ERGONOMIA MÓDULO IV
ERGONOMIA ORGANIZACIONAL SESSÃO 2 www.nova-etapa.pt
Mód. IV – Sessão 2: Ergonomia Organizacional
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ÍNDICE
Módulo IV – Sessão 2 - Ergonomia Organizacional
3
Objetivos Pedagógicos
3
Conteúdos Programáticos
3
1. Gestão de Equipas
4
1.1. Espírito de Equipa
4
1.2. Fases das Equipas de Trabalho
5
1.3. Distribuição do Trabalho em Equipa
7
1.3.1. Modelos de Distribuição de Tarefas
7
1.4. Comunicação e Trabalho em Equipa
11
1.4.1. A Função das Comunicações no Trabalho
14
1.4.2. Estrutura dos Suportes de Comunicação de Trabalho
15
1.4.3. Sistemas de Sinais
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MÓDULO IV: SESSÃO 2 - A ERGONOMIA ORGANIZACIONAL (CONTINUAÇÃO)
OBJETIVOS PEDAGÓGICOS No final desta sessão deverá ser capaz de: • Identificar a estrutura de funcionamento de uma equipa de trabalho; • Reconhecer a importância da comunicação na gestão de equipas de trabalho.
CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS • Gestão de Equipas; • Comunicação e Trabalho em Equipa.
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1
GESTÃO DE EQUIPAS
A expressão “equipa de trabalhadores” está associada a um conjunto de pessoas que se reúne para realizar uma tarefa comum,
tendo
por
isso
um
duplo
dinamismo que vem tanto do “indivíduo” como do “conjunto”. Uma equipa não é apenas uma adição de pessoas, mas um grupo psicossocial vivo e evolutivo com uma interdependência consentida onde cada pessoa contribui para a concretização de um objetivo comum. As equipas de trabalho têm quase sempre associado um número reduzido de membros, para evitar uma estrutura demasiado complexa e consequente diminuição da sua eficácia. Geralmente as equipas são lideradas por alguém, podendo essa liderança ter sido imposta externamente ou surgido espontaneamente. O líder do grupo tem um papel determinante, devendo este ser capaz de obter o melhor dos seus membros. No entanto, gerir uma equipa nem sempre é fácil, porque o fator humano tem um peso determinante.
1.1
ESPÍRITO DE EQUIPA
Uma boa gestão de equipa necessita de um sólido espírito de equipa e para que este se desenvolva, existem várias premissas que terão que ser seguidas:
Os membros da equipa devem saber as razões porque foram escolhidos. Desta
forma desenvolver-se-á um clima de respeito mútuo.
É importante conhecerem-se os objetivos individuais e os comuns. Desta forma
respeitar-se-á a individualidade.
Uma equipa só será gerida eficientemente se existir comunicação. Como esta
surge habitualmente a partir dos contactos pessoais, estes deverão ser estimulados. 4 www.nova-etapa.pt
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O elogio de um serviço bem executado pela equipa melhorará o ambiente e a
motivação.
O papel do líder é fundamental para a manutenção da coesão, devendo este saber
valorizar o trabalho a executar e o executado.
As reuniões informais melhoram a cooperação dentro da equipa pois a criação de
um ambiente aberto, possibilita que os seus membros se conheçam melhor, sendo desta forma a sua gestão claramente facilitada.
O chefe da equipa deverá apoiar e defender sempre a sua equipa.
Deverão ser estimuladas novas iniciativas e ideias criativas.
A gestão da equipa necessita de autocontrolo por parte do seu líder, para que este
não perca a credibilidade.
Não deverão ser dadas ordens para executar tarefas para as quais os membros
não estão preparados.
O aparecimento de conflitos poderá ser considerado uma aprendizagem e uma
oportunidade para mudar o modelo de gestão da equipa.
Um estado de espírito negativo irá refletir-se na sua equipa e, nestas ocasiões,
será melhor adiar decisões importantes.
