Tagi outsourcing

E i n e T h e m e n z e i t u n g v o n S m a r t Me d i a

Outsourcing Effizienz durch fokus

Dezember 2013

Lizenzen Richtig managen

IT-Outsourcing Konkrete LĂśsungen

Externes HR So funktioniert es

Michael F. Corbett Der internationale Outsourcing-Experte im Gespräch

Industrie

Prozesse optimieren

Buchhaltung

Externe Experten beiziehen

Facility Management

Ein boomendes Feld

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E d itorial lesen Sie mehr...

Richtiges Outsourcing: anders, als man denkt Die weitverbreitete Meinung, Outsourcing sei ein Job-Killer, ist falsch. Das Bild, wonach ein grosser Teil der Arbeitsplätze im Bereich der IT-, Finanz- oder HR-Abteilungen nach Indien verlagert werde, ist nicht repräsentativ. Ebenso falsch ist auch die Ansicht, es bestehe ein Trend in Richtung Insourcing, bzw.

Rückabwicklung bestehender Outsourcing-Partnerschaften.

Outsourcing ist eine sinnvolle Form einer arbeitsteiligen Organisation. Der Markt wächst und entwickelt sich stetig weiter.

Stefan Regniet, CEO Active Sourcing

Das Auslagern von Unternehmensprozessen an einen Dritten kann substanzielle Vorteile mit sich bringen. So erlaubt es einem Unternehmen, sich auf Kernkompetenzen zu fokussieren. Zumindest kann eine IT-Abteilung ihren Schwerpunkt auf die Unterstützung der wichtigen Unternehmensanwendungen legen und mit

» In der Schweiz

herrscht ein InformatikFachkräftemangel.

Länder Osteuropas oder nach Asien oder Südamerika. Gleichzeitig nimmt die Nutzung der Informatik in den Unternehmen in vielfältiger Weise zu. Die Verfügbarkeit hoher Bandbreiten bei der mobilen Kommunikation, immer neue Anwendungen auf Smartphones und Tablets, sind treibende Effekte dieser stärkeren Durchdringung. Der Bedarf an IT-Dienstleistungen unterliegt je nach Geschäftsmodell und Marktsituation grösseren Schwankungen, sei es in Bezug auf die internationalen Standorte (Nutzung attraktiver Märkte) oder auf zeitliche Spitzenauslastungen. Die notwendige Flexibilität hierfür können geeignete Outsourcing-Partner bieten, weil sie in der Lage sind, solche Schwankungen über eine grössere Zahl von Kunden auszugleichen.

Skaleneffekte und

Outsourcing die Sicherstellung eines stabilen Betriebs der IT-Infrastruktur (Commodity Services) einem Dritten überlassen. Auch die Mitarbeiter profitieren: Sie können sich weiter entwickeln und mit interessanteren Aufgaben beschäftigen.

Im Bereich der Informatik herrscht in der Schweiz, aber auch in Deutschland, ein Fachkräftemangel, der sich immer deutlicher akzentuiert. In einigen Branchen hat sich die Diskrepanz zwischen Stellen und der Verfügbarkeit von IT-Fachkräften derart verschärft, dass der einzige Ausweg die Auslagerung darstellt. Dazu gehört neben dem Outsourcing an einen lokalen IT-Dienstleister auch das Near- oder Offshoring, also die Auslagerung insbesondere von Teilen der Anwendungsentwicklung in

Kostenreduktionen herbeiführen

Nicht zuletzt führt Outsourcing zu Skaleneffekten und somit tieferen Betriebskosten.

Es hat sich jedoch gezeigt, dass erfolgreiche Outsourcing-Partnerschaften selten primär finanziell motiviert sind, sondern strategische und qualitative Überlegungen im Vordergrund stehen. Auch wenn eine Auslagerung zahlreiche Vorteile bieten kann, so sind doch viele solcher Partnerschaften zumindest nicht auf Anhieb erfolgreich. Die Komplexität derartiger Projekte wird massiv unterschätzt. Die Unternehmen, die das erste Mal auslagern, holen sich kaum Unterstützung von Beratungshäusern, welche auf dieses Geschäftsfeld fokussiert sind. Das häufige Scheitern ist deshalb nicht erstaunlich.

Das Richtige auslagern

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– und zwar gezielt

Die wichtigsten drei Erfolgsfaktoren sind 1. Der richtige Auslagerungsgegenstand, 2. Der geeignete Partner, 3. Die konsequente Umsetzung. Welche Services besser ausgelagert werden und welche im Unternehmen verbleiben sollen, ist sowohl von der spezifischen Ausgangslage des Unternehmens abhängig, als auch von der Marktsituation. Wer diesen Zusammenhang ignoriert, lagert möglicherweise falsch aus.

Nicht jeder Outsourcing-Partner passt zum jeweiligen Anwender-Unternehmen. Neben wirtschaftlichen Punkten sind insbesondere die Unternehmenskultur und die Strategie

04 Lizenzmanagement 05 IT-Outsourcing

» Auch wenn der Service

ausgelagert ist, kann man sich nicht ausruhen.

des Partners zu hinterfragen. Stimmen diese Faktoren nicht, kommt es in der Regel zu dauerhaften Spannungen, welche sich nicht beseitigen lassen. Auch wenn der Service ausgelagert wird und der geeignete Partner ausgewählt ist, kann sich ein Anwender nach Vertragsabschluss nicht ausruhen. Nur eine konsequente Umsetzung der Transitionsund Transformationsphase sorgt für eine nachhaltige Zufriedenheit beider Partner.

06 Expert-Panel zu Cloud-Sicherheit 08 Interview mit Michael F. Corbett 10 Buchhaltung und Finanzen 11 Human Ressources 12 Industrie-Outsourcing 13 Facility Management 14 Gastbeitrag

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Outsourcing

Über Smart Media

Projektleitung: Isabel Wiser, isabel.wiser@smartmediapublishing.com Produktionsleitung: Matthias Mehl, matthias.mehl@smartmediapublishing.com Text: Nadine Lehtinen, Gerold Brütsch-Prévôt, Matthias Mehl, Rainer Hofmann Grafik und Layout: Benedikt Schmitt Produktion: Smart Media Publishing Schweiz GmbH Druck: DZZ Druckzentrum Zürich AG Veröffentlicht mit dem Tages-Anzeiger im Dezember 2013.

Für mehr Informationen, Fragen oder Inserate: Jeroen Minnee, jeroen.minnee@smartmediapublishing.com, Smart Media Publishing Schweiz GmbH, Tel. 044 258 86 00

Smart Media entwickelt, produziert und veröffentlicht themenspezifische Zeitungen, die gemeinsam mit führenden Medien auf dem jeweiligen Markt vertrieben werden. Dank unseren kreativen Medienlösungen helfen wir unseren Kunden, Aufmerksamkeit zu erzeugen, Marken zu stärken und Interesse sowie Wissensstand über die Unternehmen in ihrem jeweiligen Geschäftsbereich zu erhöhen. Unsere Veröffentlichungen zeichnen sich durch hohe Qualität und inspirierende redaktionelle Inhalte aus.

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Nur Ehrlichkeit hilft wirklich weiter Das Hineinwachsen in einen neuen Verantwortungsbereich kann durch ein Coaching wirkungsvoll unterstĂźtzt werden. Externe Coaches haben dabei unbestrittene Vorteile.

Alexandra P. Streubert Kein

Netz

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Equal pay day, gender gap, Quotenregelungen – FrauenfÜrderung ist fast auf jeder Fahne zu finden. Und nicht nur die Demographie spricht fßr Frauen in Fßhrungspositionen, sondern auch ihre sozialen Kompetenzen. Dass gemischte Fßhrungsteams auch wirtschaftlich erfolgreicher sind, belegen diverse Studien.

Frauen gehen Fragen anderes an als ihre männlichen Kollegen. Ein Coaching in den ersten Monaten in einer neuen Aufgabe hilft, sich in das Kader einzupassen, ohne die Identität zu verlieren. Viele Unternehmen bieten dies Inhouse an, z. B. ßber Mentorenschaften durch langjährige Mitarbeiter oder spezielle Programme.

Hier besteht die Gefahr, dass jemand aufgrund des eigenen Werdegangs im Unternehmen durch eine bestimmte „Brille“ gesehen wird oder dass Probleme nicht klar angesprochen werden kĂśnnen, da eben auch der Counterpart

auf der gleichen Payroll steht. Diese Art der UnterstĂźtzung ist mit vielen mĂśglichen Stolpersteinen behaftet.

Ein externer Coach ist nicht nur unabhängig, er hat von aussen auch einen ganz anderen, neutralen, Blick auf die Gesamtsituation. Gerade Frauen schätzen die hiermit verbundene Diskretion und Vertraulichkeit. Der Coachee muss die Sicherheit haben, auch „dumme Fragen“ stellen zu dĂźrfen. Und es braucht Offenheit und Ehrlichkeit von beiden Seiten, soll ein Coaching in eine neue Aufgabe hinein von Erfolg gekrĂśnt sein. Gerade am Anfang werden die Weichen gestellt, wie eine Person in einer Aufgabe wahrgenommen wird. Wird hier nicht mit „offenem Visier“ agiert, erscheint der Coachee oft gehemmt, im schlimmsten Fall sogar Ăźberfordert – ohne, dass dies den Tatsachen entspricht.

Coaching ist ein erfolgreicher Weg, Menschen mit neuen Aufgaben vertraut zu machen und die Positionierung auf einer neuen Kaderebene zu finden.

Unabdingbar ist dafßr ein vertrauensvolles und ehrliches Verhältnis zwischen Coach und Gecoachtem. Ein externer, business- und branchenerfahrener Sparring Partner hat hier den entscheidenden Vorteil der Neutralität und des unbestechlichen Blicks von aussen, um effizient zu helfen Hßrden zu ßberwinden und Klippen zu umschiffen.

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Pensionskassen-Outsourcing Die Erwartungen von Versicherten und Firmen an das Management einer Pensionskasse steigen laufend. Kontrollansprßche sowie Forderungen nach erhÜhter Qualität nehmen weiter zu. Öffentlichkeit und Gesetzgeber verlangen nach mehr Transparenz. Dies äussert sich in einer Multiplikation der gesetzlichen Vorschriften und fßhrt zu immer hÜheren Erwartungen an die Verwaltungstätigkeiten und -prozesse.

Neben der Definition der Implementierung und der laufenden Ăœberwachung der Pensionskassenstrategie durch das oberste Organ (i.d.R. der Stiftungsrat) ist die administrative Verwaltung durchzufĂźhren. Damit sich der Stiftungsrat primär auf seine strategische Funktion konzentrieren kann, bietet Aon Hewitt Outsourcing-Dienstleistungen an.

Es macht aus Ükonomischer Sicht oft keinen Sinn, alle Dienstleistungen selber zu erbringen. Der Markt hat sich in den letzten Jahren markant verändert. Der Aufwand eine eigene Pensionskasse zu fßhren, ist in den letzten Jahren massiv gestiegen. Weiter ist es fßr kleine Pensionskassen schwierig die geeigneten Spezialisten zu finden, welche einen ordnungsgemässen Betrieb auch in Extremsituationen gewährleisten kÜnnen.

Welche Dienstleistungen wollen Sie outsourcen?

Viele kleine und mittelgrosse Pensionskassen sind auf die UnterstĂźtzung von Pensionskassen-Dienstleistern angewiesen. Die BedĂźrfnisse nach UnterstĂźtzung sind mannigfaltig. Dies startet von einer geeigneten IT-LĂśsung bis hin zu einem „Rundum-sorglos-Paket“, bei dem der Outsourcing-Partner alle Dienstleistungen einer Pensionskasse erbringt.

Die Frage stellt sich hier nach der geeigneten Fertigungstiefe der Prozesse und der Organisation. Verschiedene Ăœberlegungen kĂśnnen die Wahl von Outsourcing-Dienstleistungen beeinflussen, wobei die Aufgaben wie folgt gesplittet werden kĂśnnen:

Dienstleistungspaket „Small“ Sie sind eine grĂśssere Pensionskasse mit der entsprechenden Infrastruktur, Organisation und personellen Ressourcen. Die notwendigen Dienstleistungen kĂśnnen sie aus eigener Kraft erbringen. ď ˝ Sie wählen eine IT-LĂśsung (ASP - Application Service Provider) und hosten Ihre Daten bei einem Provider. Auf diese Weise haben Sie die Gewähr, dass Ihre Applikation laufend den aktuellsten gesetzlichen Ă„nderungen angepasst wird.

Dienstleistungspaket „Small - Extended“ Sie wollen mĂśglichst viele Dienstleistungen selber erbringen und auch den Kontakt zu den Versicherten persĂśnlich pflegen. Auf der anderen Seite haben Sie eine unterkritische GrĂśsse, so dass Sie keine optimale Stellvertretung gewährleisten kĂśnnen. ď ˝ Sie wählen eine IT-Solution und hosten Ihre Daten bei einem Provider. Dieser Provider kann Ihnen im Notfall kurzfristig Dienstleistungen erbringen, da er einerseits Ihre PensionskassenlĂśsung kennt und auch Ăźber die notwendigen Fachkräfte verfĂźgt.

Dienstleistungspaket „Medium“ Welchen Stellenwert hat die Pensionskasse im Unternehmen?

Oft ist der persĂśnliche Kontakt zu den Mitarbeitern ein wichtiges Thema. Langjährige Beziehungen sollen weiterhin gepflegt werden. ď ˝ In diesem Fall kann ein Outsourcing-Partner BackofficeServices erbringen. In unserem Schema wären dies die technische Verwaltung, der Zahlungsverkehr und die Buchhaltung.

Dies kĂśnnten z.B. erhĂśhte Anforderungen an die Datensicherheit sein. ď ˝ FĂźr ein solches BedĂźrfnis bieten wir eine „Swiss secure Area“, welche durch zusätzliche Domains, Firewalls und Rollenmodelle abgesichert sind.

Pensionskassen existieren teilweise seit Jahrzehnten und haben ihre Daten auf verschiedensten Medien „gespeichert“. ď ˝ Wir konsolidieren alle Datenträger (Papier und elektronische Daten) nach Ihren BedĂźrfnissen und stellen die erforderlichen Auskunfts-Services sicher.

Konzentrieren Sie sich auf Ihr Kerngeschäft.

Aon Hewitt ist ein fĂźhrender Anbieter von VerwaltungslĂśsungen fĂźr Pensionskassen in der Schweiz. Wir stellen Ihnen unsere Erfahrung, das Fachwissen unserer Verwaltungsfachleute und unsere Technologie zur VerfĂźgung.

Unsere Arbeitsprozesse beruhen auf ISAE 3402 zertifizierten Abläufen, die in Service Level Agreements beschrieben sind.

Weiter ist Aon Hewitt ISO 9001 zertifiziert.

Das Unternehmen unterstßtzt seine Kunden bei der LÜsung von komplexen Fragen rund um Benefits, Talente und damit verbundene finanzielle Herausforderungen und zur Verbesserung Ihrer Geschäftsergebnisse. Aon Hewitt entwickelt, implementiert, kommuniziert und verwaltet eine breite Palette von Strategien in den Bereichen Human Resources, berufliche Vorsorge, Investment Management, Krankenkasse, Vergßtung und Talent-Management. Aon Hewitt ist weltweit mit 29’000 Mitarbeitern in 90 Ländern vertreten. In der Schweiz engagieren sich ßber 200 Mitarbeiter an den Standorten von Aon Hewitt in Bern, Genf, Neuchâtel, Nyon und Zßrich. Weitere Informationen ßber Aon Hewitt finden Sie unter www.aonhewitt.ch.

Dienstleistungspaket „Large“ Sie haben eine eigene Pensionskasse, wollen diese auch weiterhin fĂźhren, jedoch nicht in eigener Regie. Ihnen sind effiziente Prozesse und Kostentransparenz wichtig. ď ˝ In einem solchen Fall empfiehlt sich ein Full-Outsourcing, bei dem Ihnen Ihr Provider sämtliche Aufgaben der Verwaltung und die GeschäftsfĂźhrung der Pensionskasse Ăźbernimmt.

Dieses „Rundum-sorglos-Paket“ entlastet Ihre Pensionskasse bei sämtlichen operativen Aufgaben. Die strategischen Entscheidungen bleiben aber in Ihrer Hand.

Dienstleistungspaket „Spezial“ Hier kĂśnnten verschiedenste Anforderungen aufgefĂźhrt werden.

