Voimavaroja

Lupa tunteille

Tunteet eivät ole järkeä, ne ovat kilpailuetu, sanoo tunnekouluttaja Camilla Tuominen. Hän uskoo, että yrityksen kilpailukyky riippuu siitä, kuinka hyvät taidot yksilöillä on ymmärtää ja johtaa tunteita.

Teksti Niina Mälkiä Kuva Toni Härkönen

Jotta tunteille olisi työpaikoilla tilaa, tarvitaan luottamusta. Ketään ei voi kuitenkaan määrätä luottamaan, joten luottamusta täytyy rakentaa ja ansaita joka hetki. Toisin päin: Jos et voi luottaa työkavereihin tai esimieheen, et tunne oloasi turvalliseksi etkä uskalla puhua. Silloin et myöskään käsittele ongelmia etkä innovoi uutta. Ja innovointia yrityksen johto kuitenkin haluaa.

1.

Salli tunteet työpaikalla

– Johtaja, käännä katse itseesi ja kysy, oletko luotettava. Sallitko työpaikalla positiiviset tunteet? Entä miten suhtaudut siihen, että sinulle kerrotaan ongelmista?

Kuten tunnekouluttaja Camilla Tuomisen uusimman kirjan esittelyssäkin sanotaan: Älä pelkää tunteita. Pelkää hiljaisuutta. – Ihminen tarkkailee jatkuvasti ympäristöään siitä näkökulmasta, onko tunteiden näyttäminen turvallista. Jos ei ole, ihminen pysyy hiljaa. Luottamusta ei voi pakottaa vaan se ansaitaan arkipäivän toiminnalla, joka on yhdenmukaista ja totuudenmukaista.

Camilla Tuominen

• Kauppatieteen maisteri, psykologian perusopinnot • Toiminut kymmenen vuotta tunnekouluttajana ja yrittäjänä. • Julkaissut tunteiden johtamisesta kolme kirjaa, joista uusin on Tunteet ei kuulu työpaikalle (Otava 2020), sekä nuorille suunnatut teokset raha- ja tunnetaidoista. Podcast Diippii shittii – tunteet työelämässä löytyy Spotifysta. • Vuoden puhuja 2021 ja Vuoden businessvaikuttaja 2019 • Työskennellyt pitkään liikkeenjohdon konsulttina ja projektijohtajana.

2.

Anna lupa kohdata asiakas

Tuomisen mukaan juuri asiakaspalvelutyötä tekevät voivat luoda vahvan siteen asiakkaiden kanssa tekemällä konkreettisia asioita, jotka lisäävät asiakkaan tyytyväisyyttä. Tavanomaista parempaan asiakaspalveluun, jossa näkyy työntekijän oma persoona, tarvitaan kuitenkin johdon lupa. Käytännössä se tarkoittaa työpaikan luottamuksellisia suhteita.

Hyvä työntekijäkokemus hehkuu asiakkaille kaikissa tilanteissa. Kohtaamisten aitous tai epäaitous tulee helposti esille reklamaatiotilanteissa. Asiakas aistii, onko asiakaspalvelija oikeasti pahoillaan vai vastaako hän vain perustyylikkäästi ilman syvempää ajatusta.

Kaikki kohtaamiset voivat olla todella merkittäviä kokonaisuuden kannalta. Kun työntekijä saa kohdata asiakkaan omana itsenään, hän osaa ottaa vastaan myös asiakkaan huonon päivän. ›

Luottamusta ei voi pakottaa.

Tunnekouluttaja Camilla Tuominen muistuttaa, että hyvä käytös kuuluu elämään. – On aika ymmärtää, että hymy, silmiin katsominen ja välittäminen ei maksa yritysjohdolle mitään.

3.

Myönnä lupa tehdä päätöksiä

Pienten arjessa tehtyjen päätösten tärkeys on helppo oivaltaa, kun tilannetta vertaa sodankäyntiin: sotilaan koulutus antaa valmiuksia kohdata tilanteita, mutta tosipaikan tullen sotilaan on tehtävä nopeimmat ratkaisut itse. Työelämässä yrityksen arvot ohjaavat työntekijää tekemään oikeat ratkaisut. Sen myötä työntekijällä on myös mahdollisuus tuntea ammattiylpeyttä ja nautintoa omasta työstään. Parhaimmillaan toteutuu myös ennakoiva asiakaspalvelu RitzCarltonin tapaan. Hotelliketjun motto ”we are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen” kuvaa yrityksen tapaa arvottaa jokainen työntekijä yhtä tärkeäksi kuin yrityksen asiakkaat.

4.

Ymmärrä vihaa

Tunteiden näyttäminen työpaikalla tulkitaan helposti luvaksi pauhata vihaisena firman epäkohdista. Jos kritiikki ilmenee voimakkaana vihan tunteena, se saattaakin johtua enemmän henkilön omasta epävarmuudesta tai jopa peloista. Vihan tunne saa adrenaliinin virtaamaan ja antaa ihmiselle voiman tunnetta. Siksi siitä voi olla vaikea päästää irti. Syitä vihalleen on helpompi hakea ulkopuolelta, esimerkiksi työkavereiden tai esihenkilön toiminnasta.

Koeta nähdä todelliset syyt vihan takana ja puuttua niihin. Vihaisen työntekijän tai työkaverin kohtaamisessa on myös hyvä muistaa, että tunteet tarttuvat. Ole siis tietoinen omista tunteistasi ja yritä pysyä rauhallisena.

5.

Anna ongelmien näkyä

Organisaatio on kuin avioliitto. Sitä ei pidetä kasassa lahjaksi annetuilla timanttisormuksilla tai uudella autolla vaan keskustelemalla. Tuominen sanoo, että on turha laittaa energiaa siihen, että ongelmien päälle kasataan kerroksia, jotta ongelmat eivät näkyisi.

Kun henkilöstö uskaltaa puhua myös kielteisistä asioista, virheet tulevat näkyviksi ja ne on helpompi ratkaista. Jokainen moka on oppimisen paikka koko organisaatiolle. Jokainen ääneen lausuttu ongelma, idea ja ratkaisu on eduksi koko yritykselle ja parhaassa tapauksessa koko alalle. Hyvänä esimerkkinä tästä ovat sijoitusvinkkejä toisilleen avoimesti jakavat startup-yritykset sekä lentoala: – Jos lentoyhtiöt eivät olisi 1930-luvulta asti jakaneet systemaattisesti tietoa ja keränneet yhteistä tietopankkia lentokoneiden vioista, kuinka paljon enemmän lento-onnettomuuksia tänä aikana olisi tapahtunut?