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EDIÇÃO 126 Março de 2019
PRIMEIRO CONTATO ENTREGA
DIAGNÓSTICO E ORÇAMENTAÇÃO
PÓS-VENDA
ATENDIMENTO AO CLIENTE
DO PRIMEIRO CONTATO AO PÓS-VENDA
São tão importantes como todo o processo, para que o cliente adquira confiança nos serviços da oficina: Diagnóstico e Orçamentação, Aprovação e Entrega do veículo. É o passo a passo para a fidelização.
APROVAÇÃO
MOTORCRAFT - OMNICRAFT RADIADOR DO SENTRA Joaquim Pereira, diretor de PósVendas da Ford América do Sul, fala das ações das marcas
Em alguns casos, o reparo na peça pode não ser a melhor opção. É preciso fazer a troca do componente
APLICAÇÃO INCORRETA
Identificação do problema e substituição do disco de freio do Fiat Idea 1.6 16 válvulas
FLUXO DE CAIXA
É importante para a oficina realizar os pagamentos em dia e garantir o recebimento dos serviços prestados
E MUITO MAIS: LANÇAMENTOS - GESTÃO - NEGÓCIOS - DICAS TÉCNICAS - HISTÓRIAS - TENDÊNCIAS
A MARCA PREFERIDA PELAS MONTADORAS, TAMBÉM É A ESCOLHA CERTA NA REPOSIÇÃO!
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SUMÁRIO
EDIÇÃO 126 MARÇO 2019
10
04. ENTREVISTA
Joaquim Pereira, diretor de Pós-Vendas da Ford América do Sul, fala da Motorcraft/Omnicraft no setor
10. GESTÃO
É difícil acreditar que ainda há quem pense que capacitação do colaborador é um custo
12. ARTIGO
Em seu artigo, Rodimar Marchiori fala sobre um tema complexo: um bom salário garante a satisfação?
14. NEGÓCIOS
Administrar o fluxo de caixa e garantir o recebimento dos serviços é essencial a qualquer negócio
16. CAPA
Atendimento do início ao pós-venda com especialistas de outras áreas e empresários da reparação
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26
34
26. TRANSMISSÃO
Tudo o que o é preciso para fazer bem feito e uma única vez quando for reparar um câmbio automático
28. MOTOR
Reparo indevido no radiador no Nissan Sentra. Em alguns casos, a melhor opção é a troca do componente
30. FREIOS
Na edição deste mês, abordaremos a aplicação incorreta de discos de freio no Fiat Idea 1.6 16 válvulas
DIRETORIA Diretor Comercial Edio Ferreira Nelson edio.nelson@ibreditora.com.br Diretor de Marketing Flavio Guerra Conselheiro Consultivo Carlos de Oliveira REDAÇÃO Editor-Chefe Silvio Rocha (MTB 30.375) redacao@ibreditora.com.br Redatora Karin Fuchs Letícia Rocha ARTE Designer Marcos Bravo criacao1@ibreditora.com.br COMERCIAL Consultores de Vendas Contato comercial@ibreditora.com.br Wanderley Klinger comercial1@ibreditora.com.br MARKETING E CIRCULAÇÃO Coordenadora Tatiane Sara Lopez marketing@ibreditora.com.br Atendimento ao Leitor Mônica Macedo marketing1@ibreditora.com.br DEPTO AUDIOVISUAL PRODUTORA
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34. AUTOMOBILISMO
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Com um artigo sobre a Fórmula E, estreia da coluna mensal do piloto de competição Nonô Figueiredo
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ENTREVISTA
MOTORCRAFT / OMNICRAFT
‘REPARADORES SÃO CLIENTES, NÃO CONCORRENTES DAS CONCESSIONÁRIAS ‘ por Silvio Rocha | fotos Divulgação
Joaquim Pereira, diretor de Pós-Vendas da Ford América do Sul, fala das ações da Motorcraft e Omnicraft para os independentes Reparação Automotiva - Com as novas tendências do mercado e as inovações nos veículos, quais as principais novidades e tecnologias nos produtos da Motorcraft/Omnicraft? Joaquim de Arruda Pereira: A evolução dos veículos é constante e as peças de reposição são parte importante desse avanço, pois garantem desempenho e segurança ao longo do tempo. Todas as peças de reposição das marcas Motorcraft e Omnicraft atendem aos mais rigorosos padrões de qualidade e tecnologia do mercado, incorporando os avanços de engenharia introduzidos nos produtos. Os aprimoramentos vão desde os materiais e design das peças às tecnologias de fabricação, com processos robustos de controle de qualidade. RA - Discorra a respeito do posicionamento das marcas no aftermarket e quais as ações com o setor de reposição. JP: A Ford atua com duas marcas de peças de reposição no mercado nacional: a Motorcraft, que tem cinco décadas de tradição no 04 | REPARAÇÃO AUTOMOTIVA
fornecimento de componentes para os veículos Ford, e a Omnicraft, que vem para suprir a demanda relacionada aos carros de outras montadoras. Ambas as marcas são complementares e não substitutas e nos permitem atender uma parcela considerável do parque circulante nacional, com amplo portfólio e respaldo de qualidade da montadora. Nos últimos seis anos, temos intensificado as ações de relacionamento e capacitação técnica com o setor de reparação, visando aumentar o acesso a informações técnicas dos nossos veículos fora do período de garantia e melhorar ainda mais a produtividade das oficinas independentes nos reparos dos carros Ford. RA - Como a Motorcraft/Omnicraft enxerga o atual cenário no quesito oportunidades e desafios? JP: Este ano é muito importante para nossas marcas, pois comemoramos 100 anos de produção no Brasil e teremos novidades em relação a lançamentos de produtos.
Este é mais um marco inédito da Ford, que durante todo esse tempo esteve presente, acreditando na inovação e ajudando a impulsionar o progresso do País. Nosso objetivo é continuar focando na imagem da marca, na qualidade dos produtos Motorcraft e Omnicraft, na reparabilidade dos veículos e na satisfação do consumidor. Esperamos que o mercado continue na retomada de crescimento e supere todos os desafios. RA - Comente sobre o que as marcas têm feito para manter o reparador atualizado e treinado. JP: Um dos principais compromissos que as nossas marcas têm com o reparador é o aprimoramento da sua capacitação técnica. Prova disso é a renovação mensal do nosso acervo de informações técnicas no site Reparador Ford, que todo mês traz novas dicas a respeito dos veículos Ford com idade superior a três anos. Já são mais de 3.000 dicas disponíveis gratuitamente, além de
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ENTREVISTA
MOTORCRAFT / OMNICRAFT
vídeos técnicos com duração de 5 a 10 minutos, nos quais são tratados temas relevantes para o dia a dia das oficinas. RA - A Motorcraft/Omnicraft também realiza treinamentos presenciais? Se sim, quanto as marcas têm realizado e em quais regiões do País? JP: Sim, além de toda estratégia de capacitação virtual, as nossas marcas também priorizam a realização de palestras presenciais para o público reparador. Somente no ano passado, realizamos uma série de palestras sobre a tecnologia do motor EcoBoost em São Paulo, Goiânia e Ribeirão Preto, para mais de 500 reparadores. Para este ano, programamos várias ações nas concessionárias de todo o Brasil, com palestras e encontros de relacionamento para aproximar ainda mais as revendas das oficinas da sua região. RA - E quais as ações para estreitar o relacionamento com este público? JP: Além dos encontros de relacionamento e palestras da Ford e das concessionárias, procuramos estar sempre próximos dos reparadores através do nosso site Reparador Ford (www.reparadorford.com.br), que todo mês traz novidades, promoções, informações técnicas e vídeos com dicas práticas de reparo, além de informações institucionais e sobre as linhas de produtos Motorcraft e Omnicraft. O reparador pode se cadastrar no boletim informativo do site para receber as novidades em primeira mão e estar sempre atualizado. RA - Diante de tantas novidades, a Motorcraft/Omnicraft sempre tem buscado manter o reparador atualizado e treinado, prova disto é o espaço oferecido em seu site com dicas e vídeos para o profissional. Fale mais 06 | REPARAÇÃO AUTOMOTIVA
JOAQUIM PEREIRA, diretor de Pós-Vendas da Ford América do Sul
sobre a importância deste canal para o mecânico e os principais motivos que levaram as marcas a disponibilizar essa importante ferramenta de aprendizado. JP: Esta é realmente uma de nossas prioridades no relacionamento com as oficinas. O nosso site hoje se transformou em um ambiente de muito conhecimento, pois já conta com uma biblioteca considerável de mais de 3.000 informações de 11 diferentes veículos e 11 sistemas veiculares, disponíveis gratuitamente para consulta dos reparadores no computador ou no celular. Mais recentemente, lançamos os vídeos técnicos Motorcraft, cujos trailers estão disponíveis no canal Reparador Ford no Youtube e as versões completas no site Reparador Ford, com acesso gratuito, bastando só se cadastrar. Para ser informado sempre que um vídeo novo estiver disponível, basta seguir o nosso canal no Youtube e ativar o sininho para receber as notificações em primeira mão.
