas.

Para as técnicas de apresentação, análise e interpretação dos dados, optou-se pela análise de conteúdo. A Análise de Conteúdo é a parte do procedimento em que é possível analisar as comunicações ou textos recebidos, neste, das entrevistas, possibilitando que pesquisador identifique as múltiplas informações e sentidos contidos no material analisado. Segundo Bardin (2011): Pelo contrário, a tentativa do analista é dupla: compreender o sentido da comunicação (como se fosse o receptor normal), mas também e principalmente desviar o olhar para uma outra significação, uma outra mensagem entrevista através ou ao lado da mensagem primeira.

(BARDIN, 2011, p.42)

Seguindo Gil (2011) a técnica de análise de conteúdo segue três etapas, sendo a primeira uma pré-análise, onde é feita a organização e preparação de documentos, a segunda é a exploração, em que

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se realiza a investigação do material da pré-análise, e a terceira fase, onde o material analisado é validado.

APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE RESULTADOS Os dados analisados foram coletados através de entrevistas enviadas a três gestores de pessoas de empresas de grande porte que atuam diretamente com a questão da Inteligência emocional em seus respectivos cargos. O material analisado foi fornecido por três profissionais de empresas privadas de renome, fazendo com que a amostra dos resultados seja caracterizada como não probabilística, selecionada por critério de intencionalidade, conforme aponta Gil (2010). Optou-se por preservar a identidade dos participantes, que serão identificados no texto, por ordem cronológica de comunicação, como entrevistado 01, entrevistado 02 e entrevistado 03. Quando citadas na íntegra, suas respostas aparecerão em itálico.

Dado o procedimento, cabe destacar que as entrevistas foram enviadas por e-mail em 10 de julho de 2018 e respondidas pelos entrevistados no período de 10 dias. As entrevistas foram respondidas através de um questionário preestabelecido e os dados obtidos serão apresentados e analisados a partir da técnica de análise de conteúdo (BARDIN, 2011; GIL 2010). Foram definidas quatro categorias de análise, respectivas: percepção sobre Inteligência Emocional, liderança e liderados, feedback e, para finalizar, as impressões da pesquisadora.

Categoria 1: Percepção sobre inteligência emocional Ao serem questionados sobre o que entendem e conhecem sobre Inteligência Emocional, os entrevistados 01, 02 e 03 entram em acordo ao dizerem que IE é uma competência que reconhece os sentimentos próprios e o dos outros. A entrevistada 01 comenta que “a inteligência emocional envolve a autoconsciência, a consciência social, o autocontrole e a gestão de relacionamentos”, o que está consoante com as definições de Mayer e Salovey (1997) e Daniel Goleman (1995), que desenvolvem esses temas de forma científica e detalhada em suas obras.

Ainda sobre esse tópico, o entrevistado 03 complementa: “A Inteligência emocional passa a ser uma habilidade de extrema importância para os líderes de hoje, pois sendo conhecida e bem utilizada,

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fará com que a condução da equipe seja direcionada para cada pessoa e não só para o grupo, e com isso motivará as pessoas para atingirem resultados e principalmente para os seus desenvolvimentos”.

Goelman (2002) afirma que líderes inteligentes possuem melhores relações sociais durante o desempenho do trabalho e nas negociações com sua equipe, pois segundo o autor a inteligência emocional está correlacionada com melhores dinâmicas sociais no trabalho, bem como melhor capacidade de negociação do líder com seu pessoal.

Feito um segundo questionamento aos entrevistados, se eles acreditam que a inteligência Emocional pode ser aprendida com a prática e se é possível desenvolver a capacidade de controlar as nossas emoções e as dos outros, os três respondem que sim, que acreditam que a IE pode ser adquirida através das situações do cotidiano. A entrevistada 02 justifica dizendo “acredito que o autoconhecimento e estudo de ferramentas que possibilitem conhecer os outros, ajuda no desenvolvimento da inteligência emocional. É preciso interesse pelo outro, estudo de perfis, empatia além de outras práticas contínuas que possibilitem o aprendizado do tema. Quando nos conhecemos e sabemos como reagimos a cada emoção, podemos nos preparar para tentar mudar às reações emocionais conforme elas acontecem e não deixar que elas nos controlem”.

De acordo com Daniel Goleman (1995), essas capacidades podem ser aprendidas através do desenvolvimento das cinco competências mencionadas: Autopercepção, Autocontrole, Automotivação, Empatia e Aptidões Sociais.

Quando perguntados sobre como a IE pode ser útil no meio profissional e qual a relação desta com os processos de comunicação e liderança nas organizações, o entrevistado 03 aponta que a IE é fundamental nos processos de desenvolvimento das pessoas e feedback. Sobre isso, ele diz: “Quando eu conheço a pessoa muito bem tecnicamente e também emocionalmente, eu consigo fazer um planejamento de desenvolvimento mais assertivo. E no dia-a-dia das atividades, por exemplo, quando eu vejo que alguém na equipe não está entregando bem e consigo identificar pela emoção que é o momento de apoiar, escutar, conversar e amenizar as dificuldades para que a pessoa venha produzir dentro do esperado”.

A fala do entrevistado 03 está de acordo com

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Rego (2013). Ele comenta que é necessário que membros organizacionais e de gestores procurem constantemente aperfeiçoar novas competências comunicacionais para uma melhoria na gestão de pessoal.

A entrevistada 02 explica que o desenvolvimento da IE traz ao profissional mais seriedade ao tomar uma atitude e faz com que este não assuma responsabilidades além de seus limites, dizendo que desenvolver essa habilidade “leva o profissional a ser viciado em feedback – tenaz em perguntar àqueles ao seu redor como está indo. Com a influência destes comportamentos, a performance do profissional é ampliada em todos os sentidos e, com certeza, terá um impacto positivo nos resultados a serem alcançados”.

Questionou-se, ainda, sobre a relação da Inteligência Emocional com os processos de comunicação e liderança nas organizações. A entrevistada 01 ressalta que todo o líder é um gestor de pessoas e necessita compreender o que energiza e motiva seu pessoal, assim como necessita desenvolver ambientes que potencializem essa energia. Nesse caso, a IE fornece ao líder, o entendimento emocional no trato com o outro, mantendo a assertividade e o diálogo para o atingimento de objetivos comuns. A entrevistada em questão responde que “A IE promove a habilidade do líder ter impacto positivo nas pessoas, de inspirar, de ter um interesse ativo pelo desenvolvimento delas, de resolução de conflitos e de trabalhar equipe em direção a um objetivo compartilhado”.

A entrevistada 02 diz que o líder precisa ter IE para fazer uma leitura dos liderados e apoiá-los em seus desenvolvimentos: “Uma comunicação assertiva exige IE para que até o que não está sendo dito, seja observado. Dar um feedback é uma atividade que exige muita IE, pois a forma como falamos e como lidamos com as reações é crítica na rotina do líder”. Conforme o que foi exposto em Williams (2005), a comunicação estabelecida com IE colabora nos processos motivacionais na gestão de pessoas, aumenta a confiança, potencializa a valorização e crescimento profissional e fortalece as relações.

Categoria 2: Percepção sobre liderança e liderados Na relação líder versus liderados, faz-se necessário o desenvolvimento da autoconsciência, autogestão

e empatia. Perguntou-se, a partir dessa premissa, qual a importância de o líder saber desenvolver essas competências. A entrevistada 01 garante que ninguém se propõe a ser um líder ineficaz, “contudo a diferença entre intenção e impacto às vezes, pode ser extremamente significativa. Para buscar reduzir ou suprimir essa diferença, é vital que o líder desenvolva essas competências que lhe proporcionam, primeiro, todo o reconhecimento de como suas emoções afetam seu desempenho e como pode regulá-las no cotidiano e também ter maior controle destas em situações desafiadoras, ter maior conhecimento de seus pontos fortes e fracos, estar aberto ao feedback. E, em segundo, a capacidade de perceber os sentimentos e perspectivas dos outros, ter um interesse ativo em suas preocupações e ler os elos emocionais e as relações de poder de um grupo”. Norteando a resposta, de acordo com as competências citadas por Goelman (1995), está a autoconsciência no que diz respeito a reconhecer as próprias emoções e empatia, que é a percepção dos sentimentos e necessidades do outro.

Cabe comentar que os três entrevistados parecem dar uma ênfase maior para a empatia ao responderem tal questionamento e na pergunta realizada sobre qual das cinco competências de Goelman (1995) é mais importante para o gestor.

O entrevistado 03 respondeu que a “empatia”, segundo ele “vivemos em um mundo onde cada um só olha para o seu umbigo, e isso é muito ruim, quando só penso em mim e quero mudar o mundo para mim, nada acontece. Hoje é necessário pensar na colaboração de ajudar os outros a serem melhores como seres humanos ou nas suas atividades. Mas, eu só conseguirei fazer isso no momento que eu sentir o que o outro sente”.

As entrevistadas 01 e 02 ressaltam a autopercepção como a competência mais importante na gestão.

Segundo a entrevistada 01, a autoconsciência emocional é o coração da inteligência emocional e é baseada numa vontade de ter acesso às novas perspectivas na gestão e melhor entendimento sobre si mesmo: “Contudo, no ambiente organizacional, a consciência social também se torna muito relevante, pois permite a tomada de consciência do ambiente (reconhece a cultura do lugar) e implica em entrar em sintonia e, logo, implica em desenvolvimento de atitudes assertivas e com muito mais chances de transformação do ambiente”, ressalta a entrevistada

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01, referindo-se também à competência da empatia de Goelman (1995) como igualmente importante.

Ainda conforme o autor, ao tratar das cinco competências da IE, ressalta que empatia significa ter a capacidade de sentir os sentimentos dos outros e como eles veem as coisas, ter um interesse ativo em suas preocupações. O autor declara que através disso, é possível pegar pistas para o que se está sendo sentido e pensado. Com empatia, podese captar emoções não ditas e escutar atentamente para entender o ponto de vista da outra pessoa, os termos em que ela pensa sobre o que está acontecendo entre o pessoal que está sendo administrado.

Categoria 3: Percepção sobre Feedback Sendo o feedback uma das técnicas consideradas mais poderosas e eficazes de comunicação entre o gestor e seu pessoal (WILLIAMS, 2005), perguntouse inicialmente aos entrevistados se já participaram de formações sobre feedback e o que eles conhecem sobre essa prática. Os três entrevistados responderam que participaram de formações e mais de uma vez.

As entrevistadas 01 e 02 salientaram que alguns cursos e workshops eram voltados para outras questões, mas que envolviam a técnica do feedback. O entrevistado 03 vê o feedback como uma excelente ferramenta de aproximação do “líder x liderado” e também para a busca do desenvolvimento das pessoas, mas adverte que, se mal aplicada, pode ter efeitos péssimos na gestão.

Sobre seu trabalho comenta: “Meu processo de feedback com liderados não é formal, faço quando é necessário para orientações e correções pois isso traz mais agilidade e transparência no processo.

Porém, sempre preparo um momento, marcado em agenda, onde deixo o liderado à vontade para me dar feedback, e isso gera resultados muito positivos, essa sintonia traz crescimento para ambos”.

Quando questionados se estão abertos para também receber feedback de seus funcionários, a entrevistada 02 afirma que procura incentivar o feedback reverso, a comunicação e a abertura de ideias. Também diz que esse não é um exercício fácil ouvir que esperam algo diferente de você ou quem, como líder, ela não atendeu às expectativas.

Contudo, ressalta que é muito importante ouvir, incentivar que o time fale abertamente como se

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sente para a busca do crescimento do grupo e para o gestor crescer como líder. A entrevistada 01 ainda afirma que receber feedbacks de seus liderados é um fator imprescindível para uma alta performance, pois ao recebê-lo sente que sua autoconsciência se amplia, trazendo-lhe a possibilidade de não apenas de ser uma líder/profissional melhor, mas também de melhorar como pessoa.

Como posto por Minadeo (2008), a comunicação interna é uma das principais ferramentas usadas pelos gestores para trabalhar e aprimorar os processos internos e uma empresa. Atualmente, o feedback é uma ferramenta predominante, posto que leva em prática um processo metódico e humanizado ao mesmo tempo para essa comunicação.

Questionou-se como os líderes fornecem o feedback e como se dá isso nos processos emocionais do gestor em questão. As entrevistadas 01 e 02 alegam não conseguirem se eximir da carga emocional ou fornecer e receber o feedback, contudo, procuram sempre usar da empatia e aprimorarem-se nos critérios da IE. O entrevistado 03 garante que procura se afastar das emoções e transmitir aos líderes que esse é um processo de formação e crescimento para ambas as partes, contudo não se está livre de um certo envolvimento emocional. Porém, comenta: “Na minha visão o melhor feedback não é o que vai para o lado emocional, ele precisa ser sincero e direto, sem rodeios, mostrando o quanto você está dando aquele feedback para o crescimento do liderado”.

Como afirmaram Wagner e Hollenbeck (2006), os líderes responsáveis pela aplicação dos feedbacks devem estar informados e preparados para as responsabilidades desta prática, sabendo relevar cada situação particular. Ainda conforme os autores, reitera-se que o feedback é parte fundamental nas estratégias de uma boa gestão, auxiliando líderes e liderados em tomadas de decisões.

Para finalizar, pediu-se que eles se autoanalisassem como líderes e indicasse se percebiam-se providos de empatia, motivação e controle ao transmitir um feedback corretivo aos seus liderados, bem como se eles conseguem transmitir a mensagem aos seus liderados de forma eficaz e assertiva. Sobre isso, o entrevistado 03 destacou que procura usar de empatia sempre e complementa: “motivação mais ainda, mas confesso que por ser muito direto, algumas vezes o controle escorrega e falo mais do

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que deveria, mas vejo isso como transparência e ser verdadeiro. E também isso faz que a mensagem seja mais direta e clara, dando condições do liderado pensar muito bem nas situações e a partir de então começar o processo de melhoria”.

De acordo com os tipos de feedback, propostos por Willians (2005), há o exemplo do feedback corretivo, que é aquele que modifica o comportamento e redireciona o que existe em busca de aperfeiçoamento, alerta que é necessário treino para que ele seja eficaz em sua intenção e função, uma vez que ele pode ser confundido com o feedback do tipo ofensivo que desqualifica ou humilha quem recebe, podendo ser negativo e destrutivo.

Inferências da Pesquisadora Ao realizar a pesquisa bibliográfica e após enviar as entrevistas e analisar o conteúdo recebido, percebeu-se que as habilidades dos líderes ao receber e enviar feedback pode dizer muito sobre inteligência emocional do gestor em questão. Ser capaz de ouvir e aceitar feedback sem se tornar defensivo é uma habilidade essencial para um líder e um que reflete uma conduta profissional emocionalmente inteligente.

Fundamentalmente, liderança envolve relacionamentos, seja para a liderança de uma pequena equipe ou gerenciamento de uma grande corporação global. O trabalho precisa ser conduzido por meio do relacionamento com os outros. Para que esses relacionamentos fiquem mais eficazes, os líderes devem entender as perspectivas das pessoas com quem estão trabalhando, envolvendo assim a Inteligência Emocional e suas competências.

Há muitas respostas diferentes que podem ser dadas ao receber feedback. O que pareceu importante sobre o tema é que, de alguma forma, o feedback é uma maneira eficaz do gestor explorar e se aprimorar com as concepções do líder que o fornece e também o processo reverso.

Receber ou enviar um feedback pode produzir uma variedade de emoções. É a reação do líder a essas emoções que geralmente leva a equipe ao crescimento ou cria conflitos de relações. Por isso, a autopercepção e a autogestão parece ser uma preocupação bastante saliente nos entrevistados. Com os resultados, é possível inferir

que a Inteligência Emocional e os processos de comunicação trabalham juntos.

CONCLUSÃO A presente pesquisa tratou sobre como as competências da inteligência emocional poderiam contribuir com os processos de feedback. Para isso, foram caracterizados e conceituados os processos de feedback nas organizações. Também foram apresentadas as competências referentes à Inteligência Emocional. Discorreu-se sobre as relações de líder e liderado; e como todas essas questões estão relacionadas ao processo de fornecer feedback.

Para alcançar os objetivos, foi feita uma pesquisa do tipo exploratória para que se possa compreender como acontecem os processos de comunicação e feedback entre líderes e liderados, bem como os gestores entendem Inteligência emocional. Usando uma abordagem qualitativa, buscou-se informações sobre o tema na perspectiva dos participantes da amostra através de entrevistas. Para interpretar o material recebido, usou-se da análise de conteúdo, as quais foram apresentadas através de categorias.

Levando em consideração o problema de pesquisa, pode-se concluir que o feedback é essencial para criar uma força de trabalho engajada e motivada e que o desenvolvimento das competências de Inteligência Emocional possui uma relação estreita com esse processo de comunicação.

O referencial teórico sobre IE usado nesse artigo identificou cinco diferentes competências de inteligência emocional sendo que se destaca a autogestão (gerenciar as próprias emoções) e demonstrar empatia como dois pilares cruciais em um gestor, sendo essas competências cruciais para que um líder haja de maneira emocionalmente inteligente.

O presente estudo encontrou limitações na busca de referencial teórico, tendo em vista que há poucas bibliografias sobre o assunto na produção científica.

Outro item a destacar como limitação da pesquisa foi a dificuldade de agendamento das entrevistas com os gestores selecionados. Embora a investigação tenha contemplado os objetivos propostos na pesquisa, percebeu-se a necessidade de buscar o entendimento sob a ótica dos colaboradores, uma vez que a pesquisa foi focada para os níveis de

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gestão de equipes. Para pesquisas futuras, sugerese uma maior delimitação dos temas destacados nesse trabalho sob a ótica dos colaboradores, para que se possa fazer um maior aprofundamento em cada conceito explorado e trazer o entendimento dos colaboradores acerca do tema estudado.

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Artefatos culturais e estratégias de pedagogização subjetivando indivíduos na hipermodernidade Cultural artifacts and pedagogization strategies subjectivating individuals in hypermodernity Vanezza Pontes da Silva Papaleo1

RESUMO Um ano atrás, investigamos as produções artísticas dos indivíduos que, na hipermodernidade, recebem estímulos audiovisuais constantes, através de simulacros modernos que mudaram a realidade, mudaram as relações sociais e com isso, formaram-se novos indivíduos. A intenção foi investigar a dimensão dessa interferência em sua formação identitária e a pesquisa envolveu investigação teórica e vivência prática em duas escolas, da rede particular. Um ano depois, ao tomar ciência do campo dos Estudos Culturais, retomamos as análises pelo viés dos conceitos de Pedagogias Culturais, como se descobríssemos novos nomes, classificações e sentidos, para os significados encontrados anteriormente, bem como as estratégias pedagógicas por trás dos artefatos culturais que operam na subjetivação das identidades dos indivíduos hipermodernos.

Palavras-chaves: Hipermodernidade. Identidade. Mídia. Artefatos Culturais. Pedagogias Culturais.

ABSTRACT A year ago, We investigated the artistic productions of individuals who, in hypermodernity, receives constant audiovisual stimuli, through modern simulacrum that changed reality, changed social relations and forming new individuals. The intention was to investigate the extent of this interference in their identity formation and the research involved theoretical research and practical experience in two schools, the private network.

A year later, when we became aware of the field of Cultural Studies, we retake the analysis of the concepts of Cultural Pedagogies, as if we discovered new names, classifications and meanings for the meanings previously found, as well as the pedagogical strategies behind cultural artifacts which operate on the subjectivation of the identities of hypermodern individuals.

Keywords: Hypermodernity. Identity. Media. Cultural Artfacts. Cultural Pedagogies.

1 Bacharel em Comunicação Social – Publicidade e Propaganda pela PUC/PR, Licenciada em Artes Visuais pela Universidade do Rio Grande - FURG, Artista Plástica, Mestranda em Educação pela Universidade do Rio Grande – FURG, Professora da rede partícula, Colégio Salesiano Leão XIII. E-mail: vanezzapapaleo2012@gmail.com

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INTRODUÇÃO ompreendendo o movimento de verticalidade em Foucault, ou seja, em seu processo de constantemente debruçar-se sobre seu próprio pensamento, neste estudo revisitamos investigações relativas aos artefatos culturais na contemporaneidade e a maneira como estes influenciam na formação identitária dos estudantes.

Partindo de Gilles Lipovetsky e Jean Baudrillard, referenciais teóricos para Hipermodernidade e Simulacros, respectivamente, investigamos de que maneira estes fenômenos afetam crianças e jovens, analisando as representações imagéticas em suas produções artísticas escolares2. Inicialmente, foram analisadas as produções do 9º ano do ensino fundamental de uma escola e do 2º ano do Ensino médio de outra, ambas são escolas particulares. Como contraponto, solicitamos a mesma representação identitária de alunos do ensino fundamental e EJA de uma escola municipal na periferia3.

As problemáticas norteadoras da investigação foram as seguintes: Como as características da Hipermodernidade (individualismo, consumismo, hedonismo, fragmentação do tempo e do espaço) e o Simulacro, influem na formação da identidade do sujeito contemporâneo (os estudantes do ensino fundamental e médio)?

E ainda, como questões adjacentes: Vivendo nessa sociedade onde o simulacro se sobrepõe à realidade em um universo saturado de imagens criadas, o indivíduo possui capacidade crítica para perceber e absorver as influências e informações visuais propagadas diariamente pelos sistemas de informação, comunicação e

C

2 A pesquisa inicial ocorreu no âmbito das Artes Visuais Licenciatura, da Universidade Federal do Rio Grande (FURG), sobre a orientação da Profª. Drª Teresa Lenzi. Foi desenvolvida como exigência para a conclusão de curso e teve como título: Reflexões sobre as identidades dos estudantes de arte no ensino fundamental e médio a partir dos conceitos de Hipermodernidade e Simulacro de Gilles Lipovetsky e Jean Baudrillard.

3 As práticas artísticas analisadas se deram no 9º ano do Ensino Fundamental do Colégio Salesiano Leão XIII, no 2º ano do Ensino Médio do CESAM (Centro de Educação Santa Medianeira) e nas turmas de Ensino Fundamental e EJA da Escola Municipal de Ensino Fundamental São João Batista, todas no município de Rio Grande, RS, no ano de 2017.

entretenimento? Sabem eles analisar e entender imagens com autonomia e criticidade, interpretando significados e apropriando-se de ideias e valores com discernimento para tal? Diferencia o estudante os simulacros das realidades concretas? Que importância adquire o simulacro na formação identitária do sujeito contemporâneo?

Essas questões conduziram a investigação apontando caminhos teóricos e confrontando conceitos com os dados coletados nas práticas em sala de aula. Os resultados comprovaram a forte subjetivação dos aparatos culturais, na maneira que os sujeitos se entendem e se representam.

Em suas práticas de representação de identidade, apareceram símbolos de diversos aparatos culturais, em um universo fragmentado e desconexo de imagens. O indivíduo não se vê e não se representa enquanto pessoa, mas como um conjunto de artefatos e seus símbolos, ou nomes de marcas.

Compreendemos a forte influência destes produtos em sua subjetividade. Mas foi após tomar ciência do campo das Pedagogias Culturais, seus conceitos de Pedagogia Cultural, Artefatos Culturais, Estudos Culturais, suas teorias e aplicações, que muitas questões ganharam nova significação, nome e sentido. O aporte teórico da Pedagogia Cultural, ampliou o horizonte de pesquisa e norteou a compreensão de processos, conceitos e resultados do que havia sido investigado. Passamos a olhar para os fenômenos de subjetivação investigados, por uma perspectiva pedagógica, compreendendo esta nova dimensão nas estratégias de abordagem dos artefatos midiáticos. Pelo prisma dos Estudos Culturais, os simulacros e os artefatos midiáticos, passam a ter um caráter de aparatos culturais de formação e, portanto, prementes de investigação.

MOTIVAÇÕES Observar crianças e adolescentes que vivem uma espécie de imersão diária, quase integral, no mundo imagético dos simulacros, foi a motivação para investigar os artefatos culturais na hipermodernidade e os processos de subjetivação que transcorrem da imersão nestes “não lugares”4 4 Não lugar: termo cunhado por Mark Augé para os espaços não personalizados, como espaços públicos de circulação, ou os ambientes virtuais, onde o habitante mantém uma relação instável nesses espaços de passagem que permitem um deslocamento impessoal.

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e afetam diretamente os sujeitos. Dessa experiência com o mundo criado dos simulacros, eles captam gírias, expressões, moda, comportamentos, e todo o tipo de referências: o que gostam e o que não gostam, elegem seus ídolos e elencam valores.

Entre as muitas consequências que emergem desses processos, podemos citar: a supervalorização e superexposição da imagem e os valores socioculturais da contemporaneidade, onde exaltamos o efêmero, cultuamos a aparência, vivemos a superficialidade e somos escravos do consumismo. Para que fique claro, quando falamos em valores, no sentido literal, estamos querendo elencar um conjunto de fundamentos éticos que norteiam o comportamento humano. O valor está ligado à estima, legitimidade, valia, relevância, importância, zelo, mérito. Se considerarmos que, na hipermodernidade, perdemos a essência, a simplicidade, a capacidade de empatia, a alteridade, o sentido de pertencimento e responsabilidade com o mundo, podemos dizer que seria quase um contrassenso falar em valores da contemporaneidade quando os fatores que nos referimos nesse estudo são hedonismo, narcisismo, consumismo e egocentrismo dos indivíduos, relativos à crise ética que caracteriza o momento atual.

Os artefatos contemporâneos, têm extrema relevância nas mudanças de condutas, modos de pensar e hábitos, que acabaram por mudar a realidade, mudar as relações sociais e, com isso, mudar os indivíduos. GRAMSCI, pioneiro nos estudos sobre a multiplicação dos locais de aprendizagem, considera as mudanças sociais como processos de aprendizagem.

ARTEFATOS CULTURAIS COMO DISPOSITIVOS PEDAGÓGICOS Se nos constituímos como pessoas no contato com a cultura que nos circunda, e se, como diz LARROSA (1994), um dispositivo pedagógico é qualquer lugar no qual se constitui ou se transforma a experiência de si, e se, existe pedagogia em qualquer lugar onde se produz conhecimento, então as pedagogias praticadas em diferentes artefatos culturais, como os simulacros, operam subjetivando as formas como os sujeitos pensam e agem, nas escolhas que fazem e na maneira com que significam suas vidas.

Segundo MAUSS (1950), o homem é afetado

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em todo o seu ser pela menor de suas percepções.

Uma vez que, jovens e crianças vivem conectados, imersos em seus mundos eletrônicos, ou seja, seus dispositivos propagadores de simulacros como o computador, o vídeo-game, as séries, programas e filmes de TV, os aplicativos nos celulares e os tablets, estão expostos à superestimulação de imagens. Tais artefatos, dotados de estratégias de pedagogização, exercem uma importante interferência na sua formação identitária, o que os torna objetos potenciais de estudo do campo dos Estudos Culturais.

Segundo os dados dos institutos de pesquisa, como Kaiser Family Foundation (KFF), a Associação Americana de Pediatras (AAP), ou o próprio Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), a cada ano a idade das crianças que acessam aos mais diversos dispositivos imagéticos, diminui, e em contrapartida, o tempo de exposição e conexão em frente à alguma tela cresce, agravando o cenário de isolamento social, refúgio on-line em relacionamentos virtuais, angústia, depressão, vícios, distúrbios e outros. Soma-se a isso a incapacidade, cada vez maior, dos indivíduos de permanecerem por algum tempo focados em situações reais, em relação as quais, passaram a sentir-se desconfortáveis, inquietos, entediados e irritados, com dificuldade de interagir e criar vínculos. Um indivíduo contínua e intensamente exposto ao turbilhão de estímulos sem filtro dos artefatos culturais, pode ter afetada sua aisthesis (do grego, que significa faculdade de sentir, compreensão pelos sentidos), ou seja, sua capacidade de perceber o mundo.

São as pedagogias em operação nesses artefatos que afetam e produzem alterações nas subjetividades dos indivíduos e através de suas estratégias, condicionam pensamentos e gerenciam atitudes. O campo dos estudos culturais, examina esses novos lugares de produção dos sujeitos, que são submetidos à persuasão ideológica hegemônica, determinada pelos criadores dos artefatos culturais, que dificilmente são neutros em seus interesses.

Como toda a relação clara de hegemonia, esta é uma relação necessariamente educativa. Crianças são sujetivadas por entretenimentos transmidiáticos, idealizados por grandes corporações sob o rótulo de educativos, para conquistar a confiança dos pais.

São ações tão eficientes que tranquilizam esses pais quanto ao consumo do artefato, fazendo com que

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a compra de um serviço ou artefato soe como um investimento em educação. É inegável que muito da supremacia dos artefatos culturais, deve-se especialmente ao poder da imagem que exerce fascínio sob os sujeitos, que chegam a atribuir à esta imagem valor maior que ao seu referencial. O mundo imagético do simulacro, ou, para encaixar os conceitos, dos artefatos culturais, se sobrepõe ao mundo real em valor e importância na vida das crianças e dos jovens.

A imagem vale por si, não por suas referências e o indivíduo não sabe interpretar criticamente, não vai além da rápida percepção visual, que na maioria das vezes é superficial o bastante para que mensagens e valores subliminares passem despercebidos.

As imagens que representam e até mesmo substituem a vida real, constituem um mundo à parte, isto é, residem em uma realidade paralela, própria, autônoma, e acabam por se cruzar na construção dessa super-realidade que em um movimento constante e dinâmico. Segundo Debord (1997), por meio da representação é possível mascarar a realidade. O espetáculo inicia-se e encerra-se nele mesmo, transformando-se na principal produção da sociedade atual. Através da imagem, os aspectos da vida se fundem com o espetáculo e possibilitam a interação social entre pessoas. É a irrealidade de uma sociedade real.

O relevante para os estudos dos artefatos culturais e suas estratégias de subjetivação, é o comportamento dos sujeitos em relação à imagem, ao mundo que é esta sociedade do espetáculo, à maneira como se dão as relações humanas neste contexto.

Para Lipovetsky (2004), Hipermodernidade é o estado cultural que sucede a pós-modernidade.

A pós-modernidade sugere uma superação da modernidade. Um termo ambíguo e muito questionado. Já a hipermodernidade indica que a modernidade continua, não acabou, pelo contrário, chegou ao seu extremo. Nesse novo estado cultural a tradição, o engessamento e as regras, cedem espaço à pluralidade de possibilidades de escolhas. É a sociedade do excesso, que, Lipovetsky resolve na fórmula: o mais e o menos ao mesmo tempo.

Vejamos o exemplo da indústria do light, do diet, do orgânico, do sem glúten. Esse nicho de mercado explodiu; as academias estão lotadas, inovando com novas modalidades de práticas esportivas e de exercício físico, enquanto isso, o índice de pessoas

obesas cresce anualmente. Outro exemplo da fórmula da Hipermodernidade está no fato de que as pessoas nunca tiveram tantos contatos, tantas possibilidades de estarem conectadas o tempo todo em qualquer lugar, e, ao mesmo tempo, nunca se sentiram tão sozinhas, isoladas e carentes. É o enfraquecimento da sociedade e a emergência de um modo de sociabilização e de individualização inéditos. Tudo é liquefeito, não há regularidade, intensidade e estabilidade, o que tem como reflexo o desmoronamento dos ideais, o aumento da apatia em massa, o isolamento do ser social e um vazio de sentimentos que tentam preencher com o consumismo. Mas consumir, não sacia o hedonismo, originando uma série de frustrações em todas as esferas da vida do indivíduo. Não mais o satisfaz obter o objeto do desejo, mas sim, ter um objeto melhor que o dos outros. Essa competitividade é impulsionada pelo mercado e pelos meios de comunicação, num jogo do ideal materializado, que seduz com muita astúcia e conduz a sociedade narcisista e hedonista ao estado eufórico de tentação, de consumo, de acumulação e insatisfação, através da profusão de imagens que vendem produtos e serviços.

Segundo Aumont (2009), a produção de imagens nunca foi gratuita. Sempre teve um fim, individual ou coletivo. A imagem atua na esfera do simbólico, garantindo, reforçando, reafirmando, para nós, o mundo visual e valores morais, religiosos, políticos, estéticos e éticos, desempenhando um papel primordial em nossas relações com o mundo. O mecanismo de ação da imagem é psicológico e atua sobre nosso intelecto, a memória, o raciocínio, ou sobre a apreensão do visível, a percepção, da ordem sensorial.

No mundo globalizado e hiperconectado, passamos a conhecer muitas coisas por meio dos dispositivos que usamos. E os dados captados em artefatos culturais, ficam gravados na memória e são reconhecidos quando vistos novamente. Os índices de reconhecimento acionam propriedades elementares no sistema visual, como a capacidade de codificar e decodificar. Essa capacidade de reconhecer o mundo visual na imagem é útil e prazerosa ao homem e alguns teóricos acreditam que a satisfação da experiência do reconhecimento visual de algo, em uma imagem, que é algo condensado e dominável, muda o nosso sentimento em relação ao mundo.

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Na Teoria Cognitivista de Jean Piaget5, toda percepção, todo julgamento, todo conhecimento, é uma construção elaborada através de comparações de nossos esquemas mentais, inatos ou provenientes de experiências, com os dados fornecidos pelos sentidos. É a abordagem construtivista da imagem, na qual ela faz parte dos mecanismos para entender o mundo. Uma imagem pode criar ilusão, mesmo sem ser uma réplica exata de algo. E será mais eficaz na medida que for buscada, socialmente admitida e até desejável.

Muitos são os fatores convenientes para que a imagem seja um instrumento de manipulação: é mais rápida de ser aprendida do que a leitura, é mais emocional, é facilmente memorizável e é capaz de transpor as barreiras da língua. Hoje, essa imagem está ainda mais poderosa, liberada pela desmaterialização dos suportes, ela circula, sem limites, pelos mais diversos dispositivos em uma velocidade que até bem pouco tempo atrás seríamos incapazes de pensar.

A imagem fabricada é um produto, um meio de ação e uma significação, através da qual podemos produzir efeitos, modificar condutas. Existe uma cultura e uma indústria da simulação, que trabalha priorizando as relações do homem com seus dispositivos e que cria os artefatos, favorecendo certas visões e ideologias de seu interesse. Alcoff (1991) afirma que esses produtos são pensados e criados por sujeitos em posições confortáveis na malha social. Spivack (1988) concorda e acrescenta que o subalterno (espectador ou o jogador) não tem o direito de ser ouvido. Frasca (2001) coloca o criador do simulacro como uma espécie de legislador, que cria as regras de um mundo onde o espectador, ou jogador, irá agir e construir sentido. Estes artefatos culturais permitem ingressar em universos inacessíveis e são capazes de articular sentidos e ensinar deliberadamente saberes que jamais serão ideologicamente neutros, e que podem, inclusive, ser contraditórios. Crianças são subjetivadas por entretenimentos transmidiáticos idealizados por grandes corporações, inclusive sob o rótulo de educativos, para conquistar a confiança dos pais.

5 Jean Piaget: nasceu em 1896 em Neuchâtel, na Suiça.

Biólogo, Psicólogo e Filósofo, pioneiro em seu trabalho no campo da psicologia infantil. Morreu em Genebra, Itália, 1980.

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Bauman (2012) considera que o tempo que o jovem passa absorvido pela magia da irrealidade virtual, é um tempo de adestramento para o consumo. E a proporção de horas que passam imersos em seus artefatos é inversamente proporcional ao número de horas que dedicam aos outros assuntos, outras atividades, ou práticas, que seriam, normalmente, relacionadas à juventude e sua agenda social, cultural e política. Não há mais sentido no mundo real, nas relações pessoais, na interação face a face, aliás, desaprendemos a fazer isso. Afirma ainda, que os grupos que se constituem nas realidades paralelas dos artefatos culturais são frágeis, fáceis de entrar e fáceis de abandonar ou substituir e embora possam conferir um ilusório sentimento de “nós”, de coletivo temporariamente reconfortante, não são sólidos e nem duráveis. E o dano maior, individual e social é a perda da capacidade e do interesse em estabelecer relações espontâneas com as pessoas reais. O simulacro é muito mais atraente, fácil e cômodo. Em 1856, Marx falou algo que caberia perfeitamente nos dias de hoje: “Em nossos dias tudo parece estar impregnado do seu contrário”. Berman (2007) cita Marx e a assertividade de seu discurso na contemporaneidade, onde a imagem vale mais que a referência e só sabemos ver o mundo por intermédio de alguma tela.

DA FORMAÇÃO DAS IDENTIDADES Uma das marcas indiscutíveis da azáfama de transformações e rupturas dos tempos modernos, é a desconstrução de uma suposta “integridade” de identidade, como tratava o conceito tradicional, até então. Augé (1992) duvida das identidades absolutas, tanto na esfera coletiva quanto na individual. A representação do indivíduo é uma construção social e constante e ilimitada, transformada de acordo com sua experiência no tempo e espaço, considerando as mudanças em nossa percepção de tempo e do uso que fazemos dele e as mudanças nas concepções, escalas e dimensões de espaço. Debord (1992), afirma que o consumo do tempo é quase que o consumo de imagens em toda sua extensão, um tempo espetacular, vivido ilusoriamente.

Diante da superabundância factual desprovida de linearidade, sentido, contexto, somada à vulnerabilidade psicológica dos indivíduos essa construção social que chamamos de identidade do indivíduo, está incessantemente em mutação, Hall

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(2002), diz que o indivíduo sempre partido, dividido, fragmentado, vive uma fantasia de si mesmo ao pensar sua identidade como unificada e resolvida.

Sua identidade é moldada e remoldada, sofrendo alterações profundas pelas oscilações nas relações espaço-tempo.

Foucault (1975) vê o indivíduo como produto do poder disciplinar estabelecido e disseminado por instituições socioculturais. A multiplicidade e diversidade de referências que cruzaram fronteiras; a avalanche de informações que recebemos; as distorções e manipulações dessas informações; exercem influência sobre a identidade porque são elas que hoje configuram o outro, o entorno, a sociedade.

Canclini (2009) diz que toda identidade, individual ou coletiva, é múltipla, inacabada e instável, preferindo, inclusive, o termo processos identitários, por considerar que existe um movimento constante de formação identitária e que dentro deste contexto, o outro e os fatores externos são agentes coformadores no processo identitário. As identidades são híbridas, resultado da confluência de diversos elementos que combinados formam uma nova estrutura. Na contemporaneidade as influências são ainda mais diversificadas e mais constantes.

Bauman (2004) descreve o fenômeno das múltiplas identidades como identidades líquidas, devido ao acelerado fluxo e consumo de informações que transformam os sujeitos. Para a sólida formação de uma personalidade, a construção é longínqua e profunda, demanda tempo e foco, atributos que a efemeridade contemporânea não oferece. Segundo o autor, o indivíduo, para melhor conectar-se no mundo atual, assume identidades do que pretende ou gostaria de ser. Este indivíduo é apenas um elo em uma teia de relações e sua identidade é constantemente transformada por sua vivência nessa rede, que é culturalmente híbrida, ou seja, formada pelo imbricamento de culturas, onde nenhum elemento é isolável, ou seja, estão tão perfeitamente entrelaçadas, que se confundem entre si. Este grande imbricamento cultural corrobora para um descentramento de identidades.

Hall (2006), partindo do ponto em que as referências, que ancoravam e davam estabilidade ao mundo social estão em declínio, considera que as mudanças tornaram as sociedades modernas frágeis, instáveis, descentradas e fragmentadas, o que vai refletir num indivíduo com estas mesmas

características. Nesse mesmo prisma, Agamben (1993) pondera também sobre a pequena burguesia de hoje, que tendo perdido os valores identitários que historicamente a caracterizaram, vive este vazio com um sentimento melancólico de ausência, e é preenchida ou pela nostalgia do que foi perdido, ou pelo consumo, o melancólico jogo entre posse e falta. “Eis no que consiste o império da decepção: liberdade estendida a todos os domínios da vida humana, sobre um fundo de liberalismo áspero e falta de convicção” (LIPOVETSKY 2006, p.10). Nesse vácuo, operam as estratégias pedagógicas dos aparatos culturais, fazendo-se valer da política de coerção sobre um indivíduo que já não tem arbítrio sobre sua vida, pois o poder o esquadrinhou, desarticulou e remodelou.

O corpo sempre foi objeto de investimentos do poder em técnicas de controle e processos disciplinares, que o prendem impondo limites, proibições e obrigações, exercendo coerção constante que lhe fixa em uma posição de docilidadeutilidade (FOUCAULT, 2014).

Rousseau (2001) já citava a imposição de mecanismos coercitivos para moldar padrões de comportamento e pensamento, da mesma forma, Kant e Fichte acreditam que essa imposição externa produz uma limitação nos indivíduos que dificulta o exercício da individualidade. Essa interferência é confundida com autolimitação e cria a ilusão de que o mundo é externo e independe do sujeito.

O enfraquecimento das estruturas tradicionais começa a propagar uma tímida sensação de liberdade individual, aparentemente crescente.

Triste ilusão. Se pensávamos estar nos libertando dos modeladores de padrões que alertava Rousseau, estávamos enganados. Bauman (2001) enfatiza que a fragmentação das estruturas sólidas remete à falsa ideia da quebra dos dispositivos de controle. Pela substituição dos parâmetros antigos, por outros mais liberais, que no entanto, são tão (ou mais) eficientes em seu mecanismo de manter sob controle, que os anteriores.

“Na verdade, nenhum molde foi quebrado sem que fosse substituído por outro” (BAUMAN 2001, p. 13). A identidade submerge no anonimato do conformismo da sociedade de consumo. Para o teórico, a identidade do indivíduo é influenciada pelas comunidades em torno das quais esses indivíduos se desenvolvem e pela existência de

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pluralidade e diversidade de ideias, é preciso comparar e fazer escolhas, reconsiderar escolhas e tentar conciliar demandas contraditórias.

A ideia de ter uma identidade está ligada ao pertencimento e como os indivíduos dessa era líquido-moderna, sentem-se repartidos em fragmentos fragilmente conectados, a grande maioria tem problemas em responder questões relativas à identidade. Existe uma inconsistência de continuidade, o arcabouço de referências é muito extenso em diversidade, e ao mesmo tempo raso em profundidade. Um quebra-cabeças interminável, feito de muitas peças, que não necessariamente encaixam ou algum dia encaixarão e não, necessariamente, farão sentido.

A gama de possibilidades oferecida pelos artefatos culturais, permite aos sujeitos identificação instantânea, mutante, sem raízes, sem solidez. Como as demandas de consumo, na atualidade, são criadas para serem rapidamente superadas e descartadas, coisas que não tinham verdadeira utilidade, acabam por substituir as necessidades reais dos indivíduos interferindo, inclusive, na maneira com que se relacionam com os outros e com o mundo. O indivíduo passa a construir-se para o momento, apropriandose de recursos para configurar uma identidade que satisfaça sua necessidade instantânea, até que sinta a incompletude novamente. E novas ofertas de subjetivação surgem numa velocidade devastadora, obrigando o indivíduo a reorganizar todos os estímulos e informações recebidos sucessiva e incessantemente. Como é impossível acompanhar tudo o que acontece no mundo em um determinado instante, os indivíduos preenchem suas lacunas com recortes, fragmentos.

A superabundância espacial dos artefatos e a velocidade e efemeridade com que se dispõem informações desconexas em seus contextos, criam cenários dinâmicos, ideais, nos quais o sujeito acredita ser necessário estar inserido o tempo todo.

Os discursos coativos de tais aparatos, que atendem à hegemonia e aos interesses das instituições estruturais da sociedade, intervém nas ações dos indivíduos através de estratégias pedagógicas de aprendizado, indução e coerção. A influência é tanta que, em função do uso de aparelhos que simulam realidades, os sujeitos reorganizam ou desorganizam suas rotinas, alteram suas práticas, mudam seus hábitos, ideias, conceitos, comportamentos, modo

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de vestir, linguagem e principalmente sua relação com os outros e o mundo.

CONSIDERAÇÕES FINAIS Instigados pelo princípio da verticalidade em Foucault e a partir da perspectiva dos Estudos Culturais, revisitamos a investigação teórica que iniciara no âmbito da arte, da sociologia, da antropologia, da psicologia e da mídia, encontrando novo aporte no campo de pesquisa dos Estudos Culturais, dos Artefatos Culturais e suas Pedagogias, para entender e conceituar o fenômeno de subjetivação dos artefatos culturais na constituição identidades dos sujeitos e seus reflexos, que são programados, calculados e controlados pela lógica de consumo, atendendo aos interesses das instituições econômicas e sociais.

Acreditamos que a contínua exposição ao turbilhão diário de estímulos audiovisuais sem filtro, recebidos por meio dos artefatos culturais, interfere na capacidade de sentir, de compreender o mundo através dos sentidos e faz com que o impacto dos fatos, pela repetição, perca o efeito, favorecendo a liquidez e o embotamento dos sentimentos.

A investigação dos artefatos culturais hipermodernos e de suas estratégias de pedagogização, por meio das quais os indivíduos são afetados em suas identidades líquidas, entendendo o contexto cultural e visual em que estão inseridos, é crucial para compreender esses sujeitos e estabelecer meios eficientes de diálogo.

O campo dos Estudos Culturais investiga o fenômeno social de multiplicidade dos aparatos que, dotados de pedagogias, subjetivam os indivíduos diariamente, alterando a identidade dos sujeitos e dos grupos, em relações hegemônicas eficientes, processos educativos, e que, portanto, precisam ser estudados.

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A evolução do mercado das diferentes mídias de música na visão dos consumidores, lojistas e produtores musicais The evolution of the market of different music media in the view of consumers, tankers and musical producers Henrique Carvalho1 Nancy Verónica Bazán Vianna2 RESUMO O mercado da música vem se reestruturando desde antigamente quando mídias começam a ser criadas para que a música chegue ao consumidor e possa ser um produto de fácil acesso e prático para o uso, porém a dinâmica do mercado e conforme a tecnologia avança, sua capacidade de consumo se torna uma ferramenta essencial para a rotina das pessoas. Este trabalho propõe-se a identificar o comportamento dos consumidores de mídias musicais, lojistas e produtores musicais, assim como, compreender suas percepções de mercado, descrevendo possibilidades de desenvolvimento de mídias físicas. A pesquisa utilizou abordagem quantitativa e qualitativa, de caráter descritivo, com procedimento de pesquisa de campo survey. O questionário foi baseado em um roteiro estruturado realizado por meios digitais, na qual a amostragem foi por conveniência para com os consumidores de mídias musicais. A entrevista foi baseada em um roteiro semiestruturado com perguntas para lojistas e produtores musicais, na qual a coleta de dados foi através de gravação de áudio da entrevista e transcrita organizadamente de forma interpretativa para o trabalho. Conforme os dados coletados e a análise, o problema de pesquisa foi respondido, pois foi identificado o comportamento de consumo digital, com queda de mercado em mídias físicas e uma dinâmica do produtor musical para com a carreira do artista e o mercado tecnológico. A compreensão do mercado se identifica para o consumidor como a praticidade; para o lojista, a falta de valorização dos produtos físicos; e para o produtor musical, a imagem atrelada ao gerenciamento de carreira. Descrevem-se possibilidades de crescimento das mídias físicas através de produção de um produto físico de complemento a mídia digital das plataformas online e streaming, quanto á imagem do artista.

Palavras-Chave: Mídias musicais; Mercado da música; Mercado de consumo; Mídia física; Mídia digital.

ABSTRACT The music market has been restructured since before when media began to be created so that the music reaches the consumer and can be a product of easy access and practical to use, however the market dynamics and as technology advances, its ability to consumption becomes an essential tool for people’s routine.This work aims to identify the behavior of consumers of music media, shopkeepers and music producers, as well as to understand their perceptions of the market, describing possibilities of developing physical media.

The research used a quantitative and qualitative approach, with a descriptive character, with a field survey procedure. The questionnaire was based on a structured script carried out by digital means, in which the 1 Bacharel em Administração pelo Centro Universitário Metodista, IPA. E-mail: henriquecarvalho2306@gmail.com 2 Mestre em Comunicação Social (PUCRS). Publicitária (IPA). Docente do Centro Universitário Metodista - IPA. Orientadora deste artigo. E-mail: nancy.vianna@ipa.metodista.br

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sampling was for convenience to the consumers of musical medias.The interview was based on a semistructured script with questions for shopkeepers and music producers, in which the data collection was through audio recording of the interview and transcribed organized in an interpretive way for the work.

According to the data collected and the analysis, the research problem was answered, since the digital consumption behavior was identified, with a decrease in the market in physical media and a dynamics of the music producer towards the artist’s career and the technological Market. The understanding of the market is identified for the consumer as the practicality, the shopkeeper the lack of appreciation of the physical products and the music producer the image attached to the career management. Described possibilities of growth of the physical media through the production of a physical product to complement the digital media of the online platforms and streaming, as the image of the artist.

Keywords: Musical media; Music market; Consumer market; Physical media; Digital media.

INTRODUÇÃO desenvolvimento do mercado fonográfico, que é a produção e a comercialização de mídias, vem se estruturando e está em constante mudança desde meados de 1950, quando foi introduzido o vinil que era um material em abundância e barato para a criação de dispositivo de suporte físico. No contexto atual se percebe a desvalorização deste método, através das novas formas que com o passar dos tempos foram desenvolvidas pela tecnologia e o conhecimento, para que o ser humano fosse capaz de conhecer plataformas que pudessem suprir o desejo do fastfood musical vigente.

De acordo com Morel (2010), no mundo contemporâneo há demasiada facilidade no consumo de música, pois antes era necessária a locomoção até algum estabelecimento especializado em venda de discos para o consumo de música. Neste século, a tecnologia possibilita escutar música de qualquer lugar do mundo, se tornando uma das principais fontes para que as pessoas tenham acesso a esse material. Escutar música é cada vez mais uma prática disseminada no cotidiano, onde não tem hora e nem momento específico, ocorrendo em tarefas diárias como estudar, trabalhar, dirigir ou até mesmo cozinhar entre outras atividades, fazendo com que ouvir música seja um comportamento simbólico do contemporâneo (CASTRO, 2005).

Os dados da Federação Internacional da Indústria Fonográfica (IFPI, 2017) mostram que o mercado global de música gravada teve um crescimento de 3,2%, em relação a 2016 As vendas físicas tiveram uma queda de 5,4%, mas na área digital com o streaming ocorreu um crescimento de 41,1%, representando mais da metade do faturamento com

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música gravada. No cenário brasileiro ocorreu um decréscimo de vendas físicas de 56% e um acréscimo em vendas digitais de 46%, sendo streaming com crescimento de 64% e decréscimo de 31% em downloads. Trazendo ao mercado um aumento de receita de 17,9%, conforme a Associação Brasileira dos Produtores de Discos (ABPD, 2018).

Para tanto têm-se por tema de estudo a evolução do mercado das diferentes mídias de músicas de acordo com a visão dos consumidores, lojistas e produtores musicais. No processo de inovação muitas companhias que se sustentavam da produção e comercialização da mídia tiveram reações diferentes perante seus consumidores, algumas decidiram manter o método tradicional e conter as novas alternativas tecnológicas, mas outras decidiram incorporar as atividades de venda de música online. Essas decisões forçadas aconteceram devido ao compartilhamento de músicas, com uma reprodutibilidade infinita, pois em 1999 a internet já oferecia programas para tal finalidade. Assim como trazia desvantagem para alguns, fornecia possibilidades para novas gravadoras independentes (LEÃO; NAKANO, 2009).

Conforme o exposto se define como problema de pesquisa a seguinte questão: Qual a visão dos consumidores, lojistas e produtores musicais diante da inovação e reestruturação do mercado da música frente à interatividade dos diferentes tipos de mídia?

Como objetivo para este problema de pesquisa busca-se compreender a visão dos consumidores, lojistas e produtores musicais diante da inovação e reestruturação do mercado da música frente à interatividade dos diferentes tipos de mídia. Desta forma, tem-se por objetivos específicos: identificar o comportamento do consumidor de diferentes

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mídias de música, lojistas e produtores musicais do mercado da música; compreender a percepção dos consumidores, lojistas e produtores musicais sobre o mercado da música; descrever as oportunidades de desenvolvimento de mídias físicas com base no comportamento do consumidor na cidade de Porto Alegre frente à reestruturação do mercado musical.

Para o autor desta pesquisa, há relevância na verificação de como ocorre o consumo das mídias, assim como a identificação do perfil dos consumidores e lojistas, pois futuramente há a pretensão de desenvolver produtos para o mercado da música. Além disto, o pesquisador é consumidor de música em diversas mídias e tem curiosidade em compreender o mercado.

A área de pesquisa a ser seguida neste trabalho, está vinculada a linha de pesquisa de Marketing, conforme as áreas de conhecimento estabelecidas pelo Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq) e pela Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES), para a área de Administração.

REFERENCIAL TEÓRICO Neste capítulo serão apresentados conceitos e ideias de alguns autores sobre as temáticas da evolução das mídias musicais e consumo.

EVOLUÇÃO DAS MÍDIAS MUSICAIS Assis (2005) afirma que a música teve seu surgimento muito antes da escrita e da agricultura, encontrandose relacionada com a evolução do ser humano e tornando-se uma expressão cultural na qual aparece em toda parte do planeta através das sociedades.

A mesma se encontra em vários formatos e funções diferentes, sendo em apenas um acompanhamento religioso ou para a quebra de um silêncio.

Antigamente o fato de escutar música estava atrelado a apresentações presenciais de instrumentistas enquanto percussionistas acompanhavam os exércitos romanos, ainda podese lembrar dos escravos cantando nas plantações de algodão. As guerras de expansão trouxeram uma dinâmica para a diversidade cultural e para o enriquecimento musical. A humanidade possui uma grande mudança musical quando encontra a criação do rádio e do disco, que possibilita uma distribuição e audição de sons pré-gravados (ASSIS, 2005).

Segundo Sá (2009a) a materialidade dos produtos faz a ligação para a experiência diversificada com a música. A qualidade de cada material permite aos consumidores terem uma relação aprofundada e exclusiva com seu produto. Neste sentido, Amadeu (2009) afirma que estão sendo reduzidas gradativamente as barreiras para o alcance de milhares de fãs. Cada vez mais o sucesso depende mais da qualidade ao invés do gerenciamento articulado dos negócios artísticos.

Conforme IFPI (2017) as vendas digitais representam a maior parte da receita global que é de 54%, porém mídia física diminuiu 5,4% comparada a 2016. Os consumidores estão passando dos downloads para os serviços de streaming - tecnologia que através da transferência de dados envia informações multimídia, utilizando especialmente a Internet através de redes de computadores e celulares, sendo criada para que as conexões ocorressem de forma mais rápida.

Mesmo com esse avanço digital é perceptível no mercado musical o crescimento do Long play, sendo considerado um produto de nicho, respondendo por 3,7% da receita global, mas o formato continua a reavivar com o aumento das vendas em 22,3% em 2017. (ABPD, 2018). A humanidade está em um crescente avanço na forma como produção, comercialização e audição da música, tornandose parte da evolução humana. As mídias musicais historicamente contribuíram para cada processo do crescimento social pois é considerada uma ferramenta cultural importante para interação desde nações a grupos societários. Neste intuito, a seguir, será abordado alguns tipos de mídias musicais que tiveram sua contribuição para o desenvolvimento histórico da música.

CONTRIBUIÇÕES DAS MÍDIAS MUSICAIS AO LONGO DA HISTÓRIA A partir do ano de 1940 o disco de vinil teve um papel fundamental para que houvesse o desenvolvimento entre música tocada e gravada, devido a sua eficácia de armazenamento, adequação e durabilidade. Byrne (2012) afirma que as gravadoras em 1948 incentivavam para que os produtores e artistas gravassem músicas, para este novo método, rendendo mais lucro por unidade vendida.

Os LPs tinham suas próprias limitações técnicas

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pois conforme a altura do volume de música gravada resultava num processo trabalhoso. Eles detêm cerca de vinte a vinte e quatro minutos de música em um lado, e quanto mais alta a música mais profundas e mais largas as ranhuras que são gravadas no disco, significando que essas passagens baixas ou ruidosas usaram mais espaço físico no disco e, portanto, haveria menos tempo total disponível no LP (BYRNE, 2012).

Na década de 1960 ocorre uma competição, pois a qualidade que a mídia apresentava já estava próxima a perfeição virtual, sendo assim a gravação compete com a qualidade apresentada nos sons ao vivo (CROWL, 2009).

Segundo Sá (2009a), a legitimidade inicial do LP se revela pela associação com a música de qualidade e seriedade. Porém, somente a partir do álbum é que a legitimidade do toca-discos e do LP se tornam culturalmente efetivas durante a década de 1950, tornando-se peça fundamental para que as técnicas de gravação em estúdio fossem desenvolvidas e consolidassem a percepção de uma mídia de longa duração. Assim Marchi (2005) destaca que o LP passou a ser usado como um suporte fechado podendo ser colecionável ou ser consumido como livro.

Uma outra mídia muito utilizada foi a fita magnética, que conforme Crowl (2009), a fita magnética foi inventada em 1930, mas surge na década de 1960 em um cenário novo, no qual o consumidor poderia intervir na maneira de ordenar o conteúdo da fita conforme sua preferência. A fita K7 possuía o mesmo conteúdo utilizado no vinil, porém com menor durabilidade e custo mais elevado, apresentando como problema um ruído causado pelo gravador, apesar disto obteve uma duração razoável no mercado.

Segundo Marchi (2005), a fita magnética trouxe uma nova possibilidade principalmente para gravações curtas, sendo muito utilizada em rádios automotivos. A praticidade da fita K7 e a sua fácil portabilidade não somente incrementaram a pirataria, que é a ilegalidade de comercialização de material gravado e protegido, como viabilizaram as gravações móveis para consumo próprio.

Benjamin (1994, p. 224) expõe o processo industrial cultural e de reprodutibilidade técnica do desenvolvimento artístico, relatando que “à mais perfeita reprodução sempre falta alguma coisa: o hic

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et nunc da obra de arte, a unicidade de sua presença no próprio local onde ela se encontra”.

A criação da fita K7 trouxe para a humanidade uma praticidade de levar a música preferida ou até mesmo o mix de músicas que na época do vinil não se encontrava. Com esta nova abordagem de regravação instantânea de trabalhos musicais, mesmo que com suas limitações, fez com que ocorresse uma aproximação do cotidiano das pessoas com a música.

Quando a mídia compact disc surgiu em 1983 causou uma revolução inédita no mundo da música. Com o objetivo de redução de ruídos das fitas magnéticas, encontrou-se um método para a criação de uma mídia musical que tivesse qualidade de som e gravação equivalentes ao LP, mas com capacidade de armazenamento aproximado da fita K7. A capacidade de execução de 70 minutos e com ruído praticamente nulo para gravação e consumo de música, fizeram com que este método tivesse custo baixo para a produção, pois cópias poderiam ser feitas em discos rígidos de computadores, além dos sistemas digitais de leitura ótica serem de longa duração (CROWL, 2009).

Conforme Baudrillard (2008) a fabricação do que se produz já prevê a sua inexistência, não se é proposto um produto para sua provável duração ou seu valor de uso, seu crescimento só se iguala a inflação dos preços. A publicidade só diminui a relação entre valor e tempo, sujeitando-se a relação valor e moda com uma renovação acelerada.

