Carglass MVBO rapport 2019-2020

Maatschappelijk Verantwoord en Betrokken Ondernemen Rapport 2019-2020

VOORWOORD

Samen maken we het verschil, ook in moeilijke tijden...

Wij zijn een kei in het herstellen en vervangen van autoruiten en carrosserieschade. Maar niet alles is vervangbaar. De planeet niet. En mensen niet. Daarom dragen we er goed zorg voor. Want bij Carglass® willen we het verschil maken met échte zorg: voor onze medewerkers, voor onze klanten, voor de maatschappij en voor onze aandeelhouders.

Dat is geen holle filosofie, maar een actieve manier van denken en handelen die als een rode draad doorheen onze dagelijkse werking loopt. In alles wat we ondernemen willen wij zo efficiënt en effectief mogelijk, en altijd met respect voor mens en milieu, het verschil maken voor: onze medewerkers: zij zijn de drijvende kracht in ons verhaal.

Ze dragen niet alleen zorg voor onze klanten, maar ook voor elkaar. En samen maken we van Carglass® de beste werkplek waar je ooit zal werken. onze klanten: wij nemen geen genoegen met tevreden klanten!

Neen, wij streven voortdurend naar dat WOW-gevoel bij onze klanten, door hen te omringen met échte zorg en aandacht voor hun veiligheid en comfort. de maatschappij: door terug te geven aan de omgeving waarin we leven en werken en door in alles wat we ondernemen rekening te houden met onze ecologische voetafdruk. onze aandeelhouders: door zorg te dragen voor het geld dat ze in ons investeren en te proberen hen een eerlijke return te bezorgen.

Het verschil maken doen we ook in een jaar als 2020, dat de geschiedenis zal ingaan als een bewogen jaar waarin COVID-19 ons leven beheerste! Ook in moeilijke tijden, of moet ik zeggen: vóóral in moeilijke tijden steken we bij Carglass® nog een extra tandje bij.

Want het verschil maken en zorgen voor elkaar zit in ons DNA. We doen het met volle passie, inzet en betrokkenheid. Elke dag, 24u op 24u. En altijd met de glimlach.

GUIDO DE PAEPE CEO Carglass® Belux

INHOUDSTAFEL

OVER DIT VERSLAG

WE RAPPORTEREN IN DIT VERSLAG OVER CARGLASS® BELUX.

INTRODUCTIE Over Carglass® Belux

4

Carglass® is al meer dan 30 jaar op een zo duurzaam mogelijke manier operationeel in België en Luxemburg.

Onze maatschappelijke zetel bevindt zich in Hasselt, Herkenrodesingel 14.

Carglass en de Sustainable Development Goals

9

GLOBAL REPORTING INITIATIVE (GRI) EN SUSTAINABLE DEVELOPMENT GOALS (SDG)

Ik straal, jij straalt, wij stralen samen

12

Een luisterend oor voor elke medewerker

26

Bij het opstellen van dit duurzaamheidsverslag, hanteerden we de internationaal erkende standaarden van het Global Reporting Initiative (GRI). We kozen ervoor om te rapporteren op Core niveau. Daarnaast onderzoeken we ook op welke manier we een bijdrage kunnen leveren aan de United Nations Sustainable Development Goals (SDG’s).

Moedermaatschappij Belron Moedermaatschappij Belron® engageert zich sinds 2010 om te rapporteren volgens de regels van de United Nations Global Compact.

Hiermee ondersteunen we samen de internationale afspraken in verband met mensenrechten, arbeid, milieu en anti-corruptie.

Telewerken troef!

28

In de bres voor meer (cyber)veiligheid

31

®

ONZE MEDEWERKERS

ONZE KLANTEN Herkalibratie bij Carglass®: wij laten niets aan het toeval over!

34

Eerst herstellen, dan vervangen: ons credo bij zowel glas- als carrosserieschade

38

‘Customer Delight’: wij gaan altijd voor een WOW-effect

40

TWEEJAARLIJKS RAPPORT Dit vierde Carglass® rapport wordt gepubliceerd in 2020 en brengt een verslag van 2019 en 2020.

Het is onze bedoeling om tweejaarlijks een update te publiceren.

UW FEEDBACK IS WELKOM:

Bart Lambrechts People Director Carglass® Belux Herkenrodesingel 14, 3500 Hasselt mbo@carglass.be

DE MAATSCHAPPIJ Charity by Carglass®: teruggeven aan de maatschappij zit in ons DNA

48

Bij Carglass® trekken we resoluut de kaart van het milieu

58

Ethisch ondernemen hoog in het vaandel

68

ONZE AANDEELHOUDERS De Carglass® Spirit, ook tijdens en na de lockdown alive and kicking

74

Efficiëntie, volume en marges kritisch tegen het licht gehouden

76

GRI REFERENTIETABEL

79

Carglass® en het logo zijn geregistreerde merken van Belron Group S.A. en haar dochtervennootschappen.

MVBO 2019-2020 — 3

Introductie - Over Carglass® Belux

Onze missie en onze waarden “Carglass® wil de natuurlijke keuze en de referentie voor service zijn van iedere klant door zijn verwachtingen te overtreffen en hem een onvergetelijke service te bieden, eender waar, eender wanneer.”

Wij maken deze missie waar met onze vier Carglass® waarden als leidraad:

Eerlijkheid • We zijn oprecht en open • We hebben respect voor wet, reglement en afspraken • We houden er geen verborgen agenda op na

Creativiteit

• We zoeken naar vernieuwende oplossingen • We nestelen ons niet in het gekende • We durven onze werkwijze in vraag te stellen en streven naar verbetering • We denken graag vooruit

4 — MVBO 2019-2020

Respect • Verschillen zijn oké • We hebben oog voor veiligheid en milieu • We dragen zorg voor materiaal en bezit van anderen.​

Solidariteit • We helpen collega's verder • Het team is belangrijk • We hebben oog voor anderen en houden rekening met elkaar • We werken oplossingsgericht in plaats van anderen met de vinger te wijzen

Introductie - Over Carglass® Belux

Carglass®, een organisatie met een purpose Vanuit de overtuiging dat een onderneming niet alleen een missie nodig heeft, maar ook een centraal doel als houvast en richtsnoer in deze snel veranderende wereld, werken we bij Belron® /Carglass® vanuit onze purpose. Purpose gaat over identiteit, ethiek en zingeving. Waarom zijn wij er als organisatie en wat dragen wij als organisatie bij aan de maatschappij?

Bij Carglass® is onze purpose ‘het verschil maken met échte zorg’. We willen dit doen op vier verschillende domeinen: onze medewerkers, onze klanten, de maatschappij en onze aandeelhouders.

We vertalen dit ook daadwerkelijk in onze projecten en geven hier dagdagelijks een invulling aan op de werkvloer.

Wij willen een doelgedreven organisatie zijn waar medewerkers gelukkig zijn en zin hebben om het beste van zichzelf te geven omdat ze bij ons een match kunnen realiseren tussen hun persooonlijke drijfveren en het doel van de organisatie.

MVBO 2019-2020 — 5

Introductie - Over Carglass® Belux

Onderdeel van de Belron® groep Carglass® Belux is onderdeel van Belron®, het grootste bedrijf ter wereld op het gebied van herstellingen en vervangingen van voertuigbeglazing. Belron® is actief in 39 landen en heeft een team van 29.000 zeer vaardige medewerkers die meer dan 18 miljoen klanten per jaar helpen...

Naast Carglass® heeft Belron® ook wereldwijd talloze andere grote merken in de herstel- en vervangingsindustrie voor voertuigbeglazing, zoals Autoglass® in het Verenigd Koninkrijk, O’Brien® in Australië en Safelite® in de V.S. Belron® ondersteunt Carglass® met het delen van kennis, knowhow en best practices.

® I Belron® actiefinin39 39landen landen Belron is isactief AUSTRALIË BELGIË BRAZILIË CANADA CHILI DENEMARKEN DUITSLAND ESTLAND

6 — MVBO 2019-2020

FINLAND FRANKRIJK GRIEKENLAND HONGARIJE IERLAND INDONESIË ITALIË KROATIË

LETLAND LITOUWEN LUXEMBURG MAROKKO MEXICO NEDERLAND NIEUW-ZEELAND NOORWEGEN

Foto’s:

OOSTENRIJK POLEN PORTUGAL RUSLAND SERVIË SLOVENIË SPANJE TSJECHIË

TURKIJE VERENIGDE EMIRATEN VERENIGDE STATEN VERENIGD KONINKRIJK ZUID-AFRIKA ZWEDEN ZWITSERLAND

Introductie - Over Carglass® Belux

Carglass® Belux: drie business units Carglass® Belux is dé specialist in het herstellen en vervangen van voertuigbeglazing. Sinds 2017 is Carglass® ook actief bij het herstellen van kleine en grote carrosserieschade. Kwaliteit, veiligheid, service en klantentevredenheid zijn de sleutelwoorden van onze bedrijfs- en marketingstrategie.

Carglass® Belux is een NV die bestaat uit drie verschillende business units, met één directie. Er werken in totaal ongeveer 1.200 medewerkers. Het hoofdkantoor, ook wel het Customer Support Center (CSC) genoemd, is gevestigd in Hasselt, net als het Customer Contact Center (CCC) en het Learning & Development Center (L&D).

Onze drie business units: Carglass® Fitting (VGRR: Vehicle Glass Repair & Replacement) • 44 Service Centers over heel België en Luxemburg • 80 mobiele service vans Carglass® Carrosserie (ADRR: Auto Damage Repair & Replacement) • 18 herstelpunten voor grote en kleine carrosserieschade, verspreid over België Carglass® European Distribution Center (EDC) • Europees distributiecentrum • 43.000m2 magazijn voor ruiten en accessoires • levering naar meer dan 34 landen op 5 verschillende continenten.

10.261

uren opleiding in 2019 gem. 13,4 uren per medewerker (excl. carrosserie)

+/-1.200 medewerkers 1035 voltijds - 147 deeltijds gem. anciënniteit: 8,5 jaar 988

194

€

65

Customer Contact Center medewerkers 7/7 - 24/24

Omzet 2019 Carglass® Belux

2019 = 320.885 €K 2020 (ytd 1120) = 216.405 Carglass® EDC:

300.000 autoruiten en 5.700.000 toebehoren op stock MVBO 2019-2020 — 7

€K

Introductie - Over Carglass Belux Onze activiteiten & invloedssfeer ®

Van de keuze van onze leveranciers tot de service aan onze klanten, elke activiteit biedt opportuniteiten om het op een duurzame en verantwoorde manier aan te pakken.

We nemen dan ook elk onderdeel van onze waardeketen onder de loep om te zien waar we de impact op het milieu of de gemeenschap kunnen beïnvloeden, beperken of zelf controleren.

Activiteiten en invloedssfeer

Carglass® Fitting

Carglass® European Distribution Center (EDC)

*accessoires: sierlijsten, rubbers, clipsen, werkmaterialen, enz. ... *Carglass® European Distribution Center levert ook aan Belron® vestigingen in andere landen

Carglass® Carrosserie

11

8 — MVBO 2019-2020

Introductie: Carglass® en de Sustainable Development Goals

Sustainable Development Goals als leidraad De Sustainable Development Goals, die in 2015 door de VN zijn gelanceerd, zijn de doelstellingen die de wereld zich stelt, richting 2030, om aan duurzame ontwikkeling te werken. De 17 hoofddoelstellingen en 169 subdoelstellingen vormen het belangrijkste internationaal duurzaamheidskader voor de komende 10 jaar.

De (sub)doelstellingen voor duurzame ontwikkeling hebben betrekking op de meest urgente problemen wereldwijd, zoals honger, ongelijkheid, onderwijs, armoedebestrijding, klimaatverandering,...

De VN roepen overheden, bedrijven, NGO’s en alle andere maatschappelijke actoren expliciet op om een bijdrage te leveren aan de realisatie van deze 17 doelstellingen.

Bij de teksten in het vervolg van dit MVBO-rapport zal je telkens het icoontje aantreffen van de (sub) doelstelling waar wij menen onze verantwoordelijkheid op te nemen, in lijn met onze purpose en onze waarden.

Hoewel we er naar streven een bijdrage te leveren aan elk van deze doelstellingen, zijn niet alle SDG’s even relevant voor Carglass®. Onze focus ligt op deze 4 doelstellingen, waar wij menen écht het verschil te kunnen maken: O.a. ons welzijnsbeleid ‘Stralen doen we samen’ (p.12-31), zorg voor onze klanten door herkalibratie van rijhulpsystemen (p.34-37) en toepassing van COVID-19 maatregelen (p.42-43),...

O.a. digitale loonbrieven (p. 67), afvalreductie en duurzaam verpakken/ aankoopbeleid (p. 61, 65, 67 en 68-69), eerst herstellen, dan vervangen (p.

62), preventieve wagenparkinspecties en Smart Repair (p. 38-39), duurzaam repareren (p. 64),...

O.a. samen werken aan future proof comptetenties en inzetbaarheid op lange termijn (p 16-19), preventief ergonomiebeleid (p.20-21), structureel telewerken (p. 28-30), ethisch aankoopbeleid (p.68), samenwerking met Bewel (p. 69),...

O.a. groepsaankoop elektrische fietsen (p. 67), promoten groene bedrijfwagens en carpoolen (p.66), structureel telewerken (p.28-30), gebruik van binnenvaart voor aanlevering autoruiten (p. 60), beperking ecologische voetafdruk van onze nieuwe gebouwen (p. 58-59, p.7071),...

MVBO 2019-2020 — 9

“SAMEN MAKEN WE VAN CARGLASS® DE BESTE WERKPLEK WAAR JE OOIT ZAL WERKEN”

Ons welzijnsbeleid: ik straal, jij straalt, wij stralen samen!

13 Samen werken aan future proof competenties en inzetbaarheid op lange termijn 16 Ergonomie als ruggengraat van het welzijnsbeleid 20 Een zo laag mogelijk ziekteverzuim, daar is iedereen bij gebaat 22 Werkplezier: fluitend naar het werk!

24 Wij zetten dingen in beweging

Een luisterend oor voor elke medewerker Streven naar een open dialoog op de werkvloer Vinger aan de pols: van People Pulse naar Our BelronÂŽ

26 27

Life balance: telewerken troef!

Medewerkers hoofdkantoor gaan structureel telewerken

28

In de bres voor meer (cyber)veiligheid Information Security Awareness programma uit de startblokken

31

MVBO 2019-2020 — 11

Onze medewerkers - Stralen doen we samen

Ik straal, jij straalt, wij stralen samen.

Samen met klinisch psycholoog prof. dr. Elke Van Hoof heeft Carglass® enkele jaren geleden een welzijnsbeleid uitgewerkt: ‘Stralen doen we samen@ Carglass®’.

We streven naar gezonde en competente medewerkers, zowel

op fysiek, mentaal als sociaal vlak.

Met ons welzijnsbeleid willen we onze medewerkers zelf aan het stuur zetten om hun eigen ideale welzijnstraject uit te stippelen en hun carrière evenwichtig, veerkrachtig en op maat uit te bouwen.

STRALEN DOEN WE SAMEN @CARGLASS

®

Ons welzijnsbeleid is opgebouwd rond 7 pijlers: Bij Carglass® vinden we het belangrijk dat onze medewerkers de juiste balans vinden in hun leven, zowel op werkgebied als privé. De work-life balance (wij spreken liever over life balance, want werk maakt deel uit van het leven): iedereen heeft er de mond van vol, maar bij Carglass® gaan we er ook echt mee aan de slag! Sinds oktober 2020 gingen onze medewerkers van het hoofdkantoor structureel aan het telewerken. Je leest er meer over vanaf p 28.

Carglass® wil alle medewerkers aanzetten tot een gezonde(re) levensstijl, met een aangepast beweegprogramma voor zowel sportieve als minder sportieve zielen.

Wie gezondheid zegt, zegt ook voeding. Carglass® ondersteunt medewerkers in het ontwikkelen van duurzame en gezonde voedingsgewoonten (zie vanaf p. 13).

Je talenten ontwikkelen en je loopbaan in de juiste richting sturen, dat is de verantwoordelijkheid van onze medewerkers en Carglass® ondersteunt hen daarin (zie p. 16).

Zowat iedereen bij Carglass® krijgt op één of andere manier met ergonomische belasting te maken, of je nu een kantoorfunctie hebt, ruiten tilt in het distributiecentrum of als arbeider glas- en carrosserieschade herstel en vervangt. Bij Carglass® kiezen we daarom resoluut voor de preventieve aanpak (zie p. 20).

Een zo laag mogelijk ziekteverzuim, daar is iedereen bij gebaat. We hebben aandacht voor zieke medewerkers en ondernemen actie om de werkplanning voor de collega’s efficiënt te houden. En in tijden van covid-19 doen we er alles aan om onze medewerkers veilig en gezond te houden (p. 22).

Elke ochtend fluitend naar je werk vertrekken... da’s wat we elke medewerker toewensen en waar we ook samen werk van willen maken!

Want samen maken we van Carglass® de beste werkplek waar je ooit zal werken (p. 24).

12 — MVBO 2019-2020

Onze medewerkers - Stralen doen we samen

Wij zetten dingen in beweging!

We zetten graag dingen in beweging. Proactief, creatief en oplossingsgericht.

We leggen de lat voortdurend hoger in het belang van onze klanten, want zij hebben recht op de allerbeste service.

Maar om goed te kunnen zorgen voor onze klanten, moeten we ook goed voor onszelf zorgen.

Met Carglass® Beweegt moedigen we onze medewerkers aan tot meer beweging en een gezonde(re) levensstijl, zodat ze elke dag het beste van zichzelf kunnen geven.

Met Carglass® Beweegt zetten we actief in op de fysieke gezondheid van onze medewerkers.

Want wie fit is, zit beter in zijn vel, staat positiever in het leven, heeft minder last van stress, wordt minder snel ziek en kan problemen beter de baas.

Tegelijk willen we, door het organiseren van allerlei activiteiten de sociale contacten tussen onze medewerkers bevorderen en zo onze Carglass® Spirit versterken.

Door onze deelname aan allerlei sportieve events, tenslotte, dragen we ook ons steentje bij aan de maatschappij (zie ook p. 48). Want

we lopen Dwars door Hasselt voor Sint-Gerardus, de Spirit of Belron® Challenge voor Afrika Tikkun, de 20km van Brussel voor Demoucelle Parkinson, ...

Werkgroep De werkgroep Carglass® Beweegt bestaat uit een achttal medewerkers die er hun missie van gemaakt hebben om hun collega’s aan te zetten tot een gezonde(re), sportieve levensstijl.

Elk lid van de werkgroep engageert zich om één of meerdere projecten te ‘trekken’.

“

Wie fit is, zit beter in zijn vel, staat positiever in het leven en is minder snel ziek.

Tournée minérale Een glas wijn bij het eten, een pint na het sporten, voor velen maakt het deel uit van de routine. Toch zijn er heel wat gezondheidsrisico’s aan verbonden, zelfs als je weinig drinkt.

Om onze medewerkers bewuster te doen omgaan met alcohol, doen we nu al 3 jaar mee met tournée minérale en dagen we hen uit om in februari geen alcohol te drinken. We moedigen hen aan om vol te houden, geven suggesties voor lekkere alcoholvrije drankjes en tippen leuke bars en resto’s waar je ook zonder alcohol een gezellige avond kan doorbrengen.

MVBO 2019-2020 — 13

Onze medewerkers - Stralen doen we samen

Potje basket Aan het nieuwe distributiecentrum in Bilzen werd bij de aanleg van de buitenruimte ook aandacht besteed aan de mogelijkheid om medewerkers tijdens de pauze te laten bewegen. Zo is er een pingpongtafel, een basketpleintje en een minivoetbalveldje.

En gebasket werd er... Een individuele competitie: zo snel mogelijk 10 shots in de ring. Bij de tiende score, werd de tijd gestopt. In de finale moesten de 10 snelste tijden een ploegenfinale tegen elkaar spelen: 5 tegen 5.

Dit betekent dat hij/zij verantwoordelijk is/zijn voor het event van a tot z: contact met de organisatie, communicatie over het event via de verschillende interne kanalen, opvolgen van inschrijvingen en betalingen, bestelling sportkledij, voorzien van publiciteitsmateriaal, evaluatie achteraf.

De andere leden van de werkgroep bieden praktische ondersteuning, bijvoorbeeld bij het klaarmaken van pakketjes met rugnummers, tickets, kleding,...

Platform Via een (intern) platform biedt Carglass® Beweegt leuke challenges, events en trainingsschema’s aan waar je alleen, in team of met familie en vrienden aan kan deelnemen. Onze medewerkers vinden er ook interessante nieuwsberichten over voeding, balans in je leven, ... en leuke foto’s en filmpjes van events waaraan Carglass® medewerkers hebben deelgenomen. Tenslotte worden er ook sportieve voordelen via diverse partners aangeboden.

En wat doe je als er een delegatie Belron® collega’s langskomt en je wil hen ook wel eens op een andere manier leren kennen? Een voetbaltornooi organiseren natuurlijk! Ideale manier om te ontspannen tussen het vele vergaderen door!

Ping pong Zowel in het distributiecentrum in Bilzen als in het hoofdkantoor in Hasselt zetten enkele sportievelingen in 2019 een pingpongtornooi op touw.

In totaal 46 collega’s pingpongden zich tijdens hun middagpauze in het zweet.

In Hasselt deden ze dat aan een van Sport Vlaanderen geleende pingpongtafel. Dit tornooi was zo geslaagd dat er direct een eigen pingpongtafel aangekocht werd.

In Bilzen werden de reeksen zo samengesteld dat bedienden en arbeiders maximaal tegen mekaar speelden. De organisatoren lieten de deelnemers bovendien zelf contact zoeken met elkaar om af te spreken, zodat ze elkaar meteen ook beter leerden kennen.

14 — MVBO 2019-2020

Bewegen voor het goede doel Aan een aantal loopevents waaraan we deelnemen, koppelen we ook acties voor het goede doel: Dwars door Hasselt voor Sint-Gerardus, 20km van Brussel voor Demoucelle Parkinson,...

Maar hét hoogtepunt voor de werkgroep Carglass® Beweegt is de jaarlijkse Spirit of Belron® Challenge (SOBC). Elk jaar in september komen meer dan 1.500 medewerkers (en familie en vrienden) van Belron® van over de hele wereld samen in Londen om te lopen, fietsen, zwemmen voor het goede doel, Afrika Tikkun (zie ook p. 51). In 2019 waren we met meer dan 130 Belgische deelnemers.

Je kan kiezen uit verschillende disciplines, individueel of in team, zoals 5 km lopen, 750m zwemmen, 20km fietsen... De wedstrijd is écht voor iedereen toegankelijk of je nu een competitief ingestelde sporter bent of helemaal niet zo sportief aangelegd. Want belangrijker dan winnen, is het steunen van Afrika Tikkun!

Onze medewerkers - Stralen doen we samen

Happy Thirstdays

Het inschrijvingsgeld van de deelnemers gaat integraal naar dit project. Alle deelnemende landen organiseren ook eigen acties om geld in te zamelen.

Naast het spor tieve en liefdadigheidsaspect, is ook het sociale aspect héél belangrijk tijdens de SOBC: het is dé uitgelezen kans om kennis te maken met je collega’s uit andere landen én je leert je eigen collega’s op een heel andere manier kennen! Dat de meeste deelnemers jaar na jaar terugkomen, dat zegt veel over de sfeer van het hele event!

