Cantinero Ayudante de Bares GR

Manual

¡Felicidades!

A partir de hoy este manual forma parte de tu herramienta diaria de trabajo, cuídalo y estúdialo, pero sobre todo aplícalo diariamente. Los conocimientos adquiridos formarán parte de tu crecimiento personal y profesional.

Llegar al conocimiento es costoso, pero resulta más caro tener el conocimiento y no vivirlo día a día.

Todos somos ignorantes, pero no todos ignoramos las mismas cosas. Albert Einstein

No soy lo suficientemente joven como para saberlo todo. Oscar Wilde

Hoy me comprometo a:

1. Estudiarlo, leerlo y traerlo a mi centro de trabajo diariamente.

2. Aplicar los conocimientos, estándares de calidad y procedimientos mencionados en el manual diariamente en mi área de trabajo.

3. Resguardar y mantener el manual en excelentes condiciones y en caso de pérdida o daño informar de inmediato a mi supervisor.

4. En caso de pérdida del manual o daño del mismo por negligencia pagaré la reposición del mismo de $250 pesos y en caso de reincidir aceptaré las sanciones correspondientes.

5. Utilizar el manual y la información contenida para beneficio de la empresa y aceptaré las sanciones correspondientes en caso de compartirla con personas ajenas a la misma.

IMPORTANTE: La copia o distribución no autorizada será sancionada de acuerdo a las políticas y reglamentos vigentes del Grupo Royal Resorts.

Nombre y firma del Anfitrión

Puesto: ID: Fecha: Centro de consumo:

Hoy es tu primer día como parte de la familia Royal Resorts, esperamos estés preparado para aprender y conocer cada una de las actividades que realizamos con el fin de crear momentos excepcionales a nuestros huéspedes.

Si ya has tenido experiencia en estos temas, abre tu mente para aprender nuevas formas de dar un excelente servicio, no todas las empresas son iguales por ello utiliza tus conocimientos previos como una base que te servirán para adaptarte mejor a la forma de trabajar de Royal Resorts.

Te invitamos a recorrer estas páginas para que conozcas más sobre tu nueva familia y tus actividades.

Durante tu proceso de familiarización tendrás como apoyo a un Tutor, él/ella conoce las áreas, estándares y actividades que se realizan en tu área de trabajo y en el resto de los departamentos, por lo que siéntete con la libertad de preguntarle todas las dudas que tengas.

Al finalizar cada unidad encontrarás un cuestionario que te servirá para descubrir todo lo nuevo que has aprendido. Para acreditar cada unidad deberás obtener un mínimo del 90%, si es menor te recomendamos repasar los temas, esto es para garantizar que tienes los conocimientos necesarios para realizar tus actividades diarias con eficiencia y calidad.

¡¡¡Bienvenido a la familia del Grupo Royal Resorts!!! ¡Bienvenido a Grand Residences!

A partir de hoy formas parte de la compañía líder en la industria internacional de propiedades vacacionales, gracias por elegirnos, estamos seguros que juntos podemos crear momentos excepcionales.

A continuación te contaremos más sobre Grupo Royal Resorts, Grand Residences y cómo trabajamos en familia ya que a partir de ahora, será como tu segunda casa.

I. ¿QuéesGrupoRoyalResorts?

Hace 35 años cuatro oficiales retirados de la fuerza aérea de Estados Unidos y un grupo de inversionistas mexicanos, desarrollaron un concepto único. Royal Resorts se enfoca en desarrollar comunidades funcionales y lujosas frente a la playa, que aseguran unas vacaciones ininterrumpidas, junto con servicios superiores al consumidor, gran ciudadanía corporativa y la constante evolución de sus propiedades en el Caribe Mexicano.

GrandResidences

Ubicado en Puerto Morelos, Grand Residences es el desarrollo más nuevo y de la línea de lujo del Grupo Royal Resorts. Se puede apreciar la arquitectura tipo hacienda que abraza la tradición del México antiguo, mezclando lo mejor de los ranchos familiares y tradiciones granjeras con las comodidades modernas.

Los huéspedes de Grand Residences tienen a su disposición una gran variedad de amenidades y servicios para vivir momentos excepcionales validados por LeadingHotelsof theWorld.

¡¡¡Bienvenido a la familia del Grupo Royal Resorts!!!

¡Bienvenido a Grand Residences!

Servir

Filosofía

Nuestroobjetivoprincipalcomoanfitrionesesgarantizar quenuestroshuéspedesencuentrenunlugardondese sientanrelajados,sinpreocupaciones,segurosyconel sentimientocompletodesatisfacción

Misión

RoyalResortsesunaempresaqueseenfocaendesarrollar

asícomoenlosserviciosqueofrecealrededordeestos,

SONREÍR

Lasonrisasecontagia,sinimportartuestadodeánimo, muestrasiempreunasonrisaatuscompañerosyalos huéspedes,crearásunambientemásalegreymotivante paratrabajarydivertirse.

SALUDAR

No hay nada más agradable que el recibir un saludo cordialysinceroalllegaraltrabajoporlamañana,no dudes en saludar a todas las personas con las que te topasalcaminaroquepasanportuáreadetrabajo,ya seanhuéspedes,compañeros,proveedoresoinclusoa lastortugas,gaviotas,teharásentirmuchomejor.

MIRARALOSOJOS

Cuando tengas contacto con un huésped o algún compañeromíraloalosojosdeformacortés,estocrea unambientedeconfianzayservicio.Noutiliceslentes oscurosqueimpidanestecontactodeservicio.

RECOGERLABASURA

Sientucaminoteencuentrasconbasura,levántalay colócala en su lugar. Si todos trabajamos en equipo nuestrasegundacasasiempreestarálimpiapararecibir anuestrosinvitados.Unlugarlimpiohablabiendelas personasquevivenenél

Valores Corporativos

Siempretratardehacerlocorrecto. Honestidadysinceridadsiempreestán presentesennuestrasacciones Nuestrosvaloresyprincipiosguían nuestrasacciones. Respetamoslaley.

Integridadeshacerlocorrecto,sitienesdudas dequéeslocorrectorespóndeteestas preguntascuandoteencuentresenun momentodudoso:

¿teasustaoapenacomentárseloaotros compañerosoatujefe?

¿esilegal?

¿alguiensaleperjudicadocontuacción?

¿preferiríasnohacerlo?

Silarespuestaessí,entoncesesposibleque noestéshaciendolocorrecto.

Compartimosinformación,somos transparentescontodoslosbeneficiarios. Tratojustoyequitativoalos beneficiarios. Transmitirgranconfianzaporseguir nuestrosvaloresyprincipios. Credibilidadderivadademásde30años deexcelentedesempeño.

Confiamosenlosvaloresyprincipiosque fomentamosennuestrosanfitrionesyquese reflejaenlarelaciónconnuestroshuéspedesy proveedores.Creandounambientemotivante paratrabajar,todossomosresponsablesde nuestrosactosydelacalidaddeservicioque brindamosanuestrosclientes

Somosresponsablesdenuestrosactos, buscamoshacerlascosasbienyalaprimera paradarunserviciodecalidad. Hacemosalaempresa,nuestraempresa,por loquedebemoscuidarlacomosifueranuestra casa Nospreocupamosporcuidarlosrecursos einfraestructuraparallevaracabonuestras actividadesdelamejorformaydarunservicio excepcionalalhuésped

Laoptimizacióndelosrecursosdebeseruna actividaddiariaincluyendoelcuidadodel recursonorenovablemásvalioso:eltiempo Eléxitodelaempresatambiénesnuestro

Fomentamosunambientederespetoentre

creararmoníayreflejarlaenunserviciocálido Evitamosentodomomentoelusodepalabras ofensivas,apodosymalaactitud. Respetamoslasdiferentescreenciasyculturas, garantizamoslaigualdaddeoportunidadesen todaslasáreasdelaorganización

Elclienteessiempreprimero

Anticiparlasnecesidadesdelcliente.

Respuestainmediataalasnecesidadesdel cliente.

Buscarsiempreexcederlasexpectativasdel cliente.

Siemprerecibiralosclientesconunasonrisa.

Atenderalclienteconcortesíayamabilidad

Elresponsabledequenosotrosformemosparte deestafamiliaenRoyalResortsesnuestro cliente,porellodebemoshacertodoloposibley, aveceshastaloimposible,porhacerquesu experienciaseainolvidable.Peroestoincluye tambiénalosclientesinternos,loscompañeros detrabajoaquieneslesdamosunservicio, tambiénsonnuestrosclientes Utilizalamisma filosofíayenfoquetambiénconellos;procura siempresaludardeformacortésyamable,con unasonrisayadelantándoteasusnecesidades

Serlosmejoresenloquehacemos

Serlosmejoresentodaslasáreasdenuestro

Buscarlaexcelenciadebesertuformadevida, siemprepiensaengrandeybuscahacertus actividadescadadíadelamejorforma.

Lamejoracontinuadebesertuherramienta primordialparatrabajarenelcrecimientotanto personalcomolaboral,paraellodeberásmedir tusalcances,establecerteobjetivosyevaluar quéestáshaciendobienyquépuedesmejorar, conlafilosofíadequesiempresepuede mejorar

Hagasloquehagashazlobien,dalomejorde ti.GrupoRoyalResortsestácomprometidoen invertirenconstruirdesarrollosyvillasdelamás altacalidad,loscualesdebeniracompañados tambiénporserviciosdeigualcategoría.Para ellonecesitamosdetuayuda,losservicios,el mantenimientoylalimpiezadelosdesarrollos sonparteimportantedeldíaadía.

Sabemosqueelmercadoestáenconstante cambioporloqueesnecesarioestarala vanguardiadelosserviciosqueofrecenuestra competencia,esporelloqueestamossiempreen búsquedadenuevosproductosyserviciosque excedanlasexpectativasdenuestrosclientes.De igualformatambiénenlasáreasinternasdebemos mantenerlabúsquedaconstantedenuevas tecnologíasyhacermáseficientesnuestros procesosparadarcomoresultadounamejor atenciónanuestroclienteexternoasícomo interno

Principios Royal Resorts

Promovemosunambientecordialentrenuestros clientespotencialesyeláreadeventas, evitamoslastécnicasdeventaquegeneren presiónoesténopuestasanuestrosvaloresy filosofíacorporativa Lossociosadquieren nuestrosproductosyservicioscomo consecuenciadelrespetoqueselesbrinda duranteelprocesodecompra,siendosiempre transparentesennuestrospreciosyenlos serviciosqueincluyen Estogeneraquesecreen lazosdeamistadentrenuestrosclientes.

Nuestrosempleadossonnuestroactivomás

Entrenamientocontinuoyeducaciónpara

Paraquenuestrosclientesesténplenamente satisfechosserequieredeunequipode trabajoextraordinario,biencapacitadoy sobretodomotivado,porellonuestroactivo másimportantesonlosanfitrionescon quieneslaempresasecomprometepara darlestodaslasherramientasparaqueen equipologrencrearmomentosexcepcionales aloshuéspedes.

LasustentabilidadenRoyalResortses compromisodetodos.Lanaturalezanosha dadopatrimoniosturísticosquenuestrosclientes buscan,porloquegraciasaella,hoytenemos trabajoyunhermosolugardondevivir.La sociedadquenosrodeaformapartedenuestra comunidadporelloapoyamosadiversas organizacionesyutilizamoslosproductos localesparacontribuirconelcrecimientodela localidadEstamoscomprometidosconel programadeconservacióndelatortugay contamosconlaFundaciónRoyalResortsysu programadeFondodeAhorropara Emergencias.

Mandamientos de la hospitalidad

confirmezayoportunidad

Adelantarnosalasnecesidadesdeloshuéspedessiendoobservadoreseintuitivos Tenerelinterésporconoceranuestroshuéspedesparaatendersusnecesidadesademásdehacerlo enelmomentojustoysindudar.

Denadasirve felicitararunhuéspedporsucumpleañosundíaantesoundíadespués,notendráelmismoimpacto quehacerloenlafechacorrecta

Mandamientos de la hospitalidad

Seamosnuestrospropiossupervisoresefectuandoconcalidad yprofesionalismo todasnuestrasacciones

Nonecesitasquetusupervisorestépresenteparaquetedigacómohacerlascosas,túeresun anfitriónextraordinarioyresponsableporloquerefléjaloencadaacitvidadquehagashaciéndola concalidad

Tomemosunaactituddedueñosdenuestrosclubescuidandoelbuenestadode materiales,instalacionesyelequipoanuestrocargo.

Creaunsentidodepertenencia,RoyalResortsestucasaytuscompañerostufamilia,cuidatucasa haciendouncorrectousodelosrecursos,herramientasymanteniéndolaenbuenestado.

Prevengamoscualquiererrormásquecorregirlo.

Esmásdifícilcorregirunerrorqueprevenirlo,ponatenciónencadacosaquehagasparanoperder tiempo,dineroyesfuerzoenresarcirloserrores,asítendrásmástiempoparapoderdarlomejordeti

Reconozcámoselvalordecadaanfitriónydémosleuntratojusto.

Recuerdaquetuscompañerossontufamiliayenocasionessontusclientes,todossomosiguales,no discrimines,trataatufamiliacomotegustaríaquetetratenati

Ayudaaloscompañerosdenuevoingresoaadaptarseyquesesientancomoencasa.

Cuidemosnuestroaspectofísicoyaqueeslaimagendeunomismoylacartade

Tuaparienciahabladetuformadeserydetrabajar,túereselreflejodelacompañíaconlos clientes,portatuuniformeconorgullo,mostrandotusvaloresdepulcritudyprofesionalismo.

¿QuéesLeadingHotelsoftheWorld?

Su lema es: “Cuando lo extraordinario y lo único se entrecruzan, probablemente ha encontrado a un LeadingHotel. Como la colección de lujo más grande, con más de 430 de las propiedades más importantes del mundo en más de 80 países, buscamos lo excepcional.”

LHW selecciona únicamente hoteles que reúnen los más altos estándares de calidad y distinción. Los hoteles que desean formar parte de TheLeadingHotelsoftheWorlddeben aplicar para ser admitidos. Para ser considerada una solicitud, un hotel debe pertenecer a la categoría de lujo y cumplir con los estándares más exigentes en cuanto a alojamiento, servicio, gastronomía, comportamiento de sus empleados e instalaciones; en definitiva, todos los aspectos que afectan al confort del huésped, a su conveniencia y ánimo. Los reportes de inspección, basados en cientos de rigurosas evaluaciones específicas, son posteriormente presentados ante al Comité Ejecutivo, cuyos miembros votan por la aceptación o rechazo. Sólo las propiedades más distinguidas del mundo son admitidas a TheLeadingHotelsofthe World, asegurando de esta forma la constante adhesión a los altos estándares de calidad de la compañía.

A lo largo de este manual te explicaremos los estándares que LHW nos exige para garantizar la calidad total de nuestros servicios y productos, encuentra el logo el cual indica que ese punto o recomendación es un estándar LHW.

Somos anfitriones

Un ANIFITRIÓN es aquella persona que recibe a sus invitados para hacerlos vivir momentos excepcionales.

Todos hemos sido anfitriones en algún momento ¿Cómo actúas cuando invitas a tu familia a una fiesta en tu casa? Seguramente intentarás hacerlos sentir especiales, buscarás que no les haga falta nada, que la temperatura de la casa sea agradable, la música siempre adecuada al momento, conoces si alguno de los invitados tiene alguna alergia o prepararás su bebida favorita, siempre tendrás disponibles algunas películas para los más pequeños así como alimentos sin picante. En fin, las tareas como anfitrión son interminables pero lo hacemos con gusto para que nuestros invitados se vayan con un buen sabor de boca después de haber pasado un momento excepcional en tu casa.

