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LIDERANÇA E GESTÃO DE CONFLITOS MÓDULO II

GESTÃO DE CONFLITOS SESSÃO 2 www.nova-etapa.pt

Mód. II – Gestão de Conflitos – Sessão 2

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ÍNDICE Módulo II – Gestão de Conflitos – Sessão 2

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Objetivos Pedagógicos

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Conteúdos Programáticos

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1. Atitude Assertiva Como Base Para Resolução de Conflitos

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2. Conceito de Stress

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2.1. Principais Causas do Stress

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2.2. As Três Fases do Stress

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2.3. “Dicas” Para Sobreviver ao Stress

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V. SÍNTESE CONCLUSIVA

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VI. BIBLIOGRAFIA

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Módulo II – Gestão de Conflitos – Sessão 2

OBJETIVOS PEDAGÓGICOS No final desta sessão deverá ser capaz de: • Reconhecer a Importância da Atitude Assertiva para a Resolução de Conflitos.

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS • Atitude Assertiva para a Resolução de Conflitos; • Conceito de Stress; • Principais Causas do Stress.

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1. A ATITUDE ASSERTIVA COMO BASE PARA A RESOLUÇÃO DE CONFLITOS Vimos atrás que uma das formas tradicionais de resolver conflitos, é evitá-los ou negálos. Serão estas soluções eficazes? O desacordo existente será eliminado desta forma ou, pelo contrário, poderá até agravar-se?

Baseando-nos nos princípios da assertividade, vejamos então como a atitude assertiva pode funcionar como pressuposto básico na resolução de conflitos.

Pressupostos do Comportamento: 1. Reconhecimento de que todo o indivíduo tem direito de expressar livremente as suas emoções, sentimentos, opiniões e pensamentos, bem como agir de forma a defender os seus interesses.

2. Reconhecimento de que cada indivíduo possuiu um referencial de comunicação próprio e único, adquirido em função dos seus conhecimentos, da sua experiência de vida, das suas necessidades e valores, o que deve ser respeitado.

Atitudes de Base à Comunicação Assertiva:  Autoestima  Determinação  Empatia  Adaptabilidade  Autocontrole  Tolerância à frustração  Sociabilidade

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Estratégias para Comunicar Assertivamente Escolher as Palavras com Cuidado Para comunicarmos pensamentos, sentimentos e opiniões de forma assertiva precisamos de escolher palavras que sejam diretas, honestas, apropriadas e respeitosas. Algumas palavras simplesmente não condizem com estes critérios e não podem, consequentemente, ser usadas de forma assertiva. As palavras são só um dos aspetos de ser assertivo, mas tem de usar palavras assertivas se pretender ser assertivo com os outros.

Diretrizes básicas para uma escolha assertiva das palavras: Começar as frases com “Eu...”, em vez de “Tu...” Exemplo: “- Tu estás sempre a interromper, és insuportável!” (Comportamento Agressivo); “- Eu gostaria de poder contar a minha história sem que me interrompesses...”

(Comportamento Assertivo).

Utilizar descrições factuais em vez de juízos de valor ou exageros. Exemplo: “- Este trabalho está uma porcaria. Não fazes nada de jeito!” (Agressivo); “- A pontuação deste trabalho precisa de ser mais trabalhada. Os títulos devem ter mais espaços.” (Assertivo).

Exprimir pensamentos, sentimentos e opiniões assumindo a sua responsabilidade por eles. Exemplo: “- Ele irrita-me. Não o posso nem ouvir” (Agressivo - desta forma está a negar a responsabilidade pelas suas emoções); “- Fico irritada quando ele começa a falar naquele tom de voz” (Assertivo).

Usar pedidos ou diretivas (ordens) claras e diretas quando quiser que os outros façam alguma coisa, em vez de insinuar, ser indireto ou fazer suposições.

Exemplo: “-Não achas que dava um certo jeito mandar lavar o carro?” (Indireto; nega a responsabilidade no pedido); “- Fazes o favor de mandar lavar o carro?” (Pedido assertivo); “- Por favor, manda lavar o carro” (Diretiva assertiva).

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2. CONCEITO DE STRESS Hoje em dia, a palavra stress é usada

com

uma

grande

frequência. Porquê este crescer da utilização desta palavra, será que a atualidade imprime em nós níveis de stress cada vez mais elevados, ou será que está sendo usada com conotações diferentes?

Na verdade, constatamos que a nossa vida é cada vez mais stressante. A nossa sociedade tem vindo a tornar-se mais complexa e opressiva, a exigir da nossa parte níveis mais elevados de entendimento e adaptação. Por outro lado, apenas uma pequena minoria de nós aprendeu a lidar com situações difíceis e a reconhecer em si sintomas de stress.

Também é verdade que a palavra stress é usada por diferentes pessoas para designar conceitos diferentes, o que leva por vezes ao seu uso inadequado.