“

Sportief, sociaal en voor het goede doel: dat is de Spirit of Belron® Challenge!

Virtuele editie in 2020 En toen was er COVID-19... Plots was het ondenkbaar dat mensen van over heel de wereld naar Londen zouden afzakken om er samen deel te nemen aan de SOBC 2020. Maar het event annuleren en bijgevolg Afrika Tikkun in de steek laten, dat was geen optie. En dus werd er in recordtempo een vervangend virtueel event op poten gezet, de Spirit of Belron® Round the World Challenge.

Het doel? Gezamenlijk de wereld rondreizen... 40.075 kilometer. En dit zo vaak mogelijk! En intussen geld inzamelen voor Afrika Tikkun, uiteraard!

Onder het moto ‘Go the distance, make a difference’ konden deelnemers vijf dagen lang wandel-, fiets-, loop-, en zwemprestaties registreren via een app. Ze konden er ook foto’s delen en elkaar aanmoedigen.

Al konden we elkaar niet fysiek ontmoeten, toch was de verbondenheid voelbaar. Het voordeel van deze virtuele editie was dat de drempel om deel te nemen voor velen toch een stuk lager lag (geen weekend vrijhouden, reizen, beperkt inschrijvingsgeld, zelf kiezen wat en hoeveel je sport). Voor België namen 400 mensen deel.

Sociale contacten tussen collega’s bevorderen, ook dat is een ambitie van het Carglass® Beweegt team! In het nieuwe hoofdkantoor in Hasselt werken de verschillende afdelingen verspreid over 3 verdiepingen. Daaruit was bij heel wat collega’s het gevoel onstaan van ‘we komen elkaar niet meer tegen in dit nieuwe gebouw’. Tijd dus om daar wat aan te doen: één donderdagavond per maand, na het werk een uurtje samen doorbrengen, informeel bij een drankje en een hapje... En zo werden de Happy Thirstdays geboren, een heel simpele formule die al snel een schare vaste fans kreeg.

Lu Yong, core training, figuurtraining en cardioboxen Hoe handig zou het zijn als je je niet meer hoeft te verplaatsen om te gaan sporten, maar gewoon rechtstreeks van je bureau naar de sportzaal kan wandelen? En dus organiseerde het Carglass® Beweegt team, in samenwerking met Sport Vlaanderen, lessenreeksen Lu Yong, core training, figuurtraining en cardioboxen in onze fitnessruimte in het hoofdkantoor.

De virtuele editie van deze SOBC was zo een succes dat nu al wordt nagedacht om volgend jaar een fysiek en virtueel event te combineren.

MVBO 2019-2020 — 15

Onze medewerkers - Stralen doen we samen

Samen werken aan future proof competenties en inzetbaarheid op lange termijn Leren en ontwikkeling zijn cruciaal om het verschil te kunnen maken voor onze medewerkers en onze klanten. Als je je gewapend voelt met de juiste competenties, geeft dit je de drive en het plezier om je werk te doen met echte zorg. Als Carglass® dragen we graag mee zorg voor het talent en de ontwikkeling van onze medewerkers. Samen kijken we hoe we een context kunnen creëren waarin talenten ingezet en ontplooid kunnen worden en nieuwe kennis en vaardigheden aangereikt worden. We zetten daarbij in op vaardigheden die je nu nodig hebt om je job goed te kunnen doen, maar ook toekomstige vaardigheden en persoonlijke ontwikkeling. Samen werken we aan future proof competenties en inzetbaarheid op lange termijn.

Employee Journey Leren en ontwikkeling maakt integraal deel uit van onze employee journey en net als voor onze klanten willen we voor onze medewerkers een WOW-gevoel creëren. Al bij de start van hun carriére bij Carglass® investeren we in de ontwikkeling van onze medewerkers en ondersteunen we hen in het vinden van hun weg in de nieuwe job, het nieuwe team en de nieuwe organisatie. De eerste reis van ‘nieuwkomer’ tot ‘gewaardeerde collega’.

Onze missie? Dat ze zich welkom voelen in de organisatie en dat ze over de juiste materialen en kennis beschikken om hun werk goed te kunnen doen. Zo zorgen de verschillende technische trainers en experten er in de introductietrainingen van onze filiaalmedewerkers voor dat elke nieuwe collega de juiste vaardigheden en technieken kent vooraleer hij of zij op de werkvloer van start gaat. Het beleven en voelen van de Carglass® Spirit is ook een essentieel onderdeel van de introductietraining.

Na de onboarding periode blijven we investeren in groei en ontwikkeling. We zien dit als een gedeelde verantwoordelijkheid (medewerker, leidinggevende en Carglass®) en gaan met onze medewerkers in dialoog over hun huidige en toekomstige ontwikkeling. Deze gesprekken maken deel uit van het ‘Samen voor Best’-proces en hebben als resultaat een ontwikkelplan waarbij er afspraken gemaakt worden over mogelijke ontwikkelacties voor het komende jaar. Enkele voorbeelden van mogelijke ontwikkelacties zijn: deelname aan projecten, leren van collega’s, volgen van trainingen, persoonlijke coaching, nieuwe taken aanleren, seminaries volgen, ...

16 — MVBO 2019-2020

Onze medewerkers - Stralen doen we samen

Levenslang werken aan je eigen groei Leren doen we met zijn allen, elke dag opnieuw. We leren van een collega, uit een ervaring met een klant, via de media, in een opleiding, ...

Om het verschil te maken is leren dan ook cruciaal zodat je kan blijven groeien en werken aan je eigen ontwikkeling.

Het aanbieden van opleidingen via het Open Aanbod,, is één van de initiatieven die we opzetten ter ondersteuning van de persoonlijke ontwikkeling van onze medewerkers.

In ons trainingsaanbod worden jaarlijks verschillende soorten trainingen rond allerlei topics voorzien: technische skills, persoonlijke ontwikkeling, leiderschapsontwikkeling, veiligheidsopleidingen, welzijn, informatica en systemen...

We werken hiervoor training op maat uit of werken samen met externe partners.

Purpose workshops

“

Werken vanuit je purpose helpt om er samen met anderen voor te gaan.

Purpose, een woord dat je bij Carglass® wel vaker hoort, maar wat betekent dit nu eigenlijk? Je purpose is datgene waarvoor jij elke dag uit je bed komt. Datgene waarmee jij het verschil wil maken in de wereld, op je werk, voor je klanten en je collega’s. Bij Carglass® is onze purpose ‘het verschil maken met échte zorg’. Werken vanuit je purpose helpt je om met passie en drive geïnspireerd aan het werk te gaan. Iets waar we allemaal alleen maar gelukkiger van kunnen worden.

Waarvoor kom jij elke dag uit je bed? Deze vraag stelden we tijdens de ‘Purpose Workshop’ aan de leidinggevenden van het Europees distributiecentrum en het hoofdkantoor.

Het was de start van een ontwikkelingstraject rond purpose. In mei, juni en oktober 2019 verzamelden we met verschillende groepen in het inspirerende Thorpark, de vroegere mijnsite van Waterschei. Samen gingen we op zoek naar ieders persoonlijke purpose en hoe dit je kan helpen om de beste versie van jezelf te zijn. De conclusie was dat werken vanuit je purpose je energie geeft en je helpt om er samen met anderen voor te gaan.

Dit trainingstraject wordt wereldwijd uitgerold. Ook de leden van ons directieteam volgden een doorgedreven trainingstraject bij Belron®.

MVBO 2019-2020 — 17

Ontdekkingsreis door Carglass® land De eerste maanden binnen een bedrijf zijn belangrijk voor de integratie van nieuwe medewerkers.

Daarom organiseert HR een viertal keer per jaar een introductiedag voor nieuwe medewerkers.

We trekken een volledige werkdag uit om nieuwe medewerkers onder te dompelen in de Carglass® cultuur. We bieden hen een ontdekkingsreis door Carglass® land. Aan de hand van presentaties schetsen enkele directieleden de structuur van Carglass®, waar we voor staan, hoe we werken en hoe we samen van Carglass® 'de beste werkplek waar je ooit zal werken' kunnen maken.

Op het hoofdkantoor verkennen we de verschillende afdelingen, daarna volgen nog stops in het Service Center van Hasselt, het Learning & Development Center, het distributiecentrum in Bilzen en Carglass® Carrosserie Genk. Tussendoor is er tijd voor een babbeltje met enkele directieleden en natuurlijk om de andere nieuwe collega’s beter te leren kennen.

Inspirerend leiderschap Inspirerend leiderschap is een kernelement in onze bedrijfscultuur.

Voor leidinggevenden voorzien we daarom verschillende trajecten en mogelijkheden om te groeien in hun rol als leider.

Zo zijn er introductieprogramma’s voor startende leidinggevenden (Carglass® Leadership Toolkit voor teamleaders, Onboarding Leadership voor middle management) waarin we hen een duidelijk kader meegeven over hoe wij leiderschap zien binnen Carglass® en om hen daarnaast een aantal heel praktische tools en technieken aan te reiken om te groeien in hun rol als leider.

Samen gaan we voor de beste versie van onze future leaders.

Voor ervaren leidinggevenden is er tweejaarlijks een 90°styles & Climate bevraging, gevolgd door een actieplan en persoonlijke coaching.

Op vraag van de business werken we samen leiderschapstrajecten op maat uit. We geloven dat dit een continue proces is dat we als organisatie willen blijven stimuleren.

Zo ging ons Carglass® European Distribution Center in 2020 aan de slag met het Care & Grow-model van Legitimate leadership, eerst via fysieke trainingen en later, omwille van de COVID-19 maatregelen, via digitale classrooms.

18 — MVBO 2019-2020

Welkom terug!

Veiligheid voor alles

Vrijdag 13 maart 2020... België gaat in lockdown. Ook Carglass® moet voor het eerst in zijn geschiedenis verplicht de deuren sluiten. Een groot deel van onze medewerkers wordt tijdelijk werkloos, sommigen werken verder van thuis uit. Het hoofdkantoor blijft de hele zomer gesloten, want ook na de heropstart op 11 mei blijven onze medewerkers nog van thuis uit werken.

In het najaar van 2020 werd in het distributiecentrum in Bilzen de aftrap gegeven voor een intensief bijscholingstraject voor iedereen die een voertuig bestuurt.

De rijvaardigheden van onze bestuurders vormen immers een van de grootste risico's op ongevallen. Excellente chauffeurs dragen bij aan een veilig magazijn.

Ondertussen wordt er achter de schermen werk gemaakt van een nieuw werkplekconcept waarbij we structureel gaan telewerken, ook zonder COVID-19 pandemie (zie ook p. 28).

Dat vraagt niet alleen om heel wat denkwerk en praktische voorbereiding. Het is ook belangrijk om al onze medewerkers mee aan boord te krijgen van dit verhaal. Maar zij werken intussen quasi allemaal al maanden van thuis...

Daarom organiseren we in september HeyDays, een terugkomdag voor elk van onze teams. Een moment om elkaar na lange tijd weer eens ‘echt’ te zien, elkaar opnieuw te begroeten en te connecteren. Tegelijkertijd kregen onze medewerkers meer uitleg over het nieuwe werkplekconcept: hoe zal alles in zijn werk gaan? Waar kan ik gaan zitten als ik op kantoor kom werken? Wat met de tijdsregistratie? Kan ik zelf flexibel mijn uren bepalen? We herhaalden ook nog eens de geldende coronamaatregelen op kantoor. En gaven tips om gezond en productief te kunnen thuiswerken. Op het einde van elke sessie kregen alle medewerkers een pakket met IT-materiaal en een goodiebag met, onder andere, een plantje en een gepersonaliseerde weekplanner mee waarmee ze hun thuiswerkplek kunnen inrichten.

Op 1 oktober 2020 heropent het hoofdkantoor de deuren en starten onze medewerkers met veel enthousiasme in het nieuwe werkplekconcept. Maar helaas... een goeie maand later gaat België voor de tweede keer in lockdown en sluit ons hoofdkantoor opnieuw de deuren en belanden we weer in 100% thuiswerkmodus...

“

Excellente chauffeurs dragen bij aan een veilig magazijn.

Met deze bijscholingen willen we de concrete werkafspraken per toestel opnieuw onder de aandacht brengen en duidelijk communiceren waarom bepaalde afspraken gemaakt zijn en wat de impact daarvan is op het voorkomen van ongevallen. Maar het is ook een goeie gelegenheid om noodscenario's in te oefenen, zoals: wat te doen als je manup-toestel blokkeert op hoogte?

Ook het belang van ergonomie is opgenomen in het programma: hoe je voertuig correct regelen? Hoe kan je best stretchen? Welke impact heeft de zit/stahouding op je lichaam?

Elk traject duurt 3 tot 6 dagen, afhankelijk van het aantal toestellen dat de deelnemers besturen, en bestaat uit een blok theorie, gevolgd door praktijktesten op de vloer.

MVBO 2019-2020 — 19

Onze medewerkers - Stralen doen we samen

Ergonomie als ruggengraat van het welzijnsbeleid Zowat iedereen bij Carglass® krijgt op één of andere manier met ergonomische belasting te maken. Wie een kantoorfunctie uitoefent, zit vaak lang stil in dezelfde positie. In het distributiecentrum tillen medewerkers zware stukken, en ook wie ruiten en carrosserieschade herstelt en vervangt, zet zijn lichaam behoorlijk onder druk.

Carglass® kiest daarom resoluut voor de preventieve aanpak, door werkposten te optimaliseren, sensibiliseringscampagnes te voeren en een ergonomische profilering per werkpost op te stellen. Medewerkers worden zelf nauw betrokken bij deze preventieve aanpak.

Fit in de (glas)filialen: ErgoFitting-programma op kruissnelheid In 2019 kregen al onze glasfilialen preventieadviseurs Jelle of Dirk over de vloer voor een sessie boordevol ergotips én beweegadvies. In samenwerking met topatleten Anne Zagré en Hans Van Alphen maakten ze een video met stretchoefeningen op maat van onze collega’s. In de tien grootste Service Centers kwam Hans Van Alphen zelf langs om onze medewerkers sportief te coachen.

Topatleet Hans Van Alphen coacht onze filiaalmedewerkers tijdens het ErgoFitting-programma.

Ook thuis ergonomisch aan de slag!

Bij het inrichten van de kantoorruimtes van de nieuwe gebouwen van het distributiecentrum in Bilzen en het hoofdkantoor in Hasselt besteedden we veel aandacht aan een ergonomische inrichting: ergonomische bureaustoelen, zit-sta burelen, vergaderzalen met hoge tafels om ook rechtstaand te kunnen vergaderen.

Tijdens onze HeyDays (zie ook p. 19) legden we ook de nadruk op het belang van een goeie werkplekinrichting. Met, onder andere, een video lieten we onze medewerkers zien hoe ze (ook thuis) hun bureaustoel en beeldscherm kunnen aanpassen voor een ergonomische werkhouding.

20 — MVBO 2019-2020

Maar in oktober 2020 startten onze medewerkers van het hoofdkantoor met structureel telewerken (zie ook p. 28), waarbij ze 2 dagen naar kantoor komen en de overige 3 dagen van thuis werken.

Om hen te helpen om ook thuis ergonomisch te kunnen werken, zetten we een (vrijblijvende) groepsaankoop van ergonomisch bureaumeubilair op poten.

Onze medewerkers konden de bureaustoelen testen op het hoofdkantoor en tijdens een webinar werden alle plus-en minpunten van de stoelen uitvoerig toegelicht door ergonomen van Mensura. Dit professioneel advies hielp hen om de meest geschikte stoel te kunnen kiezen.

In november 2020 gingen we ook van start met een online traject rond gezond en productief thuiswerken in samenwerking met Mensura.

Onze medewerkers - Stralen doen we samen

Exoskeletten: geen tovermiddel voor ergonomische problemen?

Om het werk zo ergonomisch mogelijk te organiseren, kijken we ook naar andere vakdomeinen om innovatieve technologie op te pikken. Uit labo-onderzoek bleek al meermaals dat exoskeletten, oorspronkelijk door revalidatieartsen ingezet om mensen met verlamming weer mobiel te maken een groot deel van de krachtinspanningen kunnen opvangen. Maar wat in een echte werksituatie?

Carglass® stapte mee in het EXoOO-project van BruBotics, een onderzoeksgroep van de Brusselse universiteit VUB. Als testlocatie kozen we voor ons distributiecentrum, waar onze medewerkers autoruiten in en uit de rekken tillen.

Ruiten wegen al snel vijftien tot twintig kilo. Omdat ze allemaal verschillend zijn van vorm is het onmogelijk om de verplaatsing daarvan te automatiseren. Daar

is echte spierkracht voor nodig en doordachte ergonomische bewegingen.

Samen met Brubotics testen we twee types van schouderondersteunende exoskeletten om te kijken of en in welke mate ze het werk verlichten.

De onderzoekers voerden daarbij biomechanische en cognitieve testen uit: ze peilden naar lichaamsbelasting, stressbelasting en psychologische aanvaarding.

Minder ondersteuning en comfortissues De uitkomst van de test was gemengd.

Safety Advisor Jelle Bonroy legt uit: “Het schouderondersteunende effect bleek minder uitgesproken dan verwacht. Dat ligt vooral aan de aard van het werk in het magazijn. Stel dat een medewerker tien minuten lang ruiten wegzet, dan maakt de eigenlijke tilhouding daar pakweg een halve minuut van uit. De rest van de tijd belemmert het skelet de bewegingsvrijheid.”

We onderzochten of het robotpak, door schadelijke lichaamsbelasting om te leiden, onze medewerkers kan helpen bij het verplaatsen van zware voorruiten

groep als hulpmiddel dienen om langer gezond aan de slag te blijven.”

Wel een hulpmiddel, geen wondermiddel Dat exoskeletten in de toekomst een rol zullen spelen om belastende, repetitieve handelingen in magazijnen en op de productievloer te verlichten, daar is Jelle van overExoskelet dwingt juiste lichaamstuigd. Continu sturen fabrikanten houding af hun bestaande modellen immers bij, Voor een brede uitrol lijkt het zowel qua gebruiksgemak als wat de exoskelet dus nog niet voldoende ondersteuningscapaciteit betreft. matuur. Toch detecteerde Carglass® één specifieke doelgroep waarvoor “Wie weet maken wij er binnen het schouderondersteunende skelet afzienbare tijd ook gebruik van”, net wél soelaas brengt: medewerkers besluit de Safety Advisor. “Maar altijd die al rug- of schouderlast hebben. met deze belangrijke kanttekening: Jelle: “Met een exoskelet kun je een blijven inzetten op de structurele juiste lichaamshouding afdwingen. ergonomische verbetering van onze Daarom komt er binnenkort een werkposten blijft de boodschap. Een vervolgtraject, waar we de skeletten exoskelet zal nooit een tovermiddel langdurig gaan testen met specifieke zijn om ergonomische problemen op werknemers die klachten vertonen. te lossen.”

Mogelijk kan het exoskelet voor die

Tijdens het project voerden onderzoekers De proefpersonen meldden inderdaad biomechanische en cognitieve testen uit. enkele comfortissues. De pakken vallen zwaar uit, sluiten erg nauw aan en het procedé om ze aan- of uit te trekken is vrij omslachtig.

MVBO 2019-2020 — 21

Onze medewerkers - Stralen doen we samen

Een zo laag mogelijk ziekteverzuim, daar is iedereen bij gebaat We hebben aandacht voor zieke medewerkers en ondernemen actie om de werkplanning voor de collega’s efficiënt te houden. En in tijden van COVID-19 doen we er alles aan om onze medewerkers veilig en (fysiek en mentaal) gezond te houden!

Carglass® HR Ambassadeur 2020

COVID-19 pandemie: veiligheid voorop Dat het zo lang ging duren, hadden ook onze drie preventieadviseurs in januari 2020 niet verwacht. Maar al in februari beseften ze dat we met een ernstig virus te maken hadden. Ze sloegen meteen de handen in elkaar en gingen tot actie over. Carglass® was hiermee één van de eerste bedrijven om de nodige voorzorgsmaatregelen te nemen met oog voor het welzijn van haar medewerkers en haar klanten.

Het HR Gala, de jaarlijkse hoogmis van de HRsector en een bijzonder netwerkevent door, voor en met HR-professionals, maakte in 2020 via een online editie bekend dat Carglass® werd verkozen tot de HR Ambassadeur 2020.

Deze award werd in het leven geroepen voor HR en HRM, omdat zij een prominente plaats verdienen binnen het ondernemerschap, en wordt uitgereikt aan een persoon, bedrijf, organisatie of project dat excelleert op vlak van verdienste, waarde en uitstraling voor het vakgebied.

Carglass® ontvangt het ambassadeurschap voor het vooruitstrevende HR-beleid dat we het voorbije jaar hebben gevoerd. Vooral de manier waarop we omgingen met de impact van de coronacrisis op onze medewerkers, was daarbij doorslaggevend. Als ambassadeur kan Carglass® een inspiratiebron zijn voor andere HR-teams.

Werkgroep COVID-19 Nog voor de eerste (officiële) besmetttingen in België geregistreerd werden, werd een COVID-19 werkgroep opgestart, met collega’s uit verschillende afdelingen. De situatie binnen Carglass® wordt 24u/24u gemonitord en in kaart gebracht door de preventieadviseurs, die de werkgroep op de hoogte houden.

Wekelijks, en later zelfs meerdere keren per week, komen de leden van de werkgroep (virtueel) samen om de situatie te evalueren en te beslissen over de te nemen maatregelen.

De eerste prioriteit was om de medewerkers van alle business units juist te informeren over het virus en hen zo snel mogelijk in te lichten over de voorzorgsmaatregelen. Er werd snel geschakeld om hen ook te voorzien van de nodige beschermingsmaterialen, zoals alcoholgels, plexiglas schermen, signalisatie en in een latere fase het juiste mondmasker. Niet evident, want welke materialen zijn beschikbaar en bieden de meest optimale bescherming én voldoen aan de op dat moment geldende richtlijnen? Het was niet altijd even duidelijk... Gelukkig konden we hiervoor rekenen op de expertise van het aankoopteam die deze klus klaarden door met de juiste leveranciers in zee te gaan.

Carglass® was reeds verschillende keren in de running voor deze award en elk van deze nominaties was op zich al een erkenning, maar dit jaar haalden we de prijs ook echt binnen binnen! Bart Lambrechts, People Director, was live aanwezig op het coronaproof event en was uiteraard bijzonder fier op deze erkenning.

Corona@carglass.be Ook werd er meteen een meldpunt, corona@carglass.be, ingevoerd.

Medewerkers kunnen hier terecht met vragen of bezorgdheden rond COVID-19 of ze kunnen er melden dat ze COVID-19 ziektesymptomen vertonen. Hierdoor kunnen we snel en adequaat optreden. Van het geven van instructies om verspreiding preventief in de kiem te smoren tot contact tracing.

22 — MVBO 2019-2020

Onze medewerkers - Stralen doen we samen

Open communicatie bij ziekte We geloven dat een open communicatie tussen medewerker en leidinggevende rond ziekte het verzuim positief kan beïnvloeden. We besteden in ons verzuimbeleid dan ook veel aandacht aan het contact tussen de zieke medewerker en de leidinggevende zowel tijdens een langere periode van ziekte als bij hervatting van het werk. In de eerste plaats vanuit bezorgdheid voor de medewerker maar ook om de werkplanning efficiënt te houden, zodat de frustraties van de collega’s beperkt blijven en we een goede service en kwaliteit kunnen aanhouden naar onze klanten.

