28 minute read
TP RESEARCH
INFLATIESPOOK MAAKT HET LEVEN ÉN VAKANTIE FORS DUURDER REISSECTOR IN CRISIS?
DOOR:
ARJEN LUTGENDORFF
Factoren die de Nederlandse economie beïnvloeden, houden ook reisprofessionals bezig. Uit de reacties op Travelpro Research blijkt dat er grote zorgen zijn in de sector. Daarentegen zijn er ook reisprofessionals en -bedrijven waar het beter gaat dan ooit.
De tegenstellingen onder consumenten zijn ook groot. Waar de één bespaart op vakantie, geeft de ander honderden euro’s uit om de rijen op Schiphol te omzeilen. Hoe zwaar wordt de crisis, waar de reissector zich volgens ruim 52% van de stemmers in bevindt?
Wie rondloopt op de Nederlandse luchthavens zal, wanneer je puur kijkt naar het aantal reizigers, niet snel het gevoel krijgen dat de Nederlandse reissector in een crisis zit of dat deze er wellicht aan zit te komen. Schiphol zelf is een ramp, maar nog steeds vertrekken honderden Nederlandse reizigers vanaf de luchthaven. “We zitten nog lang niet op het precovidniveau, maar het herstel zet zich tot het einde van het jaar gewoon door. Het blijft dus druk op Schiphol”, aldus Frank Oostdam (directeur ANVR).
Last minute
Grote bedrijven als Booking en Expedia waren in de eerste helft van dit jaar nog erg positief over de boekingscijfers, maar in de sector zijn ook geluiden hoorbaar over sombere vooruitzichten voor de herfst met stijgende inflatie, stijgende voedsel- en energieprijzen en aanhoudende wereldwijde conflicten. Veel consumenten hebben de besparingen die ze tijdens de pandemie hebben ‘verdiend’ geïnvesteerd in reizen voor de lente en de zomer. Maar nu worden diezelfde consumenten geconfronteerd met stijgende rekeningen, waardoor ze geen boekingen van tevoren kunnen of willen maken. Een veel gehoord geluid is dan ook dat we meer en meer naar een last minute-markt gaan.
Pakketreizen fors duurder
Berekeningen die het CBS in oktober maakte, wijzen erop dat alles duurder aan het worden is. Hoe groot de gevolgen zijn voor de reissector is onmogelijk te voorspellen. Volgens het CBS zijn consumentengoederen en -diensten in september 14,5% duurder dan in dezelfde maand een jaar eerder. In augustus was de inflatie nog 12%. De stijging van de inflatie kwam vooral door de prijsontwikkeling van energie. Kampeerwagens (10,5%), hotelkamers (15,7%) en pakketreizen naar het buitenland (18,1%) zijn daarentegen in de afgelopen maand fors in prijs gestegen.
Buiten de boot
Reisprofessionals die reageren via Travelpro Research zijn verdeeld: “Reizen blijft een eerste levensbehoefte. Al gaan mensen wel concessies doen om de prijs lager te houden. Verder vallen de mensen met een lager budget buiten de boot” en “De antwoorden die ik gegeven heb, gaan over de situatie tot aan vorige week. Hoe het de komende tijd zal gaan, is koffiedik kijken. Dat hangt af van de kabinetsmaatregelen, verloop oorlog in Oekraïne, et cetera.”
Minder reizen
In internationale media wordt er veel geschreven over de inflatie en de gevolgen voor de reissector. Zo heeft Axel Hefer, CEO van Trivago, het over een heel interessante tijd met een opgehoopte vraag, hoge prijzen, grote leveringsproblemen en ondermaatse serviceniveaus. "Om opnieuw in balans te komen, moet je de salarissen verhogen om meer mensen uit andere sectoren aan te trekken, wat hogere kosten betekent die je doorberekent aan je klanten. Dit alles komt bovenop de torenhoge inflatie in Europa en de VS, wat betekent dat consumenten een nog grotere pijn zullen voelen als hun besteedbaar inkomen daalt. Het is onze visie dat het totale reizen zal afnemen, omdat er fundamenteel iets uit balans is, het voelt niet goed. Mensen zullen nog steeds willen reizen, we hebben gezien dat in de pandemie de basisbehoefte er nog steeds is, maar ze zullen zoeken naar iets waar ze op kunnen besparen.”
Hogere reissommen geen probleem
“Tot op heden is er nog niets te merken van een crisis. Negen van de tien offertes komen akkoord. Klanten geven tot op heden gemakkelijk geld uit en ook hoge reissommen zijn geen probleem. Aanvragen voor grote reizen voor volgend jaar blijven binnen komen, ook bedrijfsincentives naar het buitenland gaan door”, aldus Esther van Loenen (The Travel Club Eerbeek). Eva Hofman (TravelXL Reisbureau Oud-Beijerland): “Mensen willen echt op reis, maar het liefste niet vanaf Schiphol. Rotterdam en Eindhoven zijn favoriet. Prijzen zijn hoog, maar er wordt nu nog steeds volop geboekt. Ook treinreizen zijn zeer in trek. De oorlog in Oekraïne is geen spelbreker, ze gaan gewoon. Corona is ook geen issue meer om thuis te blijven. Wellicht dat later de gasprijs roet in het eten gaat gooien en de boekingen wat op de rem gaat zetten, dat is nu nog koffiedik kijken.”
