RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES

TECNOLOGIA AUMENTA CONFIANÇA NOS NEGÓCIOS

Como em tudo na vida, a digitalização e a tecnologia têm prós e contras no que diz respeito ao relacionamento das empresas com os seus clientes.

Alberto Ribeiro, da Ribermold, considera que, “por um lado, podem aproximar-nos do cliente. Quando temos tecnologia de ponta e abrimos essa porta aos clientes, estes reconhecem e normalmente apostam no que é bom”. Por outro lado, sustenta, “a digitalização também é algo que os clientes cada vez mais exigem. Por exemplo, a análise de dados de forma digital fica muito mais facilitada e, muitas vezes, facilita até os ‘ajustes’ após o ensaio”. No entanto, defende ainda, “as empresas ficam mais expostas com a digitalização pois todos os dados são disponibilizados e a propriedade intelectual ou o conhecimento próprio de cada empresa, ficam mais visíveis”.

O responsável da Ribermold afirma que “os clientes menos exigentes, que olham mais ao preço e menos ao serviço e à qualidade, normalmente afastam-se mais facilmente quando percebem estar face a tecnologia de ponta pois esta, usualmente, requer equipamentos mais dispendiosos e, como tal, os ‘valores hora’ são mais altos”, salientando que “os custos associados à digitalização são mais elevados, pois requerem, por parte das empresas, recursos humanos mais qualificados e serviços que, normalmente, não são diretamente envolvidos na realização do produto”. Contudo, destaca, “têm também grandes vantagens ao permitir um seguimento mais próximo, sem ter uma interferência direta, dos trabalhos a realizar. E os operadores também conseguem estar em cima das situações à distância, dando-lhes tempo, por exemplo, para a família sem descurar o trabalho”.

Em relação aos clientes, deixa uma advertência: “esta proximidade deverá ser controlada, pois podem surgir situações de tentativa de interferência na gestão interna da produção”. Concretiza: “os clientes querem os seus produtos cada vez mais rápido e mais baratos, logo, se vêem o seu molde parado querem saber a razão e não o querem parado, mesmo que o prazo não esteja em risco. Ora, os recursos da empresa são limitados e têm de ser geridos em função dos ‘timings’ de todos os clientes e não de um só, pelo que deixar o cliente interferir internamente poderá gerar o caos. Imaginemos, por exemplo, se todos os clientes decidirem que as suas peças não podem estar paradas e quiserem ver as peças em máquina. Isso poderia originar a montagem e desmontagem de variadas peças sucessivamente, sem que estejam prontas e verificadas, provocando problemas nos sectores seguintes”.

Uma outra questão, salienta, é que “quanto mais tenhamos o cliente com acesso aos dados em tempo real, mais difícil se torna a gestão de subcontratos, pois nem todos os clientes aceitam bem este serviço”.

Em relação ao papel do cliente nas decisões, ele é, no seu entender, cada vez “menos soberano”. Ou seja, “isso só acontece nos preços e prazos. Aí, o cliente exige cada vez mais e, por vezes, coisas até um pouco absurdas, como realizar trabalhos como se os recursos, humanos, tecnológicos e temporais fossem infinitos e as empresas possam ter todas as pessoas e máquinas em trabalho contínuo nos seus produtos”.

E esclarece que os clientes, hoje em dia, “querem um produto topo de gama, com todos os cuidados necessários para o garantir, ainda que condicionado a um tempo que não permita essas garantias” e com a agravante, sublinha, de “por vezes, exigirem sem perceber das vertentes técnicas”.

Alberto Ribeiro defende, por tudo isto, uma utilização sensata das novas tecnologias. “Existe um grande ganho para as empresas, que é o controlo e conhecimento do estado da sua produção em tempo real, o que aliado a uma boa gestão, permite ter sempre orientados os custos e necessidades, para que a saúde financeira das empresas não provoque caos no planeamento e na produção”, considera.

Adianta que “existe ainda muito trabalho a fazer, por parte de cada empresa, para se ajustar, quer às tecnologias quer à digitalização. A filosofia de cada uma é diferente da do lado, mas a cada vez maior aposta na ‘Indústria 4.0’ vai fazer com que as empresas se dediquem à gestão e controlo, deixando para as máquinas o trabalho de esforço”. “Esta situação de confinamento devido à pandemia de Covid-19 e a adoção do teletrabalho como solução, fazem-nos pensar ainda mais neste processo e como rever o fabrico para que, cada vez mais, tenhamos menos pessoas em trabalho direto e o produto possa aparecer executado no mesmo tempo, ou se possível mais rápido ainda”, lembra, salientando acreditar que “vá haver cada vez mais empresas a apostar na investigação e desenvolvimento de processos mais automatizados com as pessoas em trabalho à distância, no desenvolvimento de ferramentas informáticas internas, para a gestão personalizada das situações próprias de cada empresa”.