RA - O que o reparador pode esperar de lançamentos da Motorcraft/Omnicraft ainda neste ano? JP: Teremos novidades de produto em 2019, dentro da proposta de oferecer as melhores soluções para as oficinas, com qualidade e bom nível de competitividade. Outra grande novidade este ano é o lançamento de uma solução tecnológica que vai transformar a maneira como se compram peças no mercado nacional. Uma alternativa que vai desburocratizar o dia a dia delas e agregar eficiência, praticidade e economia para toda a cadeia de peças. Assim que pudermos dividir mais detalhes sobre essa novidade, avisaremos vocês. RA - Ressalte também como é o processo de garantia dos produtos das marcas. JP: A garantia é um diferencial importante das peças Motorcraft e Omnicraft, que reflete o cuidado com a qualidade. Dependendo da peça e da marca, a cobertura varia de três a 24 meses
ENTREVISTA
MOTORCRAFT / OMNICRAFT
e, havendo necessidade de reposição, todo o processo é feito por meio das concessionárias. RA - Como foram esses primeiros meses de 2019 para a Motorcraft/Omnicraft e quais os próximos projetos e investimentos das marcas para o mecânico? JP: Este início de ano tem sido muito importante para a implementação de melhorias, novos processos e projetos, consolidando o trabalho que temos desenvolvido com foco nos reparadores e, no final da linha, se traduz em satisfação dos clientes. Em breve, teremos novidades importantes para comunicar ao mercado e quem estiver conectado ao site Reparador Ford vai conhecer as inovações assim que elas forem lançadas.
RA - Faça suas considerações finais... JP: Primeiramente, agradeço à revista Reparação Automotiva pela oportunidade de falar sobre as ações das marcas Motorcraft e Omnicraft para esse segmento tão importante, que são os reparadores independentes. Gostaria também de ressaltar que o reparador tem um papel muito importante na cadeia de peças e que, cada vez mais, as montadoras se conscientizam de que os reparadores são clientes, não concorrentes das concessionárias. Nós, como Motorcraft e Omnicraft, temos trabalhado com muito foco em soluções para agregar valor e facilitar o dia a dia do reparador na experiência de compra e instalação de peças e gestão de inventário, trazendo mais produtividade e rentabilidade.
...OUTRA GRANDE NOVIDADE ESTE ANO É O LANÇAMENTO DE UMA SOLUÇÃO TECNOLÓGICA QUE VAI TRANSFORMAR A MANEIRA COMO SE COMPRAM PEÇAS NO MERCADO NACIONAL. UMA ALTERNATIVA QUE VAI DESBUROCRATIZAR O DIA A DIA DELAS E AGREGAR EFICIÊNCIA, PRATICIDADE E ECONOMIA PARA TODA A CADEIA DE PEÇAS... www.reparadorford.com.br reparadorford
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GESTÃO
CAPACITAÇÃO
por Karin Fuchs | fotos Divulgação
ANDRÉ SANTOS DOS REIS, analista técnico do Sebrae (BA)
CAPACITAÇÃO É FUNDAMENTAL
E AINDA HÁ QUEM PENSE NO SETOR QUE ISTO É UM CUSTO Absurdo que ainda haja empresários da reparação automotiva que não investem nos seus colaboradores com medo de perdê-los para outras oficinas
A
ntes de qualquer coisa, é preciso ter em mente que este investimento, no período que eles estiverem produzindo na sua empresa, lhe trará ganhos e, além disso, profissional mal capacitado corre o risco de fazer uma má utilização dos equipamentos; um prejuízo certo para você. E, para manter a sua equipe atualizada, há muitos meios hoje em dia, que não requerem sacrifícios. Capacitação é fundamental, conforme aborda a seguir André Santos dos Reis, analista técnico do Sebrae, Unidade Regional de Barreiras (BA), mostrando todos benefícios, abrindo os olhos de quem ainda não pensa desta forma.
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EQUIPE ATUALIZADA - É importante compreender e sempre acompanhar as mudanças do mercado, por se tratar de um segmento que está em constante transformação. Temos como exemplo disso as legislações existentes nesse setor, que muitas vezes não são compreendidas pelo empresário e sua equipe, como a implantação do programa Rota 2030, pelo Governo, em 2018, que traz adequações e incentivos para fabricantes de carros e, consequentemente, para as oficinas mecânicas. CAPACITAÇÕES - É importante que as equipes participem de capacitações, como cursos, palestras, workshops e consultorias. Também é possível acessar muitas outras informações que estão disponíveis
gratuitamente na internet. Ressalto, além disso, a participação em feiras voltadas para o segmento, como a Automec, que acontece em abril, e pode agregar ainda mais conhecimento à equipe. MEIOS - Existem diversas formas, a exemplo de cursos oferecidos pela internet, Sebrae, Senai, Senac, dentre outras instituições. O importante é encontrar a mais adequada e acessível ao empresário e colaborador. Essas capacitações devem trazer resultados. Por isso, é importante que o empresário comprove sua autenticidade e acompanhe os resultados gerados por meio delas dentro do empreendimento. MENTALIDADE - O empresário
precisa entender que o objetivo da capacitação é o desenvolvimento profissional e pessoal dos colaboradores da empresa. Por isso, os funcionários treinados tendem a adquirir novas habilidades e melhorar o desempenho em suas funções. Dessa forma, é de extrema importância que o próprio gestor do empreendimento acompanhe a evolução desses resultados, antes e depois de uma qualificação profissional. Com isso em mãos, ele entenderá a importância desse investimento no colaborador. NÃO É CUSTO - Um dos principais erros é acreditar que somente uma capacitação é suficiente para alavancar os resultados dentro de uma empresa. Esse deve ser um trabalho constante, para que, de fato, o empresário alcance bons resultados. Ainda existe, hoje em dia, uma falsa visão de que capacitação é um custo para a firma. Ela deve ser encarada como um investimento, porque trará resultados positivos para o negócio.
Outro ponto é acreditar que, com a saída do colaborador, a empresa irá perder todo o investimento feito em capacitação. O empresário deve ter em mente que, enquanto o colaborador está trabalhando e transmitindo seus conhecimentos, o empreendimento está ganhando. ROTATIVIDADE - Infelizmente, o receio de investir no funcionário e perdê-lo para outra empresa é uma visão compartilhada por boa parte dos empresários. Porém, o gestor do negócio precisa entender que, sem capacitação, há uma série de prejuízos para o seu empreendimento. PERDAS - Funcionários que não são capacitados podem, por exemplo, fazer uma má utilização dos equipamentos, que muitas vezes têm um custo elevado, além de não ter determinado conhecimento para solucionar o problema do cliente. Tudo isso gera “retrabalho” e, como consequência, horas de trabalho des-
perdiçadas, reduzindo o número de atendimentos aos clientes, insatisfação e prejuízo para a empresa. A MELHORAR - É necessário a busca do conhecimento, mas aplicado às atividades diárias. Não adianta aprender e não implantar, tanto na área específica do serviço da oficina, quanto no empreendimento como um todo. Em um mundo com tecnologia de ponta se atualizando constantemente, ficar obsoleto é um erro fatal. Além disso, de que adianta uma oficina de ponta em termos técnicos, se não realizar um bom trabalho na parte de marketing ou finanças, por exemplo? É preciso ir além sempre e ser reconhecido por todos os detalhes do negócio, qualidade da peça trocada até o atendimento ao cliente. Os colaboradores precisam entender que para a melhoria da empresa, eles também precisam ter uma visão global do empreendimento.
