APUNTES DE TECNOLOGÍA SOCIAL
CONCEPTOS DE INTERVENCIÓN SOCIAL
RESUMEN El presente documento plausibiliza un marco conceptual para la oferta de servicios que Proyecto Propio presta a sus clientes y stakeholders. Centrándose en el utillaje teórico luhmanniano, se despliegan conceptos claves como complejidad, calidad e intervención sistémica contextual como mecanismo de intervención social.
Se prohíbe expresamente la reproducción o copia total o parcial de los contenidos de este documento sin el expreso consentimiento de Proyecto Propio.
APUNTES DE TECNOLOGÍA SOCIAL
CONCEPTOS DE INTERVENCIÓN SOCIAL
INTRODUCCIÓN Uno de los principales desafíos que enfrentan actualmente las Fundaciones que ofertan intervenciones sociales, está dado por lograr dar cuenta de la complejidad de los escenarios sociales en que actúan a través de respuestas que garanticen calidad. Si el desafío de los años noventa estaba dado por establecer coordinaciones con el Estado, hoy en día el reto más importante se encuentra dado por diferenciar intervenciones e incorporar al sector empresarial en esa misión. Hoy, no todo es lo mismo en el mundo de las Fundaciones, y las empresas crecientemente demandan de ellas servicios cada vez más orientados a su core business, a la vez que una participación más activa en la resolución de sus limitaciones para abordar situaciones nuevas con sus audiencias. Sin perjuicio de ello, las audiencias (comunidades) han demandado crecientemente una participación activa en la resolución de sus propias necesidades con reconocimiento de sus propias capacidades. Ambos aspectos vienen a posicionar la colaboración privada-pública como una herramienta que, para la fundación ya constituye un commodity. Ante este requerimiento, se hacen preciso reflexiones que logren posicionar conceptos capaces de rendir en estos nuevos escenarios y, simultáneamente, entender a la organización (empresa) como sujeto de intervención inserta en escenarios en que la incertidumbre y el riesgo sólo pueden ser reducidos a través de conceptos que permitan comprender ese entorno, abrir oportunidades de adaptación y estructurar negocios ganar-ganar con otros stakeholders. En este contexto, la empresa adquiere suma preponderancia, no sólo entendida como agencia financista de la intervención, sino como
Se prohíbe expresamente la reproducción o copia total o parcial de los contenidos de este documento sin el expreso consentimiento de Proyecto Propio.
APUNTES DE TECNOLOGÍA SOCIAL
CONCEPTOS DE INTERVENCIÓN SOCIAL
ámbito en el que se despliegan, efectivamente, actos de orientación y coordinación en lo social en sintonía con las necesidades más inmediatas de sus clientes y con el sistema político en su globalidad. En este sentido, resulta interesante mencionar que el mercado de la RSE (Responsabilidad Social Empresarial) se encuentra alejando a las empresas de estas visiones tradicionalistas y segmentadas. A esto es preciso adicionar el sistemático interés mostrado por la política pública durante la última mitad de los años 90’s por establecer mecanismos directos e indirectos de inclusión del mundo empresarial en la gestión del bienestar social de las comunidades, situación que ha quedado señalada por medio de franquicias tributarias y/o mecanismos de licitaciones públicas. En lo que sigue, nos proponemos contribuir a estas reflexiones y propuestas a partir del desarrollo conceptual de una dimensión sustantiva: la intervención social entendida como oferta y como mecanismo de posicionamiento en las comunidades en las que la empresa posee fuentes de ganancia. Nutriéndonos de la teoría de Niklas Luhmann y quienes se inspiran en sus conceptos, nos proponemos recorrer este itinerario de la siguiente forma: 1) describiremos la intervención social como oferta de regulación (Matus, Madrigal, Mascareño); 2) enunciaremos los conceptos de complejidad y calidad como ejes articuladores de una relación sistema/entorno; y 3) propondremos una lectura de la gestión de la empresa y sus clientes a través del utillaje conceptual de Helmut Willke sobre la orientación sistémica contextual.
Se prohíbe expresamente la reproducción o copia total o parcial de los contenidos de este documento sin el expreso consentimiento de Proyecto Propio.
APUNTES DE TECNOLOGÍA SOCIAL
CONCEPTOS DE INTERVENCIÓN SOCIAL
INTERVENCIÓN SOCIAL COMO OFERTA DE AUTORREGULACIÓN Una de las formas más tradicionales de concebir la relación entre lo que podemos, provisoriamente llamar interventor (activo) e intervenido (pasivo), se encuentra anclada a una “forma de ver” prescriptiva, de control, donde es posible llegar a otro y cambiar su conducta a través de la persuasión o la coerción. Estas formas de comprender la acción con o sobre otros, han sido planteadas y defendidas, por lo general, desde cimas jerárquico-administrativas y han tenido como característica el que no han logrado reconocer a los “intervenidos” la posibilidad de opción. Esta clase de lógica es la que es posible encontrar no sólo en las acciones que llevan adelante programas estatales, sino que también en las relaciones entre empresas, proveedores de servicios y clientes. El principal “obstáculo epistemológico” (1) que subyace a este modo de comprender lo social está dado por el hecho que no logra “ver lo que no ve”, es decir, no logra conocer ni reconocer la imposibilidad y limitaciones de pensar unidireccionalmente la intervención. Al pretender tener el control total sobre las elecciones que lleva adelante el intervenido y actuar desde lógicas imperativas, racionalizándolas, a través de la imposición, pierde de vista que es el otro (persona, empresa, cliente) quien toma, en todo caso, la decisión de aceptar la oferta que se le hace y coordinar su actuar con el interventor. Esta clase de comprensión se relaciona con la Escuela de Planificación Estratégica, y se encuentra basada en un racionalismo mecanicista. Desde una lógica sistémica resulta imposible interferir un sistema directamente, en este sentido, este tipo de modo de ver plantea como criterio de eficiencia para la intervención la autorregulación del propio,
Se prohíbe expresamente la reproducción o copia total o parcial de los contenidos de este documento sin el expreso consentimiento de Proyecto Propio.
