RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES

PORTUTECMO: NOVA RELAÇÃO COM CLIENTES TEM DE SER CONTROLADA PELOS PRODUTORES

Uma produção mais assente na digitalização pode aproximar mais os clientes, defende Cristina Jorge, da Portutecmo. “Podemos criar uma ligação mais estreita com o cliente, dando-lhe a sensação de mais interação e controlo sobre o seu produto, molde e/ou processo”, explica.

Considera até que “um fornecedor/prestador de serviço poderá facilmente ser excluído, na base da não-existência deste tipo de tecnologia pela nova geração de interlocutores no cliente – técnicos/líderes de projeto – que cresceram com este tipo de ferramentas e que estão em lugares de decisão”. Ou seja, “a disponibilidade das tecnologias na nossa empresa demonstra estarmos à altura e que acompanhamos a evolução na forma digital do trabalho”.

A DIGITALIZAÇÃO E GLOBALIZAÇÃO PROMOVERAM O FOCO NA MAXIMIZAÇÃO DO TEMPO E LUCRO

Um dos exemplos que dá para sustentar esta sua opinião é a mudança na sociedade provocada pelo Covid-19. “A digitalização e a tecnologia de ação remota promovem a única forma de trabalho e interação com todos os interlocutores, sendo a possibilidade de manter a economia a funcionar dentro dos limites mínimos”, salienta. No entanto, antes de decidir pela introdução de tecnologias, as empresas devem ponderar. “No que diz respeito à eficiência, é preciso ponderar o custo-benefício dum processo completamente digitalizado no contexto e realidade de cada empresa. Apesar de facilitar, este é bastante complexo e oneroso”, diz.

Em relação ao relacionamento com os clientes, considera que tem mudado, devido às tecnologias. E, no seu entender, “para pior”. “Muitas interações passam por plataformas ou e-mails descaracterizados e quase anónimos, tornando o processo e o relacionamento com o cliente muito impessoais”, explica, lembrando que “antes, os relacionamentos baseavam-se mais nas ligações pessoais conseguidas com os responsáveis pelos projetos ou compras. O relacionamento era mais uma parceria ‘de dar e receber’. Hoje, tudo se resume mais a factos nus e crus, possíveis de serem retratados analiticamente, deixando de fora outros pormenores relevantes interpessoais”. Mais: “as pessoas por detrás das decisões vão desaparecendo e, por vezes, até são desconhecidas”, sublinha.

Maior investimento

Para Cristina Jorge, “a digitalização e globalização promoveram o foco na maximização do tempo e lucro. As instruções vindas das instâncias superiores destas empresas grandes, inseridas em grupos de empresas e holdings, assim ditam o trato impessoal”.

E com o cliente diariamente ‘em cima da produção do seu molde’, as empresas fornecedoras têm de alterar alguns aspetos. “Tem que haver um maior investimento em tecnologias recentes, sistemas informáticos, softwares e pessoal com especialização tecnológica, para fazer face ao desafio”, adverte, considerando que “o fornecedor acaba por sofrer maior pressão, devido ao acompanhamento mais próximo do cliente, podendo criar algum stress adicional quando existe um imprevisto no processo produtivo”.

Mas nem tudo é negativo. O fabricante de moldes também ganha com esta nova relação. “A empresa mantém-se na ‘corrida’ para outros futuros projetos, pela sua capacidade e eficácia na realização demonstradas ao cliente, acompanhando a concorrência internacional. Por outro lado, é conseguida a otimização dos processos produtivos e eventuais poupanças em futuros projetos similares”, defende.

E por mais que as tecnologias introduzam novas formas de relacionamento, continua a existir, por parte dos clientes uma necessidade de controlar. “Por um lado, continuam a existir clientes que pretendem manter o controlo total dos processos e do produto final, impondo cadernos de encargos pormenorizados e especificações detalhadas. Possíveis sugestões e alternativas baseadas na nossa experiência, são muitas vezes ignoradas ou não aceites”, relata, destacando que “por outro, com o desinvestimento nas OEM’s, Tier1 e Tier2 em técnicos especializados em injeção e moldes, a tendência geral é de passar toda a responsabilidade/decisão às empresas produtoras. O que importa é o produto final/a peça plástica dentro dum esqueleto dimensional rígido, acarretando, por vezes, avultados custos operacionais inesperados ao produtor”. Ou seja, no seu entender, “ com as novas tecnologias, os negócios atuais tornaram-se ainda mais competitivos e arriscados, e o cliente continua a ser o ‘Rei’ nesta relação”.