ARTIGO Lembro que quando fui procurar sobre como resolves objeções há mais de 10 anos, encontrei muita literatura técnica sobre o assunto. Em 99% deste tipo de material diz que as objeções são uma forma do cliente demonstrar interesse no que estamos vendendo. Mas isso depende do contexto em que a objeção surge: Por exemplo, se o cliente diz: Eu gostei do que você está me mostrando, mas e sobre “isso”, “isso” e “isso”? Neste exemplo, esta objeção sim demonstra que o cliente está interessado no seu produto, porém tem alguns pontos de dúvida que precisam ser respondidos para que ele tome uma decisão de compra. Mas se a situação for: Este não é o produto que eu estou buscando! Bom, neste caso a pessoa não está convencida de que o que você está mostrando é o que ela deseja, então está objeção não é um sinal de compra. Esteja atento para entender o cenário e saber se a objeção é sinal de interesse na compra ou não. Agora que estamos alinhados, vamos adiante.
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Qual a melhor forma de contornar ou resolver uma objeção?
DICA: Prefiro utilizar o termo RESOLVER, pois se apenas contornarmos a objeção, significa que ela ainda vai estar no mesmo “lugar”, ou seja, pode voltar a surgir a qualquer momento. Indo direto ao ponto, a melhor forma de você resolver uma objeção é: Você mesmo falando sobre a objeção, antes mesmo do cliente tocar no assunto! Isso mesmo, você não leu errado. Não espere o seu cliente trazer a objeção para a mesa do jogo, este é o seu papel. Calma que vou explicar melhor e te mostrar como colocar em prática. Com assim Rafael? Você esta louco? Claro que não, vou te explicar em detalhes. Como exemplo, vamos criar um cenário em que todo o atendimento, você escuta: “Na empresa X é mais barato!”. Então, se a cada 10 atendimento, você escuta 4, 5 ou 6 clientes falando a mesma objeção, as chances são que esta é uma objeção constante, até mesmo para aqueles clientes que não comentaram ela. Obs. Este é apenas um cenário, a objeção pode ser qualquer outra, o mais importante é estar atento às que mais surgem. Para você trazer esta objeção para a mesa, você vai falar o seguinte: “Inclusive, tem muitos clientes que ao virem até aqui, já realizaram pesquisas anteriores e até encontraram este mesmo produto por um valor menor. Claro que isso pode acontecer, até porque além do produto e garantia, você ainda vai ter (aqui você fala os seus diferenciais competitivos).” Você deve trazer a objeção para a conversa, para que possa respondê-la antes do cliente verbalizar, assim está diminuindo o impacto caso ela venha a surgir durante o atendimento. Se você já preparou o seu cliente com a resposta, antes que ele manifeste a objeção, mesmo que ao final do atendimento ele fale dela, você tem um “gancho” para dar a sua resposta.
rato.
Exemplo: Cliente: Mas no seu concorrente é mais ba-
Vendedor: Sim, por isso que comentei com você que outras empresas no mercado realmente operam com valores menores. Quero relembrar também o porquê do nosso valor ser este. (aqui você relembra os seus diferenciais). Agindo assim, você não vai ser pego vendendo, ou seja, não vai parecer que respondeu apenas para se proteger, afinal foi você quem trouxe e reconheceu este fato. O maior fato é que no momento em que falamos a objeção antes do cliente e a respondemos, estamos evitando que ele saia com alguma objeção que não tenha resposta, por não tê-la exposta durante a conversa com o vendedor. Não tenha medo de trazer a objeção à tona!
PARTINDO PARA A PARTE PRÁTICA
PASSO 1: Faça uma lista com as principais, ou todas objeções que surgem nos seus atendimentos. PASSO 2: Ao lado de cada uma das objeções, escreva o seu argumento (resposta). Crie um padrão de resposta para cada uma delas. PASSO 3: Pratique com um colega, gerente ou colaborador simulando um atendimento em que você vai jogando as objeções e respondendo a cada uma delas conforme o que escreveu no passo anterior. Simplesmente teste isso para ver o resultado das suas vendas aumentarem. Depois volte aqui para me dizer como foi! Um grande abraço,
Rafael Siqueira Coach de vendas
