EXCELÊNCIA
IMAGEM
EMPATIA
CURSO DE ATENDIMENTO TELEFÓNICO
Atendimento Telefónico - Impacto na Imagem da Empresa
A Identidade de uma empresa é a sua própria Imagem, sendo que, um dos aspetos mais visíveis da imagem é a forma como ela é percecionada pelo público externo. Portanto, a Imagem é um ponto decisivo para
o
sucesso e impacto de uma empresa. Nesta perspetiva, o cliente deve estar no centro das prioridades de uma empresa, na medida em que ela depende do cliente para a sua sobrevivência.
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A primeira Imagem que o cliente possui de uma empresa, é na maioria das vezes a mais duradoura, e
está relacionada com a pessoa “funcionário da empresa” que o atendeu pela 1ª vez, ele é visto como “o cartão de visita” da empresa. Logo, é imprescindível a existência de uma formação dos quadros da empresa para um atendimento de qualidade e excelência.
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Elementos Chaves do Atendimento Telefónico A componente vocal, é determinante no sucesso do Atendimento Telefónico. É a voz que vai levar a mensagem aos ouvintes, despertar o seu interesse e motivação, estimular a curiosidade, chamar
a
atenção
ou,
pelo
contrário,
empurrá-los
para
a
sonolência. A forma como falamos (Linguagem Paralinguística) inclui as características da voz (o tom, o volume, a fluidez, as pausas e os silêncios) e a utilização de diversos sons (humm, ahh, etc.,).
Tirar partido de todas as potencialidades da nossa voz, é uma das regras de ouro para ser bem sucedido. Em primeiro lugar, uma postura correta (ombros e cabeça levantados, olhando em frente), desde logo contribuirá para uma melhor colocação da voz.
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A Voz - Deve ser projetada de modo a que o interlocutor nos oiça. O Tom - O tom não deve ser nem muito alto nem muito baixo. Deve revelar confiança e interesse. Articulação - Também designada por dicção, diz respeito à forma de dizer as palavras. As palavras devem ser bem articuladas para não suscitar ambiguidades na sua interpretação e o ritmo deve permitir manter o interesse do interlocutor. A Intensidade - A intensidade da voz é a força, a potência com que se fala; devemos adaptar a intensidade da nossa voz ao volume do espaço em que nos encontramos. Um das características importantes da voz é a entoação, que é o movimento melódico da voz, caracterizado pelas variações de altura da mesma. Para cativar e entusiasmar os interlocutores, é fundamental jogar com vários tipos de entoações.
Por exemplo: Para chamar a atenção para um aspeto ou ideia principal, deve-se subir de tom; Caso se queira criar um ambiente de cumplicidade ou mistério, baixa-se o tom.
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Regras para um Atendimento Telefónico eficaz
Um atendimento telefónico moroso, não deve, ser a imagem que a organização passa aos seus clientes. Nesta perspetiva, convém destacar algumas regras mais específicas para este tipo de atendimento e que deverão ser levadas em conta. Aspetos Positivos no Atendimento Telefónico Atender o telefone (no máximo) ao terceiro toque; Utilizar sempre um tratamento formal, exemplo: “Sr. Mário Silva ou Sra. Dona Maria Silva” Fazer anotações ao longo do telefonema, de forma a não deixar escapar aspetos importantes como os dados do cliente.
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É importante que o(a) funcionário faça uma triagem das chamadas de forma a efetuar um encaminhamento eficiente e eficaz. Procurar sentir o que a outra pessoa sente, praticando uma escuta ativa. Ouvir primeiro e depois falar; Utilizar expressões como “claro”, “com certeza” , “ compreendo”, “sim” etc. No caso de se receber um telefonema e se for necessário algum tempo para dar uma resposta, quem faz o atendimento deve comprometer-se a ligar, informando quando e a que horas irá telefonar; Caso haja um corte na ligação, independentemente do motivo, quem ligou inicialmente, deverá voltar a contactar; Respeitar o sigilo das comunicações.
