il retail accelera sulla scommessa omnichannel

Ridefinizione del punto vendita fisico, ma anche e-commerce, social e influencer

Con la mobilità ridotta e i negozi chiusi, i lockdown hanno dato un incredibile impulso all’e-commerce - un balzo di 5 anni in uno - e al cambiamento distributivo. Di conseguenza per retailer e brand la parola d’ordine è diventata omnicanalità. Quella vera però. Creare quindi una sempre maggiore interazione tra online e offline, evolvendo non solo gli spazi fisici, ma tutti i touch point che sono parte integrante del customer journey, compresi social media e influencer, oltre a implementare attività come live streaming, video selling, gamification. Grazie, in generale, anche all’uso sempre più sinergico di tecnologie e intelligenza artificiale. E magari dando vita alla virtual boutique experience. L’obiettivo - certo non facile - è quello di giungere all’everywhere commerce: offrire al cliente la possibilità di acquistare ovunque, senza distinzione di sorta. Sotto i riflettori il negozio fisico, la cui sfida è garantire un valore aggiunto rispetto all’online, in termini di relazione, empatia, esperienza totalizzante e multisensoriale, emozionalità e servizio anche tecnologico e funzionale, a partire dagli essenziali click&collect, consegna resi e cambio prodotto. La scommessa è riuscire a personalizzare il concept e, soprattutto, la relazione con il cliente.