Comecemos então por identificar um método de organização de reuniões, designados por:
“PQOQC”
o O primeiro P - PORQUÊ?
Em primeiro lugar, é necessário desde logo identificar o objetivo da reunião. Deverá fazê-lo em conjunto com o seu superior hierárquico, ou partir de instruções dadas.
a
o O primeiro Q - QUEM? Agora é necessário responder às seguintes questões: Quem convoca a reunião? Qual o responsável? Quais os participantes? Quem deverá fazer intervenções? Algum dos participantes terá informação/documentação a transmitir? Quais as pessoas que deverão trabalhar comigo em parceria?
o ONDE? ONDE decorrerá a reunião? Antes de efetuar a reserva ou marcação da sala, tenha em consideração os seguintes aspetos:
Tamanho e formato da sala; Acústica; Aquecimento, iluminação e ventilação; Mobiliário; Acessórios (audiovisuais e outros auxiliares); Procedimentos: sanitários, facilidade de acesso, proximidade de meios de comunicação, bebidas, etc.
o QUANDO? Em primeiro lugar, existem alguns pressupostos básicos que nos devem nortear e, que têm a ver, por um lado, com os nossos ritmos biológicos, e por outro, com algumas condicionantes sociais.
o COMO? Nesta fase devemos ter em consideração todos os
meios
para
levar
a
bom
porto
este
empreendimento. Como prevenir os participantes? Que tipo de intervenções cada um fará? Trata-se, com
efeito,
de
registar todas
as ações
a
empreender e classificá-las por ordem de prioridades.
A Agenda
O QUE DEVE CONSTAR DA AGENDA OU PROGRAMA o Objetivo da reunião e quem a convoca; o Data, hora, local da reunião; o Lista dos participantes (incluindo funções, departamentos, etc.); o Tempo previsto de duração; o Assuntos a debater; o Oradores convidados.
LISTA DE CONTROLE DE ORGANIZAÇÃO DE REUNIÕES (“PLANNING”)
Deverá elaborar uma lista de todas as tarefas a executar, desde o início da preparação da reunião, com a definição do seu objetivo por parte do seu superior, até à fase Depois da
Reunião, com o envio das atas para todos os participantes.
Redação das convocatórias
Na convocatória devem constar os seguintes elementos: o Data, hora e local da reunião; o Nome da pessoa ou departamento que organiza a reunião; o Ordem de Trabalhos;
PREPARAÇÃO DA SALA E AUXILIARES
Posteriormente, é conveniente visitar o local onde irá decorrer a reunião e verificar se existe:
o Projetor de vídeo ou aparelho de vídeo/DVD e TV; o o o o
Computador; Microfones; Quadro de papel; Marcadores.
Concentre-se então nos seguintes aspetos: o Espere ouvir factos e ideias e não apenas palavras; o Espere ouvir ações: realizadas, sugeridas ou acordadas; o Identifique as referências que sugiram mudança;
Concentre-se então nos seguintes aspetos: o Procure sempre clarificar um ponto que não tenha ficado claro; o Pergunte, se não souber, o que foi decidido, ou que ações serão levadas a cabo; o Resuma cada item nas suas notas para a ata antes de avançar para o próximo ponto.
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Como tirar notas? o Arranje um bloco grande, tamanho A4, com folhas soltas; o Numere todas as pĂĄginas, para nĂŁo correr o risco de as perder; o Prepare um quadro dividido em 3 colunas.
Não esqueça aqueles assuntos que merecem especial atenção, exemplos: o Datas e designação de locais;
o Nome de pessoas mencionadas ou a contactar; o Montantes em dinheiro; o Exigências legais; o Acordos ou contratos efetuados ou a efetuar; o Documentos apresentados.
O que incluir: o Descrição do tipo de reunião (exemplo: Assembleia Geral Anual, Assembleia Geral Extraordinária, Conselho de Administração, Comissão, Grupo de Trabalho, etc.); o Data e hora em que foi realizada; o Nome do Presidente, do Secretário e dos participantes; o Mencionar os ausentes;
O que incluir: o Assuntos tratados antes de dar início à Ordem de Trabalhos: Atas anteriores lidas e aprovadas, Assuntos pendentes da última reunião, etc.; o Assuntos tratados/Ordem de Trabalhos (moções, propostas, análise de situações, apresentação de relatórios, etc.); o Nomes dos proponentes e apoiantes de cada moção; o Resultados da votação
O que incluir: o Decisões tomadas; o Ações estabelecidas com nomes e prazos; o Local, data e hora da próxima reunião; o Data da realização; o Assinatura do Presidente e do Secretário.
A utilização inteligente deste aparelho determina o grau de sucesso ou de insucesso, tanto das organizações, como dos indivíduos que com ele trabalham, pelo que, devemos refletir uma imagem positiva e profissional.