Servicioyhospitalidad

¿Qué imagen llega a tu mente al escuchar la palabra hospitalidad? Esa visita a casa de la abuela quien siempre te tiene preparado tu postre favorito y sabe cómo te gusta la sopa de fideos. Los momentos de juego en casa de tu mejor amigo en los que su mamá siempre tenía la casa impecable con flores de colores en la mesa, además siempre tenía listos los bocadillos y el agua fresca de frutas esperando a su llegada después de un buen partido de Fut. o por qué no, tu taquería consentida donde ya te conocen y te tienen siempre reservado tu lugar favorito y te sirven automáticamente sin pensar tu primera orden de tacos surtidos con queso y tortilla de harina sin cebolla pero con mucha salsa y acompañados de un Sidral, justo como a ti te gusta. Este servicio hospitalario es el factor para crear momentos excepcionales.

En Grand Residences cada anfitrión es responsable de generar este ambiente de hospitalidad en el que cada huésped viva un momento excepcional durante su estadía ya sea disfrutando en las residencias, en los diferentes centros de consumo, servicios y áreas del desarrollo.

¿Quéesunmomentoexcepcional?

Es nuestro trabajo el crear momentos excepcionales a nuestros huéspedes y esto es superar las expectativas de los huéspedes, adelantándose a sus necesidades. Por ejemplo:

 Sr. Ramírez, ¿desea hoy café descafeinado y huevos fritos bien cocidos como es de su agrado?

 Sr. ¿café?

 No hay.



Sra. Flores, ¡Muy buenos días! Le hicimos una reservación para su restaurante favorito para mañana, sabemos que es su cumpleaños.

 No tenemos.

 No es posible

El huésped es primero, es el motivo por el que estamos aquí, él es quién compra los servicios que ofrecemos, él paga nuestros salarios y los gastos de operación, sin el huésped nuestra empresa no existiría; por ello es nuestro compromiso hacer que los huéspedes se sientan como en casa, bienvenidos, sin preocupaciones, dándoles un servicio cálido, hospitalario y a la vez refinado.

MH#5: “Logremos que los primeros segundos sean los más importantes y los últimos decisivosaltrataranuestrosHuéspedes.”

Utiliza los momentos de la verdad para crear momentos excepcionales. El momento de la verdad es el preciso instante en el que el huésped se pone en contacto con nuestro servicio y da pié a que se forme una opinión sobre la calidad del mismo.

Un momento de la verdad es cuando un huésped:

Entra por primera vez a la recepción.

Pregunta la ubicación del restaurante a un anfitrión.

Ingresa a un restaurante a comer.

Consulta la carpeta de servicios del desarrollo.

Pide un servicio de alimentos a su habitación.

Pasea por los jardines del desarrollo.

Se tropieza en una escalera en las áreas.

Lee el reglamento de albercas.

Todos somos responsables hacer que los momentos de la verdad se conviertan en momentos excepcionales.

II. Conocetupuestoylugardetrabajo EldepartamentodeAlimentosyBebidas

Misión

Crear experiencias culinarias inolvidables de alta calidad para los viajeros del mundo ofreciendo una gran variedad de platillos y noches temáticas de 5 estrellas, dentro de un ambiente de servicio, calidad y limpieza excepcional, que superen las expectativas de nuestros clientes.

Visión

Ser la opción número uno en centros de consumo para los dueños de tiempo compartido y propiedades fraccionales de Grupo Royal Resorts, así como visitantes y rentadores, creando momentos excepcionales en nuestros clientes.

Objetivos

Exceder las expectativas de nuestros clientes haciendo que vivan una experiencia inolvidable al visitar nuestros centros de consumo.

¿QuéesperamosdeticomoCANTINERO?

Objetivo: Ofrecer un servicio garantizando exceder las expectativas de los clientes, con enfoque de excelencia en el servicio, cumpliendo con los estándares y objetivos establecidos, buscando la eficiencia de los procedimientos, así como la optimización de los recursos.

Actitud y presentación

Presentarse diariamente con el uniforme completo, limpio, planchado y en buenas condiciones.

Traer diariamente las herramientas personales de trabajo necesarias.

Estar disponible a aprender cosas nuevas cada día.

Estar abierto al cambio y con actitud positiva buscando siempre la satisfacción del cliente.

Sonreír, sonreír y sonreír.

Tus funciones:

Garantizar el cumplimiento de los estándares establecidos así como los lineamientos dictados en el Sistema de Manejo Higiénico de los Alimentos y el programa de sustentabilidad que promueva la empresa.

Preparar el Mise en Place para el servicio del turno.

Realizar montajes de la barra, contrabarra y su estación de trabajo.

Realizar montaje del display de acuerdo a la decoración y equipo establecido.

Elaborar requisición diaria de almacén de alimentos, bebidas y suministros.

Limpieza de área de trabajo.



Seguir el rol de limpieza profunda.

Realizar inventario diario de cervezas, vinos y licores.

Surtir su estación de trabajo de acuerdo a los estándares establecidos.

Verificar especiales del día y faltantes en bar y en cocina.

Mantener limpios y en buenas condiciones los menús.

Describir puntualmente los platillos y bebidas del menú.

Atender a clientes y realizar labor de venta.

Recabar comentarios y retroalimentación de los clientes.

Preparar bebidas de acuerdo a los recetarios y estándares establecidos.

Mantener limpia su área y alrededores del centro de consumo.

Cuidar y mantener en buenas condiciones el área y el equipo de trabajo.

Mantenerse informado de los eventos deportivos y los horarios.

Asistir a las juntas diarias informativas.

Resurtir y ofrecer bebidas de cortesía en la recepción a la llegada de los huéspedes (si aplica).

Dar seguimiento a solicitudes especiales de clientes.

Dar cumplimiento al sistema de rotación de inventarios PEPS.

Enviar para destrucción las botellas de bebidas alcohólicas, depositarlas en la cámara de residuos correspondiente y mantener actualizado el Registro de destrucción de envases solicitado por el SAT (IEPS 8).

Reportar los incidentes de mantenimiento a su jefe inmediato y dar seguimiento a su cumplimiento.



Apoyar en la capacitación del personal de nuevo ingreso y del Ayudante de Bar.

 Apoyar a otros centros de consumo o puestos si así se requiere.



Realizar otras actividades relacionadas con el puesto.

Funciones en área de caja:

Contar con los reportes necesarios (huéspedes sin crédito, salidas del día, Tipo de Cambio, etc.)

Apertura del sistema de ventas y cambio de actividad cuando corresponda.

Recibir y controlar el fondo fijo de caja.

Cerrar los cheques en el sistema de venta a solicitud de los meseros o clientes.

Hacer los cargos a la habitación, cobros en efectivo o tarjetas de crédito, comandas por comidas a ejecutivos, así como cargos a tarjetas de consumo de anfitriones, etc.

Realizar el corte de caja y depositar los valores al cierre de turno.

Generar los reportes de cierre correspondientes.

Elaborar requisiciones de papelería para manejo de caja cada mes.

Mantener limpios y en buen estado los portacheques y solicitar la reposición en caso de ser necesario.

Mantener en orden, limpia y en buen estado su área de trabajo, herramientas y equipos necesarios para realizar sus actividades.

Elaborar reporte de cortesías, cargos a tarjetas de consumo, a nómina, cargos intercompañías, etc.

Hacer apertura y cierre de las terminales bancarias de punto de venta.

Mantener actualizada la bitácora diaria.

¿QuéesperamosdeticomoAYUDANTEDECANTINERO?

Objetivo: Ofrecer un servicio garantizando exceder las expectativas de los clientes, con enfoque de excelencia en el servicio, cumpliendo con los estándares y objetivos establecidos, buscando la eficiencia de los procedimientos, así como la optimización de los recursos.

Actitud y presentación



Presentarse diariamente con el uniforme completo, limpio, planchado y en buenas condiciones.



Traer diariamente las herramientas personales de trabajo necesarias.

Estar disponible a aprender cosas nuevas cada día y mejorar sus habilidades.

Estar abierto al cambio y con actitud positiva buscando siempre la satisfacción del cliente.



Sonreír, sonreír y sonreír.

Tus funciones:



Garantizar el cumplimiento de los estándares establecidos así como los lineamientos dictados en el Sistema de Manejo Higiénico de los Alimentos y el programa de sustentabilidad que promueva la empresa.

Preparar el Mise en Place para el servicio del turno.

Realizar montajes de la barra, contrabarra y su estación de trabajo.

Realizar montaje del display de acuerdo a la decoración y equipo establecido.

Apoya en la toma de inventario diario de cervezas, vinos y licores.

Surtir su estación de trabajo de acuerdo a los estándares establecidos.

Verificar especiales del día y faltantes en bar y en cocina.

Mantener limpios y en buenas condiciones los menús.

Describir puntualmente los platillos y bebidas del menú.

Atender a clientes y realizar labor de venta.

Recabar comentarios y retroalimentación de los clientes.

Preparar bebidas de acuerdo a los recetarios y estándares establecidos.

Mantener limpia su área y alrededores del centro de consumo.

Realizar limpieza profunda y a detalle de las áreas del bar, bodega y alrededores.

Cuidar y mantener en buenas condiciones el área y el equipo de trabajo.

Mantenerse informado de los eventos deportivos y los horarios.

Asistir a las juntas diarias informativas.

Dar seguimiento a solicitudes especiales de clientes.

Dar cumplimiento al sistema de rotación de inventarios PEPS.

Mandar a destrucción de las botellas de bebidas alcohólicas, depositarlas en la cámara de residuos correspondiente y mantener actualizado el Registro de destrucción de envases solicitado por el SAT (IEPS 8).

Reportar los incidentes de mantenimiento a su jefe inmediato y dar seguimiento a su cumplimiento.

Apoyar en la capacitación del personal de nuevo ingreso.

Apoyar a otros centros de consumo o puestos si así se requiere.

Realizar otras actividades relacionadas con el puesto.

Estándaresdeapariencia

El vestuario de cada personaje en una obra musical es fundamental para causar un efecto inolvidable, es por ello que es tan importante mantener una imagen dentro de tu restaurante pulcra, uniforme y de alta calidad.

En Grand Residences tenemos estándares de apariencia que todos los anfitriones deberán cumplir al pie de la letra, en el caso de quienes trabajan en el área de Alimentos y Bebidas es importante cumplir con lo siguiente:



Cuidar en todo momento la higiene personal como: uñas cortas sin barniz, baño diario, cepillado de dientes, uso de desodorante y loción discreta.



Uso de uniforme asignado, cuídalo en todo momento, en caso de que llegaras a ensuciarte informa de inmediato a tu jefe directo y acude a la lavandería para que te faciliten uno limpio. Los caballeros deberán portar calcetines del color del zapato o del pantalón en diseño liso.



Utiliza el calzado proporcionado por la empresa, está seleccionado para cuidar tu seguridad.



No está permitido el uso de accesorios incluyendo anillos, pulseras, collares ni reloj.



El cabello en el caso de los hombres deberá ser corto, arreglado, sin exceso de gel, no se permite el uso de barba ni bigote. En el caso de las damas, deberá estar siempre recogido con chongo sin fleco, en caso de cabello corto acomódalo para mantener la cara siempre despejada. Los accesorios deberán ser del mismo color del cabello.

El uso de red o cofia para el cabello es obligatorio al ingresar a las cocinas, área de Room Service y almacén.

Reconociendoelárea

debes conocer, para ello apóyate de

explicará horarios, funcionamiento

cristalería, loza, mantelería

Baños de

Oficina (si aplica)

Extintores, botiquín y salidas de emergencia

Fuera del área

Oficinas de Gerente de Alimentos y bebidas, Chef Ejecutivo y Jefe de Bares

Cocinas centrales de apoyo (comisariato, cocina general, pastelería, etc.)

Restaurantes y bares

Comedor de anfitriones

Baños y casilleros para anfitriones

Lavandería

Almacén

Salones de capacitación

Área de destrucción de envases y cámaras de residuos

Tableros informativos

Ubicación de equipos y suministros

Tanque de CO2

Barriles de cerveza adicionales

Hielo

Licores, refrescos y cervezas para reposición

Cristalería adicional

Frutas para garnituras

Jugos, purés, abarrotes, etc.

Jefe de Actividades Sociales

Ama de Llaves Ejecutiva

Jefe de Mantenimiento

Jefe de Seguridad

Jefe de Recursos Humanos

Jefe de Contabilidad

Supervisor de Almacén

Técnico de cómputo

Alimentos y Bebidas

Gerente Ejecutivo de Alimentos y Bebidas

Chef Ejecutivo Corporativo

Gerente de Alimentos y Bebidas

Chef Ejecutivo

Asistente de Alimentos y Bebidas

Chief Steward

Jefe de Bares

Jefe Directo

Complementa la información de tu equipo de trabajo, pregunta a cada compañero su nombre, puesto y tiempo que tiene trabajando en la empresa.

Nombre y apellido

Puesto Tiempo en la empresa Supervisor de bares Hostess Mesero Mesero Mesero Ayudante Mesero Ayudante Mesero Steward Steward Cantinero Cantinero Cantinero Ayudante de Cantinero Ayudante de Cantinero

Informacióngeneraldelbar

Pregunta a tu Jefe Directo, tu Tutor y consulta en el pizarrón informativo de tu departamento los horarios de operación del restaurante, especiales, así como información de contacto y ubicación.

Tema del bar

Tipo de bebidas

Horario de operación

Días de especiales

Hora Feliz

Extensión telefónica

Ubicación del bar

Herramientasdetrabajo

Deberás traer todos los días como parte de tus herramientas personales de trabajo:

Pluma con logotipo de Royal Resorts

Sacacorchos de 3 tiempos

Encendedor color discreto sin logos ni imágenes

Recogemigas

Libreta de bolsillo para anotaciones

Qué artículos deberás dejar en tu casillero:

Celulares y equipos electrónicos

Relojes, joyería y aretes

Lentes de sol

Ropa y artículos que no forme parte de tu uniforme como chamarras, suéteres, gorras, mandiles, etc.

Las herramientas de trabajo te ayudarán a realizar tus tareas con eficiencia en busca del objetivo final, crear momentos excepcionales, por ello deberás mantenerlas en buen estado y limpias, lo cual dará una buena imagen de ti, de tus compañeros y por lo tanto de Royal Resorts.

Los utensilios son de uso general, así que cuidándolas y fomentando su buen uso estarás demostrando el trabajo en equipo, a continuación te enlistamos las más comunes, sus funciones y las buenas prácticas:

Jigger: se utiliza para medir la cantidad de bebidas alcohólicas para realizar las bebidas de acuerdo a las recetas establecidas, con el uso adecuado de esta herramienta garantizarás que a siempre servirás una

bebida con el mismo sabor y grado de alcohol, logrando la satisfacción del huésped y evitando gastos innecesarios.

UsocorrectodelJigger:

a. Toma la botella del licor que vayas a servir del cuello.

b. Toma con la otra mano el Jigger por en medio identificando la medida que vayas a utilizar de acuerdo a la receta y colócalo muy cerca de la boca del vaso, mezcladora o licuadora donde vayas a servir la bebida.

c. Llena el Jigger hasta el tope lentamente evitando que se tire.

d. Vacía el licor en el vaso o recipiente.

e. Continúa con la siguiente bebida cuidando de no mezclar los licores, si la siguiente bebida no utiliza el mismo licor enjuaga el Jigger para evitar combinar sabores.



Shaker/Mezcladora: sirve para mezclar y enfriar cocteles. Siempre debes lavarlo después de su uso para evitar mezclar sabores y que tus compañeros puedan utilizarlo.

Usocorrectodelvasomezclador:

a. Coloca los ingredientes comenzando por el hielo y siguiendo con el licor. Utiliza cubos de hielo para elaborar bebidas frías y hielo frappé para bebidas que contengan puré de fruta, siguiendo siempre las indicaciones de la receta.

b. Coloca la tapa de metal verificando que esté correctamente colocada para evitar derrames.

c. Ubica una mano en la base del vaso y con la otra toma firmemente la tapa.

d. Mezcla la bebida ubicando el vaso sobre tu hombro y haciendo movimientos firmes durante 30 segundos.

e. Vierte inmediatamente la bebida en el vaso correspondiente, utiliza el colador para filtrar el hielo, a menos que hayas utilizado hielo frappé.



