Sessao v gerir os imprevistos

Comunicação e Técnicas de Apresentação - bLearning

Sessão V - Gerir os Imprevistos

OBJETIVOS PEDAGÓGICOS No final deste capítulo, deverá ser capaz de:

 Lidar com situações imprevistas e pessoas difíceis;  Identificar formas de responder a questões e objeções.

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1 - COMO AGIR PERANTE OS IMPREVISTOS Por mais que a nossa comunicação esteja bem preparada, sabemos de antemão que podem surgir imprevistos com os quais não contávamos.

Por forma a evitar sermos surpreendidos com uma série de situações possíveis de acontecerem, o melhor é antecipá-las e prever como reagir para cada uma delas.

Vamos então analisar alguns desses casos que nos podem surpreender e deixar em posição desconfortável.

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Procure também imaginar como atuaria em cada uma das situações referidas, antes mesmo de ler a nossa sugestão.

Toca um telemóvel Essa é uma situação que ocorre com muita frequência. Deixe que toque apenas uma vez. Caso contrário, então haverá necessidade de intervir. O importante é não demonstrar grande contrariedade com a situação e caso sinta necessidade de intervir, faço-o, por exemplo, utilizando o humor. Diga “Se for para mim, diga por favor que não posso atender.” Sem humilhar ninguém, e demonstrando subtileza e bom humor, lá vai passando a mensagem para que a situação não se repita e os outros desliguem os aparelhos.

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Durante uma reunião ou encontro alguém lhe pede para falar de improviso E se, de repente, alguém da mesa o decide chamar para fazer uma intervenção?

Por mais remota que possa ser a possibilidade de sermos chamados para falar durante uma apresentação pública, devemos sempre estar preparados para essa eventualidade. Se mesmo assim o apanharem desprevenido, a saída para falar sobre um tema de improviso é começar a abordar assuntos que domina com profundidade, como os que estão relacionados com sua atividade profissional, com o seu hobby, com aquela notícia que está na ordem do dia, com uma situação que presenciou.

Assim, enquanto fala sobre assuntos que domina, conseguirá fazer um breve planeamento mental da sequência da exposição. Como a assistência recebe a mensagem como sendo uma só desde o princípio até ao fim, ficará com a ideia de que domina claramente o assunto, quando na verdade poderá ter muitas informações do que falou no início e talvez poucas do tema para o qual foi convidado a falar.

Ouve-se um barulho inesperado na sala Costuma dizer-se que é nas situações difíceis que percebemos a verdadeira capacidade de gerir imprevistos. Por isso, se algo de inesperado acontecer, reaja com “fair-play”. Por curiosidade, veja o episódio relatado na revista “Seleções do Readers Digest”, passado com o ex-Presidente dos Estados Unidos, Ronald Reagan.

Durante uma palestra acerca do desarmamento, com a sala repleta de altas individualidades e jornalistas, a mulher de Ronald Reagan, que procurava entrar sem dar nas vistas, ao sentar-se na cadeira fê-lo de tal forma que a cadeira se virou e ela ficou estatelada no chão, com as pernas para o ar. Já imaginou o espetáculo?

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Reagan pareceu não ficar minimamente afetado e, depois de ter percebido que nada de grave tinha acontecido e a mulher estava restabelecida, aproveitou a situação e transformou-a num momento de bom humor. Disse mais ou menos isto: “Combinei com a minha mulher que se percebesse que estavam a ficar aborrecidos, ela usaria este recurso para motivar a plateia, mas não pensei que fosse acontecer logo no início do discurso”.

A assistência explodiu em gargalhadas e a situação foi muito bem contornada.

Se algo de semelhante acontecer, não entre em pânico, brinque com a plateia, ironize consigo mesmo e conquistará a simpatia e a solidariedade dos ouvintes.

Tem uma “branca” Quando tudo está a correr bem, as ideias parecem fluir e o público está motivado, eis que de repente se pensa: “O que é que vou dizer a seguir?” Ninguém está livre desse imprevisto. Até os atores mais experientes passam por situações como esta.

O que fazer então?

Em primeiro lugar, é preciso tentar manter a serenidade. Depois, insista apenas uma vez mais para tentar descobrir qual era a palavra ou frase que ia dizer a seguir. Se mesmo assim não se recordar, não insista, pois se persistir, ficará ainda mais nervoso e começará a demonstrá-lo.

A tática é repetir a última frase, de preferência com palavras diferentes, falando com mais energia, como se quisesse dar ênfase àquela mensagem. Utilize uma frase do género, “Na verdade, o que eu quero dizer é que...” e insista reformulando o que acabou de dizer. Provavelmente, isso dar-lhe-á tempo para se recordar. Se mesmo assim não conseguir lembrar-se do que deveria dizer, continue calmo e avance no tema, pois a maior probabilidade é que a audiência nem se aperceba que teve uma “branca”.