TREINAMENTO E PLANO DE CARREIRA Na Auto Mecânica Scopino, o programa de treinamento da equipe está automaticamente relacionado ao plano de carreira. O empresário Pedro Scopino (foto) conta em que todo começo do ano, quando o SENAI disponibiliza os cursos, eles ganham cinco bolsas. “E eu já uso isto no plano de carreira para programar o pessoal da oficina”. Outra metodologia que ele pratica é a de testes constantes com os seus colaboradores. “Pelo menos duas vezes por ano eles são avaliados. E isto eu levei para o GOE, Grupo de Oficinas Especializadas, que hoje tem a Olimpíada do Conhecimento. Os funcionários das
nove oficinas que fazem parte do grupo participam com testes teóricos e práticos valendo premiação em dinheiro”. O resultado, diz ele, “eles podem ser mais valorizados e isto contribui para incentivar o estudo, o que é muito difícil no nosso setor”. Scopino também indica outros meios para se capacitar, “acho que a troca de informações pela internet não é tão produtiva, mas há treinamentos muito bons, como o da MTE-Thomson, chamado de Oficina do Saber, e o da ZF, o Amigo Bom de Peça. A dica é buscar fábricas que já têm treinamentos a distância”.
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ARTIGO
SALÁRIOS
COMO GERAR SATISFAÇÃO MÚTUA! por RODIMAR MARCHIORI Diretor da Marchiori Consultoria
Foto Divulgação
E
is um tema complexo e controverso, afinal um bom Salário garante a satisfação? De quem? Até quando? Um dos maiores desafios do empresário é realmente definir um plano de carreira para sua equipe, que possa oportunizar bons salários, que motive e consiga direcioná-la para um maior comprometimento com a empresa, para assim conseguir alcançar seus objetivos e metas, mas o que é um bom salário? O que é o comprometimento esperado com a firma? Quais são os objetivos e metas da empresa? Então, entendeu por que é complexo? Definir o Salário de um funcionário vai muito além do que avaliar sua competência e determinar um valor, exige reflexão, boa comunicação interna na empresa (com regimento interno, organograma, descrição de cargos, fluxogramas dos principais processos, feedback constante sobre desempenho do funcionário, orientação a respeito de objetivos e metas), clareza nas expectativas entre as
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partes (expectativa do funcionário sobre as oportunidades de crescimento para curto, médio e longo prazos e expectativas da empresa a respeito das atitudes, comportamentos, resultados e evolução esperada para curto, médio e longo prazos) e foco na Meritocracia. Em um mundo altamente competitivo, não há mais espaço para vivermos de “Títulos”. A regra agora é “Resultados”. Um bom currículo não garante bons resultados, um exemplo que evidencia essa mudança é a estratégia utilizada por muitas empresas para evidenciar “O funcionário do Mês”. Só tem espaço para um e neste período você está na condição de funcionário destaque, porém se outros obtiverem melhores resultados no próximo você perde o “Trono”. Isso mesmo: você está na condição de destaque em resultados, você não é o destaque, por isso supere seus limites e continue avançando para acumular bons resultados que irão assim moldar sua estrutura profissional. No dia a dia nas consultorias, é possível ver com frequência funcionários com bom potencial
que estão estagnados, parados no tempo e desalinhados aos objetivos da empresa, criando confusão na equipe e insatisfeitos por falta do posicionamento claro da firma e um salário confortável. Outros saindo de empresas, pois não enxergam possibilidade de crescimento e futuro, devido à falta de estrutura de gestão de equipe, que possam oportunizar uma visão mais clara e, assim, se sentem desvalorizados. É comum empresários utilizarem uma referência de mercado (concorrência ou parceiros) para avaliar se estão pagando bem o funcionário, importante ressaltar que o setor pode ser uma referência, mas não pode ser a única, pois talvez o nível de exigência de sua empresa quanto ao desempenho de sua equipe seja maior ou menor e essa variável é muito importante ser observada. Na próxima edição, estaremos falando sobre os modelos de remuneração muito utilizados no mercado, Salário fixo, Salário misto (fixo + variável), Comissão individual e Comissão global e os resultados na prática.
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NEGÓCIOS
FLUXO DE CAIXA
por Karin Fuchs | fotos Divulgação
EDUARDO PIRES, diretor do Segmento de Serviços da TOTVS
ADMINISTRAR BEM O FLUXO DE CAIXA É ESSENCIAL PARA O BOM FUNCIONAMENTO DE QUALQUER NEGÓCIO Tão importante quanto realizar os pagamentos em dia é garantir o recebimento dos serviços prestados pela oficina mecânica
N
as palavras de Eduardo Pires, diretor do Segmento de Serviços da TOTVS, “administrar bem o fluxo de caixa é essencial para o bom funcionamento de qualquer negócio e, para isso, a dica fundamental que posso dar para os empresários é para que fiquem sempre atentos ao recebimento de clientes e ao pagamento de fornecedores dentro do prazo. Uma lógica que parece simples, mas nem sempre é assim se não houver uma boa gestão”. E quem dá as orientações é o próprio executivo da TOTVS.
terial prejudicado e, com isso, afetar diretamente a prestação de serviços. Além disso, os atrasos nos pagamentos podem gerar juros e multas para o seu negócio.
PONTUALIDADE - Se os pagamentos de fornecedores não forem realizados corretamente, a empresa poderá ter o fornecimento de ma-
PRAZO - O ideal é que os pagamentos sejam feitos no dia de seus vencimentos para evitar a cobrança de juros e multas por atraso. Isso
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Por isso, a tecnologia é sempre uma grande aliada para uma boa gestão do fluxo de caixa. Existem soluções, mais conhecidas por ERP (Enterprise Resource Planning), por exemplo, que fornecem dados preciosos para o gestor manter o controle financeiro e conseguir aumentar a rentabilidade do negócio.
pode ser facilmente gerenciado através de soluções informatizadas. E tão importante quanto realizar os pagamentos em dia é garantir o recebimento dos serviços prestados também dentro de seus vencimentos porque somente dessa forma a empresa terá capital para pagar suas obrigações. Otimizar a gestão dessas contas ajuda o empresário a controlar o fluxo de caixa e adequar os prazos, caso necessário. PARCELAMENTOS - É preciso manter um fluxo de caixa saudável com uma folga capaz de cobrir imprevistos como, por exemplo, a inadimplência de algum cliente. Os ganhos mensais precisam ser maiores que os
ACESSE O SITE E SAIBA MAIS SOBRE NEGÓCIOS EM
reparacaoautomotiva.com.br gastos e, por isso, é importante ter clareza desse fluxo no médio prazo para evitar problemas de caixa como em qualquer outra empresa de serviços. Uma forma de ajudar esse controle é evitar parcelar os serviços em mais vezes do que o parcelamento dos fornecedores. Quando isso não for possível, é preciso ter certeza de que há outros recebimentos previstos que irão garantir o pagamento de fornecedores. FLUXO DE CAIXA - Uma dica para administrar o fluxo de caixa é saber negociar os prazos de pagamento junto aos fornecedores. Em alguns casos, é possível obter descontos ou bonificações ao quitar a dívida à vista. Caso surja algum imprevisto próximo à data de pagamento, a melhor opção é contactar o fornecedor e pedir a ampliação do prazo. Essa atitude mostrará que você tem interesse de quitar a dívida e apenas teve um
ACERTE NAS CONTAS A gestão de fornecedores, pela experiência de Roberto Turatti (Billy - foto), da Invest Auto, localizada em Balneário de Camboriú (SC), começa com a escolha deles. “Primeiramente, é preciso filtrá-los e saber quem são os melhores e os pontuais”. No que tange à gestão de pagamento, ele dá uma dica preciosa. “O prazo que o seu fornecedor lhe dá não pode ser o mesmo oferecido ao seu cliente. Por exemplo, se você parcela o serviço em três vezes, com o primeiro pagamento para 30 dias, e se você tiver que pagar o seu fornecedor antes disso, a conta não irá fechar”.
