Estrategia_Gestao_Qualidade_Mod_V

CURSO DE TÉCNICO SUPERIOR DE SEGURANÇA E HIGIENE DO TRABALHO EM BLEARNING MÓDULO: GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES ESTRATÉGIA E GESTÃO DA QUALIDADE MÓDULO V

SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE www.nova-etapa.pt

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Mód. V: Sistemas de Gestão da Qualidade

ÍNDICE Módulo V – Sistemas de Gestão da Qualidade

3

Objetivos Pedagógicos

3

Conteúdos Programáticos

3

1. Conceito de Qualidade e de Gestão da Qualidade

4

2. Princípios Para a Gestão da Qualidade

6

3. Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ)

8

3.1. Responsabilidade da Gestão

11

3.2. Gestão dos Recursos

14

4. Certificações de Qualidade

16

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Módulo V – Sistemas de Gestão da Qualidade

OBJETIVOS PEDAGÓGICOS No final deste módulo deverá ser capaz de: • Distinguir os vários conceitos de Qualidade; • Identificar os pressupostos de aplicação e ainda as etapas do Sistema de Gestão da Qualidade; • Reconhecer os tipos de certificações existentes e ainda os organismos intervenientes no processo de certificação.

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS • Conceitos fundamentais de Qualidade e Gestão da Qualidade; • Princípios da Gestão da Qualidade.

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1. CONCEITO

DE

QUALIDADE

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E

DE

GESTÃO

DA

QUALIDADE

«O Lucro é o subproduto das coisas bem feitas.»

Philip Kotler Existem diversas definições para o termo qualidade, o que torna difícil apresentar apenas uma que corresponda a todas as ideias e perceções. O certo é que a Qualidade veio para ficar, seja no trabalho, em casa, na produção de bens ou na prestação de serviços. Em qualquer atividade, a qualidade tornou-se consensual.

Qualidade – Algumas definições A qualidade de um produto é a sua capacidade para satisfazer as necessidades dos utilizadores.

A qualidade é o cumprimento dos requisitos.

A qualidade é a conformidade com os requisitos.

A qualidade é a aptidão ao uso através da satisfação total das necessidades do utilizador.

De acordo com a NP EN ISO 9001: 2008, a definição correta da qualidade é: Qualidade é o grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas.

Segundo a NP EN ISO 9001: 2008, a definição correta do sistema de gestão da qualidade é: Sistema de Gestão da Qualidade é um sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que respeita à qualidade.

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Como podemos ver, o termo é geralmente empregue para significar "excelência" de um produto ou serviço, apresentando sempre duas perspetivas: a do produtor e a do cliente.

Do ponto de vista do produtor, a qualidade associa-se à conceção e produção de um produto que vá ao encontro das necessidades do cliente.

Do ponto de vista do cliente, a qualidade está associada ao valor e à utilidade reconhecidos ao produto, estando em alguns casos ligada ao preço.

Quanto à gestão da qualidade, trata-se do processo de conceber,

controlar

organização,

e

melhorar

os

processos

da

quer sejam processos de gestão, de

produção, de marketing, de gestão de pessoal, de faturação, de cobrança ou outros. A gestão da qualidade envolve por um lado a conceção dos processos e dos produtos/serviços, e por outro a melhoria dos processos e o controlo de qualidade, estando aqui englobadas todas as ações relacionadas com a medição da qualidade, para diagnosticar se os requisitos estão a ser respeitados e se os objetivos estão a ser atingidos1.

“Nos últimos anos, deram-se alterações significativas na envolvente das empresas e no modo de gerir a qualidade. A partir dos anos 80, os mercados expandiram-se muitíssimo, obrigando a uma alteração das estratégias até então seguidas. A qualidade tornava-se no fator mais importante da competitividade. A sobrevivência das organizações, a política económica dos países industrializados e a procura do equilíbrio das suas balanças comerciais conduziram a uma estratégia qualitativa.

Quando os clientes veem um enorme leque de escolhas, naturalmente os produtos de má qualidade não têm hipótese de competir. A definição dos produtos torna-se cada vez mais sofisticada, utilizando-se novas tecnologias para torná-los mais atrativos, para melhorar o seu desempenho e a sua fiabilidade.

Assim, duma estratégia quantitativa passou-se para uma estratégia qualitativa, assente na diferenciação do produto/serviço pela qualidade. Todo este percurso responde a uma necessidade expressa pelo mercado e foi acompanhado por alterações substanciais ao

1

Fonte: Wikipédia Foundation, disponível em: http://pt.wikipedia.org/w/index.php?title=Qualidade&oldid=4682861 (em linha, consulta em 20/12/2006)

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nível da gestão da qualidade. A qualidade não pode ser assegurada pelos mesmos métodos do passado”. 2

2. PRINCÍPIOS PARA A GESTÃO DA QUALIDADE Para

dirigir

e

controlar

com

sucesso

uma

organização, é necessário que ela seja gerida de forma sistemática e transparente. O sucesso pode ser consequência da implementação e manutenção de

um

sistema

continuamente

de

gestão

melhorar

o

concebido

seu

para

desempenho,

tomando em consideração as necessidades de todas as partes interessadas. A gestão de uma organização inclui, entre outras disciplinas de gestão, a gestão da qualidade.