APUNTES DE TECNOLOGÍA SOCIAL
CONCEPTOS DE INTERVENCIÓN SOCIAL
es decir, se plantea entonces la posibilidad de cambio en el sistema mismo y no en algo así como un interventor omnisciente capaz de cambiar la conducta de otro por medio del control o la persuasión. Antes de continuar vale la pena hacer una precisión. Cuando nos referimos a intervención social, lo hacemos más allá de las personas naturales, es decir, no planteamos en este lugar el que la intervención se lleve adelante con o sobre personas naturales sino sobre los sistemas sociales y las comunicaciones que establecen entre ellos. “El sistema se destaca de su entorno por diferencia de complejidad. Es una construcción limitante y no una estructura absoluta. Esto quiere decir que surge en la distinción respecto al entorno y no tiene un carácter metafísico ni se pretende definir ontológicamente. El sistema queda constituido, en términos de identidad y diferencia, en su relación con respecto a un entorno. El sistema social no se basa en “a prioris”, sino que surge en la reducción de complejidad. El sistema es menos complejo que su entorno, y unidos, sistema y entorno configuran el mundo” (Arnold, 1990:87). Las unidades de intervención sociales (2) a los que nos referimos poseen una cualidad, son autorreferentes (autorreferencia quiere decir que el sistema se refiere a sí mismo tanto en la constitución de sus elementos como en sus operaciones fundamentales. El sistema se diferencia respecto a un entorno y utiliza internamente esta diferencia sistema/entorno como principio orientador y generador de información. Así, el entorno es una contraparte necesaria en las operaciones autorreferenciales del sistema (Arnold, 1996: 87-88), es decir, corresponden a sistemas que sólo pueden ser influidos “desde afuera”, y por lo tanto, requieren que las intervenciones sociales sean presentadas a través de una forma que haga sentido a los sistemas para que estos las incorporen como diferencia y principio de orientación.
Se prohíbe expresamente la reproducción o copia total o parcial de los contenidos de este documento sin el expreso consentimiento de Proyecto Propio.
APUNTES DE TECNOLOGÍA SOCIAL
CONCEPTOS DE INTERVENCIÓN SOCIAL
Es en este sentido que se habla de la intervención social como oferta, es decir, apuntar a que sea el sistema intervenido quien decida aceptar una oferta y decida acoplarse a la intervención que logra “entender”. En este sentido y dada la imposibilidad de “interferir directamente” al sistema, se hace posible entender la intervención social como una oferta de autorregulación que se le hace al sistema para que este “cambie por sí mismo” de acuerdo a la oferta mostrada. En este sentido Madrigal señala: “intervención es sólo una oferta que apunta a acoplarse al sistema para que este reduzca complejidad del entorno, oferta que puede aceptar o no, lo que se establece como un principio de la intervención social en sociedades modernas” (Madrigal, 2009:57). Asumir este punto de vista quiere decir hacerse cargo de lo siguiente: “la intervención ofertada al sistema resulta contingente”, es decir, el sistema (el stakeholder, el cliente, el paciente) puede no seleccionarla y, por lo tanto, optar por no coordinarse con el sistema ofertante o hacerlo con otra alternativa (3). Resulta interesante aceptar que las ofertas de intervención social promovidas por las agencias (Fundaciones, Municipios, Empresas) no son “la última alternativa” para las personas, sino que siempre resulta una opción que puede ser descartada por ellos, o al menos contrastada, evaluada, sopesada de la misma manera en que las personas cotizan antes de comprar algún producto, más aún cuando el mercado de las prestaciones sociales (tradicionalmente públicas) se ha ampliado al incluir a empresas y fundaciones haciendo prácticamente imposible encontrar algo como “una última opción”. Esta perspectiva nos sitúa en una posición autocrítica respecto a la oferta que pensamos ofertar y no en la respuesta del cliente como “dada por supuesto”; en este sentido, la oferta puede ser mejorada a fin de probabilizar su aceptación, es decir, saber qué necesita el cliente y
Se prohíbe expresamente la reproducción o copia total o parcial de los contenidos de este documento sin el expreso consentimiento de Proyecto Propio.