Een doorgedreven interne communicatie, in crisistijd essentieel om ervoor te zorgen dat elke medewerker op de hoogte is en zijn verantwoordelijkheid neemt.

Belang van goede communicatie Medewerkers in alle business units informeren, telkens opnieuw, over aangepaste maatregelen en ervoor zorgen dat iedereen overtuigd is van het belang van deze maatregelen, dat was een belangrijke taak voor ons team van interne communicatie. Het team stak dan ook een tandje bij om met posters en video’s via onze gebruikelijke communicatiekanalen (het intranetplatform Hello Work, Yammer, email, WhatsApp-groepen,...) onze medewerkers telkens opnieuw duidelijk te maken dat we verwachten dat iedereen, zowel op het werk als thuis, zijn verantwoordelijkheid opneemt.

Maar het draait niet alleen rond het onder controle houden van het aantal besmettingen en het waarborgen van de continuïteit van ons bedrijf. Wij beseffen maar al te goed dat deze pandemie en alles wat ermee gepaard gaat, ook op psychologisch vlak zijn sporen nalaat, nu en in de toekomst.

Door COVID-19 staat de wereld op zijn kop en ondervinden we soms een hogere werkdruk of werken we op een andere manier dan voorheen. We zijn verplicht om letterlijk fysieke afstand te houden van collega’s en klanten, we zien onze collega’s minder of zijn thuis omwille van tijdelijke werkloosheid of misschien zijn we zelfs in quarantaine omwille van corona.

We wilden er dus zeker ook voor zorgen dat onze medewerkers met elkaar in contact bleven en dat ook de verbondenheid met Carglass® behouden bleef.

Daarom lanceerden we in maart de Facebookgroep Carglass Community 2020 die vooral bedoeld is om informele contacten tussen collega’s te versterken.

Foto’s van huisdieren en eigen bakkunsten werden massaal gedeeld, maar ook toys for boys, zoals foto’s van moto’s en mooie wagens. Een quizje, een challenge of ander entertainment … het is allemaal mogelijk! En zit je eens niet lekker in je vel, dan staan er tal van collega’s klaar om je een hart onder de riem te steken.

Want ook dat is de Carglass® Spirit!

“

Onze medewerkers fysiek en mentaal gezond houden is een prioriteit in deze ongeziene crisis.

Met onze privé-Facebookgroep willen we de onderlinge verbondenheid van onze medewerkers in tijden van lockdown en telewerken stimuleren.

MVBO 2019-2020 — 23

Onze medewerkers - Stralen doen we samen

Werkplezier: fluitend naar het werk!

Local Hero Het effect van een compliment

Het hele jaar door kunnen medewerkers collega’s, teams of projectteams nomineren als Local Hero, omdat ze telkens opnieuw het verschil maken: interne of externe klanten delighten, een tandje bijsteken, een waardevolle bijdrage leveren aan een team of project, uitzonderlijke prestaties neerzetten, … en daarbij blijk geven van onze Carglass® Spirit, waar onze waarden respect, creativiteit, solidariteit en eerlijkheid centraal staan.

Waarom? Omdat bijzondere prestaties aandacht verdienen en omdat erkenning krijgen én geven deugd doet!

In het najaar buigt de directie zich over alle nominaties en maakt dan bekend wie zich Local Hero mag noemen.

Behalve de erkenning, hangt er ook nog een leuk prijs vast aan een Local Hero nominatie!

Bij Carglass® zijn we ervan overtuigd dat regelmatig waardering tonen of krijgen, onze medewerkers elke dag opnieuw stimuleert om het verschil te maken.

Daarom moedigen we hen aan om hun waardering voor collega’s, vrienden, familie te tonen. Het kost niets, vraagt niet veel tijd, maar levert zoveel op!

Want een welgemeend compliment, dat doet wat met een mens!

Je hersenen sturen een dosis ® gelukshormoon door je lichaam en dat geeft je een zalig, warm gevoel.

Je zelfvertrouwen piekt en je krijgt Met een Local Hero-nominatie op zak, maak je ook kans om een BEPAeen stevige energieboost. Een effect nominatie in de wacht te slepen. dat nog wel even blijft nazinderen!

De BEPA of de Belron® Exceptional People Award wordt toegekend aan medewerkers wereldwijd die keer op keer hét verschil maken en hiervoor al Nationale Complimentendag is elk erkend werden door lokale erkenningsprogramma’s, zoals onze Local Hero. jaar dé perfecte gelegenheid om onze nieuwe collectie complimenten- Elk jaar nomineert de directie een aantal Local Heroes voor de BEPA. Om de kaartjes te verspreiden en het maken nominaties kracht bij te zetten, dienen we voor elke genomineerde een stevig van complimenten extra in de verf te onderbouwd dossier in. Een jury, inclusief Belron® CEO Gary Lubner, bepaalt zetten. uiteindelijk wie de gegeerde BEPA in ontvangst mag nemen.

Belron Exceptional People Award (BEPA)

In 2019 telde Carglass® Belux maar liefst vijf BEPA winnaars.

24 — MVBO 2019-2020

Best of Belux/Best of Belron® Best of Belron® is een tweejaarlijks evenement voor leveranciers, klanten en medewerkers van over de hele wereld. 30 monteurs strijden er, onder het kritische oog van de jury en zo’n 1.500 toeschouwers, om de wereldtitel Best of Belron®.

Om mee te mogen strijden in dit wereldwijde evenement, heeft elke finalist zich eerst in zijn eigen land moeten kwalificeren, wat op zich al een prachtige prestatie is. Gedurende twee dagen worden de 30 monteurs getest op hun vakmanschap: repareren en vervangen van een voorruit, een zijruit en een achterruit, uitvoeren van een herkalibratie, communiceren met de klant voor en na de job. Daarnaast is er een lijst met vragen over gezondheid en veiligheid, werkmethodes en klantenzorg die elke monteur moet invullen.

Normaal had de Best of Belron® competitie in juni 2020 moeten plaatsvinden in Barcelona, maar het COVID-19 virus stak daar helaas een stokje voor...

Nationale voorrondes Onze nationale voorrondes hadden we in het najaar van 2019 beslecht. Voor België en Luxemburg traden monteurs, commerciële

CEO Guido De Paepe en Julien Raimondi van Carglass® Mons, Best of Belux 2019.

medewerkers van Service Centers (voor het eerst ook van Carglass® Carrosserie) en medewerkers van het Customer Contact Center aan.

Na de preselecties bleven er 32 monteurs over die het tegen elkaar opnamen voor een plaats in de nationale finales. Acht uitblinkers plaatsten zich als finalist. Ook de zes commerciële medewerkers (drie voor glas en drie voor carrosserie) en de drie medewerkers van het Customer Contact Center, die overbleven na de eerste ronde, waagden hun kans in de nationale eindronde. De inzet?

Eeuwige roem, een mooie bonusprijs en, voor de monteurs, deelnemen aan de wereldwijde finales in Barcelona.

Maagkrampen en klamme handjes De finales in november 2019 zorgden voor heel wat maagkrampen en klamme handjes. De acht monteurs zagen zich onderworpen aan twee mystery proeven, een theoretische test en een zijruitvervanging. De vier besten mochten het vervolgens onder elkaar uitvechten tijdens een voorruitvervanging met herkalibratie van de rijhulpcamera.

Acht nagelnieuwe SUV’s vormden het voorwerp voor de praktische toetsen. Atelierverantwoordelijken stonden de deelnemers bij terwijl de jury hen beoordeelde op efficientie:

“

Deze wedstrijd inspireert, prikkelt en motiveert onze medewerkers.

procedure, snelheid en kwaliteit.

Winnaar werd uiteindelijk Julien Raimondi, van Carglass® Mons.

Helaas voor hem werd de Best of Belron® 2020 omwille van COVID-19 uitgesteld...

De finalisten uit het Customer Contact Center en de commerciële medewerkers zetten hun beste beentje voor in rollenspelen. Zo toonden ze aan de jury hoe goed ze zijn op vlak van klantgerichtheid, productkennis, commercieel talent, competentie in rijhulpsystemen, enz.

Het belang van de wedstrijd In deze competitie krijgen onze mensen de kans om hun deskundigheid te testen en te tonen aan collega’s, leveranciers en partners. De wedstrijd inspireert, prikkelt en motiveert onze medewerkers om hetzelfde hoge niveau te halen als de finalisten en winnaars.

MVBO 2019-2020 — 25

Onze medewerkers - Een luisterend oor voor elke medewerker

Streven naar een open dialoog op de werkvloer Samen voor Best-gesprekken Medewerkers die op regelmatige basis samenzitten met hun leidinggevende om hun functioneren te evalueren, feedback te geven of te krijgen, voelen zich beter en presteren ook beter. Dit is dan ook de opzet van ons ‘Samen voor Best’ -proces dat als doel heeft om samen op weg te gaan naar topprestaties.

Willen we op lange termijn succesvol blijven dan is het zeker zo belangrijk ook tijd te maken voor feedback, ontwikkeling, doorgroei en het talent van onze medewerkers.

Ontwikkelen is een gedeelde verantwoordelijkheid van de medewerker, de leidinggevende en Carglass®. Vanuit HR reiken we een aantal tools aan ter ondersteuning van de persoonlijke ontwikkeling van elke medewerker, maar samen gaan we voor het beste!

We gaan met onze medewerkers in dialoog over hun huidige en toekomstige ontwikkeling. De leidinggevende nodigt de medewerker 3 à 4 keer per jaar uit voor een individueel gesprek. Tijdens het terugblikgesprek bekijken ze samen de resultaten van de individuele doelstellingen en de ontwikkeling van het voorbije jaar. Het planningsgesprek heeft als resultaat een ontwikkelplan waarbij er afspraken gemaakt worden over mogelijke ontwikkelacties voor het komende jaar. Enkele voorbeelden van mogelijke ontwikkelacties zijn: deelname aan projecten, leren van collega’s, volgen van trainingen, persoonlijke coaching, nieuwe taken aanleren, seminaries volgen, ... Daarna volgen één of twee opvolggesprekken waarin de tussentijdse resultaten besproken worden.

Vertrouwenspersonen: want praten werkt!

Wie goed in zijn vel zit, staat positiever in het leven, functioneert beter, heeft minder last van stress en kan bovendien beter omgaan met problemen.

Maar stress, conflicten of andere problemen kunnen die mentale fitheid ondermijnen.

Als onze medewerkers problemen ervaren op de werkvloer (werkdruk, ruzie met een collega of leidinggevende, grensoverschrijdend gedrag, pesterijen,...) kunnen ze daarover praten met een vertrouwenspersoon van Carglass® of de preventieadviseur psychosociale aspecten van Mensura of IDEWE. Zij luisteren en gaan mee op zoek naar een oplossing.

Zo helpen ze om psychosociale risico’s te voorkomen of tijdig aan te pakken.

Onze vertrouwenspersonen krijgen hiervoor uiteraard de nodige opleiding en worden zelf begeleid en bijgestaan waar nodig.

26 — MVBO 2019-2020

Onze vertrouwenspersonen bieden een luisterend oor en gaan op zoek naar een oplossing

Onze medewerkers - Een luisterend oor voor elke medewerker

Vinger aan de pols: van People Pulse naar Our Belron® Maandelijkse People Pulse Sinds 2017 kregen onze medewerkers elke eerste maandag van de maand de vraag ‘Hoe was jouw afgelopen maand op het werk?’ via de Carglass® People Pulse in hun mailbox.

Medewerkers gaven met een score tussen 1 en 10 aan hoe ze zich de afgelopen maand voelden op het werk.

Verder konden ze ook toelichting geven bij deze score.

Zo kregen medewerkers de kans om anoniem positieve en/ of negatieve gebeurtenissen onder de aandacht te brengen.

Voor onze organisatie en onze leidinggevenden biedt het de mogelijkheid om de temperatuur binnen Carglass® en in de verschillende teams te meten en gepaste acties te nemen.

Wereldwijde betrokkenheidsenquête Sinds september 2020 wordt deze maandelijkse enquête vervangen door een jaarlijkse wereldwijde enquête én een lokale opvolg-enquête. Alle enquêtes worden centraal verstuurd vanuit Belron®. De resultaten worden ook hier anoniem verwerkt. Elke leidinggevende ontvangt de resultaten van zijn team met aanbevelingen voor een actieplan.

Waarom zo’n betrokkenheidsenquête? Omdat we het verschil willen maken met échte zorg voor onze medewerkers!

Met betrokkenheid bedoelen we een gevoel van trots, toewijding en verbondenheid. Verbondenheid met elkaar als collega’s, met Carglass® als bedrijf, maar ook met Belron® als wereldwijde organisatie.

Een organisatie waar de mening van elke medewerker telt en waar we van elkaar kunnen leren zodat we samen de ‘Beste Werkplek waar je ooit zal werken’ kunnen worden!

Feedback is a gift!

Ieders stem is daarin belangrijk … want hoe onze medewerkers zich voelen op hun werkplek, bepaalt voor een groot deel het succes en de toekomst van Carglass®.

Want willen we als organisatie verder groeien en nieuwe manieren van werken ontwikkelen dan is ieders bijdrage van cruciaal belang.

“

80% van onze medewerkers liet zijn stem horen bij de eerste wereldwijde betrokkenheidsenquête van Belron®.

MVBO 2019-2020 — 27

Onze medewerkers - Telewerken troef!

Structureel telewerken voor de medewerkers van het hoofdkantoor Structureel gaan telewerken... het was een idee dat al sinds de bouw van het nieuwe hoofdkantoor op de plank lag. Door de COVID-19 pandemie kwam het concept versneld tot leven. Drie werkgroepen werkten tijdens de zomermaanden plannen uit om vanaf 1 oktober van start te kunnen gaan met een nieuw werkplekconcept.

De implementatie van een nieuw werkplekconcept Sommige medewerkers van het hoofdkantoor werkten sporadisch al wel eens van thuis uit. Van structureel ingebed telewerken was echter geen sprake.

En toen kwam COVID-19 en werd thuiswerk plots de norm. Bij Carglass® hebben we het moment gegrepen en zijn we onmiddellijk aan de slag gegaan om een nieuw werkplekconcept vorm te geven en te implementeren.

We gaan ervan uit dat onze medewerkers hiervoor gemiddeld twee dagen per week op kantoor aanwezig zullen zijn. De overige drie dagen werken ze van thuis uit.

“

We legden ons oor te luisteren bij onze medewerkers alvorens het nieuwe werkplekconcept uit te rollen.

Eerst luisteren Vooraleer dit idee te implementeren, wilden we graag ons oor te luisteren leggen bij onze medewerkers die door de COVID-19 crisis plots genoodzaakt waren om van thuis uit te werken. We wilden graag horen hoe Als principe geldt dat we enkel nog dit voor hen was gelopen, wat ze als naar het hoofdkantoor komen werken positief hadden ervaren en waar ze als dit toegevoegde waarde heeft. tegenaan liepen. We organiseerden Bepaalde taken kunnen nu eenmaal een bevraging in samenwerking met niet van thuis uitgevoerd worden. SD Worx en Nova Reperta in juni Sommige workshops of opleidingen 2020. Daaruit bleek dat het grote deel om verder te gaan met het uitrollen vragen om fysieke aanwezigheid en van onze medewerkers zeer positief van onze plannen. ook niet elke vergadering kan via staat tegenover telewerken. Dat was uiteraard een belangrijke opsteker Brick, bytes en behaviour Skype.

Het hele project kreeg de naam ROCSCi-2020: Re-thinking Our Het hele project rond ons nieuwe werkplekconcept kreeg de naam Customer Support Center in 2020.

ROCSCI-2020: Re-thinking Our Customer Support Center in 2020.

Om alles in goede banen te leiden, stelden we drie werkgroepen samen: Bricks, Bytes en Behaviour.

De werkgroep Bricks bekeek wat het nieuwe werkplekconcept betekende voor ons gebouw. We stappen af van het idee dat elke medewerker een vast bureau heeft. Op de dagen dat je komt werken, kies je gewoon een flexdesk uit die vrij is. Dat betekent dat we heel wat minder werkplekken hoeven te voorzien. Als gevolg

28 — MVBO 2019-2020

Onze medewerkers - Telewerken troef!

konden we de bovenste verdieping leegmaken en beschikbaar stellen voor verhuring. De andere verdiepingen werden heringericht zodat elke afdeling een eigen uitvalsbasis heeft, de zogenaamde tribe corner. De hele verhuisoperatie vond plaats in augustus.

Een plaats om te zitten, da’s één zaak.

Elke flexwerkplek moet natuurlijk ook voorzien worden van de nodige ITapparatuur. Daar hield de werkgroep Bytes zich mee bezig. Maar ook wanneer je thuiswerkt, heb je een goeie IT-uitrusting nodig. Carglass® voorziet daarom voor elke telewerker een laptop en een uitgebreide Skypelicentie. We voorzien ook in de basisinrichting van de telewerkplek met een laptopsteun, toetsenbord, headset en muis.

Een derde werkgroep, focuste zich op Behaviour: de omkadering en het begeleiden van onze leidinggevenden, teams en individuele medewerkers bij deze nieuwe manier van werken.

Uit de resultaten van de enquête konden we al wel afleiden dat de introductie van het structureel telewerken bij de meeste van onze medewerkers in goede aarde zou vallen. Maar ook die medewerkers voor wie het minder vanzelfsprekend is, moet je mee op de boot zien te krijgen. We moeten ook oog hebben voor een thuissituatie waarbij telewerken moeilijk of zelfs onmogelijk is. Het is belangrijk om te luisteren naar de noden en samen te zoeken naar een oplossing.

Dit namen we ook mee in het opzet van onze HeyDays (zie ook p.

21). Voor elke afdeling voorzagen we een sessie om het nieuwe

“

We kijken ook naar de noden van de medewerkers die telewerken niet vanzelfsprekend vinden om hen mee op de boot te krijgen.

werkplekconcept uit de doeken te doen en alle vragen van onze medewerkers te beantwoorden.

In oktober 2020 organiseerden we meteen al een reeks webinars om onze medewerkers op weg te helpen met Skype, webetiquette, gezond en productief telewerken.

Daarnaast sturen we hen regelmatig een postkaartje op hun thuisadres.

Daarin geven we hen, bijvoorbeeld, tips om gefocust aan de slag te blijven. Of om de verbondenheid met de collega’s op peil te houden.

Ook voor de noden van onze leidinggevenden hebben we de nodige aandacht, want hoe doe je dat, een team leiden vanop afstand?

Hoe blijf je zorgen voor groepsbinding en motivatie? Wat zijn de aandachtspunten die je als

FOCUS

HOUDEN Hoe doe ik dat?

We bezorgen onze medewerkers regelmatig een postkaartje op hun thuisadres. Zo geven we hen tips om bijvoorbeeld gefocust te kunnen werken. Of we moedigen hen aan om zeker de sociale contacten met de collega’s te onderhouden.

leidinggevende in overweging moet nemen? Tijdens virtual classes gaven we onze leidinggevenden heel wat inspiratie, waardevolle inzichten en praktische tips mee.

Succesvol telewerken vraagt van zowel medewerker als leidinggevende vertrouwen. Pas als je een zeer open cultuur van leidinggeven hanteert, de medewerker voldoende autonomie geniet, de leidinggevende stuurt op resultaten in plaats van input geniet je ten volle van de voordelen van thuiswerken.

In co-creatie met onze medewerkers en leidinggevenden willen we dit jaar nog ideeën uitwerken hoe we binnen dit nieuwe werkplekconcept toch onze Carglass® spirit kunnen bewaren, op zich al een hele uitdaging in deze corona-tijden...

HELLO

Hi

Hoi

Hulp

nodig?

MVBO 2019-2020 — 29

Onze medewerkers - Telewerken troef!

De voordelen van structureel telewerken Wij zien een aantal heel belangrijke voordelen aan telewerken die het leven van onze medewerkers op een duurzame manier positief beïnvloeden. Maar ook op onze organisatie en de maatschappij heeft telewerken een positieve impact.

Life balance Voor onze medewerkers betekent telewerken een verbetering van de life balance.

Je hoeft je niet naar je werk te verplaatsen, dus die tijd win je alvast.

Ook de stress om op tijd thuis te zijn om (in normale tijden) de kinderen naar hun hobbies te brengen of zelf nog te kunnen gaan sporten, valt weg.

Je kan vroeger aan het avondeten beginnen en hebt meer tijd voor je kinderen. Door het wegvallen van de verplaatsingstijd heb je dus meer kwalitatieve tijd om te investeren in je gezin, of in jezelf.

Productiviteit Uit onderzoek blijkt dat mensen die autonoom thuis mogen werken en het vertrouwen krijgen om dit te doen, ook betede nombreuxr presteren. Ze zijn efficiënter aan het werk omdat je thuis minder gestoord wordt. Want er zijn geen collega’s die ‘snel even’ een vraag komen stellen en je blijft niet aan de koffiemachine plakken voor een praatje.

Het gevoel van zelf de touwtjes in handen te hebben, zorgt bovendien voor een hogere betrokkenheid van je medewerkers bij je organisatie.

Telewerk betekent ook dat je meer ruimte hebt om te kiezen wanneer je werkt. Ouders kunnen ervoor kiezen ‘s ochtends eerst hun kinderen naar school te brengen.

Of je kan net heel vroeg beginnen, zodat je werkdag wat vroeger eindigt.

Telewerk vergemakkelijkt de combinatie tussen je privéleven en je werk. Tussendoor nog snel even een wasje draaien of een pakketje thuis laten leveren? Geen probleem! Komt een vakman langs voor een klusje?

Dan laat je hem makkelijk zelf binnen.

Ook vergaderen doen we intussen een pak efficiënter online. Waar we in het begin nog wat onwennig knoeiden met onze microfoons en camera’s, delen we nu vlotjes presentaties en andere documenten. En een online meeting met deelnemers uit verschillende locaties, organiseer je in een handomdraai. Mensen houden zich bovendien gemakkelijker aan de meest noodzakelijke punten. Dat maakt dat een online meeting meestal veel vlotter verloopt dan eentje in real life.

Aantrekkelijker imago Voor de service naar onze klanten maakt het geen verschil of onze medewerkers van het hoofdkantoor thuis of op kantoor werken.

Het structureel telewerken draagt wel bij aan ons imago van duurzame ondernemer.

Telewerken heeft een positieve impact op de fileproblematiek. Elke dag dat een werknemer thuis aan de slag is, is immers een dag waarop er

30 — MVBO 2019-2020

“

Telewerk betekent een betere life balance, betere prestaties, en een groter engagement van medewerkers, maar toch moeten we ook opletten voor valkuilen. minder auto’s op de weg zijn.

Dit duurzame imago maakt ons ook aantrekkelijker als werkgever en zal ons helpen om talent aan te trekken en aan boord te houden.

Opletten voor valkuilen Ondanks alle voordelen moeten we toch ook oog blijven hebben voor enkele valkuilen. Sommige mensen ondervinden net meer stress bij telewerken omdat ze het gevoel hebben zich meer te moeten bewijzen tegenover hun leidinggevende. Soms kan het gebrek aan sociaal contact zwaar beginnen wegen. Of het verschil tussen werk- en privétijd kan beginnen vervagen. Er is thuis ook niet altijd voldoende aandacht voor beweging, ergonomie en gezonde pauzes... allemaal aandachtspunten waar we bij Carglass® zeker werk van zullen maken.

