wywiad numeru Jesteśmy rodziną

Gdybyśmy w krótkim czasie spróbowali wyliczyć kilka najważniejszych wydarzeń dla sieci Moya, jakie miały miejsce w ciągu ostatnich kilku miesięcy, mogłoby zabraknąć nam tchu. Jednak, jak przekonuje nas w szczerej i wyjątkowej rozmowie filip puchalski, dyrektor do spraw operacyjnych moya, członek zarządu anwim s.a., skalę wykonanej pracy i wypracowanego sukcesu widać dopiero wtedy, gdy zamilkną fajerwerki i opadnie konfetti.

roZmAwiAł EDWiN KANiUK

RRówno trzy lata temu, również na stacji Moya przy ul. Stańczyka 3 w Warszawie, gdzie mamy przyjemność rozmawiać, udało mi się namówić na spotkanie i rozmowę Rafała Pietrasinę, prezesa Anwim S.A. W opublikowanym później na łamach naszego miesięcznika wywiadzie znalazła się informacja, że na koniec 2019 roku planowali Państwo skupić w sieci Moya 250 stacji, a w tym 50 stacji własnych. Niedawno skończył się III kwartał 2020 roku, a w Polsce działa ponad 260 stacji Moya. Ile jest wśród nich stacji własnych? Obecnie w sieci Moya mamy 46 stacji, które są własnością spółki Anwim. Liczba ta jednak zmienia się bardzo szybko i z pewnością w momencie ukazywania się tego wywiadu będzie ich więcej, ponieważ wchodzimy w najbardziej pracowity moment w historii naszej firmy w obszarze wdrożeń stacji do sieci. Moya rozwija się bardzo dynamicznie zarówno w obszarze rozbudowywania sieci franczyzowej, jak i sieci własnych stacji paliw.

Według tegorocznych komunikatów Anwim, do końca 2023 roku planują Państwo skupić w sieci Moya 350 stacji. Ile wśród nich będzie stacji własnych?

Na sieć Moya patrzymy jako na całość. Jeżeli chodzi o podział na stacje własne i franczyzowe – przyjmujemy strukturę pod względem procentowym. Dzisiaj 80 proc. to stacje partnerskie, a ok. 20 proc. to obiekty własne. Patrząc na to, jak intensywnie działaliśmy w tym roku, oraz na to, co wydarzy się w ciągu ostatniego kwartału, struktura najprawdopodobniej ulegnie zmianie. Zakładam, że w niedługiej perspektywie może ona wynieść 75 do 25 lub nawet 70 do 30 procent. Warto również zaznaczyć, że nasza sieć działa i rozwija się w kilku różnych segmentach: w tzw. obsługowym – są to stacje tradycyjne ze sklepem i w większości przypadków konceptem gastronomicznym Caffe Moya; automatycznym – to stacje bezobsługowe, skierowane wyłącznie dla klientów biznesowych, posiadających flotę oraz samoobsługowe, które już wkrótce zostaną włączone do naszej sieci. Są one świetną propozycją zarówno dla klientów biznesowych, jak i detalicznych. Na ile znacząco przejęcie sieci eMila wpłynie na strukturę Państwa sieci? Jak to przejęcie wpisuje się w Państwa koncepcję budowania marki i zasięgu Moya w Polsce?

Przyłączenie stacji eMila do sieci Moya to duże wyzwanie i jednocześnie ogromna szansa. Przede wszystkim wprowadzamy do sieci zupełnie nowy format – stacje samoobsługowe z ofertą skierowaną do klientów detalicznych. Mamy doświadczenia w przypadku stacji automatycznych – ale dotychczas były to stacje flotowe, przeznaczone klientowi, który ma często inne oczekiwania niż klient detaliczny. Dlatego przygotowujemy się do tego projektu w bardzo intensywny sposób.

Od listopada tego roku do lutego przyszłego planujemy włączanie stacji działających obecnie pod marką eMila do naszej sieci. Jest to kolejnych 26 stacji paliw, należących do Anwim, które będą działały w sieci Moya. Dla nas jest to duże wyzwanie przede wszystkim pod względem operacyjnym i systemowym.

Stoi przed nami kilka wyzwań, m.in. jak wykorzystać te lokalizacje? Nie da się ukryć, że są to punkty bardzo istotne z perspektywy budowy wizerunku oraz rozpoznawalności sieci – większość stacji eMila jest położonych w dużych ośrodkach miejskich, co też daje konkretne możliwości rozwoju biznesu.

Patrzymy też na te stacje pod kątem maksymalnego wykorzystania ich potencjału oraz spełnienia oczekiwań klientów detalicznych. Wiemy, że część kierowców ceni sobie stacje samoobsługowe, gdzie nie ma potrzeby wchodzenia do sklepu, przez co płatność odbywa się szybciej. Jednocześnie, większość kierowców ma określone oczekiwania w zakresie oferty pozapaliwowej na stacji.

Lokalizacja każdej z przejmowanych przez nas stacji jest zawsze analizowana pod kątem możliwości rozwinięcia jej oferty dla klienta końcowego. W każdym z takich punktów, jeśli tylko pozwolą na to warunki, planujemy otwieranie pełnowymiarowych sklepów. W wybranych lokalizacjach, gdzie napotkamy trudności w zakresie możliwości modernizacji obiektu, rozważymy zainstalowanie automatów sprzedażowych lub maszyn vendingowych. Zdajemy sobie sprawę, że część stacji eMila będzie trudno przearanżować, ponieważ zostały wybudowane na małych działkach, bez możliwości rozbudowy.