Aon Hewitt (Switzerland) AG Marcel Rolli Senior Account Executive Lagerstrasse 33 Postfach CH-8021 ZĂźrich t +41 58 266 10 11 d +41 58 266 88 06 m +41 79 915 71 53 marcel.rolli@aonhewitt.com aonhewitt.ch

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Akt uell

Lizenzma nagement

In jedem Betrieb wird Software benötigt. Das Handling der dazugehörigen Lizenzen ist nicht einfach und kann im schlimmsten Fall juristische Folgen haben.

Softwarelizenzen können zur Kostenfalle werden Ohne IT-Infrastruktur ist kein Unternehmen einsatzfähig. Entsprechend braucht jede Firma allgemeine Office-Software, sowie je nach Unternehmen spezialisierte Fachprogramme. Auch wenn IT outgesourced wird, müssen Unternehmen ihre Software-Lizenzen im Griff haben. «Outsourcing» zeigt, wie das funktioniert. text Rainer Hofmann

Um das «Daily Business» mit gebotener Durchschlagskraft reibungslos meistern zu können und im Wettbewerb zu reüssieren, ist eine funktionierende IT-Infrastruktur für Unternehmen unerlässlich. Steigende wirtschaftliche Anforderungen machen die notwendigen technologischen Ressourcen immer komplexer und der versierte Umgang mit Softwarelizenzen wird auf Unternehmensseite zunehmend schwieriger, betonen IT-Experten verschiedener Fachbereiche. Seit längerem wird, insbesondere in grösseren Unternehmen, auf «Software Asset Management» (SAM) gesetzt. Es umfasst Massnahmen zur Beschaffung, Verteilung, Nutzung und Wartung von Software in einem Unternehmen. Es geht darum, die

Nutzung von Software in Unternehmen transparent und effizient zu organisieren sowie den Softwarebestand über den gesamten Lebenszyklus zu kontrollieren und kontinuierlich auf dem neusten Stand zu halten.

Das Thema SAM wird bei vielen Unternehmen jedoch erst dann aktuell, wenn Audits von Softwareherstellern, die den installierten Bestand der von ihnen bezogenen Software überprüfen möchten, anstehen.

Ohne ein SAM zu arbeiten birgt daher Risiken: Wegen mangelnder Transparenz kann es zu Unter-, aber auch zu Überlizenzierungen kommen – beides kann teuer werden. Entweder wird die Software von mehr Anwendern genutzt, als es die Lizenzrechte vorsehen oder vorhandene Lizenzen werden nicht verwendet und dennoch zahlt die Firma unnötigerweise für die Wartung.

Nicht selten birgt diese Unkenntnis auch rechtliche Risiken, da unwissentlich falsch genutzte Software das Urheberrecht verletzen kann. Vor diesem Hintergrund sollte jedes Unternehmen prüfen, ob es mit SAM die Softwareverwaltung optimieren und transparenter gestalten kann.

Ein nicht-funktionierendes SoftwareLizenzmanagement kann zum Hemmschuh für die betriebliche Performance werden.

Professionelles SAM hilft Unternehmen dabei, im Lizenzmanagement den Überblick zu behalten und durch maximale Optimierung Kostenvorteile zu Wettbewerbsvorteilen zu machen. Ob ein professionelles

» Der Nut-

zen und die Wirtschaftlichkeit müssen im Vordergrund stehen.

SAM eingesetzt wird, ist eine strategische Entscheidung für die IT, wobei der Nutzen und die Wirtschaftlichkeit im Vordergrund stehen. In diesem Zusammenhang spielt auch der geplante Einsatz von Software und die Nutzung neuer Technologien und Konzepte wie etwa «Cloud Computing» oder «Bring Your Own Device» (BYOD) eine bedeutende Rolle. Zu berücksichtigen sind auch die Veränderungen in der Arbeitsweise der Mitarbeiter oder der Organisation, etwa die Anbindung einer neuen Landesgesellschaft, die Nutzung zusätzlicher Geräte oder eine Erweiterung der Produktpalette.

SAM als Managed Service

Seit IT-Ressourcen elementarer Bestandteil nahezu aller Unternehmensbereiche und Geschäftsprozesse sind und einen eigenen Wertschöpfungsfaktor darstellen, ist die eigene IT zum Managed-Service-Thema geworden. Das wiederum bedingt, genau zu wissen und koordinieren zu können, welche Software tatsächlich genützt und auch im lizenzrechtlichen Sinne eingesetzt wird. Transparenz ist im Software-Lizenzmanagement massgeblich, um versteckte Kostenfallen und Fehllizenzierungen zu vermeiden und brach liegende Ressourcen wirtschaftlich nutzbar zu machen. Diese heterogenen Ansprüche zu beherrschen, erfordert nicht nur spezifisches Knowhow, sondern bedeutet in der Regel auch einen grossen personellen und zeitlichen

Aufwand für Betriebe. Viele Unternehmen stehen daher vor der Herausforderung, ihre IT effektiv zu betreiben, ohne die Kosten dafür in die Höhe zu schrauben. Managed Service bietet sich hier als Mittelweg an: Die IT bleibt in der Hoheit des Unternehmens, wird jedoch von Experten betrieben. ITVerantwortliche müssen sich somit nicht mehr über Lizenzen den Kopf zerbrechen.

Fünf Tipps für den SAM-Einsatz

• Standardisieren Sie Ihr Software-Portfolio.

Je weniger Softwareprodukte im Einsatz sind, umso einfacher ist deren Verwaltung. Davon profitieren viele Bereiche – SAM ist nur einer davon.

• Halten Sie Ihr SAM Know-how aktuell.

Nutzen Sie dafür zunächst ihre bestehenden Beziehungen zu ihren Softwarelieferanten.

• Für ein funktionierendes SAM benötigen Sie Richtlinien, Rollen und Verantwortlichkeiten sowie Prozesse.

• Sorgen Sie für eine geeignete Toolunter stützung für Ihre SAM Prozesse. Planen Sie dabei jedoch Zeit für Analysen und Be wertungen nach der Erstellung der tool gestützten Lizenzbilanz ein.

• SAM ist keine Insel. Integrieren Sie es in Ihre übrigen IT Prozesse.

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Informatik

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Fo kus

Die IT mit Bedacht auslagern Jedes Unternehmen ist auf eine reibungslos funktionierende IT-Umgebung angewiesen. Da die Ansprüche an die FirmenIT ansteigen, wird auch mehr Know-how verlangt. Dieses kann man extern beziehen – zu einem gewissen Teil. text Matthias Mehl /Nadine Lehtinen

Die Informatik ist in den letzten Jahren zu einem zentralen Baustein jedes Unternehmens geworden. Von der einstmals lokalen Anlage, die oft nur für Erstellung von Dokumenten sowie die einfache Verarbeitung von Daten verwendet wurde, hat sie sich zu einer immer komplexeren Umgebung für vielfältige, sowohl kundenbezogene als auch interne, Aufgaben entwickelt.

Alles funktioniert auf Knopfdruck, jeder Mitarbeiter kommuniziert und tauscht grosse Datenmengen aus, während Sicherheitsbedrohungen durch Privatpersonen, Konkurrenten und nun offiziell auch durch die Regierungen massiv ansteigen.

Das stellt Unternehmen, grosse wie auch KMU, vor neue Herausforderungen. Die zunehmende Komplexität im IT-Bereich sowie die steigenden Anforderungen machend es nötig, dass Unternehmen externes Know-how beiziehen, um die firmeneigenen IT-Prozesse zu optimieren.

Welche Art von Unterstützung man in Anspruch nimmt, hängt laut Experten zu einem wesentlichen Teil von der Grösse der jeweiligen Firma ab: Erst ab einer Bürogrösse von rund 20 Arbeitsplätzen sei die Notwendigkeit von automatisierten Prozessen für den Unterhalt der Informatik sichtbar, da die entsprechenden manuellen Arbeitsschritte höhere Kosten verursachen. Für kleinere Firmen lohnt sich eine Auslagerung an eine IT-Firma deshalb nur, wenn diese auch einen Wartungsservice anbietet.

Die Komplexität einer IT-Lösung hängt aber nicht ausschliesslich von der Grösse ab – sogar noch wichtiger ist der Tätigkeitsbereich des Unternehmens.

«KMU mit 20 bis 100 Arbeitsplätzen in derselben Branche haben ungefähr die gleichen Vorstellungen von einer optimalen IT-Lösung. Bank- und regierungsnahe Firmen haben aber meist höhere Anforderungen an die Sicherheit

und Dokumentation als beispielsweise ein Unternehmen in der Industriebranche», so Jean-Baptiste Scherer, Senior Partner und Mitgründer von KMU ITManagement AG. Was die Sicherheitsstandards bei Outsourcing und Betrieb von Data Centern betrifft, sind diese hoch, generell höher als beim Kunden vor Ort. Vorausgesetzt natürlich, dass mit seriösen Unternehmen zusammengearbeitet wird. Dennoch möchten die Kunden wissen, wo ihre Daten lokalisiert sind. Sicherheit ist ein sehr emotionales Thema, erklären Fachleute.

globalen, ggf. verteilten Rechenzentrum befinden, und greifen dann per Weblösung auf ihre Arbeitsumgebung zu (mehr zum Thema «Cloud» und Sicherheit im Expertenpanel auf Seite sechs). «Cloud-

» Es braucht immer

noch jemanden mit IT-Know-how in der Firma.

Die IT-Lösung nach Mass

Welche Arten des IT-Outsourcings gibt es nun im Detail und für wen eignet sich was? Als Erstes kommt vielen aktuell die Cloud in den Sinn. Unternehmen beziehen dabei ihre Daten direkt von externen Servern, die sich beispielsweise in einem

Lösungen stellen in der Tat ein grosses Potenzial dar», sagt Prof. Dr. Olaf Stern, der an der ZAHW School of Engineering den Bachelorstudiengang Informatik leitet. Eine Auslagerung in die Cloud

Die Gefahr aus dem Web nimmt zu, entsprechend steigt der Sicherheitsbedarf.

eigne sich vor allem für grosse Datenmengen, die nicht sicherheitsrelevant sind. Bei sicherheitsrelevanten oder vertraulichen Daten empfehle es sich, diese auf Servern zu speichern, die physikalisch kontrolliert werden. Der Aufbau, das Einrichten sowie die Wartung und der Support dieser Server könne dann wiederum ausgelagert werden. Denn externes IT-Know-how sei für viele Unternehmen durchaus wichtig, betont Stern. Aber: «Es muss zwingend im eigenen Unternehmen jemanden geben, der ein Verständnis für die Bedürfnisse der Firma hat und die dafür benötigten Massnahmen im IT-Bereich fachlich abschätzen kann.» Die IT müsse also im Unternehmen bleiben. Stern vergleicht dies mit der Funktion eines Architekten: «Der Architekt muss die Planung als Ganzes verstehen und entsprechende Aufgaben gezielt delegieren können – dafür muss er nicht selber alle Mauern bauen oder Rohleitungen ziehen.» Will heissen: Die effektive Umsetzung der IT-Massnahmen können externe Spezialisten übernehmen, gemäss der Vision des internen Experten. Dies kann dann in Form von Hosting bzw. Outsourcing und Outtasking geschehen: der externen Entwicklung, Installation und Wartung von Software oder dem externen Betrieb der ITC-Systeme. In grösseren Unternehmen besteht auch die Möglichkeit, externe IT-Experten vor Ort im eigenen Unternehmen einzubinden. Die Vorteile dieser Lösung sind klar: kurze Kommunikationswege und Flexibilität.

Die Wahl der konkreten Massnahme ist auch laut Stern abhängig von der Unternehmensgrösse und dem internen IT-Know-how. Für ein Gros der Unternehmen (50 bis 1000 Mitarbeiter) bietet ein Hybrid-Modell, z. B. aus Systemen in einer Cloud und lokaler ITC-Systeme das grösste Potenzial.

«Richtig angewandt, ist dies wohl die effizienteste Lösung», sagt Stern. Der Fachmann betont aber: «Man kann nicht alle IT-Belange auslagern und dann denken, man müsse sich um nichts mehr kümmern.» Denn wer outsourcen will, müsse ganz genau wissen, was er sich davon verspricht. «Wer einen ungenauen Projektbeschrieb formuliert, wird auch eine ungenaue Dienstleistung erhalten.» Die konkreten Bedürfnisse eines Unternehmens mit dem richtigen IT-Fachwissen zu verbinden, sei eine Herausforderung. Aus diesem Grund setzt die ZHAW bei der Informatik auch stark auf das berufsbegleitende Studium.

Wie effizient sind «Shared Services»?

Das Beratungsunternehmen Price Waterhouse Coopers (PWC) hat in seiner Studie «Shared Service Centres – Chancen und Herausforderungen bei der HR-Transformation» erforscht, wie es Unternehmen gelingt, Teile der HR zu zentralisieren. Diese zentralen Stellen sind die sogenannten «Shared Service Centres», in denen standardisierte Routinetätigkeiten gebündelt werden.

An der Erhebung beteiligt haben sich neun Schweizer Unternehmen, die bereits über ein SSC im HR-Bereich verfügen. Sechs der befragten Firmen sind global, drei überwiegend national tätig.

Wie die Umfrage von PWC gezeigt hat, sind die HR SSCs in Schweizer Unternehmen noch relativ jung; im Durchschnitt bestehen sie erst seit 2,6 Jahren.

Doch die SSC-Organisationen funktionieren im Allgemeinen schon gut, die Unternehmenseinheiten sind zufrieden mit den standardisierten HR-Dienstleistungen. Mit der offiziellen Einführung eines SSCs allein ist es aber nicht getan. Die Erfahrung hat gezeigt, dass auch in der übrigen HR-Organisation neue Herausforderungen zu bewältigen sind, um die Strukturen nachhaltig umzugestalten. Aus diesem Grund wurde zielgerichtetes Change-Management, also das Organisieren und systematische Einleiten von Veränderungen in einem Unternehmen, von allen Firmen als der zentrale Erfolgsfaktor eingestuft, um die HR-Transformation erfolgreich und nachhaltig durchzuführen.

Gleichzeitig gaben fast alle Unternehmen an, die Aufgaben im Change Management anfangs unterschätzt zu haben.

Mehr Infos unter pwc.ch. (smp)

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Welches Potenzial birgt die Cloud?

Roger Eric Gisi, Founder Cloud-Finder Schweiz und SecurityFinder Schweiz

Willy Müller,

Stephan Mahler,

Chefarchitekt Informatiksteuerungsorgan des Bundes ISB

CEO Procloud

Welche Vorteile ergeben sich für Ihre Organisation durch Cloud Computing?

Es beginnt eine neue Wertschöpfung durch Virtualität dank moderner Informations- und Kommunikationstechnologie, Kompetenzbündelung und -Vernetzung; für Zeit- und Standortunabhängigkeit, Agilität, schnelles Markt-Going, Skaleneffekte etc. . Es wird eine Neudefinition von Marktregeln und ein Redesign aller Geschäftsprozessen geben; das macht vor keiner Industrie halt und alle können davon profitieren.

Mit dem zielgerichteten Einsatz von Cloud-Diensten können wir Kosten sparen und Lösungen ohne grosse Vorinvestionen rasch und mit geringem Aufwand zum Einsatz bringen. Besonders interessant ist Cloud-Computing dort, wo kurzzeitig viel Rechenleistung benötigt wird.

Die wesentlichen Vorteile liegen sicherlich in der Skalierbarkeit, Flexibilität und der Standortunabhängigkeit. Schwer zu quantifizieren aber nicht zu unterschätzen ist der Vorteil, dass sich Organisationen auf ihr Kernbusiness fokussieren können.

Welche potenziellen Gefahren birgt die Cloud?

Unter Vorbehalt, dass Managen von Sicherheit, Legal und Compliance als Basis-Aufgaben eines jeden verantwortungsvollen IT-Governance verstanden wird – bringt Cloud keine Gefahren. Höchstens die, dass Unternehmen und Organisation diesen tiefgreifenden Wandel verpassen und so den Anschluss verlieren; an Ihre Kunden, an Mitbewerber und Märkte.

Cloud-Computing bedeutet in der Regel, dass Leistungen von Extern bezogen werden. Damit verbunden sind alle Risiken des Outsourcings: Abhängigkeit vom Anbieter, Kontrollverlust etc. Wenn der Anbieter im Ausland stationiert ist, können sich zusätzlich rechtliche und kulturbedingte Probleme ergeben.