Onze medewerkers - In de bres voor meer (cyber)veiligheid

Information Security Awareness programma uit de startblokken Berichten over ransomware, phishing en andere cyberaanvallen: het is bijna dagelijkse kost geworden.

Ook bij Carglass® krijgen we dagelijks te maken met cyberaanvallen en e-mails van onbekende afzenders met verdachte links. En het gebeurt nog te vaak dat onbekenden die niet aangemeld zijn, onze kantoren kunnen binnenwandelen. Met technische oplossingen beschermen we ons tegen cyberbedreigingen om te vermijden dat belangrijke zakelijke én persoonlijke informatie kwijtraakt of in handen van criminelen terecht komt. Maar die oplossingen werken enkel als iedereen zich eraan houdt...

Omdat de mens de zwakke schakel is binnen informatiebeveiliging, willen we onze medewerkers beter wapenen om samen een sterk front te vormen tegen informatiediefstal.

Dus gingen we in oktober 2019 van start met het Information Security Awareness Programma. Gedurende 3 jaar gaan we aan de slag met maandelijkse online trainingen.

Want met informatie, daar kan je niet voorzichtig genoeg mee omspringen, zo vindt Informatie Security Officer Nicolaas den Hoed.

Voor je eigen veiligheid, maar ook die van Carglass® en onze klanten.

thuis gebeurt dit veel minder en al helemaal niet op smartphones, die een gegeerd doelwit zijn.”

Nicolaas den Hoed, Information Security Officer

Wat zijn de gevaren?

“Laat me dit illustreren met enkele voorbeelden. De webcam op je computer is heel makkelijk te hacken. Als jij je nietsvermoedend in de buurt van je pc omkleedt, dan kan een crimineel die beelden opnemen en jou daarmee chanteren. Of nog: als er in ons bedrijf een laptop gestolen wordt, dan moeten wij dit melden aan de overheid en hangt er een zware boete boven ons hoofd. Maar dat is niet eens het ergste. Wij moeten ook tegen onze Welke thema’s komen zoals aan bod? klanten vertellen dat een vreemde “Phishing bijvoorbeeld, waarbij crim- over hun gegevens beschikt, met een inelen geld proberen af te troggelen enorme imagoschade als gevolg.” via mail. Maar ook het correct gebruik van de lanyard en de badge om Wat kunnen we doen? in te loggen in het computersysteem. “In de eerste plaats de maatregelen Wist je dat informatiediefstal enkel van Carglass® volgen: draag altijd je de handel in harddrugs moet laten lanyard, in de Service Centers log je voorgaan als meest lucratieve crim- op een computer altijd in met je eiinaliteit? Dan begrijp je dat hackers gen badge, verdachte mails doe je het maar al te graag gemunt hebben niet open. Als je online iets koopt, op de gegevens van bedrijven en doe dat met je privé e-mailadres en nog meer op die van particulieren.” niet dat van Carglass®. En een hele belangrijke: merk je dat een collega Hoe kan dat? zich niet houdt aan de regels rond “Bedrijven zijn doorgaans goed informatieveiligheid, spreek hem of beschermd met antivirusprogram- haar daarover aan. Want dit is een ma’s en firewalls. Op de computer zaak van iedereen.”

MVBO 2019-2020 — 31

“ONZE KLANTEN EEN ‘WOW’-GEVOEL BEZORGEN, DAAR GAAN WIJ VOOR!”

Herkalibratie bij Carglass®: wij laten niets aan het toeval over!

Carglass®: dé multimerkenspecialist voor de herkalibratie van rijhulpsystemen Investeren in toptechnologie en opleiding

34 36

Eerst herstellen, dan vervangen: ons credo bij zowel glas- als carrosserieschade Repair-specialisten op de baan voor wagenparkinspecties Smart Repair: kleine carrosserieschade duurzaam herstellen

38 39

‘Customer Delight’: wij gaan altijd voor een WOW-effect Carrosserieteam Contact Center: service naar een hoger niveau getild Integratie van alle diensten ten voordele van onze partners Carglass® tegen COVID-19 Veiligheid en klantentevredenheid blijft focus Onze klanten merken het verschil!

Carglass® valt in de prijzen

40 41 42 43 44 45

MVBO 2019-2020 — 33

Onze klanten - Herk alibratie: we laten niets aan het toeval over!

Carglass®: dé multimerkenspecialist voor de herkalibratie van rijhulpsystemen De rijhulpsystemen, ook wel bekend als ADAS of Advanced Driver Assistance Systems, zijn stilaan vertrouwd. Het is een verzameling van in de auto ingebouwde systemen die de bestuurder helpen veiliger en comfortabeler te rijden. Elk systeem heeft specifieke functies met meet- en beeldinstrumenten op verschillende plaatsen in en aan de wagen.

Ervaren herkalibratiespecialist Carglass® mag zich de meest ervaren herkalibratiespecialist op de vervangingsmarkt noemen. Vooral als het gaat over camera’s aan voorruiten lopen we voorop. In 2020 voegen we de herkalibratiestap toe bij één op vier voorruitvervangingen. Een stijging van zo’n 5% ten opzichte van 2019 en meer dan 10% ten opzichte van 2018. Dat zal in de komende jaren alleen maar toenemen.

Veilige herkalibratie behoort tot onze missie We willen de eerste multimerkhersteller zijn die alle camera’s herkalibreert als dat nodig blijkt na een herstelling in ons netwerk voor autoruiten én carrosserie.

Strikt volgens de voorschriften van de constructeur.

Omdat de veiligheid van bestuurders, passagiers en andere weggebruikers bij ons centraal staat. Dat past in onze filosofie van echte zorg en opgebouwd vertrouwen.

Op die manier maken we het verschil voor onze klanten: zij kunnen 100% gerust zijn dat als ze een beroep doen op Carglass®, ze na afloop weer veilig de

baan op kunnen. Zowel na een ruitvervanging als na een carrosserieherstelling. Daarmee onderscheiden we ons vandaag afgetekend op de markt van multimerkherstellers. Bovendien lopen we voor op heel wat merkdealers.

Vertrouwen opbouwen Voor Carglass® is onze reputatie van betrouwbaarheid ons heilig. Hoe klanten ons zien en ervaren hangt af van hoe we onze verantwoordelijkheid opnemen door de focus te leggen op veiligheid en preventie.

Om klanten een totaaloplossing te bieden, maakt herkalibratie van camera’s, sensors, radars en lidars rondom de auto integraal deel uit van onze service. Daarvoor investeren we voortdurend in de

De frontcamera die zich achter de voorruit bevindt, zit op de ideale plek om de omgeving te overzien.

De gespecialiseerde monteur van Carglass® positioneert de herkalibratie-apparatuur ten opzichte van het specifieke voertuig.

De diagnose-software begeleidt de speciaal opgeleide monteur stap voor stap door het herkalibratieproces.

34 — MVBO 2019-2020

Onze klanten - Herkalibratie: we laten niets aan het toeval over!

“

Strikt volgens de voorschriften van de constructeur. allerbeste technologie en apparatuur, opleidingen en kwaliteitsprocedures. Dit alles moet leiden tot een klantbeleving van het allerhoogste niveau in ons volledige netwerk.

Diagnose voor en na Elke aangeboden wagen checken we op de aanwezigheid van rijhulpsystemen. Is er een rijhulpsysteem aan boord dan lezen we de software volledig uit en maken een diagnose over de werking van het systeem. Meteen weten we welke richtlijnen de constructeur geeft over de noodzakelijke herkalibraties van camera’s, sensors, radars en lidars.

Na de herstelling herkalibreren we de systemen en volgen daarbij nauwgezet de instructies van de fabrikant. Tenslotte maken we een nieuwe diagnose over de werking van de rijhulpsystemen als laatste veiligheidscontrole voor de automobilist zich weer in het verkeer begeeft.

de veiligheid van inzittenden en andere weggebruikers.

Carglass® zet daarom maximaal in op preventie, onder meer door de diagnose van rijhulpsystemen voor en na herstelling.

Meest recente technologie Ook voor onze technische uitrusting zijn we niet over een nacht ijs gegaan. Het instrumentarium dat we gebruiken voor herkalibraties is het neusje van de zalm op de markt.

Waarom herkalibratie zo belangrijk is?

En uiteraard wordt er ook voortdurend geïnvesteerd Camera’s, sensors, radars en lidars die niet perfect in opleiding van onze medewerkers zodat zij perfect gekalibreerd zijn kunnen foute informatie doorgeven getraind zijn om correct met deze toptechnologie te aan rijhulpsystemen. Dat ondermijnt hun werking en dus werken (zie ook volgende pagina).

MVBO 2019-2020 — 35

Onze klanten - Herk alibratie: we laten niets aan het toeval over!

Investeren in toptechnologie en opleiding CHRIS DAVIES Head of Global Technical Superiority bij Belron®

Chris Davies is verantwoordelijk voor het uitbreiden van de wereldwijde kennis en expertise van Belron® over alle zaken die te maken hebben met autotechnologie, rijhulpsystemen, herkalibratie van camera’s en sensoren, herstelling van beglazing en carrosserie. Hij zorgt ervoor dat we altijd beschikken over de beste gereedschappen, technologie en processen voor onze monteurs, zodat zij de klanten de beste service en ervaring kunnen bieden.

Waarom zijn de geavanceerde rijhulpsystemen zo belangrijk voor Belron®?

Chris Davies: “Die technologie ondersteunt de essentiële veiligheidssystemen in een auto. Ze dienen om de kans op een ongeval te verlagen, de ernst van letsels te verminderen en zo nodig levens te redden. De rijhulpsystemen helpen niet alleen de inzittenden maar ook andere kwetsbare weggebruikers zoals fietsers en voetgangers. Onderzoek heeft uitgewezen dat bijvoorbeeld de autonome noodrem duidelijk bijdraagt aan het verhinderen van botsingen. Carglass® en Belron® zorgen ervoor dat deze veiligheidstechnologieën weer optimaal werken na een voorruitvervanging of carrosserieherstelling.”

We hebben nu al herkalibratietools voor camera’s achter de voorruit en voor camera’s, sensoren, radars en lidars in de carrosserie. Gaat het nog verder?

Chris Davies: “Het aantal functies van rijhulpsystemen blijft toenemen. Voertuigtechnologie wordt dus steeds complexer. Ik verwacht meer voertuigen die standaard uitgerust zijn met rijhulpsystemen, met steeds meer sensoren om die systemen te ondersteunen. Na onderhoud of herstelling, waardoor een van die sensoren bewogen heeft of de rijparameters of geometrie wijzigt, moeten de monteurs die systemen herkalibreren.

De complexiteit blijft dus groeien, evenals het aantal sensoren waarvan bovendien meer en meer types zullen komen.”

36 — MVBO 2019-2020

Camera’s en sensoren zitten overal rond de auto: hier achter het logo en in de grille, respectievelijk voor parkeerassistentie en afstandsmeting.

“

Onze monteurs moeten altijd beschikken over de beste gereedschappen, technologie en processen, zodat zij de klanten de beste service en ervaring kunnen bieden.

Onze klanten - Herkalibratie: we laten niets aan het toeval over!

Texa ontwikkelde een compleet assortiment modulaire herkalibratieapparatuur voor nagenoeg alle merken: het Radar- en Camerakalibratiesysteem.

Het feit dat we door onze technologische specialisatie kunnen herkalibreren voor alle merken, onderscheidt ons absoluut van alle concurrentie. De investeringen in apparatuur en opleidingen moeten enorm zijn. Hoe kunnen we dat blijven waarmaken?

Chris Davies: “Correct herkalibreren begint met het begrijpen welke auto’s standaard rijhulpsystemen hebben en welke er optioneel ingebouwd zijn. Bovendien moeten we weten welke sensoren gebruikt zijn en waar ze zitten.

Vervolgens onderzoeken we wat de richtlijnen zijn van de fabrikant voor het desbetreffende systeem aan de hand van de OEM-handleidingen: herkalibratienoodzaak, opgelegde procedures en eventueel bijkomende vereisten. We werken nauw samen met onze wereldwijde technologiepartners zoals Hella Gutmann, Bosch en Texa om ervoor te zorgen dat hun technologische oplossingen accuraat zijn voor de wagenparken van onze klanten. We zijn voortdurend alert om nieuwe opties toe te voegen voor nieuwe auto’s en hun systemen. Dat is voor elke technologieleverancier een grote uitdaging en het kan wel zes maanden duren om een update te integreren in de herkalibratietools.

Daarom gebruiken we asTech dat in realtime verbinding maakt met de systemen van de constructeurs.

Carglass® is de enige die deze actuele tool gebruikt en daarmee vrijwel de volledige voertuigmarkt dekt.

“

Carglass® is de enige die de meest actuele tools gebruikt en daarmee vrijwel de volledige voertuigmarkt dekt.

Alleen al de inspaning om te identificeren welke auto’s herkalibratie nodig hebben en om de voorgeschreven procedurestappen te beheersen, maakt ons uniek in de sector. En dan hebben we het nog niet over de extra kosten voor de technologische ondersteuning in de Service Centers.

Naarmate de systemen complexer worden en er geavanceerde encryptiearchitecturen bijkomen, verwacht ik dat er minder aanbieders op de aftermarket in staat zullen zijn om te blijven investeren in de nodige kennis en technologie. Carglass® en Belron® zijn echter vastbesloten om te investeren in alles wat nodig is om voor onze klanten te blijven zorgen door in te staan voor de correcte werking van hun veiligheidssystemen met vakkundige herkalibraties.”

MVBO 2019-2020 — 37

Onze klanten - Eerst herstellen, dan vervangen.

Repair-specialisten op de baan voor wagenparkinspecties

“

Met onze wagenparkinspecties ontzorgen we bestuurders én vlootbeheerders.

Voorruiten worden stilaan technische hoogstandjes. Zo dragen ze vandaag de dag meestal de camera’s van de rijhulpsystemen. Het comfort, de extra veiligheid en duurzaamheid hebben een prijs: voorruitvervanging wordt steeds complexer en ook de voorruit zelf stijgt in waarde. Vervanging vermijden is daarom de boodschap.

Onze zeven technisch-commerciëlen maken deel uit van het Sales Team en reizen stad en land af om bedrijfsvloten preventief te checken op voorruitschade. Vinden ze een sterretje dan herstellen ze dat meteen, zodat het niet meer kan doorscheuren en een voorruitvervanging vermeden is. Ze beschikken over een speciale app op hun smartphone om de herstelling door te geven aan de bestuurder en vlootbeheerder.

Bestuurders weten soms niet dat ze een sterretje in hun voorruit hebben.

Of ze denken dat het te klein is, of te groot om te herstellen. Of het komt er maar niet van ... Zo blijven ze er te lang mee rondrijden met grotere schade en vervanging tot gevolg.

Bij de wagenparkinspecties sporen we de inslagen vroegtijdig op en herstellen ze onmiddellijk. Zo heeft de vlootbeheerder een duidelijk zicht op de glasschade en houdt hij kosten onder controle. Want een herstelling kost zes keer minder dan een vervanging. Wagenparkinspecties - én onmiddellijke herstellingen - vermijden bovendien tijdverlies, aangezien de bestuurder er niet bij moet zijn. Én een herstelling veroorzaakt een lagere CO2-uitstoot dan een vervanging (zie ook p 67).

Door eventuele schade onmiddellijk te herstellen of goed op te volgen ontzorgen we de bestuurders én de vlootbeheerder. We komen in het weekend, tijdens vergaderingen, overdag of ‘s avonds, tijdens personeelsfeesten of andere evenementen ... à la carte volgens de wensen van de klant.

38 — MVBO 2019-2020

“

Herstellen kost zes keer minder dan vervangen en veroorzaakt een lagere CO2-uitstoot.

Onze klanten - Eerst herstellen, dan vervangen.

Smart Repair: kleine carrosserieschade duurzaam verholpen Uw winkelwagentje ontsnapt éven aan uw aandacht. De bestuurder van de wagen die langs u staat geparkeerd opent iets té enthousiast zijn portier. Resultaat? Een kleine deuk in de carrosserie van uw auto. Carglass® Carrosserie helpt niet alleen met het oplossen van grote carrosserieschade, maar maakt ook vliegensvlug komaf met dat soort kleine beschadigingen. Want we herstellen in plaats van vervangen. En dat bespaart onze klanten tijd én geld.

In onze 18 Carglass® Carrosserie vestigingen, verspreid over heel België, kunnen onze klanten ook terecht voor de razendsnelle herstelling van kleine carrosserieschade. En daarbij houden we het niet alleen op deuken, we werken ook krassen of lakschade bij, laten auto’s blinken als nieuw door hen te polieren, brengen een coating aan op bekraste of mat geworden koplampen en we repareren aluminium velgen die beschadigd zijn door wrijving met de stoeprand.

“

Onze Smart Repairtechniek is goedkoper, sneller én beter voor het milieu.

Voor deze kleine carrosserieschade werken we volgens de Smart Repair-techniek. Want herstellen is goedkoper, sneller én beter voor het milieu. Bovendien genieten onze klanten van levenslange garantie op de herstelling.

Carrosserie van uw auto snel hersteld met Carglass® Carrosserie Express

MVBO 2019-2020 — 39

Onze klanten - Wij gaan altijd voor een WOW-effect!

Carrosserieteam Contact Center: service naar een hoger niveau getild Carglass® Carrosserie zet zijn opmars in service aan de klant verder. Daarbij volgen we het voorbeeld van onze autoruitspecialisten, die al jaren het klappen van de zweep kennen. Net zoals voor autoruiten helpen we klanten met carrosserieschade verder met échte zorg voor hun comfort, hun mobiliteit en hun portemonnee. Daarbij schakelen we voortaan nog actiever het Contact Center in. Want zo winnen we op twee fronten: snelheid en klantentevredenheid.

op basis van foto’s. Voor 70 à 75% van alle schades kunnen we op die manier de herstellingskostprijs berekenen. Maar gaandeweg namen ze steeds meer taken over van de carrosserievestigingen. Zo komen alle telefoontjes buiten de openingsuren bij hen terecht. De klant kan dan wel niet terecht in zijn Service Center, maar zij vangen hem op in het Contact Center en hij kan zijn bezorgdheid bij hen achterlaten. Ook alle schademeldingen ( van leasebedrijven, verzekeraars of vlootbeheerders) komen binnen bij dit carrosserieteam.

Ze bellen de bestuurders op voor

Tijdswinst voor Service Centers Sinds eind 2017 beschikt het Carglass® Contact Center over een apart team van carrosseriespecialisten.

Enkele medewerkers werden nieuw aangeworven om deel uit te maken van dit team, de anderen werkten al in het Contact Center voor autoruiten.

Oorspronkelijk was het doel van het team om bestekken te maken

Onszelf onderscheiden als carrosseriebedrijf door servicekansen te grijpen.

40 — MVBO 2019-2020

“

pre-expertises, waarna ze afspraken maken in de Service Centers. Zo krijgen de mensen daar meer tijd om zich met de herstellingsservice zelf bezig te houden.

Toegewijd team De carrosseriemedewerkers in het Contact Center kregen een basisopleiding, vervolgens on the job training en ze liepen stage in een Service Center. Dankzij voortdurende evaluatie en coaching worden ze steeds beter in hun job.

Afgesproken serviceniveau invullen Sommige klanten maakten met ons een overeenkomst voor een bepaald serviceniveau.

Schadedossiers ingeven op hun eigen platform bijvoorbeeld. Of een regeling voor vervangwagens. Daarover informeren we de bestuurders dan. Door deze servicekansen te grijpen kunnen we ons als carrosseriebedrijf onderscheiden.

Onze klanten - Wij gaan altijd voor een WOW-effect!

Integratie van alle diensten ten voordele van onze partners Koen Bekkers, Head of Key Accounts van Carglass® Belux.

Met de toevoeging van carrosserie aan de dienstverlening van Carglass® in 2017, kregen we er als bedrijf een belangrijke opdracht bij. Zowel intern als extern zetten we de integratie van de nieuwe activiteit verder. Bovendien vinden ook op de automarkt grote veranderingen plaats: elektrificatie, connected cars, de deeleconomie, autonoom rijden.

We zitten in een transitieperiode, zowel op technisch vlak als op vlak van ons businessmodel.

Koen Bekkers, Head of Key Accounts van Carglass Belux vertelt: “Binnen de centrale visie van Belron® - het verschil maken door echte zorg - herdenken we onze processen.

Onze kernactiviteit verschuift van de auto op zich naar een breder begrip van mobiliteit. Bij het zoeken naar onze plaats hebben wij ongelooflijke troeven in handen: onze naambekendheid, onze klantentevredenheid, ons nationaal netwerk, de schaalvoordelen van alles onder één dak, onze digitale voorsprong, onze partners.”

“

We hebben één gezamenlijk doel met onze partners: onze gemeenschappelijke klanten ontzorgen en een WOW-effect creëren.

Nog beter inspelen op de verwachtingen Het Key Accounts team werkte de voorbije twee jaar hard aan de integratie van carrosserie bij onze partners op de verzekerings- en leasingmarkt.

Koen Bekkers: “Om voort te bouwen op de waardevolle langetermijnrelaties met onze business-to-business partners zullen we nog meer structuur brengen in wat we onze klanten voorstellen. We willen nog beter inspelen op hun verwachtingen en proactief op hun wensen vooruitlopen. Door intensievere informatie-uitwisseling met andere afdelingen en het toepassen van best practices moeten we inspelen op de kostengedreven strategieën bij onze klanten. En tegelijkertijd het hoge serviceniveau aanhouden waarvoor ze op ons rekenen.”

MVBO 2019-2020 — 41

Onze klanten - Wij gaan altijd voor een WOW-effect!

Carglass® tegen COVID-19 Na een rigoureuze lockdown van twee maanden mochten onze Service Centers op 11 mei opnieuw open.

De doorstart ging gepaard met de grootste zorg voor de gezondheid, de veiligheid en de tevredenheid van onze klanten en medewerkers. Niet alleen volgen we strikt de voorschriften van de overheid op, we gaan nog een stap verder.

Hoe zorgen we voor de veiligheid van klanten en medewerkers?

De klant maakt bij voorkeur een afspraak online of telefonisch via het Customer Contact Center. (Al is ook de drive-inservice weer beschikbaar.)

We geven autosleutels en documenten door via gedesinfecteerde boxen.

Baliemedewerkers werken achter plexischermen.

We herinneren klanten en medewerkers regelmatig aan de 1,5-meterregel met behulp van infoborden over social distancing.

Klanten betalen uitsluitend met bankkaarten. De kaartlezer en elektronische pen worden na elk gebruik gedesinfecteerd.

We vragen klanten bij voorkeur alleen te komen en niet ter plaatse te wachten. Ze mogen de auto ‘s morgens brengen en ‘s avonds als hij klaar is weer oppikken.

In het atelier maken medewerkers gebruik van veiligheidsbril en handschoenen. Ze zetten een mondmasker op als het onmogelijk is de afstandsregel te volgen.

Overal is desinfecterende gel beschikbaar.

We passen Touchpoint Cleaning toe, een nieuwe veiligheidsservice (zie hieronder).

Alle raakpunten gedesinfecteerd Touchpoint Cleaning houdt in dat we alle plaatsen waar we de auto aanraken voor en na de job grondig desinfecteren.

Binnen en buiten. Pas daarna vertrouwen we de auto weer toe aan de klant. Zo krijgt het virus weinig kans.

