VENDAS EFICAZES MÓDULO I
Técnicas de Vendas www.nova-etapa.pt
Vendas Eficazes - eLearning
Mód. I: Técnicas de Vendas
FICHA TÉCNICA
TÍTULO Vendas Eficazes
AUTORIA, COORDENAÇÃO GERAL E PEDAGÓGICA E CONCEÇÃO GRÁFICA Nova Etapa – Consultores em Gestão e Recursos Humanos, Lda.
ATUALIZAÇÃO 2020
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Mód. I: Técnicas de Vendas
Índice I. OBJETIVOS PEDAGOGICOS GERAIS
4
II. CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS GLOBAIS
4
III. INTRODUÇÃO
5
IV. DESENVOLVIMENTO DE CONTEÚDOS
6
Módulo I – Técnicas de Vendas
6
Objetivos Pedagógicos
6
Conteúdos Programáticos
6
1. Atitude e Perfil do Vendedor de Sucesso
7
2. Não Receie a Rejeição
13
3. A Osteoporose do Comercial
15
4. Características dos Mercados B2C
16
5. Quadrantes da Venda
17
6. Modelos de Competência
19
7. Processo de Tomada de Decisão
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I. OBJETIVOS PEDAGÓGICOS GERAIS Aplicar um conjunto de técnicas de vendas que permitam aumentar os resultados da empresa.
II. CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS GLOBAIS Atitude e Perfil do Vendedor de Sucesso; Não receie a Rejeição; A Osteoporose do Comercial; Características dos Mercados B2C; Quadrantes da Venda; Modelos de Competência; Processo de Tomada de Decisão; Como Negociar com o cliente; Reforce a sua Credibilidade; Como Demonstrar Escuta Ativa; Identifique Problemas e Resolva-os; Apresente Soluções; Como Lidar com Objeções; Antecipe as Razões da Recusa; Antecipe a Questões do Preço; Sinais de Compra; Como Fechar Negócio; Gestão das Reclamações; O Poder da Recomendação ou do “Boca-a-boca” (Word-of-Mouth).
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III.
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INTRODUÇÃO
Nos dias atuais, em que o acesso à informação é fácil e rápido, em que a concorrência é forte, e em que os consumidores se encontram cada vez melhor informados sobre as diferentes ofertas de produtos/serviços à sua disposição, o vendedor assume um papel fundamental na captação e fidelização de clientes para a empresa que representa.
Neste curso, serão abordadas diferentes táticas e estratégias que lhe permitirão otimizar o seu desempenho, enquanto vendedor, contribuindo de uma forma direta para o seu sucesso e para o sucesso da sua empresa.
Reflita sobre os itens apresentados. Procure aplicar na prática, de forma integrada e regular, as diferentes ferramentas expostas, de modo a maximizar a sua eficácia na negociação.
Lembre-se que, a transformação de potenciais clientes em clientes reais da empresa, depende, em boa parte, de si!
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IV. DESENVOLVIMENTO DE CONTEÚDOS Módulo I – Técnicas de Vendas OBJETIVOS PEDAGÓGICOS No final deste módulo deverá ser capaz de: Reconhecer as características de um vendedor de sucesso;
CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS Atitude e Perfil do Vendedor de Sucesso; Não receie a Rejeição; A Osteoporose do Comercial; Características dos Mercados B2C; Quadrantes da Venda; Modelos de Competência; Processo de Tomada de Decisão.
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1. Atitude e Perfil do Vendedor de Sucesso Cerca de 80% do sucesso de um vendedor deve-se à sua atitude. Só os restantes 20% são relativos à sua aptidão técnica. Os vendedores de sucesso são pessoas confiantes, sabem como provocar uma compra de modo firme, mas amigável. Têm uma atitude positiva perante a vida. É essa mentalidade vencedora, que faz a diferença entre o sucesso e o fracasso, de uma venda.
Destacamos-lhe aqui algumas características que, conjugadas, poderão contribuir
para
incrementar
o
seu
sucesso,
enquanto
comercial,
e,
subsequentemente, o sucesso da sua empresa:
Ambição - O bom vendedor é aquele que está programado para o sucesso e que luta pelos seus objetivos.