Bedeutend ist vor allem der rechtliche Aspekt. Unternehmen müssen sensibilisiert werden, dass sich ihre Daten je nach Anbieter in einem anderen Rechtsraum befinden können.

Das muss jedoch nicht so sein. Der zweite Aspekt ist die Abhängigkeit von einem Anbieter mit allen möglichen Folgen.

Welche Sicherheitsvorkehrungen treffen Sie dagegen?

Als Expertenplattform klären wir mit Cloud-Finder Schweiz auf, schaffen Vertrauen für Cloud-Computing und weisen präventiv auf Themen wie Geschäftsprozesse, DatenzugriffsSchutz, IT-Security etc. hin. Mit vielen Praxisbeispielen runden wir das ab. In dem Sinne minimieren wir, die Risiken für den Weg in die Cloud durch Vermitteln von Expertenwissen.

Nicht alle Anwendungen bzw. Informationen eignen sich für die öffentliche Cloud. Bei entsprechender Kritikalität der Daten und Funktionen werden nur interne Anbieter oder nur solche aus der Schweiz berücksichtigt. Externe Anbieter haben die geforderten Sicherheitsnachweise zu erbringen. Zusätzlich werden fallweise spezifische technische Massnahmen ergriffen (z.B. Verschlüsselung).

Allem vorausgehend ist die gründliche Prüfung des Anbieters mit den wichtigen Fragen nach dem Standort der Datenlagerung, den SLA und nach welchen Standards er arbeitet. Eine sogenannte „lock-in“ Situation sollte wenn immer möglich vermieden, respektive eine Exit Strategie entworfen werden.

Wie wird sich Cloud Computing Ihres Erachtens verändern?

Wir stehen erst am Anfang. Cloud bringt uns verbessserte Mobilität, Big Data-Möglichkeiten, Kundenfokussierung, 24-h-Self-Service-Prozesse; und alles mit «smart» und «e».

Cloud verändert sich durch die stärkere Integration in unser Leben (Privat und Geschäft). Es ist aber nicht die Technologie – diese ermöglicht einfach, unsere neuen Lebensgewohnheiten mit Daten und Informationen zu unterstützen.

Der Einsatz von Cloud-Diensten wird zunehmen und mit ihr die Standardisierung von generischen Leistungen. Wir werden vermehrt Angebote sehen, die Cloud-Dienste kreativ zu neuen Cloud-Diensten verheiraten. Datenschutz- und Sicherheitsprobleme werden neue Lösungsansätze stimulieren.

Anbieterseitig werden wir im Bereich Infrastruktur eine Preisreduktion bei den Cloud Ressourcen erleben. Auf Benutzer Seite gehe ich längerfristig auch im Business von einem stärkeren Trend hin zur Verwendung von Apps und Cloud Storage aus. Die vollkommene Flexibilität an Gerät und Standort also.

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Rittal RiMatrix S – Rechenzentrum mit neuer Strategie

IT-Outsourcing – einfach und sicher dank Schweizer Stärken

Ökonomie des Rechenzentrums neu definiert Mit RiMatrix S, dem weltweit einmaligen Konzept für einen standardisierten Rechenzentrumsbau von Rittal, beginnt eine neue Ära. Ab sofort können Rechenzentren innerhalb kürzester Zeit konfiguriert, geliefert und in Betrieb genommen werden. Von den vorgefertigten Elementen profitieren alle Einheiten in der Prozesskette, von der Beratung bis zum Service. Dazu wird eine hohe Energieeffizienz des Systems durch Rittal garantiert. RiMatrix S ist die perfekte Lösung für moderne, standardisierte RZInfrastrukturen mit einheitlichen Schnittstellen und durchgehender Automation.

Rechenzentren sind traditionell individuelle Lösungen.

Häufig werden sie zusammen mit dem Kunden für spezifische Anforderungen geplant und umgesetzt. Doch in der modernen Web 2.0-Gesellschaft gibt es neben Serviceleistungen, die sich von Unternehmen zu Unternehmen unterscheiden, einen überwiegenden und noch dazu wachsenden Anteil von «Einheitselementen». Standard-Dienste auf Standard-Hardware werden über eine Standard-Infrastruktur mit Strom und Klimatisierung versorgt. Längst ähneln sich viele Rechenzentren in weiten Bereichen.

Einheitliche Prozesse notwendig Bei Entwurf, Umsetzung und Betrieb dominieren aber nach wie vor aufwändige Konzepte nach Mass. Das ist nicht nur langwierig, sondern auch teuer, weil es kaum standardisierte Prozesse und Komponenten gibt, die einmal definiert und dann immer wieder abgerufen werden können. Rittal adressiert mit seiner Weltneuheit RiMatrix S nun genau

diese aktuellen Anforderungen. RiMatrix S ergänzt die bestehende RiMatrix-Produktlinie um ein Baukastenprinzip mit vordefinierten Modulen aus Server- und Netzwerkschränken, Klimatisierung und Stromversorgung. Die Module sind in Ausführungen mit sechs (Single 6) oder neun Server-Schränken (Single 9) verfügbar und lassen sich zu grösseren Einheiten kombinieren.

Die Bull (Schweiz) AG gehört zu den ältesten und erfahrensten IT-Unternehmen Europas. Zu ihren Kernkompetenzen gehören das IT-Outsourcing sowie die Erbringung von Cloud-Services. Dank hoher Dienstleistungs-Qualität sowie Standort in der Schweiz ist auch die Sicherheit jederzeit gewährleistet.

Jede KMU in der Schweiz ist einzigartig und hat spezifische Bedürfnisse. «Darum wollen wir auch jedem Kunden eine einzigartige IT-Lösung anbieten», erklärt Mathias Brunner, Leiter Sales und Marketing der Bull (Schweiz) AG. Das Unternehmen, welches im zürcherischen Opfikon beheimatet ist, arbeitet dafür mit einer Standard-Lösung, die sich modular erweitern lässt. «So können wir klassische ITOutsourcing-Dienstleistungen anbieten, die genau auf die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens zugeschnitten sind – egal, in welcher Branche die Firma tätig ist.» Zu diesen Outsourcing-Leistungen gehört beispielsweise das Hosting der gesamten Backoffice Umgebung, welche die Bull unter anderem für die Swiss Casinos erbringt. Auch Teilaufgaben für Unternehmen, von E-Mail-Anwendungen über Viren- und Spamschutz bis zum Management der gesamten WAN Umgebung sowie weiterer Module gehören zum umfassenden Angebot.

«Der modulare Aufbau unserer Dienstleistung macht uns sehr flexibel und effizient in der Erfüllung der Kundenbedürfnisse», führt Brunner aus. Ein grosser Vorteil: Bull garantiert, dass sich die Daten in ihrem Rechenzentrum in der Schweiz befinden und ausschliesslich dort gehosted werden.

Sehr kurze Lieferzeit, kalkulierbare Kosten RiMatrix S hat nur sechs Wochen Lieferzeit. Die extrem kurzen Liefer- und Inbetriebnahmezeiten sind eine direkte Folge der hohen Standardisierung der Rechenzentrumsmodule.

RiMatrix S Konfigurator Rittal bietet auf seiner Webseite einen eigens entwickelten RiMatrix S Konfigurator an, mit dem Interessenten vorab berechnen können, ob Schnelligkeit, einfache Montage und standardisierte Prozesse mögliche Nachteile durch geringere Anpassungs-möglichkeiten aufwiegen.

Spareffekte durch einheitliche Systemadministration Einheitliche Komponenten erleichtern nicht nur den mechanischen Aufbau, sondern bringen auch Vorteile bei der Systemverwaltung. Administratoren können bei jedem RiMatrix S Modul die gleichen Monitoring- und Kontrollwerkzeuge nutzen, selbst wenn die Module an einem anderen Standort aufgebaut sind. Das reduziert Schulungszeiten, macht den Service, aber auch das IT-Management einfacher und bindet weniger Ressourcen der Administratoren, die für andere Aufgaben zur Verfügung stehen.

www.rittal.ch

Führend in der Wolke Einen zweiten Schwerpunkt setzt die Bull bei der Cloud. Mit «Le Cloud Suisse» bietet das Unternehmen eine attraktive Hybrid-Cloud an. Dabei handelt es sich um eine Mischung von Public- und Private-Cloud. «Es ist also nicht eine herkömmliche Standard-Lösung, auf

RiMatrix S ist sowohl für die Errichtung eines neuen Rechenzentrums in festen Gebäuden mit zusätzlicher Gangeinhausung als auch für die Aufstellung im Aussengelände per High-CubeContainer und die Unterbringung in einem Rittal Sicherheitsraum perfekt geeignet.

der alle Kunden versammelt werden», erklärt Mathias Brunner. Die Hybrid-Cloud trenne die Kunden teilweise physisch, auf jeden Fall aber virtuell. Für die Bull ein Muss: «Die Daten befinden sich in der Schweiz – und dort bleiben sie auch.» Aus der Hybrid-Cloud können Kunden verschiedene Dienstleistungen beziehen, von «Infrastructure bis zu Software as a Service» wie zum Beispiel das Bull Online-Backup, welches verhindert, dass wichtige Unternehmensdaten verloren gehen.

Über Bull Als europäisches IT-Unternehmen bietet Bull Lösungen für die gesamte IT-Wertschöpfungskette – von Hardware, Software und Services, über das Voll- oder Teiloutsourcing bis hin zu kompletten Cloud-Lösungen. Die Bull (Schweiz) AG konzentriert sich seit mehreren Jahren auf Managed Services und wurde so zu einem führenden Anbieter von Outsourcing- und Cloud(smp) Diensten – für KMU aller Branchen.

Mathias Brunner Leiter Sales & Marketing Bull (Schweiz) AG Wallisellerstrasse 116 8152 Opfikon Tel. 043 455 80 90 www.bull.ch

e S ie 14, di : 0 2 s t E v e n e r b r in g e n w ei t orum rtenf e p x ge or um urcin in g f c outso r u o s is s It et s & sw ti s tic k r a r G u n te J et z t der n a nf o r n n e c t i s . c h .c o www

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In terview

«Man spart nicht nur – sondern verbessert das Unternehmen» Michael F. Corbett ist Gründer und Vorsitzender der «International Association Of Outsourcing Professionals». In dieser Funktion erarbeitet er mit seinem Team Richtlinien für erfolgreiches Auslagern für Unternehmen auf der ganzen Welt. Die Mission: Diesen Firmen dabei zu helfen, den maximalen Nutzen aus ihren Outsourcing-Aktivitäten zu ziehen. Corbett hat auch ein oder zwei Tipps für Schweizer Unternehmer parat. text Matthias Mehl

Michael F. Corbett, welche Unternehmensbereiche und Prozesse erachten Sie als ideal für Outsourcing?

Nun, das kommt natürlich auf die Natur jedes einzelnen Unternehmens an.

Aber allgemein gesagt haben wir festgestellt, dass die meisten Firmen grosse Outsourcing-Potenziale und -Möglichkeiten besitzen – das gilt für praktisch alle Bereiche eines Betriebs. Und die meisten Unternehmen führen ja bereits irgendeine Form der geschäftlichen Auslagerung durch, zumindest bis zu einem gewissen Grad. Catering und Reinigung von Büros und Firmengebäuden fallen mir da ein. Wenn es aber darum geht, konkrete Geschäftsprozesse auszulagern, eignen sich die Bereiche HR, Finanz- und Rechnungswesen ideal.

Obschon natürlich der HR-Bereich allein so gross ist, dass sich dort gleich mehrere Möglichkeiten ergeben.

Welche Möglichkeiten wären das konkret?

Beispielsweise das Auslagern der Lohnbuchhaltung. Aber auch das Anwerben und Einstellen von neuen Mitarbeitern kann man problemlos in professionelle Hände geben. Gleiches gilt für die IT-Abteilung; ob es sich nun um die Instandhaltung der Computer-Infrastruktur, Netzwerksupport oder andere Bereiche handelt. Wenn wir von Industrieunternehmen sprechen, reden wir automatisch vom Outsourcing gewisser Produktionsprozesse. Und nicht zuletzt ergeben sich auch für Banken verschiedene interessante Möglichkeiten, viele Dienstleistungen können von professionellen Drittfirmen übernommen werden. Dazu gehören zum Beispiel die Erstellung von Softwarelösungen oder auch Kundenservices. Es können sogar Aspekte des Kunden- und Portfoliomanagements ausgelagert werden.

Das klingt, als könnte jeder Outsourcing betreiben.

Das ist in der Tat die simple Wahrheit: Jeder kann es! Und jedes Unternehmen kann davon profitieren. Um aber wirklich Erfolg zu haben, insbesondere wenn es darum geht, Schlüsselaufgaben eines Unternehmens auszulagern, ist es entscheidend, dass die Outsourcing-Prozesse gemäss einer vorher definierten

» Die simple Wahrheit:

Jeder kann Outsourcing betreiben. Und jeder kann davon profitieren.

Strategie ablaufen. Eine gute Planung im Vorfeld ist also dringend notwendig.

Die Kernfrage muss lauten: Wie kann ich mein Unternehmen mit Hilfe von Outsourcing verbessern? Sobald diese Frage – wie auch Folgefragen, die sich daraus ergeben – beantwortet sind, muss ein Unternehmen gute Partner finden und die Prozesse zum Laufen bringen. Ein grosses Plus für Firmen ist die Tatsache, dass diese potenziellen Anbieter immer professioneller werden.

Können Sie ein Beispiel dafür nennen?

Viele Firmen sind mittlerweile spezialisiert auf die Erbringung von sogenannten «Shared Services». Das bedeutet, dass redundante Prozesse, also Doppelspurigkeiten, in einem Unternehmen entdeckt und entfernt werden. Das geschieht, indem man die Prozesse an einer

zentralen Stelle konzentriert und bündelt.

Ein Beispiel: In einem Unternehmen wird die Lohnbuchhaltung vielleicht für jede Abteilung separat durchgeführt. Dies kommt relativ oft vor, ist aber ineffizient.

Ein Partnerunternehmen kann hier konsolidierend eingreifen, durch einen Shared Service. Dadurch wird der ganze Ablauf nicht einfach nur effizienter.

Die Profis der Partnerfirma, welche die Aufgaben übernehmen, sind schliesslich genau das – Profis. Das bedeutet, dass diese Externen die jeweilige Rolle oft sogar besser ausfüllen können als Interne, was das Unternehmen als Ganzes verbessert und weiterbringt.

Sprechen wir über die Funktion der «International Association Of Outsourcing Professionals» (IAOP), deren Vorsteher Sie sind. Was genau tut Ihre Organisation?

Die IAOP ist ein globales Netzwerk von Outsourcing-Experten. Die Rolle des Netzwerkes ist es, diese Experten zusammen zu bringen und den Wissensaustausch zwischen ihnen zu ermöglichen und zu fördern. Dies mit der Absicht, verschiedene Probleme zu lösen, die im Zusammenhang mit Outsourcing entstehen können. Zudem sammelt die IAOP dieses Fachwissen und stellt es seinen Mitgliedern zur Verfügung. Wir sind in 50 Ländern auf der ganzen Welt präsent, eines unserer Zentren befindet sich in Zürich.

Diese Zentren fungieren als Anlaufstellen in ihren jeweiligen Märkten. Letztlich geht es uns darum, unseren Mitgliedern zu helfen, den maximalen Gewinn aus ihren Outsourcing-Aktivitäten zu ziehen.

Die Schweiz ist ein Highclass-Market und damit auch einer mit hohen Preisen.

Wie können Schweizer Unternehmen Outsourcing dazu verwenden, im internationalen Wettbewerb zu bestehen?

Michael F. Corbett und sein Team der IAOP sorgen dafür, dass Unternehmen den maximalen

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IT-Innovationen – mit verbesserten Kundenerfahrungen zum Erfolg Ausgezeichneter Service am Kunden entscheidet zunehmend über den Erfolg von Unternehmen. Frédéric Monard, Leiter Consulting bei PIDAS, erklärt, warum IT-Innovationen und die Entwicklung eines effizienten Customer Experience Management (CEM) immer Hand in Hand gehen sollten und weshalb diese Leistungen durchaus auch im Outsourcing Verfahren mit einem externen Partner erbracht werden können.

Um sich zu einem echten kundenzentrierten Unternehmen zu entwickeln, muss eine Organisation gleichzeitig auf mehreren Ebenen aktiv werden.

Customer Experience Management (CEM) sucht nach Wegen, dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen, welche sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen nutzbringend sind.