APUNTES DE TECNOLOGÍA SOCIAL
CONCEPTOS DE INTERVENCIÓN SOCIAL
comprender que darlo por supuesto puede ser perderlo. Esta situación resulta extremadamente gráfica cuando pensamos en el mundo de la publicidad y la competencia de las diversas agencias, por captar la atención de sus públicos. En este caso la pregunta por la coordinación se orienta a lo siguiente: ¿cómo es posible acceder al idioma nativo de los diversos stakeholders y ser escuchados por ellos? ¿Es posible hablar en su idioma para ofertarle una alternativa de coordinación con nosotros?
Se prohíbe expresamente la reproducción o copia total o parcial de los contenidos de este documento sin el expreso consentimiento de Proyecto Propio.
APUNTES DE TECNOLOGÍA SOCIAL
CONCEPTOS DE INTERVENCIÓN SOCIAL
EXPERTOS COMO TRADUCTORES Y MEDIADORES Al considerar la intervención como oferta se torna fundamental avizorar la importancia de los mecanismos de transferencia como esferas donde se despliega la comunicación entre el sistema interventor (ofertante) y el sistema intervenido (stakeholder). En este sentido, la pregunta clave es ¿cómo es posible entenderse (comunicarse) mutuamente?, ¿de qué manera captar su atención por medio de una oferta de coordinación que nos permita ofertar? He aquí que emerge la figura del experto como traductor, es decir, como representante de aquella función de mediación que permite identificar -y operar sobre- el código por medio del que actúa y se orienta el sistema. En el caso de una empresa de retail, por ejemplo, el código venta/cobro, en las empresas el código pago/no pago. Este código permite no sólo “conocer” los criterios por los cuales opera el sistema (es decir el idioma que habla) sino que, simultáneamente, interferir la esfera de acción del sistema, notificándolo de la oferta propuesta: “On the basis of his expertise, the expert can mediate between representatives and those represented, and he can provide the necessary professional knowledge that politicians do not have” (Nassehi, 2008: 21). La cita anterior expresa una de las más potentes limitaciones de las empresas y sistemas interventores: su clausura operativa no les permite “ver lo que no ven”. Por ejemplo: una empresa que provee servicios eléctricos carece de los medios para sostener una “conversación desinteresada” con sus clientes y llegar a acuerdos sobre los “intereses de ambos”, puesto que en esa conversación los ejecutivos de la empresa interpretarán desde sus intereses a la comunidad y viceversa.
Se prohíbe expresamente la reproducción o copia total o parcial de los contenidos de este documento sin el expreso consentimiento de Proyecto Propio.
APUNTES DE TECNOLOGÍA SOCIAL
CONCEPTOS DE INTERVENCIÓN SOCIAL
Se hace necesario, por lo tanto, la creación de un sistema de intermediación que logre traducir a ambos desde una observación intermedia (de segundo orden) donde: “La primera distinción es la misma observación en cuanto operación, distinta de otra observación que es a su vez la primera distinción para otro observador. Ninguna operación de observación puede por tanto observarse a sí misma, y para ver lo que un observador no ve es necesario un observador de segundo orden que observe tal observación sin coincidir con ella” (Corsi, 1996). Al profundizar en esta función de traducción que lleva adelante el experto (en su rol de mediador y de observador de segundo orden) nos encontramos con su función más sustantiva: “Experts do not only mediate between representatives and the ones represented, but also between science and politics: in their function as Translators, they on the one hand have to simplify complex phenomena, while on the other hand as many aspects as possible have to be taken into account. Thus, complexity is reduced and simultaneously produced. This becomes visible in descriptions of the experts´ necessity to always include a maximum of perspectives and ways to treat an object” (Nassehi, 2008: 20). Los servicios de mediación y traducción que llevan adelante los expertos, (para empresas y comunidades), poseen un carácter marcadamente conceptual: simplificar la complejidad en que los sistemas se encuentran y que desean comprender y, por otro lado, producir explicaciones capaces de conservar y ampliar la complejidad propia de los fenómenos. No queremos decir que los expertos tengan por misión producir recetas “únicas” o “mejores” respecto a los temas de interés de sus contratantes sino que, en su labor de traductores, los expertos reducen complejidad por medio de la producción de explicaciones, variaciones y alternativas que se sometan a las decisiones de los diversos stakeholders que han solicitado sus servicios y que traducen en su “idioma nativo”.
Se prohíbe expresamente la reproducción o copia total o parcial de los contenidos de este documento sin el expreso consentimiento de Proyecto Propio.
