DUO-INTERVIEW

“IK HEB LIEVER DAT JE OM VERGEVING VRAAGT DAN OM TOESTEMMING”

De één zit tijdens de Formule-1 in vol ornaat voor de televisie en heeft een hekel aan het niet durven nemen van beslissingen. De ander kwam tot levensveranderende inzichten toen hij midden in de coronacrisis het even niet meer wist en besloot niet meer de hele dag naar data te willen kijken.

DOOR: SHARON EVERS

Hans Knottnerus (Managing Director Nederland, België en Frankrijk Sunny Cars) en Hugo van Drie (Director Nordic Nederland en Duitsland) interviewen elkaar.

Hans: “Ik heb je leren kennen als een enorm ambitieus persoon, zowel bij Eliza was here, Sunweb als nu Nordic, die lange dagen werkt en veel op reis is. Inmiddels heb je ook een gezin. Ik ben benieuwd hoe je je ambities in lijn kan brengen en houden met een jong gezin?”

Hugo: “Ik ben vrij competitief ingesteld en leg de lat het liefst zo hoog mogelijk. Mijn doelstelling voor het eerste jaar van Nordic Nederland was meer dan € 5 miljoen omzet. De één noemt het ambitieus en de ander krankzinnig, maar door die lat zo hoog te leggen en er gewoon keihard voor te gaan is het wel ruimschoots gelukt. Het is inderdaad lastig om dan je aandacht te verdelen tussen werk en thuis. Vroeger was ik alleen in het weekend thuis, maar tegenwoordig ben ik vrijwel elke avond thuis. Ik merk nu bij mijn jongste dochter Pom, zij is geboren tijdens de coronapandemie, dat ik veel van het eerste jaar van mijn oudste dochter Puck heb gemist. Dat ik nu meer thuis ben, is al een hele vooruitgang. Ik ben mij er wel van bewust dat het niet alleen gaat om letterlijk thuis te zijn, maar vooral dat aandacht voor thuis belangrijk is. Ik heb daar echt de grootste moeite mee, grijp nog veel te veel naar mijn mobiel en heb dus op dat vlak nog wel wat te leren. Maar ik weet ook dat als ik iets wil bereiken, ik offers moet brengen. Dat heeft Koen Everink (oprichter Eliza was here, red.) mij al vroeg in mijn carrière geleerd. Die offers heb ik altijd kunnen brengen door de support van mijn vrouw Marion. Maar de juiste balans vinden, blijft moeilijk.”

Hugo: “Hans, je bent altijd netjes gekleed, keurige scheiding in het haar, gepoetste schoenen. Dat is de Hans zoals wij die altijd zien. Ben jij altijd zo netjes of is er ook een andere kant die we niet kennen van je?”

Hans: “Ik beschouw mijn werkkleding als een soort uniform, alhoewel ik bij Sunny Cars wel een spijkerbroek en overhemd zonder stropdas kan dragen. Dat is voor iemand die altijd in de corporate-wereld heeft gezeten al een hele stap. Maar ik probeer altijd wel een voorbeeld voor mijn collega’s te zijn; we willen toch een bepaalde standaard uitstralen. Zodra ik thuiskom, trek ik een hoodie aan en in het weekend scheer ik me ook niet. Ik ben al 30 jaar fervent Formule 1-fan en dan zit ik ook met een oranje petje op mijn hoofd en een Red Bulloutfit aan voor de tv.” Hugo: “Wordt er voor medewerkers ergens een grens getrokken? Mogen ze bijvoorbeeld in korte broek naar kantoor komen?” Hans: “Dat mag, maar over het algemeen verwacht ik

wel dat iedereen redelijk gekleed binnenkomt. Wat ik nu draag dat trek ik niet elke dag aan, misschien nog twee keer per jaar. Over het algemeen loop ik er casual gekleed bij. Maar ik houd van mooie kleren, ik heb thuis drie vrouwen: mijn vrouw en ik hebben twee dochters van 31 en 33 jaar. Eén keer per jaar gaan we met z’n allen naar Italië en daar zit een kledingzaak waar ik graag kom. Ik word dan vaak tot de orde geroepen dat het nu echt tijd is om te gaan.”

