9.2 Processo de ajustamento dinâmico na gestão das organizações sociais

social representa o acréscimo de valor que as atividades da organização libertam para a sociedade como um todo .

O desempenho de uma organização ocorre após o desenvolvimento de um conjunto de ações, que implementam a estratégia e gerem os recursos que têm à sua disposição. Porém, não é pelo facto de as organizações sociais se proporem atingir determinados objetivos que os conseguem concretizar verdadeiramente. Não é tão-pouco pelo facto de serem norteadas por uma causa social que se traduzem sempre num bom desempenho. Como Bonini e Emerson (2005) referem, ‘fazer-se o bem’ e ‘fazer-se bem’ não são necessariamente sinónimos.

No entanto, as organizações sociais só serão socialmente úteis se as atividades desenvolvidas forem capazes de produzir o resultado a que se propõem. É através da avaliação do desempenho que a organização mede o grau com que é capaz de aplicar com sucesso os recursos e as competências de que dispõe para a prossecução da sua estratégia organizacional. De facto, a presença de mecanismos de avaliação de desempenho auxilia no processo gestionário, na medida em que possibilita a prossecução de um processo de avaliação contínuo. A teoria económica sugere que o comportamento empreendedor futuro se baseia na comparação entre as expectativas do empreendedor e os resultados percebidos num determinado momento do tempo. Desta forma, a avaliação representa uma ferramenta através da qual os gestores obtêm feedback sobre as decisões tomadas . Ao mesmo tempo, identifica as ações que podem conduzir ao sucesso da organização e identifica os programas que permitem que esta progrida na prossecução dos seus objetivos, viabilizando um ajustamento dinâmico entre o ambiente, estratégia, estrutura e recursos da organização (figura 9.2).

Figura 9.2 – Processo de ajustamento dinâmico na gestão das organizações sociais

Expectativas (plano inicial)

Resultados

Definição de novos planos

Fonte: elaboração própria

Assim, a avaliação do desempenho e a medição de impacto para as organizações sociais serão muito úteis, na medida em que: i) ajudam a planear a intervenção da organização; ii) servem como orientação para os membros da organização e auxilia na monitorização das atividades realizadas; iii) preparam a organização social para a comunicação do impacto junto da comunidade e dos seus stakeholders .

A avaliação de desempenho diz respeito ao processo contínuo de estabelecimento de objetivos, da transformação desses objetivos em componentes mensuráveis e da recolha e análise de dados sobre as medidas implementadas . Sem um bom sistema de métricas é difícil distinguir o sucesso do fracasso ou aprender com base nas experiências passadas. Torna-se, portanto, necessário determinar e analisar o desempenho obtido com as atividades da organização.

O desempenho de uma organização pode ser ainda descrito como a utilização eficiente e eficaz de recursos para a prossecução de determinados resultados. A eficácia mede os resultados em termos de mudança social, enquanto a eficiência avalia a extensão com que os recursos são economicamente convertidos em resultados. Por conseguinte, as medidas de eficácia são construídas com base na comparação da proximidade dos resultados obtidos (em termos de outputs, desempenho ou impacto) com os objetivos inicialmente definidos pelo empreendedor social. Assim, quanto menores forem os desvios observados, maior será a eficácia. A eficiência, por sua vez, analisa a produtividade do processo, podendo ser avaliada através de rácios entre os inputs incorporados e os outputs gerados . O processo de avaliação de desempenho poderá, assim, contemplar a informação relativa a três vetores principais: processos (atividades), outputs (produtos e serviços) e resultados. Poder-se-á, ainda, considerar o desempenho organizacional em torno de três áreas principais: • impacto; • atividade; e • capacidade .

Em paralelo, numa outra terminologia as métricas de avaliação de desempenho podem ser classificadas em três categorias distintas, embora complementares: (i) métodos de processo; (ii) métodos de impacto; (iii) métodos monetários.

Os métodos de processo incluem as ferramentas que são utilizadas para avaliar a eficiência e eficácia dos outputs, traduzindo-se em indicadores que monitorizam a continuidade operacional dos processos . A avaliação por via dos outputs da organização é considerada como adequada na medida em que estes se encontram correlacionados com o desempenho social desejado. Os métodos de impacto, por sua vez, avaliam os resultados incrementais (em termos de desempenho ou

de output) proporcionados à sociedade pelas atividades da organização social, comparativamente com a melhor alternativa existente para a resolução do problema social em questão. Por último, os métodos monetários representam a avaliação do desempenho ou do impacto gerado, expressos em unidades monetárias, descontando, ou não, o valor temporal do dinheiro .

