Change Management: o kit de sobrevivĂŞncia em tempos de crise
EfigĂŞnia Amoroso
1
Efigênia Amoroso Responsável pela gestão do portfólio de Projetos Estratégicos do Itaú Unibanco, atuando na condução de comitês de governança com as VPs de Negócios, gerencia o BSC e indicadores de metas e desenvolve a comunicação de endomarketing na área de Operações e Tecnologia.
Efigênia Amoroso Superintendente do Escritório de Projetos da Diretoria Geral de Tecnologia e Operações Itaú Unibanco.
Com mais de 20 anos de atuação no mercado financeiro, foi responsável pela estruturação do PMO no Itaú Unibanco; liderando inclusive a integração entre os dois bancos. MBA em gestão de projetos pela FIA/USP, pósgraduação em Marketing e graduada no programa PMO Master Class 2013. Atua como palestrante, possui matérias em diversas publicações especializadas. O PMO sob sua liderança ficou entre os 3 melhores PMO’s do Brasil.
10º Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
2
Quem Somos
Nosso PMO
agenda
Change Management
Agentes de Transformação
10º Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
3
Quem Somos
10ยบ Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
4
Quem Somos
Nossos Números
91.968 mil Pessoas fazem parte do nosso time
26.709 caixas eletrônicos no Brasil e exterior
R$ 782 milhões Resultado no 2T15 10º Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
5
Quem Somos
Nossos A cada R$
Números
4,00 movimentados no Brasil, R$ 1,00 passa pelo Itaú Nossos recursos próprios, livre, captados e administrados equivalem à 1/3 do
PIB brasileiro
62,2 Milhões de clientes
em operações próprias e parceiras, o que
equivale a população da Itália
10º Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
6
Quem Somos
#nossoclientemudou 9,7 MM 2Q14
Mudança no perfil no uso da tecnologia
12,1 MM 2Q15
+25% de crescimento dos clientes digitais
Total de Transações via Mobile 2015
1.020 1.465
2014 2010
12
10º Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
7
Nosso PMO Visão PMO Ser um PMO referência de mercado em governança estratégica e um centro de excelência em gerenciamento de programas e projetos estratégicos.
Missão PMO Prover informação com qualidade, imparcialidade e agilidade para a tomada de decisão alinhada à estratégia da organização.
10º Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
8
Quem Somos
Nosso PMO
agenda
Change Management
Agentes de Transformação
10º Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
9
Nosso PMO Diretoria Geral de Tecnologia e Operações Diretoria Geral de Tecnologia e Operações
Marcio Schettini PMO DGTO
70%
Efigênia Amoroso
da equipe Certificados PMP Comunicação
BSC e Indicadores de metas
Projetos PMO Ágil
Projetos PMO
Projetos Gestão de Projetos
30% Da equipe certificados CSM
05 gerentes 17 coordenadores e especialistas 58 analistas
Dir. Exec. 2
Dir. Exec. 1
Dir. 1
Dir. 2
Dir. 3
Dir. 4
10º Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
Dir. 5
Dir. Exec. 3
Dir. 6
Dir. 7
Dir. 8
Dir. 9
10
Nosso PMO Nosso PMO / Área de Comunicação Entendimento das necessidades e expectativas das diferentes áreas para oferecer as melhores soluções de comunicação interna, alinhado com as estratégias da área Alinhamento das práticas de Change Management Canal DGTO – aproxima os líderes junto aos colaboradores
Ajuda na convergência das comunicações
de projetos
Alinha estratégias e objetivos da organização
10º Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
Engaja, motiva e integra colaboradores
11
Nosso PMO Abordagem de atuação Estratégica • • •
Fornece informações estratégicas para tomada de decisão GO / NO GO Coordena e Integra projetos do portfolio Identifica, seleciona e prioriza novos projetos
Credicard
CTMM
Integração Unibanco
Credicard
Segurança Integração 9 Dígitos Unibanco
Sparta
Tática • •
•
Desenvolve e implementa a metodologia padrão método Agil Implementa e opera o sistema de informação dos projetos Desenvolve as competências dos profissionais
Operacional • • •
Informa o status dos projetos para a alta gestão Monitora e controla o desempenho de projetos Executa tarefas especializadas para os gerentes de projeto
10º Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
Back Level
Projetos BAU
Melhoria na qualidade
9 Dígitos
12
Nosso PMO
Gestão de Portfólio
Estruturantes
Porte GG
Atuação do PMO
Negócios e BAU
Porte G •
Gerenciamento de benefícios (VPL)
•
Gestão de recursos balanceada
•
Demanda Legal
Monitoramento de riscos
Porte G
•
Status report semanal Diretor Geral e VP
•
Report mensal ao Comitê Executivo
•