Colador: se utiliza para filtrar el hielo al servir una bebida, el vaso mezclador contiene uno como parte de su tapa, pero también se puede encontrar separado.



Cuchara de bar: sirve para mezclar bebidas y como apoyo para crear cocteles coloridos separando los licores de acuerdo a su densidad, sí como colocar aceitunas o garnituras.



Muddler/Mortero: utilízalo para aplastar o extraer aceites, jugos y aromas de hierbas, frutos o especias; es la estrella del Mojito.



Licuadora: se utiliza para crear bebidas frozen, licuados o smoothies. Mantenla siempre limpia y úsala con cuidado para mantenerla siempre en buenas condiciones y lista para la siguiente preparación.



Escarchador: Te servirá para escarchar las bebidas. Coloca en la charola con la esponja jugo de limón, en otra charola azúcar o sal, según tus recetas. Para escarchar un vaso moja en la esponja la boca de la copa o vaso que vayas a utilizar y después colócalo sobre la sal o el azúcar cuidando que toda la orilla esté escarchada.



Charola de bar: utilízala siempre para llevar bebidas o retirarlas de una mesa, cárgala con los dedos de la mano izquierda a la altura del pecho, nunca por encima de la cabeza, esto dará elegancia a tu servicio además de evitar derrames de bebidas y rotura de equipo. Carga solo el peso que puedas llevar, no satures la charola y distribuye el peso acomodando las bebidas más pesadas en el centro y tomando en cuenta el orden en el que las colocarás en la mesa Al servir las bebidas en una mesa, nunca la coloques al frente, suspéndela del lado del pasillo sirviendo por la derecha, toma en cuenta la distribución del peso al ir retirando cada bebida para evitar voltear la charola.



Limpión: paño para limpieza de mesas y superficies, así como para trapear plaqué, cristalería y loza.



Caballo: paño que te ayudará a manejar botellas de vino, limpiar goteos de vino en el servicio, deberá estar siempre limpio y sin roturas, no lo utilices para limpieza ya que estará en contacto con alimentos o bebidas y podrán contaminarlos además de que da mal aspecto.



Portacubiertos/Plaquera: organizador de plaqué, deberás separar el plaqué por tipo, lo podrás utilizar para resguardo de equipo limpio o sucio. No deberá estar presente en el área de servicio.



Champañera/cubetera: recipiente para enfriar botellas de vino, en ocasiones se acompañan con un pedestal para colocarlo a un lado de la mesa de los huéspedes que solicitan vino.



Molino de pimienta: Molino de madera para ofrecer pimienta fresca a los huéspedes que así lo deseen.



Jarras de agua: jarras especiales para servicio de agua, no deberás colocar otras bebidas ya que pueden mezclar los sabores.



Jarras para café: diferencia las jarras para café regular y descafeinado, procura que siempre estén llenas para servicio tuyo y de tus compañeros.



Portacheques: fólder de piel o plástico donde presentarás el cheque del servicio para firma del huésped.



Comandas: formatos donde anotarás la orden de los comensales, utiliza letra legible para que todos tus compañeros puedan entender las solicitudes de los huéspedes, así podrán ayudarte si lo requieres.



Bitácora de pendientes: libro ubicado en el pódium donde el Capitán/Hostess anotará las actividades para seguimiento, necesidades especiales, solicitudes o incidentes con huéspedes, etc.



Pizarrón informativo: consúltalo diariamente para conocer la información del departamento, de la empresa, roles de trabajo, avisos importantes, temas del día, ocupación, etc.

Cristalería

De la vista nace el amor y las bebidas deben ser presentadas en la copa o vaso correctos para mejorar la experiencia al probarla. Parecerá increíble pero no sabe igual una cerveza en vaso que servida en un tarro helado o un vino presentado en un vaso old fashioned no se disfruta igual que si lo tomamos en la copa correcta. Por ello la importancia de que conozcas la diferente cristalería que tenemos y sus usos correctos.

Anota en cada uno al menos 2 ejemplos de bebidas que se sirvan en ese tipo de cristalería que se encuentren en el menú del bar donde laboras.

Fotografía Descripción

13.5oz Old Fashioned Schott Zwiesel / Banquet Bar

Usos: Bebidas en las rocas

18.2oz Highball

Schott Zwiesel / Banquet

Bar

Usos:

Fotografía Descripción

14.2oz Highball / Long drinks

Schott Zwiesel / Banquet Bar

Usos: Bebidas con mezclador

2.5oz Tequilero

Schott Zwiesel / Banquet Bar

Usos: Tequila, shots de licores

Fotografía Descripción Fotografía Descripción

4.6oz Tequilero Schott Zwiesel / Tossa Usos: Tequila doble o shots de licores

15 oz Copa Agua / Vino Tinto Spiegelau / Vino Grande Usos: Vinos tintos

8 1/2oz Copa Flauta Spiegelau / Style Usos: Vinos espumosos

12oz Copa Vino Blanco Spiegelau / Vino Grande Usos: Vinos blancos

25 oz Copa Borgoña Spiegelau / Vino Grande Usos: Vinos tintos complejos, con tiempo en barrica de más de 4 años.

3.5oz Copa Grappa Riedel / Vinum Usos:

8.5oz Copa Oporto Riedel / Vinum Usos:

1L Decantador

Ypsilon / Bormioli Rocco Usos:

0.25L Decantador Ypsilon / Bormioli Rocco Usos:

29 5/8oz Copa Brandy / Snifter Riedel / Vinum Usos:

10 4/7oz Copa Martini Spiegelau / Soiree Usos:

13oz Copa Cerveza Dortmund Durobor Usos: Cerveza

0.5L Decantador Ypsilon / Bormioli Rocco Usos:

Equipo de policarbonato para áreas de alberca y playa

Fotografía Descripción

22oz Vaso Highball Vivaldi / Strahl

Usos:

13.36oz Vaso vino tinto Wine / Strahl Usos:

13oz Copa pilsner Beer/Strahl

Usos:

13.05oz Copa cocktail Cocktails / Strahl Usos :

Fotografía Descripción

8.35oz Vaso vino blanco Wine / Strahl Usos:

12oz Copa martinera Strahl Usos:

5.41oz Copa champagne Wine / Strahl Usos:

Bowl chico strahl / Latin Hotel Usos :

Jergarestaurantera¿Quédijo??????

En el mundo de los restaurantes, tenemos frases y palabras especiales para dar avisos de peligro, definir términos de cocción, etc. Es importante que conozcas los términos que se utilizan en los restaurantes de Royal Resorts:



Collins: trago largo preparado con una bebida destilada o con un licor de base, jugo de limón y jarabe.



On the rocks: Bebida servida con cubitos de hielo.

Sour: Literalmente del inglés: “agrio”. Bebida mezclada sobre la base de Whisky, Coñac, Gin, etc. con el agregado. en pequeñas dosis, de jugo de limón y almíbar.



Pendientes / Mikes: Platos, vasos, cubiertos, mantelería utilizados por un comensal los cuales deben retirarse de la mesa una vez que el comensal ha terminado, en algunos lugares se les conoce como “muertos” pero este término no está permitido en Royal Resorts ya que le resta elegancia al servicio, te invitamos a utilizar los términos “pendientes”.



¡¡Voy atrás!!: utiliza este aviso siempre que estés detrás de algún compañero en la cocina o dentro del salón, así evitarás choques que puedan agravarse con quemaduras, lesiones a anfitriones o huéspedes, derrames, roturas de equipo de operación, etc. Tu servicio siempre deberá ser discreto por lo que utiliza un volumen firme pero sin gritar, deberá escucharte tu compañero pero no los comensales.



Escamoche/escamochar: retirar restos de comida o bebidas que hayan quedado antes de comenzar su lavado, esto ayuda a que no se tapen las tuberías del área de lavado y a facilitar el trabajo de Steward. Es importante tener cuidado de no tirar el plaqué durante esta actividad ya que es muy común y provoca la pérdida de nuestro equipo de trabajo afectando directamente la satisfacción de nuestros huéspedes

Bailarina: se le llama así a la cuchara de bar.

Talachas: Actividades varias para preparar el inicio o cierre del servicio a comensales, por ejemplo: limpieza de mesas, pulido de barras de madera, limpieza de saleros, recolectar mantelería, trapeado de plaqué o cristalería, etc.

Plaqué: Se le llama de este modo a la cubertería de metal ya sea plata, acero inoxidable, etc.: tenedor, cuchillo, cuchara, pala mantequillera, etc.

III. Detrásdelescenario“Backstage”

Como en todo espectáculo, antes de comenzar el show hay un sinfín de actividades necesarias para a la llegada de los espectadores, limpieza, ensayos, decoración, mobiliario, vestuario, etc. todo debe estar a la perfección si queremos crear momentos excepcionales.

En un restaurante también tenemos preparativos para que todo esté perfecto antes de la llegada de nuestros huéspedes.

Roldetalachas

Cuando organizamos una fiesta en nuestra casa, a la que asistirán invitados muy especiales, lo primero que hacemos es repartirnos las tareas de preparación entre toda la familia, tales como limpiar la casa, arreglar el jardín, decorar la sala, preparar los aditamentos que necesitaremos para recibir a nuestros invitados como vasos y vajilla, colocar los refrescos en el refrigerador y preparar la carne para que comience a marinarse y, al día siguiente, la recolección de basura y limpieza de la casa. En Royal Resorts también realizamos actividades antes y después del servicio que nos ayudarán a garantizar un servicio excepcional. Por ello cada semana el Encargado del Centro de Consumo elaborará un rol de talachas donde repartirá todas las actividades, mejor conocidas como talachas, para apertura y cierre del centro de consumo.

A continuación te describiremos las más importantes y el modo idóneo para su realización:

1. Trapear cristalería.

Utiliza un paño limpio de preferencia de algodón. Toma el limpión con ambas manos y toma con la mano izquierda la base del vaso o el pedestal de la copa y con la mano derecha la boca del vaso, limpia girándolo cuidadosamente hasta que esté seco y sin manchas, revísalo a contraluz para verificar que no queden marcas de dedos o lápiz labial. Realiza esta actividad con delicadeza para evitar romper la cristalería, recuerda que es tu equipo de trabajo y sin él no podemos brindar el servicio de alta calidad que se merecen nuestros huéspedes. Si notas que el vaso no está perfectamente limpio, lávalo nuevamente, siempre cuida la salud de tus huéspedes. Esta actividad te ayudará a detectar cristalería despostillada o manchada, la cual deberás separar y entregarla al Encargado del Centro de Consumo para su reemplazo.

Preparatubar

1. Preparación de barra

El éxito de todo show recae en la coordinación y buena organización del equipo así como de los utensilios para que en el momento de la verdad se tenga todo disponible y los momentos memorables surjan sin ningún inconveniente.

La organización del bar afecta en la velocidad del servicio, además de que la percepción de tu invitado será de incomodidad. ¿Alguna vez has ido a casa de un amigo y al entrar a su casa hay ropa por todos lados, la tarja de la cocina repleta de platos sucios, etc.? ¿Cómo te sentirías? Seguramente hasta te darían ganas de ayudarle a limpiar. Lo mismo pasa cuando un huésped ingresa a tu bar o se sienta en la barra, si está sucia y desordenada le darán ganas de salir corriendo.

Reglas para mantener el orden en tu bar:

 Botellas: en cuanto termines de utilizar alguna botella regrésala a su lugar. No importa qué tan ocupado estés siempre regresa las cosas a su lugar. Esto demuestra tu trabajo en equipo, el cuidado de tus suministros y sobre todo el compromiso de dar un servicio de calidad a tus invitados.

 Cristalería: Mantén la cristalería siempre limpia y organizada.

o Siempre trapea la cristalería después de lavarla.

o Acomoda la cristalería por tipo y tamaños

o Siempre coloca la cristalería en el mismo lugar ya establecido

o Mantén alejada la cristalería sucia de la vista del huésped

o Limpia constantemente la cristalería, no dejes que se acumule

El bar está organizado de cierta forma para que todo el equipo sepa en dónde se encuentran las cosas, agilizar el servicio y mantener una imagen pulcra y ordenada.

En el bar donde laboras hay una estructura y una distribución establecida abajo encontrarás el diagrama del lugar, anota a qué equipo o área corresponde cada espacio.

 Por la seguridad de tus huéspedes, recuerda que la cristalería está prohibida en área de albercas y playa, así como solo se dará servicio de bebidas enlatadas o en botella de plástico.

BEACH

Notas:

Notas generales de montaje de bares:

Check List de orden y limpieza de bar.

Apóyate de esta lista para tener tu área de trabajo en excelentes condiciones y preparada al 100% para la llegada de tus invitados.

 El bar cuenta con todas las bebidas descritas en el menú.

 Todas las botellas del display están limpias.

 Todas las bebidas están organizadas por tipo de bebida.

 Todas las botellas cuentan con su dosificador según corresponda.

 La cristalería está organizada por tipo y tamaño de acuerdo al estándar.

 La cristalería esta acomodada boca abajo.

 Las etiquetas de precios o controles internos en las botellas no están a la vista del cliente.



Los tapetes de la barra están limpios.

 Las bebidas frías que se sirven frías están en las neveras o enfriadores correspondientes.

 Las botellas de vino abiertas están tapadas con un corcho o similar.

 El área trasera/oculta del bar está en orden y limpia.

 Los equipos y utensilios están limpios y completos preparados para su uso.

 El hielo cuenta con una pala en un recipiente con Yodo.

 La decoración está en buenas condiciones y de acuerdo al estándar.

 La garnitura está en los recipientes correspondientes en frío.

 Las charolas de bar están limpias, en buenas condiciones y organizadas junto a la barra.

Para que comiences a conocer tu centro de consumo pregunta a tu Supervisor o Tutor cuál es el punto de referencia del bar, área de alberca o playa donde comenzarás a trabajar y haz el ejercicio con ellos de numerar los comensales de las mesas para evitar confusiones en el momento de la acción.

Juntasybriefings

La comunicación es muy importante para mantener un equipo de trabajo eficiente, es por ello que contamos con diversas herramientas para el manejo de la información y que siempre estés al día de lo más relevante.

Juntas: Cada mes se realizan juntas generales donde se informan de objetivos del departamento, actividades programadas para el mes, resultados del índice de satisfacción, capacitación y se resuelven dudas generales de los anfitriones. Es importante tu participación, deberás acudir con tu uniforme completo. Demuestra el trabajo en equipo siendo puntual, así las reuniones son más eficientes.

Briefings: son reuniones cortas diarias, es muy importante que no faltes y que acudas a ella con toda la disposición y los oídos bien limpios. Se realizan en tu centro de consumo antes de la apertura de cada turno, en ellas el Encargado del Centro de Consumo les dará información importante como:

Ocupación del día

Asignación de estaciones y actividades

Felicitaciones / Sugerencias de huéspedes

Tareas especiales

Huéspedes VIP’s / VSG

Reservaciones especiales

Alimentos o bebidas faltantes

El tema del día

Estándar del día

Información general

Esta información te será de gran utilidad para desempeñar tus actividades con un mejor enfoque, también podrás realizar sugerencias o comentarios durante el briefing, pero solo si es de interés general, si requieres revisar algún pendiente particular o personal háblalo directamente con el Encargado del Centro de Consumo en otro momento. Evaluación3.Preparacióndelafunción.

IV. ¡Primerallamada,comenzamos!

El show ha comenzado y es momento de que salgas a escena, el reloj marca la hora de apertura de tu centro de consumo y los huéspedes están a punto de llegar. Para este momento debes estar relajado y muy atento de los primeros invitados.

