GESTIÓN

Las claves del Plan de Fidelidad y Comunicación con tu cliente

¿Sabías que la retención de clientes es hasta 5 veces más económica que la captación de nuevos? Te damos los imprescindibles del Plan de Fidelidad y Comunicación con tu cliente.

Luis de la Fuente

CEO del Grupo Mediformplus

Ya solo con esta idea inicial, resulta importante y atractivo hablar de la delización en nuestra farmacia. Para ello, lo primero de todo es de nir qué es la delización: consiste en desarrollar una re-

lación positiva de nuestros clientes con nuestra farmacia

a largo plazo, con el objetivo de que vuelvan, mantener una vía de comunicación y, en el mejor de los casos, nos recomienden. Para lograrlo, la relación con los clientes suele pasar por varias etapas: 1. Conocimiento: descubre tu farmacia. 2. Adquisición de información: entra para buscar un producto o pide consejo. 3. Compra: el producto o servicio que le ofreces. 4. Uso: utiliza el producto y juzga su resultado. 5. Repetición: vuelve y compra (lo mismo u otro producto) 6. Recomendación: ante la pregunta o de forma espontánea recomienda tu farmacia.

Si perdemos al cliente en alguno de estos pasos, lo más probable es que no volvamos a tener una oportunidad con él, por lo que es importante cuidar todo el proceso. Nuestro objetivo siempre debe ser ofrecer ese valor extra que

convierta a los clientes satis-

fechos en clientes eles, para ello es necesario invertir esfuerzo y tiempo en marketing, comunicación, ventas y servicio al clien-

te. Pero merece la pena, ya que, si contamos con una delización elevada, los bene cios que nos aportarán serán muchos, entre ellos: • Reduce el gasto de marketing, mientras que incrementamos los bene cios, ya que, como hemos comentado, las compras de los clientes delizados (y de sus amigos, familiares, etc.) conllevan un coste mucho menor. • Aumenta el conocimiento de nuestro cliente, lo que hace que podamos orientarnos más y mejor a sus necesidades de salud, además de poner en marcha acciones de marketing y comunicación más e caces. • Crea una vía de comunica-

ción directa con nuestros

clientes, con la posibilidad de personalizarla y segmentarla. • Ofrece una previsibilidad y estabilidad de ingresos que permiten plani car e invertir en estrategias de crecimiento. • Mejora nuestro posicionamiento frente a la competencia. • Nos aporta sugerencias de mejora y cambios por aquellos que mejor nos conocen.

Conociendo esto, toca ponernos en marcha, ¿Qué imprescindibles

debes tener en cuenta para au-

mentar la delidad de los clientes y mantenerla en el tiempo? • Descubre las necesidades de tus clientes y orienta todo tu servicio a ellas (surtido, política de precios, exposición, consejo, campañas, etc.). • Actualiza y aumenta la información de tu cliente cada vez que puedas, creando una base de datos lo más completa posible. • Forma a tu equipo y asegúrate que está motivado y tiene

el conocimiento y los medios adecuados para ofrecer un consejo y servicio de calidad. • Crea un plan de comunicación segmentado, con información de interés de forma periódica y adaptado a las necesidades y preferencias de tus clientes. • Apuesta por la multicanalidad para comunicarte con tus clientes por varias vías o por la preferida por tu cliente: email, sms, noti caciones push, etc. • Responde siempre que puedas las dudas o reclamaciones de los clientes, desde la cercanía y sinceridad. • Pide opinión a tu cliente de forma proactiva, cara a cara, a través de encuestas, RRSS, etc.

Escúchalas y aplica los cambios o mejoras que sean posibles. • Presta atención a la emoción de tus clientes, es importante hacerle sentir acompañado, comprendido y especial. • Aprovecha las facilidades de la digitalización, tanto para tus clientes (como tarjetas de delización en su smartphone o actualización de promociones) como para la farmacia (como la recogida de información con formularios online o envío de comunicaciones automatizadas). • Invierte en un CRM actualizado que permita sacar el máximo rendimiento a vuestra base de datos, ofrezca bene cios y facilidades a tus clientes, te facilite el conocimiento de sus necesidades y la comunicación multicanal, segmentada y personalizada desde la farmacia.

Aplicando estas claves lograremos que nuestros clientes estén satisfechos con nuestro servicio, vuelvan a nuestra farmacia y la recomienden, creando una relación de valor a largo plazo e impulsando el crecimiento de nuestra farmacia. fv

“Si nuestros clientes están satisfechos con nuestro servicio, se creará una relación de valor a largo plazo”

Aprovecha las facilidades de la digitalización.