Aula 2 (como fechar orçamentos)

AULA

2

Como causar uma 1ª boa impressão (chocante) Tem que ser conseguida, logo no início, abrindo a porta para o aceite do tratamento ¾ Atendente deve estar constantemente demonstrando cuidado com a desinfecçã das superfícies

O primeiro momento (fase preliminar) para levar o cliente a aceitar um tratamento é a PREPARAÇÃO. Envolve prontuário, exames, conhecimento do custo, precificação...

No entanto, o mais importante é ganhar a confiança inicial do cliente (se for seu primeiro tratamento) ou reforçe sua confiabilidade (se for um cliente antigo).

O momento mágico será conseguir uma “1ª boa impressão” ou uma “impressão chocante”. Inesperada e acima das expectativas.

¾ Profissional deve usar paramentação completa e colorida

Para conseguir este efeito, no que se refere ao aceite do orçamento / tratamento, propomos eleger um diferencial para cada componente do MIX DE MARKETING (os 4 P´s), como: ¡ PREÇO - parcelamento de longo prazo (será abordado especificamente na AULA - 8)

¡ PRODUTO (tratamentos) - seguro / garantia / manutenção dos tratamentos (será abordado especificamente na AULA - 9) ¡ PROPAGANDA - “postcard” personalizado para marcação das reconsultas (será abordado especificamente na AULA - 10) ¡ PONTO/PESSOAS (consultório) - biossegurança (será abordada nesta aula, eleita para causar a 1ª boa impressão pelo interesse que desperta e por vir cronologicamente antes das demais).

POR QUE BIOSSEGURANÇA - A diferenciação do consultório (o ponto) pode ser conseguida de diversas maneiras (arquitetura, localização, horário, atendimento, tecnologia...)

No entanto, de acordo com pesquisa realizada por NAKAMA (2006), o que é considerado de mais importante pelo cliente no consultório é a BIOSSEGURANÇA E CONTROLE DA INFECCÇÃO (61%).

¾ Faça o cliente proteger os pés ao passar da sala de espera para dentro do consultório. Use máquina automática.

¾ Conjunto de proteção individual e de superfície deve estar bem à vista quando o cliente sentar na cadeira.

Ganha do “excelente atendimento” (48%) e do “horário para agendamento” (21%).

Por esta razão, estabeleça uma forma de causar uma impressão impactante sobre o assunto.

Sugerimos uma área de esterilização transparente, com visualização já da sala de espera (se possível). Ou então de dentro de sala de atendimento.

Também máquina de proteção dos sapatos, sinalização chamativa e descrição dos procedimentos de biossegurança

¾ Exemplos de sala de esterilização de consultórios americanos: o mais expostas possível e transparente

com cartazes fixados em vários pontos.

Ao entrar na sala de atendimento, o cliente deve visualizar de forma contudente os kits protetores descartáveis, óculos...

Porque você perde um cliente:

65% INDIFERENÇA DO PESSOAL QUE ATENDE

Procure agregar um selo, atestado..., de empresa especializada em assessorar no controle da infecção.

Coloque o selo/certificado em local de boa visibilidade na sala de espera, junto com laudo de eficácia da autoclave.

Não economize em biossegurança.

Além da proteção, oferece um grande retorno junto dos clientes, no que se refere a sua imagem profissional.

ATENÇÃO - Não esquecer o “excelente atendimento ao cliente”. Chega antes da biossegurança, já no primeiro contato para marcação da consulta (geralmente pelo telefone).

Está intrínseco a todo os 5 momentos que dividimos este curso.

Merece um curso específico.

Na maioria dos casos, as falhas no atendimento não são perceptíveis pelo CD, pois o cliente não reclama quando é mal atendido. Mas depois fala mal e não volta. É a principal causa da perda de clientes (confira no gráfico ao lado).

¾ ALTERNATIVA PARA SALA DE ESTERILIZAÇÃO - quando não dispor de área suficiente, destine uma área da sala de atendimento ou troque pela área do escritório para ficar mais exposta (tire a parede e coloque vidro)