MÓDULO 1: Gestão Eficaz de Conflitos Manual do Formando
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ÍNDICE Introdução
1. Gestão Eficaz de Conflitos: 1.1. Diferentes Formas de Classificação de Conflitos: - Tipos de Conflitos; - Classificação dos Conflitos; - Natureza dos Conflitos.
1.2. Pressupostos Básicos para uma Gestão Eficaz de Conflitos: - Preservar a dignidade e o autorrespeito; - Ouvir com empatia; - Não procurar mudar os outros; - Expressar a própria perspetiva.
1.3. Formas de Comunicação Assertiva: - Caracterização dos estilos comunicacionais; - Características do indivíduo assertivo; - Estratégias para comunicar assertivamente; - Consequências da assertividade.
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1.4. Etapas do Processo de Gestão de Conflitos: - Identificar o problema; - Identificar os intervenientes - Avaliar as potenciais causas dos conflitos, - Selecionar a estratégia adequada avaliando o seu impacto nos intervenientes
1.5. As Estratégias de Acordo com a Situação e a Análise Prévia: - Estratégias a adotar nas diferentes situações: - Evitar; - Dominar; - Compromisso; - Acomodar-se; - Negociar.
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INTRODUÇÃO Vivemos numa sociedade competitiva, comunicativa e informativa por excelência onde a capacidade de comunicar e de negociar de forma eficaz constituem competências fundamentais ao indivíduo. Tanto nas relações interpessoais como nas interações profissionais, comunicar e negociar eficazmente com o outro é garante de um maior sucesso na consecução dos objetivos, quer pessoais, quer profissionais.
O presente curso inicia-se com a transmissão de diversos inputs, que permitirão uma gestão mais eficaz dos conflitos, através do reconhecimento da tipologia dos mesmos, do recurso a formas de comunicação assertiva, percorrendo as diversas etapas do processo de gestão de conflitos, com a adoção de estratégias eficazes em função das diversas situações.
Seguidamente o foco voltar-se-á para os fundamentos da negociação, onde serão abordados aspetos como os princípios básicos da negociação, o papel do negociador, a orientação para resultados, as diversas fases do processo de negociação, a confiança na negociação, os estilos de comportamento a adotar na negociação e a flexibilidade que deverá mediar a mesma.
Por fim, voltaremos a atenção para os temas da persuasão, disponibilizando formas de como construir credibilidade e confiança; da influência na relação com os seus interlocutores; e do poder na negociação, transmitindo as leis associadas ao mesmo. Será explanado o processo de como são tomadas as decisões, explicitada a personal SWOT, caracterizado o princípio da análise seletiva, bem como, referidas algumas das limitações e barreiras mentais que poderão condicionar a negociação.
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Pretende-se, assim, com este curso, disponibilizar diversas ferramentas que permitam contribuir para o incremento da eficácia negocial na resolução de conflitos, quer no domínio pessoal, quer profissional.
BOA FORMAÇÃO!
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1. GESTÃO EFICAZ DE CONFLITOS 1.1. DIFERENTES FORMAS DE CLASSIFICAÇÃO DE CONFLITOS A forma de classificar os conflitos varia muito de acordo com cada autor que se debruçou sobre o assunto. Contudo, parece consensual que existem três grandes grupos de conflitos, cada um com as suas características específicas:
Tipos de Conflitos
Intrapessoais, isto é, aqueles que ocorrem no interior do indivíduo, apenas na dimensão cognitiva, mas com consequências comportamentais para o próprio e para as relações com os outros.
Interpessoais, que, conforme o nome indica, referem-se a todos os conflitos ocorridos na esfera interpessoal, seja ela pessoal ou profissional.
Organizacionais, ou seja, os conflitos que estão direta e especificamente relacionados com as interações ocorridas dentro das organizações, donde se destacam a interação entre indivíduo – indivíduo; indivíduo – organização; organização – cliente; e indivíduo – cliente.
