FUNDAMENTOS DE GESTÃO MÓDULO IV
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL www.nova-etapa.pt
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Mód.IV: Comunicação Organizacional
ÍNDICE Módulo IV – Comunicação Organizacional
3
Objetivos Pedagógicos
3
Conteúdos Programáticos
3
Comunicação Organizacional
4
1. Tipos de Comunicação Organizacional
5
2. Obstáculos ao Processo Comunicacional
7
V. SÍNTESE CONCLUSIVA
12
VI. BIBLIOGRAFIA
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Módulo IV – Comunicação Organizacional
OBJETIVOS PEDAGÓGICOS No final deste módulo deverá ser capaz de: • Reconhecer as principais características da comunicação organizacional.
CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS • Comunicação organizacional.
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COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL A comunicação interna das organizações, apesar de ser um tema ainda recente, historicamente pode dizer-se que tem a sua origem por volta de 1920 quando algumas empresas identificaram a necessidade de que seus executivos aprendessem a falar adequadamente.
O
crescimento
dessa
preocupação,
com
a
comunicação organizacional, está profundamente ligado às Teorias
Sistémicas,
que
consideram a comunicação como
o
seu
elemento
fundamental. A
nível
organizacional,
a
comunicação também pode ser entendida como um processo específico, segundo o qual a informação se movimenta e é trocada através da organização, e entre a organização e o seu ambiente. Outros autores afirmam que os sistemas de comunicação contribuem para que a empresa se torne competitiva, devido ao facto de que as suas atividades são realizadas por pessoas, e que a política de comunicação adotada pela organização irá influenciar o desempenho das mesmas ou, por outras palavras, que as pessoas atuarão de acordo com as informações que recebem, podendo ou não provocar conflitos.
Nesta perspetiva, podemos afirmar que "a comunicação promove
mudanças
positivamente
ou
que
não,
podem
conforme
ser a
direcionadas
capacidade
entendimento ou divergências das partes em interação".
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1. TIPOS DE COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL Em termos de fluxos a comunicação é tradicionalmente classificada de acordo com as relações hierárquicas, distinguindo-se a comunicação descendente, ascendente, horizontal e funcional ou oblíqua.
A comunicação descendente parte dos níveis hierárquicos superiores e dirige-se aos escalões inferiores. A direção do fluxo segue assim o padrão de autoridade das diversas posições hierárquicas. Pode assumir a forma escrita ou verbal e constituir um fluxo contínuo, visando a integração de todos os seus elementos. São exemplo disso, as Informações Internas, as Normas de Serviço, as Circulares, etc. A comunicação ascendente circula no sentido inverso, da base para o topo, passando pelos escalões intermédios. Ocorre por meio de reuniões periódicas, em grupo ou individuais, pelo contacto telefónico, cartas aos superiores, relatórios, formulários e outros documentos escritos. Contudo, nem sempre se desenrola plena e espontaneamente, terminando muitas vezes no superior imediato. Muitas vezes, quando a estrutura organizacional é muito pesada no topo e o controlo é exercido através de pressões e sanções, existem maiores estrangulamentos da informação ascendente.
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A comunicação horizontal ocorre entre indivíduos situados no mesmo nível hierárquico, entre os diferentes setores, serviços ou especialidades. A direccionalidade da comunicação pode assumir um sentido funcional ou oblíquo quando diferentes níveis hierárquicos e diferentes linhas funcionais comunicam entre si.
Em resumo
Os fluxos de informações caminham pela estrutura formal e informal da empresa, de cima para baixo, de baixo para cima e lateralmente, podendo classificar-se da seguinte forma:
Estraté gia
descendente, ascendente, lateral/horizontal ou ainda diagonal sempre que cruza diagonalmente a cadeia de comando (diferentes unidades ou níveis hierárquicos).
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2. OBSTÁCULOS AO PROCESSO COMUNICACIONAL Comunicação Verbal As interações sociais, quando ao nível das relações face-a-face, estão sujeitas à influência de um conjunto de variáveis de caráter manifesto ou latente, que lhes determinam, ou pelo menos influenciam, a condução dos processos comunicacionais. Os padrões de interação resultantes das relações entre os indivíduos são consequência, por um lado, da aleatoriedade humana e, por outro, da previsibilidade que a vida em sociedade possibilita. Comunicar torna-se, assim, uma arte de bem gerir mensagens, enviadas e recebidas, nos processos interaccionais. Mas não só. O tempo, o espaço, o meio físico envolvente, o clima relacional, o corpo, os fatores históricos da vida pessoal e social de cada indivíduo em presença, as expectativas e os sistemas de conhecimento que moldam a estrutura cognitiva de cada ator social condicionam e determinam o jogo relacional dos seres humanos. Importa por isso mesmo conhecer alguns dos fatores que podem obstaculizar o processo de comunicação: •
Fatores
Pessoais,
que
compreendem um conjunto de aspetos tais como o nível de profundidade de conhecimento que o indivíduo tem e revela na decorrência
do
processo
conversacional, ou o nível de conhecimento que os outros intervenientes lhe atribuem ou reconhecem
ter
sobre
o
assunto a tratar. Este aspeto pode conduzir à maior ou menor credibilidade a atribuir ao emissor e trazer-lhe um estatuto que pode marcar o desempenho do seu papel enquanto comunicador. Outro aspeto ainda a considerar, é a imagem física do emissor, onde se inclui a postura corporal, os gestos e a expressão facial. 7 www.nova-etapa.pt
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Fatores Sociais, de onde se destacam os valores, a educação, o nível de escolaridade e os valores/crenças, etc., que podem condicionarmos o processo de comunicação, levando a que emissor e recetor tenham padrões de referências distintos um do outro.