A equipa terá que ser gerida com assertividade. Quando existir um problema, é
este que deverá ser atacado e não as pessoas.
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1.2
FASES DAS EQUIPAS DE TRABALHO
Quando pretendemos gerir uma equipa, devemos ter sempre presente a ideia de que ela representa um todo dinâmico, sempre em mudança, e que passa por várias fases. O líder terá que intervir adotando estratégias diferentes para corrigir o rumo, consoante a fase em que a sua equipa se encontra. Este tema tem sido abordado por diferentes autores, havendo por isso múltiplas opiniões em relação às fases de vida de uma equipa de trabalho. Eis a versão dada por B.W. Tuckman1:
Fases de evolução das equipas de trabalho • Fase 1 – Formação; • Fase 2 – Tempestade; • Fase 3 – Regulamentação/organização interna; • Fase 4 – Desempenho Vejamos cada uma das fases com mais pormenor:
Fase 1 – Formação Esta fase corresponde ao momento de formação da equipa, em que surgem os primeiros contactos, as primeiras dúvidas. Dependente das características de personalidade de cada um, os elementos poderão demonstrar receio, timidez, e mesmo insegurança relativamente àquilo que se espera deles e à tarefa a executar. Ao líder caberá esclarecer os objetivos, as expectativas individuais e grupais, as funções, responsabilidade de cada um, evitando posteriores mal-entendidos.
1 Nova Etapa (ed.)- Trabalho em Equipa. Lisboa: Nova Etapa, 2004
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Fase 2 – Tempestade Esta é fase em que os elementos do grupo terão tendência para se afirmarem individualmente. Ainda não existe qualquer espírito de grupo, mas necessidade de cada um demonstrar aquilo que vale aos outros elementos e ao chefe da equipa. Poderão surgir conflitos entre o chefe e os seus membros individualmente, entre o chefe e toda a equipa na sua globalidade e ainda entre os membros da equipa. Nesta fase, imperam os argumentos emocionais em detrimento dos racionais, pelo que é importante saber responder com argumentos e factos objetivos.
Fase 3 – Regulamentação/organização Atinge-se esta fase quando a forma de trabalhar se sistematiza. As pessoas conhecemse, sabem qual é a maneira de trabalhar de cada um e ainda o nível de exigência individual e grupal. Nesta altura pode falar-se de uma certa regulamentação e organização, mas há um perigo, o da rotina começar a instalar-se na equipa.
Fase 4 – Desempenho Na quarta fase é o desempenho que predomina. Nesta altura os membros da equipa colaboram de uma forma criativa e produtiva, por forma a realizar os objetivos comuns.
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1.3
DISTRIBUIÇÃO DO TRABALHO EM EQUIPA
A distribuição de tarefas pelos membros de uma equipa, depende de vários fatores, como sejam a natureza das tarefas a executar, a sua duração individual e ainda o grau de exigência pretendido. Assim, haverá tarefas que só
podem
trabalhadores formação
e
ser
executadas
especializadas, habilidades
por com
especiais.
Caberá ao líder, distribuir as tarefas de acordo com o conhecimento das capacidades de elementos da sua equipa.