Flexibilidade - Todos
os
clientes
são
pessoas
diferentes,
e,
consequentemente, com necessidades diferentes. Negociar com um jovem empresário é diferente de negociar com um cliente reformado e, por isso, é importante quebrar com os scripts rígidos e saber adaptar o discurso.
Comunicação - Para bem negociar, é fundamental saber falar e saber ouvir com atenção. Um vendedor precisa de saber o que dizer, em que momento, e qual a melhor forma de o fazer.
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Otimismo - É preciso saber enfrentar todos os obstáculos fossem
como uma
oportunidade
se nova
e
estar
sempre preparado para lidar com fracassos sem desanimar.
Autonomia -
Saber
traçar o seu próprio caminho e objetivos para, individualmente assumir a responsabilidade pelos sucessos e insucessos.
Apresentação - Desde o vestuário, os sapatos, o cabelo, o carro, o cartão de visita, todos os detalhes devem ser tratados com cuidado, pois um mero descuido na imagem pode destruir o negócio.
Formação - Mais do que um grau académico, a formação e o know-how adquirido no terreno continuam a ser trunfos primordiais. É fundamental ir atualizando e diversificando conhecimentos.
Empatia - O segredo está em saber ouvir e prestar atenção às necessidades demonstradas.
É
essencial
saber
colocar-se
no
lugar
do
cliente
para melhor responder aos seus desejos e aspirações. Ética - A arte de bem vender parte da honestidade e transparência. Só com base nestes pressupostos é possível manter uma relação duradoura com o cliente.
Atenção - Não basta saber promover bem o seu produto, é também preciso conhecer as necessidades e expectativas do cliente. Para além de ter de estar atento às necessidades dos seus clientes, um bom vendedor necessita de estar sempre “de olho” na concorrência. 8 www.nova-etapa.pt
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Iniciativa - Identificar as oportunidades e saber agarrá-las no momento certo. Há sempre o fator sorte, mas, como diz o ditado, “quem não arrisca não petisca”...
Persistência - Um bom vendedor tem de saber insistir e não “baixar os braços” ao primeiro contratempo/dificuldade.
Em cada passo do processo de venda é necessário aprender técnicas que mantenham essa atitude vencedora: Ao apresentar um produto, deve-se concentrar em vender soluções que respondam aos problemas concretos do cliente.
Ao fechar uma venda, deve antecipar as eventuais objeções, incluindo as relativas ao preço.
Antes de conhecer melhor cada uma destas fases, nunca se esqueça que a diferença entre boas e más vendas, não está no produto, nos clientes ou na área geográfica onde atua, mas sempre, na forma como aborda a situação (Think, Feel and Act!). Os vendedores que vendem mais 10%, 20% ou 30% do que os outros, não são 10%, 20% ou 30% melhores, mas, acima de tudo, eles têm melhor atitude.
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Mas como adquirir essa mentalidade vencedora?
Conjunto de Representaç Representações Interpretaç Interpretações da Realidade Padrões de Comportamento
A primeira barreira a ser vencida é de ordem mental. Um bom vendedor tem de começar a mudar a forma como vê a si próprio, assim como vê o mundo à sua volta.
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Essa autoavaliação deve ser baseada no conjunto de ideias, medos, opiniões, dúvidas, ideais e valores adquiridos ao longo da vida, e que afetam tudo o que nós fazemos e sentimos.
Pode ser dividida em três partes: A autoimagem, ou seja, o modo como nos vemos; Autoideal, ou seja, como gostaria de ser; Autoestima, isto é, o quanto gostamos de nós mesmos.
EU CONSTRUO O MEU SUCESSO!
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Se quiser ser um vendedor de sucesso, veja-se a si próprio como alguém que desempenha os seguintes papéis:
Empresário - Você é o seu patrão. Se algo corre mal, cabe-lhe a si resolver o problema.
Consultor - O seu papel não é vender, mas sim detetar e solucionar os problemas dos seus clientes.