Como relatado anteriormente o CD foi criado como ideia principal de unir a qualidade do famoso LP e a capacidade de músicas e regravações que as fitas K7 ofereciam, sendo neste ponto uma mídia que para sua época ultrapassou as expectativas, e ofereceu uma nova dinâmica para consumo de álbuns musicais Em 1987 é iniciado o desenvolvimento da tecnologia MPEG-1/2 Audio Layer 3 no centro de pesquisas do Instituto de Circuitos Integrados Fraunhofer (Fraunhofer Institut Integriert Schaltungen), porém o projeto não desperta interesse no governo alemão. Com o desinteresse de investidores, o criador do projeto Karl­ Heinz Brandenburg procurou empresas americanas do Vale do Silício onde a tecnologia chamou imediatamente a atenção. Em um curto espaço de tempo, o MP3, sigla que é uma abreviação de MPEG Layer 3, um

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formato de compressão de áudio digital, se tornou referência de áudio devido a ser uma compressão capaz de reduzir o tamanho dos arquivos sem perda considerável de qualidade sonora (CROWL, 2009).

Conforme Crow (2009) a sigla MPGE-1 (Motion Pictures Expert Group) é estabelecida como modelo para a compressão de vídeo em 1992. Em seguida desenvolveram-na para banda larga de áudio e vídeo. A grande vantagem do MP3 é a compressão e sua volatilidade, sendo assim podem ser gravados em qualquer tipo de suporte.

O MP3 por sua alta capacidade de compressão das músicas fez com que os níveis de downloads nas redes online fossem consideravelmente acrescidos, conforme as informações musicais ganhavam o cenário da internet. Porém, com toda essa praticidade e acesso ilimitado aos conteúdos, propiciou com que surgisse a pirataria - troca de informações, dados ou áudios que são colocados na internet sem a devida preservação do direito autoral.

Com essa tecnologia mais expansiva e abrangente do MP3, deixou um legado para o que se conhece hoje como streaming, o qual não necessita de downloads, que será abordado a seguir.

O avanço do telefone e da internet durante o século XX, tornou o acesso da população de baixa renda às tecnologias como computadores e celulares mais avançados. Com a internet de banda larga, onde a troca e a transmissão de dados tornaram-se mais rápida começou o surgimento de espaços para execução de vídeos e música online, sem ser necessário o download para o computador.

Na atualidade há muitos sites de reprodução online, que dispõem de um a coleção de um vasto acervo de áudios e vídeos (SILVA, 2015).

A tecnologia do livestreaming, que é um formato semelhante a televisão, no qual ocorre a transmissão em tempo real em uma localidade remota. Em um show ou em um concerto, não ocorre mais a necessidade de estar no evento, assim como, não é necessário gastar dinheiro para ouvir música, sendo necessário unicamente se conectar com um canal online que esteja transmitindo o evento, sem a necessidade de uma interação com o que está ocorrendo (SILVA, 2015).

A evolução tecnológica de acesso massificado, torna uma democratização do gosto, pois a internet permite que os usuários possuam uma liberdade de escolha, onde a pessoa é quem decide onde clicar e

começar a reprodução da música que quiser. Obtémse toda uma série de saberes e conhecimentos que são compartilhados a uma alta velocidade em qualquer lugar, por vários usuários da internet.

Implica-se no ponto de conhecer e reconhecer essa tal realidade (SILVA, 2015). Conforme estudos da Nielsen3 (2016) podem-se identificar um crescimento considerável do streaming de áudio de 97,4%, onde o vídeo obteve um aumento de 28%, totalizando em 2016 um valor de 208.9 bilhões de dólares de demanda para o mercado de streaming.

Conforme observado na evolução das mídias antigas até a chegada do streaming, pode-se perceber que com o desenvolvimento da humanidade e da tecnologia identifica-se não somente um padrão de consumo mas também uma forma de se comunicar entre grupos sociais que usufruem do mesmo nicho de mídia, onde cada pessoa pode escolher desde uma gravação analógica que lhe oferece qualidade, até um método online que também oferece isto, porém sem a necessidade de uma mídia física para ocupar espaço, tendo-se um conteúdo interativo para suprir esta população em massa que necessita de agilidade e rapidez no seu dia a dia. Com a evolução já relatada junto as referências históricas, logo a seguir se desenvolverá os aspectos de consumo mercadológico da sociedade.

SOCIEDADE DO CONSUMO O consumo é uma atividade rotineira em que não necessariamente é feito um planejamento com antecedência, percebe-se que em simples atividades como organizar um encontro entre amigos, comemorar acontecimentos importantes ou até mesmo a pessoa se recompensar de alguma forma. O acontecimento do consumo é tão antigo quanto os seres vivos, pois o consumo é um aspecto sem limites de tempo ou histórico (BAUMAN, 2008).

No que se refere ao consumo e ao consumismo, Bauman (2008, p. 41) diferencia-os afirmando que “o ‘consumismo’ chega quando o consumo assume o papel-chave que na sociedade de produtores era exercido pelo trabalho”. Pode-se entender através 3 A Nielsen Company é uma empresa germânicoamericana com sede em Nova Iorque. A empresa oferece uma variedade de informações em pesquisas de mercado, usando metodologias próprias. Para saber mais consulte: www.nielsen.com.

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desta afirmação que o consumismo é um ajuste societário resultante da atualização de desejos, vontades e preocupações humanas permanentes e frequentes, uma força que controla uma repetição sistêmica, a inclusão e a sedimentação social.

Kehl (2009) destaca a sociedade do consumo como um pensamento unânime, onde a valorização das pessoas e da vida são medidas através da sua capacidade de consumo. Conforme Lipovetsky (2007a) há uma substituição da vida que é desejada através do desenvolvimento do hiperconsumismo, que tem como finalidade acalmar os desejos não realizados do indivíduo. Quanto mais aumentam as frustrações e decepções da vida, o consumismo surge como conforto e satisfação, como método para reconstruir a moral. Baudrillard (2008, p. 81), expõe que “o consumo surge como conduta ativa e coletiva, como coação e moral, como instituição”.

Conforme Bauman (2008) a sociedade de consumidores é um tipo de agrupamento social que se relaciona com seus membros, ou seja, ela espera ser atendida, ouvida e obedecida. Parte-se do princípio que este tipo de corpo social motiva, encoraja ou salienta um método existencial consumista e uma forma de vida, rejeitando toda forma culturalmente alternativa. Neste modelo de sociedade é visto com todo mundo tem que considerar o consumo como uma vocação, sendo um dever e direito humano que não conhece limites, sendo assim, este não considera diferença de gêneros ou idades e não lhes faz consentimentos.

Através de estudos da neurociência, estudo científico do sistema nervoso que visa estabelecer uma ligação entre o contato do organismo e seus fatores internos (emoções e pensamentos) ao comportamento visível, expõe que para os consumidores as marcas são mais relevantes do que produtos com um embrulho em um design atraente (LINDSTROM, 2016).

Segundo Lindstrom (2016), cientistas descobriram que quando os consumidores gostam muito de um produto o cérebro ativa a área frontal onde estão relacionadas as emoções sociais e a compreensão de si mesmo. Sendo assim, de forma consciente ou inconsciente é possível avaliar objetos ou situações que podem atrair o consumidor, inclusive podendo alavancar um desejo de status social.

No aspecto mercadológico, quando se adentra o mercado de consumo das mídias de som,

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segundo Piscitelli (2002), se identifica que o maquinário musical tornou a música uma crença cultural popularizada da civilização e nos modelos de consumo em massa. Neste sentido, Bauman (2008) destaca que o aborrecimento, a ausência de novidades estimulantes, que cativam a atenção, podem derivar em um show fatídico, repugnado pela sociedade consumista.

O comportamento do consumidor de música, não possui um perfil único, devido ao mercado musical ser composto por vários nichos, sendo assim, seus consumidores apresentam comportamentos e características diferentes. A perspectiva que o público tem do produto está interligado a percepção de valor, no qual pode-se notar que o avanço da internet e pirataria alterou negativamente a relação de valor ao disco físico (SALAZAR, 2015).

O perfil caracterizado como Belle Époque, engloba pessoas nascidas entre 1920 e 1940, um período importante para o século 20. Caracterizado por forte presença nas artes, no emergente cinema, literatura e anúncios publicitários. Nesta época as crianças viveram uma grande depressão econômica, na qual as famílias imigraram devido a primeira guerra mundial. No mercado de trabalho as melhores chances de carreira se davam na área militar e operária, na indústria. Nas classes humildes a carreira militar era sedutora por trazer um reconhecimento eventual de ser considerado herói, enquanto que nas classes mais privilegiadas tinhase como independência da autoridade paterna (OLIVEIRA, 2011).

Conforme Oliveira (2011), com a segunda guerra mundial a sociedade foi fortemente afetada pelas separações familiares pelas imigrações em busca de serviço ou perdas na guerra, que assim desenvolveram valores de solidariedade e compaixão. A sociedade desta época é conhecida por resgatar os valores familiares, que demonstrava clareza dos papéis exercidos por cada um.

A geração Baby Boomers é caracterizada pela pósguerra onde ocorreu grande número de nascimentos de crianças entre 1945 e 1960. As crianças e os jovens desta época possuíam uma educação moldada por um conceito rígido da disciplina, trazendo uma ideia de que o comportamento fora do padrão era nocivo para a sociedade. Esta geração aprendeu a respeitar os valores familiares e a disciplina no trabalho e estudo muito cedo, sendo que uma contestação

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serviria de severas punições (OLIVEIRA, 2011).

Segundo o autor Oliveira (2011), este método mais rígido fez com que ocorresse um reflexo em quase todos os aspectos culturais, inclusive no método de se vestir. Assim também, ocorria a recompensa com a total aceitação nos círculos sociais. A rebeldia foi uma natural manifestação para o cenário, aparecendo na música, que apareceu principalmente no Rock and Roll. Essa juventude desenvolveu uma grande expectativa por gratificações.

Na geração X que se encontra entre 1960 e 1980, considerado o tempo das revoluções, sendo um estado de rebeldia contra tudo que estava estabelecido até aquela época. As revoluções políticas ocorreram em muitos países, principalmente no Brasil, com perseguições a qualquer pessoa que resolvesse se opor as decisões impostas pelas autoridades. As rebeliões de estudantes e os hippies fizeram parte do cenário mundial. Neste período a televisão afetou o relacionamento familiar fazendo o papel de complemento na educação dos filhos, além de moldar rotinas e comportamentos (OLIVEIRA, 2011).

Oliveira (2011) relata que nesta geração a música aumentou consideravelmente a sua função de comunicação e de identificação dos jovens, começando um método de agrupamento através de estilos musicais. A juventude da geração X sempre teve zelo por suas escolhas, mesmo tendo como desejo a luta pelos seus interesses, terminavam influenciados pelos novos movimentos societários.

Com o ceticismo dos pais em relação aos governos e lideranças, acarretou em uma vulnerabilidade a confiança em qualquer liderança. Esta geração foi definida pela autoconfiança e pragmatismo em suas escolhas, buscando a igualdade de direitos e justiça.

A geração Y se encontra entre os anos 1980 e 1990, onde é muito bem informada, porém mais suscetível a alienação, por não saber lidar com toda essa informação disponibilizada pela tecnologia. Nascidos em uma estrutura familiar mais flexível, em casos frequentes sendo filhos de pais separados, tendo irmãos de pais diferentes, assim como estabelecendo relacionamentos conjugais mais independentes emocionalmente quanto financeiramente, visando a realização profissional.

A tecnologia teve grande influência na educação dos jovens da atualidade, porém suas formas influenciadoras foram alteradas significativamente perante as outras gerações (OLIVEIRA, 2011).

No consumo tem-se diferenças entre perfis de consumidores, assim Oliveira (2011), afirma que a geração Y possui por destino modificar intensamente os padrões e princípios estabelecidos, porém não se deixa de considerar as características que construíram as gerações anteriores interferindo bastante ainda no futuro da sociedade.

Conforme pode-se observar no que foi citado a respeito do consumo e do perfil das gerações de consumidores, o simples fato de consumir está atrelado ao momento cultural e aos sentimentos, desejos e necessidades, todavia esperasse sempre uma racionalização por trás de cada escolha de compra. Porém, não se limita a isso somente, mas também ao funcionamento do cérebro em relação aos objetos que são desejados e os sentimentos atrelados para suprir as expectativas.

METODOLOGIA Caracteriza-se a pesquisa quanto aos objetivos como uma pesquisa descritiva, pois descreveu fenômenos reais e fatos, traçando como objetivo principal identificar a compreensão do consumo de mídias musicais tanto quanto o âmbito digital e físico no perfil dos consumidores e descreveu a visão do lojista e do produtor musical para com a mudança mercadológica e tecnológica no mercado da música. Quanto à sua abordagem, a pesquisa foi qualitativa e quantitativa. Para se alcançar os objetivos propostos foi utilizado um procedimento de pesquisa de campo survey.

Na pesquisa quantitativa teve sua aplicabilidade no território brasileiro, através da estruturação de questionários que foram compartilhados nas redes sociais para 150 consumidores de música, por amostragem por conveniência. Para a pesquisa qualitativa, foram realizadas entrevistas com três gestores de lojas especializadas em vendas de mídias de música e três produtores musicais, na cidade de Porto Alegre, visto que são os profissionais mais adequados a serem entrevistados, pois conhecem o mercado e suas particularidades. Quanto ao período de tempo, a pesquisa ocorreu nos meses de agosto de 2017 e maio de 2018.

A pesquisa foi baseada na análise do questionário com roteiro estruturado que foi realizado com consumidores, que conteve 11 perguntas (APÊNDICE A), e para consolidar os dados, também foram realizadas entrevistas, com roteiro semiestruturado

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que foi aplicado tanto com três lojistas que conteve 10 perguntas (APÊNDICE B) e quanto com três produtores músicas com 12 perguntas (APÊNDICE C). Objetivou-se a identificação do perfil de ambas vertentes de consumo e comercialização, ocorrendo assim uma compreensão de consumo e utilização, para que se entenda qual cenário de oportunidades existentes para desenvolvimento de mídias de música. Após o levantamento dos dados foi realizada a análise, tendo por base o referencial teórico abordado neste trabalho, utilizando-se técnica interpretativa.

Obteve-se as respostas para as finalidades propostas no vigente trabalho de conclusão com a abordagem qualitativa e quantitativa, valendo-se da metodologia e técnicas aqui retratados.

RESULTADO E DISCUSSÃO DA PESQUISA Os resultados apresentados neste capítulo são resultantes das coletas realizadas por meio de questionário com os consumidores de música, realizado através de rede social e entrevista com três lojistas e três produtores musicais respondidas de forma presencial.

ANÁLISE DOS PERFIS Neste capítulo serão apresentados os perfis dos consumidores, lojistas e produtores musicais e suas visões sobre o mercado da música.

Perfil dos consumidores e a sua visão sobre o mercado da música Foi realizado um questionário disponibilizado na rede social Facebook com duração de 24 dias, iniciando no dia 29 de agosto com término no dia 22 de setembro de 2017. O questionário obteve 150 respostas, possuindo como base 10 perguntas ao consumidor para uma identificação do seu perfil e consumo, assim como sua opinião sobre a restruturação do mercado da música.

Em relação a faixa etária foram identificados que 34% dos entrevistados possuem de 25 a 34 anos, seguido por 21,3% que são da faixa etária de 15 a 24 anos e de 35 a 44 anos obteve um percentual de 20,7%, sendo que de 45 a 59 anos teve 13,3%. Frente à esses dados compreende-se que o questionário obteve maior alcance entre consumidores de 15 a 59 anos, sendo 60% de público feminino e 40%

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masculino. Na escolaridade 48% possui graduação, 29,3% finalizou o ensino médio e 10% possui pósgraduação. O resultado obtido na pergunta sobre a renda mensal pessoal as respostas de maior destaque foi a de 1 a 3 salários mínimos com 41,3%, de 3 a 6 salários mínimos com 26% e até 1 salário mínimo com 13,3%. A região que obteve mais respostas foi o Sul com 88%, ressaltando que o questionário obteve respostas de outras regiões, porém com uma porcentagem pequena.

No questionamento sobre quais os estilos musicais que o consumidor consome, conforme o Gráfico 1 demonstra, vários estilos se salientaram como o, Gospel com 52%, Rock com 48% e o POP com 46%. Devido aos consumidores serem do círculo de amizade da rede social do pesquisador, a música gospel se destacou, sendo este um dos estilos musicais preferidos do pesquisador e, portanto, com amigos com gosto semelhante.

Quando perguntado sobre qual a década da história da música que mais gosta, conforme o Gráfico 2, as respostas mais significativas e com mais resultados foram anos 90 com 43,3%, atualidade 39,3% e anos 80 36,7%. Como a pergunta foi aberta para justificativa, as respostas apontaram a qualidade e o ritmo, as melodias eram melhores, letras bonitas, sons eletrônicos, início dos movimentos musicais, bandas que marcaram a época e revolucionaram a música, e a evolução dos equipamentos e instrumentos.

Gráfico 1 - Consumo de estilos musicais

Fonte: Questionário aplicado pelo autor (2017).

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Gráfico 2 -­ Década da história que mais gosta

quais as mídias que ainda possuem espaço para crescimento na atualidade, como o download de mp3 de sites oficiais com 54,1%, streaming de áudio 42,9% e vídeo 37,8% e o disco de vinil com 30,6%. Em contrapartida ao questionamento sobre se existe espaço no mercado atual para alguns tipos de mídias, como consta no gráfico 5, foi referido: a fita K7 com 81,8%, o disco de vinil 72,7% e o disco compacto com 63,6%.

Gráfico 4 - Mídias com espaço para crescimento

Fonte: Questionário aplicado pelo autor (2017).

Gráfico 3 - Preferência de consumo de mídias

Fonte: Questionário aplicado pelo autor (2017).

Gráfico 5 - Mídias sem espaço para crescimento

Fonte: Questionário aplicado pelo autor (2017).

No questionamento sobre qual ou quais tipos de mídia o consumidor costuma consumir suas músicas, conforme o Gráfico 3, as principais mídias citadas foram download mp3 de sites oficiais com 52%, streaming de áudio com 38,7% e download de mp3 de sites não oficiais apareceu com 32%, revelando um número alto ainda de consumidores que optam por não pagarem e não aderirem ao streaming.

As mídias físicas apareceram com porcentagens inferiores como o disco compacto com 30% e o disco de vinil com 2,7%. Foi questionado se na concepção do consumidor com a utilização das plataformas em streaming existe espaço para outros tipos de mídia crescerem ou permanecerem no mercado, sendo que 65,3% acreditam que existe espaço para outros tipos de mídias crescerem, enquanto 27,3% referiram que não possui mais espaço. No gráfico 4, pode-se identificar na visão dos consumidores

Fonte: Questionário aplicado pelo autor (2017).

Perfil dos lojistas e a sua visão sobre o mercado da música Realizou-se nos dias 03 e 04 de setembro de 2017 as entrevistas presenciais com 3 lojistas, que serão nomeados como: lojistas A B e C, a fim de identificar o perfil e levantar a opinião sobre a restruturação do mercado de mídia musical. Lojista A tem uma loja especializada em CDs, lojista B de CDs e Vinil, e o lojista C vende apenas a mídia vinil.

Quando questionado aos lojistas suas idades

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e quantos anos de atuação no mercado com vendas de mídias musicais, as idades dos lojistas e participação no mercado através da loja são: Lojista A 50 anos de idade e 26 anos de mercado; lojista B 60 anos e 31 anos de mercado; lojista C 52 anos e 28 anos de mercado. A respeito da importância das mídias musicais para o mercado de consumo da música, os entrevistados citaram que: além de ser um meio de divulgação é um facilitador para que o consumidor tenha acesso a música em qualquer hora, com qualidade de som, para a indústria tem-se sua importância por ser uma forma de obtenção de recursos financeiros.

Ao serem questionados sobre como fazer para que um produto ou serviço seja atrativo em um panorama tecnológico entre as mídias musicais. As respostas foram: o lojista A refere que as gravadoras possuem uma parcela de culpa do mercado de mídia física possuir uma queda drástica, devido a não ter um preço atrativo, no qual o consumidor poderia voltar a ter interesse por mídias físicas originais. Em contrapartida os Lojistas B e C tem como opinião que o atrativo é a própria mídia física, na qual a qualidade de som e os complementos do produto a tornam exclusiva e rara.

Quando questionados de qual seria o melhor jeito de alavancar ou estabilizar o consumo de mídia física. O lojista A acredita que teria que ser feita uma retomada da parceria entre gravadora e artista, para estabelecer uma nova forma de divulgação. O lojista B estabelece que é difícil pelo fato da cultura e os costumes familiares, no qual não se tem mais essa preocupação com mídia física. O lojista C acredita que existe muitas formas de acelerar o mercado de mídias físicas, sendo uma delas a compra do vinil em sites estrangeiros, e a venda do produto no meio digital, como o site Mercado Livre4.

No relato do aumento da demanda por música digital através da plataforma streaming, o vinil demonstra crescimento nas vendas. Questionados por que estaria ocorrendo esse crescimento. As respostas dos lojistas contemplam a qualidade do som, por ser a primeira gravação feita daquela obra e pelo envolvimento emocional, na qual muitos venderam se desfizeram de seus vinis por falta de 4 Mercado livre é uma empresa de comércio eletrônico, onde pessoas e empresas anunciam e negociam produtos e serviços. Para saber mais consulte: www.mercadolivre. com.br.

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espaço e agora querem retomar seus hábitos de colecionadores, ou pelo prazer de escutar nesta mídia.

Ao solicitar as suas opiniões sobre se as mídias físicas podem agregar algum tipo de valor para o consumidor e por quê, os entrevistados citaram que: o lojista A entende que pode-se agregar no intuito emocional através de em algum momento disponibilizar um tempo para aproveitar o disco, olhando o encarte, quem produziu, quais os instrumentistas, participações especiais, com um equipamento bom. No entendimento dos lojistas B e C tem um valor monetário, que se dá através de sua edição e quantas unidades foram lançadas, sendo assim quanto mais unidades no mercado menor o valor, ao contraponto de que quanto menor o número de tiragens, mais raro o produto e maior o valor agregado.

No questionamento se ocorre uma resistência ou aceitação em relação a venda on-line de mídias físicas através de site ou aplicativo. O lojista A refere o mercado digital como uma concorrência, devido a alcançar um público que não tem a intensão de sair de casa para comprar, em contrapartida os lojistas B e C interagem com este mercado, identificando que tem que aumentar o número de produtos disponibilizados nestes meios, devido a diminuição do fluxo de pessoas na loja e ao maior alcance de consumidores aos seus produtos. Ao solicitar a opinião sobre qual a estratégia adotada pelo mercado para atingir o consumidor, e qual o efeito resultante desta estratégia, o lojista A refere que não se tem mais uma estratégia, na qual gravadoras estão em falência com a falta dos consumidores que se interessam por CD e apenas artistas renomados vendem mídia física e artistas novos tem dificuldades, o lojista B acredita que a estratégia é vender em grandes quantidades, alcançando o máximo de pessoas, o lojista C não expressou opinião.

Quando questionados se a mídia CD ainda tem mercado, ou está em seu ciclo final, os lojistas responderam que como no Brasil muitos consumidores ainda não possuem internet de boa qualidade, o CD ainda tem mercado em uma parcela menor. Mas, atinge um consumidor semelhante ao de livros, no qual acha valor neste produto, podendo futuramente até ter uma volta ao mercado, como o vinil nos dias atuais. A respeito de que se há alguma forma de aproveitar as mídias digitais existentes para o negócio, os entrevistados entendem que

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existe possibilidades, principalmente transformando mídias de formatos analógicos em digitais como LP e CD para MP3 fornecendo aos seus clientes em pen drives, assim como Fita K7 para DVD. Perfil dos produtores musicais e a sua visão sobre o mercado da música Realizou-se nos dias 16 de outubro de 2017 e 23 de março de 2018 as entrevistas presenciais com 3 produtores musicais, produtor A, B e C, a fim de identificar o perfil e levantar a opinião de restruturação do mercado de mídia musical. O produtor A trabalha na direção de uma rádio e os produtores B e C trabalham com produção musical e publicitária.

Quando questionado aos produtores suas idades e quantos anos de atuação no mercado com produção de mídias musicais. O produtor A: 47 anos de idade e 20 anos no mercado; produtor B: 50 anos de idade e 27 anos no mercado; produtor C: 46 anos e 24 anos no mercado. Indagados sobre qual a importância das mídias musicais para o mercado de consumo da música, estes citaram que: o mercado só sobrevive através da mídia digital e da física, onde os artistas conseguem disseminar a sua música no qual o objetivo é alcançar o número máximo de consumidores possíveis.

O questionamento sobre como fazer para que um produto ou serviço seja atrativo em um panorama tecnológico entre as mídias musicais, para o produtor A, vive-se em um momento de incertezas, pois os maiores artistas se mantem devido a terem muitos fãs, assim como muitos investiram financeiramente para que pudessem ter um nível elevado de exibição no mercado, mas de difícil manutenção; o produtor B, acredita que para uma diferenciação, o artista precisa investir muito na sua imagem, se fazendo presente nas redes sociais e plataformas profissionais de música; e para o produtor C a criatividade musical atrelada a música já se torna um atrativo, porém a utilização das redes sociais é indispensável.

Quando questionados se o sucesso depende mais da qualidade imposta ao produto ou do gerenciamento articulado dos negócios artísticos, os produtores responderam que cada vez mais é o gerenciamento articulado dos artistas trabalhando com ferramentas como estatística, informações de consumo, público e comportamento de consumo; para o produtor C as duas coisas são importantes,

não sendo suficiente apenas a qualidade, mas readequação do artista para poder buscar as alternativas para divulgação da sua marca. Foi questionado qual seria a melhor forma de alavancar ou estabilizar o consumo de mídia física, os produtores responderam que a quantidade de pessoas consomese CD e vinil é tão pequena perto do mercado digital de música, que exige muito investimento para pouco retorno, que o consumidor muitas vezes nem se preocupa com a qualidade que a mídia possui, mas sim o consumo imediatista da música.

A referir que o aumento da demanda por música digital através da plataforma streaming, o vinil demonstra crescimento nas vendas, questionados por que estaria ocorrendo esse crescimento, os produtores citam que o vinil faz parte de uma cultura, de pessoas que gostam de comprar e escutar, assim como muitos consumidores pensam que é um estilo vintage ter um LP em casa e afirmar que escuta.

Porém, para novos artistas a produção desta mídia se torna um pouco insustentável devido ao preço elevado de se prensar um vinil, podendo ser um produto que vem acompanhado da mídia principal que é digital como um produto exclusivo, porém as pessoas que procuram por essa mídia são aquelas que querem clássicos, e não novos artistas.

Questionados sobre qual a importância das mídias físicas para o produtor musical e qual o perfil de cliente que consome este tipo de mídia, foi citado que: para o produtor A, a mídia física é importante para que a música seja escutada mais fidedigna da masterização e mixagem do produtor, e os produtores B e C, afirmam que, o perfil do consumidor é o que está buscando clássicos.

Ao solicitar suas opiniões sobre se as mídias físicas podem agregar algum tipo de valor para o consumidor e por quê: para o produtor A e C, pode agregar devido a ser uma mídia que tem uma ilustração do trabalho, com as informações técnicas de onde foi gravado, mixagem, instrumentistas, autoria das letras e também tem consumidores que gostam de manejar a mídia sentir o cheiro como se fosse um livro. Para o produtor B, o CD não pode agregar mais nenhum valor. Porém o vinil pode ser considerado um artigo de luxo, tornando-se um diferencial, como um produto premium.

Ao questionar qual foi a importância do disco de vinil para a época em que foi criado, e quais a suas limitações e pontos positivos para a produção

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artística das bandas: o produtor A respondeu “Eu acho que o Acetato vinil, foi uma espécie de livro da música, ele contribuiu em ter aquela obra fotografada, desenhada e escrita com disco dentro e acho que hoje ainda é assim, ter aquilo documentado”, o produtor B, entende que para a época tornou-se uma das formas de distribuição de um conteúdo para muitas pessoas, além de ser uma forma de artistas criarem uma relação com seus fãs, o produtor C sintetiza como uma foto do trabalho do artista, na qual as pessoas paravam e escutavam todo álbum, sentia o cheiro, possuía-se uma maneira de manejo da mídia.

Com a criação do CD e logo depois o MP3 que trazia praticidade de acesso ilimitado aos conteúdos e facilidade de downloads. Questionou-se a visão sobre se isso prejudicou ou favoreceu os produtores e artistas. No entendimento do produtor A ocorreu um favorecimento aos artistas, porém o mais famoso possui mais renda, devido a ter mais fãs e vender mais sua música e criar uma certa exclusividade no mercado, porém o artista menor conseguiu uma maior visualização, criando-se uma ilusão de que fazem sucesso. O produtor B afirma que ajudou na divulgação do artista e do seu trabalho, alcançando mais consumidores e obtendo uma maior capitalização, mas em contrapartida dificultou, pois, a renda das mídias físicas que iria para o artista, não obteve mais o retorno esperado. O produtor C ressalta que dificultou principalmente para as gravadoras que devido a disponibilização da música em mp3 na internet de maneira irregular, finalizaram suas atividades, porém para o artista as tecnologias facilitaram para que seu produto chegasse a muitos lugares, possibilitando mais apresentações.

Quando questionados se a mídia CD ainda tem mercado, o produtor A relata que muitos artistas famosos ainda trabalham com bancas de venda de mídia física em shows, devido a muitas pessoas não possuírem acesso a internet no país, tendo-se mais tempo no ciclo de vida. Na compreensão do produtor B e C, o CD possui de 3 a no máximo 10 anos de vida.

Em relação ao mercado futuro da música e ao atual com o streaming, que dispõem de um vasto acervo de áudios e vídeos e traz toda agilidade que a tecnologia exalta, indagou-se qual entendimento referente ao artista, produtor, consumidor e consumo de música. Na visão do produtor A as pessoas estão consumindo as mesmas músicas,

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devido a facilidade de se fazer uma lista das músicas que mais gosta, diminuído a quantidade de pessoas que escutam rádio e procuram músicas novas, além de se ter uma instabilidade econômica no qual diminui a quantidade de apresentações, por não se ter dinheiro para esse consumo, e novos artistas que cantam suas músicas autorais, não tem tanto destaque quanto outros que fazem releituras de músicas famosas. Para o produtor B o artista e o produtor estão na mesma situação, na qual o meio digital é a forma de divulgar o trabalho, sendo cada vez mais nas plataformas já conhecidas, ou nas que vão surgir, vendendo o produto através da exibição. O produtor C considera que cada vez mais o mercado vai aderir ao streaming e acredita que para o artista a tecnologia irá permitir um controle maior sobre os direitos autorais tornando-se uma ferramenta eficaz na obtenção de faturamento, para o consumidor está muito mais prático ter acesso ao acervo musical e ao seu consumo.

ANÁLISE DAS CATEGORIAS Este capítulo faz a conversação entre o referencial teórico e os dados obtidos através dos instrumentos de pesquisa, tomando como base os objetivos específicos, buscando-se analisar o comportamento de consumo e os perfis.

Comportamento de consumo Com o resultado do questionário realizado com os consumidores, pode-se identificar que a faixa etária de respondentes encontra-se entre 25 aos 44 anos, onde agrega principalmente duas gerações denominadas gerações X e Y conforme Oliveira (2011), suas diferenças são predominantes para seu entendimento, enquanto a primeira é mais antiga, traz na sua história a música como sua forma de comunicação e liberdade, com zelo por usas escolhas, no outro viés percebe-se a geração Y que é muito bem informada, muita informação disponibilizada pela tecnologia. O método de consumo é através de download de MP3 e streaming, conforme Rez (2016) afirma que o consumidor ele quer respostas e tomar decisões rápidas e pré-estabelecidas, fazendo isso com o aplicativo em suas mãos, ou seja conduzindo a uma necessidade específica em um determinado momento. Caracterizando o momento eu quero, preciso saber, quero ir, vou fazer, vou comprar, tornando-se no micro momento.

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Conforme Rez (2016) as pessoas querem um diferencial de apenas consumir, querem obter experiências e partilhar valores. Identificou-se que uma parcela dos consumidores ainda acredita que o disco de vinil possui crescimento, sendo uma porcentagem considerável, a autora Sá (2009a) cita que o compositor e cantor Lenine acaba fazendo uma provocação no lançamento de um de seus trabalhos dizendo que vai ser lançado em três

formatos – CD, pendrive e vinil – que diz que são experiências diferentes que remetem ao passado CD, ao presente MP3 e ao futuro da música vinil.

A Tabela 1 a seguir, auxilia na identificação do perfil dos lojistas e compreensão dos mesmos para com o mercado da música, de forma resumida na qual facilita a interpretação para com os resultados das entrevistas, ressaltando suas percepções e vivências neste mercado.

Tabela 1 - Resumo das respostas dos lojistas Perguntas

Lojista A

Lojista B

Lojista C

Idade e atuação no mercado

50 anos e 26 anos de 60 anos e 31 anos de 52 anos e 28 anos de mermercado. mercado. cado.

Importância musicais

Complementos do Obtenção de produto e qualidade de financeiros. som.

das

mídias

Como fazer para que um Preço atrativo. produto ou serviço seja atrativo

recursos Divulgação trabalho.

do

seu

Som com característica Própria mídia física e seus específica. complementos.

Retomada da parceria Retomada da parceria Compra no exterior Melhor maneira de alavancar entre gravadora e artista. entre gravadora e artista. e venda em sites de ou estabilizar o consumo de comercialização de mídia física produtos.

Por que estaria ocorrendo o crescimento da venda do vinil?

Qualidade do som.

Arrependimento por ven- Por ser a primeira gravação derem seus vinis da época daquela obra e a parte que colecionavam. emocional de se ter o Vinil.

Mídias físicas podem agregar Valor emocional no mane- Valor monetário quando Valor monetário devido a algum tipo de valor para o jo com a mídia física. ocorre a venda da mídia. edição e quantas unidades consumidor? foram lançadas.

Aceitação, porém, Aceitação, possuindo pro- Aceitação, comprando no Resistência ou aceitação concorrência para a loja dutos em sites de comer- exterior e vendendo por na venda on-line de mídias física. cialização. sites de comercialização físicas? no Brasil.

Qual a estratégia adotada Não possui estratégia. pelo mercado para atingir o consumidor?

A mídia mercado?

CD

ainda

Vender em grandes Não expressou opinião. quantidades e alcançar mais consumidores.

Ainda tem mercado, O CD ainda tem muito O CD ainda tem muito porém menor e atinge o mercado. mercado. O CD não vai tem consumidor semelhante acabar, podendo ter um ao de livros. retorno semelhante ao do vinil futuramente.

Existe alguma forma de Propaganda digital para Transformação de mídias Transformação de mídias aproveitar as mídias digitais influenciar a compra de físicas para mídias digitais físicas para mídias digitais existentes para o seu negócio? mídia física. para consumidores. para consumidores.

Fonte: Elaborado pelo autor.

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Os lojistas trabalham no mercado musical aproximadamente de 20 a 28 anos, possuindo vasta experiência no mercado de mídias musicais, e quanto consumidor de música também. Para estes profissionais a mídia física tem sua importância como um livro que pode ter contato, folhar o encarte, ter mais qualidade, porém a internet dificultou bastante o negócio de vendas de mídias físicas e valor, devido a mudança de comportamento do consumidor, sendo essa mídia uma forma ultrapassada para as gravadoras ganharem dinheiro. Albuquerque (2014), relata que o artista antes da revolução digital contava com uma empresa que comprava o seu direito de copiar seu trabalho que eram as gravadoras que faziam o trabalho de prensar e vender seus discos.

Assim as pessoas possuíam a capacidade de copiar com o avanço digital, parando de funcionar o modelo anterior e trazendo assim a pirataria.

Para que o mercado de mídia física seja atrativa para o consumidor neste panorama tecnológico vivido na atualidade, os lojistas citaram estratégias como a baixa dos preços, exclusividade e ser uma loja especializada em vinil na qual pessoas procuram clássicos, mesmo com os consumidores escutando música pelo streaming, Algumas gostam de possuir a mídia física, neste contexto Rez (2016) ressalta que tem-se uma série de formas e canais de contato para com o consumidor e o mercado, necessitando entender quais canais apresentam maior resultado para o negócio, sendo alguns melhores para atração, outros para relacionamento ou apenas para venda.

Quais canais trariam uma melhora no desempenho e quais deveriam deixar de investir.

Conforme Bauman (2008) a sociedade de consumo pode ser diferenciada por um padrão que

é através da reconstrução das ligações humanas, e a semelhança das relações entre os consumidores e seus objetos de consumo. Quando ocorre o encontro de consumidores com seus produtos tendem a ser os principais elementos em uma rede específica de relações. Pode-se perceber que o vinil não mais se extinguiu no meio de uma multidão de mercadorias, mas sim começa a ser notado e cobiçado, destacando-se de outros produtos. Nesta visão para os lojistas o crescimento da venda do vinil agregou a relação do consumidor com a qualidade do LP em questão do som, muitos se arrependeram de terem vendido seus discos, por até mesmo mostrar para os amigos, que possui original, assim como um deles acrescenta que a parte emocional também, onde muitos pais vão para comprar e levam seus filhos.

Se identificou que ocorre uma utilização de mídias digitais, para serem colocados dados e músicas que eram analógicas, as vezes até de fita K7, assim como também os meios digitais para vender vinil e compra-los no exterior também. Com a visão de que o CD não vai acabar, mesmo que tenha diminuído as vendas, porém um aumento de vendas do vinil, se percebe nos resultados uma esperança através do que tenha talvez um recomeço para o CD como teve para o vinil, conforme Kotler (2000) assim identificase que o mercado possui uma classificação dos produtos através de suas características como tangibilidade, durabilidade e consumo.

Na Tabela 2 a seguir, auxilia na identificação do perfil dos produtores musicais e compreensão dos mesmos para com o mercado da música, de forma resumida na qual facilita a interpretação para com os resultados das entrevistas, ressaltando suas percepções e vivências neste mercado.

Tabela 2- Resumo das respostas dos produtores musicais Perguntas Idade e mercado

atuação

Produtor A

Produtor B

Produtor C

no 47 anos e 20 anos de 50 anos e 27 anos de 46 anos e 24 anos de mercado. mercado mercado

Importância das mídias Atingir o máximo de Como o mercado musical Como o artista consegue musicais consumidores possíveis. sobrevive. disseminar sua música.

Como fazer para que um No mercado atual ocorre Criatividade atrelado a Investimento em imagem e produto ou serviço seja um cenário de incerteza música e presença nas redes em redes sociais. atrativo? como investir. sociais.

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Sucesso depende da Gerenciamento com qualidade do produto Gerenciamento e ferramentas e relatórios ou gerenciamento dos investimento. para a tomada de decisão. negócios artísticos?

Qualidade e gerenciamento.

Qual a melhor forma de Não existe, devido a Não existe, pois precisa Não existe, pois, o consumo alavancar ou estabilizar o não se preocupar com a muito investimento de de música é imediatista. consumo de mídia física? qualidade do produto. artistas e produtores.

Consumidores que Por que estaria ocorrendo gostam de comprar o crescimento da venda e escutar, alguns por do vinil? acharem vintage.

Importância das mídias físicas para o produtor musical e qual o perfil de cliente que consome

Consumidores que Consumidores que possuem procuram clássicos da essa cultura de escutar e música, porém, não novos colecionar Vinil. artistas.

Importante para que a Perfil de ciente que gosta música seja escutada mais Perfil de cliente que busca dos clássicos da música e do fidedigna da masterização clássicos da música. som da mídia. e mixagem do produtor.

Mídias físicas podem Agrega em relação do Agrega, pois, o contato com O CD não agrega, porém, o agregar algum tipo de detalhamento técnico e a mídia física para alguns Vinil é um artigo de luxo. valor para o consumidor? informações do álbum. consumidores é essencial.

Importância do disco de Espécie de livro da Sintetização do trabalho do Distribuição de conteúdo vinil para a época em que música, com informações artista com possibilidade de para muitas pessoas. foi criado. e ilustrações manejo do consumidor.

O mp3 prejudicou ou Favorecimento favoreceu os produtores artista em alcance e artistas consumidores.

Ajuda na divulgação do do Facilitou para artista e do seu trabalho, de e dificultou porém perda de renda por gravadoras. parte de mídias físicas.

A mídia CD ainda tem Tem mercado, pois artistas Possui 3 anos de vida. mercado? vendem em shows.

o artista para as

Possui mais 10 anos de vida.

No mercado futuro da música qual a percepção O artista com a tecnologia Consumidores escutando Produtor e artista se referente ao artista, conseguirá maior controle as mesmas músicas atualizando ao meio digital. produtor, consumidor e dos direitos autorais. consumo de música?

Fonte: Elaborado pelo autor.

Referente a relevância das mídias musicais para os Produtores, se identificou que ocorre uma importância devido a ser a forma de ganhar dinheiro com esse produto que é a música, mesmo sendo em mídia física quanto digital, é como o mercado funciona e atinge o máximo de pessoas possíveis.

Na diferenciação do produto no mercado, Bauman (2008) afirma que a subjetividade dos consumidores com os produtos ocorre de opções de compra, onde as escolhas assumidas e seus prováveis compradores, transformam-se na forma de uma lista de compras.

O diferencial seria através da visão dos produtores o alto investimento nos canais digitais e maior quantidade deles, para que a música possa alcançar

mais consumidores, assim como mais visibilidade, Sá (2009b) afirma que sistemas de recomendação, na qual trata-se de softwares, que antecipam aquilo que o consumidor gosta no ambiente virtual e prevê aquilo que vai chamar sua atenção, para que seja recomendado novos produtos.

Segundo os Produtores o sucesso do artista e das suas músicas, está cada vez mais vinculado ao gerenciamento do negócio do que a qualidade do produto, no qual se trabalha com estatística, informações de consumo, público, comportamento que levam a tendências específicas de consumo.

Conforme Rez (2016) hoje tem-se indivíduos criteriosos, exigentes e com praticamente toda a

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infinidade de informação sobre qualquer coisa, sendo este o consumidor online que quando satisfeito com a experimentação digital, torna-se um divulgador.

No entendimento de Gibson (2004) os músicos devem colocar suas novas letras na internet para que outras pessoas, façam releituras de uma forma anônima, podendo melhora-las. Assim tornando-se em um processo criativo mais dinâmico.

Os produtores musicais trouxeram a inquietação que o consumidor não tem preocupação com o valor sentimental que se tem por mídias e sim a necessidade de ter o produto para um consumo instantâneo sem a preocupação de qualidade de som, assim Rez (2016) afirma que é necessária uma adaptação de conteúdos e estratégias para esta nova realidade.

Depois de definido o comportamento de mercado dos consumidores, lojistas e produtores musicais com a interação no referencial teórico a seguir serão apresentadas as considerações finais deste artigo, bem como sugestões para novas pesquisas.

CONSIDERAÇÕES FINAIS Com relação ao primeiro objetivo específico, que teve como finalidade identificar o comportamento do consumidor de diferentes mídias de música, lojistas e produtores musicais do mercado da música, o questionário contemplou bem tanto o comportamento dos consumidores, na qual 95,3% utiliza mídias digitas e o perfil dos consumidores referente às suas gerações. Os lojistas possuem um perfil mais preocupado devido a sua renda ser as mídias físicas, porém com uma socialização dos meios digitais conseguem desenvolver métodos para não ficarem acomodados apenas em lojas físicas. Os produtores possuem um comportamento mais mercadológico, na qual sua estratégia é na imagem do artista e plataformas e mídias digitais.

Referente ao segundo objetivo específico, que se propunha em Compreender a percepção dos consumidores, lojistas e produtores musicais sobre o mercado da música; foi possível compreender que para o consumidor o mercado precisa ser ágil e facilitador para a utilização e compra do produto que é a música, não estando atrelado ao estilo de música e nem a sua originalidade de mídia, mas na sua praticidade de consumo. Quanto aos lojistas identificou-se um descontentamento de preço, meios de divulgação o certo abandono do consumidor

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perante a mídia física, e para os produtores musicais o mercado mostrou-se dinâmico e tecnológico, no qual a mídia digital alcança muitos consumidores, além de um trabalho de imagem agregado ao artista e um consumo prático de música, não havendo mais espaço para investimentos em mídias físicas.

Relativo ao terceiro objetivo específico, que visava descrever as oportunidades de desenvolvimento de mídias físicas com base no comportamento do consumidor na cidade de Porto Alegre frente à reestruturação do mercado musical, no que foi identificado e analisado, o mercado musical não possui mais espaço para crescimento da mídia CD e o crescimento de vendas do vinil deve-se por ser considerado raridade, que foi lançado em outra época. Sendo assim, as oportunidades de mídias físicas neste mercado para artistas novos, deve-se a um produto para complemento, devido a ser um valor elevado sendo considerando um artigo de luxo, lançados juntos as plataformas digitais.

Frente aos dados levantados o pesquisador entende que não é relevante lançar um produto em mídias físicas, mas sim em mídias digitais e com um gerenciamento adequado em imagem. Sugere-se para um aprofundamento melhor da compreensão deste mercado, aplicar no âmbito nacional questionários com consumidores e entrevistas com lojistas e produtores musicais, agregando artistas e donos de gravadoras e assim obter o posicionamento dessa parcela significativa no mercado musical.

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Fatores que influenciam na compra de cerveja artesanal pelo consumidor Factors that influence the consumer’s purchase of craft beer André Luce Difini1 Viviane Viebrantz Herchmann2

RESUMO A presente investigação buscou, como objetivo geral, identificar os fatores que influenciam na compra de cerveja artesanal pelo consumidor. O procedimento metodológico adotado se caracteriza pelo tipo exploratório, de procedimento técnico bibliográfico, de abordagem quantitativa, por meio da técnica de coleta de dados questionário, enviado a 130 respondentes, residentes em Porto Alegre e Região Metropolitana, pela ferramenta Google Forms. Entre os principais resultados, foi constatado que o perfil dos entrevistados se caracteriza por ser do gênero masculino, casado, com idade superior a 33 anos e com renda acima de R$4.500,00. A maioria dos respondentes costuma comprar cerveja com frequência semanal, principalmente em supermercados, seguidos por bares e restaurantes. Os entrevistados responderam que consomem mais cervejas artesanais que as cervejas industriais. A experimentação da marca foi considerada como muito influente para escolha da marca, assim como indicação de amigos e familiares, seguido por preço e por design da embalagem. A propaganda, por sua vez, foi considerada pouco influente na escolha da marca.

Palavras-chave: Comportamento do consumidor. Fatores de compra. Cerveja artesanal.

ABSTRACT This research has the main goal to identify which factors influence the consumer’s behavior towards craft beer purchase. The chosen method is an exploratory quantitative research, using a questionnaire over the “Google Forms” tool. Data were collected of 130 respondents. The majority of respondents were male, with age over 33 years old, married, and with a monthly salary over R$4.500,00. The results suggest that the beer is purchased on a weekly basis, primarily in supermarkets, followed by bars and restaurants. Craft beer is preferred over industrial beer. The brand tasting was considered as the main influence for the brand of choice, as well as friends and family suggestions, followed by price and brand design. On the other hand, advertising was considered less influent on brand choice.

Keywords: Consumer behavior. Buying factors. Craftbeer.

1 Bacharel em Direito, empresário, sommelier de cervejas e especialista em Gestão Empresarial pela Faculdade IBGEN - Instituto Brasileiro de Gestão de Negócios. Email: adifini@hotmail.com 2 Professora, consultora e revisora na área de pesquisa e produção textual. Docente nos cursos de graduação e de MBA da Faculdade IBGEN - Instituto Brasileiro de Gestão de Negócios. Doutora em Letras. Email: vherchmann@gmail.com

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INTRODUÇÃO egundo os dados oficiais, divulgados pelo Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento (MAPA, 2018), o número de cervejarias registradas no Brasil cresceu 91% nos últimos 3 anos, aumentando de 356 estabelecimentos em 2014 para 679 em 2017. Somente no ano passado, o país ganhou 186 novas fábricas.Mais de 80% das cervejarias estão concentradas nas regiões Sul e Sudeste, sendo o Rio Grande do Sul o estado com o maior número de cervejarias do Brasil, com 142 fábricas registradas. Os números comprovam a força do segmento, que ganha espaço a cada ano.

Nos últimos anos, o mercado brasileiro tem ainda um maior destaque na produção e consumo de cervejas produzidas de forma artesanal. Tal afirmação se comprova ao se analisar o número de registros de novas cervejas artesanais. Os dados divulgados pelo Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento (MAPA, 2018) apontam um crescimento de 37,7% no número de cervejarias registradas no Brasil em 2017; 2016 terminou com 493, já 2017 encerrou com 679 empresas. O Ministério também traz outra informação importante: 8,9 mil produtos foram registrados por estes negócios em 2017. Uma média de 13 para cada marca.

Em meio a um mercado em constante crescimento como o de cervejas artesanais e com a diversidade de opções disponíveis ao consumidor, percebe-se que o desafio para obter destaque neste segmento é crescente. Um recente estudo realizado pelo Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento (MAPA, 2018) indica que o Brasil é o terceiro maior produtor mundial de cerveja. Apesar da queda do consumo de cerveja no país nos últimos 3 anos, o número de fabricantes, marcas e rótulos da bebida se multiplicou, o setor voltou a criar vagas e a quantidade de trabalhadores retomou o patamar pré-recessão. Por trás desse aquecimento da atividade, está o fenômeno mundial das cervejas artesanais, que vem conquistando cada vez mais novos empreendedores e consumidores.

Com base nesse cenário, apresenta-se o problema de pesquisa que orientou esta investigação: quais fatores influenciam na compra de cerveja artesanal pelo consumidor? Teve-se como hipótese para esta questão que entre os principais fatores estão marca, preço, qualidade e propaganda.

A cerveja, segundo Oliver (2012), é a receita

S

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histórica mais antiga, descoberta, por acaso, no fabrico de mingau ou pão, há mais de dez mil anos, em algum lugar da África. O registro de seu preparo perpassa a história de muitos povos ao longo dos séculos. O autor indica também que, desde os primórdios da produção cervejeira, revela-se uma preocupação com a qualidade na elaboração dessa bebida, mas apenas em 1516 foi estabelecida a Lei da Pureza, ou a Reinheitsgebot, decretada pelo duque Guilherme IV, a qual define que a cerveja deve ser fabricada com os seguintes ingredientes: água, malte de cevada e lúpulo. Desde a lei da pureza alemã, designação por qual é conhecida, tal bebida tem apresentado critérios cada vez mais rigorosos para sua elaboração e, atualmente, a expansão do mercado artesanal traz especificidades no seu preparo em comparação aos processos de fabricação das cervejas de produção em massa.

O aumento de seu consumo e a ampliação de produções fomenta a competição de mercado nesse segmento em crescente expansão.

Faz-se necessário, portanto, identificar os fatores que tem maior influência na escolha de cervejas especiais para, com isso, direcionar estratégias de marketing. Para o alcance desse objetivo geral, definiu-se como objetivos específicos: compreender as questões teóricas sobre comportamento do consumidor; avaliar o mercado de cerveja artesanal de Porto Alegre e região metropolitana; analisar o perfil do consumidor de cerveja artesanal.

A presente pesquisa, em âmbito acadêmico, permite compreender melhor o público consumidor de um nicho de mercado em crescente expansão, bem como possibilita a reflexão sobre hábitos e costumes desse perfil consumidor. Além disso, esta investigação permite aos empresários e aos profissionais do ramo uma maior compreensão desse cenário.

Quanto aos procedimentos metodológicos, realizou-se uma pesquisa exploratória, de procedimento técnico bibliográfico, de abordagem quantitativa. A técnica de coleta de dados foi o questionário de pesquisa, enviado por meio da ferramenta Google Forms, a 130 respondentes, residentes em Porto Alegre e região metropolitana, no período do mês de agosto de 2018.

Quanto à estruturação deste artigo, inicia-se com a introdução, apresentando a problemática que orienta a pesquisa, seguida do referencial teórico, o qual aborda os conceitos que envolvem quais são os

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fatores que podem influenciar no comportamento de compra de um determinado produto pelo consumidor. Na sequência, tem-se os procedimentos metodológicos, a análise dos resultados, seguida da conclusão, das referências utilizadas ao longo desta investigação e o do apêndice, o qual apresenta o questionário elaborado para esta pesquisa, com base no referencial teórico trabalhado.

REFERENCIAL TEÓRICO Para que seja possível identificar os fatores que podem influenciar no comportamento de escolha de compra de um determinado produto, é necessário entender os elementos que compõem esta influência e se estes elementos se aplicam para tomada de decisão de compra de cervejas artesanais. Nesse sentido, este capítulo concentra-se nas principais bases teóricas sobre comportamento do consumidor e os fatores de influência de comportamento.

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR O comportamento do consumidor caracterizase, segundo Schiffman e Kanuk (2000), pela atitude adotada pelos consumidores ao comprar, usar e avaliar produtos ou serviços, com vistas a satisfazerem suas necessidades. Os autores sinalizam que, apesar de existirem vários fatores de diversidade em tais comportamentos e costumes dos consumidores, há, especialmente, muitas similaridades. Essas semelhanças é que permitem identificar a segmentação de mercado, de modo a possibilitar às empresas planejarem e direcionarem suas estratégias de marketing ao seu público-alvo.

Os consumidores, indica Solomon (2002), são influenciados por fatores psicológicos, pessoais, sociais e culturais quando necessitam realizar escolhas. Essas escolhas, por sua vez, estão vinculadas a um estímulo. Isso significa que os fatores que determinam a forma como se interpreta um estímulo estão relacionados com a associação que se faz entre ele e outros acontecimentos, sensações ou memórias. Esses impulsos, portanto, é que conduzem os consumidores a realizarem a aquisição de um produto: devido ao sentimento que lhes é provocado.

Outro aspecto reforçado pelo autor está na relação de consumo vinculado à identidade ou ao pertencimento de um indivíduo a um grupo. Isso porque a aprovação de membros em um grupo é,

muitas vezes, reforçada pelos produtos em comum que utilizam. Nesse sentido, esse cenário pode conduzir o sujeito a se sentir pressionado frente aos seus pares, ao entender que determinadas compras podem estar relacionadas a sua aceitação na comunidade que integra. Isso indica que um consumidor que não se adapta às convenções do grupo ao qual pertence pode enfrentar a rejeição ou sentir-se constrangido perante os demais (SOLOMON, 2002).

Tanto pela abordagem de Schiffman e Kanuk (2000) quanto pela concepção indicada por Solomon (2002), é possível constatar que os relacionamentos entre pessoas ou grupos podem ser um dos principais fatores para a tomada de decisão no momento da escolha de determinado produto ou serviço. Percebese que os grupos ao qual uma pessoa pertence têm forte influência na sua escolha de consumo. Com base nessa perspectiva, quando uma empresa se foca nesse direcionamento e em uma segmentação de mercado, pode atuar de maneira mais acertada e assertiva, de modo a obter melhores resultados.

FATORES DE INFLUÊNCIA NO COMPORTAMENTO Assim como indicado por Solomon (2002), Kotler e Keller (2006) também sinalizam sobre os aspectos culturais, sociais, pessoais e psicológicos como fatores de influência no comportamento do consumidor. Kotler e Keller (2006) destacam que todos esses elementos estão, em algum momento relacionados em maior ou menor grau e que, entre eles, os fatores culturais exercem a maior e mais profunda influência para a tomada de decisão para a compra, uma vez que estão vinculados a crenças ea valores que interferem no pensamento e na dinâmica de uma sociedade.

Quanto aos fatores culturais, são subdivididos em três elementos: cultura; subcultura e classe social (KOTLER e KELLER, 2006). No que se refere à cultura, Kotler (2002) trata tal aspecto como o principal determinante do comportamento e dos desejos de uma pessoa. Schiffman e Kanuk (2000) abordam sobre esse conceito, sinalizando que cultura é a soma dos valores, crenças e costumes aprendidos pelos indivíduos, os quais direcionam o comportamento de consumo dos membros de uma sociedade. Kerin, Hartley, Berkowitz e Rudelius (2008) entendem a cultura de modo similar ao de Schiffman e Kanuk (2000), uma vez

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que também a designam como sendo um conjunto de valores, atitudes e ideias que são assimilados e compartilhados entre membros de um grupo.

Quanto à subcultura, Kerin et al.(2008) e Schiffman e Kanuk (2000) citam-na como sendo subgrupos dentro de uma cultura maior, a qual apresenta ideias e atitudes únicas, assim como valores e costumes que separam os integrantes desses subgrupos de outros membros da mesma sociedade. Tal aspecto pode ser relacionado à segmentação de mercado evidenciada por Solomon (2002).

Em relação à classe social, Schiffman e Kanuk (2000) a definem como sendo uma divisão dos membros de uma sociedade em uma hierarquia de classes de status diferentes. Kotler (2002) indica que pessoas pertencentes a mesma classe social tendem a se comportar de maneira semelhante. As classes sociais são classificadas por um grupo de variáveis: ocupação, renda, propriedades, grau de instrução, orientação para valores. O autor sinaliza que as pessoas podem mudar de classe social durante a vida; indica que tal mobilidade varia de acordo com a rigidez da estratificação social da sociedade.

Quanto aos fatores sociais, Kotler e Keller (2006) os subdividem em grupos de referência, família, papel social e status. Para os autores, grupos de referência são os que exercem influência sobre o comportamento ou sobre as atitudes de uma pessoa, seja direta, seja indiretamente. Os autores indicam a existência de dois tipos de grupos de referência: o primário e o secundário. Enquanto este refere-se a grupos de pouca interação, como grupos da comunidade, religiosos e profissionais, aquele envolve indivíduos que interagem continuamente como família, amigos, vizinhos e colegas de trabalho.

Schiffman e Kanuk (2000) destacam os grupos de referência como um ponto de comparação na formação de valores, atitudes ou comportamentos e servem como parâmetro nas compras ou decisões de compras. Destaca-se, contudo, a perspectiva de Churchill e Peter (2000), os quais indicam haver o grupo de aspiração e de dissociação, nos quais, respectivamente, o indivíduo tenta ou deseja ser membro de um grupo de referência ou, ao contrário, intenciona manter distância de um grupo.

Entre os fatores sociais, a família é, para Kotler e Keller (2006), a mais importante organização de compra de produtos de consumo na sociedade e seus membros constituem o grupo de referência

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primária mais influente. É na família que a pessoa adquire uma orientação em relação à religião, à política e à economia e uma noção de ambição pessoal, valor pessoal e amor. Nesse sentido, Schiffman e Kanuk(2000) destacam que os indivíduos que fazem parte de uma família podem ser descritos como membros do grupo social de maior referência, pois vivem juntos e interagem com o objetivo de satisfazerem as suas necessidades.

Outros dois fatores sociais considerados são o papel social e o status. Kotler e Keller (2006) assim como Kotler e Armstrong (2007) indicam que papel consiste nas atividades que uma pessoa desempenha em determinado grupo, bem como suas atitudes, considerando as ações que os membros desse grupo esperam que essa pessoa tenha. Cada papel traz consigo um status, o qual é reflexo da estima que a sociedade lhe dispensa.

