OnlineRetailer Magazine editie 42 België

MAART 2021 / JAARGANG 9 / NUMMER 42

Digital Meeting Payment 2021

Klant- en leverancierrelaties Optimaliseren met CRM

Digital Meeting

www.onlineretailer.be

Zonder data geen toekomst

42

ELEKTRONISCH

BETALEN! Investeer in een degelijke infrastructuur.

Grip op uw business met de #1 handelssoftware +

Of u nu een kleine handelaar bent of een internationale groothandel met meerdere magazijnen en dropshipping. Breng uw financiële, logistieke en administratieve bedrijfsprocessen onder in één systeem.

De belangrijkste voordelen: + + + +

Order-, voorraadbeheer en boekhouden in 1 Werk efficiënt en met optimale voorraadniveaus Leverbetrouwbaarheid met sprongen omhoog Verbeterde klanttevredenheid

Ga naar www.exact.be/handel

Unieke B2B e-business platformen.

Want ‘standaard’ is niet genoeg.

www.natcheurope.com |info@natcheurope.com | +32 09 340 66 77 Powered by

BREXIT COVID-19 L A N Z CA

SUE

Are you ready for what comes next?

Future-proof your logistics now!

www.consafelogistics.com

VOORWOORD

VOOR VOOR WOORD WOORD MAART 2021

EVOLUTIE IN HET KOOPGEDRAG Het koopgedrag van de Belgische consument is de laatste jaren enorm veranderd.

Door Covid-19 is men geforceerd bepaalde stappen moeten gaan zetten inzake digitalisering. Een aantal evoluties zullen blijvend zijn, omdat men het gemak ziet als handelaar maar ook als consument. In deze editie van OnlineRetailer staan twee thema’s centraal -data en payment- die als gevolg van de pandemie ook de nodige evoluties hebben doorgemaakt.

Twee centrale thema’s betekent in dit geval ook twee digital meetings. De eerst gaat over data. Het verzamelen van data is voor geen enkele retailer een probleem, maar waarde halen uit die grote hoeveelheden data, dat is heel wat anders. In de datameeting duiken we met een aantal data-experten dieper in de wereld van data. Retailers gaan meer en meer inzien dat ze strategisch beter met data moeten omgaan, maar waar moeten ze starten en hoe pakken ze dat aan? Wat zijn de trends en wat is de impact van de wereldwijde pandemie?

De overheid heeft tijdens Covid-19 een rol gespeeld in het online succes van Belgische retailers met de ‘koop lokaal-campagnes’. Er is een bepaalde goodwill gecreëerd.

Voor Belgische retailers die nog niet mee zijn, is het nu dan ook hét moment om in

te zetten op een omnichannel experience en consumenten ook online een goede ervaring te bieden, hetzij via een eigen webshop, hetzij via online marktplaatsen of een combinatie van beide. Doen ze dat niet, zullen ze op termijn opnieuw de klant verliezen aan internationale spelers. Volg dus ook deze evolutie in het koopgedrag van consumenten.

Minister van Financiën Vincent Van Peteghem wil alle handelaars verplichten om minstens één vorm van elektronisch betalen aan te bieden. Welke vorm? Dat bepaalt de handelaar. Maar de consument moet wel het recht hebben elektronisch te betalen als hij geen cash verkiest. Het geeft maar aan dat het gedrag van de Belgische consument ook als het gaat over betalen vooral het laatste jaar enorm is veranderd.

Handelaars zullen hierop moeten anticiperen. Tijdens de paymentmeeting met een aantal experts uit de betaalwereld én verschillende handelaars bespreken we de uitdagingen en trends rond elektronisch betalen, zowel online als offline.

Meer dan genoeg interessante onderwerpen dus in deze editie van Onlineretailer. Alvast veel leesplezier en vooral: blijf gezond!

Team OnlineRetailer

ONLINE

RETAILER I

5

MAART 2021 JAARGANG 9 / NUMMER 42

INHOUD

I<

OnlineRetailer

COLOFON

001 / 041 005

Voorwoord

008

Digital Meeting

Zonder data geen toekomst

Uitgever België: OnlineRetailer Publishing BE Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@onlineretailer.be W. www.onlineretailer.be Uitgever Nederland: OnlineRetailer Publishing Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 04 71 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@online-retailer.nl W. www.online-retailer.nl Eindredactie: Stefan van der Velden Redactie: Roel van Gils, Maarten van Vliet, Sophie Marks, Frank Gielen, Stefan van der Velden, Mark Nieuwenhuis.

Redactieadres: Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 E. redactie@online-retailer.nl Bladmanagement: Koen Royackers E. k.royackers@onlineretailer.be Secretariaat: Maddy Rutten E. administratie@online-retailer.nl Abonnementsprijs: € 39,00 per jaar inclusief BTW NL82 RABO 0118 1029 66 t.n.v. Online Retailer Publishing o.v.v. magazine online retailer informatie over abonnementen: T. +31 (0) 40 737 02 95 Adreswijzigingen: Schriftelijk tenmiste drie weken voor verhuizing naar: Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland Opzeggingen: Indien twee maanden voor het verstrijken van de abonnementsperiode geen schriftelijk bericht van opzegging is ontvangen, wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd.

Doelgroep: Online Retailer wordt verspreid onder professionals werkzaam op het gebied van e-commerce en online business, directeuren en ondernemers in de markt van verkoop op afstand (web winkeliers), fysieke retailers alsmede MKB ondernemers die voornemens zijn online te gaan, merken die het kanaal online inzetten.

Vormgeving/art direction: ConceptiQ Visuele Communicatie Ben Hoogmoet T. +31 (0) 40 844 65 56 E. ben@conceptiq.nl W. www.conceptiq.nl Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of vermenigvuldigd zonder uitdrukkelijke toestemming van de uitgever en zonder bronvermelding. Hoewel dit blad op zorgvuldige wijze en naar beste weten is samengesteld kunnen uitgever en auteurs op geen enkele wijze instaan voor de juistheid of volledigheid van de informatie. Zij aanvaarden dan ook geen enkele aansprakelijkheid voor schade van welke aard ook, die het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die gebaseerd zijn op deze informatie.

6

I

ONLINE

RETAILER

015

Digital Meeting Zonder data geen toekomst Het verzamelen van data is voor geen enkele retailer een probleem, maar waarde halen uit die grote hoeveelheden data, dat is heel wat anders. In deze Digital Meeting duiken we met een aantal dataexperten dieper in de wereld van data.

Retailers gaan meer en meer inzien dat ze strategisch beter met data moeten omgaan, maar waar moeten ze starten en hoe pakken ze dat aan?

08

Data: het succes ligt in crossfunctionele teams

Voel je vandaag de noodzaak om naar een datagedreven organisatie te evolueren? Je bent niet alleen. Data brengt nu eenmaal veel opportuniteiten met zich mee. Denk maar aan de nieuwe diensten of businessmodellen die je op basis van datavisualisaties kan uitwerken. Dat kunnen ook de experten van Python Predictions bevestigen.

27

Op een innovatieve manier met data omgaan Voor internationale bedrijven waardevolle inzichten halen uit data. Het is sinds 2003 (!) de core business van Impaqtr. De afgelopen jaren heeft de Belgische firma gewerkt aan het platform Aurora, een ecosysteem dat voorziet om op een nieuwe, innovatieve manier met data en inzichten om te gaan. Een gesprek met Bert Jacobs, Managing Director bij Impaqtr over dit unieke platform.

41

018

Column Kris Vranken

The Perfect Match

Het belang van

een ERP-systeem

021

Data maximaal

024

Klant- en leverancierrelaties

027

Data: het succes

031

Met GS1 naar e-commerce

laten renderen

optimaliseren met CRM

ligt in crossfunctionele teams

en marktplaatsen

034 Altijd up-to-date NAW-gegevens

037 Zelf eigenaarschap pakken

over data

041

Op een innovatieve manier

met data omgaan

OnlineRetailer

I< Digitale ontzorging van A tot Z

045

Digitale ontzorging

048

Marketplaces ook voor

De B2B e-business specialist uit Lochristi kan zo rekenen op de expertise van een 130-tal collega’s. Dat betekent meer middelen, meer mankracht en meer mogelijkheden om aan de explosieve vraag naar digitale platformen, webshops en professionele apps te voldoen.

45

B2B E-Business

045 / 080

van A tot Z

klassieke B2B

051 Column

Webshop Keurmerk

052

Reageren op marktveranderingen met

de juiste sorteeroplossing

055 Bank-in-a-box solution

Revolutie in betalen

058 Digital Meeting

Digital Meeting

Payment

Elektronisch betalen is de norm

Alles-in-een betaalsysteem

Minister van Financiën Vincent Van Peteghem wil alle handelaars verplichten om minstens één vorm van elektronisch betalen aan te bieden. Welke vorm? Dat bepaalt de handelaar. Maar de consument moet wel het recht hebben elektronisch te betalen als hij geen cash verkiest.

EMS, joint venture van Fiserv en ABN AMRO, helpt ondernemers met de beste, slimste en meest efficiënte afrekensystemen. Niet alleen met vraagstukken die vandaag leven, maar juist ook met oplossingen waarmee ondernemingen klaar zijn voor de toekomst. Om dit kracht bij te zetten introduceert EMS Clover.

58

Elektronisch betalen is de norm

065 Een wereldwijd

69

Het internet zonder hyperlinks: je kunt het je zelfs niet voorstellen. Links zijn de motor van all things online. Toch waarschuwen SEO- en Google-specialisten wel eens voor backlinks naar je webshop of website. Waar eindigen de feiten en beginnen de mythes over backlinking?

uniforme betaaloplossing

069 Alles-in-een

betaalsysteem

073 Drie e-commerce trends

076 Backlinks genereren:

Backlinks genereren: risico of goed idee?

Data

Risico of goed idee?

080 Directe koppeling

tussen Odoo en Exact Online

76 ONLINE

RETAILER I

7

DATA

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Digital Meeting - Data

Zonder data geen toekomst 8I

ONLINE

RETAILER

DIGITAL MEETING

DATA

Het verzamelen van data is voor geen enkele retailer een probleem, maar waarde halen uit die grote hoeveelheden data, dat is heel wat anders. In deze Digital Meeting duiken we met een aantal data-experten dieper in de wereld van data. Retailers gaan meer en meer inzien dat ze strategisch beter met data moeten omgaan, maar waar moeten ze starten en hoe pakken ze dat aan? Wat zijn de trends en wat is de impact van de wereldwijde pandemie? Genoeg onderwerpen voor een boeiende discussie.

KRIS VRANKEN,

Stratics IN HOEVERRE ZIJN RETAILERS EFFECTIEF BEZIG MET WAARDE HALEN UIT HUN DATA? Veel te weinig, klinkt het resoluut. Er is wel heel veel data bij retailers beschikbaar, maar de focus ligt heel erg op het tactisch ondersteunen van campagnes en acties.

Het overkoepelende 360-klantbeeld en het volgen van de journey is vandaag voor de meesten een stukje spielerei in plaats van het effectief als een strategische tool te gaan inzetten. Het wordt niet als een continue opdracht gezien. Komt nog bij dat investeringen op dat vlak door corona redelijk stil zijn komen te vallen.

Anderzijds, het besef groeit wel. Bedrijven gaan meer en meer inzien dat ze strategisch beter met data moeten omgaan.

Dat begint volgens de experts met het op orde krijgen van de interne processen om masterdata in de breedste betekenis van het woord te managen en beheren. Zo’n gestroomlijnd proces is in veel gevallen al niet aanwezig. Er wordt dan ook gepleit voor een Chief Data Officer die het proces op alle niveaus in een organisatie installeert en de nodige tools voorziet om digitaal en gestandaardiseerd data en informatie met elkaar uit te wisselen.

Het ontbreekt vaak aan een langetermijnvisie. Veel bedrijven hebben maar een horizon van een half jaar of een jaar in plaats van een visie voor de komende drie tot vijf jaar. Natuurlijk, er verandert heel veel, maar je moet een doel bepalen waar je naar toe wilt werken. Anders kun je dat soort gestroomlijnde processen nooit implementeren. Monetising data moet bij retailers in de strategische scope zijn opgenomen om meer waarde uit data te halen en processen en onderliggende systemen goed op elkaar af te stemmen.

Waar moet je beginnen? Een lastige vraag om te beantwoorden. Er is zoveel mogelijk. Maar begin met het zetten van steeds kleine stappen vooruit. Ga niet in één keer je technologiesystemen omkeren om mee te zijn. Je moet daarin flexibel groeien en de samenwerking aangaan in alle lagen van de organisatie. En vooral: doe het ook in één keer goed. Voor je het weet zit je op

Kris is Managing Director van Stratics. Stratics coacht en helpt andere bedrijven om aan de hand van data gestuurde marketing betere inzichten in hun klanten te genereren. Doelstelling is een resultaatgerichte marketingstrategie ontwikkelen met de nadruk op duurzame en kwaliteitsvolle klantrelaties.

een berg gegevens waar je eigenlijk nog niks mee kunt of data die kwalitatief niet goed genoeg is om er resultaten uit te halen.

Datakwaliteit is key en tegelijk één van de grootste strategische uitdagingen voor de komende vijf jaar. De experts moeten pijnlijk vaststellen dat bij veel organisaties de datakwaliteit absoluut niet in orde is. Veel retailers zullen een serieus tandje moeten bijzetten om te overleven, zeker met het oog op heel wat nieuwe wetgeving die vanuit Europa wordt opgelegd.

WELKE TRENDS EN INNOVATIES CONSTATEREN WE IN DE DATAWERELD? Datakwaliteit versus ‘consument in control’ is een belangrijke trend en actueler dan ooit. Het is onder meer het gevolg van de veranderende wetgeving ten aanzien van cookies. Die maakt het lastiger om consumenten te targetten online. Maar anderzijds wil je wel als retailer relevant blijven door de individuele klant altijd het beste aanbod te kunnen doen. Dat betekent dat je meer zal moeten putten uit je eigen data. Opnieuw geldt hiervoor: een goede basis is cruciaal.

Een andere belangrijke trend is het zogenaamde Solid Concept, een idee van Tim Berners-Lee, die samen met de Belg Robert Cailliau de bedenker en grondlegger is van het wereldwijde web. Hij heeft een tweetal jaren geleden gezegd dat het internet zoals we nu kennen ‘kapot’ is. Omwille van het feit dat de consument geen grip meer heeft op de eigen data. Data wordt massaal te grabbel gegooid en het zijn alleen de grote jongens die ervan profiteren. Het Solid Concept gaat uit van digitale datakluizen die door de consumenten zelf worden beheerd en up to date worden gehouden. De Vlaamse overheid is hier ook op ingesprongen en ondersteunt dit initiatief. Nu is de vraag of het ook daadwerkelijk wordt opgepakt door de markt.

Voor 3rd party cookies en data zou zo’n digitale kluis inderdaad een goede oplossing zijn. Maar veel retailers kunnen ook zelf een eigen data privacy vault aanbieden waar elke individuele eindklant toegang

JENTE DE RIDDER,

Stitchd

Jente is een ervaren consultant en één van de oprichters van Stitchd, een kleinschalig consultancy bureau dat organisaties ondersteunt om meer waarde te halen uit hun digitale data.

Doorheen de jaren heeft Jente heel wat ervaring opgedaan op het vlak van digital analytics projecten in België en Nederland. Zo heeft hij uit eerste hand mogen ondervinden dat er nog al te vaak een mismatch is tussen het maken van “ambitieuze digitale strategieën” en het omzetten van deze plannen in de praktijk.

Hij begrijp de complexiteit van de uitdagingen waarvoor grote organisaties staan. Vanuit deze insteek werkt hij graag mee aan initiatieven die bijdragen tot het verhogen van de data maturiteit binnen een bedrijf.

>>

ONLINE

RETAILER I

9

DATA

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

FRANCIS HUYSMAN,

Weba Meubelen

E-commercemanager WEBA Systems

”Het gedrag van consumenten wordt door veel meer zaken verklaard dan alleen de contact- en aankoopgegevens”

LUCAS BOS,

EDM/The Data Agency

Lucas Bos is Managing Director bij EDM, onderdeel van The Data Agency. Lucas begon zijn carrière bij Sanoma Uitgevers met een focus op de TV magazines. Zijn interesse in data en hoe dat in te zetten om meer respons te halen op marketing campagnes zorgde voor de overstap naar EDM Media. Hier heeft hij als commercieel verantwoordelijke meerdere toonaangevende organisatie in verschillende branches - finance, retail, lottery, charity, automotive, telecom- geholpen met de transformatie naar datagedreven klantcontact. Vanaf 2020 is Lucas als Managing Director bij EDM, onderdeel van The Data Agency. Return on Data is wat Lucas drijft. EDM ondersteunt organisatie bij het creëren van de meest actuele en correcte klantendatabase, het samenstellen en inzetten van relevante doelgroepen voor on- en offline klantenwerving en het optimaal renderen van leads door middel van solide prospect datamanagement.

10 I

ONLINE

RETAILER

toe heeft. Een retailer of merk die engagement heeft met de eindklant, is prima in staat de data goed te beheren, menen de experts. Daar zijn genoeg oplossingen voor beschikbaar. Rond dit topic zijn overigens nog meerdere initiatieven die zelfs retailer-overschrijdend kunnen werken, mits toestemming van de eindklant. Waarbij de consument inderdaad zijn NAW-gegevens en opt-ins zelf kan beheren.

Ongeacht waar het naar toe gaat, het kadert wel binnen de grote trend waarbij de consument zich meer bewust is van zijn privacy. Je zal als retailer of merk moeten gaan aantonen waarom je data nodig hebt en welke meerwaarde dat oplevert voor de consument. Dat is de grote shift die gemaakt moet worden. Met andere woorden, uitleggen aan de consument wat het verschil is tussen een ervaring mét data of zonder data. Als de consument de meerwaarde voelt en de toegevoegde waarde ervaart, zal hij bereid zijn data te delen.

Maar hij moet wel zelf ‘in control’ zijn.

IN WELKE (SOFTWARE)SYSTEMEN MOET JE INVESTEREN? Het gedrag van consumenten wordt door veel meer zaken verklaard dan alleen de contact- en aankoopgegevens. Het capteren van andere interacties en touchpoints is heel belangrijk om het toekomstig gedrag van iemand te voorspellen. Probeer informatie uit customer service systemen terug te centraliseren naar een customer

data platform. Ga het klikgedrag volgen.

Niet de 3rd party cookies, maar ga tracken binnen je eigen website. Marketing automation tools, CRM-tools, ze bieden ongelooflijk veel informatie over de touchpoints. Opnieuw, je hebt consent nodig van de consument. Maar diegenen die daarvoor openstaan, kun je een veel sterkere experience bieden.

Veel bedrijven investeren bovendien in een PIM. Om de eenvoudige reden dat een ERP en CRM niet geschikt zijn voor het snel uitwisselen van data met klanten. Er liggen dus ongelooflijk veel opportuniteiten om de industrie op een hoger niveau te zetten en digitalisering een stap verder te brengen. De nood is heel hoog. Als je het allemaal zelf binnen je eigen organisatie standalone wilt doen, wordt het heel duur, erkennen de experts. Als je zoekt naar een ecosysteem om het op een andere manier in de cloud te gaan oplossen, kan het snel renderen. Gelijk vroeger vanuit IT perspectief het allemaal zelf willen doen, is alleen weggelegd voor de grote spelers. En dat is volgens de experts absoluut geen garantie voor succes. Het is verstandig om het datavraagstuk samen met dedicated partners te gaan oplossen.

Probeer het conservatisme bij de IT afdeling te doorbreken. Ga samen rond de tafel zitten, maak agile en crossfunctionele teams en doorbreek de afgeschermde silo’s. De beste ideeën ontstaan samen van onderaf in plaats van ze van bovenaf op te leggen.

DIGITAL MEETING

WELKE IMPACT HEEFT DE PANDEMIE OP HET KLANTGEDRAG? Corona heeft het voorspellen van het klantgedrag veel moeilijker gemaakt. In de digitale wereld is de pandemie een uniek gegeven. Het is niet eerder voorgekomen en er is dan ook geen historische data om je op te baseren. Het is dus met recht een gigantische leerperiode. De impact is bovendien heel sectorafhankelijk. Sommige sectoren hebben heel erg afgezien (en nog steeds), anderen ervaren een exponentiële groei.

Los daarvan, heeft het online shoppen wel een enorme boost gekend. Men is nu gewend geraakt aan het gemak en comfort van online shoppen. Anderzijds, in de periode tussen de lockdowns, zochten consumenten ook de fysieke winkel weer op.