1.3.1 MODELOS DE DISTRIBUIÇÃO DE TAREFAS Existem, basicamente, três modelos de distribuição de tarefas numa equipa de trabalho: Distribuição em série ou organização vertical – Cada elemento da equipa realiza uma parte do trabalho e passa para o membro seguinte, que faz a outra parte e assim sucessivamente, até completar o trabalho. Isso ocorre tipicamente nas linhas de produção. Esse sistema funciona relativamente bem se o fluxo for de materiais, como peças e componentes de um produto. Quando o fluxo for de informações, as possibilidades de falha são maiores e, se houver falha de um único elemento, todo o sistema ficará prejudicado. É o caso, por exemplo, de alguém que se esquece ou transmite uma ordem errada. Distribuição em paralelo ou organização horizontal – Neste caso existe mais do que um elemento a executar a mesma tarefa. No caso de informações, dizemos que há uma redundância. Em sistemas produtivos, a organização em paralelo é adotada quando se pretende que dois ou mais trabalhadores executem simultaneamente o mesmo tipo de trabalho, multiplicando a capacidade produtiva. Em sistemas de informação, a redundância é criada muitas vezes intencionalmente, para se prevenir alguma falha e aumentar a confiabilidade do sistema. 8 www.nova-etapa.pt
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Sistemas Mistos – Os modelos referidos podem ser combinados entre si para produzir distribuições híbridas vertical-horizontal ou série-paralelo. Estes sistemas procuram aproveitar as vantagens de cada um, para resolver determinados problemas específicos. Somente naquelas tarefas em que haja “congestionamentos” ou se exijam maiores confiabilidades, as operações poderão ser feitas por diversos trabalhadores colocados em paralelo e, no restante do sistema, pode manter-se a organização vertical. Por exemplo, na edição de um livro, a digitação pode ser feita por um único operador (organização vertical) enquanto a revisão poderá ser feita por duas pessoas em simultâneo (horizontal). No quadro abaixo apresenta um exemplo de quatro possibilidades diferentes para a alocação de três tarefas (X, Y e Z) a três trabalhadores (A, B, e C). Quadro I – Possibilidades de distribuição de tarefas
Tipo de Distribuição
Trabalhador A
Trabalhador B
Trabalhador C
Vertical X
Y
Z
1/3(xyz)
1/3(xyz)
1/3(xyz)
horizontal)
X
½(yz)
½(yz)
Híbrido (horizontal-
½(xy)
½(xy)
Z
Horizontal Híbrido(vertical-
vertical) O tipo vertical leva a uma especialização maior dos trabalhadores, enquanto o tipo horizontal exige trabalhadores mais “ecléticos” e versáteis, facilitando a sua rotação. Na prática, naturalmente, existem situações mais complexas, com diversas combinações em série e em paralelo e, inclusive, com alocações assimétricas de tarefas. Isso acontece por exemplo, quando há três funcionários a limpar uma sala e dois deles se concentram na área mais suja, enquanto que o terceiro se encarrega sozinho da área menos suja. A utilização de equipamentos e de software para melhorar a gestão de equipas é sempre um fator a considerar. Assim, em sistemas que trabalhem com fluxos de 9 www.nova-etapa.pt
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informações e não de materiais, o computador pode ser utilizado vantajosamente para alimentar vários postos de trabalho em paralelo, pois pode fornecer as informações necessárias a várias pessoas que trabalham em simultâneo, como é o caso dos balcões onde se fazem as marcações das passagens aéreas. Apresentam ainda a vantagem de simplificar tarefas complexas e eliminar a sobrecarga da memória de curta duração dos operadores, para a tomada de decisões. Os computadores têm a propriedade de ubiquidade, que as pessoas não têm, e essa característica pode ser aproveitada para multiplicar os postos de trabalho em paralelo. Isso aconteceu por exemplo com os caixas dos bancos. Antes da introdução dos computadores, as filas de clientes eram organizadas pelo dígito final das suas contas, e cada caixa ficava com um lote de clientes para atender. Com o computador, essa divisão deixou de ser necessária, pois qualquer caixa tem acesso a todas as contas e logo o cliente pode ser atendido por qualquer um dos caixas.
Ideia Chave Uma equipa de trabalhadores é um grupo psicossocial vivo e evolutivo com uma interdependência consentida e objetivo comum. Existem várias premissas para se desenvolver um espírito de equipa sólido. Uma boa equipa é um todo dinâmico, sempre em mudança e que passa por várias fases. A distribuição em série ou organização vertical, a distribuição em paralelo ou organização horizontal, bem como o misto de ambas são os principais modelos de distribuição de tarefas nas equipas.