Em relação aos fatores pessoais, Kotler e Keller (2006) assim como Kotler e Armstrong (2007) indicam que o comportamento de consumo é influenciado por características pessoais, como idade e estágio do ciclo de vida, ocupação, circunstâncias econômicas, estilo de vida, personalidade e autoimagem. Os autores sinalizam que os padrões de consumo são moldados de acordo com o ciclo de vida da família e com o número, a idade e o sexo de seus membros. Kotler reforça que os desejos assim como as necessidades das pessoas se alteram ao longo de suas vidas. Churchill e Peter (2000) trazem ainda que há a existência de um ciclo de vida familiar. Para os autores, os distintos estágios que as famílias passam afetam diretamente as necessidades desse grupo.

Quanto à ocupação, enquanto trabalho, de um indivíduo, ela também influencia no padrão de consumo, assim como a escolha de um produto é afetada pela situação econômica desse sujeito.

(KOTLER; KELLER, 2006). Kotler (2002) exemplifica indicando um presidente de empresa, o qual comprará ternos caros, passagens áreas, título de clubes e outros itens, os quais estão vinculados às condições ou circunstâncias econômicas desse sujeito.

As características de personalidade, reforçam os autores, influenciam o comportamento de compra. Marcas carregam consigo informações que assemelham a determinados traços de personalidade, e, nesse sentido, os consumidores tendem a escolher marcas que se aproximem de suas características. Há, contudo, de ser considerado

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a autoimagem que o consumidor faz de si e como acredita se apresentar a outras pessoas: Muitas vezes o consumidor escolhe e usa marcas com personalidade coerente com sua autoimagem real (como esta pessoa se vê), embora em alguns casos a personalidade possa corresponder a sua autoimagem ideal (como esta pessoa gostaria de se ver) ou mesmo a sua autoimagem de acordo com os outros (como ela pensa que os outros a veem). (KOTLER; KELLER, 2006, p.181).

Atrelado a aspectos da personalidade está o estilo de vida, o qual é definido por Kotler e Armstrong (2007, p. 126) como “o padrão de vida de uma pessoa expresso na sua psicografia”. Para Kotler e Keller (2006), o padrão de vida da pessoa é revelado pelas atividades, interesses e opiniões de uma pessoa e pela forma que ela interage com seu ambiente.

Quanto aos fatores psicológicos, as escolhas de compra de uma pessoa são influenciadas por quatro fatores psicológicos predominantes e subdividem o grupo em motivação; percepção; aprendizagem e crenças e atitudes (KOTLER; KELLER, 2006).

Kotler e Keller (2006) consideram três teorias de motivação: a de Freud, que afirma que as forças psicológicas inconscientes moldam o comportamento das pessoas; a de Maslow, que trata das necessidades que são organizadas hierarquicamente, desde as básicas – como necessidades fisiológicas –, até as de autorrealização pessoal; e, por fim, a teoria da realização de Herzberg: teoria de dois fatores distintos, os quais diferencia os insatisfatores, ou seja, os fatores que causam insatisfação, dos satisfatores, por sua vez, fatores que geram satisfação. Em sua teoria, não basta a ausência de insatisfatores, é necessário se ter claro os satisfatores que motivam a compra. Para Kerin et al. (2008), a motivação é tida como uma força que estimula o comportamento para a satisfazer uma necessidade, sendo que as necessidades do indivíduo são ilimitadas.

Kotler (2002) afirma que uma pessoa motivada está pronta para agir. Sob essa perspectiva, percepção vincula-se à motivação, uma vez que a percepção consiste na forma pela qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as informações, formando um quadro de significações da realidade. Para Kotler e Keller (2006), a percepção varia em cada indivíduo, de acordo com três processos distintos: atenção seletiva, que é a percepção de estímulos de acordo

com uma necessidade; distorção seletiva, a qual se caracteriza por pessoas que têm a tendência de transformar a informação de acordo com seus préjulgamentos; e retenção seletiva: as pessoas tendem a reter as informações que sejam compatíveis com seus valores: A percepção depende não apenas de estímulos físicos, mas também da relação desses estímulos com o ambiente e das condições interiores da pessoa. [...] As pessoas podem ter diferentes percepções do mesmo objeto devido a três processos: atenção seletiva, distorção seletiva e retenção seletiva.(KOTLER; KELLER, 2006, p.184).

Os autores destacam que a percepção se relaciona ao processo de aprendizagem, a qual definem pelas mudanças comportamentais de um indivíduo, devido a suas experiências. Aaprendizagem está associada, também, aos impulsos, os quais podem fornecer reforço positivo na percepção de um produto. Nesse sentido, as informações retidas na memória podem influenciar na decisão de compra, pois as experiências vividas e armazenadas servem de modelo; um tipo de rede de associação. (KOTLER; KELLER, 2006).

O aprendizado, assim como a percepção de mundo, está vinculado, também, a crenças e a atitudes de um sujeito. Enquanto a crença caracterizase sobre a sustentação de um pensamento sobre algo, as atitudes, atreladas à crença, conduzem o sujeito a aceitar ou não algo, ao estabelecer juízos de valor sobre ele. Quanto à atitude, por ser duradoura, sinaliza Solomon (2002), tende a persistir ao longo do tempo.

De acordo com o exposto no Quadro 1, estão organizados os fatores de maior influência na decisão de compra.

Quadro 1: Fatores de influência na decisão de compra.

Fatores Culturais: Cultura; Subcultura; Classe Social.

Fatores Sociais:

Grupos de referência; Família; Papéis sociais e status.

Idade e estágio do ciclo de vida; Ocupação e circunstâncias Fatores Pessoais: econômicas; Personalidade e autoimagem; Estilo de vida e valores.

Fatores Psicológicos:

Motivação; Percepção; Aprendizagem; Memória.

.Fonte: Elaborado pelo autor, com base em Kotler; Keller (2006) e Kotler; Armstrong (2007)

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Na abordagem dos autores estudados, identificase a importância de se entender os fatores que podem interferir na escolha de um produto ou serviço, uma vez que tais aspectos são fundamentais para o direcionamento de um produto ou uma marca.

O estudo e a pesquisa destes elementos podem auxiliar as empresas a se relacionarem de forma mais efetiva com seu consumidor, visando, assim, atuar de modo direcionado para não só captar novos clientes, mas reter e fidelizar seus consumidores, utilizando as ferramentas de marketing mais adequadas para o contato com seu público.

O CONSUMO DE CERVEJA NO BRASIL De acordo com informações do Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento (MAPA, 2018), usando como fonte dados do Bart-Haas Group, o Brasil é o terceiro maior produtor mundial de cerveja, sendo produzidos aproximadamente 12 bilhões de litros no ano de 2017 e um consumo per capita de aproximadamente 61 litros/ano. Dados do Sindicato Nacional da Indústria da Cerveja apontam um crescimento das vendas de cerveja artesanal no Brasil, destacando que de 2014 a 2017 houve um aumento de 91% nas vendas de cervejas artesanais (SINDICERV, 2018).

Atualmente estão registradas 679 cervejarias no Brasil. Somente em 2017 foram concedidos 186 novos registros de estabelecimentos produtores de cerveja. O número de estabelecimentos registrados apresenta crescimento notável na última década, crescendo numa razão de seis vezes, desde 2007.

(ABRECERVA, 2018) Ao se efetuar uma análise por regiões, o Rio Grande do Sul é o estado com o maior número de cervejarias artesanais, com 142 cervejarias registradas. Seguem a lista: São Paulo (124), Minas Gerais (87), Santa Catarina (78) e Paraná (67). Nos índices per capita, o Rio Grande do Sul também lidera com uma cervejaria para cada 79.873 habitantes. Santa Catarina ocupa o segundo lugar, com uma para cada 89.758 habitantes, e o Paraná está em terceiro lugar, com 169.476 habitantes por cervejaria. (MAPA, 2018) Para a Associação dos Fabricantes de Refrigerantes do Brasil (AFEBRAS,2017), o setor de cervejas no Brasil possui uma característica dominante, que é a alta concentração de mercado, sendo que quatro grandes grupos empresariais – Ambev, Brasil Kirin,

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Heineken e Cervejaria Petrópolis – dominam quase 99% do mercado. Com isso, formam um oligopólio de controle mercadológico. O 1% restante do é composto por pequenas e microcervejarias espalhadas pelo território brasileiro.

Segundo o Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento, o tipo de cerveja mais consumida no Brasil é do tipo Pilsen. Nos últimos anos, contudo, tem sido observado o aumento do número de novas cervejarias que também produzem outros tipos de cervejas, como Pale Ale, Trigo, Ipa e diversos outros.

Esta nova concepção de produção volta-se para o atendimento de uma demanda por consumo de novos tipos de cerveja. (MAPA, 2018).

Dados divulgados pelo Sebrae também sinalizam que o Brasil é um dos maiores consumidores de cerveja do mundo, em um setor que cresce ano após ano. De acordo com este órgão, a cerveja é a bebida preferida de 2/3 dos brasileiros em comemorações, com 64% da preferência.

Destaca também que as classes A e B buscam produtos diferenciados, que é uma característica encontrada nas cervejas especiais (SEBRAE, s.a.).

CERVEJA ARTESANAL Cervejas artesanais são aquelas produzidas quase que de “forma caseira”. Várias microcervejarias, mesmo utilizando equipamentos modernos e engarrafando suas produções, ainda assim são consideradas como cervejarias artesanais pelo cuidado que têm com sua produção, indo desde os ingredientes básicos da cerveja, passando pela receita de preparo e chegando até aos conservantes finais, que devem ser naturais e não químicos. (BREJAS, 2018) De acordo com a AFEBRAS (2015), a utilização do termo “artesanal” no Brasil tem diversas interpretações e aborda a expressão CraftBrewery para identificar as “Cervejarias Artesanais”. São cervejas consideradas de qualidade superior, normalmente fabricadas em microcervejarias ou cervejarias artesanais. Apresentam, por princípio, a busca de maior qualidade nos produtos e atuam em nichos ou segmentos específicos de mercado.

Este segmento tem sido chamado de “cervejas premium” ou “cervejas especiais”.

As cervejas artesanais se diferem das cervejas industrializadas de diversas formas. As cervejarias artesanais são as responsáveis pelo resgate e

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inovação dos diferentes estilos de cerveja já produzidos no mundo. Pelo fato de ter pequena escala de produção e distribuição, permitem aos cervejeiros se “aventurarem” na hora de produzir, seja reproduzindo uma receita de um estilo de cerveja clássico, como por exemplo uma cerveja tipo pilsen, seja adicionando características próprias e criando de fato um novo estilo de cerveja, como é o caso, noticiado por diversos veículos de comunicação como a Folha de São Paulo3 e a Gazeta do Povo4, da Catharina Sour, idealizado e produzido por cervejarias de Santa Catarina em 2016 e que se tornou o primeiro estilo de cerveja criado no Brasil. Tal estilo foi reconhecido e catalogado no guia BJCP (Beer Judge CertificationProgram), considerado uma das principais referências entre os julgadores do mundo.

Conforme Gustavo Oliveira, autor do estudo e professor do curso “Mapa da Cerveja Artesanal”, a troca da cerveja comum (mainstream) pela artesanal passa por um processo de experimentação, que dependerá da oferta e da acessibilidade do ponto de vista da disponibilidade e do preço de aquisição.

No entanto, em todos os testes realizados até hoje, mais de 80% dos consumidores que experimentaram uma cerveja artesanal, das consideradas de entrada (weiss, red ale, porter, sessions, etc…) preferiram estas receitas às antigas receitas populares.

O crescimento do mercado de cervejas artesanais vem acelerando a cada ano que passa. Conforme o Ministério da Agricultura, órgão regulador do setor, o registro de novas cervejarias artesanais acontece em escala exponencial. Ao se considerar que de 2015 a 2017 o número mais que dobrou, e se seguir essa relação em uma escala semelhante, de dobrar a cada biênio, então se chegaria, no ano de 2027, ao número de 22.400 cervejarias registradas, o que representaria, aproximadamente, 10% do mercado de cervejas no Brasil (MAPA, 2018).

3 FOLHA DE S. PAULO. Refrescante, catharinasour é o 1º estilo brasileiro de cerveja catalogado. Disponível em: <https://www1.folha.uol.com.br/comida/2018/07/ refrescante-catharina-sour-e-o-1o-estilo-brasileiro-decerveja-catalogado.shtml>. Acesso em: 15/08/2018.

4 GAZETA DO POVO. Brasil tem seu primeiro estilo de cerveja reconhecido internacionalmente. Disponível em: <https://www.gazetadopovo.com.br/bomgourmet/ catharina-sour-e-o-primeiro-estilo-brasileiro-entrar-guiamundial-de-cerveja/>. Acesso em: 15/08/2018.

PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Nesta etapa, o presente estudo apresenta os procedimentos metodológicos adotados nesta investigação, visando alcançar os objetivos propostos e responder o problema de pesquisa.

Para tal, adotou-se o tipo exploratório, uma vez que se intencionou proporcionar visão geral do cenário mercadológico de consumo. Segundo Gil (2008), as pesquisas exploratórias têm como finalidade principal o desenvolvimento e o esclarecimento de ideias e conceitos, permitindo transformações, deslumbrando a formulação de problemas mais precisos ou hipóteses possíveis de pesquisa para estudos futuros.

Quanto aos procedimentos técnicos, o estudo caracteriza-se como bibliográfico. Para Lakatos e Marconi (2006, p.185), a pesquisa bibliográfica “propicia o exame de um tema sob novo enfoque ou abordagem, chegando a conclusões inovadoras”.

Conforme as autoras, a pesquisa bibliográfica tem por finalidade colocar o pesquisador em contato direto com tudo que já foi produzido sobre determinado assunto.

A abordagem utilizada nesta pesquisa é a quantitativa, por meio do questionário como técnica de coleta de dados. O questionário, segundo Andrade (2010, p.134), caracteriza-se como uma forma de pesquisa na qual o pesquisador não está presente, não interferindo no momento de preenchimento das respostas.

O questionário, composto de onze questões fechadas5, foi elaborado com base nos objetivos propostos e no referencial teórico desenvolvido. A coleta foi realizada entre os dias 20 a 22 de agosto de 2018, a uma amostra de 130 (cento e trinta) respondentes, por meio da ferramenta Google Forms. Como critério para a amostra, enviou-se o questionário apenas para respondentes acima de 18 anos, idade legalmente estabelecida para o consumo de bebidas alcoolicas, segundo as leis brasileiras.

Quanto à ferramenta web utilizada, a Google Forms, Wright (2005) destaca que este tipo de ferramenta possui muitas vantagens de utilização, como a pouca influência na resposta do indivíduo, economia de tempo e maior alcance de respondentes, assim como a organização dos dados é feita de forma 5 As questões das entrevistas encontram-se na seção Apêndice deste artigo.

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automática e com custos reduzidos. Malhotra (2006) afirma que a pesquisa realizada via web pode ter resultados muito próximos dos obtidos por meios tradicionais. A ferramenta Google Forms foi escolhida pela facilidade de uso e também por ser enviada individualmente a cada participante por e-mail.

Considerando o propósito do estudo, a coleta de dados foi realizada na cidade de Porto Alegre e região metropolitana, localidade com uma estimativa populacional de mais de 4,31 milhões de habitantes (IBGE/2017). Por se tratar de um grande polo produtivo, com alto índice de desenvolvimento tecnológico, a população dessas localidades – Porto Alegre e região metropolitana – identifica-se como um público de perfil crítico de consumo, o que contribui para o crescimento do mercado de cervejas artesanais, motivos que levaram a realização deste estudo de caráter exploratório.

Uma vez de posse do conteúdo extraído dos questionários, elaborou-se gráficos, os quais indicam o número de respostas de modo equivalente ao número de respondentes. Optou-se por procedimentos estatísticos ao longo do texto, de modo a identificar o percentual de respostas que correspondem aos resultados verificados. A análise de resultados considera os resultados obtidos em relação ao referencial teórico desenvolvido.

APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE RESULTADOS As 5 (cinco) primeiras perguntas que integram o questionário elaborado para esta investigação visam identificar o perfil dos respondentes. Nessas questões fica evidenciado o grupo de variáveis que Kotler e Keller (2006) dispõem sobre os fatores pessoais e sociais. Tais itens apresentam-se na pesquisa no que diz respeito a renda, grau de instrução, idade e estágio do ciclo de vida, família e circunstâncias econômicas.

A primeira pergunta consistiu na identificação do gênero (sexo) dos entrevistados. Identificou-se que a maioria é do sexo masculino, representados no Gráfico 1 (masculino 68%; feminino 32%).

Fonte: Elaborado pelo pesquisador, 2018

Quanto ao perfil dos respondentes, elegeu-se como critério para a amostra apenas pessoas com idade superior aos 18 anos (Gráfico 2). Do total de respondentes, 85% tem idade acima dos 33 anos.

Gráfico 2 – Perfil do Consumidor - Respondentes por Idade

Fonte: Elaborado pelo pesquisador, 2018

Com relação à escolaridade dos consumidores entrevistados, verificou-se diferentes perfis, conforme representa o Gráfico 3 (Ensino Médio Completo, 5%; Ensino Superior Incompleto, 17%; Ensino Superior Completo, 25%; Pós-graduado 53%).

Gráfico 3 – Perfil do Consumidor - Respondentes por Escolaridade

Gráfico 1 – Perfil do Consumidor – Respondentes por Gênero Fonte: Elaborado pelo pesquisador, 2018

Outro dado levantado que delineia o perfil dos

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entrevistados é o estado civil, que teve considerável variação, conforme apresentado no Gráfico 4 (casado, 65%; solteiro, 25%; outros, 10%).

Gráfico 4 – Perfil do Consumidor - Respondentes por Estado Civil

Fonte: Elaborado pelo pesquisador, 2018

Com relação à renda mensal dos entrevistados, na amostra levantada ficou claro que a maioria (75%) possui renda superior a R$ 4.501,00 (quatro mil e quinhentos e um reais).

disso, a circunstância econômica é questão que afeta significativamente na escolha de um produto, uma vez que está ligada ao potencial de compra do indivíduo. (KOTLER, 2002).

Nas questões sobre comportamento, foram avaliadas a frequência do consumo de cerveja, tanto a industrializada quanto a artesanal. Na sequência, avaliou-se fatores de influência para a escolha do produto e hábitos atrelados à compra.

A amostra indicou que 100% dos entrevistados, apenas 8% nunca consomem cerveja. Quanto aos 92% consumidores, as respostas variam entre os que consomem de forma mensal, consomem de forma quinzenal, consomem de forma semanal e consomem diariamente. Predominou a frequência semanal, num total de 47% dos respondentes, enquanto 22% afirmaram consumir o produto quinzenalmente.

Gráfico 6 – Frequência de consumo de cerveja

Gráfico 5 – Perfil do Consumidor - Renda Mensal

Fonte: Elaborado pelo pesquisador, 2018

Fonte: Elaborado pelo pesquisador, 2018

Identifica-se, portanto, no perfil dos respondentes, uma faixa etária acima dos 33 anos, do sexo masculino, na maior parte casado, com salário superior a R$ 4.501,00 (quatro mil e quinhentos e um reais). Tal perfil deve ser levado em conta nessa análise, uma vez que a idade demarca um aspecto cronológico que envolve a mudança de desejos e necessidades de um sujeito ao longo do tempo (KOTLER, 2002). Mudança esta que pode ser acompanhada pelos estágios específicos próprios do ciclo familiar (revelado pelo estado civil). Além

O Gráfico 7 mostra a proporção de consumo dos entrevistados em relação a cervejas artesanais e cervejas “industrializadas”. 58% da amostra afirmam consumir cerveja artesanal na maioria das vezes, quase sempre e sempre que consome cerveja.

Apenas 24% dos entrevistados indica consumir cerveja artesanal poucas vezes ou raramente.

Gráfico 7 – Frequência de consumo de cerveja artesanal

Fonte: Elaborado pelo pesquisador, 2018

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O Gráfico 8, apresentado em seguida, reúne sete aspectos que envolvem os fatores de influência de compra, quais sejam: indicações de amigos ou familiares, ser uma marca popularmente conhecida, propaganda (TV, Rádio, Jornais, Revistas), preço, design da embalagem, degustação em lojas especializadas e/ou supermercados e já ter experimentado a marca. Os resultados indicam que a experimentação da marca foi considerada influente ou muito influente na escolha de uma cerveja, de acordo com a maioria dos respondentes, 84%, seguido de indicação de amigos e familiares, com 82%.

Tais resultados estão em consonância com os fatores psicológicos e sociais para a tomada de decisão do consumidor, disposto por Kotler (2002). O primeiro, no que diz respeito a fatores psicológicos, refere-se à influência da memória, uma vez que experiências vividas e armazenadas atuam como um reforço que pode ser positivo na decisão de compra (KOTLER; KELLER, 2006).O segundo, relaciona-se a fatores sociais, sob a perspectiva de Schiffman e Kanuk (2000), que indicam que os indivíduos que fazem parte de uma família podem ser descritos como membros do grupo social de maior influência, uma vez que a vivência em conjunto conduz ao objetivo de satisfazerem as necessidades uns dos outros.

O design da embalagem foi considerado como influente ou muito influente para 80% da amostra.

78% consideraram influente ou muito influente o preço na hora da compra.

No que diz respeito ao design da embalagem, Kotler e Keller (2006) deixam claro, nos fatores psicológicos, que a percepção varia em cada indivíduo. No caso específico, fica evidenciado a distorção seletiva, onde as pessoas têm a tendência de transformar a informação de acordo com seus pré-julgamentos. Quanto ao quesito preço, fica claro o fator pessoal da circunstância econômica, que influencia no padrão de consumo e na escolha de um determinado produto (KOTLER; KELLER, 2006).

70% dos respondentes consideraram a degustação em lojas como fator de relevância. Para Kotler e Keller (2006), tal fato é de cunho psicológico e está associado aos impulsos da aprendizagem.

Ser uma marca conhecida foi indicado por 59% de respostas como não influente ou pouco influente para a compra, e a propaganda foi indicada como pouco e não influente para 81% dos respondentes.

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Gráfico 8 – Fatores de Influência

Fonte: Elaborado pelo pesquisador, 2018

O local de compra de cerveja mais apontado pelos respondentes foi supermercados com 74% de respostas, seguido por bares e restaurantes, com 59% da amostra. Nessa questão, foi possível escolher mais de uma opção. Tal resultado vai ao encontro do que Kotler e Keller (2006) classificam como fatores pessoais, uma vez que os compradores são influenciados por características pessoais, mais especificamente no estilo de vida e valores, que é expresso por atividades, interesses e opiniões e representa a pessoa interagindo com seu ambiente.

Gráfico 9 – Local de compra

Fonte: Elaborado pelo pesquisador, 2018

A décima pergunta foi realizada buscando reconhecer os elementos que compõem um produto no ponto de venda, trazendo para o debate

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o ponto principal desta pesquisa, os fatores que influenciam na compra de cerveja artesanal pelo consumidor, e os itens que criam conexão entre o produto e o consumidor, oportunizando o ato de compra de uma cerveja artesanal. Entre os itens de escolha disponíveis, estavam os elementos do próprio produto, o rótulo e a embalagem (layout do recipiente), a marca, o preço, a qualidade, o sabor, a procedência e a indicação de amigos. Nessa questão, o objetivo era identificar por meio dessas oito (8) opções, os itens que mais chamam a atenção do consumidor no ponto de venda, sendo possível assinalar mais de uma opção.

O que se constatou foi que a maioria dos entrevistados (83%) sinalizou o “sabor” como principal item a ser considerado ao se comprar uma cerveja artesanal. Outra opção escolhida foi a qualidade do produto (73%), como demonstrado no Gráfico 10. Tais dados revelam que há, sim, uma preocupação com o sabor e a qualidade dos produtos comercializados, fator que corrobora o crescimento constante do mercado de cervejas artesanais, bem como com o preço cobrado na venda, o qual apresenta, normalmente, um valor mais elevado que as cervejas de produção de massa.

Gráfico 11 – Motivos de influência na escolha de uma cerveja artesanal

Gráfico 10 – Elementos gerais de destaque na escolha do produto pelo consumidor Fonte: Elaborado pelo pesquisador, 2018

Fonte: Elaborado pelo pesquisador, 2018

A última questão, sobre os motivos para consumir-se cervejas artesanais, itens qualidade, sabor e prazer de consumo foram os que obtiveram os maiores índices. Sensações agradáveis e bemestar também obtiveram altos índices.

Os motivos de influência evidenciam o fator psicológico da motivação, especialmente o que a teoria da Herzberg indica sobre os aspectos satisfatores que envolvem a compra. Qualidade, sabor e prazer de consumo, ao se mostrarem como os índices de maior influência, revelam aspectos relacionados à percepção. A autorrealização pessoal, como aspecto relacionado ao prazer e a satisfação também pode ser relacionada a teoria de Maslow.

Por sua vez, os itens relacionados à diferenciação social de quem consome, propaganda e preço tiveram como resultados principalmente as opções indiferença e discordância no que se refere a esses aspectos. Tais dados podem ter referência considerando que a amostra investigada se insere, na maior parte, na faixa de remuneração acima dos R$ 4.500,00 (quatro mil e quinhentos e um reais) mensais. Tal resultado também pode estar

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relacionado ao que indicam Kotler e Keller (2006), a respeito do estilo de vida e valores que integram as características pessoais, bem como ocupação e circunstâncias econômicas, onde a ocupação, enquanto trabalho de um indivíduo, influencia no padrão de consumo e a escolha de um produto também é afetada pela sua situação econômica (KOTLER; KELLER, 2006).

CONCLUSÃO O problema de pesquisa que orientou essa investigação foi: quais fatores influenciam na compra de cerveja artesanal pelo consumidor? Para o alcance dessa resposta, buscou-se identificar os fatores que têm maior influência para a escolha de compra de cervejas artesanais pelo consumidor. Os resultados apresentaram um perfil de respondentes, aproximadamente 85%, numa faixa etária acima de 33 anos de idade, do sexo masculino e casados, e quase 75% da amostra com renda média acima de R$ 4.500,00. A maioria dos participantes eram pessoas com pós-graduação. 91,5% destes respondentes costumam comprar cerveja, principalmente em supermercados, seguidos por bares e restaurantes.

58% dos pesquisados consumidores de cervejas afirmam consumir mais cervejas artesanais em comparação as cervejas industrializadas, e que o produto feito artesanalmente tem qualidade superior. A hipótese de pesquisa, qual seja, marca, preço, qualidade e propaganda, confirmou-se parcialmente, uma vez que preço e propaganda não se revelaram como os principais fatores que influenciam o consumo, nesse perfil de público apresentado pela pesquisa.

De acordo com os autores estudados, os principais fatores que influenciam a decisão são: culturais, sociais, pessoais e psicológicos KOTLER (2006).

Estes fatores foram avaliados através das perguntas do questionário. Na questão “Em sua opinião, qual a influência de cada um dos fatores, elencados a seguir, na escolha de uma marca de cerveja (de massa e artesanais)?” O item de experimentação da marca foi considerado muito influente ou influente em 84% das respostas. Esta questão evidencia que a memória, dentro dos fatores psicológicos, foi o fator de influência que obteve mais respostas. Indicação de amigos e familiares é considerado influente e muito influente em 82%, seguido por design da embalagem com 80% da amostra e preço com 78%.

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Aqui, fica evidenciado o aparecimento dos fatores sociais, família e grupos de referência também identificados como influentes. Por sua vez o item propaganda foi considerado pouco influente e não influente em 81% da amostra.

No questionário, também foram descritas algumas situações para avaliar a concordância dos participantes. Grupos de referência, nos fatores sociais, ficou evidenciado com a pergunta “costumo comprar cerveja para atender a expectativa do meu grupo de amigos”. Com 57% discordando total ou parcialmente. Sabor foi o item que obteve o maior percentual de concordância. O item embalagem atraente e inovadora, assim como preço mais baixo não são considerados um fator de escolha, com a grande discordância.

Foram identificados fatores sociais como papel social e status e também fatores pessoais como autoimagem e estilo de vida. Mais uma vez ficaram evidentes a influência dos fatores culturais e sociais, conforme verificado nas respostas para os itens que tratavam da influência de outras pessoas e também pelo ambiente cultural em que estão envolvidas.

Os itens da questão que ficaram com maiores percentuais de concordância foram os de qualidade, sabor, bem-estar, prazer de consumo e estímulo a sensações agradáveis. No entanto, o fator que trata da diferenciação social de quem consome, propaganda e preço têm uma tendência maior a discordância ou a indiferença.

Este estudo foi pautado principalmente na literatura dos principais autores de marketing que tratam de fatores de influência de escolha de produtos ou serviços. Os resultados obtidos nesta pesquisa podem ser usados para auxiliar as empresas cervejeiras a entender melhor seu consumidor com relação aos fatores que mais influenciam suas escolhas, com isso ter um melhor aproveitamento de suas estratégias de marketing, venda e desenvolvimento de novos produtos.

Com relação ao mercado cervejeiro, a quantidade de literatura é um pouco mais restrita, principalmente quando se trata das definições sobre de cervejas artesanais. Apesar de no questionário estar uma definição do que são cervejas produzidas artesanalmente, existem componentes de percepção e de conhecimento prévio, portanto cerveja artesanal para cada respondente tem um significado diferente.

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Os principais achados deste estudo foram os fatores de influência para a escolha de compra de cervejas artesanais indicam que a experimentação do produto foi o fator que obteve maior índice de respostas positivas quanto a influência, seguido por indicação de amigos e familiares. Já outro dado que chama a atenção é o fator propaganda ter pouca influência como fator de escolha de compra.

A pesquisa aponta alguns fatores de escolha de compra em um grupo pequeno, porém não se trata de uma amostra probabilística. Pode servir, contudo, de base para estudos com maior número de respondentes e também com públicos de distintos perfis e localidades de residência.

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APÊNDICE ROTEIRO DE ENTREVISTA Prezado(a) entrevistado(a), As questões abaixo se referem a uma pesquisa de campo para a composição do trabalho científico de conclusão do MBA, de Gestão Empresarial da Ftec- IBGEN – Instituto Brasileiro de Gestão de Negócios, cujo objetivo concentra-se em identificar os elementos e as razões que levam ao consumo de determinadas cervejas, de modo a conhecer os valores percebidos pelo consumidor em uma cerveja produzida artesanalmente.

1 - Perfil do entrevistado: Sexo: ( ) Masculino ( ) Feminino 2 - Idade: 18 a 25 ( ) 26 a 32 ( ) 33 a 39 ( ) acima de 40 ( ) 3 - Escolaridade: ( ) Ensino médio ( ) Ensino superior incompleto

( ) Ensino superior completo ( ) Pós-Graduado

4 - Estado Civil: ( ) Solteiro ( ) Casado ( )Outros

5 - Renda Pessoal Mensal ( ) Sem renda definida ( ) Até R$1500,00 ( ) De R$1501,00 até R$2500,00 ( ) R$3000,00 ( ) R$3501,00 até R$4500,00 ( ) Igual ou acima de R$4500,00 6 - Com que frequência você consome cervejas (de massa e artesanais)? ( ) Nunca ( ) Mensalmente ( ) Quinzenalmente ( ) Semanalmente ( ) Diariamente Se nunca for selecionado, passar para Fim da pesquisa 7 - Em sua opinião, qual a influência de cada um dos fatores, elencados a seguir, na escolha de uma marca de cerveja (de massa e artesanais)?

Não é influente A

Indicações de amigos ou familiares

B

Ser uma marca popularmente conhecida

C

Propaganda (TV, Rádio, Jornais, Revistas)

D

Preço

E

Design da embalagem

F

Degustação em lojas especializadas e/ou supermercados

G

Já ter experimentado a marca

Pouco influente

Influente

Muito influente

Extremamente influente

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8- Em percentual, qual a proporção que você consome em cerveja artesanal (em relação as de massa)? ( ) 100% (sempre) ( ) 70 - 90% (maioria das vezes) ( ) 50 - 70% ( ( ) 30 - 50% ( ) 10 -30% 9- Onde você costuma comprar a cerveja artesanal? (Selecione quantas opções desejar) ( ) Supermercado ( ) Lojas de conveniência ( ) Bares / Restaurantes ( ) Lojas virtuais ( ) Especializados ____________________

10 – O que você leva em conta ao comprar cervejas artesanais? (Marque quantas opções achar adequadas.) ( ) rótulo ( ) Sabor ( ) embalagem ( ) marca ( ) preço ( ) qualidade do produto ( ) procedência (local de origem) ( ) indicação de amigos 11 - Numa escala de 1 a 5, sendo 1 para discordo totalmente e 5 para concordo totalmente, indique os motivos que o influenciam na compra de cerveja artesanal: 1-Discordo Totalmente 2-Discordo Parcialmente 3-indiferente 4-Concordo Parcialmente 5-Concordo Totalmente

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A

Porque possuem uma qualidade superior com relação as cervejas de produção em massa

B

Costumo comprar cerveja artesanal para atender as expectativas do meu grupo de amigos

C

Porque trazem bem-estar a quem consome

D

Costumo comprar cerveja artesanal somente em ocasiões especiais

E

Costumo escolher a cerveja artesanal pelo sabor que esta proporciona

F

Para compensar o stress do trabalho

G

Costumo escolher a cerveja artesanal pelo design da embalagem

H

Porque transmitem uma imagem de sucesso

I

Costumo escolher a cerveja que oferece o menor preço

J

Porque demonstram que quem consome tem bom gosto

K

Costumo escolher a cerveja artesanal que vejo nas propagandas

L

Para aproximar pessoas com interesses parecidos

M

Não compraria uma cerveja artesanal que apresentasse um preço muito alto

N

Porque faz quem consome sair da rotina

O

Não compraria uma marca da cerveja artesanal que eu não aprovasse o sabor

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3

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O papel das redes sociais Facebook e Instagram na captação de clientes de uma pequena empresa no setor de moda e acessórios The role of social media Facebook and Instagram in attracting customers micro-business in the fashion and accesories sector Alina Schmitt dos Reis1 Maristela de Oliveira Franco2

RESUMO

Tendo como premissas básicas o grande crescimento de microempresas e as redes sociais como aliadas, o presente trabalho buscou identificar o papel das redes sociais Facebook e Instagram na captação de clientes de uma microempresa no ramo de moda e acessórios. O referencial teórico que dá embasamento ao artigo baseou-se em autores consagrados da administração e da comunicação, abordando temas como microempresas e empreendedorismo, marketing, marketing digital, redes sociais, Facebook e Instagram. A pesquisa teve caráter descritivo, com a abordagem mista (quali-quantitativa), sendo o levantamento de campo uma entrevista com a gestora da empresa e um survey com os clientes. Para a entrevista foi utilizado um roteiro semi-estruturado com perguntas abertas, para que a empresária pudesse expor sua visão referente à relação da sua microempresa e as redes sócias, e para os clientes foi utilizado um questionário referente à como as redes sociais influenciam na hora da compra. Os resultados obtidos foram que as duas redes sociais tiveram e tem um papel importante para o desenvolvimento e crescimento da empresa. Verificou-se que a maio parte de consumidores são mulheres de 18 a 24 anos, que moram na parte norte e nordeste do Brasil, e por mais que não comprem sempre através da internet, sofrem influências e impulsionam o crescimento da microempresa.

Palavras-Chave: Microempresas. Redes Sociais. Facebook. Instagram.

ABSTRACT

Taking into consideration as a basic premise the huge growth of microenterprises and the social media as allies, the present work has searched to identify the role of social medias Facebook and Instagram in customer acquisition for microenterprises in fashion and accessories business. The theoretical background of this article is based on reliable authors of administrations and communication area, approaching themes as microenterprises and entrepreneurship, marketing, digital marketing, social media, Facebook and Instagram. This is a descriptive research, with qualiquantitative approach, which the field survey was an interview with the company manager and a research with the customers. For the interview it was used a semi-structured script with opened questions for the manager being able to expose her vision related to the microenterprise and the social medias, for the customers research it was used a survey regarding to how the social medias had an important role for the company development and growth. It was verified that the majority of consumers are woman aged 18 to 24 years old, who live in north and northeast of Brazil, and even though they do not buy through the internet, they are influenced by it and contribute to the company’s growth.

Keywords: Microenterprises. Social networks. Facebook. Instagram

1 Egressa do curso de administração do Centro universitário metodista IPA. alinaschmitt@hotmail.com 2 Professora mestre do curso de Publicidade e Propaganda, Jornalismo e Administração do Centro Universitário Metodista - IPA

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INTRODUÇÃO e acordo com Chiavenato (2014) não existem empresas iguais, pois a principal característica que possuem é a diversidade. Os ramos se renovam, produtos são criados e novas tecnologias são utilizadas para produzir diversos bens ou serviços.

Assim, as empresas assumem diferentes tamanhos e formas e do mesmo jeito ainda enfrentam uma variedade de impactos e influências no meio onde atuam. Continuando na visão do mesmo autor, nem todos os empresários dispõem de grandes recursos para abrir uma empresa, e optam por abrir uma companhia de pequeno porte e que atenda às suas expectativas. Com novas tendências de mercado e a facilidade em ter acesso a conteúdo, o futuro empreendedor tem em mãos ferramentas úteis para criar a sua própria empresa e gerar renda extra. Quando o empreendedor está abrindo a sua microempresa, os recursos são utilizados para montála e, na maioria das vezes, não há como investir em métodos para fazer uma boa divulgação ou marketing qualificado.Assim, os pequenos empreendedores recorrem a outras ferramentas para que o seu produto seja visto e a marca seja reconhecida.

Souza (2013) acrescenta que, no momento que o empreendedor adota uma imagem correta e utiliza um canal de comunicação que combina com a proposta de negócio, a empresa irá conseguir melhores resultados de vendas. Para a autora, é necessário que o empreendedor ou empresa, seja transparente quanto ao que vende. Ainda na visão da mesma autora, a empresa precisa ter clareza naquilo que produz, quais são os serviços que disponibiliza quem são seus clientes e fornecedores e aonde quer chegar, pois somente desta forma será capaz de estabelecer um plano de marketing que ordene os fatores envolvidos em seu processo e que assim, possa definir sua posição no mercado.

Frente ao exposto se delineia o seguinte problema de pesquisa: Qual é o papel das redes sociais Facebook e Instagram na captação de clientes de uma pequena empresa no setor de moda e acessórios?

Seguindo pelos objetivos específicos: a) identificar o perfil dos clientes de microempresas do setor de moda e acessórios que utilizam as redes sociais para efetuarem suas compras; b) verificar, na visão dos clientes, o efeito que as redes sociais tiveram no momento da escolha da empresa ou dos produtos; c) investigar, na visão do gestor, como a rede social

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contribuiu para a criação e o desenvolvimento do seu negócio; d) caracterizar uma microempresa do setor de vestuário e acessórios que atue no ambiente online.

Para poder competir, as empresas adotaram ferramentas necessárias que atingissem os clientes, direta e indiretamente, e que pudessem trazer resultados positivos para a empresa. Para novos e pequenos empreendedores, investir em ferramentas digitais é mais fácil e produtivo, pois como destaca Oliveira (2010), a internet é uma ferramenta importante para a empresa e é considerada por muitos estudiosos e profissionais, um meio bem-sucedido de negócios e comunicação mercadológica, que contém diversas informações propiciando às pessoas novas formas de consumo.

Neste trabalho será apresentado o papel que as redes sociais Facebook e Instagram e uma micro empresa têm para captar clientes no setor de moda e acessórios. Para isso, será usado como base a empresa Estilo 4 Olhos, sediada na cidade de Porto Alegre, Rio Grande do Sul. O interesse da pesquisadora no tema apresentado acima se refere na forma em que as redes sociais Facebook e Instagram podem ajudar o desenvolvimento de uma pequena empresa, principalmente no setor de moda e acessórios, que é uma área que cresce constantemente no mercado, devido à necessidade de complemento de renda, desempregos, etc.

A área de pesquisa a ser seguida neste trabalho, está vinculada a linha de pesquisa de Marketing, conforme as áreas de conhecimento estabelecidas pelo Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq) e pela Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES), para a área de Administração.

REFERENCIAL TEÓRICO Este capítulo apresenta as obras que servirão de embasamento bibliográfico nos assuntos interligados ao tema pesquisado.

MARKETING Na visão de Donas (2009), as empresas de pequeno porte possuem recursos menores e, como resultado, tem dificuldade em atender os desejos e necessidades de seus clientes, tendo assim que arrumar formas para que possa continuar no mercado

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sem que tenha grande diferença em relação às grandes organizações. O mesmo autor expõe que, frente à grande importância do marketing para o êxito de que qualquer organização e ao fato de que as micro e pequenas empresas são maioria no mercado nacional e impulsionam a economia brasileira.

Como destacam Kotler e Keller (2013), o marketing influencia nos desejos, ou seja, necessidades que são elementos básicos que o ser humano exige como ar, comida, água, etc., assim, como se tem a necessidade de lazer, instrução e entretenimento, que acabam se tornando desejos quando são direcionadas a objetos mais específicos que irão supri-los e satisfazê-las.

Donas (2009) aponta que as pessoas, têm diferentes desejos e necessidades, e é impossível uma empresa atender aos pedidos de todo o público, assim a empresa deve iniciar seu planejamento pela segmentação de mercado. Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017) apontam que o marketing sempre começa pela segmentação – “a pratica de dividir o mercado em grupos homogêneos com base em seus perfis geográficos, demográficos, psicográficos e comportamentais” (KOTLER; KARTAJAYA; SETIAWAN. 2017 p. 63) seguindo por uma definição do mercado-alvo, que são fatores indispensáveis da estratégia de uma marca.

Donas (2009) explica que, durante um período a venda era confundida com marketing, mas as vendas são resultados do marketing, que tem por objetivo, atender as necessidades e desejos dos clientes, e para que isso aconteça, é preciso conhecer todos os setores da empresa, o mercado concorrencial e o público-alvo, a fim de ter uma marca e produto diferentes. Paixão (2002) ainda aponta que, estudar o comportamento do consumidor é muito importante para o marketing, pois através deste estudo que as organizações identificam as oportunidades no mercado que possam atender às vontades e necessidades dos seus clientes.

A seguir, o subitem de marketing digital.

Marketing digital Com a mudança do comportamento do consumidor, o marketing também sofreu alterações, “o consumidor mudou com a tecnologia e a tecnologia mudou com o consumidor.” (VAZ, 2011, p. 297). Na visão do autor, as empresas começaram

a perceber que, para um produto ser construído, primeiro deve-se estudar o que o consumidor quer, ou seja, a primeira etapa de um produto é a pesquisa com o consumidor. Dentro desta linha Vaz (2011) denominou os “8 Ps do Marketing Digital”, que é um novo “processo circular que se inicia no consumidor e termina no consumidor.” (VAZ. 2011, p. 298). Os 8 Ps, segundo o site 8ps.com3 , são constituídos por: 1ºP – Pesquisa; 2ºP – Planejamento; 3º P – Produção; 4ºP – Publicação; 5ºP – Promoção; 6ºP – Propagação;7ºP – Personalização; 8ºP – Precisão.

Segundo Kotler e Keller (2013), para alcançar um determinado mercado, as empresas podem usar alguns tipos de canais de marketing, que servem como comunicação entre a organização e os compradores-alvos. Estes canais são jornais, revistas, televisão, correios, telefone, outdoors, pôsteres e internet. As empresas estão disponibilizando ainda outros canais como e-mail, blogs e números de telefones, para facilitar o contanto entre a empresa e cliente, e para ajudar na propaganda. A perspectiva de Vaz (2011) sobre a web é de um ambiente “democrático” e “revolucionário”, pois abre espaço para que o indivíduo seja ouvido e para que uma multidão seja atendida. Donas (2009) explica que as mídias tradicionais, como a TV e o jornal, deixam de ser a melhor alternativa para as micro e pequenas empresas que, visto que exigem recursos que a grande maioria destas empresas não possuem, e cada vez mais surgem novos meios de comunicação.

Cavalini (2008) aponta que, com a internet, o consumidor está apto a ter mais informações e por isso “consegue conhecer, questionar, comparar e divulgar sua opinião sobre produtos, serviços, marcas e empresas” (CAVALINI. 2008 p 24).

A internet, para Donas (2009) é um tipo de mídia mais adequado para qualquer tipo de empresa, pois permite maior interação entre consumidor e empresa, através de e-mails, comunidades, blogs, sites, etc. É acessível e também permite que a empresa tenha um feedback mais rápido em relação a suas ações. Além da internet, Donas (2009) traz outro exemplo que pode ser utilizado pelas micro e pequenas empresas: o marketing móvel ou mobile mídia, que o objeto principal é o celular do 3 8Ps do Marketing Digital. Disponível em http://8ps. com/ Acesso em 20 nov 2017

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consumidor. O celular, na visão do autor, tornou-se um acessório fundamental e que faz parte do dia a dia. Ele aponta as vantagens de ter este acesso em mãos, como o baixo custo, a facilidade de personalização, ótimas coberturas e receptividade, além de permitir uma interação do consumidor com a empresa, visto que os aparelhos estão em tempo integral com os consumidores e a maioria tende a ficar ligado o tempo todo” (DONAS. 2009 p 32).

De acordo com Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017), quanto mais sociais as pessoas forem, mais possuem a necessidade de ter determinadas coisas feitas especialmente para elas. Assim, os produtos acabam se tornando mais específicos e os serviços, mais pessoais, ou seja, o marketing digital faz com que esses desejos sejam atendidos mais rápido. Contudo, para o SEBRAE (2012, p. 156) os “relacionamentos sociais com consumidores vão além do entendimento da demanda e possibilitam a percepção de tendências, que geralmente ocorrem com grande velocidade”. Ou seja, ter uma conexão com o cliente, proporciona visualizar o que é tendência e o que não é.

Para Santos (2014) a interação em ambiente virtual, é de suma importância, pois as mídias digitais fazem com que produtor e consumidor fiquem mais próximos contribuindo, assim, na coleta de dados de clientes e proporcionando as empresas criarem campanhas mais segmentadas de acordo com seu nicho de mercado.

Torres (2010) propõem as Sete Estratégias do Marketing Digital, para que as empresas possam trabalhar em conceitos, ações de marketing e concentrar em servir aos seus clientes: o marketing de conteúdo é um conjunto de ações que permitem ao marketing digital produzir e divulgar materiais que são relevantes na Internet, para atrair clientes/ seguidores/parceiros. Elas são: identificar o públicoalvo; saber o que se pretende do público-alvo; usar o marketing através das mídias sociais para a criação de relacionamento entre empresa e cliente; utilizar o marketing viral para repercussão da mensagem; utilizar o e-mail marketing para atingir o consumidor e apresentar função/promoções/produtos; usar a publicidade online para divulgação da empresa e produto; e a pesquisa online que permite conhecer melhor “consumidor, o mercado, a mídia e os concorrentes que afetam o seu negócio” (TORRES, 2010, p. 34).

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Na sequência deste estudo apresenta-se os conceitos de redes sociais.

REDES SOCIAIS As conexões entre indivíduos acontecem em razão de sistemas criados por grandes organizações, com alto custo, que proporcionaram às pessoas a interação através de programas e aplicativos em mãos e as tornaram consumidores, segundo Martino (2015), fazer parte da cibercultura é consumir. As redes sociais são um tipo de relação entre indivíduos que possui flexibilidade e dinamismo, de acordo com o mesmo autor, e as redes possibilitam laços entre pessoas que possuem os mesmos gostos, interesses, valores, etc., pois não há nenhuma hierarquia que os force a ter relacionamento, muitas vezes, indesejados.

As relações que são formadas dentro dessas redes, muitas vezes, acabam tornando-se movimentos influenciadores, como explica Recuero (2012), elas são “fundamentalmente, conversações amplificadas, emergentes e complexas, nascidas da interconexão entre os atores da rede” (RECUERO, 2012 p. 76).

Segundo Recuero (2012), os custos para os empresários, são menores quando se trata de divulgação e relacionamento através das redes sociais. Consequentemente as formas de capital que seriam mais complicadas de serem construídas para fazer divulgações, vendas, etc. na forma offline, são mais fáceis de serem adquiridas e usadas na forma online: “a popularidade pode resultar em fama, e ambos são valores construídos através de recursos de capital social” (RECUERO, 2012, p. 136).

De acordo com Boaria, Anjos e Raye (2014, p. 119) as redes sociais “são ferramentas online projetadas para permitir a interação social a partir do compartilhamento e da criação colaborativa de informações nos mais diversos formatos”. Essas redes permitem que sejam criados processos de comunicação e aprendizagem através da tecnologia, segundo Marcon, Machado e Carvalho (2012).

Recuero (2012) ainda complementa com a informação de que as conversações públicas vão migrando de rede em rede, de grupo a grupo adquirindo novas proporções e contextos, e proporcionam um ambiente diferenciado. A visibilidade e interação que existem dentro das redes sociais, fazem com que os conteúdos sejam virais, pois são informações que serão compartilhadas com pessoas e acabarão

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tornando os indivíduos influentes, segundo Santos (2014). Com a existência dessas ferramentas, o acesso e interatividade entre organização e cliente proporcionam um atendimento mais informal, na visão do autor.

A seguir serão abordados temas de duas redes sociais: Facebook e Instagram.

Facebook Para entender o que é este website, Correia e Moreira (2014) explicam que é necessário saber a história do Facebook. Sua origem, de acordo com os autores, vem do “Facemash, um website colocado online a 28 de outubro de 2003 por Mark Zuckerberg, um estudante universitário de Harvard, e pelos seus colegas Andrew McCollum, Chris Hughes e Dustin Moskovitz” (CORREIA, MOREIRA, 2014. p. 169).

Segundo Camargos e Lopes (2013) os criadores do “The Facebook” lançaram internamente (na faculdade) a rede em 2004 e, em menos de 2 horas, teve cerca de 22 mil acessos.

O “Facebook é uma das redes sociais mais utilizadas em todo o mundo para interagir socialmente”, segundo Patrício e Gonçalves (2010, p. 594). A rede permite interação entre os usuários através de comentários em perfis, participação em grupos ou uso de aplicativos de jogos, é um espaço para compartilhar ideias e encontros e, talvez, o mais utilizado entre estudantes, segundo os autores.

Assim como Patrício e Gonçalves (2010), Camargos e Lopes (2013) apontam outros objetivos em relação à rede social como o “compartilhamento de informações entre os usuários, que é feito por meio de postagens de fotos, comentários, curtidas e as exposições de pensamentos” (CAMARGOS, LOPES. p. 5) e concluem que, por haver uma liberdade de expressão, a rede ficou popularizada.

De acordo com o Facebook4 (2018), a empresa conta com 27.742 funcionários, possui 1,45 bilhão de usuários ativos diários e 2,20 bilhões de usuários ativos mensais em média, segundo dados coletados em março de 2018 pela própria empresa. Há escritórios nas cidades de Atlanta, Austin, Boston, Chicago, Dallas, Denver, Detroit, Los Angeles, Menlo Park, Miami, Nova York, 4 Facebook. Disponível em: https://newsroom.fb.com/ company-info/ Acesso em 03 jul 2018

Seattle, Washington D.C. e outros 42 escritórios internacionais, entre eles em Brasília e São Paulo.

Instagram De acordo com o site Instagram5 (2018), Kevin Systormee o brasileiro Mike Krieger são CEO e co-fundadores do aplicativo Instagram.

Segundo Piza (2012), o propósito que os fundadores tinham era recuperar a melancolia do instantâneo.

Kevyn é responsável pela visão estratégica da empresa e pelas operações do dia a dia; Mike é chefe de engenharia e se dedica a criação e construção de produtos para trazer criatividade à empresa, segundo o Instagram (2018).

Hoje a rede social é uma comunidade com mais de 800 milhões de usuários, possui mais de 500 mil usuários ativos diários e mais 300 mil stories ativos diários, segundo estatísticas do próprio Instagram.

O aplicativo foi disponibilizado para o público no dia 6 de outubro de 2010, segundo Piza (2012).

Através da plataforma de um aparelho celular, o aplicativo tem o intuito de proporcionar ao usuário a chance de fotografar algo que goste e compartilhar com outras pessoas sejam seus seguidores ou não.

Em setembro de 2012 os próprios fundadores anunciaram a venda do aplicativo para o Facebook.

De acordo com o Instagram (2018), o mesmo sabia que ao fazer uma parceria com o Facebook, poderia ser construída uma ferramenta melhor para os usuários.

E desde então, a parceria entre as duas empresas é uma colaboração para que as duas aprendam a compartilhar novas percepções e novas informações em conjunto, desenvolvendo novas e melhores experiências para os usuários do aplicativo Instagram.

O próximo subtítulo traz referencial sobre empreendedorismo e microempresa para completar esta explanação teórica.

EMPREENDEDORISMO E MICROEMPRESAS Segundo Chiavenato (2012), o empreendedor não é somente aquele que vai fundar novas empresas, construir novos negócios. Mas também é a pessoa que vai proporcionar novas mudanças e transformações, além de movimentar a economia, gerar novos empregos e impulsionar talentos e 5 Instagram. Disponível em: https://www.instagram.com/ about/us// Acesso em 19 mar 2018

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competência. Ainda conforme o autor, quando há um negócio é preciso ter um produto ou serviço e, consequentemente, haverá um fornecedor e cliente, incluindo uma rede de entradas, processos e saídas, alguma produção e algum mercado. Refere-se a uma maneira de satisfazer alguma necessidade do cliente ou responder a alguma oportunidade de mercado. Para Maximiano (2006), um negócio é construído a partir de um produto ou uma ideia e o empreendedor consegue prever padrões e tendências antes da grande maioria das pessoas.

Chiavenato (2012) explica que é preciso ser capaz de tirar proveito de algumas vantagens. E esta seria uma grande descoberta para essas pequenas companhias trabalhando com menos para produzir mais; operar com ônus menores e com estruturas simples, ágeis e baratas; fazer da simplicidade um estilo de trabalho e uma vantagem competitiva. Para isso, é preciso buscar o produto/serviço adequado para um determinado nicho de mercado ou cliente específico.

No terceiro relatório realizado em 2016, sobre a taxa de sobrevivência de empresas no Brasil, o SEBRAE (2016) aponta que a taxa de sobrevivência média de empresas de até dois anos subiu de 54,2% para 76,6% de 2008 para 2012. E de acordo com a mesma fonte, na região Sul a taxa de sobrevivência é de 75% e de mortalidade 25%; e que a sobrevivência ou a mortalidade não implica em somente um fator, mas sim de um conjunto de fatores como tipo de ocupação do empresário, experiência no ramo, motivação para abrir o negócio, planejamento do negócio, gestão do negócio e capacitação dos donos em gestão empresarial.

Sobre o tema, Chiavenato (2012) expõe que, devido a seu tamanho reduzido, as micro e pequenas empresas não têm a departamentalização, que faz com que sejam pesadas, lentas e onerosas. Pelo contrário, estas firmas são ágeis e flexíveis para fazer mudanças rápidas e manobras articuladas que as grandes em geral não possuem. Para o autor, há vantagens em ter uma microempresa, devido ao seu pequeno porte, pois há vantagem em apresentar ao fisco um volume menor de documentos e papéis sobre o negócio, além dos deveres legais serem simplificados.

Referente ao seu porte, as empresas podem ser categorizadas como grandes, médias e pequenas empresas, segundo critérios que são aceitos no

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mundo, segundo Chiavenato (2012).

Na esfera da legislação, “de acordo com o Artigo 1º do Decreto nº 5.028, de 31 de março de 2004, a microempresa pode ser definida como a pessoa jurídica e a firma mercantil individual que tiverem receita bruta anual, igual ou inferior a R$433.755,14.”

(MAXIMIANO, 2006, p. 10).

A seguir será apresentada a metodologia utilizada nesta pesquisa.

METODOLOGIA Este estudo se caracteriza quanto aos seus objetivos como uma pesquisa descritiva, e quanto à abordagem do problema como uma pesquisa mista, quali-quantitativa, buscando identificar a importância das redes sociais na captação de clientes de pequenas empresas no setor de moda e acessórios e o levantamento de campo para obter mais informações.

Quanto ao método de levantamento de campo, Mattar (2014) relata que é uma abordagem que procura dados que represente a população de interesse, tanto em relação ao número de casos incluídos na amostra, quanto na forma de sua inclusão. Para saber a opinião dos clientes (amostra) foram entrevistadas 188 pessoas, de ambos os sexos, moradores de Porta Alegre e outras cidades de fora do Estado do Rio Grande do Sul. A amostra foi feita com base no número de curtidas que a página da empresa possui no Facebook: 236.183.

Para Malhotra (2006), amostra é uma pequena parte da população selecionada para participar de um determinado estudo. Para este trabalho, foi utilizado o tipo de amostragem probabilística que, segundo o autor, foi utilizado como técnica de amostragem a aleatória simples, em que cada elemento pode ser selecionado ainda que existam outros elementos.

Na visão de Malhotra (2005), a amostragem aleatória simples é de fácil entendimento e tenta reproduzir a representação da população-alvo.

A fórmula utilizada para estabelecer a amostra foi esta:

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O erro amostral utilizado foi de 5%, nível de confiança 95%, população de 236.183 de curtidas – página do Facebook da empresa – e amostra necessária de 147 pessoas. Porém foram alcançadas 188 pessoas.

Os instrumentos de coleta de dados, utilizados foram um questionário, desenvolvido para realizar a pesquisa quantitativa, junto aos clientes das microempresas, e uma entrevista semiestruturada, caracterizando a pesquisa qualitativa, para realizar com a gestora da empresa.

Para a pesquisa quantitativa, utilizou-se um questionário de 24 perguntas, aplicadas entre os dias 06 a 09 de abril de 2018. O questionário ocorreu da forma online, através da plataforma do Google Docs, e foi divulgado através das redes sociais, Facebook e no stories do Instagram da empresa.

O questionário pode ser visto no Aapêndice A. A pesquisa qualitativa foi uma entrevista com a gestora da empresa realizada no dia 19 de abril de 2018 em Porto Alegre. Esta entrevista teve perguntas abertas, ou seja, estruturada para que o entrevistador tenha uma base e uma linha de raciocínio ao mesmo tempo. O roteiro possui 11 perguntas abertas e pode ser visto no Apêndice B. Após a coleta de dados, a técnica aplicada foi análise estatística dos dados. De acordo com Roesch (2013), na pesquisa quantitativa os dados que são coletados são analisados estatisticamente.

Como expõe Gil (2010), na análise estatística há necessidade de calcular percentagens, médias, correlações, etc. dos dados coletados. Na análise interpretativa dos dados, segundo Knechtel (2014), quanto aos dados qualitativos, como forma de coleta de dados a entrevista tem vantagem, pois pode ser utilizada a forma quantitativa e qualitativa no momento da análise.

RESULTADOS E DISCUSSÃO DA PESQUISA Nesta etapa será apresentado o estudo do objeto. Em seguida serão apresentados o resultado quantitativo e qualitativo, e a análise geral.

Nathalia Cristina Camargo Alves, de 29 anos, conhecida como Naty Bauer, é a dona do empreendimento Estilo 4 Olhos. Com grau 6 em cada olho, tinha dificuldades em achar armações, nas óticas locais, que aguentasse o peso da lente que precisava. Foi então que começou a importar

lentes, para si mesma, através do AliExpress6 – site de serviço de varejo online. Através deste site que conheceu alguns dos fornecedores que importa os produtos como pessoa jurídica.

Sem ter conhecimento em contabilidade, administração e direito, começou sua empresa.

