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〈出師表〉新解（下）──從說服藝術到PNP溝通 善化高中 陳盈州老師
第101期
〈出師表〉新解（下）── 從說服藝術到 PNP 溝通 善化高中 陳盈州老師 上篇：〈出師表〉新解（上）── 從文本解讀到說服文寫作模組
前言 諸葛亮〈出師表〉言語剴切，提出高瞻遠矚的諫言，渴望劉禪聽從，從而興復蜀漢。 然遠見再高，如果不能讓人聽進去，其實也於事無補。 所有的文案、決策、論說，其本質都是「說服」─希望對方接受、改變。那怎麼樣才能讓 對方願意改變呢？──洞悉對方的需要。 關於說服與需要，且從漫畫《航海王》說起。
壹、 教學活動設計 一、 從《航海王》談說服的藝術 《航海王》第 634 話中，海俠吉貝爾想說服魯夫合作解救魚人島，可是魚人族與人類關係複 雜，因而他不希望魯夫輕舉妄為。但魯夫只想打敗殘暴的統治者荷帝，即便吉貝爾期盼魯夫成為 「魚人島的英雄」而非打倒荷帝的「凶惡人類」，魯夫依舊不接受吉貝爾的說詞。魯夫甚至說自 己不稀罕當英雄，只因英雄需要將肉分給他人，而自己是海賊只想用肉開宴會。「我要吃肉啊！」 魯夫大聲嚷嚷著。 最終，吉貝爾以一句話，讓魯夫應允合作：「那麼肉給你吃，乖乖按我說的去做！」 為什麼吉貝爾會成功呢？因為他洞悉並滿足魯夫的心態。 試將說服藝術依照說服目的、主導權、說服關鍵、說服策略區分，將吉貝爾、諸葛亮的說服 方式分呈於下：
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說服藝術 說服目的 主導權
說明
《航海王》吉貝爾
諸葛亮〈出師表〉
諸葛亮希望劉禪開張聖 希望對方改變、接受自己 吉貝爾希望魯夫合作解救魚 聽、賞罰分明、親賢遠佞， 的條件。 人島，但不會成為凶惡人類。 最終興復漢室。 不是自己，而是對方
魯夫
劉禪
說服關鍵
洞悉對方心理，找到對方 洞悉魯夫只想吃肉的心態， 不知道劉禪內心渴望。 未被滿足的需求。站在對 滿足魯夫的需求。 興復漢室並非劉禪渴望。 方立場思考，而非自己。
說服策略
動之以情、許之以利、曉 之以理、喻之以弊、懼之 以害……
說之以理（ｘ） 許之以利（ｏ）
懼之以害（第一段）、曉 之以理（第一 ~ 三段）、 動之以情（第四段）
成功
失敗
結果
從上可發現，本該由劉禪掌握主導權，實際上諸葛亮卻一味陳述諫言，並未給予劉禪思考空 間。在最重要的說服關鍵方面，諸葛亮所說的興復漢室究竟是誰的渴望呢？──這是先帝臨崩寄 臣的大事。 是的。興復漢室是〈出師表〉的終極目標──但興復漢室卻是劉備與諸葛亮共同的夢想，而 非劉禪的。 未能洞悉劉禪的需求，即便說服策略再好，都未見成效。這就是諸葛亮的第一個失策：未能 站在劉禪的立場思考，純就自己與先帝的立場思考。
二、 負面句型 綜觀全文，諸葛亮語氣誠懇，那是北伐之前對劉禪的無盡擔憂，不難想見諸葛亮的複雜心緒。 文中諫言都是內心最深的牽掛，語氣與其說是臣下，更如嚴父。因此文中語氣嘮叨、嚴重了些， 比如「宜」字，綜觀全文，諸葛亮用了六次「宜」字，以「三宜」、「三不宜」表達對後主的勸諫。 筆者曾以此設計提問，詢問學生：
「宜」此一用詞作何解釋，懷有何種語氣？ 此一語氣似何種身分的人所言？（上對下、下對上、皆可） 出乎意料的，學生雖能知道「宜」當作「應當、應該」解釋，卻有小組認為「應該」是一種 期望的語氣。甚至認為「宜」是下對上，而不是上對下的語氣。（學生已經習慣：「老師，我覺 得你應該功課派少一點。這樣我們才會更喜歡你唷。」這樣的思維，因此對學生來講，「宜」不 會讓他們覺得有明顯的說話者位階。） 筆者深究「宜」此一語氣，認為「宜」實際帶著一種近於強迫、命令、指責、否定對方的語氣， 是一種潛意識希望對方要聽自己的話，要跟著改變、遵從自己意見的想法。筆者將文中六個「宜」 字臚列於下： 宜：誠宜開張聖聽、宜付有司、亦宜自課 不宜：不宜妄自菲薄、不宜異同、不宜偏私