Belron® Technical ontwikkelde de Touchpoint Cleaning procedure en alle monteurs in de landen waar Belron® actief is passen haar systematisch toe.

Geïntegreerd in de kwaliteitsprocedures Onze dienst Operations heeft het reinigen van raakpunten opgenomen in de werkprocessen en beschreven in het kwaliteitshandboek. Zo krijgt Touchpoint Cleaning ook alle aandacht in de opleidingen. Elke monteur heeft de specifieke training doorlopen. Daarmee lopen we voorop in het onverbiddelijk toepassen van veiligheids- en gezondheidsprocedures zoals het systematisch ontsmetten van raakpunten voor en na elke job.

42 — MVBO 2019-2020

Wij gaan nog een stapje verder voor de veiligheid van onze klanten!

Onze klanten - Wij gaan altijd voor een WOW-effect!

Veiligheid en klantentevredenheid blijft focus

Daarom hielden we ook tijdens de lockdown de vinger aan de pols. We ondervroegen klanten die in de laatste 6 maanden voor de crisis een beroep op ons deden over wat zij belangrijk vonden.

Daaruit blijkt dat, na het toeslaan van corona, hygiëne en sociale afstand hun belangrijkste bekommernissen zijn. Ze willen zo weinig mogelijk fysiek contact (via sleutels bijvoorbeeld). Ze verwachten dat medewerkers handschoenen en mondmaskers dragen als de 1,5-meterregel niet kan gerespecteerd worden. Het zijn elementen waar we zorg voor dragen om het vertrouwen van de klant na de pandemieschok te herstellen.

Cleaning, zie vorige pagina) relevant tot zeer relevant.

95% zegt zich veilig te voelen bij Carglass®.

De beste zorg voor onze klanten blijft prioritair bij Carglass®. Ook na de lockdown en de daaropvolgende doorstart. Want alleen als een klant na zijn bezoek tevreden en met een gerust gevoel weer veilig de baan op gaat, zijn wij ook tevreden.

Zorg voor klanten Klanten weten onze bezorgdheid en de maatregelen die daaruit volgen alvast te waarderen. Dat blijkt uit de recente cijfers van ons tevredenheidsonderzoek. 91% is tevreden met de service (71% zegt zeer tevreden te zijn).

95% vindt het reinigen van de raakpunten (Touchpoint

MVBO 2019-2020 — 43

Onze klanten - Wij gaan altijd voor een WOW-effect!

Onze klanten merken het verschil!

Onze klanten geven ons een score van 4.8/5. Gebaseerd op 14.593 beoordelingen.

4.8

“Herstelling voorruit” Zeer goede service, op tijd en met respect voor COVID-19 veiligheidsmaatregelen voor medewerkers en klant!

Bram, klant bij Carglass® Mobiele Service.

“Perfecte keuze voor carrosserieschade.”

Carglass® heeft de schade zeer goed en voor een uitstekende prijs hersteld. Ze keken eveneens naar eventuele andere schades welke voor een nette prijs gelijk vakkundig opgelost zijn.

Marielle, klant bij Carglass® Carrosserie Malle

“Excellente service” Ik ben zeer tevreden van de geleverde service bij Carglass®. De volledige reiniging van mijn wagen na de herstelling kwam als een volslagen verrassing. Van een extra service gesproken. Dit was mijn eerste ervaring met Carglass® en deze was zeer positief. Ze maken in kleine zaken het verschil en weten hierdoor hun klant centraal te zetten in hun service. Aanrader!

Severine, klant bij Carglass® Carrosserie Wilrijk

“Klasse service” Afspraak maken ging zeer vlot, alle details werden op voorhand doorgesproken. Snelle afspraak mogelijk. Klantvriendelijke ontvangst, duidelijke communicatie, auto zeer professioneel en netjes behandeld.

Zeer correcte en volledige uitvoering van corona-voorzorgsmaatregelen.

Topvoorbeeld van klantenservice.

Eddy, klant bij Carglass® Genk

“Zeer goede en snelle vervanging van voorruit” Zeer vriendelijk en behulpzaam personeel. Op de dag zelf nog gecontacteerd of ik sneller kon komen. Ter plaatse aangekomen onmiddellijk begonnen met werk, na 1 uur was alles klaar. Top, een zeer tevreden klant.

Tom, klant bij Carglass® Schoten

“‘s Morgens een sterretje, ‘s namiddags hersteld” Was een fijne ervaring, een sterretje in de ruit dat onmiddellijk zonder afspraak hersteld werd, mét respect voor de COVID-19-maatregelen. Ik keer tevreden terug maar hopelijk geen sterretjes meer in de ruit.

Stefan, klant bij Carglass® Leuven.

44 — MVBO 2019-2020

“Top!” Uitstekend uitgevoerde voorruitvervanging met camera. Kalibratie van spoorafwijkingscamera; service all-in. Top! Peter, klant bij Carglass® Gent “Van topservice gesproken... !”

Enkele dagen voor ik op vakantie vertrok, stelde ik een beschadiging in de voorruit vast. Met het idee dat het niet meer zou lukken om dit te laten herstellen voor vertrek, toch maar even bij Carglass® Diest langgsgegaan, waar direct actie werd ondernomen.

Amper 45 minuten later met een goed gevoel, nieuwe ruitenwissers en een regenbehandeling voor de voorruit naar buiten.

Kopzorg van beschadigde voorruit professioneel, ad hoc opgelost door Carglass®. Voor mij persoonlijk het toppunt van uitmuntende service.

EKN, klant bij Carglass® Diest “Nieuwe ruit bespaard” Een steeninslag in de voorruit waarbij wij na enkele weken het idee kregen dat het toch wel groter werd, is vakkundig hersteld en heeft ons de kost van een nieuwe ruit bespaard.

André, klant bij Carglass® Gent

Onze klanten - Wij gaan altijd voor een WOW-effect!

Carglass® valt in de prijzen...

Winnaar Beste Winkelketen van België 2018, 2019 en 2020 Carglass® mocht mocht de voorbije drie jaar als categoriewinnaar op het hoogste schavotje staan bij de uitreiking van de Salesforce Beste Winkelketen van België (2018, 2019 en 2020). Bijna 150.0000 consumenten kozen uit meer dan 275 retailers hun favoriete winkelketens. Daarmee is de verkiezing van de Retailer of the Year de grootste consumentenpeiling van België.

Het resultaat van de grote poll in de eerste ronde? 26 categoriewinnaars. Carglass® nam in 2020 voor het derde jaar op rij, de trofee uit de categorie Automotive mee naar huis.

De deelnemers aan de poll gaven punten op tien aan verschillende commerciële aspecten. Zo werd rekening gehouden met prijs, promoties, kwaliteit, assortiment, expertise, klantvriendelijkheid, service, beleving, gemak en betrouwbaarheid.

We zijn bijzonder vereerd met deze erkenning door de consument. En we zullen er alles aan doen om onze service te blijven verbeteren. Immers: tevreden klanten, daar doen we het allemaal voor.

Zilveren IAB MIXX Award 2018 en 2019 Gouden Amma Award in 2020 Eerste datagedreven video-campagne van België Na het succes van de DCO campagne voor remarketing (Zilveren IAB MIXX Award 2018) onderzochten we de mogelijkheden om video’s te personaliseren voor prospectie.

Dit zijn in feite reclamespots die kijkers te zien krijgen als ze online tv-programma’s bekijken. De uitdaging bestaat erin deze spots zo aantrekkelijk, boeiend of grappig te maken dat kijkers ze niet wegklikken.

Daarom laten we ze aansluiten bij het programma dat ze bekijken, we gebruiken het dialect van de streek waar ze zich bevinden en we tonen het dichtstbijzijnde Service Center. Dat gebeurt allemaal in realtime, interactief en zonder transcodering.

De IAB MIXX Marketing and Excellence Awards bekronen digitale campagnes van het jury’s evalueren campagnes hoofddomeinen: communicatie, marketingtechnologie en media.

Interactive de beste jaar. Vier in vier platforms,

Carglass® België deed in 2019 mee in de categorie Martech - Best use of Martech Tool en ging met zilver aan de haal voor de campagne Pushing DCO beyond display. Die kwam tot stand in samenwerking met AdSomeNoise en Semetis.

De jury beoordeelde de inzending op vlak van strategie, creativiteit, resultaten en innovativiteit.

Meer info over deze beide campagnes kan je vinden door op Youtube de zoektermen “Carglass® Dynamic Creative Optimised (DCO) campaign” (2018) en “Data Driven Video for Carglass®” (2019) in te geven.

Hierna viel onze datagedreven videocampagne een tweede keer in de prijzen. Bij de Amma Awards veroverden we in de categorie Innovation & Development het hoogste schavotje!

Wat is DCO? Dynamische Creatieve Optimalisatie is een vorm van programmatische reclame waarmee adverteerders de prestaties van hun advertentie verbeteren met behulp van realtime technologie.

MVBO 2019-2020 — 45

Paginagrote foto ‘maatschappij’

32

“TERUGGEVEN AAN DE MAATSCHAPPIJ, DAT ZIT IN ONS DNA”

Charity by Carglass®: teruggeven aan de maatschappij zit in ons DNA 48 54 55 56

Onze structurele charity partners voorgesteld Wij steken ook graag zelf de handen uit de mouwen COVID-19 als katalysator voor nieuwe initiatieven Carglass® medewerkers vrijwilligen bij YAR Vlaanderen

Bij Carglass® trekken we resoluut de kaart van het milieu Sterk nagedacht over milieu-impact van onze (nieuwe) gebouwen Carglass® draagt bij aan de biodiversiteit Minder CO2-uitstoot dankzij binnenvaart Afval bestaat (bijna) niet!

Herstellen als het kan, vervangen als het moet De dangerous goods zone, ook wel ‘de hel’ genoemd Ook Carglass® Carrosserie kiest voluit voor duurzaam repareren Carglass® plant 50 nieuwe bomen dankzij recyclage van oud ICT-materiaal Groen naar en op het werk

58 60 60 61 62 63 64 65 66

Ethisch ondernemen hoog in het vaandel

Werkbaar werk voor iedereen

68 69 69

Wij bouwen de grootste carrosserie van België

70

Duurzaamheid zit ook verweven in ons aankoopbeleid Ecovadis Gold label

MVBO 2019-2020 — 47

Maatschappij - Charity by Carglass®

Onze structurele charity partners voorgesteld We steunen goede doelen die overeenstemmen met onze waarden.

Onze medewerkers kunnen ook zelf goede doelen voordragen die hen nauw aan het hart liggen. Daarnaast inspireren we andere bedrijven om samen met ons de schouders te zetten onder waardevolle projecten.

We steunen niet alleen financieel. Onze medewerkers steken ook zelf de handen uit de mouwen. Zo creëren we verbondenheid.

Met een vijftal projecten is Carglass® een langetermijnsamenwerking aangegaan.

We stellen deze structurele charity partners hier graag aan je voor.

Sint-Gerardus Sint-Gerardus begeleidt kinderen en volwassenen met een motorische, neuromotorische of meervoudige handicap, en omvat een internaat, dagcentrum, nursingtehuis en bijhorende scholen.

Carglass® voelt zich nauw betrokken bij het maatschappelijk leven in Limburg en we willen hier dan ook onze sociale verantwoordelijkheid opnemen.

We bieden zowel financiële steun als praktische hulp. De collega’s van Sales & Marketing doen er elk jaar vrijwilligerswerk. Een waardevolle teambuilding!

De opbrengst van onze deelname aan ‘Dwars door Hasselt’ schenken we aan dit goede doel. En in 2019 verwelkomden we enkele laatstejaarsstudenten, die een dagje kwamen meedraaien op de werkvloer...

Mei 2019: Trek je planplan-dagen Met z’n vieren kwamen ze een handje toesteken in ons hoofdkantoor in Hasselt en het distributiecentrum in Bilzen. Ze waren fier om in een ‘echt’ bedrijf, ‘echte’ taken te mogen uitvoeren Makail en Laura vertellen zelf over hun ervaring: “Ik heb een affiche mogen maken voor Carglass®. En ik heb foto’s mogen maken van mijn klasgenoten. Ik vond het een leuke ervaring om mee te maken. Ik heb veel bijgeleerd over Carglass® en ik vond het ook interessant om dat te horen.”

Makail, stage op HR in Hasselt “Mijn dag begon rustig met het sorteren van kaartjes, dat was zo gebeurd. Daarna heb ik slides mogen maken in PowerPoint. Eén voor het ontbijt voor de jarigen en de ander voor het pingpongtornooi aan te kondigen. Toen was het algauw middag en heb ik mijn broodje opgegeten. Daarna nog een rondleiding in het magazijn. Het was zo groot.

Volgens mij was het nog groter dan de Ikea.”

Laura, stage in het distributiecentrum in Bilzen

48 — MVBO 2019-2020

Maatschappij - Charity by Carglass®

The way to your Heart Elk jaar kunnen medewerkers een sociaal project voorstellen waarbij zijzelf of iemand van hun familie of vriendenkring betrokken is. Een onafhankelijke jury van medewerkers uit diverse afdelingen kiest welke projecten onze financiële of logistieke steun krijgen. Ook medewerkers in moeilijke situaties steunen we zo.

Op deze manier kunnen we ook projecten dicht bij de leefwereld van onze medewerkers een duwtje in de rug geven.

Uit alle ingediende projecten worden telkens drie projecten uitgekozen die een financiële ondersteuning van €5.000 ontvangen. Hieronder zie je welke projecten in 2019 onze steun kregen. Tijdens onze familiedag in september 2019 werden de laureaten nog eens extra in de kijker gezet tijdens de chequeoverhandiging. De editie van 2020 kon helaas niet doorgaan omwille van de COVID-19 crisis.

SaBel vzw (= Samen Beleven) in Ronse is een vzw die CCC Agent Joke De Bruycker nauw aan het hart ligt.

SaBel heeft als doel waardevolle steun te bieden aan mensen die geconfronteerd worden met kanker, voornamelijk in de periode na de diagnose en tijdens de behandeling.

Dit doen ze via diverse initiatieven en sociale en sportieve activiteiten.

Escalpade vzw in Louvain-la-Neuve Dit project werd ingediend door Nathalie Vander Elst, schadebeheerder Carglass® Carrosserie in Elsene Escalpade is een school voor jongeren met motorische handicap type 4. De financiële steun werd gebruikt voor de aankoop van didactisch materiaal voor hun klasjes.

Sint-Gerardus, peutertuin Olleke Bolleke in Overpelt en Dienst ergotherapie in Diepenbeek Irène Driesen van de Finance-afdeling diende dit project in. Met de ondersteuning kon Olleke Bolleke speciale muziekinstrumenten en snoezelmateriaal aankopen voor peuters met een motorische, communicatieve, sensorische, socio-emotionele en/of cognitieve beperking. De ergotherapeuten konden touchscreens aankopen voor kinderen met motorische beperkingen.

MVBO 2019-2020 — 49

Maatschappij - Charity by Carglass®

Een Hart voor Limburg Het streekfonds ‘Een Hart voor Limburg’ wordt beheerd door de Koning Boudewijnstichting en steunt tal van initiatieven voor de verbetering van de leefomstandigheden in Limburg.

We kiezen voor dit fonds omdat ons hoofdkantoor in Limburg ligt en we iets willen teruggeven aan de plek waar we actief zijn. Onze steun gaat vooral naar projecten ter bestrijding van kansarmoede bij kinderen.

Wij bieden financiële steun en ondersteunen zo de algemene werking van het fonds. Daarnaast zetten we ons actief in bij diverse activiteiten.

Carglass® Geeft Alles

We springen in de bres voor kinderen

Eind 2019 zetten we onder het motto Carglass® Geeft Alles een aantal culinaire, creatieve en sportieve acties op poten om zoveel mogelijk medewerkers te mobiliseren om, op één of andere manier, hun steentje bij te dragen voor het goede doel.

Met Collega’s voor Kinderen (voordien Kei Solidair) wil Een Hart voor Limburg met zoveel mogelijk Limburgse bedrijven geld inzamelen voor één duidelijk doel: de toekomst van de meest kwetsbare kinderen en jongeren in onze provincie.

Als structureel partner van een Hart voor Limburg wil Carglass® daar graag zijn steentje aan bijdragen.

Zo hebben heel wat medewerkers op het hoofdkantoor kerstballen geknutseld en verkocht. Een ander team voorzag ons een week lang van lekkere charity-lunches.

In de glasfilialen werd een ruitenwisseractie op poten gezet: per pakket verkochte ruitenwissers ging €2 naar het goede doel. Rond deze actie werd ook een gezonde competitie opgezet onder de filiaalmedewerkers en de teams in het Customer Contact Center.

Sportieve collega’s gingen dan weer lopen op Warmathons over heel Vlaanderen.

Ook onze traditionele Give Back Night (zie ook p. 54), organiseerden we in 2019 onder de noemer Carglass® Geeft Alles.

Het leuke aan deze actie is dat we niet alleen samen in de weer waren om geld in te zamelen, maar dat we collega’s bij elkaar brachten om samen te werken op een heel andere manier dan ze gewoon waren.

Door COVID-19 konden we dit jaar onze Give Back Night, waarvan de opbrengst bestemd is voor dit project, niet organiseren. We moesten dus een nieuwe manier vinden om hen die het zwaarst getroffen zijn door deze crisis een hart onder de riem te kunnen steken.

De opbrengst schonken we aan De Warmste Week (Vlaanderen), Viva for Life (Wallonië) en Een Hart voor Limburg.

We willen onze medewerkers dan ook letterlijk en figuurlijk in beweging brengen, voor hun eigen welzijn en dat van anderen.

Zo kwam onze springtouwactie tot stand. We verkochten twee soorten pakketjes aan medewerkers en familie: een basispakket met enkel een springtouw met teller en een Family Fun pakket met, naast 2 springtouwen, ook stoepkrijt en bellenblazers om van het springen een leuke familieactiviteit te maken.

We riepen onze collega’s ook op om toffe springmomenten te delen op onze interne sociale media kanalen. En dat leverde uiteraard hele leuke beelden op!

NB: een deel van de opbrengst ging ook naar een franstalig fonds, Pauvreté des Enfants, dat kinderarmoede wil bestrijden door projecten te steunen voor kinderen uit kansarme milieus en hun ouders in Brussel en Wallonië.

50 — MVBO 2019-2020

Maatschappij - Charity by Carglass®

Afrika Tikkun Afrika Tikkun werd in 1994 mee opgericht door Bertie Lubner, oom van de huidige CEO van Belron®, Gary Lubner. Deze organisatie werkt volgens het Cradle to Career 360°- model. Dit wil zeggen dat ze zich toelegt op het verstrekken van onderwijs, gezondheidszorg en sociale diensten aan jongeren en hun gezinnen via expertisecentra (Community Centres of Excellence) in Zuid-Afrikaanse townships, om zo de armoedecyclus te helpen doorbreken. Afrika Tikkun ondersteunt meer dan 19.000 mensen per jaar in townships nabij Johannesburg en Kaapstad en stelt meer dan 600 mensen uit de lokale gemeenschappen tewerk.

In 2019 vierde Afrika Tikkun haar 25-jarig bestaan.

Talenten te koop Jaarlijks zetten een aantal medewerkers hun beste beentje voor tijdens de Spirit of Belron® Challenge (zie ook p. 15). Zo steunen ze Afrika Tikkun in Zuid-Afrika, de plek waar de roots liggen van moederbedrijf Belron®.

Fietsen voor Sterretjies Carglass® European Distribution Center zet sinds enkele jaren haar schouders onder één specifiek project van Afrika Tikkun. Voor €15.000 per jaar adopteren ze een Sterretjies-klas, een kleuterklasje in Alexandra, één van de sloppenwijken rond Johannesburg waar Afrika Tikkun actief is. Met dat bedrag worden een 30-tal Sterretjies van 4 à 5 jaar een jaar lang gevoed, gekleed en onderwezen.

Om extra geld in te zamelen voor de Spirit of Belron® Challenge, organiseerden we in 2019 een Talentenveiling. Iedereen die wilde, mocht zijn of haar talent aanbieden ter veiling.

Het aanbod van de veiling varieerde van tennislessen, personal coaching, kleding bedrukken of een salonconcert over winetasting, een Italiaans etentje of een Hollandse lunch, tot homemade confituur, granola, soep, taart, roomijs,...

Veilingmeester Bart Lambrechts (People Director) leidde alles in goede banen.

Climbing for Life 2019, een meerdaags fietsevent waarmee geld wordt ingezameld voor Afrika Tikkun

Het bedrag voor dit en andere goede doelen wordt verzameld door het organiseren van acties en sponsoring zoals: - oproep aan de genodigden van de officiële opening om geen bloemen of andere cadeaus te geven, maar een donatie te doen voor het goede doel - een jaarlijkse tombola met ontvangen relatiegeschenken als te winnen prijzen.

- Climbing for Life, een meerdaags sportief event waarvoor medewerkers zich laten sponsoren door leveranciers.

In 2020 lag de focus minder op het inzamelen van geld, maar meer op hands on hulp bieden. Zo is het Management Team van Carglass® European Distribution Center een namiddag - coronaproof weliswaar - gaan meehelpen bij St-Vincentius.

MVBO 2019-2020 — 51

Maatschappij - Charity by Carglass®

Belgian Paralympic Committee Het BPC wil mensen met een handicap de kans geven een sport te beoefenen. Ze richt zich naar sporters met een motorische, visuele, auditieve of verstandelijke handicap, en dit op alle niveaus: van recreatie- tot en met topsport.

We bieden BPC niet alleen financiële steun, maar we willen ook mensen sensibiliseren om te kijken naar de persoon achter de handicap en leggen daarbij de link met onze eigen waarden.

Zo konden onze collega’s tijdens de familiedag in september 2019 kennismaken met een aantal G-sporten (Gehandicaptensporten). Ook Jessica De Smet, al meer dan 20 jaar directeur van vzw Parantee-Psylos, was er bij. Jessica en Guido De Paepe (CEO Carglass® Belux) hadden er een babbel over Parantee-Psylos, het BPC en de samenwerking met Carglass®.

Wat doet de vzw Parantee-Psylos?

Jessica: “Wij zijn een sportorganisatie voor personen met een beperking of psychische kwetsbaarheid. Wij vinden dat alle mensen volgens hun eigen mogelijkheden en ambities op een kwaliteitsvolle en plezante manier moeten kunnen sporten. Daarom zetten we in op samenwerking met sportclubs en sportfederaties om mensen met een beperking zoveel mogelijk in ‘gewone’ clubs te laten integreren. Validen en anders-validen samen laten sporten, dat werkt echt heel goed. Voor de handicapspecifieke sporten, zoals blindenvoetbal, rolstoelrugby of show down ligt dat natuurlijk anders. Die organiseren we uiteraard zelf. Wij begeleiden ook topsporters met een beperking. Wij regelen voor hen vervoer, verblijf, tickets, materiaal,... zodat zij zich enkel nog hoeven te focussen op hun prestatie.”

Wat is jullie link met het BPC? Jessica: “In België zijn de middelen voor (top)sport een regionale bevoegdheid. Dus is er een liga voor G-sport aan Vlaamse zijde, Parantee-Psylos vzw, en eentje aan Waalse zijde, de Ligue Handisport Francophone. Maar de liga’s kunnen geen sporters inschrijven voor internationale wedstrijden, zoals de Paralympische Spelen. Daarvoor is er het BPC, een koepelorganisatie op Belgische niveau.”