Salarissen
Een andere reisprofessional wijst op de salarissen. “Het salaris is de grootste crisis op dit moment samen met de aanhoudende werkdruk.” Onder meer de salarissen van het Schiphol-personeel zijn volop besproken in de landelijke media. Na weken van overleg liet de luchthaven begin deze week weten: “Gesprekken tussen Schiphol, de vakbonden FNV en CNV en beveiligingsbedrijven hebben geresulteerd in een onderhandelingsakkoord over een nieuw sociaal pakket dat op korte termijn structureel de arbeidsvoorwaarden en -omstandigheden op de luchthaven zal verbeteren. Doel is om meer beveiligers aan te trekken en daarmee bij te dragen aan meer comfort en minder lange wachtrijen voor de passagiers.” De ANVR vraagt zich af of de verhoging van het minimumloon in de huidige omstandigheden wel de meest geëigende keuze is. Ook ondernemers reageren hier en daar met afkeer op de verhoging van het minimumloon. Met de vakbonden heeft ANVR echter al afgesproken de cao-minima te verhogen per 1/7/22 en 1/7/23 met in totaal 10%. De aangekondigde verhoging maakt dat er daarom opnieuw gekeken moet worden naar het moment van doorvoeren van de tweede al geplande verhoging. ANVR zal hierover tijdig de gesprekken aangaan met de betrokken vakbonden.
Werk niet leuker
“De boekingen zijn na de coronacrisis absoluut gestegen. We hadden een paar geweldige maanden, totdat ineens de chaos op Schiphol ontstond en nu de dreiging van financiële problemen rondom de verwachte energieprijzen. Vliegreizen lopen een slechte naam op en zo zijn we ineens weer bezig met omboeken en problemen oplossen alsof we opnieuw in coronatijd zitten. We corresponderen veel met onzekere klanten over de situatie op luchthavens en zijn vooral bezig met randzaken. Het maakt het werk er echt niet leuker op, vooral als offertes die je uitbrengt ook niet worden geboekt”, aldus een reisprofessional.
Werklozen
Iets dat als een lichtpuntje kan worden gezien, is het feit dat het aantal werklozen al zeven kwartalen op rij afneemt. Een goed teken, want wie werkt, wil waarschijnlijk op vakantie. De werkloze beroepsbevolking bestaat uit alle 15- tot 75-jarigen die in Nederland wonen en geen betaald werk hebben, maar wel recent naar werk hebben gezocht en daarvoor direct beschikbaar zijn. In het tweede en derde kwartaal van 2020 – aan het begin van
de coronacrisis – nam het aantal werklozen met 141.000 sterk toe, naar 528.000. Daarna is het aantal werklozen weer gedaald, naar 327.000 in het tweede kwartaal van 2022. Dat is 3,3% van de beroepsbevolking.
Who cares
Er wordt door reisprofessionals ook erg positief gekeken naar het boekingsgedrag van de consument. “Men is over de hele linie afwachtend en boekt laat gezien de onzekerheden. Vouchers zijn besteed en nu plant men weer vanuit de portemonnee” en “Mensen reizen massaal, letten minder op budget en hebben ook een beetje een 'who cares'-mentaliteit. Vakantie is essentieel voor veel mensen en niet direct waar ze op bezuinigen”.
Verwacht minder
“Ik begon als ZRA tijdens de financiële crisis. Iedereen in mijn omgeving vroeg zich af waarom ik stopte met mijn vaste baan. En andere zeiden dat het juist nu de tijd was om te starten. En ook al is iedere start lastig; alles liep toch wel fijn door. Tijdens corona was het ander verhaal; je bedrijf lag dan zo goed als stil. Maar ook daar zijn we weer uitgekomen. Afgelopen september had ik al mijn beste jaar ooit, door voornamelijk maatwerkreizen. We gaan het zien wat de toekomst brengt”, aldus een reisprofessional. Een andere reisprofessional laat weten: “Afgelopen zomer is er nog redelijk goed geboekt, omdat we eerder niet konden reizen door de coronacrisis. Ik verwacht volgend jaar veel minder boekingen in verband met al de andere crisissen die er op dit moment zijn.”
Minder aanbod, hogere prijzen
“Misschien eens een onderzoek doen naar de ‘verdienmodellen’ van al die milieuclubs? Ik las dat de directeur van Natuur en Milieu iets van € 120.000 verdient en zij vindt iets van 300.000 vliegbewegingen vanaf Schiphol wel voldoende. Minder aanbod en hogere prijzen zijn de oplossing om uitstoot terug te brengen volgens haar. Alleen behoort ze zelf wel tot de ‘happy few’ die nog kunnen blijven vliegen met zo'n salaris. En dit is er maar eentje, ik denk dat er veel meer zijn…”, aldus een reisprofessional.