Niezależnie od możliwości modernizacji tych obiektów, bardzo cieszy nas ta transakcja, ponieważ pozwoli uzupełnić naszą ofertę o segment stacji samoobsługowych. Tym samym, w naszym portfolio mamy stacje tradycyjne, które rzecz jasna stanowią większość, następnie automatyczne, które kierujemy wyłącznie dla flot oraz samoobsługowe – dla klientów indywidualnych oraz flotowych.

Przypomnijmy naszym czytelnikom, jak wyglądał proces zakupu. 17 czerwca br. złożyli Państwo wniosek do UOKiK w sprawie nabycia 26 stacji eMila, 22 lipca br. prezes UOKiK wydał bezwarunkową zgodę na dokonanie transakcji, a 19 października br. Anwim i BM Reflex – dotychczasowy właściciel marki eMila – podpisali umowę przyrzeczoną, czyli de facto rozpoczął się proces włączania zakupionych stacji do sieci Moya.

Tak, zgodnie z podpisaną umową jesteśmy właścicielami 26 stacji eMila. Zgoda UOKiK była oczywiście kluczowym krokiem w kierunku dokonania tej transakcji. Z naszej perspektywy najważniejsze jest obecnie właściwe przeprowadzenie procesu włączenia nowych lokalizacji do sieci. Obecnie trwają prace związane z przełączaniem systemów – stacje będą sukcesywnie dodawane do naszych systemów finansowo-księgowych i uruchomienia sprzedaży już na konto Anwim.

Czy w tym krótkim czasie zakładają Państwo także przeprowadzenie rebrandingu?

Umowa określa konkretny czas na przeprowadzenie rebrandingu i przygotowujemy się do tych działań. Natomiast pierwszym etapem są kwestie operacyjne oraz komunikacyjne. Najistotniejsze jest właściwe przedstawienie klientom nowej oferty. Klient sieci eMila być może nas zna, ale nie znaczy to, że w przeszłości tankował na naszych stacjach. Chcemy mu pokazać, że poza szyldem zmieni się o wiele więcej, oczywiście na jego korzyść. Mam tu na myśli m.in. rozwiązania systemowe, takie jak możliwość tankowania auta z użyciem karty flotowej Moya Firma na prawie 300 stacjach w całej Polsce, dostępność zbiorczego fakturowania, różnego rodzaju działania promocyjne oraz uzupełnienie dotychczasowych korzyści o to, co można dostać w ofercie stacji obsługowych.

Zakładamy, że proces włączania stacji eMila do naszej sieci zakończy się w lutym 2021 roku.

To dość szybko.

Mamy bardzo sprawne zespoły, które rozwijają sieć, wdrażają stacje, budują sprzedaż flotową oraz operacyjnie zarządzają stacjami. To ludzie gotowi do poświęceń, do wielogodzinnej i wymagającej pracy.

Czemu to robią?

Bo widzą w tym wspólny cel, utożsamiają się z tą pracą, są świadomi odnoszonych sukcesów i ta satysfakcja ich napędza. Dodatkowo czują to co w pracy jest najważniejsze – ciągły rozwój.

Komu udało się stworzyć taki zespół i jak tego dokonał?

Zespół został stworzony przez czteroosobowy zarząd Anwim S.A., czyli: Rafała Pietrasinę, Pawła Grzywaczewskiego, Zbigniewa Łapińskiego oraz przeze mnie. Cały zespół firmy jest bardzo profesjonalny i zaangażowany w rozwój spółki i marki Moya. Mamy

wypracowane schematy i wiemy, jak postępować we wszystkich procedurach, jak realizować poszczególne zadania i odpowiadać na naprawdę duże wyzwania. Zarząd, a tym bardziej właściciele, cieszą się dużym szacunkiem i zaufaniem. Praca w strukturach spółki Anwim to nie tylko obowiązek, ale również satysfakcja i rozwój. Nasi pracownicy bardzo to doceniają.

Czy mówiąc o właścicielach, ma Pan na myśli także przedstawicieli Enterprise Investors?

Mam na myśli naszych głównych właścicieli: osoby prywatne, ale tak – również Enterprise Investors, fundusz inwestycyjny, który jest w posiadaniu 35 proc. akcji Anwim S.A.

W pewnych obszarach rozwoju naszej firmy wykonaliśmy w ostatnich latach ogromną pracę. Z jednej strony to rzeczy, których nie widać z perspektywy klienta: systemy stacyjne, sprzedażowe, księgowe czy finansowe. Z drugiej strony zmieniło się też wiele elementów, które są zauważalne przez naszych klientów. Przykładami mogą być sklepy i sąsiadujące z nimi strefy konsumpcji i wypoczynku. Ich obecny wygląd zawdzięczamy m.in. temu, że fundusz i jego eksperci oraz współpracownicy pokazali nam, jak powinien w dzisiejszych czasach wyglądać handel detaliczny, który spełnia potrzeby oraz oczekiwania klienta. Wiemy, jak działać na wielu płaszczyznach łącząc funkcjonalność, atrakcyjny wygląd ekspozycji, ciekawą ofertę z biznesem. Skąd ten rozbudowany know-how Enterprise Investors?

Enterprise Investors zarządzał i nadal zarządza sieciami detalicznymi zarówno w Polsce, jak i za granicą, więc zakładam, że zebrały się na to w przeważającej mierze doświadczenia międzynarodowe. Fundusz był współwłaścicielem sieci sklepów detalicznych Dino i dzięki niemu sieć rozwinęła się w tak dynamiczny sposób.

Jakie międzynarodowe trendy w handlu detalicznym wpływały na rozwój Państwa oferty pozapaliwowej?

W ostatnich latach najważniejsza była zmiana proporcji udziału gastronomii w sprzedaży pozapaliwowej. Dawniej na stacjach spotykaliśmy tylko kawę i hot dogi. Dzisiaj mamy do dyspozycji pełną ofertę gastronomiczną, którą nieustannie rozbudowujemy i uatrakcyjniamy.

