CARGLASS
®
REPORT Recalibrage : notre spécialité Interview : Baloise Insurance Technologie auto : électrification
GRATUIT
SAC ISOTHERME POUR LES 1 000 PREMIÈRES CARTES CONTACT
Une publication de Carglass® pour les assureurs, les gestionnaires de flotte, les entreprises de location de voiture et de leasing - semestrielle.
Numéro 49 - Juin 2021
ÉDITORIAL ... Cher partenaire, Le premier semestre de 2021 a, lui aussi, malheureusement été dominé par la problématique du coronavirus. Mais nonobstant les restrictions, nous sommes une nouvelle fois parvenus à maintenir notre service. Nous avons tiré parti de cette occasion pour accumuler de l’expérience supplémentaire dans le monde numérique. Des connaissances que nous mettrons à profit dans l’avenir et que nous continuerons à enrichir.
CAROLINE AMELOOT, Sales & Marketing Director
TABLE DES MATIÈRES 3 4 6 8 10
Nous vous parlerons dans ce numéro des vitres des voitures en été, de la manière dont le centre de distribution européen rationalise les flux de déchets, de la nouvelle version de la fonction de chat sur le site Web, du customer journey et de la publicité numérique. Nous avons interviewé Patrick De Craene, Directeur des Sinistres non-vie chez Baloise Insurance. Nous avons encore remporté des prix et nous répondons aux questions fréquemment posées. Bonne lecture !
Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director P.-S. N’oubliez pas de remplir et de renvoyer la Carte Contact. Les 1 000 premières personnes ayant envoyé la Carte Contact intégralement remplie seront récompensées en recevant ce sac isotherme.
I
11 12 13 14 16 19 20 22 23 24
Recalibrage : notre spécialité Les pare-brise en été Passez la frontière en toute confiance Interview Baloise Insurance L’European Distribution Center améliore le tri des déchets Innover dans la publicité Customer Journey (Parcours Client) Nouvelle version du chat sur le site Web Formations en ligne Technologie auto : électrification Vous demandez, les experts de Carglass® répondent Tous les regards sur les paralympiens La Vitrine à trophées Ce que les clients disent de nous… Label de durabilité Ecovadis
Le numéro 49 de Carglass® Report, de nouveau bien rempli, en témoigne une nouvelle fois : nous avons vraiment beaucoup de choses à vous raconter. La nouvelle du transfert de nos activités de carrosserie est déjà probablement parvenue à vos oreilles. Nous évoquons également les conséquences de l’électrification dans le domaine de flottes de véhicules et la campagne pour les Jeux Paralympiques à Tokyo. Le BPC, le Belgian Paralympic Committee figure en effet parmi les bonnes œuvres auxquelles nous venons en aide.
Carglass® vend ses activités de carrosserie automobiles à Standard Investment La vente fait suite à un examen stratégique mené par la société mère de Carglass®, Belron®, qui a déterminé que les activités de carrosserie automobile ne sont pas extensibles au niveau international. La complexité de ce marché est marquée par des différences locales et le nombre élevé de pièces automobiles limite la réalisation d’économies d’échelle. Pour ces raisons, les administrateurs de Belron® ont décidé de céder toutes leurs activités de carrosserie automobile et de se concentrer uniquement sur la réparation et le remplacement de vitrage des véhicules. Ce marché est appelé à connaitre une croissance importante dans les années à venir, surtout en termes d’innovation et de développement technologiques, grâce aux évolutions exponentielles des aides à la conduite, à la présence accrue des systèmes ADAS sur les voitures et à l’importance croissante de la sécurité. En Belgique, Carglass® a trouvé en Standard Investment un partenaire fiable, qui reprendra les activités de carrosserie à partir de 4 juin 2021 sous le nouveau nom de marque AutoRepairGroup.be. Pour plus d’informations, vous pouvez contacter votre interlocuteur Carglass®.
2
Carglass® Report n° 49 | Juin 2021
LA SÉCURITÉ AVANT TOUT !
Le recalibrage des systèmes d’aide à la conduite : notre spécialité
Les systèmes d’aide à la conduite sont désormais incontournables dans les véhicules modernes. L’alerte sortie de voie, les signaux anticollision, le freinage automatique d’urgence, la régulateur de vitesse intelligente et la reconnaissance des panneaux de signalisation, tous ces systèmes aident le conducteur pendant la conduite et augmentent la sécurité. Après un remplacement de pare-brise, un collaborateur spécialisé recalibre minutieusement les appareils de mesure et d’imagerie concernés. Il s’agit généralement d’une caméra située derrière le pare-brise. Les systèmes d’aide à la conduite vont de nouveau fonctionner correctement et conformément aux normes de sécurité les plus élevées. Vous pouvez compter sur nous à cet égard.
Processus de calibrage précis au millimètre Vitre de voiture endommagée ? Nos experts aident vos conducteurs à reprendre la route rapidement. Grâce à des aides avancées telles que des outils de diagnostic et de mesures assistés par laser, nous recalibrons la quasi-totalité des marques et des modèles et ce, conformément aux instructions de sécurité du fabricant. Nos collaborateurs procèdent généralement à un recalibrage statique (sur des véhicules à l’arrêt). Certaines marques exigent (encore) un calibrage dynamique, ce qui correspond à une réinitialisation du système pendant la conduite. Faites-nous confiance, nous nous occupons de tout.
Technologie et sécurité Les systèmes d’aide à la conduite obtiennent les données dont ils ont besoin via les appareils de mesure et d’imagerie : caméras, capteurs, radars et lidars situés autour de la voiture. Il en va de même sur et au niveau du vitrage. Ces appareils doivent être recalibrés de manière ultraprécise pour fonctionner correctement. Nous procédons toujours à un recalibrage après un remplacement de vitre qui les impacte.
Ceci est une condition sine qua non d’un fonctionnement correct des systèmes autonomes. Nos spécialistes du recalibrage travaillent donc avec la plus grande précision.
Le recalibrage : un élément essentiel Des systèmes d’aide à la conduite incorrectement calibrés ne sont pas sûrs. Une distance de freinage mal calculée ou un problème d’estimation dans le contrôle du maintien sur la voie peuvent provoquer des accidents. Pour garantir le bon fonctionnement de tous les systèmes d’aide à la conduite, nous recalibrons les appareils de manière exactement conforme aux spécifications du fabricant : de manière statique dans l’atelier ou de manière dynamique lors d’un parcours de recalibrage.
La sécurité routière dans le futur également Tous les véhicules neufs en Europe sont équipés de systèmes d’aide à la conduite. Du fait des directives européennes en la matière, ces dispositifs ont le vent en poupe. Le recalibrage représente donc une part croissante de notre travail. À l’heure actuelle, un remplacement de pare-brise sur trois nécessite un recalibrage. Ceci augmente également notre responsabilité en matière de sécurité. Nous avons été les premiers sur le marché à prévoir cette évolution et à avoir accumulé de la connaissance et de l’expérience depuis les tout premiers débuts de la technologie autonome. Tous nos Centres de Services disposent de la technologie de recalibrage la plus récente. Nos monteurs spécialisés bénéficient d’un recyclage continu. Chez nous, vos voitures et vos conducteurs sont entre de bonnes mains.
Carglass® Report n° 49 | Juin 2021
3
LES PARE-BRISE EN ÉTÉ
La chaleur accroît considérable
L’été 2021 s’annonce, lui aussi, comme une saison de vacances caractérisée par des voyages plus courts à l’intérieur du pays ou dans les pays voisins. Beaucoup de gens partiront donc en voiture. C’est généralement le moment de procéder à un contrôle supplémentaire : pneus, niveau d’huile, freins, pare-brise... tout doit être au point ! Les conducteurs ont donc tout intérêt à également vérifier l’absence d’éclat sur leur pare-brise. La combinaison de l’effet du soleil sur le pare-brise et du conditionnement d’air sur la couche intérieure de la vitre induit une force de traction au niveau de l’éclat, qui risque dès lors de s’étendre.
géométrie du pare-brise. Celui-ci est alors soumis à une contrainte de traction, qui a des effets sur sa courbure. Des forces s’exercent au niveau du point d’impact et risquent de provoquer des microfissures.
La chaleur rend le verre sensible
Les petits dégâts deviennent extrêmement sensibles aux chocs à cause de la tension exercée entre les couches de verre et due aux écarts de température entre l’intérieur et l’extérieur. Il est très probable qu’un éclat visiblement bénin s’agrandisse fortement, surtout sur les mauvaises routes et les terrains accidentés.
Les journées ensoleillées provoquent de grands changements thermiques autour du pare-brise. Le PVB s’affaiblit, la couche intérieure du pare-brise se rétracte sous l’effet du refroidissement et la couche extérieure se dilate sous l’effet de la chaleur. Les microfissures invisibles présentes en profondeur au niveau du point d’impact s’ouvrent sous l’effet de la tension induite par la traction et amorcent ainsi le processus de fissuration.