Veel werk, geen beloning
“Het is moeilijk voor een ieder. Maar doordat er nu al minder wordt geboekt, verwacht ik dat het voor velen erg moeilijk gaat worden. Misschien ook voor touroperators. En of het dan nog leuk werken is met alle annuleringen, veel werk en geen beloning? Daar hik ik tegenaan”, aldus een reisprofessional van VX Mobiel. Een andere reisprofessional laat weten: “Daar waar het kan, blijven mensen op vakantie gaan. Juist omdat ze dat na alle ellende nodig hebben. Wel verwacht ik dat het hogere segment gewoon blijft reizen, maar dat de minima dichterbij blijft om zo minder geld kwijt te zijn. Of meer kamperen in plaats van vliegen.”
2023 sterk jaar
Op dit moment wordt verwacht dat 2023 een sterker jaar zal worden voor zakenreizen dan dit jaar, dat blijkt uit een peiling van de Global Business Travel Association. Bijna 80% van de reismanagers zegt dat hun werknemers in 2023 meer zakenreizen zullen maken dan dit jaar, en ongeveer twee derde zegt dat zowel het interne als het externe reizen in 2023 jaar zal toenemen. In termen van verwachtingen voor 2023 zegt slechts 4% van de reisaanbieders in het onderzoek dat Covid-19 de meest waarschijnlijke boosdoener zou zijn in het verminderen van het aantal boekingen voor zakenreizen, vergeleken met 80% die zich meer zorgen maakt over krappere of bevroren reisbudgetten als gevolg van hoge inflatie of een recessie.
Onzeker
“Voor klanten is het onzeker hoe hun situatie over zes tot twaalf maanden is en zijn daardoor voorzichtig met het (ver) vooruit plannen van hun vakantie”, aldus Freek Sikkema (De Reis Expert). “Ook de aanhoudende situatie op Schiphol zal ons keihard gaan raken. Ik verwacht hierdoor een last minute-seizoen in 2023. Daarnaast staat de prijs/kwaliteitverhouding onder druk, zeker in het hogere segment, waardoor ook de meer bemiddelde klant op de rem trapt.”
ENQUÊTE
In een tijdsbestek van twee weken gaf Travelpro reisprofessionals de mogelijkheid om te stemmen op de volgende enquêtevragen.
Bevindt de reissector zich in een crisis?
Ja 52,8%
Nee 47,2%
De situatie is op dit moment erger dan tijdens andere crisissen die de reissector heeft meegemaakt (Golfoorlog, 9/11, aswolk, financiële crisis zero’s, enzovoorts).
Ja 43,4%
Nee 56,6%
De huidige crisissen (oorlog, inflatie, luchthavenchaos, klimaatverandering, enzovoorts) zijn van invloed op mijn bedrijf/het bedrijf waar ik werk.
Ja 83%
Nee 17%
De boekingen lopen vanaf de herstart na corona beter dan verwacht.
Ja 67,9%
Nee 32,1%
Wat is de belangrijkste reden dat mensen geen vliegvakantie boeken?
Door de hoge prijzen wijzigen mijn klanten hun vakantieplannen.
Financieel/hand op de knip 43,1%
Luchthavenchaos 33,3%
Bang voor de oorlog 3,9%
Corona 2%
een combinatie van alle bovenstaande 8%
Mensen boeken nog steeds vliegreizen 8%
Teveel onzekerheden en gedoe om vrij te kunnen reizen 2%
Duurzaamheid 0%
Ja 52,8%
Nee 47,2%
Mijn klanten schrikken van de hoge prijzen wanneer ik een offerte overhandig.
Ja 50,9%
Nee 49,1%
Door de hoge prijzen verkoop ik minder extra's.
Ja 47,2%
Nee 52,8%
Door de huidige crisissen overweeg ik te stoppen met werken in de reissector.
Ja 26,4%
Nee 73,6%
Ik maak mij zorgen om mijn inkomen en de rekeningen die ik moet betalen.
Ja 47,2%
Nee 52,8%
GROEPSREIZEN: RISICO’S VAN NU
Geannuleerde vluchten, tekort aan personeel en slechte bereikbaarheid. Elke reiziger kan hier hinder van ondervinden, maar hoe groot zijn de risico’s voor de organisatoren van groepsreizen?
DOOR: RAHANNA VAN STAPELE
Marije Breuker (Motivation Travel) organiseert sinds 2004 voornamelijk incentivereizen, tot nu toe dit jaar zo’n 20 tot 25. Het uitvoeren van deze Europese reizen, met gemiddeld vijftig tot een paar honderd deelnemers, ervaart ze op dit moment als heel ingewikkeld. “Het piept en het kraakt overal. Niet alleen Schiphol, dat is voor mij slechts een puzzelstukje. Onze reizen zijn heel intens, vaak maar drie dagen en een aaneenrijging van activiteiten en stukken logistiek. Dat betekent dat je van ongelofelijk veel partijen in een hele korte tijd afhankelijk bent. En als die keten dan verstoord wordt, hoef ik niet uit te leggen wat voor effect dat heeft.”