A escolha das métricas a implementar deverá resultar da ponderação de dois critérios: • a viabilidade da métrica, isto é, a facilidade e o custo associados à sua implementação; • a credibilidade, ou seja, a extensão com que a informação produzida é suficientemente rigorosa.

9.2 Os desafios à avaliação do desempenho e medição do impacto nas organizações sociais

Apesar da importância que assume para uma gestão bem-sucedida das organizações, a mensuração do desempenho nas organizações sociais é reconhecida como difícil de concretizar. Destacam-se os seguintes elementos, que colocam desafios substanciais à conceção de um sistema de avaliação do desempenho: • a criação de valor à luz de duas linhas de fundo (valor social e económico) faz com que os mecanismos tradicionais de avaliação de desempenho se manifestem inadequados. Se no setor empresarial os lucros, para os quais existem métricas padronizadas, representam um razoável indicador do valor que a empresa está a ser capaz de gerar, o mesmo não se verifica nas organizações sociais, onde o lucro não é um bom indicador do valor criado; • o valor social gerado tem um valor intrínseco, frequentemente de natureza qualitativa, que é difícil de quantificar e que não pode ser facilmente agregado dentro de uma única métrica; • existe uma multicausalidade na produção de resultados/impactos sociais, o que reforça a dificuldade no apuramento rigoroso da parcela de valor que deriva das atividades de uma organização social em concreto. Assim: º é difícil imputar um resultado social como consequência direta de uma intervenção específica. Por exemplo, a redução da taxa de abandono escolar no ensino secundário pode dever-se a uma ação específica de um programa ou à melhoria das condições económicas de uma dada região; º para além dos resultados diretos da intervenção, podem coexistir outros fatores, como o contexto, que pode influenciar os resultados gerados. Considere-se como exemplo a redução da taxa de criminalidade, que poderá resultar não só de um programa social como também de uma melhoria das condições económicas de uma determinada região; º para além disso, as atividades da organização social podem não só criar valor social direto, como também proporcionar benefícios indiretos o que constitui uma dificuldade adicional em termos de mensuração;

º a adoção de uma perspetiva macroeconómica que utiliza indicadores globais (como por exemplo desemprego, crescimento económico), perde frequentemente informação relevante devido ao elevado grau de agregação.

Para além disso, o efeito direto de uma ação particular surge muitas vezes com um desfasamento temporal, sendo difícil de associar a uma ação ou organização específica. • uma outra dificuldade decorre do espaço de tempo necessário para que se possa apurar o resultado de uma ação em específico. Entre o momento em que uma atividade é iniciada e o momento em que os seus resultados se fazem sentir, existe um lapso de tempo que pode ser considerável. Desse modo, a avaliação de desempenho deve ter lugar apenas após um período de tempo suficiente para que o efeito das ações organizacionais se tenha materializado, pelo que para algumas iniciativas não será possível apurar o resultado social gerado com uma periodicidade desejável (como por exemplo, trimestral ou até anual); • a definição daquilo que é o “impacto social” depende muito da especificidade da organização social em concreto e do seu âmbito de atividade em particular.

Assim, comparar resultados criados em diferentes iniciativas é bastante complexo; • na maior parte dos casos é muito difícil e dispendioso apurar o impacto social da organização devido à necessidade de aplicação no terreno de múltiplos instrumentos de medição .

9.3 Instrumentos de avaliação do desempenho e medição do impacto nas organizações sociais

As dificuldades encontradas na medição do desempenho das organizações sociais não impedem a necessidade de se conceber um sistema capaz de avaliar o desempenho em termos globais e de uma forma agregada, que conjugue a criação de valor social e económico. De facto, a criação de valor social e de valor económico encontramse fortemente inter-relacionadas, desempenhando ambas um importante papel na medição do desempenho das organizações sociais, pois é através da criação de valor que os empreendedores sociais são capazes de alcançar a missão da organização. Consequentemente surgem a importância e a necessidade de construir um sistema capaz de aferir do desempenho agregado e global da organização social.

Reconhecendo-se a importância que assuem na tomada de decisões e melhoria da gestão das organizações sociais, têm sido propostos alguns métodos para a determinação do valor criado pelas organizações sociais. Em geral, a medição do impacto baseia-se no fluxo de operações definidas para a organização social, designada por cadeia de impacto social, que incorpora os inputs, as atividades, os outputs, os resultados e, por fim, o impacto gerado.