La secuencia de servicio es similar al libreto de una obra de teatro o de una película, tiene un inicio, un clímax y un final los cuales deberán ser impactantes, sin descuidar los matices del resto de los actos. A continuación te explicaré cada uno de los actos del servicio, síguelos al pie de la letra con lo que lograrás un aplauso de pie al finalizar tu actuación.

A. ServiciodeBebidas

lo más importante es hacer sentir al huésped especial y bienvenido, por lo que saluda a los clientes a su llegada sin importar si

tu área, mesa o estación, recuerda que todos los clientes son tus

Si estás preparando una bebida o estás atendiendo otro cliente, salúdalo y coméntale que estarás con él de inmediato.

A la llegada de un huésped saluda al cliente en español con una sonrisa cálida y haciendo contacto visual antes de 1 minuto de haber llegado

bar.

días, bienvenidos

2. Preséntate con los huéspedes mencionando tu nombre.

nombre

placer

atenderlos.

Toma Actores Guion

3. Explica los especiales del día y menciona brevemente en qué consisten.

4. Entrega el menú de bebidas comenzando por las damas. Asegúrate que se encuentre limpio y en buen estado.

5. Permanece atento a contestar las dudas de los clientes.

Llama al huésped por su nombre de forma natural y discreta, no lo utilices de forma excesiva.

6. Solicita su llave y pregunta el número de habitación y el nombre completo del titular de la tarjeta.

“¿Me permite por favor su llave de la habitación? ¿Está a su nombre Sr./Sra.____? / ¿Me indica el nombre del titular de la tarjeta, por favor? Gracias.

Toma 2 Toma de orden 3 min.

7. En menos de 3 minutos de haberse sentado el huésped, pregunta si está listo para ordenar. si el huésped no se decide inmediatamente ayúdalo preguntándole sus preferencias y da algunas recomendaciones.

Ofrece diferentes opciones de marcas disponibles de las bebidas que solicite tu invitado.

Sr. Smith: “Para mí un vodka con jugo de naranja” Anfitrión: “¿Lo prefiere con Smirnoff, Absolut o Grey Goose?”

 Observa a tus invitados e intenta recomendar las bebidas o aperitivos que más se acerquen a sus gustos. Por ejemplo, recomienda a las mujeres bebidas dulces y frutales; a los niños, bebidas sin alcohol y refrescantes, etc. Pregúntales si prefieren las bebidas dulces, frozen, frutas o algún licor en especial. Verifica si hay tienen alergias o situaciones a tomar en cuenta (diabetes, intolerante a lactosa, alérgico a las fresas, etc.)

8. Toma la orden de las bebidas comenzando por las damas y las personas mayores siguiendo el sentido de las manecillas del reloj, confirma sus preferencias como hielo, tamaño de la bebida, etc.

Toma Actores Guion

“¿Desea hielo?” “¿Prefiere su bebida en las rocas o frozen?”



Registra la orden en la comanda con letra clara y de forma que tus compañeros puedan entender lo que ordenó tu cliente indicando el número de comensal. No olvides llenar toda la información. Consulta el apartado ¿Cómo llenar la comanda?

9. Repite la orden para corroborar el pedido realizado y agradece su orden.

Toma 3 Preparar bebidas

Mesero / Cantinero / Ayudante de Bar

10. En el TPV abre la mesa y verifica el nombre y apellido del titular de la tarjeta, anota su apellido en la comanda así como el número de habitación.

11. Entrega la comanda al Cantinero / Ayudante de Bar para preparar las bebidas.

Cantinero / Ayudante de Bar

12. Prepara las bebidas de acuerdo a lo solicitado en la comanda y siguiendo las recetas establecidas. Asegúrate que la decoración y las garnituras estén en buenas condiciones y presentable, recuerda que de la vista nace el amor.

13. Sirve las bebidas en la cristalería adecuada, no se debe utilizar vidrio en las áreas de alberca o playa.

14. Coloca popote únicamente en las bebidas frozen a menos que el huésped lo haya solicitado, para las bebidas mezcladas coloca un agitador.



Verifica que la presentación sea impecable y acorde al montaje estándar. Antes de entregar las bebidas a tu invitado o al Mesero corrobora que sean las solicitadas por el cliente sin olvidar cada detalle. Este es un momento de verdad.

15. Lleva las bebidas a la mesa utilizando una charola de bar, si es posible también lleva la botana para el número de personas correspondiente.



min

Antes de llevar las bebidas a la mesa asegúrate de que tengan la temperatura adecuada. Ten cuidado con las bebidas frozen, si no las llevas a tiempo una vez preparadas pierden su calidad rápidamente ya que comienzan a derretirse.

Toma 4

de bebidas

Toma Actores Guion

16. Coloca las blondas frente al huésped y tomando las bebidas por la base colócalas sobre las blondas con el logo hacia el huésped y comenzando por las damas. Menciona el nombre de la bebida para rectificar que sean correctas.

17. En caso de servir copa de vino lleva la botella y sirve en la copa frente al cliente. No lleves la copa servida desde el bar.

18. Si llevas bebidas embotelladas o enlatadas ábrelas y sírvelas frente al huésped.

Solo entrega popote si el huésped te lo solicita y en las bebidas frozen En Grand Residences también nos gusta cuidar el medio ambiente.

Toma

Toma

Toma

19. Coloca la botana y entrega servilletas de papel.

20. Confirma con los huéspedes si requieren algo adicional y menciona “disfruten sus bebidas”.

“¿Desean algo más?” “Disfruten sus bebidas”.

21. Repone constantemente las botanas en cuanto se hayan terminado.

22. Ofrece una bebida adicional cuando al huésped esté por terminar su bebida (máximo 2 minutos después de que el huésped terminó su bebida)

23. Sirve la siguiente bebida en menos de 3 minutos de que solicitó la bebida.



Mantén siempre limpia la mesa y la barra retirando servilletas o basura, así como vasos vacíos, etc.

24. Cuando el cliente solicita la cuenta, haz contacto visual y acércate de inmediato a la mesa/barra para confirmar si requieren su cuenta.

25. Revisa la cuenta del huésped en el sistema verificando que los artículos cargados sean los correctos.

26. Imprime la factura y la entrega al cliente en un portacheques limpio y en buenas condiciones en menos de 3 minutos de haberla solicitado.

Toma Actores Guion

27. Para pagos con tarjeta de crédito/débito solicita una identificación oficial.

28. Está pendiente identificando cuando el cliente haya firmado o colocado el pago. En caso de pago con tarjeta de crédito/débito debe solicitar identificación oficial.

29. Ingresa el pago en el sistema, coloca el efectivo en la caja o aplica el cargo en la tarjeta de crédito/débito según corresponda.

30. Entrega el cambio o voucher para firma en no más de 3 minutos de haber retirado el portacheques de la mesa.

31. Si el huésped agregó propina a su cuenta, verifica que esté totalizada correctamente y especificando si son dólares o pesos antes de retirar la cuenta de la mesa, si hay algún error lo comenta con el huésped.

Si el huésped deja propina mayor al 50% de la cuenta solicita al huésped la firma a un lado del monto. E informa al supervisor.

32. Cuando el cliente se está retirando, haz contacto visual, agradece su visita e invítalo a regresar de forma amable y con una sonrisa.

33. Infórmale sobre eventos, temas o menús especiales para fechas posteriores.

“Sr./Sra.___, gracias por su visita, lo esperamos el día de mañana en la Noche Mexicana que tendremos en el Lobby Bar”



Despide a los huéspedes que se retiren sin importar si los atendiste tú directamente. La imagen que representas es la de tu centro de consumo y de la empresa, no únicamente de tu estación asignada.

34. Limpia la mesa o la barra inmediatamente para permitir que un siguiente invitado ocupe el espacio.

35. Alinea la mesa y acomoda las sillas, centros de mesa, aditamentos de la barra, etc.

36. Verifica que esté perfectamente limpia y en condiciones de acuerdo al estándar para dar la bienvenida al siguiente huésped.

37. Si así lo requieres informa a tus compañeros de Áreas Públicas para que te apoye a limpiar la zona.

Toma 8. Despedida

Toma 9 Limpieza

Toma1

oTomade rden

Preparación

Servicio

Toma 4 Ofrecer otro

5. Limpieza

Toma Actores Guion

Toma 1 Toma de orden

Mesero / Cantinero / Ayudante de Bar

1. Ofrece café o té, si el cliente te lo solicita explícale las diferentes opciones disponibles.

“Sr. Sra. ¿Me permite ofrecerle café o té? Contamos con café Americano, descafeinado, capuchino, latte o expreso, también tenemos una selecta variedad de tés.

2. Pregunta al huésped los complementos para el café si desea leche o crema y si la desea fría o caliente.

3. Si desea té le lleva la variedad de tés para su elección y recomienda alguno acorde a sus gustos. Aclara las dudas de los clientes.

4. Si elige un té oscuro, pregunta si desea leche o crema y si la desea fría o caliente.

5. Anota la orden y confirma con el cliente el pedido.

6. Toma el té que eligió el cliente para prepararlo.

7. Agradece la orden y retírate para preparar las bebidas.

ordenar algo más? Muchas gracias por su orden, en un momento estoy con ustedes.”

Prepara el café o té según lo solicitado.

Toma 2 Preparación

Ayudante de Mesero

de servir debe estar la taza caliente, si no lo está, caliéntala usando agua caliente.

Preparación de café:

General:

Coloca la cápsula en el filtro.

Toma

c. Coloca una taza caliente del tamaño adecuado según el tipo de café debajo del filtro. Si no tienes tazas calientes, vierte agua caliente en ella, espera unos segundos y límpiala. Esto evitará que se enfríe el café.

d. Oprime el botón rojo para liberar el agua caliente y comenzar la preparación.

Toma

e. Oprime nuevamente el botón rojo para detener la salida de agua al tener la medida correcta según el tipo de café.

Especificaciones y preparación por tipo de café:

 Americano: 1 cápsula, taza de americano, nivel al total de su capacidad.

 Expreso sencillo: 1 cápsula, taza de expreso, nivel a la mitad de su capacidad.

 Expreso largo: 1 cápsula, taza de expreso, nivel al total de su capacidad.



Expreso doble: 2 cápsulas, taza de expreso, nivel al total de su capacidad. Llenar la mitad de la taza con cada cápsula.

Toma Actores Guion

Capuchino

a. Prepara 1 expreso sencillo (con 1 cápsula) en taza de americano.

b. Haz espuma con leche y vapor

c. Agregar con una cuchara la espuma al café.

Latte

a. Prepara 1 expreso sencillo con 1 cápsula.

b. Calentar la leche con vapor.

c. Coloca la leche en una taza (3/4 de taza).

d. Verter el café al centro de la leche por el centro.

Toma Actores Guion

Saca el té de su caja con cuidado, ya que utilizarás la envoltura.

Coloca la bolsa de té en la tetera.

Agrega agua caliente a ¾ de la capacidad de la tetera.

cuidado de no quemarte con la salida del vapor o con las zonas calientes de la cafetera.

Tapa la tetera dejando por fuera la hoja del té.

Toma Actores Guion

la leche y la crema para cada comensal que lo haya solicitado.

las azucareras que requieras cuidando que esté surtido acorde

estándar (15 azúcar blanca, 10 azúcar mascabada y 15 azúcar Splenda)

prepara un plato panero con 2 rebanadas de limón y 1 frasco de miel.

trufa,

twist de naranja

limón.

Lleva el café y/o el té a la mesa siempre en charola. En menos de 5 minutos de que fue ordenado.

10. Sirve comenzando por las damas y niños por el lado derecho.

11. El azúcar colócala al centro (1 azucarera por cada 4 personas) y los complementos (leche, crema, limón, etc.) al frente de cada comensal que lo haya solicitado, así como el

Toma Actores Guion

empaque del té al frente de la taza.

12. Deja reposar el té unos minutos y regresa para ofrecer servirlo. Pregunta si el sabor es el deseado, si está muy fuerte trae una tetera adicional con agua caliente y vierte un poco en la taza.

Toma 4 Ofrecer otro

Mesero Ayudante de Mesero

13. En caso de té, ofrece rellenar la taza cuando esté a 1/3 de su capacidad.

14. Mantente pendiente en caso de que requieran algún complemento adicional.

15. Ofrece de inmediato un segundo café o té al estar la taza del comensal a 1/3 de su capacidad.

Toma 5 Limpieza

Mesero Ayudante de Mesero

16. Mantén limpia la mesa de envolturas de azúcar y envases de miel.

17. Retira los platos y tazas utilizando siempre una charola.

C. ¿Tuclienteesalérgicoointolerante?

Sabemos que en el mundo de la cocina, el sabor y la presentación de los alimentos son puntos esenciales para hacer que nuestros clientes pasen un momento excepcional, pero no debemos olvidar el factor salud. Cada día se ven más casos de alérgicos e intolerantes a algunos alimentos. Por ello debes estar muy alerta si un Mesero, Hostess o el Gerente de restaurante te informan que hay un cliente con alguno de estos padecimientos. Un error en la preparación de alimentos especiales puede ocasionar a nuestro cliente desde la incomodidad de un fuerte dolor de estómago por el resto del día, hasta incluso la muerte.

Por ello presta mucha atención a la siguiente información:

¿Qué es una alergia?

¿Has sentido miedo cuando ves una película de terror? tú sabes que no es verdad, pero aun así sientes miedo, las alergias son algo similar. La alergia alimentaria es una respuesta del sistema inmunológico a un alimento que el organismo erróneamente considera nocivo. Una vez que el sistema inmunológico de una persona decide que un alimento particular es nocivo, genera anticuerpos específicos para combatirlo.

La siguiente vez que el individuo ingiere ese alimento, el sistema inmunológico libera cantidades masivas de sustancias químicas, incluyendo a la histamina, para proteger al cuerpo. Estas sustancias químicas desencadenan una serie de síntomas alérgicos que pueden afectar al sistema respiratorio, el tracto gastrointestinal, la piel y/o el sistema cardiovascular. Las reacciones pueden resultar mortales.

¿Principales alergias?

Aunque un individuo puede ser alérgico a cualquier alimento, los siguientes ocho son responsables del 90% de las reacciones alérgicas a los alimentos:

a. Intolerancia al gluten: también denominada “enfermedad celíaca”, es provocada por la incapacidad del organismo para digerir el gluten que es una proteína que se encuentra en el trigo y otros cereales. Los síntomas de la intolerancia al gluten pueden incluir el dolor abdominal severo y la diarrea y pueden ocurrir seis o más horas después de consumido el alimento.

Pueden comer… Harina de arroz, harina de trigo sarraceno, harina de maíz, harinas de cacahuate, frijol, garbanzo, quínoa y soya

No pueden comer… Harinas que contengan gluten, incluyendo trigo, cebada, centeno, avena, malta, cuscús

La intolerancia a la lactosa es la más común de las intolerancias alimenticias. En este caso, el individuo carece de una enzima que es necesaria para digerir el azúcar de la leche.

b. Intolerancia a la lactosa: ocurre en las personas que carecen de la enzima lactasa, que es necesaria para digerir la lactosa (azúcar de la leche). Los síntomas más comunes son gases, inflamación, incomodidad gastrointestinal y diarrea.

Pueden comer… Bebidas o alimentos líquidos de soya o arroz, quesos sin lactosa como queso de soya , tofu, yogurt de soya (nota: la soya es un alérgeno).

No pueden comer… Leche de vaca, de borrego, de cabra, ciertos quesos, postres elaborados con leche, helados, mantequilla, queso, yogurt

¿Cuál es la diferencia entre intolerancia o alergia?

Intolerancia alimentaria: involucra al sistema digestivo al no poder procesar adecuadamente un alimento en particular.

Alergia: involucra al sistema inmunológico que se activa al pensar que se está consumiendo un alimento dañino.

¿Qué es la intolerancia al gluten o a la lactosa?

¿Hay un cliente alérgico o con intolerancia alimentaria en el restaurante?