DUS DE SITUATIE OP SCHIPHOL IS ‘SLECHTS’ EEN PUZZELSTUKJE?
“Niet specifiek, maar het is natuurlijk wel een groot onderdeel van de problematiek die op tafel ligt. Ik had van de week een groep waarbij de vlucht niet doorging, dan ben je echt de pineut. Ik heb proberen om te boeken, maar gezien het grote aantal deelnemers lukt dat niet op zo’n korte termijn en moet de reis gewoon worden geannuleerd. Het is iedere dag opstaan en hopen dat de geboekte vlucht doorgaat.”
BIJ ANNULERING BLIJF JE MET EEN GROTE KOSTENPOST ZITTEN. WIE DRAAIT DAARVOOR OP?
“Op dit moment ben ik nog met de afwikkeling bezig. Formeel gezien zou je het moeten afwentelen op Schiphol of op de airline. Maar daar begint de ellende al, want die wijzen naar elkaar. KLM laat weten alleen vervoersplicht te hebben, en dan kom je weer bij Schiphol uit. Uiteindelijk was dit goed te verzekeren en dat hebben wij gedaan, maar zolang er niet is uitbetaald, is er nog geen zekerheid of de kwestie gedekt is. Conform polisvoorwaarden wel, maar je weet nooit hoe een verzekeraar echt handelt in geval van schade.”
HOE VERLOOPT HET CONTACT MET DERDE PARTIJEN, ZOALS DE GEBOEKTE HOTELS?
“De rek is er gewoon uit, want je komt toch uit de coronaperiode. Heel heftig, maar partijen kunnen zich gewoon niet meer coulant opstellen, hoe graag ze dat ook willen. Het hotel na een gecancelde trip naar Spanje antwoordde: ‘Sorry, maar wij kunnen een dag van de voren geen vijftig kamers opnieuw verkopen. Extra pijnlijk, maar ik begrijp het hotel wel..”
TEGEN WELKE PROBLEMEN BUITEN DE LUCHTHAVEN LOOP JE NOG MEER AAN?
“Personeelsproblemen; buschauffeurs, gidsen, activiteitencentra afhankelijk van instructeurs, overal eigenlijk. Daarnaast zijn er heel veel personeelswisselingen geweest, dus je ziet veel nieuwelingen die nog niet alles weten. Dat is ook een serieus probleem. Toen ik er eens over nadacht kwam ik dat tot de conclusie dat ik zelf eigenlijk
40% meer moet werken om hetzelfde te realiseren. Omdat mensen moeilijk of langzaam bereikbaar zijn en die extra tijd kan je gewoon niet doorfactureren. De inspanning die je zelf moet leveren is gewoon enorm gestegen. We zijn nóg bezig met projecten van voor corona.”
ZIE JE DAAR WEL LANGZAAM VERBETERING IN?
“Het is dubbel. Er wordt op dit moment wel ontzettend goed geld verdiend met alles dat goed gaat. Maar het kost veel moeite en ik moet met veel meer onzekerheiden en meer inspanning werken.. Het gaat niet meer vanzelfsprekend.”
VAN ALLE GROEPSREIZEN DIT JAAR, HOEVEEL ZIJN ER PROBLEEMLOOS VERLOPEN?
“Uiteindelijk heb ik één grote schade gehad, omdat de vlucht niet doorging. Voor de rest is alles uiteindelijk oké verlopen, maar vraag me alsjeblieft niet hoe het soms achter de schermen is gegaan. Het is maar net wat je probleemloos noemt, maar wel omdat ik bij wijze van spreken dag en nacht ben doorgegaan. Samen met branchecollega’s (ook incentivebureaus) overleggen we vaak. We steunen elkaar en herkennen veel in elkaars verhalen. En bij iedereen is het allemaal hetzelfde geval.”
ZIE JIJ ZELF ERGENS EEN OPLOSSING?
“Nee. Zeker in Zuid-Europa, waar wij veel werken, heb je ook nog te maken gehad met een zeer langdurige overheidssteun vanuit de overheid voor bedrijven, onder voorwaarde dat er dan ook nauwelijks gewerkt werd. Onze lead-tijd, de voorbereiding, duurt een half jaar. En lange tijd zaten daar dan enkele medewerkers die van niks wisten. Het herstellen van de markt om weer op normale sterkte te komen, dat zie ik nog niet snel komen. En we gaan ook nog een energiecrisis in.” KOMT DE AIRLINE JULLIE ALS BELANGRIJKE KLANT NIET TEGEMOET?