Mij zie je niet meer bij een groot corporateplatform dat toevallig reizen verkoopt

Hugo van Drie

Hans: “Je bent overgestapt van het grote en corporate Sunweb naar de startup Nordic. Hoe bevalt deze overstap?”

Hugo: “Daar is best wat aan voorafgegaan. Je moet je voorstellen dat ik als achttienjarig jochie ben begonnen met werken. Persoonlijke doelstellingen had ik niet, het was voor mij één groot avontuur. Ik kreeg elke twee jaar de kans een nieuwe rol, project of functie op te pakken. Het was een cultuur van ‘work hard, play hard’. Een cultuur die goed bij mij past, mij activeert en mij heeft gemaakt tot wie ik vandaag de dag ben. Na bijna twintig jaar vol gas kwam in coronatijd alles tot complete stilstand en daar had ik zelfs professionele hulp bij nodig. Op een leren bank met een kop thee hield iemand mij een spiegel voor en ik leerde dat ik veel te veel op adrenaline leefde en dat ik die drammer in mij zo nu en dan eens op de achterbank moest zetten. Ik ben op dat moment kritisch gaan kijken naar welke rol ik binnen Sunweb had en welke er voor mij nog zou zijn weggelegd. Ik kwam samen met het bedrijf tot de conclusie dat het tijd was om wat anders te gaan doen. Ik heb echt geleerd om ‘nee’ te zeggen. Twintig jaar lang heb ik altijd ‘ja’ gezegd, zoals toen Sunweb naar Duitsland ging, waardoor ik een tijd lang daar heb gewerkt. Toen Sunweb in Denemarken startte, ging ik daar naartoe. Dankzij de gesprekken met de psycholoog heb ik kritisch gekeken naar hetgeen wat echt bij mij past en waar ik energie uit haal, samen met Sunweb heb ik de keuze gemaakt om uit elkaar te gaan. Met nieuwe inzichten en nieuwe energie ben ik aan de slag gegaan bij Nordic. Een kleine organisatie met korte lijntjes en een prachtig product. Ik heb een klein aandeel in het bedrijf en daardoor voelt het wel echt als mijn eigen bedrijf. Dat maakt toch een verschil. Aan mij de taak om Nordic in de Nederlandse markt tot een succes te brengen. Nordic Collection is met ongeveer 90 medewerkers en een positie als marktleider in België geen startup meer, maar een sterke centrale organisatie. Ik kan Nederland als startup opbouwen met een nieuw kantoor in Nieuwegein en een team van enthousiaste medewerkers om vervolgens elk jaar te verdubbelen qua omzet, maar wel met enorm veel oog voor kwaliteit dankzij die centrale organisatie. Daar krijg ik enorm veel energie van en een mooiere stap was er voor mij niet te bedenken. Het is bijna een godsgeschenk dat het op mijn pad is gekomen.”

Hans: “Je bent toch ook wel even thuis geweest; niet dat je op de ene dag de deur bij Sunweb dichttrok en de volgende dag bij Nordic binnenstapte?”

Hugo: “Een half jaar en dat was heerlijk. Zo’n noodstop is voor mij heel goed geweest om vervolgens een vliegende start met Nordic te maken.”

Hans: “Het was voor mij geen verrassing dat het op een gegeven moment bij jou ging schuren. Ik denk dat het bij grote corporates een probleem is dat de mensen die beslissingen moeten maken, die beslissingen niet durven te nemen.” Hugo: “Dat klopt zeker. Bij veel grote bedrijven zie je dat mensen geen verantwoordelijkheid durven te nemen,

het niet willen of het verspreid ligt bij te veel mensen. Ownership moet je bij iemand neerleggen.” Hans: “Tegen mijn management zeg ik altijd dat ik liever heb dat er om vergeving wordt gevraagd dan om toestemming. Als er om vergeving wordt gevraagd, ben je al twee stappen verder. Van die foute beslissing kan je leren, maar ik heb een hekel aan het niet nemen van een beslissing.”