Skutecznie odpowiadamy na coraz wyższe oczekiwania klienta. Niemal każda stacja paliw – czy położona w dużym mieście, czy przy lokalnej drodze w niewielkiej miejscowości – musi oferować klientom rozbudowaną ofertę gastronomiczną. Dlatego z jednej strony w ramach sieci Moya rozszerzamy nasze menu, wprowadzamy pizzę, świeże kanapki pierogi, stripsy, frytki, hamburgery oraz zupy. Z drugiej strony stale rozbudowujemy portfolio dań z lodówki, które można odgrzać po powrocie do domu. Trend ten wiele lat temu obecny był za naszą zachodnią granicą. Wówczas polski rynek wyglądał zupełnie inaczej. Musiał dojrzeć. Dziś jest gotowy na tego rodzaju zmiany.

A co ważnego w tym czasie wydarzyło się w przestrzeni sklepów Dążymy do tego, aby każdy obiekt Moya wyglądał w ten sposób convenience? i miał podobny poziom obsługi.

Przede wszystkim zaczęliśmy postrzegać sklepy małoforma- Warto zwrócić uwagę na to, że oprócz dwóch stacji konkurentowe jako naszą konkurencję. Z tego powodu dzisiaj nasza oferta cyjnych sieci w odległości 200 metrów, nasz obiekt sąsiaduje jest bardzo szeroka i wciąż staramy się ją rozbudowywać. Kiedyś z Żabką, sklepem ABC, a za chwilę w pobliżu pojawi się Biedronka. na półkach sklepu przy stacji paliw wystarczyło umieścić 300 indek- Niedawno na Odolanach otwarto też nowe restauracje. Mimo to sów, a dzisiaj trzeba mieć ich nawet 1500. Kluczowe jest jednak, stacja osiąga rekordowe wyniki sprzedaży pod każdym względem aby asortyment był ułożony w sposób logiczny i ergonomiczny, – paliw, sklepu, gastronomii. To najlepiej świadczy o tym, że idealżeby klient wchodząc do sklepu, miał poczucie spójności i estetyki. nie wpisała się w oczekiwania naszych klientów. Już wiele lat temu metody te stosowaliśmy w gastronomii, nato- Obserwujemy ruch stałych klientów, ale regularnie pojawiają się miast oczekiwania klientów odnośnie standardów ustawienia pro- też nowi, co nas bardzo cieszy. Ludzie wprowadzają się do mieszduktów, schematów zarządzania asortymentem czy ekspozycji kań na nowych osiedlach, a my chcemy, żeby od razu stawali się towarów najbardziej popularnych rozszerzyły się również na obszar naszymi klientami. Nasi sprzedawcy potrafią budować relacje, sklepu. Jest to istotne nie tylko z perspektywy klienta, ale też wyników sprzedażowych. W ostatnim czasie Filip Puchalski i Edwin Kaniuk nasza branża radykalnie rozwinęła się pod tym kątem. To są wzorce, które przyszły z całego świata. W sklepach działających przy stacjach Moya konsument doskonale wie, gdzie się znajduje dana kategoria produktów. Wie, gdzie ma podejść i gdzie znaleźć coś, czego szuka.

Stworzyli Państwo dwa wyjątkowe obiekty – jednym z nich jest stacja w Warszawie przy ul. Stańczyka, gdzie mamy przyjemność rozmawiać. Została przebudowana we współpracy ze znanym biurem projektowym, sąsiaduje z ruchliwą trasą, a równocześnie otaczają ją istniejące już oraz cały czas powstające osiedla mieszkaniowe. W pobliżu działają też co najmniej dwie stacje konkurencyjnych sieci. Czy placówce udało się wyznaczyć zakładane dla całej sieci standardy? Jak Pan ocenia pracę tego obiektu z perspektywy trzech lat, które minęły od modernizacji? Czy nowy format w tym miejscu wpisał się w oczekiwania klientów?

Stacja przy ul. Stańczyka w Warszawie jest pierwszym obiektem w sieci Moya, który został w pełni zmodernizowany według nowej koncepcji. Było to w kwietniu 2017 roku. Od momentu wdrożenia tego standardu, wszystkie nowe stacje czy stacje partnerskie, które przedłużają z nami współpracę, są projektowane zgodnie z tym wizualem. Stacja przy ulicy Stańczyka jest zlokalizowana w bardzo ważnym dla nas miejscu. Wyróżnia ją najszersza w całej sieci oferta gastronomiczna. To stacja „wzorcowa”, która często służy jako inspiracja dla naszych partnerów franczyzowych.

witają się z klientami, pytają, co u nich słychać. To najlepiej świadczy o tym, że ludzie do nas wracają.

Czy można powiedzieć, że byliście Państwo pierwszą pizzerią w okolicy?

Istotnie, tak było. Jesteśmy bardzo zadowoleni z wyników sprzedażowych tego produktu. Pomimo wielu wyzwań, jakie niesie ze sobą sprzedaż pizzy, udaje nam się z sukcesami rozwijać tę kategorię w nowych lokalizacjach. W naszej sieci znajdują się stacje, których właściciele chętnie wdrażają ten koncept – to im smakuje, rośnie sprzedaż, mogą konkurować nawet z konceptami gastronomicznymi wiodących marek. Pozwala nam to stawić czoło takim gigantom jak np. McDonald’s. Nasza pizza jest nie tylko smaczna.

Wrażenie na klientach robi swoją wielkością – ma 40 centymetrów średnicy, a kosztuje 20 złotych. To cena nieosiągalna w żadnej restauracji, co jest bardzo mocnym argumentem w ofercie.