“Nee. Hoe KLM haar agenten behandeld is schaamteloos slecht. Als Marjan Rintel (CEO KLM) dan kritiek heeft op Schiphol en op de manier waarop ze haar behandelen, denk ik dat ze ook echt eerst even in de spiegel moet kijken. Als er een vlucht geannuleerd wordt, weten wij, of erger onze klanten, dat eerder via de media, terwijl je PNR’s hebt, boekingsnummers. Het zou heel professioneel zijn dat ze ons vooraf inlichten, zodat wij onze klanten weer kunnen inlichten. Ten tweede Transavia: van onze business speelt zich 90% in het weekend af, maar de groepsafdeling van Transavia, dochteronderneming KLM, is gesloten in het weekend. Als wij in een noodsituatie met onze PNR Transavia bellen, zegt Transavia, als je ze al aan de lijn krijgt, dat ze je niet verder kunnen helpen. Het is van de zotte dat dit anno 2022 nog steeds aan de orde is. En KLM weet op dit moment heel duidelijk welke vluchten geschrapt gaan worden of niet. Voor ons zijn de consequenties heel groot. Als ik weet dat mijn vlucht van volgende week eruit gaat, doe ik deze week geen betalingen meer. Als KLM ons nu netjes op de hoogte brengt, wij betalen juridisch gezien wel de rekening.”
DENK JE DAT DIT SOORT KOSTEN UITEINDELIJK ECHT SUCCESVOL VERHAALD GAAN WORDEN OP SCHIPHOL?
“Tja, dan moet je een hoop advocatenkosten betalen en een hele lange adem hebben. En niemand gaat dat doen. Dan kom je in een enorm ingewikkeld juridisch web. En dat is schrijnend. Overigens ligt hier een aandachtspunt op politiek vlak. 100 % risico lopen als touroperator terwijl de marge 1020 % omvat is natuurlijk een onevenredige scheve verhouding. Het gesprek zou op langere termijn ook zeker hier over moeten gaan!”
“Slechte communicatie is echt een heel groot punt bij KLM op dit moment. Slecht bereikbaar, niet bereikbaar. De ene airline is iets beter bereikbaar dan de andere, maar als we naar de eigen vloot kijken, Transavia en KLM, toch onze hofleveranciers, is dat echt om te janken. Je kan ook gewoon niks. Sta je op de luchthaven, vraagt de klant of je Transavia wil bellen, en dan kan ik alleen maar antwoorden dat ze niet opnemen. En dan heb je als klant met 100 man op een vlucht, 30.000 euro bij Transavia neergelegd, en ze zijn niet bereikbaar want hun groepenafdeling is gewoon dicht. Bij die grote bedrijven en CEO’s die ik op dat moment bij me heb, gaat dat er ook echt niet in.”
IS DE KLANT OOK MET DE MOEILIJKHEDEN BEZIG?
“Ja, de voorpret wordt voorspanning. Iedereen zit met samengeknepen billen tot je ingecheckt bent en door de security en dan begint de reis een beetje. Het moment waarop je samen iets leuks gaat doen, begint al met een berg spanning. En we hebben nu al klanten die het vliegen al willen ontwijken. Parijs en Londen gaan hiervan profiteren. Maar ja, Londen en de Eurostar, ook een schrijnend voorbeeld van slechte tot geen communicatie. Met veel bombarie kwam er een campagne en vervolgens weet niemand wanneer deze trein frequent gaat rijden. Het grote besef is wel ontstaan dat reizen ook heel kwetsbaar kan zijn. Veel branchegenoten en ikzelf ook werken keihard om alle reizen uit te voeren in een druk seizoen. Als dat achter de rug is dan ga ik nadenken over hoe leuk het nog is.”
Anja van Overbeeke (Senior Sales Representative ANWB Reizen): “We zien dat het aantal groepsboekingen naar verre bestemmingen weer toeneemt, maar nog niet op niveau van 2019 zit. Onze ervaring is dat reizigers die kiezen voor een groepsreis, behalve gezelligheid ook een bepaalde vorm van geborgenheid zoeken. Deze klanten waren nog wat voorzichtig. In de afgelopen weken zien wij echter een significante groei in onze groepsboekingen naar verre bestemmingen ontstaan. Het vertrouwen lijkt weer de goede kant op te gaan en dat is positief.”
WAT ZIJN BELANGRIJKE BESTEMMINGEN VOOR GROEPSREIZEN?
“ANWB biedt groepsrondreizen aan over de hele wereld. Op dit moment zijn onze belangrijkste bestemmingen: Zuid-Afrika, Thailand, Vietnam, Jordanië, Marokko, Verenigde Staten en Costa Rica. Sinds enkele jaren bieden wij echter ook groeps- en singlerondreizen aan binnen Europa, waarbij de top vijf bestaat uit: Italië, Griekenland, Madeira, Ierland en Fins Lapland.”
GEBEURDE HET EERDER (VOOR DE PANDEMIE) VAAK DAT REIZEN DOOR PROBLEMEN RONDOM LUCHTHAVENS OF BIJ HOTELS NIET DOOR KONDEN DOORGAAN OF DAT DE GROEP NIET TIJDIG KON ARRIVEREN OF VERTREKKEN?
“We hebben in het verleden uiteraard wel eens te maken gehad met problemen rondom luchthavens. Dan moet je denken aan bijvoorbeeld overlast naar aanleiding van een vulkaanuitbarsting, zoals op IJsland en Bali. Deze problemen wisten wij in samenwerking met de luchtvaartmaatschappij en de medewerking van onze leveranciers ter plaatse goed op te lossen. De problemen rondom Schiphol, zoals we de afgelopen maanden hebben ervaren, zijn van een geheel andere orde en bij ons niet eerder voorgekomen.”