Échauffement de la carrosserie La carrosserie se dilate également sous l’effet des températures élevées. Ce changement modifie la
4
Carglass® Report n° 49 | Juin 2021
Effet de choc
Résistance amoindrie à cause de la chaleur Dans des conditions normales, le PVB qui relie les deux couches de verre agit également comme un amortisseur. Cet effet d’amortissement est plus faible en cas de température élevée car le PVB s’en trouve affaibli et perd en élasticité. Si le PVB n’est plus capable d’absorber tous les chocs, l’impact risque d’avoir de
ement le risque de fissures
I
jk papier t op milieuvriendeliMP018NL - MF011F Hasselt - Gedruk en haarngelfi14,lialen 3500 Hasselt eg 11, 3500 SAHerkenrodesi écologique : Carglass nv, sur du papier van Belron nv, Trichterheidewtreerde merken filiales – Imprimé – Éditeur responsable usdm.be SA et de ses VU: Carglass Belron Group geregis 2017 www.mercuri ® het logo zijn © des marques déposées de la Carglass en Carglass® et le logo sont
jk papier t op milieuvriendeliMP018NL - MF011F Hasselt - Gedruk en haarngelfi14,lialen 3500 Hasselt eg 11, 3500 SAHerkenrodesi écologique : Carglass nv, sur du papier van Belron nv, Trichterheidewtreerde merken filiales – Imprimé – Éditeur responsable usdm.be SA et de ses VU: Carglass Belron Group geregis 2017 www.mercuri ® het logo zijn © des marques déposées de la Carglass en Carglass® et le logo sont
Autocollants de pare-brise GRATUITS pour protéger l’éclat de la poussière et de l’humidité.
®
®
Be
Si vous
2
1
1
s® pourra réparer votre pare-brise.
nous ? r élimine les procédons1 Le monteu les de l’éclat débris de verre une 1 Le monteur élimine de l’éclat et veille à obtenir du pointdébris de verre une ouverture correcte et veille à obtenir du point correcte d’impact. ouvertu ® re réagissez vite, pourra réparer votre pare-brise. de ct. ‘cloche Carglass 2 Il place la sur l’éclat ainsid’impa de réparation’ e quantité2deIl place la ‘clochel’éclat ainsi Comment qu’une certain t la phase deréparation’ sur quantité de e procédons-nous ? résine. Pendan la pression qu’une certain la phase de t de, mise sous-vi exercée sur résine. Pendan la pression 1 Le monteur élimine les atmosphériquela fissure est mise sous-vide, exercée sur débris de verre de l’éclat de l’ensemble atmosphériquela fissure est et veille à obtenir une de annulée. l’ensemble ouverture correcte du point phase de Pendant la annulée. d’impact. de résine est pression, la les extrémitésPendant la phase est résine injectée dans pression, la les extrémités 2 Il place la ‘cloche de réparation’ sur l’éclat ainsi des fissures. injectée dans l’effet . qu’une certaine quantité de durcit sous des fissures 3 La résine l’effet résine. Pendant la phase de durcit sous de rayons U.V. 3 La résine mise sous-vide, la pression est excédentaire de rayons U.V. 4 La résine est réparé taire est atmosphérique exercée sur éliminée. L’éclatse fendille4r. La résine excédenest réparé l’ensemble de la fissure est et ne peut plus éliminée. L’éclatse fendiller. annulée. Pendant la phase de et ne peut plus pression, la résine est injectée dans les extrémités des fissures.
2
(24/24-7/7) 1
ass.be ass.be www.cargl 4 3
www.cargl 3
de l’eau. et de l’eau. la poussière e protéger de e optimale. -vous via carglass.be. s ou un rendez ligne sur en ci-joint l’éclat afin de le protéger de la poussière et ded’info l’eau. rendez-vous Pour plus be s ou un ne réparation invisible reste optimale. en un éclair. plus d’info orme Pourlass.
vous simplement et rapide en ligne via carglass.be. Réservez
ou un rendez-vous
ne carglass.be
2
Bel gratis Bel gra tis 36 000 00800 13600800 136 36 000
www.carglass.be Reageer snel. Plak deze sticker op de inslag.de rayons U.V. 4 La résine excédentaire est L’éclat est réparé Zo komt er geen vuil of vocht in de breuk4 enetéliminée. 3 ne peut plus se fendiller. is het uiteindelijke resultaat mooier. Een Pour pluskan d’infos ou un rendez-vous sterretje herstellen zelfs zonder afspraak.
3 La résine durcit sous l’effet
en ligne carg lass.be ligne carg Réservez en
Réservez en ligne carglass.be
Des écarts de température extrêmes La température d’un pare-brise exposé au soleil peut atteindre des niveaux inimaginables. On peut presque littéralement y faire frire un œuf. Si en même temps le conditionnement d’air souffle du froid, la couche de verre intérieure se refroidit extrêmement vite, entraînant alors un risque bien connu : le moindre choc risque de provoquer une fissure.
op vakantie Bel gratis 00800 136 36 000
Glasbreuk?
CONSEIL D’ACTION
Book online carglass.be Bel gratis 0800 136 36 (24/24-7/7)
Apposez un autocollant pour pare-brise pour protéger l’impact contre la saleté et l’humidité. MG001N
te que l’étoile ne se transforme en un éclair.
4
.
Réagissez vite
ez ise.vite, e pare-brise. votr Si vous réagissez vite,
Comment
n ge
Comm nous ? procédons-
Carglass® et le logo sont des marques déposées de la Belron Group SA et de ses filiales – Imprimé sur du papier écologique
? stickee.r in?u rise dezeparpare -bris rise w w-brise. votre parrae-b e-b ar rerrevotre vot poursarépa votre pare ent
VU: Carglass nv, Trichterheideweg 11, 3500 Hasselt - Gedrukt op milieuvriendelijk papier geregistreerde van Belron en haar 14,filialen - MP018NL Carglass® en het logo zijn© 2017 www.mercuriusdm.bemerken – Éditeur responsable : Carglass nv,SA Herkenrodesingel 3500 Hasselt MF011F
ÉCNLÉACTLAT UN U EuropeesEuropees nummer VROET?RE DANDSAV NOSTIS vanuit uw uwBel het gratis it ERISE ? nu va and ielan BUN RPrgEA vakantielva ntcarglass.be d-R ERd-BÉCLAT 0 d 000nummer PA 00Europees bezo 6ka36 On zorg be 6 36 uw On 00800 13 ie nt 00800 13vanuit ka ntie VOTRE vakantieland op va op vakaDANS 00800 136 36 000 PARE-BRISE ? Onbezorgd
éclat dans
a Un Carglass at danw Carglass pourra réparer vite, écl se ? Si vous ? réagissezUn issez vite, Si vous réag pare-brise atis gratis Bel het ?gr t e votre pare-brise Un éclat dans votre pare-brise ? tvit dans l he er Benu mm
plus lourdes conséquences et le risque de dégâts peut aussi augmenter. Le pare-brise est dès lors plus fragile. De plus, un pare-brise a une forme bombée. Cette courbure confère de la souplesse à un pare-brise intact et lui permet de résister à la dilatation de la carrosserie. Un pare-brise endommagé est moins souple. Il perd en flexibilité et en résistance et finit par se briser.
Sensibilisez vos clients et conducteurs à l’importance d’agir rapidement après un impact. Ils trouveront des informations sur les réparations de pare-brise dans le dépliant Carglass® Repair. En ayant un autocollant pour pare-brise à bord, ils protégeront de surcroît l’éclat contre la poussière et l’eau. Lorsque l’éclat est propre, la réparation a plus de chances d’être invisible ou presque. Demandez vos exemplaires gratuits au moyen de la Carte Contact ou sur carglass4partners.be (onglet Dépliants).
Une seule solution : la réparation immédiate Que ce soit à cause de la chaleur de l’été ou des chocs, si un éclat provoque une fissure, vous devrez remplacer le pare-brise. Le remplacement coûte plus cher, prend plus de temps et est moins écologique qu’une réparation. Si le pare-brise présente un éclat (encore) bénin, il convient de le réparer rapidement. Grâce à Carglass® Repair, la vitre récupère toute sa solidité et ne peut plus se fissurer à cause de l’éclat réparé.
NOUVEAU
Confiez-nous la voiture l’esprit tranquille En raison du prolongement des mesures liées au coronavirus, il était parfois difficile pour les conducteurs d’attendre sur place que leur voiture soit prête. Le conducteur peut donc désormais opter pour une plage horaire, en plus de la possibilité de convenir d’une heure fixe. Il amène alors sa voiture pour une matinée, un après-midi ou une journée entière. Le client peut désormais également réserver cette option en ligne.
Nous garantissons à vie la qualité des réparations de pare-brise.
GARANTIE À VIE : NOUVEAU PARE-BRISE GRATUIT
Si un éclat que nous avons réparé se fissure malgré tout, nous posons gratuitement un nouveau pare-brise. Plusieurs impacts sur le même pare-brise ? C’est à votre avantage ! Chez Carglass®, nous réparons gratuitement et simultanément les éclats supplémentaires.