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Transferência de Chamadas ou Chamada em Espera Sempre que seja necessário transferir a chamada para outro departamento da empresa,
quando fizer essa transferência, deverá informar o cliente para quem irá transferir a ligação e depois de transferir informar ao outro funcionário qual é o assunto, para que o cliente não tenha de repetir o motivo do contacto.
Se não for possível
dar uma resposta no momento ao cliente, deverá questiona-lo se
pretende aguardar, ou ser contactado posteriormente.
Se por alguma razão o cliente tiver de aguardar, deve-se informa-lo que irá ser colocado
em espera.
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Sempre que o cliente tiver que aguardar ao telefone , deve-se informa-lo do seguinte modo: «Sr. Mário Silva, terei de verificar a sua situação, queira aguardar um momento por favor.» Em seguida poderá sair da linha. Ao regressar à linha deverá dizer: Obrigado(a) por ter aguardado».
Caso a situação não possa ser resolvida no momento, deve-se retornar à linha e informar o cliente, e evitar que este fique muito tempo em espera.
Quando os telefonemas se destinam a terceiros, deverá anotar sempre as mensagens com informações sobre o cliente: (nome da pessoa, empresa, contacto e o assunto).
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Aspetos Negativos no Atendimento Telefónico Deixar o telefone tocar inúmeras vezes sem ser atendido; Apressar a chamada; Tratar o interlocutor por “você ou sr.+ nome próprio”, sem o apelido. Deverá utilizar os seguintes vocativos: “Sr. Mário Silva ou Sra. Dona Maria Silva” Falar na 1ª pessoa do singular ao representar a empresa. Interromper a fala da outra pessoa; Efectuar outras tarefas enquanto se está a atender;
Tossir, espirrar ou assoar-se diretamente diante do telefone; Caso estas situações aconteçam, deverá desculpar-se
e afastar-se do telefone por
alguns momentos. Colocar o cliente à espera por muito tempo, a ouvir música por vezes desagradáveis.
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Comer ao telefone. Estas situações são percecionadas pelo interlocutor como uma falta de civismo e má educação; Pôr o telefone em modo de silêncio e fazer observações em voz alta com os colegas. Não falar ao telefone no modo de alta voz. Caso seja necessário utilizar esta modalidade deve informar o interlocutor que vai colocar o telefonema em alta voz; Usar diminutivos como por exemplo: «só um minutinho», etc. Deverá utilizar antes expressões como estas: «queira aguardar um momento, por favor». Deixar transparecer para o interlocutor os seus problemas pessoais, o estado emocional ou excesso de intimidade. Utilizar termos bastante técnicos e de difícil compreensão para o interlocutor. Dar respostas incorretas ao cliente, respostas incertas ou contrárias. Exemplo: “acho que”, “parece que”.
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Não deve telefonar a um cliente e solicitar que este lhe torne a contactar. Não fazer observações seja de que tipo forem, enquanto o cliente estiver em linha, com exceção se o
telefone estiver em silêncio. Não se deve mencionar em voz alta nomes dos clientes, empresas, interesses, contactos telefónicos, endereços, etc. em presença de terceiros ou pessoas que não estejam relacionadas com a empresa.
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Barreiras à comunicação que deve evitar Vários fatores interferem na comunicação, existindo barreiras que prejudicam o processo comunicativo que importa identificar. Ter comportamentos de força e a agressividade; Usar uma linguagem que não é entendida pelo interlocutor; Empregar palavras ambíguas ou com vários significados; Confundir opiniões com factos; Falar em nome de terceiros; Expressar ideias e opiniões desenquadradas do contexto; Dizer piadas despropositadas; Emitir declarações de autodefesa ou de negação de responsabilização; Fazer juízos de valor; Ser preconceituoso relativamente a pessoas, situações e contextos.