Apenas conhecia e aplicava o conhecimento que adquiriu durante a faculdade de Publicidade e Propaganda. Com a compra de diversos óculos diferentes, chamava a atenção de quem passava por ela. Quando fez uma dessas compras, acabou vindo uma haste que não era do modelo de sua lente e optou por vender o objeto para que pudesse comprar outra haste. A pessoa que fez a compra dos óculos foi um ex-colega que perguntou a empreendedora o “porque de não importar mais, sendo que todo mundo gostava dos óculos?” e as pessoas chegavam a pará-la no campus da faculdade, no ônibus e no elevador. Pelas armações dos óculos serem muito excêntricos, chamava a atenção. E foi com este pequeno incentivo que despertou o interesse real de empreender.

Conversando com os fornecedores chineses e italianos, através do Google tradutor, teve que começar a importar como pessoa jurídica devido à quantidade de pedidos que havia feito. Por este motivo começou com os trâmites na junta comercial para abrir uma importadora, mesmo sem ter o conhecimento necessário. Para que o próprio negócio tivesse êxito, durante o período de aceitação dos papéis na junta comercial, importava como pessoa física para poder pagar contador e outras necessidades envolvendo a importação e venda dos óculos.

Com as informações adquiridas durante o seu curso superior, começou a vender os óculos em alguns grupos do Facebook. Com a ajuda do marido, que havia saído de um emprego, começaram a fazer as vendas. Como ela ainda trabalhava em outra empresa como assessora de marketing, seu esposo que fazia as entregas nas estações do Trensurb, de Porto Alegre à Novo Hamburgo e em outros lugares, com os produtos e um espelho dentro de uma mochila. Este processo de entrega ficou durante um ano, até conseguir a liberação na junta comercial.

Há 3 anos que faz importações e vendas como pessoa jurídica. Com o CNPJ em mãos, construíram 6 AliExpress. Disponível em https://pt.aliexpress.com/ br_home.htm. Acesso em 24 abr 2018

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o site, que acabou facilitando as vendas devido às informações que constavam sobre os produtos já estarem expostos. Assim, as formas de pagamentos também facilitaram, pois começou a receber através de cartão, boleto e pelo o intermediário que é o PagSeguro. Hoje fazem de 100 a 250 entregas por mês, possui uma base de 3000 clientes, um faturamento mensal bruto de R$20.000 a R$30.000 e um pró-labore de R$2.000 – conseguido oficialmente nos últimos dois meses para ela e o esposo.

Foi um somatório de oportunidades que resultou no que ela faz e tem hoje, apesar de nunca ter imaginado que viria a vender óculos. Naty conta que era doloroso ver a dificuldade de seus pais mexendo no orçamento para poder dar os óculos que precisava.

Atualmente, Naty recebe alguns pedidos de doações de óculos, no Instagram e Facebook. Quando pode, faz a doação e, de vez em quando, manda fazer a lente, pois tem a percepção de que é um problema de saúde pública, em que nem todo mundo tem acesso para comprar um óculos de grau. Relembra que quando era pequena, não tinha condições de pagar, até que um ônibus com voluntários oftalmologistas acabou indo no seu bairro e sua mãe conseguiu uma consulta onde lhe entregaram o seu primeiro óculos no mesmo momento. Seu primeiro óculos foi feito através de uma “doação”.

A micro empresa, além de vender óculos, tem outros produtos dentro do “lifestyle” Estilo 4 Olhos, como camisetas e cases para lentes. O intuito é sempre manter a graça sobre características pessoais, que normalmente são apontadas por outras pessoas como “desagradáveis”. Hoje uma das suas ideias principais, além de alavancar o negócio, está sendo estruturado um projeto para doação. Junto com líderes das comunidades de Porto Alegre, pretende recolher óculos que não são mais utilizados para poder distribuir em comunidades que necessitam de mais atenção. Ainda há muito que ser estruturado, mas é um projeto que será colocado em ação ainda no ano de 2018.

Análise da pesquisa quantitativa e qualitativa Neste momento são apresentados os resultados das pesquisas aplicadas, abordando o posicionamento dos entrevistados na pesquisa quantitativa e a posição da empreendedora na pesquisa qualitativa.

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Análise pesquisa quantitativa Nesta etapa do trabalho, serão apresentados a análise e os dados coletados a partir do questionário direcionado ao público/clientes da empresa Estilo 4 Olhos, de ambos os sexos, moradores de Porto Alegre e outras cidades de fora do Estado do Rio Grande do Sul. A pesquisa foi aplicada no período de 06 a 09 de abril de 2018. Para os clientes da empresa,a pesquisa foi aplicada através de questionários, através do Google Docs, caracterizando assim a pesquisa quantitativa. Para esta pesquisa, teve-se o alcance de 188 pessoas.

A pergunta filtro utilizada para esta pesquisa, pretendia alcançar somente as pessoas que utilizam as redes sociais, pois a delimitação do tema deste artigo é saber qual o papel das redes sociais Facebook e Instagram na captação de clientes de uma microempresa. Portanto, 100% dos respondentes utilizam as redes sociais. Na visão de Santos (2014) a visibilidade e interação que as redes sociais possuem, fazem com que determinados conteúdos sejam virais e estas ferramentas fazem com que a interatividade entre organização e cliente seja mais informal.

Gráfico 1 - Você utiliza alguma rede social?

Fonte: Elaborado pela autora.

Gráfico 2 - Em caso positivo, qual(is) rede(s) social(is) você mais utiliza?

Fonte: Elaborado pela autora.

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Pode-se observar que 95,7% dos respondentes utilizam a rede social Instagram, em seguida aparece o Facebook com 61,7%. De acordo com Piza (2012), o aplicativo de fotos Instagram tem uma comunidade de mais de 800 milhões de usuários e o Facebook é uma das redes sociais mais utilizadas em todo o mundo que permite a interação social entre usuários, segundo Patrício e Gonçalves (2010).

Gráfico 6 - Cidade

Gráfico 3 - Sua idade

Fonte: Elaborado pela autora.

Gráfico 7 - Escolaridade

Fonte: Elaborado pela autora.

Gráfico 4 - Gênero

Fonte: Elaborado pela autora.

Gráfico 8 - Quanto a sua ocupação Fonte: Elaborado pela autora.

Gráfico 5 - Estado Civil

Fonte: Elaborado pela autora.

Fonte: Elaborado pela autora.

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Gráfico 9 - Renda pessoal

Fonte: Elaborado pela autora.

De acordo com a pesquisa realizada, 98,4% das respondentes são mulheres, de 18 a 24 anos (60%) e solteiras (78,7%). A entrevista quantitativa permite observar que a maioria das consumidoras não está em Porto Alegre, que possui somente 12,8% de clientes, e nem na Região Metropolitana, que possui somente 15,4% das entrevistadas, mas sim em outras cidades e em outros Estados, como (60,1%) como Aracaju, Recife, Salvador, Belém, entre outras. O grau de escolaridade destas consumidoras é de 56,4% possuem ensino superior completo e incompleto. Referente à ocupação das entrevistadas, 53,2% somente trabalham ou estudam e trabalham, e 38,3% somente trabalham e 50% possuem o poder aquisitivo de 1 a 3 salários mínimos.

Gráfico 10 - Você compra pela internet?

Gráfico 11 - Você já fez alguma compra, por influência de uma rede social, em pequenas empresas?

Fonte: Elaborado pela autora.

Pode-se observar no gráfico 10, que mais da metade dos entrevistados, 56,4%, utilizam a internet para fazer compras. Para Cavalini (2008), a internet deu a oportunidade ao consumidor de estar mais apto a ter informações sobre qualquer coisa, e por este motivo, pode conhecer questionar, comparar e divulgar sua opinião sobre produtos, serviços, marcas e empresas. Santos (2014) aponta que a interação que acontece em ambiente virtual, faz com que o consumidor fique mais próximo do produtor, e esta aproximação permite às empresas criarem campanhas mais segmentadas de acordo com o seu nicho de mercado. Repara-se que, no gráfico 11,75,5% dos clientes da empresa já fizeram alguma compra por influência de uma rede social.

Para Santos (2014), as redes sociais possuem uma visibilidade e interação que fazem com que conteúdos sejam virais e consequentemente tornam indivíduos influentes.

Gráfico 12 - Porque você gosta de comprar através da internet?

Fonte: Elaborado pela autora.

Fonte: Elaborado pela autora.

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Gráfico 13 - Quando você vê uma postagem referente a um produto nas redes sociais, o que mais chama a sua atenção?

Fonte: Elaborado pela autora.

De acordo com a pesquisa realizada, quando os entrevistados vão fazer uma compra ou pesquisar sobre um produto, preocupam-se mais com a aparência do objeto (73,9%), seguindo pelo preço (71,2%), o modo como o objeto está sendo exposto (32,4%). Martino (2015) aponta que as redes sociais possuem flexibilidade e dinamismo. Assim, Torres (2010) apresenta as Sete Estratégias do Marketing Digital, para que as empresas possam trabalhar com o marketing de conteúdo, pois este é um conjunto de procedimentos que permitem ao marketing digital atrair clientes/seguidores/parceiros.

Gráfico 16 - Referente à questão anterior (15): em caso afirmativo, você costuma comprar produtos deste(s) grupo(s)?

Gráfico 14 - Há uma loja que você compre sempre?

Caso afirmativo, quantas vezes você já fez compras na loja virtual?

Fonte: Elaborado pela autora.

Fonte: Elaborado pela autora.

Gráfico 17 - Você compra de pequenas empresas na internet?

Gráfico 15 - Você participa de algum grupo de compras nas redes sociais?

Fonte: Elaborado pela autora.

Fonte: Elaborado pela autora.

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De acordo com a pesquisa, 58,9% dos entrevistados não fazem nenhum tipo de compra através dos grupos. Para Martino (2015) quando a pessoa faz parte da cibercultura, ela acaba consumindo. Pois as conexões entre indivíduos acontecem por causa de sistemas que são criados por grandes empresas, com custo mais alto, que permitiram às pessoas ter mais interação através de programas e aplicativos, e consequentemente se tornaram consumidores.

Gráfico 18 - Tenho mais segurança comprando em loja online do que física:

Fonte: Elaborado pela autora.

Gráfico 21 - Pesquisar sobre a empresa me dá mais confiança no momento de compra:

Fonte: Elaborado pela autora.

Gráfico 19 - Sempre encontro o que eu preciso nas lojas virtuais:

Fonte: Elaborado pela autora.

Gráfico 22 - Gosto de ter informações sobre os produtos que estou comprando:

Fonte: Elaborado pela autora.

Gráfico 20 - O valor influencia se comprarei na loja virtual ou física:

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Fonte: Elaborado pela autora.

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Nos gráficos 18, 19, 20, 21 e 22 acima, foi analisado respectivamente que: 80 entrevistadas discordam quando se trata de se sentirem seguras comprando em lojas físicas; 94 concordam que sempre encontram o que precisam nas lojas virtuais; 131 concordam plenamente que o valor influencia se a compra será feita na loja física ou pela loja virtual; 141 concordam plenamente quanto à pesquisa, sobre a empresa, dá mais confiança no momento da compra; e 153 concordam plenamente quanto à necessidade de ter informações sobre o produto que irá comprar.

Gráfico 23 - Você acompanha a Estilo 4 Olhos nas redes sociais?

Fonte: Elaborado pela autora.

Gráfico 24 - Por qual meio/rede social você conheceu a Estilo 4 Olhos?

Fonte: Elaborado pela autora.

A última questão da pesquisa quantitativa demonstra que 81,20% dos entrevistados conheceram a marca pelas redes sociais. Para Boaria, Anjos e

Raye (2014) as redes sociais foram projetadas para ser uma ferramenta online que permite a interação social a partir do momento que se compartilha e há criação colaborativa de formatos diferentes.

Estudar o comportamento do consumidor, segundo Paixão (2002), é necessário para que as empresas identifiquem as oportunidades no mercado, que possam atender às vontades e necessidades dos seus clientes.

Análise da pesquisa qualitativa Nesta sessão, será analisada a entrevista com a empreendedora no dia 19 de abril de 2018, realizada no bairro Cidade Baixa, em Porto Alegre.

Nathalia Cristina Camargo Alves, de 29 anos, mais conhecida como Naty Bauer e ex-aluna de Publicidade do Centro Universitário Metodista, é a dona da empresa Estilo 4 Olhos. Com dificuldades em achar armações, nas óticas locais, que aguentasse o peso da lente que precisava, comprava coleções de óculos e armações, para ela mesma, através do AliExpress.

Por causa da dificuldade em comprar um determinado objeto, que era necessário no seu dia a dia, a entrevistada acabou optando por comprar quantidades maiores e diferenciadas. E antes mesmo de abrir a empresa, já fazia o processo de importação, por hobby e necessidade, sem ao menos ter o conhecimento do que realmente isso viria a se tornar. Kotler e Keller (2013) esclarecem que o marketing influência nos desejos, ou seja, as pessoas têm necessidades básicas assim como possuem necessidade de lazer, instrução e entretenimento, que se tornam desejos quando são orientadas a objetos mais específicos e que vão satisfazê-las.

Naty utilizava um óculos diferente por dia, tirando as lentes e encaixando em uma haste de outra cor.

Durante este processo, além de chamar a atenção nas ruas por causa da extravagância dos óculos, Nathalia percebeu que uma de suas armações não era compatível com a sua lente. Decidiu vender para um ex-colega para que pudesse comprar outro modelo. Depois da venda, o seu “primeiro cliente” a influenciou a importar mais para vender. A visão de Maximiano (2006) é clara quando se trata de empreendedorismo, pois um negócio é construído a partir de um produto ou uma ideia, assim o empreendedor pode prever padrões e tendências, e pode criar e aperfeiçoar ideias para novos produtos

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ou serviços, surgindo assim, uma nova organização.

Assim surgiu a empresa Estilo 4 Olhos.

A dona da empresa não possuía nenhum conhecimento em relação a como criar um negócio.

Apenas sabia a parte teórica e prática do seu curso de formação. Donas (2009) aponta que, como as pessoas têm diferentes desejos, necessidades e uma empresa não consegue atender aos pedidos de todo o público, a empresa precisa começar seu planejamento a partir da segmentação de mercado. Para Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017), a segmentação é o ato de separar o mercado em grupos iguais com base em seus perfis geográficos, demográficos, psicográficos e comportamentais acompanhados pelo significado de mercado-alvo, que são fatores que não podem ser dispensados da estratégia de uma marca.

Através do AliExpress, conheceu alguns dos fornecedores (chineses e italianos), que importa os produtos como pessoa jurídica, e os contatou via e-mail. Segundo Donas (2009), este processo de comunicação, entre consumidor e empresa, é o tipo de mídia mais correto para que haja uma interação, pois a acessibilidade faz com que a empresa tenha feedback e resultados sobre suas ações. Como a quantidade de objetos que estava importando era maior, os seus futuros fornecedores só permitiam a importação da quantidade quando fosse pessoa jurídica. Andrade (2012) aponta que o processo de importação é conhecido como marketing internacional, que é um campo que engloba procedimentos de produção e serviços, e a necessidade desta atividade é a globalização das atividades da organização. Bernard (2007) conceitua marketing internacional como o conjunto de atividades, destinadas à satisfação de necessidades específicas, que inclui além da divulgação a promoção de produtos e serviços da empresa ao mercado externo.

Assim a empreendedora começou o processo de trâmites na Junta Comercial para abrir uma microempresa. Chiavenato (2012) acrescenta que existe vantagem em ter uma microempresa, pois são ágeis e flexíveis, em relação a mudanças, conseguem fazer movimentos astuciosos, e podem apresentar um volume menor de fisco de documentos e papeis sobre negócios, além de os deveres legais que são simplificados. Donas (2009) explica que empresas que são de pequeno porte possuem recursos

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menores, tem dificuldades em atender os desejos e necessidades dos clientes e, por isso, acabam arrumando outros modos para que possam continuar no mercado sem que tenha uma desproporção em relação às empresas de grande porte.

A empresa existe oficialmente há três anos, fazendo divulgação através de Facebook e Instagram e vendendo através do site7. Segundo o SEBRAE (2016) a taxa de sobrevivência de empresas brasileiras de dois anos subiu de 54,2% para 76,6%.

São feitas de 100 a 250 vendas por mês e possui uma base de 3000 clientes. Donas (2009), aponta que havia um período em que vendas era confundida com marketing, mas uma é consequência da outra, que tem a finalidade atender as necessidades e desejos dos clientes e, para que isso seja possível, é necessário ter o conhecimento sobre todos os setores da empresa, sobre o mercado concorrente e o público-alvo, tendo como resultado uma marca e produtos/serviços diferentes. Para Chiavenato (2012) esse processo refere-se à quando se tem um negócio e que é preciso ter um produto ou serviço que, consequentemente, irá ter fornecedor e cliente, inserindo uma rede de entradas, processos e saídas, alguma produção e algum mercado, ou seja, satisfazer a necessidade do cliente ou preencher uma necessidade de mercado. O faturamento bruto mensal da Estilo 4 Olhos, pode oscilar entre R$20.000 e R$30.000 por mês e o pró-labore é de R$2.000 para Nathalia e seu sócio – oficializado em fevereiro de 2018. Dentro da legislação, Maximiano (2006) explica que, a definição de microempresa, segundo o Artigo 1º do Decreto nº 5.028, de 31 de março de 2004, quando a firma mercantil individual que a empresa possui, tiver receita bruta anual, igual ou inferior a R$ 433.755,14.

Dentro da empresa há quatro pessoas trabalhando: Nathalia, seu sócio e mais dois estagiários. O local de estoque é o mesmo local onde a dona mora: ela mora no sótão da loja, e o local atende as necessidades e é organizado diretamente para a empresa. Não há intenção de trocar a loja online por loja física – somente há intenção de mudar o local onde está o escritório – devido: a demora nas demandas burocráticas; os custos que são utilizados para determinadas tarefas serão direcionados para o “cliente final”; a qualidade do atendimento que não 7 Estilo 4 Olhos. Disponível em https://www.estilo4olhos. com.br/. Acesso em 30 abr 2018.

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há garantia se será tão “próxima” quanto à forma atual; e de acordo com o preço do produto final, vale mais a pena ficar na plataforma online do que ir para o modo físico. Chiavenato (2012) enxerga como vantagem quando há uma grande descoberta para as microempresas ao saberem produzir mais com menos recurso; operar com ônus pequenos em estruturas simples, ágeis e baratas; e transformar o que é simples em um estilo de trabalho e uma vantagem competitiva.

A dona do empreendimento continuou comprando como pessoa física até a liberação dos papeis (aproximadamente um ano), para que pudesse cumprir com as obrigações necessárias.

Comprava 20 óculos e fazia divulgações nos grupos do Facebook, só com o conhecimento da Publicidade e Propaganda. A divulgação através das redes é mais ágil, pois segundo Piza (2012), através de uma plataforma de aparelho celular, o aplicativo tem a finalidade de proporcionar ao usuário a chance de fotografar e compartilhar aquilo que gosta com outras pessoas. No início, a demonstração do produto era realizada através dos grupos do Facebook e a comunicação através da rede social WhatsApp8, e o Instagram foi acrescentado, com o tempo, como ajudante de divulgação.

Donas (2009) ressalta que o marketing móvel ou mobilie mídia podem ser usados pelas micro e pequenas empresas, pois o objeto principal é o celular do consumidor e, na visão do autor, este artefato virou um acessório fundamental e que faz parte do dia a dia, sem contar que permite uma iteração do consumidor para com a empresa, possui um baixo custo, facilidade de personalização. Essas redes proporcionam a criação de processos de comunicação e aprendizagem através da tecnologia, para Marcon, Machado e Carvalho (2012), pois as conversações públicas vão se movimentando de rede em rede, de grupo a grupo a permitindo novas proporções e contextos, e proporcionando um ambiente diferenciado, segundo Recuero (2012), e a existência dessas ferramentas fazem que a interatividade entre organização e cliente seja mais informal, na visão de Santos (2014).

Para Martino (2015), as redes proporcionam a criação de laços entre pessoas que possuem os 8 Serviço de mensagens e chamadas através de telefones celulares. Disponível em https://www.whatsapp.com/ about/. Acesso em 30 abr 2018

mesmos gostos, interesses, valores, etc., pois não há hierarquia e ninguém é forçado a ter relacionamentos.

Essas redes formam relacionamentos e, muitas vezes, acabam tornando-se movimentos influenciadores, segundo Recuero (2012). Dentro desta visão, a dona da E4O criou uma estratégia para que possa ter noção de tendência no mercado: o Squad 4 Olhos.

Este é um grupo com cinco clientes antigas que ajudam com a parte do marketing e das compras, recebendo produtos em primeira mão. O Squad recebe esses produtos e tem experiências pessoais e públicas, divulgando os produtos para seus seguidores e trazendo, para Naty, informações necessárias sobre tendências. E por serem clientes, já conhecem a marca e sabem o que é preciso para crescerem. Ainda no ponto de vista de Recuero (2012), os custos para empresários são menores quando a divulgação e o relacionamento são através das redes sociais, pois no offline haveria de ter recursos maiores para fazer divulgação, vendas, etc., pois a fama é consequência da popularidade e os dois são quesitos construídos pelos recursos de capital. Contudo, para o SEBRAE (2012), esse relacionamento entre a empresa e o cliente permite a empresa enxergar o que é ou não tendência.

Consequentemente, para Naty, além da prova de óculos, construir a credibilidade é uma das piores partes da venda online, pois nem todas as empresas têm garantia de entrega, o que faz com que o cliente seja prejudicado. Essa credibilidade foi construída durante dois anos, e junto ao Squad a intenção é de que credibilidade cresça. Pois de acordo com Vaz (2011), o ambiente online é “democrático” e “revolucionário” e abre espaço para que a pessoa seja ouvida e para que a multidão seja atendida.

A relação que a empresa estudada possui com os clientes é de proximidade, pois a empresa faz com que o cliente sinta-se acolhido quando necessário, como, por exemplo, um “cliente” pediu ajuda para uma doação de óculos e a organização, providenciou esses óculos, mandou fazer as lentes e fez a doação - Nathalia enxerga como um problema de saúde pública o difícil acesso de pessoas de baixa renda às necessidades oftalmológicas. Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017), explicam que a pessoa ser social e ter necessidade de possuir coisas feitas, especialmente para ela, são proporcionais e que o marketing digital faz com que esses desejos e necessidades sejam atendidos de forma mais rápida.

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ANÁLISE GERAL Percebe-se que a empresa construiu o seu nome através das redes sociais, pois 80,7% dos entrevistados conheceram a marca através delas.

Todo o processo de criação da empresa foi pensado para que a venda seja realizada através do formato online, sem que o custo fosse elevado e que o processo de crescimento não tivesse empecilhos que provocassem o fechamento da organização. Mesmo sem ter conhecimento necessário e teórico para abrir uma empresa, Nathalia aos poucos enxergou uma necessidade em um nicho de mercado, fazendo com que atendesse às necessidades de pessoas que eram reféns de um monopólio de óticas.

Com a pesquisa quantitativa, foi possível definir o perfil de consumidores. E esta definição pode ser utilizada para trabalhar em cima de novas estratégias para atrair mais público através de divulgações. E o fato da empreendedora estar trazendo um viés novo, utilizando o crescimento de parceiras nas redes sociais e fazendo parcerias com pessoas públicas, é uma vantagem competitiva em relação a outras empresas. O que traz mídia e grandes acessos fazendo com que ela cresça mais no meio.

O perfil encontrado na pesquisa quantitativa é de consumidoras de 18 a 24 anos, solteiras, que possuem ensino superior completo e incompleto, que estudam e trabalha ou somente trabalham e possuem poder aquisitivo de 1 a 3 salários mínimos.

E 56,4% utilizam a internet para fazer compras e 75,5% já foram influenciados a fazer compras. Estes clientes se preocupam com a sua segurança e a do produto, pois analisam a aparência do objeto, preço, o modo como o objeto está sendo exposto e comentários e avaliações sobre a empresa que está expondo os produtos. Mesmo com estas características, grande parte dos entrevistados não se sente seguros comprando em grupos específicos dentro das redes. A última pergunta da pesquisa quantitativa confirmou que os papéis do Facebook e do Instagram foram importantes para o crescimento da empresa, pois são um meio de comunicação que permitem a interatividade de fácil acesso. A pesquisa quantitativa foi de suma importância, pois demonstrou que clientes se preocupam, além do produto, com o atendimento desde o momento que entram na rede para visualizar o produto até o momento da entrega. E isto faz com o cliente se fidelize à pequena marca e a indique para alguém.

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Não somente as redes sociais apontadas no artigo, mas todas são de extrema importância para as microempresas, pois conseguem chegar a lugares que, às vezes, são inacessíveis para uma microempresa física que não investe em “mídia”.

Um exemplo é a empresa estudada neste artigo: Estilo 4 Olhos. O Facebook e Instagram permitiram a Estilo 4 Olhos crescer, pois a divulgação sempre foi vinculada ao acesso fácil e que permite comunicação direta entre empresa e cliente. Tanto que de acordo com a pesquisa quantitativa, as vendas são feitas não só para Porto Alegre e Região Metropolitana, mas também para as extremidades do país. A vantagem que as redes permitem ao empreendedor é de ter o alcance de uma segmentação mais abrangente, o que antigamente era mais complicado de atingir determinados públicos em determinadas regiões ou não acontecia.

CONSIDERAÇÕES FINAIS Este estudo pretendia analisar qual papel das redes sociais Facebook e Instagram na captação de clientes de uma pequena empresa do setor de moda e acessórios, procurando identificar o perfil dos clientes da empresa estudada, verificar o efeito que as redes sociais tiveram no momento da escolha da empresa ou dos produtos pela visão do cliente, e como as redes sociais ajudaram o gestor a desenvolver o negócio.

A pesquisa caracterizou-se como sendo descritiva e mista, a pesquisa qualitativa realizada com a gestora da empresa e a quantitativa com os clientes da mesma. A quantitativa buscou identificar o perfil dos clientes e como as redes sociais as influenciam como consumidores. Tanto a pesquisa qualitativa quanto a quantitativa apresentou um resultado favorável que permitiu analisar se as duas redes sociais estudadas correspondem às necessidades tanto de empresas quanto clientes. Ambos possuem vantagens em ter o acesso online e as redes sociais em mãos, pois o ambiente cibernético possibilita que a interação seja feita e que conhecimento seja adquirido e que, nem sempre é necessário estar presente fisicamente para conquistar algo. Mas é preciso ter habilidade para chamar atenção correta para si, mesmo que demore.

De acordo com a pesquisa qualitativa, as redes sociais foram o meio mais fácil de chegar até os clientes que a empresária tinha necessidade de

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alcançar e, consequentemente, o Facebook e Instagram tiveram grande impacto nos resultados da empresa. Os clientes serem reféns de um monopólio de óticas, uma visão de nicho de mercado, pouco recurso e um atendimento mais “especializado”, foram os fatores que ajudaram a empreendedora a construir uma marca que atingisse o país inteiro com a ajuda destas redes, que facilitam a comunicação entre empresa e cliente.

A pergunta de pesquisa deste estudo era: Qual papel das redes sociais Facebook e Instagram na captação de clientes de uma pequena empresa no setor de moda e acessórios?

A partir do que foi exposto dentro do referencial teórico deste artigo, junto às análises, percebeu-se que a pergunta foi respondida, pois viu-se que o papel das duas redes sociais, citadas no referencial teórico, foi influente para o crescimento da marca.

Pode-se analisar na última questão da pesquisa quantitativa, que os entrevistados conheceram a marca através do âmbito online. E esses clientes estudam e questionam no momento da compra, por exemplo, analisando o modo de exibição do objeto, preço, avaliações e comentários. Essas informações fazem com que empresa-cliente e cliente-cliente sintam-se conectados através da troca de informações sobre a marca, sobre o que está sendo comprado.

Assim os objetivos de pesquisa eram: identificar o perfil dos clientes de microempresas do setor de moda e acessórios que utilizam as redes sociais para efetuarem suas compras; verificar, na visão dos clientes, o efeito que as redes sociais tiveram no momento da escolha da empresa ou dos produtos; investigar, na visão do gestor, como a rede social contribuiu para a criação e o desenvolvimento do seu negócio; e caracterizar uma microempresa do setor de vestuário e acessórios que atue no ambiente online.

A partir do que foi identificado nas análises de pesquisa, reparou-se que os objetivos foram alcançados, uma vez que foi identificado o perfil dos clientes, bem como verificado o efeito que as redes sociais tiveram no momento que o cliente teve que escolher a empresa ou produto, investigado como a rede social ajudou o gestor no desenvolvimento da sua empresa, e ainda, o objeto de estudo foi caracterizado no item de resultado e discussão da pesquisa.

Conclui-se que este estudo não se esgota e que

se pode ter continuidade na avaliação e identificação do objeto que foi proposto, assim como, pode servir de inspiração para trabalhos que irão surgir sobre o papel das redes sociais para as microempresas.

Para isso, sugere-se que podem ser estudadas outras redes sociais que ajudam as microempresas em outros âmbitos, como por exemplo, como o Linkedin facilita a comunicação entre a empresa e um possível novo empregado, saindo da área de marketing e transformando-se em uma ferramenta utilizada pelos recursos humanos de uma empresa.

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Conteúdo Digital: o marketing de conteúdo aplicado às mídias sociais digitais para atrair leitores de ficção da Geração Z Digital content: the use of the content marketing on the social medias, focused on attracting fiction readers from the Z generation Philippe Antônio Bussa de Alencar1 Viviane Viebrantz Herchmann2

RESUMO Este artigo tem o objetivo de verificar como o marketing de conteúdo aplicado às mídias sociais digitais é utilizado pelo mercado editorial para atrair leitores de ficção da Geração Z. A pesquisa se caracteriza como exploratória e de abordagem qualitativa, com coleta de dados por pesquisa bibliográfica e levantamento de dados. A amostra é não probabilística por intenção e utiliza-se da análise de conteúdo. De modo geral, os resultados demonstram que as editoras exploram variadas mídias sociais digitais para propagar seu conteúdo, levando em consideração diversas premissas do marketing de conteúdo, visando atrair e reter leitores jovens.

Apesar de a pesquisa mostrar que a periodicidade das publicações nos canais digitais não mantém um padrão, ainda assim foi possível identificar técnicas apresentadas no referencial teórico deste artigo aplicados na prática, uma vez que as editoras criam e publicam conteúdo autoral para atrair jovens leitores de ficção.

Palavras-Chave: Marketing de Conteúdo. Mídias Sociais Digitais. Geração Z. Livros de Ficção.

ABSTRACT This article aims to verify how the content marketing applied to digital social media is used by the publishing market to attract fiction readers of the Z Generation. The research is characterized as exploratory with qualitative approach, with data collection by bibliographic research and data collection techniques. The sample is non-probabilistic by intention and is used for content analysis. Overall, the results show that publishers exploit a variety of digital social media to propagate their content, taking into account various concepts of content marketing to attract and retain young readers. Although the research shows that the periodicity of the publications in the digital channels does not maintain a standard, it was still possible to identify techniques presented in the theoretical reference of this article applied in practice, since the publishers create and publish content to attract young readers of fiction.

Keywords: Content Marketing. Digital Social Media. Generation Z. Fiction Books.

1 Acadêmico do curso de Bacharelado em Administração da Faculdade FTEC-IBGEN – Instituto Brasileiro de Gestão de Negócios, em Porto Alegre/RS, 2017-2. Endereço eletrônico: philippe48@gmail.com 2 Professora, consultora e revisora na área de pesquisa e produção textual. Docente nos cursos de graduação e de MBA da Faculdade IBGEN - Instituto Brasileiro de Gestão de Negócios. Doutora em Letras. Orientadora metodológica deste artigo. Endereço eletrônico: vherchmann@gmail.com.

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INTRODUÇÃO produção e a publicação de conteúdo relevante ao público-alvo podem representar um forte recurso à disposição das empresas no que diz respeito às estratégias de marketing na era digital.

Na década de 90, era normal que houvesse apenas uma televisão por casa, e assim o aparelho acabava tendo a função de reunir grupos e famílias que se postavam diante dela em busca de entretenimento.

Era comum que as pessoas assistissem aos comerciais que passavam no intervalo dos programas, uma vez que a tevê era uma das principais mídias de informação. Ou seja: havia uma interrupção obrigatória ao conteúdo que um indivíduo realmente buscava consumir, e as pessoas, acostumadas a tal programação, assistiam a comerciais e propagandas, muitas vezes sem se sentirem prejudicadas por isso.

No entanto, a internet trouxe uma era de maior agilidade e praticidade à busca por conteúdo. O acesso à informação e os estímulos oriundos das mídias digitais muitas vezes seduzem e direcionam a atenção do público, de modo que as pessoas já não possuem a mesma disposição para assistir a programações que não ofereçam um conteúdo relevante.

Hoje, graças à facilidade de acesso à informação, não só os consumidores se beneficiam por terem mais opções de escolha, como as empresas ganham mais ferramentas para trabalhar melhor suas estratégias de marketing e vendas. Cada indivíduo é um consumidor em potencial para algum produto ou serviço, e o tempo de que cada pessoa dispõe para conciliar suas atividades é um dos bens pessoais mais escassos no mundo atual. Assim, pressupõe-se que os consumidores não querem ser interrompidos por propagandas enquanto utilizam a internet e procuram por assuntos de interesse pessoal, porém tendem a assistir a um comercial que chame muito sua atenção e desperte sua curiosidade, ou cujo conteúdo seja considerado relevante e informativo.

No que diz respeito ao mercado editorial, as editoras de livros ficcionais que conseguem gerar conteúdo pertinente para seu público-alvo possuem vantagem competitiva no que tange à atração de leitores para suas páginas nas mídias sociais digitais.

Isso tende a gerar um alto tráfego de visitas e aumenta a probabilidade de transformar visitantes em possíveis consumidores.

Boa parte desses compradores em potencial

A

são, hoje, indivíduos da Geração Z, acostumados a se manter conectados à internet e às mídias sociais digitais. Esses jovens equivalem a um grupo significativo do total de consumidores de livros de ficção, de modo que é comum que as editoras disputem a atenção desse público. Trata-se de uma geração marcada pela era digital, que está familiarizada com o uso diário da internet. Eles buscam produtos e serviços de seu interesse em lojas virtuais e interagem constantemente por meio de canais digitais.

Com esse cenário em foco, cabe às editoras gerar, divulgar e gerenciar conteúdos que sejam do interesse de seu público-alvo, uma vez que esse conjunto de práticas, quando executado corretamente, prova-se como um forte recurso para atrair mais leitores e, por consequência, clientes.

Considerando todo esse contexto, o problema norteador desta pesquisa é: como o marketing de conteúdo aplicado às mídias sociais digitais pode ser utilizado pelo mercado editorial para atrair leitores de ficção da Geração Z? Para responder tal questão, parte-se da hipótese de que as práticas do marketing de conteúdo, quando aplicadas às mídias sociais digitais, constituem uma forte ferramenta no engajamento com o público-alvo. Assim, o marketing de conteúdo representa uma opção em destaque à disposição do mercado editorial para atrair leitores de ficção da Geração Z. Isso ocorre por meio da produção e divulgação de conteúdo periodicamente e de maneira assertiva em um canal no qual seu público-alvo — a Geração Z — se faz presente.

Desse modo, o objetivo geral desta pesquisa é verificar como o marketing de conteúdo aplicado às mídias sociais digitais é utilizado pelo mercado editorial para atrair leitores de ficção da Geração Z. Segmentando esse objetivo macro em tópicos, temos os seguintes objetivos específicos: apresentar o conceito de marketing de conteúdo; apresentar as principais características e práticas do marketing de conteúdo; caracterizar os indivíduos da Geração Z; caracterizar literatura de ficção; e, por fim, identificar as editoras que se destacam na publicação de livros de ficção voltados ao público da Geração Z para verificar as práticas de marketing de conteúdo utilizadas por elas.

Esta pesquisa se justifica por apresentar às editoras de livros de ficção focadas na Geração Z uma ferramenta moderna e atual na busca por

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mecanismos de atração e engajamento com leitores/consumidores. Em relação aos profissionais e entusiastas de marketing, o resultado da coleta e análise de dados apresenta informações pertinentes à área e que podem ser utilizadas em pesquisas futuras. Já para o pesquisador, esta pesquisa propicia o aprendizado de técnicas e estratégias de atração de leitores por meio do marketing de conteúdo, o que é de vital importância para o acadêmico, uma vez que o mesmo atua no mercado de literatura, por meio da produção de contos e romances.

Quanto aos procedimentos metodológicos, a pesquisa caracteriza-se por ser do tipo exploratória e de abordagem qualitativa. A técnica de coleta de dados é realizada por meio de pesquisa bibliográfica e levantamento de dados, a partir das mídias sociais digitais de duas editoras escolhidas, considerando duas categorias: Blog, Facebook e Youtube. Em relação à amostra, foi escolhida, para esta pesquisa, a não probabilística por intenção, pois permite que a seleção do conteúdo analisado seja submetida à interpretação e julgamento do pesquisador.

As duas editoras selecionadas têm atuação no Brasil. Elas foram escolhidas com base em critérios que levam em consideração o público-alvo e os gêneros de livros comercializados, entre outros aspectos que serão abordados mais detalhadamente na seção de procedimentos metodológicos deste artigo.

Em relação à estrutura, este artigo iniciase com uma breve introdução a respeito dos objetivos almejados, apresentando uma hipótese de resposta ao problema a ser verificado. Na sequência há o referencial teórico, abrangendo conceitos essenciais aos temas escolhidos e baseando-se na literatura relacionada às áreas abordadas por esta pesquisa, dando continuidade com a metodologia aplicada e a análise de conteúdo, finalizando com a conclusão do artigo.

CONCEITOS DE MARKETING DE CONTEÚDO O marketing de conteúdo consiste, segundo Pulizzi (2016), em uma vertente de marketing que envolve a criação e a distribuição de conteúdo pertinente, com vista a atrair e envolver um determinado público-alvo pré-estabelecido, com o objetivo de gerar engajamento e retenção de clientes. O autor indica que o marketing de conteúdo também pode ser usado com o objetivo de alterar ou reforçar certo comportamento de um

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determinado público. Portanto não basta produzir e compartilhar, mas é preciso manter consistência nas postagens para se obter resultados.

Peçanha (2016) apresenta uma definição semelhante ao de Pulizzi (2016), porém também cita a importância da geração de valor das práticas executadas, ao definir o marketing de conteúdo como uma forma de aumentar sua rede de consumidores/ clientes por meio da criação de conteúdo valioso; ou seja: conteúdo que seja informativo e pertinente ao público, que agregue algo de seu interesse. De acordo com o autor e sócio fundador da empresa Rock Content — organização brasileira focada em marketing de conteúdo —, tal prática gera o engajamento necessário para que as pessoas enxerguem valor em determinado produto/serviço, de modo que isso propicie uma percepção positiva e diferenciada da oferta, facilitando, a geração de negócios vindouros.

Torres (2010, p. 12) também apresenta sua visão sobre o assunto, conceituando o marketing de conteúdo como “o conjunto de ações de marketing digital que visam produzir e divulgar conteúdo útil e relevante na internet para atrair a atenção e conquistar o consumidor online”.

O autor ainda aborda outro aspecto do marketing de conteúdo: a importância do consumidor ao interagir com aqueles que criam o conteúdo divulgado. Tal destaque se dá pelo fato de a internet ser um canal aberto, que permite fácil interação entre empresas e seus clientes. Assim, o autor evidencia que as informações vêm de diversas fontes diferentes, como sites colaborativos e mídias sociais digitais. Nesses meios, o conteúdo pode ser produzido até mesmo pelos próprios consumidores, gerando informações atualizadas sobre produtos e serviços de qualquer parte do globo.

Complementando esse ponto de vista, Vaz (2008) frisa enfaticamente o papel do consumidor/leitor no que se refere à produção de conteúdo. Utilizando um jornal como exemplo, o autor esclarece: Uma coisa é um jornal que tem seu conteúdo replicado na web, outra é um jornal que permite que os leitores comentem sobre suas notícias, que permita que os mesmos leitores enviem suas fotos tiradas a partir de seus celulares para fazer a notícia, que recebe notícias de jornalistascidadãos espalhados pelo mundo e que estão dentro da notícia (VAZ, 2008 p. 41).

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Fortalecendo a ideia apresentada de que o consumidor tem papel fundamental no marketing, Kotler (2010) ilustra uma situação que evidencia com clareza o poder da interação entre criador e consumidor de conteúdo. Para o autor, muitas vezes, o consumidor é capaz de criar o conteúdo por si, e o resultado disso também pode gerar repercussões, tanto negativas quanto positivas, no público-alvo: Além de ajudar as empresas a desenvolver produtos, os consumidores também podem contribuir com ideias para anúncios. Veja o caso do anúncio “Free Doritos”, veiculado nos Estados Unidos. O anúncio, criado por um usuário, foi o mais assistido durante o Super Bowl, à frente até mesmo dos anúncios realizados por agências profissionais. A vitória provou que o conteúdo gerado pelo usuário muitas vezes alcança melhor os consumidores porque é mais relevante e mais acessível (KOTLER, 2010, p. 21).

Somando-se às informações apresentadas até então, Guanaes (2012) aprofunda seus estudos nos aspectos relacionados às mudanças que o conteúdo gera no meio em que é publicado. O autor apresenta um foco diferente do de Kotler (2010) e escolhe uma abordagem mais voltada ao conteúdo em si. Abstendo-se de falar das possibilidades que os leitores têm de interagir com os criadores de conteúdo, o autor sublinha a importância da produção de conteúdo no mundo moderno, já que cada vez mais temos muitas informações disponíveis, criando um cenário em que as técnicas de propaganda tradicional tendem a perder sua eficiência. Nesse tipo de situação, para o autor, a propaganda se torna o conteúdo, e o conteúdo se torna a propaganda propriamente dita. Novamente, trata-se de um autor que não fala de marketing de conteúdo de maneira explícita, mas acaba explicando suas práticas ao abordar temas de áreas semelhantes (propaganda, marketing digital etc.).

Em contrapartida, apesar de o marketing de conteúdo ser uma tendência atual, ainda há muitas organizações que não o utilizam. Isso ficou evidenciado em pesquisa realizada em 2016 com empresas e profissionais das mais diversas áreas de atuação (incluindo turismo e lazer, indústria, imóveis, dentre outros), por Gomes e Ribas (2016), especialistas do assunto e profissionais da empresa Rock Content. Os autores verificaram que o maior motivo de as empresas não planejarem e executarem estratégias de marketing de conteúdo é

o simples desconhecimento da estratégia, seguido de perto por aqueles que afirmaram não aplicar seus recursos em marketing de conteúdo devido à indisponibilidade de orçamento. O Gráfico 1, a seguir, ilustra os principais motivos.

Gráfico 1: Motivos para não adoção de Marketing de Conteúdo.

Fonte: Content Trends (2016).

Percebe-se que o marketing de conteúdo não se baseia somente em criar qualquer tipo de material de maneira aleatória, mas sim em uma estratégia de engajamento que precisa ser executada e gerenciada. Gomes e Ribas (2016, p. 10) definem marketing de conteúdo como uma “estratégia que visa o engajamento com seu público-alvo por meio da criação de conteúdo relevante e valioso, que irá atrair, fidelizar e converter prospects, leads e clientes, criando uma percepção positiva da marca e gerando mais negócios”. Esse conceito vai ao encontro dos demais pontos de vista apresentados nesta pesquisa, demonstrando existir consenso entre muitos autores relacionados ao tema, mesmo que, às vezes, eles foquem suas atenções em diferentes setores e chamem o marketing de conteúdo por outros nomes (como marketing digital, propaganda, comportamento do consumidor etc.).

PRÁTICAS DE MARKETING DE CONTEÚDO Peçanha (2016) segmenta o processo de marketing de conteúdo, de uma forma ampla, em três macro etapas: planejamento, execução e mensuração.

Para o autor, o planejamento representa todas as ações que precedem a execução, sendo composta por atividades que visam estabelecer o públicoalvo e estudá-lo, definir objetivos e métricas para

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futura mensuração e escolher canais e ferramentas para a publicação do conteúdo. O autor salienta a importância do blog como canal de distribuição do conteúdo, de modo que é necessário haver sinergia entre todo o conteúdo publicado nas redes sociais (ou em outros canais) com o blog, ou seja: as postagens precisam convergir no blog oficial da empresa, pois é lá que a organização tem maior liberdade de publicar o que lhe for conveniente. O autor enfatiza: O blog, geralmente, é a base das estratégias de marketing de conteúdo, já que todo o tráfego adquirido por ele é seu! E, por ser constituído por pessoas genuinamente interessadas no que você tem a dizer, elas podem ser convertidas em contatos posteriormente, por meio da utilização de mecanismos em seu próprio blog, como PopUps e formulários. Neste canal, você possui total liberdade sobre a criação e sobre o formato do conteúdo, podendo fazer o que quiser: textos curtos, textos longos, slideshows, páginas mais elaboradas, dentre outros. (PEÇANHA, 2016, p.17)

Ainda de acordo o mesmo autor, partindo para a segunda etapa dos macroprocessos de marketing de conteúdo, a execução é a parte em que o conteúdo é produzido e publicado, mas não se restringe somente a isso. O processo de execução normalmente passa por mudanças, por isso precisa ser volátil, pois é nessa fase que a estratégia realmente estará sendo posta em prática. Essa etapa é centrada em dois aspectos: ferramentas e documentação. Peçanha (2016) observa que, atualmente, quase tudo é feito na nuvem, ou seja, serviços de armazenamento online.

Finalizando seu ponto de vista sobre a etapa de execução do marketing de conteúdo, Peçanha (2016) frisa a necessidade de documentar todas as ações tomadas durante esta fase. Dependendo da estratégia adotada pela organização, gera-se uma quantidade significativa de conteúdo, o que acarretará em diferentes resultados a serem mensurados, além de pessoas e equipes que executam tarefas operacionais e precisam ser gerenciadas, de modo que, se tudo isso não for documentado, a chance de algo ser esquecido é bastante alta.

A mensuração, ou seja, a etapa final, segundo Peçanha (2016), representa um dos momentos mais importantes de toda a estratégia. O empresário destaca que é simples mensurar os resultados, uma vez que, com as ferramentas online disponíveis no mercado, há a possibilidade de realizar o rastreio

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de todos os passos de um consumidor, gerando informações a respeito de quantas oportunidades de negócio foram criadas, quais os canais escolhidos para a divulgação do conteúdo que estão dando mais resultados etc.

Outros autores também falam das práticas de marketing de conteúdo, embora não de forma tão clara e segmentada quanto às apresentadas até aqui. Torres (2010, p. 13), por exemplo, ao abordar as práticas do marketing de conteúdo, destaca a etapa de definição do público-alvo como uma das fases mais importantes para a estratégia: “não há como iniciar ações de marketing de conteúdo sem ter um público específico em mente. Pense quem é o seu consumidor. Aquele que de fato precisa e dá valor ao seu produto ou serviço. O seu cliente ideal”.

CONCEITOS DE MÍDIAS SOCIAIS DIGITAIS Gabriel (2010) acentua a necessidade de se distinguir redes sociais e mídias sociais. Para a autora, as redes sociais envolvem indivíduos que se relacionam pelo fato de terem algum interesse em comum, ao passo que, nas mídias sociais, a interação entre os indivíduos normalmente se dá em torno dos conteúdos, de modo que as pessoas comentam e interagem a respeito dos temas publicados. Assim sendo, a autora admite que ferramentas como o Facebook podem facilitar a conexão entre indivíduos, mas salienta o fato de as redes sociais e as mídias sociais não serem, em sua essência, dependentes da tecnologia, e sim de conexões entre pessoas.

Por outro lado, diversas obras de autores contemporâneos abordam redes sociais, mídias sociais e mídias sociais digitais como termos sinônimos ou, pelo menos, como termos muito semelhantes. É o exemplo de Rosa (2010), que define as mídias sociais como plataformas online (ou seja, essencialmente digitais), ferramentas ou canais que permitem o compartilhamento, com várias pessoas, de diversos tipos de conteúdos. Tais conteúdos variam em matéria de conhecimento, formato, opiniões e outras características, gerando uma espécie de rede que funciona de modo coletivo.

O conceito exposto por Terra (2015) é semelhante ao de Rosa (2010), também com foco na internet e em meios digitais diversos. A autora explica em seu artigo que as mídias sociais possuem o objetivo de compartilhamento de ideias, opiniões e outros conteúdos, utilizando-se de tecnologias

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e ferramentas na internet. Nas palavras da autora: “compartilhamento de conteúdos e travamento de diálogos/conversações são os grandes pilares das mídias sociais”. (2015, p. 3).

PRINCIPAIS MÍDIAS SOCIAIS DIGITAIS PARA A PRÁTICA DO MARKETING DE CONTEÚDO Gomes e Ribas (2016), em sua pesquisa realizada em 2016 — Content Trends 2016 — evidenciaram as principais mídias sociais digitais em crescimento para a prática de marketing de conteúdo no Brasil.

De acordo com os participantes da pesquisa, as mídias que apresentam melhores resultados são, em ordem de importância: Facebook, Instagram e YouTube. Isso significa que, utilizando os processos de monitoria e cálculo de retorno sobre o investimento demonstrados pelos diversos autores até então, essas são as redes sociais mais eficazes e eficientes. O Gráfico 2, a seguir, ilustra o resultado.

Gráfico 2: Presença em Redes Sociais – Marketing de Conteúdo.

Fonte: Enciclopédia do Marketing de Conteúdo – Rock Content (2016).

Jenkins (2009) destaca especialmente o poder do Youtube como propagador de conteúdo. Em sua obra Cultura da Convergência, o autor percorre os caminhos de diferentes mídias sociais, desde sua concepção até os dias atuais, salientando como muitas delas foram, e ainda são, poderosas mídias alternativas, canais que não estão sob o domínio de uma única pessoa ou organização, mas acessíveis a quase todos. Em suas palavras: O YouTube emergiu como um site fundamental para a produção e distribuição da mídia alternativa – o marco zero, por assim dizer, da ruptura nas operações das mídias de massa comerciais, causada pelo surgimento de novas formas de cultura participativa. No entanto, temos de compreender o YouTube como parte

de uma organização cultural maior. Em primeiro lugar, o YouTube representa o encontro entre uma série de comunidades alternativas diversas, cada uma delas produzindo mídia independente há algum tempo, mas agora reunidas por esse portal compartilhado (JENKINS, 2009, p. 357).

Em geral, qualquer pessoa habituada a acessar redes sociais pode ter uma noção de quais são as mídias que estão em destaque no momento. Porém, isso não significa que suas opiniões representem a realidade acerca de qual meio é mais eficaz para a propagação de conteúdo. Para isso, existem os estudos e os resultados obtidos com pesquisas na área, como as informações apresentadas neste referencial teórico.

GERAÇÃO Z Sob o ponto de vista de Santos e Lisboa (2013), fazem parte da Geração Z os indivíduos nascidos a partir década de 90. Essas pessoas são, na maioria das vezes, mais aptas a compreender e utilizar novidades tecnológicas, justamente por passarem muito tempo conectadas aos meios digitais. Para os autores, a tecnologia tem papel fundamental na vida da Geração Z, pois os recursos tecnológicos propiciam uma forma de interação humana até então jamais vista. Os autores ainda explicam que essa interação gera consequências, pois os indivíduos dessa geração “desenvolvem capacidades e características específicas correspondentes a estes estímulos, como a execução de multitarefas e a velocidade na captação de conteúdos” (LISBOA, SANTOS, 2013, p. 3).

Ao encontro dos conceitos já explicitados, Fagundes (2011), em sua dissertação sobre competência informacional e Geração Z, afirma: [...] a Geração Z já nasceu em um ambiente totalmente digital, onde a internet veio mudar radicalmente a maneira como os jovens coletam e processam informações, e não apenas na escola, mas em todos os aspectos de suas vidas. Para essa geração “fazer uma pesquisa” significa muito mais realizar uma busca no Google do que ir até uma biblioteca, e é mais provável que em um momento de dúvida eles recorram a um amigo online ao invés de pedir ajuda a um bibliotecário de referência (FAGUNDES, 2011, p. 15).

Outra perspectiva importante sobre o tema é abordada por Cortella (2012), em entrevista compilada no documentário Z Geração do Agora, em que ele reconhece alguns pontos positivos da Geração Z. Segundo o educador, a Geração Z possui noção de

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instantaneidade, velocidade e senso de urgência, porém também possui um grande um defeito, pois trata-se de uma geração que não tem paciência para realizar suas tarefas. O autor ainda esclarece que paciência não é a mesma coisa que lerdeza, mas sim uma capacidade, a habilidade de deixar que as coisas alcancem um ponto de maturação.

LITERATURA DE FICÇÃO Para o escritor e jornalista peruano Llosa (2016), a literatura de ficção é aquela que conta histórias em que a imaginação prevalece em relação à observação. O ganhador do Nobel de Literatura, em vídeo gravado para a edição 2016 da conferência Fronteiras do Pensamento, explica que uma pessoa que se propõe a ler uma história ficcional está ciente de estar lidando com situações irreais. O autor ainda faz um adendo salientando a importância de se produzir ficção, pois muitas vezes a deformação da realidade, causada pela ficção, leva as pessoas a entenderem melhor a realidade. Segundo o autor, há certos aspectos da vida que somente a ficção pode expressar.

O também autor e jornalista Nepomuceno (1999), embora não chegue a definir explicitamente conceitos relacionados à literatura ficcional, preocupa-se em diferenciar a literatura de outras áreas de produção escrita. Nas palavras do autor: A questão é bem mais simples, e diz respeito a regras e normas: tudo o que o jornalista não pode ter é uma gota que seja de ficção. Já no conto, ou no romance, tudo que se espera do autor é que ele seja capaz de manipular a realidade, ponto de partida em quase toda a literatura ficcional, e recriála, dando até mesmo a supostos absurdos a dose exata de credibilidade. O jornalismo depende da credibilidade que transmite. Na literatura de ficção, isso não acontece. (NEPOMUCENO, 1999, p. 22).

O trecho acima é parte de seu artigo sobre jornalismo e ficção para a Revista da Imprensa, comumente usado por formandos da área de comunicação em suas pesquisas. Nota-se o quão importante o autor julga esclarecer a diferença entre notícias e a escrita de ficção, visto que, para o autor, uma é tudo o que a outra não pode ser, tanto em forma quanto para o fim a que se propõe.

PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS A pesquisa se caracteriza por ser de cunho

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exploratório. Severino (2007) explica que a pesquisa exploratória se propõe a fazer um levantamento de informações sobre um tema de estudo, de modo a delimitar o campo de trabalho e mapear as condições em que esse tema se manifesta.

Bervian, Cervo e Silva (2007), além de apresentarem conceitos semelhantes, ainda afirmam que a pesquisa exploratória foca em buscar informações sobre um assunto específico, com base nos objetivos previamente definidos.

Quanto ao tipo de abordagem, trata-se de uma pesquisa qualitativa. Esse tipo de pesquisa permite que o pesquisador interprete os dados encontrados em sua busca. Gil (2002) afirma que é comum que uma pesquisa qualitativa seja complexa, uma vez que é necessário revisar várias vezes os dados coletados, exigindo do pesquisador a capacidade de observar, refletir e interpretar dados.

A amostra é não probabilística por intenção.

Segundo Gil (1985), essa amostragem consiste em escolher um subgrupo dentro de um grupo maior e, considerando o conhecimento adquirido através das informações disponíveis, considerar esse subgrupo como um representativo geral de todo o grupo.

Em relação à técnica de coleta de dados, além de pesquisa bibliográfica, destaca-se a técnica de levantamento de dados, fundamental para este projeto. Para alcançar o objetivo desta pesquisa, foram escolhidas três mídias sociais digitais das duas editoras selecionadas para servir de fonte para a coleta de dados, dividindo-se nas seguintes categorias: Blog Corporativo, mídia destacada por diversos autores, como: Gomes e Ribas (2016), Torres (2010) e Peçanha (2016); Facebook, por ter tido destaque na pesquisa Content Trends 2016, apresentada no referencial teórico desta pesquisa; e, por fim, Youtube, também por ter se destacado na pesquisa Content Trends 2016. Assim, as categorias e os critérios utilizados baseiam-se nas obras dos autores de marketing de conteúdo apresentados no referencial teórico que embasa este estudo, com maior ênfase em Vaz (2008), Peçanha (2016), Gomes e Ribas (2016) e Torres (2010) que abordam em suas obras as mídias sociais digitais escolhidas. Assim, na prática, cada categoria representa uma mídia social digital da editora.

Desse modo, a internet constitui o cenário da pesquisa, sendo necessária para o acesso às mídias sociais que, por sua vez, representam o objeto de

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estudo, pois é nelas que se busca identificar as práticas do marketing de conteúdo. As informações foram obtidas diretamente das redes oficiais de cada editora, de modo que a coleta ocorreu entre os meses de agosto e setembro de 2017.

As duas editoras selecionadas têm atuação no Brasil e comercializam obras em português (nacionais e internacionais traduzidas). Elas foram escolhidas com base em quatro critérios, sendo eles: a editora apresenta grande número de obras de ficção em seu catálogo; dá destaque em seu site e em outras mídias a obras de ficção voltadas à Geração Z; executa estratégias de marketing de conteúdo para divulgar suas obras; e, por fim, utiliza mídias sociais digitais para pôr em prática suas ações de marketing de conteúdo.

A primeira editora escolhida é a Editora Rocco, que possui um selo específico apenas para leitores de ficção da Geração Z. De acordo com o site oficial da editora, o selo se destaca por possuir uma forte presença de mercado e tornou-se referência no segmento juvenil e young adult, com um catálogo que reúne algumas das maiores séries de sucesso ao redor do mundo.

No mesmo sentido, a segunda escolhida é a Editora Record, que também tem seu selo exclusivo de publicações para um público jovem, chamado de Selo Galera Record. Segundo o site oficial do selo, o foco é atender ao público a partir dos 12 anos que consome ficção.

Para a análise e interpretação dos dados escolheuse a técnica de análise de conteúdo, que, segundo Gil (2002), costuma ser qualitativa. As autoras Marconi e Lakatos (2006) definem a técnica de análise de conteúdo como aquela que possibilita que se possa descrever o conteúdo de forma sistemática e objetiva.

levará a resposta para o problema proposto nesta pesquisa, indicando como as práticas de marketing de conteúdo são utilizadas pelo mercado editorial.

BLOG CORPORATIVO As duas editoras analisadas possuem um blog corporativo. A Editora Rocco possui um único blog para todos os seus selos. Nesse blog unificado, a equipe de mídia social da Rocco divulga conteúdo para o público de cada selo separadamente. No caso dessa editora, o blog de fato serve como canal de disseminação de conteúdo focado no público do Selo Jovens Leitores (formado majoritariamente por indivíduos da Geração Z). Boa parte do material publicado no blog da Rocco é criada pelos próprios redatores e demais profissionais da editora, mas também há espaço para matérias compartilhadas de terceiros. Tal prática é destacada por Kotler (2010), que cita a importância da interação entre aqueles que criam conteúdo e aqueles que o consomem.

