AULA
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Porque os clientes não retornam Este 1º módulo do CURSO REACTIVE é composto por 3 aulas apostilas: AULA 1 - Porque os clientes não retornam AULA 2 - A metodologia a ser usada para reativá-los AULA 3 - Geralmente uma simples lembrança já basta (1ª TENTATIVA)
Mais de 80% dos ex-pacientes podem ser reativados por meio de uma sistemática com um crescente motivacional
Há uma tendência em se dar mais atenção para a captação de novos clientes em vez de manter ou recuperar os antigos. Conquistar novos clientes é uma forma de aumentar a receita do consultório, mas não a principal. Pode-se oferecer novos serviços para os atuais e, principalmente, recuperar ou reativar clientes antigos (ausentes há mais de 12 meses). Para isso é fundamental ter uma arquivo ou banco de dados que permita esta segmentação. E também uma sistemática padrão que vá num crescente motivacional e ofereça razões para trazer de volta o ex-cliente. PESQUISAS - Uma grande empresa selecionou 100 clientes que deixaram de requisitar seus serviços por mais de um ano e
decidiu realizar uma pesquisa para verificar as causas: A - 68% não tinham uma causa específica B - 14% não foram atendidos adequadamente C1 - 9% optaram por preços melhores C
C2 - 5% foram influenciados por amigos ou parentes a mudar para outra empresa C3 - 4% mudaram do local ou faleceram
Apenas 18% dos clientes estão numa situação de difícil recuperação (setor “C” do gráfico), sendo que 82% (68 + 14), têm grande chance de voltarem a serem clientes (A + B).
Outras pesquisas realizadas com clientes de consultórios dentários, também demonstraram que a grande maioria pode ser reativada. O que acontece é que há uma indiferença e falta de atenção com os clientes que já temos. Parece que já nos pertencem e são eternos. Aí o foco é direcionado para uma busca frenética em
18% (c) 14% (b)
68% (a)
conquistar novos clientes. Muito mais difícil e caro. O fato de um cliente ter parado de buscar atendimento, não siginifica que ele não possa ser motivado e induzido a voltar. E a grande maioria precisa de apenas um pequeno incentivo. Principais motivos a serem usados para reativar ex-pacientes: £ estética £ mau hálito £ lembrança £ senso de urgência £ novas técnicas £ biossegurança £ seguro dental £ urgência a domicílio £ manutenção preventiva £ parcelamento
Muitas vezes somente uma lembrança ou manifestação de atenção: - “Lembre-se da consulta que marcou” - “Sentimos sua falta” - “Cuide do seu sorriso. Hora de uma nova visita” Outras vezes é preciso incrementar o apelo, oferecendo novos tratamentos diferenciados/de nicho, ou então motivando com o SENSO DE URGÊNCIA ou com a preocupação com a BIOSSEGURANÇA. - “Faça um teste do seu hálito (avaliação sem compromisso).” - “Venha conhecer nosso novo sistema de esterilização.” - “Laserterapia da hipersensibilidade dos dentes.” - “Cuidado! Doença das gengivas pode causar infarto e AVC.” Para alguns , mais reticentes, é preciso oferecer o inesperado, algo de valor marcante, apelos diferenciados e vantajosos, como um contrato de manutenção periódica, seguro de novos eventos, urgência a domicílio... E o inesperado pode ser também um financiamento a longo prazo, lançando mão das diversas empresas que parcelam em até 36 vezes os tratamentos odontológicos e creditam antecipado o valor total do orçamento.