Podemos assim identificar um conjunto de oito princípios que devem ser adotados pelas organizações, de modo a que as mesmas obtenham os melhores resultados: Focalização no cliente

•

As organizações dependem dos seus clientes e, consequentemente, convém que compreendam as suas necessidades, atuais e futuras, satisfaçam os seus requisitos e se esforcem por exceder as suas expectativas.

Liderança

•

Os líderes estabelecem a finalidade e a orientação da organização. Convém que criem e mantenham um clima organizacional que permita o pleno envolvimento das pessoas para se atingirem os objetivos da organização.

2

Adaptado de PRONACI - Manual da Qualidade, AEP, 2001

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Envolvimento das pessoas

•

As pessoas, em todos os níveis, são a essência de uma organização e o seu pleno envolvimento permite que as suas aptidões sejam utilizadas em benefício da organização.

Abordagem por processos

•

Um resultado desejado é atingido de forma mais eficiente quando as atividades e os recursos associados são geridos como um processo.

Abordagem da gestão como um sistema

•

Identificar, compreender e gerir processos inter-relacionados como um sistema contribui para que a organização atinja os seus objetivos com eficácia e eficiência.

Melhoria contínua

•

Convém que a melhoria contínua do desempenho global de uma organização seja um objetivo permanente dessa organização.

Abordagem à tomada de decisões baseada em factos

•

As decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informações.

Relações mutuamente benéficas com fornecedores

•

Uma organização e os seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefício mútuo potencia a aptidão de ambas as partes para criar valor.

Estes oito princípios de gestão da qualidade constituem a base das normas de sistemas de gestão da qualidade da família ISO 9001.

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3. SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ) Conforme atrás afirmámos, atualmente a gestão da qualidade é uma das maiores preocupações das organizações, seja ela aplicada à qualidade dos

produtos

consciencialização

ou para

dos a

serviços. qualidade

A e

o

reconhecimento de sua importância, tornou a certificação de sistemas de gestão da qualidade indispensável para todas as organizações de qualquer dimensão e área de negócios.

Uma organização que queira implementar um Sistema de Gestão da Qualidade tem que possuir/desenvolver:

•

Política de Qualidade, isto é, objetivos expressos pela organização respeitantes à Qualidade.

•

Gerir a Qualidade, ou seja, depois de definidos claramente os objetivos a atingir, importa planear e implementar.

•

Organizar a Qualidade – definir os processos, as responsabilidades e os procedimentos necessários à sua implementação.

•

Controlar a Qualidade – implementar técnicas operacionais para acompanhar e medir um processo e eliminar as causas de deficiências.

•

Monitorar a Qualidade – avaliar permanentemente o Sistema de Gestão da Qualidade.

Vejamos então os elementos constituintes de um Sistema de Gestão da Qualidade (de acordo com a norma NP 9001:2008):

•

Responsabilidade da administração: requer que a política de qualidade seja definida, documentada, comunicada, implementada e mantida. Além disto, requer que se designe um representante da administração para coordenar e controlar o sistema da qualidade.

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•

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Sistema da qualidade: deve ser documentado na forma de um manual e implementado também.

•

Análise crítica de contratos: os requisitos contratuais devem estar completos e bem definidos. A empresa tenha

deve

assegurar

todos

necessários

para

os

que

recursos atender

às

exigências contratuais.

•

Controlo de projeto: todas as atividades referentes a projetos (planeamento, métodos para revisão, mudanças, verificações, etc.) devem ser documentadas.

•

Controlo de documentos: requer procedimentos para controlar a geração, distribuição, mudança e revisão em todos os documentos.

•

Aquisição: deve-se garantir que as matérias-primas atendam às exigências especificadas. Deve haver procedimentos para a avaliação de fornecedores.

•

Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtos sejam adequados ao uso.

•

Identificação e rastreabilidade do produto: requer a identificação do produto por item, série ou lote durante todos os estágios da produção, entrega e instalação.

•

Controlo de processos: requer que todas as fases de processamento de um produto sejam controladas (por procedimentos, normas, etc.) e documentados.

•

Inspeção e ensaios: requer que as matérias-primas sejam inspecionadas (por procedimentos documentados) antes de sua utilização.