In der Praxis bedeutet dies, dass die Unternehmen gefordert sind, CEM effektiv und nachhaltig umzusetzen, um den ständig steigenden Ansprüchen der Kunden zu genügen und sie immer wieder neu zu begeistern. Diese Anforderungen erhöhen nicht nur den Druck auf der Business Seite des Unternehmens, sondern auch die IT wird dabei stark gefordert und kann massgeblich zum Gelingen des Projektes CEM beitragen. Dass dieses Thema

auch von der IT als strategisch relevant betrachtet wird, zeigen Umfrageergebnisse von Gartner (Gartner Symposium, ITxpo). CIOs sehen Services und Produkte, die Kundenerfahrungen verbessern, als wichtigste Quelle für IT-Innovationen. Die IT muss diese neuen Herausforderungen nicht nur annehmen, sondern eine wichtige Rolle in diesem Veränderungsprozess übernehmen und das Business mit der Bereitstellung einer intelligenten Infrastruktur und effizienter Service- und Supportleistungen unterstützen. Dabei ist entscheidend, dass die IT sowohl ihre direkten Kunden (IT Nutzer) als auch die Endkunden des Unternehmens im Fokus hat. Dafür wiederum sind ein klares Commitment zur Kundenorientierung und die Fähigkeit, leistungsfähige ServiceOrganisationen zu etablieren, unabdingbar.

Um das Zusammenwirken der beiden Ebenen zu ermöglichen, sind klares Umdenken und kompromissloser Kundenfokus ein kla-

res Muss. Neue intelligente Service Modelle müssen diese Entwicklung stützen und sollten es möglich machen, unter optimalem Einsatz von IT und Technologie sowohl die internen als auch die externen Kunden optimal zu betreuen und nicht nur effizienten sondern auch qualitativ hochwertigen Service zu bieten. Es ist evident, dass die aktuellen Entwicklungen im Kundenservice und speziell im Bereich CEM insbesondere auch eine grosse Chance für die IT sind. Hier kann sie sich als echter Business-Enabler beweisen, den Veränderungsprozess unterstützen und dem Unternehmen helfen, sich an entscheidender Stelle zu verbessern: BEIM KUNDEN! Mit dem Partner PIDAS und dessen Customer Care Concept können Unternehmen den externen und internen Herausforderungen intelligent begegnen und damit Kundenloyalität, Verkaufsperformance, Mitarbeiterloyalität sowie Servicequalität und -Effizienz signifikant steigern.

Sie suchen einen Partner für die Weiterentwicklung Ihrer Service-Organisation sowohl im Business als auch im IT-

Umfeld? Oder erwägen Sie Outsourcing?

Sprechen Sie mit uns - wir sorgen für nachhaltigen und professionellen Service ohne Blessuren. Für Notfälle, die ausserhalb unseres Wirkungsbereiches liegen, schenken wir Ihnen gerne ein First Aid Kit. Senden Sie uns dazu bitte Ihre geschäftlichen Koordinaten an: marketing@pidas.com.

PIDAS Aktiengesellschaft Lindenstrasse 38 8034 Zürich Telefon: +41 44 388 98 68 E-Mail: info@pidas.com www.pidas.com www.kundenserviceblog.com www.customercarecheck.com

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Inte rv iew

» China befindet sich in einer einzigartigen Lage. Es

investiert in Qualität und baut seine eigenen IPs auf.

Das hat natürlich zur Folge, dass die Arbeit teurer wird und sie werden einige Kunden verlieren.

» In der Schweiz, wie auch in vielen

anderen Märkten, müssen Unternehmen begreifen, dass Outsourcing nicht einfach ein simples Werkzeug darstellt.

In der Schweiz, wie auch in vielen anderen Märkten, müssen die Unternehmen begreifen, dass Outsourcing nicht einfach ein simples Werkzeug darstellt. Es geht nicht einfach nur darum, Waren und Dienstleistungen billiger zu machen und zu produzieren. Es geht vielmehr darum, die Dinge auch besser zu machen. Durch Outsourcing bekommt eine Firma die Möglichkeit, Partnerschaften einzugehen, die neue Wege zu neuen Innovationen ebnen. In einem entwickelten Markt wie der Schweiz muss sich ein Unternehmen durch Innovation und Servicequalität hervortun und sich so von der Konkurrenz abheben. Aus diesem Grund sollte die Outsourcing-Strategie darauf abzielen, das Unternehmen als Ganzes zu verbessern, indem externe Profis ins Boot geholt werden. Es gibt eine Vielzahl hervorragender Firmen die tolle Services anbieten, mit denen ein Partnerunternehmen die eigene Marktposition stärken und ausbauen kann.

Da Sie gerade von Märkten sprechen: Welche aufstrebenden Märkte erachten Sie als interessant für Outsourcing-Aktivitäten? Während Jahren war China dominierend – welche Alternativen tun sich auf?

Das hängt stark davon ab, welche Absicht ein Unternehmen mit seiner Auslagerungsstrategie verfolgt. Wenn es primär darum geht, Kosten zu senken und Sparziele zu erreichen, sollten man in Märkte auslagern, die sich durch tiefe Arbeitskosten und viel verfügbaren Platz auszeichnen. Indien und die Philippinen sind in diesem Zusammenhang interessant und geniessen eine grosse Aufmerksamkeit bei Unternehmen. Gleiches gilt für Südamerika, insbesondere Kolumbien und Costa Rica verzeichnen momentan eine hohe Nachfrage. Wenn ein Unternehmen aber neue Innovationen entwickeln will, sollte es sich in Vietnam umsehen. Dort geschieht gerade sehr viel und dieser Trend dürfe in Zukunft anhalten. Darüber hinaus ist auch Südafrika interessant, das gilt insbesondere für Kenia. Und bevor es zu den Unruhen kam, war auch Ägypten für viele Unternehmen interessant.

Nutzen aus Outsourcing ziehen.

Haben Sie einen konkreten Tipp für Schweizer Unternehmen?

Firmen mit Sitz in der Schweiz sollten nach Osteuropa Ausschau halten. Die Ukraine etwa bietet viel Potenzial. In diesen Gegenden finden sehr viele hochklassige Aktivitäten statt. Und man sollte nicht die Vereinigten Staaten übersehen, denn die unternehmen derzeit grosse Anstrengungen um wettbewerbsfähiger zu werden. In der Vergangenheit waren die USA sehr stark auf den inländischen Markt konzentriert. Doch dass ändert sich derzeit und amerikanische Unternehmen werden zunehmend attraktiver für internationale Partnerschaften. Und in Malaysia investiert die dortige Regierung aktuell grosse Geldsumme, um eine starke Arbeitskraft aufzubauen.

Was glauben Sie wird aus dem Titanen China? Wohin entwickelt sich das Reich der Mitte?

China befindet sich in einer einzigartigen Lage. Die dortige Arbeitskraft ist riesig.

Bisher hat sie die mangelnde Qualität immer gebremst. Doch das ändert sich jetzt. China investiert in Qualität und baut seine eigenen IPs auf. Das hat natürlich zur Folge, dass die Arbeit teurer wird und China wird aus diesem Grund einen Teil seiner Kunden verlieren. Es wird darum sehr interessant sein zu beobachten, ob es dem Land gelingt, ein Hochqualitätsmarkt zu werden.

Smart Facts: Michael F. Corbett ist der Vorsitzende der «International Association Of Outsourcing Professionals» (IAOP). In dieser Funktion stellen Corbett und sein Team sicher, dass das Netzwerk allen Mitgliedern – auf der ganzen Welt sind dies rund 120 000 – zur Verfügung steht und Fachwissen rund um alle Fragen des Outsourcings ausgetauscht werden kann. Die IAOP unterhält auch in Zürich ein eigenes Büro, diese Büros dienen laut IAOP als Wissens-Center. (smp)

Was taugt Ihre Homepage?

Die Firmenwebseite ist die zentrale Visitenkarte jedes Unternehmens. Ihr Aussehen, ihr Aufbau und ihre Nutzerfreundlichkeit tragen massgeblich dazu bei, ob potenzielle Kunden das Unternehmen als seriös betrachten oder nicht. Das Staatssekretariat für Wirtschaft (SECO) und das Bundesamt für Kommunikation (BAKOM), tragen der Relevanz der Homepages für KMU Rechnung und haben eine übersichtliche Checkliste erstellt, mit der Unternehmer die Qualität der eigenen Website bestimmen können. Wer folgende Punkte mit «Ja» beantwoten kann, ist auf dem richtigen Weg: • Ist Ihr Design zeitgemäss, mediengerecht und konsistent?

• Sind Ihre Texte prägnant, einfach verständlich und für das Internet optimiert?

• Erfüllen Sie die Kennzeichnungs- und Informationspflichten Ihres Unternehmens?

• Gehen Sie angemessen und rechtmässig mit Kundendaten um?

• Ist die Beschreibung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen transparent und vollständig?

• Ist Ihr Bestellprozess einfach und sicher?

• Sind Ihre Angaben zum Vertragsabschluss transparent und rechtmässig?

• Reagieren Sie schnell und professionell auf Anfragen und online Kommentare?

• Ist Ihre Webadresse prägnant?

• Ist Ihre Website stabil, schnell und sicher?

• Ist Ihre Website benutzerfreundlich?

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Dale Carnegie® Training

Modernes Management trifft auf Traditionsunternehmen

DC Switzerland AG Zeltweg 10

Der Zürcher Norbert Frei übernahm im September 2013 dieCH-8032 Zürich ses Jahres die Geschäftsführung des Trainingsunternehmens Dale Carnegie Switzerland.

Tel. +41 44 266 88Er99folgt auf Kurt Straumann, der das Unternehmen nach 22 88 Jahren Fax +41 44 266 98 abgibt.

das erste europäische Land, in dem Dale Carnegie Kurse stattgefunden haben. Mit Sitz in New York führt das Unternehmen heute in 86 verschiedenen Ländern Seminare und Tagungen durch. Die Bilanz: Über acht Millionen Personen, die bereits ein Trainingsprogramm besuchten.

info@dalecarnegie.ch An der neuen Spitze der Geschäftsleiwww.dalecarnegie.ch tung von Dale Carnegie Switzerland steht künftig der 48-jährige Norbert Frei.

Als ehemaliger CEO bei Mediaswiss AG und heutiger Inhaber sowie Geschäftsführer der Dale Carnegie Switzerland blickt er auf eine neue Herausforderung.

Führen, Präsentieren, Verkaufen – aber richtig.

Vom Verkaufsberater zum CEO. Nach einer abgeschlossenen Handelsschule bewies sich Norbert Frei als Verkaufsberater im Aussendienst in diversen nationalen und internationalen Unternehmen sowie als Verkaufsdirektor. Somit gehen nun seine 20 Jahre Führungserfahrung Hand in Hand mit über 100 Jahre Betriebsgeschichte von Dale Carnegie.

Am Anfang war die Schweiz.

Das internationale Unternehmen bietet seit 1912 Beratungen und Schulungen in Persönlichkeits- und Führungstraining an. Die Schweiz war

Wünschen Sie sich ein engagiertes Team? Möchten Sie kompetent vor einem Publikum auftreten oder suchen Sie nach bewährten Methoden zur erfolgreichen Kundenakquisition? Dale Carnegie Switzerland bietet eine breite Palette an Programmen für ambitionierte Personen mit oder ohne Führungsverantwortung: Dale Carnegie Kurs Verabschieden Sie sich vom alltäglichen Führungsstress und dem Lampenfieber vor Auftritten. Wir schulen Sie in freier Rede, Führungskompetenzen und stärken Ihr Selbstvertrauen. Der Klassiker unserer Fortbildungsreihe macht Sie zur professionellen Führungspersönlichkeit.

Sales Advantage Kurs Kundenakquisition ist unangenehm und in aktueller Marktsituation beinahe unmöglich? Stimmt nicht. Wir zeigen Ihnen, wie Sie erfolgreich Neukunden akquirieren, den Kontakt zu einer lohnenden Beziehung ausbauen und langfristig pflegen können.

High Impact Presentations Kurs Schluss mit dem Kampf um Aufmerksamkeit! Erlernen Sie bei uns die Technik, Präsentationen adressatengerecht zu gestalten. Ob Sie nun Jahresabschlusszahlen oder das Ausflugsziel des nächsten Mitarbeiteranlasses verkünden – die Aufmerksamkeit ist Ihnen sicher.

Leadership-Training für Manager Wecken Sie das schlummernde Potential Ihrer Mitarbeitenden. Lassen Sie sich deshalb als Führungsperson zum Experten schulen. Wir beginnen bei A wie Aufträge delegieren und enden bei Z wie Ziele formulieren. Dies ist der Schlüssel zum eigenständigen Denken Ihrer Mitarbeitenden.

Alle weiteren Kurse und Daten finden Sie auf www.dalecarnegie.ch. Gerne bieten wir Ihnen auch spezifische, auf Ihre Firma zugeschnittene Trainings und Weiterbildungsmassnahmen an.

Eine unverbindliche Kontaktaufnahme und Beratung macht den Anfang. Wir freuen uns auf Sie.

DC Switzerland AG Zeltweg 10 CH-8032 Zürich Tel. +41 44 266 88 99 Fax +41 44 266 88 98 info@dalecarnegie.ch www.dalecarnegie.ch

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Tr end

Finanzen

» Die Rechnungen unserer Lieferanten sind

so komplex, dass sie nur ein Fachmann kontrollieren kann.

Jürg Scheu, Texat Decor Engineering AG

Soll das Rechnungswesen über den internen Finanzchef ablaufen oder kauft man das Know-how extern ein? Die Antwort auf diese Frage hängt mit den Unternehmensbedürfnissen zusammen.

Buchhaltung: Outsourcing zahlt sich aus Konzentration auf die Kernkompetenzen und alles andere outsourcen und den Fachleuten überlassen – das klappt in den meisten Fällen auch bei der Buchhaltung. text Gerold Brütsch-Prévôt

Sämtliche Kosten in einem KMU müssen laufend überprüft werden, um die Konkurrenzfähigkeit zu erhalten. In einer Zeit, in der Zuverlässigkeit, hohe Qualität und Lieferfähigkeit von den Einkäufern und Kunden als völlig selbstverständlich angesehen werden, ist für die Auftragsvergabe fast immer nur der Preis massgebend.

Deshalb müssen Kostenoptimierungsprozesse laufend überprüft werden, ob sie voll ausgeschöpft sind und wo im Betrieb weitere Kosten eingespart werden können. Auf dem Prüfstand stehen dabei die Kosten für Marketing und Werbung, für Soft- und Hardware in der IT-Abteilung, Personalkosten und auch Vertriebskosten, die alle auch bis zu einem gewissen Punkt optimiert werden können, ohne letztlich die Leistungsfähigkeit der Produktion oder der entsprechenden Dienstleistung zu gefährden. Viele Beispiele zeigen allerdings auch, dass nicht immer mit glücklicher Hand eingespart wird.

Einsparungspotenzial Buchhaltung

Viele kleine und mittlere Unternehmen sind bei der der Buchhaltung meist noch konventionell aufgestellt: Ein Finanzchef kümmert sich um diesen Bereich, die Buchführung wird intern erledigt und auch das Lohnwesen erfolgt in eigener Regie. Die Frage ist: Kann man durch Outsourcing des Finanz- und Rechnungswesens Kosten einsparen? Auf den ersten Blick sind die Vorteile nicht sofort erkennbar. Sicher ist es aber sinnvoll, die einzelnen Vor- und Nachteile einer Auslagerung zu überprüfen. Dabei geht es nicht nur darum, die neu anfallenden Drittkosten den eingesparten internen Personalkosten gegenüberzustellen.

«Buchhaltung ist Vertrauenssache», sagt Jürg Scheu, Delegierter des Verwaltungsrates und Mitinhaber Texat Decor Engineering AG im zürcherischen Volketswil, die mit ihren acht Mitarbeitenden im Interieurbereich in der Bahn- und Schienenindustrie tätig ist.

