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Estándares de servicio. Restaurante Comida/Cena
82. ¿Los anfitriones cuentan con el conocimiento de cómo actuar en caso de emergencia? (Ej. Incendio, inundación, huracán, etc). 83. ¿Los anfitriones cuentan con el conocimiento en materia de primeros auxilios según su puesto? (Ej. Asfixia, paro cardíaco, quemaduras, etc). 84. ¿Los anfitriones cuentan con el conocimiento para el uso y manejo de equipo contra incendios? (Ej. Extintores, hidrantes, mantas ignífugas, etc). 85. ¿En las áreas se cuenta con letreros informativos en materia de seguridad claramente visibles y con información actualizada? 86. ¿Los anfitriones conocen la cultura corporativa? (Valores, Directrices, Filosofía, Misión, Visión, Principios y Mandamientos) 87. ¿El anfitrión conoce los estándares RQA según su puesto?
Estándares de servicio. Restaurante Comida/Cena
Reservación
1. ¿Se contestó al teléfono antes de que sonará 3 veces con el saludo adecuado (departamento + nombre + a sus órdenes)? 2. ¿El anfitrión recabó el nombre del huésped y lo uso al menos una vez durante la conversación? 3. ¿El anfitrión recabó el número de personas, la hora de la reservación y el número de la habitación/teléfono de contacto? 4. ¿El anfitrión repitió los datos de la reservación confirmando los detalles? 5. ¿El anfitrión utilizó un tono y volumen de voz adecuados, entendible, no había ruidos externos? 6. ¿El anfitrión agradeció su reserva y finalizó la llamada con una calurosa despedida?
Llegada
7. ¿El huésped fue saludado o recibido antes de los 30 segundos de entrar al restaurante? 8. Si hay lista de espera, ¿el anfitrión lo recibió y le indicó el tiempo aproximado de espera? 9. ¿El anfitrión acomodó al huésped en menos de un minuto de haber llegado en una mesa montada correctamente? 10. ¿El anfitrión le ayudó con la silla? 11. ¿En caso de cena al aire libre o en aire acondicionado ¿se tenían disponibles pashminas/mantas? (Restaurantes de especialidad) 12. ¿El anfitrión se presentó con su nombre, dio la bienvenida indicando el nombre del restaurante y del mesero que le atenderá?
Servicio
13. ¿El anfitrión presentó el menú/carta de vinos? 14. ¿El anfitrión ayudó a colocar la servilleta haciendo el menor contacto posible? 15. ¿Si el cliente vestía pantalón o falda negra ofreció una servilleta negra? (Restaurante de especialidad) 16. ¿El anfitrión explicó los especiales del día (platillos y bebidas) e informó si hay artículos no disponibles? 17. ¿El anfitrión preguntó si el huésped tiene alguna alergia o dieta especial a considerar? 18. ¿Se ofreció agua embotellada y de la casa para acompañar los alimentos? 19. ¿Se tomó la orden de bebidas y alimentos antes de 10 minutos de que el huésped se sentó? 20. ¿El mesero demostró buen conocimiento para responder todas las dudas sobre el menú y los ingredientes de los platillos? 21. ¿El mesero se mostró accesible cualquier solicitud razonable del huésped? 22. ¿El mesero tomó la orden completa y confirmó el pedido? (instrucciones de cocción, acompañamientos, etc.) 23. ¿El mesero recomendó automáticamente una entrada o acompañamiento (si aplica) para cada comensal? 24. ¿Fue servido pan o totopos y mantequilla/salsa según aplique para el tipo de cocina? 25. ¿El anfitrión tenía buenos conocimientos de los vinos/bebidas ofertadas y recomendó el vino adecuado para acompañar los alimentos? 26. ¿Las bebidas fueron servidas en menos de 5 minutos de haberlas ordenado? 27. ¿Las bebidas fueron servidas y retiradas de la mesa con charola? 28. ¿La entrada fue servida en menos de 15 minutos de haber tomado la orden, a menos que el mesero indique un tiempo adicional por preparación especial de algún platillo? 29. ¿El platillo principal fue servido en menos de 20 minutos de haber retirado la entrada/platillo previo o 30 minutos de haber ordenado si no se pidió entrada, a menos que el mesero indique un tiempo adicional por preparación especial de algún platillo? 30. ¿El mesero advirtió al cliente si el plato estaba caliente? 31. ¿El mesero colocó el cubierto adecuado según el platillo antes de llevar el platillo (cuchara, filetero, pala pescado, etc.)? 32. ¿En caso de que el huésped solicite un platillo para compartir, se montaron los platos y cubiertos adecuados para el servicio? 33. ¿Fueron llevados a la mesa automáticamente los condimentos apropiados (catsup, pimienta, queso fresco, salsa, mostaza, etc.) y fueron servidos en los recipientes adecuados? 34. ¿El mesero confirmó con el cliente si los platillos fueron servidos de acuerdo a lo solicitado una vez que lo ha probado (pregunta por el plato específico, evita preguntar "¿todo bien?")? 35. ¿Los platillos son servidos con la menor interrupción posible al huésped?