problema financeiro momentâneo. PRAZOS COM FORNECEDORES - Utilize uma ferramenta própria para o seu negócio. Algumas soluções ERP permitem automatizar os pagamentos dentro dos sistemas, assim como verificar os possíveis descontos disponíveis entre os fornecedores e poder negociar os prazos sem comprometer o fluxo de caixa. Essa comunicação eletrônica gera vantagens significativas para a companhia, permitindo a validação de faturas, as aprovações de requisições e os pagamentos em tempo hábil. É importante verificar também se os seus relatórios contábeis estão precisos e atualizados, e se os registros financeiros correspondem aos valores reais disponíveis. SISTEMA ERP - O maior benefício de um sistema ERP é que ele permite que o gestor tenha visibiliTente negociar mais com o seu fornecedor, ou negocie um prazo menor com o seu cliente, de forma que o negócio seja viável. Outro ponto colocado por Billy é o do desconto da mercadoria por parte do seu fornecedor. Ele pode ser atraente, porém, pode ser o mesmo que ele concede ao consumidor final no balcão. “E este desconto não deve ser repassado para o seu cliente. O empresário da reparação deve se atentar se o seu markup (diferença entre o custo de um bem ou serviço e seu preço de venda) está pagando os seus custos mensais”. Fato é que as entradas e saídas em uma mecânica não são uma matemática tão simples. Por isso, Billy indica que você recorra ao seu contador ou
dade dos números da empresa, com dados corretos e seguros. Isso contribui para a redução de custos, o controle das operações da companhia e o aumento da lucratividade. Nós, da TOTVS, recomendamos que os empresários tenham preferência para uma solução que seja adequada às necessidades da sua companhia, pois isso promoverá mais produtividade da equipe e o compartilhamento de informações relevantes. Existem sistemas que podem ser ideais e adaptáveis ao negócio, como o de reparação automotiva. Contudo, não adianta ter uma ferramenta exemplar e não manter os dados atualizados. O ERP faz a automação de muitas demandas, mas ele depende de uma equipe responsável por inserir as principais informações no sistema. É necessário sempre se lembrar de que organização e atenção aos prazos fazem com que a gestão financeira seja eficaz. a um software de gestão, o que ele tem há praticamente 21 anos. “Mas é preciso ter alguém que gerencie este software, isto o dono da oficina não consegue fazer, ele precisa contratar alguém”, alerta. E o que pode parecer um custo a mais, é preciso pensar. “É melhor ter uma inadimplência alta ou estar pagando para uma pessoa gerenciar tudo isso?”, expõe Billy. E, ainda, “o empresário da reparação tem que saber o quanto ele quer ganhar e também fazer a conta do quanto ele deixará de perder. E às vezes, a gente tem que ter igualmente a coragem de dizer não ao cliente”, conclui.
CAPA
ATENDIMENTO por Karin Fuchs | fotos Divulgação
ATENDIMENTO AO CLIENTE DO INÍCIO NA OFICINA MECÂNICA AO PÓS-VENDA Com a experiência de especialistas de outras áreas e empresários do setor de reparação, saiba o que cabe aplicar na sua empresa
O
primeiro contato com o seu cliente é quando ele entra pela primeira vez na sua oficina, na maioria das vezes por indicação de amigos e parentes, e hoje em dia buscando informações por meio da internet e redes sociais. Este primeiro contato é tão importante como todo o processo que virá depois, para que ele adquira confiança nos seus serviços: Diagnóstico e Orçamentação, Aprovação, Entrega do veículo e o Pós-venda. É o passo a passo para a fidelização. No entanto, muitas vezes por descuido, em alguma destas etapas o empresário da reparação deixa a desejar, e em um piscar de olhos ele perde o cliente para outra oficina, nem sempre por causa do preço.
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Até porque, diferentemente da venda de um produto, a prestação de serviço é intangível, uma relação de pura confiança. E todo o processo, desde o primeiro atendimento até o pós-venda, é bastante similar entre as empresas dos mais diversos setores, conforme você verá nesta matéria. PRIMEIRO CONTATO - Pode parecer incrível, mas o primeiro contato do cliente com um escritório de advocacia é muito parecido com um de uma oficina mecânica. Em ambos os casos, primeiramente, ele quer ser ouvido e quer ouvir de você qual é a solução para o que ele busca. Na oficina, o conserto do seu carro, no escritório de advocacia, um serviço jurídico. O principal, diz Antonio Pen-
teado Mendonça, sócio titular do escritório Penteado Mendonça e Char Advocacia, “é passar segurança para o seu cliente, confiança, credibilidade e, acima de tudo, mostrar que você conhece daquilo que está falando. Sabendo o que ele espera, isto fica mais fácil de ser feito. E nisso tudo tem todo o processo de encantamento do cliente”. Segundo ele, encantar o cliente é o que faz toda a diferença. “Para isso, é preciso ser respeitoso, educado, ouvi-lo, entender a sua necessidade, perceber como ele gosta de ser atendido e tratá-lo de forma individualizada. O bolo tem que ser mostrado, a entrega do seu serviço é o enfeite, o que entra é a massa bruta que tem que ser trabalhada”.
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ANTONIO PENTEADO MENDONÇA, sócio do escritório Penteado Mendonça e Char Advocacia, de São Paulo (SP)
Assim como há milhares de escritórios de advocacia, há também milhares de oficinas mecânicas. E o que leva o cliente a escolher a sua? A resposta, nas palavras de Mendonça, começa exatamente com a sua recepção, o momento de encantá-lo. “E isto faz a grande diferença, pois o igual tem em cada esquina”. É preciso ouvir, ouvir e ouvir o cliente: deixe-o falar, nem sempre ele sabe o que precisa, mas com a sua experiência, você saberá. E isto tem preço. “A consulta é paga, primeiramente, para mostrar que é uma coisa séria, não está sendo feito um favor, mas prestando um serviço. Pois se ele não virar seu cliente, você investiu, analisou e levantou uma série de dados que inclusive deu para ele (da mesma forma que o diagnóstico), por isso, a consulta é paga, e quando ela é de graça é porque o seu honorário justifica não cobrá-la por ter certeza que conquistou o cliente”. O mesmo defende José Carlos Alquati, no tópico seguinte. NA SANTA OFICINA - Fabiano Patrone, proprietário da Santa Oficina, em São Caetano do Sul (SP), valida
as palavras de Antonio Penteado Mendonça: “O primeiro atendimento tem que ser de tal maneira que o cliente se encante. A primeira coisa é abrir a sua porta com um sorriso largo no rosto. Não há nada pior do que ser mal atendido ou ser atendido por uma pessoa mal humorada”.
atendimento tem que ser da mesma forma. “Tem que entregar o carro para o cliente de forma feliz, isto faz uma diferença brutal na oficina, na questão da confiança. O primeiro contato é o primeiro impacto”. Até porque ele poderá voltar na sua empresa em outro momento.
O segundo passo é conversar com ele para entender o que está acontecendo no seu carro, e isto deve ser feito de forma mais reservada, no seu escritório ou em uma sala. “Sempre o primeiro atendimento é feito por mim, salvo situações que eu não esteja aqui, é pelo meu filho. Neste atendimento, fazemos o cadastro do cliente, com seus dados e do seu veículo, e abrimos a ordem de serviço por escrito, de acordo com o que ele informou ocorrer no seu carro”.
Outra dica que ele dá é que hoje em dia a oficina de reparação independente tem que ser mais ativa no próprio pátio na hora de atender o cliente. “Até porque as pessoas já chegam com informações, certas ou não, mas a maioria procurou no Google alguma coisa sobre o problema no seu veículo”.
Segundo ele, isto mostra uma transparência no primeiro contato. “Não é aquela história de ‘deixa o carro aí e a gente liga depois’. O nosso foco é atendimento humanizado e entregar sempre mais. Desde o primeiro contato, nós fazemos uma previsão futura do que o cliente terá que fazer no seu carro, de acordo com a quilometragem, e para quem já é nosso cliente, oferecemos algo a mais, como na troca do óleo, ele ganha a revisão. Assim, conquistamos muitos deles”. E se o primeiro contato não virar negócio, Patrone diz que o bom
DIAGNÓSTICO E ORÇAMENTAÇÃOTransforme o orçamento em oportunidade, conforme orienta o consultor Especialista em Reparação Automotiva, José Carlos Alquati. “Isto é um calcanhar de Aquiles para muita gente. Porém, quando você faz um diagnóstico já está prestando um serviço e isto tem custo para a empresa, independentemente do seu porte”. Custo que pode ser cobrado. “Invariavelmente nas pequenas e médias oficinas, o diagnóstico e o orçamento são feitos pelo dono da empresa, que é a pessoa mais cara dentro dela. E ainda há quem coloca uma placa na calçada dizendo: ‘orçamento grátis’. O orçamento é consequência do diagnóstico, mas não se pode dizer que ele é grátis, pois é custo e tempo para a firma”, esclarece. Ele comenta que as oficinas evoluídas abrem a ordem de serviço e o cliente já está ciente que será cobrado por isso, está embutido no preço do serviço. Se ele não aprovar o orçamento, há o custo de hora técnica
FABIANO PATRONE, proprietário da Santa Oficina, de São Caetano do Sul (SP)
REPARAÇÃO AUTOMOTIVA | 17
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TOTAL DA FROTA BRASILEIRA
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CAPA
ATENDIMENTO um ambiente adequado para passar o orçamento para o cliente e apresentar o diagnóstico de forma muito precisa e educada. Isso vale para o cliente da primeira vez e para o cliente tradicional da empresa”.