Door corona zijn we een beetje uit elkaar gegroeid

Hans Knottnerus

Hugo: “Welke persoonlijke inzichten heb jij gekregen in coronatijd en wat doe je post-corona echt anders?”

Hans: “We zaten in een tredmolen die in een keer tot stilstand kwam, dat is een wake-upcall voor mij geweest. De afgelopen dertien jaar was ik elke dag op kantoor, nu moest ik leren hoe het was om thuis te werken. Ik moest in een paar weken tijd 40 medewerkers ontslaan, dat was heel zwaar. Ik wilde het zo verwoorden dat die mensen uiteindelijk met een positief gevoel het bedrijf zouden verlaten; we hebben ze ook een ruime regeling kunnen aanbieden. Daar zaten mensen bij die soms al 20 jaar voor ons werkten. Dat maakte het er niet gemakkelijker op. Uiteindelijk is dit voor veel van hen een goede verandering in hun leven geweest, doordat ze nu gedwongen werden om ergens anders te kijken en aan de slag te gaan. In die periode kreeg ik veel intensiever contact met mijn mededirectieleden in Duitsland. We moesten met elkaar veel meer beslissingen nemen; als directieteam zijn we veel meer naar elkaar toegegroeid. We begrijpen elkaar beter, de lijnen zijn korter en de omgeving kan geen ruis veroorzaken. Bij ons geldt: ‘Een man, een man en een woord, een woord’. Als we iets signaleren, dan bespreken we het meteen. Die kortere lijnen worden ook teruggezien in het bedrijf.”

Hugo: “Personeel vinden en houden is een kunst in deze tijd. Wat doe jij om mensen te werven en ze te binden aan Sunny Cars?”

Hans: “Daar hebben we professionele hulp voor ingeroepen. Hoe kunnen we ons goed profileren richting potentiële werknemers? We moeten een duidelijk propositie neerzetten met wie we zijn en wat we verwachten. Zodra mensen bij ons binnenkomen, moeten de zaken waarvoor wij staan direct zichtbaar zijn, zoals openheid, veilige werkomgeving en owner driven.” Hugo: “Eigenlijk doen jullie het nu niet anders, maar laten jullie meer zien waar Sunny Cars voor staat?” Hans: “We zijn marketingwijs altijd heel sterk geweest om ons product naar de markt toe te verkopen en nu moeten we ons als bedrijf aan de arbeidsmarkt verkopen. Het is een werknemersmarkt geworden en het is zeker geen werkgeversmarkt meer.” Hugo: “ De sollicitatiegesprekken zijn nu als ware omgedraaid.” Hans: “Dat zien we zeker terug op ons klantencontactcenter, waar we nauwelijks mensen voor krijgen, terwijl we toch echt goede salarissen betalen.”

Hugo: “Doen jullie ook dingen anders om mensen te behouden?”

Hans: “Door corona zijn we een beetje uit elkaar gegroeid. Elk kwartaal gaf ik een online presentatie, maar dat is best moeilijk; je kijkt naar een scherm en het kwam nauwelijks tot een dialoog.” Hugo: “Via een scherm is dat zo ongelooflijk moeilijk.” Hans: “Het met elkaar live in dialoog komen, dat pakken

we snel weer op. Er staat binnenkort een teambuildingsessie op het programma. Daarnaast zit er in ons pand een sportschool waar medewerkers gratis mogen sporten en komt een keer per maand een stoelmasseuse langs.”

Hans: “In je inkooptijd had je veel met ZuidEuropese landen te maken, bij Sunweb werkte je veel in Duitsland en Denemarken en nu rapporteer je aan een Belgische eigenaar. Hoe ga je om met al die verschillende culturen?”