Carglass® is sinds 2011 structureel partner van BPC. Jessica, waarom is dit voor jullie zo belangrijk?

Jessica: “Met de overheidssubsidies alleen kunnen we het maatwerk dat wij de G-sporters aanbieden niet bekostigen. De sponsorgelden van onze partners zijn dus broodnodig. Met de partnerships bereiken we ook een heel divers publiek om de G-sport te promoten, zoals vandaag op de Fun day.”

52 — MVBO 2019-2020

Jessica De Smet en Guido De Paepe

“

Validen en andersvaliden samen laten sporten werkt echt heel goed.

Maatschappij - Charity by Carglass®

Guido, waarom koos Carglass® net voor een partnership met BPC? Guido: “Als onderneming zien we zoveel goeie initiatieven passeren. We vinden het belangrijk om te kiezen voor organisaties die voor mensen écht het verschil kunnen maken. En we willen dat onze steun op een professionele manier wordt aangewend. Doorheen de jaren hebben we de uitstraling en de impact van het BPC alleen maar zien groeien.”

Toch zijn er nog obstakels te overwinnen, Jessica?

Jessica: “Ja, mobiliteit blijft een probleem. Sporten met een beperking kan nog niet in elke gemeente en dus zijn anders-valide sporters vaak aangewezen op het openbaar vervoer. Ik hoef er geen tekening bij te maken dat dat niet altijd eenvoudig is. Voor sommige G-sporten heb je specifiek materiaal nodig, zoals een aangepaste rolstoel. Daarvoor

“

Carglass® wil actiever inzetten op het aanwerven van mensen met een beperking.

hebben wij helaas geen budget. Er is ook nog wel wat werk aan de winkel om de G-sport echt gelijk te schakelen met de reguliere sport...”

Guido: ”We hebben te vaak nog het beeld dat iemand met een beperking minder mogelijkheden heeft. Daarom willen we ook bij Carglass® actiever inzetten op het aanwerven van mensen met een beperking, niet uit medelijden, maar omdat we focussen op wat de persoon met de beperking wél kan. Daar hebben wij als sociaal geëngageerd bedrijf een rol in te spelen!”

Naast onze structurele partners, konden, onder andere, ook deze organisaties op onze steun rekenen:

VUB YAMINA KROSSA FONDS

MVBO 2019-2020 — 53

Maatschappij - Charity by Carglass®

We steken ook graag zelf de handen uit de mouwen

Als sociaal geëngageerde onderneming steken we ook graag zelf de handen uit de mouwen om iets terug te geven aan de maatschappij. Zo leveren we niet alleen een bijdrage aan het goede doel, het is ook een goede manier om de verbondenheid onder de collega’s te bevorderen. Er zijn bovendien een aantal medewerkers die een actieve rol opnemen als lid van de raad van bestuur van een goed doel.

Give Back Night

HR Team op Buitenbeenpop

Eind 2019 zetten we onder het motto ‘Carglass® Geeft Alles’ een aantal culinaire, creatieve en sportieve acties op poten om zoveel mogelijk medewerkers te mobiliseren om, op één of andere manier, hun steentje bij te dragen voor het goede doel. Ook onze intussen al traditionele Give Back Night werd onder deze noemer georganiseerd in december 2019.

Op de Give Back Night blijven (een aantal van) onze glasfilialen langer open en voeren onze medewerkers op vrijwillige basis herstellingen en vervangingen uit.

Het geld dat zo wordt verdiend, gaat naar het goede doel. Maar het zijn niet alleen monteurs die op die avond hun beste beentje voorzetten! Ook collega’s van het hoofdkantoor of uit de carrosseriefilialen ondersteunen na hun werkuren de monteurs door auto’s te stofzuigen of autoruiten te poetsen.

Buitenbeenpop in Leopoldsburg is een openluchtfestival aangepast aan de specifieke behoeften en wensen van personen met een beperking.

Het HR team van Carglass® gaat al een aantal jaren helpen drankjes uitschenken, frietjes ronddelen of andere logistieke steun bieden.

Deelnemen aan de Give Back Night is voor onze medewerkers niet alleen een manier om het goede doel te steunen, het is bovendien een gelegenheid om collega’s op een andere manier te leren kennen, maar vooral ook een unieke kans om een glasfiliaal in actie mee te maken!

54 — MVBO 2019-2020

Marketing & Sales bij De Wroeter 40 Sales & Marketing medewerkers gingen voor hun teamdag langs bij De Wroeter. Onkruid wieden, ajuin schoonmaken, appelsap verpakken... en ze bouwden ook een wiglo in de Zelfoogsttuin!

Een productieve dag die werd afgesloten met unieke verhalen, een voldaan gevoel en een gezonde dosis teamspirit.

Maatschappij - Charity by Carglass®

COVID-19 als katalysator voor nieuwe initiatieven De COVID-19 pandemie heeft in 2020 uiteraard ook heel wat impact gehad op de traditionele charityinitiatieven die we normaal binnen Carglass® organiseren of waar we aan deelnemen. Tegelijk was COVID-19 de katalysator voor een aantal nieuwe initiatieven die spontaan ontstonden binnen Carglass®/Belron® of bij onze medewerkers zelf.

Ook onze directie wilde graag iets bijdragen en schonk daarom tijdens de lockdown een deel van hun loon aan een fonds voor medewerkers in financiële nood. Hiemee konden we medewerkers helpen die door de lockdown en bijhorende tijdelijke werkloosheid in financiële problemen raakten.

CESA: Carglass® Exceptional Society Awards Met kleine en grote initiatieven toonden onze medewerkers tijdens de lockdown in het voorjaar van 2020 hun maatschappelijk engagement en inspireerden ze de Carglass® directie om CESA, de Carglass® Exceptional Society Awards, in het leven te roepen om deze mooie initiatieven met een etentje te belonen.

Mondmaskers maken voor woonzorgcentra, voedselbedelingen organiseren, onderdelen voor face shields maken met een 3D-printer, alleenstaande mensen opbellen om hun eenzaamheid te doorbreken, boodschappen doen voor de bejaarde buurvrouw, een website lanceren om de lokale handelaars te verenigen... het zijn maar enkele van de intiatieven die onze mensen spontaan namen om hun groot hart voor hun omgeving te tonen.

Zorg voor de omgeving In het Europese distributiecentrum stockeren we ook al het veiligheidsmateriaal dat dag in dag uit de gezondheid van onze medewerkers moet beschermen. Een deel van dat materiaal schonken we aan de heldhaftige zorgverleners in ziekenhuizen, rusthuizen, mindervalidecentra, thuisverpleging, scholen en politiezones:

2.874 207.200 27.840

flacons ontsmettingsgel, handschoenen en mondkapjes.

Voor een totale waarde van 60.526 euro.

Ronnie Lubner Charitable Foundation Vanuit Belron® kwam de oproep van de Ronnie Lubner Foundation om financiële steun aan te vragen voor initiatieven die zwaar te lijden hebben onder de COVID-19 crisis.

Een aantal collega’s maakte hiervan gebruik om steun te vragen voor projecten die hen nauw aan het hart liggen, onder andere: Homie (biedt hulp aan dakloze jongeren tussen 18 en 25 jaar), De Goudhaantjes (zetten in op talenten en sociale verbondenheid van zieke kinderen en kinderen met een beperking), Vriendinnen van Zambia (vrijwilligers voor projecten in het Zuiden), Kind en Preventie (staan toekomstige - ouders bij met raad en daad), en Digital For Youth (gebruikte laptops inzamelen en verdelen bij kansarme jongeren voor afstandsonderwijs),...

MVBO 2019-2020 — 55

Maatschappij - Charity by Carglass®

Carglass® medewerkers vrijwilligen bij YAR Vlaanderen Ook in ons land zijn er helaas heel wat kinderen en jongeren die opgroeien in moeilijke omstandigheden: ze leven in een instelling, in (kans)armoede of in een gezin waar ze worden verwaarloosd of mishandeld, raken op het verkeerde pad,... Ze kunnen dan ook wat hulp gebruiken om hun leven op de sporen te krijgen. YAR Vlaanderen ondersteunt hen daarbij. Dat doen ze samen met vele vrijwilligers en een aantal partnerorganisaties. Carglass® European Distribution Center ondersteunt YAR door hen lokalen ter beschikking te stellen voor, onder andere, infoavonden. Voor drie collega’s van Carglass® European Distribution Center, Katarina Vicente, Johan Clerx en Stefan Rogiers, ging tijdens zo’n infoavond de bal aan het rollen. Intussen hebben ze hun eerste vrijwilligerservaring bij YAR achter de rug...

Johan: “Het is een intensieve en sterk gestructureerde trainingsweek. De eerste dagen ligt de nadruk op het leegmaken van de ‘rugzak’ van de jongeren, om het verleden een plaats te kunnen geven. De activiteiten volgen elkaar in hoog tempo op van acht uur ‘s morgens tot middernacht, met zowel sportactiviteiten als groepssessies. De jongeren moeten ook hun verhaal met elkaar delen.

Je hoort er moeilijke verhalen waar je kippenvel van krijgt.”

Stefan: “Dan verschuift de aandacht naar de toekomst. Op dag vier krijgen ze uitdagende opdrachten in openlucht voorgeschoteld. Op Johan en Stefan, jullie namen deel aan een hoogteparcours worden de zo’n residentiële trainingsweek. Wat jongeren aangemoedigd om, met moeten we ons daar bij voorstellen? vertrouwen, telkens een stap verder Katarina, wat was jouw rol als vrijwilliger?

Katarina: “Tijdens tien ‘oriëntatiemomenten’ heb ik jongeren geïnformeerd over het coachingprogramma, en hen geïnterviewd om te polsen naar hun motivatie. Tijdens een opleiding van 2,5 dagen bij YAR zelf leerden we hoe we die gesprekken moesten voeren. Als leidraad hadden we een vragenlijst van 32 bladzijden.

Als een jongere wil deelnemen, krijgt hij of zij een vrijwillige coach toegewezen die hem of haar verder zal motiveren en voorbereiden op de residentiële trainingsweek.”

“

Vrijwilligen bij YAR is een verrijkende ervaring die je blik op de wereld blijvend verandert.

56 — MVBO 2019-2020

te zetten. Alles is er op gericht om hen een nieuwe, positieve manier van denken aan te leren. Je ziet hun zelfvertrouwen groeien.

Johan: “De dagen daarna werken ze aan het bepalen van een standpunt over zichzelf, waar ze blijvend aan zullen werken tijdens het natraject.”

Wat is hierin de rol van de vrijwilligers?

Stefan: “Als vrijwilliger ben je voortdurend bij de jongeren aanwezig, van het opstaan tot het slapengaan.

Je slaapt bij hen op de kamer, je eet met hen, je ondersteunt hen om op tijd te zijn voor activiteiten en lesmomenten, je pauzeert samen,...

Johan: “Je doet dat niet alleen om te controleren of ze de leefregels naleven, maar om voortdurend het gesprek aan te gaan met de jongeren: hoe is de sessie geweest?

Hoe voel je je? Is er iets waarmee wij je kunnen helpen? Je laat hen de hele tijd voelen dat ze er niet alleen voor staan en dat je in hen gelooft.”

Wat nemen jullie mee uit deze ervaring?

Katarina: “Dat je jongeren met problemen vindt in alle lagen van de bevolking. En dat wij

Maatschappij - Charity by Carglass®

“

ons niet altijd bewust zijn van onze eigen vooroordelen rond, bijvoorbeeld, kansarmoede.”

Johan: “Het besef dat, als ik op een bepaald moment in mijn leven een beetje pech had gehad, ik evengoed op die stoel had kunnen zitten - het kan iedereen overkomen.”

Stefan: “En dat je niet te snel mag (ver)oordelen. Jongeren die feiten plegen? Vroeger zou ik gedacht hebben: de gevangenis in en klaar! Ik keur het gedrag uiteraard nog altijd niet goed, maar ik weet wel: met de juiste begeleiding en positieve aandacht komen zij er ook wel.”

Johan: “Het is makkelijk jezelf te verstoppen achter dingen die je hebt meegemaakt en anderen de schuld

Veel volwassenen kunnen nog iets leren van deze jongeren.

te geven voor dingen die niet lukken.

Maar zelf je verantwoordelijkheid opnemen en aan de slag gaan zoals die jongeren doen, daar kunnen wij als volwassenen nog iets van leren!”

Jullie zetten alledrie alvast jullie engagement voor YAR verder.

Waarom zouden de collega’s ook YAR-vrijwilliger moeten worden?

Katarina: “Omdat het een verrijkende ervaring is die je blik op de wereld blijvend verandert.”

Stefan: “Je komt als een ander mens uit zo’n ervaring. Je beseft dan pas hoe goed we het hebben en hoe nietig onze ‘problemen’ eigenlijk zijn.”

Johan: “Een echte aanrader!

YAR Vlaanderen biedt jongeren tussen 15 en 21 jaar die opgroeien in moeilijke omstandigheden de kans om hun leven zelf in handen te nemen.

YAR Vlaanderen organiseert YAR Coaching, een 11 maanden durend persoonlijkheidsontwikkelingsprogramma en (in Limburg) YAR Wonen waarbij ze jongeren vanaf 17 jaar ondersteunen in het alleen wonen wanneer ze door omstandigheden niet meer thuis kunnen wonen.

Het doel? Jongeren laten ervaren dat zij zelf verantwoordelijk zijn voor hun keuzes. Niemand anders. En dat het maken van bewuste keuzes de eerste stap is om hun leven of woonsituatie zélf in handen te nemen. Niet blijven hangen in het verleden, maar met een positieve blik de toekomst tegemoet gaan.

Naast de professionele medewerkers van YAR, is er een ruim netwerk van vrijwilligers en partnerorganisaties die dit samen mogelijk maken.

Bekijk zeker ook eens deze inspirerende Canvas-reportage: over YAR Vlaanderen!

MVBO 2019-2020 — 57

Maatschappij - We trekken de kaart van het milieu

Sterk nagedacht over milieu-impact in onze (nieuwe) gebouwen In 2018 namen we onze intrek in onze 2 nagelnieuwe gebouwen: ons hoofdkantoor in Hasselt en ons distributiecentrum in Bilzen. Bij de bouw hiervan werd uiteraard zeer veel rekening gehouden met het gebruik van duurzame materialen en de nieuwste technieken om de impact op het milieu zo veel mogelijk te verkleinen. De verhuis naar deze nieuwe locaties heeft op het gebied van energie en CO2-voetafdruk een significante verbetering teweeg gebracht. Enkele voorbeelden ter illustratie.

Waterverbruik

Verlichting

Bijna alle waterverbruik in het hoofdkantoor en het distributiecentrum is toe te schrijven aan sanitaire voorzieningen. Enkele slimme maatregelen werden voorzien om maximaal water te besparen.

Zo vangen we regenwater op dat we maximaal inzetten voor het spoelen van de toiletten. Het sanitair is bovendien voorzien van waterbesparende functies: een bewegingssensor op de kranen, spaarknop op de toiletten, douches met beperkt debiet.

Het magazijn van ons distributiecentrum is voorzien van in totaal 440 lightcatchers, lichtkoepels die met het volgen van de stand van de zon optimaal voorzien in natuurlijk licht in het magazijn. Deze natuurlijke lichtbron wordt aangevuld met een volledig automatisch gestuurde LED verlichtingsinstallatie: komt er voldoende natuurlijk licht via de koepels naar binnen, dan wordt de verlichting automatisch gedimd. De LED verlichting is tussen de gangen ook enkel maar actief wanneer er effectief activiteit plaatsvindt.

Als je weet dat er met elke druk op de knop tot 6 liter water door de wc spoelt, kan je je wel voorstellen dat wij door het gebruik van regenwater jaarlijks enorm veel kostbaar drinkwater uitsparen.

De 440 zogenaamde lightcatchers in ons magazijn zorgen voor optimale lichtomstandigheden

Het is een thema dat tegenwoordig vaak de media haalt: we moeten zuiniger omspringen met drinkwater want onze waterreserves zijn niet onuitputtelijk! Bovendien vragen de installaties voor waterzuivering veel energie en zijn ze een belasting voor het milieu.

Als maatschappelijk verantwoord en duurzaam ondernemer, neemt Carglass® hiervoor graag zijn verantwoordelijkheid op.

Daarnaast is hemelwater gratis én zachter (minder kalk) dan kraanwater, waardoor het ook beter is voor leidingen en sanitair.

Het enige nadeel is dat het spoelwater (soms) niet helemaal helder is. Dit heeft te maken met de kleur van de dakbedekking (waar het regenwater wordt opgevangen). Een klein ongemak dat we er graag bijnemen!

58 — MVBO 2019-2020

Het nieuwe hoofdkantoor in Hasselt

Maatschappij - We trekken de kaart van het milieu

Verwarming In de vier oude en soms slecht geïsoleerde magazijnen van Carglass® in Hasselt/Genk verwarmden we op verschillende manieren: hoofdzakelijk aerothermen op aardgas en propaan en ook nog enkele ketels op stookolie. De decentrale aanpak, in combinatie met slecht geïsoleerde gebouwschillen en niet geïsoleerde poorten zorgden voor een aanzienlijk verbruik.

In het nieuwe magazijn, dat voldoet aan de strengste eisen inzake isolatie, verwarmen we uitsluitend met aardgas via condenserende hoogrendementsaerothermen in combinatie met destratificatieventilatoren. De kantoren (zowel van het distributiecentrum als het hoofdkantoor) worden nu verwarmd en gekoeld met warmtepomptechnologie. Dit alles wordt nauwgelet opgevolgd via een state of the art centraal building management systeem.

Onderstaande tabel geeft een mooi overzicht van een gemiddeld jaarverbruik in de oude en nieuwe situatie. Voor het distributiecentrum zijn de gebouwgerelateerde CO2emissies met maar liefst 55% gedaald dankzij de verhuis.

Bovendien vullen we een deel van de elektriciteitsvraag ook zelf in door gebruik te maken van zonne-energie. Er zijn in totaal 4.150 zonnepanelen geïnstalleerd op ons dak, met een vermogen van 831 Kwp. Deze productie werd zelfs nog niet verrekend in onderstaand jaaroverzicht!

Het nieuwe Europees distributiecentrum in Bilzen

Carglass® European Distribution Center (Bilzen)

“

-55% en -17%

CO2-uitstoot dankzij nieuwe gebouwen.

Per jaar

Nu (Bilzen)

Voordien (Hasselt/Genk)

Verschil

Elektriciteit (kWh)

965.052

1.396.526

-31%

Gas/Propaan (kWh)

1.205.485

3.390.729

-64%

Stookolie (l)

0

11.323

-100%

CO2-uitstoot (ton)

462

1.030

-55%

Carglass® hoofdkantoor (Hasselt) Per jaar

Nu

Voordien

Verschil

Elektriciteit (kWh)

554.125

449.658

23%

Gas/Propaan (kWh)

0

309.986

-100%

CO2-uitstoot (ton)

145

175

-17%

MVBO 2019-2020 — 59

Maatschappij - We trekken de kaart van het milieu

CarglassÂŽ draagt bij aan de biodiversiteit!

Op het terrein van ons Europees distributiecentrum in Bilzen is een infiltratiebekken voor regenwater aangelegd. Het water in het bekken dient ook als back up watervoorraad voor de brandweer.

De hele omliggende groenzone is ingezaaid met insectvriendelijke, inheemse kruiden en planten en wordt ecologisch beheerd.

Insecten kunnen zich nestelen in het insectenhotel: om te rusten, te schuilen of te overwinteren.

Ook het groen dak van ons nieuwe hoofdkantoor in Hasselt trekt tijdens de zomermaanden heel wat vogels, vlinders en insecten aan. Zo helpen we de biodiversteit een handje.

De

groenzone

aan

ons

Europees distributiecentrum stimuleert de biodiversiteit

80% minder uitstoot dankzij binnenvaart Sinds oktober 2019 zijn de leveringen van autoruiten per schip tot bijna in het distributiecentrum in Bilzen een feit. Regelmatig vertrekken onze inbound containers vanuit de haven van Antwerpen via de binnenvaart tot in de haven van Genk. Vandaar is het nog 1,5 km over de weg tot in Bilzen. Zo sparen we jaarlijks liefst 1440 ritten uit door een filegevoelig gebied als Antwerpen, en stoten we 80% minder CO2 uit. Qua dalende ecologische voetafdruk kan dat tellen!

Momenteel loopt er ook een studie om inkomende zendingen uit Polen via spoorvervoer naar Genk te laten komen en vervolgens over de weg tot in Bilzen te brengen.

“

1440 vrachtwagenritten en 112,23 ton CO2-uitstoot vermeden oktober 2019 - september 2020

60 — MVBO 2019-2020

Alles over de weg scenario

186,03 ton

Binnenvaart/weg gecombineerd scenario

73,71 ton

Totaal vermeden CO2 uitstoot

112,32 ton

Maatschappij - We trekken de kaart van het milieu

Afval bestaat (bijna) niet Focus op sorteren Binnen ons distributiecentrum werd een project opgestart waarbij de eerstelijnsleidinggevenden samen met zoveel mogelijk ambassadeurs van op de werkvloer een afvalsorteerbeleid uitstippelden.

Geen makkelijke opdracht met afdelingsoverstijgende afspraken, verschillen in werking van de afdelingen, verschillende afvalfracties per proces en het garanderen van een vlotte afvoer van afval uit ons magazijn.

Het resultaat?

Een afvalplan met vaste plaatsen voor ieder type container, een heldere communicatie met een sorteergids, voorbeeldafvalkokers, duidelijke labeling op de recipiĂŤnten en last but not least: het installeren van een afvalattitude ingebakken in het CarglassÂŽ DNA.

Met een bewustmakingscampagne motiveerden we onze medewerkers in het distributiecentrum en de service centers om verbruiksgoederen maximaal te retourneren om ze te kunnen hergebruiken.

De juiste sorteerattitude, daar gaan we voor!

Aankoop verbruiksgoederen Een andere manier om recyclage te stimuleren, is de focus op de verbruiksgoederen. Dit zijn verpakkingsmaterialen die gebruikt worden om de goederen uit te leveren aan klanten. Alle betrokkenen in de keten (distributiecentrum en service centers) worden gemotiveerd om deze verbruiksgoederen maximaal te retourneren om ze te kunnen hergebruiken. Dit bespaart enerzijds kosten en verkleint de afvalberg (elke enveloppe of karton die (een aantal keer) herbruikt wordt, moet niet opnieuw aangekocht worden). De retourafdeling binnen het distributiecentrum in Bilzen speelt hierin een cruciale rol. Zij doen regelmatig testen om de kwaliteit van de verbruiksgoederen (en dus het aantal gebruikscycli) in samenwerking met de leveranciers te verhogen. Er is ook een bewustmakingsaffiche opgesteld voor alle werknemers die inzicht geeft in de jaarkost van de top15 verbruiksgoederen.

MVBO 2019-2020 — 61

Maatschappij - We trekken de kaart van het milieu

Herstellen als het kan, vervangen als het moet Met ons hoofdproduct, glas, springen we zo duurzaam mogelijk om. We herstellen wanneer het kan en vervangen enkel wanneer het moet (zowel bij glas- als carrosserieschade). Kiezen voor een herstelling in plaats vervanging betekent heel wat minder CO2-uitstoot en minder afval. Een herstelling betekent immers minder milieubelastende productie, minder verkeers-en milieubelastend transport, minder energieverbruik en minder afval.