Niewątpliwie najpopularniejszym produktem gastronomicznym na stacjach wciąż jest hot dog, natomiast należy cały czas iść do przodu i oferować klientom nowe, atrakcyjne produkty. W przeszłości, jako nowość w menu, pojawiły się zapiekanki, dzisiaj wyznacznikiem standardu oferty gastronomicznej są świeże kanapki. Klient chce widzieć, jak ktoś tę kanapkę robi na jego oczach.

Dzięki łączeniu różnych trendów udało nam się stworzyć produkt, który na pewno wyróżnia nas na tle konkurencji. Mam tu na myśli świeże, przygotowywane na miejscu zapiekanki, których brak w ofercie innych sieci.

Nie gotowiec z folii?

Nie, robione wyłącznie ze świeżych półproduktów. Choć jest to kategoria którą dopiero rozwijamy, mamy na tym polu spore sukcesy. Oferujemy osiem rodzajów świeżych zapiekanek, które cieszą się bardzo dużym uznaniem naszych klientów. Różnica w stosunku do zapiekanek mrożonych jest kolosalna, zarówno w smaku, w wyglądzie jak i w recenzjach, jakie płyną do nas od klientów. Zachęceni sukcesami, ofertę rozszerzamy konsekwentnie na kolejne stacje Moya.

Na ilu z ponad 260 państwa stacji działa koncept Caffe Moya, a na ilu Pizza & Caffe Moya?

Koncept Caffe Moya jest dostępny na ok. 90 proc. naszych obiektów. Z kolei Pizza & Caffe Moya z ofertą pizzy przyrządzanej na miejscu jest obecne na trzech stacjach. Pizzę wypiekaną z półproduktów mrożonych oferujemy na 86 stacjach.

Fot. Karolina Jóźwiak I jednym z tych trzech obiektów jest stacja w Zatorze, która za sprawą tegorocznych działań marketingowych sieci i współpracy z parkiem rozrywki Energylandia jest wyjątkowo mocno eksponowana.

Stacja Moya w Zatorze to obiekt o najwyższym standardzie, funkcjonalna i wygodna pod każdym względem. Kiedy ją otwieraliśmy w listopadzie 2017 roku, w promieniu 20-30 kilometrów działała tylko jedna stacja franczyzowa Moya. Dzisiaj jest ich sześć, a niebawem będą kolejne. To najlepiej pokazuje wartość wizerunkową tej sta-

cji. Wychodzimy z prostego założenia – najefektywniejszą reklamą sieci Moya są właśnie nasze stacje, zaangażowany ajent, kierownik i sprzedawcy a tacy pracują w Zatorze.

Atutem tej stacji paliw jest jej położenie. Znajduje się w bezpośredniej bliskości parku rozrywki Energylandia, który rocznie odwiedza ok. 2 milionów osób. Mamy więc potencjalną możliwość dotarcia do każdego z tych klientów poprzez zaoferowanie im stacji w modelu premium. Obroty tego obiektu przez pięć miesięcy w sezonie wskazują jednoznacznie, że to naprawdę bardzo dobra lokalizacja, świetnie postrzegana przez klientów.

Podjęliśmy decyzję, aby rozpocząć ścisłą współpracę z Energylandią. Zależało nam na tym, aby zaprezentować się klientowi nie tylko jako stacja paliw. Chcemy, żeby z naszą marką łączyły go bardzo pozytywne, ciepłe, rodzinne skojarzenia i emocje. Zdecydowaliśmy się zaprojektować strefę Moya w Energylandii, włączyć w nią ciekawe atrakcje parku i tym samym utożsamiać markę z najlepszymi emocjami i miłymi chwilami.

Wróćmy na chwilę jeszcze do samej stacji. Czy jest to największy obiekt w całej sieci?

Jest to duża stacja i jeszcze w tym roku odbędzie się jej rozbudowa. Obecnie pod względem wielkości podobna jest do warszawskiej stacji przy ul. Stańczyka. Mamy coraz więcej klientów i chcemy w pełni wykorzystywać potencjał tej lokalizacji. Obiekt ma szeroką ofertę gastronomiczną – to jedna z trzech stacji, na której oferujemy koncept Pizza & Caffe Moya. Wkładamy bardzo dużo pracy operacyjnej w to, aby obsłużyć każdego klienta sprawnie i profesjonalnie. Dbamy o dobre doświadczenia osób odwiedzających tę stację. Naszą rolą w Zatorze jest po pierwsze zapre-

zentowanie się klientowi z całej Polski, po drugie pokazanie, na co tak naprawdę stać nasze stacje.

W okresie szczytowym obserwujemy niezwykle intensywny ruch na tym obiekcie i doskonale radzimy sobie z zapewnieniem właściwej obsługi wszystkich klientów, za co zespołowi pracującemu na stacji należy się duże uznanie.

Nie stronią Państwo od nowoczesnych technologii.

Jesteśmy w stanie wygenerować dane, z których wynika, że klient Energylandii tydzień później pojawia się na naszej stacji w Suwałkach, a kolejni w Międzyzdrojach, Przemyślu, Kołobrzegu, Radzionkowie i innych miejscach. Po prostu wracają do nas.

Jakie jest spektrum Państwa narzędzi do monitorowania tego ruchu?

Karty rabatowe, również karty flotowe, aplikacja mobilna dla klientów biznesowych, w przygotowaniu jest także aplikacja mobilna dla klientów detalicznych, cały zestaw narzędzi badających ruch na naszych stronach internetowych i w mediach społecznościowych.

