Módulo III_Habilidades Comunicacionais no Âmbito da Saúde_

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Habilidades Comunicacionais no Âmbito da Saúde

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ÍNDICE

Módulo III

3

Objetivos Pedagógicos do Módulo

3

Conteúdos Programáticos do Módulo

3

Introdução

4

Estratégias Comunicacionais

5

Habilidades Comunicacionais

8



Utilização do Silêncio

8



Escutar Ativamente

9



Estabelecer Empatia

9



Cordialidade

11



Concreção

11



Convicção

12



Comunicar de Forma Assertiva

13



PNL- Programação Neurolinguística

14



Evitar os Estereótipos

20

Conclusão

22

Bibliografia

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MÓDULO III

OBJETIVOS PEDAGÓGICOS DO MÓDULO No final do módulo deverá ser capaz de:  Aplicar

estratégias comunicacionais de modo a aperfeiçoar a forma como se

transmite a notícia;  Identificar

as habilidades comunicacionais que podem ser utilizadas na

transmissão de uma má notícia;  Selecionar

e utilizar as habilidades comunicacionais mais adequadas ao

contexto, de modo a minimizar o impacto negativo da notícia.

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS DO MÓDULO  Estratégias

Comunicacionais;

 Habilidades

Comunicacionais:

 O Silêncio;  Escuta Ativa;  Empatia;  Cordialidade;  Concreção;  Convicção;  Assertividade;  Programação Neurolinguística.

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INTRODUÇÃO

Vivemos numa sociedade onde a habilidade de comunicar é uma ferramenta essencial ao indivíduo. Tanto na esfera pessoal, como na esfera profissional, comunicar de forma eficaz com o outro é o garante de uma comunicação de excelência.

No mundo da comunicação, tão ou mais importante que a mensagem, é a forma como esta é transmitida. Ao transpormos este primado para a esfera da saúde, ainda mais relevantes se tornam as aptidões na área da comunicação e do relacionamento interpessoal.

A forma como se transmite a notícia ao paciente, e o modo como se interage com ele e com a família, poderá ditar a colaboração ou desprendimento total do doente face aos tratamentos.

Neste sentido, ao longo deste módulo iremos indicar-lhe algumas habilidades comunicacionais que, enquanto profissional, poderá aperfeiçoar, de modo a minimizar o impacto negativo que a notícia possa trazer ao doente e a si.

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ESTRATÉGIAS COMUNICACIONAIS

Na transmissão de uma má notícia, a preocupação que impera é “o que dizer” e “como dizer”.

“Um jogo de insinuações, silêncios e verdades indiretas para conseguir que o paciente elabore a sua própria realidade” (J.A.Prados e F. Quesada).

Ao comunicarmos com o outro, é preciso termos presente que nesse processo de transmissão da mensagem podem interferir fatores que podem levar a que esse processo de comunicação não seja eficaz. Um dos fatores que pode constituir barreira à comunicação é precisamente o estado de ansiedade e elevado grau emocional em que o paciente se encontra aquando da receção da notícia. Esse estado de ansiedade pode levar a que a informação que lhe foi transmitida não seja assimilada, ou possa ser interpretada de forma diferente da que se pretendia.

Por outro lado, se o profissional de saúde também não se sentir devidamente preparado, e se mostrar ansioso e receoso, acabará de certa forma por transmitir esse comportamento ao paciente, fazendo com que este processo se torne ainda mais doloroso para ambas as partes.

É preciso lembrar que: Existe uma diferença entre O QUE PRETENDEMOS DIZER e o que verdadeiramente DIZEMOS. Por sua vez, o que dizemos nem sempre é O QUE O RECETOR CAPTOU e muito menos O QUE O RECETOR CONSEGUE VERBALIZAR SOBRE O QUE CAPTOU.

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Ao informar os pacientes, os profissionais devem tentar cumprir com alguns primados da comunicação, que por vezes são esquecidos, mas que podem fazer toda a diferença. Assim, destacamos:

Inicie

a

comunicação

com

um

cumprimento, tratando o paciente pelo nome, e poderá mesmo estender esse cumprimento ao contacto físico do aperto de mão.

Faça com que a sua linguagem verbal (o que diz), a paralinguística (o tom, volume de voz, que utiliza) e a linguagem não-verbal (gestos) sejam coerentes.