•
Fatores fisiológicos, dado que também estes podem constituir uma barreira à transmissão
das
mensagens
entre
emissor
e
recetor.
Referimo-nos
especificamente aos resultantes de perceções marcadamente pessoais ou com origem em padrões cognitivos resultantes de determinados meios sociais ou culturais. •
Fatores de personalidade. Neste domínio, há um conjunto de aspetos que conviria referenciar como potenciadores de bloqueios à comunicação entre os indivíduos, nomeadamente distorções de personalidade. Um deles diz respeito à conhecida autossuficiência, isto é, indivíduos que presumem saber tudo acerca de determinado assunto, o que torna praticamente impossível a continuidade de uma comunicação. Poderíamos ainda referir a tendência de alguns interlocutores em complicar tudo, ou ainda a discrepância entre objetividade e subjetividade que assumem diferentes realidades para emissor e recetor.
•
Fatores de linguagem. Para além de tudo o que foi dito, podemos
ainda
sinteticamente
as
referir principais
barreiras relacionadas com a linguagem. Destacaremos como uma das mais frequentes a utilização de palavras abstratas por
parte
de
determinados
comunicadores,
tornando-se
assim um motivo frequente de desorientação e equívocos de compreensão entre os indivíduos. Não são também raras as vezes em que a confusão nos processos comunicacionais tem origem no desencontro de sentidos que cada um dos interlocutores atribui às palavras dos outros e às suas próprias mensagens. Os equívocos de compreensão oriundos destes desencontros não deixam de constituir, por isso, mais um fator de barreiras à comunicação.
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Fatores psicológicos, donde destacaremos a tendência de certos indivíduos para avaliarem os outros e situá-los num determinado ponto da sua escala de apreciação. Se, devido ao chamado efeito de halo, a apreciação for positiva toda e qualquer mensagem terá tendência para ser bem recebida e, pelo oposto, caso a apreciação seja negativa, então toda a mensagem será verdadeiramente deturpada, havendo uma completa distorção do verdadeiro sentido dado pelo emissor.
Comunicação escrita Alguns estudos referem que, quanto mais informação escrita se produz no seio de uma organização, mais dificuldades existem na comunicação. Curiosamente, à medida que aumenta a produção de textos escritos para serem lidos pelos funcionários, diminui a taxa de leitura e de impacto da mensagem. Porque será que isso acontece? Exercício Formativo
Qual é a realidade da sua organização? Existe muita produção e difusão de informação por escrito? E o nível de adesão e compreensão? Caso identifique claramente
um
problema
de
adesão,
procure
identificar as razões que estão na origem de tal atitude. Registe as suas ideias e compare com as sugestões que apresentamos de seguida. Importa então identificar os principais obstáculos à comunicação escrita que, certamente, estarão na origem de muito do desinteresse por parte dos colaboradores das organizações. Falta de atenção durante a leitura. Obviamente que não podemos escolher o momento adequado para a receção da informação, pelo que não sabemos se existe disponibilidade mental para a leitura. Problemas de memória. Isto não considerando problemas patológicos, mas apenas a situação comum a qualquer indivíduo. Algumas experiências neste domínio têm evidenciado que a primeira palavra é retida 91% das vezes, a última 74%. Isto é, os indivíduos que participaram na experiência, retiveram 9 www.nova-etapa.pt
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sempre melhor a primeira e a última frases lidas ou ouvidas. Finalmente, importa referir que capacidade média de memória imediata de um indivíduo normal ronda as quinze palavras, desde que a frase tenha um sentido lógico. Dificuldades de interpretação. Devido a palavras com duplos significados, ou ainda a interpretações diversas de acordo com o quadro de referências do recetor e à complexidade da mensagem utilizando, por exemplo, frases na negativa em vez de afirmações.
Feita esta breve explanação acerca dos obstáculos ao processo de comunicação organizacional, apresentamos algumas sugestões de como os eliminar ou minimizar: Cuidados a ter na comunicação oral: •
Criação de ambiente facilitador da comunicação. Isto é, quando num processo de comunicação, estar realmente disponível para falar, mas também para escutar ativamente.
•
Aceitação e respeito pelo outro. Aceitar o outro passa muito por atitude de respeito e compreensão empática, isto é, saber colocar-se no papel do outro, procurando ver o seu ponto de vista.
•
Reformulação e feedback. Significa ter a capacidade para garantir a eficácia da comunicação, seja reformulando a mensagem ou procurando retroação sempre que seja necessário.