Dla mnie bardzo istotnym narzędziem są opinie w wyszukiwarce Google. Spędzam wiele godzin miesięcznie nad tym, aby osobiście przeglądać komentarze i oceny, ponieważ są one dla mnie dziesięciokrotnie ważniejsze od pracy tajemniczego klienta. Każda opinia pozostawiona przez klienta w Internecie pełni funkcję takiego tajemniczego klienta. Dzięki łatwemu dostępowi do technologii można powiedzieć, że codziennie na naszych stacjach pojawiają się setki tajemniczych klientów. Czytam, jakie problemy mamy w ramach sieci ze standardem, z obsługą, jakie obszary trzeba poprawić, ale też utwierdzam się w przekonaniu, w czym

jesteśmy naprawdę nieźli, co robimy super – to wszystko zyskujemy dzięki opiniom Google.

Jest Pan pierwszą osobą, z którą miałem okazję przeprowadzać wywiad, i która publicznie doceniła rolę danych, które wszyscy mamy pod ręką i na które nie trzeba wydawać znacznych sum. Mam wrażenie, że wiele osób traktuje opinie Google jako narzędzie śmieciowe i niemiarodajne, a większość kojarzy je przede wszystkim jako balast PR-owo marketingowy.

Dane są wiarygodne, dostęp do nich jest natychmiastowy i całkowicie bezkosztowy. Chętnie po nie sięgam i szczegółowo analizuję. Pozwala mi to jeszcze bardziej zbliżyć się do naszych partnerów. Nie chcę być typowym człowiekiem z zarządu, który pracuje zza biurka i odpowiada lub nie odpowiada na e-maile. Działam na poziomie operacyjnym – przemierzam tysiące kilometrów rocznie: jestem obecny na naszych stacjach, poznaję ajentów, rozmawiam z nimi, znam ich pracowników z imienia i nazwiska. Nota bene przez to sam nigdy nie będę tajemniczym klientem naszej sieci, chociaż zdarza mi się specjalnie jechać na stacje w nocy, w bluzie z kapturem, żeby zobaczyć jak wygląda i jak sobie radzi o tej porze. Na drugi dzień dzwonię do partnera lub ajenta i rozmawiamy o tym, co jest ok i o tym, co można poprawić.

Jest Pan na tyle charakterystyczną osobą, że pewnie ajenci i partnerzy łatwo Pana rozpoznają?

Mam duży kaptur (śmiech!). Mając te wszystkie narzędzia, o których wspomniałem, doskonale wiemy, co musimy poprawiać w sieci. Dodam tylko, że bardzo cenię badania tajemniczego klienta, ale one odbywają się np. raz w miesiącu lub raz na kwartał. Miejmy też świadomość, że takie wizyty nie zawsze muszą być miarodajne. Gdyby do stacji w Zatorze, po przejściu sześćdziesięcioosobowej kolejki, przyjechał tajemniczy klient, to ona zebrałaby w ocenie 60 proc. punktów. Bo zobaczyłby w danym momencie chwilowy nieporządek. A na taką sytuację trzeba popatrzeć inaczej: ilu klientów zostało szybko obsłużonych, ilu gości zjadło dobre hot dogi lub pizzę, ilu kierowców zatankowało dobrej jakości paliwo? A to, że ktoś gdzieś coś rozsypał – pracownicy są na miejscu, dobrze wiedzą, że muszą posprzątać i poprawić, i z całą pewnością za chwilę to zrobią.

Nie jest tak, że przyzwyczailiśmy się do wykorzystania narzędzi, które owszem są opisywane w poradnikach, czy nawet weszły do kanonu zarządzania sprzedażą, ale powstały w czasach, kiedy nie było jeszcze Internetu i tak powszechnej komunikacji?

Uważam, że badania tajemniczego klienta warto robić mimo wszystko, bo dzięki nim możemy zbadać szereg różnych aspektów dotyczących utrzymywania naszych wysokich standardów. W ten sposób możemy dokonywać ewaluacji pracy zespołu. Natomiast dla mnie osobiście to tylko ogląd wycinka bardziej skomplikowanej rzeczywistości.

Czy podziela Pan pogląd, że komentarze w sieci na temat marki oraz oceny usług są tym bardziej istotne, że wymagają od klienta osobistego zaangażowania, wyrażenia emocji, które w opinii specjalistów są kluczowe dla budowania relacji na linii marka klient?

Tak, dlatego tak ważne jest odpowiednie i odpowiedzialne zarządzanie tymi emocjami. Często trafiają do mnie reklamacje z naszych stacji, ponieważ zażyczyłem sobie, aby informowano mnie o pewnych sprawach. Nie dopuszczam do siebie myśli, że jakakolwiek negatywna opinia w Google, e-mail wysłany do kogokolwiek z biura czy reklamacja zgłoszona na stacji – pozostała bez odpowiedzi. Nie wyobrażam sobie też, że utracimy choćby jednego klienta przez to, że został pozostawiony sam sobie ze swoimi negatywnymi emocjami. Naszym celem jest zapewnienie poczucia komfortu, miłej atmosfery. To, że może poczuć zapach kawy w powietrzu, a obsługa jest miła i uśmiechnięta.

Chciałbym, żeby nasze stacje funkcjonowały zgodnie z przyjętym standardem, czyli żeby spełniały wszystkie ścieżki obsługi klienta, które są dla nas bardzo istotne. Jednak o wiele ważniejsze jest to, aby klient siedząc przy stoliku, przy kawie – tak jak my teraz – miał poczucie, że to fajne miejsce, w którym po prostu czuje się dobrze.

Po każdej wizycie na takiej stacji zadaję sobie proste pytanie – czy czułem się tam dobrze? Czy chcę tam wrócić, wypić kawę i popracować przy komputerze, czy z jakiegoś powodu nie mam na to ochoty? Potem zastanawiamy się, z czego to wynika, bo stacje można oceniać z perspektywy sprzedaży, standardu, wyglądu – pod każdym względem. Jest jeszcze jednak czynnik nieuchwytny, trudny do zmierzenia. Jest nim atmosfera. Uważam, że właśnie to w dużej mierze powoduje, że my jako sieć rozwijamy się, a nasza sprzedaż rośnie tak, że potrafimy w segmencie pozapaliwowym odnotowywać wzrosty na poziomie 30 proc. w ujęciu rok do roku.