HOE IS JULLIE ERVARING MET DE ORGANISATIE VAN GROEPSREIZEN DIT JAAR?
“Door onze jarenlange ervaring in het organiseren en uitvoeren van groepsreizen en de samenwerking met betrouwbare leveranciers ervaren wij ter plaatse zelden uitdagingen. De problematiek betreft voornamelijk de vlucht naar en van de bestemming. Niet alle luchtvaartmaatschappijen zijn al weer terug naar de oorspronkelijke frequentie van voor corona, waardoor het soms een uitdaging is de gewenste vluchten in te kopen.”
HOEVEEL VAN DE PROBLEMEN HANGEN SAMEN MET DE CHAOS OP SCHIPHOL?
“De problemen op verre groepsreizen zijn bij ons beperkt gebleven. De vluchten zijn doorgaans altijd uitgevoerd door de luchtvaartmaatschappijen, al dan niet met een gewijzigde vertrek- of aankomsttijd. Bij ons is de leidraad van de problemen eerder de beperkte beschikbaarheid van vluchten en de vele schemawijzigingen, waar onze klanten mee zijn geconfronteerd. Het omboeken kost veel extra tijd en vraagt soms flexibiliteit van de klant én van ons team. Op het Europa-groepsproduct zijn er hier en daar reizen geannuleerd wegens het uitvallen van vluchten door de problematiek op Schiphol.”
IS HET OP DIT MOMENT EEN GROOT RISICO OM GROEPSREIZEN TE ORGANISEREN?
“De grote onzekerheid in uitvoer van vluchten door annuleringen en de vele schemawijzigingen veroorzaken vaak extra kosten en veel extra werk, wat de druk op de operationele teams vergroot. Daarbij zorgt de blijvende chaos op Schiphol voor een negatief beeld omtrent vliegreizen in het algemeen, wat zijn weerslag ook heeft op onze groepsreizen. Het zal ongetwijfeld klanten weerhouden om nu een dergelijke reis te boeken. Mooi om te zien is dat wij juist de afgelopen weken weer een stijgende lijn zien in de vraag naar verre
groepsrondreizen. Juist de onzekere situatie van de problemen rondom Schiphol doet klanten besluiten te kiezen voor zekerheid. En dan zijn ze bij ANWB natuurlijk aan het juiste adres.”
WAAR KOMT DE KOSTENPOST TE LIGGEN BIJ EEN OPGEGEVEN VLUCHT?
“Door het uitvallen van vluchten en schemawijzigingen kunnen er extra kosten ontstaan voor het verblijf. Bij een datumwijziging kan het zelfs zijn dat het verblijf verlengd of ingekort moet worden. Daarnaast hebben we soms te maken met extra kosten voor binnenlands vervoer. Extra kosten die hieruit ontstaan komen voor rekening van de reisorganisatie, ondanks de door de luchtmaatschappij akkoord gegeven allotments.”
HOE VERLOOPT IN DAT GEVAL HET CONTACT/ DE SAMENWERKING MET DE VERVOERDER EN VERBLIJFSBESTEMMING?
“We proberen er natuurlijk altijd samen uit te komen. Met de luchtvaartmaatschappij wordt er gekeken naar alternatieven die geen of toch zo min mogelijk extra kosten met zich mee brengen. Heeft de wijziging gevolgen voor het landarrangement, dan proberen we er ook met onze leveranciers uit te komen. Ervaring leert echter dat extra kosten toch vaak door de reisorganisatie betaald worden.”
MERKEN JULLIE MEER ZORGEN ONDER DE DEELNEMERS OVER PROBLEMEN ONDERWEG?
“Klanten die een groepsreis van ANWB boeken, kiezen voor onbezorgd onderweg zijn. Ze weten dat ze in goede handen zijn bij een betrouwbare reisorganisatie en dat hun groepsreis ter plaatse begeleid wordt door een ervaren reisleider. Men kiest juist voor de zekerheid die ANWB biedt: wat er onderweg mogelijk zou kunnen gebeuren lossen wij op.” Coby van Dongen (de Jong Intra Vakanties) vertelt dat de reisorganisatie deze zomer 376 groepsreizen kon uitvoeren, met als belangrijkste bestemmingen Schotland, Noorwegen, Noordkaap, Italië, Oostenrijk en Duitsland.
“Dit jaar was het operationeel uitdagend. Nog niet eerder worden we geconfronteerd met zoveel uitdagingen op allerlei gebieden. Die uitdagingen laten zich uitsplitsen in allerlei vormen. We doorliepen soms ongekende zoektochten naar de juiste chauffeur, reisleider of de juiste touringcar. Of hotels die kort voor aankomst meldden dat er geen kok was of te weinig schoonmakers. Soms te weinig beschikbare kamer door het opnemen van vluchtelingen. Daarnaast zijn er nog klanten die positief testten op corona en daarom in quarantaine moesten. Dat eiste veel extra begeleiding van ons team en voor de chauffeur of reisleiders. We hebben dan ook heel veel waardering voor hen.”