Médico - Você atua nos melhores interesses do paciente. Examina o problema, faz um diagnóstico e apresenta a prescrição, a qual constitui o seu produto ou serviço.
Estratega - Você tem objetivos semanais, mensais ou anuais para cumprir, e deve procurar fazer tudo para os atingir. Administrador - Você é alguém orientado para os resultados. Raramente perde tempo, escolhendo as ações mais adequadas para cumprir os objetivos.
Atleta Olímpico - Você sabe que é o melhor, porque faz tudo para o ser. Só o primeiro lugar lhe serve.
Sacerdote - Você vende aos outros, da mesma forma que gostaria que lhe vendessem a si. Ou seja, de forma honesta, ética, compreensiva e ponderada.
Operário - Você tem de trabalhar mais do que os outros. O esforço diário e a tenacidade são as melhores formas de obter resultados.
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2. Não Receie a Rejeição A maior causa das falhas nas vendas é o medo da rejeição que,
muitas
vezes,
representa um sinal de falta de
confiança
nas
suas
capacidades.
Quem não tem uma atitude de vitória, tende a encarar a rejeição para o lado pessoal. Elimine este sentimento. O cliente que não aceita uma proposta, está rejeitando uma transação, e não a pessoa. Estar consciente desse fato ajuda o vendedor a manter-se calmo, paciente e persistente - três dos principais requisitos para uma boa venda.
Quem compra um produto ou serviço deseja melhorar a sua situação, resolver um problema ou poupar dinheiro.
Antecipe as Perguntas dos Clientes. Isso dar-lhe-á mais confiança.
Tente responder às seguintes questões que antecedem uma venda: O que estou a vender? Os clientes não procuram produtos e serviços, mas sim, soluções para os seus problemas específicos.
Quem é o meu cliente? Compare-o com os seus clientes habituais através de critérios como sexo, condição socioeconómica, cultural, profissão e idade. 13 www.nova-etapa.pt
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Por que compram? Saiba quais são as vantagens tangíveis e intangíveis que os consumidores procuram.
Onde estão os clientes potenciais? Veja se poderão pertencer, por exemplo, a uma dada área geográfica ou a um grupo específico de consumidores.
Quando é que eles compram? Conheça a frequência e os hábitos de viagem.
Quem são os concorrentes? Veja quais os seus pontos fortes e fracos, e que necessidades satisfazem.
Quem ainda não é seu cliente? Saiba quem poderá beneficiar do seu produto, mas ainda não o conhece.
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3. A Osteoporose do Comercial Existe um mito já muito antigo associado às vendas em geral. Quem está em vendas, principalmente os vendedores mais antigos, têm uma tendência para classificar as vendas como sendo fenómenos isolados sem qualquer tipo de relação entre si. Ou seja, é o velho “cada cliente é um cliente”, “cada situação é uma situação”, “cada caso é um caso”, “não existem duas vendas iguais”, etc.
A verdade é que esta é a crença mais destrutiva e, ao mesmo tempo, criadora, daquilo a que chamamos “Osteoporose do Comercial”.
A “Osteoporose do Comercial” é o processo degenerativo das capacidades de um profissional de vendas para fazer face aos novos desafios que a sua profissão exige.
É um sistema de crenças que inibe o estudo constante, inibe a prospeção e acaba por transformar a atividade do profissional de vendas num barco à deriva, completamente dependente das correntes, e, onde, nenhum vento acaba por ser favorável.
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4. Características dos mercados B2C Os mercados B2C (Business to Consumer), ou de venda direta ao público, são, tendencialmente, menos complexos e podem ser classificados em função da transação, como sendo de baixo valor. A iniciativa da transação é, maioritariamente,
do
cliente/comprador,
existe
apenas
um
nível
de
relacionamento e a recompra é efetuada com base em standards pré definidos. A transação é relativamente rápida e o risco é relativamente baixo.
Ao nível do produto, estamos a falar de produtos alimentares em retalho, pequenos domésticos, consumíveis, serviços de limpeza, mas estamos também, a falar de automóveis e imóveis, serviços de viagens e férias.