Hugo: “Ik rapporteer heel graag vanuit mezelf, niet omdat het me wordt gevraagd. Ik heb dat echt geleerd bij een corporate als Sunweb. Ondanks dat ik het niet per se hoef te doen, geeft het mij juist een bepaalde houvast, ook naar de medewerkers toe. In België kijken ze zelf natuurlijk ook naar de cijfers en als het niet goed zou gaan, dan hoor ik het vanzelf.” Hans: “Haha, dat ken ik.” Hugo: “Maar over de cultuurverschillen; mijn grootste les en mijn advies aan iedereen is stop met eindeloos heen en weer mailen, maar pak die telefoon en ga echt in gesprek. Zeker als je werkt met verschillende culturen en talen, dan is de kans heel groot dat een mailtje niet lekker overkomt. Bouw daarom actief aan de relatie met collega’s door elkaar regelmatig fysiek te zien, voer een discussie zodat je echt een goed gesprek kunt voeren en elkaar leert begrijpen. Zet daarna pas de gemaakte afspraken op de mail. Uiteindelijk zijn we allemaal mensen met de juiste intenties en door actief de samenwerking op te zoeken kunnen verschillende culturen elkaar alleen maar versterken en kunnen we veel van elkaar leren.”

Hugo: “Jij rapporteert aan het kantoor in Duitsland. Hoe gaat dit?

Hans: “In het verleden was ik één tot twee keer in de maand in München, waar ik samenvatte wat er die maand allemaal was gebeurd. Dat wat begin in de maand was gebeurd, was je alweer kwijt en daarnaast moest alles ook nog eens in een meeting worden gestopt. In het begin van de coronapandemie hebben we besloten om elke maandag, woensdag en vrijdag een Teamsmeeting met elkaar te hebben; de ene keer spreken we elkaar tien minuten en de andere keer een uur. Maar we kunnen meteen de actualiteiten van beide kanten bespreken en dat geeft een gigantisch voordeel. Communicatie is ontzettend belangrijk, vandaar dat we deze overlegstructuur ook nu nog vasthouden.”

Hans: “Waar zie je jezelf over tien jaar staan, ben je dan nog steeds werkzaam in de reiswereld?”

Hugo: “Dat hangt er echt helemaal vanaf hoe de reiswereld er dan uitziet. Over tien jaar zijn het waarschijnlijk toch echt de marketplaces die de markt volledig domineren. Dankzij duizenden AB-testen hebben zij de meest optimale user experience neergezet en met een efficiënte marketingmachine kunnen zij heel Nederland bereiken met een aanbod van 150.000 reizen door allemaal gekoppelde datapunten. Datawiz-kids brengen de mooiste inzichten om die klant nog snellere digitale oplossingen te bieden. Allemaal prachtig voor de massa en voor die knappe koppen die daar goed geld mee verdienen, maar daar haal ik mijn plezier niet uit en dat vraagt ook competenties die ik niet in mij heb. Ik hoop én geloof dat er over tien jaar nog altijd een hele sterke stroming is van reisspecialisten en daar zul je mij dan aantreffen. Ik wil zelf horen hoe een klant vanuit kennis en ervaring wordt geholpen door een passievolle medewerker die zelfs kan vertellen wat voor kussen er op dat bed ligt en hoe het eten smaakt in dat hotel. Ik wil een inkoper spreken die mij vol enthousiasme vertelt over zijn of haar laatste ontdekking en een klant zien die vol aandacht zit te luisteren naar een livepresentatie en daarna blijft hangen voor een biertje. Dat geeft mij kippenvel en dat is waarom ik werk in het toerisme. Bij een nieuwe koppeling die duizend onzichtbare klanten heeft opgeleverd, heb ik geen gevoel. Dat doet mij echt niets meer. Persoonlijk contact en (opr)echte emoties, dat maakt mij gelukkig en dat hoop ik over tien jaar in de reisbranche nog te vinden.” Hans: “Dat is dan wel bij een niche-speler?” Hugo: “Absoluut, mij zie je niet meer bij een groot corporate-platform dat toevallig reizen verkoopt. Ik ga niet meer de hele dag naar data kijken en misschien ben ik wel een uitstervend ras, maar ik word daar niet gelukkig van. Daar moest ik in de loop der jaren zelf ook achter komen.” Hans: “Maar toch vraag ik me af of het zich zo gaat ontwikkelen, zoals men in de reisbranche denkt dat het gaat gebeuren. In onze branche heb je toch een