Van Dongen: “Ook waren er problemen met de vluchten. Een alternatief dat bijvoorbeeld drie dagen later ligt, is geen alternatief. Dan is een vliegbusreis al lang ver van de aanvlieghaven verwijderd. We hebben niet precies bijgehouden hoeveel problemen toe te schrijven zijn aan Schiphol.”
WIE DRAAGT UITEINDELIJK DE LASTEN VAN DIE PROBLEMEN?
“Als er extra kosten zijn of klanten annuleren, dan ligt die schadepost tot nu toe bij de reisorganisatie.
Onbegrijpelijk! Contacten met de busvervoerders indien er problemen zijn, zijn goed. Bij problemen contact krijgen met airlines, is veel lastiger.”
Op de vraag of klanten ook zich ook veel zorgen maakten tijdens het reizen dit jaar laat ze weten dat er bij de Jong Intra niet bijzonder extra stress opgemerkt werd onder deelnemers. “Gelukkig hebben klanten vaak geen weet van de uitdagingen die wij ervaren, omdat achter de schermen heel veel wordt opgelost. En dat hoort ook zo. Een klant moet zorgeloos kunnen genieten. Wel wordt er vooraf heel veel gebeld met de ‘wat als’-vraag. Gesprekken die zomaar 40 minuten kunnen duren. Veel waardering voor de collega’s die daar de hele dag mee bezig zijn. En dit jaar moet zoveel meer dan voorgaande jaren op voorhand vastgelegd worden. Je moet als het ware voor vrijwel alles een ‘slot’ krijgen.”
Rik Brinks (Culture Road) organiseert al sinds 2014 groepsreizen. Voor 2022 hebben ze er tot nu toe twaalf reizen op de planning staan, naar verre bestemmingen als Syrië, Irak en Venezuela. Brink: “Mensen boeken wel, maar we zien ook meer spanning bij de deelnemers over de situatie op Schiphol, mogelijke terugkeer van Covid-19 en de angst voor een economische crisis. Een aantal van die problemen heeft direct met de problemen op Schiphol te maken, en bij sommige anderen speelt het in de gedachten mee tijdens het boeken.”
ZOU JE HET ORGANISEREN VAN GROEPSREIZEN OP DIT MOMENT RISICOVOL NOEMEN?
“Als je de juiste bestemmingen kiest en een goede risicoanalyse maakt, dan niet. Wij boeken geen vluchten voor deelnemers, dus wij dragen hierin ook geen risico bij reizen. Mocht de vlucht niet doorgaan, dan helpen we de klant wel met alternatieven zoeken.”
Mariëlle Broekman (Heart of Living) organiseert groepsactiviteiten in Nederland en groepsreizen naar onder meer Andalusië en Glastonbury voor vijftigplussers. In oktober vertrekt ze met een nieuwe groep naar Nepal. “Ik werk veel met derde partijen, ook veel met TUI incentives. En mochten reizen of activiteiten om dit soort redenen niet doorgaan, krijgen mensen toch hun geld terug of een voucher.”
DOE JE IN DE HUIDIGE MARKT DINGEN ANDERS?
“Bij voorkeur gaan we nu niet via Schiphol. Nepal is wel vanuit Amsterdam, maar een Spanjereis in januari is wel bewust vanuit Rotterdam gepland. Ik zie wel meer dat mensen zich zorgen maken, vaak ook om de stijgende coronacijfers. Mensen annuleren niet meteen, maar ik ontvang wel bezorgde telefoontjes. Het blijft gewoon hartstikke spannend. Maar moet je dan gaan stoppen met reizen organiseren? Ik wil me ook niet laten leiden door angst.”
MERK JE OOK IETS VAN HET PERSONEELSTEKORT?
“Ja, dat wel. Ik heb nu ook zelf weer problemen met Ryanair. Ik krijg geen mensen te pakken, het inchecken lukt niet, et cetera. En natuurlijk ook vluchten met enorm veel vertraging of die je bijna mist. Ik heb er zelf ook bijna één gemist naar Spanje. En mensen zijn om die situatie op Schiphol veel meer gespannen. Men gaat niet meer onbezorgd op reis, dat is iets dat zeker is. En ik zelf ook niet.”
DOOR:
DYLAN CINJEE
Avila Reizen heeft vorige maand een nieuw kantoor geopend op een van de mooiste locaties van Haarlem. Travelpro mag als eerste een kijkje nemen en spreekt met Tim en Hilda van der Wel (eigenaren Avila Reizen).