Het zal uiteindelijk leiden tot een hybride systeem, een balans tussen online en offline shoppen. Bedrijven die dat op die manier kunnen vormgeven, hebben een hele belangrijke troef in handen.

De overheid heeft volgens de experts tijdens corona een rol gespeeld in het online succes van Belgische retailers met de ‘koop lokaal-campagnes’. Er is een bepaalde goodwill gecreëerd. Voor Belgische retailers die nog niet mee zijn, is het nu dan ook hét moment om in te zetten op een omnichannel experience en consumenten ook online een goede ervaring te bieden, hetzij via een eigen webshop, hetzij via online marktplaatsen of een combinatie van beide. Doen ze dat niet, zullen ze op termijn opnieuw de klant verliezen aan internationale spelers.

DATA

en consumenten ook als mensen moeten behandelen. En niet als een nummer en in een hokje horend. Die twee kunnen perfect nuttig zijn, maar waar het om gaat is dat er een dialoog wordt opgebouwd. Een goede data scientist is iemand die met de business in dialoog kan gaan en de juiste conclusies eraan kan verbinden.

Een praktisch voorbeeld van Machine Learning zijn zogenaamde lead scoring modellen om je conversiestrategie te optimaliseren. Een consument laat ergens zijn gegevens achter en wil benaderd worden voor een bepaald product. Van de consumenten die zich registreren, converteren er doorgaans maar weinig. Deze leads fysiek opvolgen, kost veel tijd. Door er een data science model op los te laten, zal altijd 90% laag gekwalificeerd worden.

Die leads volg je (geautomatiseerd) op via het emailkanaal. De andere 10% krijgt meer aandacht en wordt actief benaderd per telefoon, per direct mail, enz. Het kost minder tijd, converteert beter en iedereen wordt toch netjes opgevolgd. Een mooi voorbeeld dat data science werkt. >>

PETER ROMBAUT,

Le Fou du R.O.I.

Peter is zelfstandig consultant op de brug tussen customer centricity en big data, en meer specifiek in het vlak van datakwaliteit, sales- en marketingautomatisering, segmentatie en analyse, loyalty en one-to-one communicatie. Hij verdiende sinds 1985 zijn sporen in jobs bij dm-buro’s, dataleveranciers, software vendors én adverteerders, en gebruikt die ervaring om bruggen te bouwen tussen marketing, communicatie, technologie en datamanagement.

IN HOEVERRE IS ARTIFICIËLE INTELLIGENTIE AL EEN TOPIC BIJ RETAILERS? Artificiële Intelligentie is nog een brug te ver, menen de experts. Zeker bij die partijen waar de datakwaliteit nog niet op orde is. Het is natuurlijk goed dat ermee geëxperimenteerd wordt, maar echt hele concrete resultaten op basis van Artificiële Intelligentie (AI) zijn er nog weinig in België.

Machine Learning (ML) daarentegen wordt wel al meer ingezet en is ook veel toegankelijker geworden de laatste jaren, dankzij de vele beschikbare cloudoplossingen.

Met hele beperkte investeringen (maar wel met kennis van zaken) kun je al interessante voorspellingen gaan doen. Het is in retail heel belangrijk dat als je een model bouwt of Machine Learning gebruikt, dat het interpreteerbaar is en geen blackbox is. Je moet goed snappen wat een model doet, wat de uitkomsten zijn en hoe je er waarde aan kunt toekennen.

JENNIFER ROELENS,

Python Predictions

Jennifer joined Python Predictions as Data Scientist in January 2019. At Python Predictions, she has experience in building segmentations, predictive modelling, fraud detection, coaching and dashboarding. She is for the moment active within different industries: retail, telecommunications, health and environment, and realestate.

Before joining Python Predictions, Jennifer obtained a PhD in Bioscience Engineering specializing in machine learning and predictive modelling techniques for analyzing large open spatial data sets, which also makes her an expert in Geographical Information Systems.

BERT JACOBS,

Impaqtr

Bart Jacobs is managing director for Imapqtr.

Impaqtr is the data platform that provides solutions to optimize profitability, today and tomorrow. It strives to become the European market leader in Trade Promotion Optimization and Revenue Management for FMCG and Retail companies.

De experts pleiten dan ook naast ML en AI voor HI oftewel Human Intelligence. Laten we niet vergeten dat we mensen zijn

ONLINE

RETAILER I

11

shop

LOYALTY

WEBSITES

PHYSICAL STORES KIOSK

SHOP

GOOGLE

ESHOP

devices

compute

MOBILE

BEHAVIOR

ERP CRM

CONTACT CENTERS

share3

MOBILE APPS

SOCIAL MEDIA SOCIAL MEDIA SOCIAL INSIGHT

CUSTOMER SERVICE

prese

EVENTS

TWITTER VOUCHERS

OFF-LINE

FACEBOOK ADS SMS

DATA QUALITY SERVICES

chart6

INTERFACES

E-MAIL

groupMULTI CHANNEL PUSH

DM

BI

INTERNAL MANAGEMENT

Bundel uw data tot klanteninzicht dat écht rendeert

Marketing Insights Platform (MIP): meer inzicht, meer waarde, meer resultaat

Vraag nu uw kennismakingsgesprek of MIP-demo Stratics luistert graag naar u. Een kennismakingsgesprek of demo verplicht u tot niets, en levert u misschien wel boeiende insights op.

Maak een afspraak door te bellen naar +32 3 887 40 88 of te mailen naar veerle@stratics.be

Hoe haalt u uit de gigantische informatiestroom die uw online en offline verkoopskanalen genereren de data die u echte meerwaarde levert? Met het Marketing Insights Platform (MIP) van Stratics verzamelt, consolideert en combineert u data in real-time tot relevante patronen en verhelderende inzichten. Waarom kopen sommige consumenten en andere niet? Welke toekomstige aankopen mag u verwachten? En hoe kan u dit aankoopgedrag sturen? MIP vertelt het u.

Koppel MIP aan uw bestaande IT-systemen en haal uw voordeel uit een 360°-kijk op elke individuele klant. Zo creëert ook uw merk straks de ultieme customer experience. www.stratics.be

engaging your customer

DIGITAL MEETING

DATA

KATHY MEBIS,

Efficy

Ik werk als business developer bij Efficy, dé Belgische CRM ontwikkelaar. In mijn functie ervaar ik dagelijks het belang van data voor bedrijven. Als CRM-specialist adviseert ik hoe bedrijven hun data kunnen omzetten om de klantrelatie en business processen te verbeteren.

Naarmate AI of modelleren meer ingeburgerd raakt, kun je op zoek gaan naar nieuwe informatie in je bestaande data die toch net dat verschil gaat maken om gedrag en toekomstig gedrag van iemand te voorspellen.

ZIJN ER GRENZEN AAN HET ONTGINNEN VAN DATA? Het potentieel van data en het nut ervan voor de samenleving wordt erkend. Toch zijn er steeds meer bedrijven die zich afzetten tegen het inwinnen van data. Die juist stoppen met elke klik analyseren (of doorverkopen) en gebruiken dat als USP voor de bezoekers. The New York Times is daar een voortrekker in. Zij plaatsen geen enkele tracker meer van andere partijen en hebben bewust de banden met Facebook en Google verbroken. Het beperkt ze naar targetting en mogelijkheden, maar dat hebben ze er bewust voor over.

Als retailer is het soms best verstandig om er even bij stil te staan wat de meerwaarde is van het delen van data met bijvoorbeeld een Facebook. En op basis daarvan een afweging te maken of het inderdaad wenselijk is, rekening houdend met alle complexiteit (het ethisch en wettelijk kader) die erbij komt kijken versus de opbrengst. The New York Times wil goodwill creëren en effectief een aantal datakeuzes uitsluiten.

Al zullen ze niet alles rond data-analyses uitsluiten. Zelfs The New York Times heeft geen toekomst zonder (eigen) data.

JAN SOMERS,

GS1

Jan SOMERS - CEO GS1 Belgium & Luxembourg (short bio) Jan SOMERS (54) started his career as Director in the Brussels Parliament, became advisor to Minister W. DEMEESTER in the Flemish Government and became later on active in the European Footwear Industry Confederation, in BABM (Belgian Association for Brand Manufacturers) and ECR Belgium as lobbyist and project manager. The fusion of GS1 Belgium & Luxembourg and ECR Belgium in July 2007 brought Jan SOMERS to GS1 Belgilux as Deputy CEO and ECR Manager.

Jan SOMERS is CEO of GS1 Belgium & Luxembourg since January 2010, member of the GS1 Advisory Council and the GDSN Board of GS1 Global Organization.

He has a license in Political and Social sciences (KU Leuven Belgium) and a master in European Politics (University Robert Schuman Strasbourg France).

In 2010 he launched GDSN in Belgium. Today, more than 2000 companies deliver data via the data pool to retailers in FMCG and Foodservice.

In 2014 he launched trustbox, a platform with now 2200 companies sharing food data with the market, and since 2018, a Benelux project was started on GDSN for the DIY -garden-pet sector. The market leaders in DIY (Belgium and the Netherlands) are all live now with GDSN. In 2018 he realized the implementation of GS1 standards in the Healthcare sector.

Kortom, op een bepaald moment ben je min of meer verplicht om data te capteren om rendabel en efficiënt te kunnen werken. En het allerbelangrijkste: de consument de juiste service te bieden met relevante content. I <

”Als retailer is het soms best verstandig om er even bij stil te staan wat de meerwaarde is van het delen van data met bijvoorbeeld een Facebook”

SABINE MUSSCHE,

Standaard Boekhandel

Product Master Data IT Specialist

ONLINE

RETAILER I

13

EEN BOOST VOOR DE DIGITALE TRANSFORMATIE VAN DE ONLINE RETAILER

Meer info:

COLUMN

TEKSTEN : Kris Vranken, data driven marketing strateeg en CEO bij Stratics BEELDMATERIAAL: Stratics

COLUMN

In bedrijven die de nadruk leggen op naadloze klantinteractie - van de e-mails die u ontvangt tot de manier waarop het personeel u persoonlijk begroet - is consistent. Niets van deze harmonieuze benadering gebeurt bij toeval of per ongeluk. Uw customer journey is onderzocht en opzettelijk ontworpen - met u in gedachten.

PERFECT MATCH

THE

CUSTOMER EXPERIENCE MAPPING & CDP Wanneer je relevant wil communiceren met je klant of prospect, is niet enkel identificatie van doorslaggevend belang, je moet vandaag ook het menselijk gedrag kennen van al je contacten, klanten en prospecten.

HET GAAT NIET ENKEL OM IDENTIFICEREN, WEL OM WAT JE MET GEGEVENS DOET Welke manier adverteerders ook gebruiken om hun consumenten te identificeren, dat is an sich natuurlijk niet het belangrijkste.

Je moet mensen identificeren om ze een betere experience met je merk te geven en die moet verder gaan dan het enkel een transactioneel aspect. Met andere woorden: punten sparen in loyalty programma’s en aankopen volgen zijn een goed startpunt, maar het daarbij laten is een gemiste kans.

“Identificatie is slechts de eerste stap”.

Focus daarom op alle interacties met de klant, ook wel aangeduid als “touchpoints”, en breng deze samen in een customer experience map.

Wie is de consument of klant? Met wie communiceer je? Wie klikt waarop? Wie koopt wat..? In trigger based marketing ga je gedragspatronen van groepen en individuen herkennen. Zo weet je wanneer het moment rijp is om het juiste aanbod te doen of in dialoog te gaan met je klant teneinde zijn ervaring met je merk zo aangenaam mogelijk te maken. Je kijkt naar de laatste contacten per kanaal. Wanneer werd een e-mail verstuurd? Heeft je contact gereageerd? Als de laatste vier e-mails ongeopend bleven, dan is de kans dat de volgende gelijkaardige e-mail wordt geopend vrijwel nihil.

Of als een klant contact opneemt met Customer Service over een probleem of ondersteuning wenst, staat hij meestal niet open om tot aankopen over te gaan. Dan is het cruciaal om de toon en de inhoud van de boodschap af te stemmen op de gemoedstoestand van die klant of om een ander kanaal in te schakelen.

Er zijn weinig vaste verworvenheden. Zo

blijkt dat twintig tot dertig procent van de topklanten na één jaar niet meer reageren op gebruikelijke aanbiedingen of te eenzijdige communicatie. Misschien stuur je ze dan beter een klassieke gepersonaliseerde mailing of bel je ze op. Zo krijg je op termijn een beeld van wat het favoriete medium per – type – consument is. Meten is weten.

Een goede Customer Experience Strategy houdt in dat je de klantervaring steeds wenst te optimaliseren. Deze ervaring verwijst naar de som van elke interactie die een klant heeft met jouw bedrijf, zowel voor als na de verkoop, definieer je uitvoerbare plannen om een positieve, zinvolle ervaring te bieden tijdens die interacties.

Het MIP Customer Data Platform kent meer dan 140 interactie types die je contacten kunnen hebben met je bedrijf. Deze interacties komen via diverse touchpoints al dan niet real time binnen en bepalen de klantervaring op datzelfde moment. Dit wordt voor elke individuele contact uitge-

>> ONLINE

RETAILER I

15

GOOGLE LANCEERT GA4 ALS ANTWOORD OP DE UITDAGINGEN IN ONLINE DATA VERZAMELING Met Google Analytics 4 (GA4) heeft Google het bestaande data model achter zijn populaire web analytics oplossing volledig herzien. Het nieuwe data model leent zich er beter toe om aan de slag te gaan met personalisatie en machine learning. Kortom: om klaar te zijn voor de toekomst!

Consumenten verwachten relevante en persoonlijke communicatie die consistent is over alle kanalen heen.

De privacy wetgeving en het toenemende bewustzijn rondom privacy bij consumenten maakt dat er heel wat voorzorgen genomen moeten worden.

Browsers blokkeren het gebruik van cookies. Dit maakt gerichte targetting en campagne rapportage erg complex.

van de winkelbezoekers maakt gebruik van digitale touchpoints voor of tijdens het bezoek. Het is duidelijk dat dit niet mag ontbreken in je klantbeeld. Web analytics tools, zoals Google Analytics, helpen bij het inzichtelijk maken van dit online gedrag.

Waarbij helpt Stitchd?

Opbouwen kennis op vlak van digitale data verzameling en deze linken aan je klant data Oog op personalisatie en optimalisatie Bedrijven helpen omschakelen naar GA4

Contact

www.stitchd.be www.stitchd.nl info@stitchd.be +32 (0)3 871 99 66

Marketing Platform

Certified

COLUMN

drukt in een engagement score.

Deze customer engagement map toont dat deze klant periodes kent met waarin het engagement structureel stijgt om dan weer te wisselen in een neerwaartse trend. Elke klant is uniek en volgt doorgaans niet jouw uitgestippelde journey. Welke interacties voorafgaan aan elke periode kunnen gemakkelijk getraceerd worden. Dit geeft jou als bedrijf dan de opportuniteit, op een gepaste manier te communiceren.

Experience of engagement maps veralgemenen het concept van customer journey maps voor persona’s en producten. We gebruiken het voor het begrijpen van algemeen menselijk gedrag (in tegenstelling tot een customer journey, die specifieker is en meestal gericht is op één specifiek product, service of categorie).

ROL VAN CDP NIET MEER WEG TE DENKEN Meer manieren om first party data zoals interacties te capteren betekent veel meer mogelijkheden om klanten en prospecten

gerichter te benaderen. Marketeers begrijpen dat CDP’s de sleutel zijn om het volledige potentieel van first-party data te ontsluiten. De juiste CDP verankert een robuuste toeleveringsketen voor klantgegevens die uw organisatie bevrijdt van te grote afhankelijkheid van third party data (3rd party cookies).

Marketeers komen onder druk te staan om meer te doen met minder. Ze moeten nieuwe oplossingen snel in hun martech oplossing kunnen integreren. Let hierbij vooral dat je voor vendor-neutrale CDP oplossingen kiest. Kies geen oplossing enkel op basis van zijn features maar laat je leiden door de specifieke noden van je eigen organisatie.

Bovenop deze uitdaging moeten data driven marketeers zich ook houden aan de nieuwe data privacy regelgeving. Deze evolueert heel snel en vergt gesofisticeerde technische oplossingen. MIP CDP bewaart alle klanteninformatie in een data privacy vault. De eindklant bepaalt mee wat er met zijn data gebeurt. In 2021 zullen marketeers meer aandacht besteden aan veiligere data privacy

”Kies geen oplossing enkel op basis van zijn features maar laat je leiden door de specifieke noden van je eigen organisatie”

oplossingen dan bijvoorbeeld aan (hyper) personalisatie.

Nu CDP platformen het mogelijk maken veel data snel te capteren over een individu en marketeers steeds sneller moeten beslissen welke consumenten welke boodschap moeten ontvangen, zal ook de nood naar AI alleen maar toenemen. Data- en machine learning maken het nu al mogelijk om continue grote datasets te volgen en gedrag te begrijpen en te voorspellen.

Het effect van goede CDP oplossingen draagt snel bij tot het verbeteren van de bottom line. Een hogere customer experience zorgt voor een hogere klantentrouw, betrokkenheid en uiteindelijk een betere return. Er worden ook makkelijker nieuwe opportuniteiten ontdekt. Deze impactvolle aanpak leidt tot een hogere return on marketing investments.

Wil je meer weten hoe je snel en efficiënt een CDP start, een bestaande oplossing optimaliseert of stap voor stap een customer experience map opzet neem dan zeker contact met Stratics.

Kris Vranken Managing Director Stratics

ONLINE

RETAILER I

17

SOFTWARE

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Exact

HET BELANG VAN EEN ERP

VOOR JOUW B2B WEBSHOP IN UITDAGENDE TIJDEN ERP-systemen zijn onmisbaar voor moderne, gestroomlijnde bedrijven.

Vooral nu, in een uitdagende situatie waarin veel vanuit huis gewerkt wordt, wil je dat iedere medewerker zijn werk kan blijven doen. Een ERP-systeem helpt hierbij en zorgt ervoor dat alle medewerkers toegang hebben tot up-to-date informatie.

Cijfers laten zien dat steeds meer bedrijven gebruikmaken van B2B e-commerce. Logisch, want zakelijke klanten willen steeds vaker online kopen. De webshop die er het best in slaagt relevant te zijn voor de zakelijke inkoper wint. Relevant ben je door een ‘business personal’ benadering van je klant, rekening houdend met zijn specifieke behoefte. Prijs is belangrijk, maar het mag iets duurder zijn als je als leverancier automatisch rekening houdt met het feit dat de klant bijvoorbeeld enkel op donderdagmiddag beleverd kan worden.

Relevantie betekent ook dat productinformatie en communicatie proactief is, en beschikbaar op het moment dat de klant erom vraagt.

BLIJVENDE GROEI MET EEN GOEDE BASIS

Om bovenstaande goed en precies te kunnen managen, moet de basis van jouw

18 I

ONLINE

RETAILER

webshop op orde zijn. Dit betekent dat je inzicht hebt in de actuele voorraad, je weet waar de producten liggen, je goed geregistreerd hebt wat er binnenkomt en uitgaat en weet wanneer je moet inkopen om jouw leverbetrouwbaarheid te waarborgen. Het bijhouden van dit soort informatie in spreadsheets is foutgevoelig en tijdrovend. Wanneer deze processen automatisch en digitaal verlopen, kun je eenvoudiger het overzicht bewaren en heb je minder risico op fouten tijdens het invoeren. Dit is waar een goed ERP-systeem om de hoek komt kijken. Voor jou als ondernemer is dit ook belangrijk en kostenbesparend. Een goed ERP-systeem zorgt voor minder tijdverlies, effectieve communicatie en lagere saleskosten.

MARKTAANDEEL VERGROTEN

Bij een ERP-systeem voor B2B e-commercebedrijven bestaat de kern uit ondersteu-

ning voor logistieke-, administratieve- en relatiebeheerprocessen. Zo weet je precies wat er op voorraad ligt en waar. Daarnaast koop je op het juiste moment in, tegen de scherpste prijzen en onder de juiste condities. Bovendien heb je een gedetailleerd inzicht in de kosten en de overige administratie. Een ERP-systeem klinkt daarom vanzelfsprekend, maar dat is het niet. Veel B2B-bedrijven werken met losse systemen.

Deze zijn niet altijd aan elkaar gekoppeld.

Een adreswijziging moet dan in alle systemen doorgevoerd worden. Dat is niet alleen dubbel werk, het ook foutgevoelig.