Atendimento Inicial;
Apresentação/Acolhimento;
Saber dizer;
Saber ouvir;
Saber perguntar.
Trate todas as chamadas pessoalmente;
Identifique o assunto a ser abordado com o chefe;
Caso se trate de fornecedores ou vendedores, não “feche” logo a porta: peça para enviarem a documentação para o correio; Dê indicações para passarem a tratar do assunto consigo.
Como transferir chamadas
Disponha de uma relação pormenorizada e atualizada de todas as extensões por departamento;
Conheça exaustivamente o seu sistema telefónico;
Informe o interlocutor do que se passa. Diga-lhe o nome e o número da extensão para onde vai transferir a chamada, de modo a que, se a chamada cair ou se perder, o utente possa facilmente contactar a pessoa certa.
Como transferir chamadas
Quando tiver a pessoa para quem deseja transmitir a informação em linha, forneça-lhe informações sobre o assunto do utente. Nunca se limite a passar a chamada sem dizer nada. Transmita-lhe de forma breve, o nome de quem ligou e qual a sua pretensão;
Se receber uma chamada transferida, precedida da informação
referida, poderá saudar o interlocutor deste modo: -“Bom dia Sr. Matos, fala Isabel Martins. Julgo que pretende obter informações sobre o seu assunto, não é verdade?”
Como transferir chamadas
Se a pessoa a quem desejamos transferir a chamada estiver indisponível,
deveremos
oferecer
algumas
interlocutor;
Manter-se em linha até que a pessoa esteja livre;
alternativas
ao
Como transferir chamadas
Deixar uma mensagem para que a pessoa pretendida lhe telefone depois;
Se o utente optou por esperar, vá-lhe transmitindo informações
sobre o andamento dos acontecimentos. Dê-lhe oportunidade de decidir. Se a espera for longa, este pode preferir ligar mais tarde.
Tomar notas
Conceba fichas telefónicas para ter sempre em cima da secretária;
O formato ideal será o tamanho A5 e, se possível com diferentes cores para distinguir os documentos uns dos outros;
Tenha também sempre disponível fichas para anotar as chamadas telefónicas destinadas ao seu superior hierárquico;
Tomar notas
Esta ficha deverá ser transmitida ao seu chefe o mais
depressa possível;
Quanto às anotações, nunca hesite em pedir para repetir o
que não compreender, nomeadamente, peça para soletrar nomes
difíceis,
para
confirmar
telefone/contacto, horas e datas, etc.
números
de
Deixar o interlocutor desabafar e exprimir o seu descontentamento;
Escute atentamente, não o interrompendo;
Tente “separar as águas” dizendo para si mesma que você não é a pessoa responsável pela cólera do interlocutor, mas apenas a pessoa com quem ele está a desabafar;
Se possível, chame-o pelo nome;
Evite a todo o custo deixar-se influenciar pelo tom de voz utilizado pelo interlocutor;
Procure permanecer neutra, mas compreensiva, pontuando a sua conversa com “sim, sim...”; “compreendo...”;
Cabe-lhe a si encontrar/apresentar soluções: diga claramente o que vai fazer para resolver o problema;
Mostre-lhe que compreendeu o seu problema e que vai tentar resolvê-lo com prioridade;
Regras de Ouro do Telefone o Atender imediatamente (antes do terceiro toque) o Receber com um sorriso (fala com uma pessoa, não com o aparelho) o Cuidar da sua expressão e tom de voz o Apresentar-se, mencionando o seu nome e da organização o Identificar o interlocutor, de forma cordial
Regras de Ouro do Telefone o Colocar questões pertinentes, sem ferir suscetibilidades; o Anotar todas as mensagens e referências telefónicas; o Reformular no final de cada conversa; o Assegurar a continuidade das chamadas.
A
multiplicidade
circunstâncias,
a
das
tarefas,
diversidade
de
as
mutações
contactos
de
humanos,
exigem de si uma maleabilidade, um espírito de adaptação, sem os quais nunca estará à altura do seu trabalho.
Se o trabalho da secretária é feito de capacidade técnica, é também,
e
sobretudo,
melhoram dia a dia.
de
qualidades
pessoais
que
A secretária precisa evitar as atitudes sem compostura, os defeitos mais visíveis, os excessos de desenvoltura. As costas direitas, o passo elástico e ligeiro, a cabeça alta, são maneiras a cultivar. É necessário, em todos os casos e em todas as circunstâncias, fugir dos excessos.
A
secretária
deve
evitar
as
excentricidades
e
as
dissonâncias que chamem a atenção das pessoas à sua volta. De resto isto tem um valor absoluto: não há melhor
elegância que a simplicidade, a sobriedade.
Um cuidado impecável com a sua pessoa: a maquilhagem
moderada, as unhas bem tratadas, a boca fresca, os cabelos em ordem. Faça com que estes cuidados se tornem, para si, um hábito que não consente transigências.