I nie jest to zasługą tego, że nasze kanapki są smaczniejsze od tych u konkurencji, bo utrzymujemy podobny standard. Ona na pewno inaczej smakuje, kiedy na stacji panuje przyjazny klimat. To przede wszystkim liczy się dla klientów.

Jak w takim razie można wpływać na poprawianie atmosfery na stacji? Czy trzeba angażować znaczne środki, czy czasami wystarczą działania miękkie?

Czasami wystarczy porozmawiać z partnerem lub ajentem, aby przejrzał i zweryfikował system motywacyjny sprzedawców. Warto zaangażować samych sprzedawców w proces budowy takiego systemu. Dlaczego nie poprosić ich, aby napisali, co jest dla nich motywujące? Czasami wystarczy na nowo rozpisać zmiany. Naszą rolą jest nie tylko przekazanie partnerom potencjału wizerunkowego marki, dobrej oferty gastronomicznej oraz pakietu szkoleń. Jesteśmy zobowiązani do tego, by wspomagać wewnętrzne zarządzanie procesami. Jestem otwarty na pomoc partnerom i ajentom w każdym aspekcie, bo czuję się odpowiedzialny za sieć. Nie jesteśmy tylko szyldem, jesteśmy rodziną, a o rodzinę się dba, a czasami trzeba o nią nawet walczyć. To nie jest tak, że można po prostu wstać i odejść od stołu. Nierzadko trzeba porozmawiać o trudnych tematach, mieć odwagę powiedzieć sobie coś prosto w twarz. Wszyscy jesteśmy zaangażowani, by osiągnąć wspólny cel.

W mojej ocenie na stacji zawsze najważniejszy jest pracownik. On jest kluczowy. Klienci nie wiedzą przecież kim ja jestem, nie znają kierowników operacyjnych, raz na jakiś czas może zobaczą partnera sieci albo prowadzącego stację. Ze sprzedawcami natomiast spotykają się regularnie. Naszą rolą jest tworzyć dobrą

atmosferę, rozmowę, zaufanie, wsparcie i identyfikację, co nie jest oczywiście łatwe, ponieważ rynek pracy generalnie jest trudny. Naszym zadaniem jest, by zapewnić im środki finansowe oraz stworzyć odpowiednie systemy motywacyjne.

Mówiliśmy dużo o budowaniu relacji z siecią, atmosfery. Jak na ten klimat wpływa współpraca z Energylandią?

Umowa została podpisana na okres dwóch lat – do końca 2022 roku. Jesteśmy sponsorem strefy Moya Formuła. Należą do niej: rollercoaster oraz tor z samochodzikami typu autodrom. Dodatkowo brandujemy strefę gastronomiczną i kilka mniejszych atrakcji w ramach przestrzeni Moya. Z dumą mówimy, że to największa strefa sponsorska w Energylandii. Ciekawostką jest, że właściciel parku w przyszłorocznym rajdzie Dakar postanowił wystawić własną ekipę. Zostaliśmy jej sponsorem głównym, co ogłosiliśmy oficjalnie 15 października. Jesteśmy też sponsorem licznych wydarzeń, których organizatorem jest Energylandia.

Marka Moya w ciągu ostatnich trzech lat stała się mocniej widoczna w mediach. Czy mógłby Pan wskazać najważniejsze projekty komunikacyjne, jakie udało się Państwu zrealizować?

Największy efekt wizerunkowy przyniosła nam szybka rozbudowa sieci. W ślad za rozwojem w nowych lokalizacjach pracowaliśmy nad standaryzacją całej sieci. Nieustannie pracujemy nad dostarczaniem usług coraz lepszej jakości. Jestem o tym przekonany, że wkroczyliśmy do rynkowej czołówki.

Udaje się to Państwu osiągać wyłącznie pracę własnego zespołu, czy też posiłkują się Państwo wsparciem zewnętrznych firm consultingowych?

To ogromna praca wewnętrznego zespołu, wsparta wiedzą i doświadczeniem naszych akcjonariuszy. Niezwykle ważne dla nas jest także wsparcie ajentów oraz partnerów franczyzowych. Odbywamy spotkania regionalne – co roku w całej Polsce organizujemy ok. 5-6 takich wydarzeń. Mamy wtedy możliwość osobistej rozmowy z partnerami. Dowiadujemy się o ich problemach, pomysłach, ale także sami opowiadamy, na jakim jesteśmy etapie rozwoju, co chcemy wspólnie osiągać, do czego dążymy. W tym roku ze względu na pandemię musieliśmy niestety odwołać zaplanowane spotkania, natomiast osobiście postawiłem sobie za cel, żeby do końca stycznia 2021 roku wraz z częścią zespołu odwiedzić wszystkie stacje Moya w Polsce. Do dzisiaj odwiedziliśmy już 150 stacji, zostało nam jeszcze 110. Mądrość zarządzania siecią jest na miejscu, na stacjach, a nie za biurkiem i to będzie dla mnie zawsze kluczowe.

Chciałbym podkreślić przy okazji, że mnóstwo działań, które podejmujemy, to inicjatywy oddolne. Nasza rola sprowadza się do tego, żeby różnego rodzaju głosy połączyć w jedną całość. Bardzo często to pomysły naszych sprzedawców, bo oni obsługują podczas zmiany 200-300 osób, i to właśnie oni słyszą, czego oczekują i potrzebują klienci. Musimy umieć słuchać naszych pracowników, rozmawiać z nimi, bo tylko w ten sposób będziemy mogli się rozwijać. Dlatego cały mój pion, ale też koledzy z działu rozwoju, większość czasu spędzają w trasie i na stacjach. A co Panu najbardziej zapadło w pamięć podczas tych spotkań z partnerami, ajentami, pracownikami? Jakaś rada, obserwacja, może pomysł na nowy produkt lub usługę?

