GestĂŁo de Conflitos
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Índice o o o o
Objetivos Pedagógicos Pressupostos para a Gestão dos Conflitos Etapas do Processo de Resolução de Conflitos Estratégias para a Gestão de Conflitos • Evitar • Dominar • Encontrar um Compromisso • Acomodar-se • Negociar o Direitos inerentes à Comunicação Assertiva o Formas de Comunicação Assertiva o Princípios Básicos da Negociação 2
No final do Módulo III deverá ser capaz de: Identificar os pressupostos básicos para uma gestão eficaz dos conflitos; Aplicar formas de comunicação assertiva; Identificar as etapas do processo de gestão dos conflitos; Selecionar estratégias de acordo com a situação e a análise
prévia; Reconhecer alguns dos princípios fundamentais da negociação.
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Pressupostos para a Gestão dos Conflitos
• Preservar a dignidade e o auto respeito; • Ouvir com empatia; • Não procurar mudar os outros;
• Exprimir a sua própria perspetiva.
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Etapas do Processo de Resolução de Conflitos • 1º
Identificar o problema;
• 2º
Identificar os intervenientes;
• 3º
Avaliar as causas dos conflitos;
• 4º
Selecionar a estratégia a seguir, avaliando o seu
impacto nos intervenientes. 5
Estratégias para a Gestão de Conflitos
• Evitar • Dominar • Encontrar um compromisso • Acomodar-se
• Negociar
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Grau de interação com o outro
Estratégias para a Gestão de Conflitos
DOMINAR
NEGOCIAR
COMPROMISSO
EVITAR
ACOMODAR-SE
Flexibilidade em relação ao ponto de vista do outro 7
Estratégia: EVITAR • O indivíduo evita envolver-se no confronto dos pontos de vista; • Ignora ou negligencia os interesses de ambas as partes; • Adia a execução de alterações ou mudanças. • Pode ser adequado quando: - O problema é trivial e existem outros mais graves para resolver; - É necessário apaziguar os ânimos; - Não se pode obter informação em tempo útil para adotar uma posição; - Os prejuízos da rutura superam os benefícios da resolução do conflito.
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Estratégia: DOMINAR • Implica um elevado envolvimento ao defender a nossa posição, mas pouca flexibilidade para escutar os outros; • Tentativa de convencer a outra parte de que a nossa visão é
correta; • Decisões unilaterais através da persuasão e pressão; • Consequências negativas deste estilo: a outra parte pode
sentir-se humilhada e recusar colaborações futuras; • Pode ser a estratégia adequada quando é necessária uma ação rápida e decisiva. 9
Estratégia: ENCONTRAR UM COMPROMISSO • Adotar o estilo “compromisso” significa dispor-se a ceder uma parte para que a outra parte também ceda; • Procurar encontrar uma base comum para estabelecer um compromisso;
• Permite que todas as partes mantenham as divergências dos seus pontos de vista; • É adequada quando pretendemos soluções de curto prazo,
quando a pressão do tempo obriga a uma solução intermédia, ou quando o conflito não é demasiado importante para ambas as partes. 10
Estratégia: ACOMODAR-SE • Fraco envolvimento do indivíduo ao defender a sua posição e, por outro lado, uma grande abertura às opiniões dos outros; • O indivíduo aceita a posição contrária apenas para não se aborrecer; • Não oferece resistência aos pontos de vista dos outros; • Não faz valer os seus interesses. • Pode ser adequado quando: – O assunto da discórdia é mais importante para a outra parte; – A manutenção da harmonia na organização, grupo ou equipa é mais importante para que o trabalho prossiga; – A outra parte pode sentir-se vencedora, aumenta a sua auto estima e dispõe-se no futuro a colaborar e participar. 11
Estratégia: NEGOCIAR • Consiste em procurar soluções para a divergência que permitam
obter ganhos para ambas as partes; • Mais do que vencer a outra parte, pretende-se resolver o problema; • Implica despersonalizar o conflito, aceitar as opiniões, atitudes e
sentimentos da outra parte; • A solução deverá integrar os dois pontos de vista. • Duas hipóteses para as soluções integrativas: – Uma solução compósita que engloba as características mais vantajosas das posições rivais; – Uma solução completamente nova que as duas partes consideram superior às posições iniciais.
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Direitos Inerentes à Atitude Assertiva •
Reconhecimento de que todo o indivíduo tem direito de
expressar livremente as suas emoções, sentimentos, opiniões e pensamentos, bem como agir por forma a defender os seus interesses; •
Reconhecimento de que cada indivíduo possuiu um referencial de comunicação próprio e único, adquirido em
função dos seus conhecimentos, da sua experiência de vida, das suas necessidades e valores, que deve ser respeitado. 13
Formas de Comunicação Assertiva (1)
Escolher as Palavras com Cuidado: –
Começar as frases com “Eu...”, em vez de “Tu...”, assumindo a sua parte de responsabilidade na mensagem proferida;
–
Utilizar descrições factuais em vez de juízos de valor ou exageros;
–
Exprimir pensamentos, sentimentos e opiniões assumindo a sua responsabilidade por eles; 14
Formas de Comunicação Assertiva (2)
Ter atenção à comunicação não verbal: –
Postura demasiado direita, tensa ou rígida, com ombros para trás em sinal de afirmação de poder Expressão
facial, com testa franzida e olhar fixo, sorriso sarcástico, sobrancelhas franzidas e olhar reprovador ou desconfiado; –
Tom de voz elevado ou áspero, risos sarcásticos;
–
Movimentos bruscos, mãos fechadas em punho a
apontar. 15
Princípios Básicos da Negociação (1)
• Deixe que seja o outro o primeiro a falar; • Analise primeiro os argumentos dos outros; • Quando referir os seus argumentos, inicie e termine com os mais fortes;
• Não afirme nada que não possa provar; • Tenha especial atenção aos sinais não verbais; • Faça as perguntas que considerar necessárias para o esclarecimento de todas as dúvidas; 16
Princípios Básicos da Negociação (2) • Utilize uma linguagem direta e objetiva; • Não faça perguntas hostis, a menos que pretenda um conflito aberto;
• Não faça perguntas que ponham em causa a honestidade do interlocutor; • Não deixe de ouvir, devido à sua ansiedade em responder;
• Não sobreponha perguntas a outras já feitas; • Mantenha sob controlo as suas emoções. 17
A Nova Etapa deseja-lhe um Ă“timo Trabalho! 18