Já no caso da Editora Record, por meio do Selo Galera Record, duas situações foram identificadas: primeiro, a editora descontinuou um blog focado no público jovem, deixando de divulgar conteúdo novo nesse canal desde abril do ano de 2016. Por outro lado, outro blog foi criado, com postagens novas e atuais. É neste último blog que a pesquisa ocorreu, conforme ilustrado na Figura 1 a seguir: Figura 1: Blog do Selo Galera Record

Fonte: Blog do Selo Galera Record (2017).

APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS Com o intuito de alcançar o objetivo proposto nesta pesquisa, esta seção organiza-se em quatro subseções, de modo que as três primeiras correspondem às mídias sociais digitais escolhidas e a última aborda uma análise geral das práticas identificadas em cada uma das duas editoras.

Desse modo, é possível analisar o conteúdo e a frequência das postagens de uma forma organizada e segmentada para cada canal de divulgação, permitindo uma consolidação final de dados que

Como é possível notar na Figura 1, a página não é tomada de anúncios de livros e propagandas que incitam o consumidor a comprar. Em vez disso, opta-se por uma abordagem mais sutil, uma vez que o marketing de conteúdo se propõe a oferecer conteúdo que seja relevante ao público, para que assim os possíveis consumidores enxerguem valor em determinada marca ou produto (Peçanha 2016). Pode-se identificar facilmente o tipo de abordagem da equipe de marketing de conteúdo da Record: notícias, entrevistas, dicas de leitura e outras propostas focadas em agregar informação

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ao consumidor. Esse tipo de material em nenhum momento configura um marketing ativo e invasivo, pelo contrário, seu caráter é puramente focado no conteúdo.

No que diz respeito à periodicidade das postagens, a Rocco e a Record apresentaram resultados semelhantes, não demonstrando uma frequência regular de divulgações, apesar de autores como Peçanha (2016), Gomes e Ribas (2016) e Torres (2010) explicarem em suas obras que o blog é uma importante ferramenta e deve ser atualizado com conteúdo novo.

FACEBOOK Durante a análise, foi possível perceber que o nível de interação alcançado com os internautas pela Rocco no Facebook é consideravelmente alto. Entre agosto e setembro de 2017, a página da editora Rocco no Facebook contava com mais de 889 mil curtidas, indicando que todo e qualquer conteúdo divulgado pela página terá um grande alcance, conforme mostrado na Figura 2 a seguir.

Figura 2: Facebook da Editora Rocco

em que a pesquisa ocorreu, a página contava com 198 mil curtidas. O nível de interação também é bastante alto, com postagens alcançando facilmente centenas de curtidas e compartilhamentos.

Em relação à periodicidade, as editoras voltaram a apresentar resultados semelhantes e mostraramse mais ativas no Facebook do que em seus blogs corporativos. A página no Facebook da Rocco, por exemplo, quando comparada ao blog, apresentou um intervalo de tempo muito menor entre uma postagem e outra, muitas vezes com mais de uma publicação ao dia, o que é algo positivo, pois mantém o canal de comunicação sempre atualizado.

O Selo Galera Record também demonstrou ser mais ativo no Facebook do que no blog, atualizando constantemente seu perfil no Facebook com conteúdo novo.

Esse resultado leva e entender que as editoras consideram o Facebook um canal realmente importante na propagação do conteúdo, muitas vezes até mais do que o blog.

YOUTUBE A terceira e última categoria é focada na mídia social Youtube, um canal de divulgação de vídeos mencionado por Kotler (2010) em suas explicações sobre o marketing aplicado ao ambiente virtual. A seguir, a Figura 4 mostra uma captura de tela de um vídeo publicado na conta do Youtube da editora.

Figura 4: Youtube da editora Rocco

Fonte: Facebook da Editora Rocco (2017).

Não há, contudo, uma página específica para o Selo Jovens Leitores. O que ocorre é que a editora publica conteúdo de diversos selos na mesma página, de modo a mantê-la sempre movimentada e com conteúdo novo e atrativo ao seu público.

Porém, ao verificar o perfil do Facebook da editora durante o período de pesquisa, constatou-se que boa parte das publicações são, sim, voltadas ao público da Geração Z. A própria Figura 2 apresentada anteriormente ilustra isso, ao evidenciar uma publicação com foco na série Harry Potter, coleção de livros voltados ao público jovem.

Seguindo na categoria Facebook, a Editora Record demonstra uma atenção ainda maior à essa mídia social digital, pois o Selo Galera Record possui um perfil individual somente seu para postagens de conteúdo focado ao público jovem. Durante os dias

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Fonte: Youtube da Editora Rocco (2017).

A Figura 4 é um exemplo de conteúdo relevante ao público-alvo. A editora Rocco anunciou que comercializará obras de ficção cujas histórias ocorrem no mesmo universo ficcional de Harry Potter. Tendo isso em vista, ao perceber o sucesso dos livros da saga escrita pela escritora J.K. Rowling (autora de Harry Potter), a editora resolveu produzir conteúdo em forma de vídeo para atrair seu público-alvo (em grande parte indivíduos da Geração Z, leitores

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de obras ficcionais). Ao invés de elaborar vídeos instigando o consumo dos exemplares, o Selo Jovens Leitores decidiu gravar um vídeo demonstrando em primeira mão o roteiro original que chegou ao setor de editoração, já dando uma pequena amostra da capa e da diagramação.

A pesquisa ainda identificou que a produção de conteúdo autoral publicado no Youtube pela editora Rocco por meio do Selo Jovens Leitores é relativamente baixa. Ademais, constatou-se que a maior parte do conteúdo divulgado pela editora Rocco no Youtube é formada por resenhas de blogueiros independentes e demais terceiros que não fazem parte do grupo editorial da Rocco.

Desse modo, mesmo que não se possa comprovar a utilização de técnicas de mensuração e planejamento, uma vez que essas informações não são abertas ao público, os resultados e as ações da Rocco no Youtube indicam que suas postagens sejam, sim, planejadas e mensuradas. Tal conclusão se dá pelo fato de a Rocco costumar repetir temas de postagens que alcançam uma grande amplitude de interações e curtidas no Youtube; como o caso do vídeo sobre Harry Potter, que foi seguido por outros vídeos semelhantes nas semanas posteriores à sua publicação.

Ainda na categoria Youtube, a pesquisa identificou que a editora Record possuía um canal exclusivo para o público jovem, porém esse canal foi descontinuado em 2014. Desse modo, a Record passou a concentrar

seu conteúdo num único canal, numa estratégia semelhante à da editora Rocco, de modo que não há um foco exclusivo no público da Geração Z. No que diz respeito à periodicidade, as duas editoras oscilam a frequência com que publicam conteúdo no Youtube. Tal resultado demonstra um nível maior de dificuldade em se produzir conteúdo em forma de vídeo, quando comparado à produção de materiais em texto e imagens.

PANORAMA GERAL DAS PRÁTICAS DE MARKETING DE CONTEÚDO IDENTIFICADAS NESTA PESQUISA Após coleta e análise dos dados, verificou-se que um dos pontos mais relevantes foi a questão da periodicidade das publicações. Apesar de muitos autores da área de marketing de conteúdo e marketing digital salientarem a importância de se manter certa regularidade de publicações em cada rede social, as duas editoras selecionadas para esta pesquisa demonstraram oscilar as frequências com que publicam suas postagens na maioria de suas mídias sociais digitais. Isso demonstra que, quando o assunto é canal de propagação de material e foco no público-alvo, as editoras têm utilizado as técnicas de marketing de conteúdo de maneira assertiva, porém, no que tange a frequência com que o conteúdo é compartilhado, ainda há espaço para as editoras evoluírem seus estudos na área Tabela 1: Práticas de Marketing de Conteúdo por Editora

PRÁTICAS DE MARKETING DE CONTEÚDO Possui Blog Corporativo Cria e divulga conteúdo visando ao públicoalvo no Blog Corporativo periodicamente Possui Facebook Cria e divulga conteúdo visando ao públicoalvo no Facebook periodicamente

EDITORA 01 EDITORA 02 Selo Jovens Leitores da Editora Rocco Selo Galera Record da Editora Record Sim

Sim

Sim (mas com pouca frequência)

Sim (mas com pouca frequência)

Sim

Sim

Sim (com razoável frequência)

Sim (com razoável frequência)

As postagens no Facebook, em sua maioria, Não (porém direcionam para outros ca- Não (porém direcionam para outros direcionam para o Blog nais da editora) canais da editora) Possui canal no Youtube

Sim

Sim

Cria e divulga conteúdo visando ao públicoalvo no Youtube periodicamente

Sim (mas com pouca frequência)

Sim (mas com pouca frequência)

As postagens no Youtube, em sua maioria, direcionam para o Blog

Não

Não

Fonte: Elaborado pelo pesquisador (2017).

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de marketing de conteúdo e amadurecerem seus processos relacionados a esse tema. A Tabela 1, apresentada a seguir, ilustra resumidamente as práticas de marketing de conteúdo identificadas durante a pesquisa, segmentadas por categoria.

Em termos gerais, apesar de esta pesquisa ter identificado que o intervalo de tempo entre as publicações pode oscilar, é evidente o fato de que as editoras se preocupam em publicar conteúdo focado no público jovem em seus canais de divulgação.

Assim, evidencia-se que as editoras utilizam as práticas de marketing de conteúdo em suas mídias sociais digitais por meio da produção e publicação de postagens voltadas ao público da Geração Z, uma vez que as editoras continuam presentes em todas as mídias sociais digitais analisadas, interagindo com seus leitores e aumentando o nível do engajamento com eles.

As duas editoras analisadas possuem em seus catálogos um número de obras majoritariamente formado por livros ficcionais, assim como criam e publicam conteúdo com foco em um público jovem.

Desse modo, entende-se que as editoras percebem a importância de definir bem o seu público, como explicado por Torres (2010), ao salientar o quão fundamental é a etapa de definição e estudo do público-alvo. Também se percebe que as editoras compreendem a necessidade de compartilhar material informativo e autoral com foco no público definido (nesta pesquisa, a fatia da Geração Z que se interessa por literatura ficcional), pois entendem que as ações do marketing de conteúdo constituem uma forte ferramenta na atração e no engajamento com essa geração de leitores jovens.

Outro ponto a se destacar é o fato de que algumas práticas mencionadas pelos autores presentes no referencial teórico desta pesquisa não são identificadas de maneira explícita neste artigo, embora haja indícios de que as editoras as apliquem.

Como exemplo, têm-se as etapas de planejamento, documentação e mensuração, destacadas por Peçanha (2016). Não é possível afirmar que as editoras planejem suas publicações e mensurem e documentem os resultados, pois essa informação não é aberta ao público. No entanto, ao analisar a periodicidade das publicações e o tipo de conteúdo divulgado durante o período da pesquisa nas mídias sociais digirais das editoras, é possível inferir que as publicações são planejadas com base nos resultados

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medidos, documentados e interpretados, já que os temas das publicações que mais agradaram o público tendiam a ser replicados em postagens posteriores por parte das editoras. Isso permite ao pesquisador inferir que as editoras não somente mensuram e documentam o desempenho das publicações, como também planejam postagens com base nesses dados.

CONCLUSÃO A pesquisa orientou-se pelo seguinte questionamento: como as práticas de marketing de conteúdo aplicadas às mídias sociais digitais são utilizadas pelas editoras para atrair jovens leitores de ficção? Considerando essa pergunta norteadora, os resultados obtidos com a aplicação da pesquisa sinalizam que as editoras de obras ficcionais realmente aplicam práticas como produção e divulgação de conteúdo, visando, assim, atrair e engajar o público da Geração Z, sendo esse o modo como as editoras utilizam o marketing de conteúdo.

Tal resultado vai ao encontro da hipótese condutora desse trabalho, que diz que as práticas de marketing de conteúdo, quando aplicadas às mídias sociais digitais, constituem uma importante ferramenta no engajamento com o público-alvo.

Os resultados demonstram que muitas das premissas abordadas pelos autores apresentados no referencial teórico aparecem explicitamente ao longo da pesquisa, como é o exemplo da questão do foco na interação entre consumidores e criadores de conteúdo, citado por Vaz (2008), Kotler (2010) e outros autores. Outras práticas, porém, não são explícitas, como é o caso da questão da mensuração dos resultados, citado por (Peçanha) 2016.

Os procedimentos metodológicos aplicados nesta pesquisa permitiram responder o objetivo geral e os objetivos específicos deste projeto, contribuindo para que os resultados obtidos fossem atuais e correspondessem à realidade, uma vez que as informações foram coletadas diretamente das fontes oficiais de cada editora verificada.

Além disso, a metodologia escolhida e aplicada na pesquisa permitiu, também, que o pesquisador interpretasse os dados e fizesse inferências a respeito das informações, o que o possibilitou aplicar o conhecimento adquirido através de leituras e pesquisas sobre os temas principais deste projeto, de modo que o processo de criação do artigo

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gerou um grande aprendizado acerca do conteúdo estudado e apresentado nesta pesquisa. Assim, foi possível verificar diversas práticas do marketing de conteúdo sendo aplicadas nos canais das editoras, além de categorizá-las de acordo com a mídia em que eram executadas.

Esta pesquisa ainda evidenciou que de fato as editoras vêm buscando aumentar o nível de interação e engajamento com o público jovem, utilizando práticas de marketing de conteúdo para alcançar o resultado.

Não é possível quantificar o quanto o nível de engajamento e interação obtido por meio das práticas do marketing de conteúdo irá, de fato, se transformar em volume de vendas para as empresas, visto que se trata de uma informação que somente as editoras possuem, pois são dados estratégicos que as empresas mantêm consigo. Observa-se, contudo, o esforço das editoras em se manterem ativas nas mídias sociais digitais, produzindo conteúdo pertinente ao público jovem com o intuito de gerar engajamento e atrair leitores/consumidores de livros de ficção.

Ademais, pretende-se que esta pesquisa sirva de referência tanto para editoras e empresas em geral, como para profissionais e entusiastas de marketing que queiram aprender e estudar sobre marketing de conteúdo, uma vez que este artigo apresenta dados atuais sobre um assunto que ainda não é tão explorado no cenário brasileiro. Além disso, este estudo auxilia a compreender, mesmo que em pequena escala, o comportamento do leitor de ficção e consumidor jovem, que utiliza a internet diariamente e interage com as editoras e empresas que comercializam produtos de seu interesse através das mídias sociais digitais. Assim sendo, esta pesquisa representa o primeiro passo para estudos futuros, pois almeja-se que o marketing de conteúdo passe a ser cada vez mais valorizado e utilizado não somente pelo mercado editorial que trabalha com público jovem, mas pelos mais diversos tipos de empresa.

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O Estado Islâmico na mídia: uma análise da narrativa das matérias do jornal The New York Times The ISIS and media: a analysis of the narrative of the news from The New York Times Márcio Chaves Nunes1 Valéria Deluca Soares2

RESUMO O seguinte trabalho se propôs a analisar a narrativa das matérias publicadas pelo jornal The New York Times sobre as ações do grupo terrorista Estado Islâmico. Para elaborar o estudo, a pesquisa foi realizada de forma exploratória e descritiva, com uma abordagem qualitativa. Sobre a delimitação da pesquisa, foi utilizado o método não probabilístico por intencionalidade. Como instrumentos de coleta de dados foi utilizada as pesquisas bibliográfica e documental. Para analisar os dados coletados, o procedimento desenvolvido foi de análise de conteúdo. A partir desta proposta, foi possível verificar que as reportagens do jornal norteamericano sobre os atentados terroristas organizados pelo grupo extremista apresentaram uma riqueza de dados, análises e um processo narrativo fiel aos conceitos e definições teóricas importantes para o sucesso do ato de comunicação.

Palavras-chave: New York Times. Estado Islâmico. Jornalismo Internacional. Terrorismo.

ABSTRACT This essay proposed to analyses the narrative in published news by The New York Times about actions from terrorist group Islamic State. To elaborate this study, the research was make by exploratory and descriptive methods, with a qualitative approach. About research delimitation, the method used was intentional and non-probabilistically. Bibliographic and documental researches were use as tools to collect data. Content analysis was the procedure developed to study the collected data. By this topic, was possible to verify that reports from the North American journal about attacks organized by the extremist group showed an abundance of data, analysis e a narrative process faithful to theoretical concepts and definitions important to the success of the communication act.

Keywords: New York Times. Islamic State. Global news. Terrorism.

1 Acadêmico do curso de Jornalismo, no Centro Universitário Metodista IPA. É estagiário de assessoria de imprensa na Federação dos Trabalhadores Aposentados e Pensionistas do Rio Grande do Sul. 2 Doutora em Comunicação Social. Jornalista. Professora do Centro Universitário Metodista IPA. Orientadora na elaboração deste artigo.

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INTRODUÇÃO Estado Islâmico age sem aviso prévio e sem piedade em diversos lugares do mundo. Nos últimos anos, se tornou constante a presença de notícias na mídia sobre as atividades terroristas do grupo contra o mundo Ocidental. Além da angústia que essas atividades proporcionam para a sociedade, pois ninguém sabe quem e onde será o próximo alvo, o daesh3 também divulga suas atividades de forma maciça com produções sofisticadas. Através da comunicação, um dos principais investimentos do EI, o grupo trabalha de forma conjunta em busca de novos recrutas para o movimento. A procura por muçulmanos espalhados ao redor do mundo propõe uma nova ameaça na batalha contra o terror, que não vem do outro lado das fronteiras, mas sim de dentro da própria nação. Com a religião como escudo e o ódio como espada, o Estado Islâmico tenta impor a sua ideologia no mundo muçulmano, principalmente nas regiões do Iraque e da Síria.

O jornalismo possui um papel fundamental na comunicação das atividades terroristas. Apesar de ser necessário atualizar a editoria de notícias internacionais e até nacionais com estas atividades, a abordagem em relação às informações propõe cautela por parte dos veículos. São diversos os fatores envolvidos, como a população síria e iraquiana, que sofre constantemente com atentados e ações do grupo islâmico, de rebeldes, governo e também forças de coalizão no combate ao terrorismo e também a questão migratória que atinge fortemente a Europa. Dessa forma, os meios de comunicação procuram atuar de uma maneira objetiva na cobertura dessas informações, sem espetacularizar o horror e também sem omitir informações necessárias para a compreensão dos acontecimentos.

Através da internet, as atividades terroristas do Estado Islâmico se tornaram conhecidas pelo mundo inteiro. Nos sites de jornais com respaldo internacional, além da própria comunicação do grupo, as ações são acessadas de forma rápida e frequente pelo público. Com a comunicação dinâmica proporcionada pela tecnologia, o jornalismo internacional transmite as informações de

O

3 A sigla árabe daesh significa Estado Islâmico no Iraque e na Síria (ou Levante). Disponível em: http://internacional. estadao.com.br/blogs/gustavo-chacra/afinal-devo-falarisis-isil-daesh-ou-estado-islamico/). Acesso em: 26 fev.

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forma facilitada, porém ao mesmo tempo se tornou alvo do próprio Estado Islâmico. O assassinato de jornalistas divulgado de forma brutal coloca a produção jornalística em um novo patamar de cobertura internacional.

Com a meta de mostrar ao mundo de forma objetiva as ações do grupo, o jornal The New York Times mantém correspondentes na Síria, país onde está concentrada grande parte do território que pertence ao grupo. O jornal é produzido em Nova Iorque e circula diariamente no território dos Estados Unidos e também em outros países.

O jornal se tornou referência para outros veículos do mundo em relação a cobertura jornalística internacional. Atualmente, possui o maior número de assinaturas online com 2,5 milhões4. Logo atrás, o The Wall Street Journal chega com 1,27 milhões de assinaturas e depois o Washington Post, com 1 milhão. Uma demonstração anual do desempenho financeiro do NYT mostrou que o jornal ganhou 500 mil novas assinaturas em 2016, um aumento de 47% em uma análise comparada com 20155.

Considerando este cenário, o estudo propõe analisar três reportagens do jornal The New York Times sobre atentados terroristas organizados pelo grupo Estado Islâmico em 2017. Compreende-se como ferramenta de estudo a análise da narrativa de cada reportagem do jornal estadunidense. O presente estudo se justifica pelo fato do pesquisador colocar como pertinente a produção de um trabalho na área do jornalismo internacional e a sua relação com as atividades terroristas do Estado Islâmico em um momento em que a humanidade teme essas ações.

O grupo atua em outros países do Ocidente a partir de pessoas isoladas que já possuem residência nessas nações, os chamados lobos solitários6. Essas atividades que ocorrem sem aviso prévio e em locais com grande movimentação de pessoas revela o medo do desconhecido que toma conta da humanidade.

Ataques constantes ao mundo ocidental expõem um 4 Disponível em: https://www.nbcnews.com/news/ us-news/washington-post-still-plays-catch-gainingtimes-n833236. Acesso em: 17 abr. 2018.

5 Disponível em: http://www.pewresearch.org/facttank/2017/06/01/circulation-and-revenue-fall-fornewspaper-industry/. Acesso em: 18 abr. 2018.

6 Significado e origem da denominação “lobo solitário”: http://brasil.estadao.com.br/blogs/direito-e-sociedade/ o-terrorismo-do-lobo-solitario/ - Acesso em: 27 fev. 2018.

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questionamento sobre a origem, o fortalecimento e as atividades do grupo Estado Islâmico.

Para auxiliar na compreensão dessas ações, a atividade jornalística possui o papel fundamental de comunicar e esclarecer as informações em relação aos ataques e ao grupo terrorista. Em muitos momentos, questiona-se, de todos os lados, a atividade da imprensa em relação à divulgação destas informações. Surgem críticas em relação à generalização do ódio em relação à classe religiosa, à omissão de informações importantes para a compreensão do fato e também à espetacularização da atividade terrorista de forma com que chame a atenção do público.

Com base nos aspectos apresentados, este artigo se caracteriza como uma pesquisa exploratória e descritiva, de abordagem qualitativa. As técnicas e instrumentos de coleta de dados serão a pesquisa bibliográfica e a pesquisa documental, baseado principalmente em livros e artigos acadêmicos.

Sobre a metodologia para analisar os dados, o procedimento desenvolvido será de análise de conteúdo categorial, com o objetivo de descrever e interpretar documentos e textos.

Traçou-se como estrutura do artigo uma breve apresentação teórica sobre os conceitos de narrativa e suas aplicações no que tange ao jornalismo. Ressaltase a presença de uma compreensão geral sobre o jornalismo internacional e a cobertura de notícias no Oriente Médio. Também é apresentado um panorama histórico sobre a origem e a representação do Estado Islâmico em âmbito mundial. Acrescentase a apresentação sobre o jornal The New York Times, as origens e a abordagem na cobertura jornalística de impacto internacional. Logo após, passa-se para a análise das categorias presentes em cada reportagem selecionada para o estudo.

A NARRATIVA JORNALÍSTICA Antes de compreender o processo de narrativa jornalística no processo de comunicação, é importante analisar os conceitos que definem o termo do gênero de narração. De acordo com Adam e Revaz (1997 apud LEMOS, 2004), a narrativa de uma sequência se estabelece através da presença de personagens, de uma sucessão de temporalidade, de uma transformação em relação ao estado inicial e final e de uma intriga, que possui um nó (a complicação) e o desenlace (a resolução).

Segundo os autores, o acontecimento particular, que perturba o equilíbrio inicial em uma sequência narrativa, forma o nó da intriga. É importante ressaltar que para restabelecer o equilíbrio inicial salientado anteriormente, é necessária uma ação dos personagens (ADAM; REVAZ, 1997 apud LEMOS, 2000). É possível acrescentar ao estudo a definição de narrativa de D’Onofrio (2007). Para ele, entende-se por narrativa todo o discurso que apresenta uma história imaginária como se fosse real, construída por diferentes personagens, cujo seus episódios de vida se relacionam em tempo e espaço determinados. Além disso, salienta-se que a narrativa não está apenas restringida ao romance, conto ou novela, mas também o poema épico e outras formas de literatura.

Conforme Van Dijk (1978 apud SILVA, 2002), as ações dos personagens é a característica fundamental de um texto narrativo. Desta forma, outros aspectos relacionados ao texto ficam subordinados a este tema, como descrição de circunstâncias, objetos.

Além disso, salienta-se o interesse na questão da ordem pragmática de uma narrativa: “[...] aquilo que é narrado leva em conta um critério de interesse, ou seja, conta-se uma história que tem ligado a ela algo de especial, um acontecimento inesperado a ter um desenlace” (VAN DIJK 1978 apud SILVA, 2002, p.

64). Neste caso, a categoria relacionada ao critério ressaltado acima é a complicação.

De acordo com o autor, este tipo de assunto consiste na descrição de um evento importante e interessante e que, de forma constante, cria obstáculos entre os participantes e as metas estipuladas. “Pode ser um evento em que não intervenham personagens, como um terremoto ou uma tempestade” (VAN DIJK 1978, apud SILVA, 2002, p. 64), no entanto, ao longo do texto podem aparecer personagens que propõem uma reação ante o fato. Após este processo, cria-se outra categoria, que é a resolução, que pode ser tanto positiva como negativa, resultando em uma narração que pode acabar bem ou mal. “Essas duas categorias, complicação e resolução, constituem o núcleo do texto narrativo cotidiano, e juntas formam o que o autor chama fato ou acontecimento” (VAN DIJK, 1978, apud SILVA, 2002, p. 64). O fato ocorre em lugar e tempo determinado, em circunstâncias específicas que abrangem uma categoria macro.

Destaca-se que, a partir de uma menção do autor,

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existem outras categorias que abrangem a narração, como a avaliação. “O narrador não só conta fatos, mas também apresenta a sua opinião ou valoração sobre os fatos narrados” (VAN DIJK 1978, apud SILVA, 2002, p. 64).

De acordo com Adam (1987 apud SILVA, 2002), existem seis componentes essenciais para a compreensão da sequencialidade narrativa: pelo menos um ator; a definição deste ator no tempo; uma sucessão temporal mínima; uma transformação, durante o processo, dos predicados relacionados à definição do ator no tempo; a lógica de o que vem posteriormente significa a causa; e um fimfinalidade como uma ‘moral’ que se constitui em uma avaliação presente ou possível de ser inferida.

“A sequencialidade narrativa corresponde, assim, a uma estrutura hierárquica global que confere aos diferentes acontecimentos um certo valor diferencial” (ADAM,1987 apud SILVA, 2002, p. 65).

A superestrutura narrativa é composta então, pelas seguintes preposições: orientação, complicação, ação ou avaliação, resolução e moral ou situação final. Também é interessante destacar o caráter de heterogeneidade ressaltada por Adam (1987 apud SILVA, 2002, p. 65), porque os textos, não se apresentam essencialmente como narrativos, descritivos ou argumentativos, no entanto comportam mais de uma sequência em contribuição a outra. “Uma descrição, por exemplo, pode ser empregada, servindo de complemento à narração” (ADAM, 1987 apud SILVA, 2002, p. 65).

De acordo com Sodré e Ferrari (1986, p. 11), existem diferentes formas de narrativa e esta não é privilégio da arte ficcional. Segundo os autores, os jornais diários quando comunicam fatos, trazem consigo uma narrativa.

O desdobramento das clássicas perguntas a que a notícia pretende responder (quem, o quê, como, quando, onde, por quê) constituirá de pleno direito uma narrativa, não mais regida pelo imaginário, como na literatura de ficção mas pela realidade factual do dia a dia, pelos pontos rítmicos do cotidiano que, discursivamente trabalhados tornam-se reportagem.

Segundo os autores, o gênero jornalístico de reportagem constitui uma narrativa na forma própria de concepção da palavra, pois é composta de personagens, ação dramática e descrição ambiental. No entanto, é separada da literatura pelo

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compromisso com a objetividade informativa. Além disso, Sodré e Ferrari (1986) ressaltam a ligação da reportagem com a emotividade e a humanização do relato feito por alguém que não apenas que presenciou o fato, mas que também participa das ações. Conforme os autores, o repórter serve de ponte e diminui a distância entre o acontecimento propriamente dito e o leitor. “Mesmo não sendo feita em primeira pessoa, a narrativa deverá carregar em seu discurso um tom impressionista que favoreça essa aproximação” (SODRÉ; FERRARI, 1986, p. 15). É importante destacar as principais características de uma reportagem expostas pelos autores: predominância da forma narrativa; humanização do relato; texto de natureza impressionista; e objetividade dos fatos narrados. Os autores ressaltam que algumas das características citadas podem aparecer com maior destaque, mas depende do assunto ou objeto abordado. “Mas será sempre necessário que a narrativa (ainda que de forma variada) esteja presente numa reportagem. Ou não será reportagem” (SODRÉ; FERRARI, 1986, p. 15).

JORNALISMO INTERNACIONAL A área de cobertura e divulgação de informações internacionais nasceu há séculos. Atualmente, essa editoria permite que as pessoas compreendam situações que acontecem em outros países.

Segundo Peres (2005), a cobertura das informações internacionais é formada por notícias consideradas importantes em âmbito mundial, com referência ao acontecimento e à pessoa inserida no fato, mas principalmente em relação onde tudo ocorreu.

A cobertura jornalística internacional também possui diferentes enfoques diariamente. Conforme Bomfim (2012), o jornalismo internacional aborda temas diversos, pois são publicadas notícias sobre economia, política e cultura.

Natali (2007) pondera que o jornalismo já surgiu internacional, na época do mercantilismo, que ocorreu entre os séculos XV e XVIII. Segundo o autor, este processo necessitava da troca de informações e por isso, o sistema foi criado. Esta informação passou a ser adquirida a partir da compra por um grupo de pessoas que seriam chamadas mais tarde de agentes econômicos. “O jornalismo nasceu, isto sim, sob a forma de jornalismo internacional, com o formato de coleta e difusão de notícias produzidas em terras distantes” (NATALI, 2007, p. 23). O

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autor ressalta que a origem desta área está ligada diretamente à comercialização de informações como um meio para fortalecer os negócios, ou seja, a economia mercantilista.

Ao longo do tempo, a comunicação evoluiu e outros meios facilitaram a disseminação das informações internacionais. Assumpção, Corradi e Araújo (2015) explicam que a área do jornalismo internacional e o mundo econômico sofreram grandes mudanças.

Segundo Natali (2007), com a evolução tecnológica, as notícias que vinham de outros países começaram a chegar mais rapidamente. Conforme o autor, o impacto na rapidez do processo de comunicação foi proporcionalmente maior que o resultado criado pelo computador e internet no final do século XX. Natali (2007, p. 30) complementa: “o jornalismo internacional já entrava em sua fase adulta” após as evoluções.

A cobertura jornalística na internet e no Oriente Médio Em termos de tecnologia, o jornalismo internacional evoluiu consideravelmente com o processo de globalização. Segundo Natali (2007), na década de 1960, foi inaugurada a era dos satélites de telecomunicações. Para ele, a Internet revolucionou a prática de fazer jornalismo internacional, pois fez com que redatores deixassem de se tornar dependentes de cartas enviadas pelas agências internacionais e podiam elaborar de forma independente os textos noticiosos. O surgimento desta tecnologia abriu novas oportunidades para os jornalistas divulgarem informações sobre o que acontece ao redor do mundo. Uma das características principais é a instantaneidade.

De acordo com Viana e Lima (2013), com a chegada da internet, o jornalismo internacional ampliou a cobertura de diferentes fatos, principalmente de guerras e conflitos. O crescimento do âmbito de alcance de diferentes pautas ao profissional que trabalha em outros países foi ampliado na era digital. É possível trabalhar com diferentes suportes de comunicação como televisão, computador e celular e com suas respectivas linguagens (STEINBERGERELIAS, 2016).

O resultado da evolução é a rapidez com que a informação chega ao receptor e também a diferenciação na forma com que esse conteúdo é recebido. Sousa (2008) pondera que a imagem e o

vídeo criaram um novo modo de fazer jornalismo internacional, ao impactar a partir das imagens, principalmente de conflitos. Ao relacionar com, por exemplo, a Guerra do Iraque, que teve início em 2003, a cobertura jornalística internacional no Oriente Médio teve grandes repercussões no início do século XXI pela vasta quantidade de conteúdo sobre os conflitos, principalmente em relação às imagens, vídeos e informações fornecidas por profissionais que trabalham diretamente da região.

Com o interesse do Ocidente em notícias relacionadas ao Oriente, por ser considerado “diferente” (RIBEIRO, 2010, p. 26), a cobertura jornalística aumentou na região. Segundo Fino (apud STEINBERGER-ELIAS, 2016), durante a Guerra do Iraque, os curdos conceituavam a palavra “guerra” à luta para conservar a sua própria identidade, ao contrário do conceito jornalístico que é associado aos conflitos em um campo de batalha.

Os confrontos resultantes das diferenças religiosas, culturais e ideológicas possuem amplo destaque na editoria internacional.

De acordo com Viana e Lima (2013), pode-se perceber que entre os temas mais expostos sobressaise a violência da cobertura de guerras e conflitos. Os autores acrescentam que desde os primórdios estas informações são atrações no noticiário internacional.

Porém, a cobertura de guerras, principalmente no Oriente Médio, levanta dúvidas, porque se concentra em eventos e não em processos (SHINAR, 2009), ou seja, as informações divulgadas focam apenas nos resultados do conflito e não na sucessão de acontecimentos que levaram ao combate.

Por outro lado, além da violência que ocorre no Oriente Médio estar na pauta dos jornais ao redor do mundo, Agnez (2015) acrescenta que fatos pontuais da cobertura internacional, como eleições e polêmicas envolvendo governos, também exercem uma grande influência em relação ao tipo de assunto abordado pelas editorias. A partir dessa abordagem por parte da mídia, Zhang e Hellmueller (2016) salientam que essa prática global do jornalismo demonstra os poderes espalhados pelo mundo, mostra identidades e também novos espaços.

Com o interesse em notícias do Oriente Médio, o advento de agências e o envio de jornalistas para países estrangeiros, a imagem do correspondente internacional foi fortalecida (VIANA; LIMA, 2013).

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ESTADO ISLÂMICO O surgimento de um novo modo de fazer terrorismo assustou a humanidade. Sem aviso prévio e em diferentes locais ao redor do globo, a organização terrorista Estado Islâmico (que será denominada a partir desta seção como EI), também conhecido como ISIS7 ou daesh, promove atentados com o objetivo de causar pânico na população que não compartilha das mesmas visões religiosas promovidas pelo grupo.

O National Consortium for the Study of Terrorism and Responses to Terrorism, um departamento que atua na área de segurança nacional dos EUA com sede na Universidade de Maryland, divulgou um relatório de estatísticas sobre as ações terroristas pelo mundo em 20168. De acordo com os dados, o EI, citado como Estado Islâmico do Iraque e da Síria (ISIS, em inglês) na publicação, foi responsável por mais ataques e mortes em 2016 do que qualquer outro grupo terrorista no mundo. A organização promoveu um aumento de 20% de atos terroristas no Iraque e causou 69% mais mortes no país em comparação com 2015. No mundo, em 2016, promoveu 1133 ataques (sem contar células ligadas ao EI ou indivíduos que cometeram ataques em nome do grupo) com 9114 mortes, incluindo os autores dos atentados.

O EI surgiu em 2014, a partir da proclamação do califado islâmico em 29 de junho de 2014, data do primeiro dia do Ramadã9. “Corram, ó Muçulmanos, para o seu Estado. Sim, é o seu Estado. Corram, porque a Síria não é para os sírios, e o Iraque não é para os iraquianos”, proclamou o líder e califa Abu Bakr al-Baghdadi, no púlpito da Grande Mesquita de al-Nuri, em Mossul, no Iraque. Conforme Tributino (2015), o califado é uma forma de governo islâmico que representa a liderança política do islã e também aplica as leis da religião. “Baseado nos seus preceitos, o islã veio como uma forma de elevação 7 Sigla em inglês que significa Islamic State of Iraq and Syria (or Levant). Esse termo foi utilizado antes do surgimento do Estado Islâmico, propriamente dito.

Disponível em: http://internacional.estadao.com.br/ blogs/ gustavo-chacra/afinal-devo-falar-isis-isil-daesh-ouestado-islamico/. Acesso em: 13 abr. 2018.

8 Disponível em: https://www.state.gov/documents/ organization/272485.pdf. Acesso em: 13 abr. 2018.

9 Disponível em: https://www.infoescola.com/islamismo/ ramada/. Acesso em: 06 mai. 2018.

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dos seres humanos na terra, e fazendo do seu regente a representação de Alá na Terra” (TRIBUTINO, 2015, p. 8). Segundo a autora, o califado busca preservar a comunidade islâmica por meio de regras com o objetivo de torná-las superiores diante das outras nações.

Da maneira que ele via a questão, as nações do Crescente Fértil [Palestina, Israel, Jordânia, Kuwait, Líbano, Chipre, partes da Síria, do Iraque e do Egito e também do sudeste da Turquia e sudoeste do Irã] – efetivamente o mundo -, não existiam mais. Apenas o Estado Islâmico existia. (WEISS; HASSAN, 2015, p. 17)

Segundo Weiss e Hassan (2015), a proclamação do califado representava o fim de um pacto feito antes do término oficial da Primeira Guerra Mundial entre França e Reino Unido e que ajudou a mapear a região do Oriente Médio.

Não haveria mais impressão digital ocidental nenhuma naquele mapa, de acordo com o EI. Em vez disso, haveria apenas o califado.

Eventualmente, entoava o líder do EI, Abu Bakr al-Baghdadi, se os muçulmanos fossem fortes, o califado alcançaria novamente a Espanha e até conquistaria Roma. (WEISS; HASSAN, 2015, p. 12)

Segundo os autores, a partir da visão de mundo do EI, a humanidade deveria ser dividida precisamente em dois campos: o primeiro, dos muçulmanos e dos mudjahidin [guerreiros sagrados]; e o segundo seriam os inimigos do primeiro, composto por judeus, os Cruzados e os aliados dessas organizações.

Segundo Weiss e Hassan (2015), ao descrever a cena de proclamação do califado e o nascimento do EI, al-Baghdadi estava parado no púlpito, de vestido negro e se auto proclamava como herdeiro do califado Abássida medieval10. O líder da organização também citou o predecessor heroico e fundador do grupo Abu Musab al-Zarqawi, que havia ressaltado termos revolucionários semelhantes aos ditos por alBaghdadi no anúncio do califado. De acordo com a revista oficial do EI, a Dabiq, a história do grupo se baseou em uma busca incessante de 11 anos para em 2014 estabelecer o califado proclamado por Abu Bakr al-Baghdadi (WEISS; HASSAN, 2015).

Conforme Weiss e Hassan (2015), para alcançar esse califado, o EI buscou dominar grande parte do território do Iraque e da Síria, isso porque uma das 10 Disponível em: http://iqaraislam.com/a-revolucaoabassida/. Acesso em: 21 abr. 2018.

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ideologias na qual o grupo se baseia é a de que na cidade síria de Dabiq haverá a batalha do apocalipse contra o Ocidente. Porém, essa crença não está propriamente dita no Corão, o livro sagrado revelado por Alá e Maomé, mas foi escrita posteriormente à morte do profeta (WEISS; HASSAN, 2015). Para conseguir grande parte do território nesses locais, o fundador do grupo al-Zarqawi contou com o auxílio de aliados ideologicamente questionáveis.

Após a invasão dos EUA no Iraque, al-Zarqawi teve como aliado alguns inimigos antigos de quem era opositor: o regime de Saddam Hussein. “Hoje em dia, o avanço impressionante do EI sobre as regiões norte e central do Iraque beneficiou-se em grande parte das mesmas negociações convenientes e próximas” (WEISS; HASSAN, 2015, p. 33). Segundo reportagem do jornal O Globo11, o califado chegou a possuir áreas com mais de 90 mil quilômetros quadrados em janeiro de 2015. Em 2014, o daesh chegou a controlar 40% de todo o território iraquiano. Porém, com o tempo e o desgaste diante da coalizão internacional em combate ao terrorismo, o EI perdeu mais de metade dos territórios que possuía no Oriente Médio e consequentemente viu a receita diminuir gradativamente12.

Para agir, o grupo precisa de uma estrutura qualificada, seja a partir de contingente ou armamento e a arrecadação ocorre de diferentes maneiras. O EI sobrevive a partir de doações de investidores privados e de entidades de caridade.

Além disso, o grupo também vende barris de petróleo, inclusive para países europeus que combatem o terrorismo, pelo mercado negro (SILVA, 2017). A forma de arrecadação do grupo inclui outros métodos, como a cobrança de impostos nas regiões dominadas pelo grupo, extorsão por resgate de sequestrados e venda de armas e drogas (SILVA, 2017). Entre as práticas consideradas terroristas pelo EI, estão: “sequestros, homicídios, aliciamento de adolescentes e crianças, extorsão, roubos, tráfico de drogas e armas, contrabando” além de também promover a destruição de obras de arte e monumentos históricos.

11 Disponível em: https://oglobo.globo.com/mundo/ estado-islamico-perdeu-60-de-seu-territorio-80-de-seusrecursos-21533557. Acesso em: 15 abr. 2018.

12 Disponível em: https://g1.globo.com/mundo/noticia/ estado-islamico-controla-menos-de-7-do-territorio-doiraque-diz-general.ghtml. Acesso em: 15 abr. 2018.

As diferentes ações do EI auxiliam a compreender os objetivos do grupo. Em entrevista para a Revista Novas Fronteiras13, o jornalista Luiz Antônio Araujo, que trabalhou por 21 anos na editoria internacional no jornal Zero Hora, afirmou que o EI surgiu como uma tentativa de resposta aos avanços da modernidade e que possui semelhanças com o nacionalismo árabe.

Segundo Tributino (2015), o objetivo do grupo terrorista é claro: criar o próprio Estado e governar a partir da interpretação radical da lei islâmica.

O jornalista Luiz Antônio Araujo também ressalta que o centro de atuação do grupo é no Iraque e na Síria. Nas nações do Oriente Médio, principalmente nos dois países citados anteriormente, o EI promove a jihad, que significa a Guerra Santa, porém Procópio (2001) ressalta que este termo é muitas vezes utilizado de forma pejorativa e assim atinge a fé islâmica. Segundo o autor, jihad significa também o empenho e a busca de equilíbrio a serviço do Criador, um esforço que defende os valores promovidos pela fé islâmica. Conforme Procópio (2001), a tradição da religião maometana prega a evolução da jihad menor para a maior. “A Jihad maior é o empenho da fé e do exemplo.

Também implica ascese testemunhal por meio de usos e costumes (suna) ensinados pelo Profeta [...]”

(PROCÓPIO, 2001, p. 70). Porém, a base religiosa para argumento das ações é criticada por Mazetto (2002). “Os grupos minoritários que se apropriam do poder e aqueles que praticam o terrorismo, não podem, de maneira nenhuma, simbolizar os valores do islamismo” (MAZETTO, 2002, p. 11).

Para assimilar as ações do EI e as relações com os objetivos, é necessário voltar a um passado próximo. De acordo com Luiz Antônio Araujo, na entrevista para a Revista Novas Fronteiras, para compreender o EI, é necessário conhecer a história recente do Oriente Médio, mas principalmente a partir da invasão dos Estados Unidos ao Iraque, em 2003, sob a justificativa de combater o terrorismo.

O THE NEW YORK TIMES O The New York Times14 (neste trabalho a sigla utilizada para identificar o jornal será NYT) nasceu 13 Disponível em: http://novasfronteiras.espm.br/index. php/RNF/article/viewFile/55/44. Acesso em: 13 abr. 2018.

14 Disponível em: https://www.nytimes.com/. Acesso em: 17 abr. 2018.

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como um jornal impresso e teve grande sucesso ao longo da história. Atualmente, o veículo também possui ampla presença no ambiente online. É propriedade do The New York Times Company15 que também possui mais de 40 publicações, como o International Herald Tribune e o Boston Globe.

O jornal produzido na cidade de Nova Iorque tem circulação diária por todo os Estados Unidos e também em outros países.

O NYT possui grande credibilidade na área jornalística e possui reconhecimento internacional pela cobertura que faz das notícias que acontecem fora dos EUA, o que fez com que o veículo se tornasse referência para outros veículos (VIANA; LIMA, 2011). Aborda diversos temas: notícias locais, nacionais, internacionais, economia, cultura, ciência, opinião, artes, estilo, esportes e educação.

O jornal adota na edição impressa diária do periódico a frase no topo da página: All the News That’s Fit to Print16, que proporciona uma identidade própria para o jornal. Em relação à política, já que muitos veículos americanos divulgam publicamente a sua posição em relação a algum partido (Democrata ou Republicano), o NYT se apresenta como um meio de comunicação sem filiação partidária (VIANA; LIMA, 2011). Tem formato standard e também foi um dos últimos periódicos americanos a adotar fotografias coloridas em suas edições, o que ocorreu apenas em 1997.

De acordo com o relatório World Press Trends17 de 2017, produzido pela World Associaton of Newspapers and News Publishers (WAN-IFRA), entidade global de imprensa, o NYT é o jornal com o maior número de assinaturas apenas no ambiente online com 1,6 milhão. Em comparação com a circulação diária do jornal, os assinantes da versão digital representam 69% do total de assinaturas.

Com mais de 150 anos de história, o NYT mantém as atividades e se moderniza com as exigências do novo ambiente de comunicação.

O jornal que revolucionou as notícias na internet “O New York Times está vencendo no jornalismo”. É com essa frase que começa o Innovation Report do NYT18 sobre os erros cometidos pela empresa no meio digital até 2014 e as perspectivas do futuro do jornalismo na plataforma online. O relatório de inovação possui 96 páginas e foi produzido por 12 integrantes do Times, de diferentes origens, a partir de análise de métricas e dezenas de entrevistas com profissionais de dentro e fora do jornal. A pesquisa busca destacar problemas organizacionais do Times, bem como apontar possíveis soluções (FONTOURA, 2015, p. 190).

Conforme o autor, o relatório é dividido em duas partes. O NYT expõe no primeiro capítulo as dificuldades enfrentadas para expandir o alcance do jornalismo e na segunda parte relaciona algumas estratégias para tornar a redação mais preparada para lidar com o avanço da tecnologia.

Isso ocorreu porque o jornalismo, no geral, sofreu grandes mudanças. De acordo com Fontoura (2015), os problemas que atingiram a prática da atividade jornalística por veículos de comunicação envolvem mais do que as demissões nas redações, a diminuição da rentabilidade e a distribuição do papel, passa também por uma mudança cultural da sociedade, que aborda gestão, tecnologia e tantos outros aspectos. O autor destaca que mesmo com várias mudanças na área atualmente, é difícil imaginar um futuro de empresas de comunicação sem profissionais de jornalismo. “[...] a discussão do modelo de negócios e sustentabilidade do jornalismo nunca foi tão premente” (FONTOURA, 2015, p. 188). Com dados mais atuais, pode-se notar o crescimento do consumo de notícias pelo público.

Em um relatório sobre os meios de comunicação no mundo, organizado pelo Pew Research Center19, a entidade salienta que há dificuldades em conseguir estatísticas consistentes no ambiente digital. Porém, uma combinação de

15 Disponível em: https://www.nytco.com/. Acesso em: 21 abr. 2018.

16 “Todas as notícias que merecem ser impressas”.

Tradução nossa.

17 Disponível em: https://blog.wan-ifra.org/sites/default/ files/field_blog_entry_file/WPT%202017.pdf. Acesso em: 19 abr. 2018.

18 Disponível em: http://www.niemanlab.org/2014/05/ the-leaked-new-york-times-innovation-report-is-one-ofthe-key-documents-of-this-media-age/. Acesso em: 21 abr. 2018.

19 Pew Research Center, Junho, 2016, “State of the News Media 2016”. Disponível em: http://assets.pewresearc h.org/wp-content/uploads/sites/13/2016/06/30143308/ state-of-the-news-media-report-2016-final.pdf.

Acesso em: 21 abr. 2018.

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números de audiência (chamado de analytics20), pesquisas e questionamentos para editores digitais podem fornecer uma noção dessa área.

Os dados do relatório indicam que o público que consome as notícias continua a migração para o ambiente digital para buscar a informação em um momento onde utilizam mais os aparelhos móveis do que o próprio computador. Em uma pesquisa realizada pelo instituto, que consta no mesmo relatório, expõe que as notícias visualizadas no meio digital (sites, aplicativos de notícias e redes sociais) estão apenas atrás da televisão no quesito de mídia mais acessada para consumir informação. O relatório ressalta que dois terços dos estadunidenses adultos (65%) disseram que se informaram sobre as eleições presidenciais dos Estados Unidos em 2016 na plataforma digital. Além disso, quase metade dos adultos americanos (48%) afirmaram que consumiram as informações em sites de notícias ou aplicativos e 44% ressaltaram que receberam informações nas redes sociais. A partir desses números, muitos veículos ainda estão se reinventando e tentando se consolidar no meio online.

Em relação ao Inovation Report produzido pelo NYT, Fontoura (2015) salienta um dos destaques do primeiro capítulo do relatório, que contém uma das preocupações que o jornal enfrentou: a empresa até 2014 era muito ligada ao meio impresso. Além disso, o relatório ressalta que a página inicial online do jornal (em inglês, home page), recebia a visita de apenas um terço dos leitores do site e aqueles que chegavam estavam passando menos tempo na primeira página (THE NEW YORK TIMES, 2014). No segundo capítulo, Fontoura (2015) observa que o relatório era mais voltado para os esforços do jornal para tornar a redação mais independente do meio impresso e preparada para a chegada dos meios digitais de comunicação. “Nossos jornalistas querem o máximo de leitores e causar impacto, mas muitos não sabem como usar as redes sociais de forma eficiente.

A promoção de conteúdo precisa ser mais integrado ao fluxo de trabalho diário em cada mesa.” (THE NEW YORK TIMES, 2014, p. 47, tradução nossa)21.

20 Disponível em: http://metanalytics.com.br/artigos/oque-e-analytics/. Acesso em: 21 abr. 2018.

21 Texto original: Our journalists want maximum readership and impact but many don’t know how to use social media effectively. Content promotion needs to become more integrated into each desk’s daily workflow.

Com as mudanças que podem ser analisadas atualmente, o NYT se tornou referência no mundo no modo de fazer jornalismo online (MINOZZO, 2015). O conteúdo publicado no ambiente online é diverso, como podcasts, vídeos, notícias, grandes reportagens com infográficos e também artigos de opinião (MALDONADO, 2015). O reflexo de um conteúdo produzido com qualidade é percebido no número de assinaturas. Atualmente, conforme já citado, o jornal é o veículo com o maior número de assinantes apenas no ambiente online no mundo com mais de 1,6 milhão, conforme divulgado pelo World Press Trends 2017. O serviço de assinatura do NYT, pontua Maldonado (2015), também disponibiliza aos usuários acesso ao acervo do jornal com edições históricas, como a publicada no dia seguinte aos atentados de 11 de setembro.

O site do NYT passou por diversas modificações desde o seu lançamento em 22 de janeiro de 1996, porém em 2014 a empresa anunciou grandes mudanças com o objetivo de melhorar a experiência do usuário em consumir notícias. Segundo Minozzo (2015), ao citar a declaração do diretor executivo do jornal Jill Abramson, salienta-se que o objetivo da mudança era oferecer à redação mais ferramentas para publicar em diferentes plataformas, dar mais destaques aos vídeos e proporcionar uma maior facilidade na interação com a notícia por meio de compartilhamento e comentários. “A experiência do usuário foi fortemente destacada como o pilar de renovação do site” (MINOZZO, 2015, p. 103).

Entre as principais editorias do site atualmente estão: World (notícias internacionais), U.S. (notícias dos Estados Unidos), Politics sobre política, New York com notícias locais e Business sobre economia e negócios. “Nestas editorias, há subseções por tópico e listagem de colunistas e blogueiros de cada tema” (MINOZZO, 2015, p. 103). Além disso, o NYT possui 19 blogs que abordam conteúdos desde política americana até opiniões sobre a área cultural. O site do NYT também possui botões nas reportagens, notícias, vídeos etc., para compartilhamento do conteúdo nas redes sociais do usuário. Com editorias diversificadas que abordam temas de outras partes do mundo, o jornal não é acessado apenas nos Estados Unidos e faz uma das coberturas internacionais mais respeitadas no mundo.

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O NYT e a cobertura internacional no Oriente Médio O NYT é conhecido no mundo todo e os veículos de comunicação consideram o jornal estadunidense uma inspiração para guiar a prática jornalística no seu país. De acordo com Fontoura (2015), todas outras empresas jornalísticas veem o NYT como um modelo a ser seguido. “[...] se o New York Times está seguindo por um caminho, deve ser testado” (FONTOURA, 2015, p. 188).

A cobertura internacional começou em 1948, após o final da Segunda Guerra Mundial. O NYT introduziu uma versão internacional do periódico que seria produzido em Nova Iorque e iria por avião para Paris para ser publicado um dia depois do lançamento nos Estados Unidos. Em 1967, o jornal interrompe a sua edição internacional e se junta aos proprietários do antigo Herald Tribune e do The Washington Post para criar o The International Herald Tribune, em Paris. Em 2003, o NYT adquire totalmente o controle do International Herald Tribune e assim começa a focar na cobertura de assuntos do exterior dos Estados Unidos22. No ano de 2013, o jornal foi renomeado para International New York Times e em 2016 foi totalmente integrado para a seção World (notícias internacionais) do periódico.

Entre os exemplos sobre a contribuição do NYT com a produção de notícias internacionais, está a criação de uma versão em espanhol do site do veículo. De acordo com o CEO do Times em 2016, Mark Thompson e o diretor executivo Dean Baquet23, o jornal iria priorizar esforços para proporcionar um produto mais relevante para novas audiências específicas, do que ver o mundo como uma grande audiência no geral. Para Maldonado (2015), a linha editorial do NYT foca em uma análise crítica dos acontecimentos e promove uma cobertura ampla sobre temas internacionais ao demonstrar preocupação com assuntos que vão além do território estadunidense. Conforme a conclusão do estudo de Wu24, em comparação com 22 Disponível em: https://www.nytco.com/who-we-are/ culture/our-history/. Acesso em: 22 abr. 2018.

23 Disponível em: http://www.niemanlab.org/2016/02/ en-espanol-the-new-york-times-launches-a-spanishlanguage-news-site-aiming-south-of-the-border/. Acesso em: 22 abr. 2018.

24 Disponível em: https://bit.ly/2HupVuk. Acesso em: 22 abr. 2018.

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a emissora norte-americana CNN, que possui uma versão exclusivamente internacional, o NYT ainda assim trabalha com mais notícias internacionais do que o veículo da televisão.

Em artigo no site Observatório da Imprensa, Jota Alcides25 ressalta que em uma época onde começa a surgir novas oportunidades de comunicação através de plataformas digitais, o NYT direciona as prioridades para ter uma maior presença nas redes sociais, em produzir reportagens para celulares e tablets e também para o crescimento internacional do jornal. Segundo Usher (2014), o NYT possui vantagens que outras organizações jornalísticas não possuem: uma marca reconhecida; uma presença internacional; uma linha editorial dedicada ao servir ao interesse do público; uma estrutura de ações bastante isolada; e também, apesar de alguns descontentamentos, uma redação comprometida a abraçar as mudanças da comunicação. Além disso, de acordo com o estudo de Guy Golan26, o NYT também ajuda a pautar outras empresas jornalísticas dos Estados Unidos, principalmente as emissoras de televisão, como a ABC, CBS e NBC. Conforme Maldonado (2015), uma das características que ajudou o NYT a se tornar uma referência no jornalismo mundial foi a cobertura do jornal em locais fora dos Estados Unidos. O autor cita a presença de correspondentes em diversos países que fazem uma análise profunda sobre os acontecimentos históricos. Entre locais onde os correspondentes internacionais atuam e que recebem atenção do jornal nova-iorquino é o Oriente Médio, região com conflitos constantes e com a presença das forças armadas dos Estados Unidos.

A cobertura jornalística no Oriente Médio demanda cautela por parte dos veículos de comunicação e por jornalistas. São culturas diferentes e também conflitos que muitas vezes deixam como vítimas civis. No entanto, a cobertura nesses locais pode ser feita por correspondentes identificados com a cultura da região, assim as informações com relevância para a sociedade recebem atenção. De acordo com Viana e Lima (2011), os assuntos que estão inseridos na editoria internacional, como, por 25 Disponível em: http://observatoriodaimprensa.com. br/imprensa-em-questao/a-estrategia-do-new-yorktimes/. Acesso em: 22 abr. 2018.

26 Disponível em: https://bit.ly/2FgBtiJ. Acesso em: 22 abr. 2018.

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exemplo, guerras, conflitos e epidemias, demandam uma atualização mais rápida das informações, pois novos fatos podem ocorrer a qualquer momento.

Além disso, é importante destacar que, como a cobertura do NYT está em evidência em todo o mundo, as matérias sofrem críticas constantemente.

O jornal nova-iorquino é referência para a prática jornalística no mundo, porém também não está livre das críticas, principalmente em relação à cobertura das tensões no Oriente Médio. O texto do jornalista Robert Wright para o site de notícias The Intercept27 será utilizado como um exemplo para analisar a cobertura jornalística recente do New York Times no Oriente Médio. O jornalista ressalta uma reportagem do periódico americano que levava o título “Irã constrói milícias na Síria para ameaçar Israel” (tradução nossa)28 e acrescenta que o título da matéria é preciso. No entanto, o jornalista salienta que vários especialistas no assunto de conflitos no Oriente Médio acrescentariam algo que os três repórteres que elaboraram a matéria não adicionaram: “do ponto de vista do Irã, a ideia de ameaçar Israel talvez seja para prevenir uma guerra; demonstrando a capacidade de infligir danos inaceitáveis a Jerusalém e a Tel Aviv, pode ser um caminho para manter Israel e os Estados Unidos longe de atacar o Irã” (tradução nossa)29. Prossegue o jornalista: “Se você quer ver esse tipo de visão sob a perspectiva do Irã, eu recomendo evitar o New York Times [...]” (tradução nossa)30.

Wright ressalta que os repórteres deveriam ter consultado outras fontes com visões diferentes sob o conflito e que sem essa análise a matéria ficou desequilibrada. De acordo com o jornalista, a matéria cita algumas vezes que Israel e Estados Unidos se preocupam com as recentes movimentações do Irã, porém não cita a temor por parte de Teerã. “Essa apresentação desequilibrada não é surpresa a partir

das escolhas das fontes da matéria pelos repórteres do Times. Eles citam um oficial americano, um oficial israelense e um ex-oficial israelense, mas nenhum oficial iraniano ou ex-oficial” (tradução nossa)31, ressalta Wright.

Para defender a prática jornalística do jornal, destaca-se o posicionamento de uma editora do NYT diante das críticas sobre a cobertura do conflito entre Israel e Palestina. Em um artigo publicado no site do jornal em 201432, a na época editora do periódico Margaret Sullivan, revela que recebeu centenas de e-mails de leitores dos dois lados do conflito que criticavam a cobertura do NYT. Entre as acusações imputadas ao periódico nova-iorquino, foram citadas pelos leitores e veículos ligados a Palestina e Israel a parcialidade do jornal e também de que não há contexto suficiente nas matérias publicadas.

No entanto, a jornalista salienta que questionou o editor-chefe da área internacional do NYT na época, Joseph Kahn, sobre essa questão da conjuntura do conflito. Kahn responde que as pessoas que questionam a cobertura e pedem um contexto, estão pedindo para o jornal ser parcial e acrescenta que se o NYT contar a história por um ponto de vista como direcionamento para explicar as tensões, a atividade jornalística iria falhar.