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而在前兩段大量出現五個「宜」字。試想一下，打開〈出師表〉，映入劉禪眼簾的是：「你 應該開張聖聽、你應該交給有司處理、你不應該看輕自己、你不應該賞罰有異同、你不應該偏 心……」文中不見隻字片語的肯定，有的只是過多的叮嚀、指責、否定。 設想老師今天將不繳交作業的學生找來，開頭就是：「小劉，你不應該遲交、你不應該不寫 作業、你不應該找任何理由不寫作業、你應該上課要認真書寫筆記、你應該要向小老師看齊……」 相信聽完第一句話，學生雙耳已自動封閉。 劉禪，是不是也是這樣？ 這是諸葛亮的第二個失策，過多的命令、強迫、指責、否定語氣，使劉禪無感甚至──反感。
三、 麥肯錫思考術的實際運用 以上，乃筆者認為〈出師表〉是篇失敗的論說文的原因。但善於籌謀獻策、順利說服他人的 諸葛亮為何在〈出師表〉中犯此大錯呢？ 電影《小孩不笨 2》有句話，值得我們省思：「你爸爸太愛你了，可是，他太不會愛你。」 對筆者而言，諸葛亮與劉禪正是這樣的關係。 正因為諸葛亮太愛劉禪，才無法客觀面對劉禪。諸葛亮出山輔佐劉備那年，劉禪剛出生沒多 久。諸葛亮可說是看著劉禪長大的。劉備死前，將劉禪託孤給諸葛亮，因此諸葛亮對於劉禪一直 有著特殊情感。臨崩寄臣的大事，除了興復漢室，還有輔佐劉禪。可劉禪卻不思振作，諸葛亮只 好反覆叮嚀。太多的叮嚀聽在劉禪耳裡卻都化成批評。可諸葛亮依舊無法改變，只因劉禪是他決 定一生效忠、輔佐的對象。正是這份無法割捨的情感，讓諸葛亮最終失策。 教學至此，接下來就是可以思考的地方：〈出師表〉確實失敗了。但這樣的事情不會只發生 在諸葛亮身上，我們也都會有類似的情況發生。筆者試著問學生，現在我們假設「諸葛亮」是一 個智囊團，就在諸葛亮甲準備上表之前，諸葛亮乙認為此表不可行。並以上篇（見《國文快遞》 100 期）提到的「遠見力思考術」分析上表可能導致的結果： 一、發現問題現況 （因為……）
上表說服可能無效
二、分析並解釋問題 （可能導致……）
三、採取行動策略 （所以……）
四、預期成效 （可以……）
因文中太多命令、否定、 所以，我認為〈出師 這樣比較能有效說服劉 強迫語氣，導致劉禪無感 表〉應該要改變語氣， 禪，使劉禪願意相信諸 甚至反感。以後可能不會 換位思考。 葛亮的話。 再聽諸葛亮諫言。
面對上表可能會失敗的狀況，該如何扭轉局勢呢？或許可以嘗試換個語氣。
四、 換個方式，讓劉禪願意聽下去 小倉廣在〈換個方式講話更得人疼！只要把「你」改成「我」，抱怨聽起來都像讚美〉一文， 提及如果能在對話中，將以「你」為開始的語句改成以「我」為開始的語句，將會使聽者產生較 為良好的感受。文中認為「You Message 予人的印象較接近理性、斷定，容易讓人感覺到上對下 的俯視視線。而 I Message 卻與之相反，較為感性、委婉，比較傾向於平行視線。」 筆者以相關「宜」句為例，請學生轉成以我為開端的主語，學生成果如下：
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原文
學生改版
（陛下）誠宜開張聖聽……恢弘士氣。 （語譯：陛下實在應當廣泛聽取群臣意見……並 且激勵有抱負之人的士氣。）