Antes que nada guarda la calma, si se maneja adecuadamente el cliente no correrá ningún peligro, la clave es la comunicación entre el cliente, el personal de servicio y de cocina. Lleva a cabo los siguientes pasos:

A. Cobros

En cualquier negocio el manejo de los ingresos es esencial, se requieren habilidades numéricas, de organización, observación y sobre todo concentración, afortunadamente tú cuentas con cada una de ellas. Así como cuidamos que el servicio sea excepcional, también se requiere preciso cuidado en el manejo de las finanzas del centro de consumo. El cobro de las cuentas es un trabajo en equipo entre Meseros y Hostess, como en el circo, se requiere de coordinación y comunicación para lograr que el objetivo se cumpla, en este caso la meta es realizar los cobros en el menor tiempo posible y de forma correcta.

Hay 4 opciones para hacer el cierre de una cuenta y a continuación te describiré cada una de ellas:

A. Cargo a la habitación, Tarjeta de Consumo Personal (Tarjeta Z personal) y CxC.

La mayoría de los huéspedes realizarán su pago con cargo a la habitación, esta es la forma de pago más común que verás cada día en los centros de consumo de Grand Residences.

Si tus invitados son anfitriones

Grupo Royal Resorts podrán pagar con su Tarjeta de Consumo mejor conocida como “Tarjeta Z” o con cargo a CxC.

A continuación encontrarás los pasos a seguir para cobro con cargo a habitación, así como pago con Tarjeta de Consumo y CxC:

PUESTO ACTIVIDADES

Mantén siempre el contacto visual para cuando tus invitados soliciten la cuenta.

1. Cliente solicita la cuenta

Nunca lleves la cuenta a un cliente sin que te la haya solicitado.

tu cliente te solicite la cuenta pregúntale cuál será su forma de pago, esta información te será de utilidad para cerrar la cuenta en el sistema. En este caso te indicaré cómo hacer el cobro con cargo a la habitación.

Si es un anfitrión solicítale su número de Z personal a la que realizarás el cobro o si te solicita el cargo a CxC pregúntale su nombre completo, ID de anfitrión (está en su credencial de anfitrión) y la compañía para la que trabaja (Ej. OCM, SETUR, etc.) registra estos datos en el

V. “Cuentasclarasamistadeslargas”.Manejodelacaja.

PASO PUESTO ACTIVIDADES voucher.

2. Cierra la cuenta y elige la forma de pago.

3. Imprime el voucher

4. Entrega el voucher, recaba firma y entrega copia.

5. Recolectar el voucher y revisar propina.

 Revisa la cuenta en el sistema antes de cerrarla, es importante llevar la cuenta con los cobros correctos esto evita retrasos y molestias a tus invitados.

 Al cerrar la cuenta en el sistema elige la opción “Cargo a habitación”.

 Al elegir la forma de pago se imprime el voucher automáticamente.

 Coloca el voucher en un portacheques limpio y en excelentes condiciones.

 Entrega el voucher al cliente, explícale dónde debe firmar y retírate de la mesa, dale unos minutos para firmar y anotar la propina.

 Sé prudente y no intrusivo, dale espacio a tus invitados pero nunca pierdas de vista a tu invitado para acudir a la mesa en cuanto esté listo el voucher

 Revisa el voucher y que esté correctamente totalizado con la propina.

 Entrega la copia amarilla del voucher al cliente y agradece su visita.

NOTA: el pago de la propina no es una obligación del cliente, es el resultado de tu trabajo y esmero durante el servicio por lo que nunca exijas o insinúes al cliente el pago de una propina.

6. Cierra cuenta en Programa REST y archiva voucher.

 Cierra la cuenta en el Programa REST incluyendo la propina registrada por el cliente en el voucher. Si la propina excede el 50% del monto total de la cuenta, solicita autorización a tu supervisor.

 Si la propina es en dólares regístrala en pesos utilizando el tipo de cambio vigente.

 Guarda el voucher en orden según el número.

B. Cobro con tarjeta de débito/crédito

En caso de que el huésped desee pagar con tarjeta de crédito o débito este es el procedimiento que deberás seguir.

2 Cierra cuenta y elige forma de pago en el sistema FB

1 Cliente solicita la cuenta

3 Imprime voucher del sistema FB

4 Entrega voucher al cliente y recibe tarjeta débito/crédito e identificación

6. Entrega voucher para firma, TC/TD e Identificación

5 Aplica el cargo en terminal bancaria con la tarjeta e imprime voucher

PASO PUESTO ACTIVIDADES

Cantinero

1. Cliente solicita la cuenta

2. Cierra la cuenta y elige la forma de pago.

3. Imprime el voucher

4. Entrega el voucher y recibe tarjeta e identificación.

5. Aplica el cargo en la terminal bancaria e imprime voucher.

8 Cierra cargo en terminal bancaria y archiva voucher TC/TD

7 Recolecta voucher firmado, verifica propina y total

9 Cierra cuenta en sistema FB y archiva voucher

 Mantén siempre el contacto visual para cuando tus invitados soliciten la cuenta.

 Nunca lleves la cuenta a un cliente sin que te la haya solicitado.

 Cuando tu cliente te solicite la cuenta pregúntale cuál será su forma de pago, esta información te será de utilidad para cerrar la cuenta en el sistema. En este caso te indicaré cómo hacer el cobro con cargo con tarjeta de crédito o débito

 Revisa la cuenta en el sistema antes de cerrarla, es importante llevar la cuenta con los cobros correctos esto evita retrasos y molestias a tus invitados.

 Al cerrar la cuenta en el sistema elige la opción “Cargo tarjeta de crédito/débito”.

 Al elegir la forma de pago se imprime el voucher automáticamente.

 Coloca el voucher en un portacheques limpio y en excelentes condiciones.

 Entrega el voucher al cliente y retírate de la mesa, dale unos minutos para colocar la tarjeta y si así lo desea la propina.

 Sé prudente y no intrusivo, dale espacio a tus invitados pero nunca pierdas de vista a tu invitado para acudir a la mesa en cuanto esté listo el voucher con la tarjeta.

 Recolecta el voucher y revisa que la tarjeta esté en el poracheques, solicita una identificación oficial del titular de la tarjeta. Esto es por seguridad de tus invitados.

 Revisa el voucher para identificar si el cliente anotó la propina.

 Si ya conoces el monto de la propina aplica el cargo en la tarjeta incluyendo la propina para ello oprime el 2º botón color lila, digita los 4 últimos números de la tarjeta, el monto total y la propina. El voucher que se imprima saldrá mostrando el total y la propina.

6. Entrega voucher para firma

7. Recolecta voucher y verifica total.

8. Cierra cargo en terminal bancaria y archiva voucher.



Si la propina excede el 50% del monto total de la cuenta, solicita autorización a tu supervisor.

 Si la propina es en dólares regístrala en pesos utilizando el tipo de cambio vigente.

 Si no conoces el monto de la propina, desliza directamente la tarjeta en la terminal, ingresa los 4 últimos números de la tarjeta y el monto total de la cuenta. El voucher que se imprima saldrá con el total de la cuenta y un espacio en blanco para que el cliente anote la propina.

 Coloca la copia amarilla del voucher, la tarjeta, identificación, así como el voucher bancario (original y copia) para firma en el portacheques y entrégalo de inmediato al cliente.

 Entrega al huésped los documentos explicándole.

 “Sr./Sra. Aquí le entrego su tarjeta e identificación con copia de su voucher, por favor coloque su firma en este voucher.

 Retírate unos momentos para que el cliente revise el voucher, coloque su firma y según el caso la propina.

 Mantente siempre atento de tu invitado para recolectar el portacheques en cuanto el huésped lo solicite.

 Revisa que esté correctamente totalizado si es que incluyó la propina en el voucher bancario.

 Revisa si registró la propina en el voucher bancario, en este caso deberás cerrar el cargo en la terminal bancaria oprimiendo la 1ª tecla lila y el número de operación que se muestra en el voucher bancario. Ingresa el monto de la propina.

 Solicita autorización a tu supervisor para montos mayores al 25% del total de la cuenta.

 Resguarda el voucher bancario en orden de operación.

PASO PUESTO ACTIVIDADES

 Cierra la cuenta en el Programa REST, ingresa la propina registrada siempre en pesos.

9. Cierra cuenta en Programa REST y archiva voucher.

 Guarda el voucher de forma consecutiva.

C. Pago con efectivo

En caso de que el huésped desee pagar con efectivo debes tener en cuenta que el manejo del dinero es muy delicado por ello debes tener mucho cuidado y prestar atención en cada detalle.

2 Cierra cuenta y elige forma de pago en el sistema FB

1. Cliente solicita la cuenta

4 Entrega voucher al cliente y recaba el efectivo

3 Imprime voucher del sistema FB

USD Si paga en dólares cambia a pesos y registra en Génesis.

5. Ingresa efectivo a la caja y coloca el cambio en portacheques

PASO PUESTO ACTIVIDADES

Cantinero

1. Cliente solicita la cuenta

2. Cierra la cuenta y elige la forma de pago.

3. Imprime el voucher

4. Entrega el voucher y recaba efectivo.

7 Cierra cuenta en sistema FB y archiva voucher

6 Entrega cambio al cliente y copia de voucher

5. Ingresa efectivo a la caja y coloca cambio

 Mantén siempre el contacto visual para cuando tus invitados soliciten la cuenta.

 Nunca lleves la cuenta a un cliente sin que te la haya solicitado.

 Cuando tu cliente te solicite la cuenta pregúntale cuál será su forma de pago, esta información te será de utilidad para cerrar la cuenta en el sistema. En este caso te indicaré cómo hacer el cobro con efectivo.

 Revisa la cuenta en el sistema antes de cerrarla, es importante llevar la cuenta con los cobros correctos esto evita retrasos y molestias a tus invitados.

 Al cerrar la cuenta en el sistema elige la opción “efectivo”.

 Al elegir la forma de pago se imprime el voucher automáticamente.

 Coloca el voucher en un portacheques limpio y en excelentes condiciones.

 Entrega el voucher al cliente y dale unos minutos para colocar el efectivo en el interior.

 Sé prudente y no intrusivo, dale espacio a tus invitados para contar el efectivo y regresa cuando esté listo. No pierdas de vista a tu invitado para acudir a la mesa/barra en cuanto esté listo el efectivo.

 Cuenta el efectivo y colócalo en la caja, si el cliente espera cambio colócalo en el portacheques para entrega al cliente.

 Verifica que los billetes recibidos cuenten con todas las medidas de seguridad, si tienes dudas utiliza el plumón especial para identificar billetes falsos. Cualquier duda consúltala con tu Supervisor.

 Si el cliente pagó en dólares, realiza el cambio a pesos usando el tipo de cambio vigente, el cual podrás

PASO PUESTO ACTIVIDADES

Pago en USD, cambia a pesos y registra en Génesis

6. Entrega cambio al cliente y copia de voucher

7. Cierra cuenta en Programa REST y archiva voucher.

consultar en el Programa REST.

 Nota: el tipo de cambio suele variar diariamente entre las 11am y las 12pm.

 Registra el cambio de divisa en el sistema Génesis en el módulo Money Exchange” ingresando el número de voucher y resguarda el comprobante de esta transacción.



Si el monto recibido en dólares es mayor a los $250USD consulta con el huésped si tiene otra forma de pago para el excedente, si insiste en pagar todo en dólares, deberás abrir una segunda cuenta para dividir el monto total.

 El cambio al huésped deberá ser en pesos.

 Anota la leyenda “Pago en dólares” en el voucher.

 Entrega la copia del voucher y su cambio al cliente, agradece su visita.

 Da la misma atención a tu cliente hasta el último momento, no olvides que esta última impresión es un momento de verdad.

 Cierra la cuenta en el Programa REST.

 Guarda el voucher en orden según el número.

D. Comanda

Hay algunos cargos que deberán realizarlos por medio del Sistema de comandas, ten mucho cuidado de no registrar estos cobros en el programa REST. ¿Cómo identificar qué debes cobrar por comanda? Estos son los tipos de servicio que se tramitarán por medio de comanda:

Cargo a Tarjeta de Consumo Departamental (Tarjeta Z Departamental)

Cupones de regalo a huéspedes de Actividades Sociales. Pruebas de menú para anfitriones.

Mermas

Cortesías a huéspedes (Ej. pastel de cumpleaños, bebidas, etc.)

Devoluciones de clientes (Ej. si a un huésped no le agradó su platillo)

2. Cliente solicita cuenta

1 Toma orden en comanda

3. Recaba firma de supervisor y cliente en comanda

5. Anexa a voucher la comanda firmada y comprobantes

6 Cierra cuenta en sistema comandas

7. Registra en bitácora y envía a Costos

PASO PUESTO ACTIVIDADES

1. Toma orden en comanda

Cantinero  Al recibir a algún anfitrión (principalmente supervisores o gerentes de departamento) pregúntale al tomarle la orden la forma de pago para así identificar si lo registrarás en el Programa REST o si realizarás una comanda.

 Si te menciona que el cargo será a Tarjeta de Consumo Departamental (Tarjeta Z Departamental) realiza una comanda, RECUERDA NO INGRESARLO AL SISTEMA REST.

 También elabora una comanda si tus clientes te muestran un cupón de regalo o si darás una cortesía a tus invitados como un postre de cumpleaños, bebida especial, etc. Si tu invitado tuvo algún problema con su bebida o platillo ya sea que no le haya gustado también deberás elaborar una comanda de este platillo si es que el Supervisor te indica que no se le hará el cobro del mismo.

 NOTA: Todas las cortesías deberán ser autorizadas por el supervisor del restaurante.

 Recuerda que deberás llevar copia de la comanda a la cocina y al bar para que trabajen el servicio.

PASO PUESTO ACTIVIDADES

 Mantén siempre el contacto visual para cuando tus invitados soliciten la cuenta.

2. Cliente solicita cuenta

3. Recaba la firma del supervisor y cliente en comanda

4. Registra en el sistema de comandas

5. Anexa voucher a la comanda y comprobantes.

6. Cierra la cuenta en el sistema de comandas

7. Registra en bitácora y envía a Costos

 Nunca lleves la cuenta a un cliente sin que te la haya solicitado.

 Revisa la comanda antes de llevarla a tu cliente, es importante que contenga los cobros correctos esto evita retrasos y molestias a tus invitados.

 Lleva la comanda al cliente con una pluma y recaba su firma, dale unos momentos para que revise la información y, si lo desea, incluya la propina.

 Recoge la comanda y verifica la totalización si el cliente anotó propina.

 Recaba la firma del Supervisor del Centro de Consumo para autorizar el cargo.

 Registra la comanda en el Sistema de Comandas incluyendo el monto total y la propina si el cliente registró algún monto.

 Imprime el voucher del sistema de comandas.

 Anexa al voucher impreso del sistema de comandas la comanda firmada y comprobantes del consumo por ejemplo: cupones, cartas de autorización, etc.

 Cierra la cuenta en el sistema de comandas.

 Registra la transacción en la bitácora anotando el número de folio de la comanda.

 Al día siguiente entrega a Costos las comandas recaba la firma de recibido en la bitácora.

B. AbrirycerrarcuentaenProgramaREST

Sigue los pasos que a continuación te detallo para abrir una cuenta, imprimir el voucher y cerrar una cuenta en el Programa REST:

1. Abre el programa dando clic en el ícono ubicado en el escritorio de nombre “Rest …”.

2. Ingresa tu clave de acceso:

3. Revisa la actividad en la que se está trabajando ya sea desayuno, lunch o cena, según la hora cambia la actividad con el botón “10 Cambiar actividad”.