Quando questionada por leitores sobre porque o NYT cobre mais as ações em Israel, particularmente no conflito palestino, quando há vários lugares no mundo que estão sob tensão, Sullivan responde: “Uma razão, sem dúvida, é que Israel é um dos mais importantes aliados dos Estados Unidos – um para qual forneceu três bilhões de dólares em ajuda militar no último ano [2013] – e que suas atividades são de grande interesse dos nossos leitores” (tradução nossa)33. A editora finaliza o artigo ao acrescentar que o NYT nunca vai satisfazer os dois lados no conflito Israel/Palestina e que esse nem é o objetivo

27 Disponível em: https://theintercept.com/2018/03/17/ new-york-times-iran-israel-washington-think-tanks/.

Acesso em: 23 abr. 2018.

28 Texto original: Iran Building Up Militias in Syria to Menace Israel 29 Texto original: From Iran’s point of view, the purpose of menacing Israel may be to prevent war; having the capacity to inflict unacceptable damage on Jerusalem and Tel Aviv can be a way of keeping both Israel and the U.S. from attacking Iran.

30 Texto original: If you want this kind of insight into Iran’s perspective, I recommend avoiding the New York Times [...]

31 Texto original: This unbalanced presentation isn’t surprising in light of the Times reporters’ choice of sources. They quote an American official and an Israeli official and a former Israeli official, but no Iranian officials or former officials.

32 Texto original: Disponível em: https://www.nytimes. com/2014/11/23/opinion/sunday/the-conflict-and-thecoverage.html. Acesso em: 23 abr. 2018.

33 Texto original: One reason, surely, is that Israel is one of the United States’ most important allies — one to which it provided more than $3 billion in military aid last year — and that its activities are of great interest to Times readers.

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da cobertura. Além disso, Sullivan destaca que nessa polarização os jornalistas devem continuar firmes e justos na cobertura das informações e no contato com os leitores.

Além de lidar com críticas constantes, relatar informações sobre assuntos relacionados a conflitos e guerras é uma tarefa que põe em risco a vida do jornalista. De acordo com o relatório do National Consortium for the Study of Terrorism and Responses to Terrorism34, um departamento que atua na área de segurança nacional dos EUA com sede na Universidade de Maryland, em 2016 foram 125 atentados terroristas contra jornalistas e a mídia. Em 2011, quatro jornalistas do NYT foram sequestrados pelas forças armadas da Líbia de Muamar Kadafi35: Tyler Hicks, Lynsey Addario, Stephen Farrell e o vencedor de dois Prêmios Pulitzer, Anthony Shadid.

Em 2012, Shadid morreu após um provável ataque de asma em Damasco, na Síria.

Em um artigo sobre o futuro da cobertura internacional36, em 2014, o jornalista Joshua Hammer salientou que o NYT continuava a expandir a sua marca pelo mundo ao abrir uma sucursal em Istambul, na Turquia e também pela contratação de um correspondente para trabalhar em Teerã. Segundo o editor da área internacional no NYT Michael Slackman, os leitores do jornal desejam receber notícias de outros lugares do mundo e o jornalista também ressaltou que um dos motivos que levou o periódico a investir nessa área foi o encolhimento das notícias no exterior por outros veículos. Atualmente, o jornal continua como referência em cobertura internacional e constantemente aborda atividades que acontecem além dos Estados Unidos.

ANÁLISE DAS REPORTAGENS Como objeto de estudo, são analisadas três reportagens publicadas no site do NYT sobre atentados terroristas específicos que aconteceram 34 Disponível em: https://www.state.gov/j/ct/rls/ crt/2016/272241.htm. Acesso em: 23 abr. 2018.

35 Disponível em: http://g1.globo.com/revolta-arabe/ noticia/2011/03/quatro-jornalistas-do-new-york-timessao-libertados-na-libia.html. Acesso em: 23 abr. 2018.

36 Disponível em: http://observatoriodaimprensa.com. br/monitor-da-imprensa/_ed830_caminhos_e_desafios_ do _jornalismo_internacional/. Tradução: Jô Amado.

Edição: Leticia Nunes. Acesso em: 23 abr. 2018.

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na Europa em 2017: o ataque em 22 de maio, no show de Ariana Grande, no Reino Unido; o atentado na London Bridge, em Londres, no Reino Unido, em 3 de junho; e o ataque de 17 de agosto, em Barcelona, na Espanha. Escolheram-se essas três reportagens porque acredita-se que essas atividades representam o impacto das ações do Estado Islâmico em 2017.

Análise matéria 1: Alerta máximo de terror na Grã-Bretanha após o Estado Islâmico reivindicar o ataque em Manchester37 (tradução nossa)38. Data: 23/05/2017.

A matéria apresenta detalhes sobre o atentado terrorista de 22 de maio de 2017, em Manchester, na Inglaterra, na saída do show da cantora Ariana Grande. O principal foco da matéria é em relação ao posicionamento das autoridades britânicas sobre a segurança da nação nos dias posteriores ao atentado.

Além disso, a reportagem do jornal NYT apresenta o perfil do autor do ataque terrorista, Salman Abedi, de 22 anos, que nasceu na Grã-Bretanha e morava com a família. Outro aspecto importante exposto na matéria é o aumento no nível de ameaça terrorista anunciado pela primeira-ministra Theresa May. O texto explica sobre o andamento das investigações por parte das autoridades britânicas e também o processo de precaução para que novos ataques não ocorram no curto prazo. Ao final da matéria, os autores ressaltam que as eleições gerais na GrãBretanha iriam ocorrer algumas semanas depois da ação terrorista e colocaram em dúvida a influência que os atos iriam ter no processo eleitoral.

A reportagem inicia com informações gerais para contribuir para a compreensão dos acontecimentos, pois se trata de uma continuidade das notícias relacionadas à ação terrorista. A declaração da primeira-ministra Theresa May, de que o nível de ameaça na nação havia aumentado e a investigação sobre o autor do atentado para descobrir se ele fazia parte de uma rede terrorista que planeja fazer mais ações em um futuro próximo, guiaram a construção narrativa da matéria. Quando a reportagem explica a trajetória recente do autor do atentado, é exposto 37 Disponível em: https://www.nytimes.com/2017/05/23/ world/europe/manchester-arena-attack-ariana-grande. html. Acesso em: 29 abr. 2018.

38 Texto original: Terror Alert in Britain Is Raised to Maximum as ISIS Claims Manchester Attack.

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que a família de Abedi ocasionalmente estendia uma bandeira da Líbia do lado de fora de sua casa. Essa demonstração, necessariamente, não constitui ligação direta com o terrorismo, portanto a reportagem, nessa frase, contribui para promover a compreensão para a população de que pessoas nascidas na Líbia são terroristas em potencial ou que possuem ligação com grupos extremistas.

No momento em que a autoria da matéria salienta os outros dois momentos onde a Grã-Bretanha aumentou o nível de ameaça para crítico, nota-se que Manchester vivenciou uma situação extrema após o atentado que preocupou bastante as autoridades.

No entanto, uma informação que contribuiu para o questionamento da atitude das autoridades foi que como parte da investigação, um homem de 23 anos foi preso perto da casa do autor do atentado, porém a matéria diz que não estava claro pelas autoridades se ele tinha alguma conexão com o ataque. Em relação ao processo narrativo da matéria, ela segue uma linha tênue de estruturação de informações que fazem parte de uma série de notícias sobre o atentado em Manchester. Nesta reportagem em específico, a pauta central é a declaração da primeira-ministra Theresa May sobre o aumento no nível de ameaça na nação e a continuidade das investigações sobre o histórico do autor do atentado.

de citações da polícia londrina que agiu para impedir que os autores fizessem um maior número de mortos. A partir da visão de diferentes testemunhas oculares do fato, a reportagem se desenrola até a conclusão do atentado com a morte dos terroristas após a ação da polícia.

O início da matéria é composto pela descrição do atentado com as informações essenciais para a compreensão do fato, como o número de vítimas, local, temporalidade, atendimento aos feridos e também o depoimento da polícia sobre a morte dos autores. Ao longo da reportagem, o autor do texto descreve o cenário e o sentimento que tomou conta da cidade na noite dos ataques. A descrição do ambiente foi minuciosa e permite ao leitor imaginar e se colocar na situação das pessoas que testemunharam àquelas ações.

Após analisar o texto, pode-se constatar a influência política que o terrorismo possui, pois o autor salienta que os ataques aconteceram dias antes das eleições nacionais na Grã-Bretanha e que esse pleito teria grandes implicações no futuro do país fora da União Europeia. A narrativa da matéria baseia-se, em grande parte, pelo depoimento de testemunhas do atentado terrorista. São diversas declarações, principalmente de testemunhas oculares do atropelamento e do esfaqueamento por parte dos autores.

Análise matéria 2: Outra ação terrorista ataca o coração de Londres39 (tradução nossa)40. Data: 03/06/2017.

Diferente da primeira matéria que possui como foco, principalmente, a resposta das autoridades britânicas em relação ao atentado terrorista de Manchester, a segunda reportagem é uma notícia do atentado de 3 de junho de 2017, quando uma van atropelou pessoas na London Bridge, em Londres, e homens esfaquearam pessoas em uma área comercial perto do incidente. A reportagem descreve toda a ação a partir de declarações de testemunhas para o NYT e para a rede de notícias britânica BBC. O cenário do atentado terrorista é descrito pelas vítimas e esse relato é acompanhado

Análise matéria 3: Van atropela pedestres em ataque fatal a Barcelona41 (tradução nossa)42. Data: 17/08/2017.

A terceira matéria analisada na pesquisa possui como pauta central o atentado terrorista que atingiu a cidade de Barcelona, na Espanha, em 17 de agosto de 2017. Na ação, uma van avançou sobre dezenas de pessoas que transitavam em um dos locais mais famosos da capital da Catalunha, a rua turística La Rambla. No ataque, 13 pessoas foram mortas e 80 feridas. O grupo terrorista Estado Islâmico reivindicou a ação. A descrição das cenas do atentado pelas testemunhas foi de caos e desespero das pessoas que transitavam no local.

39 Disponível em: https://www.nytimes.com/2017/06/03/ world/europe/london-bridge-van.html. Acesso em: 29 abr. 2018.

40 Texto original: Another Terrorist Attack Strikes the Heart of London.

41 Disponível em: https://www.nytimescom/2017/08/17/ world/europe/barcelona-catalunya-van.html. Acesso em: 29 abr. 2018.

42 Texto original: Van Hits Pedestrians in Deadly Barcelona Terror Attack.

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Uma professora de matemática de Montebello, em Nova Iorque, estava no centro comercial com o marido e duas filhas e relatou que a van jogava as pessoas para o lado como se fosse bonecas enquanto gritos tomavam conta do ambiente. A polícia isolou as localidades no entorno do incidente e prendeu três pessoas, incluindo o homem que alugou a van. Porém, nenhum dos suspeitos era o motorista que fugiu a pé e permaneceu foragido.

Diversos líderes mundiais condenaram as ações e apoiaram as investigações.

Os autores iniciam a publicação ao citar que “a Espanha foi atingida pelo seu pior atentado terrorista em mais de uma década” e descreve o ambiente pacífico da área comercial antes da ação.

A reportagem segue com uma explicação sobre as consequências do atentado, a investigação sobre os autores do ataque e também as declarações das autoridades locais. Ao longo da matéria, ao utilizar citações de testemunhas, a reportagem descreve o ambiente tenso no momento em que a van avançou sobre o público.

O ataque foi reivindicado pelo grupo EI e a reportagem além de acrescentar essa informação, ressalta o método de ação que geralmente é utilizado pela organização terrorista. A partir da declaração de uma fonte, é possível analisar o planejamento do EI, que abrange atentados de um modo que seja praticamente impossível para as autoridades locais conseguirem agir antes de uma tragédia. Em seguida, a reportagem elenca outros ataques com os mesmos métodos que aconteceram antes da ação em Barcelona: em Nice, na França; Berlim, na Alemanha; e em Londres, na Grã-Bretanha. É interessante salientar que quando os autores da reportagem ressaltam outras ações que não foram executadas por extremistas islâmicos, utilizam o termo “ataques fatais”43 e não “terrorismo”.

São citados dois exemplos recentes de atividades terroristas pelos autores da matéria que não foram executados por extremistas islâmicos: quando um britânico avançou com uma van sobre muçulmanos que rezavam no norte de Londres durante o Ramadã; e quando um homem que fazia parte do movimento supremacista branco atropelou pessoas em Charlottesville, na Vírginia, nos Estados Unidos e deixou uma mulher morta. A reportagem finaliza 43 Texto original: Deadly attacks.

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ao ressaltar que a Alemanha também está sob alerta de potenciais ataques terroristas. A última frase do texto é uma declaração do ministro do Interior da Alemanha Thomas de Maizière que diz: “mais uma vez, o terror mostrou a sua face grotesca”44.

ANÁLISE GERAL Após a análise das três matérias, percebe-se que a categoria narrativa analisada nas três reportagens que foram objetos de estudo contemplam as definições apresentadas por Adam e Revaz (1997 apud LEMOS, 2004). Neste contexto, destaca-se a sequência que se estabelece através da presença de personagens e, principalmente, de uma sucessão de temporalidade, característica presente nas reportagens jornalísticas.

Além disso, é importante ressaltar o conceito de Van Dijk (1978 apud SILVA, 2002), que as ações dos personagens é uma característica fundamental presente nos textos narrativos. Ao relacionar a definição do autor com os conceitos jornalísticos de interesse público, destaca-se que o critério de interesse é considerado um critério importante para o desenvolvimento de textos narrativos. Também é interessante ressaltar que, segundo Van Dijk (1978 apud SILVA, 2002), os acontecimentos ocorrem em lugar e tempo determinados e abrangem circustâncias específicas, algo presente de forma constante nas reportagens analisadas do NYT. A partir das definições expressadas por Sodré e Ferrari (1986), é possível ressaltar que existem diferentes formas de narrativa e que também compõem o ambiente jornalístico. A frase expressada pelo autor de que “o desdobramento das clássicas perguntas a que a notícia pretende responder (quem, o quê, como, quando, onde, por quê) constituirá de pleno direito uma narrativa”, indica uma possível reflexão sobre a abordagem precisa na divulgação de informações pelo jornal estadunidense em relação aos atentados terroristas.

Além disso, Sodré e Ferrari (1986) destaca que o gênero jornalístico de reportagem possui uma narrativa própria, composta de personagens, ação dramática e descrição ambiental, todos itens presentes nas matérias que foram objeto do estudo.

De acordo com os autores, a emotividade e a humanização do relato feito sobre o fato constituem 44 Texto original: Once again, terror has shown its grotesque face.

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atributos presentes nas reportagens. É interessante ressaltar que, em relação as principais características de uma reportagem expostas pelos autores (predominância da forma narrativa; humanização do relato; texto de natureza impressionista; e objetividade dos fatos narrados) estão presentes de forma clara nas reportagens do jornal NYT. Destaca-se ainda, que as matérias produzidas pelo NYT têm como propósito exclusivo de informar aos leitores sobre os resultados das ações do grupo terrorista EI. Dentro da categoria de jornalismo internacional proposta por Peres (2005), considerase a notícia sobre os atentados importantes em âmbito mundial, principalmente porque o terrorismo configura uma ameaça global (RIBEIRO, 2010). É importante ressaltar que algo verificado em comum nas três matérias foram as informações essenciais para a compreensão do fato. A informação de qualidade é importante no jornalismo internacional, algo que já é histórico (NATALI, 2007). As três matérias deixaram de lado uma narrativa baseada apenas em declarações de fontes e análises vazias para a inserção de dados importantes para compreender o que aconteceu.

Outro aspecto que merece destaque é a descrição do cenário onde ocorreu a ação.

Notou-se, principalmente nas matérias 2 e 3, uma preocupação por parte dos jornalistas de descrever o ambiente onde a atividade terrorista aconteceu, pois o local onde ocorre o fato é importante para a compreensão do acontecimento (PERES, 2005).

Além disso, salienta-se a presença de declarações de fontes importantes para a compreensão do fato na construção da narrativa. Autoridades, testemunhas oculares e pessoas que escaparam do atentado foram citadas na reportagem.

O jornal The New York Times divulgou as ações do grupo terrorista em território europeu em 2017 através, principalmente, de declarações de autoridades locais e dados oficiais sobre os resultados dos atentados. Foi possível concluir que nas reportagens consultadas, os autores das matérias narraram o ambiente do fato, ao enriquecer o conteúdo com detalhes específicos sobre o resultado da ação terrorista. Com isso, os leitores conseguiram se sensibilizar com as pessoas vitimadas pelos atentados. As diversas fontes consultadas pelo jornal, principalmente na matéria 1, demonstram a precisão com que o periódico trata

as informações com relação a atentados terroristas ao expor números e análises que transmitem credibilidade ao conteúdo.

O grupo terrorista Estado Islâmico reivindicou as ações que deram origem às matérias analisadas.

Foi possível constatar a partir de declarações de fontes nas matérias e pela narrativa proposta que a organização extremista possui um planejamento de ação diferente de outros grupos terroristas e que acompanhou a evolução tecnológica dos meios de comunicação. É necessário afirmar que a prática terrorista não tem justificativa, porém o leitor das matérias foi surpreendido com declarações importantes do grupo terrorista sobre os atentados que não obtiveram explicação.

Além disso, é importante ressaltar que houve, em alguns momentos citados na análise, inferências e colocações por parte dos autores das matérias que não contribuíram para o esclarecimento de informações relativas ao fato. Esse conteúdo contribui para a disseminação do ódio contra os refugiados, o Islã e a comunidade muçulmana. Salienta-se neste momento que um dos incentivos para a prática terrorista propagada pelo Estado Islâmico é o preconceito com que o mundo muçulmano convive diariamente, como proposto pelo jornalista Luiz Antônio Araujo em entrevista para a revista Novas Fronteiras e por Steinberger-Elias (2016). Um trecho da matéria 1, que fala sobre a família do autor do atentado colocar uma bandeira da Líbia na frente de casa, auxilia na disseminação da ideia de que os líbios são terroristas em potencial, algo inconcebível e que não colaborou para a compreensão da matéria.

Considera-se que a única contribuição dessa colocação foi para alastrar a xenofobia em relação aos povos do norte da África e do Oriente Médio.

CONCLUSÃO O grupo terrorista Estado Islâmico promove desde a proclamação do califado em 2014 uma série de ataques contra a população europeia. Incentivados a partir de uma visão ideológica baseada na interpretação radical das leis islâmicas, a organização pretende criar um mundo onde a humanidade seria dividida em dois lados: os muçulmanos e os pagãos que merecem morrer. Neste contexto, é importante destacar o impacto do grupo internacionalmente.

Segundo o departamento que atua na área de segurança nos EUA, National Consortium for the

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Study of Terrorism and Responses to Terrorism, o Estado Islâmico foi responsável por mais ataques e mortes em 2016 do que qualquer outro grupo terrorista. Essas ações fazem parte da meta de criar um Estado totalmente islâmico que ultrapassou as fronteiras do Oriente Médio e atingiu a Europa.

Inspirados pela organização terrorista, apoiadores da ideologia, que nasceram nessas nações, promoveram ataques no território europeu que deixaram centenas de vítimas. Com o impacto das ações sobre as pessoas e a consequência desses fatos que influenciam na política internacional dos países, a mídia repercutiu os eventos e incentivou um debate sobre como combater a prática terrorista do EI. O jornalismo se faz presente neste momento como mídia importante para divulgar, explicar e contextualizar os fatos com o objetivo de promover a compreensão do público em relação aos acontecimentos. O seguinte trabalho propôs analisar como que o jornal americano The New York Times aborda as ações do grupo Estado Islâmico.

Destaca-se que o jornal estadunidense abordou as ações terroristas com precisão ao selecionar como fontes autoridades locais e pessoas que testemunharam os fatos acontecerem. Além disso, pode-se salientar que a partir de uma narrativa, foi possível descrever a cena onde as atividades ocorreram, dando assim uma noção ambiental ao leitor. É importante ressaltar que em alguns momentos na análise das matérias, foi possível constatar que houve inferências e colocações que não contribuíram para o esclarecimento do fato em si, mas ajudou na disseminação do preconceito, ódio e xenofobia.

Ao abordar temas delicados como religiosidade e cultura oriental, o jornal tentou relacionar as ações diretamente com crenças e costumes de povos do Oriente Médio e do norte da África.

Frente aos resultados obtidos, esta pesquisa é um passo para estudos futuros, pois aborda um tema recente e novo em termos de pesquisa acadêmica e análises. Como sugestão para pesquisas a serem desenvolvidas futuramente, propõe-se uma análise comparativa entre as notícias do jornal estadunidense NYT e outros periódicos de relevância internacional sobre as ações terroristas do grupo Estado Islâmico. Além disso, considera-se pertinente a elaboração de um estudo que explore a abordagem da mídia sobre a religiosidade e a relação com o terrorismo, com o objetivo de propor

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uma crítica à abordagem dos veículos tradicionais.

Ainda sobre a temática do terrorismo, é possível propor uma pesquisa da cobertura dos jornais de grande circulação na Europa sobre atentados que ocorreram no território. Em relação ao contexto das atividades terroristas, é possível elaborar um estudo sobre as práticas extremistas atuais como resultado de fatos ocorridos ao longo da história.

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O terrorismo e seus impactos no Turismo Terrorism and the impacts on Tourism Amanda Barboza Santos1 Elenara Viera de Viera de Viera2

RESUMO O terrorismo entrou em uma nova fase nos últimos anos e tem estado cada vez mais presente em diversos países, principalmente na Europa e em locais de grande concentração turística. O presente trabalho tem como objetivo analisar o impacto do terrorismo sobre o turismo emissor pela ótica das agências de turismo e dos turistas. Possui natureza quali-quantitativa e o levantamento de campo se deu por meio de uma entrevista com uma gestora da área de agência de viagens e pela aplicação de um questionário online para 63 pessoas (turistas) para que fosse possível avaliar os impactos sentidos de duas perspectivas. Os resultados mostraram que os ataques de 11 de setembro de 2001 tiveram grandes impactos negativos para o Turismo, porém os ataques recentes não afetaram do mesmo modo, principalmente para os turistas brasileiros que costumam viajar para o exterior.

Palavras-chave: Turismo. Terrorismo. Impactos. Imagem.

ABSTRACT Terrorism has entered a new phase in recent years and has been increasingly present in several countries, especially in Europe, in places of great tourist concentration. The present work aims to analyze the impact of terrorism on tourism emitted from the perspective of tourism agencies and tourists. Has a qualitative and quantitative nature, the field survey was conducted through an interview with a travel agency manager and the application of an online questionnaire to 63 people (tourists), so that it was possible to evaluate the two senses from two perspectives. The results of the attacks of September 11, 2001, the big returns to the investment market, but the recent attacks did not affect the same way, especially for Brazilian tourists who travel abroad.

Keywords: Tourism. Terrorism. Impacts. Image.

____________________ 1 Graduanda em Turismo pelo Centro Universitário Metodista do IPA. E-mail: amandabs109@gmail.com 2 Mestre em Turismo e Hotelaria e professora do Centro Universitário Metodista do IPA. E-mail: elen.viera13@gmail.com

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INTRODUÇÃO

O

presente estudo tem como tema a relação turismo e terrorismo. A pesquisa teve caráter quali-quantitativo e foram usadas as técnicas de entrevista e questionário para responder os objetivos. O questionário foi aplicado a 63 pessoas por meio online com respondentes de vários lugares do país que costumam fazer viagens internacionais.

A entrevista foi feita de forma presencial, com uma gestora da área do turismo com vasta experiência, e que possui atualmente uma agência de viagens na cidade de Porto Alegre - RS. Após 11 de setembro de 2001, o terrorismo ganhou força no ocidente, data esta em que Osama Bin Laden liderou um ataque através do grupo terrorista Al Qaeda, que sequestrou quatro aviões, dos quais dois atingiram as torres gêmeas do World Trade Center em Nova Iorque e outro atingiu o Pentágono, sede do Departamento de Defesa dos Estados Unidos da América, em Washington, causando a morte direta de mais de três mil pessoas e outras consequências para grande parte da cidade (LOHMANN, 2004). O terrorismo acaba causando uma diminuição da procura dos visitantes pelo local afetado, pois muitas vezes os locais escolhidos são pontos turísticos ou com muita concentração de pessoas. Uma das consequências imediatas do 11 de setembro foi deixar as pessoas com medo de voar, o que afetou diretamente o setor turístico, diminuindo as viagens nacionais e internacionais, fazendo com que 100 milhões de pessoas perdessem seus empregos na aérea do turismo no mundo todo (ROMAGNOLI, 2016).

Assim, este trabalho tem como objetivo analisar o impacto do terrorismo sobre o turismo emissor pela ótica das agências de turismo e dos turistas.

O turismo é tanto uma atividade econômica como social, envolvendo outros diversos setores da economia. Por esse motivo muitos países já o consideram como uma estratégia de desenvolvimento, planejando-o de forma versátil e adaptável a cultura e características de cada local (PLETERSKI, 2010).

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O que pesa na decisão do turista na hora de escolher um destino é a sua percepção dele, que pode não ser a realidade, mas um resumo de suas experiências e informações coletadas. Muitas vezes quando uma localidade tem uma imagem negativa, as cidades buscam melhorar sua imagem criando novos atrativos. Mas, por vezes, isso não é suficiente para atrair os novos viajantes é preciso acima de tudo ter uma infraestrutura para os próprios moradores e turistas, com serviços básicos, tais como saneamento, locais de recreação, hotéis, restaurantes e principalmente garantia de segurança (GÂNDARA, 2008). Porém, cada vez mais o terrorismo tem afetado o turismo em diversas proporções, alterando a visão dos turistas sobre as cidades e causando insegurança (KORSTANJE, 2009).

O terrorismo é o uso planejado do terror como forma de intimidação, podendo se dar através de perseguições por motivação religiosa, política, social ou ideológica, através do uso de violência extrema, também afetando o turismo com o sequestro de aviões e cruzeiros e ataques a pontos turísticos (LOHMANN, 2004). Diante disso, a maneira que as agências de turismo trabalham com a promoção destes destinos pode ajudar no desenvolvimento socioeconômico do local, contribuindo com a reabilitação da imagem (OLIVEIRA; HARB, 2012).

O perigo não precisa ser real para que um destino ganhe uma má reputação e acabe sendo substituído por outros locais. Basta a percepção de insegurança para que os visitantes passem a evita-lo. Por isso é importante que um profissional possa distinguir uma ameaça real de uma irreal para indicar a melhor viagem para um viajante (ROMAGNOLI, 2016).

Nesse direcionamento, este trabalho busca contribuir com informações que possam ser relevantes e que ajudem a compreender na ótica da atividade turística possíveis consequências advindas desses acontecimentos. Ademais, o tema em estudo é atual, pois o processo de globalização, choques entre culturas e relações internacionais entre alguns países comprometidas com guerras, fazem com que os

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meios de comunicação deem ampla cobertura sobre estes assuntos, chegando, então, até o turista. Portanto, sendo o turismo uma área abrangente com suas diferentes tipologias e, como consequência, abarca turistas com necessidades e desejos diversificados, torna-se importante averiguar os diferentes comportamentos e reações sobre atentados terroristas a destinos turísticos.

TURISMO E SUA IMPORTÂNCIA ENQUANTO ATIVIDADE Um destino pode ter atrativos naturais ou culturais, podendo contar também com eventos, necessitando de facilidades e infraestrutura para a prática turística. É considerada uma infraestrutura de acesso os terminais de transporte, como aeroportos e rodoviárias. A infraestrutura urbana básica em sua maior parte é de responsabilidade pública, como saneamento e iluminação urbana. Os equipamentos turísticos são as instalações onde são prestados os serviços turísticos, como agências e hotéis. Os equipamentos de apoio não são exclusivamente usados para o turismo, mas são essenciais para a prática dele, pois são frequentemente usados pelos viajantes, como os hospitais e locais de entretenimento (BARRETTO, 1999).

Para uma área ser considerada turística são necessários alguns componentes. Ela precisa de ao menos dez atrativos que convidem o turista ao local e deve contar com um aglomerado urbano que sirva como centro de apoio para receber os visitantes. Deve ter um centro turístico com toda a infraestrutura necessária ao viajante e um serviço que o ajude a chegar aos atrativos, e os centros turísticos não precisam ter o turismo como única atividade (BARRETTO, 1999). Ainda, de acordo com Barretto (1999), os centros turísticos são classificados em quatro tipos. O primeiro dos centros turísticos são os centros de distribuição, que são cidades utilizadas pelos turistas por até três dias, servindo como base para viagens para outros locais, e estas cidades precisam ter todos os equipamentos necessários para o turismo.

O segundo dos centros turísticos são os centros de estada que, diferente dos centros turísticos, trabalham com apenas um atrativo e, por causa dele, muitos turistas o visitam anualmente para passar uma temporada. Estes locais precisam ter uma infraestrutura turística completa e apresentar novidades regularmente para manter os visitantes.

O terceiro dos centros turísticos são os centros de excursão, que são locais que recebem turistas vindos dos centros de distribuição e que permanecem menos de 24 horas. O quarto dos centros turísticos são os centros de escala, locais entre o ponto de partida do visitante e o destino não precisam ter atrativos, apenas equipamentos básicos necessários aos turistas.

Assim sendo, o turismo, enquanto fenômeno social, tem um papel importante na integração e difusão de culturas, motivando a prática da atividade através da troca de costumes e tradições regionais. O turismo, além de ser um meio de escape da vida cotidiana, também é uma ferramenta para a obtenção de lucro se manejada pelo profissional certo. Para que haja uma boa prestação de serviço com rentabilidade é preciso pensar também nos interesses dos turistas, satisfazendo seus desejos e se adequando a realidade atual (PADILHA; AQUINO, 2010).

Mais do que nunca, o turismo é uma necessidade decorrente da vida moderna, sendo um componente importante de desenvolvimento socioeconômico e cultural de um local. Da perspectiva econômica, o turismo está presente em todas as atividades de prestação de serviço voltadas para pessoas em deslocamentos temporários, afetando também em diferentes níveis os setores produtivos da população, podendo se tornar a atividade econômica mais importante de um país (PADILLA, 1994).

Os impactos do turismo são refletidos nos mais diferentes setores, como a construção civil e a agricultura, sendo assim um importante gerador de empregos. Favorece os moradores locais com a criação de equipamentos de lazer e com a manutenção do mobiliário urbano, além de proporcionar a valorização do patrimônio natural e cultural (DIAS; CASSAR, 2005).

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Dependendo do país em que está inserido, o turismo pode trazer riquezas e até reerguê-lo após um momento de crise, tendo efeitos diretos e indiretos sobre sua economia. Os efeitos diretos são os gastos dos turistas com os equipamentos turísticos e de apoio em um local e os indiretos são os gastos dos equipamentos e serviços com o planejamento e realização da atividade turística. Com isso, o setor público consegue arrecadar impostos advindos das empresas que trabalham com o turismo e com taxas cobradas diretamente dos turistas ao entrarem no país (BARRETTO, 1999).

Além de tudo isso, o turista é um componente essencial do turismo, pois é pensando nele que a atividade turística é planejada. Sua função é a de consumir a oferta turística, seus produtos e serviços.

Os turistas se diferenciam em alguns aspectos de outros consumidores, por fatores como motivação e economia (DIAS; CASSAR, 2005), como tratado a seguir. Portanto, é pensando em satisfazer as necessidades dos viajantes que o turismo acontece, sempre buscando meios de aumentar a demanda e melhorar a oferta nas destinações turísticas.

Viajantes: perfis e necessidades Na base conceitual do turismo está a definição geral de viajante. Segundo a OMT (1995), existem dois tipos de viajantes: por um lado, o viajante que está incluído nas estatísticas de turismo; por outro lado, o viajante que não está incluído nas estatísticas de turismo. Dentro dos viajantes incluídos nas estatísticas de turismo estão o turista e excursionista.

Dias e Cassar (2005) definem os turistas como aqueles que permanecem em um local diferente do seu local de residência por mais de um dia completo, fazendo uso de um meio de hospedagem. Os excursionistas são aqueles que não passam a noite no local visitado, não utilizando nenhum tipo de hospedagem, geralmente viaja para o local para participar de um evento ou atrativo específico. Além dos turistas e excursionistas, há alguns viajantes que não são contabilizados nas estatísticas do turismo, como os trabalhadores fronteiriços, imigrantes, nômades

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refugiados, passageiros em trânsito, membros do exército e diplomatas (MASINA, 2002).

Desse modo, e como os viajantes são a base do turismo, suas motivações são difíceis de definir.

Principalmente com o atual mundo globalizado, não se distribuem igualmente entre os destinos, sendo influenciados por vários fatores que vão desde sua própria motivação a fatores externos como lugares da moda e promoção turística.

Barretto (1999) divide os turistas de acordo com seu perfil psicológico em três tipos. Os alocêntricos, que são pessoas que preferem destinos não massificados, procuram ter um maior contato com a cultura do local visitado e seus moradores. Os messocêntricos ou mediocêntricos geralmente viajam sozinhos para locais bastante conhecidos, se relacionando pouco com a comunidade local. E os psicocêntricos costumam viajar em grupos, procuram se manter na zona de conforto, viajando para locais conhecidos, sendo facilmente influenciáveis.

Para compreender melhor o perfil dos viajantes, é importante conhecer os determinantes da demanda turística e suas tendências em curto e longo prazo.

Dentro dos determinantes econômicos o que mais influência a demanda na hora de decidir por uma viagem é o fator de disponibilidade de renda arbitrária.

Segundo os determinantes de oferta existem outros fatores que fazem com que um turista escolha um destino em detrimento de outro: como opções de hospedagem, comodidade e facilidade de acesso ao destino. Dentro dos fatores não econômicos, entre os muitos fatores motivacionais consideram que os cinco com maior influência são a educação, urbanização, marketing, a indústria de viagens e as atrações do destino (LICKORISH; JENKINS, 2000).

Pesquisas mostram que pessoas com maior nível de educação têm maior propensão para viagens e a viajar para destinos mais distantes, por possuírem um maior acesso a informação e cultura, assim como pessoas que moram em áreas urbanas e recebem mais informações, o que inclui informações turísticas pelo número existente de agências e operadoras de turismo (LICKORISH; JENKINS, 2000).

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Nesse direcionamento, emerge o marketing como um importante fator motivacional que visa promover uma destinação, pois sem informações o turista acaba se baseando em recomendações e mídia de massa. Sua importância se deve ao fato de que é por meio da propaganda que a motivação do desejo de viajar para certo destino é estimulada.

Da mesma forma, o setor de viagens influência na compra de um destino no momento em que ajuda um turista a reafirmar sua decisão de compra, podendo leva-lo a escolher certo destino. Por último, as atrações do destino surgem para suprir as necessidades físicas e psicológicas dos turistas, e um destino pode ser divulgado ao ressaltar suas instalações e atrativos (LICKORISH; JENKINS, 2000).

A motivação é um dos mais importantes influenciadores de compra dos turistas, por isso uma necessidade precisa ser estimulada para que se transforme em motivação. Para que seja despertado o desejo nos visitantes de conhecerem um local ou optem por um lugar em vez de outro, é imprescindível que a informação esteja ao alcance, e isso é feito através do marketing turístico, que precisa ser bem desenvolvido e planejado para transmitir a mensagem desejada e atinja a demanda pretendida de forma efetiva (KOTLER; ARMSTRONG, 2015).

Marketing turístico O marketing é o processo pelo qual as empresas mostram o valor do seu produto para os clientes, recebendo retorno e criando um relacionamento duradouro, em um processo administrativo e social.

O processo de marketing acontece quando é preciso conhecer o mercado e perceber o que cliente necessita e deseja e, então, criar uma estratégia dirigida a ele. Desse modo, agrega-se valor ao produto, há a conquista do cliente e a tentativa de fidelizá-lo (KOTLER; ARMSTRONG, 2015).

O planejamento é o início de toda estratégia de marketing turístico, começando por identificar as oportunidades e mercados potenciais.

Após isso é preciso definir objetivos e metas, as técnicas a serem utilizadas e, por último,

introduzir elementos tangíveis para alcançar os objetivos. Para as estratégias serem efetivas elas devem ser adaptáveis a diferentes cenários, flexíveis e fazer o melhor aproveitamento possível dos recursos que dispõe (MOTA, 2001).

A pesquisa de mercado é útil como uma fonte de informações pela qual o planejamento estratégico será feito. Pois por meio da pesquisa de mercado é possível conhecer melhor e mais rápido as tendências, os visitantes atuais e os potenciais, e por ela é possível visualizar as oportunidades de negócio, criando parâmetros de desempenho além de monitorar a concorrência (PEREIRA, 2001).

Para o marketing ser trabalhado é necessário utilizar suas ferramentas, denominadas Marketing Mix, que consiste em táticas usadas para criar o retorno esperado no mercado-alvo, influenciando a demanda. Essas variáveis são conhecidas como os 4Ps. A primeira é o produto, que são os bens e serviços ofertados para o mercado-alvo. A segunda é o preço, que é o valor estabelecido que será cobrado pelo produto. Em seguida, tem-se a praça, que são as atividades e o local onde o produto será disponibilizado para os consumidores. Por último, a promoção, que é a maneira que o produto será vendido de modo a convencer as pessoas a comprá-lo (KOTLER; ARMSTRONG, 2015).

Outra estratégia de marketing que pode ser aplicada ao turismo é a analise SWOT3 , abreviação do inglês que em português significa forças, fraquezas, oportunidades e ameaças. As forças e fraquezas de um destino turístico podem ser identificadas através de uma pesquisa de mercado.

Já as oportunidades e as ameaças são os fatores externos não controlados pelo destino. Com a análise SOWT é possível planejar as outras estratégias de marketing, que pontos merecem investimento, tendo sempre um olhar dentro da realidade, baseado na percepção dos visitantes (PEREIRA, 2001).

Uma das formas de divulgação de um destino é a propaganda turística, que é feita por meio de ___________________ 3 Strengths, Weakness, Opportunities, Threats. (PEREIRA, 2001).

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mídias, com a ajuda de agências de publicidade.

Devido à complexidade da propaganda turística e a diferentes ofertas de atrativos em um mesmo destino, é necessário que se conheça a fundo a demanda que se deseja alcançar, pois ela pode ter diferentes motivações e expectativas sobre o produto. A propaganda pode possuir três diferentes objetivos: informar, convencer ou lembrar que variam segundo a natureza do produto, mas possui sempre três metas que são aumentar o fluxo turístico, aumentar o tempo de permanência dos turistas com uma diversificada oferta de atrativos e obter a fidelidade dos turistas atuais ao mostrar que fizeram uma boa escolha ao reforçar a imagem positiva do local (MOTA, 2001). Portanto, o marketing turístico é uma ferramenta que pode através de um bom planejamento e a implantação de estratégias eficazes aumentar o fluxo turístico e reverter a imagem de lugares em crise, como por exemplo, em destinos que sofreram ataques terroristas e passaram a possuir uma imagem de insegurança, sendo o próximo tópico a ser abordado.

TERRORISMO E SUA IMAGEM NEGATIVA O terrorismo se caracteriza por ser imprevisível, fazendo vítimas inocentes com sua violência indiscriminada, atingindo áreas vulneráveis para que ocasionem o maior número de vítimas, causando sofrimento, incerteza e terror nas regiões atingidas por seus ataques. É uma das formas de violência mais difíceis de controlar, graças a dificuldades de prever os atos e por se afastar de áreas de conflitos e invadir outros países (PLETERSKI, 2010).

Não há um acordo quando à definição de terrorismo, mas pode ser considerado como uma ferramenta com objetivo de influenciar um público através de um ato de violência extrema, buscando visibilidade ao atingir um grande número de pessoas com seus ataques. Diferente da sua definição, a motivação dos atos terroristas é clara, possuindo diferentes objetivos (DIMITRIJEVIĆ4 , 2000 apud PLETERSKI, 2010). O terrorismo atinge diretamente opsicológico das pessoas, causando terror não só

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as vítimas, mas também aos espectadores do ato terrorista. A motivação de um ataque terrorista é sempre política em algum nível, com isso eliminam a guerra e atingem diretamente o setor político.

Os terroristas utilizam a coação, usando a violência ou a ameaça de violência, como os sequestros como ferramenta de manipulação. Sua motivação também pode ser dinâmica, os terroristas buscam uma mudança, política ou revolucionaria que altere as suas condições. Por último, a motivação de um ataque terrorista é sempre intencional e tem objetivos claros, os terroristas não se importam com as vítimas que fazem, todas são úteis à sua causa, pois as mortes não são seu objetivo final e sim sua repercussão (PLETERSKI, 2010).

Nesse direcionamento, existem muitos grupos terroristas que atuam pelo mundo com seus ataques.

Um dos mais conhecidos é o Euskadi Ta Askatasuna (ETA). O grupo surgiu no País Basco, uma região no norte da Espanha. Seu nome significa “Pátria Basca e Liberdade” e seu objetivo é a independência como país. Foram responsáveis pelo maior número de ataques na Península Ibérica, ocasionando a união de Espanha e França contra o grupo. Apesar de gradualmente perder força, deixou seu impacto nos lugares onde atuou. O grupo anunciou seu desarmamento em março de 2017 (MARTÍNEZ, 2017).

Outro grupo bastante conhecido e que causou grande repercussão é a Al-Qaeda, sendo responsável pelo ataque as torres gêmeas do World Trade Center em 2001, em Nova Iorque (EUA), liderado por Osama Bin Laden, fundador e líder do grupo, o qual foi perseguido e morto dez anos depois. O grupo foi fundado em 1988 em oposição a União Soviética.

Seus atos terroristas são feitos em nome da religião, sendo contra outras religiões e países divergentes.

Possui ligações com outros grupos terroristas, sendo responsáveis também pelos ataques a um trem próximo a Madri em 2004, pelo ataque a Londres em 2005, e o ataque ao jornal satírico

_________________ 4Dimitrijevic V. Terorizam. Beograd: K.V.S., 2000.

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francês Charlie Hebdo, em 2015. O grupo é conhecido por ataques suicidas (MARTÍNEZ, 2017).

O Estado Islâmico, Isis ou Daesh, surgiu de um desentendimento político entre sunitas5 e xiitas6 , quanto a quem deveria suceder a Maomé, profeta e fundador do islamismo, no califado7 , como líder religioso e líder político dos muçulmanos.

Chegaram a fazer parte do grupo terrorista AlQaeda, mas após a morte de Osama Bin Laden, e de conflitos internos no país, formaram outro grupo, o Estado Islâmico do Iraque e do Levante, também conhecido pela sigla EIIL (LAURIA et al., 2015).

O Estado Islâmico é organizado e gosta de chocar as pessoas e demonstra superioridade frente a outros grupos. Utiliza a internet para divulgar e assumir a autoria de seus atentados, como as decapitações em público divulgadas online. Praticam também outros crimes bárbaros e de extrema violência, por motivos étnicos e religiosos, atacando minorias e destruindo patrimônios da humanidade. Países tanto do ocidente como do oriente se uniram no combate ao Estado Islâmico e tem bombardeado as regiões ocupadas desde 2014, o que tem gerado a fuga de milhares de pessoas para países vizinhos e a morte de outros milhares de civis (LAURIA et al., 2015).

Esses grupos terroristas têm promovido uma série de atentados no mundo todo.

Segundo o Institute for Economics and Peace IEP, 2016), instituto independente, sem partido e sem fins lucrativos, e que mensura os fatores relacionados que afetam a paz e o bem-estar mundial, demonstra que um dos fatores prejudiciais é certamente o terrorismo, que vai contra qualquer _____________________

5 Ramo ortodoxo e tradicionalista do islã. Acreditam que o sucessor do Profeta o sucedia apenas na sua função de líder da comunidade islâmica e não por sua relação especial com Deus ou pelo chamado profético.

6 Os xiitas reivindicavam o direito de Ali, genro do profeta Maomé, e de seus descendentes de guiar a comunidade islâmica, o qual, ainda que não seja um profeta, é divinamente inspirado (PALAZZO, 2014).

7 Forma de governo muçulmana (PALAZZO, 2014).

(princípio humano. Segundo o instituto, o país mais afetado pelo terrorismo é o Iraque, com mais de 30% das mortes, seguido pelo Afeganistão, Nigéria e Paquistão. Os Estados Unidos aparecem na lista devido ao ataque de 11 de setembro, responsável por 97% das mortes por ataques conforme o gráfico1.

Gráfico 1 - Proporção de mortes pelo terrorismo, 2000 – 2015

Fonte: IEP (2016) O número de países que sofriam pelo menos um ataque por ano era alto no ano 2000, e sofreu uma queda em 2004, passando de 85 para 51, mas a partir de 2010 o número passou a subir, se estabilizando em 2015 com 92 países sofrendo ao menos um ataque por ano. O ano de 2015 trouxe mudanças, Iraque, Nigéria e Paquistão tiveram uma importante diminuição no número de mortes, em compensação a Síria teve um aumento de mais de 1000 mortes em 2015. Durante este mesmo ano (2015), houve um aumento de mortes comparado a todos os outros anos da pesquisa em decorrência do aumento do número de ataques do Estado Islâmico (Gráfico 2).

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Gráfico 2 - Número de países com um ataque por ano (2000 – 2015)

Apesar disso, o turismo na Europa teve crescimento (UNWTO, 2018). Em 2017, o Reino Unido teve crescimento de 7% nas chegadas internacionais até o mês de setembro. Em maio do mesmo ano, a cidade de Manchester sofreu um ataque terrorista durante um show, o que não impediu o crescimento do Turismo, a Europa no geral cresceu 8% (UNWTO, 2018).

O impacto do terrorismo no turismo

Fonte: IEP (2016) Durante os anos mostrados na pesquisa do IEP (2016), países com grande demanda turística aparecem na lista e que sofreram algum ataque desde o ano 2000, como Croácia e Malásia em 2000; Estados Unidos em 2001; Itália e Israel em 2002; Espanha e Rússia em 2004; Índia, Tailândia, Peru, Áustria, Holanda e Hungria em 2009; Grécia em 2010; México em 2013; China, África do Sul, Canadá e Austrália em 2014. Outros países também sofreram com o aumento de mortes por ataques terroristas em 2015, inclusive França e Turquia, além de países como Kuwait, Bangladesh, Tunísia e Arábia Saudita, sendo que todos os ataques no ano de 2015 tiveram alguma ligação com o grupo terrorista Estado Islâmico.

Segundo a World Tourism Organization (UNWTO) a Europa possui cerca de 50% do número de chegadas de turistas internacionais, e seu número de visitantes tem crescido ininterruptamente há sete anos (dados de 2016). Apesar do aumento do número de turistas, no ano de 2016 o crescimento foi menor que nos outros anos, em decorrência a eventos relacionados à segurança que ocorreram em alguns países e que impactaram sua imagem negativamente. Países importantes para o turismo na Europa como França, Bélgica, Reino Unido, Alemanha e Turquia sofreram oscilações e até quedas na procura devido a vários ataques terroristas, sendo a Turquia o destino mais afetado, com diminuição de 23% da chegada de turistas internacionais em 2016.

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Os grupos terroristas buscam visibilidade para os seus ataques e procuram atingir o maior número de pessoas, não só vítimas fatais, mas os espectadores também são atingidos pelo medo imposto de que sua cidade seja a próxima. Por essa razão muitos destinos turísticos são alvos de ataques, pois pessoas de diversas nacionalidades são atingidas e por consequência seu país. Tudo isso se dá como uma consequência da globalização (LOHMANN, 2004).

Não há consenso sobre quando surgiu a globalização, mas a maioria dos autores defende que seu surgimento se deu no início do século XVI com a expansão do capitalismo e época também das grandes navegações. Com o final da Segunda Guerra Mundial, o capitalismo voltou a crescer junto com a criação de empresas multinacionais.

Com o final da Guerra Fria as comunicações foram aprimoradas, cresceram os negócios internacionais e foi criado o turismo de massa (TRIGO; NETTO, 2003).

Na década de 1960 o turismo ganhou força com a chegada do avião a jato, e vem a ser o segundo setor mais globalizado do mundo, precedido apenas pelo setor financeiro. Isso se deve ao fato de que o turismo interliga diversos setores dentro dele, que vão desde a hotelaria até empresas de cartão de crédito e por causa disso acaba se tornando vulnerável a ameaças típicas do mundo globalizado, como o ataque de grupos mal-intencionados (LOHMANN, 2004).

O terrorismo atinge o turismo como uma crise social, política e econômica, causando medo nos turistas e consequentemente uma queda nas viagens internacionais. Entre os fatores negativos que influenciam os turistas a deixarem de frequentar

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um local tem-se o terrorismo (ROMAGNOLI, 2016). Em casos extremos, alguns países podem deixar de receber turistas. Entre os segmentos do turismo que mais sofrem com os atentados estão o Turismo de Negócios e Eventos, assim como a hotelaria de luxo. Os segmentos menos afetados são o turismo rural e social (LODEIRO, 2004).

Sempre que um atentado acontece em um destino importante a mídia internacional divulga, e isso acaba influenciando na visão e expectativas que o turista tem sobre o local, fazendo-o mudar sua escolha. Essa cobertura internacional é esperada pelos terroristas, é por esse motivo que escolhem locais com grande concentração de pessoas, preferencialmente locais frequentados por turistas, pois há a garantia que sua mensagem será divulgada mundialmente (ROMAGNOLI, 2016).

A imagem de um local pode ser formada por influências principais. Há a imagem orgânica, que é aquela que o turista forma pelo que lê e houve de relatos de pessoas próximas; a induzida, que é formada pelo que o turista vê através da publicidade e promoção de empresas do destino e, por último, a imagem complexa, que é como o turista passa a ver o destino depois de ter contato direto com ele (OLIVEIRA; HARB, 2012).

Nesse sentido, surge a questão da segurança.

O fator segurança é fundamental para a realização do turismo e influencia no momento da escolha de um destino. Se um local tem sua imagem ligada ao terrorismo, acaba sendo substituído por outro considerado mais seguro. Muitas vezes apenas a percepção de insegurança já faz com que o turista se afaste do local, mesmo o risco não sendo real, e para que isso não aconteça, o destino deve saber preservar a sua imagem positiva (ROMAGNOLI, 2016). O autor cita alguns dos efeitos observados no turismo após os atentados de 11 de setembro, e que também são sentidos atualmente em decorrência dos ataques terroristas atuais,como a perda de confiança dos viajantes para realizar viagens de turismo, alto nível de desemprego, diminuição de tráfego aéreo e ocupação hoteleira,

aumento das medidas de segurança em aeroportos, aumento nos custos de promoção turística, quebra de empresas turísticas e ligadas ao turismo como seguradoras, entre outros (MOLINA, 2003). No caso dos atentados de 11 de setembro, apenas um país foi diretamente atingido, mas o fato refletiu na economia global e nos centros turísticos do mundo todo. Com os atentados houve diminuição da chegada de americanos nos países que antes os recebiam, diminuição da procura de voos de longa distância que faziam parada nos Estados Unidos, além de afetar negativamente a imagem dos países muçulmanos (LODEIRO, 2004). É preciso trabalhar a imagem do destino após um ataque terrorista, pois com a globalização é cada vez mais difícil identificar uma ameaça. Os terroristas não são mais apenas muçulmanos, seus discursos têm alcançado pessoas de diferentes nacionalidades que antes os grupos não teriam acesso direto, e através da mídia lançado o medo sobre todo o mundo. (LAURIA, 2015). É possível ver através dos estudos de impacto do terrorismo sob as destinações turísticas tem aumentado ao longo dos últimos anos. Desse modo, é preciso estar atento para que a atividade turística em um país ou cidade não despareça ou diminua em função de ataques terroristas, buscando formas de trabalhar o marketing das cidades para uma rápida recuperação de sua imagem.

METODOLOGIA A pesquisa que foi realizada é de natureza qualitativa e quantitativa. A pesquisa qualitativa é definida por Dencker (1998) como sendo mais utilizada para a investigação de informações específicas, pois não possui roteiro estruturado; é útil para analisar um conteúdo de forma aprofundada. Já a pesquisa quantitativa é utilizada quando há probabilidade de um fato ocorrer mais de uma vez e se utiliza de um questionário estruturado; demonstra uma maior representatividade, mas sua abordagem é superficial.

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O caráter da pesquisa é exploratório e descritivo.

A pesquisa exploratória busca aprimorar ou descobrir algo que já se imagina, com um planejamento flexível. A pesquisa descritiva é classificada como uma forma de descrever ou criar relações entre elementos ou fatores (DENCKER, 1998).

O universo da pesquisa é o conjunto de pessoas com alguma característica em comum. A amostra é um recorte das pessoas deste universo, mas que as representa, sendo utilizado o processo de amostragem probabilista (MARKONI e LAKATOS, 2010). De acordo com o IBGE (2017), Porto Alegre possuirá uma população estimada para final de 2018 de 1.479.101 de habitantes e, de acordo com o site Tripadvisor (2015)8 , 80% da população brasileira sinalizou a intenção de fazer viagens ao exterior em 2016. Desse modo, levando em consideração um nível de confiança de 90% e um erro amostral de 10%, chega-se a uma amostra probabilística de 44 consumidores.

Nesta pesquisa foram utilizadas as técnicas de entrevista com uma gestora de uma empresa turística localizada em Porto Alegre e questionário on line por meio do Google Forms para 63 turistas que já realizaram ou planejam realizar viagens internacionais a países que sofrem ou já sofreram ataques terroristas.

A análise dos dados foi feita de forma descritiva, contrapondo o referencial para a parte qualitativa (entrevista) e se utilizou da estatística univariada para a parte quantitativa (questionário).

APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE DADOS O objetivo deste trabalho foi analisar o impacto do terrorismo sobre o turismo emissor de Porto Alegre pela ótica de uma agência de turismo e de turistas, buscando saber qual a percepção de segurança que os viajantes possuem durante as suas _____________________ 4

Disponível em: http://www.maiorviagem.net/brasileirosexterior-2016/ Acesso em 23 out 2017.

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viagens e como os ataques terroristas influenciaram nessa percepção. Para isso foi feito e aplicado um questionário com questões fechadas, em formato de matriz de resposta única na plataforma Google Forms. O questionário foi enviado através de redes sociais em páginas relacionadas a turismo e foi respondido por 63 pessoas. A amostra foi formada por pessoas que já realizaram ou planejam realizar em breve uma viagem internacional. E para a agência de turismo foi realizada uma entrevista.

Não serão divulgados os nomes dos respondentes e da entrevistada por questão de sigilo (YIN, 2015).

Antes de apresentar os resultados da pesquisa, será feita uma breve descrição da entrevistada, que será denominada gestora X. A gestora X possui mais de 40 anos de experiência na área do Turismo, tendo trabalhado a maior parte deste tempo em agências de viagens com o foco no lazer.

A gestora X atualmente trabalha em uma agência em que é sócia na cidade de Porto Alegre, aberta há pouco mais de dois anos. Ela também já havia sido dona de outra agência na mesma cidade.

Para análise qualitativa (entrevista com a gestora), alguns pontos foram elencados em relação ao objetivo do estudo: avaliar as mudanças que o terrorismo trouxe para o turismo; levantar informações de alterações na compra de passagens e pacotes para destinos turísticos com o crescimento do terrorismo e identificar as práticas usadas pelas agências de turismo para contornar o terrorismo eram pertinentes à entrevistada.

A primeira pergunta pedia para que a gestora avaliasse se houve impacto em sua empresa em decorrência aos recentes ataques terroristas. A gestora explica que durante os ataques de 2001 ela possuía uma empresa bem estruturada, com muitos clientes e que após o ataque passaram um mês e meio cancelando reservas e que muitas operadoras tiveram que decretar falência. Porém, disse que essa situação não ocorreu nos ataques mais recentes. É pertinente ressaltar o que é dito por Romagnoli (2016), que o terrorismo atinge o turismo como uma

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crise social, política e econômica, causando medo nos turistas e consequentemente uma queda nas viagens internacionais. E isto foi constatado durante os ataques do 11 de setembro, conforme descrito pela gestora, mas a mesma reação dos clientes não foi observada nos ataques mais recentes.

Esta resposta também corrobora com Lodeiro (2004) que afirma que nem todos os segmentos do turismo são afetados com o terrorismo, o que talvez seja uma das explicações para este cenário.

A segunda pergunta, que questionava se houve queda da procura por certos destinos. Segundo a gestora, nos últimos anos não constatou queda de vendas. Disse que houve um decrescimento no turismo em 2017, porém não associa ao terrorismo.

Mesmo para a Europa, alvo de diversos ataques nos últimos anos, teve pouca ou nenhuma alteração da procura. Essa resposta reforça o relatório da World Union Organization (UNWTO, 2018) que, mesmo após atentados em 2016 e 2017 em alguns países da Europa, a entrada de turistas cresceu de 8% a 10%.

Uma outra questão perguntava se após os atentados, houve cancelamento de pacotes ou passagens aéreas para esses destinos por parte dos consumidores. A gestora respondeu que após o ataque de 11 de setembro, no ano de 2002, sua empresa que era especializada em grupos não vendeu nenhum pacote neste seguimento. As vendas em geral, principalmente para destinos exóticos, como o oriente, pararam. Durante os ataques mais recentes, algumas pessoas cancelaram suas viagens para a Europa, mas apenas um pequeno número, não havendo queda significativa da procura.

De acordo com esta fala é possível confirmar o que foi apontado por Romagnoli (2016), que após este ataque específico houve uma reação extrema, a parada total das viagens para destinos relacionados com ele, neste caso os países do oriente.

Uma outra pergunta questionava sobre o percentual dos cancelamentos. Os ataques recentes não tiveram o mesmo impacto que o 11

de setembro, de modo que a gestora enfatiza: Após o ataque de 11 de setembro o turismo parou durante alguns meses e não tivemos nada para fazer [...] antes faturávamos cerca de R$ 500 mil e após o ataque passou para R$ 30 ou R$ 40 mil reais até o final do ano. Durante o ano de 2002 foi havendo uma recuperação gradual

com

recuperação

total

em

2003.

Embora em menor escala de impacto nos ataques recentes, esta fala vai ao encontro com o que Molina (2003) cita acerca dos efeitos dos atentados, o principal efeito citado por ele e que é visto no caso da agência da gestora X, é a perda da confiança dos viajantes, resultando assim na quebra de empresas turísticas.

Uma das perguntas da entrevista também era descobrir quais as práticas adotadas para contornar a questão do terrorismo e o impacto da imagem do destino. Para esta questão a gestora explicou que em 2001 as práticas de marketing eram diferentes das usadas hoje, que além do e-mail, era usada a correspondência e principalmente publicidade em jornais. Segundo ela, a mídia representava uma parcela muito maior de confiança do que hoje.

Também foi questionada se atualmente a empresa utiliza alguma prática de marketing. a gestora diz que não se faz necessária nenhuma prática extra de marketing em decorrência do terrorismo.

Mota (2001) aponta que uma das formas de divulgação de um destino é a propaganda turística, que é feita por meio de mídias e com a ajuda de agências de publicidade, como feito pela gestora após os ataques de 11 de setembro. Porém, Oliveira; Harb (2012) afirmam que a imagem de um destino é complexa na visão de um turista, seja ela induzida ou não. E como as informações estão mais à disposição dos turistas nos dias de hoje, a agência apenas monitora, mas não necessita de uma prática específica para o terrorismo.