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Mas, como é evidente, nada disto sucederá se tiver preparado auxiliares de memória, sob a forma de cartões, devidamente numerados e onde constem precisamente aqueles aspetos que são mais passíveis de serem esquecidos, tais como nomes de pessoas, números, citações, histórias, anedotas, etc. Registe tudo, caso ocorra uma “branca” poderá dar sempre uma vista de olhos para recordar.

Perguntas inesperadas Abordaremos esta situação no ponto seguinte, Como responder a perguntas e objeções.

Engana-se na informação Se eventualmente cometer um engano, devo corrigir o erro ou continuar a falar como se nada fosse?

Claro que isso depende do tipo de erro cometido. Se transmitir uma informação incorreta,

que

ponha

em

causa

a

compreensão

da

mensagem,

então

necessariamente deverá corrigir o erro. O caso necessita imperiosamente de reparação se se enganar no nome de alguém. Se, por exemplo, se tratar de uma falha ao pronunciar uma palavra, tipo “pontapé na gramática” como se costuma dizer, pode não comprometer a compreensão da mensagem, mas pode fragilizar a sua imagem de orador. Não há nada pior do que ouvir alguém dizer: “Prontos!”, “A gente começámos a investigação...”, Por exemplos,...”, etc. Qualquer destes erros poderá comprometer seriamente a nossa credibilidade enquanto oradores e fazer esquecer tudo o resto que foi dito.

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O equipamento avariou-se.

Como é evidente, e tal como referimos no capítulo dedicado à seleção e preparação de auxiliares, todos os equipamentos e materiais e utilizar durante a comunicação deverão ser testados previamente. No entanto, isso não impede que uma lâmpada se possa queimar, ou que o microfone deixe de funcionar.

Primeiro conselho - não fique zangado com o pessoal de apoio (pelo menos, “ao vivo”). Se o fizer, transmitirá de imediato uma imagem de antipatia e falta de tato, o que, além de não resolver o problema, ainda lhe aumentará o nervosismo.

Quando preparar a sua comunicação, faça-o com o auxílio de recursos, mas também sem eles. Se, por exemplo, está a pensar projetar uma série de diapositivos utilizando o projetor multimédia, não custa nada levá-los também em transparências, e assim funcionarem como reserva para uma eventualidade.

Sempre poderá contar com um aparelho de retroprojeção para contornar o transtorno de uma falha no equipamento multimédia.

Já agora, prepare também a comunicação sem recurso a nenhum auxiliar visual. Só com muito azar tal poderá acontecer, mas nunca fiando.

Caso o microfone deixe de funcionar, ou esteja a funcionar deficientemente, e a assistência não seja superior a umas poucas dezenas de pessoas, o melhor é optar por falar sem ajudas, projetando a sua voz.

É acometido por um episódio de medo É melhor contar deste já com essa possibilidade. É natural que aconteça. É este um dos momentos mais temidos: o de enfrentar o exame do público. Os primeiros 30 a 60 segundos são sempre os mais difíceis de suportar. Saiba, porém, que vai melhorar à medida que começar a falar.

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Como solução pode passar por tentar movimentar-se um pouco, respirar com calma, ajeitar as suas notas e/ou acertar a altura do microfone. Esses instantes são preciosos para conquistar um pouco de tranquilidade.

Inicie o discurso num tom mais baixo e pausado, para que a instabilidade provocada pelo nervosismo não seja percebida pela assistência. Cumprimente as pessoas devagar, pausadamente, para regular a respiração e habituar-se ao som da sua voz.

Esses cuidados, aliados a um bom conhecimento do assunto e à correta ordenação das informações, ajudarão a combater o nervosismo inicial.

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2 - COMO RESPONDER A PERGUNTAS E OBJEÇÕES Quando estamos a fazer uma comunicação e alguém no meio da plateia levanta o braço, demonstrando o desejo de fazer uma pergunta, não há como evitar sentir um certo desafio, por mais que conheçamos o assunto, por mais que nos tenhamos preparado para a apresentação e por mais que tenhamos previsto a possibilidade de que as pessoas nos pudessem questionar.

Este é um dos momentos mais temidos por muitos comunicadores, porque, inconscientemente, sentimos que aquele gesto pode transportar em si uma série de intenções – positivas ou negativas.

A melhor forma de gerir esta fase da comunicação, é a sua preparação por antecipação. Isto é, pensar previamente quais as perguntas e objeções possíveis de surgir. Poderá pedir a um amigo ou colega que o teste fazendo algumas perguntas.

De preferência, aquelas que considerarem serem as mais difíceis de responder.

Desta forma, poderá treinar a sua capacidade de argumentação e de manter a calma numa situação habitualmente bastante complicada emocionalmente.