Met de bijnaam ‘De Skybox’ is er niets te veel gezegd. Gevestigd op de vijfde verdieping van het pand aan de Zijsingel 1 biedt het kantoor een bijna 360 graden uitzicht over Haarlem en omgeving. “We zien de zon opkomen over de oude binnenstad van Haarlem en ondergaan in de bossen van Bloemendaal. Elke dag zie je weer nieuwe dingen. Het is een fijne werkomgeving voor onze specialisten, maar ook een prachtige locatie om klanten te kunnen ontvangen”, aldus Hilda. De reden dat Avila Reizen een nieuw kantoor heeft geopend is omdat er de afgelopen maanden maar liefst tien nieuwe specialisten zijn begonnen. “Het is best wel een ingewikkeld jaar in zekere zin. We hebben twee crisisjaren achter de rug en dan opeens een jaar waar veel omzet en marge te verwezenlijken is. Je gaat opeens ‘terug naar normaal’ alleen is dat ‘normaal’ niet wat je gewend was, want je hebt opeens een breder portfolio door de bestemmingen die zijn toegevoegd tijdens de crisis. De hele reisbranche heeft het drukker gekregen, waardoor je ziet dat er later wordt gereageerd op aanvragen of dat bedrijven zoals Schiphol het bijvoorbeeld niet aankunnen. Daardoor is het best een intensief jaar. We hebben wel een snel reactievermogen en hebben binnen deze uitdagende omstandigheden adequaat kunnen handelen om maximaal te profiteren van de kansen die er dit jaar liggen”, laat Tim weten.
Allround touroperator
Nu de reisbranche weer draait mogen Tim en Hilda weer geloven in de droom en visie die ze hebben met Avila Reizen. Tim: “We hebben uiteraard ook de afgelopen twee jaar geloofd in die droom, maar toen was de realiteit écht heel anders. We zijn flink op de proef gesteld, met name eind vorig jaar. Bijna iedereen was toen gevaccineerd en toch moest alles weer dicht. Dit jaar is het wat boekingen betreft echt een roller coaster en moeten we snel schakelen. Al onze klassieke bestemmingen liepen, op Azië na, al vrij weer snel goed en dan hebben we opeens ook nog Europa, Noord-Amerika, het Caribisch gebied en het MiddenOosten erbij in ons portfolio. Het was onmogelijk om met hetzelfde team alle aanvragen te behandelen. Je kan er natuurlijk voor kiezen om deze ‘nieuwe’ bestemmingen weer uit te zetten, maar we hebben flink geïnvesteerd in kennis en partnerships op deze bestemmingen. We hebben een aantal jaar geleden de koers ingezet om een allround touroperator te zijn in het hogere segment, dus alle nieuw ontwikkelde bestemmingen passen perfect in deze visie. De nieuwe specialisten die het team zijn komen versterken zorgen ervoor dat we nog verder de diepte in kunnen.”
Teamspirit
Een pittige klus in deze tijd met een krappe arbeidsmarkt, maar het is Avila Reizen gelukt om tien nieuwe specialisten aan te nemen. Hilda: “We stonden toen voor de keuze, gaan we vanuit huis werken of gaan we zorgen dat we genoeg werkplekken hebben voor ons hele team. We vinden het belangrijk om samen op kantoor te werken, omdat de dynamiek heel anders is dan thuis. Specialisten leren van elkaar hoe ze een bestemming moeten verkopen, je kan samen sparren en het zit in ons DNA om samen die teamspirit te creëren. Zeker voor onze nieuwe specialisten is het belangrijk om een goede relatie op te bouwen met het team en is het extra belangrijk om veel samen te kunnen werken.” Tim vult aan: “Een nieuw kantoor geeft veel positieve energie. We zijn allemaal gevoelsmensen en ik weet zeker dat een nieuw kantoor onze specialisten een boost geeft. Uiteraard is het natuurlijk spannend, want het is geen gegeven dat je zo blijft draaien als dat we sinds januari doen, maar de boekingen stromen nog steeds binnen. We hebben nog wel een paar jaar nodig om in volle kracht te komen, maar de crisis zoals we die hebben meegemaakt ligt achter ons.”
Obstakels overwinnen
Hilda: “We hebben nieuwe reisspecialisten voor Europa, Noord-Amerika, het Midden-Oosten, Afrika en Azië. Noord-Amerika draait heel goed dit jaar. Afrika zit flink in de lift en loopt echt als een trein. Onze kracht is expertise. Onze specialisten hebben echt heel veel kennis over de bestemmingen. Zo hebben we specialisten die tientallen jaren in Afrika en Azië hebben gewoond of bij een DMC hebben gewerkt. Onze specialisten zijn stuk voor stuk toppers.” Kennis over bestemmingen is bij Avila Reizen een must. Tim: “We verkopen niet de standaard strandvakanties, maar ontdekkingsreizen met een vakantiegevoel verspreid over veel bestemmingen. Investeren in specialisten is altijd een grote stap, want je moet vertrouwen hebben in een toekomst die nog heel onzeker is. Er zijn nog genoeg obstakels te overwinnen, maar in de basis hebben we iets neergezet waar heel veel potentie in zit.”
EEN KIJKJE IN HET NIEUWE KANTOOR
Wil je een kijkje nemen in het nieuwe kantoor en kennismaken met enkele specialisten? Bekijk dan de video op het YouTube-kanaal of de Facebookpagina van Travelpro.
Hilda & Tim