Een ERP-systeem lost dit op en kan gekoppeld worden aan modules zoals een Warehouse Management Systeem en ecommerceplatforms. Ook is een ERP te verbinden met systemen van vervoerders en fabrikanten of met hardware als barcodescanners. Zo worden je orders, voorraadberichten, productgegevens, pakbonnen

SOFTWARE

en facturen digitaal en centraal bewaard.

Als je dit beter en transparanter doet dan jouw concurrent, vergroot je jouw marktaandeel.

Digitalisering van kantoor én werkvloer Met een ERP zijn gegevens uit digitale operaties ook direct gekoppeld aan je eigen (financiële) boekhouding. Op deze manier combineer je de digitalisering van je kantoor met de digitalisering van de werkvloer. En als beide onderdelen perfect gedigitaliseerd en gestroomlijnd zijn, is dit voor jouw webshop een grote sprong vooruit. Denk aan een automatische kredietlimietcheck bij orderinvoer, of het aanmelden van retouren. Kantoorprocessen en vloerprocessen komen door B2B e-commerce integraal samen met het verkoopproces.

ESSENTIEEL VOOR SUCCES

Een ERP-systeem implementeren klinkt misschien lastig en kan gezien worden als een grote investering. Maar een ERP als basis voor jouw B2B-webshop is essentieel voor een succesvolle onderneming.

Er moet een positieve ROI zijn. Dit vertaalt zich in tijdwinst, lagere kosten, minder fouten en een hogere efficiency. Als je de stijgende verwachtingen van de klant waar wilt maken, heb je als webshopeigenaar te maken met steeds lastigere processen.

Denk aan next day delivery, gratis retourneren, online betalingen. Tegemoetkomen aan deze wensen is mogelijk met een goed ERP. Veel webshopprocessen zijn van nature ERP-processen. Denk aan inkopen, leveranciersmanagement (contracten), verkopen, kortingen, verzendingen, deelleveringen en retouren op operationeel vlak.

Maar ook kortingen, facturatie, betalingen en btw (niet onbelangrijk!) op financieel gebied. Klanten willen daarnaast real-time zijn geïnformeerd over voorraden, (klantspecifieke) prijzen, kortingen, levertijden en bestelhistorie. Dit zijn allemaal ERP-data. Daarnaast is een ERP te koppelen met andere processen buiten jouw webshop, zoals een koppeling met online betaalsystemen, een PIM-systeem en met systemen van logistieke dienstverleners.

370+ ZAKELIJKE SOFTWAREPROGRAMMA’S

Exact ondersteunt sinds 1984 de behoeften van ondernemers en mkb’ers. Van kleine lokale bedrijven tot aan gevestigde middelgrote bedrijven met internationale

activiteiten. Er is een duidelijke focus op het ontwerpen van een geïntegreerde productsuite die specifiek is afgestemd op de behoeften van e-commercebedrijven. Je krijgt alleen de functies die je nodig hebt voor een bedrijf als het jouwe, waardoor de implementatie gemakkelijker gaat. Er is geen herimplementatie nodig wanneer je het ERP wilt uitbreiden met geavanceerde modules voor bijvoorbeeld WMS, P2P, expense management, salaris, HR, CRM, Process Modelling/Automation, Business Intelligence. Uitbreiden kan ook eenvoudig via het App Center van Exact waar je koppelingen vindt met 370+ zakelijke softwareprogramma’s. Een groot aantal programma’s is in minder dan vijf minuten te koppelen. Geen ander softwarebedrijf

levert koppelmogelijkheden op dit niveau.

Het ERP ondersteunt wetgeving in ruim veertig landen en kent flexibele deployment opties: volledig beheerde cloud service, private cloud en on premise. I <

”GEEN ANDER SOFTWAREBEDRIJF LEVERT KOPPELMOGELIJKHEDEN OP DIT NIVEAU.”

ONLINE

RETAILER I

19

Minder gedoe & meer winst op marketplaces Verkoop op 50+ marketplaces met slechts 1 integratie met onze software

koppelt o.a. met

en meer..

www.vendiro.nl

DATA

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

DATA MAXIMAAL LATEN RENDEREN Om ook in de toekomst rendabel en efficiënt te kunnen werken, zijn retailers verplicht om meer waarde uit hun data te halen. The Data Agency ondersteunt bedrijven bij het creëren van heldere inzichten en het behalen van een hogere return on data. “We zijn in de Benelux de enige partner van Google die data kan matchen om zo bijvoorbeeld de impact van online advertenties meetbaar te maken en toe te schrijven aan de winkelomzet,” aldus Peter Trap, managing director bij The Data Agency België.

>> ONLINE

RETAILER I

21

DATA

22 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

DATA

van Google Store Sales in online campagnes zodat de winkelketen de klantbetrokkenheid kan toeschrijven aan winkelaankopen. Wij hebben het onboarden geregeld. Hierdoor kon Store Sales eenvoudig worden geïmplementeerd en was er voortdurende ondersteuning voor de opdrachtgever. Het volledig geoptimaliseerde proces zorgde tevens voor geavanceerde meetmogelijkheden en een continue optimalisatie voor HEMA.”

kunnen onderhouden en updaten. Daarnaast hebben wij ook een nieuw segmentatiemodel ontwikkeld voor de Belgische markt, bestaande uit 15 verschillende typen met elk een uniek profiel. Als we deze data combineren met bijvoorbeeld transactiedata van retailers, ontstaan ontzettend veel inzichten. Zo weet je niet alleen wat ze kopen, maar het geeft een extra dimensie omdat je klantengroep op deze manier een ‘gezicht’ krijgt. Dat kan je weer inzetten voor relevante vervolgcommunicatie, maar ook voor het creëren van een centraal klantbeeld. Via het Customer Data Platfom van Invenna is dat centrale klantbeeld inzichtelijk voor opdrachtgevers. Het zorgt voor veel waardevolle informatie die je op elk moment kan oproepen. “

COOKIES

FRAUDERISICO

Cookies verdwijnen. “Het is straks minder goed mogelijk om consumenten te targetten online, maar je wilt wel relevant blijven. Ook daarvoor hebben we een oplossing: CRM onboarding,” zegt Trap.

“Wij fungeren als een trusted third party, waarbij wij ervoor kunnen zorgen dat een opdrachtgever zijn customer database op de verschillende online platformen, zoals Google en 2dehands.be, kan herkennen of uitsluiten.” Bos vult aan: “De hele wereld heeft bijvoorbeeld een account bij Google. Daar geef je toestemming om gegevens te mogen matchen. Datzelfde doe je bij Proximus als je klant bent. Door de ID’s van Google en Proximus te matchen kun je alsnog consumenten relevant targetten: uitsluiten van campagnes of juist insluiten voor relevante informatie. Het is een nieuwe manier van matching die mogelijk is en waarvan steeds meer partijen gebruikmaken.”

The Data Agency is ook een belangrijke partner op het gebied van valideren van gegevens in Know Your Customer (KYC) processen, bijvoorbeeld voor betaalproviders die de mogelijkheid van achteraf betalen aanbieden als een betaaloplossing. “Wij checken real-time in hoeverre de gegevens die zijn ingevoerd door de consument kunnen worden gevalideerd,” zegt Bos. “Op basis daarvan koppelen we een score terug, een percentage van de correctheid van ingevoerde gegevens.

Dat geeft bedrijven een inzicht in het mogelijke risico op fraude. Dat gebeurt volledig automatisch. Het is dan aan de klant zelf op te bepalen of en op welke wijze een transactie verder wordt afgewikkeld of dat eerst extra controleprocessen worden gevolgd, bijvoorbeeld door het opvragen van verdere identificatiebewijzen.”

”Het is straks minder goed mogelijk om consumenten te targetten online, maar je wilt wel relevant blijven.”

The Data Agency is sinds 1995 actief in Nederland. In het begin nog onder de naam EDM. “Enkele jaren geleden hebben we besloten om The Data Agency op te richten als overkoepelende organisatie met daaronder de labels EDM, Invenna, Human Inference en GeoMarktprofiel,” legt Lucas Bos uit, managing director bij EDM Nederland, onderdeel van The Data Agency. “Met EDM richten we ons op het verbeteren van de datakwaliteit en customer audience voor het werven van nieuwe klanten, Invenna is een Customer Data Platform en met Human Inference bieden we software voor het matchen van data. Tot slot helpt GeoMarktprofiel inzichten creëren op basis van geografische profielen. Alle kennis, ervaring en technologie die we vanuit Nederland hebben opgebouwd is ook breed beschikbaar in België.”

HEMA De online marketinguitgaven inzichtelijk maken door te meten wie offline koopt, is een van de vele diensten die The Data Agency aanbiedt, vervolgt Trap. “Als je dat niet kunt, kun je ook geen inschatting maken van wat de marketinguitgaven waard zijn. Het kan goed zijn dat bepaalde kanalen niet rendabel zijn.

Door dat inzichtelijk te maken, kan je veel beter sturing geven aan je marketingkosten.” Voor HEMA hebben we een dergelijke case uitgewerkt, zegt Bos. “Om de omnichannel doelstellingen te behalen maakte HEMA al gebruik van innovatieve oplossingen, waaronder het implementeren van lokale strategieën met Google Local Inventory Ads en het vergroten van het aantal bezoekers met Google Store Visits. De volgende stap is het activeren

DATAKWALITEIT, INSIGHTS EN SINGLE CUSTOMER VIEW Datakwaliteit is een groot goed. Trap: “Wij beschikken over enorm veel kennis en daarmee inzichten die we kunnen inzetten om de databases van onze klanten te

Kortom, we hebben in België de laatste jaren ontzettend veel geïnvesteerd, resumeert Trap. “We bieden vrijwel dezelfde services nu in België aan als die we in Nederland al bijna 30 jaar aanbieden. Die kennis en ervaring weten onze klanten te waarderen.” I <

ONLINE

RETAILER I

23

CRM-OPLOSSING

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

KLANT- ÉN LEVERANCIERRELATIES OPTIMALISEREN DANKZIJ EEN CRM Een CRM-oplossing wordt vooral gezien en ingezet voor het verbeteren van de klantrelatie. Om bijvoorbeeld aangepaste en op maat gemaakte promoties naar klanten te sturen. Maar wist je dat je met een goede CRMoplossing ook heel gemakkelijk je relatie met leveranciers kunt beheren en optimaliseren? Efficy, de Europese CRM-specialist (Customer Relationship Management) met 100% Belgische roots, heeft voor ieder bedrijf, van klein tot groot, een geschikte oplossing om klant- en leverancierrelaties te optimaliseren.

Een positief effect van corona is dat Belgische ondernemers massaal online zijn gegaan, begint Kathy Mebis, business developer bij Efficy. “Niet altijd op de meest veilige en GDPR-correcte manier, maar het besef van een online aanwezigheid is gegroeid. Ook veel meer consumenten zijn voor het eerst online gaan kopen en hebben het gemak ervan ervaren. Zelfs de plaatselijke bakker en frituur doet vandaag ‘iets’ online. Bestellen online en afhalen op een gepland tijdstip betekent voor klanten niet meer hoeven wachten in de regen of koude, terwijl de ondernemer zijn planning beter kan managen. Een win-win. Waar ze nog steken laten vallen, is bij de opvolging.”

PERSONALISEREN EN OP MAAT BENADEREN

Met de in eigen huis ontwikkelde CRM-

24 I

ONLINE

RETAILER

oplossingen helpt Efficy bedrijven om klantgegevens om te zetten in klantkennis. “Een 360 graden klantbeeld is belangrijk om het juiste product aan de juiste klant te kunnen aanbieden,” legt Mebis uit. “Wij zetten klantgegevens om in klantkennis. Op basis van eerdere bestellingen kan bijvoorbeeld een klantprofiel worden opgebouwd. Klanten verwachten vandaag de dag een meer gepersonaliseerde klantbeleving. Vroeger kon je nog ‘schieten’ met algemene mails, maar dat wordt niet meer geaccepteerd. Men wil niet meer overladen worden met zaken die niet relevant zijn, maar op het juiste moment de juiste informatie ontvangen. Met een CRM kun je je klanten in kaart brengen. Je ziet wie je loyale klanten zijn, wie slechts sporadisch een bezoek brengt, maar ook wie je kan overhalen om een loyale klant te worden. Personaliseren en op

maat benaderen is anno 2021 een must.

Dat kan heel goed met een CRM. Voor elk type bedrijf bieden we een CRM-oplossing: van de lokale bakker (Starter-pakket) tot aan grote multinationals (Corporate) en alles daartussen (SMB en Enterprise)”

LEVERANCIERS ZIJN OOK KLANTEN

Aan de andere kant is het ook heel goed mogelijk om met een CRM je leveranciers te beheren en stock op te volgen, vervolgt Mebis. “Leveranciers zijn in feite ook klanten.

Een bakker die grondstoffen via verschillende leveranciers geleverd krijgt, kan dat perfect via een CRM opvolgen. Daarbij wordt automatisch een melding gegenereerd als de stock onder een bepaald niveau komt.

Zo hebben we bijvoorbeeld voor een brouwerij in België een CRM ingericht die het vooral inzet om de voorraad bij hun cafés

CRM-OPLOSSING

op te volgen. De accountmanager weet precies wanneer en hoeveel geleverd is. Uit de historiek wordt tevens een forecasting gemaakt. Zo kan deze proactief cafés benaderen, maar wel precies op het juiste moment. Daarnaast kan een CRM-oplossing ook een belangrijke rol spelen om klanten en prospects in kaart te brengen voor fabrikanten of merkeigenaren die rechtstreeks aan consumenten gaan verkopen. Door corona komt er steeds meer overlap tussen de klassiek gescheiden kanalen B2B en B2C, namelijk de D2C (direct to consumer).”

Een CRM-oplossing vormt volgens Mebis het kloppend hart van een organisatie. “Het mooie is dat alle medewerkers binnen een bedrijf altijd over dezelfde klantinformatie beschikken en naadloos met elkaar samenwerken. Op basis van die actuele gegevens kunnen ook veel beter strategische beslissingen worden genomen.” Efficy heeft zijn roots in België en is nog altijd een 100% Belgisch bedrijf. “We zijn ondertussen in heel Europa actief, maar hebben een lokale aanwezigheid. In België hebben we rechtstreeks contact met onze klanten met een eigen inhouse klantendienst. Dat wordt gezien als een absolute pre. Ook alle data staat in Europa. We houden ons aan de Europese regelgeving. Kortom, we bieden een zeer flexibele, betrouwbare en veilige CRM-oplossing die meegroeit met het bedrijf.” I <

”EEN CRMOPLOSSING VORMT HET KLOPPEND HART VAN EEN ORGANISATIE. ALLE MEDEWERKERS BINNEN EEN BEDRIJF BESCHIKKEN ALTIJD OVER DEZELFDE KLANTINFORMATIE EN KUNNEN NAADLOOS MET ELKAAR SAMENWERKEN” ONLINE

RETAILER I

25

Skyrocket your Skyrocket your data journey with data journey with Python Predictions Python Predictions Do you want to boost your customer experience? Reduce Do you want to boost your customer experience? Reduce your risk? Implement new data driven business models? And your risk? Implement new data driven business models? And skyrocket your impact on the market? Well, all you need to do skyrocket impact on the market? all you need to do is valorise your 1 word, 4 letters: data.

NeedWell, a helping hand?

is valorise 1 word, 4 letters: data. Need a helping hand?

With more than 15 years of experience, Python Predictions has solved over 500 business data science challenges.

Based on data forecast With more thaninsights, 15 yearswe of experience, product demand, build recommendation Python Predictions has solved over engines and analyse your processes. In 500 business data science challenges. doing so, we make sure that you are fully Based onby data insights, we forecast engaged making all essential data product demand, build recommendation science concepts accessible through our interactive, workshops. engines andnon-technical analyse your processes.

In

Once your data strategy and analytical roadmaps are set up, we are good to go!

Whether it’s for a short-term flight or a full-length adventure, weand gotanalytical you covered Once your data strategy with our team of experienced datato go! roadmaps are set up, we are good specialists.

doing so, we make sure that you are fully engaged by making all essential data science concepts accessible through our interactive, non-technical workshops.

www.pythonpredictions.com

Whether it’s for a short-term flight or a full-length adventure, Ready to get started? we got you covered with our team of experienced data Let’s get in touch! specialists.

Ready to get started?

Let’s get in touch! www.pythonpredictions.com

DATA

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Data is geen eenmansverhaal,

het succes ligt in crossfunctionele teams Voel je vandaag de noodzaak om naar een datagedreven organisatie te evolueren? Je bent niet alleen. Data brengt nu eenmaal veel opportuniteiten met zich mee. Denk maar aan de nieuwe diensten of businessmodellen die je op basis van datavisualisaties kan uitwerken. Dat kunnen ook de experten van Python Predictions bevestigen. Al meer dan vijftien jaar helpt het bedrijf ondernemingen slimmer te maken aan de hand van data en geavanceerde tools.

>> ONLINE

RETAILER I

27

DATA

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Sinds de integratie met het Belgische business & technology consultingbedrijf Tobania vorig jaar, biedt het datateam een onestop-shop aan om te transformeren naar een data intelligence company. Wouter Buckinx, Data Science Business Unit Manager bij Python Predictions, vertelt er graag meer over.

DATAPIONIER PYTHON PREDICTIONS

“In 2006 zijn we gestart met het aanbieden van services om bedrijven slimmer te maken aan de hand van data,” zegt Wouter Buckinx. “In die periode waren we datapioniers. We bevonden ons vooral aan de pushkant waarin we zelfs grote bedrijven nog moesten overtuigen om uit data waardevolle inzichten te halen. Dat deden (en doen) we met op maat gemaakte businessoplossingen. Met andere woorden, we ontwikkelen analytische oplossingen met behulp van code en programmeertalen, helemaal op maat van de klant.”

VAN MARKETING TOT RISICOANALYSES

In de beginjaren was de dienstverlening van Python Predictions volgens Wouter vooral op de marketingafdeling gericht.

Het databedrijf hielp ondernemingen bijvoorbeeld met het juiste product aan de juiste klant voor te stellen en de response rate op campagnes te verhogen. “Doorheen de jaren voegden we daar domeinen aan toe. Denk bijvoorbeeld aan risicoanalyses (voorspellingen maken om bedrijven proactief te helpen de juiste acties te ondernemen), operations (voor ideaal stockbeheer) en HR (aan de hand van data slimmere personeelsbeslissingen nemen). We hebben een sterk team dat die verschillende componenten probleemloos aankan. Onze experten werken niet alleen op technologische uitdagingen, maar bieden ook analytisch inzicht. Kortom, ze begrijpen het businessverhaal van de klant en gaan ermee aan de slag.”

STRATEGISCH NIVEAU

De markt is ondertussen veel veranderd, constateert Buckinx: “Veel meer bedrijven zijn ervan overtuigd dat data de toekomst is. Vroeger namen we slechts een handvol ‘believers’ waar in een organisatie. Rond een innovatief idee werd een afgebakend

28 I

ONLINE

RETAILER

project opgezet dat min of meer als een eiland fungeerde binnen de organisatie.

Vandaag daarentegen beseffen bedrijven dat data niet langer een keuze is, maar een overlevingsstrategie. Daarom speelt data nu op een veel hoger niveau mee. Niet alleen in kleine tactische beslissingen, maar ook in strategische keuzes op C-level. Bedrijfsleiders gaan nadenken hoe je je als bedrijf moet organiseren om het maximale uit data te halen.”

ONE-STOP-SHOP

Python Predictions is mee geëvolueerd met dat marktverhaal. “We zijn gaan nadenken over hoe we als organisatie da-

tatransformaties kunnen begeleiden.

Klanten willen werken aan een data intelligence company. En daar heb je veel meer bouwblokken voor nodig zoals een degelijke data-architectuur én -expertise.

Om die reden zijn we een jaar geleden volledig geïntegreerd in Tobania, een van de grootste Belgische IT-bedrijven en ook een van de sterkst groeiende organisaties die drie jaar na elkaar de Trends Gazellen Award heeft gewonnen. Tobania is onze perfecte match. Dankzij ons partnerschap zijn we niet langer enkel een data science provider. We zijn een partij die klanten helpt migreren naar een data intelligence company. Onze klanten gaan in zee met

DATA

een one-stop-shop om bij elke bouwblok ontzorgd te worden,” gaat Buckinx verder.