JOSÉ CARLOS ALQUATI, consultor Especialista em Reparação Automotiva
e isso tem que ser deixado de forma clara para o cliente. “Ele pode criar um marketing técnico com diferentes tipos de inspeções e com o valor de cada um deles. Para isso, é preciso ter um checklist adequado. E quando isto é bem explicado para o dono do veículo, ele entende”. Contrário ao ganhar em cima da peça, Alquati diz que por princípio todo custo de funcionamento de empresas prestadoras de serviços deveria ser pago por faturamento de mão de obra e não de peças. “A dica é ter pacotes de serviços com um tíquete médio para se conseguir estabelecer a ponta de equilíbrio do seu faturamento, em que dia do mês conseguirá pagar a sua folha”. E uma grande ajuda neste sentido são os indicadores. “As oficinas organizadas têm indicadores de performances, que começam pelo orçamento. Com uma estatística de quantos diagnósticos geraram orçamentos e quantos de fato foram executados e, ainda, quais foram os tipos de veículos que passaram pela sua empresa, de forma a prover melhorias no seu negócio”.
Outra dica é ter uma placa bem informada com os procedimentos da empresa. “isto ajuda muito, ela deve estar próxima ao local da recepção ou onde será apresentada a proposta do diagnóstico ao cliente. Isso mostra que ela é organizada, independentemente do seu tamanho. Oficina boa é a que tem padrão de critérios e tudo começa pelo atendimento da análise do diagnóstico”. NA AUTO CHECK-UP - O empresário Antonio Simão Domene, o Toni, da Auto Check-up, em São Paulo (SP), comenta quais são os procedimentos na sua oficina para o diagnóstico e a orçamentação. “Há dois tipos de serviços: o convencional, como a troca de pastilhas, vela, a revisão normal, sem nenhum tipo de agravante, que não requer diagnóstico. E o que requer fazer o diagnóstico e o pré-orçamento, que pode mudar na hora da desmontagem do componente”. Mas o primeiro passo é ouvir o cliente. “Ouvimos os problemas identificados por ele e abrimos a ficha. E sempre que ela é aberta nós fazemos uma verificação total do veículo (riscos e batidas), luzes de painel acessas, vidros elétricos, o que é tradicional de
fazer. Há casos em que andamos com o carro para identificar os barulhos e ruídos notificados pelo cliente”. Feito o diagnóstico, é passada uma prévia do orçamento que, conforme dito anteriormente, pode mudar de acordo com a desmontagem do componente. O orçamento final geralmente é informado ao cliente via WhatsApp. “Nós mandamos para ele foto do que precisa ser feito e/ou da peça que precisa ser substituída, e também em formato de vídeo. Aprovado o orçamento, a peça é comprada ou utilizamos a que temos no estoque, fazemos a aplicação/conserto e, quando ele vem buscar o seu carro, nós damos uma volta com ele para verificar se atingimos as suas expectativas”. E o carro é entregue limpo. APROVAÇÃO - Este é aquele momento em que o cliente recebe o seu orçamento e está nas mãos dele aprovar ou não. E para que isto aconteça de forma positiva, Felipe Carvalho, supervisor de Operações na InstaCarro, diz que o fundamental é ser sempre transparente para com o cliente e explicar em detalhes os serviços a serem realizados. “Este orçamento deve conter a descrição completa de peças, descrição da mão de obra e todos os materiais utilizados na execução do serviço e tempo para entrega”, especifica. Em contrapartida, ele pontua que os principais erros cometidos neste sen-
Sintetizando, para Alquati o princípio é não oferecer serviços gratuitos. Ele orienta que sejam criados elementos, argumentos que proporcionem ao cliente entender isso, de forma que ele faça o serviço na sua oficina. “Também é fundamental ter 20 | REPARAÇÃO AUTOMOTIVA
ANTONIO SIMÃO DOMENE, o Toni, da Auto Check-up, de São Paulo (SP)
CAPA
ATENDIMENTO peças originais e mão de obra qualificada, levando sempre em consideração a posição do cliente”.
FELIPE CARVALHO, supervisor de Operações na InstaCarro
tido são: peças não originais, mão de obra desqualificada e falta de diagnóstico e transparência das oficinas. Lembrando que nas oficinas não é raro o cliente pechinchar, a orientação de Carvalho é “todo profissional deve sempre apresentar a ele a melhor solução, colocando sempre peças originais e de boa qualidade, pois uma peça não original ou de má qualidade pode comprometer a segurança de ambos os lados. Devemos sempre exaltar a importância de
NA SR MOTORS - A política da SR Motors, em Jundiaí (SP), é entregar valor e não preço, conforme explica o empresário Sérgio Ricardo Ferreira dos Santos, mostrando um case. “Por causa de uma diferença de R$ 60,00, uma freguesa antiga deixou de fazer um serviço conosco, ficamos sabendo que ela fez em outra oficina e a discussão interna foi: o que está faltando para a gente mostrar valor para o cliente? Foi um case para melhorarmos neste sentido”. E a resposta veio. “Aconteceu de outro cliente trazer seu carro na oficina, ele fez o orçamento com a gente e depois com outra, e disse que o dele estava mais em conta e se podíamos
ajudá-lo. Pedi para ele me mostrar o que ela havia proposto e descobrimos que duas peças que tinham que ser substituídas não estavam inclusas. Explicamos isto ao cliente e ele aprovou o nosso orçamento. Isto é o que eu chamo de uma proposta com valor”. Nesta linha, Ferreira filtra também aqueles que pechincham. “Nós demos uma reduzida no nosso público, o nosso cliente sabe que vai pagar um pouquinho mais caro, mas sabe que receberá algo que nem todas as oficinas entregam: uma consultoria e o pós-venda. E o nosso freguês está valorizando muito isto”. A fórmula adotada na SR Motors é o detalhamento do orçamento. “Nele, estão especificados os custos com peças e mão de obra. Isto dá credibilidade junto ao cliente na hora de
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fecharmos a venda. Atrelamos tudo isso ao sistema de forma automática. Para aonde está indo o dinheiro dele em produto e em serviço, e isso minimiza muitas vezes discussões”. ENTREGA - Sócio da CoreBiz, empresa de marketing digital especializada em e-commerce, Rodolfo Alves, comenta que o cliente de fato tem bastante expectativa sobre a entrega. “No entanto, acreditamos que todo projeto possui começo meio e fim, ou seja, ele precisa ser encantado em todas estas etapas”. No caso deles, o foco é trabalhar bem no alinhamento de expectativa. “E procuramos sempre surpreender o cliente com entrega antecipada, isso deixa não só ele encantado, mas abre portas para novos contratos ou oportunidades de con-
SÉRGIO RICARDO FERREIRA DOS SANTOS, proprietário da SR Motors, de Jundiaí (SP)
tinuarmos trabalhando juntos por um longo período”. Ele diz que o principal erro em um projeto seria facilmente dito como alinhamento de expectativa. “No entanto, acreditamos que a gestão do projeto seja um grande desafio, o papel do P.O ou gerente do projeto é extremamente importante nesse processo para conduzir bem a interação com todos os interlocutores e transformar a comunicação entre todos em uma só”. No caso de não cumprimento com o prazo de entrega, “a CoreBiz preza sempre pela transparência
com nossos colaboradores e, principalmente, clientes. Em um grande projeto, não perdemos tempo levantando justificativas ou hipóteses pelo atraso, assumimos nosso erro e muito rapidamente desenhamos um plano de ação para reverter o cenário”. E isto é feito sem qualquer ônus financeiro para nossos clientes. “A ideia é que isso aconteça antes de perdermos a data do GoLive (quando um produto ou sistema se torna disponível ao público) e traçarmos estratégia para recuperar o tempo perdido. Normalmente ele não fica decepcionado, por isso acreditamos muito nesse caminho”.