Olhe diretamente para o doente quando lhe está a transmitir a informação, ou quando ele está a falar consigo. Mantenha sempre o contacto visual com o doente, assim ele percebe que está realmente interessado nele e no caso em si.

Utilize um tom de voz agradável. Não deve ser nem muito alto nem muito baixo, deve ser suave e transmitir calma e tranquilidade ao paciente. Não imponha velocidade ao seu discurso, não tenha pressa em transmitir a informação.

Mantenha uma expressão facial empática, adequada aos sentimentos que pretende transmitir.

Utilize gestos e movimentos que estejam de acordo com a mensagem e facilitem a sua compreensão.

Também a postura adotada é preponderante, pois uma postura rígida pode significar resistência à interação, distanciamento e mesmo frieza. Se por outro

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lado, adotar uma postura ligeiramente inclinada para o paciente, irá aperceberse de que esta favorece a interação, favorece a escuta e a empatia, mostrando interesse na relação.

A informação deve ser transmitida utilizando frases curtas, e obedecendo a um vocabulário o mais neutro possível.

Crie espaço para que o processo seja bidirecional, ou seja, que permita que o paciente e a sua família também participem.

No final da consulta é ainda importante resumir o que foi dito, assegurando-se que tudo foi transmitido corretamente ao paciente, e de que essa informação foi bem compreendida. É ainda o momento adequado para transmitir toda a esperança ao paciente e toda a informação positiva de que se dispõe sobre a doença.

Não esqueça que a forma de transmitir a mensagem poderá ser tão ou mais importante que a mensagem em si própria.

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HABILIDADES COMUNICACIONAIS

Como vimos, todo o processo de transmissão da má notícia, a envolvente, o meio, a forma de estar e de a comunicar, é de extrema importância, podendo minimizar o impacto e sofrimento quer para o doente, quer para o profissional de saúde.

Contudo, não basta criar uma envolvente adequada, porque por vezes é “apanhado” em circunstâncias cuja gestão é bastante difícil, não conseguindo fazer face às suas emoções e reações. E, porque no ato da comunicação nem todas as pessoas se comportam e reagem da mesma maneira, é imprescindível desenvolver competências e aptidões comunicacionais, de forma a garantir a qualidade da comunicação e a gestão dos sentimentos e reações possam

imprevistas surgir.

É

que

daí

preciso

não

esquecer que, se para alguns as habilidades na comunicação são inatas, para outros não o são, e têm que ser aperfeiçoadas.

Como aptidões de cariz comunicacional que o profissional de saúde poderá desenvolver, destacamos: 

Utilização do silêncio

O silêncio pode ser perspetivado como um instrumento de informação, mas também como uma terapia.

Pode ser considerado como informação quando é muito difícil responder a uma questão ou afirmação direta do paciente, como por exemplo “a minha doença já não tem cura”, em que, neste caso, o silêncio confirma a afirmação do doente. Por outro lado, também pode ser considerado como terapêutico quando, a uma reação de comoção, choro ou irritação

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por parte do paciente, o profissional responde com um silêncio empático, olhando-o nos olhos, prestando ao doente toda a atenção de que necessita, indicando-lhe subtilmente que “está com ele e que terá o apoio necessário”.

Em situações em que não sabemos o que dizer e de grande carga emocional, o silêncio será de ouro, pois basta remetermo-nos a ele. 

Escutar Ativamente

A escuta ativa pressupõe que se abra um canal de comunicação para que o seu paciente e a família possam expor as suas dúvidas, as suas necessidades, partilhar os seus medos e receios. É necessário estar recetivo a escutar o que o paciente sinta necessidade de expor e questionar a fim de obter os esclarecimentos pretendidos.

A escuta ativa pressupõe ainda que mantenha o contacto visual com o utente, e lhe vá dando feedback como indicação de que está a segui-lo com atenção e interesse. 

Estabelecer Empatia Podemos definir empatia como a capacidade de nos colocarmos no papel do outro.

Por vezes ouvimos os profissionais de saúde a argumentar: “Não me posso colocar no lugar de todos os meus doentes senão sofro eu em excesso, e isso não me permitiria exercer bem a minha função”.