Apesar dos mercados B2C serem, tendencialmente, menos complexos, quando o risco associado à transação aumenta, quando os valores envolvidos crescem, quando o número de intervenientes no processo de decisão ou de compra também aumenta, a venda fica mais complexa.
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5. Quadrantes da Venda Se tivéssemos que determinar um processo mais completo das fases da venda poderíamos encontrar de forma genérica a existência de quatro quadrantes.
1.º Quadrante - Diz respeito à preparação da venda. Aqui está contemplada a segmentação do mercado, a análise de competitividade e o processo de mentalização. 2.º Quadrante – É relativo à abordagem ao mercado. Normalmente chamado de prospeção podemos utilizar como meios iniciais a carta de introdução, o email, o telefone e por fim a visita pessoal.
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3.º Quadrante – O terceiro quadrante diz respeito ao relacionamento com o cliente. Começamos, normalmente, por estabelecer uma relação, descobrir necessidades, apresentar produto, tratar objeções e por fim fechar a venda. Este quadrante é, normalmente, muito polémico, precisamente porque a ordem destas ações ou até o seu conteúdo deriva muito do tipo de mercado.
4.º Quadrante – Por fim, temos o quadrante do pós-venda. É o momento para contratualizar, trabalhar referências e fazer o follow up do cliente. Este processo é afetado por um conjunto de variáveis, nomeadamente, o tipo de produto ou serviço que é transacionado, a tipologia de mercado em que está inserido, e, por fim, a tipologia do vendedor.
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6. Modelos de Competência Uma competência é a capacidade que cada indivíduo tem para transformar potencial em real. Isto, quer dizer, que a competência manifesta-se com comportamentos. Em resumo, não é o que as pessoas sabem, que faz a diferença. O que faz a diferença, é o que as pessoas fazem com o que sabem.
Existem, contudo, dois tipos de fatores que condicionam a manifestação da competência: A interceção entre estes dois fatores permite a manifestação da competência.
Por outro lado, a competência não se manifesta sempre ao mesmo nível. Podemos considerar a existência de quatro níveis de desenvolvimento da competência:
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Ao nível da iniciação a pessoa funciona com alguma rigidez, usa de pouca iniciativa, sustenta-se nos factos e regras de acordo com o que aprendeu ou com as instruções recebidas, precisa de apoio e supervisão constante.
Com a prática a pessoa melhora a sua performance à medida que novas situações ocorrem. A sua compreensão da função vai para além dos factos e regras. Toma iniciativas, contudo dentro dos standards definidos para a função. Com a proficiência, o profissional relaciona causas e efeitos para gerar soluções mais expeditas e produtivas para os problemas, define novos standards de comportamentos e atua sem necessidade de apoio ou supervisão.
A autonomia é o nível mais elevado do desenvolvimento de competências. O profissional a este nível usa um repertório de planos e estratégias diversificadas para enfrentar situações diferentes.
Agora que compreendemos o que são competências, é altura de conhecer, quais são as que consideramos chave, para o profissional de vendas, assim como, o nível de desenvolvimento em que devem estar.
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Orientação para o produto, orientação para clientes, orientação para resultados, visão de negócio, persuasão e negociação são determinantes enquanto competências base deste portfólio.
Vejamos os comportamentos associados ao nível de proficiência, nível requerido para o sucesso da atividade:
Capacidade de detetar e compreender as necessidades não articuladas dos clientes; Trabalhar continuamente para aproximar opiniões divergentes; Procurar acrescentar valor às relações que estabelece; Estabelecer metas e objetivos exigentes; Melhorar o rendimento e a eficácia, superando os standard habituais; Utilizar estratégias adequadas às diferentes situações, avaliando cada uma de forma precisa; Posições, para obter acordos favoráveis e atingir os objetivos propostos; Analisar e refletir sobre a envolvente do negócio, identificando os principais “agentes” (clientes, fornecedores, concorrência...), e seus interesses, de forma, a antecipar futuros eventos. 21 www.nova-etapa.pt
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7. Processo de Tomada de Decisão Existe um novo paradigma associado ao sucesso da atividade de vendas. O vendedor da atualidade, mais do que compreender ou dominar as técnicas de venda, deve dominar as razões de compra.