We hebben het uitgerekend wat dit betekent voor een autoruit: productie, distributie en plaatsing van een voorruit stoten samen zo'n 39,1 kg CO2 uit. Voor een herstelling is dat maar 4 kg CO2! Daar komt nog bij dat een vervanging resulteert in 13,9 kg afval. Een herstelling levert amper 2 gram restanten.

VERVANGING: 13,9 kg HERSTELLING: 2 gr

VERVANGING: 39,1 kg CO2 HERSTELLING: 4 kg CO2 uitstoot

From cradle to cradle: jaarlijks recyclage van 18.000 ton glas

restanten

100% recyclage van kapotte autoruiten en glasgruis

goed voor 80.000.000 flesjes bier

Aanvoer grondstoffen bestaande uit 70% zand.

Productie van glasplaten Productie van zij- en achterruiten met gehard glas. Productie van voorruiten met gelaagd glas. Twee lagen glasplaten met een laag PVB ertussen.

Aanlevering van producent aan Carglass® European Distribution Center Uitlevering door Carglass® European Distribution Center een de Service Centers. Tegelijk terugname van de kapotte autoruiten.

Afvoer naar de glasrecycling bedrijven.

Recyclage van de autoruiten voor hergebruik. Glas voor de nieuwe ruiten, glasvezelisolatie, als onderdeel van betonblokken en voor flessen. PVB voor, bijvoobeeld, tapijtlijm.

62 — MVBO 2019-2020

Maatschappij - We trekken de kaart van het milieu

De dangerous goods zone, ook wel ‘de hel’ genoemd Een speciaal plaatsje in ons Europees distributiecentrum in Bilzen is de dangerous goods zone. Dit is het brandveilig lokaal opgetrokken in massief beton waar al de gevaarlijke (en meestal ook erg brandbare) producten worden opgeslagen. Elke medewerker in Bilzen kent dit lokaal beter als ‘de hel’, een bijnaam die spontaan ontstond door de vele kopzorgen die maar bleven opduiken tijdens de bouw ervan...

De bouwplannen voorzagen voor deze ruimte een simpele inkompoort en een vlakke vloer om de palletten met goederen makkelijk in en uit te kunnen rijden. Logisch toch? Helaas, enkele onbenullige artikels in het ARAB (een wettekst uit de jaren vijftig!) waren stellig: een veiligheidssas, voorzien van twee zelfsluitende deuren met elk een graad van weerstand tegen brand van ten minste een half uur en ten minste twee meter van elkaar verwijderd, is verplicht. Bovendien is het verboden om die deuren in open stand te houden. Tenslotte moet het lokaal kuipvormig en niet vlak worden ingericht zo-dat bluswater lokaal wordt opgevangen.

Meteen schoten onze preventieadviseurs in actie. Met een lijvig dossier probeerden we bij de minister een afwijking op deze regelgeving te krijgen. Na een bezoek van de arbeidsinspectie, vele mails en de nodige wachttijd kregen we goed nieuws: we mogen de voorziene poort installeren mits het naleven van een resem bijkomende voorwaarden.

Ook de kuipvormige vloer mag weer vlak gemaakt worden als we een vloeistofdichte barrière voorzien die de inkompoort lekdicht kan afsluiten in geval van lekkages of brand.

So far, so good! Tot het advies van de brandweer in de bus valt. Door de grote aanwezige brandlast moet er extra sprinklage voorzien worden

in het lokaal: niet alleen via het dak, maar ook in de rekken én er moet schuim uit de leidingen komen in plaats van water.

Helemaal niet akkoord zegt onze brandverzekeraar, schuimblussing gaat net niet werken met de grote hoeveelheid ruitenwisservloeistof die wij opslaan. We maken ons klaar voor 3 rondjes bekvechten in de kazerne met aan de ene kant

het brandweerkorps van Genk en aan de andere kant de ingenieurs van FM Global. De eindscore: een waterblussing maar dan ook in de rekken. Prima!

Het lokaal is ondertussen volledig opgebouwd. De rekken worden geïnstalleerd. Het eerste probleem duikt op: de lay-out van de rekken past niet met het voorziene sprinklersysteem. We moeten elke reklocatie al meteen laten ombouwen en uitrusten met een volledig gesloten vloerplaat.

Doen we. Rekken vullen dan maar? Wacht! We hebben ook wat

regeltjes uit de milieuvergunning om na te leven: de “afstandsregels”.

Een ingewikkeld systeem van scheidingsafstanden, gebaseerd op de gevaaretiketten op de verpakking, die we continu moeten respecteren.

Een taskforce wordt opgericht om dit in goede banen te leiden en in de werkprocessen te integreren.

Honderden magneetlabels en een immens infobord helpen onze medewerkers om door het bos de bomen nog te zien.

Oef, we kunnen de rekken vullen! Tot we vaststellen dat de sprinklerleidingen gevaarlijk dicht tegen de leggers van het rek aan zitten. Die leggers buigen namelijk een beetje door als er volle palletten op staan en zouden zo de sprinklerleidingen - die vlotjes 5.000 liter water per minuut kunnen uitspuwen - kunnen beschadigen.

Liever niet! Nog maar eens ombouwen dan maar…

En zo komen we vandaag tot een hypermoderne opslagplaats voor gevaarlijke producten in het EDC, voorzien van de laatste snufjes qua brandveiligheid (massief betonnen muren, een hoogtechnologische brandpoort, een vloeistofdichte barrière voor bluswateropvang, daksprinklage, reksprinklage, mechanische verluchting op grondniveau, gasdetectie,…) waarin de producten netjes worden opgeslagen al dan niet achter tralies. Jammer dat zo’n high tech ruimte wordt bestempeld als een hel...

MVBO 2019-2020 — 63

Maatschappij - We trekken de kaart van het milieu

Ook Carglass® Carrosserie kiest voluit voor duurzaam repareren Toegegeven, auto’s zijn – nu toch nog – niet altijd even milieuvriendelijk.

Daarom zet Carglass® Carrosserie zich extra in voor het milieu. En dat loont: we zijn het eerste grote netwerk in België dat voldoet aan alle eisen voor het certificaat ‘Duurzaam Repareren’, zowel voor autoruit- als carrosserieherstellingen.

Hoe we dat doen? Een paar voorbeelden uit de carrosserievestigingen...

Smart Repair

In onze Carglass® Carrosserie vestigingen doen we bij kleine schade steevast aan Smart Repair: hét voorbeeld van duurzaam repareren. Want we herstellen in plaats van te vervangen. Dat betekent minder milieubelastende productie, minder verkeers- en milieubelastend transport, minder energieverbruik en en minder afval.

Veilige producten

We gebruiken ecologische producten. We werken alleen met verf op waterbasis.

Waar mogelijk hebben we traditionele verwarming vervangen door warmtepompen.

Verontreiniging vermijden

Hergebruik en recyclage

We verwerken afvalstoffen en restmaterialen op een ecologisch verantwoorde manier.

Ons afval wordt steevast gescheiden opgehaald en gerecycleerd.

Elektronica, bijvoorbeeld, wordt opgehaald door de partner Out of Use. De nog bruikbare toestellen verkopen ze in hun winkel in Brussel. Wat onbruikbaar is wordt gerecycleerd. (zie ook p. 65). Ook autoruiten worden, net als in onze glasfilialen, opgehaald en 100% gerecycleerd.

Energieverbruik

-3,2%

restafval

2019 vs 2018 (carrosserie)

In alle vestigingen van Carglass® Carrosserie is de wasplaats en de vloer van de werkplaats aangesloten op een oliewater afscheider.

Deze voorkomt dat eventuele lekken van chemische stoffen terecht komen in het rioolwater of de bodem.

Ook alle parkings van geaccidenteerde voertuigen met lekrisico zijn aangesloten op olie-water afscheiders.

Maar duurzaam ondernemen houdt meer in dan inspanningen binnen de eigen bedrijfsvoering. Duurzaamheid is geen momentopname maar een veranderproces, dat pas echt vruchten afwerpt bij een samenwerking tussen de verschillende schakels in de waardeketen. De zorg dat toeleveranciers duurzaam werken en toenemend duurzamere producten gaan produceren en anderzijds klanten en opdrachtgevers die duurzaamheid gaan waarderen.

Carglass® is aangesloten bij vzw Duurzaam Repareren en vervult hierbij een aanjagende en actieve rol. Onder andere door te zetelen in het College van Deskundigen en door het voorzitterschap in de Commissie Glasherstel. Een rol die past bij de marktleider, op weg naar een duurzame automotive industrie.

64 — MVBO 2019-2020

Maatschappij - We trekken de kaart van het milieu

Carglass® plant 50 nieuwe bomen dankzij recyclage van oud ICT-materiaal Enkele medewerkers van Carglass® stonden paraat om de vrijwilligers van Natuurpunt te helpen bij het planten van onze bomen.

In 2019 hielden de IT-collega’s van Carglass® Carrosserie ‘grote kuis’ in hun ICT-materiaal en deden we mee aan een inzamelactie van Out of Use, Natuurpunt (Vlaanderen) en Natagora (Wallonië): met de opbrengst planten de natuurbeheerders nieuwe bomen voor de campagne Bos voor Iedereen.

Afgedankt ICT materiaal recycleren De IT-collega’s van Carglass® Carrosserie leverden in 2019 29 pc’s, 6 laptops, 7 smartphones en 14 servers in bij Out of Use. Dat bedrijf promoot het maximaal hergebruik van elektrische en elektronische apparaten. Door deel te nemen aan de actie zorgden we voor het hergebruik van schaarse grondstoffen zodat ze niet opnieuw ontgonnen moeten worden. Bovendien komen de afgedankte apparaten niet op de afvalberg terecht. Resultaat: minder CO2-uitstoot en verkleining van onze ecologische voetafdruk.

Boomcertificaat Carglass® ontving als deelnemend bedrijf een certificaat met de vermelding van de schenking van 50 bomen en de bijhorende vierkante meters grond. Vrijwilligers van Natuurpunt plantten onze bomen samen met duizenden

andere, op 24 november 2019, de Dag van de Natuur, in een nieuw natuurgebied met zes hectaren bos in Kontich/ Edegem.

Bos voor Iedereen Natuurpunt wil meer waardevolle bossen in Vlaanderen. Ze gaan op zoek naar nieuwe, ideale locaties om bos aan te planten en leggen daarbij de nadruk op bossen in de buurt van woonwijken, om het bos dichter bij de mensen te brengen. In 2018 plantten ze zo meer dan 34.000 bomen op zes locaties. In totaal kwamen er al 17 bossen bij.

MVBO 2019-2020 — 65

Maatschappij - We trekken de kaart van het milieu

Groen naar het werk Carglass® trekt de kaart van het milieu en investeert daar ook enorm in. Ook als het gaat om onze bedrijfswagens. We promoten de keuze voor alternatieve brandstoffen.

Ons bedrijfswagenpark telt naast hybride wagens, nu ook volledig elektrische auto’s en auto’s op CNG (samengedrukt aardgas).

Bij Carglass® kiezen we er heel bewust voor om ook auto’s op alternatieve brandstof aan te bieden, ook al is het aanbod op de automarkt momenteel nog vrij beperkt. Dat zal de volgende jaren heel snel toenemen.

Carglass® streeft er dan ook naar om in 2020 minimum 6% bedrijfswagens op alternatieve brandstoffen te hebben. Tegen 2021 mikken we zelfs op minimum 10%.

Voor collega’s die kiezen voor een elektrisch aangedreven voertuig

voorziet Carglass® een laadpaal op het thuisadres. Ook in de parking van het hoofdkantoor en in een aantal filialen zijn laadpalen voorzien.

Collega’s die met een bedrijfswagen rijden, bieden we trouwens ook een ‘E-positief’ opleiding aan, die zou moeten leiden tot een jaarlijkse brandstofbesparing van 5%!

Carpoolen: gezellig én goed voor het milieu!

Ook de medewerkers van ons Carglass® European Distribution Center denken aan hun ecologische voetafdruk. Ondanks het feit dat de meesten in ploegen werken en dus verschillende werktijden hebben, zijn ze toch vaak met velen tegelijk op weg naar hun werkplek. Dus waarom niet samen rijden?

Met partner Taxistop zetten ze een carpoolsysteem op poten. Een handige carpoolapp regelt je route en mogelijke carpoolbuddy’s. Intussen zijn al meer dan 30 medewerkers als carpooler aangemeld.* Samenrijden heeft, naast het feit dat het gewoon gezellig is, nog drie belangrijke voordelen: je spaart op het verbruik of bezit van een wagen, je hebt recht op een mooi fiscaal voordeel én het is goed voor het milieu.

Of hoe we ook met kleine inspanningen samen het verschil kunnen maken... *Helaas zet COVID-19 het carpoolen tijdelijk on hold in 2020!

Laadpalen voor medewerkers en klanten • 3 laadpalen en een mediumcharger aan ons hoofdkantoor in Hasselt.

• Het Europees distributiecentrum in Bilzen heeft 4 laadpalen met telkens 2 oplaadpunten.

• Laadpalen aan onze Service Centers in Hasselt, Temse, Aartselaar, Latem, Vilvoorde, Drogenbos en Charleroi.

Maatschappij - We trekken de kaart van het milieu

Groepsaankoop elektrische fietsen

Weg met plastic

Een gratis koffie voor onze klanten terwijl ze op hun wagen wachten? Natuurlijk! Maar in 2020 vervingen we de plastic roerstaafjes wel door een houten variant. Hierdoor komen er maar Door kwalitatieve e-bikes liefst 265.000 plastic roerstaafjes aan een voordelige prijs aan te bieden willen we onze minder bij het afval terecht! medewerkers stimuleren om ook eens vaker met de fiets naar het werk te komen en zo hun dagelijkse werktransport om te zetten naar een gezonde en En wat dacht je hiervan? Sinds enkele jaren worden duurzame ervaring.

Beter voor de gezondheid voorruiten niet meer individueel verpakt met plastic én voor het milieu, een win-win situatie dus! folie. Hierdoor gebruiken we bijna 1.000 rollen plastic folie minder dan voordien. Dat betekent maar liefst een * Helaas kon in 2020 deze groepsaankoop niet gerealiseerd jaarlijkse besparing van 355.337,50m2 plastic! worden door de COVID-19 crisis.

Op dit moment loopt er bovendien nog een test om ook Sinds 2018 organiseert Carglass®, in samenwerking met Bizbike, een jaarlijkse* groepsaankoop van elektrische fietsen.

Resoluut voor digitaal!

Ook de HR-afdeling kiest resoluut voor digitaal: voor een vlottere, efficiëntere, maar vooral groenere administratie.

Eentje .... zonder papier! En dus krijgen de medewerkers van het distributiecentrum, het hoofdkantoor en de glasfilialen sinds augustus 2019 hun loondocumenten enkel nog via elektronische weg. De collega’s van Carrosserie stapten in het najaar van 2019 ook mee op de digitale trein. Dat scheelt alweer heel wat bomen!

een 150-tal types zijruiten niet meer in plastic folie te verpakken. Dat levert mogelijk nog een aanzienlijke vermindering op van de vierkante meters plastic folie die we verbruiken!

355.337,50m2 plastic folie bespaard

Jong geleerd...

Groen denken zit in ons Carglass® DNA. En dus ook in het DNA van onze medewerkers. Die het op hun beurt weer doorgeven aan hun kinderen. Zoals Elke Exelmans, Facility Coordinator. Regelmatig trekt zijn er met man en kinderen op uit om, gewapend met handschoenen, prikstokken en een vuilniszak, een opruimactie te houden in het bos.

Omdat ze het belangrijk vinden bepaalde waarden aan hun kinderen mee te geven. En omdat je ook met zulke kleine dingen het verschil kan maken.

MVBO 2019-2020 — 67

Maatschappij - Ethisch ondernemen hoog in het vaandel

Duurzaamheid zit ook verweven in ons aankoopbeleid Carglass® doet er alles aan om de maatschappelijke en milieuprestaties van de gehele keten van producten, van leveranciers tot eindklant, zoveel mogelijk te verbeteren. Bij aankoopbeslissingen letten we niet enkel op de prijs, kwaliteit en levertijd van een product. Wij beoordelen producten en leveranciers ook op sociale en milieuaspecten. Overleg en samenwerking met onze leveranciers leiden tot procesverbetering en een transparanter, efficiënter en gunstiger aankoopbeleid.

Ons beleid rond duurzame en maatschappelijk verantwoorde inkoop bestaat uit 3 pijlers: huidige leveranciers, nieuwe producten en nieuwe leveranciers.

Huidige leveranciers We delen ons leveranciersbestand op in A, B en C leveranciers op basis van het geografische risicoprofiel en het spend-profiel van de leverancier per commodity.

Op basis van deze verdeling bepalen we welke type audit de leverancier moet ondergaan: Ecovadis, voor de grotere leveranciers en leveranciers met een hoger risicoprofiel en Acesia, een self assessment tool voor kleinere leveranciers.

Introductie van nieuwe producten Voor we een nieuw product aankopen, onderzoeken we of er echt wel behoefte is aan dat nieuwe product. Als dat zo is, bekijken we of deze behoefte vervuld kan worden door een bestaand product. Op deze manier vermijden we vervuiling in ons productbestand én overconsumptie.

Introductie van nieuwe leveranciers Ook bij het selecteren van nieuwe leveranciers wordt vanaf het begin van het proces de nodige aandacht geschonken aan het stuk ‘maatschappelijk verantwoord ondernemen’.

De leveranciersselectie gebeurt met een supplier rating scorecard met verschillende criteria waaronder Environmental & Social Responsibility.

Er wordt ook een score toegekend op basis van het land waarin het bedrijf gevestigd is. Iedere land heeft een score gelinkt aan de Corruption Perceptions Index 2019 (CPI). Deze CPI-score rangschikt landen op basis van hoe corrupt hun publieke sector en handelsactiviteiten beoordeeld worden door experten.

Deze scores hebben een invloed op de uiteindelijke leverancierskeuze.

Enkele voorbeelden...

De aankoopdienst krijgt een vraag om antibacteriële handgel in bussen van 5 liter aan te kopen voor de hygiënezuilen die in het distributiecentrum zijn geplaatst bij het uitbreken van de COVID19-pandemie. De aankoopdienst stelde vast dat een vergelijkbaar product al voorradig is. Na een test bleek ook dat dit product voldeed aan de vraag en er dus geen nieuw product moest worden aangekocht.

Met onze huidige leveranciers van werkkledij bekijken we niet alleen hoe we de levensduur van de kledij kunnen verlengen, maar ook of en hoe we de kledij een tweede leven kunnen geven na gebruik.

Iedere medewerker in onze fililialen of het distributiecentrum krijgt een kledijpakket. We bekijken met onze leverancier om dit, wanneer een medewerker uit dienst gaat, opnieuw te verzamelen, te wassen en eventueel te herstellen indien nodig/mogelijk. Zo kan deze kledij terug in omloop gebracht worden.

Ons huidige kledijpakket wordt trouwens ook enkel aangekocht bij FairWear deelnemers. Dit is een partnership dat als doel heeft te zorgen voor een ethische kledingindustrie.

68 — MVBO 2019-2020

EDC/Belron: Audit UN Global Impact Rules Tewerkstelling Bewel

Ecovadis Gold-label

Met onze ruitenleverancier startten we een verbeterproject om de recycleerbaarheid te verbeteren. Zo ontwikkelden ze kisten die zoveel mogelijk uit karton bestaan en makkelijk demontabel zijn. Tegelijk moet de verpakking ongeveer 300kg aan glas veilig kunnen transporteren.

Sinds enkele jaren werken we met een nieuwe leverancier van ruiten: Fuyao. Met deze nieuwe samenwerking, is er ook een nieuw soort verpakking geïntroduceerd. De Fuyao-kisten (die bestaan uit een mix van hout, karton en metaal) blijken bijzonder stevig en bieden optimale bescherming voor de ruiten tijdens het transport.

Klassieke ruitenkisten bestaan volledig uit hout en zijn daarom makkelijk te recycleren. Bij de Fuyaokisten is dit veel moeilijker. Omdat het een multiverpakking is, vraagt recyclage bijzonder veel fysieke arbeid om de verschillende materialen terug te scheiden. In de praktijk dreigen we daarom deze fractie af te moeten voeren als restfaval.

Om dit probleem op te lossen zijn er twee maatregelen genomen.

De Fuyao-kisten worden maximaal herbruikt om bestellingen uit te leveren naar de klanten.

Omwille van de hoge beschermingsgraad van het glas zijn de kisten hiervoor immers prima geschikt. Omdat we afgedankte kisten hiermee meteen een tweede leven kunnen geven geniet deze optie de voorkeur.

Maar niet alle alle vrijgekomen Fuyao-kisten kunnen we operationeel opnieuw inzetten. Een deel van de kisten moet worden afgevoerd als afval. Omdat we de recycleerbaarheid van deze multi-verpakking willen verbeteren, hebben we rechtstreeks met de leverancier een verbeterproject opgestart. Fuyao doet, onder andere, aanpassingen aan de kisten op onze vraag, om de recycleerbaarheid te verhogen. Een doelgerichte aanpak van het probleem bij de bron.

Ecovadis is een externe auditor die beoordeelt hoe bedrijven scoren op vlak van maatschappelijk verantwoord ondernemen en duurzaam inkopen. Er worden scores toegekend op basis van alle acties die we ondernemen op het vlak van medewerkerstevredenheid, duurzaamheid en maatschappelijk engagement.

In 2019 behaalden we een score van 70% en behoren daarmee tot de top 2% van de bedrijven wereldwijd!

Een prestatie waar we heel fier op zijn.

Het Ecovadis-label is voor ons niet alleen belangrijk omdat sommige klanten ernaar vragen. Het is voor onszelf ook een belangrijke oefening om te kijken hoe we scoren en waar er nog ruimte is voor verbetering.

Maar uiteraard stopt het niet met het (opnieuw) verkrijgen van het Gold-label... Elke dag opnieuw moeten we bewust omgaan met onze Carglass® waarden (respect, creativiteit, solidariteit, eerlijkheid) en stilstaan bij wat de impact is van onze acties op het milieu en hoe we onze ecologische voetafdruk kunnen verkleinen.

Werkbaar werk voor iedereen Sinds 2012 werken we in ons distributiecentrum samen met Bewel (Beschermde Werkplaatsen Limburg). Deze vzw stelt mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt te werk en is de derde grootste werkgever van Limburg.

Afhankelijk van de workload werken er tussen de 6 en 15 personen en 2 monitoren.

Het takenpakket varieert van het verpakken en labelen van sierlijsten en clipsen en het samenstellen van allerhande sets over slecht of verkeerd gestapelde goederen opnieuw verpakken op paletten, tot ondersteuning bieden bij de verwerking van de retouren.

We zijn ervan overtuigd dat ook personen met een afstand tot de arbeidsmarkt arbeid kunnen leveren en dat werkbaar werk een menselijke, maatschappelijke en economische toegevoegde waarde oplevert.

Medewerkers van Bewel voeren een gevarieerd takenpakket uit in ons Europees distributiecentrum in Bilzen.

MVBO 2019-2020 — 69

Maatschappij - De grootste carrosserie van België

Wij bouwen de grootste carrosserie van België!

Carglass® bouwt momenteel in Zaventem aan zijn nieuwste paradepaardje: een carrosserie van maar liefst 4500m2 oppervlakte - de grootste in België en zelfs in Europa zijn er maar enkele carrosseriebedrijven van deze schaal te vinden.