36. ¿Los platillos y bebidas fueron entregados según el huésped que lo solicitó (ej. no necesitó preguntar para quién era el plato/bebida)? 37. ¿La orden estuvo completa y correcta? 38. ¿Los platos fueron levantados antes de 3 minutos de que todos los comensales terminaron o de inmediato si el huésped lo solicita? 39. ¿En caso de que el huésped se levante el mesero hizo la cortesía de servilleta antes de que regresara a su lugar? 40. ¿En caso de que un cubierto o servilleta caiga al suelo, el mesero lo sustituyó por uno limpio de inmediato? 41. ¿El mesero retiró todo el equipo (platos, salero/pimentero, plaqué, mantequilla, pan, etc.) y recogió las migajas de la mesa al terminar por completo el platillo principal? 42. ¿El mesero ofreció y recomendó automáticamente al menos 2 opciones de postre, si tiene carro de postres lo lleva? 43. ¿El mesero sugirió un digestivo o vino de postre? 44. ¿El postre fue servido antes de 10 minutos de que la orden fue tomada, a menos que el anfitrión informe sobre un tiempo de preparación adicional? 45. ¿El mesero ofreció automáticamente café/té y preguntó las preferencias del huésped? 46. ¿Se ofreció leche o crema y variedad de endulzantes con el servicio de café/té? (azúcar blanca, mascabada y endulzantes light) 47. ¿El café/té fue servido antes de 5 minutos de haberlo ordenado? 48. ¿El mesero ofreció automáticamente más café/té? 49. ¿El supervisor visitó la mesa en algún momento, para asegurarse que el servicio fue satisfactorio? 50. ¿La cuenta fue entregada en menos de 3 minutos de que la solicitó el cliente, detallando los artículos de forma clara y correcta? 51. A la salida del huésped, ¿el anfitrión le agradeció su visita y le dio una cálida y sincera despedida invitándolo a regresar? 52. ¿Las mesas son remontadas antes de 10 minutos de que el huésped se retiró?
Serviciodebebidas/vino
53. ¿El mesero presentó el vino al huésped y abrió la botella en la mesa? 54. ¿El mesero sirvió una pequeña cantidad de vino al huésped para que pueda probarlo y una vez que dio su aprobación lleno la copa de acuerdo al estándar? 55. ¿El vino tinto fue servido a la temperatura apropiada y el vino blanco/rosado frío y en una enfriadera? 56. ¿El mesero rellenó la copa cuando el cliente lo solicitó o cuando la copa esté a 1/3 de su capacidad? 57. ¿En caso de vino por copeo, el mesero sirvió la cantidad adecuada? 58. ¿Según el tipo de vino, ofreció dejarlo en reposo o decantarlo? 59. ¿La bebida fue servida frente al huésped en caso de bebidas embotelladas y enlatadas?
60. ¿Las bebidas fueron servidas en la mesa colocando una blonda con logo? 61. ¿Solo sirvió bebidas con popote a solicitud del huésped o en bebidas frozen, el popote fue entregado cerrado? 62. ¿El mesero manejó la cristalería siempre tomándola por el tallo o la base? 63. ¿Las bebidas fueron servidas en la cristalería adecuada? 64. ¿El mesero ofreció una bebida adicional cuando su vaso se encuentra a 1/3 de su capacidad?