«Seit wir den richtigen Partner gefunden haben, können wir uns voll auf unser Kerngeschäft konzentrieren und uns auf die Profis verlassen. Die Qualität steht und fällt natürlich mit der Ansprechperson, die wir auf der anderen Seite haben.» Er ist überzeugt, dabei günstiger zu fahren; einerseits beim Personal und nicht zuletzt bei den IT-Kosten, weil nicht mehr in neue Programme, Updates, Lizenzen,

Verwaltung und Schulung investiert werden muss. Eine einfache Kreditoren- und Debitorenbuchhaltung wird bei der Texat intern geführt. «Die Rechnungen unserer Lieferanten sind so komplex, dass sie nur

Entscheidungen generell? Ist er oder sie an den Geschäftsleitungssitzungen federführend beteiligt? Wie werden die internen Reportings und Auswertungen genutzt? Ist der Finanzchef ein reiner Zahlenmensch oder entspricht er dem Bild des modernen Managers? Verlässt er sich nur auf Zahlen oder erfüllt er die Anforderungen an Management-Fähigkeiten sowie strategischen Skills? Outsourcing ist auch eine Möglichkeit, der Trägheit des Unternehmens neuen Schwung und Perspektiven zu eröffnen – und wenn es am Anfang vielleicht nur neutral thematisiert und diskutiert wird.

» Die Frage ist: Kann

das Outsourcing des Finanz- und Rechnungswesens Kosten einsparen?

Auch Nachteile prüfen

Ein Nachteil des Outsourcings, der für das entsprechende Unternehmen gewichtet und geprüft werden muss, ist sicher die Abhängigkeit vom externen Dienstleister. Gerät dieser in wirtschaftliche oder qualitative Schwierigkeiten, kann dies zu schweren Folgekosten in der eigenen Unternehmung führen. Die Auslagerung von Prozessen zieht zwangsläufig auch einen Know-howVerlust mit sich. Auch muss berücksichtigt werden, ob mögliche Probleme mit den Mitarbeitenden entstehen und sich auf das Betriebsklima auswirken könnten.

Auch muss eine funktionierende Schnittstelle zum externen Partner sichergestellt werden. Die Dienstleistungen müssen klar definiert und terminiert werden. Das betrifft Monats- und Jahresabschlüsse und

ein Fachmann kontrollieren kann», sagt Scheu. Jeweils Ende Monat geht dann aber alles zum Treuhänder, wo die Buchhaltung bis und mit Abschluss geführt wird.

Braucht es den Finanzchef?

Viele KMU beschäftigen heute einen Finanzchef. Schliesslich braucht es eine qualifizierte Person, die die Finanzen im Griff hat und das Unternehmen aus dieser Perspektive steuert. Allerdings kann dieses Tabu auch gebrochen werden oder zumindest können ein paar weiterführende Fragen gestellt werden. Welche Rolle spielt der Finanzchef bei geschäftlichen

zum Beispiel auch Forecasts bzw. frühzeitige Informationen über zu erwartende Abweichungen und ob diese regelmässig oder ad hoc erstellt werden sollen.

Auch Mitarbeitende kann man outsourcen

Unternehmen, die ihre Dienstleistung oder ihre Produktion je nach Nachfrage mit Temporärpersonal leisten und sich dabei den gesamten administrativen Aufwand einsparen wollen, setzen auf Payrolling.

Darunter versteht man, dass die Firmen das Personal selber rekrutieren, aber dann von einer externen Firma angestellt und ausgeliehen werden, die auch den gesamten administrativen Aufwand von der Vertragserstellung bis hin zur Lohnauszahlung übernimmt. Der Vorteil ist offensichtlich: Es müssen keine Personaldossiers eröffnet werden, die Lohnadministration wird nicht belastet und die Administration im Verkehr mit Behörden und Versicherungen entfällt.

Payrolling ist aber auch eine Möglichkeit, Personal vorerst ohne Risiko einzustellen und erst nach Eignung einen festen Vertrag anzubieten. Damit wird das Arbeitgeberrisiko reduziert und die neuen Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen haben die Möglichkeit, sich am neuen Arbeitsplatz zu beweisen. Es ist aber auch eine Lösung bei vorübergehendem Personalstopp, Head Count (eine beschränkte Anzahl Mitarbeitende) oder für die Überbrückung von Personalengpässen.

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HR

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cha lleng e

Was meint die HR-Abteilung zum Auslagern?

Viele Unternehmer erachten die Mitarbeiter als die wichtigste Ressource ihres Betriebs.

Korrekterweise. Die Wichtigkeit der Human Ressources-Abteilung ist dementsprechend hoch. Doch oft fehlt das Knowhow, auch was den RecruitingProzess angeht. Externe Profis können helfen – aber nicht in allen Bereichen. text Matthias Mehl

Karin Caflisch vertritt eine skeptische Grundhaltung, wenn es um Outsourcing geht. «In der Schweiz ist in den vergangenen Jahren eine Art Hype um das Auslagern von Unternehmensprozessen entstanden – und die Frage, ob sich das Ganze überhaupt lohnt, tritt dabei oft in den Hintergrund», sagt die Unternehmerin. Die RecruitingExpertin Caflisch leitet das Kernteam «ZGP Erfa-Gruppe Recruiting» der Zürcher Gesellschaft für PersonalManagement und schreibt zudem einen Recruiting-Blog für die NZZ online.

Ein Argument, das häufig für Outsourcing angeführt wird, ist die Tatsache, dass es immer schwieriger wird, gut Mitarbeiter zu finden. Caflisch betont, dass sie persönlich die Begriffe Outsourcing und «War of Talents» klar unterscheidet. Denn Outsourcing wird oft aus Kostenüberlegungen umgesetzt - auch wenn Arbeitskräfte im Schweizer Arbeitsmarkt vorhanden sind. «Viele Unternehmen machen die Vollkostenrechnung nicht korrekt», meint Karin Caflisch. Denn wer ehrlich alle anfallenden Kostenfaktoren miteinrechne, merke häufig, dass sich für das Unternehmen Outsourcing nicht lohnt. Hohe Opportunitätskosten sowie fehlende Effizienz aufgrund von SchnittstellenBrüchen schaden zudem der Unternehmenskultur. Caflisch nennt ein Beispiel: «Wenn eine Firma den IT-Support nach Indien auslagert, sieht das auf dem Papier zunächst sehr gut aus.» Die Kosten sinken und es werden weniger Mitarbeiter am Standort in der Schweiz benötigt. Doch hier entstehe nicht nur ein geografischer, sondern vor allem auch ein kultureller Bruch innerhalb der Organisation. So kann es sein, dass es für die Mitarbeiter in der Schweiz

zu unvorhergesehenem Zusatzaufwand kommt, die Ressourcen aber nicht mehr vorhanden sind. Kann ein Unternehmen eine offene Stelle nicht mit einem valablen Kandidaten besetzen, ist der «War of talents» im vollen Gange. Hier besteht die Alternative darin, das fehlende Fachwissen extern zu beziehen. Doch auch diesem Ansatz seien Grenzen gesetzt.

Es werde zudem, auch im HR-Bereich, häufig «Outsourcing betrieben, um des Outsourcings Willen.» Das gelte besonders für börsenkotierte Unternehmen. Denn Auslagern wird mit einer Sparbemühung gleichgesetzt, was Investoren immer freut – und den Kurs ansteigen lässt. Alternativen zum progressiven Outsourcing sieht Caflisch in einer angepassten Rekrutierung. «Vielleicht sollte man einen Kandidaten oder eine Kandidatin für einen Job in Betracht zeihen, selbst wenn sie dem Profil nicht zu 100

Prozent entsprechen und diese Person dann im Betrieb weiterentwickeln.»

Wenn outsourcen, dann bewusst

Ist Caflisch also komplett gegen Outsourcing? «Nein, keineswegs», betont die Rekrutierungsexpertin. Es könne

» Outsourcing kann

Sinn ergeben, braucht aber Planung. durchaus Sinn ergeben, bedinge aber viel Reflexion und Planung im Vorfeld durch die Unternehmensverantwortlichen. Ein sinnvolles Beispiel sei etwa das «HR auf

Zeit», erklärt Karin Caflisch. Dabei wird ein externer HR-Profi für eine gewisse Zeitdauer in eine Firma eingesetzt. Dort übernimmt diese Person verschiedene anfallende Aufgaben. «Für mittelgrosse Unternehmen, die meistens keine eigentliche HR-Abteilung unterhalten können, ist das eine absolut sinnvolle Möglichkeit.»

Denn ein Unternehmen bis circa 200 Personen sei meistens noch zu klein, um eine eigene Human Ressourcen-Organisation zu haben. Komplexe Prozesse, wie etwa die Rekrutierung von potenziellen Kadermitgliedern, seien in den Händen von Profis besser aufgehoben. «Denn eine Fehleinstellung kostet nicht nur Zeit und Nerven, sondern vor allem auch richtig viel Geld.» Im Durchschnitt verliere ein Unternehmen dadurch einen vollen Jahreslohn. Daher ist es essenziell, dass qualitatives Recruiting betrieben wird.

Ein zusätzliches Problem: Kommt es aufgrund falscher Einstellungsentscheide zu regelmässigen Wechseln, schlägt sich dies negativ auf die Stimmung in einem Team nieder. «Das persönliche und soziale Gefüge werden gestört, was natürlich negative Auswirkungen auf die Mitarbeiter hat.» Daher solle man die Rekrutierung lieber extern vergeben, anstatt aufgrund fehlender Kompetenzen einen Fehlentscheid zu treffen.

Erreicht ein Unternehmen hingegen eine gewisse Grösse, sei es sinnvoll, die nötigen Kompetenzen für die Gewinnung der bestmöglichen Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen innerhalb der eigenen Firma langfristig auf- und auszubauen.

Das steigere die Effizienz gerade bei regelmässig wiederkehrenden Prozessen.

Mit der Zeit sei es dank internem Knowhow auch möglich, für das Unternehmen eine «Talent-Pipeline» aufzubauen.

Smart Facts: Der Begriff «Human Ressources», oder kurz «HR», bezeichnet das Segment innerhalb eines Unternehmens, dass sich mit dem zielgerichteten Einsatz von Arbeitskräften sowie deren Entwicklung, Förderung und Rekrutierung auseinandersetzt.

HR umfasst alle Aspekte des Personalwesens und nimmt in modernen Organisationen und Firmen einen zunehmend hohen Stellenwert ein – nicht zuletzt, weil die Ressource «Mitarbeiter» im globalen Marktumfeld wichtiger wird. (smp) Die Rekrutierung neuer Mitarbeiter ist gut zum Outsourcen geeignet.

Abgeschriebene Forderungen in Milliardenhöhe Damit ein KMU wachsen kann, müssen Kunden die erbachten Leistungen bezahlen. Was einleuchtend klingt, ist allerdings nicht selbstverständlich. Denn wie aktuelle Untersuchungen von Intrum Justitia, Europas führendem Unternehmen für Inkasso und Credit Management Services, zeigen, müssen Schweizer Unternehmen 2013 Forderungen in der Höhe von fast acht Milliarden Franken abschreiben. Damit zeigt sich die Schweiz konstant: Der Anteil der Forderungen, die aufgrund von Zahlungsausfällen abgeschrieben werden müssen, befindet sich mit 1,8 Prozent im Rahmen der letzten Jahre. In ganz Europa beläuft sich die Summe dieser Abschreibungen auf 350 Milliarden Euro, was einen Schnitt von drei Prozent ergibt.

Nun könnte man zum Schluss kommen, dass Zahlungsausfälle das KMU-Wachstum vermindern. Doch im «Risk Index Schweiz 2013» (Informationen unter intrum.ch), zeigt Intrum Justitia auf, dass Unternehmen durchaus Möglichkeiten haben, um dieses Risiko zu verringern.

Ein Auszug: Erstellen Sie zur Risikominimierung und Umsatzsteigerung verbindliche Kreditrichtlinien. Stellen Sie zudem sicher, dass Sie die Kunden, mit denen Sie Geschäfte tätigen, kennen. Treffen Sie klare Vereinbarungen mit ihnen, in denen alle Bedingungen für das Geschäft festgelegt werden. Führen Sie zudem ein effizientes und schnelles Mahnwesen ein und berechnen Sie gegebenenfalls Verzugszinsen. Thomas Hutter, Geschäftsführer von Intrum Justitia Schweiz, legt insbesondere nahe: «Warten Sie niemals ab, ergreifen Sie immer sofort Massnahmen, um Ihren Zahlungseingang zu sichern.» (smp)

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www.manpower.ch

Effizienzsteigerung dank Outsourcing Sie wollen mit Ihrem Unternehmen an neuen Standorten Fuss fassen und müssen dafür neues Personal rekrutieren? Ihre Führungskräfte investieren zu viel Zeit in die Rekrutierung, statt sich auf das Kerngeschäft zu konzentrieren? Die Lösung hat drei Buchstaben: R.P.O. – Recruitment Process Outsourcing. Immer mehr Unternehmen entscheiden sich für eine Auslagerung ihres Rekrutierungsprozesses – eine erfolgreiche Strategie.

Manpower vermittelt Fest- und Temporärstellen und bietet eine umfangreiche Palette von RPO-Lösungen an. Dadurch können Vakanzen schnell mit qualifizierten Mitarbeitenden besetzt werden.

Im HR-Bereich geht der Trend heute immer stärker in Richtung Auslagerung des Rekrutierungsprozesses. Das Prinzip ist einfach: Manpower stellt dem Partner eigene Berater zur Verfügung und übernimmt den Rekrutierungsprozess ganz oder teilweise. Danach arbeiten die Berater eng mit den HR-Teams des Business-Partners zusammen, die sich wiederum auf Aufgaben mit hoher Wertschöpfung konzentrieren können.

«Vor allem bei Neueinstellungen können Führungskräfte oder das HR dank der Weitergabe zeitraubender administrativer Aufgaben Zeit gewinnen», so Yvonne Baumgartner, Director Business Development & Services bei Manpower. «Die Rekrutierung von Mitarbeitenden ist unser Spezialgebiet. Wir haben Zugang zu bewährten Rekrutierungskanälen, um die geeignetsten Bewerber zu finden und innerhalb sehr kurzer Fristen neue Mitarbeitende rekrutieren zu können.»

Die RPO-Lösungen von Manpower sind individuell auf die Unternehmen zugeschnitten. Langfristig kann eine Geschäftspartnerschaft

zur Auslagerung des gesamten Rekrutierungsprozesses führen. Hier spricht man dann von einem End-to-End RPO. Ein Beispiel für eine solche Zusammenarbeit erläutert Vincent Chevalley, Regionaldirektor von Manpower in Genf: «Eine End-to-End RPO-Lösung basiert auf Nachhaltigkeit und Vertrauen, und diese Art von Partnerschaft beginnt oft mit einer teilweisen Auslagerung des Rekrutierungsprozesses. 2006 übertrug uns Firmenich die Rekrutierung von Temporärmitarbeitenden. 2009 lagerte dann das Unternehmen im Rahmen eines End-to-End RPO-Modells den gesamten Rekrutierungsprozess an uns aus. Dafür haben wir ein Team vor Ort bereitgestellt.»

Heute ist das Team von Manpower für alle Aktivitäten des Rekrutierungszentrums verantwortlich und bietet alle Dienstleistungen im Zusammenhang mit der Rekrutierung sämtlicher Mitarbeiter für Fest- und Temporärstellen.

«Das Rekrutierungsteam von Manpower konnte unsere Vision und unsere Prozesse effizient integrieren, damit wir die besten Talente rekrutieren können», so Nicholas Egger, Vice President Human Resources Business Partner Perfumery Division & Global Rewards bei Firmenich. «Seit 2009 ist Manpower unser HR-Berater und ein echter Win-Win Geschäftspartner.»

Manpower AG Rekrutierungslösungen Tel. 058 307 29 11 solutions@manpower.ch www.manpower.ch

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Akt uell

Industrie

In der Schweiz setzt man sehr auf Qualität, doch die Arbeit hier ist teuer. Es gibt Ansätze, um dieses Problem zu umgehen.

Günstiger produzieren – trotz «Made in CH» Die Schweizer Industrie hebt sich im internationalen Wettbewerb vor allem durch Innovation und Qualität ab. Dennoch kommen auch hiesige Unternehmen nicht um die Preisdiskussion herum.

Eine Lösung: Der Mix aus ausländischer Produktion und heimischer Montage. text Matthias Mehl

Die industriellen Betriebe in der Schweiz weisen im internationalen Wettbewerb viele Stärken auf.

«Eine absolut zentrale ist dabei die Stabilität», betont Prof. Dr. Roman Boutellier, ehemaliger CEO von SIG und Professor für Technologie- und Innovationsmanagement an der ETH. Boutellier weiss aufgrund langjähriger Erfahrung genau, welche Erfolgsfaktoren die hiesige Industrie sonst noch aufweist. «Wir verfügen hierzulande über vergleichsweise günstiges Kapital.» Dadurch können Schweizer Unternehmen hochentwickelte automatisierte Prozesse durchführen.