CAPA
ATENDIMENTO
RODOLFO ALVES, da CoreBiz, empresa de marketing digital
Se houver algum contratempo, como por exemplo não era o que o cliente esperava, há solução. “É um cenário que temos muita preocupação, por isso o papel do gerente de projeto é extremamente importante, são raros os casos em que o resultado final não é o que ele espera, e quando isso acontece, atuamos de forma ativa, entendendo o que o cliente quer e encontramos o meio termo para não ter prejuízo financeiro para nenhum dos dois lados”. NA ALEMÃO O BOM - Declaradamente, a entrega do veículo é a parte que Fabiana Guadani, da Alemão o Bom, em São Paulo (SP), mais gosta de fazer. “É o momento que eu gosto de ser a mais clara possível com o cliente, mesmo que ele não entenda nada de mecânica, eu explico detalhadamente tudo o que é feito no seu carro. Isto é ganhar a confiança do cliente”. E ela também faz questão de mostrar todas as peças que foram substituídas, se for o caso de um reparo neste sentido. “Todas são separadas e eu as mostro para o cliente, explicando como ela funcionava, porque parou de funcionar e como funcionará a nova. Isto sempre o encanta, mesmo que ele não entenda nada de carro”.
ao cliente após a compra de um produto ou serviço. E ele pode ser feito de diversas formas, como por uma ligação telefônica, meios digitais, a exemplo do WhatsApp ou e-mail. O mais importante é o conteúdo deste pós-venda para continuar o encantamento dele, seja para verificar o seu grau de satisfação com o serviço que foi feito ou para ele voltar à sua oficina para uma revisão. Uma fórmula que ajuda bastante é após um prazo em que ele retirou o veículo da oficina é entrar em contato para saber se o mesmo ficou satisfeito. Esteja aberto para reclamações, escute e se interesse pelo que ele tem a dizer, e mesmo que nem sempre o cliente tenha a razão, peça para retornar para que o problema seja verificado/corrigido. Isto te ajudará também a melhorar a qualidade dos serviços na sua empresa.
ce de fidelização na sua oficina. A primeira coisa é entrar em contato com o cliente dois ou três dias depois que ele retirou o seu carro da empresa.
Outra é aquela em que o cliente ficou satisfeito e você precisa manter contato para que ele não te esqueça. A dica sobre avisá-lo de revisões por quilometragem é bastante válida, como também enviar uma mensagem na sua data de aniversário ou dos seus familiares. Isto gera proximidade. Mas, para isso, o ponto principal é você ter um bom cadastro de clientes.
E neste pós-venda a ação adotada é enviar mensagens aos clientes, com dicas para cuidar do carro, por exemplo, e sobre as revisões que estão por vir. “Fazemos isto principalmente pelo WhatsApp e quando o mesmo não tem esta ferramenta, nós ligamos para ele”.
NA MEU MECÂNICO - A empresária Agda Oliver, da Meu Mecânico, de Brasília (DF), tem uma metodologia que, segundo ela, garante um alto índi-
PÓS-VENDA - Conceitualmente, o pós-venda é o atendimento prestado AGDA OLIVER, da Meu Mecânico, de Brasília (DF)
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FABIANA GUADANI, da Alemão o Bom, de São Paulo (SP)
“Exatamente para saber se está tudo certo com o seu carro, se o problema foi solucionado. Depois disso, sempre estamos em contato com o cliente para ele não se esquecer da gente, nós temos que lembrá-lo”, resume.
“É uma conquista a partir de um conjunto de tudo o que é feito, desde o primeiro contato do cliente até o pós-venda, sendo que este último tem um peso muito grande para ele realmente voltar”, finaliza.
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NA OFICINA
TRANSMISSÃO
SAIBA FAZER A MANUTENÇÃO DO SISTEMA por Silvio Rocha | fotos Divulgação
TUDO O QUE O TÉCNICO PRECISA FAZER É FAZER BEM FEITO E UMA ÚNICA VEZ QUANDO PENSAR EM REPARAR UMA TRANSMISSÃO AUTOMÁTICA
N
ós, da APTTA Brasil, empresa especializada no desenvolvimento de treinamentos e manuais técnicos na área de transmissões automáticas, temos sido questionados por técnicos treinados, por nós ou pela concorrência, sobre a constante “guerra” na busca de novos clientes, visto que este ramo da reparação automotiva ganha a cada dia que passa mais e mais proprietários de veículos que necessitam de mão de obra especia-
lizada, para continuarem satisfeitos com seus veículos. As reclamações destes reparadores são originadas em grande parte pelos valores de mão de obra praticados por alguns pretensos “técnicos”, que baixam seus preços na tentativa de angariar mais clientes, mesmo à custa de uma mão de obra medíocre e destreinada, e utilização de peças baratas ou usadas, que deveriam estar no lixo há muito tempo. A atitude de alguns reparadores no Brasil tem sido a de verificar o que se tem e tentar vender isto, ao invés de procurar saber o que o cliente realmente precisa e então procurar satisfazer as reais necessidades dele. O fato é que ninguém realmente precisa de uma transmissão. Nem mesmo quando o cliente coloca a alavanca em drive e o veículo não se move. A necessidade dele é geralmente algo mais objetivo (tal como levar as crianças à escola, chegar ao seu local de trabalho, atender aos seus compromissos diários e assim por diante) e, se orientado corretamente, o talento do técnico como reparador de transmissões pode ser usado para satisfazer estas necessidades.
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Fazer bem não significa necessariamente fazer o que for necessário para colocar o cliente de volta às ruas no menor tempo possível. E também não significa rebaixar os padrões de serviço como reparador de transmissões cortando custos para competir com o Zé da Esquina, a fim de não perdê-los. Fazer bem significa simplesmente começar identificando as necessidades do cliente e então trabalhar para atender estas necessidades, antes de começar pensando no que se tem, e tentar vender isto. Um técnico que tem entrado em contato conosco regularmente relata uma experiência que pode ser muito interessante. Ele reclamou que, há algum tempo, investiu em treinamento, manuais técnicos, ferramentas específicas e local adequado para o reparo de transmissões automáticas no Nordeste do Brasil, cobrando um preço justo por seu trabalho. Depois de algum tempo trabalhando, começaram a aparecer alguns pretensos “consertadores” de câmbio automático em sua região, cobrando a metade do valor pedido pelo técnico de mão de obra. Por algum tempo, ele ficou sem muito serviço na oficina, mas foi o sufiente para que os clientes começassem a notar a diferença
CONSULTOR
Carlos Napoletano Neto Diretor Técnico Aptta Brasil www.apttabrasil.com
na qualidade e duração do reparo. Enquanto seus serviços duravam e sua garantia era muito boa, os serviços destes “técnicos” só geravam retornos e reclamações para eles, e, em pouco tempo, seus clientes começaram a voltar, pois sabemos muito bem que a transmissão automática não aceita meio reparo ou “quebra galhos”, a título de economia porca, como costumamos dizer. O técnico deve lembrar que nem todo frequês interessa para a oficina, e sim aqueles que valorizam o técnico, querem um reparo de qualidade e estão dispostos a pagar por isto. No decorrer dos anos, aprendemos que quando o serviço é centrado no cliente, ao invés de focado nas necessidades do reparador, ele gera satisfação e oficina cheia, sendo muito mais lucrativo e satisfatório. Seria um erro acreditar que esta ideia somente funciona para os proprietários de oficina e técnicos em transmissões. Ela funciona para qualquer negócio. Poderíamos perguntar: O que todo negócio precisa para crescer? E a resposta é sempre a mesma: de clientes.