CUSTOMER EXPERIENCE IS KEY

Bedrijven zijn volgens Buckinx op zoek naar een meer gestructureerde manier om met data om te gaan: “Waar vroeger één persoon een dataproject voor zijn rekening nam, werken volledige crossfunctionele teams nu meer en meer samen met de business. Snel naar iets toewerken, daar gaat het om. En het liefst op een agile manier. In de retailsector situeren onze projecten zich bijvoorbeeld rond het verhogen van de customer experience. De klant wil vandaag het gevoel krijgen dat

hij persoonlijk aangesproken wordt en dat hij zich in de juiste winkel bevindt om te shoppen. Zowel online als offline.”

VOOR GROTE ÉN KLEINE SPELERS

“Met Tobania werken we voor grote spelers zoals Delhaize en Colruyt, maar ook voor de kleinere spelers die meer en meer data analytics in hun systemen willen integreren. De technologische evolutie maakt het immers ook voor kleine retailers perfect mogelijk om op een budgetvriendelijke manier te scoren met data. Kortom, wij helpen al onze klanten met de uitdagingen waar ze vandaag van wakker liggen.

Of het nu gaat over hun customer expe-

rience, risk-, operations- of HR-processen,” aldus Buckinx. I <

”Waar vroeger één persoon een dataproject voor zijn rekening nam, werken volledige crossfunctionele teams nu meer en meer samen met de business.

Snel naar iets toewerken, daar gaat het om” ONLINE

RETAILER I

29

Verzamel sneller consumentengegevens van topkwaliteit en start een sprekende dialoog met uw klanten dankzij CUSTOCENTRIX.

V.U. : Freedelity N.V. - rue du Bosquet 8 bus 6 - 1400 Nijvel

Wilt u succesvol aan relatiemarketing doen?

Dat kan met CUSTOCENTRIX, het customer data platform dat speciaal werd ontwikkeld voor retailbedrijven zoals het uwe. U verzamelt snel en eenvoudig meer hoogwaardige opt-in data ov over uw klanten via uw winkelpunten en digitale kanalen. Deze data kunt u analyseren en vertalen in winnende acties om de band met uw klanten te versterken. Moeiteloos meet u de ROI van uw acties tot op de euro precies. En uw data worden tegen minimale kosten up-to-date gehouden.

Kortom, uw klanten beter leren kennen is écht winstgevend met CUSTOCENTRIX. win

www.custocentrix.com

DATA

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

GS1 IS KLAAR

OM JE TE BEGELEIDEN NAAR

E-COMMERCE EN MARKTPLAATSEN De barcode is sinds de jaren zeventig van de vorige eeuw niet meer weg te denken uit het retaillandschap. Grondlegger van het gebruik van de GTIN (Global Trade Item Number) en de barcode in België is GS1, een onafhankelijke not-for-profit organisatie die internationale uniforme standaarden voor de identificatie en het vastleggen en delen van gegevens ontwikkelt. Ontstaan vanuit de offline wereld is GS1 helemaal klaar om je te begeleiden naar e-commerce en marktplaatsen. Zelfs Google heeft recent een aankondiging gedaan dat de GS1-standaard een zeer belangrijke component is voor de unieke identificatie van online verkopers.

>> ONLINE

RETAILER I

31

DATA

32 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

DATA

van tien EAN-codes voor een jaarlijkse licentie van slechts 55 euro. Voor dat be-

”Zelfs Google heeft recent een aankondiging gedaan dat de GS1-standaard een zeer belangrijke component is voor de unieke identificatie van online verkopers”

drag maak je deel uit van een wereldwijd identificatiesysteem en unieke identificatiesleutel die je wereldwijd kan gebruiken. Het is de afgelopen decennia de kracht gebleken van GS1, die we nu ook moeten waarmaken in de online wereld.”

GOOGLE En dat zal vast lukken, want Google heeft alvast zijn vertrouwen uitgesproken en Meer dan 45 jaar geleden werd de bar-

als GS1 op een goede manier positione-

recent een aankondiging gedaan dat

code geïntroduceerd in Amerika om het

ren naar e-commerce en online markt-

de GS1-standaard een zeer belangrijke

retailproces te versnellen door produc-

plaatsen. Daarvoor hebben we de afgelo-

component is voor de unieke identifi-

ten aan de kassa te kunnen scannen. In

pen jaren veel inspanningen geleverd. En

catie van online verkopers. Somers: “De

1976 nam Albert Heijn het initiatief om

nog. Als je puur wilt verkopen op online

belangrijkste boodschap is dat Google

het concept naar Europa te halen. Om-

marktplaatsen, is de GTIN het paswoord

zijn zoekfunctie kan verbeteren door het

dat het systeem alleen maar werkt als

om binnen te geraken. We blijven voort-

toewijzen van een GTIN of EAN-code aan

alle leveranciers zich aansluiten, is een

durend sessies met marktplaatsen, Safe-

een product. De eerste cijfers daarvan

not-for-profit organisatie opgericht om

Shops, BeCommerce, enz. organiseren

vormen de identificatie van het bedrijf,

dat te gaan regelen. Zo is GS1 (toen nog

om in het ecosysteem van marktplaatsen

de volgens cijfers maken de uniciteit

EAN genaamd) ontstaan. In eerste instan-

te komen. Onder meer om ervoor te zor-

van de GTIN of EAN-code uit. We geven

tie was coderen en scannen het doel, een

gen dat producten die daar worden ver-

bovendien een globale classificatiecode

eerste vorm van identificatie. Maar ge-

kocht geen namaak zijn.”

die voor Google interessant kan zijn als wordt gezocht op identificatiecodes. Dat

durende de jaren heeft de barcode zich ontwikkeld en is ook het retaillandschap

UNIEKE IDENTIFICATIESLEUTEL

alles laden we in ons platform waarin alle

veranderd. Dat maakt een uniek paspoort

Het vermijden van duplicated products

GTIN’s ter wereld zijn opgenomen. Het

voor een product nóg relevanter.

(namaak) heeft volgens Somers toppri-

platform blinkt uit in gebruiksgemak.

oriteit bij GS1, evenals het zogenaamde

Ook het aanmaken van een EAN-code is

STERKE GROEI

GTIN-hijacking, het gijzelen van een GTIN.

voortaan nog een kwestie van minuten;

Data is vandaag de dag onderdeel van

“Dat laatste gebeurt te veel, waarbij bij-

zes jaar geleden boden we nog een on-

een goed product en dat valt of staat met

voorbeeld een verkoper een EAN-code

gelooflijke papierwinkel aan. Dat is geluk-

een unieke identificatie, zegt Jan Somers,

van een pak melk op een ander product

kig verleden tijd.”

CEO van GS1 België en Luxemburg. “Dat

plakt. We zijn voortdurend bezig om ons

laatste doen we voor klassieke retailers al

ecosysteem hierop aan te passen om der-

Sinds de pandemie wordt er wereldwijd

vele jaren, maar sinds online commerce

gelijke situaties snel boven water te krij-

meer verkocht online. “Wij faciliteren op

zo booming is, is het nóg belangrijker

gen. Wat we ook vaststellen, is dat heel

een digitale manier met zo min mogelijk

om de identificatie goed te hebben.

wat bedrijven die niet de merkeigenaar

kliks een meerwaarde voor klanten. We

Vorig jaar zijn we tijdens de pandemie

zijn van een product, een GTIN-code toe-

zijn zoals gezegd een not-for-profit or-

wereldwijd verrast geweest door een

kennen aan een product. Het resultaat is

ganisatie. Dat wil zeggen, onze aandeel-

sterke groei van de GS1-organisatie naar

dat alleen al de gekende ‘BIC-pen’ onge-

houders zijn onze klanten. De winst die

nieuwe klanten. Wat we zien, is dat van

veer een veertigtal GTIN-codes kent. Dat

we maken, investeren we terug in ons

die nieuwe klanten ongeveer een derde

is natuurlijk niet de bedoeling. Ook dat

ecosysteem. We moedigen bedrijven aan

puur online verkoopt en dat het overige

heeft volop aandacht bij GS1. We hebben

hun producten te verrijken in ons wereld-

deel vooral de combinatie maakt tussen

ons productportfolio er op aangepast. Zo

wijde register. Je kunt het immers maar

online en offline. Dit betekent dat we ons

bieden we al een laagdrempelig pakket

één keer goed doen,” besluit Somers.

I<

RETAILER I

33

ONLINE

DATA

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Freedelity

ALTIJD DE BESCHIKKING OVER UP-TO-DATE NAW-GEGEVENS Als retailer de gegevens van consumenten registreren, verwerken en benutten op een net zo efficiënte manier als de grootste e-commercespelers op de digitale markt. Een illusie? Welnee. Maak kennis met het Customer Data Platform CustoCentrix in combinatie met het Freedelity bestand, een database met up-to-date NAW-gegevens van meer dan 6,3 miljoen unieke Belgische consumenten. Eric de Bellefroid van Freedelity legt uit wat deze formule tot een gouden combinatie maakt. Een oplossing die bovendien helemaal GDPR-compliant is.

CustoCentrix is een zogenaamd Customer Data Platform enkel en alleen gericht op retail, zowel fysiek als online. “In het platform worden alle mogelijke data van klanten geregistreerd en verwerkt. Denk aan transactionele data uit de kassa, webshopgegevens, responsgegevens op campagnes, gedragsgegevens, en ga zo verder. De gegevens worden met de expliciete toestemming van elke consument verzameld,” benadrukt Eric de Bellefroid. “Wat de combo van CustoCentrix en Freedelity uniek maakt, is dat we voor de mutualisatie van het beheer en onderhoud van de identificatiegegevens gebruikmaken van de eIDkaart van de consument en die afzonderlijk opslaan in de Freedelity database.”

DUBBELE TOESTEMMING

”Via de consumer portal en app MyFreedelity kan de consument zelf zijn gegevens beheren en instellen”

34 I

ONLINE

RETAILER

Via terminals in de winkels, online kassa’s en andere kanalen waarlangs NAW-gegevens worden opgevraagd, komt de identificatiedata (mits toestemming van de consument) terecht in de database van Freedelity. Eric de Bellefroid: “De consument geeft een dubbele toestemming, zowel aan de retailer als aan Freedelity voor de verwerking van zijn gegevens. De eIDgegevens worden opgeslagen in de Freedelity database, evenals GSM-nummers en

DATA

Fig. 1: Overzicht werking Freedelity/CustoCentrix

emailadressen, maar die laatste kunnen individuele retailers pas gebruiken na een expliciete toestemming van de consument. Wat we wel merken, is dat door het gemak van het gebruik van de eID-kaart ruim 70% van de intekenaars ook zijn emailadres achterlaat en effectief die toestemming verleent. Alle andere data zoals transactie- en responsgegevens, behoren uiteraard exclusief toe aan de retailpartners en zitten in CustoCentrix. Het voordeel van het mutualiseringsprinicpe is dat alle retailpartners die in de formule stappen automatisch profiteren van de updates op de identificatie- en contactgegevens. Als een consument bij drie deelnemende retailers klant is (aan Freedelity zijn al ruim 700 winkels verbonden), en in één van die winkels wordt opgemerkt dat de consument verhuisd is, profiteren ook de twee andere retailers van die verhuisdata. Daarmee kan je flink besparen, zeker als je berekent dat het opvragen van een verhuisadres anders al snel zomaar 1,78 euro gaat kosten en dat minstens 10% jaarlijks verhuist.”

CHINESE MUREN

CustoCentrix is een SaaS-platform waarin alle klantdata wordt verzameld. “Na het updaten en actualiseren met Freedelity

kunnen de verzamelde gegevens worden opgehaald, gebundeld en verrijkt (met bvb buurtcodes en GPS-coördinaten) om van hieruit aan loyaliteit, segmentering en geomarketing te werken ter ondersteuning van de relationele marketingactiviteiten,” legt Eric de Bellefroid uit. “Iedere retailer heeft binnen CustoCentrix één silo, één database, met Chinese muren tussen de silo’s van de verschillende retailers. Enkel de Freedelity database wordt gedeeld, uiteraard mits een retailer daartoe de toestemming van de consument heeft gekregen.

Binnen CustoCentrix zijn er verschillende modules om bijvoorbeeld aan standaard RFM-segmentatie te gaan doen. Daarnaast is er een module voor marketing automation, waarin je campagnes kan aanmaken om deze via verschillende kanalen uit te sturen. De respons hierop wordt teruggekoppeld naar de database en komt als ‘engagement data’ binnen. Zodanig dat je kan zien wie welke mail heeft geopend, doorgeklikt en eventueel heeft aangekocht.

Ook is er een module om loyalty programma’s te beheren, evenals een uitgebreide geomarketingmodule die erg handig is om klantenzones in kaart te brengen, nieuwe vestigingen in te plannen en reistijden tot een winkelpunt te berekenen.”

GDPR-COMPLIANT

De structuur tussen CustoCentrix en Freedelity is bedacht vanuit het privacy-bydesign principe en maakt de applicaties helemaal GDPR-compliant. “Het feit dat de consument bovendien volledige inzage en controle over zijn gegevens heeft, maakt het extra bijzonder,” weet Eric de Bellefroid.

“Via de consumer portal en app MyFreedelity kan de consument zelf zijn gegevens beheren en instellen. Zo is er inzage bij welke retailpartners hij of zij is aangemeld en is er een compleet overzicht van de bestelhistoriek inclusief kassatickets. Ook kan de consument zo zelf zijn persoonlijke gegevens en toestemmingen beheren, alsmede de meest recente promotiefolders, kortingsbonnen, enz. raadplegen.”

Voor retailers tot slot die geen gebruikmaken van CustoCentrix biedt Freedelity met de DQ² Data Quality Services de mogelijkheid om hun bestaande NAW-gegevens te laten opschonen en updaten aan de hand van die van de Freedelity database.

De snelle groei van de Freedelity database verzekert daarbij het succes en de kwaliteit van deze voor elke retailer toegankelijke diensten. I <

ONLINE

RETAILER I

35

Improve trade promotion and revenue management for FMCG and retail companies

Ask us for a demo or get in touch:

www.impaqtr.com

DATA

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Zelf eigenaarschap pakken over

data De tijd dat consumentendata overal te grabbel werd gegooid loopt op zijn eind. Onder meer door de verandering van de cookiewetgeving en consumenten die zich meer privacy bewust worden, wordt het technisch uitdagender om gerichte en persoonlijke marketing te voeren. Terwijl je juist hierin het verschil kan maken ten opzichte van je concurrentie. Je zal dus als organisatie zelf eigenaarschap moeten pakken van je data. Aan het woord is Jente De Ridder van web analytics bureau Stitchd. “Wij helpen bedrijven meer waarde halen uit hun digitale data.”

>> ONLINE

RETAILER I

37

DATA

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Bij meer en meer bedrijven, en zeker in retail, is digitaal het meest gebruikte interactiekanaal, zegt De Ridder. “Hier wordt ook de meeste data verzameld, variërend van data vanuit websitebezoek, maar ook data van andere online applicaties, sociale media en online advertentie. Tegelijk hebben bedrijven veel moeite om met die data aan de slag te gaan. Wij zijn gespecialiseerd in het structureren en koppelen van deze data. Zo slaan we de brug tussen Google Analytics en de andere databronnen binnen een bedrijf. Dit maakt het mogelijk om een klantbeeld op te bouwen over alle touchpoints heen én via elk kanaal consistent te communiceren.”

DEDICATED FOCUS

Stitchd focust zich op twee pijlers: dataverzameling en data-activatie. De Ridder: “Allereerst is het belangrijk dat de data de juiste kwaliteit heeft en dat alle nodige datapunten zijn ingericht. Vervolgens gaan we bedrijven ondersteunen om met die data aan de slag te gaan, zowel strategisch als operationeel. Wij onderscheiden ons dan ook nadrukkelijk van een generiek online marketing agency die web analytics ‘erbij doet’. Voor ons is dat het enige dat we doen. We beheren geen campagnes, maar focussen ons op de rol van data binnen die campagnes. Dit zowel op rapportage als targeting vlak. Door bedrijven te helpen eigenaarschap te pakken over hun data, zijn ze beter in staat om hun marketing agency aan te sturen. Met je eigen data kun je meten of de campagnes die zij ontwikkelen succesvol zijn.”

AANTOONBAAR RESULTAAT

De gemiddelde retailer heeft wel het besef dat ze ‘iets’ met data moeten, maar investeren er niet of nauwelijks in, meent De Ridder. “In België hebben retailers de luxe dat ze nog niet te veel concurrentie ervaren van de grote reuzen uit het buitenland.

Toch ligt er wel degelijk een gevaar op de loer. Bedrijven die op wereldschaal opereren, zullen vroeg of laat ook de kleinere markten aanboren. Daar moeten Belgische bedrijven nu al op voorsorteren. Wij kunnen ze daarin ondersteunen.” Stitchd werkt voor zowel de grote spelers in de markt, zoals Essent, BNP Paribas, Bose en Hubo, maar ook met alle plezier voor de kleinere partijen. “De kleinere spelers hebben vaak

38 I

ONLINE

RETAILER

niet altijd de capaciteit om een dedicated persoon op het dataluik te zetten. Wij kunnen ze dan als sparringpartner bijstaan om een digitale transformatie op datavlak te maken. Met aantoonbaar resultaat.”

SAMENWERKEN

Retailers zijn zich volgens De Ridder veelal niet bewust van de mogelijke usecases die ze direct al kunnen doen met puur hun eigen data. “Of door strategisch samenwerken met andere partijen. In Nederland hebben we bijvoorbeeld meegewerkt aan

een project waarbij we data hebben uitgewisseld tussen voetbalclub PSV en netbeheerder Essent (tevens hoofdsponsor via Energiedirect). Zo zijn er vanuit Essent gepersonaliseerde aanbiedingen uitgestuurd naar PSV-fans. Dergelijke samenwerkingen werken perfect. Dat kun je ook prima projecteren op de Belgische markt. Probeer met je partners een bepaalde doelgroep gerichter aan te spreken. Het gebeurt helaas nog veel te weinig. Er wordt geen enkel initiatief genomen. Retailers laten kansen liggen. Er zijn heel wat retailers die

DATA

lokale sportclubs sponsoren. Waarom die samenwerking niet inzetten? En zo zijn er nog veel voorbeelden te bedenken van data die niet wordt benut.”

Data gaat alleen maar belangrijker worden, resumeert De Ridder. “Dat ondervinden we bij onze klanten aan den lijve. Ze staan voor een groot aantal uitdagingen. Het veranderen van de privacywetgeving en de technische beperkingen die browsers aan het opwerpen zijn tegen cookies, des te belangrijker om bewust eigenaarschap

te nemen over het beheer van je data. Gegeven het strategische belang van data én de verantwoordelijkheid die je draagt als datacontroller, is het naïef om het beheer hiervan in handen te laten van marketing

vendors of generieke agencies. Het is nu de hoogste tijd om dit zelf in handen te nemen en hierover kennis op te bouwen in je organisatie.” I <

”We slaan de brug tussen Google Analytics en de andere databronnen binnen een bedrijf. Dit maakt het mogelijk om een klantbeeld op te bouwen over alle touchpoints heen én via elk kanaal consistent te communiceren” ONLINE

RETAILER I

39

Jouw vaste waarde in de snel veranderende wereld van Digital Commerce. Bij Polaris DC kan je terecht om jouw digitale strategie op punt te zetten. Of je nu de eerste stappen zet in de wereld van e-commerce, of klaar bent om de nieuwe Coolblue te worden, wij zijn er steeds om je de weg te tonen.

Wij helpen je bij het maken van de juiste keuze en met het uitwerken van een totaaloplossing.

LE A D IN G E - CO M M E RC E S OLUTIONS

B2C en B2B e-commerce

B2C e-commerce

Boekhouden & e-Invoicing

Unified commerce

Loyalty & Payments

Voorraadbeheer

CMS – Shopping experiences

Retail POS

Discrete productie

Marktplaatsen & Social Media

Horeca POS

Project Management

Het is ons doel om complete e-commerce trajecten te realiseren samen met onze klanten, omdat we geloven dat dit de beste garantie voor succes is.

Veldkant 35c, 2550 Kontich

tel 03 / 444 19 10

info@polaris-dc.com

www.polaris-dc.com

DATA

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

OP EEN INNOVATIEVE MANIER MET

DATA OMGAAN Voor internationale bedrijven waardevolle inzichten halen uit data. Het is sinds 2003 (!) de core business van Impaqtr. De afgelopen jaren heeft de Belgische firma gewerkt aan het platform Aurora, een ecosysteem dat voorziet om op een nieuwe, innovatieve manier met data en inzichten om te gaan. Een gesprek met Bert Jacobs, Managing Director bij Impaqtr over dit unieke platform.