Clarifiquemos então o conceito de stress: A sua origem situa-se no termo de origem inglesa stress. Este termo foi usado inicialmente na física para traduzir o grau de deformidade sofrido por um material quando submetido a um esforço ou tensão. Hans Selye, médico canadiano, transpôs este termo para a medicina e a biologia, como sendo o esforço de adaptação do organismo para enfrentar situações que considere ameaçadoras à sua vida e a seu equilíbrio interno. “…O stress é a sensação de não ser capaz de enfrentar problemas já existentes ou situações que podem vir a constituir um problema...”

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O stress corresponde a uma relação entre o indivíduo e o meio. Trata-se, portanto, de uma agressão e reação, de uma interação entre a agressão e a resposta, como propôs Hans Selye. O stress fisiológico é uma adaptação normal; quando a resposta é patológica, em indivíduos mal adaptados, regista-se uma disfunção, que leva a distúrbios transitórios ou a doenças graves, ou no mínimo agrava as já existentes e pode desencadear aquelas para as quais a pessoa é geneticamente predisposta. Nestas circunstâncias desenvolve-se a famosa síndroma de adaptação, ou a luta-e-fuga (fight or flight), na expressão do próprio Selye.

Apesar de estarmos acostumados no nosso dia a dia a associar a palavra stress somente a situações que tenham conotações negativas, consideramos importante realçar que também são entendidas como stress reações relacionadas com situações originadoras de prazer e com retorno agradável para o indivíduo. Isto é, nem sempre o agente disparador de um processo de stress é um acontecimento ruim. Uma paixão, um emprego novo tão desejado, uma aprovação ou uma promoção também podem gerar alterações no equilíbrio interno do organismo.

O stress, em princípio, não é uma doença. É apenas a preparação do organismo para lidar com as situações que se apresentam, sendo então uma resposta do mesmo a um determinado estímulo, a qual varia de pessoa para pessoa. O prolongamento ou a exacerbação de uma situação específica é que, de acordo com as características do indivíduo naquele momento, podem gerar alterações indesejáveis.

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2.1

PRINCIPAIS CAUSAS DO STRESS

O Stress pode ter 4 causas principais de existência: • Causas pessoais – Ex.: Situações hormonais (puberdade, síndromas pré menstrual, pós parto, menopausa) e situações de saúde (alergias, infeções...); • Causas Sociais e Profissionais – Ex.: Problemas nas relações com os outros e situações relacionadas com o trabalho em si, e com as condições de trabalho; • Causas ambientais – Ex.: O ruído e a poluição em geral.

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2.2

AS TRÊS FASES DO STRESS

O Stress não surge de um momento para o outro; passa por 3 fases de existência: A do alarme, a da resistência e a da exaustão.

A fase do alarme é a fase inicial do Stress.

Deteta-se quando surge uma nova situação no indivíduo.

O cérebro recebe e analisa os estímulos que lhe chegam dos sentidos e compara com a informação que já tem armazenada. Quando chega à conclusão que o organismo não dispõe de recursos para responder a essa nova situação, envia um sinal de alarme que vai libertar a hormona adrenalina e, entre outras coisas, aumenta o ritmo cardíaco, dilatam-se as pupilas, os músculos ficam tensos e a boca fica seca. Mas até aqui tudo é normal!

Durante a fase de resistência, o organismo fica sujeito aos estímulos provenientes de uma nova situação, e está sempre em alto nível de atividade. Dependendo da capacidade física do indivíduo, mais tarde ou mais cedo começam a surgir sintomas de cansaço. Aqui podem desenvolver-se sintomas como as dores de cabeça, gripes e viroses constantes, entre outros. As dificuldades de concentração e memória, assim como o decréscimo da produtividade, começam a notar-se.

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A fase de exaustão é a mais perigosa do stress. Se se continua a reagir ao agente de stress e se não se consegue resolver a situação, o organismo entra em exaustão, e então aí pode necessitar-se de tratamento ou mesmo hospitalização. As doenças que já se tinham na 2.ª fase aumentam de intensidade e as doenças mais preocupantes como a hipertensão arterial, as úlceras, a diabetes e a depressão agravam-se. Aqui estamos perante o chamado “Distress”.

Uma situação de Stress mantida durante muito tempo pode levar ao esgotamento e, em casos extremos, à morte (é o OVERSTRESS). Nestas pessoas surgem normalmente 3 situações:

1. Confusão, resolução difícil de problemas e aparecimento de frustração; 2. Frustração intensa e raiva; 3. Apatia, desordem e pouca esperança.

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2.3

“DICAS” PARA SOBREVIVER AO STRESS 1º - Identificar em que fase se encontra.

Verificar quais são os seus sintomas.

2º - Identificar os causadores do seu stress.

Verificar quais as causas geradoras de tensão.

3º - Compreender as ligações que existem entre o que lhe causa o Stress e as suas reações.

O primeiro passo é tentar evitar os agentes de stress; se tal não for possível tente neutralizá-los.

4º - Cuidar de si (alimentação saudável, prática de exercício físico...).

A prática de exercício físico e uma alimentação saudável contribuem para que o corpo “consuma” a tensão acumulada, relaxando-o e mantendo sempre as reservas e as substâncias vitais para a saúde.

