Objetivo: Capacitar al Visitador Medico en lo que se refiere al levantamiento de devoluciones, políticas y causas, así como Asegurar el tratamiento de los productos devueltos o de aquellos no recibidos por el cliente. Debemos realizar correctamente: Levantamiento de la Devolución. Investigación. Documentación.
Productos Devueltos Son productos terminados provenientes del mercado, los cuales se devuelven al laboratorio elaborador por clientes, droguerías, sanatorios, farmacias etc. Productos No Recibidos Son productos terminados que no son recibidos por el cliente y vuelven en el mismo transporte que fueron enviados
Copia de la Factura Original. Autorización de Retiro de Devoluciones Orden de retiro de mercadería (Hoja de Talonario de Devoluciones) Mail al sector Devoluciones
1.
Inspeccionar las unidades devueltas , verificando que cumplan con las políticas de Calidad de la empresa para que proceda la devolución.
2.
Completar el Talonario de Devoluciones en cada uno de sus campos.
3.
Introducir en un bulto o bolsa las unidades devueltas. Junto a la copia del talonario.
4.
Sellar la caja con el tirro de NOLVER psicotrópicos, estupefacientes) .
5.
Enviar la notificación de la devolución al grupo de devoluciones para que se proceda a retírarla, especificando motivo de la devolución, producto, lote, cliente.
que corresponda (Productos éticos-
•Es parte de las Buenas Prácticas de Manufactura de las empresa para impedir la FALSIFICACIÓN DE LOS MEDICAMENTOS.
•El cliente
debe notificar de una devolución al correo: devoluciones@nolver.com,
estas serán levantadas los primeros diez días de cada mes por el Representante de ventas de Representaciones Nolver
, de acuerdo al talonario de devoluciones. La devolución
se levantara de la siguiente manera: 1. El Representante de ventas de Representaciones solicitando:
Nolver se dirigirá al cliente
a) Una carta especificando el motivo de la devolución, en la cual se debe indicar: cantidad, lote, fecha de vencimiento, y motivo de la devolución, esta carta debe de estar firmada
por el Regente de la farmacia o droguería. b) Copia de la cedula legible del Regente. c) Copia de la Instalación y funcionamiento del establecimiento farmacéutico. d)
Copia de la ultima relación de psicotrópicos y o estupefacientes.
2. El Representante de ventas debe de hacer llegar la documentación mencionada en el punto 1 a la asistente de la Dirección Técnica, para tramitar ante el Ministerio de Poder Popular para la Salud dicha devolución y obtener el OFICIO respectivo. 3. Una vez recibida la autorización de parte de la Autoridad Regulatoria (M.P.P.S), la asistente de Dirección Técnica avisará al Representante de ventas para que retire el OFICIO y proceda a levantar la devolución.
4. Para el levantamiento de la devolución el Representante de Ventas de Representaciones Nolver llenará el talonario, sin dejar vacío ningún campo, este debe de estar firmado por el Representante de ventas y por el cliente y debe de tener el sello húmedo de la farmacia, droguería o cliente.
5. Una vez chequeado el producto y la documentación, el Representante de ventas procederá a sellar con el tirro respectivo (morado) la caja que contiene el producto devuelto.
6. Una vez levantada la devolución, el Representante de ventas enviará un mail al grupo de devoluciones devoluciones@nolver.com, notificando, el producto, lote, cantidad y motivo de la devolución, junto al talonario que será enviado físicamente a las oficinas al área de Logística y Planificación. 7. Con esta información el Área de Logística y planificación enviará la notificación al Operador Logístico para proceder al retiro de la misma.
¡¡¡Todo esto se realiza debido a que los psicotrópicos y o estupefacientes son controlados por las distintas autoridades nacionales competentes debido a que su uso indebido o abusivo puede provocar daños severos, muerte, farmacodependencia física y psíquica, somnolencia y disminución del estado de
ALERTA!!!
•Producto faltante: Producto facturado que no llegó físicamente al cliente. •Factura faltante: El pedido llegó sin factura. En este caso se debe dejar constancia del Nº de lote y fecha de vencimiento del producto. El cliente debe aclarar si desea quedarse con la mercancía a objeto de que se le emita la factura por el o los productos faltantes.
•Producto en mal estado: Producto facturado que llegó al cliente en condiciones no aptas para su comercialización. El Cliente (droguerías, farmacias)no debe ni puede destruir medicamentos. Estos deben ser enviados al laboratorio con la especificación del Nº de lote y fecha de vencimiento. •Vencimiento: Producto facturado con fecha próxima a vencerse. (3 meses antes de la fecha de vencimiento).
•Producto no solicitado: Producto facturado, que llegó físicamente al cliente, pero no fue solicitado. •Producto sobrante: Uno o varios productos que llegaron físicamente al cliente pero no aparece (n) en la factura. •Diferencia de precio o descuento: Diferencia entre el precio marcado y el precio facturado. El Laboratorio deberá responder los reclamos dentro del lapso de 7 días hábiles a partir de la fecha de recepción de los reclamos.
MEDIO PARA REALIZAR EL RECLAMO EN CASO DE DEVOLUCIÓN: Los reclamos deben realizarse por vía telefónica, electrónica o por escrito ante el departamento autorizado por el Laboratorio. Área de Logistica y Aseguramiento de la Calidad, según sea el reclamo MEDIO PARA HACER LA DEVOLUCIÓN Las devoluciones deben entregarse al representante autorizado por el Laboratorio. (ABC Logistic). DE LA PRESENTACIÓN DE LA DEVOLUCIÓN Las devoluciones deben ser enviadas al Laboratorio respetando las condiciones especificadas en la presentación del producto. En empaques que las protejan, bien cerrados e identificados, de manera que no se deterioren los productos.
DEL TIEMPO DE RESPUESTA DEL LABORATORIO El Laboratorio deberá responder los reclamos dentro del lapso de 7 días hábiles a partir de la fecha de recepción de los reclamos. DE LA MANERA DE PREPARAR LA DEVOLUCION EL REPRESENTANTE El Representante debe de verificar las unidades pertenecientes a la devolución, las mismas deben de encontrarse en su envase intacto y cerrado, debe validar que las unidades que se reflejen en el talonario de devolución sean las mismas que se encuentran dentro del bulto cerrado y sellado con el tirro de Nolver. DEVOLUCIONES IMPROCEDENTES: -Productos con el empaque deteriorado, con rayas, etiquetas o sellos hechos en la farmacia. -Productos psicotrópicos y estupefacientes sin autorización. -Productos refrigerados. La excepción para estos dos últimos casos es el producto que no haya sido solicitado por el cliente, siempre y cuando se conserve la cadena de frío y los empaques regresen en buen estado.
POLÍTICAS DE DEVOLUCIÓN PARA LOS MEDICAMENTOS: 1. Se encuentran en su envase original, intacto, cerrado y en buenas condiciones. 2. Se trate de productos que no requieran ninguna condición especial de almacenamiento. (Cadena de Frío) Estos son: Eligard, Proleukin,Clitaxel ,Doxopeg, Vectibix, N-plate. 3. Tenga un período de conservación remanente aceptable. 4. Productos éticos serán aceptados hasta 90 días antes de la fecha de su vencimiento. 5. Productos Oncológicos se aceptaran hasta 180 días de la fecha de su vencimiento. 6. Productos recibidos por el cliente en mal estado, o no solicitados; deberá notificarlo máximo a los 3 días siguientes de su recepción. 7. Productos con menos de seis meses adquiridos, no se aceptaran devoluciones.