bepaalde passie nodig, dat niet te regelen valt met grote marketingmachines.” Hugo: “Heel veel zaken lopen in een bepaalde cyclus, je ziet bijvoorbeeld ook dat de vraag naar persoonlijk contact weer toeneemt. Aan de ene kant gaan ontwikkelingen heel hard, maar aan de andere kant ook weer niet. Er zijn namelijk ook bedrijven die tien jaar geleden al een marketplace hadden willen zijn.” Hans: “De techniek in de reiswereld is altijd een issue. We kunnen allerlei systemen koppelen, maar als je echt naar de details gaat kijken hoe die koppeling er daadwerkelijk uit moet komen te zien, dan moet je wel knowhow hebben van het product. Het moet echt door mensen worden gedaan die affiniteit hebben met het product, anders wordt het niets.” Hugo: “Eens, als Sunny Cars puur een tech-bedrijf zou zijn geweest, dan had het allang geen bestaansrecht meer gehad. Jullie bestaansrecht is dat wat je kan regelen met partners, partnerships dus.” Hans: “Sommige van onze concullega’s, die zich presenteren als tech-platform, zijn alleen geïnteresseerd in transacties en niet in de customer journey. Die klant heb je één keer binnen, maar daarna ben je ‘m kwijt. Dat hebben wij niet, ons percentage repeaters – zowel b2b als b2c – is enorm. Maar daar doen we ook alles voor.”

Hans: “De pay-off van Nordic is ‘Op zoek naar een unieke vakantie? Het hoge noorden wacht op jou’. Wat onderscheidt Nordic van de andere aanbieders op Scandinavië?”

Hugo: “Een vakantie in het zonnige zuiden is heerlijk. Maar wees eerlijk, hoe uniek is die vakantiebeleving? Een echt unieke vakantie beleef je nu eenmaal in het noorden met prachtige ongerepte natuur met meren, bergen, fjorden, het noorderlicht en alle activiteiten in zowel de winter als in de zomer. Het inkopen in het Hoge Noorden is alleen verrekte lastig. Niemand heeft je nodig, er is schaarste op goede bedden en veel ruimte om even lekker te onderhandelen is er niet. Het is het spotten van die paar kansen die er zijn en vervolgens ook risico durven nemen. Maarten Raes (oprichter) snapt dat spel heel goed waardoor Nordic zich kan onderscheiden met een uniek aanbod. Waar iedereen het roept maken wij dat echt waar, zeker omdat we veelal pakketreizen verkopen met onze directe chartervluchten van zowel Brussel, Amsterdam als Düsseldorf. Wat Nordic daarnaast echt onderscheidt en waar ik nog wel het meest trots op ben zijn onze Travel Designers die met zoveel passie, empathie en kennis de klanten helpen. Dat is elke dag weer een genot om naar te luisteren en volgens mij geeft iedere klant of potentiële klant die interesse heeft in een reis naar het Hoge Noorden een warm bad.”

Hugo: “Sunny Cars moet continu meebewegen met een veranderende markt. Op welke innovatie of strategische wijziging ben jij het meest trots?”

