Interview Mag. Heimo Egger (Mazda

Mit 7,95 erreicht Mazda den höchsten Wert in der Händlerzufriedenheit, den je eine Marke in Österreich geschafft hat. Was haben Sie in den vergangenen Monaten anders gemacht als im Vorjahr, als es 7,41 waren? Heimo Egger: Eine derart positive Rückmeldung aus dem Händlernetz freut mich! Umso mehr, als heuer Corona-bedingt ein sehr herausforderndes, schwieriges Jahr war! Der „Händlerradar“ ist für uns intern jedes Jahr ein wichtiges Thema: Wir analysieren die Ergebnisse und das Potenzial, wo wir uns nachhaltig verbessern können.

Wollen Sie nun als Erster den Wert von 8,00 knacken und in den grünen Bereich vordringen? Egger: Was uns allen sehr wichtig ist: Mazda gemeinsam mit den Händlern weiterzuentwickeln und ein profitables Geschäftsmodell zu bieten. Das Ergebnis dieser Umfrage ist dann der Output unserer Arbeit.

Mazda hat heuer 11 von 48 Kriterien gewonnen, unter anderem die Liefertreue des Importeurs. Egger: Es ist ein Grundsatz von uns, dass wir versuchen, zuerst die Business Basics richtig zu machen. Dazu gehört neben der Liefertreue auch das Bonussystem. Wir nehmen uns jedes Jahr neue Schwerpunkte vor und versuchen, sie mit den Händlern umzusetzen. Die Liefertreue war heuer für alle Marken eine besondere Herausforderung: Wir haben den Händlern immer klargemacht, was geht und was nicht geht. Bestellte Kundenfahrzeuge hatten oberste Priorität.

Wie haben Sie dieses Problem gelöst? Egger: Wir haben den Fahrzeugtausch zwischen den Händlern fair gefördert: Wenn ein Auto bei Händler A fehlt, aber bei Händler B auf Lager liegt, unterstützen wir den Transport zu 100 Prozent. Die Händler haben hier gut mitgespielt.

Das Schulungsangebot des Importeurs ist einer der Punkte, bei dem Mazda voran liegt: Das war heuer wegen Corona besonders schwierig, oder? Egger: Wir haben schon Ende 2019, also noch vor Corona, den Händlern ein umfassendes Programm vorgestellt – für neue Mitarbeiter im Autohaus ebenso wie für Verkäufer, Verkaufsleiter, aber auch für Eigentümer und Geschäftsführer. Wir konnten es erst ab Ende Juli umsetzen. Warum ist Mazda bei den Kundenkontakt- und Kundenbindungsprogrammen die Nummer 1 unter allen 25 Marken in Österreich? Egger: Wir legen sehr viel Wert darauf, unseren Stammkunden eine langfristige Betreuung zu bieten. Dazu entwickeln wir passende Produkte und Dienstleistungen und kommunizieren diese regelmäßig gemeinsam mit unseren Händlern. Kundenbindung endet nicht mit dem Kauf, sondern ist ein Kreislauf, der auch Wartung, Service, Reparatur und Wiederkauf beinhaltet.

Was macht Mazda beim Margen- und Bonussystem für Teile und Zubehör besser als andere? Egger: Ein solches System muss einfach gehalten sein und nachvollziehbar: Versteht es der Händler, kann er seine Aktivitäten danach ausrichten.

Telefonischer bzw. digitaler Support bei technischen Problemen der Fahrzeuge ist ein wichtiges Thema. Wie schafft Mazda auch hier die Nummer 1? Egger: Wir sind hier so aufgestellt, dass der Händler uns direkt erreichen kann, wenn er Probleme hat, vor allem wenn es um technische Fragen geht. Er bekommt sofort Hilfe: Und bei Dingen, die wir nicht von Klagenfurt (dem Sitz des Importeurs, Anm.) aus lösen können, schicken wir einen Außendienstmitarbeiter hin, zum Beispiel wenn ein Kundenfahrzeug beim Händler steht.

Die Nummer 1 bei der Lieferfähigkeit hängt vermutlich auch damit zusammen, dass es ein großes Ersatztteillager in Klagenfurt gibt, oder? Egger: Hier kommt uns zugute, dass unser Lager auf Südosteuropa ausgerichtet ist und wir daher viele Teile lagernd haben. Insgesamt können wir 96 Prozent abdecken. Im Nachtsprung sind diese Teile bis 6 Uhr früh in der Filiale des Händlers. Im Lockdown war es aber für alle eine Herausforderung, weil Lkws an den Grenzen warten mussten und die Auslieferung auch in Österreich verzögert war. Doch der Nachschub aus Japan war definitiv gegeben: Wir bekommen 25 Prozent unserer Teile über Triest direkt aus Japan nach Klagenfurt geliefert.

Die Vorgehensweise zur Vereinbarung der Jahresziele ist stets ein heikler Punkt zwischen Importeur und Händler: Warum liegt Mazda hier voran? Egger: Das war immer einer unserer starken Punkte: Ich halte es für sehr wichtig, die Händler möglichst frühzeitig über unsere Ziele im Neuwagen- und Ersatzteilbereich zu informieren. Wir haben mit unseren Händlern am 1. Oktober über unsere österreichweiten Ziele für 2021 gesprochen: In den 2 Monaten danach bespricht der Außendienst die individuellen Ziele. So wollen wir bis Mitte Dezember eine Zielvereinbarung beidseitig unterschreiben. •