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Este é um comportamento em que o próprio profissional se tenta proteger do sofrimento, mas pouco adequado para um agente da saúde, já que este tem como missão a cura ou a minimização do sofrimento e da dor causados pela doença.

A empatia não coloca em causa a eficácia profissional, pelo contrário, complementa-a, na medida em que uma habilidade empática aproxima os pacientes e traz maior satisfação e reconhecimento ao profissional, diminuindo assim o sofrimento de ambos.

Contudo, não confundamos “empatia” com “simpatia”, pois são conceitos distintos. Simpatia é apenas um gesto de cortesia, é um sentimento de lamento, de pena, ou de preocupação pelo outro. A empatia visa a competência de nos sabermos colocar no lugar do outro, de estar com o outro. O foco de atenção é o sujeito que está com problemas, sendo que, ao serem empáticos, os profissionais de saúde irão entrar dentro do mundo do paciente e perspetivar a realidade a partir do ponto de vista deste.

Assumir uma postura empática implica dois momentos: no primeiro tem que haver uma interiorização da situação emocional e dos sentimentos do paciente, no segundo, tem que se dar a entender e comunicar ao paciente que é compreendido.

Assumir uma comunicação empática implica uma intensa concentração, e envolve a conciliação de duas componentes não-verbais que os profissionais de saúde devem aplicar: 1. Descodificação (decoding) – capacidade de fazer a leitura e de compreender as emoções dos outros. Interpretação da linguagem não-verbal do paciente; 2. Expressividade (enconding) – habilidade de manifestar emoções através da linguagem não-verbal.

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Segundo o Psicólogo Carl Rogers, basta que se aceite o outro tal como ele é (sem juízos de valor) e se crie empatia com o doente, para que ele se sinta compreendido. A sensação de se sentir compreendido, quebra as barreiras de isolamento da doença, e tem igualmente um impacto terapêutico.

Podemos aplicar empatia de modo verbal, utilizando frases ou palavras que o próprio doente utilizou. 

Cordialidade

Pode-se designar de cordialidade, a capacidade de cimentar uma proximidade com o doente.

A cordialidade expressa-se essencialmente de modo não-verbal e deve ser adaptada em função de cada utente. Também devem ser evitados excessos que a façam parecer artificial.

Por exemplo, o profissional de saúde que se levanta para abrir a porta do consultório ao seu doente, esboça um sorriso, cede-lhe a passagem, cumprimenta-o de forma educada, e indica-lhe a cadeira para ele se poder sentar, são regras de boa educação que traduzem cordialidade.

É o clima e os comportamentos que envolvem a relação que vão condicionar os seus resultados, bem como o facto de sentirmos bemestar ou desagrado na relação estabelecida. 

Concreção

Qualifica-se de concreção a arte de clarificar conceitos abstratos e confusos. Esta habilidade é exigida pelo facto de profissionais e

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pacientes poderem utilizar os mesmos códigos de referência, mas com significantes distintos, o que gera perceções diferentes da realidade.

A concreção implica que os profissionais de saúde se interroguem constantemente se os termos que estão a utilizar estão a ser devidamente compreendidos pelos pacientes.

A aplicação desta habilidade comunicacional requer que deem esclarecimentos quando se utilizam conceitos ou termos específicos, ou outros que não são usuais na cultura do doente. Implica igualmente que o agente solicite ao doente que especifique o que entende por algum conceito ou termo que possa gerar ambiguidades ou que esteja pouco claro, como por exemplo: Paciente: “Há uma semana que estou com uma virose.”

Profissional: “Por favor, diga-me então o que é que entende por virose. Que sintoma tem? O que sente?” 

Convicção

Poderá entender-se por convicção a capacidade de fazer acreditar no que é proposto.

No caso dos profissionais de saúde, falar de convicção, subentende que o modo como apresentam determinados conceitos, ou mesmo planos de intervenção, sejam compreendidos pelos doentes e incutam neles a sua aceitação. Contudo, esta habilidade implica também da parte do profissional que esteja convicto de que a mensagem que transmite é verdadeira.