Change Management
10º Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
Alguns exemplos
CTMM
Credicard
porte GG
porte G
13
Nosso PMO CTMM – Centro Tecnológico Mogi Mirim
Área construída: 59.815 m² - 120 estádios de futebol
CTMM Centro Tecnológico Mogi Mirim
Dimensão: Maior data center da América Latina Capacidade energética: 2 vezes maior que a atual Processamento: Capacidade 16 vezes maior que a atual Armazenamento: 25 vezes maior para alocação de dados Transacional Online: Capacidade de até 24.000 transações/seg Escalabilidade: Infra de processamento 100% redundante
Certificações
Green IT Certificação LEED Silver
10º Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
Continuidade e Disponibilidade Certificação Tier III Gold
14
Nosso PMO CTMM – Centro Tecnológico Mogi Mirim
Atuação do PMO Participação ativa do Escritório de Projetos, desde a iniciação do programa Estabelecimento de governança estruturada Suporte ao gerenciamento dos projetos Acompanhamento de métricas e indicadores – Boa Tarde Mogi Mirim Suporte à documentação e conformidade Gestão financeira (custos, compras e orçamento)
10º Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
15
CTMM – Centro Tecnológico Mogi Mirim Change Management: Forte Papel da Governança Comitês do Programa
Sponsor do Programa
Comitê Executivo Comitê Executivo de Gestão
PMO
Monitoramento e Controle
Financeiro
Gestão do Programa
Change Management Mobilização
Comitê Técnico Comitê de Gestão
Liderança do Programa Board Técnico
Suptes. do Programa
Comitê do Board Técnico
Liderança dos Eixos
Gestão de Projetos e Liderança Técnica
Obras, Facilities e Ocupação
Definições de Arquitetura
Racionalização
Preparação para Migração
Operações
Executivo
10º Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
Migração
Gestor
Disponibilidade Aplicacional
Técnico
Especialista
16
CTMM – Centro Tecnológico Mogi Mirim Change Management: Comunicação e Gerenciamento dos Stakeholders
Poder
Alto
Manter Satisfeito
Gerenciamento Próximo
1. Comitê Executivo
1. Comitê Executivo
2. Boletim Estratégico
2. Boletim Estratégico
Acompanhamento
Manter Informado
1. Comunicados Especificados e Pontuais
1. Comitê Operacional 2. Boletim Técnico Executivo Gestor Técnico
Baixo
Interesse
10º Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
Alto
Especialista
17
CTMM – Centro Tecnológico Mogi Mirim Change Management: Plano de Comunicação (Mapa de Influência dos Stakeholders)
BANCO
MIGRADORES
BANCO Revista Negócios Itaú Unibanco Portal Itaú Unibanco TV Itaú Unibanco E-mail PDE ATEC Site Atec Painéis Interativos E-mail PDE
ATEC
MIGRADOS
MIGRADORES Mensagem do VP Evento de Integração E-mail MIGRADOS Guia Mogi Mirim Evento de Integração E-mail
10º Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
18
Programa Integração Credicard
Diversidade Objetivo: Mergers and Acquisitions (M&A) relatórios alinhados com a matriz em NY e aprovados com órgãos reguladores no Brasil e EUA. Migration Cards Portfolio: 7 MM de contas +300 pessoas envolvidas diretamente com projeto +200 Comitês (Operacional e Tecnologia)
Colaboradores de diversas culturas: • Itaú Brasil, Citi Brasil, Citi NY, Citi Cingapura, Citi Índia e Citi México. • Kick off Meeting (tradução em diferentes idiomas)) • Conference Call Semanal • Reuniões Presenciais (quando possível)
Human Change Management 1.200 Colaboradores do Citi para Itaú MindSet #sentimentodepertencer • Workshop e Kit de “Boas Vindas” • Comitês exclusivos • Comunicação transparente e próxima • “De x Para” de área Origem e Destino
User Experience – Look and Feel • Identidade Visual sem mudanças (Internet, App e CEI) • Manutenção dos Produtos e Serviços • Comunicação aos Clientes
10º Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
19
Quem Somos
Nosso PMO
agenda
Change Management Agentes de Transformação
10º Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
20
Nosso PMO Nosso PMO / Área de Comunicação Change management
Humor/ Energia Negação
Integração Raiva
Exploração das Possibilidades
Negociação
Aceitação do Inevitável
entendimento
questionamento
aceitação
promoção da mudança
desenvolvimento
motivação e suporte
Tempo
10º Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
21
Nosso PMO Nosso PMO / Área de Comunicação Comunicação entendimento •Desconhecimento dos objetivos, benefícios e escopo do projeto
Humo r/ Energ ia Negação
•Rumores e boatos Integração
questionamento
aceitação
•Inquietação quanto ao impacto pessoal
•Reconhecimento dos benefícios
•Questionamento quanto ao engajamento pessoal
•Curiosidade em usar a nova plataforma