Carglass® Report n° 49 | Juin 2021
5
LES PARE-BRISE EN ÉTÉ
Passez la frontière en toute confiance
De nombreux voyageurs choisiront probablement de voyager en voiture à l’intérieur de l’Europe en été. Les conditions estivales augmentent le risque de bris de glace. Mais vous n’avez aucun souci à vous faire : Carglass® est présent dans pratiquement toute l’Europe et sur presque tous les continents. Dans de très nombreux pays européens, vous avez besoin d’une vignette pour circuler sur les autoroutes ou pour entrer dans certaines villes. Où sont-elles obligatoires, combien coûtent-elles et quelle est l’amende éventuellement encourue ? Nous allons passer toutes ces questions en revue à la page suivante.
Bris de glace à l’étranger ? Le numéro européen gratuit redirige le client directement vers le centre d’appel belge. Il y reçoit une assistance dans sa langue, l’opérateur crée le dossier, transmet toutes les informations au Centre de Services étranger et règle tous les frais liés à la couverture bris de glace. 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Y compris les jours fériés.
23 pays pratiquant le système du tiers payant Le système du tiers payant est également en vigueur dans la plupart des pays d’Europe (ainsi qu’au Maroc). Si sa voiture est assurée contre le bris de glace, le conducteur ne doit donc rien payer. Ce système est en vigueur dans les pays suivants : Allemagne, Autriche, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lituanie, Luxembourg, Maroc, Norvège, Portugal, Pays-Bas, Royaume-Uni, Serbie, Slovénie, Suède, Suisse, Turquie.
6
Carglass® Report n° 49 | Juin 2021
GRATUIT numéro européen
00800 136 36 000 (24/24 - 7/7)
Vignettes routières et environnementales en Europe. Certains pays européens imposent des vignettes de péage ou environnementales pour circuler sur les autoroutes, dans les tunnels ou dans certaines villes. Rouler sans vignette est passible d’une amende. Vous trouverez ci-dessous un aperçu concernant les quatre pays de vacances les plus populaires. Mais la Bulgarie, la Hongrie, la Roumanie, la Slovaquie et la Slovénie imposent également des vignettes. Et les règles peuvent changer rapidement. Par sécurité, jetez un œil sur : www.moniteurautomobile.be www.touring.be www.green-zones.eu Vous y trouverez toutes les informations sur les vignettes, le code de la route et les amendes de roulage. De plus, vous pouvez y commander presque toutes les vignettes en ligne.
L’écovignette Crit’Air est obligatoire dans un certain nombre de villes françaises. Elle coûte 4,8 euros, tandis que l’amende en cas d’infraction est de 68 euros.
L’automobiliste a besoin de la vignette écologique Umweltplakette dans une septantaine de centres urbains. Elle coûte environ 15 euros, tandis que l’amende est de 80 euros.
Suisse
Autriche
La vignette routière est obligatoire sur les voies rapides (autoroutes). Elle est valable un an et coûte 45 euros, tandis qu’une amende s’élève à 110 euros. Vous encourez également une amende si la vignette n’est pas placée correctement. Suivez donc rigoureusement les instructions figurant sur la vignette.
Bel het gratis Europees nummer vanuit uw is Bel het vakgrat antielamer nd ® pees Euro 00800num Carglass distribue des cartes de voyage 136 36 000 uw it vanu and Cartes d’information pratiques avec le numéro européenvaka gratuit et des ntiel www .carg lass.be en l eu0ropé pe Ap 0080 136 36 000 informations sur notre service international. Demandez-les gratuitement t ui at gr tre pour vos clients qui se rendent à l’étranger. Indiquez-ledesur voCarte isla pu arglass.be www.c nces Contact ou surfez sur carglass4partners.be (onglet Dépliants). lieu de vaca 000 36 6 13 0 80 00
écologique é sur papier Hasselt - Imprim ses filiales - MP018FR eweg 11, 3500 et de SA, Trichterheid ées de Belron Group S.A. ER: Carglass dépos des marques ® son logo sont Carglass et k papier 3500 Hasselt - Gedrukt op milieuvriendelij VU: Carglass nv, Trichterheideweg 11, - MP018NL merken van Belron SA en haar filialen Carglass® en het logo zijn geregistreerde
CONSEIL D’ACTION
lass.be
www.carg
L’automobiliste achète des vignettes pour des périodes de dix jours ou d’un mois pour pouvoir rouler sur les autoroutes et les voies rapides. Elles coûtent respectivement 15,95 et 32,95 euros. Les contrevenants paient une amende de 120 euros.
VU: Carglass nv, Trichterhei deweg 11, 3500 Hasselt Gedrukt op milieuvriendelijk Carglass® en het logo zijn papier geregistreerde merken van Belron SA en haar filialen - MP018NL
Allemagne
I
I
France
Onbezorgd op vargd kantie Onbezo Bel gratant is ie vak op 008 00
136 36 000
Bel gratis nces000 vaca136 Des00800 36 s sans souci Appel gratuit 000 36 00800 136
13/02/18
_FR.indd
artje-2018
Vakantieka
1
09:07
Carglass® Report n° 49 | Juin 2021
7
INTERVIEW
Collaborer pour plus de sécurité, de durabilité et d’expérience client Patrick De Craene, Directeur Sinistres Non-Vie chez Baloise
Baloise Insurance a connu une année chargée. 2020 fut une année spéciale à plus d’un titre. Nous en avons discuté avec Patrick De Craene sur Zoom (les photos datent d’avant les mesures liées au coronavirus) : “Nous avons bouclé les rachats de Fidea et d’Athora Belgium à la mi2019 et en 2020. L’intégration des deux portefeuilles, des collaborateurs, des courtiers et des partenaires externes a eu lieu en grande partie en pleine période de coronavirus.” Patrick De Craene, Directeur Sinistres Non-Vie chez Baloise
Marché changeant, offre adaptée Baloise Insurance a bien conscience de la vitesse à laquelle évolue le marché des consommateurs. Le coronavirus a même encore accéléré ce processus dans la mesure du possible. Patrick De Craene : “Si, comme nous, vous misez sur l’excellence de l’expérience client, vous limiter à votre produit ou à votre service de base ne suffit plus. Vous devez développer une vision plus holistique du consommateur. À l’ère du numérique, en tant que spécialiste du marketing, vous devez créer des écosystèmes multi-facettes qui répondent aux souhaits des clients, les anticipent et offrent au client une expérience unique. Vous ne pouvez plus faire cela tout seul dan votre coin ; vous avez besoin de partenaires qui partagent les mêmes idées que vous pour ce faire.”
Plus que des assurances Baloise Insurance est l’un des principaux partenaires de Living Tomorrow. Ce dernier construit à Vilvorde le plus grand campus d’innovation d’Europe pour le monde de demain. Patrick De Craene : “Nous réfléchissons ensemble à la mobilité, au logement, à la santé et aux bâtiments. Ce n’est pas seulement notre réflexion qui sort des entiers battus, notre offre le fait également. Nos prestations de services vont au-delà des simples assurances. Elles englobent tous les types de réparations dans et aux alentours de l’habitation, par exemple. Elles concernent aussi l’assistance numérique pour les syndics d’immeubles grâce à notre participation à la start-up Keypoint. Nous avons également investi dans ImmoPass, une start-up wallonne qui a développé un contrôle technique pour l’immobilier, et Rentio, une start-up flamande qui numérise, centralise et automatise tous les aspects du processus de location sur une plateforme en ligne. Nous nous engageons également à l’égard de la santé de nos collaborateurs et de nos clients, tant sur le plan physique que sur le plan financier. Nous avons ainsi créé B-Tonic et Gonna.be.”
La mobilité comme écosystème La voiture n’est plus la vache sacrée de la mobilité depuis longtemps. Nous nous déplaçons également à pied (ou en trotinette), à vélo (motorisé) ou avec les transports en commun. L’écosystème de la mobilité s’articule autour de la combinaison de différents moyens de transport et englobe l’assurance, l’entretien, les réparations, etc. Ici aussi, Baloise Insurance a comme objectif de libérer ses clients de tous leurs soucis. En collaboration, entre autres, avec Carglass®. 8
Carglass® Report n° 49 | Juin 2021
Patrick De Craene : “Nous voulons des partenariats à long terme. Carglass® est un partenaire qui se trouve sur la même longueur d’onde que nous et qui réfléchit toujours avec nous. Ils ont ainsi avancé l’idée de désinfecter les véhicules pour protéger le client contre l’infection au virus. Carglass® est un véritable influenceur. Le reste du monde de l’automobile suit.” Jos Jorissen, Key Account Manager Carglass® : “La réaction des clients a été extrêmement positive ; ils attachent manifestement beaucoup d’importance à ce souci de la sécurité. Et ceci s’inscrit aussi parfaitement dans le cadre de notre stratégie ‘réel souci’.” Patrick De Craene : “Carglass® est également très accessible pour le client. Ce dernier décide lui-même quand et comment il souhaite collaborer. Nous donnons à Carglass® l’accès à nos données, afin qu’ils puissent gérer eux-mêmes les dossiers de sinistres. La paperasserie est ainsi réduite au strict minimum pour toutes les parties. Carglass® est également une référence en matière de recalibrage des systèmes d’aide à la conduite. Baloise Insurance fut une des premières compagnies à offrir des remises sur primes pour les voitures équipées de systèmes de sécurité. À condition, bien entendu, qu’ils fonctionnent correctement. Les gens n’y font pas toujours attention, mais les appareils doivent être réglés de manière très rigoureuse. C’est une bonne chose que Carglass® soit le premier à mettre cet aspect en évidence. Le nombre de systèmes de sécurité augmente rapidement, tout comme la sensibilisation à leur sujet. Le recalibrage après le bris de glace est un service complémentaire mais indispensable qui est très apprécié.”