APUNTES DE TECNOLOGÍA SOCIAL
CONCEPTOS DE INTERVENCIÓN SOCIAL
Cada vez que un sistema se ve obligado a elegir (y es esta una de sus operaciones fundamentales) selecciona entre diversas opciones ancladas en el sentido. La selección se realiza por medio del sentido porque los sistemas son sistemas de sentido: “El sentido guarda una estrecha relación con la complejidad y la contingencia”. Complejidad, señala Luhmann (1990), indica que siempre existen más posibilidades de experiencia y acción que pueden ser actualizadas. La complejidad refuerza la selectividad, en palabras de Luhmann “complexity means that every operation is a selection, whether intentional or not, whether controlled or not, whether observed or not. Being an element of a system, an operation cannot avoid bypassing other possibilities (…) meaning is nothing but a way to experience and to handle enforced selectivity” (Luhmann, 1990: 62). Contingencia, por su parte, indica el hecho de que las posibilidades de otras experiencias y acciones que se encuentran en el horizonte de la experiencia actual son sólo posibilidades que pueden tener un desenlace distinto al esperado (Petautschnig, 2012). La contingencia denota entonces un horizonte de sentido en el que éste nos conduce a prestar más atención a una posibilidad entre varias: el sentido está siempre rodeado de posibilidades, es el vínculo entre lo actual y lo posible, sin ser lo uno o lo otro (Luhmann, 1990): “Complexity means the necessity of choosing: contingency, the necessity of accepting risk” (p.26). En síntesis, es dable afirmar que la selectividad es productora de variación, sin embargo, y he aquí el meollo del asunto: al reducir complejidad por medio de la selección, el sistema aumenta la complejidad de las nuevas selecciones que emprenda. Un ejemplo para explicar esta idea puede ser el siguiente: el mercado de telefonía celular se ha visto crecientemente impulsado por las demandas de los usuarios por mayores y mejores gadgets que respondan a sus preferencias. En este sentido la diferenciación de las ofertas es una tendencia que responde al aumento de complejidad en las selecciones de los clientes.
Se prohíbe expresamente la reproducción o copia total o parcial de los contenidos de este documento sin el expreso consentimiento de Proyecto Propio.
APUNTES DE TECNOLOGÍA SOCIAL
CONCEPTOS DE INTERVENCIÓN SOCIAL
COMPLEJIDAD / CALIDAD COMO
CLAVE DE LECTURA DEL STAKEHOLDER Se entiende, según la óptica teórica seguida en este texto, la complejidad como: “un conjunto interrelacionado de elementos cuando ya no es posible que cada elemento se relacione en cualquier momento con todos los demás, debido a limitaciones inmanentes a la capacidad de interconectarlos” (Luhmann, 1990: 69). En este sentido complejidad: “no es una operación, no es algo que un sistema ejecute ni que suceda en él, sino que es un concepto de observación y de descripción, incluida la autoobservación y la autodescripción” (Luhmann, 2007:101). De esta forma, el sistema reduce su complejidad (4), es decir: “reducción de complejidad significa mantenimiento selectivo de un ámbito de posibilidades con bases estructurales. Son las estructuras las que determinan cuánta complejidad interna puede crear y tolerar el sistema. El mantenimiento y la reducción de complejidad dependen de dichas estructuras, que preseleccionan las posibilidades de relacionar elementos entre sí” (Corsi, 1996:45). En términos coloquiales, no es lo mismo llevar adelante un programa social en aquellas comunas que concentran las externalidades negativas del crecimiento económico (empleos precarios, pobreza, peores hospitales, peores escuelas, etc.) que una que reúne ventajas respecto a estos factores. La primera comuna requiere mecanismos de reducción de complejidad superiores que la segunda (mejores programas técnicos con altos estándares, profesionales altamente capacitados, hospitales que cuenten con servicios de urgencia, etc). Esta respuesta diferenciada ante la complejidad y centrada en la oferta se entiende como calidad. Cuanto mayor es la complejidad a reducir, mayor es la calidad que se requiere para hacerle frente.
Se prohíbe expresamente la reproducción o copia total o parcial de los contenidos de este documento sin el expreso consentimiento de Proyecto Propio.
APUNTES DE TECNOLOGÍA SOCIAL
CONCEPTOS DE INTERVENCIÓN SOCIAL
La calidad respondería, entonces, a un concepto que le sigue inmediatamente al nivel e intensidad de la complejidad que el stakeholder enfrenta. Aquí encontramos, entonces:
“Que existe un umbral contingente de equilibrio funcional, es decir, si para el sistema (stakeholder) no es posible reducir de buen modo la complejidad, no existe calidad en la prestación de los servicios o, mejor dicho, podemos hablar directamente de calidad insuficiente” (Matus, 2010).
¿Por qué la empresa Apple logró, después de verse prácticamente en la ruina durante la década de los años ochenta, remontar sus ventas y posicionarse, después de 2001, como uno de los referentes del mundo de la informática? La empresa liderada por Jobs logró esto a través del aumento de la calidad de los productos que ofertaba; en cierta medida, logró captar la dirección hacia la que el mercado se orientaba y construir tendencia en él. La calidad es, por lo tanto, saber reducir la complejidad. Avanzar en calidad (reducir complejidad) implica el establecimiento de estándares. Sólo es posible dejar atrás un cierto nivel respecto a un punto X previo, es decir, describir el tránsito desde un punto “A” a uno “B”. Frente a esto tenemos que todo sistema se constituye mediante una operación de distinción, donde se juega una y otra vez su relación con el entorno, siendo este último una pieza constitutiva del mecanismo. Así, todo lo que aparece puede ser, a la vez, perteneciente a uno o varios sistemas y perteneciente al entorno de otros sistemas (Rodríguez y Arnold, 1990).
Se prohíbe expresamente la reproducción o copia total o parcial de los contenidos de este documento sin el expreso consentimiento de Proyecto Propio.
