KLANTTEVREDENHEIDS ONDERZOEKEN: “NIET ALLEEN HALEN, MAAR OOK BRENGEN”

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEKEN: “NIET ALLEEN HALEN, MAAR OOK BRENGEN”

Gemeenten willen weten hoe hun inwoners een ontwikkeling zoals de invoering van een nieuw afvalinzamelsysteem ervaren; of hoe ze de dienstverlening van een afvalinzamelaar beleven. Dit maakt borgen of verbeteren van die ervaring mogelijk. Klanttevredenheidsonderzoeken helpen hierbij. De uitvoering ervan besteden gemeenten regelmatig uit aan een gespecialiseerd bureau. We vroegen twee van deze bureaus naar hun ervaringen. "Als burgers zich niet gehoord voelen, krijg je bij een volgend onderzoek exact dezelfde resultaten."

TEKST: MARTIJN KREGTING BEELD: PAUL VAN RIEL / ANP

Wat in klanttevredenheidsonderzoek (KTO) altijd terugkomt bij gemeenten en andere overheden, is dat ze willen vergelijken, merkt Hans Homma van Right Marktonderzoek op. “Doen ze het beter of slechter dan vergelijkbare partijen? Zelf geven we aan dat je minder moet kijken of je beter of slechter scoort op zaken zoals afvalinzameling dan andere gemeenten en meer naar of je een bepaald rapportcijfer voldoende vindt, of beter wilt scoren.” Zijn er specifieke vragen die altijd terugkomen in een KTO? “Bij het formuleren van vragen staan strategie, klantomgeving, ambities en doelen van de gemeente of afvaldienstverlener centraal”, stelt Marit Luijten, Consultant Customer Experience, bij onderzoeks- en adviesbureau Integron. “Zo bepaal je het soort vragen die je respondenten moet stellen.” Natuurlijk willen gemeenten altijd weten hoe dienstverlening gewaardeerd wordt. Maar belangrijker is volgens Luijten waar een gemeente inzicht in wilt hebben. “Gaat het om inzicht in de hele klantreis – of wil je een specifiek moment daarbinnen dieper bevragen?” Het moment van vraagstelling kan ook van belang zijn, ziet Homma. “Doe je dat in de zomer, dan zal overlast van stinkende gft-containers of vuilniszakken veel meer op het netvlies staan van mensen dan in november. Wil je een algemeen beeld, dan is het beter om door het jaar heen informatie te verzamelen. Anders kan een uitkomst enorm verschillen afhankelijk van het onderzoeksmoment.”

HET RAPPORTCIJFER

Ook het rapportcijfer zie je altijd terugkomen in een KTO, schetst Geert Hamstra van Right Marktonderzoek. “Gemeenten hechten hier veel waarde aan. Kantekening is dat het wel situationeel afhankelijk is: wanneer je bijvoorbeeld recent bent overgestapt op een nieuw afvalinzamelsysteem, dan zul je zien dat een rapportcijfer in de periode na de invoering meestal daalt. Dat leidt vaak tot onrust en onzekerheid. Het jaar erna zie je het cijfer echter meestal weer stijgen, omdat mensen gewend raken aan het nieuwe systeem en de situatie normaliseert.” Vaak komt het rapportcijfer uit tussen de 7 en 7,5. Wat zegt zo’n cijfer dan nog? Luijten licht dit toe met een voorbeeld: “Ik had onlangs een opdrachtgever die zich afvroeg waarom zijn waardering maar twee tiende punt gestegen was. Maar zo’n cijfer en de ontwikkeling ervan ligt heel erg aan het soort doelgroep en de omvang. Bevraag je elke keer dezelfde groep? Of is het steekproefsgewijs elke keer een andere groep? Heb je een paar duizend respondenten, dan maakt het toch behoorlijk uit of je onderaan de marge zit – een 7 – of bovenaan – een 7,5. Die positie weegt dan zwaarder dan die 0,5 punt verschil doet lijken.”

VERBETERPUNTEN

Luijten noemt een rapportcijfer goed als nulmeting: het gemiddelde rapportcijfer geeft goed weer hoe je dienstverlening is verbeterd versus voorgaande metingen en hoe je presteert versus andere inzamelaars. “Maar het geeft niet goed aan waar je prioriteiten moet stellen, waar verbeterpunten liggen. Het is belangrijk om alle facetten van je dienstverlening uit te vragen. Naast een algemeen rapportcijfer krijg je zo ook per aspect een cijfer en de mate van belang volgens inwoners. Zo was 2020 een zeer uitdagend jaar voor afvalinzamelaars. Vanwege het vele thuiswerken had men binnen de gemeente veel te maken met overvolle afvalcontainers.”