Hans: “Toen ik dertien jaar geleden binnenkwam was Sunny Cars als B2B-speler alleen een autohuuraanbieder voor de traditionele reisbureaus. Zeker met behulp van Suzanne Al (Director of Marketing Sunny Cars) en Marco Ammerlaan (Director of Sales Sunny Cars) zijn we op een gegeven moment breder gegaan. Zo is onze website een belangrijk verkoopkanaal geworden. In het begin was dat echt vloeken in de kerk, kwamen we bij ketens die dat niet waardeerden, omdat zij ons hadden grootgemaakt en we zouden hen compleet links laten liggen. Dat is uiteraard nooit onze bedoeling geweest, we

wilden het merk juist versterken. De prijs is bijvoorbeeld altijd hetzelfde gebleven. Of men nu via de retail boekt of direct, hij betaalt altijd hetzelfde voor de huurauto. Tien jaar geleden zagen we door de samenwerking met Eliza was here dat we ons product ook aan de touroperatormarkt konden aanbieden. Voorheen deed de productmanager van het betreffende bedrijf dat er ‘even’ bij, omdat het allemaal niet zo moeilijk zou zijn. We hebben laten zien dat het wel degelijk een nicheproduct is en dat hij of zij zich nog beter op de core business zou kunnen richten als autohuur wordt uitbesteed aan een specialist. Dit hebben we na de overname door Sunweb fors uitgebouwd, ook richting andere touroperators. We zijn nu ook de carrental-engine van TUI; zowel in de retail als aan de touroperator-kant. Het bijt elkaar niet, het versterkt elkaar juist. Ik ben er trots op dat we dit met z’n allen hebben weten te bereiken.”

Hugo: “We grappen er al jaren over dat je bijna met pensioen gaat. Nu mag je nog wel een paar jaar, maar dat het dichterbij komt is toch wel een feit. Hoe zou jij je carrière willen afsluiten en wat hoop je dat mensen zeggen op je afscheid?”

Hans: “Tegen die tijd werk ik zestien à zeventien jaar bij Sunny Cars. Ik hoop dat er dan wordt gezegd dat mijn team en ik het goed hebben gedaan, door samen Sunny Cars in de Benelux en in een deel van Frankrijk neer te zetten. Ik hoop natuurlijk ook dat diegene of meerdere mensen die mij gaan opvolgen, doorgaan op de manier zoals ik het heb gedaan.” Hugo: “Nog drie jaar dus?” Hans: “Inderdaad. Tegen Kai heb ik gezegd dat ik wil stoppen als ik 65 jaar ben. De pensioengerechtigde leeftijd is later, maar ik wil eerder leuke dingen gaan doen.” Hugo: “Zoals?” Hans: “Reizen. Ik heb een tijd in India gewoond en daar wil ik weer eens voor een langere tijd weer naartoe.” Hugo: “Wanneer heb je in India gewoond?” Hans: “In 2009 ben ik bij Sunny Cars begonnen, daarvoor heb ik voor Sixt gewerkt. Op het hoofdkantoor in München raakte ik destijds in gesprek met Director of Franchise, die vertelde een franchise-kantoor in India te willen openen. Ze waren op zoek naar Europese managementondersteuning. Ik reageerde enthousiast op India, waardoor hij vervolgens aangaf dat ik de eerste was die dat deed. Maar ik ben met India opgegroeid, mijn vader is 30 jaar commercieel directeur voor Air India geweest. Toen ik veertien jaar oud was, kwam ik voor het eerst in India. Dat was een gigantische cultuurshock. Het India was toen was heel anders dan wat het nu is geworden. In de loop der jaren kwam ik er steeds, het is mijn tweede vaderland geworden. Toen ik de kans kreeg om er te werken, greep ik die ook aan. Mijn dochters waren zestien en veertien jaar, maar zij vonden het een te grote stap om er te wonen. Mijn vrouw en ik besloten dat ik alleen zou gaan, dat is achteraf de beste beslissing gebleken. Ik had veel contact met expat-gezinnen en die hadden het niet altijd even makkelijk. De mannen werkten en runden het gezin, ik runde mijn gezin alleen tijdens de vakanties als mijn vrouw en kinderen kwamen. Na tweeënhalf jaar zat mijn tijd in India erop, dat kwam voornamelijk omdat ik het slachtoffer was geworden van mijn eigen succes. We groeiden te hard. De franchisegever had op een gegeven moment niet meer de middelen om nieuwe auto’s te kopen. Eenmaal in Nederland werd ik gebeld of ik voor Sunny Cars aan de slag wilde gaan…”