Para poder atrair os clientes, é necessário sempre pensar neles em primeiro lugar. E pensar no cliente nem sempre significa cobrar o menor preço pelo reparo, pois isto muitas vezes envolve economizar em peças que mais tarde gerarão defeitos, deixando ele na estrada. Esta afimação é válida também para utilização de fluidos, pois fluidos mais baratos, mesmo os “multi” que prometem servir para vários tipos de transmissões, trazem consequências ruins mais tarde, como nossa experiência tem mostrado. A recomendação é utilizar peças e fluidos de qualidade, conforme recomendação e homologação do fabricante. Numa eventual demanda jurídica posterior, o técnico será sempre responsável pela qualidade do que coloca na transmissão, e não o freguês, mesmo que ele tenha autorizado o desvio técnico. Por isto se torna necessário conversar com o cliente, explicando o porquê da necessidade de substituição de determinada peça, para não gerar dores de cabeça mais à frente. Um técnico que procurou agradar o cliente e recuperou uma peça elétrica da transmissão, no momen-
to conseguiu baratear o conserto e até gerar sorrisos do proprietário. Porém, mais tarde, quando a peça tornou a apresentar defeito, com ele e sua família na estrada, à noite, em um local ermo, a transmissão entrou em modo de segurança, e como o cliente não parou por razões óbvias, houve destruição total da transmissão. Além do inconveniente de o cliente ficar sem o veículo, a pé e com a família, o técnico teve de pagar por uma transmissão nova, pois ela ainda estava na garantia. Portanto, perguntamos novamente: Quem serve melhor ele? O técnico que “quebra o galho” no momento ou coloca um fluido ou uma peça mais barata para diminuir o custo do cliente, ou aquele que substitui tudo o que é necessário e aplica o fluido e a peça certos, para que o mesmo tenha tranquilidade por anos?
DICA DO CONSULTOR Tudo o que o técnico precisa fazer é fazer bem feito e uma única vez. Lembrese disto quando pensar em reparar uma transmissão automática.
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NA OFICINA
MOTOR
REPARO INDEVIDO NO RADIADOR DO SENTRA
PASSO 3: A seguir, após a retirada das bobinas, efetuamos a desmontagem desses componentes de ignição. Assim que foram removidas, percebemos que entre as 4 velas, uma apresentava coloração diferente.
Em alguns casos, essa não é a melhor opção. Nesse, a troca do componente foi o melhor a se fazer por Silvio Rocha e Wanderlei Castro | fotos Divulgação
Nesta edição, deixaremos uma dica superesperta para vocês, amigos leitores: nem todo carro aceita reparo no radiador. Confira! Quem garante é Eduardo Silva, proprietário da Tagma Car Service, localizada na região de Osasco (SP). A seguir, falaremos sobre o sistema de arrefecimento do veículo. Este que é um conjunto muito importante e requer um cuidado todo especial. Vamos lá?
PROCEDIMENTO O carro em que faremos o procedimento é um Nissan Sentra, ano 2010, com motor 2.0. O veículo chegou até a Tagma apresentando falha e perda de potência. PASSO 1: Como de costume, o primeiro diagnóstico que fizemos foi passar o scanner para ver se constava alguma avaria no sistema. E constou: uma falha de ignição. PASSO 2: O próximo passo, então, é retirar a bobina de ignição e efetuar a análise das velas. Neste momento, estamos fazendo a remoção das bobinas de ignição do veículo para a retirada das velas.
Porém, isso não se dava pela falta de queima do cilindro, e sim, como um líquido diferente, o que nos trouxe um alerta para realizarmos mais uma análise no sistema. Visto que existia um líquido diferente em uma das velas, na câmara de combustão, e partimos para o próximo passo. PASSO 4: Conversamos com o cliente para saber se o veículo estava tendo alguma baixa no nível do líquido de arrefecimento ou um superaquecimento do motor. Para as duas situações, o freguês afirmou que estavam, de fato, acontecendo. PASSO 5: Então, os próximos passos que fizemos no carro constataram que a junta do cabeçote estava queimada. PASSO 6: Agora, partiremos para o processo de reparo: a tro-
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youtube.com/reparacaoautomotiva ca da junta e dos demais componentes necessários para deixar o conjunto em ordem. Todo esse procedimento foi feito. Trocamos a junta, os parafusos... o reparo foi feito da forma devida. E, então, após o reparo, investigamos as circunstâncias que levaram a esse problema.
O que ocorreu no radiador para que fizessem isso, em alguma outra oficina, não sabemos. O que sabemos é que fez com que o fluxo do líquido de arrefecimento do conjunto reduzisse. E tal fato criou uma pressão no sistema que estava elevando a temperatura do veículo.
PASSO 9: Era o próximo e último passo a ser verificado no carro: do sistema de arrefecimento, o radiador! Foi assim que o mistério todo acabou. Encontramos pontos de reparo indevido na peça.
Eduardo Silva, proprietário da Tagma Car Service, de São Paulo (SP)
reparação. Às vezes, achamos que ao economizar somente com um reparo no radiador estamos trazendo um benefício ao cliente. Pelo contrário, podemos estar colocando defeitos no veículo.
PASSO 7: Testamos todos os sistemas, foram trocadas as válvulas termostáticas – que são duas neste modelo da Nissan. Trocamos, também, a bomba d’água e inserimos o líquido de arrefecimento junto com a água desmineralizada. Mesmo assim, o veículo persistia com alta temperatura e demora para o desligamento da ventoinha. Ele ultrapassava a temperatura de 100 graus, o que não é comum para este carro. PASSO 8: Partimos, assim, para analisar todo o conjunto de arrefecimento do veículo. E foi nesse momento que tivemos uma surpresa. Adivinhem o que era... Vou mostrar para vocês!
PARCEIRO
DICA DO CONSULTOR
Dessa forma, o mistério foi resolvido. Infelizmente, isso aqui trouxe uma dor de cabeça para o cliente. Com o radiador novo em mãos, vale a pena ressaltar algo muito importante: olha como ele é fino e, então, o fluxo do líquido de arrefecimento precisa passar livremente. Qualquer reparo indevido nele pode causar dificuldade no sistema de arrefecimento – o que aconteceu neste carro, trazendo transtorno para o freguês com o problema do cabeçote e sendo que apenas a troca do radiador já cessaria a questão de temperatura. O que eu quero dizer com isso? Nós, reparadores, devemos prestar muita atenção neste momento da
Pense bem! Muitas vezes, o valor do radiador seria muito menor do que refazer o cabeçote. Beleza? Como você pode acompanhar, a saga do Nissan Sentra, que entrou na Tagma e, infelizmente, o causador foi o reparo indevido no radiador. Qual ensinamento tiramos disso? Em alguns casos, o reparo no radiador não é a melhor opção. Nesse, especificamente, a troca do componente completa foi o melhor a se fazer para deixar todo o sistema em perfeito estado. Esse é o grande ensinamento que fica para nós. Muito obrigado!
NA OFICINA
FREIOS
APLICAÇÃO INCORRETA
DO DISCO DE FREIO DO FIAT IDEA E.TORQ Neste passo, reparador ensina como identificar o problema e fazer a substituição correta de pastilhas e discos de freio
Mais para frente, explicaremos sobre a aplicação de pastilha também, ok? Toda vez que retirarmos a pinça, teremos que colocá-la no suporte para não deixar o flexível tensionado – essa é a razão pela qual a deixamos pendurada.
por Silvio Rocha e Wanderlei Castro | fotos Divulgação
Nesta edição, iremos abordar a aplicação incorreta de discos de freio, especificamente, no Fiat Idea 1.6 16 válvulas, com o Ricardo Tatiyama, reparador e proprietário da ABC Freios, de São Caetano do Sul (SP), nosso parceiro de longa data. Neste procedimento, o experiente profissional irá abordar como deve ser feita a troca correta de pastilhas e discos de freio do Fiat Idea. PROCEDIMENTO PASSO 1: Fizemos a desmontagem das rodas e uma pré-análise dos discos de freio. Constatamos que eles apresentam uma medida mínima, que seria de 20 milímetros. Essa medida é possível de constatar pela marcação no disco de freio. PASSO 2: Então, como o disco é de ferro fundido, ele tende a oxidar. Por essa razão, nós pegamos uma lixa e lixamos a borda do disco – o que já está com 20 milímetros, que é a medida mínima deste aqui. Assim, vamos iniciar a troca da pastilha e, para tanto, basta seguir os passos.
para frente falaremos sobre o porquê desta aplicação. Vamos lá? PASSO 3: Primeiramente, isso é para todos os carros, a abertura do sangrador para retornar o êmbolo com o auxílio de uma mangueira, para não retornar o fluido no cilindro e módulo ABS. Com a mão mesmo, após abrir o sangrador, a gente pode retornar uma pequena abertura só para ficar fácil para a pastilha sair, ok?