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Podemos ainda classificar um outro tipo de conflitos, de acordo com as condições e o momento:
Classificação de Conflitos
Conflito latente, este é o tipo de conflito mais frequente, mas também o mais reprimido. Corresponde ao momento ainda inconsciente do conflito, que se expressa por sensibilidade extrema, irritabilidade, mal-estar, deceção, ou mesmo frustração. Até certo ponto, estes fenómenos não são sentidos, ou são apenas considerados superficialmente, deixando-se por conta da distração, nervosismo, cansaço, até ao dia em que assumem dimensões enormes, absurdas e explodem em conflito aberto.
Conflito aberto ou declarado, isto é, coincide com o momento da tomada de consciência da existência do conflito. Uma das partes intervenientes no processo sente-se afetada, injustiçada ou confrontada e tem de agir para mudar a situação. Neste momento do conflito, podem surgir emoções alteradas e comportamentos insensatos, em que as causas objetivas do conflito são negligenciadas em favor das causas subjetivas.
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Ainda no presente âmbito, poderemos caracterizar a natureza dos conflitos nas organizações, segundo uma classificação orientada no sentido da ação:
Natureza dos Conflitos
Relativa aos factos, em que cada pessoa ou entidade percebe os factos de forma diferente e expressa a sua interpretação ou ideia. Pode ainda, cada uma das partes possuir informação diferente em relação aos factos, o que lhe dá uma perspetiva distinta da do outro;
Relativa às causas, o que acontece quando há um acordo quanto ao acontecimento em si mesmo, mas nem todos lhe dão a mesma explicação, reconhecendo cada uma das partes causas diferentes na origem desse acontecimento;
Relativa aos objetivos, surgem quando os objetivos a serem atingidos não são os mesmos para ambas as partes. Explicitando melhor, cada uma das partes considera que, o que deve atingir são coisas ou situações distintas;
Relativa aos métodos, isto é, quando as pessoas estão de acordo em relação aos objetivos, mas não estão em relação aos métodos a usar para os alcançar;
Relativa aos valores, quando a diferença está nos critérios de apreciação, seja em que plano for, moral, prático, técnico, etc.
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1.2. PRESSUPOSTOS BÁSICOS PARA UMA GESTÃO EFICAZ DE CONFLITOS
Gerir eficazmente os conflitos implica proceder a uma análise da situação, antes de optar pela estratégia mais indicada. Contudo, existem alguns pressupostos que devem ser tomados em consideração:
Preservar a dignidade e o autorrespeito. Ou seja, respeitar e proteger a dignidade de todos os intervenientes no conflito, incluindo você mesmo. Numa discussão acesa é fácil perder as estribeiras e dizer qualquer coisa insensata, desrespeitando o outro e ferindo a sua sensibilidade. Mantenha por isso a sua atenção centrada no assunto e não nas personalidades. Até prova em contrário, admita que as outras pessoas, com quem está em desacordo, exprimem uma opinião legítima. Não se deixe levar pelos preconceitos e ideias feitas sobre os seus interlocutores, e tente afastar juízos de valor do seu pensamento, procurando soluções integrativas.
Ouvir com empatia. Quando escuta, procure colocar-se no lugar do outro. Veja a perspetiva da outra pessoa, sinta o estado emocional da outra parte. Verifique se terá descodificado eficazmente a mensagem do interlocutor. Procure manter-se neutro perante uma postura agressiva ou tom de voz hostil. Para obter informações de forma clara e neutra, é necessário ouvir com neutralidade e juízo crítico. Transmita com o seu olhar uma mensagem de compreensão: “eu respeito-o como pessoa, os seus pensamentos são importantes para mim, quer eu concorde com eles ou não”.
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Não procure mudar os outros. Mudar as características pessoais do comportamento de outra pessoa, é praticamente impossível numa situação de conflito. Em vez de procurar mudar os outros, tome atenção ao que diz e faz, quando está com alguém “difícil”. Ao mudar o seu comportamento, mostrando-se respeitador e atencioso, certamente provocará uma reação no padrão habitual do comportamento do outro.
Exprima a sua própria perspetiva. Quando a sua opinião é a única discordante, pode parecer tentador abdicar dela para se pôr de acordo com a maioria. Outras vezes é fácil envolver-se numa discussão acalorada de forma a perder a calma, e acabar por perder “a guerra”. Após ter exprimido a sua posição de forma clara e sem exaltações, disponha-se a aceitar uma alternativa que permita que as necessárias ações sejam decididas. Não inviabilize as soluções propostas, apenas pela sua intransigência. Proponha soluções integrativas que vão ao encontro do interesse de ambos.