Pode mesmo preparar, para além dos cartões auxiliares de memória com as hipóteses

de

perguntas

e

as

respostas

respetivas,

uns

diapositivos

ou

transparências especialmente para o efeito. Poderá transformar este momento, em mais uma forma de surpreender o seu público e demonstrar a sua competência no assunto.

Vejamos então algumas das regras para OUVIR as questões que lhe são colocadas.

Ouvir com atenção nem sempre é tarefa fácil, especialmente quando estamos emocionalmente alterados ou sob uma grande pressão, como é a situação.

Não interrompa o interlocutor antes de ter compreendido o que ele tem para dizer; Foque bem e concentre-se na mensagem;

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Demonstre que escuta também através da linguagem corporal; Mantenha o contacto ocular com o interlocutor; Incline-se ligeiramente para a frente; Faça um gesto de confirmação de que compreendeu.

E, então, decida que tipo de pergunta é que lhe foi colocada.



Pergunta simples: Dê uma resposta curta e concisa;



Pergunta complicada: Relacione-a com os temas abordados, esclareça com um exemplo, resuma a sua resposta;



Pergunta para a qual não tem resposta: Diga que vai obter mais informações sobre o assunto e que logo entrará em contacto. Pode também dar informação sobre o local ou fonte onde o interlocutor poderá ser esclarecido;



Pergunta preconceituosa ou com armadilha: Não responda, mas convide o seu interlocutor a voltar a falar no assunto mais tarde ou depois de terminada a sessão. Dê a palavra a outra pessoa;



Pergunta divagação: Clarifique o que se pretende ver esclarecido, responda diretamente, ou então, convide o interlocutor a falar consigo no final da sessão;



Pergunta repetida: Refira que esse assunto já foi abordado e resuma o que disse antes;



Pergunta irrelevante: Reconheça que pode ser interessante, mas não faz parte da sessão daquele dia;



Comentário e não pergunta: Se estiver de acordo consigo, agradeça e continue. Se estiver a discordar, faça o mesmo, agradeça e continue;



Pergunta múltipla: Diga que não tem tempo para responder a todas, responda àquela que lhe parecer mais interessante.

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Finalmente, lembre-se de que quando lhe fazem perguntas é um sinal de que o público permaneceu interessado na sua comunicação. Dê respostas curtas e concisas, de preferência estabelecendo uma ligação com aquilo que disse inicialmente, acrescentando exemplos ou histórias. É importante que mantenha sempre o tom confiante durante toda a sessão de perguntas e respostas, dado que é essa imagem que a assistência irá guardar de si.

Em resumo:



Oiça com atenção para ter a certeza que compreendeu a pergunta;



Agradeça. Diga “Obrigado”, mas não seja demasiado condescendente do género “ainda bem que me colocou essa questão”, a não ser que seja mesmo verdade;



Decida que tipo de pergunta é;



Responda à pergunta;



Confirme se resolveu a dúvida perguntando “Fiz-me entender? Clarifiquei?”, em vez de “Ficou claro?” ou “Compreendeu?”;



Dê respostas claras e diretas e passe a palavra a outra pessoa;



Distribua os olhares por toda a assistência, com especial incidência na pessoa que fez a pergunta;



No final, agradeça a todos e conclua.

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3 - COMO LIDAR COM INTERLOCUTORES DIFÍCEIS Para lidar com interlocutores difíceis é

necessária

uma

habilidade

especial.

Existem algumas sugestões que lhe queremos

deixar,

sendo

que

devemos sempre contar com uma boa

dose

de

assertividade,

bom como

senso

e

princípios

básicos.



Mantenha a postura calma e tranquila;



Não se deixe influenciar pelo tom de voz ou gestos intimidatórios do interlocutor;



Centre-se na mensagem, não na pessoa;



Se puder, tente fazê-lo passar para o seu lado;



Depois de ouvir até ao fim, reformule a questão, confirme que é efetivamente essa a dúvida;



Use o seu conhecimento e preparação sobre o assunto para formular a resposta;



Evite personalizar a situação, entrando em ironias ou sarcasmos;



Leve a sério a pergunta e quem a faz;



Ao responder distribua os olhares por toda a audiência, com especial incidência no dito interlocutor difícil; www.novaetapa.com 11

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

Tente encontrar áreas de entendimento e estabelecer uma base comum;



Se for pertinente, aceite a crítica e registe-a;



Diga que está disposto a trocar impressões particularmente;



Esteja preparado para admitir alguma falha ou erro, se efetivamente ocorreram;



Reaja sempre com delicadeza, mas evite lisonjear o interlocutor;



Mantenha ou volte aos assuntos principais logo que possível, se necessário com a ajuda do público.

Em Resumo:

 Centre-se na mensagem e não no indivíduo;  Aja com calma e serenidade;  Faça uma pausa antes de dar a resposta;  Não se esqueça de ouvir a pergunta até ao fim;  Nunca faça afirmações que não pode provar.

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