5º - Partilhar e ter uma vida familiar, afetiva e social equilibrada.

O contacto com familiares e amigos além de favorecer a socialização, permite a troca de afetos. Isso faz com que nos sintamos amados e seguros, promovendo o bem-estar social e a saúde mental.

6º - Libertar emoções e sentimentos.

A expressão sincera de sentimentos ajuda-nos a aliviar a tensão e a libertar o espírito.

7º - Ser cooperante e flexibilizar.

Aja com responsabilidade e de forma assertiva; aprenda a dizer “não” sempre que confrontado com pedidos exagerados, fora do razoável ou sem tempo para os satisfazer.

Não é possível ser “pera-doce” ou “bombeiro”.

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8º - Rentabilizar o meu tempo.

Aprenda a rentabilizar o seu tempo, de modo a conseguir conjugar o trabalho com a família, com o lazer e com o descanso. Estabeleça prioridades e objetivos e valorize pequenas vitórias.

9º - Relaxar.

As técnicas de relaxamento descansam o organismo, tornando o seu metabolismo mais lento, o que favorece o reequilíbrio e a recuperação. Para além disso diminuem a ansiedade.

10º - Evitar automedicações ou consumo de tabaco/ álcool.

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V. SÍNTESE CONCLUSIVA

No decorrer do manual apresentámos-lhe algumas ideias e teorias sobre Liderança, Trabalho em Equipa e Gestão de Conflitos. Estamos certos de que elas irão contribuir para um maior rendimento da sua empresa e da sua equipa de trabalho em particular.

Não se esqueça de que não há teorias certas ou erradas, mas que se adaptam melhor ou pior a determinadas situações.

Contamos com o seu bom senso para, em cada situação, ser capaz de optar pela que melhor levar os seus colaboradores a atingir os objetivos propostos.

O comportamento social, tal como o trabalho em equipa, depende, em grande parte, da maneira como as pessoas interpretam as situações em que se encontram.

Olhamos o mundo, não apenas através dos nossos próprios olhos, mas também através dos olhos dos outros.

Dependendo da maturidade do grupo, as tarefas

e

os

processos

vão

ser

diferentemente encarados e desenvolvidos, conduzindo à maior ou menor eficácia das equipas e à motivação/frustração dos seus membros.

Como fazer para que uma equipa funcione?

Embora essa seja uma tarefa difícil de uniformizar, já que cada equipa e cada contexto geram situações únicas, é importante ter em conta: Começar com uma missão clara e bem definida no tempo Selecionar os membros de acordo com as suas competências 13 www.nova-etapa.pt

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Tornar claras as regras de funcionamento da equipa Reunir com regularidade em períodos determinados Encarar e recompensar as realizações individuais e de equipa Expressar gratidão à equipa e aos seus membros Desenvolver programas de motivação da equipa Implementar/desenvolver mecanismos regulares de avaliação

Pois só assim as organizações terão profissionais motivados, que contribuirão inequivocamente para o seu SUCESSO!

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VI – BIBLIOGRAFIA • Asch, Salomon, Psicologia Social, S. Paulo, Comp. Nacional, 1977 • Birkenbihl,Vera, A Arte da Comunicação, Lisboa, Pergaminho, 2000 • Câmara, P., Guerra, P., Rodrigues, J., Humanator – Recursos Humanos e Sucesso Empresarial, Publicações Dom Quixote, Lisboa, 1998, 2ª edição • Chiavenato, Idalberto, Administração de Recursos Humanos, Ed. Atlas, S. Paulo, 1981 • Cushway, B, Lodge, D., Organizações e Comportamento, Lisboa, Clássica Editora, 1999 • Evans, Christopher (dir.), Conheça-se a si Próprio, Mem Martins, Europa-América, 1997 • Fachada, M. Odete, Psicologia das Relações Interpessoais, Lisboa, Afrontamento, 1999 • Fustier, Michael, O Conflito na Empresa, Martins Fontes, S. Paulo, 1995 • Gahagen, Judy, Comportamento Interpessoal e de Grupo, Rio de Janeiro, Zahar, 1988 • Goleman, Daniel, Trabalhar com Inteligência Emocional, Lisboa, Temas e Debates, 2000 • Jesuíno, Jorge Correia, A Negociação – Estratégias e Táticas,Texto Editora, Lisboa, 1996 • Kindler, Herbert, A Gestão Construtiva dos Desacordos, Ed. Monitor, Lisboa, 1992 • Leyens Jacques-Philippe e Yzerbyt,Vicent, Psicologia Social, Lisboa, Edições 70, 1999 • Lloyd, Sam, Desenvolvimento em Assertividade, Ed. Monitor, Lisboa, 1993 • Markham, Ursula, Como Lidar com Pessoas Difíceis, Ed. Gradiva, Lisboa, 1997 • Mucchielli, Roger, Psicologia da Relação de Autoridade, Martins Fontes, S. Paulo, 1979

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