Dobrym przykładem może być stworzenie alternatywnej wersji popularnego hot doga. Nasz hot dog z pieca to coś, czego na rynku poza nami nie ma nikt – bułka i parówka podgrzewane w piecu hybrydowym. Pamiętam, że jeden ze sprzedawców na stacji zapytał mnie wprost, czy jeśli klienci w jednym momencie zamówią dużo hot dogów i zaczyna brakować na rolkach gotowych parówek, czy w takiej sytuacji nie dałoby się przygotowywać ich w piecu. Kiedy tak podgrzewamy bułkę i parówkę, nasz hot dog jest gotowy już w 90 sekund. Na tradycyjnych rolkach parówka powinna leżeć nawet 40 minut, żeby dobrze się podgrzała i była gotowa do wydania.

Zacząłem zastanawiać się nad tym rozwiązaniem, potem podjęliśmy pierwsze próby i ostatecznie wprowadziliśmy hot dogi z pieca, które moim zdaniem są o wiele lepsze od tych z rollera. Mają wyjątkowo chrupiącą bułkę oraz smaczną parówkę – tej jakości po prostu nie dostarczy nam żaden inny produkt na rynku.

Czy ta inicjatywa i pomysł pracownika zostały przez Państwa uhonorowane?

Jak najbardziej. Spotkaliśmy się z autorem pomysłu, zorganizowaliśmy małą uroczystość z wręczeniem upominku i wspólnymi zdjęciami.

A czy wprowadzenie nowego produktu wymagało zmiany wyposażenia konceptu, dostarczenia nowych półproduktów?

Nie było takiej potrzeby. Musieliśmy jedynie stworzyć i wgrać do pieca recepturę, żeby dało się przygotować produkt przy pomocy jednego przycisku.

W ilu lokalizacjach wprowadzili Państwo do oferty hot doga z pieca?

Nasz autorski hot dog z pieca jest dostępny na wszystkich stacjach wyposażonych w piece hybrydowe, czyli obecnie w ok. 100 lokalizacjach.

Czy próbowali Państwo porównywać, jak w takich lokalizacjach wygląda proporcja sprzedaży hot dogów z rollera, a jak z pieca?

Nie da się niestety tego rozdzielić ze względów systemowych. Mamy natomiast wiele stacji, na które przyjeżdżają klienci i od razu zastrzegają, że chcą zjeść hot doga z pieca. Pamiętam nawet sytuację, że ajent rozważał usunięcie rollera, bo większość klientów zamawiała na jego stacji właśnie hot dogi z pieca.

Jak chciałby Pan kreować markę Moya w przyszłości? Jak powinna być postrzegana przez rynek?

Ważne dla nas jest to, że jesteśmy postrzegani jako operator godny zaufania i mamy dobrą ofertę dla naszych partnerów. Wszystko to, co dzisiaj oferujemy, powinno być skrojone na potrzeby naszych klientów, nie tylko tych detalicznych, ale też biznesowych.

Pomimo rozwoju sieci i rosnących wyzwań związanych z zarządzeniem tego typu firmą, nie można zatracić wartości, na której nasza firma stoi. W naszym przypadku to przede wszystkim elastyczne, partnerskie podejście. Partnerzy muszą mieć poczucie, że

my chcemy im naprawdę pomóc. Podkreślam, dzięki wspólnej pracy możemy osiągnąć sukces i wzajemnie jesteśmy odpowiedzialni za nasze zyski. Uważam, że poprzez codzienne działania – ciągłą pracę z partnerami, budowanie relacji, rozmowy, pokorę i wyciąganie wniosków z własnych błędów – budujemy naszą siłę i przewagę konkurencyjną na rynku.

Chciałbym podziękować naszym partnerom, ponieważ dzięki nim mamy świadomość, gdzie byliśmy i dokąd zmierzamy. Potrafimy wyciągać wnioski zarówno z sukcesów, jak i porażek. Nie patrzymy na nasz biznes w sposób korporacyjny, który często zamyka drogę do dialogu, bo trzeba bezwzględnie realizować wolę centrali. Mamy standardy, których nie zmieniamy, ale jeśli rozmawiamy z partnerem z Kaszub, który chciałby wprowadzić do oferty półkę z lokalnymi produktami, a partnerowi z Podhala zależy na tym, żeby do oferty Caffe Moya wprowadzić produkty z oscypkami, to naszym obowiązkiem jest powiedzieć, że spełnimy ich potrzeby i oczekiwania. Wszyscy gramy do jednej bramki. W tym roku dołączyli Państwo do Polskiej Organizacji Przemysłu i Handlu Naftowego. Jak to wpłynęło na Państwa relacje z rynkiem, z partnerami i jak w tym środowisku udaje się realizować Państwa potrzeby?

Zabiegaliśmy o to długo i dzięki akcesowi możemy uczestniczyć w istotnych dla branży procesach. Dzięki POPiHN-owi jesteśmy aktywnym uczestnikiem w dyskusjach w każdym aspekcie dotyczącym naszej branży. Dzięki temu funkcjonujemy we wszystkich zestawieniach jako członek POPiHN. Obecność w kwartalnych i rocznych danych pozwala nam zabierać głos w dyskusji o gospodarce, jesteśmy bardziej dostrzegani przez świat mediów. Jesteśmy aktywnym członkiem tej organizacji. Angażujemy się w pracę grup roboczych, zabieramy stanowiska w kwestiach, które nas dotyczą.