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1.3. FORMAS DE COMUNICAÇÃO ASSERTIVA A maior ou menor eficácia no nosso relacionamento, quer seja, no âmbito profissional ou pessoal, depende, em grande parte, da nossa habilidade na comunicação.
Uma comunicação eficaz é um processo exigente, pois requer esforço de ambos os interlocutores para que sejam vencidas determinadas barreiras.
Se considerarmos que na comunicação: 100% é o que se quer dizer; 80% é o que se diz; 60% é o que se ouve; 40% é o que se compreende; 30% é o que se retém; 20% é o que se repercute.
Nem sempre conseguimos transmitir uma mensagem de forma eficaz, pois são muitos os fatores que podem intervir na eficácia da comunicação.
Lidar com toda esta diversidade de aspetos ao comunicar com os nossos interlocutores, é o desafio a vencer.
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Quando as pessoas comunicam, nem todas se comportam da mesma forma. Umas são mais agressivas, outras mais passivas, algumas são mais manipuladoras e outras mais assertivas.
A maneira como as pessoas se relacionam através da comunicação, constitui o seu estilo comunicacional, o qual é definido por um perfil (uma atitude), mais ou menos constante, de comunicar. Dos quatro estilos comunicacionais habitualmente identificados – Agressivo, Passivo, Manipulador e Assertivo, alguns facilitam a comunicação e outros tornam-na menos eficaz.
Cada estilo é eficaz em função da situação (contexto) onde é aplicado, mas, quando utilizado indiscriminadamente, pode originar problemas graves ao nível da comunicação.
Considerando que as pessoas dão mais importância à forma do que ao conteúdo da comunicação, podemos ser melhores comunicadores se utilizarmos um estilo comunicacional ajustado à situação. Porém, é o estilo assertivo o que apresenta maiores vantagens e que mais contribui para a sua eficácia.
Caracterização dos Estilos Comunicacionais:
Estilo Agressivo:
Submissão e humilhação dos outros;
Demasiado crítico e controlador.
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- Sinais associados:
Fala alto e interrompe;
Não ouve com atenção o que os outros exprimem;
É sarcástico;
Tem explosões emocionais;
É hostil e não coopera;
Utiliza demasiado a palavra “EU”;
Não olha diretamente para o interlocutor;
Manifesta um sorriso irónico e expressões faciais de desprezo ou de desaprovação.
É um estilo pouco eficaz no relacionamento interpessoal, pela imposição.
O Estilo Passivo
Assume uma atitude de submissão perante os outros;
Comportamento de fuga e de autodesvalorização;
Dificuldade de se afirmar e fazer valer as suas opiniões.
- Sinais característicos:
Fala pouco;
Rói as unhas;
Exprime um riso nervoso e uma voz trémula,
Mexe frequentemente os pés;
Está frequentemente ansioso.
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É um estilo pouco eficaz no relacionamento interpessoal, pela negação de si próprio.
O Estilo Manipulador
É um “ator” nas suas relações interpessoais;
Revela pouca transparência de linguagem;
Recorre a insinuações;
“Utiliza” terceiros para atingir os seus fins;
Utiliza a “Chantagem Emocional” para alcançar o seu objetivo.
- Sinais característicos:
Emprega frequentemente o “nós” em vez do “eu” (“falemos francamente”, “confiemos um no outro”);
Oferece os seus talentos na presença de públicos difíceis;
Apresenta-se sempre cheio de boas intenções;
Apresenta-se quase sempre como um útil intermediário.
É um estilo pouco eficaz no relacionamento interpessoal, pela falta de implicação nas relações interpessoais.
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O Estilo Assertivo
Entende-se por assertividade a capacidade de se afirmar por palavras e por atos o que se pensa, o que se quer e o que se sente, com calma e sem agressividade.
Existem diferentes estilos comunicacionais de acordo com a personalidade de cada um. Alguns indivíduos assumem atitudes
comportamentais
de
agressividade,
outros
de
passividade e muitos de nós já tivemos de nos relacionar com pessoas
manipuladoras.