A convicção do profissional conduz por sua vez à convicção do doente, levando este a aceitar os aconselhamentos e tratamentos que lhe são recomendados. O comportamento do doente, no sentido de cumprir com

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as recomendações que lhe são feitas, depende, em parte, de acreditar ou não nas mesmas. Assim, a segurança do profissional e a convicção com que transmite a mensagem acaba por condicionar os resultados terapêuticos, porque em última instância leva a que o paciente acredite que os tratamentos são positivos e resultam.

Melhor do que ninguém, os profissionais de saúde sabem que tudo o que transmitem aos pacientes é importante, e que pode ter consequências e criar expectativas. Desta forma, terá que existir uma preocupação pela escolha criteriosa das mensagens a transmitir aos doentes. 

Comunicar de forma Assertiva

A Assertividade é um estilo comunicacional que se diferencia dos demais (Manipulador, Agressivo, Passivo), por permitir que o próprio exponha as suas ideias e opiniões e em simultâneo respeite e promova as opiniões, sentimentos e objetivos dos seus interlocutores.

Ao assumir uma comunicação assertiva, o profissional de saúde mantêm com o paciente uma relação de transparência baseada na confiança mútua. Desta forma, a assertividade permite preservar a saúde mental do profissional e do paciente, devendo ser encarada como um bem social.

Complementarmente, o profissional de saúde poderá recorrer a outras técnicas comunicacionais facilitadoras, das quais se destaca, pela sua relevância, a Programação Neurolínguística (PNL).

Iremos então ver alguns dos conceitos e princípios de base da PNL e como esta técnica pode auxiliar o profissional na tarefa de dar más notícias e no acompanhamento do doente.

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

PNL – Programação Neurolinguística

A PNL é uma metodologia de reflexão ação que, apoiada por algumas técnicas, nos permite agir sobre nós mesmos e face aos outros.

Qualquer profissional pode desenvolver essas técnicas, sendo que as mesmas permitem-nos ter êxito na comunicação, atingir os objetivos pretendidos e obter comportamentos de excelência.

Não nos vamos alargar muito no âmbito da PNL, até porque esta metodologia é bastante ampla e são vários os conceitos que podem ser abordados e aplicados no âmbito da comunicação. Destacamos-lhe apenas os conceitos de Acessos Oculares, Âncora, Calibração e de Rapport.

Propomos-lhe que visualize o filme, onde é definido o conceito de “PNL” Clique na imagem para visualizar o filme.

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- Acessos Oculares: Costuma dizer-se que os olhos são o espelho da alma. De forma inconsciente, os nossos olhos costumam realizar determinados movimentos oculares. Esses movimentos oculares designam-se de Acessos Oculares. Esses acessos contêm informação que muitas vezes passa despercebida ou que nem sempre é compreendida pelo interlocutor. Quando estamos a conversar ou a interagir com alguém, podemos observar que os olhos operam determinados

movimentos,

movimentando-se

em

determinadas

direções, em função dos temas que estão a ser abordados, ou dos pensamentos que estão a irromper.

Numa conversa com um doente, é natural que o ativo de saúde não consiga captar toda a informação que está a ser transmitida pelos movimentos oculares do doente, já que esta se processa a grande velocidade. O importante é que os profissionais se vão mantendo atentos a essas informações, quando os pacientes derem respostas às questões que lhes são colocadas. Quando questionado sobre algo, é natural que o doente reflita ou tente recordar-se de algum facto que lhe permita estruturar a resposta.

ACESSOS OCULARES DO NOSSO INTERLOCUTOR (Quando olha para o seu interlocutor) Construção de imagem VISUAL (Que cena está a imaginar?)

Recordação VISUAL (Que cena está a recordar))

Construção de imagem AUDITIVA (Que som/palavras está a imaginar?)

Recordação AUDITIVA (Que som/palavras está a recordar?)

CINESTÉSICO Recorda uma emoção ou um sentimento. Revela que a pessoa está emocionalmente envolvida com a situação que está a vivenciar.

Diálogo INTERNO (Estado de reflexão, de Introspeção) Está a pensar no que vai dizer.

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Veja agora o filme onde são sintetizados os acessos oculares.

Clique na imagem para visualizar o filme.

O contacto visual é de grande importância na comunicação.

Um doente que esteja deprimido, apresenta muitas vezes um olhar apagado e tende a evitar o contacto visual. Emociona-se quando se fala de um tema mais sensível, e a respiração é lenta e cansada.