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Cuidados a ter na comunicação escrita: 1. Tomar o leitor em consideração, tendo em atenção: •
A idade, deixando completamente de parte todas as expressões típicas de outros grupos etários;
•
O nível de conhecimentos e habilitações literárias, de forma a adequar o nível de linguagem ao recetor.
As
palavras
a
utilizar
devem ser correntes e comuns, conhecidas
dos
recetores
e
empregues no sentido que lhes seja familiar; •
O caráter pragmático do profissional, isto é, obter o resultado esperado com o mínimo de esforço e mínimo de tempo. Assim sendo, as frases devem ser relativamente curtas. Não ultrapassar, em média, quinze palavras e apresentar uma estrutura sintática simples;
•
A estrutura espacial do documento. Diz respeito às margens e espaços em brancos deixados entre as frases e ao seu alinhamento.
2. O estilo da escrita, que deverá ser direto e preciso evitando palavras demasiado complexas ou abstratas para o leitor. 3. A forma como é redigida, empregando o mais simples e mais curto, evitando abreviaturas, palavras generalistas como “nunca” e “sempre” e preferindo a voz ativa à passiva.
Redija pensando nas necessidades do leitor. Use frases simples, suprima palavras inúteis, dê um aspeto atrativo ao texto, estimulando e incentivando a leitura.
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V - SÍNTESE CONCLUSIVA A classificação das organizações, de acordo com vários critérios possíveis, tais como o setor de atividade em que se inserem, a sua dimensão, a sua forma jurídica, dá-nos uma visão da diversidade constituinte do seu universo. Contudo, seja qual for a sua tipologia, a sua estruturação e processo de gestão e organização, deverá ser adequado à organização e está sempre condicionado por vários fatores, existindo normas e regras de gestão que, naturalmente, deverão ser adaptadas à sua realidade.
As funções e as atividades desenvolvidas pelos gestores são, em grande medida, condicionadas por fatores internos e externos à organização. Como condicionantes internas podemos referir o padrão de relacionamento existente entre superiores, pares e subordinados,
o
padrão
de
trabalho
desenvolvido,
ou
mesmo
o
grau
de
exposição/responsabilização do cargo exercido. São igualmente relevantes, a dimensão da organização, a fase do ciclo de vida, etc.
Ao definirmos uma estrutura organizacional devemos ter em conta os três sistemas que a constituem: sistemas de autoridade, responsabilidade e comunicação. Relativamente à autoridade hierárquica esta segue as linhas de comando estabelecidas pela estrutura hierárquica da empresa, enquanto que a autoridade funcional corresponde à autoridade estabelecida pela função exercida pelas unidades organizacionais.
A comunicação organizacional permite estabelecer relações interpessoais funcionais que auxiliem a trabalhar em conjunto para que uma meta seja alcançada. Alguns autores afirmam mesmo que uma parte significativa do sucesso de uma organização está dependente da eficácia da comunicação. Importa ter em conta algumas das principais barreiras existentes na comunicação verbal e escrita e assumir comportamentos facilitadores.
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VI – BIBLIOGRAFIA AEP/PRONACI – Manual de Gestão da Qualidade, Leça da Palmeira, 2002. Alvei, John – Formas de Comunicação, Lisboa, Teorema, 1995. Berlo, David – O Processo de Comunicação, S. Paulo, Martins Fontes Editora, 1979. Bernardo; Carla: Garcia; Filipa; Lopes; Sílvia, et al. – Estrutura e comunicação organizacionais: uma autonomia relativa, Revista Sociologia, Set. 2001, nº. 36, p. 143-158. Bilhim, João Abreu de Faria – Teoria Organizacional – Estruturas e Pessoas, Lisboa, Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas, 1996. Bitti, Pio et al.. – A Comunicação como Processo Social, Lisboa, Editorial Estampa, 1993. Câmara, Pedro B. da; Guerra, Paulo Balreira; Rodrigues, Joaquim Vicente. Humanator – Recursos Humanos e Sucesso Empresarial, 2ª Edição, Lisboa, Publicações D. Quixote, 1998. Chambel, Maria José; Curral, Luís – Psicossociologia das organizações, 2ª Edição, Lisboa, Texto Editora, 1998. Chiavenato, Idalberto – Administração nos novos tempos, 6ª Edição, Rio de Janeiro, Ed. Campus, 2000. Chiavenato, Idalberto – Introdução à teoria geral da administração, S. Paulo, Atlas, 1998. Dias, Fernando Nogueira – Sistemas de Comunicação, de Cultura e de Conhecimento, um Olhar Sociológico, Lisboa, Instituto Piaget, 2001. Ferreira, J., M. et. al. – Psicossociologia das organizações, Alfragide, Macgraw Hill, 2001. Freire, Adriano, Estratégia - Sucesso em Portugal, Lisboa, Verbo, 2000. Gomes, Duarte – Cultura Organizacional – Comunicação e Identidade, Coimbra, Quarteto Editora, 2000. INOFOR – Inovação organizacional, Revista anual 2003, n.º 1, Lisboa, INOFOR, 2003. Kotler, Philip – Marketing Management. Prentice-Hall International, Lisboa: 2001.
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