Ora,
nenhum
destes
estilos
comportamentais contribui para uma comunicação eficaz na medida em que não permitem um equilíbrio entre o emissor e o recetor.
Então, em que consiste teoricamente a assertividade? Apesar de existirem muitas definições de assertividade, eis uma das mais clássicas:
A assertividade é a capacidade de autoafirmar os próprios direitos, sem se deixar manipular e sem manipular os demais. (in Castanyer, p. 25)
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Características do indivíduo assertivo
Assumir uma comunicação assertiva implica:
1. Ser simples e direto;
2. Ser determinado. Não ter medo de correr riscos e de lutar pela realização pessoal;
3. Procurar negociar em situações de conflito;
4. Ser transparente e negociar com base em objetivos claramente definidos e comunicados;
5. Manter relações transparentes e baseadas na confiança mútua; 6. Ser “eu próprio”, não dissimular opiniões, sentimentos ou objetivos pessoais;
7. Respeitar e promover as opiniões, sentimentos e objetivos dos interlocutores;
8. Não permitir que o explorem, humilhem ou agridam.
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Estratégias Para Comunicar Assertivamente
APOIAR / DEMONSTRAR INTERESSE: este estilo comunica calor, cuidado e interesse pelos outros. O conteúdo da mensagem é apresentado de um modo direto, honesto e respeitoso. Mantém uma consciência dos sentimentos dos outros. Aqueles que utilizam naturalmente este estilo assertivo são indivíduos sensíveis.
SER DIRETO / GUIA: é um estilo impessoal que comunica uma abordagem não absurda e autoritária, e uma preocupação pelos resultados. É um estilo firme, mas respeitoso, que usa diretivas em vez de pedidos. Não tem nada a ver com ser “mandão” ou “ ditador”. Esta estratégia comunica crenças e opiniões. Os que usam este estilo são frequentemente indivíduos fazedores e/ou pensadores.
SER ANALÍTICO: este estilo também é impessoal e analista. Comunica factos, informações, pensamentos e probabilidades. Este estilo usa pedidos para obter resultados em vez de diretivas. Ser direto/guia é “diz-lhes”, enquanto o estilo analítico é um estilo “pede-lhe”. É calmo e sem emoção. É utilizado mais naturalmente pelo grupo dos indivíduos pensadores.
SER EXPRESSIVO: este estilo é animado, energético, espontâneo e emocional. Os sentimentos, os gostos e as aversões, os desejos e as necessidades são comunicados, neste estilo, de forma aberta e expressiva. Aqueles que usam este estilo são, normalmente, intuitivos, criativos, espontâneos e vivos. São, normalmente, indivíduos fazedores ou sentimentais.
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Em suma, o estilo assertivo caracteriza-se por:
Elevada Transparência da Linguagem
Elevada Autoestima
Capacidade de Autoafirmação
Afirmação e Aceitação do Interlocutor
Elevado Respeito Pelo Outro
A RECORDAR:
O comportamento assertivo resulta da fusão de três fatores: a transparência da linguagem usada, capacidade de autoafirmação e o poder de negociação na resolução de problemas.
Consequências da Assertividade:
Ao utilizar uma expressão congruente, direta, transparente, na qual os objetivos visados surgem com clareza e os sentimentos manifestados são autênticos, tem probabilidades de suscitar nos outros uma atitude semelhante, favorecendo, assim, uma boa comunicação;
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O indivíduo que se comporta assertivamente, mantém o seu equilíbrio psicológico e favorece o bom
clima
em
todas
as
suas
relações
interpessoais.
As palavras são importantes… mas a forma como se exprimem e empregam faz toda a diferença; Os estilos comunicacionais têm sempre uma dimensão situacional, e não são mais do que formas de abordagem interpessoal; Todas as situações têm determinados estilos disponíveis para utilizar consoante as situações, embora haja um que prevalece sempre.
A RETER:
As pessoas assertivas são capazes de defender os seus direitos, os seus interesses e de exprimir os seus sentimentos, os seus pensamentos e as suas necessidades de forma aberta, direta e honesta.
A pessoa assertiva tem respeito por si e pelos outros. Está aberta ao compromisso e à negociação. Aceita que os outros pensem de forma diferente de si e respeita as diferenças.