APUNTES DE TECNOLOGÍA SOCIAL
CONCEPTOS DE INTERVENCIÓN SOCIAL
C O M P L E J I DA D Y R E S P U E S TA S DIFERENCIADAS Habitualmente se habla de complejidad para hacer referencia a una situación que involucra a variados actores que conforman una unidad “compleja”. Esa unidad no es fácilmente caracterizable puesto que se presenta, en los hechos, indistinta, combinada y confusa. La complejidad no es una operación, según como es conceptualizada por la teoría sistémica, “no es algo que un sistema ejecute ni que suceda en él, sino que es un concepto de observación y de descripción (…) La distinción que constituye a la complejidad tiene la forma de una paradoja: la complejidad es la unidad de una multiplicidad” (Luhmann, 2007:101-103). Esta noción viene a instalar una lógica que nos sitúa en el cómo se hacen las cosas (upgrade) puesto que el asumir la complejidad del cliente significa a su vez asumir el desafío de customizar la respuesta. De esta manera, una de las principales virtudes de la complejidad para describir y observar las características de las empresas (5), emprendimientos y los emprendedores dice relación con la posibilidad de observar y describir el entrelazamiento de actores, diferenciarlos y elaborar respuestas diferenciadas según las audiencias a las que se deseen impactar. Nos permite, igualmente, mayor efectividad en las respuestas, ya que al ser estas diferenciadas, son contingentes a cada nueva situación. Especialmente cuando consideramos que estas relaciones son múltiples, no lineales, es decir, no se trata de relaciones uno a uno, sino de interdependencia, es decir responde al carácter cambiante del entorno. Por otra parte tenemos que los emprendimientos se desarrollan en condiciones diversas, presentan riesgos diversos de dependencia a la empresa y también presentan potencialidades de autonomía comercial posibles de ser explotadas y/o activadas en el mediano y largo plazo.
Se prohíbe expresamente la reproducción o copia total o parcial de los contenidos de este documento sin el expreso consentimiento de Proyecto Propio.
APUNTES DE TECNOLOGÍA SOCIAL
CONCEPTOS DE INTERVENCIÓN SOCIAL
A esta forma “diferenciada” de responder con ofertas customizadas le denominamos calidad (6). En este sentido, calidad puede ser pensada como la forma en que el emprendimiento produce valor agregado a sus clientes. Ante esta situación, se hace necesaria la construcción de una herramienta que permita diferenciar los riesgos y, simultáneamente, diferenciar los apoyos, encaminando la resolución hacia una estrategia de desarrollo comunitario basada en relaciones capaces de generar riqueza en tanto se proyectan hacia el aumento de reputación para la empresa en la ciudad. Cuando hablamos de la relación complejidad v/s respuestas diferenciadas, nos referimos a conectar al usuario con un tipo de respuesta. En el siguiente esquema es posible apreciar la complejidad como oferta diferenciada, entendida como singularidad:
Complejidad de servicio prestado
A medida Estándar
Singularidad
Baja Trato amigable, buenas relaciones
Marketing masivo de bajo costo
Alta Conocimiento, credibilidad, capacidad de enjuiciamiento Conocimiento específico
Se prohíbe expresamente la reproducción o copia total o parcial de los contenidos de este documento sin el expreso consentimiento de Proyecto Propio.
APUNTES DE TECNOLOGÍA SOCIAL
CONCEPTOS DE INTERVENCIÓN SOCIAL
En esta tabla es posible identificar el paso desde una oferta de servicios prestado desde una lectura del medio baja (estándar) y una oferta prestada desde una visión del cliente customizada. Es así como aquella oferta proyectada desde la complejidad aparece como mayormente adaptada a las necesidades del cliente y, por lo tanto, con mayores posibilidades de ser comprada por el cliente. En síntesis, si aceptamos el concepto de complejidad como principio explicativo que permite diferenciar el entorno como oferta y demanda de servicios, esto nos permite entender que la producción de respuestas diferenciadas como mejora de la calidad que customiza la oferta (Ilustración 2). Para el presente proyecto, se propone utilizar la siguiente matriz descriptiva:
COMPLEJIDAD DEL SISTEMA-ENTORNO
RESPUESTAS DIFERENCIADAS BUENAS ALTA
MEDIAS
NIVEL INSUFICIENTE PRIORITARIOS
MEDIA BAJA
MENOS PRIORITARIOS
Se prohíbe expresamente la reproducción o copia total o parcial de los contenidos de este documento sin el expreso consentimiento de Proyecto Propio.