Met ruimte voor 270 parkingplaatsen en gelegen vlakbij de Leuvensesteenweg (nabij Ikea) is dit de ideale locatie om klanten met carrosserieschade in het centrale deel van ons land te bedienen. Maar ook onze key accounts zullen met gepaste trots hun klanten hier uitnodigen om te vergaderen en kennis te maken met onze werking.

Alvorens de plannen van deze enorme carrosserie uit te tekenen, werd nagedacht over de optimale workflow bij een carrosserieherstelling: hoe ziet de ideale carrosserie eruit? Welke stappen doorloopt een wagen tijdens het herstelproces? Hoe kunnen we het operationeel proces zo optimaal mogelijk laten verlopen?

In 2019 werd dan gestart met het intekenen van het concept. In het voorjaar van 2020 werd het bouwproces effectief opgestart.

Corona Ondanks het uitbreken van de COVID-19 pandemie en alle bijhorende coronamaatregelen, zit het project op schema.

Van bij het begin van COVID-19 werden er meteen strikte veiligheidsmaatregelen opgelegd. Elk team werkt in zijn eigen bubbel, heeft zijn eigen werfkeet, er zijn meer sanitaire voorzieningen dan normaal,... Dankzij het correct naleven van alle maatregelen door iedereen, bleven we tot nu toe gespaard van besmettingen op de werf.

Prestigeproject Een project als dit zet je niet alleen neer. Het is een kwestie van met de juiste mensen aan tafel te gaan zitten en de juiste support te krijgen van alle betrokken partners.

Het Carglass® bouwteam krijgt heel wat ondersteuning van externe partners zoals Probam, WIT, Akzo Nobel, Weinmann. CFV, al jarenlang onze partner voor het onderhoud van spuitcabines en alle installaties, helpt ons ook in dit project met montage van de installaties en neemt daarbij de coördinatie tussen alle partijen voor hun rekening. Mede dankzij de goede samenwerking met alle partners leveren we hier een prestigeproject af waar zowel Carglass® als onze partners mee kunnen uitpakken.

Operationeel begin 2021 Op het moment dat we dit schrijven,is het gebouw wateren winddicht en is men volop bezig met installatie van de spuitcabines. De kantoren zullen tegen einde van 2020 af zijn. De oplevering van het gebouw is voorzien voor eind januari 2021. Vanaf februari beginnen we met proefdraaien.

Eind 2020 wordt volop gewerkt aan de atelierinrichting.

70 — MVBO 2019-2020

70 mensen tewerkgesteld Ons huidige carrosseriefiliaal in Evere zal dan ook verhuizen naar Zaventem. Een 70-tal medewerkers zullen er 200 auto’s per week afwerken.

Omdat we tegen dan helaas nog altijd niet van COVID-19 zullen verlost zijn, wordt nu ook al rekening gehouden met het toepassen van de nodige coronamaatregelen. Zo zal, uiteraard naast de alomgekende hygiënemaatregelen en social distancing, de vergaderzaal ook dienst doen als kantine, zullen onze medewerkers in ploegen gaan eten en zal er ook een beurtrol zijn voor het omkleden.

Duurzaamheid Uiteraard hebben we in dit gebouw geïnvesteerd in state of the art -apparatuur met de laagst mogelijke impact op het milieu, om zo onze ecologische voetafdruk te beperken.

Om te beginnen zal hele gebouw worden verlicht met LED-technologie, die veel minder energie verbruikt dan conventionele neonverlichting.

Maatschappij - De grootste carrosserie van België

“

State of the art atelierinrichting om de impact op het milieu te beperken.

Ook alle werkplekken, inclusief de spuitcabines zullen voorzien worden van LED-verlichting.

De kwaliteit van het licht in de spuitcabines is uiteraard van fundamenteel belang. Weinmann, onze partner voor de spuitcabines, hebben we dan ook uitdrukkelijk gevraagd een studie uit te voeren om deze doelstellingen met behulp van LED-technologie te bereiken.

De belangrijkste energieverbruikers in een carrosserie zijn de motoren van de verschillende apparatuur, spuitcabines, compressoren,...Deze zullen allemaal van de nieuwste generatie zijn, met motoren met variabele frequentie die veel minder energie verbruiken.

Wat de verwarming van de verfcabines betreft, zal een

systeem voor warmterecuperatie ook een aanzienlijke besparing op het energieverbruik mogelijk maken.

De automatische carwash van de nieuwste generatie is niet alleen energiezuinig maar heeft ook een waterzuiveringsinstallatie en maakt gebruik van waterrecuperatie. Hiervoor wordt regenwater opgeslagen in buitentanks met een capaciteit van 50.000 liter.

Het dak van het gebouw is zo ontworpen dat het het gewicht van een zonnepaneelinstallatie kan dragen.

Dit is gepland en zal op een later tijdstip worden gerealiseerd.

Er zal dan ook laadcapaciteit zijn voor 24 elektrische wagens.

MVBO 2019-2020 — 71

“WE DRAGEN ZORG VOOR HET GELD DAT ONZE AANDEELHOUDERS IN ONS INVESTEREN”

De Carglass® Spirit, ook tijdens en na de lockdown alive and kicking 74 75

Duurzame verbetering in cash management Elke opportuniteit grijpen om jobs uit te voeren

Efficiëntie, volume en marges kritisch tegen het licht gehouden EUREKar project: samen op weg naar verbeteringen binnen drie domeinen

76

MVBO 2019-2020 — 73

Aandeelhouders - De Carglass® Spirit, ook tijdens en na de lockdown alive and kicking

De Carglass® Spirit, ook tijdens en na de lockdown alive and kicking Wanneer België op vrijdag 13 maart in lockdown gaat, moet ook Carglass® voor het eerst in zijn geschiedenis verplicht de deuren sluiten. Een groot deel van onze medewerkers komt in tijdelijke werkloosheid terecht. Ook dit was ongezien...

Medewerkers die aan het werk kunnen blijven, doen dat van thuis uit en nemen taken op zich die niet voorzien waren in hun functieomschrijving. Over de grenzen van afdelingen heen werken ze op een wendbare en flexibele manier samen. Elkaar helpen resulteerde in een groter respect voor elkaar en een beter begrip van de werking van Carglass®. En ze leverden op hun manier een belangrijke bijdrage aan de (financiële) toekomst van onze organisatie.

Duurzame verbetering in cash management Zo sloegen medewerkers van het Finance en het Key Accounts team de handen in elkaar om tijdens de eerste lockdown, vanop afstand en over de grenzen van de eigen afdeling heen, op een sterke en innovatieve manier samen te werken. Dat ze een aantal dagen per week tijdelijk werkloos waren, weerhield hen niet om op de andere dagen met grote gedrevenheid en een positieve instelling aan de slag te gaan.

Ze introduceerden een nieuwe manier van omgaan met openstaande key account facturen, met respect voor de klant en met oog voor de Carglass® targets.

Ondanks de sterke focus op cash management - het verzamelen van geld van belangrijke klanten en het uitstellen van betalingen - zijn ze er in deze periode in geslaagd om de relaties met onze partners (key accounts & leveranciers) naar een hoger niveau te tillen.

Beide teams ontwikkelden bovendien een beter begrip voor en vertrouwen in elkaars taken doordat ze elkaars drijfveren leerden begrijpen. Dankzij hun nauwe samenwerking slaagden we erin om tijdens de moeilijk periode van die eerste lockdown toch een goede cashpositie voor Carglass® Belux te waarborgen.

Maar ook na de lockdown werkten ze op dezelfde manier verder, wat resulteerde in een gezondere cashpositie bij de start van de tweede lockdown in het najaar van 2020.

“

De teams introduceerden een duurzame, nieuwe manier van cash management.

74 — MVBO 2019-2020

Aandeelhouders - De Carglass® Spirit, ook tijdens en na de lockdown alive and kicking

Los van de mooie resultaten op het vlak van onze cash positie, leverde dit beide teams een onovertroffen crossteamspirit op!

Een best practice die we absoluut meenemen naar de toekomst!

Elk opportuniteit grijpen om jobs uit te voeren Na een wekenlange lockdown, mochten we onze filialen terug openen vanaf 11 mei. In ons Customer Contact Center was het alle hens aan dek om alle klanten opnieuw te contacteren wiens afspraak eerder geannuleerd of verzet werd. Het doel was uiteraard om zo snel mogelijk, zoveel mogelijk afspraken opnieuw in te plannen.

De zomermaanden zijn traditioneel een drukke periode in het Customer Contact Center. Normaal gezien vangen we die druktepiek op met uitzendkrachten.

Maar omdat een aantal van onze medewerkers op dat ogenblik nog altijd (gedeeltelijk) op tijdelijke werkloosheid stond, werd ervoor geopteerd om geen uitzendkrachten, maar deze ‘werkloze’ collega’s mee in te zetten in het Customer Contact Center. Zo konden we onze klanten dezelfde service blijven bieden die ze van ons gewoon waren, én konden we zo veel mogelijk opportuniteiten omzetten in jobs. Tegelijk konden we onze eigen mensen aan het werk houden. Een win-win situatie!

In een ijltempo werden deze collega’s (die uit alle afdelingen kwamen: HR, marketing, sales, finance,

“

Bijspringen in het Customer Contact Center om elke opportuniteit in een job om te zetten.

commerciële medewerkers uit de filialen,...) door onze coaches opgeleid tot volwaardige CCC Agents. En ook on the job stonden de coaches steeds paraat om de ‘nieuwe’ collega’s te begeleiden.

Voor sommige medewerkers betekende dit dat ze serieus uit hun comfortzone gehaald werden. Maar ze waren het er wel over eens dat dit een waardevolle ervaring was , niet alleen om de taken van het CCC beter te begrijpen maar ook om een beter zicht te krijgen op wie onze klanten zijn en hoe onze mensen in de filialen werken. Kortom: om het bedrijf nog beter te begrijpen!

Het zal zeker ook een positieve invloed hebben op de manier waarop ze in de toekomst in hun eigen job staan....

Ons werken herdenken levert nieuwe bron van inkomsten op Door onze manier van werken in het hoofdkantoor te heroverwegen, kunnen we het aantal m² dat we nodig hebben herzien.

Met de introductie van het structureel telewerken bij Carglass® (zie ook p. 28), kwam de derde verdieping van ons hoofdkantoor volledig vrij voor verhuring. De huurinkomsten zullen we opnieuw kunnen investeren in onze organisatie en onze medewerkers.

Een nieuwe bovenbuur kan bovendien een kans zijn om complementaire partners of bedrijven te vinden om samen te werken en een opportuniteit om te inspireren en geïnspireerd te worden.

MVBO 2019-2020 — 75

Aandeelhouders - Efficiëntie, volume en marges kritisch tegen het licht gehouden

EUREKar project: samen op weg naar verbeteringen binnen drie domeinen In 2017 breidde Carglass® Belux haar activiteiten uit met carrosserie. Ook hier willen we dé natuurlijke referentie worden en het verschil maken ... en gaan we voor het WOW-effect.

Om dit waar te maken, liep er in 2019 binnen carrosserie een project, EUREKAr, waarbij we ons focusten op 3 domeinen: efficiëntie, volume en marge. Met een kritische blik en de bereidheid om te veranderen, kwamen we, in co-creatie met onze medewerkers tot belangrijke nieuwe inzichten...

Binnen het domein Efficiëntie namen we de bestaande processen onder de loep. Doen we de dingen wel op de juiste manier en op het juiste tijdstip? Onder het motto ‘slimmer werken, niet harder’, bekeken we in enkele vestigingen , met de hulp van externe partner Nova Reperta, hoe we onze manier van werken konden optimaliseren. Met de hulp van onze medewerkers werden er een aantal goede ideeën ontwikkeld, getest en geïmplementeerd. Sommige waardevolle inzichten namen we ook mee naar de andere carrosserievestigingen, zoals bijvoorbeeld het semi-stationair repareren, waarmee we de verplaatsingen en overdrachten verminderen en we de wagen sneller voor de klant beschikbaar hebben terwijl we minder parkeerplaats nodig hebben.

Dankzij het planbord hebben we een beter zicht op de belasting per werkstation en kunnen we sneller bijsturen en met de weekplanning krijgen we een veel stabielere flow, meer ruimte en overzicht in de productie.

Binnen het domein Volume hebben we enerzijds ingezet op conversie door een beter begrip te krijgen van onze klantenmix en zo meer opportuniteiten om te zetten in jobs. We maakten ook werk van een betere opvolging van niet-omgezette opportuniteiten door het (pro)actief

bellen of mailen naar klanten die een offerte hebben opgevraagd, via het Customer Contact Center of in een filiaal. Een speciaal carrosserieteam binnen het Customer Contact Center (zie ook p. 40) houdt zich o.a. bezig met het maken van offertes/bestekken die online zijn aangevraagd en het inplannen van afspraken voor fleet & leaseklanten.

Het Salesteam zette sterk in op het bezoeken van makelaars en fleet brokers om hen te overtuigen om voor Carglass® Carrosserie te kiezen, met succes. Omdat het bij zulke vloten gaat over een aanzienlijk aantal wagens, is het uitermate belangrijk dat we alle stappen, vanaf de intake tot de aflevering, van A tot Z correct opvolgen.

We waken erover dat wij de afgesproken timing kunnen respecteren en hen de service eigen aan Carglass® kunnen verlenen.

Om de marges op wisselstukken te vergroten, maakten we een grondige analyse van ons aankoopgedrag binnen carrosserie. Waar zitten de verbeterpunten in het aankoopproces? We onderhandelden met onze leveranciers, zowel nationaal als internationaal, voor ‘prijsgunstige’ voorwaarden voor de levering van wisselstukken.

Onder het motto ‘slimmer werken, niet harder’, bekeken we hoe we onze manier van werken konden optimaliseren.

76 — MVBO 2019-2020

MVBO 2019-2020 — 77

GRI REFERENTIETABEL

GRI INHOUDSTAFEL

GRI 102 GENERAL DISCLOSURES GRI Standaard 102-1 102-2 102-3 102-4 102-5 102-6 102-7 102-8 102-9 102-10 102-11 102-12 102-13

1. Organisatieprofiel

Naam van de organisatie Voornaamste merken, producten en/of diensten Locatie van het hoofdkantoor van de organisatie Het aantal landen waar de organisatie actief is Eigendomsstructuur en rechtsvorm Afzetmarkten Omvang Medewerkers Beschrijf de toeleveringsketen Significante veranderingen tijdens de verslagperiode voor de organisatie en haar toeleveringsketen Beschrijf op welke manier het voorzorgsprincipe wordt gehanteerd Extern ontwikkelde MVO handvesten, principes of andere initiatieven die de organisatie onderschrijft Lidmaatschap van verenigingen, waarbinnen de organisatie functies uitoefent, financiële bijdragen levert of lidmaatschap als strategisch beschouwt

2. Strategie

102-14

Een verklaring van raad van bestuur over relevantie van duurzame ontwikkeling voor de organisatie en haar strategie

102-16

Intern ontwikkelde missie- of beginselverklaringen, gedragscodes en uitgangspunten met belang op vlak van MVO

102-18

Bestuursstructuur

102-40

Lijst van relevante groepen belanghebbenden die de organisatie heeft betrokken Percentage medewerkers dat onder een collectieve arbeidsovereenkomst valt

3. Ethiek en integriteit

102-41 102-42 102-43 102-44

4. Bestuur 5. Stakeholders engagement

Basis voor inventarisatie en selectie van stakeholders Benadering voor het betrekken van belanghebbenden, waaronder de frequentie ervan per type en groep belanghebbenden Voornaamste feedback van belanghebbenden en hoe de organisatie hierop heeft gereageerd

6. Rapportagemethode

102-45 102-46 102-47 102-48 102-49 102-50 102-51 102-52 102-53 102-54 102-55 102-56

Operationele structuur, afbakening van het rapport Beschrijving proces voor bepalen inhoud van het rapport en toepassing verslaggevingsprincipes Oplijsting materiële aspecten Eventuele herformuleringen van eerder verstrekte informatie Significante veranderingen naar rapportering ten opzichte van vorige verslagperiodes Verslagperiode Datum meest recente verslag Verslaggevingscyclus Contactpunt voor vragen over het verslag of de inhoud ervan Rapportering conform GRI-standarden GRI inhoudstafel Externe verificatie

Referentie p. 3 p. 6-7 p. 3 p. 6-7 p. 7 p. 6-7 p. 7 p. 7, 81 p. 8 n.v.t. p. 38-39, 61-62, 64 p. 3, 69 p. 48-53, 64

p. 2

p. 4-5

p. 6-7 p. 2 100% p. 2 p. 12-31, 34-45, 48-71, 74-76 p. 12-31, 34-45, 48-71, 74-76

p. 3, 6-7 p. 3, 9 p. 9 n.v.t. n.v.t. p. 3 2018 p. 3 p. 3 p. 3, 79-81 p. 79-81 n.v.t.

MVBO 2019-2020 — 79

GRI Standaard

GRI NHOUDSTAFEL MATERIELE TOPICS Economisch

Economische prestaties 103 Managementbenadering 201-1 Directe economische waarden die zijn gegenereerd en gedistribueerd Aankoopbeleid 103 Managementbenadering 204-1 Lokaal aankoopbeleid Anti-Corruptie 103 Managementbenadering Concurrentiebelemmerend gedrag 103 Managementbenadering Milieu Materialen 103 Managementbenadering CO2-impact herstelling tov vervanging Energie 103 Managementbenadering 302-1 Energie (verbruik / opwekking) binnen de organisatie 302-2 Energieverbruik buiten de organisatie Water 103 Managementbenadering Biodiversiteit 103 Managementbenadering 304-2 Significante impact van activiteiten, producten en diensten op de biodiversiteit Emissies 103 Managementbenadering 305-1 Directe (Scope 1) GHG emissies Afval en afvalwater 103 Managementbenadering 306-2 Totaalgewicht afval naar type en verwijderingsmethode Milieubeoordeling leverancier 103 Managementbenadering 308-2 PotentiĂŤle negatieve milieu-impact in de toeleveringsketen en ondernomen acties Sociaal Werkgelegenheid 103 Managementbenadering 401-1 Personeelsverloop en nieuwe aanwervingen Gezondheid en veiligheid 103 Managementbenadering 403-2 Letsel-, beroepsziekte-, uitvaldagen- en verzuimcijfers en het aantal werkgerelateerde sterfgevallen per regio en per geslacht Opleiding en onderwijs 103 Managementbenadering 404-1 Gemiddeld aantal opleidingsuren per medewerker per jaar Diversiteit en gelijke kansen 103 Managementbenadering 405-1 Diversiteit van bestuurslichamen en medewerkersbestand Niet-discriminatie 103 Managementbenadering Mensenrechten 103 Managementbenadering Lokale gemeenschap 103 Managementbenadering 413-1 Activiteiten met lokaal gemeenschapsengagement, impact beoordeling en ontwikkelingsprogramma's Sociale beoordeling leverancier 103 Managementbenadering 414-2 PotentiĂŤle negatieve sociale impact in de toeleveringsketen en ondernomen acties Gezondheid en veiligheid van de consument 103 Managementbenadering 416-1 Beoordeling van de gevolgen inzake gezondheid en veiligheid van producten met het oog op verbetering

80 — MVBO 2019-2020

Referentie

p. 74-76 p. 7 p. 68-69 p. 68-69 p.3, 68 p.3, 68

p. 38-39, 62, 64 p. 38-39, 62, 64 p. 58-59, 70-71, 81 p. 58-59, 70-71, 81 p. 60, 81 p. 58 p. 60 p. 60 p. 58-60, 66-67, 81 p. 58-60, 66-67, 81 p. 61-62, 64-65 p. 61 p. 68-69 p. 68-69

p. 27 p. 7, 18, 81 p. 12-15, 20-27 p. 81

p. 16-19 p. 7 p. 53 p. 7 p. 53 p. 3 p. 48-57, 65 p. 13-15, 48-57, 65

p. 68-69 p. 68-69 p. 34-37, 42-43 p. 34-37, 42-43

STANDAARD INFORMATIEVOORZIENING - PRESTATIE-INDICATOREN

Aspecten

Omschrijving

Energie

Transport

Werkgelegenheid

Gezondheid en veiligheid

Opleiding en onderwijs

Toelichting* Milieu Elektriciteit VGRR Elektriciteit (in ton CO2) - EDC Elektriciteit (in ton CO2) - ADRR Gas (in ton CO2) - VGRR Energie (verbruik/opwekking) binnen Gas (in ton CO2) - EDC de organisatie Gas (in ton CO2) - ADRR Stookolie (in ton CO2) - VGRR Stookolie (in ton CO2) - EDC Stookolie (in ton CO2) - ADRR Aantal bedrijfswagens VGRR Significante milieugevolgen van het transport van producten en andere CO2 bedrijfswagens (in ton) goederen en materialen die worden gebruikt voor de activiteiten van de CO2 bedrijfswagens tov 2013 (uitstoot, in CO2 organisatie en het vervoer van personeelsleden

2018

Verhouding tussen werkgever en werknemer Medewerkersbetrokkenheid

2020**

100% groene stroom 335 190 100% groene stroom 604 511 661 276 1 523 1 522 126 156 37,5 0 48,5 165 199 183 894 839

Sociaal: arbeidsomstandigheden en volwaardig werk VGRR + EDC mannen VGRR + EDC vrouwen Personeelsbestand per geslacht ADRR mannen ADRR vrouwen VGRR + EDC voltijds VGRR + EDC deelltijds Personeelsbestand voltijds/deeltijds ADRR voltijds ADRR deeltijds VGRR + EDC ADRR Gemiddelde anciënniteit Letsel-, beroepsziekte-, uitvaldagen en verzuimcijfers en het aantal werkgerelateerde sterfgevallen per regio en per geslacht Absenteïsme (VGRR + EDC) Absenteïsme (ADRR) Opleidingskost mannen - arbeiders Opleidingskost mannen - bedienden Gemiddeld aantal uren dat een Opleidingskost vrouwen - arbeiders werknemer per jaar besteedt aan Opleidingskost vrouwen - bedienden opleidingen, per geslacht, Aantal opleidingsuren mannen - arbeiders onderverdeeld naar Aantal opleidingsuren mannen - bedienden werknemerscategorie Aantal opleidingsuren vrouwen - arbeiders Aantal opleidingsuren vrouwen - bedienden

2019

€ € € €

-

63%

59%

562 174 449 32 622 114 475 6 10,2 7,01

584 185 454 32 635 134 477 9 10,08 7,65

551 169 437 25 585 135 450 12 10,78 5,95

7,29 14,76 112 951 147 236 1 554 65 243 5 676 4 504 57 2 241

8,29 13,28 63 629 86 772 798 58 271 4 302 3 288 41 2 630

8,02 11,89 4 753 32 357 34 212 459 1 155 0 1 227

€ € € €

€ € € €

zie p. 26-27

®

* VGRR: Vehicle Glass Repair & Replacement = Carglass Fitting EDC: Carglass® European Distribution Center ADRR: Auto Damage Repair & Replacement = Carglass® Carrosserie ** Nog niet alle cijfers zijn beschikbaar voor 2020 omwille van de COVID-19 pandemie

MVBO 2019-2020 — 81

Vragen of suggesties?

Contacteer ons:

mbo@carglass.be

Herkenrodesingel 14 3500 Hasselt www.carglass.be