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1.4. ETAPAS DO PROCESSO DE GESTÃO DE CONFLITOS Já referimos preteritamente da necessidade de evitar os conflitos, nomeadamente, quando sugerimos a utilização de formas de comunicação assertiva. Contudo, existem litígios que não podem nem devem ser evitados. Mas então qual a é a melhor forma de os resolver? Bom, sugerimos que, antes de decidir o que fazer, proceda a uma análise rápida, mas eficaz da situação, passando pelas seguintes etapas:
Identificar o problema
Identificar os intervenientes
Avaliar as causas do conflito
Selecionar a estratégia
Identificar o problema. Ou seja, esclarecer os pontos críticos do desacordo: qual a causa do nosso desacordo. É importante ouvir atentamente a opinião e o ponto de vista do interlocutor, sem interrupções, e sem tentativa de acusações.
Identificar os intervenientes. Além das duas ou mais pessoas envolvidas diretamente no conflito, trata-se também de identificar todos aqueles que poderão ser afetados direta ou indiretamente na solução do problema.
Avaliar as potenciais causas dos conflitos. Saber gerir conflitos implica uma grande habilidade na análise de situações e problemas. É por isso fundamental que, desde logo, faça o levantamento das eventuais causas do desacordo em presença (o conflito é de âmbito interpessoal ou profissional? Serão causas internas ou externas à organização? Será um problema de comunicação? De partilha de recursos? Responsabilidades ou funções mal definidas?) para mais facilmente poder adequar a estratégia para a sua resolução.
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Selecionar a estratégia adequada, avaliando o seu impacto nos intervenientes. Trata-se de selecionar o estilo a adotar para a situação específica, pesando os prós e os contras de cada um dos estilos, bem como, o seu impacto para os intervenientes. Eventualmente, poderá passar por propor uma solução que integre os dois pontos de vista expressos, aceitar a solução do interlocutor ou propor uma alternativa que satisfaça a ambos.
1.5. AS ESTRATÉGIAS DE ACORDO COM A SITUAÇÃO E A ANÁLISE PRÉVIA
Intensidade da interação
Estratégias a adotar nas diferentes situações
Dominar Discutir e atacar
Negociar Admitir o conflito
Descobrir falhas
Tentar compreender
Culpabilizar
os dois lados Tentar negociar uma solução integrativa Compromisso Propor solução 50%
Evitar
Acomodar-se
Ignorar
Acalmar o conflito
Fazer de conta que
Aceitar o ponto de
não existe
vista do outro Desistir
Flexibilidade do ponto de vista
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A Intensidade da interação tem a ver com o grau de envolvimento pessoal com que sustenta as suas opiniões e pontos de vista.
A Flexibilidade do ponto de vista tem a ver com a abertura que dá à opinião dos outros.
Analise connosco algumas características das principais estratégias:
EVITAR (baixa interação e baixa flexibilidade em relação ao ponto de vista do outro):
- Consiste em permanecer neutral quando é necessário tomar uma posição; - O indivíduo evita envolver-se no confronto dos pontos de vista; - Ignora ou negligencia os interesses de ambas as partes; - Adia a execução de alterações ou mudanças; - Pode ser adequado em certas circunstâncias; - O problema é trivial e existem outros mais graves para resolver; - É necessário apaziguar os ânimos; - Não se pode obter informação em tempo útil para adotar uma posição; - Os prejuízos da rutura superam os benefícios da resolução do conflito (é preferível evitar do que romper a relação).
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DOMINAR (alta interação e baixa flexibilidade em relação ao ponto de vista do outro):
- Ser dominador ou competitivo significa ter um elevado envolvimento ao defender a sua posição, mas pouca flexibilidade ao escutar as opiniões dos outros; - O indivíduo tenta de todas as formas convencer a outra parte de que a sua visão é a correta; - Tenta alcançar os seus objetivos a todo o custo; - Decisões unilaterais através da persuasão e pressão; - Consequências negativas deste estilo: a outra parte pode sentir-se humilhada e recusar colaborações futuras; - Pode ser a estratégia adequada quando é necessária uma ação rápida e decisiva.