不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路。 （語譯：不應當隨意看輕自己，引用不恰當的例 證，而阻塞了忠臣進諫的道路。）
1. 我如果看到陛下開張聖聽，鼓勵士氣，我會 為你感到開心。 1. 我相信你的能力，不要看輕自己。 2. 我希望看見你有信心的樣子，用更好的例子， 鼓勵臣子士氣。
相較於諸葛亮原文中一味否定、下指導語，學生改版之後，從「我」的角度切入，表達期望、 心情，是不是看起來更容易令人接受，也沒有前面話語隱含指責之意呢？
五、 幫幫諸葛先生，從 PNP 轉換思維 藉由上述方式，讓同學理解轉換「你／我」即可變化語氣，使人願意聽取意見。 回到原點，我們雖必須幫諸葛亮轉化語氣，但也不能因此而不幫諸葛亮上諫言，否則即是 本末倒置。有什麼方法可以既可讓諸葛亮順利上諫，又讓劉禪願意聆聽下去呢？有的，那就是 「PNP」理論（三明治理論）。 松澤萬紀〈你懂得用「稱讚」來「指正」他人嗎？善用 PNP 溝通法，表達意見也不失禮〉：「責 罵一次，就必須稱讚對方三次，若是責罵超過這個比例，人們就會喪失自信。」因此，責備之前 必須先稱讚，使對方願意聆聽才是上策。 細看〈出師表〉中，諸葛亮針對劉禪提出的諫言（建議），只有一味的否定，不見絲毫肯定。 （對應首段，諸葛亮期盼劉禪「開張聖聽」以「恢弘士氣」，然而〈出師表〉一文也不曾給予劉 禪肯定，以「恢弘君心」。筆者頗有感慨。） 因此筆者讓學生閱讀松澤萬紀文章，歸納使用 PNP 的優點，小組討論成果如下： 1. 要先稱讚對方，再說明缺點，接著再稱讚，讓對方不會失去自信心，比較委婉。 2. 尊重對方心情，並點出問題，能讓對方知道哪裡出錯，又不傷害對方尊嚴。 3. 較不會使對方自尊心受損，能積極接納你的話語。 最後設計提問，要學生重新思考，如何讓諸葛亮的遺憾不再： 諸葛亮在〈出師表〉中對後主再三諫言。展現對蜀漢的一片赤誠。然〈出師表〉卻以 失敗告終。究其原因，或許就在於諸葛亮恨鐵不成鋼，行文隱含批判、指責，致使後主劉 禪不願聆聽。試將〈出師表〉三項諫言任選一項，結合 PNP 溝通法（三明治理論），在 不影響諸葛亮勸諫目標的情況下，幫諸葛亮一個忙，增刪文句，潤飾語氣，讓劉禪「願意」 聽下去： PNP 溝通法 三明治理論
內容說明
1、上層： 正面／ Positive
認同、肯定、欣賞
2、夾心： 負面／ Negative
建議、批評、改善
3、下層： 正面／ Positive
鼓勵、信任、支援
〈出師表〉
開張聖聽／賞罰公平／親賢遠佞
5
經過一番激盪，學生討論出令人驚豔的答案： PNP 溝通法 三明治理論
內容說明
〈出師表〉．開張聖聽
1、上層： 正面／ Positive
認同、肯定、欣賞
陛下很有福氣，擁有忠心盡責的文臣武將
2、夾心： 負面／ Negative
建議、批評、改善
如果可以多聽臣子意見、開張聖聽。
3、下層： 正面／ Positive
鼓勵、信任、支援
一定能使國家穩定，討論出更好的政策。 使大臣更信任、支持陛下。
PNP 溝通法 三明治理論
內容說明
〈出師表〉．賞罰公平
1、上層： 正面／ Positive
認同、肯定、欣賞
陛下很有福氣，擁有忠心盡責的文臣武將。 我很信任您，也知道您很信任我，所以才 讓我開府辦公。
2、夾心： 負面／ Negative
建議、批評、改善
如果試著將做錯事的人交給負責的官員處 理，將會更好。
3、下層： 正面／ Positive
鼓勵、信任、支援
您一定可以作到公平開明，使內外不異法、 賞罰分明。
PNP 溝通法 三明治理論
內容說明
〈出師表〉．親賢遠佞
1、上層： 正面／ Positive
認同、肯定、欣賞
陛下肯聽臣子們說話很好，是位不剛愎自 用的君主。