•

Equipamentos de inspeção, medição e ensaios: requer procedimentos para a calibração/aferição, o controlo e a manutenção destes equipamentos.

•

Situação da inspeção e ensaios: deve haver, no produto, algum indicador que demonstre por que inspeções e ensaios passou e se foi aprovado ou não.

•

Controlo de produto não-conforme: requer procedimentos para assegurar que o produto não conforme aos requisitos especificados é impedido de ser utilizado inadvertidamente.

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•

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Ação corretiva: exige a investigação e análise das causas de produtos nãoconformes e adoção de medidas para prevenir

a

reincidência

destas

não-

conformidades.

•

Manuseio, armazenamento, embalagem e expedição: requer a existência de procedimentos armazenamento,

para a

o

manuseio,

embalagem

e

o a

expedição dos produtos.

•

Registos

da

qualidade:

devem

ser

mantidos registos da qualidade ao longo de todo o processo de produção. Estes devem ser devidamente arquivados e protegidos contra danos e extravios.

•

Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de avaliação do programa da qualidade.

•

Formação: devem ser estabelecidos programas de formação, para manter, atualizar e ampliar os conhecimentos e as competências dos funcionários com responsabilidade direta na qualidade.

•

Assistência técnica: requer procedimentos para garantir a assistência a clientes.

•

Técnicas estatísticas: devem ser utilizadas técnicas estatísticas adequadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as características do produto.

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3.1. RESPONSABILIDADE DA GESTÃO Necessariamente que, se o envolvimento de todas

as

pessoas

da

organização

é

importante (visão da organização como um sistema),

o

comprometimento

e

a

responsabilidade dos seus órgãos de topo é uma obrigação.

São estes os principais responsáveis pela criação, motivação, liderança e dinamização da política de qualidade e concretização dos objetivos definidos. A gestão de topo é responsável por proporcionar evidências do seu comprometimento no desenvolvimento, implementação e melhoria contínua da eficácia do SGQ. Eis os principais aspetos a ter em conta, da responsabilidade da gestão: Comprometimento da Gestão

•

Comunicar à organização a importância de cumprir os requisitos do cliente assim como as regulamentações e os requisitos legais;

•

Assegurar que os requisitos do cliente são determinados e cumpridos, com o objetivo de obter a sua satisfação;

•

Estabelecer a Política da Qualidade e os Objetivos da Qualidade;

•

Conduzir as revisões pela gestão ao Sistema de Gestão da Qualidade;

•

Assegurar a disponibilidade dos recursos.

Focalização no cliente

•

Assegurar que as necessidades e expectativas do cliente são determinadas, convertidas em requisitos e cumpridas, visando alcançar a satisfação do cliente.

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Política da Qualidade

•

Assegura que a Política da Qualidade é apropriada aos propósitos da organização;

•

Compromete para a satisfação dos requisitos e melhoria contínua;

•

Estabelece a revisão e análise dos objetivos da Qualidade;

•

É comunicada e entendida pelos níveis apropriados dentro da organização;

•

É revista e analisada para adequação permanente.

Vejamos um exemplo de formulação de Política da Qualidade:

Política da Qualidade3 Prestar uma gama completa de serviços que conduza à melhoria e qualificação dos nossos Clientes; A satisfação integral das necessidades dos nossos Clientes, eliminando falhas e detetando em simultâneo novas oportunidades de serviço e negócio de forma a construir boas soluções para estes e a fidelizá-los.

Planeamento

•

A Gestão de topo deve definir políticas de atuação que garantam a gestão, a concretização e o controlo planeado de todas as fases de concretização do Sistema de Gestão da Qualidade.

Objetivos da Qualidade

•

Os órgãos de gestão devem assegurar que os objetivos da Qualidade sejam estabelecidos para as funções mais relevantes dentro da organização. Os mesmos devem ser mensuráveis e consistentes com a Política da Qualidade.

•

Os objetivos devem ser definidos de forma concreta e em consonância com a Política da Qualidade da organização, sendo definidos conjuntamente pela Gestão e restantes direções. Os objetivos da Qualidade devem ser mensuráveis e revistos periodicamente, conforme o estabelecido.

3

Fonte: Política de Qualidade da Nova Etapa (em linha, disponível em www.nova-etapa.pt, consulta em 28/12/2006)

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Exemplo de Objetivos da Qualidade Fornecimento de serviços diferenciados pela qualidade; Reduzir o número de reclamações de clientes para x%; Aumentar a satisfação e fidelização dos clientes em y%; Implementar um sistema de gestão ambiental num prazo não superior a z anos.

Responsabilidade, autoridade e comunicação

•

Todas as funções e suas inter-relações devem estar descritas, incluindo responsabilidades e autoridade. Competirá ao gestor de topo designar um membro da Gestão que, de uma forma independente, assegure que os processos e procedimentos do Sistema de Gestão da Qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos.