4. Selecciona el siguiente botón disponible para abrir una nueva cuenta y anota el número de la mesa.

5. Si así lo requieres selecciona el número de comensal que solicitó los platillos.

6. Selecciona el grupo donde se encuentran los artículos que vas a ingresar, por ejemplo: “Sopas”, “Entradas”, etc.

Número de comensal

7. Selecciona los platillos que solicita el huésped los cuales se irán enlistando en la columna de la izquierda, selecciona para aumentar o para disminuir la cantidad del mismo platillo o para cancelarlo. También podrás ingresar los platillos utilizando el teclado para ello da clic en la barra de texto y escribe el artículo utilizando los códigos numéricos

muestran

botones siguiendo esta fórmula: Grupo (2 dígitos)+artículo (3 dígitos)*cantidad*número de comensal. Si

necesitas escribir estos datos.

8. Si requieres agregar una observación en algún artículo selecciona el artículo y presiona la tecla F8 o el botón “F8 Comentarios”, elige si deseas que sea temporal o permanente si requieres que éste comentario esté siempre disponible para futuros pedidos.

Temporal: oprime el botón temporal, ingresa el comentario en el campo y oprime OK. La nota aparecerá debajo del símbolo + o .

Permanente: oprime el botón o botones para ingresar el comentario que requieras al terminar oprime de nuevo F8 o el botón de “F8 comentarios”. Nota: si requieres un comentario permanente y también uno temporal ingresa primero el permanente y regresa al menú de comentarios para ingresar el temporal, ingresa el comentario temporal al inicio o al final del texto ya ingresado.

Aquí aparecerá la nota

Ordenar productos por tiempos

9. Cuando hayas terminado de ingresar todos los productos ordénalos según los tiempos en los que requieras que se elaboren en la cocina, para ello selecciona el artículo que quieras bajar y utiliza las flechas para colocarlo en la ubicación que necesites.

10. Selecciona el último platillo de cada tiempo y oprime el botón “2 tiempo” o “3 tiempo” para indicar dónde comienza el 2º o el 3º tiempo.

11. Una vez que hayas terminado de seleccionar todo el pedido oprime la tecla F4 o el botón “F4 Enviar” para que se imprima el pedido en la impresora correspondiente ya sea (cocina fría, cocina caliente, bar, postres o pizzas). Nota: la cocina o el bar recibirá el voucher completo indicando los tiempos de servicio que indicaste.

12. Para informar a la cocina que requieres que trabaje el 2º o 3º tiempo oprime el botón “FIRE” y después el botón “2 TIEMPO” o “3 TIEMPO”. La cocina recibirá un ticket diciendo “trabaja 2 TIEMPO” indicando el número de mesa y el mesero.

Nota: cuando la orden ya se envió a trabajar los registros se muestran en color rojo.

13. Si deseas cancelar un producto que ya se envió a trabajar (color rojo) deberás solicitar autorización del Supervisor ya que te solicitará una clave y el motivo de la cancelación. Si hay más de 2 piezas del artículo a cancelar, proporciona la cantidad.

Reasignar consumos

14. Al finalizar el servicio una vez que el huésped te ha solicitado la cuenta si te solicita pago con cuentas separadas puedes reasignar los consumos a la silla correspondiente antes de facturar. Para ello selecciona el botón “Opciones” y “Reasignar Consumos”

15. En la siguiente ventana podrás crear una nueva silla con el botón “Nueva silla”.

16. Al seleccionar cada silla aparecen los consumos asignados en la columna de la izquierda, selecciona los productos que requieras retirar de la silla y oprime el botón

17. En la columna de la derecha se enlistan los consumos disponibles, si requieres asignar un platillo a la silla, selecciona un artículo y oprime la tecla

Facturación y cobro

18. Cuando el cliente te haya solicitado la cuenta, abre la mesa y oprime el botón “F5 Voucher” o la tecla F5 abrirá la siguiente ventana:

Selecciona la forma en la que imprimirás el voucher:

sillas se marcan de un solo color y se aplica una sola factura.

Las sillas se marcan de diferentes colores y se aplican tantas facturas como sillas.

También se puede agrupar escogiendo un color y luego las sillas que se desean agrupar.

Otras opciones:

Si se tiene necesidad de reagrupar las sillas para facturar.

Para regresar a pantalla de mesas abiertas.

Para salir a la pantalla principal

Una vez seleccionadas las sillas a facturar oprime F5 Facturar para imprimir el voucher.

Aparecerá la ventana para seleccionar la forma de pago:

Cargo a la habitación:

a. Selecciona F3 Tar. Club y pasa la tarjeta del huésped en el lector.

Si no cuentas con la tarjeta del cliente cierra la ventana del lector e ingresa manualmente los datos: Club, Villa y Tarjeta y oprime Enter para que muestre el nombre del huésped y el estatus de la tarjeta.

Si no conoces el número de la tarjeta podrás consultarlo abriendo una nueva ventana del sistema y selecciona “Tarjeta” (te recomiendo que siempre tengas abiertas 2 ventanas para este fin).

Nota: Si en el campo Tarjeta colocas 1 y Enter aplicará el cargo a la tarjeta del titular de la habitación.



En la ventana “Información de huésped” selecciona el club OGR (Grand Residences), anota el número de habitación en el campo “Unit” y oprime 2 veces “Enter”.



Se desplegarán los huéspedes registrados en esta habitación, identifica el huésped que está solicitando el servicio y anota en la comanda el número de la llave que es el número de la tarjeta o selecciónalo y oprime Ctr + C para copiarlo y posteriormente pegarlo. Revisa si es el huésped primario el cual está identificado con la palabra True en la columna Primario.

Cargo a Tarjeta Personal (Z):



Selecciona “F3 Tar. Club” Ingresa siempre en el campo Club ORS, anota el código de la tarjeta Z correspondiente, en el campo “Tarjeta” anota 1 y oprime enter.

22. Ya que tengas toda la información oprime le botón Facturar para imprimir el voucher.

23. Si es una tarjeta de consumo (Z) con descuento asignado confirma en la siguiente ventana el descuento que le corresponde, si requieres hacer algún cambio en el descuento consulta a tu supervisor para que realice el cambio. Da clic en Aceptar.

24. En la siguiente ventana anota el número de comensales atendidos. Es muy importante que siempre registres el número real ya que será tomado en cuenta en el reporte de “Cheque promedio”.

25. Una vez que tengas el ticket firmado por el huésped ingresa al Programa REST, busca la habitación/mesa que vas a cerrar y oprime la tecla F6 o el botón “F6 Cerrar”.

26. Abrirá la ventana de “Cierre de cuentas en la que te muestra los vouchers a cerrar y tienes las opciones siguientes:

Si el huésped dejó propina registrada en el voucher para cargo a su habitación, oprime el botón Propina, en la ventana siguiente anota la cantidad en pesos y oprime “Sí”. Nota: si hay 2 vouchers ingresa la propina distribuida en los 2 o

más vouchers impresos, a menos que el huésped te indique que se cargue de otra forma.

Úsalo para cambiar la forma de pago, esta opción NO reimprimirá el voucher para ello tendrás que cancelar el voucher.

Se utiliza para agregar una nueva forma de pago.

Elimina una forma de pago en la factura.

Aplica cargo en la factura seleccionada.

27. Cuando hayas seleccionado las formas de pago correspondientes, revisa que la cuenta esté correcta y selecciona el botón “Aplica todo y cierra” o “Cancelar” para detener el proceso y regresar a la pantalla anterior.

28. Anexa la copia del voucher a tu comanda y entrégala a la Hostess.

Actosespeciales

Efecto¡Woowww!

El efecto ¡Wow! aparece cuando superamos las expectativas de nuestros huéspedes. Cuando hacemos una acción que cree un impacto positivo a los clientes. Aquí te doy algunas recomendaciones para lograr agregar muchos momentos ¡Wow! a tu colección:

1. Sonríe en todo momento.

2. Da la bienvenida y despide a tus huéspedes invitándolos a regresar.

3. Utiliza las palabras mágicas: “por favor” y “gracias” en todo momento.

4. Piensa en positivo. Tu actitud se puede transformar en resultados positivos o negativos según tú lo desees. Si piensas que sí se puede, seguro encontrarás la forma de hacer milagros para satisfacer las solicitudes especiales de los huéspedes.

5. Nunca utilices la palabra NO al preguntar o al contestar, por ejemplo: “¿No le gustaría un postre?”, “No hay…”, “No es posible…”

6. Siempre dirígete a tus huéspedes hablándoles de usted, anteponiendo Sr./Mr., Sra./Madam o Señorita/Miss, sin importar la cercanía que tengas con ellos nunca olvides que es un huésped y debe ser tratado con respeto y formalidad.

7. Guarda la distancia con los huéspedes, evita cualquier contacto físico a menos que el huésped te extienda la mano para saludarte, en ese caso responde del mismo modo de forma cortés y reservada.

8. Utiliza el nombre del huésped durante tu interacción de forma natural y discreta, no lo repitas excesivamente para evitar causar molestia y perder elegancia.

9. Cuida al máximo tu aseo personal, presencia y vestimenta, demuestra siempre una imagen elegante.

10. Respeta a tus supervisores los cuales son los líderes del equipo, apóyalos en toda decisión y solicitud que te hagan.

11. Si tienes alguna diferencia con tus compañeros, trátalos al término del turno, nunca frente a los huéspedes.

12. Jamás entres en discusión con un huésped, canaliza cualquier situación delicada con tu supervisor.

13. Personaliza tu interacción con los huéspedes, pero nunca hables de religión, política o temas que causen debate y puedan incomodarlos.

14. No llames a tus compañeros usando apodos, chiflidos o sonidos.

15. Nunca digas groserías, albures o frases ofensivas dentro de las instalaciones de Royal Resorts y mucho menos frente a los huéspedes. Tú representas la imagen de Royal Resorts.

16. No utilices tecnicismos, es muy probable que los huéspedes no entiendan lo que quieres expresarles y se sientan incómodos.

17. Habla con elegancia y claridad, no utilices diminutivos, términos locales o “slang” .

18. Toma los vasos, platos, cubiertos, servilletas sin tocar las áreas que tienen contacto con la boca del huésped, por ejemplo toma los vasos y copas de la base,

no introduzcas los dedos en el interior de los platos o manipula las servilletas de tela lo menos posible y con las manos limpias.

19. Lleva siempre una postura erguida y camina con propiedad, esto te dará una mejor imagen y menos dolores de espalda.

20. El mejor servicio es el que no se percibe, debes estar siempre al pendiente de tus huéspedes pero evita hacerlo en exceso o interrumpir sus pláticas, en caso de ser necesario ofrece una disculpa al acercarte a la mesa.

21. Busca siempre ofrecer un ambiente agradable y sin distractores para los huéspedes, permíteles disfrutar de una encantadora plática en compañía de la música ambiental, no hagas ruidos innecesarios al manejar platos, trapear plaqué, levantar cristalería, etc.

22. Mantén tu área de trabajo en orden y limpia, contribuye también en mantener las áreas comunes organizadas.

23. Atiende a todos sus comensales con el mismo esmero y atención, no bases el servicio en las propinas recibidas en sus anteriores visitas o al monto de la cuenta.

24. Nunca regreses a la cocina o al bar con las manos vacías, siempre encontrarás platos, vasos o cubiertos sucios que retirar de alguna mesa o estación de servicio.

25. Nunca solicites, sugieras, infieras y mucho menos exijas el pago de una propina a un huésped, ésta es el resultado de un servicio excelente lo cual no la hace obligatoria.

26. Sé discreto con la administración de la empresa, no hables con los huéspedes sobre problemas internos, errores, inconformidades o hagas comentarios que puedan desmerecer la imagen de la empresa así como no lo harías con la de tu familia.

Deunaquejaaunmomentoexcepcional,¿magia?

Y ahora a continuación, el acto que más le gusta a los espectadores: ¡la sección de magia!

Tú, como anfitrión del restaurante, eres parte importante de que tus invitados pasen un momento inolvidable, sin embargo siempre hay situaciones no contempladas que pueden provocar el disgusto de ellos y hacer que ese momento de alegría se convierta en algo no muy agradable.

Las inconformidades de los clientes pueden provocar una mala imagen del establecimiento, ya que está comprobado que un cliente inconforme comentará su experiencia a por lo menos 7 personas más, las cuales a su vez transmitirán esto a otras 7 personas ocasionando una ola de comentarios negativos y decenas de posibles clientes que no desearán conocer el establecimiento. Es por ello que es muy importante manejar adecuadamente las inconformidades de tus invitados y evitar así una mala reputación.

Sabemos que los errores pasan y por más que intentemos hacer las cosas a la perfección hay situaciones que se salen de nuestras manos y que pueden afectar la satisfacción de nuestros clientes. Sin embargo las quejas no siempre son negativas, si las sabemos

manejar con precisión y creando empatía podemos convertir una inconformidad en un momento ¡Wow! A continuación te daré la fórmula mágica para transformar una queja en un momento excepcional: CDA (“ceda”), lo cual no significa que debas de ceder a todo a lo que el comensal pida, sino que para lograr que esa inconformidad se convierta en un momento ¡Wow! es necesario realizar los pasos siguientes:

No olvides mantener siempre informado a tu supervisor sobre los incidentes y cómo fueron resueltos. Si después de dar tu mejor esfuerzo el cliente aún no está satisfecho, informa a tu supervisor para que te apoye en el manejo de la situación. No te sientas mal si no lograste complacer a tu huésped, hay situaciones fuera de tu alcance que no podrás evitar, pero “el showdebecontinuar”y hay muchos espectadores esperando por la función.

VII. GrandResidencescomprometidoconelplaneta

Solo tenemos un planeta, es nuestra casa y por ello necesitamos cuidarla. En Royal Resorts se cuenta con un programa de manejo de residuos lo que ayuda a generar menos basura.

Tú como supervisor eres el líder de este proyecto con tu equipo de trabajo toma en cuenta los siguientes puntos:

Residuo vs basura:

es algo que nos sobra al realizar alguna actividad, pero puede ser reutilizado en otra.

Basura: es algo que ya no se le puede dar otro uso y por lo tanto hay que deshacerse de ella.

¿Cómo puedo evitar el efecto dañino del exceso de residuos o basura?

Beneficios del reciclaje:

de recursos naturales

la contaminación

la vida de los materiales reutilizándolos

energía

la deforestación

Código de colores para separación de residuos

Reducir hasta un 80% lo que se va a la basura

Facilitar la recolección de basura

Mejor aprovechamiento en los rellenos sanitarios

Vivir en un mundo más limpio

De acuerdo a la norma oficial y al estándar en la compañía los contenedores deberán estar etiquetados de acuerdo al tipo de residuo, para facilitar la identificación se establece un código de colores:

Las etiquetas más comunes que encontrarás en las áreas son:

El cartón se almacenará doblado y amarrado

Botellas de plástico de bebidas o que debajo del envase indique las siglas PET

Botellas de vidrio separados por color y para el caso de AyB serán trituradas.

Latas de aluminio sin líquido, popotes, servilletas ni limones.

Todos los residuos de alimentos se deben colocar en los botes específicos

Todos los residuos que no se pueden reutilizar: vasos de unicel, de plástico, servilletas, papel aluminio, tapas de plástico, popotes, colillas de cigarro, etc.

Las cajas de tetra brik deben estar libres de producto, de preferencia enjuágalos y comprímelos para su disposición

Botellas de plástico duro que debajo del envase indique las siglas PEAD

Los frascos de mermelada, mayonesa, cátsup y mostaza porción se deberán enjuagar y separar, el envase de vidrio se deposita junto con las botellas y las tapas en las latas de hojalata.

Latas de metal más rígido que el aluminio. Lávalos antes de su disposición.

VIII.Serviciodealcoholresponsable.Nadaconexceso,todoconmedida.

Como todo en la vida, los excesos son malos, incluso esas actividades que son básicas en nuestra vida pueden ser perjudiciales si se llevan a cabo en cantidades excesivas, por ejemplo: comer, hacer ejercicio, tomar agua y por supuesto el consumo de bebidas alcohólicas. Su consumo controlado no implica un riesgo, pero es muy fácil cruzar la línea del exceso.