Mobly : l’apprentissage de la mobilité moderne Baloise Insurance s’est également intéressée à la start-up numérique Mobly. “Pour nous, il s’agit d’un projet d’apprentissage flexible qui permet de tester toutes les facettes de la mobilité innovante à échelle réduite”, explique Patrick De Craene. “Nous prenons part par exemple à la réflexion dans des innovations en cours dans notre domaine, comme l’assurance mobilité ou une application qui réunit tous les acteurs de la
Jos Jorissen, Key Account Manager Carglass®, en conversation avec Patrick De Craene. (Photo prise avant la crise du coronavirus) mobilité en vue d’offrir aux clients une alternative réelle et durable à la voiture.” Carglass® est également un partenaire de Mobly.
À l’enseigne de la sécurité
Baloise Insurance et DrivOlution pour plus de sécurité routière Ces dernières années, Baloise Insurance a pris des participations dans un certain nombre de jeunes entreprises innovantes, telles que DrivOlution. Cette start-up est spécialisée dans l’analyse et la correction des styles de conduite. Elle propose une approche totale unique pour une mobilité plus durable, intégralement adaptée à une entreprise et à ses conducteurs. Une flotte se compose de camions, de voitures, de camionnettes ou de vélos ? Peu importe. Son expertise est centrée sur l’accompagnement de chaque organisation dans la transition vers un meilleur style de conduite et l’intégration des solutions dans la culture de l’entreprise. L’objectif ? Contribuer à l’amélioration de la sécurité routière en réduisant le stress et en augmentant la sécurité du conducteur ou du cycliste. Et transposer le tout en un comportement de conduite plus durable, plus économique et plus respectueux de l’environnement. longtemps pour être la compagnie qui met la sécurité au premier plan...” Patrick De Craene : “C’est vrai. DrivOlution s’inscrit également dans ce cadre (voir également l’encadré, ndlr). Il s’agit de notre filiale qui propose des formations et des solutions de planification de la mobilité pour aider les conducteurs à adopter une conduite plus sûre, plus écologique et plus économique, et ce pour les voitures, pour les camionnettes et les camions, mais aussi pour les vélos et les scooters et même en combinaison avec les transports publics. Un soutien très utile pour nos clients B2B, pour limiter le nombre d’accidents et ainsi éviter des primes ou des franchises plus élevées.”
“Digital et humain, mais dans la main” Telle est la stratégie de Baloise Insurance. Ils prêtent en effet attention non seulement aux conséquences financières du sinistre mais aussi à son aspect émotionnel. Patrick De Craene : “Nous aimons montrer que nous sommes un assureur au grand cœur. Nous savons qu’un sinistre peut avoir des conséquences traumatisantes. Nos préoccupations vont donc bien au-delà du versement d’indemnités. Avec l’assistance aux victimes, par exemple.” “Nous avons également le souci de la société et de notre environnement. La durabilité est, par exemple, une valeur importante pour notre entreprise. L’électrification du parc automobile (en plus des autres formes de mobilité) est donc une évolution importante que nous soutenons de toutes les manières possibles, à commencer par notre propre flotte : notre objectif est de passer au 100 % (semi-) électrique d’ici 2026. Mais aussi chez nos clients qui prennent déjà pleinement en compte des objectifs climatiques dans leurs plans de mobilité. Nous leur venons en aide grâce à DrivOlution et Mobly...” Jos Jorissen: “Pour conclure, auriez-vous un bon conseil pour Carglass® ?” Patrick De Craene: “Oui : miser sur la durabilité, et le faire ostensiblement. Parallèlement, continuer à améliorer l’expérience du client, aller au-delà de ses attentes, pour qu’il ait envie d’en parler à sa famille et à ses connaissances.”
Jos Jorissen : “Baloise Insurance est connue depuis très Carglass® Report n° 49 | Juin 2021
9
EUROPEAN DISTRIBUTION CENTER
Fractions de déchets triées en collaboration avec le fabricant Conjointement avec un de nos fabricants de verre automobile, l’équipe d’amélioration du centre de distribution européen a mis sur pied un projet de rationalisation des flux de déchets. Grâce à des emballages adaptés, ils parviennent à passer d’une fraction complète de déchets résiduels à un flux de déchets triés. Quelques membres de l’équipe de projet de notre centre de distribution européen à Bilzen, qui a réuni des collaborateurs de différents départements pour trouver une solution. Un point positif pour l’environnement comme pour notre mission en matière de la Responsabilité Sociétale d’Entreprise. Non seulement pour notre centre de distribution de Bilzen mais aussi pour tous les centres de distribution qui travaillent avec ce type d’emballages.
Le problème Chaque année, nos collègues de Bilzen traitent environ 17 000 emballages en carton contenant des vitres. Le démontage de ces emballages de 45 kg nécessite beaucoup de temps et d’efforts. Ils étaient dès lors éliminés comme une fraction de déchets non recyclables à un coût variable important.
La solution Carglass® est une entreprise qui mise sur la réduction des coûts et le souci de l’environnement. Nous avons donc étudié la question de savoir comment améliorer la composition des emballages pour les démonter en un minimum de temps et les réduire en flux de déchets facilement triables et recyclables. En quelques minutes, nous trions sélectivement les parties de chaque emballage en :
98%
10
Carglass® Report n° 49 | Juin 2021
Une caisse facile à démonter.
7 KG
MÉTAL 7 kg = 16% = 100% recyclable
13 KG
CARTON 13 kg = 29% = 100% recyclable
24 KG
BOIS 24 kg = 53% = 100% recyclable
-1 KG
PLASTIQUE ET MOUSSE -1 kg = 2%
MARKETING NEWS
Innover dans la publicité La crise du coronavirus a accéléré les évolutions numériques. En tant que spécialistes du marketing, nous gardons un œil sur la consommation des différentes générations en matière de médias. Nous constatons que l’utilisation par les milléniaux (la génération Y) principalement et les groupes encore plus jeunes se fait de plus en plus sur Internet. En gros, les adultes de moins de 40 ans passent des heures tous les jours à visionner des vidéos, à suivre des flux en direct, à utiliser des médias sociaux, ainsi qu’à participer à des webinaires et à des réunions sur Internet. Nous souhaitons atteindre ces personnes par leurs médias préférés. Nous devons donc innover tant dans la planification des médias que dans la créativité et les formes sous lesquelles nous diffusons notre message.
Reconnaissance
Attribution
des campagnes radio
des campagnes radio
Moyenne
Moyenne
37,5%
31%
Score d’impact
des campagnes radio
Réparez l’éclat de votre Audi et roulez en toute sécurité
Moyenne
13%
moins cher qu’un nouveau pare-brise
Carglass® Liège Boulevard de Froidmont 24 4020 Liège
Carglass® répare, Carglass® remplace ...
Prenez rendez-vous
Les messages en ligne personnalisés et programmés gagnent du terrain. À l’aide de cookies, ils suivent le prospect dans ses activités sur le Web.
Top of mind La répétition et la cohérence de nos actions publicitaires doivent aboutir à ce que les consommateurs pensent immédiatement à nous quand il s’agit de dommages aux vitres de voitures. Parallèlement, nous gardons les yeux et les oreilles ouverts pour toutes sortes de nouveautés mais la publicité radio et télévisuelle continue d’être prépondérante.
Percée retentissante en Belgique francophone Des chercheurs de la régie publicitaire francophone IP ont analysé plus de 5 000 interviews sur 86 campagnes en 2020, dont 52 à la télévision et 34 à la radio. Les questions portaient sur la notoriété de la marque, ainsi que la campagne, la reconnaissance et l’attribution. Ceci a permis d’attribuer des
Rencontreznous en ligne
scores d’impact aux campagnes. Il ressort des analyses que le score d’impact moyen pour l’ensemble des campagnes radio est de 13,1 %. 38 % se souviennent du spot radio et 31 % l’attribuent à la bonne marque. Carglass® surpasse la concurrence de la tête et des épaules pour ces trois paramètres. Le deuxième du classement a dû se satisfaire d’un score de 10 pp inférieur. • Reconnaissance Carglass® : 73 %, moyenne : 37,5 % • Attribution Carglass® : 89,5 %, moyenne : 31 % • Score d’impact Carglass® : 66 %, moyenne : 13 % Et nous ne dominons pas des inconnus. Jugez donc par vousmêmes, nous dépassons : Devos-Lemmens, McDonalds, Base, Nespresso, Hello Fresh, Lidl, Decathlon et Proximus. Notre approche cohérente en matière de créativité et de médias cohérente porte toujours ses fruits après 30 ans.