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1.4
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COMUNICAÇÃO E TRABALHO EM EQUIPA A comunicação é, antes de mais, um fator de relacionamento entre os indivíduos e/ou grupos. Contudo, este processo nem sempre é pacífico, em virtude das pessoas com quem comunicamos terem sistemas de representação diferentes do nosso,
com
as
suas
próprias
motivações,
necessidades, expectativas e também diferentes sistemas de valores o que, só por grande coincidência, nos faz estar em perfeita sintonia. Saliente-se ainda que, quando agimos no interior de um grupo de trabalho, não podemos ignorar os vários processos de influência que ocorrem: cada elemento influencia o grupo, o grupo influencia cada elemento o qual, por sua vez, também se autocondiciona em função da imagem que faz de si próprio e dos outros. As motivações para comunicar serão um dos principais aspetos a analisar quando se tratar de comunicação num grupo de trabalho, dado que o ato de comunicar não tem sempre a mesma configuração: existem vários motivos que levam um indivíduo a comunicar com outro. Isto é, pretende-se saber que necessidades o indivíduo necessita de satisfazer em cada processo de comunicação. Auto Realização, Necessidade de Pertença, Necessidade de Reconhecimento, Necessidade de Segurança, Necessidades Fisiológicas, etc. Assim, a comunicação entre os elementos de uma equipa de trabalho serão motivadas pelas necessidades sentidas. Por exemplo, se um elemento que se sentir mais inexperiente e com maior necessidade de reconhecimento por parte do chefe, poderá assumir um comportamento mais solícito, disponível e até concordante.
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Como já referimos anteriormente, distinguem-se três tipos de comportamentos no âmbito do trabalho: a. Os comportamentos baseados em habilidades (skills); b. Os comportamentos baseados em regras (rules); c. Os comportamentos baseados em conhecimentos (knowledge). A cada um dos comportamentos, associa-se um significado particular quanto às informações tratadas: a. As habilidades (destreza) são ativadas por "sinais"; b. As regras são ativadas por "signos"; c. Os conhecimentos são ativados por "símbolos". Esta distinção emprega os termos utilizados em linguística, à qual retomaremos no parágrafo consagrado aos problemas da terminologia empregada nas comunicações. Para complementar as conceções anteriores ressaltamos três pontos chaves do comportamento do Homem no trabalho: as comunicações, as regulações e as competências intelectuais. Cada uma destas componentes não deve ser dissociada das duas outras, na análise das atividades de trabalho. O campo coberto pela noção de comunicação não está claramente definido. Uma das tentativas mais interessantes para delimitá-lo, consiste na distinção entre as informações, as interações e as comunicações propriamente ditas. A informação é um dado pertinente que um sujeito, ou uma máquina, deduz da observação de um outro sujeito, ou de uma outra máquina. O efeito do tratamento das informações, pode traduzir-se por uma modificação no comportamento dos sujeitos, ou das máquinas. Quando isto acontecer chamamos então interação, para designar a influência de um determinado elemento, um sujeito ou uma máquina, sob um outro, quaisquer que sejam os meios utilizados para exercer esta influência.