COMPROMISSO (média interação e média flexibilidade em relação ao ponto de vista do outro): - Adotar o estilo “compromisso” significa dispor-se a ceder uma parte para que a outra parte também ceda; - Procurar encontrar uma base comum para estabelecer um compromisso; - Permite que todas as partes mantenham as divergências dos seus pontos de vista; - Adequado quando pretendemos soluções de curto prazo, quando a pressão do tempo obriga a uma solução intermédia, ou quando o conflito não é demasiado importante para ambas as partes; - Pode contudo suscitar insatisfação de ambas as partes.
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ACOMODAR-SE (fraca interação e alta flexibilidade em relação ao ponto de vista do outro): - Caracteriza-se pelo fraco envolvimento do indivíduo ao defender a sua posição e, por outro lado, uma grande abertura às opiniões dos outros; - O indivíduo aceita a posição contrária apenas para não se aborrecer; - Não oferece resistência aos pontos de vista dos outros; - Aceita envolver-se, mas acomoda-se numa posição que não vai ao encontro dos seus interesses; - Pode ser adequado nas seguintes circunstâncias: quando o assunto da discórdia é mais importante para a outra parte, ou quando a manutenção da harmonia na organização, grupo ou equipa é mais importante para que o trabalho prossiga; - Neste caso, a outra parte pode sentir-se vencedora, aumenta a sua autoestima e dispõe-se no futuro a colaborar e a participar.
NEGOCIAR (alta interação e alta flexibilidade relativamente ao ponto de vista do outro): - Este estilo consiste em procurar soluções que permitam obter ganhos de ambas as partes; - Representa um interesse em resolver o problema, mais do que vencer a outra parte; - Implica despersonalizar o conflito, aceitar as opiniões, atitudes e sentimentos da outra parte; - O indivíduo tenta satisfazer o interesse de ambas as partes, tentando chegar a um conjunto partilhado das duas posições (integrando os dois pontos de vista); - As soluções integrativas podem assumir duas formas: uma solução que engloba as características
mais
vantajosas
das
posições
rivais
e
ainda
uma
solução
completamente nova que as duas partes considerem superior às posições iniciais.
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Para comunicarmos pensamentos, sentimentos e opiniões de forma assertiva precisamos de escolher palavras que sejam diretas, honestas, apropriadas e respeitosas. Algumas palavras simplesmente não condizem com estes critérios e não podem, consequentemente, ser usadas de forma assertiva. As palavras são só um dos aspetos de ser assertivo, mas tem de se usar palavras assertivas se se pretender ser assertivo com os outros. A assertividade é a forma de comunicação mais eficaz para a negociação que tem por objetivo o “win-win” (ganhar – ganhar) de ambas as partes.
Fale na primeira pessoa;
Utilize frases curtas e claras;
Separe factos e opiniões;
Utilize a crítica construtiva;
Procurar identificar os sentimentos dos outros.
A FAZER
A EVITAR
Dizer “não” de forma educada e com firmeza;
Exprimir os sentimentos e emoções
Dizer “não posso” ou “não sou capaz de“;
honestamente: “Estou zangado”; “Fiquei
Despersonalizar os seus sentimentos e
desapontado”; “Gosto de estar contigo”;
emoções ou a sua responsabilidade neles,
Ser realista, respeitoso e honesto: dizer
usando enunciados começados por “tu”,
claramente “Esta é a terceira vez que te
“vocês”, etc;
atrasas neste mês”; “Obrigado por perguntar.
Exagerar, minimizar ou ser sarcástico, como
De facto, eu prefiro que não se fume no meu
por exemplo, “Você é sempre a mesma
carro”;
coisa, chega sempre atrasado!”; “Jantar fora?
Expressar as preferências e prioridades: “Eu
É conforme vocês quiserem, para mim está
prefiro jantar em casa. Estou com vontade de
tudo bem ...”.
descansar”.
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A RETER:
Diferentes situações requerem diferentes abordagens. Tenha em atenção o problema central, o cerne da discórdia, bem como as consequências da sua atuação para os intervenientes. Procure soluções estilo “ganhar–ganhar/win-win”. Finalmente, centre-se no problema e não na pessoa.
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