APUNTES DE TECNOLOGÍA SOCIAL
CONCEPTOS DE INTERVENCIÓN SOCIAL
ORIENTACIÓN SISTÉMICA CONTEXTUAL EN LA INTERVENCIÓN La noción más difundida sobre intervención social refiere a intervenir a través de las personas, como señaláramos anteriormente, utilizando medios como la persuasión, el control o la presión orientados a la obtención de las metas propuestas (transformación, cambio, adopción de nuevas conductas, etc.). Esta forma de mirar y de hacer la intervención social supondría que ésta supone que trata con, lo que podemos llamar, un sistema “trivial” o “simple”, es decir, predecible y que cumple las expectativas del sistema interventor al modo de que si éste dice algo al sistema a intervenir la respuesta será aquella que predecimos. La complejidad cae así en un punto ciego. Si observamos el carácter emergente y complejo de las relaciones sociales, la intervención social a través de las personas y la ilusión de poder producir “algo” en el sistema intervenido parece condenada al fracaso: se trata de sistemas complejos que poseen procesos variables y su control preciso (predictibilidad) no es posible. Los sistemas complejos, vale decir, las organizaciones, los actores colectivos, las comunidades, etc., procesan y observan el mundo de maneras específicas (lo que Luhmann llama clausura operacional), no ven aspectos de su propio operar y resulta que en muchas situaciones (como el robo, la adicción, la agresión) les parecen naturales u obvias. Entonces, queda claro que no se trata sólo de decirle a alguien que lo que hace no debería hacerlo, que debería hacerlo de otro modo o definitivamente abandonar aquella conducta: nos enfrentamos a sistemas cerrados que ven el mundo como lo ven y no ven aquello que no ven. Esto es, entonces, “la línea de base contextual” que enfrentamos a la hora de pensar en los escenarios actuales en que se deben tomar decisiones que afectan a diversos stakeholders.
Se prohíbe expresamente la reproducción o copia total o parcial de los contenidos de este documento sin el expreso consentimiento de Proyecto Propio.
APUNTES DE TECNOLOGÍA SOCIAL
CONCEPTOS DE INTERVENCIÓN SOCIAL
Al momento de plantearnos frente a la intervención social necesitamos tener claro, en primer lugar, que –de ambos lados de la intervenciónestán participando sistemas complejos no predecibles, ni manejables, ni posibles de transformar desde el exterior y que, en segundo lugar, de ambos lados de la intervención operan selecciones y decisiones. En ese sentido, la Orientación Sistémica Contextual propuesta por Helmut Willke ofrece nuevas posibilidades para la intervención social orientada a la combinación de complejidad/calidad. Para iniciar a describir la propuesta de Willke, señalaremos primero que la orientación contextual posee 3 premisas (Mascareño 2011, Willke):
Premisa 1: “Hablar el lenguaje nativo”:
Los sistemas poseen clausura operativa y apertura cognitiva, ven el mundo desde las propias categorías ya que está estructurado (normas, valores, ideología) para verlo de este modo y no de otro. Así, la comunicación es un proceso selectivo, cada uno no se encuentra abierto a todo o a cualquier cosa, sino que selecciona con mayor probabilidad aquello que habla mi propio lenguaje: el sistema selecciona lo que le interesa de acuerdo a su clausura.
Premisa 2: “La intervención es estratégica”:
La intervención sistémica contextual no puede interferir las operaciones clausuradas del sistema que se desea regular. En ese sentido, la intervención es estratégica: comunicar con la pretensión de que el otro haga lo que quiero que haga.
Premisa 3: “La intervención es una invitación, una propuesta al sistema a intervenir”:
La propuesta de intervención debe ser procesada por el sistema al cual se dirige. Se trata de un manejo de la situación y no manejo de la persona. El interventor sistémico no insiste (estrategia), cuando una intervención es efectiva, por lo tanto, no se nota ni resulta forzada. Intervenir con base en la orientación sistémico contextual implica asumir con claridad que cada sistema “habla su propio lenguaje”, de modo que el éxito de la intervención dependerá de cómo proponer
Se prohíbe expresamente la reproducción o copia total o parcial de los contenidos de este documento sin el expreso consentimiento de Proyecto Propio.
APUNTES DE TECNOLOGÍA SOCIAL
CONCEPTOS DE INTERVENCIÓN SOCIAL
aquel resultado buscado por el interventor de un modo que al otro le haga sentido, que le sea “resonante”. Así, nunca aquella propuesta es recibida sin la re-elaboración del propio sistema interventor en su apropiación de la oferta. Si bien el acceso directo al sistema resulta imposible, esta clase de estrategia de intervención manifiesta que: “al contexto del sistema es posible acceder por medio de distinciones sistémicamente relevantes” (Mascareño, 2011), por lo tanto, la intervención adquiere un matiz estratégico-temático más que un efecto de una causa (como quería ver el modelo normativo de intervención). En este sentido: “será él (sistema) quien reconozca comunicaciones relevantes, él quien la procese, él quien genere resonancia y él quien extraiga de todo ello las consecuencias necesarias” (Idem), es así como se produce la paradoja de: “pretender provocar un cambio que se sabe depende únicamente del que cambia” (Mascareño, 2011:03).
Se prohíbe expresamente la reproducción o copia total o parcial de los contenidos de este documento sin el expreso consentimiento de Proyecto Propio.