La función principal de nosotros como anfitriones es crear momentos excepcionales y parte de ello involucra el hacer que pasen un rato divertido pero cuidando siempre su SEGURIDAD con ello permitiendo que nuestros invitados recuerden cada instante, cuánto disfrutaron de su estadía.

Tú como su anfitrión eres responsable de forma legal y moral de la seguridad de tus huéspedes.

Las personas beben alcohol con el fin de disfrutar de su bebida favorita, divertiste, relajarse y pasar un buen momento, sin embargo hay personas que después de beber cantidades excedentes de alcohol no son capaces de tomar decisiones adecuadas y comportarse de forma inadecuada.

El consumo en exceso del alcohol afecta en la toma de decisiones y en el comportamiento de las personas, puede llevar a que tus invitados pasen un mal momento debido a accidentes, ambiente agresivo o muy ruidoso que afecte al resto de tus invitados que se encuentran en el bar. La intoxicación incluso puede tener consecuencias fatales.

Es por ello que la ley en México prohíbe el consumo de bebidas alcohólicas a menores de 18 años, nosotros tenemos la responsabilidad legal de cuidar el no dar bebidas alcohólicas a menores de edad. Esto lo podemos controlar solicitando una identificación a todos nuestros invitados que aparenten tener esta edad, basándonos en nuestra experiencia y si tenemos la más mínima duda lo mejor es solicitar la identificación. En Estados Unidos la edad mínima es de 21 años y por ello debemos tener mucho más cuidado en el servicio de bebidas a los jóvenes de entre 18 y 21 años, ya que son personas que no están acostumbradas a consumir alcohol, debido a que en su país no es permitido pero en México sí pueden consumir bebidas alcohólicas.

Para saber cómo cuidar a nuestros huéspedes, primero debemos conocer qué es el alcohol y cómo viaja a través de nuestro cuerpo.

¿Qué es el alcohol?

El alcohol se obtiene mediante la fermentación o destilación de jugos de frutas, granos y vegetales, está presente en cervezas, vinos, licores y bebidas fermentadas como tepache o pulque. Según el tiempo de fermentación, el proceso y la materia prima es el grado de alcohol de cada bebida.

La cantidad de alcohol en una bebida se mide por porcentaje siendo 1% 10ml de alcohol por litro de bebida. Por ejemplo una bebida con 13.5% equivale a que contiene 135ml de etanol por litro.

Las bebidas fermentadas tienen una graduación de entre los 5 y 15 grados, mientras que las destiladas oscilan entre los 15 y 45 grados.

El alcohol en nuestro cuerpo

El ser humano solo es capaz de procesar media onza de alcohol por hora, si se consume más alcohol en menos tiempo el cuerpo comienza a intoxicarse. (8 10gr de alcohol por hora)

¿Cuántas bebidas puede consumir una persona para considerar que está intoxicada?

- Un vaso de 12 oz de cerveza Una copa de 4 oz de vino Una bebida con 1 oz de licor con 50% de alcohol

No importa qué tipo de bebida se consuma sino la cantidad de la misma.

Circuito del alcohol

1. Al beber el líquido, ingresa el alcohol al torrente sanguíneo desde los capilares de la boca. El resto del alcohol va hacia el estómago donde se absorbe aproximadamente el 20% que va directamente al torrente sanguíneo. El 80% restante pasa al intestino delgado.

2. Una vez en el torrente sanguíneo, el alcohol se distribuye rápidamente por todo el cuerpo. Debido a su facilidad de atravesar las paredes celulares el alcohol puede llegar a todos los tejidos y células del cuerpo. El contenido alcohólico en sangre (Blood Alcohol Content BAC) es el porcentaje de alcohol absorbido en la sangre. Un BAC de 0.10 equivale a 1 gota en 1000 gotas de sangre. Si el BAC de una persona llega a 0.30 puede llegar a un estado inconsciente y llegar a estado de coma. Un BAC de 0.40 puede causar la muerte.

3. El hígado procesa el alcohol a una razón de 1 trago por hora. La intoxicación puede llegar si una persona consume más de un trago por hora debido a que el hígado no

puede eliminar el alcohol del cuerpo a esa velocidad. Esto afecta la comunicación del consumidor, toma de decisiones, coordinación física y comportamiento.

¿Cuánto alcohol debo servir a mi invitado?

El límite de alcohol para cada persona es diferente, hay algunos que tienen una tolerancia al alcohol muy alta y otros que con 2 cervezas ya están intoxicados, esto depende de su estado físico, edad, género y si están tomando algún medicamento, lamentablemente nosotros no conocemos este historial de cada huésped pero sí podemos basarnos en nuestra experiencia y en la observación.

Sigue el semáforo que te ayudará a identificar el grado de intoxicación de tus invitados:

Por ello te damos las siguientes recomendaciones:

1. Si no estás seguro de que tu cliente sea mayor de edad, solicítale su identificación oficial que avale que tu huésped tiene la edad mínima legal para consumo de alcohol (México 18 años).

2. Observa los siguientes signos en tus clientes:

Físicos

a. Dificultad para hablar

Párpados caídos y visión borrosa

Somnoliento

Poco control en movimientos

Baja coordinación

Inhibición (compartir información personal)

Reacciones lentas (dificultad para escuchar o contestar preguntas básicas)

Mal juicio o decisiones no congruentes (invitar tragos a extraños)

Ruidoso y conducta ofensiva (gritos, insultos, etc.)

3. Ofrece alimentos altos en proteína como carnes, quesos, etc. Las proteínas hacen que la absorción del alcohol sea más lenta. No ofrezcas productos altos en azúcar o carbohidratos, ya que aceleran la absorción del alcohol. Los alimentos salados provocan sed con lo que promueves que consuma más bebidas en menos tiempo, en ese caso acompaña las bebidas con agua.

4. Nunca sirvas a un solo comensal 1 botella de licor o vino, al menos deberán haber 2 comensales por 1 botella. Sugiere bebidas por copeo.

5. No permitas que tus comensales lleguen al nivel de intoxicación (rojo), pero en caso de que aun haciendo tu máximo esfuerzo un huésped llegue a la intoxicación sigue los pasos indicados para manejar clientes intoxicados.

Manejo de clientes intoxicados

IX. Vinosylicores

Elactocentral:lacocina,elbarysussecretos

Es verdad que la experiencia de un restaurante tiene que ver que el ambiente, el servicio, la música, la decoración, el mantenimiento y la limpieza del lugar, estos ingredientes son primordiales para la creación de momentos excepcionales, pero el ingrediente principal son los platillos y esas creaciones maravillosas que el equipo de cocina prepara cada día para sorprender a nuestros invitados.

Es muy importante el conocer cada ingrediente de estos platillos, ¿por qué?:

1. Mejores sugerencias: podrás realizar mejores sugerencias a tus invitados, recomendando aquellos platillos que nunca olvidarán basándote en sus gustos y preferencias, sin caer en la cotidianeidad. Recuerda que hay clientes repetitivos y no podrás sugerir siempre el mismo platillo.

2. Seguridad: existen personas que son alérgicos a ciertos ingredientes, incluso pueden causarles reacciones fatales sin consumen alguno de ellos por error. Hoy, cada día son más comunes las personas alérgicas al gluten, nueces, frutos, mariscos, lactosa, etc.

3. Preferencias: todos somos diferentes y nos gustan cosas diferentes, hay algunas personas que por su religión o estilo de vida tienen ciertas preferencias, e incluso han eliminado por completo de su dieta algunos alimentos, como es el caso de los vegetarianos, judíos (Kosher), hindúes, abstemios al alcohol, etc. No es nada agradable para una persona que lleva años sin comer carne encontrarse con una pieza de pollo en su sopa de verduras, por muy mínima que sea.

Por ello es tu responsabilidad conocer cada platillo y bebida que se elabora en el restaurante o bar donde trabajas. Consulta el recetario disponible en la cocina y en el bar para conocer los ingredientes y apóyate con tu Supervisor o Tutor para degustar algunos de ellos en caso de que tengas dudas.

Antes de hablarte un poco del origen y proceso de los vinos, aguardientes y licores más populares, revisa estos conceptos que te ayudarán a comprender mejor este emocionante tema:

Destilación: proceso por el cual se calienta un líquido fermentado (vino, jugos, etc.) con el fin de evaporar el alcohol primario para obtener alcohol puro de mayor graduación, el alcohol evaporado es enfriado y recuperado en otro contenedor. Para este proceso de utiliza un alambique principalmente de cobre.

Malteado/Maltear: Proceso aplicado a los granos de cereal en el que dichos granos se hacen germinar sumergiéndolos en agua para luego secarlos rápidamente mediante aire caliente, esto con el fin de obtener un sustrato soluble en agua que facilite la fermentación. Se utiliza para fabricar bebidas como cerveza y whisky principalmente.

Vinos

Bebida producto de la fermentación del jugo de uva y, en la mayoría de los casos, reposado en barricas de madera.

El aroma, sabor y textura del vino depende de sus procesos de fermentación, maduración, tipo de uva, ubicación geográfica, etc.

Las variedades de uvas más comunes son:

Vino blanco

Chardonnay: sabores cítricos, manzana, piña, ahumados, acidez moderada. Maridaje principal con pollo, pescados y mariscos. Se sirve frío.

Sauvignon Blanc: utilizada para vinos blancos y espumosos; sabores frutales, durazno, maracuyá, flores silvestres. Maridaje con pollo, pescados y mariscos, ensaladas. Se sirve frío.

White Zinfandel: usado para crear vino blanco y rosado, sabores dulces. Maridaje con pescado y ensaladas con frutas. Se sirve frío.

Vino tinto

Merlot: sabores a frutos rojos, seco. Maridaje con carnes, salsas rojas, atún, quesos. Se sirve a 12°C

Cabernet Sauvignon: sabores a bayas, moras, frutos maduros, café. Maridaje con carnes rojas, salsas especiadas, pato, quesos añejos. Se sirve a 12°C.

Shiraz: sabores especiados, pimienta, frutos rojos maduros. Maridaje con carnes rojas, salsas, embutidos.

Maridaje

El maridaje es como una empresa de citas, el objetivo es buscar a la pareja perfecta analizando las características y gustos de cada persona para buscarle la otra mitad que tenga gustos similares y características que puedan complementarse. En el tema de vinos y platillos es lo mismo, tu mejor arma es el sentido común y la memoria, por ejemplo: ¿con qué acompañarías un ceviche? ¡Exacto! Con una buena cerveza bien fría.

Piensa en el vino como un condimento en vez de como una bebida, si un vino es ácido y tienen notas cítricas podemos imaginar que es como un limón y ¿a qué platillo le pondrías limón?, a un ceviche, un filete de pescado, ensalada de cítricos, etc. y si tienes un vino especiado con notas de pimiento piensa que es como la pimienta molida, ¿qué combina mejor con la pimienta? Un filete con salsa oscura, una pasta a los 4 quesos, etc.

Hay vinos de todas las calidades pero el que tiene la última palabra es el cliente, cuando hagas una recomendación piensa siempre en los gustos de tu invitado y no en los tuyos.

Contesta la siguiente pregunta: ¿Cuál es el mejor vino?

El mejor vino es el que te gusta, el que acompaña mejor el platillo que degustas y sobre todo la compañía con la que te encuentras.

A continuación encontrarás una guía de maridajes que te ayudarán en las recomendaciones, sin embargo recuerda que no hay una regla, la precisión la adquirirás con la práctica y conociendo a tus invitados.

Tabla de maridajes

Tequila

Orgullosamente mexicano, originario de Tequila, Jalisco, es un destilado de agave azul. Para que un tequila pueda tener este nombre debe estar elaborado en al menos el 51% de agave azul. Los principales tipos de tequila de acuerdo a su edad son:

- Blanco o plata: tequila joven recién destilado, con solo unos días en barrica color blanco, con grado alcohólico entre 35 y 55%

Reposado: permanece al menos 2 meses en barrica de encino o roble blanco. Es más suave que el blanco, con color natural dorado, sabor tenue a madera.

Añejo: maduración de al menos 1 año en barrica de roble blanco, color dorado o ámbar oscuro, sabor fuertemente a madera.

Ron

Aguardiente que se obtiene de la destilación de melaza y jugos fermentados de la caña de azúcar y pasado por un proceso de maduración en barricas de cobre.

Las variedades dependen del proceso de añejamiento:

Plata/silver: de 18 a 36 meses Dorado / Oro: 5 años Añejo: 7 años

Extra añejo: 10 años o más

Whisky

Whisky en Escocia o Whiskey en Irlanda ambos vocablos se refieren a la bebida obtenida por la destilación de malta fermentada de cereales como la cebada, trigo, centeno y maíz. La cual es envejecida en barriles de madera mayormente de roble blanco.

Dependiendo su proceso y origen existen diversas variedades:

Whisky de malta: elaborado completamente de cebada malteada y destilado en un alambique con forma de cebolla. Se deja envejecer entre 8 y 15 años. Sabor potente.

Whisky de grano: hecho de cebada sin maltear, maíz y otros cereales y destilado en un alambique de destilación continua.

Whisky escocés: destilado de 2 a 3 veces, añejado por al menos 3 años y destilado únicamente en Escocia.

Whiskey irlandés: a base de cebada con triple destilación y añejado de al menos 7 años en cubas de roble.

Whisky canadiense: producido en Canadá con sabor más suave y ligero. Uso de maíz y centeno malteado y envejecimiento en barriles de roble.

- Bourbon Whiskey: contenido de al menos 51% de maíz, destilado y envejecido en Kentucky.

GinebraoGin

Aguardiente producto de la destilación de cebada, rectificado con bayas de enebro y aromatizado con cardamomo, angélica y otras hierbas, dando como resultado una bebida aromática con notas de naranja y lirio.

Brandy/Cogñac

Es un aguardiente obtenido de la destilación del vino blanco, no envejecido el cual es pasado por un reposo de crianza en barricas de roble.

El cogñac es el brandy producido en la zona geográfica protegida de cogñac, Francia. El armañac es un brandy producido en la región de Armañac en el sudoeste de Francia, resultado de la destilación de vino blanco seco.

Para obtener 1 litro de brandy se necesitan entre 4 y 7 litros de vino.

Los productores, según el añejamiento califican a los coñacs de acuerdo a lo siguiente: V.S.: Very Spechial V.O.: Very Old V.O.P.: Very Old Product, o Pale V.S.O.: Very Special Old, Very Superior Old V.S.O.P.: Very Superior Old Pale, Very Special Old Product X.O.: Extra Old Cerveza

Es una bebida alcohólica resultante de fermentar, mediante levadura seleccionada el mosto el cual es elaborado con malta de cebada, arroz, maíz, lúpulo y agua (el 90% de la cerveza es agua).

La malta se obtiene de maltear granos de cebada. Lúpulo es una planta de la que se obtiene la flor madura femenina que contiene resinas y aceites aromáticos lo que le da el amargor y ayuda a la formación de espuma.

Las cervezas se clasifican de acuerdo al tiempo y proceso de fermentación.

Baja fermentación:

Lager Pilsen: 4% de alcohol, color rubio y de consistencia ligera.

- Lager especial: 5% de alcohol, color rubio dorado, sabor a malta con ligeros tostados.

- Lager Extra: entre 6 y 7% de alcohol, color oro con reflejos cobrizos, intensos aromas a regaliz,

Alta fermentación:

Ale: entre 5 y 6% de alcohol, colores desde rubio claro hasta el cobrizo. Sabores complejos y aromas afrutados. Muy aromáticas.

- De abadía: 6.5% de alcohol, color bronce con aromas a caramelo y frutas.

- Negra Stout: 5% de alcohol, malteado intenso lo que da el color negro y aromas a café. Espuma cremosa y sabor potente.

Licores

Hay una diversa variedad de bebidas alcohólicas elaboradas a base de frutas, especias, hierbas y demás sustancias vegetales que se obtienen por medio de la destilación, maceración o infusión.

Los licores surgieron como remedios medicinales, pociones “mágicas” y demás sustancias con fines curativos.