>> ONLINE

RETAILER I

41

DATA

42 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

DATA

We onderscheiden ons doordat we ons

management. We proberen daarbij om

aard volledig binnen de geldige juridische

niet enkel baseren op interne data uit ge-

zoveel mogelijk de klant in controle te

context. En die inzichten komen terug in

structureerde systemen, zoals EPR of CRM,

brengen van deze inzichten en mappings.

Aurora terecht. Dat maakt de cirkel rond. Al

maar ook een oplossing bieden voor een

Ze zien in één oogopslag wat de verkoop

is e-commerce nog wel een zwarte vlek,”

combinatie met externe data en eigen in-

doet, wat het effect is van promoties, en

erkent Jacobs. “Fabrikanten hebben hier,

put van de business, begint Jacobs. “Met

nog veel meer.”

voornamelijk in België, geen inzicht in. We zouden graag meer inzichten maken rond

Aurora kunnen we deze inzichten voor internationale bedrijven structureren en

Na een uitvoerige testperiode, is Aurora nu

e-commerce.

ervoor zorgen dat deze gemakkelijk ge-

volledig live. Jacobs: “Momenteel hebben

Op juridisch gebied mag een supermarkt

distribueerd kunnen worden binnen een

we meer dan de helft van onze bestaande

bijvoorbeeld niet op shoplevel-niveau data

organisatie. Het platform werkt met een

klanten al gelift en geshift naar het nieuwe

aanleveren aan fabrikanten over competi-

rechtenstructuur, zodanig dat de admi-

ecosysteem. Meer dan 300 gebruikers zul-

tie. Via ons platform kunnen de fabrikanten

nistrator kan bepalen wie toegang heeft

len dit jaar kennismaken met ons platform.

wel inzichten krijgen over competitie. Wij

tot welke inzichten. Langs de andere kant

Nieuwe klanten komen automatisch bin-

zorgen namelijk als ‘neutrale processing

worden de inzichten gestructureerd per

nen op Aurora. Voor al onze producten

partij’ voor de juiste aggregaties zodanig

land, per topic, per categorie, afhankelijk

binnen Aurora is tevens op aanvraag een

dat de data toch aan fabrikanten beschik-

van bedrijf tot bedrijf.”

demoversie beschikbaar, zodat potentiele

baar gesteld kan worden conform GDPR

gebruikers alvast wat meer feeling kunnen

en de wetgeving rond mededinging. Het

AURORA

krijgen van de zeer uitgebreide mogelijk-

concept is ook zo opgesteld dat retailers

De bedoeling van Aurora is om op Euro-

heden.”

zelf controle houden over de waarde van

pees niveau inzichten te gaan structure-

hun eigen data. Retailers of andere bedrij-

ren, resumeert Jacobs. “Daarin kunnen we

NEUTRALE TUSSENPARTIJ

ven die data beschikbaar hebben en wil-

zowel de Europese visie van een bedrijf

Behalve met Aurora, in feite de liaison tus-

len verkopen, kunnen dus onze oplossing

visualiseren, maar ook tailormade gaan om

sen data en inzichten, is Impaqtr ook ac-

gebruiken om dat binnen een juridische

de lokale business logica te kunnen toe-

tief bezig met een aantal partijen in België

correcte context te doen.”

passen. Daar zit soms verschil tussen. Daar-

- grote retailers en distributeurs - om data

naast hebben we een aantal producten

gestructureerd te verzamelen. “We heb-

Door vele bronnen te combineren, wor-

(modules) gebouwd om allerlei analyses

ben contracten met grote spelers die ons

den mooie inzichten verkregen. “Daarin

te gaan uitvoeren. We treden met Aurora

op frequente basis data aanleveren die we

gaan we nu al heel ver. En het mooie is, het

als het ware op als een neutrale partij die

samenvoegen en naar inzichten omto-

einde is nog lang niet in zicht,” zegt Jacobs

data verwerkt en in een verwerkte vorm

veren,” legt Jacobs uit. “Dat gebeurt uiter-

tot besluit.

I<

terugbrengt, die gebruikers toelaat om de business logica te wijzigen of aan te passen via achterliggende mappings. Het zorgt ervoor dat we met Aurora komen tot oplossingen (inzichten) voor optimalisaties binnen een achttal domeinen, waaronder sales, marketing, supply chain en revenue

”De afgelopen jaren heeft de Belgische firma gewerkt aan het platform Aurora, een ecosysteem dat voorziet om op een nieuwe, innovatieve manier met data en inzichten om te gaan” ONLINE

RETAILER I

43

DistriSort Sorteeroplossingen

Retail

Sorteren in één batch

E-com

Foto: fashion distributiecentrum retail + E-Commerce in Utrecht

E-commerce sorteeroplossingen Eén oplossing voor: E-commerce, retouren, inkomende en uitgaande goederen en cross-docking.

Geschikt voor grote & kleine E-tailers en retailers.

Voor meer informatie: T. +31 (0) 88 205 6013 M. +31 (0) 68 369 8034 E. psanders@distrisort.com

DistriSort Projects B.V. | De Boomgaard 2 | 1243 HV ‘s-Graveland | The Netherlands | www.distrisort.com

B2B E-BUSINESS

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Gents technologiebedrijf ESC neemt B2B e-business ontwikkelaar Natch over.

TEAM VAN 150 SPECIALISTEN BIEDT DIGITALE ONTZORGING VAN A TOT Z. De B2B e-business specialist uit Lochristi kan zo rekenen op de expertise van een 130-tal collega’s. Dat betekent meer middelen, meer mankracht en meer mogelijkheden om aan de explosieve vraag naar digitale platformen, webshops en professionele apps te voldoen.

>> ONLINE

RETAILER I

45

B2B E-BUSINESS

46 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

B2B E-BUSINESS

EEN DUW IN DE RUG Natch groeit verder binnen ESC, maar blijft onder eigen naam voortbestaan. Ook de vertrouwde Natch-gezichten blijven op post, versterkt door de webontwikkelaars van ESC. Dat geeft hen de slagkracht om klanten zoals Perrigo, Grandeco Wallfashion Group en Deschacht nog beter te ondersteunen en tegelijkertijd ruimte te maken voor nieuwe projecten.

“In de dynamische markten waarin onze klanten aanwezig zijn, is het belangrijk om snel te kunnen reageren en in te spelen op veranderingen en trends,” vertelt Jens Decolvenaer, business developer bij Natch.

“Door onze overvolle agenda vereiste het vaak heel wat puzzelwerk om onze klanten digitale flexibiliteit te garanderen.”

Toen ESC in februari 2021 Natch overnam, werd al snel duidelijk dat het een versterking voor beide bedrijven betekende.

“Dankzij de komst van ESC valt onze planningspuzzel beter in elkaar. Hierdoor zijn we in staat om samen met nieuwe en bestaande klanten snel te schakelen en in te spelen op de opportuniteiten in de markt. “

E-BUSINESS EXPERTISE Natch biedt ESC een 20-koppig team boordevol e-business knowhow. Het bedrijf specialiseert in allerlei e-business solutions, van e-commerce oplossingen tot webapplicaties en unieke digitale platformen, toegespitst op de unieke noden van de klant. Dat gaat van specifieke e-commerce software voor klanten met maatwerkproducten tot krachtige zoekfuncties voor bedrijven met miljoenen artikels. Natch verzorgt onder andere ook integratie van mobile enterprise apps met scanning functionaliteit en field service of sales enablement.

En die expertise vertaalt zich niet alleen op softwaregebied. Het Natch-team begeleidt haar klanten ook in het opzetten en uitvoeren van digitale strategieën en performance analyses, zodat je bestaande projecten kan blijven optimaliseren. Het bedrijf is ondertussen 20 jaar actief. Bedrijven als Stoneasy.Com, Brachot, pgb Europe, Floréac, Allinox en Velux doen beroep op hun expertise.

BUSINESS SOLUTIONS ONDERSTEUNING Op haar beurt brengt ESC een grondige kennis van business solutions aan boord.

Met hun decennialange ervaring in business applicaties, infrastructuur, Azure en I.T.-services legt ESC als geen ander de connectie tussen e-business en bedrijfsapplicaties, zowel in software als in kennis.

“De overname brengt ook een enorme bron van kennis met zich mee. Zo hebben onze ESC-collega’s al een migratie naar Azure achter de kiezen, iets wat in de nabije toekomst ook op de planning van Natch staat,” weet Jens.

Het bedrijf implementeert naast bedrijfssoftware zoals Microsoft Dynamics 365 Business Central, Dynamics 365 Customer Engagement en Exact Business Solutions ook specifiekere, data-driven business solutions zoals het Microsoft Power Platform.

Verder staat het bedrijf in voor alle infrastructuur- en I.T.-noden.

E-COMMERCE VOOR ELKE NOOD Niet elk bedrijft heeft nood aan een op maat gemaakt digitaal platform. ESC implementeerde eerder al het standaard e-commerce pakket Sana Commerce en integreert die met Microsoft Dynamics 365 Business Central. Zo boden ze hun klanten al een real-time connectie tussen webshop en bedrijfssoftware. Ook hier helpt Natch.

“Natch is al sinds jaar en dag een bewezen Sana partner,” zegt Jens. “Zo heeft Sana zelfs de ‘Sherpa project approach’ die Natch ontwikkelde overgenomen.” De Sherpaapproach is de specifieke aanpak waarmee Natch haar projecten start en opvolgt, gebaseerd op continue aanpassingen aan strategie, implementatie en analyse.

”Natch biedt ESC een 20-koppig team boordevol e-business knowhow”

“De technische kennis die ESC rond Sana had, wordt nu aangevuld met strategische en performance kennis. Waardoor ze nu niet alleen technisch perfecte implementaties kunnen uitvoeren, maar die ook nog eens optimaal laten renderen!”

DIGITALE ONTZORGING, VAN A TOT Z Het nieuwe ESC staat dus nu in voor zowat al je digitale noden. De integratie van Natch binnenin de ESC-familie betekent dat klanten een huis vol experten krijgen die al je software kunnen integreren en connecteren, van ERP & CRM naar WMS tot infrastructuur en e-commerce. Totaaloplossing of specifieke digitale pijn, ESC heeft de oplossing in haar gamma.

“Nu de Natch e-business oplossingen het ESC-gamma vervoegen, kunnen we onze klanten van A tot Z ontzorgen. Waar ESC vooral sterk stond in het digitaliseren van intern gerichte processen, kunnen we vanuit Natch ook de processen richting de klant en andere externe stakeholders digitaliseren,” besluit Jens.

Op 29 april om 10u30 geven e-commerce experten van Natch en Sana Commerce een webinar over hoe ze vlot e-commerce integreren met Microsoft Dynamics Business Central of Dynamics NAV/Navision.

Ze tonen je hoe je je e-business project succesvol maakt en hoe je je webshop-omzet na go-live vergroot, met een demonstratie van de Sana Commerce Cloud webshop erbovenop.

Verder krijg je te zien hoe ze Sana Commerce implementeerden bij bedrijven zoals Technical Touch, Cook & Bake en Vincent Sheppard - en wat de resultaten zijn.

Schrijf je hier in (https://esc.be/webinar-sana-commercevoor-dynamics-365-business-central-nav/).

I<

ONLINE

RETAILER I

47

MARKETPLACES

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

MARKETPLACES RAZEND POPULAIR: OOK VOOR ‘KLASSIEKE’B2B Meer dan de helft (54%) van de online aankopen van producten in Nederland gebeurt via marketplaces, zo blijkt uit recent onderzoek (maart 2021) van Multiscope en de Hogeschool van Amsterdam. “Verkopen op een marketplace moet onderdeel zijn van de strategie van elk bedrijf, ook voor de ‘klassieke’ B2B zoals merkeigenaren en groothandels.” Dat zegt Twan Rutten, CEO van marketplace integrator Vendiro. Mede door corona constateert hij een aanzienlijk stijging in het aantal B2B-partijen die via marketplaces rechtstreeks de consument bedienen. “In sommige sectoren werden kanaalconflicten in slechts enkele weken beslecht.”

Het argument voor merkeigenaren en groothandels om rechtstreeks aan consumenten te verkopen, is volgens Twan meerledig. “In de eerste plaats om een stukje ketenefficiency te bewerkstelligen, een ontwikkeling die in de ene sector wat sneller gaat dan in de ander. Ten tweede natuurlijk corona. Als gevolg van corona waren veel retailers genoodzaakt hun deuren te sluiten. Groothandels bleven met grote restpartijen zitten. Ze hebben daarom heel snel de stap gemaakt naar marketplaces om toch van hun voorraden af te komen. Vanwege de economische druk, was er geen discussie meer over eventuele kanaalconflicten.”

Een ander argument om marketplaces te omarmen, en dat geldt dan met name voor merkeigenaren, is om de juiste content online te zetten. Omdat steeds meer consumenten hun zoektocht starten op een marketplace, is het belangrijk voor een merkeigenaar dat je producten daar zichtbaar zijn, nog even los van de vraag wie ze verkoopt. Dat betekent dat alle content moet kloppen. Retailers hechten daar over het algemeen wat minder waarde aan. Daarom zal je als merkeigenaar zelf ook aanwezig moeten zijn. Vaak wordt gekozen om producten tegen een adviesverkoopprijs aan te bieden, zodat retailers een eigen prijs kunnen hanteren.”

B2B-partijen die direct aan consumenten willen verkopen, zijn het snelst geholpen met een marketplace, erkent Twan. “Het is immers een methode om snel en tegen geringe investeringen je fysieke voorraad online te kunnen aanbieden. Dit in tegenstelling tot de investeringen die gepaard gaan met het optuigen van een eigen webshop. Negen van de tien bedrijven zetten vervolgens alsnog de stap om een eigen webshop te bouwen, puur voor de branding.”

B2B-partijen die producten verkopen die voor de massa geschikt zijn, zijn volgens Twan min of meer genoodzaakt de stap te maken naar een marketplace. “Al is het maar om zichtbaar te zijn. Die stap wordt nu dus ook massaal gemaakt. Veel partijen die voor corona nog enigszins twijfelden, zijn helemaal om. Dat wordt aan de onderkant nog eens versterkt doordat bijvoorbeeld een bol.com zo hard groeit dat ze keuzes moeten maken in welke producten zij zelf nog blijven inkopen. Ze kopen al-

48 I

ONLINE

RETAILER

leen de 100 hardlopers van een merk in, het overige aanbod wordt aan partners overgelaten. Zo ontstaat een hybride model en maakt dat merkeigenaren wel actief moeten worden op een marketplace om de omzet op te vangen.”

Het leveren aan consumenten via een marketplace vereist natuurlijk wel een andere business logica dan klassiek aan B2B. Twan: “Wij leveren goede marketplace integratie software om de systemen van de verkoper te koppelen aan tientallen marketplaces in Europa. Met de software wordt het verkopen op marketplaces geautomatiseerd en geoptimaliseerd. Daarnaast denken wij graag mee over de strategie (welke marketplace wel en welke niet?), met het prijsbeleid, hoe je de content moet opbouwen, enz. We hechten veel waarde aan samen aan goede prestaties en een gezonde groei te werken. Elke klant wordt gekoppeld aan een eigen accountmanager om periodiek de strategie en doelstellingen te monitoren en te bespreken om zo het maximale resultaat uit de marketplacestrategie te behalen.” I <

MARKETPLACES

”Elke klant wordt gekoppeld aan een eigen accountmanager om periodiek de strategie en doelstellingen te monitoren en te bespreken om zo het maximale resultaat uit de marketplacestrategie te behalen”

ONLINE

RETAILER I

49

How do your customers experience delivery?

Delivery Experience, now more important than ever.

Transport & Delivery Management Whatever you sell, wherever you ship.

We make it effortless.

Member of Unifaun & Consignor Group

COLUMN

TEKSTEN : Mark Teurlings / Charlotte’s law BEELDMATERIAAL: Stichting Webshop Keurmerk

COLUMN

Door de coronacrisis is iedereen genoodzaakt om creatief te denken. Bedrijven willen hun producten graag online aanbieden. Waar moet u aan denken als u een webshop start? Er zijn twee belangrijke dingen waaraan u dient te denken.

SNEL EEN

WEBSHOP

STARTEN WAAR MOET U BEGINNEN?

1. Kies een Webshop Keurmerk Een keurmerk is zeker voor een startende webshop heel erg handig. Uw webshop dient te voldoen aan de nieuwste Europese wetgeving. Een keurmerk zorgt ervoor dat u alle noodzakelijke punten op uw webshop heeft staan, als dit niet het geval is wordt u niet goedgekeurd. Bij een aantal keurmerken krijgt u ook algemene voorwaarden aangereikt die u over dient te nemen, dit kan een hoop tijd en geld schelen voor de webshop. Belangrijkste keurmerken in Nederland: • Webshop Keurmerk Het grootste keurmerk in Nederland.

Zij hanteren een vaste lage prijs van €195,00 per jaar. U krijgt hiervoor een keurmerk en gratis onbeperkte reviews. Tevens zal Webshop Keurmerk uw webshop helemaal juridisch in orde maken. Dit keurmerk is erkend door de Consumentenbond. De gratis en onbeperkte reviews bieden zij sinds kort aan en hiermee zijn zij de goedkoopste totaaloplossing in Nederland. Meer in-

formatie kunt u vinden op www.keurmerk.info • Thuiswinkel Waarborg Net als Webshop Keurmerk wordt ook Thuiswinkel erkend door de Consumentenbond. Dit zijn de enige twee keurmerken die zijn erkend door de Consumentenbond. Thuiswinkel keurt op basis van dezelfde voorwaarden als Webshop Keurmerk. Het grote verschil is dat Webshop Keurmerk op basis van een vaste jaarbijdrage werkt en Thuiswinkel Waarborg een bedrag in rekening brengt gebaseerd op de omzet en dat kan oplopen tot enkele duizenden euro’s.

2. Kies voor een webshopplatform Op een webshopplatform wordt webwinkelsoftware aangeboden waarmee je snel en simpel een eigen webshop kan beginnen. Een webshop starten via een dergelijk platform maakt het makkelijker en sneller om een eigen webshop te beginnen.

• CCV is een Nederlands all-in-one SaaS platform waarmee je met minimale kennis eenvoudig een webshop start.

Dankzij het abonnement van een SaaSplatform, kun je voor een laag maandbedrag al een goede webshop starten.

• Met MijnWebwinkel zet je zonder technische kennis eenvoudig je eigen webshop op. Dit Nederlandse all-inone SaaS-platform is super gebruiksvriendelijk en biedt veel mogelijkheden om de uitstraling van je webshop volledig naar wens aan te passen.

• WooCommerce is een populair ecommerceplatform in Nederland. Maar liefst 30% van de Nederlandse webwinkels maakt gebruik van dit systeem.

Voor meer informatie kunt u mailen naar info@keurmerk.info of gaan naar onze website www.keurmerk.info

MARK TEURLINGS,

Voorzitter van de Stichting Webshop Keurmerk: www.keurmerk.info

ONLINE

RETAILER I

51

LOGISTIEK

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Distrisort

RAZENDSNEL REAGEREN OP MARKTVERANDERINGEN MET DE JUISTE SORTEEROPLOSSING De logistieke sector is van groot belang voor onze economie. Dat was al duidelijk en wordt door Covid-19 nog eens onderstreept. Veel groothandels en fabrikanten hebben bovendien razendsnel hun strategie moeten aanpassen en zijn rechtstreeks aan eindgebruikers gaan leveren om omzetverlies te minimaliseren. Dat heeft nogal wat consequenties voor het warehouse. Bedrijven die reeds beschikten over een sorteeroplossing van Distrisort konden vrijwel direct reageren op de marktverandering, snel op- of afschalen, maar ook van uitsluitend B2B- naar B2Cleveringen switchen of een combinatie van beide.

Dat de klassieke B2B meer en meer de consument opzoekt, is duidelijk zichtbaar, begint Edwin van Kempen, Managing Director van Distrisort. “Volumes in de post & parcel business zijn aanzienlijk toegenomen. Afvalinzamelaars, en dan met name van papier- en karton, ervaren een toename van 40%. Karton dat via het logistieke kanaal bij de consument terecht is gekomen. Die stijging is onder meer toe te schrijven aan merken en groothandels die meer rechtstreeks zijn gaan versturen.

De verschuiving is dus absoluut zichtbaar.

Winkelstraten worden rustiger. Een trend die zich vóór Covid-19 al had ingezet maar

52 I

ONLINE

RETAILER

door de pandemie alleen maar is versneld.

