QUANDO UM PROJETO SURPREENDE O CLIENTE Eng. Jobson Andrade
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CONHECIMENTO DO PROBLEMA ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫
Multiplicidade de softwares; Necessidade de provedores / Banco de dados; Informação imprecisa, inexistente ou desagregada; Excesso de processos / Procedimentos; Inexistência de controle gerencial; Falta de controle de prazos e protocolos; Desgaste com projetos abortados; Alto custo do setor; Quedas constantes do sistema.
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IMPLANTAÇÃO DA ESTRUTURA DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS
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Justificativa: • Percepção do Conselho sobre a satisfação do Cliente apontando para a necessidade de modernização do atendimento; • Necessidade de melhoria da padronização e uniformização do atendimento, bem como de uma gestão mais efetiva dos serviços prestados e das atividades executadas. Objetivo Geral: Dotar o atendimento de procedimentos uniformizados e ferramentas adequadas com vista à excelência do atendimento presencial e não presencial
Objetivos Específicos: • Melhoria da gestão dos serviços prestados; • Acompanhamento de atividades; • Simplificação de procedimentos; • Uniformização do atendimento; • Maior agilidade nas tramitações e na prestação dos serviços; • Redução de prazos de atendimento.
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Premissas: • Desenvolvimento em etapas, com execução de um piloto; • Envolvimento e capacitação de todos os funcionários; • Divulgação e comunicação efetiva e adequada. Requisitos: • Revisão e simplificação de processos; • Registro de todos os atendimentos, sejam presenciais, telefônicos, correios postal ou eletrônico; • Listas de verificação de documentos e procedimentos; • Acompanhamento dos serviços por etapas, permitindo a identificação da unidade, do responsável e dos prazos; • Possibilidade de anexar documentos digitais; • Inclusão de código de barras vinculado ao processo e utilização de leitores, agilizando a tramitação; • Acompanhamento da tramitação dos processos em tempo real pelos requerentes e pela sociedade em geral; • Informações gerenciais e estatísticas que permitam a identificação de gargalos, distribuição de serviços nas diversas unidades, dimensionamento adequado das equipes e otimização dos processos e serviços.
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IMPLANTAÇÃO SGA
TV Crea-Minas - Programa 33 Data de exibição: 21/08/2014 Assunto: Lançamento do Sistema de Gestão de Atendimento (SGA)
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BENEFÍCIOS ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫
Rapidez e segurança; Custo; Dados gerenciais totais; Controle total; Ganho de tempo e eficácia; Solução de problemas priorizados; Mudança de cultura gerencial; Ampliação para demais áreas.
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Obrigado! Eng. Jobson Andrade Presidente do Crea-Minas • Empresário • Consultor E-mail: jobson.andrade@yahoo.com.br • (31) 3299-8850
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