Elanfitrión – Estándaresdecomportamiento
65. ¿Los anfitriones cumplen con los estándares de apariencia personal establecidos de acuerdo a su puesto? 66. ¿La fraseología utilizada es clara, oportuna, sin usar modismos o jergas de lenguaje y el uso del idioma fue adecuado y entendible? 67. ¿Los anfitriones se comportaron de una forma natural, amigables y mostrando interés en las necesidades del cliente? 68. ¿El anfitrión utilizó el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente, al menos en 2 ocasiones? 69. ¿El anfitrión muestra confianza y un amplio conocimiento al realizar sus actividades? 70. ¿El servicio fue intuitivo y anticipándose a las necesidades del cliente? 71. ¿El anfitrión mostró una interacción personalizada? 72. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas para garantizar un servicio organizado y profesional sin ser intrusivos o repetitivos? 73. ¿El anfitrión escuchaba con atención manteniendo contacto visual y dando al huésped una atención personalizada (ej. el huésped no necesitó repetir información)? 74. ¿Los anfitriones mostraban una postura alerta y respetando la presencia de los huéspedes cuando interactúan entre ellos? 75. Si fue requerido, ¿el anfitrión mostró autocontrol y empatía atendiendo situaciones difíciles y ofreció soluciones/alternativas adecuadas?
Calidaddealimentosybebidas
76. ¿El menú/lista de vinos estaba limpio, en buen estado, sin errores y era fácil de leer? 77. ¿Se tenían disponibles opciones alternativas al menú establecido (ej. vegetariano, sin gluten, sin lactosa, etc.) informado de forma verbal o establecido claramente en el menú? 78. ¿Los alimentos fueron presentados de forma atractiva y fueron acordes a la descripción redactada en el menú? 79. ¿Los alimentos estaban frescos y con buen sabor? 80. ¿Los alimentos fueron cocinados de acuerdo a lo solicitado y servidos a la temperatura correcta? 81. ¿Las porciones de alimentos tenían un tamaño adecuado? 82. ¿La mantequilla estaba fresca y con textura untable?
83. ¿Se tenía disponible una selección especial de tés/café y fueron preparados en el momento? 84. ¿Las bebidas fueron servidas de forma atractiva y con buen sabor?
Buffet
85. ¿El buffet estaba limpio y presentado de forma atractiva, bien distribuido y los alimentos cubiertos adecuadamente (en caso de ser al aire libre)? 86. ¿El equipo de buffet era el adecuado, limpio y estaba en buenas condiciones? 87. ¿Los alimentos estaban claramente identificados con etiquetas limpias y con imagen uniforme? 88. ¿Había loza adecuada y disponible en todo momento? 89. ¿Los platillos son repuestos constantemente de acuerdo a la demanda, no había contenedores a menos de 1/3 de su capacidad? 90. ¿El buffet estuvo en todo momento completo y sin faltantes de platillos? 91. ¿Se tenían disponibles pinzas y utensilios adecuados para cada platillo? 92. Si había una estación de preparación al momento, ¿había siempre un cocinero presente, con uniforme limpio, el área estaba limpia?
Físicos
93. ¿El mantel/manteletas y servilletas estaban limpias, planchadas y sin roturas? (no papel) 94. ¿Se tenía disponible plaqué, loza y cristalería adecuada, limpia, en buen estado y con diseño unificado? 95. ¿El exterior del restaurante estaba limpio y en buenas condiciones? 96. ¿Las paredes están limpias y en buenas condiciones? 97. ¿Los pisos y techos están limpios, secos y/o con buen mantenimiento? 98. ¿Las mesas están alineadas, limpias y en buenas condiciones (no se mueven)? 99. ¿Los saleros y pimenteros estaban llenos, limpios, en buen estado y sin obstrucciones? 100. ¿La iluminación está limpia, en buenas condiciones y sin focos fundidos? 101. ¿Las ventanas están limpias y en buenas condiciones? 102. ¿Las plantas y decoraciones florales están frescas y limpias? 103. ¿Las estaciones de trabajo están limpias, ordenadas y en buenas condiciones? 104. ¿La iluminación del restaurante era tenue y se tiene disponible alguna iluminación alternativa para facilitar la lectura del menú? 105. ¿La temperatura del salón era confortable? 106. ¿La música ambiental/en vivo, era la apropiada al lugar/ambiente y en un volumen agradable? 107. ¿El salón se percibía sin ruidos excesivos de operación?