Contudo, as razões de compra são muito mais do que aquilo que o cliente diz querer.
Deixe-me colocar a seguinte questão. Quando está doente, um dos sintomas mais comuns que lhe permite identificar esse estado é precisamente a febre, certo? Contudo, também pode ser a tosse, ou as dores corporais, não é verdade? Portanto, vários sintomas podem significar uma doença, da mesma maneira, que um só sintoma pode advir de doenças diferentes.
O profissional de vendas da atualidade tem que atuar ao nível da doença e não ao nível do sintoma. Não se trata de responder ao que o cliente quer, mas sim perceber primeiro porque o quer. Porque é que isto é importante? Porque nem sempre temos o que o cliente quer, e também porque o que temos para lhe oferecer, outros também o têm.
Esta perceção muda completamente o foco da atividade do profissional de vendas. Tradicionalmente, centrado em tratamento de objeções e técnicas de fecho, o novo paradigma está centrado na investigação das necessidades e na demonstração de capacidade.
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Para um melhor entendimento do exposto, analise o esquema seguinte:
Existem, naturalmente, diferenças entre comprar um relógio, gozar um programa de férias e comprar uma casa. Da mesma maneira que existem diferenças entre o hipermercado quando abastece as suas prateleiras e o consumidor quando se serve das mesmas prateleiras. Mas, essas diferenças, como iremos ver, não estão no processo de compra, mas sim, nos problemas que resolvem, ou nas necessidades que satisfazem.
E, mesmo, ao nível das necessidades ou dos problemas, podemos identificar um conjunto de padrões de comportamento associados à sua resolução. O vendedor saudável, ou seja, sem Osteoporose, consegue identificar esses padrões de comportamento e quando domina o processo de tomada de decisão, o sucesso surge com naturalidade.
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Existe um padrão pelo qual todos os clientes, independentemente do produto que compram, e do mercado em que se inserem, tomam as suas decisões.
Processo de Tomada de Decisão:
O processo de tomada de decisão tem implícito um processo de aprendizagem, desde o momento em que o cliente se apercebe de que possui uma necessidade a colmatar. Os critérios que o cliente define no início do processo vão sendo alterados com o aumento do conhecimento que o cliente vai tendo sobre o produto em causa. Esta é uma das razões pela qual muitos dos clientes mudam de ideias quando, aparentemente, já têm a escolha feita.
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Todos os processos de compra iniciam-se
com
o
de
uma
reconhecimento necessidade
ou
de
um
problema. O momento prévio é naturalmente de satisfação ou racionalização. E porquê?
Porque a pessoa ou está satisfeita com o que tem, ou não estando satisfeita com o que tem, acredita não conseguir suportar o custo da mudança.
Ultrapassada esta fase, o cliente toma a decisão de fazer algo. Contudo, a decisão é um processo mental e não significa que origine imediatamente um processo de implementação.
Depois de tomada a decisão, o cliente define quais os critérios da compra. Nesta fase podemos identificar critérios de satisfação pessoal, critérios de satisfação económica e critérios de eficácia e eficiência. Uma vez definidos, o cliente passa à investigação. Vai, naturalmente, procurar no mercado as empresas que cumprem com os critérios que definiu. Provavelmente, encontrará várias, e, naturalmente, irá compará-las entre si. Uma vez comparadas faz a sua escolha. Aparentemente, o processo de tomada de decisão terminaria aqui. Contudo, existe uma fase, imediatamente, a seguir, que é a reavaliação.
Durante todo este processo, o cliente aprendeu muito, ou não, sobre
o
serviço/produto,
dominando melhor, a posteriori, diferentes variáveis, como são exemplo,
os
preços,
características entre outras.
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Quando o cliente adquire conhecimento durante este processo é muito natural que altere os critérios que definiu inicialmente.
Estando identificada uma necessidade pelo cliente e existindo motivação para a colmatar, apenas após conhecimento claro do serviço pretendido, o cliente tomará a sua decisão, a qual deverá ser, como referido anteriormente, dominada pelo vendedor.
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