2、夾心： 負面／ Negative
建議、批評、改善
如果陛下可以親賢遠佞，試著分辨臣子的 好壞。
3、下層： 正面／ Positive
鼓勵、信任、支援
相信陛下一定能讓蜀漢變得更好。
值得一提的是，在「賞罰公平」的討論中，該組能利用筆者講義「宮中府中」的補充說明：「開 府」指丞相等高官能建立屬於自己的府署機構，並自己任命官員。由於「開府」是自己建立的， 官員也是自己任命，「開府」所建立的機構體系實質獨立於皇帝朝廷體系之外，直屬於丞相自己 的平行機構體系……。學生能認知到開府的重要意義，並援引至提問討論內，令筆者激賞。
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六、 情意寫作──劉禪的獨白 諸葛亮〈出師表〉教學至此結束。然學生能否體會說服文類所需具備的遠見，以及習得洞悉 他人需求的能力？說服時語氣該如何字斟句酌，是否學生也能有所體會呢？筆者遂以劉禪的獨白， 作為命題寫作： 諸葛亮〈出師表〉寫出對蜀漢二主的一片忠誠。但文中忠諫之語後主劉禪能否聆聽、 體會？諸葛亮的語氣是否你也曾經歷過？請以「那一天，劉禪的獨白」為題，寫一篇文 章，結合個人生命經驗，設想你是劉禪，以第一人稱我（劉禪）的角度，書寫劉禪看完〈出 師表〉後，心情可能會是什麼？內心可能有哪些話想對諸葛亮說？請抄寫題目，文長 300 字以上（佔 18 分） 茲列學生佳文一篇參酌： 我的父親劉備是位善用人才、自律自課的好君主。在兵荒馬亂，血流成河的三國鼎立時代。 家父和其臣孔明以及眾位文臣武官編織著未來國家藍圖。 就在夢想伸手可及的時候，我的父親駕崩了，我即位時，身邊環繞著父親留下輔佐我的功臣 名將，其中當然包括孔明。他很吵，成天把父親和他自己的憧憬要我實現，他要我體會他的用心 良苦，要我照著父親的治朝方針繼續下去，只會指責，只會要求，只會搖頭嘆氣我不如父親。 我在位四年了，這四年我很累、很煩。孔明的出師表，真是令我一肚子火，裡頭沒有一句稱讚， 沒有一丁點肯定，有的只是他過多的期待。生氣是表面，其實內心深處是難過，是自卑，令我沒 有勇氣繼續帶領全國上下迎向美好的未來。你可以肯定我，再跟我談我不對的地方啊！只是一味 的批評和露出我完蛋了的表情，看了就煩！ 把你留下來輔佐我，輔佐是在我遇到困難，不知如何是好時，適時提醒我，給我一點靈感， 而不是強加你的夢在我身上，在我無助，不知道接下來怎麼走時，引領我，這才是輔佐。
貳、 結語 近年來，看著兄長與姪兒的互動（＝責罵＝管教），才稍稍理解、體會，〈出師表〉其實是 一篇站在父親的角度，期盼孩子成長、懂事的文章。諄諄教誨的深層，其實是期盼君主懂事的殷 殷渴望。 同時，也對於華人向來的負面語氣句型而無奈、反感。也從學生的回饋中，看見他們也被家 長「指責」著長大，否定、逼迫成人而長嘆。 即便了解孔明的深情，卻也有著更多的遺憾。文學，或許就是當下你一時無法理解，卻會隨 著悠悠歲月而有所體會。雖然，我可能還是不會為〈出師表〉而哭，只是現在的我，會這樣想著： 如果諸葛亮能換個語氣，會不會君臣關係更和諧？如果諸葛亮能多多鼓勵劉禪，而非一味否定， 會不會劉禪願意從善，君臣一心？會不會真的完成諸葛亮心心念念的興復漢室的夢？ 主公，你看見了嗎？我們的夢想就快實現了……
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發行 人 劉 仲 傑
發 行 所 三 民 書 局 股 份 有 限 公 司
創刊 號 民 國 九 十 五 年 六 月
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