Na parte quantitativa (questionário aos respondentes) , tinha-se como proposta descrever como o turista se comporta em relação a

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viagens para destinos que sofrem ou já sofreram com o terrorismo. Os resultados podem ser observados nos Gráficos 3 e 4 e na Tabela 1.

Gráfico 3 – Faixa etária

Fonte: Elaboração da pesquisadora (2018) Ao analisar o Gráfico 3, pode-se notar que a faixa etária mais presente na pesquisa é do público entre 20 e 29 anos. Apenas 13 pessoas acima de 40 anos responderam à pesquisa.

Dados esses números, pode-se dizer que o público da pesquisa é relativamente jovem.

Gráfico 4 – Frequência que viaja

Ao observar o Gráfico 4, é possível notar que a maior parte dos respondentes, 51 deles, viajam uma vez ao ano; os demais respondentes viajam entre duas ou mais vezes.

No que diz respeito ao comportamento dos turistas em relação às suas viagens, os resultados podem ser observados na Tabela 1. Observa-se que a questão Q5 obteve a maior média e o menor desvio padrão ratificando a ideia da preocupação com a segurança durante as viagens. Ela é confirmada novamente na questão Q6 sobre o fator segurança ser primordial na escolha do destino, que apesar do desvio padrão maior, 48 responderam que concordam (50,8%). Isto confirma o que é dito por Gândara (2008), ele diz que um dos fatores que mais pesa para um turista na hora de decidir por um destino é a garantia de segurança. O mesmo é destacado com estas duas questões, que possuem as médias mais altas da pesquisa.

No que tange o uso de intermediários para a realização das viagens, nota-se que os respondentes, em sua maioria, concordam totalmente que são os únicos responsáveis pela organização de sua viagem (Q3), com média de 4,08, representando 32 respostas (50,8%). Esse resultado corrobora com Lickorish; Jenkis (2000) que descrevem que as pessoas têm diferentes motivações e razões pelas quais elegem um destino em detrimento de outros, entre elas um maior acesso à informação que outras, assim como sua cultura.

Tabela 1: Comportamento do turista em relação às viagens

Fonte: Elaboração da pesquisadora (2018)

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Questões

N

Mín. Máx. Média Desvio-padrão

Q1

Costumo comprar/fazer minhas viagens através de agência de viagem

63

1

5

2,92

1,548

Q2

Confio nas agências de viagem

62

1

5

3,45

1,126

Q3

Eu mesmo(a) organizo minha viagem

63

1

5

4,08

1,112

Q4

Viajo frequentemente para o exterior

62

1

5

2,77

1,498

Q5

Preocupo-me com minha segurança durante viagens

63

1

5

4,44

0,929

Q6

Considero a segurança um fator primordial na hora de escolher um destino

63

1

5

4,13

1,100

Q7

Antes de viajar costumo pesquisar sobre a segurança do país

63

1

5

3,49

1,390

Q8

Já senti medo ao viajar

62

1

5

2,48

1,512

Q9

Deixaria de visitar um país por não me sentir seguro

63

1

5

3,75

1,332

Q10 Já deixei de visitar um país pela falta de segurança

63

1

5

2,25

1,565

Q11 Já visitei um país que sofreu ataque terrorista

63

1

5

2,71

1,918

Q12 Visitaria um país que já sofreu ataque terrorista

63

1

5

4,21

1,233

Q13 Visitaria um país sob ameaça terrorista

62

1

5

2,71

1,508

Q14 Acredito mais no que é divulgado na mídia sobre aten- 63 tados do que no relato de quem visitou

1

5

2,21

0,986

Fonte: Elaboração da pesquisadora (2018) Quando foram questionados novamente sobre medo e segurança, a questão Q8 deixa evidente que a maioria (36 respondentes – 58,1%), discorda em parte e/ou totalmente disso, ou seja, não sentiram medo ao viajar. As respostas das questões Q9 e Q10 são contraditórias, pois 27 respondentes (42,9%) concordam totalmente que deixariam de visitar um país pela falta de segurança e 33 respondentes (52,4%) afirmam que discordam totalmente que deixariam de visitar um país pela falta de segurança.

Especificamente sobre ataques terroristas, a questão Q11 que perguntava se havia visitado um país que sofreu ataque terrorista, e as respostas foram divergentes como notado no desvio padrão de 1,918, pois 34 respondentes (54%) sinalizaram pela média (2,71) que discordam totalmente e 25 (39,7%) disseram ter visitado. Quando questionados

sobre se visitariam um país que já sofreu atentado terrorista (Q12), que teve a segunda média mais alta, vai de encontro com a Q11, pois 39 (61,9%) responderam que concordam totalmente. Porém, quando interrogados sobre a visitação a um país sob ameaça terrorista (Q13), há divergências pelo desvio padrão de 1,508. Das 62 respostas, 21 (33,3%) discordam totalmente; 17 (27%) não discordam, nem concordam; e 12 (19%) concordam totalmente.

Em relação ao marketing, a questão Q14 demonstrou que 38 respondentes (60,3%) discordam que confiam mais na mídia do que no relato de quem visitou o destino, pois também apresentou um desvio padrão baixo (0,986). Esse resultado tem relação com o que dizem Oliveira e Harb (2012) acerca dos diferentes tipos de imagem, deste modo, é possível ver que os respondentes não

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confiam tanto na imagem induzida de um local, mas levam em maior consideração a imagem orgânica, aquela transmitida através de relatos.

CONSIDERAÇÕES FINAIS Este trabalho teve como objetivo geral analisar o impacto do terrorismo sobre o turismo emissor pela ótica das agências de turismo e dos turistas, tendo isto em vista o objetivo foi atingido. Os resultados obtidos através da gestora entrevistada e dos turistas foram compatíveis e se completaram de modo que foi possível assim compreender melhor o cenário atual.

Na avaliação das mudanças que o terrorismo trouxe para o turismo, a pesquisa mostrou que há preocupação por parte dos viajantes com a sua segurança, mas isso não os tem impedido de viajar, ao menos os turistas brasileiros, talvez por já estarem expostos a altos níveis de insegurança todos os dias.

No propósito de levantar informações de alterações na compra de passagens e pacotes para destinos turísticos com o crescimento do terrorismo, a gestora explicou que quando os ataques terroristas começaram de maneira expressiva no ocidente, com o 11 de setembro, foi um grande choque que repercutiu fortemente no turismo, derrubando as vendas e falindo empresas. Já os ataques dos últimos anos não tiveram o mesmo impacto, gerando pouca alteração nas vendas de viagens.

Na identificação das práticas usadas pelas agências de turismo para contornar o terrorismo, foi constatado por meio da entrevista com a gestora X que as práticas de marketing não são necessárias atualmente para contornar o terrorismo. Com o questionário foi percebido que os viajantes não acreditam unicamente na mídia, mas preferem acreditar no relato de outros viajantes.

No que tange à descrição de como o turista se comporta em relação a viagens para destinos que sofrem ou já sofreram com o terrorismo, foi possível perceber a preocupação que os viajantes

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têm com a sua segurança durante viagens, mas de maneira contraditória. Os viajantes afirmaram visitar lugares que sofreram ataques terroristas e que não deixam de visitar um país por falta de segurança.

O que foi possível depreender dos resultados obtidos e do referencial apresentado é que o turismo, seja qual for o tipo de segmento e o perfil de turista/visitante, é uma prática da cultura contemporânea (DIAS; CASSAR, 2005) e que o turista/visitante é influenciado por diferentes fatores desde sua motivação a fatores externos e de promoção turística (KOTLER; ARMSTRONG, 2015).

Portanto, as motivações do turista/visitante aliada ao desejo da prática do turismo faz com que a atividade continue a crescer mesmo com a presença de atos terroristas, que são difíceis de prever e controlar (PLETERSKI, 2010). O que se pode acreditar é que, devido ao perfil de turistas pesquisados, ou seja, brasileiros, acostumados a falta de segurança pública e violência, prefiram arriscar suas chances de insegurança com um possível ataque terrorista em outro país, já que em fevereiro de 2018 gastaram US$ 1,4 bilhões em viagens ao exterior (CORREIO BRASILIENSE, 2018). De acordo com Ribeiro (2017), em matéria publicada em revista especializada na área do turismo, afirma que, mesmo com o terrorismo, o mundo é mais seguro que o Brasil, pois atentados terroristas pelo mundo representam um perigo menor aos turistas do que viver no Brasil.

Em relação às limitações da pesquisa, a mais relevante remete à coleta de dados. Por se tratar de uma coleta on line, dificultou em uma seleção mais homogênea e direcionada para garantir um equilíbrio nos resultados e, assim, inferir de forma generalizada.

Da mesma forma, por ser on line, mesmo com o recebimento seguido do link para direcionamento à pesquisa, muitos não completaram o questionário, o que os invalidou para sua participação.

Entende-se que esta pesquisa pode contribuir de alguma forma. Porém, em estudos futuros seria importante comparar as visões dos viajantes que moram no interior com os que moram

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em grandes centros para compreender melhor a influência da mídia e do relato de outras pessoas nos hábitos de viagem. Também buscar entender melhor que tipo influência que este viajante internacional está exposto e o que ele realmente leva em consideração na hora de decidir por um destino em que estará sujeito ao terrorismo.

IEP. Institute for Economics & Peace. Global Terrorism Index 2016: measuring and understending the impact of terrorismo.

REFERÊNCIAS

KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 15. ed. São Paulo: Pearson Education Brasil, 2015.

BARRETTO, Margarita. Manual de iniciação ao estudo do turismo. 7. ed. Campinas, SP: Papirus, 1999.

CORREIO BRAZILIENSE. Economia. Brasileiros gastaram US$ 1,4 bilhão em viagens ao exterior em fevereiro. 2018. Disponível em: https:// www.correiobraziliense.com.br/app/noticia/ economia/2018/03/23/internas_economia,668140/ brasileiros-gastaram-us-1-4-bilhao-em-viagens-aoexterior-em-fevereir.shtml. Acesso: 28 set 2018.

DENCKER, Ada de F. M. Métodos e técnicas de pesquisa em turismo. São Paulo, SP: Futura, 1998.

DIAS, Reinaldo; CASSAR, Maurício. Fundamentos do marketing turístico. São Paulo, SP: Pearson Prentice Hall, 2005. 290 p. Disponível em: <https://www. redemetodista.edu.br/portalipa/web/>. Acesso em: 12 out. 2017.

Dimitrijevic V. (2000). Terorizam. Beograd: K.V.S. GÂNDARA, José M. G. A imagem dos destinos turísticos urbanos. Revista Eletrônica de Turismo Cultural, v. 16, n. especial, 2008.

IBGE. Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística.

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Acessibilidade em eventos do Porto Verão Alegre: dificuldades para a participação do público cadeirante Accessibility in events study case of Porto Verão Alegre: difficulties for the participation of the wheelchair user Leonardo Ferreira Rohte1 Elenara Viera de Viera2 RESUMO A acessibilidade no turismo no Brasil tem se mostrado deficiente apesar da nova realidade que se apresenta em que as pessoas com deficiência estão saindo de seus lugares de origem para buscar novas experiências aproveitando o seu tempo livre, consumindo bens e serviços. Este trabalho tem como objetivo geral apresentar as dificuldades enfrentadas pelo público que possui limitações de deslocamento, mais precisamente cadeirantes, com relação aos eventos em Porto Alegre. A metodologia utilizada foi de natureza qualitativa com a técnica de entrevista estruturada com 3 pessoas com mobilidade reduzida (cadeirantes) em 3 eventos distintos do Porto Verão Alegre, em Porto Alegre, Rio Grande do Sul. Os principais resultados encontrados sinalizam que a infraestrutura desses eventos está praticamente adequada para receber este público, porém há ausência de treinamento do pessoal que trabalha nesses eventos e que trata com o público cadeirante.

Palavras-chave: Turismo. Acessibilidade. Inclusão. Eventos.

ABSTRACT The Accessibility in tourism in Brazil has been deficient, despite the new reality in which people with disabilities are leaving their places of origin to seek new experiences by making good use of their free time, consuming goods and services. The main objective of this study is to present the difficulties faced by this public, who has limitations of displacement, more precisely wheelchair users, in relation to the events that occur in Porto Alegre. The methodology used was of a qualitative nature with a structured interview technique, applied with 3 people with reduced mobility) in 3 distinct events of “The Porto Verão Alegre”, which took place in Porto Alegre, Rio Grande do Sul. The main results indicate that the infrastructure of these events is practically adequate to receive this public, however, there is no training of the personnel who work in these events and that dealing with the wheelchair users.

Keywords: Tourism. Accessibility. Inclusion. Events. ____________________ 1 Graduado em Bacharelado em Turismo pelo Centro Universitário Metodista IPA; Pós-graduando em MBA em Gestão de Eventos pelo Centro Universitário Internacional (UNINTER). E-mail: leonardorohte@gmail.com 2 Professora do Centro Universitário Metodista IPA. elenara.veira@ipa.metodista.br

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INTRODUÇÃO

dos movimentos sociais (IPA, 2015).

presente artigo é fruto da pesquisa desenvolvida em trabalho de conclusão de curso que analisou a acessibilidade para cadeirantes em eventos realizados na cidade de Porto Alegre, durante o Porto Verão Alegre, edição 2017. Além do levantamento de bibliografia existente sobre o tema, o estudo contou com as técnicas de observação participante, bem como entrevistas com o público presente nos eventos e organizadores.

A metodologia utilizada foi de natureza qualitativa com a técnica de entrevista estruturada com 3 pessoas com mobilidade reduzida (cadeirantes) em 3 eventos distintos do Porto Verão Alegre (2017), em Porto Alegre, Rio Grande do Sul.

O

Segundo o Ministério do Turismo (MTUR) (BRASIL, 2013), por meio Estudo de Perfil do Turista Pessoa com Deficiência relacionado com o Turismo Acessível, amostra significativa dos dados coletados em entrevistas com pessoas com deficiências motores, visuais, auditivos e intelectuais demostraram que eles poderiam ser turistas em potencial.

Esse levantamento suscita questionamentos se o setor de turismo e eventos no país estaria preparado para receber a todos de modo inclusivo.

Como objetivo geral a pesquisa apresentou as dificuldades enfrentadas pelo público que possui limitações de deslocamento, mais precisamente cadeirantes, com relação aos eventos em Porto Alegre. Como objetivos específicos pretendeuse destacar se os eventos estão preparados para receber os visitantes/turistas que possam ter dificuldades de locomoção; e apontar as adaptações que precisam ser realizadas, em suas particularidades, dependendo do porte do evento.

Diante disso, esta pesquisa procura contribuir com informações de como a área de eventos se comporta no quesito acessibilidade para o público cadeirante. Busca, também, trazer à reflexão sobre o quanto a sociedade tem cumprido de modo efetivo os direitos já adquiridos por marcos legais, no que tange à inserção social de pessoas com deficiência.

A linha de pesquisa utilizada é Comunicação, Hospitalidade e Responsabilidade Social, pois traz como objeto de estudo os processos comunicacionais direcionados às possibilidades de acessibilidade, inclusão e bem-estar

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REFERENCIAL TEÓRICO Existem muitos conceitos de turismo. O ato de viajar, de conhecer é muito complexo, não existindo definições absolutas do que o turismo e por que ele é motivado. A Organização Mundial do Turismo – OMT (2001) define que o turismo ocorre quando as pessoas saem do local onde residem e desenvolvem atividades durante o tempo que não estão em suas residências; mas estas atividades em viagens têm um período de tempo para que continue sendo considerado atividade de turismo, que é de uma viagem inferior a um ano.

Barretto (2008), afirma que são muitas as definições de turismo, porque o fenômeno pode ser interpretado tanto como uma prática que está ligada a âmbito social, quanto como uma área relacionada ao conhecimento, sobre a plenitude desse campo, e que são muitas as referências teóricas que são apresentadas sobre o tema do turismo, e sua utilidade nestes nas áreas apresentadas.

A autora ressalta que o turismo é uma atividade que pode contar tanto com o deslocamento das pessoas de local de origem, quanto com a recepção delas quando chegam onde querem e ficam ali, pelo período de tempo, como já foi descrito em outras definições, ainda afirma que quem recebe é mais beneficiado em sua economia, pois quando um indivíduo chega ao seu destino turístico, ele consome os produtos daquela localidade, seja turístico ou mesmo para sua própria subsistência, até que retorne ao seu local de origem. (BARRETTO, 2008) Os autores Boiteux e Werner (2009) dizem que para que o turismo realmente venha acontecer é preciso que a pessoa que deseja praticar qualquer

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atividade turística tenha tempo livre para que esta possa ocorrer. Ratificando esse apontamento o sociólogo Domenico de Masi (2000), aponta que a valorização do tempo ocioso e a busca por menos trabalho era uma coisa que começou a acontecer depois do período industrial (MASI, 2000).Concluem dizendo que muitas vezes o motivo da viagem pode não ser necessariamente o lazer, e que tudo depende do interesse do indivíduo e que cada um tem sua motivação pessoal para viajar, portanto, entende-se que não são iguais (BOITEUX; WERNER, 2009).

Para Cunha (2010), as definições de turismo que existem não são suficientes para sua conceituação generalizada, pois muitas vezes podem ser interpretadas de várias maneiras, e que não representam o turismo totalmente. O autor diz que muitos conceitos têm limites que não são aceitáveis.

Afirma que o turismo é uma atividade que sofre modificações que não são permanentes e que se renovam sempre, pois está diretamente ligada com os seres humanos, e suas atividades em todas as áreas ao mesmo tempo, sejam relacionadas a economia, a sociedade, a cultura, aos aspectos psicológicos, na geografia, no ambiente e na política.

Por meio dos conceitos e definições apresentadas, tanto de turismo quanto as diferenças e semelhanças dos turistas, constata-se que a atividade é segmentada por diferentes tipos de públicos de turismo, um desses é o segmento de eventos que trataremos em seguida.

Com base nos apontamentos de Oliveira (2015), a segmentação de mercado é uma forma de divisão para facilitar ações de marketing de um destino turístico, além de tentar manter e descobrir o público que se utiliza deste espaço e para que os visitantes encontrem o que vieram consumir.

Segundo Schommer (2012), com relação ao conceito de evento, pode-se dizer que é um acontecimento. Eles ocorrem em cada momento da história relacionado com aspectos primordiais como

a economia, a construção da sociedade, da cultura e até mesmo com a política em cada período. A autora afirma que apesar dos eventos não serem acontecimentos recentes, pois sempre ocorreram durante todo o desenvolvimento de ocorrências históricas, ainda precisa ser mais debatido.

Para Cardoso (2013), o turismo tem como motivação algum tipo de evento, e até mesmo os conceitos relacionados a ele estão ligados a estes acontecimentos. Estes eventos estão relacionados com as atividades turísticas desde os primeiros tipos de deslocamentos que foram realizados durante toda a história. (CARDOSO, 2013).

A contribuição sobre o conceito de evento é exposta por Zitta (2013): Evento é um acontecimento onde se reúnem diversas pessoas com os mesmos objetivos e propósitos sobre uma atividade, tema ou assunto. Podemos considerar evento também como reunião, onde pessoas vão discutir interesses comuns (ZITTA, 2013, p.23)

Com base nos conceitos citados sobre segmentação turística, a ligação com o turismo de eventos e toda a integralidade que ele promove com as demais divisões turísticas, serão abordados conceitos de pessoas com deficiência (PCD) e como a infraestrutura dos eventos pode dificultar, ou facilitar o deslocamento de pessoas que possuem limitações de mobilidade mais precisamente o público de cadeirantes.

De acordo com Ministério do Turismo – MTUR (BRASIL, 2006), no Manual de Orientações Turismo e Acessibilidade, “Pessoa com deficiência é a que possui limitação ou incapacidade para o desempenho de algum tipo de atividade” (MTUR, 2006, p.14).

A pessoa que possui deficiência física apresenta alguma anormalidade em membros do seu corpo, o que faz com que ela não tenha plena funcionalidade.

Esse tipo de deficiência pode ocorrer através de fator genético ou pode vir a ocorrer um fato que cause essa mudança, estando diretamente ligada

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ao fator da dificuldade de executar algum ofício.

Segundo MTUR (BRASIL, 2006), a acessibilidade se trata de condicionar um local para a que uma pessoa com deficiência possa usufruir, prezando a integridade e facilidade, promovendo a autonomia do indivíduo com relação à mobilidade nos equipamentos de uso urbanístico, seja em prédios ou meios de transporte.

Os prédios que se propõe a aceitam sediar algum evento, devem ter condições de receber pessoas com todo o tipo de deficiência, contando com uma maior comunicação informatizada que possibilite pessoas com dificuldades de mobilidade prejudicada, ou por outros motivos também, recebam a assistência através desses lugares adaptados.

Para a Secretaria Nacional de Promoção dos Direitos da Pessoa com Deficiência – SNPD (BRASIL, 2012), no documento Convenção sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência, estas pessoas possuem alguma limitação que ocorre por longo período e que pode afetar vários segmentos do corpo podendo ser física ou outra. Também afirma que devido às dificuldades impostas por obstáculos, os deficientes se limitam a alguns espaços devido às desigualdades em comparação com as outras pessoas.

As pessoas com deficiências devem ter sua independência a partir da acessibilidade, podendo utilizar todos os espaços. Os Estados participantes da convenção devem assegurar que a pessoa que possua uma deficiência tenha as mesmas oportunidades das outras, para que haja igualdade em todos os meios de deslocamento ou comunicação, entre outros.

Também é garantido que locais que prestam serviços e que são abertos ao público, em qualquer ambiente, seja ele rural ou urbano, devem ser colocadas em prática a questão da acessibilidade, assim que forem identificados qualquer impossibilidade de uma pessoa com deficiência se deslocar seja por barreiras físicas ou de outra natureza estas devem ser retiradas. Essas medidas devem ser aplicadas em ambientes como: prédios, ônibus e outros meios de locomoção e

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escolas, consultórios médicos e também o local de trabalho que decide contratar uma pessoa com deficiência, entre outros.

Os países também devem fiscalizar as regras de acessibilidades, pois são responsáveis por observar se as empresas privadas também possuem as condições necessárias para que um deficiente possa locomover-se no local, sendo de uso comum, através da adaptabilidade. Devem assegurar que todos os que estão participando desse processo promovam a acessibilidade, entendendo as dificuldades que uma pessoa com deficiência enfrenta no espaço a ser adaptado. (SDH/SNPD, BRASIL, 2012).

Kiefer e Carvalho (2013), afirmam que o turismo tem um público deficiente expressivo apresentando um potencial para que estes sejam consumidores no âmbito turístico. Apontam ainda que o turismo, e suas atividades trazem à tona, tanto os direitos relacionados ao ser cidadão, quanto os direitos que dizem respeito ao próprio lazer, transmitindo sentimentos como a felicidade e possibilitando o direito de ser livre, agregando tudo isso através do conhecimento da cultura. Dizem ainda que a legislação brasileira vem sendo atualizada e medidas de fiscalização estão sendo feitas, o que faz com que o público deficiente venha a consumir os produtos relacionados ao turismo. (KIEFER E CARVALHO, 2013).

De acordo com Amorim, Figueira e Soares (2015), o turismo acessível é um segmento e o que está sendo ofertado, muitas vezes, não condiz com o que se espera. Afirmam que mesmo se dizendo acessíveis, as empresas não possuem o que é necessário para facilitar a autonomia do deficiente, citando o exemplo de uma pessoa cadeirante que tem que ser carregado para passar por obstáculos que estão presentes no local.

Ressaltam também que o público que busca um turismo acessível tende a crescer, pois o número de pessoas com deficiência tem aumentado e aponta que os países desenvolvidos são os principais emissores desse tipo de turista. Ainda afirmam a falta de infraestrutura adequada dos locais que recebem

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o turista deficiente. Não havendo muitas opções de destinos com o atendimento que eles necessitam, eles acabam optando por destinos que já são conhecidos ficando limitados para explorar novos lugares.

De tudo que os autores salientam sobre este tipo de turista uma das coisas que eles afirmam é que o turista com deficiência, quando se sente realizado em um local com relação ao atendimento que recebe, tende a ser fidelizado, tanto pelo destino quanto por todos os serviços que participam do turismo local (AMORIM, FIGUEIRA E SOARES, 2015).

O MTUR e a EMBRATUR (2013-2016), com base no O Plano Nacional de Turismo 2013-2016, de acordo com a cartilha ilustrativa, definem alguns conceitos e orientam como se devem atender turistas com alguma deficiência ou com mobilidade reduzida.

Alguns exemplos de adaptações para pessoas com deficiência física, segundo este documento são: os banheiros e box com portas maiores, assim como barras para possibilitar o apoio, balcões e telefones públicos em uma altura que todos possam utilizar entre outras adaptações. (Cartilha PNT, 2013-2016).

De acordo com o Manual de Orientações Turismo e Acessibilidade (MTUR, 2006) e da Cartilha ilustrativa do Plano Nacional de Turismo 20132016 a legislação brasileira sobre a acessibilidade para pessoas com deficiência física está publicada nas seguintes leis, decreto e normativas: Lei nº. 10.048, de 08 de novembro de 2000 – o objetivo desta lei é assegurar a prioridade de atendimento às pessoas com deficiência e outras providências.

Lei nº. 10.098, de 19 de dezembro de 2000 – o objetivo é promover a acessibilidade através de normas gerais e critérios básicos tanto para pessoas com deficiência quanto com pouca mobilidade.

Lei 13.146/2015 – Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Estatuto da Pessoa com Deficiência).

Decreto nº. 5.296, de 02 de dezembro de 2004– este decreto regulamenta a Lei nº 10.048/2000,

já citada acima, que dá prioridade e atendimento às pessoas e a Lei nº 10.098/2000, que estabelece normas gerais e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida.

NBR 15599:2008 – norma que trata acessibilidade referente a comunicação prestação de serviços.

da na

NBR 9050:2015 – Acessibilidade a edificações, mobiliário, espaços e equipamentos urbanos.

Por meio desses apontamentos são demonstrados aspectos sobre a importância e relevância do público deficiente para os eventos turísticos. Sabe-se que é um grupo de pessoas/consumidores em potencial, pois geralmente possuem tempo e dinheiro para realizar viagens, e que há leis, normas e decretos que asseguram a acessibilidade na sua integralidade para facilitar o convívio social. Serão descritos os procedimentos metodológicos que foram aplicados para a realização da pesquisa.

METODOLOGIA Este Estudo de Caso comparativo teve abordagem qualitativa, exploratória descritiva. Também contou com a observação participante do pesquisador, que se colocou também como um cadeirante e participante dos eventos procurando verificar se a acessibilidade se faz presente no mesmo.

A técnica de coleta de dados que foi utilizada é a entrevista estruturada, mais conhecida como questionário. Foi feita uma coleta com três pessoas durante os meses de janeiro e fevereiro do ano em curso (2017), em três eventos distintos do Porto Verão Alegre na cidade de Porto Alegre: no teatro da AMRIGS (Associação dos Médicos do Rio Grande do Sul), no teatro Novo DC e no Centro HistóricoCultural Santa Casa.

A escolha pela cidade de Porto Alegre por ser reconhecida como uma cidade que trabalha com o segmento de eventos, por meio da página vinculada a Prefeitura Municipal de Porto Alegre (PMPA) e a

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Secretaria Municipal de Turismo de Porto Alegre (SMTUR), denominada portoalegre.travel. Nestes sites é afirmado que a cidade participa do rank brasileiro de cidades que possuem um foco maior em eventos, sendo palco de diversas feiras, congressos internacionais. Ainda segundo a publicação, ocupa uma da posição entre as dez principais cidades de eventos no ranking da International Congress and Convention Association. (ICCA).

Segundo SMTUR (2016), turismo de Eventos movimenta R$ 182 milhões em Porto Alegre, além de ser a terceira capital brasileira no rank das cidades que recebem mais eventos de âmbito internacional; realizou 14 eventos, ficando atrás somente de São Paulo e Rio de Janeiro no ano de 2015.

A opção pela pesquisa nos eventos do Porto Verão Alegre foi em função de sua tradição de 18 anos, que no ano de 2000 iniciou com apenas 6 espetáculos em 6 espaços e, no ano de 2016, contou com 56 espetáculos, 170 apresentações, 38 dias em 12 espaços.3 Em relação à amostra, como os participantes necessitavam ter deficiência motora/cadeirante, utilizou o critério não probabilístico, ou seja, por conveniência. Como haveria a observação participante, optou-se por no máximo 2 participantes por evento, o que ocorreu apenas no evento da Santa Casa; os demais tiveram apenas um respondente.

As perguntas do questionário foram enviadas posteriormente por e-mail, por solicitação dos respondentes para que tivessem maior comodidade e tempo para preenchimento.

Sobre entrevista, Stake (2011), Prodanov e Freitas (2013) definem entrevista como um método para extrair dados relacionados ao conhecimento do entrevistado sobre alguma adversidade ou levantamento. E citam a diferença da entrevista padronizada ou estruturada, o entrevistador que ____________________ 3 Disponível em: http://www.portoveraoalegre.com.br/ sobre-o-festival/historia/. Acesso em 20 fev. 2017

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aplica a este tipo de entrevista se utiliza questões elaboradas de maneira prévia e antecipada. Uma coisa que pode ser feita de acordo com os autores nesse tipo de entrevista é a comparação se o estudo for feito com mais de um grupo envolvido na situação investigada. A análise foi feita de forma qualitativa, contrapondo o referencial utilizado.

RESULTADOS Este trabalho teve como objetivo geral apresentar as dificuldades enfrentadas pelo público que possui limitações de deslocamento, mais precisamente cadeirantes, com relação aos eventos em Porto Alegre, verificando aspectos positivos e negativos dos eventos sobre a acessibilidade, através das opiniões da amostra.

Para atingir este objetivo foi feita uma coleta com três pessoas durante os meses de janeiro e fevereiro de 2017, em três eventos distintos que serão relacionados a seguir, denominados como evento A, B e C, e os resultados serão descritos por objetivos específicos.

No evento A, a pesquisa foi realizada por meio de uma visita no evento Guri de Uruguaiana ocorrido no teatro da AMRIGS (Associação dos Médicos do Rio Grande do Sul), no dia 18 de janeiro, na cidade de Porto Alegre, no bairro Partenon. Uma pessoa participou deste evento contribuindo com sua opinião. O evento tinha 80 minutos de duração e sua classificação livre.

A finalidade do show era divertir a todos com as histórias contadas pelo humorista envolvendo as diferentes versões para o clássico canto Alegretense, entre outros causos. O espetáculo conta também a presença de outros personagens como o Licurgo (Vitor Leal) e o Guri de Uruguaiana (Jair Kobe), todos relacionados a música.

No evento B, a pesquisa foi realizada através de uma visita no evento Mágicos do Sul ocorrido no teatro Novo DC, no dia 20 de janeiro, na cidade de Porto Alegre, no bairro Navegantes. Uma pessoa participou deste evento contribuindo com sua opinião. O evento tinha 90 minutos de duração

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sua classificação livre. A finalidade do show de mágica era trazer os grandes mágicos do Rio Grande do Sul, unidos para mostrar o que de melhor no mundo do ilusionismo, evidenciando todos os estilos da arte da mágica em um espetáculo que mesclava música, teatro, dança, e muitos números de mágica.

No evento C, a pesquisa foi realizada por meio de uma visita no evento Frida Kahlo: A Revolução ocorrida no Centro Histórico-Cultural Santa Casa, no dia 12 de fevereiro, na cidade de Porto Alegre, no bairro Independência. Duas pessoas participaram deste evento contribuindo com sua opinião. O evento tinha 60 minutos de duração e sua classificação livre.

A finalidade do espetáculo de teatro era mostrar a vida e a obra da pintora mexicana e toda história é contada de forma livre; possuía um texto inédito e uma trilha sonora original executada ao vivo.

Através da artista é possível fazer uma redescoberta ética e estética, focada no princípio revolucionário da arte como denúncia solitária. A dramaturgia concentra-se nos aspectos humanos da personagem para construir um espetáculo que faça emergir o que pode transcender a condição de mito de Frida Kahlo.

Visando um melhor entendimento desta seção colocarei em negrito e itálico os objetivos específicos, as perguntas realizadas referentes a cada um deles serão escritas somente em negrito.

Seguem as opiniões dos entrevistados sobre as condições do evento que participaram a convite do pesquisador.

Com relação as questões que se referem ao primeiro objetivo específico, que era destacar se os eventos estão preparados para receber os visitantes/turistas que possam ter dificuldades de locomoção, seguem as respostas dos participantes.

Quando questionados se costumam ir a eventos em Porto Alegre e qual a razão, o respondente do evento A, que também participou do evento B, citou que como morador da cidade de Canoas, eventualmente participa de alguns eventos realizados em Porto Alegre.

Uma das respondentes do evento C afirma que

costuma participar com frequência de eventos como palestras, festas, peças de teatro, entre outros.

A segunda participante do evento C mencionou que costuma participar normalmente de eventos culturais e de música. Embora questionados sobre a razão pela qual participem destes eventos, nenhum sinalizou resposta.

Quando questionados sobre como foi a recepção dos colaboradores do evento, quando perceberam que se tratava de uma pessoa com deficiência, o respondente do evento A afirma que foi tranquilo, que o local possui boa acessibilidade e que logo na chegada foi orientado de como proceder para assistir o evento.

Com relação ao evento B, o mesmo respondente diz que foi relativamente tranquilo, e que a acessibilidade era difícil porque o local possui escadas logo na chegada e a pessoa que estava na portaria não soube informar a ele de forma precisa, pedindo que se dirigisse a uma porta ao lado (produção do evento), e foi orientado que teria que subir as escadas com o auxílio de uma espécie de robô para o local do evento.

A primeira respondente do evento C afirmou que não foi bem recebida. Essa afirmação é representada na fala a seguir: “Não fui bem recebida e nunca estão preparados para receber mais de dois cadeirantes ou pessoas com deficiência, ainda sinto que somos tratados com antipatia temos direitos de ir e vir e mesmo assim não esboçam um sorriso ou uma palavra cortês”.

Já a segunda participante do mesmo evento (C) respondeu que depende do evento, que não há como saber sobre os lugares em que as pessoas estão habilitadas e saber dar as informações corretas.

Em outros eventos que já participou também vivenciou a falta de acessibilidade no local e atitude dos organizadores, aliada a falta de informação.

A respondente não respondeu claramente ao questionamento realizado com relação a este evento específico.

Quando questionados sobre qual a sua primeira

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impressão com relação ao evento que estava participando e sua infraestrutura, o respondente do evento A notou acessibilidade desde o estacionamento, que possui acesso plano, porém a rampa era muito íngreme até o teatro, e local era amplo e bem ventilado.

Apesar de falar relativamente bem da acessibilidade do local, o respondente do evento A aponta uma falha no tocante ao evento: “Acho que pecam no local onde ficam os cadeirantes, atrás da última fila, pois o acesso para mais perto do palco é por degraus, o que nos impossibilita. Teve um funcionário que nos ajudou e deu atenção quanto a estarmos bem instalados, mas em momento algum, nenhum funcionário se prontificou de me conduzir até mais perto. Penso que não há local reservado próximo ao palco neste teatro”.

Este mesmo respondente, com relação a este questionamento no evento B, percebeu acessibilidade no estacionamento plano, rampa de acesso nas calçadas, porém sem rampa de acesso para o teatro. Para subir as escadas teve auxílio de um robô que acopla na cadeira de rodas. Afirma também que o teatro era pequeno, mas que achou ótimo, os lugares para os cadeirantes na terceira fila, parte central, na frente do palco.

Com relação ao mesmo questionamento sobre a impressão e infraestrutura no evento C, a primeira respondente comentou que havia acessibilidade na chegada, porém, como chegou atrasada, os lugares não estavam disponíveis e ela teve que ser levada próximo a saída de emergência, ou seja, em local inapropriado. Já a segunda respondente do mesmo evento C afirma: “De acordo com o local há acessibilidade, mas o que eu percebo é a segregação das pessoas com deficiência”.

Sobre a questão do deslocamento dentro do local em que o evento foi realizado e se a locomoção foi fácil ou houve alguma dificuldade e qual foi ela, o respondente do evento A apontou que a primeira rampa de acesso era muito íngreme e que os banheiros eram acessíveis e, que fora estes pontos

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não houve dificuldades. O mesmo respondente com relação ao evento B apontou que no andar do show não houve problemas de acessibilidade, porém para chegar até este andar necessitou de auxílio de funcionários do local.

A primeira respondente do evento C sobre este aspecto afirma que percebeu acessibilidade para pessoas com deficiência física e visual, mas não viu a disposição intérprete de libras para pessoa deficiência auditiva que chegassem ao local para ver o espetáculo ou pedir informações. Já a segunda respondente do mesmo evento disse: “Não houve dificuldade, pois ficamos restritos há um único local”.

Com relação às questões respondidas pelos participantes que se referem ao objetivo segundo objetivo específico, que era apontar as adaptações que devem ser realizadas e suas diferenças dependendo do porte do evento, seguem as respostas dos participantes.

Quando questionados sobre quais as maiores dificuldades que já tenha enfrentado ao ir a algum evento, o respondente do evento A e B pondera sobre os mesmos: “Acho que a primeira é a questão de rampas de acesso. Alguns locais deixam o cadeirante em uma posição ruim para ver um espetáculo e a questão de como as pessoas abordam um cadeirante. Acho que estes locais deveriam buscar para seus funcionários um treinamento básico em entidades que lidam com pessoas com deficiências”.

Já a primeira respondente do evento C afirma que ficou longe do seu acompanhante e ainda foi colocada em um lugar inadequado: “[...] neste tive que ficar separada do meu acompanhante por que não estavam preparados para que duas pessoas que usam cadeira de rodas possam ir juntas ao mesmo evento, e ainda fiquei no caminho da escada onde era sinalizada a descida dos outros espectadores”.

A segunda respondente do evento C diz: “A maior dificuldade é em relação aos banheiros adaptados, especialmente quando se trata de grandes eventos; precisa ser um banheiro químico adaptado, que nem sempre é, o que impossibilita o acesso ou

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os banheiros serem colocados em um único local, restringindo nossa movimentação, e segregando as cadeirantes”.

A pergunta seguinte da entrevista era se houve algum tipo de constrangimento nas dependências do evento. O respondente do evento A afirmou que não houve constrangimento; sobre evento B o mesmo relata da mesma forma e ressalta que a pessoa que o ajudou a usar o robô que deu acesso à área do teatro foi atenciosa e prestativa.

A primeira respondente do evento C afirma que: “Fora a falta de boa vontade do atendimento, nenhum”. Já a segunda respondente do evento C relata que: “Sim, houve.Tive de assistir à peça longe do meu namorado já que o espaço estava ocupado por outras pessoas sem deficiência, e ao solicitarmos uma cadeira para ele sentar-se comigo, nos foi negado”.

Quando perguntados sobre sua opinião sobre se o evento possuía infraestrutura para receber pessoas com deficiência física/cadeirantes ou com mobilidade reduzida, o respondente dos eventos A e B afirmou que eles possuíam uma infraestrutura, porém os funcionários devem ter um treinamento melhor para receber um cadeirante ou pessoas com mobilidade reduzida para auxiliar nas dependências do estabelecimento, diz ainda que esse treinamento facilitaria muito as pessoas com essa deficiência física.

A primeira respondente do evento C respondeu: “Sim possui, mas novamente reitero que não estão preparados para mais de 2 cadeirantes, pois estávamos em 4 e dois ficaram em locais que não eram para cadeirantes, correndo o risco de o freio da cadeira soltar e andar para a frente escada abaixo, longe de acompanhantes”. A segunda respondente do evento C afirma: “Possui, mas não de forma suficiente, pois temos que notificar com antecedência de que iremos, o que é um absurdo”.

A última pergunta visava saber se os respondentes recomendariam estes eventos a outros deficientes/ cadeirantes se ele ocorresse novamente em outra oportunidade, o respondente dos eventos A e B afirmou que ambos possuem uma estrutura

básica que comporta acessibilidade de forma boa e sem transtornos.

A primeira respondente do evento C sobre o questionamento realizado a entrevistada justificou: “Sim, recomendo pelo teor da peça, mas não há acessibilidade para pessoas com deficiência auditiva, e a separação por não esperar muitos cadeirantes no mesmo ambiente é completamente equivocada, acabei ficando no caminho da escada onde via a peça com o pescoço torto”.

Já a segunda respondente do evento C ponderou: “Recomendaria pelo espetáculo, mas os funcionários do teatro deixam muito a desejar, assim como o espaço e a necessidade de notificar a presença”.

A seguir será descrito o relato do autor com base na acessibilidade dos locais visitados, visando apontar aspectos relevantes e situações adversas que ocorreram durante a observação participante que foi realidade em todos os 3 eventos. Também haverá a descrição de trechos de conversas com funcionários locais dos eventos, todas de maneira informal, e sem nenhum tipo de menção a pesquisa realizada.

OBSERVAÇÃO PARTICIPANTE Com base no que foi dito sobre a observação participante na seção da metodologia, pode-se dizer que ela é aplicável em pesquisas qualitativas, fazendo o pesquisador se colocar na situação que é o objeto da sua pesquisa, não é recomendável quando não se pode relacionar o pesquisador a sua pesquisa.

No que diz respeito ao evento A, enquanto pesquisador, fui bem orientado dentro do edifício, porém não havia ninguém para ajudar. Tanto a rampa da entrada do prédio quanto a rampa de acesso ao teatro eram difíceis de subir e havia necessidade de fazer esforço e, mesmo assim, não consegui subir nenhuma delas sem ajuda prestada por terceiros.

Não tenho muita prática com cadeiras de rodas,

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porém até mesmo o participante demonstrou em suas respostas que as rampas não tinham um ângulo bom.

Um aspecto que foi comentado pelo participante que também percebi foi que nenhum dos colaboradores, quando entramos no teatro, perguntou se queríamos ficar próximos do palco.

Simplesmente nos mostrou o lugar com espaço para cadeirantes, dando a opção de um lado ou outro da última fila, o que demostrou falta de interesse de propor uma alternativa a aqueles lugares predeterminados. Isso pode indicar a falta de treinamento por parte do local em que o evento aconteceu.

No que tange à acessibilidade nos banheiros, tive dificuldades em entrar no banheiro. A porta da entrada era estreita e o banheiro adaptado para cadeirantes era dentro do banheiro para não cadeirantes. Isso não seria um problema, mas a porta da cabine para cadeirantes não era muito ampla e tive dificuldades de locomoção para entrar e sair dela, porém, utilizar a pia ou o vaso sanitário não impôs problemas.

Em conversa informal com um colaborador do local perguntei se haviam outros banheiros adaptados nos demais andares. Ele disse que sim, que seguiam o mesmo modelo, uma cabine adaptada e três normais (somente com sanitário).

No ambiente do toalete masculino, vi uma escada, todavia não percebi elevadores no local. Portanto, as observações feitas pelo pesquisador vão em parte ao encontro do participante do evento, exceto a questão de acessibilidade dos banheiros.

Em relação ao evento B, que teve a presença do mesmo participante do evento A, na acessibilidade do evento notei dificuldade porque para chegar ao teatro precisava subir as escadas, porém a pessoa da portaria indiciou de forma satisfatória o local do teatro.

A maior dificuldade, na experiência como cadeirante foi a questão da subida da escada. Um colaborador disse que para chegar na área onde ocorreu o show de mágica teríamos que subir os dois lances de escadas com o auxílio de um robô

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que acopla a cadeira de rodas e sobe as escadas.

Considerei interessante esta questão do uso desta máquina. Em conversa informal com o colaborador que ajudou a encaixar a cadeira de rodas, perguntei como funciona o processo. Ele disse que era seguro, que pessoas com mais de 100 kg também poderiam usar caso tivessem mobilidade reduzida ou algum tipo de deficiência que impossibilitaria de realizar esta subida de forma confortável.

O respondente do evento B precisou trocar de cadeira de rodas com a que estava disponível para realizar a subida para a área do evento, pois a sua não era compatível ao encaixe do robô. No meu caso não houve necessidade de realizar nenhuma troca, o estacionamento era plano e a rampa das calçadas eram boas. A única ressalva é que não tinha rampa para entrada direta ao teatro.

Também foi possível perceber que a pessoa que me ajudou com o robô foi atenciosa e prestativa.

Porém, percebi que os colaboradores no geral precisam ter um treinamento adequado para receber cadeirantes ou pessoas com mobilidade reduzida e auxiliar com o robô de maneira mais eficaz, pois há pessoas que têm medo de utilizar a máquina preferindo abandonar o evento.

Já no teatro, depois das escadas, fomos orientados sobre os lugares que traziam a possibilidade de ficamos de forma confortável na cadeira de rodas.

Diferentemente do evento A, os lugares eram próximos ao palco na terceira fila, tinha uma boa visão de todo o palco, inclusive isso possibilitou que os mágicos interagissem com maior facilidade conosco.

Com a relação à infraestrutura do evento, considerei boa. Porém, um aspecto que não foi citado pelo entrevistado foi a questão da acessibilidade percebida no banheiro adaptado do local. Fui informado por um funcionário que o único banheiro acessível para cadeirantes era o feminino, mas afirmou que poderia usá-lo tranquilamente. Portanto, as observações feitas pelo pesquisador vão em parte ao encontro do participante do evento, exceto a

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questão de acessibilidade dos banheiros, pois só ter um banheiro adaptado e feminino pode causar um desconforto a pessoa cadeirante do sexo masculino e das mulheres que utilizam o mesmo banheiro.

Em relação ao evento C, percebi que a primeira participante demonstrou descontentamento com a forma com que foi recebida, afirmando no seu comentário que os eventos realizados neste local nunca estão preparados para receber mais que dois cadeirantes e que não foi bem tratada.

Estou de acordo com essa observação pois ela se atrasou e não entrei sem ela. Enquanto esperava escutei o guarda do local conversando com uma das responsáveis da peça naquele dia, que cogitava a possibilidade de dar ingressos cortesia e dizer que não podíamos assistir à peça devido ao atraso.

Apesar de tudo, fomos levados até a área em que o espetáculo já estava em curso e percebi, assim como minha entrevistada, que eles nos colocaram no local contrariado, sem qualquer empatia por parte das pessoas responsáveis pelo evento para que nos sentíssemos bem. Inclusive, a mesma pessoa que cogitou nos dar os ingressos cortesia para que não atrapalhássemos o evento, ainda disse antes de entrarmos na sala que não era para fazermos mais isso de se atrasar e que se isso ocorresse novamente não entraríamos para ver a peça, porque podíamos atrapalhar. Fomos colocados nas escadas próximos as saídas de emergência, ou seja, um local inapropriado.

Com relação à acessibilidade do local, as duas respondentes afirmaram que havia acessibilidade no local do evento, também percebi isso e tive fácil acesso ao banheiro que era individual e com um espaço bom para manobrar a cadeira de rodas. No entanto, o elevador não pode ser usado por mais de um cadeirante ao mesmo tempo, pois seu espaço é bastante reduzido.

No evento percebi que as pessoas com deficiência estavam alocadas na mesma fila que eu estava bem no meio do ambiente do teatro com boa visão do palco, porém como já tinham colocado cadeira nos

lugares para cadeirantes, fiquei do lado esquerdo com a cadeira em uma passagem destinada para o deslocamento das pessoas que estavam no evento, atrapalhando as pessoas ao chegar nos seus lugares ou saírem em caso de emergência.

Não tive nenhuma dificuldade no evento C, porém me senti constrangido quando uma das organizadoras do evento nos repreendeu antes de entramos para assistir espetáculo teatral, depois em uma conversa informal me foi informado como é feita a viabilização dos lugares para as pessoas com deficiência.

As observações realizadas vão em parte ao encontro das participantes do evento C, exceto porque considero o local com uma infraestrutura adequada, porém os organizadores do evento não foram acolhedores quando ocorreu o imprevisto do atraso da participante da pesquisa e também pela imprudência colocar os cadeirantes nas escadas de emergência do teatro.

CONCLUSÃO Este estudo teve como objetivo geral apresentar as dificuldades enfrentadas pelo público que possui limitações de deslocamento, mais precisamente cadeirantes. Para alcançar os objetivos foi feita uma coleta com três participantes com mobilidade reduzida em três eventos, que fizeram parte da programação do Porto Verão Alegre que ocorreu nos meses de janeiro e fevereiro do ano de 2017.

Em relação ao primeiro objetivo específico, sobre a questão de os eventos estarem preparados para receber pessoas com dificuldades de locomoção, percebeu-se que nem todos os eventos estão preparados, principalmente no que se refere a questão de treinamento dos funcionários, que deixaram nos três eventos uma sensação de despreparo em relação a falta de orientação correta, na chegada ou no próprio evento, com relação aos lugares que acomodam os cadeirantes.

De acordo SNPD (BRASIL, 2012), como já foi ponderado, todos os locais que são públicos e

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abertos à visitação, em qualquer área que esteja alocado, abrangendo a tanto o perímetro rural quanto o urbano, a acessibilidade deve se fazer presente. Tudo o que pode impedir o deslocamento de uma pessoa que possui algum tipo de deficiência física deve ser removido, aplicando para todos os tipos de barreiras de características físicas ou outras.

(SDH SNPD, BRASIL, 2012).

Em relação ao segundo objetivo específico que apontava a questão da infraestrutura encontrada na maioria dos eventos, um ponto considerado foi que um cadeirante deve avisar que virá ao evento mesmo depois de já ter comprado o ingresso, o que sugere que irá ao evento e que haverá a necessidade de ter algum local apropriado e bem acomodado.

O cadeirante deve chegar com antecedência e sem atrasos, porque se chegar atrasado pode ser colocado em lugares que não são apropriados nem para a segurança deles quanto mais para dos outros espectadores.

Já sobre a acessibilidade, nos banheiros haviam adaptações, porém poderiam ser readaptados para facilitar a locomoção dentro do próprio ambiente com a cadeira de rodas. O elevador também é um destaque deve ser informado que por não ser tão grande a cadeira pode não entrar se entra, só cabe uma e mais uma pessoa.

O último ponto é o robô que acopla a cadeira de rodas e sobe as escadas deve ser informado também a questão de que o modelo da cadeira é importante para que possa ser realizado o uso sem nenhum transtorno ou constrangimento ao cadeirante que foi ao local para assistir ao espetáculo.

A infraestrutura inadequada é um dos problemas apontados nos locais que possam receber o turista com alguma deficiência. Amorim, Figueira e Soares (2015) afirmam que pelas barreiras que são impostas a este tipo de turista e por saber delas em determinados lugares eles se limitam com relação a considerar mais opções de viagem indo a lugares com alguma adaptação ou acabam deixando de realizar a viagem, por saberem que não

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encontrarão o atendimento necessário.

Porém, a maior dificuldade encontrada nos três eventos não foi a questão da falta da infraestrutura do local para receber um deficiente/cadeirante ou uma pessoa com mobilidade reduzida, mas a falta de treinamento dos empregados que estavam recebendo as pessoas que compraram o ingresso para ver um espetáculo. Deveriam ser tratadas com maior atenção, não estando tão preparados quanto dizem.

Sobre a observação participante notou-se que muito dos aspectos mencionados nas respostas dos participantes através dos questionários foram percebidos pelo pesquisador, o que reforça que isso está ocorrendo dentro destes eventos. Tais como a falta de empatia por parte de alguns empregados presentes nos eventos em que participei e observei.

A limitação encontrada na execução da pesquisa relacionada a este projeto diz respeito ao terceiro objetivo específico que tinha como premissa a entrevista com um dos responsáveis pela empresa que organizou o Porto Verão Alegre do ano de 2017 para saber deles as suas dificuldades em organizar os eventos que contenha toda a infraestrutura para receber cadeirantes ou com problemas de mobilidade reduzida, para entender se estes eventos têm medidas de acessibilidade.

Entrei em contato com a empresa que organizou os eventos do Porto Verão Alegre por telefone e a pessoa responsável forneceu um e-mail para que lhe enviasse as questões sobre a pesquisa que realizei para o Trabalho de Conclusão de Curso. Apesar de ter salientado de que não haveria divulgação a terceiros dos dados repassados, infelizmente não obtive retorno, isso ocorreu mais de uma vez.

Como sugestão para que se tenha uma abrangência maior com relação ao assunto do trabalho, é necessário que estudos complementares sejam feitos, já que a amostra da pesquisa foi feita com apenas três participantes em três eventos. Um evento como o Porto Verão Alegre, conforme relatado nos resultados, é um evento de grande porte, trazendo a necessidade de que mais pessoas circulassem nos

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outros eventos que não foram contemplados para verificar se estes resultados se repetem também nos demais eventos que fazem parte do calendário.

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Benefícios do Turismo como atividade de lazer para pessoas autistas: um estudo de caso sobre a iniciativa do Clube Social Pertence1 Benefits of the tourism as activity of leisure for autistic people: a case study on the initiative of the Social Club Pertence Francielly Salazar Cotta da Silva1 Elenara Viera de Viera de Viera2

RESUMO O objetivo geral da presente pesquisa foi o de investigar se o turismo pode contribuir como uma ferramenta de inclusão para pessoas com autismo visando buscar meios para a socialização e possibilitar que os autistas tenham mais autonomia. A metodologia teve cunho qualitativo e a coleta de campo se deu por meio de três questionários que foram enviados para um professor, dois alunos e dois familiares de alunos que participam das atividades do Clube Social Pertence. Os principais resultados apontam que a prática do turismo, mais precisamente do turismo urbano, contribui na visão dos respondentes para uma maior autonomia e satisfação do autista.

Palavras-chave: Turismo. Lazer. Autismo. Autista. Pessoas autistas. Pessoas do espectro.

ABSTRACT The overall objective of the present research was to investigate whether tourism can contribute as an inclusion tool for people with autism in order to find ways to socialize and enable autistic children to have more autonomy. The methodology was qualitative and the field collection took place through three questionnaires that were sent to a teacher, two students and two relatives of students who participate in the activities of the Pertence Social Club. The main results point out that the practice of tourism, more precisely of urban tourism, contributes to the intervewed vision for greater autistic autonomy and satisfaction.

Keywords: Tourism. Recreation. Autism. Autistic. People with autism. People in the Spectrum.

____________________ 1 Artigo resultante da monografia realizada, por Francielly Salazar Cotta da Silva, para obtenção do título de Bacharel em Turismo, junto ao Centro Universitário Metodista IPA, no segundo semestre de 2018.

2 Graduanda em Turismo pelo Centro Universitário Metodista do IPA. E-mail: Salazar.fraan@gamil.com 3 Mestre em Turismo e Hotelaria e professora do Centro Universitário Metodista do IPA. E-mail: elen.viera13@gmail.com

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INTRODUÇÃO

E

stá pesquisa tem como objeto de análise o turismo como atividade de lazer para pessoas com autismo do Clube Social Pertence na cidade de Porto Alegre – Rio Grande do Sul, com o propósito de mostrar sua relação e possíveis benefícios.

Para isso foram aplicados questionários para obter informações sobre as atividades que a associação realiza por meio do professor, aluno e familiares de alunos. A pesquisa foi coletada na associação, diretamente com os entrevistados.

De acordo com Sassaki (1997) em tempos onde existia e ainda existe muito preconceito em relação à pessoas com qualquer tipo de deficiência, foi na década de 1980 que surgiram atividades para pessoas com qualquer limitação, depois que perceberam que pessoas com deficiência também tem direito de ir e vir, ao lazer e ao conhecimento.

Depois que ocorreu uma mobilização onde o tema era de “participação plena e igualdade”, foi que começaram a fazer adaptações arquitetônicas, ter maior contato social, promover atividades esportivas, turísticas e recreativas. Ainda para o autor, a organização de excursões exclusivas para pessoas com deficiência e seus familiares surgiram um pouco antes, na década de 1970 e até os dias de hoje empresas especializadas constituem essa modalidade de atividade. Essas atividades frequentemente são realizadas por associações, sindicatos e cooperativas, com o intuito de atender às demandas da população mais vulnerável. É imprescindível ressaltar que a prática do turismo faz com que as pessoas entrem em contato com outras culturas, se integrem com a população local, por isso é considerado um fenômeno econômico e social (BARROS, 2015). De acordo com Mittler (2003) para uma pessoa com deficiência conseguir participar de atividades, a relação de confiança que os pais tem que estabelecer com os professores é fundamental, pois estão confiando o bem-estar de seus filhos aos cuidados do professor.

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A importância de saber atender as necessidades desses alunos, dar a devida atenção, o cuidado redobrado e saber lidar com as possíveis situações que possam acontecer e manter as famílias despreocupadas, é uma responsabilidade do professor. E o mais importante é agregar conhecimento, desenvolvimento e felicidade na vida dessas pessoas.

O presente trabalho tem como objetivo geral averiguar se o turismo pode contribuir como uma ferramenta de inclusão para pessoas com autismo. Os objetivos específicos deste trabalho são identificar como e quais as práticas turísticas podem possibilitar as pessoas com autismo a ter mais autonomia, na visão da associação; descrever as sensações e percepções do significado de uma viagem para um pessoa autista, identificar as percepções por parte dos familiares sobre o a evolução de seu parente autista após a realização de práticas de atividades turísticas.

Quando se aborda o tema de inclusão tem-se que um dos principais benefícios que agrega na vida de uma pessoa com deficiência é a autonomia, que de acordo com Sassaki (1997) é o livre arbítrio de a pessoa ir a qualquer lugar, sentindo-se confiante de estar em um ambiente social, mantendo a sua dignidade e sua autopreservação. Esse autor também reforça que esta autonomia irá propiciar um maior controle nos vários ambientes físicos e sociais que esta pessoa deseja frequentar. Acrescenta que uma pessoa com deficiência pode desenvolver aos poucos sua própria independência, seja tanto no lado pessoal, social ou econômico podendo tomar suas próprias decisões, sem depender de seus familiares ou até mesmo de profissionais especializados. Ainda para o autor, normalmente os pais de pessoas com deficiência acreditam que a medida que ocorre o crescimento da criança, será possível dominar suas necessidades e buscar se desenvolver da melhor maneira possível, mas na realidade quanto mais cedo a criança consegue lidar com suas limitações e satisfazer suas necessidades, sua autodeterminação proporcionará mais segurança para lidar com as situações que podem ocorrer (SASSAKI, 1997).

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Para Pacheco et al. (2007), com o auxílio dos professores e interação pedagógica é possível que qualquer pessoa com deficiência física ou mental consiga se desenvolver por estar interagindo com mais pessoas, em novos ambientes, aprendendo a realizar novas atividades e descobrindo habilidades até então desconhecidas, como ter mais independência. Assim, é imprescindível ressaltar a importância da união dos familiares com os professores e especialistas que atuam na formação de pessoas com deficiência, pois segundo Mittler (2003), inicialmente os pais têm dificuldade de confiar nas outras pessoas para cuidar de seus filhos, por toda a trajetória histórica que a família carrega.

Mas, aos poucos, essa situação muda quando os familiares conseguem enxergar os benefícios e melhorias que os profissionais especializados conseguem proporcionar para seus filhos e, dessa forma, a relação de confiança vai se estreitando (MITTLER, 2003).

Nesse sentido, aparece o Clube Social Pertence cujo papel procura buscar benefícios a estas pessoas com deficiência, por meio de atividades turísticas, agregando algum tipo de autonomia.