Zudem geniesse die Schweiz – gerade wenn es um das Thema «Sicherheit»

geht – einen hervorragenden Ruf und hat entsprechend einen grossen Vorteil gegenüber Mitbewerbern.

Doch es gibt auch Schattenseiten.

Ein grosses Problem, welches alle Branchen plagt, die Industrie aber besonders trifft, ist der hohe Frankenkurs.

Die Arbeit in der Schweiz ist teuer. Sehr teuer, wenn man sie mit Leistungen aus aufstrebenden Märkten vergleicht.

Erschwerend hinzu kommt das hohe Lohnniveau hierzulande. Diese Probleme sind nicht einfach zu lösen. Neue Ansätze und Konzepte müssen daher gefunden werden, um die negativen Auswirkungen zu minimieren. Eine Lösung liegt im Outsourcing.

allfällige dazugehörige IT-Arbeiten, wie die Installation von Betriebssoftware.

«Diese Art der Kombination hilft, Qualität zu waren und dennoch kostengünstiger zu produzieren», erklärt Boutellier. Ein weiterer Vorteil: Hiesige Unternehmen können nach wie vor die «Swissness» für sich in Anspruch nehmen – ein wichtiges Gütesiegel im internationalen Wettbewerb.

Geteilte Arbeit,

» Die Zusammenarbeit

doppelte Wertschöpfung

«Ein Ansatz, der erfolgversprechend ist, liegt in der Kombination von Billiglohntätigkeiten mit einer Produktion in der Schweiz», führt Roman Boutellier aus. Schweizer Unternehmen lagern dafür die Fabrikation gewisser Komponenten wie Maschinenteilen aus, oder handarbeitsintensive Schritte. Diese werden nach Ägypten, in ein aufstrebendes Technologieland wie Vietnam oder in eines der Länder in Südamerika outgesourced. Die finale Fertigung und die Montage des Produktes erfolgt dann wieder in der Schweiz, ebenso wie

Welcher Markt bietet was?

Die Zusammenarbeit mit ausländischen Outsourcing-Partnern ist je nachdem ein komplexes Untergangen. Klar ist: Ohne einen verlässlichen Industriepartner

mit ausländischen Partnern ist je nachdem ein komplexes Unterfangen.

sind Auslagerungen von Fertigungsprozessen zum Scheitern verurteilt. Eine eingehende Recherche über das Angebot ausländischer Märkte ist daher Pflicht.

Ein verlässlicher Partner für Schweizer Unternehmer ist natürlich Deutschland.

Die gemeinsame Sprache, eine Kultur, die mit derjenigen der Schweiz vergleichbar ist sowie der hohe Stellenwert von Qualität machen deutsche Unternehmen zu verlässlichen Partnern von hiesigen Firmen. Zudem produzieren die nördlichen Nachbaren in vielen Fällen billiger.

Es überrascht daher auch nicht, dass die meisten Deutschschweizer Firmen ihre ersten Expansionsschritte jeweils in Richtung Deutschland unternehmen.

Noch günstiger wird weiter östlich produziert. In der Region um Ungarn bilden sich Unternehmen heraus, die sich insbesondere im Technologiebereich hervortun. Und im asiatischen Raum locken aufstrebende Wirtschaftsmärkte wie Myanmar, Vietnam und – natürlich – China. Der Wirtschaftsgigant durchläuft gerade eine Phase der Veränderung: Man bewegt sich weg von der ganz billigen Massenproduktion und setzt zunehmend auf Qualität. Eine Tatsache, von der Schweizer Unternehmen profitieren können (mehr zu China im Interview auf Seite acht).

Geht es um eine Expansion oder eine Auslagerung in ein anderes Land, müssen Partnerschaften vor Ort etabliert und gepflegt werden. Ohne regionales Know-how wird keine Zusammenarbeit Früchte tragen.

In der Schweiz helfen Handelskammern, Outsourcing-Profis sowie verschiedene Consulting-Unternehmen dabei, seriöse Partnerschaften mit ausländischen Unternehmen aufzugleisen.

» Outsouring wird

fälschlicherweise oft als etwas verstanden, das sich nur für grosse Firmen lohnt.

Auch für die Kleinen durchaus geeignet

Outsourcing wird von vielen Unternehmern fälschlicherweise als etwas verstanden, dass sich nur für grössere Firmen lohnt. Ein Trugschluss, weiss David Statna, Director Wirtschaftsberatung von PwC Zürich. «Es bieten sich auch für KMU mehr und mehr Möglichkeiten, mit Outsourcing-Partnern zusammenzuarbeiten, die speziell auf KMU und somit auf kleinere Volumina ausgerichtet sind.»

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Facility Management

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Ov erv iew

Mehr als nur Liegenschaften verwalten Die Unternehmen konzentrieren sich auf ihre Kernkompetenzen und lagern deshalb die Bewirtschaftung ihrer Liegenschaften immer öfters aus. Dadurch ist eine boomende Branche entstanden. text Gerold Brütsch-Prévôt

Die ältere Generation hat noch die alten Bilder und Erinnerungen im Kopf: Der Hauswart reinigt das Treppenhaus, mäht den Rasen, wischt den Vorplatz, schaufelt den Schnee weg. Als Kinder sind sie ihm mit Respekt begegnet und noch lieber aus dem Weg gegangen.

Diesen klassischen Hauswart gibt es heute fast nicht mehr; seine Arbeiten werden heute zunehmend von spezialisierten Dienstleistungsunternehmen ausgeführt.

«Ein Hauswart, der das Treppenhaus reinigt, ist auch heute noch ein Hauswart und kein Facility Manager, aber er führt einen Service aus, welcher von einem Facility Manager geleitet werden kann», sagt Prof. Thomas Wehrmüller, der das IFM Institut für Facility Management in Wädenswil leitet. So ist im Laufe der letzten Jahre eine bedeutende Branche mit einem riesigen Marktvolumen entstanden, die Hunderttausenden einen Arbeitsplatz bietet. Wehrmüller geht aufgrund einer deutschen Studie davon aus, dass auch in der Schweiz rund zehn Prozent im FM-Bereich arbeiten – das wären rund 450000 Beschäftigte.

einen Schritt weiter und lagern alles aus, was nicht zum eigentlichen Kerngeschäft gehört. Das kann auch die interne Post sein, Kurierdienste, Verpflegung, Sicherheitskonzepte und Bewachungsaufgaben.

Reinigungsauftrag aus, steht es nicht selten vor einer Vielzahl von Fragen. Oft mangelt es auf Kundenseite an fachlichen Kenntnissen über das Submissionswesen und über die Ausgestaltung von Ver-

Hunderte von Kleinst- und Familienfirmen

Startups haben das riesige Marktvolumen der Liegenschaftenbewirtschaftung längst entdeckt und so drängen sehr viele Kleinst- und Familienbetriebe auf den Markt, die meist nur einzelne Dienstleistungen wie Reinigungsarbeiten und Gartenpflege anbieten. Sie teilen sich den Markt mit ein paar wenigen Grossunternehmen. Das führe auch zu Problemen, wie der Verband Schweizer Reinigungs-Unternehmen, Allpura, sagt.

«Schreibt ein Unternehmen einen

» Ein Facility Manager

darf nicht nur technisch versiert sein. trägen für Facility Services.» Die Kunden neigen dazu, den Auftrag dem günstigsten Anbieter zu vergeben, der aber dann

Die Nachfrage nach Fachleuten steigt

Abläufe ganzheitlich betrachtet

Liegenschaften und Betriebsabläufe werden ganzheitlich koordiniert, die Reinigung und damit die Rolle des klassischen Hauswarts ist damit nur ein Element in der gesamten Bewirtschaftung. Und natürlich stehen auch hier die Kosten im Vordergrund: Die koordinierte Abwicklung soll unter dem Strich die Betriebs- und Bewirtschaftungskosten senken und die fixen Kosten auf ein nötiges Minimum beschränken.

Dadurch wird ein weiteres Ziel erreicht, nämlich den Wert der Liegenschaften und Anlagen zu erhalten und auch die technische Verfügbarkeit zu sichern. Facility Management optimiert also den Betrieb, die Wirtschaftlichkeit, die Nutzung und schliesslich auch die Werterhaltung von Liegenschaften und deren Infrastruktur.

Viele Unternehmen gehen aber noch

die Erwartungen an die Qualität nicht erfüllen könne. «Schaut ein Unternehmen bei der Vergabe nur auf den Preis, kann es kurzfristig Kosten einsparen. Unter dem Strich bringt dies jedoch selten finanzielle Vorteile», sagt Jasmine Jost, Zentralpräsidentin Allpura. «Zudem besteht bei solchen Dumping-Preisen oftmals eine Diskrepanz zwischen der angebotenen und der tatsächlich erbrachten Leistung.

Dies wirkt sich schliesslich auch negativ für die Auftraggeber aus – sowohl in Bezug auf die Werterhaltung ihrer Gebäude wie auch bezüglich der Gesundheit ihrer Mitarbeitenden.» Nun soll ein einheitliches Submissionsformular Abhilfe schaffen. Prof. Thomas Wehrmüller findet, dass es eben zu den Aufgaben des Facility Managers gehöre, dafür zu sorgen, dass Reinigungsdienstleistungen, die sie einkaufen, professionell erbracht werden, dass Preis und Leistung stimmen, dass der ganze Service möglichst nachhaltig ist, dass also die ökonomischen, ökologischen und sozialen Faktoren möglichst gut berücksichtigt werden. «Ich finde es gut, wenn es für die unterschiedlichsten Bedürfnisse auch die unterschiedlichsten Angebote gibt, selbstverständlich immer im Rahmen der von der Gesellschaft definierten gesetzlichen Bedingungen.»

Der Unterhalt einer Liegenschaft ist ein komplexes Gebiet.

Der Markt boomt, deshalb steigt auch die Nachfrage nach Fachleuten im Managementbereich, die diese komplexen Aufgabenstellungen auch ganzheitlich angehen können. Facility Managerinnen und Manager sind also gefragt und die Fachhochulen bieten auch die entsprechenden Ausbildungslehrgänge an. In diesen Lehrgängen geht es aber nicht nur um betriebliche Prozesse – die Studierenden erwerben auch Wissen und Kompetenzen aus den Wirtschafts-, Sozial-, Ernährungsund Ingenieurwissenschaften. Facility Manager und Facility Managerinnen sind «Multitasker» in einem sehr weiten Sinn.

Sie müssen zwar nicht alle Leistungen selber erbringen können, aber sie müssen die Anforderungen an und um eine Liegenschaft oder eine Unternehmung organisieren und überwachen. Dafür braucht es sowohl technisches wie betriebswirtschaftliches und soziales Know-how.

Dazu gehören: ganzheitliches Denken und Kostenorientierung, Spezialwissen, Managementfähigkeiten, Kommunikations- und Teamfähigkeit, Belastbarkeit und Verantwortungsbewusstsein, Selbstständigkeit, Initiative und Kreativität.

Zunahme der Konkurse im Jahr 2012 Gemäss den jüngsten Ergebnissen des Bundesamtes für Statistik (BFS) wurden im Jahr 2012 in der Schweiz 12 008 Konkurseröffnungen registriert. Im Vergleich zum Vorjahr bedeutet das eine Zunahme um 935 Fälle (plus acht Prozent). Nach einem leichten Rückgang im letzten Jahr hat die Zahl der Konkurse nach SchKG (Bundesgesetz über Schuldbetreibung und Konkurs) 2012 wieder spürbar zugenommen.

2012 wurden 12‘008 Konkurse eröffnet, das sind 935 bzw. 8,4 Prozent mehr als im Vorjahr. In diesen Zahlen nicht enthalten sind Konkursverfahren in Fällen von Gesellschaftsauflösungen aufgrund von Mängeln in der Organisation gemäss Art. 731b OR. Im vergangenen Jahr wurden 2548 solcher Fälle registriert, das sind 70 Fälle bzw. 2,8 Prozent mehr als 2011. Bei diesen Ergebnissen ist zu berücksichtigen, dass die Neuregelung zur Auflösung von Unternehmen erst 2008 eingeführt wurde und zuweilen immer noch zu «Nachholeffekten» führt.

Auf kantonaler Ebene verlief die Entwicklung gemäss den Untersuchungen des BFS zwischen 2011 und 2012 uneinheitlich. In neun Kantonen blieb die Zahl der Konkurseröffnungen stabil (plus/minus 10 Einheiten), in drei Kantonen war sie rückläufig und in den 14 übrigen Kantonen stieg sie an. Die stärksten Zunahmen wurden in der Region Zürich (295 Einheiten, 19,8 Prozent) und der Genferseeregion (443 Einheiten, 14,6 Prozent) verzeichnet, die stärkste Abnahme registrierte die Region Tessin (-36 Einheiten, -6,1 Prozent). Die Verluste aus Abschlüssen von ordentlichen und summarischen Konkursverfahren beliefen sich 2012 auf über 2,2 Mia. Franken und liegen damit um 4,4 Prozent höher als im Vorjahr. (smp)

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Gastbeitrag

Cloud

Wird von Cloud-Lösungen gesprochen, spricht man auch immer von der Sicherheit der Daten.

Geschäftsprozesse auslagern – Fluch oder Segen?

Die Ein- oder Auslagerung von Geschäftsprozessen ist heute aufgrund innovativer Geschäftsmodelle in verschiedenen Branchen ein Thema.

Aufgrund von Kostensenkungszielen beschäftigt dies aktuell auch Führungskräfte der Öffentlichen Verwaltung. Ein besonderes Augenmerk wird den Cloud-basierten Realisierungsmöglichkeiten gewidmet. text Dr. oec. Clemente Minonne*

Bei näherer Betrachtung der CloudAnsätze rücken die Fragestellung der Sicherheit sowie die Frage des finanziellen Nutzens in den Mittelpunkt. Aus der Optik der Sicherheit: Während eine Private-Cloud eine nutzereigene, also vom Nutzer selbst betriebene Cloud-Umgebung darstellt, bei der sich der Zugang auf den Nutzer selbst sowie Autorisierte beschränkt, befindet sich eine Public-Cloud im Eigentum eines externen Dienstleisters. Aus organisationaler Betrachtung, umfasst die Sicherheit typischerweise sowohl den sicheren Zugriff auf benötigte Ressourcen, als auch Belange des Daten-

schutzes. Aus der finanziellen Optik: Führungskräfte bewilligen insbesondere dann gerne Investitionskosten, wenn diese gerechtfertigt werden können. Die Kardinalsfrage bleibt allerdings, wann das Unternehmen das investierte Geld wieder zurück erhalten wird; also die Bestimmung des Return on Investments.

Eine aktuelle Studie, welche unter der Leitung des Autors durchgeführt wurde, verfolgte den Zweck, den Reifegrad von Outsourcing sowie der daraus definierten technologischen Lösungen im deutschsprachigen Raum zu eruieren. Welchen Nutzen erbringen zum Beispiel webbasierte dynamische Dienste für profitorientierte Unternehmen oder Organisationen der Öffentlichen Verwaltung? Welche Dienste lassen sich heute schon mit gutem Gewissen in die Wolke auslagern und in welchem Kontext eines organisationalen Risikos ist Vorsicht geboten? Diesen und anderen Fragen wurde nachgegangen.

Tatsache ist, dass das Thema heute nicht sehr scharf umrissen scheint und der häufig zitierte Nebel, welcher die Wolke umgibt, in der Umsetzung geplanter Massnahmen aktiver Organisationen die Sichtbarkeit des erhofften Nutzens vielfach erschwert. Will man die Wolke genauer verstehen, so ist das Verständnis des Grundprinzips des Konzeptes der «Virtualisierung» von Nöten, da die Wolke die Idee der Virtualisierung

nutzt, um mittels webbasierter Dienste an bestimmte Ressourcen, Fähigkeiten oder Kompetenzen verschiedenster Art zu gelangen. Heute bereits schon bekannte Nutzenpotenziale liegen insbesondere im Bereich der Optimierung der Ressourcennutzung, der Reduktion des Manage-

» Lohnt sich die Cloud?