Um doente que esteja ansioso, apresenta um olhar inquieto, com frequentes piscadelas. O discurso pode ser ríspido e em tom elevado, com algumas palavras em falsete.

Um doente que possa estar enfadado, mantém permanentemente o contacto ocular com o profissional, um olhar provocador e sobrolho carregado.

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Um doente que assume um comportamento de evitação, nem sequer manterá o contacto visual, direcionando o seu olhar para o espaço ou objetos em redor (porta, janelas, etc.). Assume uma posição de fuga, evidenciando estar incomodado por ali estar.

- Âncoras: em PNL as âncoras são estímulos que se associam a estados fisiológicos reveladores das nossas emoções. É um processo de associação que se estabelece entre um estímulo externo e uma resposta que lhe é associada (estado interior).

Por exemplo uma música, que ao escutá-la desperte em nós uma emoção positiva. Essa música, ao despertar em nós um sentimento positivo pode ser considerada uma âncora à qual se pode recorrer quando necessitamos de um alento positivo.

Os ativos da saúde podem utilizar as âncoras dos pacientes a favor destes para os fazer sentir melhor. Podem tentar aperceber-se de quais são os estímulos que fazem com que o paciente se sinta bem e, por exemplo, proporcionar um desses estímulos ao paciente num dia de tratamento doloroso. Podem mesmo dar indicação aos doentes para, por exemplo, em dias de maior tristeza escutarem uma música de que gostem, pensarem num ente querido ou recordarem uma viagem, para que isso os faça sentir melhor.

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Aqui fica um filme sobre o que é designado de “Ancoras” em PNL. Clique na imagem para visualizar o filme.

- Calibração: É o procedimento de associação de determinados sinais exteriores fisiológicos aos estados internos das pessoas, por exemplo, a expressão facial pode ser associada a boa disposição ou a mau humor, etc. Um tom de voz mais baixo poderá estar associado a tristeza.

Todos nós fazemos estas associações, e quando a relação com o paciente é mais próxima, o profissional

consegue

detetar

sinais

ínfimos

que

passam

despercebidos até aos seus familiares. Um olhar, um tom de voz um pouco diferente, pode comunicar muito mais do que o que está contido numa mensagem manifestada por palavras. Uma boa calibração das várias expressões, voz, e comportamentos do paciente, vai permitir ao

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profissional saber qual a melhor altura para abordar este ou aquele assunto, e até mesmo antever reações dos pacientes.

Quantos doentes por vezes dizem que sim a tudo, mas a sua expressão facial transmite precisamente o contrário? É importante que o responsável de saúde esteja atento a essas expressões para avaliar a fidelidade da informação.

O profissional pode calibrar a expressão de aceitação do paciente, ao fazer-lhe algumas questões com as quais prevê de antemão que o paciente concordará, e a resposta observada será o quadro de aceitação desse doente. O quadro de aceitação não é mais do que um sinal do doente que indica ao agente que pode continuar.

Os sinais de aceitação variam de individuo para indivíduo e de contexto para contexto.

A calibração vai sendo feita aos pouco, à medida que o profissional está com o paciente, estreita a relação e vai prestando atenção aos diferentes comportamentos e expressões.

- Rapport: A PNL designa de Rapport a relação empática, de compreensão e de confiança, que se estabelece entre dois interlocutores.

Sempre que esta relação está cimentada, os sinais exteriores fisiológicos e os estados internos dos interlocutores aproximam-se.

Poderá observar-se o Rapport quando, por exemplo:  Os

gestos,

a

postura,

as

expressões

entre

ambos

os

interlocutores ficam semelhantes (por exemplo: braços cruzados, postura inclinada, etc.);  Auditivamente, o tom, ritmo e velocidade da voz se aproximam.

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O Rapport é um fenómeno que acontece naturalmente. No entanto, o mesmo também pode ser quebrado ou provocado intencionalmente.

Pode calibrar os comportamentos dos seus pacientes e adequar o seu comportamento ao deles, de modo a criar uma boa relação.

Em síntese, deixamos-lhe as regras Em síntese, dedeixamos-lhe base da PNL.as regras de base da PNL. Clique na imagem para visualizar o Clique no link par visualizar o filme. filme.