Ao idealizar produzir uma pesquisa que aborda um tema que une o autismo e o turismo, é relevante destacar a importância do fornecimento de dados sobre essa relação e poder colaborar com mais subsídios que abordem este assunto promovendo a inclusão e a acessibilidade, aspirando igualdade a todos. É imprescindível ressaltar a relevância de iniciativas que visam formas diferenciadas de estimular a evolução de pessoas com deficiência.

Da mesma maneira que novas atividades ajudam no progresso de pessoas com deficiência, também é significativo para os familiares que conseguem visualizar o desenvolvimento causado por novas práticas.

Turismo A atividade turística está em constante crescimento mundialmente por estar mais acessível a todas as classes sociais. Portanto, o turismo tornou-se um fenômeno social que promove o aculturamento, que busca o conhecimento e assimila a cultura de outras localidades (LOPES et al., 2017).

De acordo com Beltrão (2001), o conceito de turismo não se limita em ser somente um deslocamento, pois envolve características sociais, econômicas e políticas que é todo o processo que engloba essa atividade quando o indivíduo se organiza para fazer uma viagem, sendo ela de longa duração ou não, para diversos destinos diferentes.

Existem vários motivos que fazem com que as pessoas decidam viajar: lazer, trabalho, saúde, entre outros de acordo com a necessidade do viajante.

Dentre as liberdades fundamentais do ser humano, expressas pela Declaração Universal dos

Direitos

Humanos,

encontra-se

aquela

do livre deslocamento, isto é, o direito de ir e vir, de sair do seu país e nele regressar. Faz parte da natureza do turismo a liberdade de movimento das pessoas, portanto, liberdade das comunicações, dos intercâmbios culturais e

espirituais.

(CASTELLI,

2001,

p.

88).

Ainda para Castelli (2001), o deslocamento é a liberdade da pessoa de poder ir e estar em qualquer lugar que queira e em viagens, o turista recebe todo um acolhimento para que seus sonhos e expectativas sejam superadas.

Para o Cooper et al. (2008) turismo é uma atividade multifacetada por envolver vários setores, várias pessoas e economias. Quando um indivíduo decide viajar ele passa por vários segmentos que fazem partem da infraestrutura de apoio, tais como os hotéis, os meios de transporte, as agências de turismo, entre outros. Além de existir vários motivos para que seja realizada uma viagem, também é importante destacar que o turismo é uma atividade que lida com as expectativas e os sonhos das pessoas, por isso é de imensa

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importância já que promove experiências que serão lembradas pra toda vida (COOPER et al., 2008).

De acordo com o Ministério do Turismo (BRASIL, 2006) para atender a demanda turística, foram criados várias segmentações para identificar as necessidades e o que influencia nas escolhas dos turistas quando decidem viajar para um determinado lugar, partindo do princípio de suas motivações e preferências. Também são usados, a partir das características das pessoas que procuram determinada segmentação, organizar produtos, montar roteiros turísticos, visitando pontos turísticos específicos e assim conseguindo manter a satisfação do cliente. A seguir, como tema pertinente a este trabalho, será abordado o Turismo, o lazer e a recreação.

Turismo, lazer e recreação É imprescindível ressaltar a importância da atividade de lazer na vida de qualquer pessoa, pois o ser humano precisa de um momento de distração e de descanso que, para Camargo (2003), são várias atividades que são caracterizadas como lazer: pode ser uma roda de conversa com os amigos, ir ao cinema, teatro, ler um livro, realizar viagens, caminhar, entre outros.

De acordo com Campos et al. (1998) apalavra lazer vem do latim e significa “ser permitido”, ou seja, poder escolher e executar tarefas que não são obrigatórias. O lazer e o ócio andam lado a lado, já que a palavra ócio é o tempo livre ou lugar de repouso. O significado da palavra ócio remete a “o fruto das horas vagas”.

O principal objetivo que uma pessoa busca ao fazer uma atividade de lazer, é poder aproveitar, curtir o momento, buscar prazer e essas atividades nos proporcionam o livre arbítrio para escolher sobre o que fazer.

Para Larizzatti (2005) fazer atividades no nosso tempo livre costuma não ser de interesses

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econômicos por não ter fins lucrativos, faz-se pela saúde mental ou física, sendo para nosso próprio bem estar. Esses momentos são os que nos trazem liberdade por não termos que realizar as obrigações do dia-a-dia, sair da rotina fazendo coisas diferentes do que é realizado no momento de trabalho. Ainda para o autor atividades de lazer estão diretamente ligadas com a recreação, e também são realizadas no tempo livre, mas têm uma finalidade de brincadeiras, jogos, divertimento, entre outros. É um processo espontâneo, de recriar, renovar, obtendo um sentindo fundamental e não sendo realizada como um “fazer por fazer”.

De acordo com Campos et al. (1998), a recreação é praticada por adultos e crianças, envolve atividade lúdica que está ligada a divertimento, jogos e brincadeiras. É comum nas horas livres pessoas adultas e crianças realizarem esse tipo de atividade nesses momentos, já que fazendo atividades como essas estão aprendendo e se divertindo ao mesmo tempo, aprendem a lidar com as situações e suas emoções.

Segundo o autor Larizzatti (2005), brincar é não exigir da vida, não cobrar nenhuma finalidade, aproveitar a vida como ela é. Pode-se observar a diferença da brincadeira na perspectiva na vida de um adulto e de uma criança.

• Perspectiva adulta: Brinquedo como divertimento que o distancia do real. O adulto vê o brincar como uma fuga do cotidiano, como submissão e passividade diante de fatos sociais.

• Perspectiva Infantil: brinquedo como um mergulho no mundo que a rodeia, de corpo e alma, envolvendo por inteiro, sua personalidade, recriando sua realidade, como uma negação da passividade da sua vida adulta.

• Aspiração adulta: Consumo evasão capaz de gerar

de prazer, satisfação.

• Aspiração infantil: procura do hedonismo, contudo nem sempre para ela o brinquedo é uma fonte de prazer. No lúdico, a procura do prazer, a exploração e a descoberta constituem por si só elementos fundamentais do brincar. (LARIZZATTI, 2005, p. 22).

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Ao tratar sobre esse assunto, consegue-se perceber a importância que o lazer tem na vida das pessoas. Andrade (2001) afirma que ele tem a incumbência de restaurar e renovar as energias que englobam a vida humana, além de provocar a sensação de bem-estar individual e social. O lazer é uma demanda de grande consumo, da mesma maneira que temos gastos com a compra de medicamentos, alimentos, entre outros. Assim, o próximo tópico aborda sobre consumo e lazer.

Turismo urbano De acordo com Allis (2010), na realidade brasileira, principalmente pela complexidade da urbanização e das cidades, há uma gama de possibilidades para o estudo do turismo.

Segundo Pereira e Spolon (2007) o conceito de Turismo Urbano está ligado às questões culturais e patrimoniais como conhecimento sobre a história das cidades que são retratadas a partir da arquitetura da localidade, que se torna um componente de referência material, e é classificado como Turismo Urbano Cultural, Recreativo e de Negócios. Ainda para os autores, quando uma cidade é considerada turística, é apresentada para o turista com toda a sua realidade, beleza e história deixando um pouco de sua marca em cada visitante. E isso faz com que os turistas relatem suas experiências para outras pessoas, provocando curiosidades que trará um novo ciclo de turistas. O turismo estimula o consumo de cultura, arte e patrimônio das cidades, e o turista consegue absorver e se adaptar naquele momento às regras de comportamento do lugar, visualiza com um olhar que procura conhecimento e se propõe a vivenciar o cotidiano local.

De acordo com Vargas (1996), o potencial urbano que a cidade oferece faz com que os moradores locais e visitantes façam atividades turísticas no meio urbano, quando determinam conhecer a história da cidade através dos prédios históricos, da arquitetura, dos marcos da cidade, do seu tecido urbano ou quando resolvem aproveitar o dia para participar de atividades de lazer em um parque da cidade, em

eventos locais, em algum centro cultural. Enquanto as pessoas tiverem curiosidade de conhecer coisas novas, ambientes e pessoas diferentes, estarão consumindo a atividade turística.

A cidade que se preocupa em mostrar sua imagem e seus atrativos, de acordo com Dias (2011), consegue ter a consciência do turismo que a cidade atrai, e podem identificar tendências, partilhar informações de agentes econômicos e obter ganhos por meio da eficiência na gestão dos seus recursos. Dessa forma, cada cidade consegue ver seus pontos positivos e os pontos que podem ser melhorados para que o turismo se desenvolva e chame atenção para os atrativos que a cidade tem a oferecer. Segundo Castrogiovanni (2013), a cidade mostra o que deve ser visto, mas também faz com que as pessoas sintam sua história e é a partir desses momentos que os profissionais do turismo buscam as possibilidades para a oferta de atrativos turísticos urbanos.

Para Siviero (2006), a política é um dos maiores promotores do Turismo Urbano, já que é um movimento que cresce a partir das políticas públicas de investimentos, onde são realizadas mudanças que podem afetar nos processos sociais das cidades, mas que visam a valorização do espaço urbano. O autor ainda afirma que a cidade é um espaço urbano que apresenta sua história, o presente, a divisão das classes sociais e, por meio de elementos como estátuas e lugares sagrados, é possível identificar as crenças, valores e mitos que mostram que o espaço é comum a todos, pois toda a sociedade tem o direito de aproveitar o espaço que a cidade tem para oferecer. Segundo Vargas (1996), é imprescindível que o poder público esteja sempre atento para garantir a manutenção da cidade, garantindo a qualidade dos produtos oferecidos e meios de transportes para que os turistas possam se deslocar e também garantir que seja realizado o marketing desenvolvido para expor as qualidades da cidade para atrair mais visitantes.

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Inclusão social O significado da palavra “inclusão” quer dizer agregar e unir. Nos tempos atuais a inclusão de pessoas que são costumeiramente excluídas da sociedade tem sido um assunto cada vez mais abordado e debatido (BARROS, 2015).

De acordo com Sassaki (1997), antigamente, pessoas com deficiência não tinham espaço na sociedade, exceto se tentassem se modificar para parecer mais “normais” e, dessa forma, serem aceitas. As atitudes aos poucos estão tomando um rumo diferente, através da percepção o movimento tem sido ao contrário e as pessoas estão compreendendo que são os ambientes que tem que se preparar e se necessário até sofrer alguma espécie de modificação, para que pessoas com deficiência sejam incluídas e junto com assistência psicossocial possam aprender e dentro do seu tempo, conseguir se desenvolver (SASSAKI, 1997).

Ainda para o autor, são várias condições que fazem com que uma pessoa seja percebida com deficiência: “deficiência mental, física, auditiva, visual e múltipla, autismo, insuficiências orgânicas, superdotação, problemas de conduta, distúrbios de déficit de atenção com hiperatividade, distúrbios obsessivo compulsivo.” (SASSAKI, 1997, p. 16).

sujeitos ambientes e práticas simplificadas, adaptadas à condição inicial apresentada pelo sujeito. (BAPTISTA et al., 2006, p. 147).

Ainda para Baptista et al. (2006), a oportunidade de uma pessoa com deficiência de ser inserido em uma escola regular, é um caminho que busca uma maneira diferente de fazer com que a pessoa se desenvolva. Assim, Sassaki (1997) salienta a importância de ter esse conhecimento sobre quais as características mais comuns que abrange a vida de uma pessoa com deficiência, neste estudo o autismo, para que seja possível compreender a maneira de como eles agem e assim ajuda-los.

Até pouco tempo, pessoas com deficiência eram matriculadas apenas em escolas especiais; agora as pessoas têm tido uma percepção diferente quando entendem que uma escola regular pode ser uma possibilidade positiva para o desenvolvimento.

Por se tratar de uma limitação para inclusão, o tópico a seguir apresentará o autismo.

Deficiência mental e autismo

Os autores Baptista et al. (2006) afirmam que quando o sujeito com alguma limitação não realiza atividades que qualquer outra pessoa desempenha, o desenvolvimento retrocede por não conseguir expandir pensamentos e atitudes significativas. É compreensível que seu não desenvolvimento está diretamente ligado a sua falta de oportunidades do que sua característica individual limitada. Os autores ainda explicam que:

A palavra autismo tem seu significado de origem grega (autos) que consiste em estar em seu próprio interior, “por si mesmo”. Esse termo foi utilizado primordialmente pelo psiquiatra suíço Eugene Bleuler, em 1911 (BARROS, 2015). Para Bittencourt e Fumes (2016) pessoas portadoras da síndrome de Transtorno de Espectro Autista (TEA) pessoas portadoras da síndrome de Transtorno de Espectro Autista (TEA) têm maior dificuldade em se inserir socialmente, pois não ficam confortáveis em ambientes com muitas pessoas e isso dificulta sua comunicação, processos de aprendizado, comportamento e desenvolvimento.

Não se trata de negar a existência da deficiência mental como condição apresentada por sujeitos com algum comprometimento, orgânico ou não.

Trata-se de compreender que esta condição não está dada inicialmente em nenhum sujeito, mas que vai se construindo na medida em que não se possibilita condições de desenvolvimento de acordo com suas peculiaridades. Além disso, é preciso considerar o quanto se oferece a estes

Por mais que os autistas tenham essas dificuldades, podem conseguir aos poucos se inserir socialmente em escolas e absorver aprendizados.

Desde dezembro de 2012 entrou em vigor uma lei 12.764 que assegura a Política Nacional de Proteção aos Direitos da pessoa com TEA, que dá assistência necessária para os autistas tenham a oportunidade de adquirir conhecimento e

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se desenvolverem cada vez mais (BITTENCOURT; FUMES, 2016).

Dentro dessa prática de inclusão social, também é necessário o acolhimento para pessoas com autismo. De acordo com Barros (2015) a síndrome aponta as características comportamentais dos seres humanos e distingue suas dificuldades perante o meio onde convive.

Segundo Gadia et al. (2004) o diagnóstico de autismo em uma criança normalmente é percebido nos seus primeiros anos de vida, quando a criança apresenta um comportamento diferenciado.

Com a ajuda da neuropsicologia e avaliações de linguagem é identificado se a criança possui níveis leves, moderados ou severos de autismo. Ainda para os autores existe um termo também muito utilizado para referir-se a pessoas com autismo, que se chama “Transtornos Invasivos de Desenvolvimento”, que abrange todas as dificuldades de interação social.

Os autores acrescentam que existem crianças que não conseguem desenvolver a habilidade verbal, que são a maioria e tem crianças que conseguem desenvolver a comunicação, mas não conseguem manter uma conversação, não são recíprocos, não interpretam linguagem corporal e nem expressão facial. Também descrevem que é da característica dos autistas ter padrões de comportamento repetitivos em sua rotina, fazer coisas mantendo uma ordem perfeita, ter extremo apego à seus objetos (GADIA et al 2004).

De acordo com Rocha e Guerreiro (2006), o autismo é uma perturbação que se desenvolve pela vida inteira e vai progredindo conforme a idade vai avançando. Quando entra no período da adolescência é possível que o comportamento melhore ou piore, podendo relacionar-se socialmente ou acabar se isolando ainda mais. Os autistas vivem em um mundo à parte, criado por eles próprios.

Segundo Bosa (2006) é possível que crianças que não possuem habilidade da fala desenvolvam uma linguagem alternativa para conseguir se comunicar; uma opção pode ser através dos sinais. Esse método pode ser uma maneira de estimular a comunicação.

De acordo com Correia (2006), é uma patologia que pode se manifestar de uma maneira mais severa ou manter o desenvolvimento cognitivo normalizado.

Dentro do espectro do autismo existem cinco diagnósticos distintos: Síndrome de Rett, Síndrome de Asperger, Perturbação autista, perturbações globais do desenvolvimento não especificadas e perturbação desintegrativa da infância.

A de nível mais grave é a Síndrome de Rett, que é normalmente observada em crianças do gênero feminino e apresenta características de danos neuromotor, gerando uma atrofia cerebral e é considerada de nível severo. (SCHWARTZMAN, 2003). E a de nível mais brando é a Síndrome de Asperger, que normalmente é confundida com uma perturbação obsessiva/compulsiva, mas não provoca atraso cognitivo, pelo contrário, tem elevadas habilidades cognitivas e o Q.I pode ser considerado normal ou bem elevado. É caracterizada por ter desvios e anormalidades no desenvolvimento da comunicação, movimentos repetitivos e interação social. Quando entram na escola, por terem uma inteligência que normalmente é direcionado e focada a um determinada disciplina, conseguem aprender muito bem sobre o assunto e isso faz com que consigam falar muito bem sobre essa disciplina.

(TEIXEIRA, 2005).

De acordo com Bosa (2006), existem muitos questionamentos por parte dos pais de qual a melhor escolha de escola para introduzir a criança autista no ambiente escolar, podendo ser em uma escola regular, que a criança com autismo terá convivência com outras crianças e pode absorver aprendizados por meio de copiar os movimentos outros colegas, ou uma escola especializada que introduzirá métodos apropriados para uma pessoa com deficiência e assim proporcionar estímulos para o uso das habilidades intelectuais. Entretanto, essa é uma responsabilidade dos pais que ao perceber seu filho com suas características, identificará qual o melhor método de integração (BOSA, 2006).

No dia 02 de abril foi instituído pela ONU(2008) como dia nacional da conscientização do Autismo.

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Dessa forma, estima-se que no Brasil, com seus 200 milhões de habitantes, possua cerca de 2 milhões de autistas. De acordo com a Organização Mundial da Saúde - OMS (2005) é imprescindível ter leis que cuidam dos direitos das pessoas com deficiência mental, pois sem essas leis a pessoa que possuí algum transtorno mental pode ficar totalmente vulnerável. Assim, a legislação pode ser uma ferramenta eficiente para estimular o cuidado com à saúde mental.

METODOLOGIA Ao relatar o que é uma pesquisa os autores Marconi e Lakatos (2010) indicam que quando se tem um problema é através de uma pesquisa de campo que serão coletadas respostas ou hipóteses que se queira comprovar.

O trabalho da pesquisadora teve de caráter qualitativo, exploratório, descritivo e o método utilizado para apresentar os resultados foi a partir de um Estudo de Caso. De acordo com Richardson (2014), pesquisas de cunho qualitativo definem-se por meio de situações que são apresentadas pelos pesquisadores e que envolvem alguma espécie de problema que para ser desvendado é utilizado como ferramenta de estudo entrevistas para garantir a precisão dos resultados. É regularmente aplicado em estudos descritivos que propõe descobrir particularidades de um fenômeno como tal, em situações específicas de um grupo ou indivíduo. Para Dencker (2003) a pesquisa qualitativa incorpora uma compreensão mais profunda e inerente dos casos, sem se utilizar de probabilidades para apresentar seus resultados.

As pesquisas exploratórias, de acordo com Marconi e Lakatos (2010), tem a finalidade de investigar uma situação a partir da formulação de questões que podem fazer com que o pesquisador sinta-se mais familiarizado com o fato, buscando o desenvolvimento de um prognóstico e elucidação dos conceitos. Dencker (2003) relata que a característica de uma pesquisa exploratória é realizar entrevistas com pessoas experientes e fazer um

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levantamento bibliográfico no intuito de aprimorar as ideias que primordialmente estruturaram a pesquisa.

Quando se trata de uma pesquisa descritiva, Dencker (2003) esclarece que é realizada por meio de um questionário que concentra toda a descrição da situação sobre os dados que foram coletados e descreve fenômenos ou estabelece relações entre variáveis. Ratificando essa ideia, Marconi e Lakatos (2010) demonstram que o intuito de uma pesquisa descritiva é expor o Estudo de um Caso para qual são executadas análises empíricas e teóricas, dessa maneira os métodos de amostragem se tornam flexíveis.

Dissertando sobre Estudo de Caso na visão de Yin (2010), é usado em situações para auxiliar nosso entendimento sobre aspectos que abrangem fenômenos individuais, grupais, organizacionais, sociais, políticos e relacionados, no desejo de compreender a complexidade dos eventos da vida real. É utilizado para a , imaginando e analisando a compreensão de acontecimentos contemporâneos, que não podem ser manipulados, por isso a relevância da observação para o evento que está sendo pesquisado e para as pessoas que estão envolvidas e que serão entrevistadas.

Em relação aos procedimentos, a pesquisa é caracterizada por um levantamento de campo que se utilizou da técnica de questionário. Para a coleta de dados foram utilizados três modelos de questionários para obter informações sobre os objetivos da pesquisa. O primeiro questionário (APÊNDICE A) foi entregue a um professor que realiza prática turística com pessoas com deficiência na Associação pertence; o segundo (APÊNDICE B) foi entregue a dois alunos autistas com grau leve que participam das atividades da Pertence e o terceiro (APÊNDICE C) foi entregue a dois membros de famílias distintas que têm seus filhos atendidos pela Pertence. A intenção foi fazer um comparativo entre a percepção dessas duas famílias sobre os benefícios da atividade turística para o autismo como forma de avaliar duas opiniões.

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Clube social pertence O desejo de realizar uma mudança positiva na vida de pessoas com deficiência fez com que os educadores Sara Zinger e Victor Daniel Freiberg, que são proprietários do Clube Social Pertence, realizassem atividades direcionadas a esse público.

No Clube Social pertence são realizadas várias práticas turísticas e outras atividades de lazer e entretenimento que estimulam o desenvolvimento de seus alunos, tem a finalidade de proporcionar às pessoas com deficiência e suas famílias serviços e trabalhos como oficinas, passeios, atendimentos, inclusão no mercado de trabalho e grupo de pais.

O seu objetivo principal é mostrar à sociedade que todos tem o direito e o desejo de ser feliz, vivenciar o direito de igualdade, promover a sociabilização e a independência e tornar o sentimento de pertencer acessível a todos. Para tornar possível a realização desse trabalho, aos finais de semana, organizam grupos de saída e levam os participantes a vivenciarem experiências únicas em pubs, shows, baladas, teatros, jogos, entre outras atividades. O Pertence oferece transporte, alimentação, ingressos, cuidadores e segurança.

RESULTADOS O objetivo geral deste trabalho foi averiguar se o turismo pode contribuir como uma ferramenta de inclusão para pessoas com autismo, buscando identificar como e quais as práticas turísticas podem possibilitar as pessoas com autismo a ter mais autonomia, na visão da associação; descrever as sensações e percepções do significado de uma viagem para uma pessoa autista e identificar as percepções por parte dos familiares sobre o a evolução de seu parente autista após a realização de práticas de atividades turísticas. Para isso foram feitos três questionários para serem aplicados com o professor, alunos e familiares que participam das atividades de turismo e lazer do Clube Social Pertence.

Neste capitulo serão apresentados os dados coletados e a análise dos mesmos, de acordo com os objetivos específicos do trabalho. O objetivo

específico primeiro era identificar como e quais as práticas turísticas podem possibilitar as pessoas com autismo a ter mais autonomia, na visão da associação. Para atingir tal objetivo foi entregue a um professor da associação, responsável pelas saídas de campo e prática do turismo urbano com os alunos autistas, um questionário. O questionário tinha um roteiro estruturado de 11 perguntas. Todas as perguntas contidas no roteiro eram relevantes para responder os questionamentos levantados com os objetivos deste trabalho.

A primeira pergunta pedia para que o professor explicasse qual sua formação, quanto tempo atua na área e quando descobriu que gostava de trabalhar com pessoas com deficiência. O professor declarou que é formado em Educação Física (Licenciatura e Bacharelado) pela Pontifícia Universidade Católica (PUC) e que descobriu que gostava desse tipo de trabalho durante seu estágio obrigatório de faculdade. Porém, não mencionou quanto tempo é formado e trabalha na área.

A segunda pergunta pedia para que fosse dito que tipo de viagem, quais atividades e para quais destinos costumam levar os alunos. Foi respondido que as viagens são realizadas dentro do Brasil, que os locais devem apresentar natureza e pontos turísticos. A terceira pergunta remetia a quantidade de alunos que o professor costuma viajar. A resposta foi com em média vinte e cinco alunos.

Na quarta pergunta foi questionado se os familiares participam das viagens. O professor respondeu que os familiares não participam das viagens, pois são levados monitores que acompanham o grupo.

Na quinta pergunta é perguntado sobre como as viagens são organização. O professor respondeu que as viagens são organizadas com muito tempo de antecedência e com muito cuidado para garantir a segurança dos participantes.

A sexta pergunta é em relação a percepção do professor sobre as mudanças positivas dos alunos.

A resposta é que percebe-se uma mudança na sociabilização entre eles. Na sétima pergunta é questionado sobre qual o procedimento

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realizado para que os familiares dos alunos que ainda não tiveram oportunidade de realizar prática de turismo tenham confiança para deixar seu familiar participar. O professor respondeu que com muita conversa e mostrando o trabalho que é realizado, e que isso ocorre há sete anos.

A oitava pergunta é em relação aos familiares dos alunos, se é perceptível que eles ficam amedrontados com a viagem. A resposta é que sim, que os familiares ficam apreensivos com a viagem, mas depois adoram. Na nona pergunta é questionado sobre o comportamento dos alunos enquanto estão nas viagens, se seguem as orientações dos professores. Ele responde que sim, que os alunos tem uma relação de confiança e carinho com ele.

A décima pergunta abrange sobre como essas práticas turísticas ajudam na qualidade de vida das pessoas com autismo. Foi respondido que ajudam na autonomia dos participantes. A décima primeira pergunta está ligada a quais as principais práticas desenvolvidas com os autistas e dar o exemplo das três práticas mais comuns. O professor respondeu as oficinas de artes, dança, música, capoeira e teatro possuem um grupo maior de participantes, depois vêm os passeios e as atividades individuais com a psicóloga e com a terapia ocupacional.

Analisando as respostas do professor, elas vão ao encontro do que descreve Pacheco et al. (2007) sobre a importância do auxílio de um professor e sua dedicação com uma pessoa com deficiência física ou mental para que este consiga interagir melhor com os demais. E este mesmo autor reforça a união de professores e familiares para ajudar estas pessoas deficientes. Também nota-se nas respostas os apontamentos de Mitter (2003) em relação à responsabilidade e cuidados necessários ao atendimento dessas pessoas e a dificuldade de uma confiança imediata por parte dos pais em deixar seus filhos com deficiência aos cuidados de uma instituição e/ou professor.

E, por último, Sassaki (1997) e seu indicativo sobre a autonomia da pessoa com deficiência que propicia um maior controle nos vários ambientes

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físicos e sociais que esta pessoa deseja frequentar.

O segundo objetivo específico era descrever as sensações e percepções do significado de uma viagem para uma pessoa autista. Para atingir tal objetivo foi entregue a um professor da associação, responsável pelos alunos, um questionário, para que pudesse coletar as informações dos alunos.

O questionário tinha um roteiro estruturado de 7 perguntas e foi enviado a dois alunos com autismo em grau leve, o que permitiu condições de resposta, e serão denominados aluno A e aluno B. Todas as perguntas contidas no roteiro eram relevantes para responder os questionamentos levantados com os objetivos deste trabalho.

A primeira pergunta pedia para que o aluno explicasse o que ele achou da viagem. A resposta do aluno A foi que ele achou ótimo e para o aluno B que foi muito boa. A segunda perguntava se ele gostou da viagem. A resposta do aluno A foi que que sim e o aluno B disse que ele gosta de viajar, que gostou do hotel fazenda, de andar à cavalo e das comidas.

A terceira pergunta é em relação sobre se o aluno gosta da companhia de seus colegas nas viagens.

A resposta do aluno A foi “com certeza” e para o aluno B foi que “é muito legal viajar com os colegas, é muito divertido”.

Na quarta pergunta foi questionado se o aluno quer viajar de novo. As respostas de ambos foram afirmativas, ou seja, querem viajar novamente. A quinta pergunta questionava se o aluno gosta de conhecer lugares diferentes. A resposta de ambos, novamente foi que sim.

A sexta pergunta pedia para que o aluno explicasse se ele gosta de tirar fotos nas viagens.

A resposta do aluno A foi que ele não costuma tirar fotos nas viagens e a do aluno B foi que sim e que utiliza o celular para isso. A última pergunta é sobre se o aluno gosta de viajar com o professor. A resposta do aluno A foi “claro” e para o aluno B foi “gosto dos professores, eles são legais”.

Ao analisar as respostas dos autistas, percebe-se que que elas remetem as teorias de Barros (2015)

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sobre o contato com a cultura local por meio do turismo e da de Bittencourt; Fumes (2016) que afirma que mesmo os autistas com dificuldades conseguem aos poucos sua inserção social.

Ademais, as respostas também vão ao encontro de Pacheco et al. (2007) no que diz respeito a interação pedagógica mediante auxílio de professores, em ambientes novos, e que permite o descobrimento de novas habilidades por parte dos autistas.

O terceiro objetivo específico era identificar as percepções por parte dos familiares sobre o a evolução de seu parente autista após a realização de práticas de atividades turísticas. Para atingir tal objetivo foi entregue a dois familiares de alunos com autismo que são integrantes do Instituto Clube Social Pertence, um questionário. O questionário tinha um roteiro estruturado de 7 perguntas. Da mesma forma que os alunos, os familiares serão chamados de C e D. Todas as perguntas contidas no roteiro eram relevantes para responder os questionamentos levantados com os objetivos deste trabalho.

A primeira pergunta pedia para que o familiar explicasse quais as principais características do autismo ele reconhece no seu filho. A resposta do familiar C foi que seu filho é muito inteligente, mas não consegue ler as horas em um relógio comum, somente em relógio digital. A resposta do familiar D foi que seu filho é muito alegre, carinhoso, gosta de música, de dançar, de ter amigos, comunicação é o seu forte. A segunda pergunta é em relação a qual nível de autismo seu filho possui. O familiar C confirma que é o nível leve do espectro autista e para o familiar D é o nível leve atípico/infantil no CID10:F84.1.

A terceira pergunta é em relação se o familiar fica tranquilo sobre as viagens praticadas pelo seu filho. O familiar C afirma que sim e o familiar D também, pois seu filho é tranquilo, segue a regra dos responsáveis, nunca se perdeu ou resolveu sair de perto do grupo. A quarta pergunta é sobre se seu filho é principiante ou veterano nas viagens realizadas pelo professor. O familiar C afirma que é veterano e o familiar D respondeu que, na verdade,

seu filho ainda não viajou com a Pertence, mas já viajou com a escola; foi para a região gaúcha das Missões e pousou lá e que tudo ocorreu muito tranquilo.

A quinta pergunta é em relação a quais mudanças positivas você percebe depois que seu filho se integrou em práticas turísticas. O familiar C percebeu que seu filho estava muito feliz, que foi um passeio prazeroso e que ele retornou com mais conhecimento; o familiar D percebeu que seu filho evoluiu na socialização, integração, pois ele adora estar em grupo. A sexta pergunta é sobre os preparativos para a viagem, quais os procedimentos realizados em relação aos objetos do seu filho. O familiar C afirma que os pais dos alunos que vão às viagens se ajudam na organização dos objetos necessários e o familiar D respondeu que os remédios têm que ser tomados uma vez ao dia e em relação aos lanches é tudo normal. A última pergunta é em relação se o entrevistado toma conhecimento das situações que acontecem nas viagens. A resposta do familiar C é que geralmente sim e o familiar D afirma que realmente não.

Nas respostas dos familiares, também evidenciase os relatos de Mittler (2003), ratificando as respostas do professor, da necessidade de especialistas para o trato com os autistas no sentido de proporcionarem uma segurança para os familiares.

CONCLUSÃO Este trabalho teve como objetivo geral averiguar se o turismo pode contribuir como uma ferramenta de inclusão para pessoas com autismo. Os resultados obtidos por meio dos três questionários enviados para o Clube Social Pertence e direcionado para o professor da instituição, para os alunos e familiares permitiu que o objetivo fosse atingido.

O primeiro objetivo buscava identificar como e quais as práticas turísticas podem possibilitar as pessoas com autismo a ter mais autonomia, na visão da associação. A pesquisa mostrou através do questionário que a associação percebe que práticas turísticas e de lazer influenciam o aluno a

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ter mais autonomia, de conseguir se socializar, ter novos conhecimentos e uma relação de carinho e confiança com o professor. Também foi constatado que as oficinas de artes, dança, música, capoeira e teatro possuem um grupo maior de participantes, depois vem os passeios e as atividades individuais com a psicóloga e com a terapia ocupacional.

O segundo objetivo era descrever as sensações e percepções do significado de uma viagem para uma pessoa autista. Por meio das resposta dos alunos autistas foi possível averiguar que eles gostam muito de viajar, de estar em grupo e com o professor, apreciam conhecer lugares diferentes e gostariam de fazer a prática turística novamente.

Isso em si evidencia a contribuição do turismo de alguma maneira para eles.

O terceiro objetivo era identificar as percepções por parte dos familiares sobre o a evolução de seu parente autista após a realização de práticas de atividades turística. Foi constatado por meio do questionário com os familiares dos alunos que eles percebem diferenças positivas no comportamento de seus familiares autistas, como estar mais feliz, manter contato com outras pessoas se socializando mais, que possuem um bom comportamento quando realizam as viagens em grupo, que retornam das viagens com mais conhecimento e autonomia e que acreditam e ficam tranquilos por ter uma relação de confiança com o professor que realiza as atividades.

Toda a pesquisa apresenta uma limitação.

Nessa, em especial, a mais relevante foi não poder acompanhar uma prática de turismourbano com os alunos da associação e aplicar o questionário pessoalmente, pois minha presença poderia trazer alguma alteração no comportamento dos alunos, no sentido de estarem com uma pessoa que eles não conhecem.

Desse modo, sugere-se para próximos uma tentativa de observação participante com a mesma associação para reforçar os resultados encontrados neste trabalho.

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Cardápio para diabéticos: um estudo de caso dos serviços de alimentação na hotelaria de Porto Alegre - RS 1

Jefferson Rosa da Luz 2 Elenara Viera de Viera de Viera

RESUMO O presente trabalho aborda o tema “cardápio”, em que foram tecidas informações sobre uma adequação para pessoas que possuem a restrição alimentar diabetes. Em restaurantes de hotéis em Porto Alegre e teve por objetivo elementos que forneçam embasamento para a discussão sobre interesse de pessoas com diabetes por essa adequação nos cardápios. Assim como identificar a opinião dos gestores hoteleiros sobre a importância desse publico alvo. Temas que dizem respeito sobre como a prestação de serviços em A&B, a adaptação dos produtos à demanda com a criação de cardápios para esse tipo de restrição. Utilizando o método de pesquisa qualitativa, a coleta de dados compreendeu a aplicação de questionários com pessoas com diabetes de instituições e com gerentes de hotéis de forma digital. Após analise, indicam que pessoas com diabetes são um possível potencial usuário de serviços de restauração que possuem esse diferencial.

Palavras-Chave: Cardápio; Diabetes; Hotéis; Turismo.

ABSTRACT This paper discusses the thematic “Menu”, in which are presented information regarding a proper adequation to those who possess the alimentary restriction known as Diabetes. In hotel restaurants in the city of Porto Alegre and had as purpose elements that provide a basis to the discussion about the interest of diabetics for this adequation in menus as well as identify the opinion from the people responsible for those establishments about the importance of this particular group. Specific topics such as service in Food establishments, product amendments in light of of the demand alongside the creation of specific menus for this type of restriction. Through a qualitative survey methodology, the data gathering was made per virtual questionnaire with a group of people afflicted by this restriction as well as hotel managers. After further analysis the results show that diabetics are indeed a potential user by this kind of service.

Keywords: Menu; Diabetes; Hotels; Tourism.

1 Graduando em Turismo pelo Centro Universitário Metodista do IPA. E-mail: jefo.luz@gmail.com 2 Mestre em Turismo e Hotelaria e professora do Centro Universitário Metodista do IPA. E-mail: elen.viera13@gmail.com

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INTRODUÇÃO

O

presente trabalho aborda uma possível adequação de cardápios e aceitação do público para esse tipo de serviço, um estudo de caso realizado em restaurantes hotéis que se enquadram na categoria “Muito Confortável” no Guia Quatro Rodas 2015 em Porto Alegre. A pesquisa foi realizada entre os meses de Setembro a Outubro de 2015.

Partindo do pressuposto de que existe, atualmente, a necessidade efetiva de diversificação nos serviços de alimentação, visando atender a públicos com diferentes necessidades, perguntase: Os hotéis pertencentes à categoria “Muito Confortável” da cidade de Porto Alegre – RS estariam adequando seus serviços de alimentação visando oferecer opções a esse público? E como os sujeitos portadores de tal restrição estariam percebendo essa realidade?

Em âmbito pessoal, acrescenta-se que, através da convivência com pessoas portadoras de diabetes, começou a surgir questionamentos de como uma doença que afeta um número tão grande de pessoas e não possui estabelecimentos alimentícios com uma variedade opcional para esse público em específico.

Sabendo que diabetes é uma doença que possui um nível global, como será para os turistas que possuem essa restrição alimentar, pois a dieta é um fator fundamental para se levar uma vida saudável.

O presente projeto pertence à linha de pesquisa Gestão, Empreendedorismo e Desenvolvimento Sustentável que tem por objeto de estudo o planejamento e gerenciamento do Turismo e de processos comunicacionais e mercadológicos nas organizações públicas, privadas e do Terceiro Setor, permeados pela inovação e visão empreendedora, com vistas à sustentabilidade.

Como objetivo geral, foi feito uma pesquisa sobre a necessidade de adequar o setor de A e B na hotelaria gaúcha para diferentes tipos de necessidades e restrições alimentares, tendo foco para pessoas com diabetes. Assim como mostrar que esse público é um possível turista em potencial para grandes e mega eventos e esse tipo de serviço, será um diferencial não apenas para turistas estrangeiros, como também os nacionais. Quanto aos objetivos específicos, almejou-se: mostrar o interesse das pessoas com diabetes por um cardápio adequado e verificar a opinião dos gestores hoteleiros sobre a importância em adequar seus cardápios para atendimento à pessoa com diabetes.

O presente estudo será composto por cinco capítulos, sendo considerado o primeiro estas considerações iniciais. O segundo capítulo apresenta o referencial teórico orientador deste estudo, que traz uma reflexão sobre Turismo e sua importância; restaurante, hotelaria e criação de cardápios; e sobre a restrição alimentar diabetes.No terceiro capítulo é apresentada a metodologia. No quarto capítulo serão apresentados os resultados alcançados a partir das pesquisas realizadas e dos dados coletados. No quinto e último capitulo serão apresentadas as considerações finais em relação aos objetivos propostos.

Conforme as considerações de Spang (2003), o restaurante é considerado um espaço de atendimento à diversidade de públicos, além de constituir-se como um importante local que propicia os intercâmbios culturais através do alimento.

TURISMO

Nessa perspectiva, fica evidenciada a importância em discutir a temática que envolve a adequação/ adaptação desses estabelecimentos para o atendimento a públicos com restrições alimentares, os quais, em virtude dos avanços da medicina preventiva, estão sendo cada vez mais identificados.

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O turismo sempre existiu desde a antiguidade onde as pessoas viajavam em busca de algo, como mercadorias para vender ou comprar ou até mesmo outras moradias. Wainberg (2003) explica que turismo teve várias definições na literatura, fatores de marca de tempo e outros motivos para tal formulação.Tais definições como processos econômicos, deslocamento para lugares onde não se tem residência fixa, ou que determinam o abandono do lugar de residência e fixação no

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estrangeiro por certo tempo, são alguns dos elementos que podem definir esse fenômeno, todos ditos por autores diferentes.

O ponto de vista de Moesch (2002) aborda o questionamento que o turismo baseia-se numa composição de vários fatores, como integração de prática social, base cultural, herança histórica entre outros, mostrando que o turismo gera um fenômeno.

O turismo é uma combinação complexa de interrelacionamentos entre produção e serviços, cuja composição integram-se uma prática social com base cultural, com herança histórica, a um meio ambiente diverso, cartografia natural, relações sociais de hospitalidade, troca de informações interculturais. O somatório desta dinâmica sociocultural gera um fenômeno, recheado de objetividade/subjetividade, consumido por milhões de pessoas, como síntese: o produto turístico (MOESCH, 2002, p.9)

Ainda para Moesch (apud MORGENROTH, 2002, p. 10) “tráfego de pessoas que se afastam temporariamente do lugar residencial fixo para outro, com o objetivo de satisfazer suas necessidades vitais (pessoais), culturais e os desejos mais diversos, unicamente como consumidores de bens econômicos e culturais”.

Conforme as concepções de Moesch3 (2002) considera-se que a produção do saber turístico tem se constituído num conjunto de iniciativa do setor privado, especialmente na realidade brasileira.

Nesse cenário, percebe-se ainda o pouco destaque da academia, sejam universidades e/ou faculdades, públicas ou privadas. O saber turístico assim produzido é reduzido às informações e sistemáticas sobre o seu setor produtivo.

Este contexto permite delinear a hipótese que o saber turístico é um fazer-bem, não existindo saber além daquele que resulta de um fazer-saber.

Moesch (2002) abordou o assunto sobre o que as faculdades ensinam sobre turismo. _____________________ 3MOESCH, Marutschka. A produção do saber turístico.

São Paulo: Contexto, 2002

O desafio posto às universidades, faculdades, disciplinas é relativizar a força da mercadoria em que este saber se transformou. O acolhimento deste desafio pelos professorespesquisadores na extinguirá a barbárie do conhecimento tecnocrático. Colocar a tarefa primordial em sempre sonhar com novas verdades é a resistência possível.

Sonhar a partir de reflexões sobre questões não traduzíveis em simples informações operacionais, mas que avancem na perspectiva da ética, da soberania, da diversidade e identidade cultural, da democratização de todos os territórios, da liberdade de opções, do discenso, impõe novas linhas de pesquisa sobre o conhecimento (MOESCH, 2002, p. 18).

Como as citações acima tratam sobre o turista e o produto turístico, pensa-se que, para completar esse raciocínio, tem-se citação de Sessa, o qual fala sobre como o mercado turístico está mudando, pois cada vez mais o privado/empresarial está preocupado com os lucros, e acaba assim deixando de lado um dos pontos principais do fenômeno turístico: O fazer-bem. As universidades ensinam como ter um planejamento para tornar o turismo mais eficaz, não tão focado apenas no lucro como também nos benefícios que trarão para os turistas e para a comunidade do local.

Compreender a problemática do desenvolvimento crescente da atividade turística é relevante não só à medida que seus produtores, vendedores intermediários, consumidores continuam produzindo, vendendo e consumindo sem limites ou critérios, sem outro fim que o seu próprio benefício e satisfação egoísta do consumidor, mas pela persistência do problema, disfarçado nas concepções implícitas destes conceitos. Essa postura, emergente de uma cultura de mercado capitalista, desconhece a essência do fenômeno turístico, o qual exerce uma pressão crescente sobre a produção da subjetividade social, o ecossistema, o modo estético, a herança cultural, existentes nas localidades visitadas, gerando agenciamentos possíveis de ressignificação com a realidade, por meio da relação entre visitantes e visitados Moesch(Apud BENI, 2002, p. 14).

Como MOESCH citou, o turismo é um fenômeno, e quando de forma bem aplicada pode trazer

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lucro. Porem a forma como o turismo está sendo comercializado, sem um controle ou planejamento, acaba tendo foco nos ganhos e sem preocupação dos impactos que podem ser causados de médio a longo prazo, acabando por prejudicar o turismo.

TIPOS DE OPERAÇÕES DE ALIMENTOS E BEBIDAS EM UM HOTEL Conforme os apontamentos de Davies (2007), o departamento de alimentos e bebidas de um hotel pode ser considerado muito complexo.

Dependendo do porte de um determinado hotel, esse departamento pode oferecer diversas opções de restaurantes, desde lugares mais econômicos até restaurantes mais caros e sofisticados, primando pela qualificação e excelência em iguarias e na prestação de serviços. Pode-se encontrar também restaurantes que apresentem serviço de entrega, espaço para atender eventos, shows temáticos, delicatessens4, quiosques de salgadinhos, mesas para buffets5 próximo às piscinas, café da manhã e chá da tarde no saguão e jardim do hotel.

Dessa forma, parece ficar evidenciado esse caráter complexo com que os serviços de alimentação e bebidas são encontrados nos estabelecimentos de hospedagem. Sendo assim, parece pertinente especificarmos de maneira mais aprofundada as principais características destes estabelecimentos alimentícios em um hotel.

Restaurantes de Preços Econômicos Ainda de acordo com Davies (2007), na maioria dos hotéis, o coffee shop6 apresenta em seu cardápio opções familiares e econômicas, proporcionando um serviço ágil a preços razoáveis, constituindo-se em uma opção muito apreciada por hóspedes e clientela em geral. Nas opções voltadas para a família, _____________________ 4 Petiscos, iguarias ou mercadorias requintadas 5 Forma de servir comida a uma grande quantidade de pessoas 6 Loja de café

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menu7 geralmente apresenta uma grande variedade de itens juntamente com novidades voltadas para o entretenimento de crianças (revistas em quadrinhos, lápis de cor, playground8 e brinquedos em geral).

CÁRDAPIOS E RESTAURANTES Desde a Pré-História os humanos dessa época precisavam se alimentar de plantas, frutas e animais que estavam ao alcance; mesmo sem o conhecimento para cozê-los, existia preferência por certos alimentos, pois lhe proporcionavam boas sensações após a digestão. Conforme explica Teichmann (2000 p. 24) “esta ordem foi há muitos e muitos anos e, com o passar do tempo, sofreu modificações para se adequar ao consumidor, buscando atender as necessidades, visto que o tempo das refeições ficou cada vez mais exíguo.”

A elaboração de um cardápio não é uma simples escolha dos pratos, como afirma Teichmann (2000), são muitos fatores que determinam as diretrizes desse planejamento, uma vez que cada empresa tem suas próprias características de clientes, assim como estrutura física e administrativa.

Nessa direção os hotéis precisam se adaptar a novos tipos de demandas, pois hoje em dia o perfil de cliente está sempre mudando. Portanto se adequar constantemente aos tipos de cliente se torna um diferencial.

RESTRIÇÃO ALIMENTAR: DIABETES De acordo com Haddad e Guariente (2008), a diabetes (Diabetes Mellitus) é uma doença que pode trazer aos seus portadores vários outros problemas de saúde, principalmente com a falta de um tratamento adequado e da pessoa não tomar os devidos cuidados, como uma dieta balanceada na alimentação, prática de exercícios físicos, consultas médicas freqüentes, entre outros.

_____________________ 7Cardápio 8Área ao ar livre para recreação infantil

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Haddad e Guariente (2008), O diabetes mellitus (DM) é um estado hiperglicêmico, acompanhado de complicações agudas e crônicas, que podem incluir dano, disfunção ou falência de órgãos, especialmente de rins, nervos, coração e vasos sanguíneos. É uma doença comum e de incidência crescente (HADDAD; GUARIENTE, 2008, p. 142).

Como descrevem Haddad e Guariente (2008), a diabetes é uma doença que necessita de mudanças que duram toda a vida e um tratamento continuo, que exige um médico nutricional para criar uma dieta adequada, medicações diárias, exercícios físicos programados, controle constante da glicemia, cuidados com o corpo, educação permanente e modificação comportamental.

A diabetes é uma doença que cresceu a nível mundial e de acordo com Duncan (2004) está trazendo um grande impacto negativo a sociedade, causado pelas complicações que podem diminuir a qualidade de vida do portador ou até mesmo a invalidez precoce, além dos altos custos do tratamento.

Tendo em vista que a diabetes começou a crescer no pais, foi necessário criar um controle de prevenção da doença, tendo como fatores fundamentais a conscientização e a educação. Com esse projeto em mente, um grupo de profissionais da área de saúde implantou em 1984 um programa de atendimento ambulatorial para pessoas com diabetes, no Hospital Universitário Regional do Norte do Paraná (HURNP).

Foi reunida uma equipe de médicos, compostos de um enfermeiro, nutricionista, psicólogo e assistente social. Os pacientes realizavam consultas trimestrais para descobrir mais sobre a doença e adquire conhecimento necessário para se tratar no dia a dia (ALMEIDA et. al., 2007).

Essa iniciativa foi tomada porque a diabetes se mostrou que é uma doença que precisa de tratamento especial em muitos aspectos da vida de um portador. Por esse motivo, acredito ser necessário que Restaurantes possuam um cardápio especial para esse público.

Citando a importância de uma alimentação balanceada para uma pessoa com diabetes, visando mega eventos,vejo a importância dos restaurantes dos hotéis adaptarem seus cardápios para o público que tem diabetes.

PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Esse trabalho teve como base um Estudo de Caso exploratório, com aplicação de entrevista com os sujeitos da pesquisa previamente selecionados.

Conforme as considerações de Yin (2010), o Estudo de Caso é uma investigação empírica, que faz uma análise de um fenômeno contemporâneo em profundidade e em seu contexto de vida real, principalmente quando os limites entre o fenômeno e o contexto não estão evidentes.

De acordo com Yin (2010): Em outras palavras, você usaria o método de estudo de caso quando desejasse entender um fenômeno da vida real em profundidade, mas esse entendimento englobasse importantes condições contextuais – porque eram altamente pertinentes ao seu fenômeno de estudo (por exemplo, Yin & Davis, 2007). Dessa forma, esta primeira parte da lógica do projeto ajuda a continuar a distinguir os estudos de caso de outros métodos de pesquisa que foram discutidos(YIN, 2010, p. 39).

Conforme as concepções de Yin (2010), o Estudo de Caso pode ser usado em muitas situações, para contribuir ao conhecimento de fenômenos individuais, grupais, organizacionais, sociais, políticos e relacionados.

No Estudo de Caso, possui uma distinção de métodos de pesquisas abordada por Yin (2010, p. 27): A distinção entre os vários métodos de pesquisa e suas vantagens e desvantagens pode exigir que se váalem do estereótipo hierárquico.

A visão mais apropriada pode ser inclusa e pluralista: cada método de pesquisa pode ser usado para as três finalidades – exploratória, descritiva e explanatória (YIN, 2010, p. 27).

As questões de pesquisa possuem um esquema de categorização. Yin (2010) explica a série das perguntas:

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Se as questões de pesquisa concentram-se principalmente nas perguntas “o que”, surgem duas possibilidades primeiramente, alguns tipos de questões “o que” são exploratórias, como “o que pode ser aprendido de um estudo sobre uma empresa iniciante? este tipo de questão é uma justificativa para a condução de um estudo exploratório, cuja a meta seria desenvolver hipóteses e proposições pertinentes para investigação posterior (YIN, 2010, p. 29).

O estudo exploratório de acordo com Godoy (1995) refere-se sobre a especificidade das perguntas para obter-se respostas mais aproximadas das perguntas.

DEFINIÇÃO DOS SUJEITOS DA PESQUISA Para a seleção dos sujeitos da pesquisa (Gestores dos hotéis e associações de sujeitos com diabetes) observaram-se os seguintes critérios: Localização Ambos sujeitos estão “lotados” na cidade de Porto Alegre/RS. Classificação: Os hotéis selecionados são pertencentes à categoria “Muito confortável” do Guia 4 Rodas 2015.

As associações escolhidas possuem o sujeito diabético como público alvo, aplicados esses critérios, o universo de pesquisa correspondeu a um total de 40 respondentes e 2 órgãos gestores dos hotéis.

com diabetes, a fim de agendar previamente uma data para que fossem aplicadas as entrevistas com amostra de 40 sujeitos membros de associações.

ANÁLISE DOS DADOS E RESULTADOS O objetivo geral dessa pesquisa foi o de evidenciar a necessidade de adequar o setor de A e B na hotelaria gaúcha para diferentes tipos de necessidades e restrições alimentares, tendo foco para pessoas com diabetes. Assim como mostrar que esse público é um possível turista em potencial para grandes e mega eventos e esse tipo de serviço será um diferencial não apenas para turistas estrangeiros, como também os nacionais. Para isso foi enviado um questionário para 2gerentes do setor de restauração de dois hotéis de categoria muito confortável, assim como foi aplicado questionário a 40 sujeitos portadores de diabetes, pertencentes a duas instituições que tratam da doença.

Visando preservar essas instituições, não serão divulgados os seus nomes. Dessa forma, os mesmos estarão representados pelas letras A e B. Os resultados serão demonstrados por objetivo especifico.

Primeiramente, serão apresentados os perfis dos respondentes. Em relação à idade e tipo de diabetes conforme o gráfico 1.

A coleta de dados compreendeu duas etapas: contato telefônico com os órgãos gestores dos hotéis e com os sujeitos, e aplicação de questionário e entrevista de forma presencial, em uma data préestabelecida.

Foi estabelecido contato telefônico com os órgãos gestores dos hotéis, visando identificar o responsável pela gestão dos restaurantes. Após esse primeiro contato, foram organizadas as datas para aplicação das pesquisas via e-mail com os gestores do setor.

Assim como no procedimento de coleta de dados com órgãos gestores dos hotéis, foi efetuado contato telefônico com as duas associações para pessoas

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Gráfico 1: Idade e Tipo de diabetes Fonte: Elaboração da autora com base nos resultados.

O primeiro objetivo específico era mostrar o interesse das pessoas com diabetes por um cardápio

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adequado; os resultados serão apresentados a seguir. Quando questionados sobre a relevância de restaurantes possuírem um cardápio adaptado para pessoas com diabetes, as pessoas tinham mais de um item a sua escolha. Serão apresentados os resultados através de gráficos, diferenciando a resposta dada por idade.

ou negócios. As respostas serão apresentadas por gráfico, diferenciando a resposta por idade.

Gráfico 3: Se a alta de estrutura pode frustrar uma viagem de lazer e/ou negócios.

Fonte: Elaboração da autora com base nos resultados Gráfico 2: Relevância de restaurantes possuírem um cardápio adaptado Fonte: Elaboração da autora com base nos resultados

Por meio dos dados coletados apresentado no gráfico 2, é possível destacar como as pessoas com diabetes pensam a respeito dessa adequação de cardápio.A diabetes é uma doença que cresceu a nível mundial e de acordo com Duncan (2004) está trazendo um grande impacto negativo a sociedade, causado pelas complicações. As pessoas mais novas não acham muito relevante restaurantes adequados, pois na maioria das respostas eles comentam que a dieta não precisa ser levada a sério sempre. As pessoas mais velhas já variaram mais entre “Importante” e “Essencial”. Os motivos foram, em maior parte, de pessoas que consideram essa adequação mais fácil de controlar a dieta; outro motivo foi o aumento do número de pessoas portadoras de diabetes, levando em conta a necessidade dessa adequação para poderem abranger um maior número de pessoas; alguns falaram sobre a falta de segurança que sentem em alguns restaurantes com poucas opções.

Outro questionamento feito foi: se a falta de estrutura para o atendimento das necessidades alimentares para pessoas com diabetes pode frustrar uma viagem a lazer e/

O Por meio dos dados coletados apresentado no gráfico 3, as pessoas mais novas, a maioria delas acreditam que essa falta de adaptação não frustra uma viagem. Maior motivo dessa resposta foi que eles poderiam encontrar outra forma de alimentação em mercados, etc.Os mais velhos que acreditam que há uma frustração na indiferença que tratam essarestrição alimentar é algo que faz com que se sintam excluídos;outro comentário seria a dificuldade de poder desfrutar a gastronomia local da mesma forma que pessoas sem diabetes.O cuidado com a alimentação foi citado por Haddad e Guariente (2008), a diabetes (Diabetes Mellitus) é uma doença que pode trazer aos seus portadores vários outros problemas de saúde, principalmente com a falta de um tratamento adequado e da pessoa não tomar os devidos cuidados. Nesse sentido mostra a importância dessa adequação.

O segundo objetivo específico era verificar a opinião dos gestores hoteleiros sobre a importância em adequar seus cardápios para atendimento à pessoa com diabetes. Da mesma forma que as instituições, por questão de sigilo, serão chamados de C e D. A primeira pergunta era sobre o cargo que ocupava. No hotel C era a Coordenadora de Alimentos e Bebidas, com formação em nutrição

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e em gastronomia; no hotel D era o Gerente de Alimentação e Festas.

Quando questionados sobre o fato de seu cliente habitual sentir falta de um cardápio específico para diabéticos, o hotel C acredita que o recomendado para pessoas com diabetes é uma alimentação baseada em saladas,fibras e alimentos naturais, por isso não precisa de um cardápio restrito, diferente de pessoas com intolerância a lactose ou glúten; no hotel D possui um cardápio adequado tanto no buffet como àla carte9. Foi questionado também sobre a relevância de ter um cardápio adequado para pessoas com diabetes. O hotel C acredita que é pouco importante, pois cada vez aumenta o número que procura alimentação saudável, que é oferecido no hotel; o hotel D considera muito importante, pois todos os públicos são importantes.

Quando questionado se pessoas com diabetes são usuários em potencial para o uso de restauração, o hotel C acredita que sim, pois não é uma doença com restrição grave de alimento; o hotel D acredita que é uma doença que afeta uma boa parte da população, além do fato de não irem sozinhos aos restaurantes podendo atrair mais clientes.Foi questionado se o hotel com a chegada de grandes eventos estaria preparado para atender este tipo de público, tanto o hotel C e o hotel D acreditam estar preparados para suprir a necessidade do público.

A última pergunta era se os hotéis possuíam uma nutricionista para ajudar na elaboração dos cardápios, o hotel C possui nutricionista;o hotel D também possui nutricionista.

De acordo com os dados coletados pelo questionário, mesmo não atuandoda mesma forma, ambos os hotéis se importam com a restrição alimentar diabetes e tentam adequar seus cardápios.

A elaboração de um cardápio não é uma simples escolha dos pratos, como afirma Teichmann (2000), são muitos fatores que determinam as diretrizes desse planejamento, uma vez que cada empresa _____________________ 9 O oferecido no cardápio

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tem suas próprias características de clientes, assim como estrutura física e administrativa. Nesse sentido, os hotéis buscam esse diferencial para poderem atender esse público.

CONSIDERAÇÕES FINAIS Esse trabalho teve como objetivo evidenciar o interesse das pessoas com diabetes por um cardápio adequado e verificar a opinião dos gestores hoteleiros sobre a importância em adequar seus cardápios para atendimento à pessoa com diabetes.

Por meio dessa pesquisa, é possível destacar como as pessoas com diabetes pensam a respeito dessa adequação de cardápio, mostrando que as pessoas gostariam de ter serviços de restauração adaptado a essa restrição alimentar.Como descrevem Haddad e Guariente (2008), a diabetes é uma doença que necessita de mudanças que duram toda a vida e um tratamento continuo,que exige um médico nutricional para criar uma dieta adequada Foi possível analisar que o segmento de A e B é essencial para o turismo, e adequar o restaurante para abranger o maior número de clientes torna um diferencial na hora de escolher um lugar. Conforme os apontamentos de Davies (2007), o departamento de alimentos e bebidas de um hotel pode ser considerado muito complexo. Dependendo do porte de um determinado hotel, esse departamento pode oferecer diversas opções de restaurantes, desde lugares mais econômicos.

Porém, mesmo reconhecendo que a diabetes é uma doença que aumenta o número de portadores todos os anos, é muito difícil de encontrar lugares adaptados para essa restrição alimentar. Nesse sentido, mostra-se necessário um estudo de maior profundidade em mais hotéis da cidade para se obter resultados mais significativos, no entanto pelas respostas obtidas, as pessoas buscam por esse serviço e existem restaurantes que se importam com essa restrição.

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