• Consultez régulièrement carglass4partners.be, car nous y annonçons régulièrement toutes sortes d’actions, de promotions, d’offres et d’invitations. Vous trouverez tous les numéros de Carglass® Report en ligne. Consultez également les derniers blogs, filtrés en fonction des sujets qui vous intéressent.
• Pas moins de 11 200 spécialistes de l’assurance auto et des flottes de véhicules se sont abonnés à notre lettre d’information mensuelle gratuite destinée aux partenaires. Inscrivez-vous via la page Contact de www.carglass4partners.be
• Suivez notre page LinkedIn qui propose les actualités commerciales, avec environ 1 500 autres followers.
Carglass® Report n° 49 | Juin 2021 11
MARKETING NEWS
Omnichannel customer journey: tout pour le client satisfait
Chez Carglass®, le client ne ‘voyage’ pas seul. À chaque étape, nous nous tenons à ses côtés et continuons à chercher comment rendre les choses plus faciles, plus confortables ou plus intéressantes pour lui. Par le canal de communication de son choix. Les clients attendent un voyage sans souci. C’est pourquoi nous organisons notre communication omnicanale sur la base d’une plateforme intégrée qui nous permet de passer facilement d’un canal à l’autre. Toutes les données relatives à un trajet de client sont disponibles pour les opérateurs de tous les canaux. Nous pouvons ainsi toujours offrir à notre client le même service de premier ordre. Il choisit lui-même où, quand et par quel canal le service est fourni (en personne, par téléphone ou en ligne).
Nos dix commandements de la convivialité envers le client 1. Le confort (d’utilisation) pour le client est toujours au centre de nos préoccupations Quelles que soient les circonstances auxquelles quelqu’un est confronté, en cas de sinistre, nous sommes joignables immédiatement : téléphone, e-mail, chat, visite... nous débarrassons la personne de ses soucis immédiatement et lui proposons des solutions. 2. Tout est agréable pour le client et convivial à l’utilisation Toutes nos procédures sont articulées autour du client. Nous cherchons constamment à rendre les choses plus claires, plus simples et plus rapides pour le client. Nos informaticiens et nos spécialistes du marketing numérique jouent un rôle important à cet égard. 3. Le client choisit le où, le quand et le comment Nous sommes à la disposition du client 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. Par téléphone et en ligne. Nous l’aidons toujours et lui proposons une solution rapide. Là où il le préfère : dans un Centre de Services à proximité ou avec le Service Mobile à domicile ou au travail. 4. Le client fixe et gère lui-même son rendez-vous en ligne Notre système de prise de rendez-vous unique permet 12
Carglass® Report n° 49 | Juin 2021
au client non seulement de fixer son rendez-vous, mais également de le modifier ou de l’annuler à tout moment. 5. Carglass® vérifie le statut de l’assurance et la disponibilité en stock de la vitre Grâce à la collaboration étroite avec toutes les compagnies d’assurances, chez Carglass®, nous disposons des informations nécessaires pour ouvrir et gérer les dossiers de sinistres. Et grâce au plus grand stock de vitres d’Europe, chaque client peut tabler sur le montage de sa nouvelle vitre dans les plus brefs délais. Être client Carglass®, c’est la certitude de n’avoir à se soucier de rien. 6. Une communication rapide et efficace Chez Carglass®, nous misons pleinement sur l’efficacité des médias rapides : confirmation de rendez-vous par e-mail et SMS, rappel de rendez-vous par SMS, message ‘voiture prête’ par SMS, etc. 7. Carglass® gère toute l’administration en ligne Le papier n’est pas nécessaire pour gérer et régler des dossiers de sinistres. Pas de paperasse inutile pour le client : les règlements avec tiers payant se font directement avec les compagnies d’assurances et notre service de facturation est numérisé. 8. Nos clients bénéficient de tous les avantages de l’intégration Toutes les étapes virtuelles du parcours du client s’emboîtent et toutes les parties impliquées disposent en permanence de toutes les informations pour aider le client à tout moment. 9. Nous suivons les choses de près Nous voulons savoir ce que le client pense de nous. Chaque client reçoit une enquête de satisfaction et une invitation à nous évaluer après chaque intervention. 10. Tout peut toujours être amélioré Telle est la devise de tous nos collaborateurs. Chez Carglass®, nous analysons chaque feed-back (y compris provenant de médias sociaux) et nous prenons éventuellement contact pour faire la lumière sur les retours d’expérience. Nous voulons que chaque problème trouve une solution et nous cherchons sans cesse des opportunités pour toujours nous améliorer.
RENOUVELÉ
NUMÉRISATION
Assistance personnelle par le chat sur le site Web La nouvelle version de la fonction de chat est active sur www.carglass.be depuis le début de l’année. Nous pouvons de la sorte passer facilement du robot de chat Carl au live-chat, une conversation personnelle en ligne avec un agent du Contact Center. Les clients obtiennent ainsi rapidement des réponses à leurs questions et nous pouvons résoudre leurs problèmes plus facilement.
Nos live-chatters répondent aux questions du chat avec beaucoup d’enthousiasme, et ce pendant les heures de travail, le week-end et même parfois le soir. Lorsqu’aucun agent n’est disponible, le client peut laisser un message. Un collaborateur reprend alors contact dès le jour suivant.
Ouverture automatique de la conversation Si un client prend rendez-vous en ligne et reste plus longtemps qu’à l’accoutumée sur une page définie, notre collègue électronique Carl, le (ro)bot de chat, va lui-même engager la conversation. Il répond spontanément à un certain nombre de questions fréquemment posées. Le client reçoit ainsi une aide supplémentaire pour sa réservation.
Une fonctionnalité très appréciée Nous avons eu environ 3 000 conversations par chat au cours des cinq premiers mois de cette année. Soit vingt par jour. Les clients ont reçu réponse à leurs questions en moins de deux minutes. La plupart des questions portaient sur le prix, l’assurance, le Service Mobile ou des informations complémentaires. Ce chat automatique nous a déjà permis de conclure des dizaines de rendez-vous. Le tout assorti d’une note de satisfaction moyenne de 93 % ! Nous demandons une évaluation succincte à la fin de chaque
chat. Quelques chouettes réactions : “Aucun commentaire. Impeccable !” “Rapide, efficace, orthographe impeccable, solution trouvée rapidement.” “J’ai eu les réponses à mes questions, en peu de temps.” “Service top qualité, 11/10, super sociable.” “Conversation cordial, réponses rapides et efficaces :-)”
Carl apprend en permanence Nous peaufinons certaines questions fréquentes et les réponses correspondantes. Le chatbot s’améliore ainsi constamment dans l’anticipation des questions standard. À l’avenir, il sera capable de fixer un rendez-vous de réparation avec le client pendant une session de chat.
Carglass® Report n° 49 | Juin 2021
13
PEOPLE MANAGEMENT
Carglass® investit dans une plateforme d’apprentissage en ligne pour les collaborateurs Travailler chez Carglass®, c’est travailler chaque jour pour des clients satisfaits. Avec dynamisme, fierté, passion et plaisir. Et en connaissant son domaine. Chez Carglass®, nous mettons un point d’honneur à ce que les collaborateurs se sentent bien dans leur peau et puissent évoluer, continuer d’apprendre et rester à la page. C’est pour cette raison que nous stimulons leur envie d’apprendre, que nous leur offrons un accompagnement personnel et qu’avec le Learning and Development Center, nous disposons d’un institut national de recyclage et de formation. En 2020 et 2021, la crise du coronavirus a perturbé nos plans de formation. Mais elle a également posé un beau défi qui nous a incités à rechercher des solutions. L’apprentissage numérique a été boosté. C’est ainsi que nous avons découvert la plateforme d’apprentissage en ligne GoodHabitz.
Investissement rentable Nos collaborateurs sont notre principal atout. Nous savons que les personnes aiment apprendre de nouvelles choses, que ce nouveau savoir les rendent plus heureuses, plus sociables et plus optimistes. Par le fait d’endosser ellesmêmes la responsabilité de leur croissance et de leur développement personnels, elles gagnent en contrôle et en autonomie. Surtout en période de coronavirus, nous voulons les encourager encore plus. Car les personnes qui apprennent régulièrement de nouvelles choses sont plus agiles, plus résistants et plus actifs.
Tout le monde savvy Vous ne connaissez pas ce terme ? Il désigne quelqu’un qui est habile ou connaisseur dans un domaine. Et qui ne veut pas l’être ? Digital savvy : voilà
Dirigez votre propre carrière
Optimisme pour les débutants
14
Carglass® Report n° 49 | Juin 2021
peut-être le néologisme de l’année 2020. Chez Carglass®, le mot n’est pas tombé dans l’oreille d’un sourd. Nous voulons que tous nos collaborateurs soient savvy dans leur travail. Aussi avons-nous fait le choix de GoodHabitz : une plate-forme d’apprentissage extrêmement conviviale et polyvalente.