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A comunicação é uma situação particular de interação e que se define pela utilização de códigos previamente elaborados:
Informação: qualquer dado que sirva como um sinal, que chame a nossa atenção;
Interação: quando o Homem ou a máquina, devido a informação recebida, alteram
o seu comportamento;
Comunicação: quando a interação se dá por meio de códigos previamente
elaborados. Os códigos são normas compartilhadas por um grupo,
cuja
aquisição
é
necessária
para
comunicarem. Um primeiro tipo de problema diz respeito a natureza dos códigos que pode ser muito variada. Os códigos não são todos verbais e linguísticos. Podem existir outros códigos que utilizam o canal auditivo, como o código morse. O canal visual pode também utilizar outros códigos além dos linguísticos, como os gestos, a postura, a expressão facial, etc. Nalgumas atividades, utilizam-se códigos específicos, como por exemplo, "olfativos", para os que trabalham com perfumaria. Recorrer apenas à linguística para analisar estes códigos é, portanto, difícil, na medida em que esta disciplina se preocupa, essencialmente, com as linguagens ditas "naturais". A linguística e a semiologia interessam-se pelas linguagens, que são o mais importante dos códigos e, portanto, serão úteis à psicologia do trabalho na compreensão das comunicações que se estabelecem no ambiente de trabalho. Por outro lado, nesse ambiente, os desenvolvimentos técnicos fizeram com que a linguagem "natural" fosse substituída por um conjunto de outros códigos. Nos diálogos com as máquinas, por exemplo, empregamos displays, painéis de sinalização e de comandos, entre outros. Nas comunicações à distância, como no rádio, telefone, internet e nas mensagens em terminais de vídeo, devem ser considerados outros fatores. Um outro problema, referese ao caráter de normalização, que não significa que os códigos sejam necessariamente 13 www.nova-etapa.pt
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explícitos. Tanto ao nível da aprendizagem como ao nível de sua utilização, os códigos podem ser explícitos conscientemente (códigos secretos) ou não. Veremos que, em situações de transferências de tecnologias, esses códigos implícitos apresentam numerosos problemas para os sujeitos de uma determinada cultura. Devemos ensinar esses códigos aos sujeitos que não tiveram impregnação cultural. Dentro de uma situação de trabalho, as comunicações foram, durante muito tempo, consideradas somente sob o ângulo da comunicação Homem-máquina, o que apresentava um duplo inconveniente: 1.
Em primeiro lugar, isto causou uma centralização nos códigos técnicos e
sobretudo no caráter físico dos códigos: legibilidade, acessibilidade, limiar de perceção. Todavia os problemas de inteligibilidade e de interpretação das mensagens, são também importantes para os comportamentos do Homem no trabalho, o que implica uma necessidade de análises psicolinguísticas, bastante raras em psicologia do trabalho até os anos 80. 2.
Por outro lado, o desenvolvimento da informática, fez com que os códigos
técnicos sejam, cada vez mais, substituídos por linguagens "naturais", tornando este nível limite de análise ainda mais obsoleto. A questão agora, é saber em que condições a linguagem "natural" pode substituir as linguagens técnicas ou, dito de outra maneira, como é que uma linguagem natural se transforma numa linguagem técnica.
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1.4.1 A FUNÇÃO DAS COMUNICAÇÕES NO TRABALHO Seguindo-se uma distinção habitual, diremos que as comunicações preenchem dois grandes tipos de função no trabalho: 1.
A primeira é motivacional e permite, por um lado, a melhoria das relações
sociais e, por outro lado, a emergência de soluções técnicas, uma vez que os sujeitos se podem expressar em relação à atividade. No entanto, esses tipos de comunicações não possuem, como único objetivo, mobilizar os sujeitos. Segundo algumas experiências realizadas por algumas áreas de qualidade, as comunicações mantêm, também, relações diretas com a atividade de produção. 2.
A segunda função das comunicações é a de ser operacional, isto é, assegurar o
fluxo das informações necessárias para que se estabeleça a interação das operações exigidas à produção. Numerosas categorizações de comunicações encontram-se centradas quer sobre o conteúdo do trabalho, quer sobre os aspetos coletivos. Estes dois aspetos são associados tendo em consideração a dimensão coletiva do trabalho, colocando sempre em evidência o papel dos sujeitos na organização. Definemse cinco tipos de comunicações: a.
As comunicações de orientação geral, anteriores à execução efetiva da ação;
b.
As comunicações do tipo comentários da sua própria atividade, em que os
sujeitos verbalizam, no decorrer da realização da ação, alguns elementos relativos à sua própria atividade. Estas têm por objetivo fornecer aos outros sujeitos elementos necessários para uma realização coordenada das operações; c.
As comunicações de direcionamento, em que o sujeito define os elementos da
atividade de outro sujeito; d.
As comunicações de acionamento das operações, que definem os momentos
de execução das operações; e.
As comunicações de controlo, que são empregadas para verificar a
compatibilidade das ações e das operações.