Dies lässt sich nicht pauschal beantworten.

ment-Aufwandes und anderen. Operative Kosten könnten damit demnach vielerorts teilweise massiv gesenkt werden. Die Auswertungen der Studie suggerieren, dass Organisationen diesbezüglich insbesondere methodische Praktiken benötigen, um Geschäftsprozesse zu analysieren, um u.a. deren Prozesskosten möglichst realitätsnah zu eruieren.

Im Kontext sehen

Es versteht sich von selbst, dass, die Frage, ob sich Cloud-Sourcing für eine Organisation auszahlt, nicht pauschal beantwortet werden kann und stets einem bestimmten

Kontext zugeordnet ist, welcher ganz konkrete Anforderungen umschreibt.

Diese Anforderungen stammen in den meisten Organisationen aus den aus der Strategieentwicklung explizit definierten Massnahmen, welche wiederum aus den unterschiedlichen Perspektiven einer Balanced Scorecard (Finanzen, Kunden, Prozesse und Lern-/Entwicklung) entspringen. Strebt eine Organisation z.B. eine Halbierung der aktuellen Lieferfrist bestimmter Produkte oder Dienstleistungen an, und konnte dies mittels minutiöser Analyse der aktuell herrschenden Prozesskosten in der Vergangenheit nicht erreicht werden, weil sich bestimmte Elementarprozesse in der Distribution auf der Basis der aktuell genutzten Dienste nicht dynamisch genug gestalten liessen, so könnte für diese Organisation der Einsatz bestimmter Cloud-Sourcing-Lösungen zu einer erfolgreichen Umsetzung dieser definierten Massnahme führen.

Aktuelle Beobachtungen seitens des Autors weisen auf eine vielerorts herrschende Problematik hin. Wer Geschäftsprozesse oder mindestens bestimmte Bereiche daraus auslagern will, um dabei operative operative Effektivitäts- sowie Effizienzsteigerungen zu erzielen und somit den unternehmerischen Deckungsbeitrag zu steigern, ist schnell mit der Frage der Kosten konfrontiert. Die Erhebung von Prozesskosten wiederum stützt sich

methodisch betrachtet auf die eigentliche Erhebung des betroffenen Geschäftsprozesses. Und dies eben in einem Detaillierungsgrad, der es ermöglicht, auf der Ebene der einzelnen Aktivitäten, rollen- und systembasiert, anfallende Personal- und Infrastruktur-Kosten zu eruieren. Genau an diesem Punkt scheinen viele Organisationen schon beim ersten Gedanken des Outsourcings zu scheitern. Es entsteht der Eindruck, dass viele Organisationen grundsätzlich bereit wären, auf neuartige technologische ProzessautomatisierungsLösungen umzusteigen, jedoch selten einen sinnvollen Business-Case erarbeiten können, weil die Frage des Return on Investment (ROI) offen bleibt – weil sie nicht in der Lage sind, die aktuell herrschenden Prozesskosten zu kalkulieren. Aus der Sicht des Autors sollten sich betroffene Organisationen demnach in erster Linie bemühen, sich betriebswirtschaftliche Praktiken anzueignen, um Geschäftsprozesse und deren Kosten in strukturierter Art und Weise zu erheben (Strukturierte Prozesserhebung), bevor sie sich über die Auslagerung dieser Gedanken machen. Die Entscheidung hängt de facto alleine von diesen grundlegenden Informationen ab.

General Swiss Council Outsourcing Verband (DACH), Forscher und Hochschuldozent sowie Mitinhaber der Unternehmensberatung iProcess AG

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Die nachhaltige Cloud-Lösung ist massgeschneidert Das Zürcher Unternehmen iSource ist der Spezialist für Cloud-Lösungen, die exakt auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet sind. Rainer Egli, Vorsitzender der Geschäftsleitung, spricht über ausgereifte CloudLösungen und darüber, wie iSource sich sein Know-how zertifizieren liess.

Rainer Egli, Ihr Unternehmen hat als erster Schweizer Cloud-Anbieter für KMU sein internes Kontrollsystem nach ISAE 3402 Typ II zertifiziert – was bedeutet das für Sie und für Ihre Kunden?

Dieses Zertifikat, das dem derzeit höchsten internationalen Standard entspricht, ist für uns ein ganz wesentliches Qualitätsmerkmal.

Es zeigt, dass unser Kunden alle Dienstleistungen auf höchster organisatorischer Stufe, gemäss geltendem Gesetz und mit maximaler Sicherheit beziehen. Dazu kommt, dass sämtliche Dienstleistungen, die Kunden an uns auslagern, einer externen Qualitätsüberprüfung unterliegen. Unser eigenes Unternehmen sowie unsere Kunden weisen damit einen Grad an Transparenz auf, den es in dieser Form für KMU bisher nicht gab.

Mehr und mehr KMU entdecken das cloudbasierte Sourcing für sich. Doch die Orientierung ist komplex. Worauf muss man achten?

KMU sollten auf Partner setzen, die über die nötige Erfahrung verfügen im Bereich Out-

sourcing und Cloud-Services. Heute bieten Provider mehr oder weniger ausgereifte Infrastruktur(IaaS), Plattform (PaaS) oder Anwendungs-Leistungen (SaaS) aus der «public Cloud» sowie der «private Cloud» an.

Entscheidend ist aber, wie und mit welcher Qualität die IT-Leistungen bezogen werden können und ob ein Provider alle Serviceaspekte vollumfänglich abdecken kann. Um diesen ganzheitlichen Service garantieren zu können, erweitert iSource die Grundleistungen, die sich aus IaaS, PaaS und Saas zusammensetzen, mit zusätzlichen Services im Cloud-Angebot. Unser Service-Portfolio hilft KMU, die Potenziale ihrer IT-Infrastruktur voll auszunutzen. Für uns ist klar, dass ein Unternehmen in der Lage sein muss, sich ein individuelles und massgeschneidertes Servicepaket zu schnüren. Genau dies machen wir unseren Kunden möglich.

Ihr Unternehmen ist auf die «Managed Cloud» spezialisiert. Wie funktioniert diese?

Die «Managed Cloud» erlaubt es uns, alle Services sowohl in einer «virtuellen private

Cloud» wie auch in einer «outsourced private Cloud» permanent einsatzbereit und präzise auf das jeweilige Kundenbedürfnis zuzuschneiden und anzubieten. Wir verschaffen unseren Usern damit ein Maximum an Effizienz und Flexibilität.

Ein wichtiger Aspekt in Sachen Cloud ist die Sicherheit.

Absolut, und wir bei iSource messen der Sicherheit grosses Gewicht bei. Wir betreiben unsere drei Rechenzentren deswegen in der Schweiz. So garantieren wir Kunden, dass die Daten in der Schweiz bleiben und unser lokales Service Center, als Single Point of Contact, nimmt sich all den IT-Fragen unserer Kunden an – swissness pur. Um maximale Sicherheit zu gewähren, bieten wir überdies Leistungen wie Email- und File-Verschlüsselung, Secure Dataroom, gesetzkonforme Archivlösungen als Service sowie weitere massgeschneiderte Lösungen an, welche die jeweiligen Vorgaben des Unternehmens erfüllen. Auch hier sind ausgereifter Service und Flexibilität unser Anspruch.

Rainer Egli, Vorsitzender der Geschäftsleitung

Zahlreiche Kunden aus den unterschiedlichsten Branchen verlassen sich täglich auf die langjährige Erfahrung und die ausgewiesenen Spezialisten von iSource. Ein Höchstmass an Sicherheit und Verfügbarkeit ist für iSource deshalb eine Selbstverständlichkeit. iSource AG | Sägereistr. 24 8152 Glattbrugg | Tel. 044 809 97 00

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Outsourcing – Partnerschaft und Zuverlässigkeit als Grundprinzip Schweizer Produktionsunternehmen geraten durch den globalen Wettbewerb zunehmend unter Druck. Mit dem richtigen Outsourcing Partner für Ihre spezifischen Elektronikprodukte können Sie sich auf das Kerngeschäft konzentrieren und steigern dadurch Ihre Effizienz.

Die Gründe für ein Outsourcing von der Entwicklung und Produktion von Elektronikprodukten beschränken sich nicht nur auf den Gedanken der Kostenreduzierung. Viel mehr spielen konzentriertes Know-how und innovative Technologien eine wichtige Rolle. Mit Hilfe der spezifischen Erfahrung und dem Wissen des Geschäftspartners kann die Qualität massgeblich verbessert und die Effizienz gesteigert werden. Es bleibt mehr Zeit um sich auf Innovationen und die Kernkompetenzen zu konzentrieren. Neben den reinen Produktpreisen sind für eine strategische Partnerschaft auch die Servicequalität in allen Bereichen sowie eine seriöse Gesamtkostenbetrachtung entscheidend. Um eine optimale Outsourcing Lösung für ein bestimmtes Produkt anbieten zu können, muss vom Serviceportfolio über die Kompetenz in logistischen und technischen Bereichen bis hin zur Verfügbarkeit von optimal gelegenen Produktionswerken alles zusammenpassen.

Gesamtkostenbetrachtung Eine Total Cost of Ownership (TCO) Analyse wird heute aufgrund des zunehmenden globalen Wettbewerbs im industriellen Umfeld immer wichtiger.

Mittels TCO oder Gesamtkostenbetrachtung, werden alle anfallenden Kosten über den gesamten Produktlebenszyklus aufgezeigt. TCO fokussiert dabei nicht nur auf die Anschaffungskosten, sondern beinhaltet auch alle weiteren Aspekte der späteren Nutzung. Dies

ermöglicht die Gesamtkosten eines Produktes besser abwägen zu können und dient als Entscheidungshilfe für die Wahl des passenden Fertigungspartners.

Outsourcing Lösungen von der Entwicklung bis zum After Sales Service Cicor Electronic Solutions unterstützt ihre Kunden aktiv von der Entwicklung bis zum After Sales Service der spezifischen Elektronikgeräte und Baugruppen.

So kann sich der Kunde voll und ganz auf seine Stärken konzentrieren. Bereits in der Planungsphase wählen die Fachleute von Cicor die Komponenten und Bauteile so aus, dass deren Verarbeitung in der späteren Massenproduktion ein Minimum an Prozessschritten und Handling erfordert. Eine weitere Kernkompetenz von Cicor ist der «Design to Manufacture» Gedanke. Durch das optimal auf die Produktion ausgerichtete Design der Elektronikbaugruppen resultieren messbare Kosteneinsparungen und ein verbesserter Return on Investment (ROI).

Cicor Electronic Solutions ist aber nicht nur Entwicklungs- und Produktionspartner. Das Unternehmen bietet einen umfassenden Life Cycle Service von der Idee bis zur Produktablösung.

Dem Kunden wird ein Höchstmass an Zuverlässigkeit bei einem gewohnt hohen Qualitätsstandard geboten. Das Outsourcing der Elektronikentwicklung und Produktion bringt einen hohen Kundennutzen mit sich.

Sicherheit und Rückverfolgbarkeit Um Qualitätsanforderungen wie funktionale Sicherheit und Systemstabilität garantieren zu können, ist die Rückverfolgbarkeit von Baugruppen und Systemkonfigurationen ein Schlüsselfaktor, der aufgrund gesetzlicher Anforderungen oder Vorgaben des Kunden sichergestellt sein muss.

Qualitätsdaten-Managementsysteme sorgen für eine lückenlose Transparenz in sämtlichen Fertigungs- und After Sales-Prozessen. Das QualitätsdatenManagement (QDM) des Electronic Engineering & Manufacturing Services (E2MS) Anbieters Cicor Electronic Solutions geht weit über die gesetzlichen Anforderungen hinaus und verfügt über umfangreiche Funktionen, die gemäss den spezifischen Kundenanforderungen konfiguriert werden. Dank dem QDM kann Cicor einen massgeschneiderten «Level of Traceability» anbieten, der die anspruchsvollen Anforderungen an die Rückverfolgbarkeit erfüllt und gleichzeitig eine Optimierung der Kosten sicherstellt.

Standort übergreifend kompatible Fertigungsprozesse Die Vielfalt an Technologielösungen wird ergänzt durch die global aufgestellten Produktionsstandorte in Westeuropa, Osteuropa und Asien. Sämtliche Produktionsstandorte verfügen über einheitliche Fertigungsprozesse, eine gemeinsame Softwareumgebung mit ERP (SAP)- und QDM-Anbindung

sowie identisches oder kompatibles Fertigungsequipment. Die operative Abwicklung der Aufträge in den einzelnen Produktionswerken wird von einem für den Kunden verantwortlichen Ansprechpartner sichergestellt. Im Vorfeld werden die Vor- und Nachteile für jedes Projekt abgeschätzt und mit dem Kunden besprochen. Dadurch ist Cicor in der Lage, unter Berücksichtigung der Kundenforderungen eine optimale Outsourcing Lösung anzubieten.

Cicor ist eine global tätige Gruppe führender Unternehmen der Elektronikindustrie. Die Gruppengesellschaften bieten komplette Outsourcing-Dienstleistungen und eine breite Palette von Technologien für die Fertigung von hochkomplexen Leiterplatten, 3D-MID Lösungen, Schichtschaltungen und elektronischen Modulen an. Mit rund 1700 Mitarbeitenden in 11 Produktionsstätten weltweit liefert die Gruppe qualitativ hochstehende, massgeschneiderte Lösungen für ihre Kunden in Europa, USA und Asien. Die Aktien der Cicor Technologies Ltd. werden an der SIX Swiss Exchange gehandelt (CICN).

Für weitere Informationen rund um das Thema Outsourcing von Entwicklungsund Produktionsdienstleistungen im Elektronikbereich besuchen Sie bitte die Website www.cicor.com oder kontaktieren Sie Herrn Michael Götti (michael.goetti@cicor.com).

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Outsourcing des Druckmanagements:

Kosten, Zeit und Ressourcen sparen Um komplexe Druckmanagement-Aufgaben zu optimieren, lohnt sich das Outsourcing an einen geeigneten Partner.

Trendcommerce bietet kosteneffiziente Lösungen für individuelle, schnelle und hoch sensible Druckaufträge.

Mit ihrem modernen Digitaldruck- und Versandzentrum ermöglicht Trendcommerce ihren Kunden massgeschneiderte und innovative Lösungen.

Die neue Endlos-Farbdigitaldrucktechnik mit doppelseitigem Druck eröffnet dabei ungeahnte Möglichkeiten. Personalisierte Beilagen lassen sich ohne Vordruck vollautomatisiert, günstig und ökologisch produzieren.

Durch lösungsmittelfreie Pigmenttinte statt Toner sinken die Druckkosten um mehr als 50 Prozent. Die Verknüpfung von Printern, Sammel- und Verpackungsstrassen erhöht zudem die Sicherheit und verringert Fehlerquellen.

Effizient und sicher

Bedürfnisgerechtes Druckmanagement

Direktmarketing: individuell und schnell

Die neuen Softwarelösungen und Produktionstechnologien, die bei Trendcommerce zum Einsatz kommen, garantieren ein Höchstmass an Individualisierung. Ob regional angepasste Direktmailings für den Detailhandel, zielgruppengerechte Platzierung von Inseraten auf Mailings oder kurzfristige, regional abgestimmte Spendenaufrufe: Den Möglichkeiten im Druckmanagement sind kaum Grenzen gesetzt.

Das innovative Unternehmen aus St. Gallen ist auch ein professioneller Fullservice-Partner im Direktmarketingbereich. Das Angebot reicht von der Adressbeschaffung und -aufarbeitung über den personalisierten Druck und die Ausrüstung bis hin zur Response-Verarbeitung.

Trendcommerce übernimmt diesen Prozess aus einer Hand und setzt Direktmarketing-Aktivitäten einfach und schnell um. Das bedeutet in der Praxis: bedarfsgerechte und preiswerte Sofortlösungen mit hoher Flexibilität und Reaktionsgeschwindigkeit. Ein wichtiger Erfolgsfaktor im heutigen Marktumfeld. Trendcommerce beweist täglich, dass das Outsourcing von Druckprozessen zu erfolgeichen und kosteneffizienten Lösungen führt.

Genauso kosten- und zeiteffizient realisiert Trendcommerce auch sensitive Druck- und Versandprozesse für Banken, Versicherungen oder Telekommunikationsunternehmen. Für diese Prozesse verfügt Trendcommerce über ein spezielles Hochsicherheitsdruckcenter. Es entspricht den Sicherheitsstandards der FINMA und ist nach den ISAE 3402 Outsourcing-Richtlinien testiert.