Het brengt grote veranderingen met zich mee. Zeker voor B2B bedrijven die voor die tijd niet gewend waren aan het direct leveren aan de consument.”

EEN SORTEERMACHINE VOOR B2B ÉN B2C De vraag die door klanten van Distrisort veelvuldig is gesteld, is de mogelijkheid om een sorteermachine tweeledig in te zetten.

“En die mogelijkheid bestaat,” benadrukt Van Kempen. “We hebben zelfs softwarepakketten om een klassieke B2B-sorter geschikt te maken voor B2C e-commerce.

De hardware blijft dan gelijk. Het vraagt alleen om een iets andere handeling aan de uitgang van de sorteermachine. Onze supportafdeling is de afgelopen periode druk geweest om klanten te helpen zo goed mogelijk te anticiperen op de veranderingen in de markt. En zijn zelfs klanten die beweren dat ze dankzij de flexibiliteit en schaalbaarheid van de sorteeroplossing in staat zijn geweest om het omzetverlies door Covid-19 te minimaliseren. Ze waren in staat direct te reageren op de marktverandering.”

LOGISTIEK

ALTIJD IN TOPCONDITIE Het motto van Distrisort luidt ‘iedere klant is een referentieklant’. Van Kempen: “We zijn frequent in contact met alle gebruikers van onze sorteermachines. Doordat we in veel verschillende sectoren actief zijn, is onze kennis en ervaring ook sectoroverstijgend. We pikken alle signalen op en leren op die manier trends herkennen. Service en support is ook voor onze productontwikkeling ontzettend belangrijk. De afhankelijkheid van een sorteermachine is groot. Het vormt het hart van een productieomgeving. Het is belangrijk dat de sorteermachine dan ook in topconditie blijft,

”We hebben zelfs softwarepakketten om een klassieke B2B-sorter geschikt te maken voor B2C e-commerce. De hardware blijft dan gelijk” dag in, dag uit, jaar na jaar. Tijdig en preventief onderhoud is cruciaal. Het design van onze sorteermachines is daarop geënt. Iemand met normale technische kennis kan onze sorteermachines in de basis prima onderhouden. Als je een band van een fiets kan plakken, kun je ook onze sorter onderhouden. Voor specifieke service, laten we onze servicedienst invliegen.”

Voor een sorteerconcept gebruikt Dis-

triSort altijd sorteermachines van EuroSort, aangevuld met de nodige functionaliteiten om tot een totaaloplossing te komen.

“We zijn vooral actief met projecten waarin voor grote integrators minder toegevoegde waarde zit. Daarnaast zijn we voortdurend bezig met nieuwe ontwikkelingen.

Nog dit jaar presenteren we een nieuw concept, maar daarover later meer.” Wordt dus vervolgd! I <

ONLINE

RETAILER I

53

WWW.KEYBOOST.COM

50

Technology Fast 50 2019 BELGIUM

PAYMENT

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Al.Michailidis/Newsville.be

Bank-in-a-box

solution: revolutie in betalen Het betaalproces verloopt in veel gevallen nog te gecompliceerd en verre van eenduidig. Viva Wallet streeft naar één verenigd Europees betaalsysteem. De fintech disruptor heeft als doel een revolutie in betalen te ontketenen om betalingen sneller, gemakkelijker en meer betrouwbaar te maken. En dat alles met een wereldwijde unieke bank-in-a-box oplossing.

Een gesprek met Dimitris Papaioannou, country manager voor Viva Wallet in de Benelux.

>> ONLINE

RETAILER I

55

PAYMENT

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Al.Michailidis/Newsville.be

Viva Wallet is van origine een technologie-

is dat wanneer je als Belgische toerist bij-

partner voor banken. In 2000 begon een

voorbeeld in Spanje op vakantie bent, kun

kleine groep van technologie-experts met

je bij retailers die aangesloten zijn bij Viva

het ontwikkelen van elektronische dien-

Wallet gewoon met Bancontact betalen,”

sten en mobiele applicaties voor banken

legt Papaioannou uit. “Datzelfde geldt na-

en andere bedrijven. “Wij wilden een trage

tuurlijk voor buitenlandse toeristen in Bel-

industrie ontwrichten en betalingen een-

gië. Retailers die gebruikmaken van Viva

voudig, slim, snel en betrouwbaar maken,”

Wallet kunnen alle andere contracten met

zegt Dimitris Papaioannou. “Onze visie is

individuele betaalmethoden vervangen

om de manier waarop bedrijven betalen

door één contract met Viva Wallet voor

en betaald worden te veranderen. Om die

zowel online als offline betalingen en zelfs

visie kracht bij te zetten, hebben we een

voor betalingen op afstand zonder termi-

PSP gecreëerd die volledig op Microsoft

nal of webshop via Quick Pay (ideaal voor

Azure Cloud is gebaseerd.”

kappers, personal trainers, enz.). We zijn bovendien de enige betaalprovider die re-

BELGIË ALS BLAUWDRUK

tailers de mogelijkheid biedt om alle trans-

Met vestigingen in 23 Europese landen

actiekosten terug te verdienen.”

en meer dan 490 medewerkers biedt Viva Wallet diensten aan in 19 verschillende ta-

Viva Wallet is dus met recht een omnichan-

len en verwerken ze betalingen in 10 ver-

nel bank. “Daarin zijn we echt uniek,” bena-

schillende valuta. Viva Wallet biedt kaartac-

drukt Papaioannou. “Geen enkele andere

ceptatiediensten voor bedrijven van iedere

bank / PSP heeft zo’n allesomvattende

omvang via innovatieve Smart Android-

propositie en is in staat om alle services

terminals of de nieuwe Android Viva Wal-

te bundelen. Met onze bank-in-a-box so-

let POS-app met Tap On Phone functie, en

lution veranderen we de visie op betalen

via geavanceerde betalingsgateways voor

radicaal. We hoeven geen gebruik te ma-

webshops. Papaioannou: “In België zijn

ken van derden voor acceptatie van trans-

we sinds 2017 actief. Het is voor ons een

acties. We maken betalen snel, simpel en

zeer belangrijke markt in Europa, vanwege

meer betrouwbaar. In heel Europa.”

de vrij complexe structuur van het betaallandschap en sterke lokale schema’s zoals Bancontact. België was daarom dus ook de hub voor onze verdere ontwikkeling van ons ecosysteem en de blauwdruk voor de expansie naar andere landen. Niet alleen in de Benelux, maar ook voor Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk.”

OMICHANNEL NEOBANK Het Viva Wallet-ecosysteem integreert alle bekende betaalmethodes in België, waaronder Visa, MasterCard, American Express, Maestro, Bancontact, Apple Pay, Google Pay, i-DEAL en nog veel meer. “Het mooie

56 I

ONLINE

RETAILER

DIMITRIS PAPAIOANNOU,

Country Manager Viva Wallet Benelux

I<

PAYMENT

”Met onze bank-in-a-box solution veranderen we de visie op betalen radicaal.We hoeven geen gebruik te maken van derden voor acceptatie van transacties.We maken betalen snel, simpel en meer betrouwbaar”

ONLINE

RETAILER I

57

PAYMENT

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Digital Meeting - Payment

Elektronisch betalen is de norm 58 I

ONLINE

RETAILER

DIGITAL MEETING

PAYMENT

Minister van Financiën Vincent Van Peteghem wil alle handelaars verplichten om minstens één vorm van elektronisch betalen aan te bieden. Welke vorm? Dat bepaalt de handelaar. Maar de consument moet wel het recht hebben elektronisch te betalen als hij geen cash verkiest.

Het geeft maar aan dat het gedrag van de Belgische consument als het gaat over betalen vooral het laatste jaar enorm is veranderd. Handelaars zullen hierop moeten anticiperen. Tijdens een Digital Meeting met een aantal experts uit de betaalwereld én verschillende handelaars bespreken we de uitdagingen en trends rond elektronisch betalen, zowel online als offline.

WAT ZIJN DE MEEST GEBRUIKTE BETAALMETHODEN IN BELGIË?

De meest gebruikte betaalmethode in België is nog altijd Bancontact. Het is veruit de grootste. Maar de handelaars zien een toename in het gebruik van Payconiq en PayPal. Die laatste omwille van het feit dat het internationaal een trouwe groep gebruikers heeft en vaak ‘eisen’ om met PayPal te kunnen betalen. Het gebruik van creditcards is al jaren redelijk stabiel en de mogelijkheid van achteraf betalen wordt over het algemeen nog weinig aangeboden door handelaars, maar begint wel stilaan wat marktaandeel te veroveren.

Voor achteraf betalen komen steeds meer initiatieven, zoals het kunnen splitsen van betalingen over meerdere termijnen.

Het primaire doel voor handelaren is namelijk online vertrouwen uitstralen. Als consumenten achteraf kunnen betalen, geeft dat een gevoel van extra bescherming. Het kan volgens de betaalexperts de drempel verlagen om tot een online aankoop over te gaan. Voor bepaalde sectoren biedt het enorme kansen, zoals in de kledingretail, waarvan je weet dat een bepaald percentage retour komt. Mensen betalen liever het nettobedrag dan het brutobedrag.

Natuurlijk zijn er ook andere manieren om een gevoel van bescherming te creëren of de drempel van online bestellen te verlagen, zoals in B2B de mogelijkheid tot het aankopen op factuur. In functie van het type klant kan een kredietlijn worden opengezet waarna de facturatie periodiek plaatsvindt.

TIM FRANSEN,

Worldline

Worldline is de pan-Europese leider in de betaal- en transactiedienstensector, met een wereldwijd bereik. Wij staan op de eerste rij in de digitale revolutie die onze nieuwe manieren van betalen, leven, zakendoen en relaties opbouwen vormgeeft. We zijn niet alleen sterk in innovatie, we kunnen ook bogen op de kracht en degelijkheid van onze platformen, de veiligheid van onze digitale betaaloplossingen en de kwaliteit van onze diensten.

WELK EFFECT HEEFT COVID-19 TEWEEGGEBRACHT BIJ CONTACTLOZE/ MOBIELE BETALINGEN? Volgens de experts mogen we het mobiele karakter van welbepaalde betaalmethodes niet onderschatten. Ze zien een enorme toename in mobiele betalingen, zowel online als in de fysieke winkel. Veiligheid betekent namelijk ook fysieke veiligheid.

Een contactloze/mobiele betaling initiëren is hygiënischer dan een pincode moeten intoetsen op een terminal.

Het consumentengedrag is door Covid-19 volledig veranderd. Belgen kopen veel meer online en ontdekken steeds weer nieuwe markten. Behalve digitaal entertainment, worden op vandaag ook de boodschappen thuisbezorgd. Alles wat digitaal wordt gekocht, wordt veelal mobiel betaald. Cash zit heel ver weg bij de meeste mensen.

THIERRY PEETERS,

Maar ook de bakker of frituur om de hoek heeft een evolutie doorgemaakt. Behalve dat je er contactloos kunt betalen, is het bij steeds meer lokale ondernemers mogelijk om reserveringen te doen online en deze direct of bij afhalen mobiel of contactloos te betalen. Het voordeel is bovendien dat zij hun planning beter onder controle krijgen en effectief efficiënter kunnen gaan werken. Ze kunnen méér verkopen.

Door Covid-19 is men geforceerd bepaalde stappen moeten gaan zetten inzake digitalisering. Een aantal evoluties zullen blijvend zijn, omdat men het gemak ziet als handelaar maar ook als consument. Als handelaar zal je dus mee moeten evolueren. Consumenten verwachten vandaag

EMS

Thierry Peeters is New Business Manager Belgium bij EMS (European Merchant Services), leverancier van betaaloplossingen voor zowel fysieke locaties als webshops in België. Hij helpt klanten, als betaalexpert, aan de best passende, snelle, veilige en transparante betaaloplossing. Variërend van beveiligde online transacties via internet, telefoon of betaallinks, innovatieve contactloze betaalterminals voor op de toonbank of mobiele terminals voor betaalgemak op locatie. Of een combinatie hiervan. Terug te vinden op www.EMSpay.be

>>

ONLINE

RETAILER I

59

DIGITAL MEETING

PAYMENT

FREDERIC MESTDAG,

Cobli Raamdecoratie

Na jarenlange ervaring in de B2B textielhandel, begon Frederic in 2017 met de ontwikkeling van een B2C webshop, Cobli Raamdecoratie. In elke jaren tijd groeide Cobli tot de leidende Belgische online webshop voor maatwerk raamdecoratie en die werd bekroond in 2020 met een Safeshop Award “Payment Hero”.

‘seamless’ betaalervaringen. Het wordt stilaan de standaard. Positief is dat het ook bereikbaar is voor veel handelaars en niet enkel meer voor grote technologiebedrijven.

gebruik. Probeer daarin onderscheidend te zijn, want je bent niet de enige met zo’n schema. Consumenten verdrinken in de schema’s.

De betaalexperts adviseren handelaars niet enkel in webshops te denken. Je kan op zoveel verschillende manieren online gaan verkopen. Inderdaad via een eigen webshop, maar ook via sociale media, marketplaces, enz. Dat vraagt wel om één centrale infrastructuur die het beheersbaar maakt.

In plaats van punten sparen, kan je ook een programma doorvoeren dat klanten automatisch segmenteert. Klanten die meer kopen, krijgen automatisch betere prijzen. Het is ook een vorm van loyalty alleen hoeft de klant zelf geen punten te sparen of andere manuele handelingen te verrichten. Dat moet volgens de betaalexperts losstaan van de betaling, maar ook losstaan van de kanalen waarop men koopt. Dat vraagt opnieuw om een goede infrastructuur met een unieke en ‘single view’ op de klant.

WELKE ROL HEBBEN LOYALITEITSPROGRAMMA’S IN HET BETAALPROCES? Loyaltyprogramma’s helpen handelaars met het opbouwen van een langetermijnrelatie met klanten. Maar er moet wel toegevoegde waarde zijn voor de consument om een schema te hanteren, benadrukken de betaalexperts. Dan kan het absoluut lonen en worden consumenten effectief getriggerd om meer te besteden. Een loyaltyprogramma moet goed opgebouwd zijn, aantrekkelijk en gemakkelijk zijn in

De reden dat loyalty en betalen in het verleden samen werden gezien, kwam volgens de betaalexperts door het plastic kaartje. Maar dat is een beetje voorbij.

De jonge(re) generatie kijkt overigens op een andere manier naar trouw. Ze zoeken vooral naar deals. Ook daarvoor zijn tools beschikbaar, zoals browserextensies die tij-

>>

JOACHIM GOYVAERTS,

PayPal

Joachim Goyvaerts werkt sinds 6,5 jaar bij PayPal en is Director van PayPal Benelux & Ierland.

In deze functie is hij verantwoordelijk voor de wereldwijde groeistrategie door middel van ecommerce platforms, zoals marktplaatsen.

Voorafgaand aan die rol bekleedde Joachim bij PayPal al verschillende business development functies. Zo leidde hij eerst de Belgische en Luxemburgse markt en later het partner en SMB management in de Benelux en EMEA. Voor zijn tijd bij PayPal deed Joachim meer dan 15 jaar ervaring op in de financiële sector en het betaallandschap, bij KBC Bank en Atos Worldline. In deze rollen hield hij zich bezig met klantgerichtheid en klanttevredenheid en de toekomst van digitaal betalen.

”Loyaltyprogramma’s helpen handelaars met het opbouwen van een langetermijnrelatie met klanten” ONLINE

RETAILER I

61

PAYMENT

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

dens het online shoppen automatisch op zoek gaan naar kortingscodes en andere promoties. Het kan interessante besparingen opleveren. Heel interessant voor consumenten, maar ook voor handelaars om op te gaan inspelen. Dat soort oplossingen zijn nog niet zo algemeen in Europa, maar komen er meer en meer aan. Een nieuwe trend om consumentengedrag te gaan sturen.

regelgeving wordt veiligheid dus herbevestigd. Maar er zijn tegenwoordig betere oplossingen beschikbaar, authenticatie door technologie, zodat het bakje naar de achtergrond verdwijnt. Denk aan moderne en onderliggende securitysystemen die kijken naar logisch gedrag of authenticatie met behulp van de smartphone. De consument kan min of meer zelf zijn eigen risicoprofiel instellen.

WAT IS HET EFFECT VAN DE NIEUWE REGELGEVING OMTRENT KLANTAUTHENTICATIE (SCA)?

De impact van de wetgeving is dus relatief. Zeker als je vooral lokaal verkoopt. Op Europees niveau is de uitdaging wat groter. Dan is het belangrijk om consumenten goed in te lichten, want alle banken hebben eigen authenticatiemethodes en dat maakt het complex. De handelaars zien ook grote verschillen tussen B2B en B2C. B2C kenmerkt zich door impulsaankopen.

Als je dan op zoek moet gaan naar het bakje, kan je je misschien al bedacht hebben.

In B2B is dat niet echt een drempel.

Het komt erop neer dat je elke betaling met sterke authenticatie moet bevestigen, twee-factor-authenticatie, zoals ze dat noemen. Het is een Europese regelgeving die enkel van toepassing is op kaartbetalingen. Alles wat niet kaartbetalingen zijn, zijn daar niet op dezelfde manier aan onderhevig. Als mensen terug naar hun ‘bakje’ (kaartlezer) moeten grijpen, is dat echt wel een showstopper.

Al heeft België qua authenticatie in online betalingen wel een zekere historiek. Meer dan in andere landen. De banken hebben daarin een belangrijke rol gespeeld.

De gewoonte bij consumenten was er al om zich te identificeren. Met de nieuwe

62 I

ONLINE

RETAILER

FRAUDEPREVENTIE IS DUS PERFECT MOGELIJK ZONDER DE KLANTERVARING TE BEÏNVLOEDEN? Als het gaat om fraudepreventie vertrouwen de handelaars aan deze meeting vooral op hun PSP. Zij moeten hun faciliteren met een goed platform dat blijft evo-

lueren onder invloed van nieuwe wetten en richtlijnen. Op dat vlak is het voor de handelaars een kwestie van integreren van hetgeen wordt aangeboden. De technologie is daar om de user experience zo hoog mogelijk te houden, zonder in te boeten op de kwaliteit van de transactie zelf.

De betaalexperts plaatsen wel een kleine nuance. Fraude wordt altijd met betalingen gekoppeld, maar je moet je het hele orderproces bekijken. Als je pick-up in store aanbiedt, verifieer dan ook dat je levert aan de persoon die gekocht heeft. Op dat punt merken ze dat zeker de beginnende online handelaars die gewend zijn aan enkel offline verkopen, toch een aantal veranderingen moeten doormaken. Fraudepreventie gaat verder dan enkel de betalingen veilig maken.

WAT IS DE IMPACT VAN COVID-19 OP DE OMNICHANNEL TREND IN BELGIË?

Het antwoord is helder: heel groot. Als gevolg van de pandemie zijn fysieke handelaars moeten gaan nadenken over hoe ze met alle beperkingen toch hun klanten (op afstand) kunnen blijven bedienen. Het heeft impact op de volledige bedrijfsstructuur en alle processen. Dat kunnen de handelaars aan deze meeting onderschrijven.

DIGITAL MEETING

‘Opeens’ was digitale marketing een topic waar ze over na moeten denken, om nog maar te zwijgen over het stroomlijnen van alle betalingen en informatie over alle kanalen.

Maar ook de Belgische consument zelf heeft in korte tijd een enorme evolutie doorgemaakt. Mensen die niet eerder online kochten, werden nu gedwongen hun gedrag aan te passen. We hebben in het coronajaar een evolutie meegemaakt waarvoor we anders twee tot drie jaar nodig gehad zouden hebben. Ook handelaars beginnen in te zien dat een fysieke vestiging alleen niet het ultieme businessmodel blijkt. Overal in het land zijn de geesten beginnen rijpen. Er wordt massaal ingezet op omnichannel.

Onderdeel van een omnichannel omgeving is bijvoorbeeld het plaatsen van een slimme kassa in de winkel. Ook daar zien de betaalexperts dat veel in wordt geïnvesteerd. Men vervangt de traditionele kassa door slimme toestellen om elektronisch betalen te kunnen faciliteren én informatie uit te wisselen.

WELKE ANDERE TRENDS EN INNOVATIES CONSTATEREN WE IN DE BETALINGSWERELD? Mede door Covid-19 en het gebrek aan een eigen webshop is de populariteit van een betaallink enorm gegroeid. Het biedt handelaren de mogelijkheid om klanten via mail, Whatsapp of eender welk kanaal een veilige betaallink te sturen. De consument kan op zijn beurt in een veilige betaalomgeving afrekenen.