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Procedimentos em Atendimento Telefónico
Preparação da Chamada Antes de rececionar ou efetuar um telefonema a fim de transmitir uma boa imagem, dever-se-á: Conhecer bem como funciona o equipamento com que se trabalha.
Ex: O não saber transferir uma chamada, pode criar uma má imagem e falta de competências profissionais. É imprescindível o uso do bloco de notas durante os telefonemas; Elaborar uma lista com os telefones internos mais utilizados e suas extensões, organizada por departamentos etc.
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Preparar todos os dados que serão precisos para o atendimento telefónico; Elaborar de forma organizada a informação que irá ser transmitida;
Redigir uma mensagem "modelo"
para deixar no atendedor de chamadas, caso o nosso potencial
interlocutor não possa atender. Conhecer os produtos e serviços da empresa.
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Fases do Atendimento Telefónico 1. Abordagem Inicial ou Apresentação A) Receção de Chamadas Se a chamada for efetuada através da central telefónica deverá dizer sempre: Empresa+ Nome de quem atende (primeiro nome e apelido) + Cumprimento. Exemplo: «Nova Etapa + fala Maria Silva + bom dia / boa tarde.» Se a chamada for efetuada através de uma linha direta de um departamento da empresa e não através da central deverá dizer sempre: Nome (primeiro nome e apelido) + Empresa e Departamento + cumprimento. Exemplo: «Maria Silva + Nova Etapa + Recursos Humanos + bom dia / boa tarde.»
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Solicitar o nome do cliente, caso este não se tenha identificado no início. Por exemplo, «Com quem tenho o prazer de estar a falar por favor?» Se o
cliente se identificar com um título, como por exemplo: (Doutor, Professor, Engenheiro) deve
manter-se esse tratamento. Mostre-se disponível: “ Em que posso ajudar?” ou “ Em que posso ser útil”.
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B) Efetuar Chamadas Sempre que a iniciativa de efetuar uma chamada parte de uma determinada empresa, o colaborador que efetua a chamada, deve identificar-se e especificar a razão pela qual está a contactar.
Exemplo: «Bom dia, meu nome é Maria Silva, estou a falar da Nova Etapa, somos uma empresa de formação e consultoria, e gostaria de falar com o Dr. Mário Silva sobre uma proposta de formação.» Caso não seja possível falar com a pessoa desejada, devemos questionar sempre a que horas e quando podemos tornar a contactar. Se o nosso interlocutor se disponibilizar em nos contactar mais tarde, devemos facultar-lhe o número de telefone com espaço entre cada três dígitos. Exemplo: 217 – 520– 980
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Empatia Ser cordial e útil ao atender o telefone, e procure utilizar palavras agradáveis como: «em que posso ajudar», «disponha sempre», «obrigado(a)», etc. Assertividade Seja assertivo. Utilize uma linguagem transparente, tenha uma atitude de autoafirmação e procure resolver da melhor forma possível as questões que lhe são colocadas pelo cliente.
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2. Desenvolvimento Diálogo Usar com frequência o nome da pessoa com quem se está a dialogar; Dispor de informação diversa sobre esclarecimentos que eventualmente sejam necessários para a conversa, bem como argumentos para melhor elucidação quanto a objeções que possam ser apresentadas pelo cliente; Utilizar um bom volume de voz e tomar cuidado com a entoação, pois esta pode transmitir emoções, tais como: simpatia, antipatia, pressa em despachar o assunto; Escuta Ativa Ouvir atentamente o que o nosso interlocutor tem a transmitir; Saber questionar e reformular, para recolher a informação relevante e estimular uma relação de entendimento. Exemplo: “ Sr. Mário, se bem entendi, pretende obter informações sobre o curso de Atendimento Telefónico, data de realização e local, correto?”.
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Clareza Dialogar sempre no presente pronunciando as palavras de uma forma clara e objetiva;
3. Conclusão Importância do Feedback “Cliente satisfeito, é cliente para toda a vida”. Esta frase mostra-nos a importância do feedback no atendimento. É fundamental darmos sempre uma resposta ao cliente, e dar a conhecer o ponto da situação. Nunca se deve deixar o cliente sem informação, ou dar-lhe uma informação evasiva.