Evitar os Estereótipos

No processo de comunicação, cada interlocutor, com base nos sinais que evidencia, vai formulando pensamentos, interpretações, juízos acerca do outro. A formulação desses juízos depende de vários fatores, como: vivências, cultura, valores, personalidade, e outras características do intérprete. De acordo com o que percecionamos dos outros, tentamos 20 www.nova-etapa.pt

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enquadrá-los ou encaixá-lo em determinadas categorias. Neste sentido, quando interagimos com os outros e percecionamos neles determinadas características, tendemos a classificá-los e a inseri-los num esquema onde essas características se enquadrem. Podemos designar esses esquemas de estereótipos.

Na relação que os profissionais de saúde estabelecem com os seus doentes, devem evitar estereotipá-los, ou seja, devem evitar transpor essas interpretações ou juízos que fazem para a relação com o doente, sujeitando-se a tirar ilações incorretas.

Desta forma, o profissional de saúde deve ser muito prudente acerca das interpretações que fizer sobre os seus doentes, uma vez que podem não corresponder à verdade.

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CONCLUSÃO Ao longo da formação pudemos debruçar-nos sobre o conceito de “Má Notícia” defendido por alguns autores. Má Notícia é entendida como uma mudança drástica no futuro do indivíduo num sentido negativo.

É comum o constrangimento na comunicação de más notícias, não só porque estamos a gorar uma esperança que os outros possuem sobre algo, mas também porque, em muitas destas situações, essas notícias não são bem acolhidas pelos seus recetores, manifestando mesmo reações hostis para com o seu portador. Na saúde, estas situações ainda são mais gritantes, por interferirem com a integridade física do ser humano. Muitas vezes os doentes assumem mesmo um comportamento agressivo para com os profissionais de saúde, por considerarem que são os responsáveis pela má notícia. Contudo, é legítimo que a condição de má notícia deva ser anuída por quem sofre e receba essa notícia.

A gestão dos comportamentos dos pacientes depende muitas vezes da relação que os agentes da saúde estabelecem com os seus pacientes. Essa relação, para além da prestação de aconselhamento, deve basear-se também na partilha de informação com o doente, e no seu envolvimento no processo de decisão de tratamentos e comportamentos a adotar. Acima de tudo, a relação que os vários profissionais - Médicos, Enfermeiros, Técnicos Especializados, Auxiliares, etc. - mantêm com o doente, deve ser humanizada e personalizada, de modo a que se possa estabelecer confiança entre ambas as partes.

As habilidades para comunicar com os pacientes e as suas famílias não podem ser encaradas como opcionais. É imprescindível que haja a possibilidade dos gentes

da

saúde

poderem

desenvolver

habilidades

relacionais

e

comunicacionais, não só para auxiliarem os seus doentes mas, também, para se protegerem a si psicologicamente e gerirem crises de ansiedade e de sofrimento, e o stresse inerente à transmissão de uma má notícia.

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Com o intuito de auxiliar o corpo de profissionais na transmissão de más notícias, foi criado por um conjunto de especialistas o protocolo “SPIKES”. Este protocolo subentende seis etapas, e visa a comunicação especializada da má notícia, com a aplicação de habilidades comunicacionais. O emprego dessas capacidades para prestar auxílio ao doente representa uma visão mais alargada do papel do profissional, e reforça o importante objetivo de reduzir o sofrimento do utente. Essa intervenção psicológica e afetiva acaba por ser a base do apoio ao paciente.

Contudo, a implementação deste protocolo prevê que seja estabelecida uma relação dinâmica entre o agente e paciente, bidirecional, em que os intervenientes, em conjunto, comunicam e traçam as estratégias futuras de atuação. Uma relação em que o profissional se vai guiando pela compreensão, preferências e comportamentos evidenciados pelo doente.

Face ao desafio inicial a que nos propusemos, esperamos ter cumprido com o nosso propósito de criar espaço a uma reflexão sobre este tema, e sensibilizar para a importância de que o mesmo se reveste. Deixámos-lhe algumas sugestões de procedimentos a adotar, bem como de habilidades a aplicar, com o intuito de reduzir o impacto negativo que a notícia possa causar, quer no paciente, quer no agente da saúde.

Dir-nos-á se fomos bem sucedidos nesta demanda!

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