Een andere trend die al even eerder werd aangehaald, is die van achteraf en gespreid betalen. Nog niet heel populair in België, maar uit cijfers blijkt dat het aanbieden van achteraf betalen leidt tot meer conversie.

Ook al is het niet een oplossing voor alles, het straalt zoals gezegd wel vertrouwen uit. Wat ook meer en meer gebruikt wordt in België zijn de wallets van Google, Apple en Android. Daarnaast kunnen de meal vouchers voortaan ook online ingewisseld worden.

Er is heel veel evolutie rond nieuwe toepassingen. Vroeger had je een winkel en deed men de webshop erbij. Vandaag is er een veel breder palet aan interactiemogelijkheden met klanten. De kunst of de com-

PAYMENT

plexiteit is nu vooral om het betalen simpel en overzichtelijk te houden. Het is verleden tijd om zestien betaallogo’s in de checkout te tonen. Houd het relevant.

Want de volgende fase van digitaal betalen, kondigt zich ook al aan. Betalen met cryptocurrencies is nog wat vroeg, zeker in standaard e-commerce in België, maar het wordt in de Verenigde Staten al naar de massa gebracht. Dat gaat vroeg of laat ook naar Europa komen.

CONCLUSIE, INVESTEER IN EEN DEGELIJKE INFRASTRUCTUUR Elke handelaar moet goed nadenken over wat zijn of haar plan is voor de komende vijf jaar en wat digitaal ondernemen betekent voor de business. Niemand kan in de toekomst kijken. Een pandemie zoals we die nu doormaken, kon ook niemand voorspellen. We weten niet hoe snel we gaan versoepelen of niet. En in welke vorm. De grote les is dus dat je heel wendbaar moet zijn. Dat lukt vandaag niet meer met oude concepten en oude technologie gericht op pure fysieke retail. Dan bots je onmiddellijk tegen limieten aan.

ROBIN NEYT,

Lecot NV

Robin Neyt is verantwoordelijk voor het ecommerce platform en de digitale communicatie binnen Lecot. Lecot is een professionele speler in de distributie van ijzerwaren, bevestigingen, bouwbeslag, gereedschappen en persoonlijke beschermingsmiddelen. Met Lecot brengen we een omnichannel verhaal naar onze klanten door een persoonlijke aanpak van onze vertegenwoordigers, professioneel advies in meer dan 65 vestigingen en dit alles ondersteund door ons B2B e-commerce platform.

Robin is al meer dan 10 jaar actief in de online marketingwereld. Zijn carrière is gestart in een digital agency (Wijs) waar hij gedurende 6 jaar klanten in verschillende sectoren geholpen heeft met het uitbouwen van hun digitale strategie. Hierna heeft hij de stap gezet om inhouse zijn kennis in te zetten.

Het advies is om je achterliggende infrastructuur op orde te brengen. Dat raakt niet alleen betalingen, maar ook de supply chain als zodanig. Houd ontwikkelingen in het buitenland in de gaten, zodat je snel kan inspringen op nieuwe trends. Om de zoveel jaar zal je je webshop moeten vernieuwen en moeten investeren in nieuwe technologie. Net zoals je je winkel regelmatig vernieuwt of investeert in je wagenpark, geldt dat ook voor investeringen in e-commerce. I <

OLIVIER LEUS,

Bouwkampioen

”Mede door Covid-19 en het gebrek aan een eigen webshop is de populariteit van een betaallink enorm gegroeid”

Bouwkampioen is een webshop gespecialiseerd in professionele bouwmaterialen voor particulieren en professionals. We hebben een ruim assortiment aan bouwmaterialen, bouwgereedschappen, tegels, klinkers, parket, laminaat, isolatie en veel meer.

De webshop werd eind 2013 opgericht en werkt in samenwerking met Leus Bouwmaterialen, een Oost-Vlaams familiebedrijf met meer dan 100 jaar ervaring in de bouwmarkt.

Met onze ervaring proberen we u te helpen de juiste producten te vinden voor uw project. De kern van onze klanten zijn aannemers en professionele vakmensen hierdoor zal je enkel professionele bouwmaterialen van hoge kwaliteit op de webshop terugvinden.

ONLINE

RETAILER I

63

Al uw betalingen bij één partij Bent u op zoek naar een betaaloplossing voor zowel uw fysieke winkel als uw webshop?

EMS biedt snelheid, veiligheid en transparantie in betaaloplossingen.

9 Innovatieve betaalterminals Voor betalingen in uw winkel, hotel of restaurant

9 Online Betaaloplossing Voor betalingen in uw webshop of via een betaalink

9 Ruim aanbod betaalmethoden Meer conversie door het aanbieden van alle gangbare betaalmethoden

Kijk voor meer informatie op EMSpay.be Any transaction - any way EMSpay.be

PAYMENT

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

VOORDELEN VAN EEN WERELDWIJD UNIFORME BETAALOPLOSSING Met meer dan 100 miljoen actieve gebruikers alleen al in Europa is PayPal veruit het grootste financiële platform. Het is ook een van de meest gebruiksvriendelijke betaalmiddelen. Uit de laatste cijfers van de BeCommerce Market Monitor blijkt dat 17% van de commercebetalingen in België via PayPal verloopt. En die lijn is stijgende. Joachim Goyvaerts, director Benelux en Ireland bij PayPal, vertelt wat de voordelen zijn van deze wereldwijde uniforme betaaloplossing.

>> ONLINE

RETAILER I

65

PAYMENT

66 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

PAYMENT

België is een fascinerend land, begint Goy-

dat veel relatief kleine handelaars in België

GESPREID BETALEN

vaerts. “Het voordeel dat wij wereldwijd

nu echt gas aan het geven zijn. Een groei

Een nieuwe feature die PayPal al in ver-

actief zijn, maakt dat we landen heel goed

van 100% online is niet uitzonderlijk meer.”

schillende Europese landen heeft geïntroduceerd is gespreid betalen. “In Duitsland,

met elkaar kunnen vergelijken. Hinkte België jaren geleden nog wat achterop in e-

SEAMLESS BETAALERVARING

Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk is deze

commerce, die achterstand is inmiddels

De groeimotor van PayPal is de gebruiker-

optie al live,” zegt Goyvaerts. “Andere lan-

volledig ingehaald. Sterker nog, dankzij

servaring. Goyvaerts: “Het is super mak-

den, waaronder België volgen ongetwij-

die inhaalslag hebben consumenten in

kelijk om PayPal te gebruiken. We kunnen

feld snel. Belgische handelaren die in deze

België veelal een mobile first gedachte.

de koopervaring bovendien helemaal inte-

landen verkopen, kunnen deze dienst al

Het betalen gaat hier veel efficiënter dan

greren in de omgeving van de handelaar

aan hun buitenlandse klanten aanbieden.

in veel andere landen en is ook veel breder

en hebben zelfs een shortcutoplossing

Dat is ook gelijk de kracht van PayPal: we

geïntegreerd in omnichannel of beter ge-

waarbij consumenten hun adresgegeven

blijven voortdurend nieuwe functionalitei-

zegd multichannel. Dus niet alleen online

niet meer hoeven ingeven na eenmalige

ten ontwikkelen die standaard worden op-

en offline, maar ook socials, marketplaces,

registratie. Een consument ziet ergens on-

genomen in de oplossing, zonder dat de

teams enz. De brede digitalisering is nu

line een t-shirt, drukt op de koopbutton

handelaar iets moet doen of aanpassen, en

echt doorgebroken in België en dat zien

van PayPal en de aankoop is gedaan. Niet

de aantrekkingskracht verder vergroten.”

we ook terug in onze cijfers.”

meer en niet minder. Zeker op mobiel is het gebruiksgemak van PayPal nog altijd

Voor handelaren die de eerste schokken

MEER DAN COMMERCE

ongeëvenaard. Daarnaast hebben we het

te boven zijn gekomen van de pandemie

PayPal is veel meer dan commerce. “Men-

voorbije jaar QR-payments gelanceerd.

en geïnvesteerd hebben in een digitale in-

sen zijn gewend om PayPal te gebruiken

Niet enkel voor in winkels, omwille van

frastructuur, adviseert Goyvaerts PayPal te

op streamingplatformen zoals Netflix en

veiligheid, maar ook om betalingen tussen

omarmen. “PayPal blijft echt een vertrou-

Spotify, en passen het ook toe op com-

mensen te faciliteren.”

wensmerk voor veel consumenten. Het is zoals gezegd de grootste financiële app

merce,” vervolgt Goyvaerts. “In België hebben we nu al meer dan anderhalf miljoen gebruikers. Naast de groei in aantal gebruikers jaar na jaar, merken we ook dat het gemiddeld aantal transacties per gebruiker toeneemt. België is een open economie, wat maakt dat zowel kopers als verkopers internationaal actief zijn. We merken vooral

”Geen enkele bank of netwerk heeft zo’n bereik. Daarnaast koopt 1 /3 van onze gebruikers liever niet bij een handelaar die geen PayPal accepteert”

in Europa met 100 miljoen actieve gebruikers. Geen enkele bank of netwerk heeft zo’n bereik. Daarnaast koopt 1/3 van onze gebruikers liever niet bij een handelaar die geen PayPal accepteert.”

ONLINE

I<

RETAILER I

67

SAMEN HALEN WE HET MEESTE UIT UW ZAAK

WORLDLINE & INGENICO SAMEN GEVEN WE UW E-COMMERCE EEN BOOST ONTDEK ONZE E-COMMERCEBETAALOPLOSSINGEN OP MAAT

mijnbetaaloplossing.be/ecommerce-aanbod

PAYMENT

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: EMS

ALLESIN-EEN BETAALSYSTEEM: SMART ÉN CORONA-PROOF EMS, joint venture van Fiserv en ABN AMRO, helpt ondernemers met de beste, slimste en meest efficiënte afrekensystemen. Niet alleen met vraagstukken die vandaag leven, maar juist ook met oplossingen waarmee ondernemingen klaar zijn voor de toekomst. Om dit kracht bij te zetten introduceert EMS Clover. Het alles-in-een betaalsysteem helpt ondernemers om hun onderneming nog slimmer én corona-proof te maken. Een gesprek met Pieter Stal, CEO van EMS.

>> ONLINE

RETAILER I

69

PAYMENT

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: EMS

Met meer dan twintig jaar ervaring in de betaaldienstverlening is EMS een gevestigde naam. “Historisch gezien is onze dienstverlening met name gericht op het verwerken van debet- en creditcardtransacties,” begint Stal. “De laatste jaren hebben we echter een aantal nieuwe producten gelanceerd, waarbij we in toenemende mate een directe relatie met de retailer aanknopen. De retailer kan zowel zijn online als offline betalingen bij ons onderbrengen. Of het nu gaat om betalingen in een winkel, webshop of via een betaallink, wij bieden alles onder één dak.”

tieve handelingen slimmer en efficiënter te maken. “Apps die met name gericht zijn op de KMO om nog veel meer uit de betaalterminal te kunnen halen. Zo kunnen ondernemers hun planning, urenregistratie en voorraad beheren via Clover. De App Market wordt steeds verder uitgebreid met relevante apps om ondernemingen nog toekomstbestendiger te maken. In combinatie met de EMS Online Betaaloplossing, waarin we alle online betaalmethoden hebben gebundeld voor de webshop, bieden we ondernemers een compleet omnichannel afrekensysteem.”

CLOVER

MEDELEVEN TONEN

In 2020 heeft EMS Clover geïntroduceerd op de Nederlandse markt. Waar veel ondernemers nog diverse apparaten en contracten hebben voor hun kassa en andere apparaten voor hun administratie, biedt Clover juist één slimme oplossing. “Het is een betaalautomaat en kassa in één, geoptimaliseerd voor de snelheid en het gemak van vandaag. Het apparaat heeft een strak design met een glazen touchscreen en is gemakkelijk schoon te houden. Coronatechnisch dus helemaal in orde.”

EMS leeft mee met ondernemers die tijdens de pandemie ongelooflijk veel pijn lijden. “Volumes zijn in sommige sectoren radicaal teruggelopen of zelfs volledig tot stilstand gekomen. We helpen waar we kunnen en onze sales en support teams zijn doorlopend met klanten in gesprek om maatwerk te leveren en regelingen te treffen zodat we deze moeilijke periode samen doorkomen. We hebben desondanks goede hoop dat er vanaf het tweede kwartaal dit jaar in toenemende mate meer mogelijk gaat zijn in bepaalde sectoren,” zegt Stal. Als ‘hofleverancier’ van betaaldiensten op festivals, inclusief betaalautomaten en transactieafhandeling, bereidt EMS zich alvast voor op aankomende zomer. “We zullen onze dienstverlening op een andere manier moeten gaan inrichten. Daar zijn we drukdoende mee in nauw overleg met de organisatoren.”

We streven ernaar om Clover eind 2021 ook in België te lanceren. De Belgische KMO in de winkelstraat wordt aan alle kanten uitgedaagd om relevant te blijven: webshops die goedkoper zijn, large retail die efficiënter kan werken en klanten aan zich weet te binden, prijsvechters, etc.

“Binnen EMS geloven we erin dat we met Clover de Belgische KMO een stuk slimmer kunnen laten werken: we geven hem de tools die normaal alleen voorhanden waren voor large retail,” legt Stal uit. “Op deze manier kan hij zich richten op wat hij het leukst vindt: ondernemen en er zijn voor zijn klanten.”

OMNICHANNEL AFREKENSYSTEEM Met Clover hoef je geen fysieke pinbonnetjes te printen, maar kun je ze mailen of sms’en naar de klant. En dankzij de App Market is Clover eenvoudig uit te breiden met slimme apps om allerlei administra-

70 I

ONLINE

RETAILER

CONTACTLOOS BETALEN Filosoferend over de nabije toekomst verwacht Stal dat het contactloos betalen nog veel grotere vormen zal aannemen.

“Het verhogen van de contactloze limieten heeft een positief effect gehad. Ook in de horeca en op festivals zullen contactloze betalingen uiteindelijk de norm worden.

Met name vanwege de omloopsnelheid, het gemak en de hygiëne. Maar de mogelijkheden zijn nog veel groter. Zo hebben we reizen met een betaalkaart mogelijk gemaakt in België. Niet frequente reizigers en toeristen hoeven geen papieren

vervoersbewijs meer aan te schaffen in de bus, tram en/of metro van de MIVB. Zij kunnen eenvoudig in- en uitchecken met hun bankkaart of smartphone. Om in te checken legt de reiziger zijn/haar bankkaart (debet kaart of creditcard) of de smartphone/smartwatch waarop Google Pay, Apple Pay, Fitbit Pay of Garmin Pay is geactiveerd, op het valideringstoestel. Vervolgens kan hij/zij vrij reizen gedurende 1 uur. En zo proberen we op alle mogelijke manieren het betalen zo efficiënt en veilig mogelijk te laten verlopen. Ook nog eens volledig corona-proof.”

PAYMENT

”Binnen EMS geloven we erin dat we met Clover de Belgische KMO een stuk slimmer kunnen laten werken: we geven hem de tools die normaal alleen voorhanden waren voor large retail”

WIE IS EMS? EMS (European Merchant Services) is een joint-venture van innovatieve en solide aandeelhouders Fiserv & ABN AMRO. Met ruim twintig jaar ervaring heeft EMS zich ontwikkeld van een transactieverwerker naar een toonaangevende leverancier van betaaloplossingen voor zowel fysieke locaties als webshops. EMS biedt snelheid,

veiligheid en transparantie in betaaloplossingen, onder meer in de vorm van innovatieve contactloze betaalautomaten voor op de toonbank en op mobiele automaten voor betaalgemak op elke locatie. Daarnaast biedt EMS beveiligde transacties voor online betalingen, verkoop via internet, telefoon of mobiele apps en ondersteunt zij alle gangbare debit- en creditcards. EMS is

een betaalinstelling, waarvan de vergunning verleend is door De Nederlandsche Bank onder de Europese Verordening van de Payment Services Directive/PSD. Onder andere Neuhaus, MIVB – STIB, TEC, De Lijn, Galler, Vastiau Godeau en Luxauto maken gebruik van de betaaldiensten van EMS in België. I <

ONLINE

RETAILER I

71

Van PayPal-betalingen en kaartbetalingen tot fraudepreventietools; dit platform is ervoor gemaakt om je te helpen slagen in elke fase van je bedrijfsgroei.

Voorwaarden van toepassing.

Copyright © 1999-2021 PayPal. Alle rechten voorbehouden. PayPal (Europe) S.à r.l. et Cie, S.C.A., Société en Commandite par Actions. Gevestigd te: 22-24 Boulevard Royal, L-2449, Luxemburg, R.C.S. Luxemburg B 118 349.

Ontdek PayPal Commerce Platform

E-COMMERCE

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

DRIE E-COMMERCETRENDS DIE ONLINE WINKELEN VOORGOED ZULLEN VERANDEREN E-commerce heeft het afgelopen jaar een enorme inhaalbeweging gemaakt in ons land. Zowat elk bedrijf verschoof zijn fysieke verkoopkanalen naar het web. Consumenten zagen zichzelf genoodzaakt om vooral online hun inkopen te doen. Maar welke drie belangrijke trends staan nu écht op het punt om het onlineshoppinglandschap te veranderen?

>> ONLINE

RETAILER I

73

E-COMMERCE

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

#1 DE TOEKOMST IS PHYGITAL

het reisverbod moesten veel leveranciers

Mobiele betalingen zijn alvast een van de

Corona was voor bedrijven dé trigger om

de krachten bundelen om hun producten

snelst groeiende betaalmethoden. Dat

meer en meer in te zetten op online. Off-

alsnog bij de eindklant te krijgen. Of deze

komt doordat ze inspelen op de nood

linepersoneel moest zijn plek vinden in de

trend blijvend is, valt natuurlijk nog af te

aan gebruiksgemak. Bovendien worden

digitale wereld, en op een andere manier

wachten. Maar dergelijke partnerships re-

ze dankzij technologische ontwikkelingen

advies verlenen aan (potentiële) klanten.

sulteerden dit jaar in meer continuïteit en

zoals gezichts- en vingerafdrukherkenning

Traditionele activiteiten zoals modeshows

gelukkige klanten. En daar had élk bedrijf

alsmaar veiliger. Naarmate het vertrou-

en tentoonstellingen verhuisden massaal

natuurlijk baat bij.

wen van de consument groeit, zullen ook nieuwe betaalmogelijkheden ingeburgerd

naar de onlinewereld.

En nu we het toch over klanttevredenheid

raken. Een product aankopen met een

Maar vergis u niet: deze shift werkt ook in

hebben: de bedrijfswereld was positief

wearable aan uw pols? Dat is vandaag niet

de omgekeerde richting. Zo krijgt ook het

verrast door de mildheid van de doorsnee

langer verre toekomstmuziek.

digitale een fysiek verlengstuk. De toe-

consument. In een normale situatie zou

komst is ‘phygital’: een term die het belang

een vertraagde levering zorgen voor irrita-

aanstipt van een consistente omnichan-

tie. Nu zagen de meeste mensen dat soort

Of het nu met één klik, vingerafdruk, ge-

nel-ervaring. Pure e-spelers zoals Coolblue

zaken door de vingers. Door het verplichte

zichtsherkenning of mobiel is: het nieuwe

bewezen dat al. Het is slechts een van de

thuiswerk en de plotse mogelijkheid om

digitale landschap is gebaseerd op con-

e-commerce-namen die experimenteren

op elk moment van de dag pakjes in ont-

tactloze en vooral zorgeloze betalingen.

met conceptstores.

vangst te nemen, was iedereen veel flexi-

Voor bedrijven betekent dit een geweldige

beler.

opportuniteit voor klantenbinding. Want de hedendaagse consument apprecieert

Zulke winkels werken, in tegenstelling tot

elke vernieuwende betaalmogelijkheid.

neel of voorraden. Ze fungeren vooral als

#3 EEN NIEUWE KIJK OP BETAALVERKEER DRINGT ZICH OP

eerste en tastbare kennismaking met het

De evolutie naar frictieloze betalingen was

tijdsefficiënt kan.

aanbod. Denk maar aan het moment wan-

al voor de coronacrisis aan de gang. Maar

neer u een nieuwe bed wilt uitproberen

dan kwam de nood aan veilige betaalme-

of bepaalde kledij passen. Het product in

thoden in de winkel en kocht iedereen

kwestie aankopen? Dat kan later online.

plots online. En belandde deze trend in

Deze conceptstores willen vooral inspelen

een stroomversnelling.

de traditionele winkel, niet met perso-

op de behoefte aan menselijk contact. En

Zolang het maar veilig, probleemloos en

VRAAGT U ZICH AF OF U OOK HET ONDERSTE UIT DE KAN VAN E-COMMERCE KUNT HALEN?

tegelijk een veilige en gebruiksvriendelijke Op mijnbetaaloplossing.be/ecommerce-

shopervaring garanderen.