Faites de
l’apprentissage en ligne une bonne habitude
Plus que digital savvy Nos collaborateurs peaufinent désormais leurs compétences numériques en ligne, où et quand ils le souhaitent. Ils choisissent parmi des applications Microsoft, Outlook, LinkedIn, Facebook pour entreprises, la transformation numérique ou l’intelligence artificielle et savent à l’avance combien de temps va durer la formation et sur combien de leçons ils peuvent compter. De nombreuses autres formations sont en outre disponibles dans d’autres domaines d’apprentissage : Communication et langues, Compétences commerciales, Management et travail en équipe, Leadership inspirant ou Compétences personnelles. Qui dirait non à une heure de cours par jour dans ces conditions ? Une bien bonne habitude, en effet.
Socialmedia marketing
PNL : une introduction
Linkedln pour Professionals
Faites ce qui vous rend heureux
Le People Director de Carglass® souscrit à la charte Hello Pink Monday
Reprendre le travail après un cancer du sein n’est pas facile. “En signant la charte, nous nous engageons à contribuer au soutien à la réinsertion professionnelle et à sensibiliser le public pour faciliter ce premier jour de travail”, explique Bart Lambrechts, notre People Director. “Nous le faisons en offrant une attention particulière, de la gentillesse et une aide supplémentaire. Cette compassion s’inscrit dans notre politique d’inclusion et de diversité. Ici aussi, nous voulons faire la différence avec une attitude de ‘réel souci’.” Pink Ribbon lutte contre le cancer du sein et est active sur trois fronts : la prévention, le dépistage et la prise en charge psychosociale. Le ruban rose est un symbole international d’implication dans la lutte contre le cancer du sein. Et le retour au travail est une étape importante. Les employeurs et les collègues peuvent aider sur ce plan. Avec le cadre et les conseils de Hello Pink Monday, le premier jour de travail est placé à l’enseigne du rose. Pour éviter toute occurrence de blue Monday.
Carglass® Report n° 49 | Juin 2021 15
TECHNOLOGIE AUTOMOBILE
Un webinaire met en lumière l’électrification du parc automobile De plus en plus d’entreprises belges et Luxembourgeoises agrandissent leur flotte avec des voitures électriques. Certaines investissent même déjà dans l’infrastructure pour l’avenir de la conduite électrique durable. Cette évolution va indubitablement avoir des retombées notables sur vos prestations de services. Dans ce webinaire, Bart Massin, fondateur de Stroohm et expert en mobilité électrique, a fait le point sur la situation actuelle. Dans un proche avenir, il s’attend à un changement majeur dans les services, qui aura un impact considérable sur vos activités et les nôtres. Mais laissons-lui la parole...
Où en sommes-nous aujourd’hui en Belgique ? “Une étude européenne réalisée par Transport Environment compare le marché des voitures hybrides rechargeables et des voitures électriques dans différents pays. Nous avons ainsi assisté l’année dernière sur le marché belge à une augmentation remarquable, principalement pour les véhicules hybrides rechargeables (PHEV). Les voitures tout-électriques (BEV) continuent également de progresser, mais la BELGIUM progression dans ce segment est plus lente.”IN 2020
BART MASSIN
Fondateur de Stroohm et expert en mobilité électrique “La part cumulée des voitures hybrides rechargeables et des voitures électriques belges sur la totalité du marché européen se situe entre 2 et 3 %. Ce n’est pas mauvais en soi, mais il est clair que nous ne sommes qu’au début de l’électrification de notre flotte.”BELGIUM VS EUROPE
“En Scandinavie, le taux de pénétration des voitures électriques est beaucoup plus élevé. Actuellement, l’électrique représente plus de 60 % du parc de véhicules en Norvège. Ce pays pratique une politique fiscale très affirmée. Les voitures électriques sont exonérées de la TVA. L’infrastructure dans le pays est aussi déjà mieux équipée pour l’électrification.”
16
Carglass® Report n° 49 | Juin 2021
Moment charnière
“La somme totale de tous les coûts liés à une propriété joue un rôle important dans l’évaluation d’un investissement. Prenons l’exemple d’une maison : les panneaux solaires représentent un coût plus élevé, mais à terme, ils vont être rentabilisés. Il faut isoler, faire installer du double vitrage ? Oui. Il fait augmenter le coût, mais à long terme, il paie. Nous n’y réfléchissons plus, mais quand il s’agit de la voiture, nous avons toujours tendance à ne voir que le coût d’achat. Pour l’exercice, nous avons comparé une BMW X1 diesel avec la Skoda Enyaq électrique. Si on prend tout en compte, la voiture électrique revient meilleur marché. Assurément pour un usage professionnel, où nous pouvons inclure les avantages fiscaux TCO CALCULATION
Skoda Enyaq 80
Lease = 525 EUR / m Consumption = 6,3 l/100km
Lease = 626 EUR / m Consumption = 20 kWh/100km
61,5%
100% €701 €642
€626 €525
ICE
EV
€164 €94 €97
€88
€50
€28
€20 €13
€0 -€12 -€7
-€25 -€22
-€14 -€24
-€6
-€81
TC O
ale a ft re kN R BT Af W tre kb aa rh eid VA A
ut o
sto f
a ft re kb
ra nd
Fis c
Fis ca le
bij dr ag e
a ft re ka
CO 2
ale Fis c
bij dr ag eV AA
p
ale
Re cu
BT W
CO
2b
ijd ra ge
-€157
Pa tro n
€800,00 €700,00 €600,00 €500,00 €400,00 €300,00 TCO per month 2021 €200,00 €100,00 €0,00 -€100,00 -€200,00
BMW X1 sDrive16d
€1,25 (VAT ex) liter diesel Fuel card included 35% VAT deductible
60 months 25.000km/year ICE value = € 32.500 VATi
sto f
“90 % de toutes les voitures (semi-)électriques relèvent du segment des flottes professionnelles. L’ère des voitures ‘naines’ à faible autonomie est terminée depuis longtemps. Une gamme complète est disponible, ce qui nous permet d’ores et déjà de mettre sur pied une politique de flotte 100 % électrique. Jusqu’à l’année dernière, ce n’était pas faisable et nous devions combiner avec des hybrides rechargeables et des diesels. Nous fixons la limite à une autonomie de 250 km (de préférence 300 km) car elle permet de traverser le pays sans devoir recharger.
NR
Prêt pour la flotte
Coût total de possession (Total cost of ownerschip, TCO)
Le as e
D’autre part, le système de pénalités européen a été un important catalyseur de l’électrification en 2020. Si les fabricants ne respectent pas l’objectif de 95 g de CO2, ils doivent payer des milliards d’amendes. Plus important encore, les amendes sont calculées en fonction des marges bénéficiaires. Si ces amendes dépassent les 100 % de la marge bénéficiaire, ils passent en zone rouge. Pour certaines marques, ça pourrait signifier la fin des haricots.”
Psychologiquement, c’est également une limite importante. Et la technologie continue d’évoluer : la batterie solide va remplacer les batteries au lithium, les batteries vont devenir plus puissantes, plus petites et plus légères, et vont donc consommer moins. 800 à 1 000 km est en fait un objectif non nécessaire parce que la recharge est rapide et que l’on peut recharger au maximum toutes les nuits.”
Br an d
2020 semble donc être un tournant dans l’immatriculation de voitures (semi-)électriques neuves. Un élément important à cet égard est le nombre de bornes de recharge disponibles. “En Belgique, nous avons actuellement une borne de recharge publique pour huit voitures électriques”, poursuit Bart Massin. “Ce n’est pas mal. L’objectif des pouvoirs publics est de passer à 30 000 stations de recharge d’ici 2025. Mais n’oublions pas non plus les initiatives privées : des milliers de bornes de recharge viennent s’ajouter chaque année. C’est en fait là que se situe l’évolution la plus importante et beaucoup dépend de nous. 65 % de la population peut parfaitement rouler à l’électrique sans être tributaire d’infrastructures de recharge publiques. L’hydrogène pourrait également offrir une alternative à l’électricité dans un proche avenir.
dans les calculs, l’analyse va pencher de plus en plus en faveur des voitures électriques. Mais même en tant que particulier, il faut commencer à réfléchir différemment : si vous achetez un véhicule diesel neuf maintenant, qu’allez-vous en tirer dans 8 ans ? Il est possible que les voitures diesel soient carrément interdites. Dans le cas d’un leasing, la valeur résiduelle est calculée sur
Carglass® Report n° 49 | Juin 2021 17
E D I TA B L EDITABLE E STROKE STROKE
CAR = BATTERY = OPPORTUNITY
CAR = BATTERY = OPPORTUNITY
5 ans, et les choses sont un peu différentes. Les avantages de toute nature sont également une motivation importante aujourd’hui. La déductibilité fiscale de l’ensemble des véhicules émettant du CO2 va diminuer fortement, tandis que la probabilité est élevée que les avantages de toute nature soient doublés voire triplés pour les voitures émettant du CO2 d’ici 2026.”
EC L EA CR TRIC CAR
Les bornes de recharge “Même si, comme mentionné précédemment, nous ne nous en tirons pas si mal, il est vrai qu’elles sont difficiles à trouver. Considérons les chargeurs rapides le long des autoroutes, par exemple : nulle part on ne voit de panneaux annonçant qu’une infrastructure pour voitures électriques est présente au prochain arrêt. Alors que la plupart des stations-service proposent déjà ce service (à distance de sécurité des citernes des autres réservoirs de carburant évidemment) ; des milliers de bornes de recharge existent en Belgique, principalement en Flandre. En outre, nous pouvons également recharger à moindre coût à domicile ou au bureau.”