Jeder Schritt des Produktionsprozesses wird mit mehreren Kameralesesystemen der neusten Generation überwacht. Zudem wurden für den bankenkonformen Sicherheitsstandard diverse Hochsicherheitsinstallationen angebracht. Mehrere redundante Hightech-Serveranlagen, die in speziell gesicherten Räumen installiert sind, speichern die Kundendaten. Sämtliche Prozesse sind nicht nur äusserst sicher, sondern auch sehr effizient und erlauben zudem ein hohes Mass an Flexibilität.

Trendcommerce Group Die Trendcommerce Group mit Sitz in St. Gallen wurde im Jahre 1996 von den beiden Inhabern Oliver P. Künzler und Filippo Zanchi gegründet. Heute beschäftigt das Unternehmen 180 Mitarbeitende in vier Kompetenzzentren und an drei Standorten (St.Gallen, Gossau und Schaanwald, FL). Die Kompetenzzentren Transaktionsdruck, Direktmarketing, Digitaldruck und Telefonmarketing umfassen unter anderem folgende Dienstleistungen: Beratung, Adressbeschaffung, Mailingproduktion, Lettershop, Farbdigitaldruck, Hartwaren- und Document-Fulfillment, Hochsicherheits-Transaktionsdruck sowie In- und Outbound-CallCenter-Dienstleistungen.

Trendcommerce AG ■ Postfach ■ CH-9015 St. Gallen Besucheradresse: Wehrstrasse 12 ■ CH-9200 Gossau Fon +41 71-242 90 60 ■ Fax +41 71-242 90 61 info@tcgroup.ch ■ www.tcgroup.ch

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A leading aircraft equipment A leading aircraft equipment Vereinfachte Business Process Management Implementierung. manufacturing company achieves manufacturing company achieves 45% cost savings in in thethe technical 45% cost savings technical documentation process documentation process Die Strategie für Grossunternehmen in vielen Branchen befindet sich im Spannungsfeld dreier Dimensionen: Produkt-, Kunden- bzw. Händler- und Betriebseffizienz. Diese Firmen haben eine oder eine Kombination aus allen drei Dimensionen als langfristige Hebel zur Differenzierung im Wettbewerb implementiert. Branchenspezifische und makroökonomische Bedingungen haben diese Entscheidung immer wieder stark beeinflusst.

Unternehmen wie Apple etwa haben Produktinnovation stets als Quelle der Differenzierung im Wettbewerb angesehen, während Branchen wie Fertigung, Logistik und andere die operative Effizienz als entscheidenden Hebel betrachten. Viele grosse Gesellschaften in der Finanzdienstleistungsbranche sind dagegen eher bestrebt, sich in den Bereichen Customer Relationship Management, Kundenbindung und beziehung zu unterscheiden.

Die Weltwirtschaft erholt sich langsam von der Rezession, welche die Finanzdienstleistungsbranche am stärksten getroffen hatte. Grosse multinationale Akteure haben mit einer Optimierung der Effizienz bestehender Tätigkeiten darauf reagiert. Unternehmen in aller Welt konnten davon profitieren, da sie gelernt haben, Kunden ihre Produkte und Dienste effizienter und kostengünstiger zu liefern. Das bedeutete: Vom Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb ist die effiziente Betriebsführung zu einem Hygienefaktor für die Finanzdienstleistungsbranche geworden.

Was ist Businessaircraft Process Management (BPM)?

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Umfang der BPM-Lösung

Die meisten Anwendungen sind darauf gerichtet, den Umfang des BPM zu erweitern, und beschränken und komplizieren daher die Lösung. Geschäftsprozesse bestehen aus einzelnen Tätigkeiten. Eine systematische Implementierung dieser Tätigkeiten bestünde aus folgenden Aspekten:

Tätigkeitsbasiertes Management

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Stakeholder oder Akteure

Ein wichtiges Erfordernis von Versicherungsgesellschaften liegt darin, Kundenservice mit einer effizienten Kostenstruktur zu erbringen. Da in einem Versicherungsunternehmen eine Vielzahl an Prozesse stattfindet, ist es von hoher Bedeutung, ein exaktes Bild der Kosten für einzelne geschäftliche Aktivitäten zu erhalten. Eine der wichtigsten Voraussetzungen für die Kostenallokation ist eine plausible Allokationsbasis. Informationen zu sammeln, die diese Kostenbasis bilden, wird zu einer wesentlichen Notwendigkeit, da dies die Grundlage für zentrale Entscheidung wie die Preisgestaltung darstellt.

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Geschäftsfunktionen, die als Teil einer Tätigkeit durchgeführt werden müssen

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Regeln, die diese Geschäftsfunktionen steuern

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Regeln, die Prozesslogik steuern

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Inhalt, der als Teil einer Tätigkeit zugänglich sein oder bearbeitet werden muss

Betriebsleitung – Sichtbarkeit und dynamische Zuteilung von Arbeit

Viele BPM-Initiativen neigen dazu, alle Tätigkeiten in einer BPM-Lösung zu bündeln, und diese damit in hohem Masse auf ganz bestimmte Geschäftsinhalte abzustimmen. Beim Entwurf einer BPM-Lösung muss eine Diskussion mit allen betreffenden Stakeholdern darüber geführt werden, wo die relevanten Grenzen für BPM-Lösungen liegen.

Betriebs- und Teamleiter müssen ein exaktes Bild der Arbeitsbelastung haben, um die Arbeitszuteilung effektiv zu managen und zu planen.

Die Menge an eingehender Arbeit unterliegt für gewöhnlich Schwan- Erweiterung der BPM-Funktionalität zentraler Systeme (zur Policenverwaltung) kungen und kann daher zu Arbeitsrückständen führen.

Die Sichtbarkeit von Arbeitsbelastung liefert Erkenntnisse für das Viele Unternehmen, die BPM-Anwendungen vereinfachen möchten, Client nutzen häufig die Ressourcen der Verwaltungssysteme, um BPMeffektive Management dieser Belastung. Dies wird so gelöst, dass Client Personal mit geringerer Qualifikation aufgestockt und vorhandene Funktionalitäten bereitzustellen. Bei diesem Ansatz bestehen folgenArbeitskräfte höher qualifiziert werden. Dies erfordert eine funktions- de Schwierigkeiten: Geschäftsprozesse laufen in einem Unternehmen übergreifende Schulung von Arbeitskräften, um die Arbeitsbelastung nicht nur über die zentralen Systeme.

Verwaltungssysteme sind häufig nicht zu BPM-Lösungen für Prozesdynamisch zu regeln. se jenseits ihrer Grenzen erweiterbar. Die von Verwaltungssystemen bereitgestellte BPM-Funktionalität (besonders wenn es sich um StanIndustry Industry dardprodukte handelt) wird normalerweise nicht durch Produktupdates erweitert und ist nicht Teil der Produktstrategie.

and manufacturing company A leading aircraft equipment design and manufacturing company Equipment Aerospace Equipment faced challenges in the in creation and management of technical faced challenges the creation and management of technical Aerospace Manufacturer publications for its for portfolio of products, compliant with dynamic publications its portfolio of products, compliant with dynamicManufacturer

Viele Unternehmen sehen die Einführung von BPM eher als IT-Initiative, mit der eine Zuweisung und Verteilung der Arbeit von einer Tätigkeit zur anderen automatisiert wird. In manchen Fällen betrachten Firmen BPM sogar als Integrationsebene diverser darunterliegender Transaktionsapplikationen. BPM definiert aber in Wirklichkeit eine Betriebsphilosophie und fördert eine Kultur, in der Personal, Prozesse und Produktivität im ganzen Unternehmen gemanagt werden.

Die BPM-Software an sich ist kein «Allheilmittel». Sie muss um stimmige Techniken des Prozess-, Personal- und Produktivitätsmanagements ergänzt werden. Diese Software ist im Wesentlichen ein Werkzeug bzw. eine Infrastruktur, um eine Betriebsstrategie in die Praxis umzusetzen, und eine reiche Informationsquelle, um die Analyse und Festlegung einer Strategie zu ermöglichen.

industry standards.

Tata Consultancy Services� (TCS�) (TCS�) team of industry standards.

Tata Consultancy Services� team of aerospace domain experts and consultants provided the company Manufacturing aerospace domain experts and consultants provided the company Manufacturing Heinz Gehri cost-effective technical documentation based on theon iSpec Country Manager cost-effective technical documentation based the 2200 iSpecand 2200 andEine Erweiterung von Verwaltungsplattformen für BPM-Lösungen Offering wird Offering schliesslich stets zu einer taktischen Lösung und muss durch Tata Consultancy Services S1000D v4.1 standards, using using Simplified Technical English (STE) in S1000D v4.1 standards, Simplified Technical English (STE) in eine vollwertige BPM-Lösung ersetzt werden, für die Veränderungen Switzerland Ltd Technical Publications Technical Publications im gesamten Unternehmen gemanagt werden müssen.

XML/SGML format.

With TCS� the company reduced TCO ofTCO of XML/SGML format.

Withsolution, TCS� solution, the company reduced Überlegungen und Triebfedern für eine BPM-Lösung documentation by 45% as45% wellasaswell theas turnaround time required for for Geschäftslogik bei BPM-Lösungen documentation by the turnaround time required Wendigkeit beim Prozessdesign BPM-Anwendungen bauen üblicherweise Schnittstellen für BenutIntensiver Wettbewerb und Dynamik im Geschäftsumfeld erforthe creation of manuals.

In addition, our client is now able to ensure the creation of manuals. In addition, our client is now able to ensure zertransaktionen, die auf ganz bestimmte Geschäftsaktivitäten zugedern Veränderungen bei den Produkten und Diensten für Kunden. schnitten sind. Unternehmen neigen häufig dazu, derartige Anwenbetter adherence to regulatory requirements and enhanced Die Starrheit der Betriebsund IT-Infrastruktur, es um die dungen einzuführen, wenn sie mit Problemen bei der Konsolidierung better adherence towenn regulatory requirements and enhanced Anpassung an solche Veränderungen geht, ist eines der größten Papierloses Büro – Inhalte effektiv verwalten betrieblicher Prozesse konfrontiert werden, also in Szenarien, in denen customer goodwill. customer Probleme, dem Firmen bei dergoodwill.

Reaktion auf externe Faktoren be- Geschäftsprozesse von Versicherungsgesellschaften hängen in zahlreiche Transaktionsapplikationen demselben Zweck dienen. Um gegnen. In Firmen, die mit Aufgaben im Bereich Prozessdesign bzw. umstrukturierung beschäftigt sind, ist der Grad der Dynamik wahrscheinlich sogar noch höher. Zu den Aufgaben der Prozessfestlegung gehören Designprozesse, deren Anlass Probleme bei der Betriebstätigkeit sind. Der Einsatz neuer Prozesse oder Systeme erfordert einige Veränderungen, deren Grundlage Probleme während des tatsächlichen Geschäftsbetriebs bilden.

Prozess- und Produktivitätsmanagement Der durch den Wettbewerb nötige Druck auf die Margen und der Regulierungsdruck in einigen Märkten bilden eine erhebliche Belastung für die Betriebskosten. Betriebsleiter erhalten den Auftrag, Wege zur Kosteneffizienz zu finden. Bei dieser Effizienz kommen beide Dimensionen ins Spiel: die Produktivität sowie die Unterstützung und Verbesserung der Qualität.

Um Kosteneffizienz zu erzielen, erwägen Firmen verschiedene Strategien wie etwa die Umstrukturierung, Automatisierung, Konsolidierung und Ausgliederung von Prozessen.

BPM-Lösungen sollten die Analyse von Redundanzen möglich machen, die in Prozessen existieren, sowie die Produktivitätsgrade des Betriebspersonals erhöhen.

Information von Stakeholdern (Händler/Kunden) Die meisten Anfragen an Kundenservice oder Kontaktcenter drehen sich um den Stand von Serviceanfragen wie den Status von Anträgen, Fragen zur Kundenbetreuung bei Policen und Ähnliches.

Transaktionssysteme wie solche zur Policenverwaltung decken nicht den gesamten Prozess ab und erfordern eine Datenintegration aus diversen Systemen, um Informationen zum Prozessstatus präzise zu übermitteln. Während Bedarf an regelmässiger Kommunikation mit den beteiligten Stakeholdern existiert, besteht das eigentliche Grundbedürfnis darin, akkurate Informationen über Prozesse zu sammeln.

hohem Masse von Inhalten ab, die über Tätigkeiten hinweg übermittelt werden. Bei der Dezentralisierung geschäftlicher Funktionen und der Ausgliederung von Prozessen liegt die Herausforderung darin, den Weg relevanter Dokumente tätigkeitsübergreifend zu verwalten.

Wenn diese zur Unterstützung von Geschäftsprozessen angefordert werden, muss der Verlust relevanter Dokumente und deren Wiederauffinden vermieden werden. Unternehmen sehen die Digitalisierung von Dokumenten zunehmend als Notwendigkeit, und die meisten unter ihnen greifen auf Enterprise Content Management zur Speicherung und Nutzung von Inhalten zurück. Allerdings stellt die effektive Nutzung von Unternehmensinhalten noch immer eine Herausforderung dar. BPM-Lösungen sollten sinnvoll in Content-ManagementLösungen integriert sein, um eine effiziente Verwaltung von Inhalten zu ermöglichen, welche die Unternehmung durchlaufen.

Gestaltung von Arbeitsinhalten Geschäftsaktivitäten müssen nach Qualifikationslevels eingestuft werden. Es gibt bestimmte Aktivitäten, die durch niedrige Qualifikationslevels und hohen Arbeitsaufwand gekennzeichnet sind. Um ein optimales Level von Produktivität und Qualität zu erreichen, müssen für niedrig qualifizierte Tätigkeiten homogene Arbeitsinhalte bereitgestellt werden. Die Flexibilität, Arbeitsinhalte gemäss einer Definition von Homogenität zu strukturieren und Arbeit dynamisch bereitzustellen, ist ein wichtiger Gesichtspunkt bei BPM-Lösungen.

Teammanagement Betriebsleiter müssen Teams flexibel je nach Qualifikationslevel, Schulung und Arbeitszuteilung leiten können. Arbeit nach Qualifikationslevels bereitzustellen, und Schulungen vor Ort mithilfe von Plänen zu Arbeitsroutinen managen zu können, sind wesentliche Anforderungen, die ein Betriebsleiter stellt. Vielen Unternehmen, die wir analysiert haben, ist die BPM-Implementierung nicht völlig gelungen, da sie falsche Erwartung vom Leistungsspektrum einer BPM-Lösung hatten.

das Problem zu lösen, dass Nutzer Transaktionen in verschiedenen Applikationen ausführen, bauen Firmen oftmals eine gemeinsame Ebene für Benutzerschnittstellen auf.

Der typische Fallstrick bei einer solchen Strategie besteht darin, die feineren Abgrenzungen des BPM und Applikationen für Geschäftstransaktionen zu verwischen. Die meisten BPM-Lösungen helfen zwar dabei, solche Funktionalitäten schnell einzuführen, sind aber nicht dafür konzipiert, mit zentraler Geschäftslogik umzugehen.

Meistens führt dies dazu, dass die BPM-Anwendung zu kompliziert gestaltet wird, und man so die Wendigkeit beeinträchtigt sowie Leistungsprobleme bei wachsendem Geschäftsvolumen erzeugt.

Beim Entwurf der BPM-Lösung muss ein genaues Verständnis der Ziele und der langfristigen Wirkung von Entscheidungen über ihre Einführung bestehen.

Über Tata Consultancy Services (TCS) Tata Consultancy Services ist ein weltweiter Anbieter von IT- und Outsourcing-Services und Geschäftslösungen, die global agierenden Unternehmen schnellen, nachhaltigen Nutzen eröffnen. Das einzigartige Global Network DeliveryModel von TCS beinhaltet ein beratungsorientiertes, integriertes IT-Portfolio und IT gestützte Services. Es gilt als Benchmark für exzellente Softwareentwicklung. TCS gehört zur Tata Group, dem grössten industriellen Mischkonzern Indiens, und verfügt über 285‘000 hochqualifizierte IT-Berater in mehr als 46 Ländern. Das Unternehmen erzielte im abgelaufenen Geschäftsjahr einen Gesamtertrag in Höhe von 11,6 Milliarden US-Dollar (Stichtag: 31. März 2013). In der Schweiz ist TCS seit 1985 tätig. Mehr als 350 Mitarbeiter arbeiten in der Schweiz und weitere 1700 unterstützen Schweizer Kunden Offshore.

Weitere Informationen unter: www.tcs.com