1.4.2 ESTRUTURA
DOS
SUPORTES
TRABALHO 15 www.nova-etapa.pt
DE
COMUNICAÇÃO
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De facto, é necessário dispor de instrumentos que permitam analisar estes suportes de comunicação. Estudaremos aqui algumas referências simples que permitirão resolver questões importantes para a atividade do sujeito. Por exemplo: um desenho é bastante melhor que muitas explicações? ou que tipo de relação mantém a linguagem "padronizada", contudo formal, com a atividade real do sujeito? São necessários dois níveis de análise, um "semiológico", centrado nas unidades elementares da linguagem natural ou técnica e outro "psicolinguístico", centrado ao nível pragmático do uso da língua.
1.4.3 SISTEMA DE SINAIS Se as comunicações são baseadas em códigos, então, três tipos de abordagens são possíveis: 1. Abordagem semiológica – do significante ao significado: Os sinais são categorizados em função do grau de arbitrariedade da relação entre o significante e o significado. Os sinais são arbitrários pois o significante não lembra nenhuma característica do significado. A linguagem natural é baseada em sinais – símbolos (por exemplo as palavras árvore, bobina). Porém, o arbitrário do sinal encontra-se nos sinais que não são linguísticos, no senso restrito. Encontramos numerosos exemplos de códigos arbitrários no trabalho, como os códigos gráficos, de cores, relativos ao movimento de um cursor ou de uma agulha ou ponteiro. Os estereótipos ergonómicos, são um exemplo desta codificação convencional. No trabalho, os sinais podem associar figuras (sinais) linguísticas e gráficos, como, por exemplo, a placa de "PARE" no código de trânsito.
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Os ícones apresentam uma semelhança física com o objeto ao qual se referem. Podemos distinguir, neste nível, ícones no senso restrito, como uma representação do objeto (por exemplo o desenho de um carro numa placa de código de trânsito, uma vasilha de óleo para indicar um líquido lubrificante) e dos símbolos, que são uma representação do objeto, mas que se servem de convenções arbitrárias (por exemplo cartas, diagramas, esquemas de circuitos). Os índices são sinais levantados preliminarmente numa situação de trabalho, pois correspondem a um prolongamento direto do objeto (por exemplo a cor do metal que indica a sua temperatura, a imagem do movimento das árvores que indiciam a velocidade de um comboio). Os índices são pessoais e construídos a partir da experiência do sujeito. Deste ponto de vista, não podem ser considerados como códigos compartilhados, pelo menos oficialmente. Os índices merecem, no entanto, a atenção da psicologia do trabalho, pois veremos que constituem a base de um grande número de "saber-fazer". A categorização dos sinais segundo esta perspetiva é, portanto, útil, pois permite questionar um certo número de problemas que dizem respeito à conceção dos instrumentos de trabalho. 2. Abordagem funcional Podemos categorizar os sinais utilizados considerando-se a função que eles preenchem na atividade de trabalho. Diferenciaremos assim os "descritores" dos "prescritores". Os primeiros, fornecem informações sobre o estado da situação de trabalho e sobre as suas variações, mas não indicam as ações a serem executadas, para lidar com esses estados. Os segundos, em compensação, indicam, sob a forma de senhas (instruções) e de regras mais ou menos imperativas, as ações a serem executadas. Esta categorização, útil por colocar em ordem os sinais que o sujeito encontra, é muito centrada nos aspetos formais do trabalho e não considera a atividade mental do sujeito. Um sujeito que encara pela primeira vez um problema de "tubagens do travão gastas", considera o piscar do alarme do painel do carro como um símbolo e mobiliza conhecimentos.