•Expectativas não realistas
Raiva
Exploração das Possibilida des
Negociaçã o
desenvolvimento
motivação e suporte
•Difundir os benefícios dos projetos
•Apresentar o resultado da análise de impacto organizacional
• Demonstrar o andamento do projeto
•Divulgar o Road Map do projeto e suas principais fases
•Reforçar os principais marcos do projeto
promoção da mudança
Aceitação do Inevitável
Tempo
10º Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
•Divulgar plano de suporte pós implantação
•Promover canais de comunicação
22
PMO Itaú Unibanco Change Management e o kit de sobrevivência em tempos de crise
Change management organização 1
2
adaptação a mudança
controle da mudança
definir e implementar procedimentos
10º Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
3 mudança efetiva
sucesso
23
PMO ItaĂş Unibanco Change Management e o kit de sobrevivĂŞncia em tempos de crise
Change management
10Âş Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
24
PMO ItaĂş Unibanco Change Management e o kit de sobrevivĂŞncia em tempos de crise
10Âş Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
25
PMO Itaú Unibanco Change Management e o kit de sobrevivência em tempos de crise
Empresas estruturadas em Change management
6x mais sucesso
FRAMEWORK Change Management GESTÁO Project Management
ROI
tem
Higher Profitts
Acionistas
Budget
10º Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
CONTROLE PMO
Prazos ON TIME
26
PMO Itaú Unibanco Change Management e o kit de sobrevivência em tempos de crise
Seguranca Protecao Confianca Previsibilidade
10º Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
Aventura inovacao Misterio Reconhecimento
27
PMO ItaĂş Unibanco Change Management
Seguranca Desconhecido
10Âş Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
28
PMO ItaĂş Unibanco Change Management e o kit de sobrevivĂŞncia em tempos de crise
Criar interesse
Ser radiante Atrativo 10Âş Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
29
PMO Itaú Unibanco
Pessoas
Change Management
Gerir clima do projeto e espiirito de equipe Estimular criatividade e inovacao Promover gestáo participativa nas metas e desafios 10º Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
30
PMO Itaú Unibanco Change Management - Pilares
Processo
estruturado
com
uma
metodologia que desenvolve ações comportamentais e de gerenciamento.
Nossos pilares de colaboração • Plano de implantação • Comunicação
A Missão de Gestão da Mudança é
• Análise de Impacto
preparar
• Treinamento
as
entendimento mudanças
pessoas
e com
para
aceitação
o
das
• Centro de Excelência
performance
apropriada e mitigação de riscos.
10º Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
31
PMO Itaú Unibanco Change Management - Processo
Analisar Modelo Atual As Is
Analisar Modelo Futuro To Be
Identificar e registrar os GAPs
A análise dos Impactos Organizacionais visa assegurar uma mudança efetiva, com intervenções que viabilizem o alcance das metas estabelecidas
Implantar plano de ação
Definir plano de ação
10º Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
Consolidar Impactos Organizacionais
32
PMO Itaú Unibanco Change Management – Ciclo de Vida da Mudança
Acompanhamento da mudança desde de sua origem até o pós-implementação, seguindo 5 fases principais.
• Levantamento de Impactos e elaboração dos planos de ação
Pontos de controle PMO Pontos de controle PMO
• Consolidação dos dados • “GO” / “No GO” e divulgação • Implantação dos Planos de Ação • Acompanhamento do pósimplantação até estabilização
Pontos de controle PMO Pontos de controle PMO
10º Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
33
PMO Itaú Unibanco Change Management – Análise de Impactos
Pessoas
Processos
Estrutura e posições de trabalho Políticas, normas e procedimentos
Identificar necessidade de treinamentos específicos que extrapolam o treinamento dos projetos
Treinamentos técnicos e sistêmicos
Mapeamento de novos Riscos Operacionais
Identificação de impactos em clientes
Comunicação Externa
Criação/eliminação/alteração/transferência de tarefas
Identificar possíveis alterações na estrutura
Posições de trabalhos que serão afetados/criados
Alterações em layout que facilitem o novo processo
Identificação de potencial alteração /criação /eliminação de normas/procedimentos e políticas
Alterações em alçadas/aprovações
Direcionamento para manutenção dos manuais de procedimentos das áreas
10º Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
34
PMO Itaú Unibanco Change Management interno PMO “...mudar é preciso...”