Webinar 31 mai
De l’automobile à la mobilité : impact sur l’écosystème Ces dernières années, notre façon de nous déplacer a évolué à un rythme effréné. Notre vie quotidienne s’en est trouvée fortement bouleversée. Et ce changement est devenu encore plus flagrant avec la crise du COVID-19. Cette évolution de la mobilité touche désormais la plupart des secteurs de notre industrie, de l’énergie et des télécommunications à la finance et aux assurances. Cette évolution s’accompagne de nouveaux besoins et de nouvelles attentes, qui ont redéfini la chaîne de valeur de l’automobile et de la mobilité, créant un nouvel écosystème.
Reportage dans le prochain numéro
Nouveaux services “L’électrification apporte également son lot de nouvelles opportunités. Les parkings et les garages peuvent offrir un service supplémentaire en proposant des bornes de recharge. La voiture elle-même est une batterie sur quatre roues qui peut également fournir de l’énergie pour d’autres applications. De nouveaux services se développent également dans le domaine de la sécurité. Je pense, par exemple, au remorquage des véhicules électriques, qui se fait de manière légèrement différente de celui des véhicules classiques. L’entretien et les réparations forment également un nouveau type de service.”
CONSEIL D’ACTION
Vous avez manqué le webinaire ? Vous pouvez toujours encore visionner les séminaires en ligne sur le site web du partenaire : www.carglass4partners.be. Toutes les questions concernant les innovations sur le marché automobile et leurs conséquences sur votre entreprise sont les bienvenues : via carglassinfo@carglass.be ou chez votre conseiller personnel Carglass®. Il ou elle se fera un plaisir de vous rendre visite ou de répondre à toutes vos questions en ligne. Prochain webinaire : Le 7 octobre 2021 à 11h (thème à suivre). EDITABLE STROKE
TCO CALCULATION
€701
€642
2021
VAA / ATN per month €204
€722
Lease = 525 EUR / m Consumption = 6,3 l/100km
Lease = 626 EUR / m Consumption = 20 kWh/100km
€990 €642
WLTP
€239 €130
EV - 2021
18
Skoda Enyaq 80
€1,25 (VAT ex) liter diesel Fuel card included 35% VAT deductible
60 months 25.000km/year ICE value = € 32.500 VATi
€1.250,00 €1.000,00 €750,00 TCO per month €500,00 €250,00 €0,00
BMW X1 sDrive16d
EV - WLTP
EV
ICE
EV
2026
€239 €130
ICE €642
€130
EV - 2026 & WLTP
Carglass® Report n° 49 | Juin 2021
ELECTRIC CAR
Vous demandez, les experts ® de Carglass répondent Sur la Carte Contact, nous prévoyons toujours un espace pour vos questions de lecteurs. Des questions nous parviennent également par l’intermédiaire du Sales Team ou du site Web du partenaire. Nous répondons à toutes de façon personnalisée. Mais certaines questions reviennent régulièrement ou s’avèrent aussi intéressantes pour les autres lecteurs de Carglass® Report. Nous les publions et y répondons dans cette rubrique... De nombreuses questions fréquemment posées apparaissent également dans la section FAQ (Foire aux questions) du site Web (en haut à droite). Et n’oubliez surtout pas de jeter un coup d’œil au blog (en bas à gauche sur le site). Nous y abordons tous les mois des sujets automobiles des plus divers.
Pourquoi reste-t-il une marque après une réparation de pare-brise ? Lorsque nous réparons un pare-brise, nous injectons une résine transparente dans l’éclat. Bien que parfaitement transparente, la couleur de la résine diffère parfois légèrement de la couleur de la vitre. Notre résine a été développée pour se rapprocher le plus possible des caractéristiques du verre. Mais tenez bien compte du fait qu’une petite marque persistera toujours après la réparation.
Qu’est-ce que l’homologation électronique d’une vitre de voiture ? Il s’agit du label de qualité européen qui garantit l’origine et la qualité d’une vitre de voiture. Il doit figurer sur chaque vitre et apparaît comme un fouillis de chiffres et de lettres. En résumé, le label certifie que la vitre est conforme à la norme d’homologation E43R et qu’elle répond donc aux exigences européennes en matière de sécurité et de qualité. Vous trouverez de plus amples informations dans le dépliant concernant la qualité d’origine.
Conseil d’action Demandez gratuitement le dépliant concernant la qualité d’origine au moyen de la Carte Contact ou sur la page https://info.carglass.be/fr-be/ireport.
Pourquoi faire réparer un éclat ? Conseil d’action Pour un résultat optimal, protégez l’éclat contre la saleté et l’humidité Un éclat est un petit trou dans la couche de verre extérieure du pare-brise. Aussi longtemps qu’il reste ouvert, l’eau et la saleté peuvent pénétrer. Plus il s’écoule de temps entre l’impact et la réparation, plus il y a de risques que la saleté et l’humidité pénètrent en profondeur dans l’éclat, réduisant potentiellement la qualité du résultat optique après la réparation. Protégez donc l’éclat avec un autocollant Carglass® Repair pour le prémunir de la saleté et de l’humidité. Demandez-en gratuitement au moyen de la Carte Contact ou sur la page https://info.carglass.be/fr-be/ireport.
Un éclat finira toujours par générer une fissure. Par temps très froid ou très chaud, ou à la suite d’un choc. Un petit éclat innocent peut donc devenir une fissure à tout moment. Il faut alors remplacer la vitre, ce qui coûte beaucoup plus cher, dure des heures et nuit davantage à l’environnement. Si l’éclat se trouve dans le champ de vision, il y a de fortes chances que le contrôle technique refuse de passer l’éponge... Il y a en effet également un risque pour la sécurité. La vision du conducteur n’est plus optimale. En outre, la vitre perd en solidité et, en cas d’accident, va peut-être offrir un soutien insuffisant aux airbags. Un pare-brise réparé par nos soins retrouve sa solidité initiale et l’éclat ne peut plus provoquer de fissure. Nous offrons une garantie à vie sur notre intervention : s’il se casse quand même, nous en installons un nouveau. De manière totalement gratuite.
Carglass® Report n° 49 | Juin 2021 19
CARGLASS® CHARITY
Les paralympiens sautent aux yeux à Tokyo
Peter Genyn (°1976, Brasschaat) participe en athlétisme.
Le Belgian Paralympic Committee (BPC) soutient les athlètes paralympiques pour leur permettre d’exceller dans leur sport et d’être ainsi une source d’inspiration pour la société dans son ensemble. À l’approche des Jeux Paralympiques d’été et du lancement de la campagne de communication nationale, nous avons donné la parole à Guillaume Gobert, Marketing & Media Manager du BPC.
“Now is the time to stare”
Michèle George (°1974, Waregem) participe en dressage.
La campagne Tokyo 2020/2021, lancée à la mi-avril, vise à montrer les athlètes souffrant d’une restriction sous un jour positif : en lieu et place du regard gênant empli de compassion ou de préjugés, il est maintenant temps de contempler avec admiration et intérêt. Le temps est venu d’aller au-delà de l’altérité et de faire connaissance avec des athlètes de très haut niveau à part entière, qui sont actifs professionnellement dans leur sport et s’entraînent sans compter pour obtenir des résultats de niveau mondial. “Notre démarche s’inscrit dans notre mission et notre vision”, explique Guillaume Gobert. “Nous profitons de l’élan des Jeux Paralympiques pour consolider notre message et changer la perception du handisport en général. Il s’agit de voir le sportif ou la sportive au lieu du handicap. Énormément de résultats ont déjà été engrangés à cet égard et nous allons poursuivre dans cette voie, l’objectif ultime étant de changer la perception de la société envers les personnes handicapées. Sportives ou non. Les gens sont bien plus que leur handicap.”
Caméra cachée Après une première vague au printemps, la campagne battra son plein en août, durant les dernières semaines avant et pendant les Jeux. Parmi les outils de la campagne, Gitte Haenen (°1986, Kapellen) participe en athlétisme.
20
Carglass® Report n° 49 | Juin 2021
il y a une vue saisissante filmée en caméra cachée. On a ainsi enregistré comment des passants fixent les personnes handicapées lorsqu’ils les croisent dans la rue. Ces regards mal à l’aise doivent devenir des regards empreints d’admiration. De l’admiration envers la résilience et la persévérance de sportifs de haut niveau.
24 août au 5 septembre 2021 (Tokyo 2020 ayant été reporté en raison de la crise du coronavirus). La Belgique compte une centaine d’athlètes paralympiques qui, au moment de la rédaction du présent numéro, étaient en pleine
Guillaume Gobert : “Nous voulons par là émettre un message positif : regardez bien les stars des Jeux Paralympiques, et adaptez votre regard sur les personnes handicapées.”