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Um motorista experiente identificará imediatamente esta informação se ela ocorrer e, neste caso, o alarme será tratado como um sinal. Este exemplo mostra que o tipo de informação detetada anteriormente, está relacionada com a sua utilização e com a experiência do sujeito. Esta perspetiva é reforçada pela referência de trabalhos mais antigos que mostram que o "status dos sinais", utilizados no trabalho, estão relacionados com a evolução da competência do sujeito. 3. Abordagem em função da experiência Uma primeira consequência da experiência do sujeito é a substituição gradativa de sinais oficialmente previstos na conceção da situação de trabalho por sinais informais ou oficiosos. Os índices levantados diretamente sobre o ambiente de trabalho são um exemplo desta substituição, fruto da experiência. Estes processos são ainda frequentes, mesmo em situações tecnologicamente mais avançadas, que tendem a eliminá-los, cada vez mais, levando ao desaparecimento da destreza, da habilidade manual e do saber-fazer dos sujeitos. Da mesma forma, abrange domínios extensos. Numa situação de formação, por exemplo, o formador pode perguntar: "Vocês compreenderam?” e receber sinais oficiais positivos e, ao mesmo tempo, perceber sinais informais (posturas, mímicas) que, às vezes, contradizem o que a voz afirma. Só a experiência permitirá descodificar (interpretar) estas contradições. Estes sinais são pouco conhecidos e possuem uma aprendizagem de difícil formalização, o que não significa que devam ser desprezados. Em todas as profissões existem gírias que são deformações da linguagem natural. O engenheiro usa as gambiarras, o mesmo acontece nas atividades antigas como a construção e a marcenaria, ou na linguagem do pedreiro ou do carpinteiro. Estas linguagens foram construídas, progressivamente, pela experiência profissional, com vista a uma maior eficácia. Esta dupla característica, conduziu à designação de linguagens operativas, por analogia às imagens operativas. As vantagens dessas linguagens restritas, derivadas da linguagem natural, são inegáveis. Munindo-se do vocabulário natural, que é de aprendizagem mais fácil e 18 www.nova-etapa.pt
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agradável, é possível fazer transferências de uma aprendizagem para outra, criticando as estruturas sintáxicas da língua, evitando erros de interpretação. Exemplos desses vocabulários, particulares a um determinado corpo profissional, existem em abundância. Um gancho, segundo um trolha, não é, de todo, um objeto para prender o cabelo, mas sim uma oportunidade de trabalho suplementar e clandestino. Um físico não dirá bobina, mas solenoide para distinguir um tipo particular de bobina. Sobre o plano pragmático, (o que deve ser feito em função do que é dito), as restrições ocorrem em função de um conjunto de regras de uso e de referências convencionais de um contexto particular. Por exemplo, o empregado do serviço de informações do aeroporto saberá descodificar a mensagem "eu quero ir ao Porto", não como uma declaração, mas como um pedido de horários, de fornecimento de passagens, etc. Essas regras são chamadas de contrato de comunicação, e visam permitir uma coordenação espontânea e eficaz das conversações correntes, na medida em que estas são baseadas numa representação compartilhada da situação. Concluindo, as linguagens apresentadas não são amostras, nem um subconjunto da linguagem natural mas, um sistema construído por deformações da mesma com o acréscimo de elementos particularmente eficazes para a compreensão das mensagens que fluem nas atividades de trabalho. A análise dessas linguagens permitirá que se construam linguagens de interação Homem-máquina mais adaptadas e, além disso, possibilitará a compreensão dos elementos determinantes colocados em jogo na regulação e na resolução de problemas no decorrer das atividades de trabalho em equipa.
Ideia Chave A comunicação é um conjunto de comportamentos de relação entre os vários indivíduos ou grupos. Todos os indivíduos têm sistemas de representações diferentes e o ato de comunicar depende das suas diferentes motivações. A comunicação é feita utilizando 19 www.nova-etapa.pt
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normas partilhadas por um grupo. No ambiente de trabalho a linguagem natural começou a ser substituída por um conjunto de outros códigos, ou linguagens técnicas. Podemos dizer que a comunicação tem uma função motivacional e operacional. Os conceitos de linguagens operativas e contratos de comunicação contribuem para compreender melhor todo o processo.
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