Bardzo ważne było dla nas to, że w ramach POPiHN-u mogliśmy wymieniać się doświadczeniami w okresie pandemii.

Miało to duży wpływ na pracę Państwa sieci?

Wdrożyliśmy szereg rozwiązań na podstawie wytycznych i roz-

porządzeń Rady Ministrów, Ministerstwa Zdrowia czy Głównego

Inspektoratu Sanitarnego. Ogromnie ważna była wymiana doświadczeń z innymi operatorami rynku. Uczestnicząc w pracy grup roboczych w tym okresie, odbyłem wiele ważnych rozmów z koleżankami i kolegami z innych sieci. Miałem i nadal mam poczucie, że branża jest w tym obszarze niezwykle solidarna.

Na co dzień możemy konkurować, co jest naturalne, ale w takich sytuacjach rolą nadrzędną instytucji takich jak POPiHN jest wzajemne wsparcie i zrozumienie.

Oprócz działalności detalicznej, m.in. przez spółkę Esppol Trade rozwijają się Państwo na rynku hurtowego obrotu paliwami. Jak na Państwa plany i przedsięwzięcia może w przyszłości wpłynąć połączenie PKN Orlen i Grupy Lotos?

Na razie perspektywa tego połączenia jest określona tylko teoretycznie, w praktyce zaś to proces znacznie rozłożony w czasie. Wciąż brak konkretnych decyzji i działań ze strony uczestników fuzji, stąd trudno nam przewidywać, co wydarzy się w przyszłości.

Bardzo istotna z naszego punktu widzenia będzie kwestia rynku stacji. Jesteśmy otwarci na możliwości rozwoju i zdobywania nowych lokalizacji.

Czy czują się Państwo zabezpieczeni w kwestii możliwości magazynowania paliw, handlu paliwami i dostaw do stacji w kontekście potencjalnego przejęcia Lotosu przez Orlen?

Każdy aspekt dający możliwość dywersyfikacji oraz zagwarantowania stabilnego funkcjonowania niezależnych operatorów, bez względu na to, w jakiej branży działają, zawsze daje większe poczucie bezpieczeństwa. Dopiero okaże się, w jaki sposób potoczy się sytuacja na polskim rynku paliwowym oraz stacji benzynowych. Na ten moment znamy jedynie wstępne warunki transakcji. Zakładamy kilka możliwych scenariuszy rozwoju wydarzeń, ale niepewność nie może wpływać na działania, jakie sobie na dzisiaj wyznaczyliśmy.

Jesteśmy przede wszystkim skoncentrowani na bieżącej pracy. Wiemy, jakie mamy zadania przed sobą i jesteśmy gotowi, aby odnaleźć się w każdej sytuacji, jaką przyniesie rynek. Myślimy długofalowo, ale skupiamy się na pracy dnia codziennego. Budujemy firmę w perspektywie 10, 20, 30 lat, a nie roku lub dwóch.

Jak doświadczenia z pierwszej fazy pandemii pozwoliły przygotować się Państwu do sezonu jesiennego?

Z dnia na dzień sytuacja staje się coraz bardziej poważna. Krzywa zachorowań ciągle rośnie. Nieustannie mierzymy się z nowymi wytycznymi, co do funkcjonowania stacji, a nie wiemy, czy wkrótce nie wejdą kolejne. Bezpieczeństwo naszych klientów oraz naszych pracowników jest naszą wartością nadrzędną. Tak było zawsze, ale w 2020 roku jest dla nas fundamentalne – nawet kosztem biznesu.

Temat procedur to tylko jedno z wyzwań. Pozostaje kwestia zasad postępowania, w tym między innymi skrócenia czasu obsługi klienta, sprowadzająca się właściwie do przyjęcia zapłaty, bez aktywnej sprzedaży.

Ważne dla nas jest również zabezpieczenie pod kątem środków do dezynfekcji, rękawiczek, maseczek itp. Przypomnijmy sobie, że to, co miało miejsce wiosną, spadło na wszystkich jak grom z jasnego nieba. W związku z tym w sposób niestandardowy szukaliśmy różnego rodzaju rozwiązań, aby faktycznie wyposażyć nasze stacje, partnerów, ajentów, pracowników i klientów w środki ochrony osobistej.

Przez ostatnie pół roku wprowadziliśmy do oferty stacji asortyment środków higienicznych i ochrony osobistej, co stanowiło odpowiedź na zapytania naszych klientów. Kategoria ta na naszych stacjach jest szeroka, a jej wyniki sprzedażowe pokazują, że był to dobry krok.

Obecnie nie działamy w panice – możemy w sposób rozważny zarządzać pojawiającymi się nowymi wyzwaniami.

Jak pandemia wpłynęła na Państwa nastawienie wobec wprowadzania nowych usług? Czy rozważają Państwo nawiązanie współpracy z zewnętrznymi operatorami ułatwiającymi sprzedaż, odbiór lub dostawę produktów Moya i Caffe Moya?

Mamy kilka projektów, które są otwarte. Nie są to rzeczy, które nasi klienci zobaczą za tydzień lub za dwa. Prowadzimy testy pilotażowych rozwiązań, które w dalszej perspektywie być może pojawią się w ofercie sieci. Na tym etapie jednak nie chciałbym zdradzać szczegółów naszych prac.

Poza rozwojem gastronomii, usług sklepowych oraz dbania o standardy faktem jest, że w naszej działalności coraz większe znaczenie mają usługi dodatkowe, które można spotkać na stacjach. Choćby coraz większa popularność automatów paczkowych. Przyglądamy się również takim rozwiązaniom jak możliwość płacenia rachunków przy kasie. Mam nadzieję, że nasze stacje w niedalekiej przyszłości staną się takim miejscem, w którym klienci będą mogli przy okazji załatwiać swoje różne sprawy.