Yeux d’émoticônes Les yeux familiers utilisés dans la communication rapide en ligne pour exprimer des émotions à l’aide d’icônes (émoticônes) occupent une place centrale dans la campagne. “Grâce à cette découverte, nous avons pu façonner correctement les regards, entre autres dans le film”, explique Florian Van Acker (°1997, Langemark) participe en tennis de table.
Joachim Gerard (°1988, Court-Saint-Etienne) participe en tennis. Guillaume Gobert. “Ils jouent également un rôle dans les spots publicitaires et des pins, qui relient les yeux au hashtag #moijeregarde, sont également disponibles. Les journalistes de nos médias partenaires, parmi lesquels la VRT et la RTBF sont les plus importants, les politiques, d’autres Belges connus, etc. porteront les pins et conféreront ainsi une visibilité supplémentaire à la campagne. Nous sommes encore en train d’analyser la manière dont nous pouvons proposer les pins par d’autres canaux afin de les diffuser le plus possible dans les mois précédant le début des Jeux. Il y a également le Stary Eyes Challenge sur les médias sociaux : nous demandons à nos supporters d’ajouter des yeux à leur photo de profil ou de poster un selfie avec des yeux. Le tout pour augmenter la visibilité de la campagne.”
préparation pour leurs qualifications. En fin de compte, une trentaine d’handisportifs se rendront au Japon avec leurs accompagnants. Ils concourront dans une dizaine des 23 disciplines paralympiques : athlétisme, cyclisme, goalball, natation, tennis de table, tennis, boccia, équitation et éventuellement tir à l’arc et badminton. L’objectif est de ramener une dizaine de médailles. Aucun supporter belge ne sera admis au Japon. “Une lourde déception pour nos participants”, explique Guillaume Gobert. “Nous avions composé un beau programme pour les Belges. Il s’agit maintenant d’imaginer des alternatives sympathiques pour impliquer au maximum les personnes restant à la maison dans les compétitions. Pour que nous puissions montrer à la société ce dont ces athlètes de haut niveau sont capables. Leur résilience, leur talent pour continuer à surmonter l’adversité et les difficultés malgré tout sont une source d’inspiration pour tous.” Regardez le film de la campagne Now is the time to stare: www.paralympic.be/fr/c’est-maintenant-qu’il-faut-regarder
Une équipe belge ambitieuse dans les starting-blocks Les 16èmes Jeux Paralympiques d’été auront lieu à Tokyo du
Carglass® Report n° 49 | Juin 2021 21
VITRINE À TROPHÉES
Meilleure chaîne commerciale dans le secteur automobile 2020-2021 Salesforce, qui organise l’élection européenne des consommateurs pour la Belgique, a déclaré Carglass® vainqueur dans la catégorie Automotive. Ce prix également vaut double, car ce n’est pas un jury, mais bien nos clients eux-mêmes qui élisent le vainqueur. Les consommateurs évaluent les participants sur des aspects qu’ils jugent eux-mêmes importants. Le vainqueur est celui qui obtient les scores les plus élevés. Le but de l’élection est de permettre au consommateur de s’exprimer et de comprendre son avis. Les titres nationaux globaux sont revenus à Pearle (meilleur détaillant), Aveve (meilleure chaîne de magasins) et Newpharma (meilleure boutique en ligne). Le prix du jury spécialisé pour le Commerce de détail durable de l’année a été décerné à IKEA.
Ambassadeur HR 2020 À la fin de l’année dernière, notre équipe HR, dirigée par Bart Lambrechts, a remporté le prix de la Fédération des Entreprises de Belgique. L’organisation a diffusé en ligne le gala annuel HR sur les écrans du public. Pieter Timmermans, CEO de la FEB et président du jury, a remis le trophée à notre People Director. Le fait pour nous de pouvoir ajouter ce trophée à notre palmarès en cette année mouvementée est un honneur à double titre. “Au plus fort de la pandémie, 90 % de nos collaborateurs étaient en chômage temporaire”, explique Bart Lambrechts. “Mais nous sommes également parvenus à voir et à saisir les opportunités. L’organisation du télétravail, par exemple, a représenté une innovation majeure pour l’équipe. Des connaissances qui nous serviront à l’avenir”, conclut-il. Tout sourire, notre People Director, Bart Lambrechts, entouré de Francesca Vanthielen (présentatrice) et de Pieter Timmermans, CEO de la FEB.
22
Carglass® Report n° 49 | Juin 2021
Ce que les clients disent de nous… Les clients nous octroient des scores impressionnants :
4, /5 8
sur la base de plus de 16 000 évaluations. Lisez-les tous sur www.carglass.be.
Quelques témoignages récents... Ray Client chez Carglass® Waterloo
Cecile Client chez Carglass® Charleroi
“ Excellent
Chez Carglass, l’accueil, le sourire, le service et la qualité sont au rendez-vous ! Tout faire pour vous satisfaire semble être leur devise. Pourquoi chercher ailleurs quand on y trouve son bonheur ?”
Très beau travail fait par des gens qui aiment leur métier.” Jacques Client chez Carglass® Mons
“ Carglass
à recommander car je suis 100/100 satisfait du travail.” Jessica Cliente chez Carglass®
“ Pour vous, Carglass se coupe en quatre !
Raymond Client chez Carglass® Foetz (L)
“ Service 1A
Service imbattable, après 1h10 min. j’ai pu récupérer ma voiture. Personnelle très gentille et efficace. A recommander.”
“ Réparation pare-brise
“Très contente du résultat obtenu. Le service est top, et le personnel aussi.” Joelle Client chez Carglass® Ans
“ Service sérieux
Solution rapide, travail propre et bien fait, la sympathie du personnel.”
Kameleon Design Client chez Carglass® Vilvoorde
“ Parfait
Le service, la prise de rendez-vous, rien à redire, impeccable!”
Carglass® Report n° 49 | Juin 2021 23
Fiche d'évaluation EcoV
Carglass parmi les 1% d’entreprises les plus performantes au monde ®
CARGLASS NV (GROUP)
Belgique | Entretien et réparation de véhicules automobiles
Date de publication : 20 mai 2021
Ecovadis est un label de qualité pour la durabilité et la politique sociale des chaînes de production. En mai, Performance en matière de RSE nous avons reçu les résultats de l’audit environnemental indépendant qu’Ecovadis a réalisé chez Carglass® : SCORE GLOBAL nous avons obtenu la mention “Platine”, ce qui nous place parmi les 1% d’entreprises les plus performantes auditées par Ecovadis dans le monde.
74
Valable jusqu’au : 20 mai 2022
Insuffisante
ENVIRONNEMENT
/ 100
L’audit a eu lieu en décembre 2020 et janvier 2021. Nous avions déjà été parmi les meilleurs de la classe en 2014, 2016 et 2019, avec chaque fois la mention or. Cette année, nous avons fait encore mieux en obtenant la mention Platine ! Cela fait de nous l’entité la plus performante du Groupe Belron. Et nous figurons dans le top 300 des 30 000 audits réalisés à l’échelle mondiale chaque année par Ecovadis.
Répartition des scores globaux Répartition des scores globaux
La plus grande distinction en matière de respect de l’environnement
100%
Avec un résultat global de 74 %, nous obtenons une belle distinction. Nous obtenons également la distinction en matière de droits du travail et de l’homme, d’éthique et d’achats durables (chaque fois 70 %). Enfin, nous sommes particulièrement fiers de nos performances environnementales : 90 % !
Partielle
99ème percentile
SOCIAL & DROITS DE L'HOMME
90 / 100
70 / 100
Poids
Poids
Comparaison des
CARGLASS NV (GROUP)
ENVIRONNEMENT
74
75%
62.26
50% 25%
27.99
0% 0
5.97 25
45
3.77
65
0
85
100
Toutes les les entreprises de ce secteur d'activité par Toutes entreprises évaluées par évaluées EcoVadis EcoVadis
Un atout supplémentaire pour nos partenaires Jos Jorissen, Key account manager chez Carglass® pour notamment AXA Insurance : “AXA accorde une grande importance au développement durable et à la responsabilité écologique et en attend autant de ses partenaires. Carglass® se concentre continuellement sur l’environnement, l’éthique et l’approvisionnement durable, notamment dans le but de renforcer notre partenariat avec les assureurs. Nous sommes dès lors extrêmement fiers d’avoir obtenu le label Platine d’Ecovadis.”
COLOPHON Tirage : 10.000 ex. Éditeur responsable : Guido De Paepe, Carglass S.A., Herkenrodesingel 14, B-3500 Hasselt Rédaction en chef : Myrèse Goyvaerts, Elke Liberloo Réalisation : Mercurius DM Textes : Cat’rina Vandersteegen Mise en pages et impression : Aditi Les réactions sont les bienvenues : Carglass® Report, Herkenrodesingel 14, 3500 Hasselt, +32 11 30 15 15, elke.liberloo@carglass.be
Modérée
Carglass®, Belron® et le logo sont des marques déposées de Belron Group S.A. et ses sociétés affiliées. Op eenvoudige aanvraag ontvangt u Carglass® Report in het Nederlands.
ACHATS RESPONSABLES
Toutes le