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Despedida.
Questionar sempre ao cliente se deseja mais alguma informação, exemplo: “Há mais alguma informação que deseja ver esclarecida?”. Despedir-se sempre do cliente com palavras de agradecimento pelo contacto. Quem efetuou a chamada é quem toma a iniciativa de desligar. Ao desligar o telefone, deve-se ter em atenção a forma como se coloca o auscultador (caso se aplique) pois poderá dar a sensação de que se desligou de forma agressiva o telefone.
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A RETER: Atualmente e cada vez mais, o Atendimento Telefónico tem se tornado numa das principais atividades de várias empresas. Dominar as técnicas de Atendimento Telefónico, tornou-se numa exigência para a imagem e sobrevivência das empresas, e é fundamental que os profissionais do Atendimento Telefónico reconheçam aquilo que são os aspetos fundamentais e que estão na base de todo o Atendimento de “Excelência”. Competências Saber Ser – Atitudes e Comportamentos Empatia
Assertividade Bom senso Educação Simpatia
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Saber Fazer – Conhecimento e Experiência
Criatividade Excelência no serviço Escutar Questionar Avaliar
Assimilar Dar feedback Resolução de situações A adoção destes procedimentos, irão evitar situações desagradáveis de conflitos e mal entendidos e como consequência, resultará num Atendimento eficaz e de qualidade.
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Expressões a Não Utilizar
Expressões a Utilizar
«Estou sim» «Organização + nome e apelido + «Sim, bom dia», «Tá lá», «Estou» cumprimento.» ou «Tou» Por exemplo: «Sim» «Nova Etapa + fala Maria Silva+ «Diga» Bom dia / boa tarde» «Quem fala?» «Quem devo anunciar, por favor?» «Não estou a ouvir» «repita?» «Espere!» «Aguarde!» «Não desligue!» «Essa informação só a posso dar presencialmente»
«Estou a ouvi-lo com alguma interferência. Importa-se de repetir por favor?» «Queira aguardar um momento, por favor» «A informação que o senhor pretende é de carácter confidencial, pelo que só a podemos disponibilizar presencialmente perante identificação do próprio»
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Expressões a Não Utilizar «Diga» «O que quer» «Com quem quer falar»
Expressões a Utilizar «Bom dia / boa tarde + chamo-me … e em que posso ser útil?»
«Pode dar-me o número do seu «Qual é o contacto mais directo e telefone/telemóvel?» mais rápido para voltar a falar com o (a) senhor(a)?»
«um momentinho» «um minutinho» «obrigadinho(a)» «uma perguntinha», etc.
«um momento, por favor» «obrigado(a)» «gostaria de lhe colocar uma pergunta» «tem mais alguma questão a colocar-nos»
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Expressões a Não Utilizar
Expressões a Utilizar
«É Dr.(a), Eng.(a), Arqt.(a), ou é só «Pode indicar-me qual é o seu grau Sr.(a)?» académico?»
«O meu colega do setor X / a secretária / cometeu um erro» «A organização está a apresentar problemas no setor X» «Ele está, mas não pode atender porque está na hora do seu café» «O meu colega foi ao médico e hoje já não volta» «Ainda não chegou» «O meu colega / o Sr. X / não está. Pode ligar mais tarde?» Em situações muito particulares, como estas, não se deve indicar ao cliente o que o colega está a fazer ou foi fazer, pois está a expor a sua privacidade.
«Certamente houve um erro e vamos de imediato retificar a situação.» Não expor ao cliente as fraquezas internas da organização. «Está ocupado e de momento não vai poder atender. Por favor, deixe o seu contacto que ligaremos logo que possível.» «Não está, portanto vou tomar nota que o pretende contactar, e amanhã / logo que chegue / contactá-lo-á.»
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