#2 SAMENWERKEN IS BELANGRIJKER DAN OOIT Als er één les is die de huidige coronacrisis ons vandaag al heeft geleerd, dan is het wel het belang van samenwerken. Door

74 I

ONLINE

RETAILER

”Of het nu met één klik, vingerafdruk, gezichtsherkenning of mobiel is: het nieuwe digitale landschap is gebaseerd op contactloze en vooral zorgeloze betalingen”

aanbod ontdekt u alle e-commerce-oplossingen van Worldline, uw betrouwbare partner voor vernieuwende betaaloplossingen en diensten die inspelen op de behoeften van de toekomst. mijnbetaaloplossing.be/ ecommerce-aanbod

I<

E-COMMERCE

ONLINE

RETAILER I

75

ONLINE MARKETING

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

BACKLINKS

GENEREREN: EEN RISICO OF EEN GOED IDEE?

Het internet zonder hyperlinks: je kunt het je zelfs niet voorstellen. Links zijn de motor van all things online. Toch waarschuwen SEO- en Google-specialisten wel eens voor backlinks naar je webshop of website.

Waar eindigen de feiten en beginnen de mythes over backlinking? In dit artikel proberen we een paar antwoorden te formuleren op veelvoorkomende vragen.

• Heb je eigenlijk wel backlinks nodig naar je webshop of website? Welke rol spelen ze bij je SEO-strategie?

Gregory Liènard (zaakvoerder van internetservicebedrijf iPower): Backlinks zijn het op één na belangrijkste criterium waar Google naar kijkt om je website al dan niet een hoge positie te geven in de zoekresultaten.

Goede, unieke content, geoptimaliseerd voor economisch relevante keywords, blijft het belangrijkst. We schatten dat geop-

76 I

ONLINE

RETAILER

timaliseerde content voor 60% bijdraagt tot een goede ranking. Voor de rest kijkt Google voornamelijk naar reputatie, en die leidt de zoekmachine af uit de links naar de desbetreffende website: de hoeveelheid links speelt een rol, de relevantie ervan ook, maar een natuurlijk linkprofiel is eveneens een noodzaak. Verder houdt Google rekening met andere parameters, zoals snelheid, anciënniteit en mobielvriendelijkheid van je website, maar content en

reputatie zijn samen de grootste hap.

• Zijn er gevaren verbonden aan het generen van backlinks? Je hoort wel eens spookverhalen over sites die worden ‘gestraft door Google’, vanwege ‘toxic backlinks’.

Gregory: In feite bestaan er geen goede of slechte links. Wel: links waar Google rekening mee houdt en links waar Google géén rekening mee houdt. Je kunt bijvoor-

ONLINE MARKETING

beeld links ‘kopen’ bij zogenaamde linkfarms: webpagina’s met weinig content, waar massa’s links op staan, met nauwelijks onderling verband. Die links kunnen je website even een betere positie bezorgen, maar zodra Google die webpagina’s heeft ontmaskerd als linkfarms, houdt de zoekmachine er geen rekening meer mee en daalt je website weer naar de oorspronkelijke positie.

In de praktijk kan Google websites aan de ontvangende kant van links niet ‘bestraffen’. Linkfarmbouwers zijn niet gek en linken ook naar gereputeerde websites, van grote bedrijven, de overheid en Google zelf. Als ontvangende websites wel bestraft zouden worden, zou je gemakkelijk je grootste concurrent kunnen uitschakelen: je plaatst dan gewoon massa’s links naar zijn website op allerhande verdachte linkfarms, en dan zou Google die automatisch lager moeten laten ranken. Probeer het maar niet, zo werkt het voor geen meter.

• Dat klinkt logisch. Waar komen dan die horrorverhalen over backlinks vandaan?

Gregory: Google wíl wel dat je denkt dat er goede en slechte links bestaan. Als de zoekmachine vindt dat er te veel ‘minderwaardige’ links naar je website bestaan, krijg je daar via Google Search Console een melding over, met het advies die links te laten verwijderen of ze te markeren via Google’s ‘disavow tool’. Maar dat zal je ranking niet of nauwelijks verbeteren. Google’s boodschap is: “Let op wat je doet, we houden je in de gaten.”

Google houdt de mythe van ‘toxic backlinks’ graag in stand en wordt daarbij geholpen door het merendeel van de al dan niet zelfverklaarde SEO-specialisten. Je zou verwachten dat mensen met inzicht in en kennis over de aanpak van Google zich ervan bewust zijn dat, wie gebruikmaakt van de – vaak gratis – services van Google, niet de klant is maar het product dat verkocht wordt. En toch vinden net professionals uit de SEO-wereld dat de – vaak

vage – richtlijnen van Google hogere wet zijn. Google is God niet, Google is gewoon een commercieel bedrijf zoals een ander, dat meer bezig is met winstmaximalisatie dan met ‘not being evil’ - om een intussen weggemoffelde oude slogan van het bedrijf te parafraseren. Natuurlijk wil Google relevante zoekresultaten presenteren aan zijn gebruikers, om daar zo veel mogelijk winstgevende Google Ads, YouTube-video’s, Google Shopping-links en dergelijk rond te draperen.

• Wat zijn de verschillende manieren om backlinks te genereren?

Gregory: Volgens Google: je zorgt voor zodanig goede en unieke content, dat webmasters van andere, relevante website spontaan een link naar jouw website genereren. Dat wil misschien een beetje lukken als je iets heel spectaculairs of mediagenieks verkoopt, maar als je bijvoorbeeld kantoorartikelen aan de man brengt, is dat weinig realistisch. Probeer maar eens interessante content te blijven produceren over pakweg printerpapier. Laten we de mogelijkheden eens opsommen: Linkruil: Je biedt aan een relevante website aan om een link ernaartoe op jouw website te zetten in ruil voor een link naar de jouwe. Heel arbeidsintensief en Google houdt heel weinig rekening met over-enweer-links. Maar het plaatst je website wel in een natuurlijk en relevant netwerk: links van jouw website naar die van je leveranciers en terug, naar die van je klanten en terug, alle beetjes helpen. Backlinkcheckers kunnen hierbij behulpzaam zijn: je kunt via die tools achterhalen welke websites naar andere belangrijke websites in jouw sector linken en daar een link vragen of een linkruil voorstellen. Het blijft wel een tijdrovend, manueel proces, natuurlijk.

Links op blogs en internetforums: Je deelt via blogs en bijdrages op forums je kennis en verstevigt je reputatie als deskundige. Je creëert een meerwaarde die lezers en deelnemers mogelijk kunnen belonen met een bezoek aan je website of, nog beter, een link op hun

website. Maar op blogs en forums zijn vaak alleen nofollowlinks mogelijk – opnieuw een richtlijn van Google – die weinig waarde hebben. Voor je ranking doet het weinig.

Links via Google My Business en beoordelingssites: Het is sowieso goed om aandacht te besteden aan de content van Google My Business. Je ranking gaat er niet op vooruit, maar info over je bedrijf verschijnt wel in het My Business-deel. Als je website reviews integreert van beoordelingssites zoals TrustPilot of Kiyoh zul je wel wat extra scoren bij Google – je laat zien dat je geen angst hebt voor reviews – maar het draagt weinig bij tot je rankings. Je genereert wel vertrouwen bij mogelijke klanten.

Social media: De socialmediawebsites scoren zelf heel goed in Google: als je naar een bedrijf zoekt, vind je de LinkedIn- of Facebook-pagina ervan soms zelfs hoger terug in de zoekresultaten van Google dan de homepage van het bedrijf zelf. Dankzij alle bedrijven die op hun websites links zetten naar hun Facebook-, LinkedIn- en andere socialmediapagina’s, natuurlijk. En toch, links van socialmediaposts lijken nauwelijks iets bij te dragen tot de ranking van je website. Advertenties op social media werken vooral voor impulsaankopen, die schuiven snel naar beneden op de tijdlijn van gebruikers. Net als de gewone socialmediaposts van je bedrijf, trouwens.

Een interessante nieuwigheid is broken link building: Je zoekt op websites die relevant zijn voor je vakgebied naar broken links, links naar webpagina’s die niet meer bestaan, je meldt die aan de webmasters van die website en je stelt in de plaats van de broken link een link voor naar een relevante webpagina van je eigen website.

Ook heel arbeidsintensief, maar de kans op succes is groter dan een linkruilvoorstel en het levert een link op die wel een hoge waarde heeft voor je ranking.

• En influencers? Kunnen die bijdragen tot een betere ranking?

Gregory: Je moet al een sterke influencer

ONLINE

RETAILER I

77

>>

ONLINE MARKETING

zijn om veel invloed te hebben op Google, maar alle links helpen. Voor je bedrijfsimago en je omzet kunnen ze wel wat betekenen. Het hangt natuurlijk af van je product – de verkoop van printerpapier kunnen influencers nauwelijks stimuleren – en van het imago van de influencer zelf.

• Veel bedrijven openen een verkoop kanaal op platforms zoals Bol.com, Amazon of AliExpress. Is het een goed idee om daar backlinks voor te genereren?

Gregory: Via dergelijke verkoopkanalen bereik je wel een publiek van mensen die rechtstreeks zoeken in dergelijke online warenhuizen. Maar alle SEO-inspanningen die je doet voor je eigen verkoopkanaal erop, komt vooral ten goede aan de overkoepelende websites, de marketplaces.

Alle unieke content die je op dat verkoopkanaal zet, verhoogt de waarde van de content van Bol.com, Amazon, AliExpress en dergelijke. Alle backlinks naar jouw verkoopkanaal op dergelijke marketplaces helpen vooral de ranking van de overkoepelende website. Kortom: je voedert de grootste slokoppen op het internet en maakt die alleen maar sterker.

• Goed, stel ik ben erin geslaagd om waardevolle backlinks naar mijn website te genereren. Kan ik daarna eindelijk op m’n lauweren rusten?

Gregory: Jammer genoeg niet. Statische links, links die onveranderd op websites met onveranderlijke content blijven staan, verliezen na verloop van tijd hun waarde voor Google. Je moet aan linkbuilding blijven doen. En daarbij moet je ook je linkprofiel in de gaten houden, dat moet zo natuurlijk mogelijk zijn. Natuurlijk streef je naar followlinks van zo relevant mogelijke websites, maar je hebt ook nofollowlinks nodig, én ‘naked links’ - alleen de url -, én generieke links - ‘Lees meer’, ‘Klik hier’. Alleen maar superrelevante links, bv links met enkel je belangrijkste zoekwoord, dat levert een bijzonder onnatuurlijk linkprofiel op, dat voor een zoekmachine zoals Google erg verdacht moet lijken.

78 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

In een natuurlijk linkprofiel komen en gaan links, oude verdwijnen en nieuwe komen in de plaats. Hoewel het momenteel opvalt dat links die verdwijnen tijdelijk een grotere impact hebben op de ranking dan vroeger het geval was. Mogelijk heeft dat te maken met de acties tegen samenzweringstheorieën en ‘fake news’. Die vinden plaats op social media maar ook Google doet daar wellicht inspanningen voor.

In ieder geval: backlinking vergt een blijvende inspanning. Momenteel moet de focus noodgedwongen liggen op Google, maar goede content en een goede reputatie via backlinks zullen ook belangrijk blijven als Google niet langer de markt beheerst. Het lijkt onwaarschijnlijk dat Google ooit overvleugeld wordt door een ander bedrijf, maar zo dachten we ooit ook over IBM. En MySpace was ooit het socialmediaplatform bij uitstek. Google heerst in de zoekmachinewereld, maar ook Apple werkt aan een zoekmachine en dat is niet de enige concurrent. Gebruikers van de zoekmachine DuckDuckGo zijn bijvoorbeeld aangenaam verrast door het contrast met Google, waar de natuurlijke zoekresultaten intussen bijna weggedrukt worden door de producten van Google zelf. De boodschap is: je moet je SEO-inspanningen focussen op Google, maar je moet zorgen dat je ook klaar bent voor de opvolger ervan.

• Als backlinking een arbeidsintensieve en voortdurende inspanning is, is het dan opportuun om dat uit te besteden?

Gregory: Dat kan een oplossing zijn als je er een budget voor hebt. SEO-inspanningen zitten elkaar niet in de weg maar versterken elkaar. Je kunt werken aan je content én intussen backlinks genereren, de combinatie komt je ranking zeker ten goede.

Als je backlinking uitbesteedt, moet je er liefst wel meetbare resultaten van kunnen zien. Het probleem is dat niemand de resultaten van backlinks kan voorspellen.

Het is een kwestie van proberen, de resultaten afwachten en bijsturen. Dat geldt

trouwens ook voor contentoptimalisatie.

Vandaar dat wij voor onze backlinkservice Keyboost een gratis testperiode van een maand aanbieden. Op die manier kun je als mogelijke nieuwe klant zien dat het werkt, dat je website stijgt in Google. Voor ons heeft die gratis test het voordeel dat we precies kunnen bepalen welke inspanning nodig is om die stijging voor elkaar te krijgen. Ook ons analyseprogramma voor het schrijven van geoptimaliseerde content, SEO Page Optimizer, is online ter beschikking voor één gratis analyse per dag.

• Hoe pakken jullie die backlinkservice dan aan?

Gregory: De hele uitleg is nogal technisch want er komt heel wat datamining en AI aan te pas. We hebben er een blogpost over, met de analogie dat het internet een reusachtige bibliotheek is. Websites zijn dan de boeken in die bibliotheek en webpagina’s zijn de bladzijden in al die boeken.

Google is de alwetende bibliothecaris die alle boeken kent én die weet welke boeken naar elkaar verwijzen. Keyboost gaat op zoek naar oude boeken die niet meer uitgeleend worden maar wel nog belangrijk zijn in de ogen van bibliothecaris Google en waarvan het onderwerp nauw aansluit bij de bedrijfsactiviteit van onze klanten. Daarna passen we de inhoud van die boeken – de content van de websites – aan om die nog relevanter te maken en zorgen we voor verwijzingen – links – naar het boek – de website – van onze klanten.

Het is in ieder geval een dynamisch systeem dat op regelmatige basis zorgt voor nieuwe, relevante links, zodat de posities in Google hoger blijven dan vóór de start van een Keyboost-campagne. Want nogmaals: backlinking vergt een blijvende inspanning. Iedereen wil een hogere ranking voor zijn website en backlinking draagt daar onmiskenbaar toe bij. I <

”BACKLINKING VERGT EEN BLIJVENDE INSPANNING”

ONLINE MARKETING

ONLINE

RETAILER I

79

SOFTWARE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: Callista

DIRECTE KOPPELING TUSSEN ODOO EN EXACT ONLINE Bedrijven hebben van oudsher vaak te maken met een groot aantal verschillende softwaresystemen en hebben moeite om deze aan elkaar te knopen. Als Odoo Gold partner heeft Callista tal van implementaties gerealiseerd die bedrijven vooruithelpen in de uitvoering van hun operationele processen. Het wereldwijd gebruikte Odoo ERP-systeem brengt organisatie en structuur in één geïntegreerde oplossing. Door een directe koppeling met Exact Online kunnen bedrijven eventueel ook blijven werken met hun vertrouwd boekhoudpakket.

Odoo is een standaardoplossing voor de di-

Odoo real-time wordt doorgeloodst naar

voor de boekhouding maar op zoek zijn

gitalisatie van alle operationele processen,

Exact Online. “We hebben de koppeling in

naar een geïntegreerd ERP-systeem, kun-

gaande van productie, voorraadbeheer, in-

twee formules uitgewerkt,” vervolgt Sofie. “In

nen perfect bij Odoo en in het bijzonder

koop en verkoop via alle mogelijke kanalen.

de Standaard-formule (49 euro per maand)

bij Callista terecht. “Wij geloven dat Odoo

“Het gaat zelfs zover dat een productiebe-

worden de klantgegevens en verkoopfac-

voor operationele processen meer geschikt

drijf zijn productie kan aansturen op basis

turen rechtstreeks geboekt, alsmede de

is dan Exact Online,” zegt Sofie. “Odoo biedt

van een webshopverkoop,” zegt Sofie van

boekingen van leveranciers en aankoopfac-

een betere flexibiliteit en kan op maat wor-

Looveren, zaakvoerder van Callista. “Jaren

turen. De formule Geavanceerd (69 euro per

den geconfigureerd. De flexibiliteit die in

geleden hebben we een koppeling met

maand) maakt ook de terugkoppeling van

het pakket zit, is echt enorm. Als proces-

Exact Online ontwikkeld (destijds voor

Exact Online naar Odoo om betalingen au-

sen meer specifiek zijn, loopt men in Exact

Odoo versie 10, intussen staat versie 14 live)

tomatisch af te punten. De abonnements-

Online eerder tegen een grens aan. Het

vanwege de beperkingen van de boek-

formule stelt verder geen maximum aan

is vanuit onze visie veel meer een boek-

houdmodule in het ERP-systeem. Inmiddels

facturen en updates aan systemen van bei-

houdpakket waarbij een aantal (standaard)

heeft Odoo die achterstand weggewerkt,

de partijen zijn uiteraard altijd inbegrepen.

oplossingen geboden worden om proces-

maar we merken toch vooral de vraag van-

Bij de synchronisatie tussen de pakketten

sen te ondersteunen. Odoo heeft juist de

uit boekhouders om beide pakketten te

worden zowel de boekingen als bijlagen

oorsprong in het ondersteunen van ope-

bundelen en de koppeling in stand te hou-

meegenomen, zodat de boekhouder alle

rationele processen. Die combinatie maakt

den, zodat de boekhouder niet van pakket

informatie voorhanden heeft om eventueel

uiteindelijk dat bedrijven profiteren van het

hoeft te veranderen.”

correcties te doen. Dubbel werk wordt door

beste van twee werelden. We geloven in de

de koppeling voorkomen.”

koppeling en blijven deze dan ook voort-

TWEE FORMULES

durend ontwikkelen voor volgende versies.

De koppeling van Odoo met Exact Online

BESTE VAN TWEE WERELDEN

Er zijn zelfs bedrijven die ons specifiek voor

betekent dat alle relevante informatie uit

Bedrijven die vertrouwen op Exact Online

deze connector benaderen.”

80 I

ONLINE

RETAILER

SOFTWARE

Callista heeft al veel succesvolle projecten uitgevoerd in Odoo. “We zijn al tal van jaren Gold partner. Onze klanten profiteren van onze transparante manier van werken, brede kennis in softwareontwikkeling en ons team van ervaren ontwikkelaars en analisten. Als bedrijven graag willen koppelen met hun eigen ‘flashy’ frontend kunnen we ook daar in voorzien via een api. De koppeling met Exact Online is doorgaans binnen

”Bij de synchronisatie tussen de pakketten worden zowel de boekingen als bijlagen meegenomen, zodat de boekhouder alle informatie voorhanden heeft om eventueel correcties te doen”

een tot twee dagen geregeld, afhankelijk van de hoeveelheid data die aanwezig is in beide systemen.”

I<

ONLINE

RETAILER I

81

MEER OMZET? TIPS & TRICKS OP

ONLINERETAILER.BE

THE PARTNERRELAY OF ALL MONDIAL MONDIAL RELAY! YOUR DELIVERIES MONDIAL THE PARTNERRELAY OF ALL THE PARTNER OF ALL YOUR DELIVERIES !

THE PARTNER OF ALL YOUR DELIVERIES !

YOUR DELIVERIES !

The largest PUDO network for parcel delivery in Europe The largest PUDO network Belgium, France, Luxembourg, Netherlands and Spain, The largest PUDO network for parcel delivery Europe it’s almost 16 000 PUDOS close in to your customers The largest PUDO network for parcel delivery in Europe Belgium, France, Luxembourg, Netherlands and Spain, for parcel delivery in Europe Belgium, France, Luxembourg, Netherlands and Spain, it’s almost 16 000 PUDOS close to your customers it’s almost 16 000 PUDOS close to your customers Belgium, France, Luxembourg, Netherlands and Spain, it’s almost 16 000 PUDOS close to your customers

FOR MORE INFORMATION, VISIT

mondialrelay.be

FOR MORE INFORMATION, VISIT FOR MORE INFORMATION, VISIT

mondialrelay.be