INZICHTEN, ADVIEZEN

Marktonderzoekers geven ook inzichten en adviezen. “Als men bijvoorbeeld een nieuw inzamelsysteem wil invoeren, adviseer ik - als toch al besloten is om dit in te voeren - om geen vooronderzoek te houden”, schetst Luijten. “Het besluit is al genomen. Wat zegt het dan nog wat inwoners van het oude systeem vinden? Voelen ze zich gehoord als ze aangeven een nieuw systeem niks te vinden en het wordt dan toch ingevoerd? We hebben veel afvalinzamelaars als klant voor wie we al meerdere jaren onderzoek uitvoeren. Dus als je een nieuwe manier van inzamelen invoert, dan moet je vooruitblikken, niet terugblikken.”

DELEN VAN INZICHTEN

Een andere aanbeveling van Luijten aan gemeenten is dat zij inzichten over de mate van tevredenheid over dienstverlening moeten delen met medewerkers.” Dat klinkt logisch, maar het gebeurt niet altijd. Vervolgens moet je kijken naar wat de verbeterpunten zijn en wat daarbinnen de prioriteit heeft. Daar moet je echt mee aan de slag gaan.” Wat volgens Luijten nog vaker vergeten wordt, is communiceren naar de inwoners: dit zijn de uitkomsten van het onderzoek, dit zijn de verbeterpunten, hiermee zullen we het komend jaar aan de slag gaan. “En wees eerlijk. Naar je inwoners, in media, op social media. Roep niet alleen wat goed gaat, maar noem verbeterpunten én laat zien dat je er iets mee gaat doen. Doe je er niets mee, dan voelen klanten en respondenten zich niet gehoord.”

BRENGEN NAAST HALEN

Ook Homma en Hamstra stellen dat het belangrijk is om ook iets te brengen. “Alleen antwoorden ‘halen’ is niet genoeg meer. Je moet als gemeente aangeven dat je graag in contact wil komen met je inwoners over het onderwerp van het KTO. Je kunt een probleem misschien niet altijd of meteen oplossen. Maar je zorgt er zo wel voor dat mensen zich gehoord voelen.” Uit benchmarkrapporten merkt Homma dat gemeenten dit ook steeds vaker doen. “Een gemeente is vaak opdrachtgever aan een afvalinzamelaar. Uitkomsten van een KTO, zeker als die structureel gehouden wordt, geven een extra dimensie aan een discussie over de stand van zaken, of er verbetering nodig is. Of je een afspraak om bepaalde zaken niet uit te voeren, misschien moet herzien.” Ook Luijten stelt dat aanbevelingen steeds vaker opgepakt worden. “We zien dat terug in onze benchmarkrapport over de afvalsector. Gemeenten en afvalinzamelaars gaan steeds meer samen- en oplossingsgericht werken.”

ONDERGRENS BETROUWBAARHEID

Is er een ondergrens voor betrouwbaarheid van de KTO’s? Er zijn basisregels over betrouwbaarheid die elk bureau moet hanteren. Maar verder is een ondergrens afhankelijk van de populatie die hoort bij de onderzoeksvraag. “We adviseren daarover per onderzoek en per uitvraag”, vertelt Luijten. “Zo heb je veel afvalinzamelaars die meer gemeenten bedienen. Dan kijken we eerst naar de populatie per gemeente, want je wil ook inzicht per gemeente hebben over de waardering.” Hamstra voegt toe dat het ook vaak een afweging is tussen kosten en baten. “Dat moeten wij in een voorstel al meenemen, zodat een gemeente weet wat men kan verwachten. Het is in ieder geval niet in zijn algemeenheid te zeggen wat een ondergrens is voor afdoende betrouwbaarheid.”

Right Marktonderzoek (Zwolle) verzorgt kwalitatief en kwantitatief marktonderzoek voor (non-)profit organisaties. Klanttevredenheidsonderzoeken en imago- en medewerkersonderzoeken vormen een belangrijke basis van de dienstverlening.

Integron Integron (Rotterdam) is specialist in (continu) klant- en medewerkersonderzoek en advies. Als autoriteit in de branche helpt Integron tientallen afvaldienstverleners/gemeenten met inzicht in en advies over het verbeteren van de beleving van medewerkers, bewoners, stakeholders en klanten.