MÓDULO II- A FÓRMULA DE SUCESSO
Compra
A compra é, em suma, um ato de risco. Para vender, terá de convencer o cliente de que esse risco é mínimo. Logo, quando estiver frente a frente com o cliente, não procure apenas vender imediatamente, mas sim, criar uma relação duradoura de confiança.
Técnicas para conquistar credibilidade
Primeiras Impressões; Referências; Testemunhos de Líderes de Opinião e Peritos; Garantias; O Produto/Serviço; Fatores de Diferenciação; Credibilidade e Confiança.
Escuta Ativa
Mantenha o contacto visual com o cliente;
Mostre interesse através de questões;
Organize mentalmente a informação;
Reformule e resuma a informação transmitida pelo
cliente ( “o que me está a querer dizer…”);
Faça referência a informação anterior;
Evite momentos de distração.
Identificar Problemas
Os clientes não têm consciência de como os seus produtos ou serviços irão ajudá-los na solução dos seus problemas. Para isso, deverá usar dois tipos de perguntas: •
Questões de Localização – Visam detetar qual a situação do cliente, face ao seu tipo de produto ou serviço;
•
Questões de sondagem – Visam detetar a forma como esses problemas afetam os clientes.
Apresentar Soluções A apresentação deve ser totalmente direcionada para a resolução dos seus problemas. A melhor forma de o fazer é:
Objecções
As objeções funcionam como uma bússola, ou seja, dão-nos orientações importantes e clarificam em que fase do processo de decisão o Cliente se encontra. Estas estão agrupadas em seis categorias:
Preço
Diferir a questão do preço para o momento mais oportuno;
Tentar perceber se o preço é ou não uma objeção real;
Demonstrar que o seu produto, apesar de implicar um investimento maior, gerará maior valor para o cliente.
Sinais de Compra
Fechar Negócio
Reunião final com o cliente;
Redobre as cautelas;
Reduza a pressão associada às vendas;
Evite usar técnicas relacionamento futuro.
que
possam
destruir
um
Reclamações
A reclamação é SEMPRE uma situação em que o cliente manifesta a sua insatisfação.
Fatores que originam a Recomendação da Empresa
A cordialidade;
O profissionalismo nos serviços;
A qualidade e modo de informação; O aconselhamento e a confiança transmitida por uma equipa extra atenciosa proporcionam aos Clientes o prazer de se encontrar com profissionais competentes e preparados para bem servir.