•

Deverá ainda assegurar o estabelecimento de processos adequados de comunicação dentro da organização, tendo em consideração os aspetos relativos à eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade.

Revisão pela Gestão

•

A Gestão de topo deve, em intervalos planeados, rever o Sistema de Gestão da Qualidade da organização, de modo a assegurar a sua conformidade, adequação e eficácia. Esta revisão deverá incluir a identificação das oportunidades de melhoria e a avaliação das necessidades de mudança no Sistema de Gestão da Qualidade da organização, incluindo a política e os objetivos da Qualidade.

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3.2. GESTÃO DOS RECURSOS Provisão de recursos

•

Compete ao gestor providenciar o fornecimento atempadamente dos recursos necessários para estabelecer e manter o Sistema de Gestão da Qualidade.

Recursos humanos

•

Todo o pessoal com responsabilidades no processo de Gestão da Qualidade deverá possuir as competências necessárias. Entenda-se por responsabilidade não apenas os gestores e figuras-chave no processo, mas todas as pessoas que desempenham atividades que podem afetar a qualidade do produto ou serviço.

Competência, consciencialização e formação

•

A

organização

deve

determinar as competências e as necessidades de formação, desenvolvendo adequadas

para

ações suprimir

essas necessidades, e ainda avaliar a eficácia da formação desenvolvida em intervalos de tempos definidos.

Infraestruturas

•

A organização deve determinar, proporcionar e manter a infraestrutura necessária para obter a conformidade do produto ou serviço com os seus requisitos. Na infraestrutura estão considerados tanto os edifícios e os espaços de trabalho, bem como os equipamentos e ainda serviços de apoio.

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Documentos

• Finalmente, importa ainda referir que estão sempre associados ao processo de Gestão da Qualidade um conjunto de impressos, como o Manual da Qualidade, Procedimentos, Instruções de Trabalho, Plano de Qualidade e Registos.

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4. CERTIFICAÇÕES DE QUALIDADE Há já várias décadas que foram criados mecanismos de certificação de qualidade, funcionando por um lado como um instrumento normalizador de procedimento e, por outro, como forma de reconhecer e divulgar essas boas práticas.

Vantagem da certificação de qualidade A certificação da qualidade além de aumentar a satisfação e a confiança dos clientes, reduzir custos internos, aumentar a produtividade, melhorar a imagem

e

os

processos

continuamente, possibilita ainda fácil acesso

a

novos

certificação conformidades

mercados.

permite

avaliar

determinadas

Esta as pela

organização através de processos internos, garantindo desta forma aos clientes que um produto ou serviço foi concebido de acordo com padrões, procedimentos e normas de qualidade.

Estas normas aplicam-se a qualquer ramo de atividade, independentemente do seu tipo ou dimensão. As normas desta série possuem requisitos fundamentais para a obtenção da qualidade dos processos empresariais. A sua verificação através de auditorias externas garante a continuidade e a melhoria do sistema de gestão da qualidade.

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Normas da Qualidade A sigla ISO deriva das iniciais de International Organization for Standardization que é uma organização internacional que aglomera os grémios de padronização/normalização em 148 países. A International Organization for Standardization aprova normas internacionais em todos os campos técnicos, exceto na eletricidade e eletrónica. Embora as normas ISO 9001 sejam as mais conhecidas e divulgadas, existem inúmeras outras.

Vejamos apenas alguns exemplos:

•

ISO 31 – Normalização de tamanhos e unidades

•

ISO 216 - Formatos e dimensões de papel - série A e B

•

ISO 269 - Formatos e dimensões de envelopes

•

ISO 639 - Códigos para representação de nomes de línguas

•

ISO 2108 ISBN - Sistema internacional de identificação de livros

•

ISO 3166 - Códigos de países e subdivisões

•

ISO 4217 - Códigos de moeda

•

ISO 5218 - Convenção numérica para representação de sexos

•

ISO 5800 - Sensibilidade das películas fotográficas

•

ISO 9001:2008 - Sistema de gestão da qualidade (aplicável a qualquer produto ou organização)

•

ISO 14001:2004 - Sistema de Gestão Ambiental

•

ISO 22000:2005 - Sistemas de Gestão da Segurança Alimentar

Em Portugal, a certificação de Qualidade está regulamentada e é gerida pelo Instituto Português da Qualidade, embora o processo de certificação seja uma atividade de serviços prestada por diversas entidades certificadoras, devidamente acreditadas por aquele organismo público.

De acordo com o tipo de certificação que se pretende obter: qualidade da empresa, qualidade de um serviço; qualidade de um produto; qualidade ambiental; qualidade da segurança e higiene no trabalho; segurança alimentar, etc., existem entidades especializadas.

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