APUNTES DE TECNOLOGÍA SOCIAL
CONCEPTOS DE INTERVENCIÓN SOCIAL
Se trata, entonces, de generar un proceso de armonización, de buscar una modalidad que resuelva la contradicción en que uno gana (el interventor) y otro pierde, por una modalidad ganar-ganar que articule propuestas e intereses de stakeholders diversos. La intervención sistémico contextual, se señala con frecuencia, sigue la estrategia del “Caballo de Troya” (y no de la Guerra de Arauco), en tanto la intervención tiene que ir envuelta en la lógica operativa del otro: “ponerle el queso en la ratonera”, lo que supone conocer a fondo al sistema que se desea intervenir. Luego de ponerle a la estrategia de intervención “los lentes” por los que el otro está mirando –su lógica, su idioma-, seguidamente se debe ponerle al sistema a intervenir una alternativa en el entorno. Así, no nos estamos introduciendo al sistema (cosa que resulta imposible conceptualmente), sino que se le ubica, en el entorno, una oferta que pueda hacerle sentido. En síntesis, este modo de ver la intervención social reconoce la capacidad de autonomía que tiene el sistema a intervenir: los actores colectivos, de tomar o no una oferta comunicativa e integrarla a su operación, a través de aumentar su contingencia (sus opciones). Finalmente, se trata de la posibilidad de decidir. Entendiendo así la intervención sistémica contextual aparecen similitudes con la estrategia gerencial, en palabras de Mascareño (2011): “Orientación contextual es, en este sentido, un marco de referencia para la coordinación de la sociedad; intervención es una estrategia que operativiza ese marco, y coordinación es el resultado de esas estrategias para una observación de segundo orden que observa relaciones entre sistemas” (p.3), y agrega: “La intervención se apoya en un énfasis estratégico que intenta responder a la pregunta por las formas concretas de su operar. Es decir, orientación se realiza por medio de intervenciones, con lo que para una determinada relación entre sistemas existir formas paralelas de intervención vinculada
Se prohíbe expresamente la reproducción o copia total o parcial de los contenidos de este documento sin el expreso consentimiento de Proyecto Propio.
APUNTES DE TECNOLOGÍA SOCIAL
CONCEPTOS DE INTERVENCIÓN SOCIAL
por el marco de condiciones que sugiere la orientación, es decir, la intervención logra la gestión de las consecuencias a partir del estado general de una estrategia de orientación social” (p. 2). ¿Es posible hablar de éxito en este tipo de intervención? Cuando el sistema interventor se propone “captar las especificidades de cada sistema para, en su lenguaje, ofrecer las distinciones que la intervención busca ofrecer” (Mascareño, 2011:04), el éxito se logra cuando el sistema intervenido: “reconoce la propiedad y conveniencia de adoptar la distinción ofrecida y de comenzar a operar en el sentido que la intervención lo propuso”, entonces “su prueba de eficacia es el autosometimiento del sistema a las condiciones que la intervención (sistémica contextual) dispone”. Entonces al sistema intervenido le parece, naturalmente, que aquello que se le oferta favorece las condiciones de su propia clausura operativa, es “junto lo que necesitaba” y, por otra parte, nos permite entender al mismo tiempo que el problema de la complejidad (calidad como reducción de complejidad) es siempre para la oferta y no para los usuarios o clientes. Si no acceden los clientes a la oferta no es culpa del cliente sino de una estrategia errada de ventas y/o publicidad del producto.
Se prohíbe expresamente la reproducción o copia total o parcial de los contenidos de este documento sin el expreso consentimiento de Proyecto Propio.
APUNTES DE TECNOLOGÍA SOCIAL
CONCEPTOS DE INTERVENCIÓN SOCIAL
NOTAS (1) Entendemos como obstáculo epistemológico: “el efecto limitativo de un sistema de conceptos sobre el desarrollo del pensamiento”, que en el caso de Bachelard, impiden que un modo de pensamiento precientífico conciba asimismo el enfoque científico” Bachelard, Gastón. La Formación del espíritu científico (1938). (2) Cuando nos referimos a “los intervenidos” entendemos que ellos no pueden ser entendidos como sistemas sociales, en este sentido sólo las organizaciones lo son, las personas corresponden a lo que Luhmann llama sistemas psíquicos. Por lo tanto, en este documento, cuando hablamos de “intervenidos”, nos referimos a actores colectivos que pueden entrar dentro de la definición de sistema social. Vale destacar que: sistema social refiere al orden emergente basado en la comunicación, el sistema psíquico a la conciencia y la comunicación se refiere al mecanismo que acopla a la conciencia a la comunicación. (3) Los sistemas, dado que se encuentran enfrentados forzosamente a la selectividad constantemente, al elegir entre un puñado de posibilidades, no están descartando definitivamente aquellas que no fueron elegidas dejándolas, por el contrario, suspendidas con posibilidad de actualizarse en el futuro. Asimismo, estas posibilidades no seleccionadas pueden cumplir un rol como punto de comparación con aquellas posibilidades seleccionadas o medio de contraste. Entonces la selectividad produce complejidad también porque no anula lo que no se elige, uno puede decidir más tarde tomar lo que se desechó en base a la experiencia. (4) La complejidad ha sido caracterizada por medio de la selectividad forzada. Lo que llamamos “complejidad organizada” o también complejidad estructurada parece evolucionar como un intento de dirigir, o al menos limitar, la selectividad de las operaciones, no siendo
Se prohíbe expresamente la reproducción o copia total o parcial de los contenidos de este documento sin el expreso consentimiento de Proyecto Propio.