Según de la combinación de alcohol/azúcar los licores se clasifican en:

Extra seco más de 25% de alcohol y 12 % de endulzantes.

- Seco: de 20 a 25% de alcohol y de 12 a 20% de azúcar.

Dulce: de 25 30% de alcohol y de 22 a 30% de azúcar.

Fino: de 30 a 35% de alcohol y de 40 a 60% de azúcar.

Crema: de 35 a 40% de alcohol y de 40 a 60% de azúcar

Materialdeapoyo

ChecklistaperturadecentrodeconsumoELFAROGRILL

Verificación del personal

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Personal completo

Personal con uniforme completo y limpio Zapatos lustrados

Equipo personal completo Gafete

Rasurados y pelo corto (hombres)

Cabello recogido y maquillaje discreto (mujeres)

Uñas cortas y limpias

No portan joyas ni reloj

Generales

Información de % de ocupación

Huéspedes VIP’s

Grupos o reservaciones especiales

Platillos / bebidas faltantes y sugerencias

Bar

Retirar las llaves del bar de la caseta de seguridad

Encender la música de acuerdo al estándar Barrer y lavar el piso

Lavar Jockey y pulir con WD 40 Limpiar refrigeradores

Lavar barra y contrabarra Limpieza y lavado de bodega Montar display de botellas según el orden establecido

Limpiar gavetas Montar cristalería o cambro limpia y pulida Montar Jockey

Preparar fruta y flores para servicio Revisar artículos en 86 Fechar productos

Realizar inventario de apertura

Llenar reporte de averías y reportar a Mantto. Llenar reporte de temperaturas

Verificar y reportar faltantes de prod. químicos Surtir el área de lavado de manos Llenar reporte de ruptura de botellas Realizar garnituras

Dar seguimiento a check list de limpieza profunda Recibir pedido y verificar faltantes Menús limpios y en buen estado Verificar caducidades de productos

Verificar que estén permisos actualizados a la vista. Verificar existencia suficiente de comandas, rollos, tinta para impresora y cheques manuales.

Toma de temperaturas de neveras Hacer Check list de apertura

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

ChecklistcierredecentrodeconsumoELFAROGRILL

Verificación del personal

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Personal completo Personal uniformado Personal sin incidentes

Generales Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Elaborar inventario de cierre

Lavar piso

Lavar maquina lava loza por dentro y por fuera Realizar inventario final Guardar botellas (limpias)

Lavado de estación de servicio

Sacar basura y botellas vacías

Colocar bolsas para basura en cestos

Cerrar cada una de las puertas del bar

Regresar llaves a caseta de seguridad

Cerrar Eurocavas

Toma de temperaturas de neveras

Entregar cheques en caja de El Faro Elaborar Check list de cierre

ChecklistaperturadecentrodeconsumoLOBBYBAR

Verificación del personal

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Personal completo Personal con uniforme completo y limpio Zapatos lustrados Equipo personal completo Gafete

Rasurados y pelo corto (hombres) Cabello recogido y maquillaje discreto (mujeres)

Uñas cortas y limpias No portan joyas ni reloj

Generales

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Información de % de ocupación

Huéspedes VIP’s Grupos o reservaciones especiales Platillos / bebidas faltantes y sugerencias

Bar Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Retirar las llaves de la caseta de seguridad.

Barrer y lavar piso

Lavar Jockey y pulir con WD 40

Limpiar refrigeradores

Lavar barra y contrabarra Limpieza y lavado de bodega Montar display de botellas según el orden establecido

Limpiar gavetas Montar cristalería o cambro limpia y pulida Montar Jockey

Tener listas toallas húmedas para llegadas del día ** Preparar fruta y flores para servicio Encender cafetera **

Checar artículos en 86 Fechar productos

Realizar inventario de apertura Llenar reporte de averías y reportar a Mantto.

Llenar reporte de temperaturas Revisar y reportar faltantes de productos químicos

Surtir área de lava loza (*)(**)

Surtir área de lavado de manos Llenar reporte de ruptura de botellas Menús limpios y en buen estado Realizar garnituras

Dar seguimiento a check list de limpieza profunda Recibir pedido y verificar faltantes

Verificar caducidades de productos

Verificar que estén permisos actualizados a la vista. Iniciar sesión en sistema Rest.

Verificar existencia suficiente de comandas, rollos, tinta para impresora y cheques manuales.

Toma de temperaturas de neveras

Elaborar Check list de apertura

ChecklistcierredecentrodeconsumoLOBBYBAR

Verificación del personal

Personal sin incidentes

Generales Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Elaborar inventario de cierre

Lavar maquina lava loza

Lavar piso

Lavar maquina lava loza por dentro y por fuera Realizar inventario final

Guardar botellas (limpias)

Lavado de estación de servicio

Sacar basura y botellas vacías

Colocar bolsas para basura en cestos

Cerrar cada una de las puertas del bar

Apagar computadora, impresoras y TV´s (**)

Regresar llaves a caseta de seguridad

Cerrar sistema y verificar que no queden cuentas abiertas.

Entregar cheques en caja de El Faro

Toma de temperaturas de neveras Elaborar Check list de cierre

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Personal completo Personal uniformado

ChecklistaperturadecentrodeconsumoPOOLBAR

Verificación del personal

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Personal completo Personal con uniforme completo y limpio Zapatos lustrados Equipo personal completo Gafete

Rasurados y pelo corto (hombres) Cabello recogido y maquillaje discreto (mujeres) Uñas cortas y limpias No portan joyas ni reloj

Generales

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Información de % de ocupación

Huéspedes VIP’s Grupos o reservaciones especiales Platillos / bebidas faltantes y sugerencias

Bar Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Retirar las llaves del bar de la caseta de seguridad Encender la música de acuerdo al estándar Barrer y lavar piso Lavar Jockey y pulir con WD 40 Limpiar refrigeradores

Lavar barra y contrabarra Limpieza y lavado de bodega Montar display de botellas según el orden establecido

Limpiar gavetas Montar cristalería o cambro limpia y pulida Montar Jockey Preparar fruta y flores para servicio Revisar artículos en 86 Fechar productos

Realizar inventario de apertura Llenar reporte de averías y reportar a Mantto. Llenar reporte de temperaturas Checar y reportar faltantes de productos químicos Surtir área de lavado de manos Llenar reporte de ruptura de botellas Realizar garnituras Dar seguimiento a check list de limpieza profunda Recibir pedido y verificar faltantes Menús limpios y en buen estado Verificar caducidades de productos Verificar que estén permisos actualizados a la vista. Verificar existencia suficiente de comandas, rollos, tinta para impresora y cheques manuales.

Toma de temperaturas de neveras Hacer Check list de apertura

ChecklistcierredecentrodeconsumoPOOLBAR

Verificación del personal

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Personal completo Personal uniformado Personal sin incidentes

Lavar piso

Lavar maquina lava loza por dentro y por fuera

Realizar inventario final Guardar botellas (limpias)

Lavado de estación de servicio Sacar basura y botellas vacías

Colocar bolsas para basura en cestos

Apagar música

Cerrar cada una de las puertas del bar

Regresar llaves a caseta de seguridad

Cerrar sistema y verificar que no queden cuentas abiertas.

Entregar cheques en caja de El Faro Actualizar bitácora diaria

Toma de temperaturas de neveras

Generales Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

ChecklistaperturadecentrodeconsumoHEAVENBAR

Verificación del personal

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Personal completo Personal con uniforme completo y limpio Zapatos lustrados Equipo personal completo Gafete

Rasurados y pelo corto (hombres) Cabello recogido y maquillaje discreto (mujeres)

Uñas cortas y limpias No portan joyas ni reloj

Generales

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Información de % de ocupación

Huéspedes VIP’s Grupos o reservaciones especiales Platillos / bebidas faltantes y sugerencias

Bar Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Retirar las llaves del bar en la caseta de seguridad. Encender la música de acuerdo al estándar Barrer y lavar piso

Lavar Jockey y pulir con WD 40 Limpiar refrigeradores

Lavar barra y contra barra Limpieza y lavado de bodega Montar display de botellas de acuerdo al orden establecido

Limpiar gavetas Montar cristalería o cambro limpia y pulida Montar Jockey Preparar fruta y flores para servicio Revisar artículos en 86 Fechar productos

Realizar inventario de apertura

Llenar reporte de averías y reportar a mantenimiento

Llenar reporte de temperaturas Checar y reportar faltantes de productos químicos

Surtir área de lavado de manos Llenar reporte de ruptura de botellas Realizar garnituras

Menús limpios y en buen estado Dar seguimiento a check list de limpieza profunda Recibir pedido y verificar faltantes Checar caducidades

Toma de temperaturas de neveras

Verificar que estén permisos actualizados a la vista. Verificar existencia suficiente de comandas, rollos, tinta para impresora y cheques manuales. Hacer Check list de apertura

ChecklistcierredecentrodeconsumoHEAVENBAR

Verificación del personal

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Personal completo Personal uniformado Personal sin incidentes

Generales Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Elaborar inventario de cierre

Lavar piso

Realizar inventario final Guardar botellas (limpias)

Lavado de estación de servicio

Sacar basura y botellas vacías

Colocar bolsas para basura en cestos

Cerrar cada una de las puertas del bar Apagar la música

Regresar llaves a caseta de seguridad

Cerrar sistema y verificar que no queden cuentas abiertas.

Entregar cheques en caja de El Faro

Toma de temperaturas de neveras

Elaborar el Check list de cierre

Estándaresdeservicio.ServiciodeBebidasLHW

Servicio

1. ¿El huésped fue saludado o recibido antes de 1 minuto de entrar al bar/lounge?

2. ¿El anfitrión ofreció tomar la orden la bebidas antes de que transcurrieran 3 minutos de haber tomado asiento?

3. ¿El mesero demostró buen conocimiento de los productos al tomar la orden?

4. ¿El anfitrión ofreció opciones de marcas al tomar la orden de bebidas si hubo oportunidad de hacerlo?

5. ¿El anfitrión dio la opción de ordenar alimentos o entregó el menú del restaurante?

6. ¿Se sirvieron las bebidas solicitadas antes de que transcurrieran 5 minutos de haberlas pedido (7 minutos para cócteles)?

7. ¿Estaba el pedido correcto y se sirvió completo a cada cliente sin requerir ninguna indicación?

8. ¿Las bebidas fueron servidas y retiradas de la mesa con charola?

9. ¿La bebida fue servida en frente del huésped en caso de bebidas embotelladas, enlatadas o bebidas mezcladas?

10. Si fue ordenada una copa de vino, ¿el mesero presentó la botella al huésped y sirvió una pequeña cantidad para prueba antes de llenar la copa de acuerdo al estándar?

11. ¿Sirvió y colocó el camarero las bebidas/botellas sobre un posavasos (no requerido para las copas)?

12. ¿Las bebidas fueron servidas en la cristalería correcta, limpia, acompañada de garnitura adecuada y fresca, así como con agitador/popote si se requiere?

13. ¿Las bebidas se presentaron con la temperatura adecuada?

14. ¿El mesero ofreció automáticamente al menos 2 variedades de botanas y en caso de ofrecer variedad de nueces o aceitunas se dejó un tazón con ello?

15. ¿Estaban frescos los tentempiés y eran de buena calidad?

16. ¿Se repusieron los tentempiés según se requirió?

17. ¿El mesero entregó servilletas con la botana/bebidas?

18. ¿Las mesas vacías fueron limpiadas oportunamente?

19. ¿El mesero ofreció una bebida adicional en menos de 2 minutos de que el huésped terminó con la bebida?

20. ¿La cuenta fue presentada de inmediato detallando claramente el servicio sin errores y retirada de inmediato?

Elanfitrión–Estándaresdecomportamiento

21. ¿Los anfitriones tienen un corte de cabello y peinado impecable, portan uniforme limpio, zapatos lustrados y gafete con su nombre en buen estado?

22. ¿Fue la forma de hablar del anfitrión clara y su dominio del inglés adecuado para ser entendido a la perfección?

23. ¿Se comunicaron los anfitriónes de forma rítmica, natural (no preparada de antemano, sin jerga/argot), amistosa y expresando interés?

24. ¿El anfitrión utilizó el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente?

25. ¿Demostró el anfitrión un alto nivel de seguridad y conocimiento al realizar sus tareas?

26. ¿Fue capaz el anfitrión de contestar con seguridad preguntas relacionadas con los servicios de otras áreas o averiguar inmediatamente la información solicitada?

27. ¿El servicio fue intuitivo y anticipándose a las necesidades del cliente?

28. ¿Se esforzó al máximo el anfitrión por satisfacer las peticiones del cliente u ofrecer una alternativa adecuada?

29. ¿Personalizó el anfitrión la conversación de algún modo y trató al cliente de forma individual?

30. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas para garantizar un servicio organizado y profesional sin ser intrusivos o repetitivos?

31. ¿Escuchó el anfitrión atentamente, evitando interrumpir, y prestó al cliente toda su atención (es decir, el cliente no debería tener que repetir lo que dice)?

32. ¿Los anfitriones mostraban una postura alerta y respetando la presencia de los huéspedes cuando interactúan entre ellos?

33. Si fue requerido, ¿el anfitrión mostro autocontrol y empatía atendiendo situaciones difíciles y ofreció soluciones/alternativas adecuadas?

34. A la salida del huésped, ¿el anfitrión le agradeció su visita y le dio una cálida y sincera despedida?

Montajedemesa/bar

35. ¿Ofreció el restaurante comidas/bebidas proporcionando una experiencia cómoda (es decir, las mesas estaban lo suficientemente separadas, la temperatura era confortable, el volumen de la música era adecuado)?

36. ¿Las mesas del bar/lounge son remontadas oportunamente?

37. ¿La lista de bebidas entregada estaba limpia y en buenas condiciones?

Estándaresfísicos

38. ¿El mantel/manteletas y servilletas estaban limpias, planchadas y sin roturas? (si aplica) En caso de usar servilletas de papel, estaban montadas en la mesa y de material resistente.

39. ¿Se tenía disponible plaqué, vajilla y cristalería acorde al área (cristalería o policarbonato), limpia, en buen estado y con diseño unificado?

¿El exterior y alrededores del bar estaban limpios y en buenas condiciones?

¿Las paredes están limpias y en buenas condiciones?

¿Los pisos están limpios, secos y con buen mantenimiento?

¿Las mesas están alineadas, limpias y en buenas condiciones (no se mueven)?

¿Los saleros y pimenteros estaban llenos, limpios, en buen estado y sin obstrucciones (sin arroz)?

¿La iluminación está limpia, en buenas condiciones y sin focos fundidos?

¿Las ventanas y cristales están limpios y en buenas condiciones?

¿Las plantas, jardineras y decoraciones florales están frescas y limpias?

¿Las estaciones de trabajo están limpias, ordenadas y en buenas condiciones?

¿La música ambiental/en vivo, era la apropiada al lugar/ambiente y en un volumen agradable?

50. ¿El display del bar se ve ordenado, las etiquetas al frente y en buenas condiciones, limpias y no hay botellas vacías?

51. ¿Los utensilios y equipo a la vista está en buen estado, limpio y en orden?

52. En el caso de bares en áreas a la vista, ¿se cuenta con equipos que no generen ruido?

53. ¿Las áreas internas a la vista se encuentran ordenadas, limpias y en buenas condiciones?

54. ¿El área está libre de olores inadecuados?

55. ¿Los ventiladores y salidas de aire acondicionado están limpias y en buenas condiciones?

56. ¿Las unidades de refrigeración están limpias, ordenadas y en buenas condiciones?

Diario de un bar:

Diario de un bar:

Diario de un bar:

Diario de un bar:

Control de mejoras de documentos controlados

Revisión Sección modificada Descripción de la mejora

Cobros

Té

agrega

agrega

Fecha de modificación

cobros 16/ene/2014

secuencia

servicio

té 18/mayo/2015