"Para se manterem viáveis e capazes de enfrentar estes desafios, é imperativo para os PMOs que se tornem mais adaptáveis, e continuem a
reorientar-se, redirecionar-se e reinventar-se, o
Centro de Excelência PMCoE
Acompanhamento PMO Ágil
tempo todo." Reinventing the PMO Jack S. Duggal
Ferramenta de colaboração – Change Management
10º Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
35
PMO Itaú Unibanco Change Management – Centro de Excelência - PMCoE
Empreende projetos internos
• Foco em Competências Técnicas e Relacionamento com o Cliente
Mobiliza, coordena e participa de iniciativas internas visando disponibilizar novas soluções ou melhorias em processos e produtos.
Presta serviços especializados
• Abordagem de práticas como Agile, PMBok, Lean, 6sigma, BSC e Design Thinking • Agente de Transformação
10º Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
Executa serviços específicos aliando excelência técnica e habilidades de relacionamento com cliente.
36
PMO Itaú Unibanco Change Management
Acompanhamento PMO Tradicional x Acompanhamento PMO Ágil
Análise e diagnóstico AGILIDADE - Adaptabilidade no desenvolvimento do projeto – sinergia entre TI e Negócios
Recomendação RAPIDEZ nas resposta aos grandes riscos identificados Time to Market - Sprints
Report Executivo
• Foco na adição de valor para o Negócio
• Análise de relatórios e métricas • Prática constante da filosofia Ágil
10º Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
MILESTONES e não APENAS prazo Prover informações à alta gestão sobre o projeto para tomada de decisão eficiente
37
PMO Itaú Unibanco Change Management
Acompanhamento PMO Tradicional x Acompanhamento PMO Ágil
Desafios
Garantir que os projetos iniciem no modelo de forma correta. (Cascata x Ágil)
Interação ativa dos stakeholders
Evitar interferências durante as iterações (após a planning)
• Foco na adição de valor para o Negócio
• Análise de relatórios e métricas • Prática constante da filosofia Ágil
10º Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
38
PMO Itaú Unibanco Change Management
Nossos pilares de colaboração
Ferramenta de Colaboração
Apresente-se Conte o que você sabe fazer e suas experiências com gestão de projetos
Documentos Compartilhe materiais que podem ser divulgados
Opiniões Dê suas opiniões, comente sempre de forma profissional
Compartilhe suas ideias e participe de discussões de forma construtiva
LIÇÕES APRENDIDAS - ferramenta para compartilhamento e disseminação do conhecimento de Gestão de Projetos na organização - dentro e fora do PMO, reduzindo a curva de aprendizado dos colaboradores
Ideias
10º Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
Dia a dia Busque maneiras de utilizar a ferramenta para melhorar o dia a dia de trabalho colocando em prática
39
Quem Somos
Nosso PMO
agenda
Change Management
Agentes de Transformação
10º Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
40
PMO Itaú Unibanco Agentes de Transformação
1. Compromisso com a organização 2. Acreditar no nosso potencial 3. Ser factual – identificar com isenção 4. Inovação constante 5. Valorizar nossos colaboradores
nosso DNA nossos principios
6. Respeitar e entender o cliente 7. Espírito de dono – fazer acontecer sempre
Somos agentes de transformação
8. Confiança na equipe 9. Brilho nos olhos 10. Paixão pela perfomance 11. Influenciar positivamente as equipes
10º Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
41
PMO Itaú Unibanco
Planos para o Futuro • Consolidar a condução dos projetos estratégicos como referência na qualidade e benefício na gestão de projetos • Reduzir o ciclo de vida dos projetos através da melhor aplicação da metodologia de gestão de projetos . • Replicar o modelo de governança de metas projetos para as demais áreas da organização • Comunicação TV atec
10º Congresso de Gerenciamento de Projetos - 21 de setembro de 2015
42
Obrigada! EfigĂŞnia Amoroso
43