APUNTES DE TECNOLOGÍA SOCIAL
CONCEPTOS DE INTERVENCIÓN SOCIAL
la estructura otra cosa que la selección de selecciones. El sentido es una articulación diferente de este problema” (Luhmann, Idem:29). (5) A propósito de la gestión de la complejidad por parte de las empresas, señala Mario Waissbluth: “Los gerentes deben aprender a juntar cosas diversas en visiones coherentes, aprender a leer tendencias significativas dentro de un mar de información irrelevante, construir organizaciones unificadas, resolver conflictos, diseñar sistemas integrados, vinculándose a las redes del entorno. En particular, deben tomar decisiones en condiciones de incertidumbre y con información incompleta” (Waissbluth, 2008: 06).
Se prohíbe expresamente la reproducción o copia total o parcial de los contenidos de este documento sin el expreso consentimiento de Proyecto Propio.
APUNTES DE TECNOLOGÍA SOCIAL
CONCEPTOS DE INTERVENCIÓN SOCIAL
BIBLIOGRAFÍA Corsi, Giancarlo; Esposito, Elena y Baraldi, Claudio. Glosario sobra la teoría de Niklas Luhmann. México: Universidad Iberoamericana, 1996. Luhmann, Niklas. Essays On Self- Reference. EEUU: Columbia University, 1990. Sociedad y sistema. La ambicion de la teoría. Barcelona: Herder, 2007. Complejidad y Modernidad. Madrid: Trotta, 1998. La Sociedad De La Sociedad. Barcelona: Herder, 2007. Madrigal, Johanna. Del control a la coordinación de la oferta: Propuesta para una intervención social funcionalista sistémica. Tesis para optar al grado de Magíster en Trabajo Social. Santiago: Escuela de Trabajo Social Pontificia Universidad Católica, 2009. Mascareño, Aldo. Mad. “Sociología de la intervención sistémica contextual”. Santiago: Universidad de Chile, 2011. http://www.revistas. uchile.cl/index.php/RMAD/article/viewFile/15656/pdf Matus, Teresa. Expansiva. “La Reforma Municipal en la Mira”. Santiago: 2007. http://www.expansiva.cl/media/publicaciones/libros/pdf/4.pdf ---. Identificando municipios efectivos: análisis de cuatro componentes transversales en la gestión municipal de la región metropolitano. Cap IV “Propuestas para Chile”. Santiago: Universidad Católica, 2010. Nassehi, Armin, Von Der Hagen- Demszky, Alma. The Social cognitive mapping of policy. The health sector in Germany. En serie Knowledge and Policy in education and health sector. 2008 http://knowandpol.eu/ IMG/pdf/o1.germanyhealth.pdf
Se prohíbe expresamente la reproducción o copia total o parcial de los contenidos de este documento sin el expreso consentimiento de Proyecto Propio.
APUNTES DE TECNOLOGÍA SOCIAL
CONCEPTOS DE INTERVENCIÓN SOCIAL
Petautschnig, Carla. (2012) Trayectorias diferenciadas de inclusión/ exclusión y de los usuarios de la política pública. Santiago: Escuela de Trabajo Social Pontificia Universidad Católica, 2012. Ruelas, Enrique; Cocho, Germinal y Villegas, Moisés (2006) Las ciencias de la complejidad y la innovación médica. Ensayos y modelos. Grama Editoras. México. Rodríguez, Darío. Arnold, Marcelo. Sociedad y Teoría de Sistemas. Santiago: Universitaria, 1990. Waissbluth, Mario. (2008) Sistemas complejos y gestión pública. Santiago Disponible en: http://www.mariowaissbluth.com/descargas/ complejidad_y_gestion.pdf Willke, Helmut. (2011) Formas de autoorientación en la sociedad. Cap IV: Teoría de las sociedades desarrolladas. “Dinámica y riesgo de la autoorganización social moderna” Traducción de Aldo Mascareño disponible en: http://sociologia.uahurtado.cl/publicaciones/ (2009) “Observar la complejidad. Un desafío a las políticas públicas.” Resultados Proyecto FONDECYT Nº 1071034. Trabajar la pobreza con calidad. Disponible en: http://www.personasenmovimiento.cl/wpcontent/uploads/2011/11/OBSERVAR-LA-COMPLEJIDAD.pdf
Se prohíbe expresamente la reproducción o copia total o parcial de los contenidos de este documento sin el expreso consentimiento de Proyecto Propio.
APUNTES DE TECNOLOGÍA SOCIAL
CONCEPTOS DE INTERVENCIÓN SOCIAL
Equipo editorial de Apuntes de Tecnología Social: Paulina Miranda, Marcela Robles, Ángel Marroquín, Rodrigo Aguayo y Sebastián Cantuarias. Diseño gráfico: Carolina Sánchez, Stephanie Salas y Camilo Barriga. Fecha de publicación: Noviembre de 2013. Se prohíbe expresamente la reproducción o copia total o parcial de los contenidos de este documento sin el expreso consentimiento de Proyecto Propio.
Se prohíbe expresamente la reproducción o copia total o parcial de los contenidos de este documento sin el expreso consentimiento de Proyecto Propio.