Lidar com Clientes
Lidar com Clientes
As pessoas não são como as máquinas. Por isso, não se comportam sempre da mesma maneira. Todavia, não é difícil a um vendedor encontrar clientes que, em determinados momentos, se assemelham às tipologias que apresentamos.
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Lidar com Clientes Se o profissional de vendas tiver uma boa postura profissional, atender às motivações do cliente, certamente que conseguirá realizar as suas vendas. Nunca se esqueça de que o seu patrão é o cliente.
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AMÁVEL
OBJETIVO
INDECISO
EXIGENTE
ARROGANTE MODERNO
METICULOSO
POLÉMICO
AFÁVEL
APRESSADO RESERVADO
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Cliente Polémico Trata-se de uma pessoa conflituosa por natureza, que sente prazer com a discussão. Pretende ter sempre razão e desconfia das soluções que lhe oferecem.
Necessita de sentir que é o centro das atenções. Perante situações de conflito ou de tensão reage de maneira agressiva. 4
Cliente Polémico Como vender a este cliente:
o Deixe-o descarregar a sua energia pessoal. o Distancie o seu desabafo do assunto ou da empresa. o Demonstre que terá de si toda a atenção necessária. o Apresente soluções de forma calma mas segura. o Evite confrontos. 5
Cliente Apressado Está sempre impaciente e inquieto. A sua pressa pode ser real, fingida ou, até, crónica. É uma espécie de modo de vida, constantemente cheio de pressa. Se o seu problema se solucionar com rapidez sairá a correr, caso contrário fica nervoso. Por vezes, tem dificuldade em reter que se gasta menos tempo se as coisas forem feitas com calma. 6
Cliente Apressado Como vender a este cliente: o Vá direto ao assunto.
o Evite ao máximo desviarse para questões paralelas. o Dê respostas claras e objetivas. o Não se deixe contagiar pelo seu nervosismo e impaciência. 7
Cliente Reservado É geralmente muito tímido, com medo de aborrecer ou de fazer perder tempo aos outros. A sua segurança e hermetismo geram com frequência problemas graves, mas a solução nunca é ceder à exasperação que por vezes desencadeia. Isto fá-lo-ia fechar-se ainda mais no seu mundo.
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Cliente Reservado Como vender a este cliente: o Seja afável e discreto. o Promova a confiança. o Sem forçar, coloque perguntas abertas para que exponha o seu ponto de vista. o Vá dando feedback positivo para o encorajar.
o Faça-o sentir que está ali para o atender e que tem todo o tempo disponível para o efeito. 9
Cliente Afável Para este tipo de cliente, qualquer situação é um pretexto para ter alguém com quem falar sobre qualquer assunto, embora não tenha nada a ver com a origem comercial da relação. O que mais lhe dá prazer é que alguém se ria das suas piadas. Por vezes torna-se difícil livrarmo-nos dele.
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Cliente Afável Como vender a este cliente:
o Seja um bom ouvinte. o Sorria abertamente das suas piadas mas não perca o controlo da situação. o Faça perguntas fechadas que exijam respostas curtas. o Encaminhe para solução com objetividade. 11
Cliente Meticuloso É minucioso e exige o mesmo em relação a tudo o que o rodeia. Costuma dar a entender que não é atendido com eficácia ou que lhe dão informações incompletas. Tem tendência para a desconfiança e prefere a informação escrita à verbal.
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Cliente Meticuloso Como vender a este cliente: o Averigue exatamente do que necessita. o Dê-lhe atenção respeitando o seu ritmo. o Forneça toda a documentação disponível.
o Seja seguro e objetivo nas respostas às questões levantadas.
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Cliente Arrogante Este tipo de pessoas considera os outros como objetos para os seus próprios fins. Na sua escala de valores mede o “êxito” como a capacidade de acumular poder e riqueza e, da sua ótica, vê os outros como seres inferiores, achando que têm que ter uma especial submissão. Algumas vezes exagera na sua superioridade e no seu papel de cliente-rei, procurando demonstrar que é uma ameaça.
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Cliente Arrogante Como vender a este cliente:
o Faça uma abordagem formal. o Ouça com atenção e tenha tolerância para com alguma atitude mais displicente. o Seja sintético e preciso na informação. o Mantenha uma atitude profissional sem se envolver emocionalmente. o Demonstre com naturalidade que domina o assunto de que está a falar. 15
Cliente Indeciso Trata-se de um cliente com dificuldade em tomar uma decisão pelo risco que a mesma comporta. Precisa de segurança e confiança para abandonar as suas dúvidas, caso contrário dificilmente se decidirá.
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Cliente Indeciso Como vender a este cliente:
o Preste-lhe muita atenção. o Demonstre-lhe toda a disponibilidade, dando-lhe informações diretas. o Apresente-lhe soluções, realçando aquela que lhe parecer mais apropriada. o Dê-lhe tempo para se decidir. 17
Cliente Amável Aprecia mais uma boa conversa do que a compra propriamente dita. Ir às compras é uma festa para ele. Costuma ir às compras com os amigos, que também são amáveis por norma.
É compreensivo e não gosta de confusão. Se a entrega não for feita dentro do prazo, para ele não há problema, pois não tem urgência nas compras.
Que todos se sintam bem é para ele o mais importante.
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Cliente Amável Como vender a este cliente: o Trate-o com delicadeza e mostre interesse pelos seus hábitos. o Crie um clima de informalidade e diversão, sem se desviar do foco que é a venda.
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Cliente Objetivo Não se interessa por novidades, nem por conversas com o vendedor, pois isso dá-lhe uma sensação de que está a perder tempo e começa a ficar irritado. O melhor que lhe pode acontecer é pegar no produto, pagar e ir-se embora.
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Cliente Objetivo Como vender a este cliente: o Indique-lhe onde está o produto que ele pretende e não dê informações que ele não pede. Dessa forma ele sente-se mais à vontade para efetuar a compra.
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Cliente Exigente Sabe o que quer, conhece bem o produto que quer adquirir e por isso faz muitas perguntas e exige que o vendedor tenha conhecimentos. Faz questão de saber porque é que um produto vale mais do que outro. Não se preocupa muito com o tempo que se gasta. Quer saber tudo sobre garantia, assistência técnica, etc. Quer testar o produto e quer que o vendedor se comprometa em relação às informações que presta.
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Cliente Exigente COMO VENDER A ESTE CLIENTE o Dê-lhe muita atenção e atenda-o sem pressa. Responda às perguntas que ele fizer com firmeza e sem titubear. Tome a iniciativa de lhe dar informações que considere pertinentes sobre o produto e se possível apresente dados por escrito. o A relação com este tipo de cliente deve limitar-se ao terreno profissional, é assim que ele o respeita. 23
Cliente Moderno Gosta de coisas novas. Vai à loja mais para conhecer as novidades do que pela necessidade de comprar. Não é por norma fiel a marcas. Compra produtos que acha interessantes, mesmo que não tenham muita utilidade. Gosta de saber o estilo do produto: . onde foi lançado;
. quem foi o designer e se pertence a alguma tendência vanguardista. Aprecia tudo o que confere modernidade ao que pensa adquirir.
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Cliente Moderno Como vender a este cliente: o Mostre-lhe as novidades e dê ênfase a todas as características interessantes e modernas. o Não lhe mostre só uma diferença, mas todas as que o produto apresenta em relação ao que já existe no mercado. o Deixe-o observar tudo o que lhe interessa e só depois procure venderlhe. 25