PASSO 4: E, então, tiramos a mola e os dois pinos além de 7 milímetros. PASSO 5: Agora retiramos a pinça e as pastilhas.
Bom, pessoal, agora faremos a desmontagem do sistema: retiramos a pastilha, o suporte e o disco de Fazendo uma análise da pastilha, ela está incorreta para o ano do veículo.
freio. Para o disco de freio, nós faremos uma análise do disco na bancada para verificar se está correta a aplicação neste carro aqui. Mais
30 | REPARAÇÃO AUTOMOTIVA
PASSO 6: Removeremos, agora, o suporte e, por final, vamos retirar os discos de freio.
Retirando o disco de freio, constatamos que há muita ferrugem no cubo de roda e isso é até normal - porque é uma peça que fica na parte externa.
Constatamos também a existência de marcas de morsa no cubo de roda.
PARCEIRO Ricardo Tatiyama, ABC Freios, São Caetano do Sul (SP)
Então, nós faremos a limpeza: lavaremos tudo, lixaremos o cubo de roda para que possamos fazer uma averiguação melhor do que é a marca de morsa no cubo. PASSO 7: Dando continuidade ao processo de limpeza do cubo de roda com auxílio de uma lixa, para retirar a ferrugem.
Depois de executada a limpeza da oxidação do cubo de roda, constatamos um novo problema. É muito provável que esse rolamento tenha sido trocado, pois existe marca de morsa por todo o perímetro. PASSO 8: Essa marca pode prejudicar o assentamento do disco de freio, então, colocaremos o relógio comparador para ver se não está com problemas. Pela medição, o cubo deverá ser substituído. Mais um problema no carro por conta do reparador que não usou um mordente na morsa, o que danificou o cubo.
Após realizar a desmontagem e a limpeza do sistema...
Então, o que ocorre? No disco do Etorq, a medida mínima é 20 milímetros. Se eu aplicar o disco do 1.4 8 válvulas, estaremos aplicando um disco já na medida mínima. ...encontramos algumas irregularidades. Mas o maior intuito desta matéria é mostrar a diferença do disco do Idea 1.6 16 válvulas Etorq para o disco do Idea 1.4 8 válvulas. Para isso, pegaremos uma embalagem da Fremax e podemos observar que são informadas as medidas do disco.
O disco do Etorq tem 257 milímetros de diâmetro, 22 de espessura. Já o do Idea 1.4 com 8 válvulas tem os mesmos 257 milímetros de diâmetro, porém, possui 20 milímetros de espessura.
E o que isso pode acarretar no sistema de freio? Em casos extremos, pode haver um superaquecimento por causa de material. Como o carro 1.6 tem uma potência superior, ele vai gerar mais força e calor, e numa descida de serra ou em casos extremos, você pode perder o freio! PASSO 9: Ao abrir as embalagens, é possível notar a diferença entre os dois discos. Do lado esquerdo, temos o disco do 1.6 16 válvulas Etorq e do outro, temos o do Idea 1.4 8 válvulas. Podemos notar que os diâmetros e as alturas parecem iguais.
Agora, mostremos algumas características do disco de freio do Idea 1.6 16 válvulas Etorq. A espessura que mede 22 milímetros. Quantidade de aletas que existe no disco que, quanto maior, refrigera melhor o disco. E a altura no cubo do disco que é 1.5 menor, mais baixa do que a do 1.4. São características sutis que na aplicação, no funcionamento e na performance do carro fazem muita diferença. Então, é preciso estar atento aos pequenos detalhes para que o serviço do reparador seja de primeira.
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NA OFICINA
FREIOS
Então, pessoal, o intuito dessa matéria era mostrar a aplicação correta do disco de freio do Idea, mas na desmontagem encontramos uma outra aplicação incorreta no veículo – por falta até de informação.
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youtube.com/reparacaoautomotiva porque o alojamento do pistão de aço é diferente do pistão de ferro. E esse
o pistão de aço tem um chanfre, enquanto o de ferro fundido é em paralelo.
Há divergência, também, no grampo com relação à parte interna no alojamento. Onde fica localizado o grampo, certo? Do pistão de aço para o pistão de ferro fundido são bem diferentes. Essa pastilha é aplicada no Idea até 2008 porque ela usa um pistão de ferro. De 2009 em diante o pistão é de aço.
grampo é maior também – como podemos conferir aqui. Isso pode gerar ruídos no sistema de freios.
E o que difere uma pastilha da outra? Os dimensionais são iguais, são idênticos, mas você consegue aferir a diferença dos grampos e isso ocorre
Para identificar a diferença do pistão de aço para o de ferro fundido, uma característica que difere notavelmente é a de que:
Hoje, pegamos o Idea como exemplo, mas isso pode ocorrer também em outros modelos da Fiat, de mesma aplicação. Então, fiquem ligados para aplicar o disco corretamente. Lembrando igualmente que em veículos de outras montadoras ocorre a mesma coisa. Discos semelhantes, mas com aplicações diferentes. Valeu!
PROMOÇÃO AUTORIZADA PELA CEF. CERTIFICADO DE AUTORIZAÇÃO CAIXA N° 3-0996/2018.
ARTIGO
NONÔ FIGUEIREDO por NONÔ FIGUEIREDO – Piloto de competição
fotos Divulgação
QUANDO SURGIU A FÓRMULA E?
A CATEGORIA DE AUTOMOBILISMO DOS CARROS ELÉTRICOS A Fórmula E se tornou em apenas 5 temporadas uma das principais categorias do mundo. Na atual, somos representados por quatro pilotos brasileiros
A
ideia nasceu em 2011, do empresário espanhol Alejandro Agag: criar uma categoria de automobilismo movida 100% com motores elétricos, com o apoio da FIA – Federação Internacional do Automobilismo. E, em 2014, nasceu a Fórmula Eletric ou simplesmente Fórmula E. Com o objetivo de ser um laboratório para os fabricantes de automóveis, visando o desenvolvimento de tecnologia para a fabricação de veículos elétricos e divulgar a mobilidade através de uma energia limpa e sustentável, a Fórmula E se tornou em apenas 5 temporadas uma das principais categorias do mundo. Cada temporada é composta por 13 corridas em 12 das prin-
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cipais cidades do mundo, Hong Kong, Marrakech, Santiago, México, Paris, Mônaco, Berlim, Roma, Nova York, entre outras. Com o crescimento da categoria, pilotos conhecidos no cenário internacional começaram a ser contratados pelas equipes, dos 22 inscritos na temporada – 2018/2019 - 10 pilotos têm passagens pela Fórmula 1. O Brasil tem uma participação expressiva na história da Fórmula E, das quatro temporadas até hoje, duas foram vencidas por brasileiros: a temporada 1 por Nelson Piquet Jr. e a 3 por Lucas di Grassi. Na atual temporada, somos representados por 4 pilotos. Além do Piquet e Di Grassi, temos o Felipe Nasr e nosso último representante com sucesso na Fórmula 1, o Felipe Massa.
Para os românticos do automobilismo, a chegada da Fórmula E trouxe alguns sentimentos distintos. A falta do barulho do motor que estamos acostumados nos carros de corrida movidos a combustão foi o principal choque. Os veículos da Fórmula E praticamente não têm barulho e, para quem está acostumado ao ronco dos motores, ter um carro de corrida sem isso era praticamente inimaginável uma década atrás. Porém, com uma potência de 250KW, o que é equivatente a 335 Hp, pesando apenas 900kg – 385kg somente de bateria – acelerando de 0 a 100km em apenas 2,8 segundos e uma velocidade máxima de 285km/h, ninguém pode dizer que esse veículo movido a bateria não seja um verdadeiro carro de corrida.
SERFORTE ´
EOMELHOR
Nas oficinas, distribuidores, lojas e estradas, os fortes podem contar com a força de Spicer.
Há mais de um século, Spicer é sinônimo de soluções de transmissão e suspensão, fornecendo às montadoras e ao mercado de reposição a mesma qualidade e resistência. Somos a força que está ao seu lado, sempre que precisar. Spicer, você ainda mais forte.
No trânsito, a vida vem primeiro.
CAMINHO
